Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Ede, april augustus Ede, 2009 2009 OO&S OO&S

Statistiek

Ontwikkeling

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Ede, augustus 2009 OO&S

Inhoudsopgave

Managementsamenvatting...............................................................................................5 1. Inleiding...................................................................................................................7 1.1. Achtergrond ..................................................................................................7 1.2. Probleemstelling ...........................................................................................7 1.3. Opzet van het onderzoek..............................................................................7 1.4. Vragenlijst .....................................................................................................8 1.5. Respons enquête..........................................................................................8 1.6. Leeswijzer .....................................................................................................8 2. Situatie tijdens pilot Burgerzaken............................................................................9 2.1. Inleiding.........................................................................................................9 2.2. Openingstijden..............................................................................................9 2.3. Afspraak........................................................................................................9 2.4. Balies ............................................................................................................9 2.5. Bezoek ..........................................................................................................9 2.6. Regelgeving ................................................................................................10 3. Resultaten enquête...............................................................................................11 3.1. Inleiding.......................................................................................................11 3.2. Achtergrond ................................................................................................11 3.3. Bezoek ........................................................................................................11 3.4. Voorbereiding bezoek.................................................................................12 3.4.1. Digitaal uittreksel............................................................................12 3.4.2. Maken van een afspraak ...............................................................12 3.4.3. Informatie opgezocht .....................................................................13 3.5. Tevredenheid bezoek .................................................................................13 4. Resultaten interviews ............................................................................................17 4.1. Openingstijden............................................................................................17 4.2. Snelbalies ...................................................................................................17 4.3. Afspraken....................................................................................................18 4.4. Werkzaamheden.........................................................................................18 4.5. Inrichting wachtruimte.................................................................................19 4.6. Opmerkingen ..............................................................................................19 5. Data analyse .........................................................................................................21 5.1. klantenbegeleidingssysteem ......................................................................21 5.1.1. Wachttijd ........................................................................................22 5.2. Telefooncentrale .........................................................................................23 6. Samenvatting, conclusies, aanbevelingen & reactie opdrachtgever ....................25 6.1. samenvatting ..............................................................................................25 6.1.1. Achtergrond ...................................................................................25 6.1.2. Opzet van het onderzoek...............................................................25 6.1.3. Resultaten enquête........................................................................25 6.1.4. Resultaten interviews.....................................................................25 6.1.5. Data analyse ..................................................................................26 6.2. Conclusies ..................................................................................................26 6.3. Aanbevelingen ............................................................................................27 6.4. Reactie van de opdrachtgever....................................................................27 Bijlage Vragenlijst...........................................................................................................29

Managementsamenvatting Tussen 15 mei en 15 augustus 2009 heeft de afdeling Burgerzaken een pilot uitgevoerd. De pilot bestond uit het verruimen van de openingstijden, het op afspraak langskomen en het invoeren van snelbalies. Tijdens de pilot is het WMO-loket verhuisd naar D0 (ingang Burgerzaken) en zijn het KCC en Burgerzaken meer gaan samenwerken. De afdeling OO&S heeft halverwege de pilot geëvalueerd. De probleemstelling van het onderzoek luidde: Hoe tevreden zijn klanten met de nieuwe vormen van dienstverlening bij Burgerzaken en hoe ervaren de medewerkers de nieuwe werkwijze? Begin juni 2009 zijn er enquêtes afgenomen bij bezoekers van Burgerzaken en de WMOconsulenten en zijn verschillende betrokken medewerkers geïnterviewd. Conclusies 1. Klanten van Burgerzaken hebben bij hun bezoek in bijna alle gevallen gekregen waarvoor zij kwamen. 2. Het verruimen van de openingstijden wordt gewaardeerd door de bezoekers; voor medewerkers brengt het echter lange werkdagen met zich mee. 3. Het maken van een afspraak (telefonisch en aan de balie) verloopt zonder problemen. 4. De behoefte aan het maken van een afspraak is klein, een financiële prikkel zal het aantal afspraken wellicht vergroten. 5. De ervaren wachttijd is voor klanten met een afspraak niet korter. 6. De snelbalie heeft een belangrijke toevoeging als het gaat om het afhandelen van documenten.

7. Door aanpassingen voor de pilot aan de fysieke inrichting is de ingang minder overzichtelijk, ontstaan er opstoppingen bij de informatie en snelbalies en zijn klanten minder tevreden over de wachtruimte. 8. Het is voor een groot deel van de bezoekers (die voor een uittreksel kwamen) niet eenvoudig om digitaal een uittreksel aan te vragen. 9. Aandachtspunten op de werkvloer zijn: Verdeling van de werkzaamheden (rooster) Gezamenlijk overlegmoment (lastig met bezetting van de balies) De overgang van de ochtend naar de middag (met afspraken) 10. Fysieke aandachtspunten zijn: De locatie van de beveiliging en zijn takenpakket Een rustige werkruimte voor backoffice bezigheden De WMO-spreekkamers zijn ongeschikt voor personen met een lichamelijke beperking 11. WMO-consulenten krijgen nauwelijks tot geen simpele vragen. 12. In de toekomst zal er een extra handeling (vingerafdruk) moeten worden uitgevoerd bij de aanvraag van een identiteitsdocument. Aanbevelingen 1. Als het bedrijfstechnisch interessant is, overweeg dan om het op afspraak langskomen goedkoper te maken. 2. Bekijk of de snelbalie alleen ingezet kan worden voor het afhalen van documenten en uittreksels. 3. Ga na in hoeverre het maken van afspraken voor alle denkbare zaken zinvol is. 4. Ga na of het digitaal aanvragen van een uittreksel vergemakkelijkt kan worden. 5. Zorg dat medewerkers niet te lang achter elkaar aan de balie zitten en te lange dagen maken. 6. Bekijk de verdeling van uren (wie doet wat) en verdeel de taken (dan wel met een rooster). 7. Zorg voor een pauze tussen het ochtend- (vrije inloop) en middagblok (op afspraak). De pauze kan gebruikt worden om wachtende uit de ochtend te helpen voor de afspraken beginnen. 8. Geef de bewaking een andere plaats en/of geef hem een taak (+opleiding). 9. Kijk of aanpassingen in de ruimte mogelijk zijn. Denk hierbij aan een afgesloten backoffice / stilte ruimten, betere toegankelijkheid van de WMO-spreekkamers en de vernauwing bij de ingang richting de balies. 10. Gegeven de toekomstige ontwikkelingen waarbij het proces rondom een identiteitsdocument meer handelingen vraagt is aandacht voor efficiency belangrijk. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009

blz. 5

1.

Inleiding

1.1.

Achtergrond

Tussen 15 mei en 15 augustus 2009 heeft de afdeling Burgerzaken een pilot uitgevoerd, met als doel het verkorten van de wachttijden, verbetering van de bedrijfsvoering en een hogere klanttevredenheid. De pilot bestond uit de volgende acties: het verruimen van de openingstijden, het op afspraak langskomen en het invoeren van snelbalies. De afdeling Burgerzaken (PBZ/BZ) heeft aan OO&S gevraagd de pilot halverwege te evalueren, om te beoordelen of de pilot succesvol is en vervolgd moet worden. Tijdens de pilot is de WMO verhuisd van Werkplaza naar D0 (ingang Burgerzaken) en zijn het KCC en Burgerzaken meer gaan samenwerken. Beide veranderingen zijn meegenomen in de evaluatie.

1.2.

Probleemstelling

Doel van het onderzoek is inzicht te geven in de tevredenheid van bezoekers met de nieuwe vormen van dienstverlening en de ervaringen van medewerkers. Aan de hand van de uitkomsten kan de bedrijfsvoering worden verbeterd. De probleemstelling luidde: Hoe tevreden zijn klanten met de nieuwe vormen van dienstverlening bij Burgerzaken en hoe ervaren de medewerkers de nieuwe werkwijze? Hierbij wordt onderscheid gemaakt in de volgende onderzoeksvragen: • •

•

1.3.

Hoe verlopen de klantenstromen binnen de nieuwe werkwijze? Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening die… a. Op afspraak zijn langsgekomen; b. Gebruik hebben gemaakt van de snelbalie; c. Bij een gewone balie zijn geweest; d. Gebruik hebben gemaakt van een spreekkamer; e. Bezoek hebben gebracht aan het WMO-loket (spreekkamer). Hoe ervaren medewerkers de nieuwe werkwijze? (bij de snelbalies, gewone balies, spreekkamers en het TCC).

Opzet van het onderzoek

Het onderzoek bestond uit een enquête onder de bezoekers van Burgerzaken. Gedurende twee weken zijn bezoekers van Burgerzaken bij de uitgang door een externe enquêteur elektronisch geënquêteerd. Naast de enquêtes zijn er ook interviews gevoerd met medewerkers van Burgerzaken, het Telefonisch contact centrum (TCC) en de WMO-consulenten. Tot slot zijn gegevens over klantenstromen en wachttijden uit het klantenbegeleidingssysteem van Burgerzaken bekeken.

Onderzoek pilot Burgerzaken 2009

blz. 7

1.4.

Vragenlijst

De enquête bestond uit 18 gesloten vragen. Het eerste deel van vragenlijst ging over de reden van bezoek aan Burgerzaken, de voorbereiding op het bezoek en het maken van een afspraak. Vervolgens zijn enkele vragen gesteld over de tevredenheid van het bezoek. De vragenlijst sloot af met een aantal vragen over de achtergrondkenmerken van de respondent (leeftijd, geslacht). De complete vragenlijst is opgenomen in de bijlage. De interviews met medewerkers van Burgerzaken en het TCC zijn aan de hand van een topiclijst uitgevoerd. De topiclijst is opgenomen in de bijlage.

1.5.

Respons enquête

In de periode van het onderzoek bezochten 4173 klanten Burgerzaken. 655 bezoekers zijn aangesproken door de enquêteurs. 70% van de aangesproken bezoekers, heeft meegedaan aan het onderzoek. In totaal waren dit 452 personen. 15% wilde niet meedoen aan het onderzoek. De overige 15% heeft niet meegedaan omdat zij niet zijn geholpen, geen afspraak hadden gemaakt, niet de juiste documenten bij zich hadden of zijn doorverwezen naar de Doelen / Werkplaza (tabel 1-1). Tabel 1-1 Bereidheid tot beantwoorden vragen enquête (respons) aantal

%

Ja

452

69%

Nee

100

15%

Niet geholpen, omdat geen afspraak gemaakt

42

6%

Niet geholpen, omdat niet de juiste documenten meegebracht

22

3%

Naar de Doelen doorverwezen

21

3%

Naar Werkplaza doorverwezen

11

2%

7

1%

655

100%

Geen bezoek gebracht* Totaal

* Bijv. medewerkers van de gemeente of personen die voor een ander doel dan Burgerzaken zijn binnengelopen en zijn aangesproken door de enquêteur.

1.6.

Leeswijzer

In de volgende hoofdstukken worden de resultaten van het onderzoek beschreven. Hoofdstuk 2 beschrijft de situatie tijdens de pilot. Hoofdstuk 3 gaat in op de resultaten van de enquête gehouden onder bezoekers van Burgerzaken. Hoofdstuk 4 behandelt de resultaten van de interviews gehouden onder medewerkers van Burgerzaken, het TCC en de WMO-consulenten. In hoofdstuk 5 worden de bezoekersstromen geanalyseerd aan de hand van beschikbare data uit het klantenbegeleidingssysteem van Burgerzaken. In hoofdstuk 6 wordt het rapport samengevat, gevolgd door de belangrijkste conclusies en aanbevelingen en een reactie van de opdrachtgever. In de bijlage is de vragenlijst opgenomen.

blz. 8

Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek

2.

Situatie tijdens pilot Burgerzaken

2.1.

Inleiding

Tijdens de pilot van 18 mei t/m 14 augustus 2009 is een aantal veranderingen bij de frontofficie van burgerzaken ingevoerd. In dit hoofdstuk wordt de situatie tijdens de pilot kort beschreven.

2.2.

Openingstijden

Vanaf 18 mei zijn de openingstijden van burgerzaken op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 09:00 tot 14:00 uur voor alle producten (balie en snelbalie). Voor het ophalen van aangevraagde documenten kunnen inwoners ook terecht tussen 14:00 en 17:00 uur (snelbalie). Tijdens deze uren werkt de afdeling burgerzaken ook op afspraak. Burgerzaken is op woensdag geopend van 09:00 tot 20:00 uur (balie en snelbalie). Op woensdag is het niet mogelijk om een afspraak te maken (figuur 2-1). Voor de pilot sloot Burgerzaken op woensdag om 19:00 uur en op de andere dagen om 14:00 uur. openingstijden

maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag

09:00 - 14:00

alle producten zonder afspraak

14:00 - 17:00

op afspraak

documenten ophalen (snelbalie)

woensdag

alle producten zonder afspraak

17:00 - 20:00

Figuur 2-1 Openingstijden tijdens pilot Burgerzaken

2.3.

Afspraak

Nieuw tijdens de pilot is dat het mogelijk is om afspraken te maken. Op twee manieren kunnen afspraken worden gemaakt: Telefonisch Aan de snelbalie

2.4.

Balies

Tijdens de pilot waren er: 2 receptie / informatiebalies 2 snelbalies 9 gewone balies 3 spreekkamers Bij drukte bij de snelbalies kunnen de gewone balies ook als snelbalie worden ingezet.

2.5.

Bezoek

De situatie bij binnenkomst is nu dat de klant gebruik maakt van de zuil. Maar ook bij de receptie / informatiebalie kan een klant een nummertje krijgen. Het voordeel van de receptie is dat er bij binnenkomst gekeken kan worden of de persoon de juiste documenten bij zich heeft voor zijn bezoek. De zuil is technisch in staat om dit ook te doen door middel van extra vragen/ schermen te laten zien aan de bezoeker.


blz. 9

Wanneer klanten na 14:00 langskomen zonder afspraak, wordt er gekeken of er ruimte is om de persoon te helpen, zo niet dan wordt gevraagd om een afspraak te maken / ander moment terug te komen. Dit geldt ook voor personen die te laat zijn.

2.6.

Regelgeving

Los van de pilot zijn door wetgeving de procedures rondom de verstrekking van een paspoort onlangs gewijzigd. Hierdoor duurt het aanvraagproces iets langer.

blz. 10


3.

Resultaten enquête

3.1.

Inleiding

Dit hoofdstuk gaat in op de resultaten van de enquête gehouden onder de bezoekers van het Raadhuis bij de ingang Burgerzaken. Aan de bezoekers is gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun bezoek en wat zijn vinden van de nieuwe openingstijden en de mogelijkheid om een afspraak te kunnen maken.

3.2.

Achtergrond respondenten

Van de bezoekers die hebben meegedaan aan het onderzoek is 52% man en 48% vrouw. Ook de respons naar leeftijd komt ongeveer overeen met de opbouw van de Edese bevolking van 15 jaar en ouder (tabel 3-1). Tabel 3-1 Respons naar leeftijd t.o.v. bevolking gemeente Ede aantal

%

bevolking

69

15%

17%

25 t/m 44 jaar

142

32%

33%

45 t/m 64 jaar

154

34%

32%

78

17%

18%

6

1%

-

449

100%

100%

tot 25 jaar

65 jaar en ouder wil niet zeggen Totaal

3.3.

Bezoek

De meeste bezoekers tijdens de pilot komen voor het aanvragen (37%) of het afhalen (35%) van documenten (paspoort, identiteitskaart, rijbewijs). 6% komt voor een uittreksel uit het GBA en 5% voor de WMO-consulenten (tabel 3-2). Bezoekers kunnen kiezen uit de zuil of de receptie om een nummertje te krijgen. Het nummertje zorgt er tegelijk voor dat de bezoeker bij de juiste balie terecht komt. De meerderheid (70%) van de bezoekers maakt gebruik van de zuil bij de ingang; 30% van de receptie. Tabel 3-2 Reden van bezoek aantal

%

Aanvragen documenten (Paspoort/Identiteitskaart/Rijbewijs)

168

37%

Ophalen documenten (Paspoort/Identiteitskaart/Rijbewijs)

158

35%

27

6%

Uittreksel GBA (Gemeentelijke Basisadministratie) Algemene informatie

5

1%

WMO

22

5%

Anders

69

15%

Totaal

449

100%


blz. 11

3.4.

Voorbereiding bezoek

3.4.1.

DIGITAAL UITTREKSEL

Aan bezoekers die langskwamen voor een uittreksel uit het GBA is gevraagd of zij wisten dat het ook mogelijk is om digitaal een uittreksel aan te vragen. 37% is hiervan op de hoogte, maar is toch langsgekomen. 30% van deze groep vindt het te moeilijk om online een uittreksel aan te vragen en 20% geeft aan geen computer te hebben. De overige 50% heeft een andere reden.

3.4.2.

M AKEN VAN EEN AFSPRAAK

Aan de personen die langskwamen voor de aanvraag van documenten en de WMO is gevraagd of zij hiervoor een afspraak hebben gemaakt. Slechts 14% geeft aan niet te weten dat het mogelijk is om een afspraak te maken. Tweederde van de bezoekers geeft aan het niet nodig te vinden om een afspraak te maken. Wanneer bij het maken van een afspraak de producten goedkoper zouden zijn, zou iets mee dan de helft van wel een afspraak maken. 9% van de bezoekers heeft telefonisch een afspraak gemaakt, 4% aan de balie (tabel 3-3). De telefoon werd in bijna alle gevallen opgenomen bij het maken van een afspraak, ook het maken van een afspraak ging bij iedereen gemakkelijk en een tijdstip dat uitkwam kon in bijna alle gevallen worden gekozen. Toch geeft een kwart aan in het vervolg niet weer een afspraak te maken. Tabel 3-3 Vooraf een afspraak gemaakt

Ja, telefonisch

aantal

%

18

9%

Ja, aan de balie

7

4%

Nee, wist ik niet

27

14%

Nee, vond ik niet nodig

128

67%

Nee, kon gemeente telefonisch niet bereiken

8

4%

Nee, niet gelukt om een geschikt moment te vinden

1

1%

Nee, iets anders Totaal

1

1%

190

100%

Bezoekers die wel een afspraak hebben gemaakt waren via verschillende manieren op de hoogte van de mogelijkheid tot het maken van een afspraak. Een kwart heeft de mogelijkheid om een afspraak te maken op de website gezien, 17% via de krant, 13% via de (attenderings)brief en 46% geeft aan op een andere manier op de hoogte te zijn (waarschijnlijk hebben zij het net aan de balie gehoord van een medewerker van de gemeente Ede) (tabel 3-4). Dit zijn vooral bezoekers die langskomen voor een aanvraag van een document. Tabel 3-4 Op de hoogte van mogelijkheid maken afspraak, via... aantal

%

Via (attenderings)brief (nieuw paspoort / ID)

3

13%

Via een vriend / kennis / familie

1

4%

Gelezen in Ede Stad / De Edese Post

4

17%

6

25%

Anders

Website gemeente / EdeMail

11

46%

Totaal

24

100%

Van de bezoekers die niets afwisten van de mogelijkheid om een afspraak te maken geeft een derde aan dit wel te doen wanneer zij dit van te voren hadden geweten. 4% van de respondenten geeft aan geen afspraak te hebben gemaakt, omdat de gemeente telefonisch niet bereikbaar was.

blz. 12


Ruim de helft van de bezoekers aan Burgerzaken die voor een aanvraag van een document komen heeft hiervoor een (attenderings)brief ontvangen. Bij paspoort en ID verlenging werd hierbij vermeld dat het mogelijk is om een afspraak te maken. 3.4.3.

INFORMATIE OPGEZOCHT

Een derde van de bezoekers heeft van te voren informatie opgezocht. Eén op de vijf heeft dit via internet gedaan, 8% mondeling / telefonisch en 7% schriftelijk via (attenderings)brief. De bezoekers die via internet informatie hebben gezocht hebben bijna allemaal (96%) gevonden wat zij zochten. Slechts 4% van de bezoekers die op internet zochten downloadt iets om het bezoek aan het Raadhuis te vergemakkelijken.

3.5.

Tevredenheid bezoek

Aan de bezoekers van het Raadhuis is gevraagd of hun bezoek geslaagd is. 94% geeft aan dat hun bezoek geheel is geslaagd. 4% is gedeeltelijk geslaagd en 2% is niet geslaagd (tabel 3-5). Tabel 3-5 Bezoek aan het Raadhuis geslaagd

Ja Nee Gedeeltelijk Totaal

aantal

%

422

94%

8

2%

18

4%

448

100%

Voor verschillende aspecten van de dienstverlening is gevraagd een rapportcijfer te geven. Bij alle aspecten ligt het rapportcijfer boven de 7,0. Als totaaloordeel geven de bezoekers een 7,5 (tabel 3-6). In tabel 3-6 staan ook de uitkomsten van de klantentevredenheidsonderzoeken die in 2008 en 2009 zijn gehouden. Duidelijke verbetering is er in de waardering van de openingstijden. De waardering voor de wachtruimte en de overzichtelijkheid van de entree zijn achteruit gegaan. De verbouwing die heeft plaatsgevonden om in dezelfde ruimte extra balies en spreekkamers te creëren, zorgt voor een iets lagere waardering. De waardering van de wachttijden is ook achteruit gegaan. Hier zijn verschillende oorzaken mogelijk. Het moment van meten is anders (drukkere periode). Ook het moment van meten in de week heeft invloed op de waardering van de wachttijden. Maandagmiddag en woensdagavond ligt het gemiddelde rapportcijfer voor de wachttijd ruim een punt 1 lager. Het aantal vragenlijsten dat is afgenomen tijdens de KTO’s was beperkt waardoor het wel of niet enquêteren tijdens de maandagmiddag en woensdagavond dan veel invloed heeft op het gemiddeld rapportcijfer (tabel 3-7).

1

KTO benchmark: Onderzoek uitgevoerd in 2008 en 2009 naar de klanttevredenheid bij balies. Onderzoek pilot Burgerzaken 2009

blz. 13

Tabel 3-6 Rapportcijfers tevredenheid per onderzoek KTO 2008

KTO 2009

pilot juni 2009

De openingstijden van het Raadhuis

6,7

6,7

7,0

De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis

7,6

7,6

7,3

De wachtruimte in het Raadhuis

7,7

7,7

7,3

De wachttijd voordat u werd geholpen

7,9

8,1

7,6

De totale doorlooptijd van uw vraag

7,8

7,4

7,4

De vriendelijkheid van de medewerker

8,1

8,2

8,1

De deskundigheid van de medewerker

8,1

8,0

8,0

De mate waarin de medewerker zich heeft ingeleefd

7,7

8,0

7,9

De duidelijkheid van de gekregen informatie

7,9

8,0

7,8

Totaaloordeel in een rapportcijfer

7,6

7,6

7,5

Bronnen: KTO benchmark 2009, onderzoek pilot Burgerzaken 2009

Tabel 3-7 Rapportcijfers tevredenheid per dagdeel maandag O* M De openingstijden van het Raadhuis

dinsdag O M

O

woensdag M A

donderdag O M

vrijdag O M

6,8

6,4

7,1

6,9

7,4

7,2

6,4

7,2

6,6

7,1

7,4

De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis 7,1

6,9

7,6

7,6

7,2

7,3

7,3

7,3

7,4

7,4

6,9


7,3

7,1

7,7

7,9

7,4

7,4

6,9

7,4

7,5

7,2

7,1


8,1

6,2

7,4

8,1

7,8

7,5

6,4

7,9

7,4

8,4

7,9


7,6

6,7

6,8

7,9

7,7

7,5

7,1

7,7

6,5

7,7

7,8


7,8

7,7

8,1

8,2

8,3

8,2

8,2

8,0

7,9

8,3

8,6


7,7

7,8

7,7

8,0

8,2

8,1

7,9

8,0

7,5

8,1

8,3


7,5

7,6

7,6

8,1

8,2

8,2

8,3

8,2

8,0

7,8

8,1


7,4

7,4

7,7

8,0

7,9

7,9

8,1

7,8

7,0

8,0

8,2


7,6

7,2

7,3

7,6

7,7

7,7

6,9

7,6

7,3

7,6

7,9

*O=09:00 t/m 14:00, M=14:00 t/m 17:00, A=17:00 t/m 20:00 uur.

Tabel 3-8 Rapportcijfers tevredenheid per product Aanvragen Ophalen Uittreksel documenten documenten GBA

Algemene informatie

WMO

Anders


7,0

6,9

7,1

6,4

7,4

7,0


7,4

7,1

7,1

7,0

7,2

7,4


7,4

7,1

7,3

7,4

7,3

7,5


7,5

7,9

7,1

7,2

7,8

7,6


7,4

7,5

7,0

7,2

7,6

7,8


8,1

8,0

8,1

7,4

8,4

8,4


8,0

7,9

8,0

7,6

8,1

8,2


7,8

7,9

7,8

7,3

8,3

8,3


7,8

7,7

7,9

7,6

7,9

8,0


7,4

7,6

7,3

7,8

7,5

7,6

blz. 14


Tabel 3-9 Rapportcijfers tevredenheid naar afspraak


Afspraak gemaakt 7,4

Geen afspraak 7,0


7,4

7,4


7,6

7,3


7,4

7,6


7,4

7,4


8,2

8,2


8,0

8,0


7,9

7,9


7,9

7,8


7,6

7,4

De wachttijd wordt hoger gewaardeerd bij het ophalen dan bij het aanvragen van een document (Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs) (tabel 3-8). Dit wijst er op dat de snelbalie een grotere tevredenheid geeft. Personen die een afspraak hebben gemaakt waarderen de openingstijden hoger dan personen die geen afspraak hebben gemaakt. Opvallend is dat de wachttijd juist iets lager gewaardeerd wordt. Dit kan doordat de wachttijd niet veel korter is, of doordat de persoon die een afspraak heeft gemaakt verwacht sneller geholpen te worden dan iemand zonder afspraak (tabel 3-9).


blz. 15

4.

Resultaten interviews

4.1.

Inleiding

De veranderingen gedurende de pilot hebben ook gevolgen voor de manier van werken bij Burgerzaken. Voor medewerkers betekenen langere openingstijden meer uren achter de balie. Verschillende balies vragen meer flexibiliteit en kennis van verschillende zaken. Dit hoofdstuk beschrijft kort hoe balie-, TCC- en WMO-medewerkers de pilot ervaren. De medewerkers zijn door een externe interviewster geïnterviewd.

4.2.

Openingstijden

Medewerkers zien voor hen zelf niet echt voordelen aan de ruimere openingstijden. Vooral voor de burgers/klanten zijn de ruimere openingstijden prettig. Voor medewerkers betekenen de ruimere openingstijden vooral langere dagen en meer contacturen. Woensdag is Burgerzaken open van 09:00 tot 20:00; een werkdag van 11 uur wordt als lang ervaren. Ook vragen medewerkers zich af of het in de winter nodig is om op woensdag tot 20:00 open te zijn, aangezien het aantal bezoekers buiten de zomerpiek een stuk lager is. Als oplossing zien de medewerkers de mogelijkheid om alleen in de zomer tot 20:00 open te zijn. Maar dit leidt misschien wel tot verwarring merken ze hierbij op. Medewerkers geven ook aan dat het niet altijd even duidelijk is voor klanten wanneer er wel en niet op afspraak langsgekomen kan worden. Het zou ook handig zijn om tussen de gewone openingstijd en het begin van de afspraken een pauze te hebben. Nu zitten er klanten te wachten om 14:00 en komt iemand anders binnenlopen, deze persoon maakt een afspraak en is meteen aan de beurt. Door de uitbreiding van de openingstijden zijn er continu klanten. De medewerkers ervaren dit als druk en hebben minder privacy. Werkzaamheden die voor de pilot in de middag uitgevoerd konden worden moeten nu in een rumoerigere omgeving tussendoor worden uitgevoerd. Medewerkers geven aan dat er door de langere openingstijden minder contactmomenten zijn waarbij alle medewerkers aanwezig kunnen zijn. Het teamgevoel is er nog wel, maar wordt minder omdat er meer verspreid over de dag wordt gewerkt. Er moeten altijd medewerkers achter de balie zitten. “Dat is meer organisatorisch hoe je het moet benaderen maar voor de klant is het zeker efficiënter”. Voor de WMO-consulenten betekent de aansluiting bij Burgerzaken waarbij zij in plaats van drie naar twee spreekkamers zijn gegaan, dat zij meer tijd hebben voor afspraken buiten de deur.

4.3.

Snelbalies

Volgens de medewerkers zorgt de snelbalie voor kortere wachttijden voor bezoekers die een document komen afhalen. Sommige medewerkers geven aan dat deze balie alleen voor het afhalen van documenten gebruikt zou moet worden, omdat het bij informatievragen lastig is van te voren in te schatten hoe lang het duurt. Een deel van deze vragen hoort niet thuis bij de snelbalie. “Vroeger was de snelbalie een informatiebalie en dat loopt nu nog een beetje door elkaar heen voor mijn idee…Het doel is nu dus voornamelijk afhalen, maar eigenlijk ook een beetje infobalie” (met ook langere vragen).


blz. 17

De keuze om de beveiliging achter een balie te zetten geeft een verkeerd beeld. Zij zijn niet opgeleid om vragen te beantwoorden, maar door hun uniform worden zij wel als eerste aangesproken. De beveiliging zou volgens de medewerkers of bij de ingang moeten staan en daar eventueel ook mensen helpen met de zuil, maar zou niet de gehele functie van Burgerzaken moeten overnemen.

4.4.

Afspraken

Bij het maken van afspraken was vooral het doorvragen in het begin een probleem. Tijdens de afspraak bleken burgers meerdere vragen te hebben of bijvoorbeeld vier kinderen te willen bijschrijven in plaats van een enkel paspoort, waardoor er vooraf te weinig tijd werd gereserveerd. Medewerkers van TCC en Burgerzaken geven aan dat er nu beter wordt doorgevraagd.

4.5.

Werkzaamheden

Medewerkers zijn wisselend positief over hun nieuwe werkzaamheden. Voor medewerkers van het TCC, die nu ook bij de snelbalie (FA) werken is het werk een stuk afwisselender geworden. “Sinds de pilot er is heb ik weer plezier in mijn werk”. Naast telefonisch contact hebben zij nu ook persoonlijk contact met klanten. De combinatie van bij de balie en de telefoon te werken heeft als bijkomend voordeel dat zij beter weten wat er speelt bij zowel het TCC als Burgerzaken. Medewerkers van Burgerzaken geven juist aan dat de snelbalie redelijk eentonig is in vergelijking tot de gewone balie (FB) en de situatie van voor de pilot. “Het werk is wel wat saaier geworden door de eentonige handelingen, omdat alle handelingen uit elkaar zijn getrokken”. Vlak voor het begin van de pilot is er gestopt met het met roosters werken, om zo meer flexibiliteit te krijgen. Voor sommige medewerkers is dit fijn en geeft het vrijheid. Andere collega’s vinden het chaotisch en weten niet waar ze aan toe zijn. Het voelt alsof medewerkers onderling moeten ‘vechten’ om wat ze die dag mogen doen (geen eerlijke verdeling van taken). Met een rooster weten medewerkers wat ze te wachten staat en kunnen de taken eerlijk worden verdeeld. Langere openingstijden vragen om meer uren achter de balie. “Op woensdag tot 20:00 open vind ik vrij lang. Je komt soms toch wel wat mensen tekort”. Om het tekort op te vangen zijn twee stagiaires en twee tijdelijke medewerkers aangenomen. Medewerkers geven aan dat zij echter pas begonnen tijdens de drukke periode en tegelijk met het begin van de pilot. Het was handiger geweest als de inwerkperiode iets eerder was geweest. Het inwerken kostte extra mankracht, waardoor er in het begin juist minder bezetting was dan meer bezetting. Inmiddels is één van de tijdelijke krachten ook weer weggegaan, vanwege een vaste baan. Medewerkers geven verder aan dat het proces bij Burgerzaken niet afhankelijk zou moeten zijn van stagiaires. De zomerperiode (extra aanvraag identiteitsbewijzen), Europese verkiezingen, de pilot en nieuwe apparatuur zorgen samen voor een erg hoge werkdruk. “In het hoogseizoen zouden we meer personeel nodig hebben voor extra ondersteuning”.

blz. 18


Op afspraak langskomen, leidt volgens medewerkers niet tot efficiënter werken, omdat het moeilijk inschatten is hoe lang een afspraak duurt. Er zijn dan momenten dat er gewacht moet worden. In de oude situatie zonder afspraken kon de volgende klant meteen worden geholpen. Nu kan er eigenlijk alleen een afspraak worden gemaakt voor het aanvragen van documenten. Juist de producten waar langer de tijd voor genomen moet worden zouden op afspraak gedaan moeten worden. Afspraken lopen ook uit, waardoor er soms toch nog mensen zitten te wachten. Medewerkers hebben niet het gevoel dat het minder druk is ondanks de langere openingstijden. De werkdruk is toegenomen omdat er meer openingsuren zijn. “Je wordt de hele dag belast. Eerst had je tussen 9 en 2 de klanten, en dus ook het commentaar van de klanten. Nu heb je van 9 tot 5 klanten die commentaar leveren”. Bij het TCC is er geen informatiesysteem waar vragen en antwoorden in zitten, alles moet uit het hoofd of van een papiertje. Hierdoor is er het gevaar dat niet iedereen het zelfde verhaal verteld. Communicatie tussen TCC en Burgerzaken gebeurt op willekeurige basis. Tijdens het werkoverleg zit er wel iemand van de andere afdelingen bij, maar alle medewerkers worden niet structureel op de hoogte gehouden van wijzigingen in bijvoorbeeld wetgeving.

4.6.

Inrichting wachtruimte

Snelbalie, informatiebalie en kassa zijn allemaal bij de ingang gesitueerd. Door de vorm van de ruimte ontstaat er bij drukte een opstopping bij de ingang. Een ander nadeel dat medewerkers aangeven is de kassa bij de ingang, klanten kunnen zo zonder te betalen weglopen (achterlangs meelopen met de klant kan, maar gebeurd niet standaard). “De kassa hiervoor, dat is niet handig”. Voor het begin van de pilot was de kassa achterin de ruimte waardoor het duidelijker was waar de klant heen ging. De WMO-spreekkamers zijn erg krap ingericht, hierdoor is er geen ruimte voor rolstoelen, etc. De stoelen in de wachtruimte hebben geen armleuningen, waardoor ouderen moeilijk kunnen opstaan (overigens blijkt dit niet uit het rapportcijfer dat klanten van de WMO geven voor de wachtruimte). Voordeel van de WMOspreekkamers is dat ze veel privacy geven. Dit was bij het Werkplaza niet het geval. De spreekkamers van de WMO-consulenten zijn bij de ingang gesitueerd. Medewerkers geven aan dat bezoekers voor de WMO de neiging hebben om voor de spreekkamers in de rij te gaan staan, het is echter de bedoeling dat ook zij zich eerst bij de receptie melden. Door de vorming van een KCC komen steeds verschillende afdelingen met elkaar in contact. In het begin was er enige weerstand bij Burgerzaken tegenover medewerkers van het TCC, die aan ‘hun’ spullen kwamen. Medewerkers van het TCC geven aan dat de samenwerking inmiddels prima verloopt.

4.7.

Opmerkingen

Tijdens de interviews kwamen verder de volgende opmerkingen nog naar voren. De procedure rond documenten is veranderd en zal in de toekomst veranderen. In de toekomst is het de bedoeling dat ook vingerafdrukken worden afgenomen Dit betekent dat het afhandelen van een identiteitsbewijs langer zal duren. De integratie van de informatiebalie en de WMO zien de WMO-consulenten niet zitten, omdat de vragen erg specifiek zijn en bijna nooit binnen korte tijd zijn af te handelen. “Ik kan niet bedenken wat we over kunnen doen” (naar Burgerzaken). “We hebben wel vragen die 1à 2minuten kosten, maar je kunt zoveel verschillende vragen krijgen. En daarbij is het een hele bijzondere doelgroep, die toch een iets andere manier van communiceren behoeft.” Onderzoek pilot Burgerzaken 2009

blz. 19

Van de medewerkers bij het (toekomstige) KCC wordt straks een allround inzet verwacht, hiervoor moeten de medewerkers wel bijgeschoold worden. Medewerkers geven als suggestie dat het gevoel van moeten wachten verzacht kan worden door een koffieautomaat of tv-scherm met informatie.

blz. 20


5.

Data analyse

5.1.

Inleiding

Burgerzaken gebruikt een klantenbegeleidingssysteem. Dit systeem houdt onder andere het aantal bezoekers bij, het geleverde product en de wachttijd per bezoeker. Het TCC heeft (nog) geen systeem waar gegevens in worden opgeslagen. Wel is er een overzicht van het aantal binnengekomen telefoontjes naar de nummers die zijn doorgeschakeld naar het TCC. 5.2.

Klantenbegeleidingssysteem

In totaal zijn er tijdens het onderzoek (15 t/m 26 juni 2009) 4176 klanten geweest bij Burgerzaken. In dezelfde periode vorig jaar (16 t/m 27 juni 2008) waren er 3983 bezoekers. De verdeling over de dagen is nagenoeg hetzelfde (figuur 5-1). Door de ruimere openingstijden is het gemiddeld aantal bezoekers per uur gedaald. Gemiddeld kwamen er nu 49 bezoekers per uur 66 bezoekers in 2008. Het aantal bezoekers na 14:00 uur is nog beperkt ten opzichte van de ochtend uren (reden hiervoor is waarschijnlijk de extra moeite die gedaan moet worden om een afspraak te maken). Maandag 22 juni waren er de meeste bezoekers na 14:00 uur (28 per uur); 15 en 23 juni de minste (15 per uur). In figuur 5-2 is duidelijk te zien dat er in 2009 iets minder personen tussen 11:00 en 14:00 uur kwamen en iets meer tussen 14:00 en 17:00 uur. Ook het extra uur op woensdag (19:00 - 20:00) zorgt voor een betere spreiding van de bezoekers over de dag. Het aantal bezoekers tussen 17:00 20:00 uur is gelijk aan het aantal bezoekers een jaar eerder tussen 17:00 - 19:00 uur (figuur 5-2). Aantal bezoekers 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 15-jun

16-jun 2008

17-jun

18-jun

19-jun

22-jun

23-jun

24-jun

25-jun

26-jun

2009

Figuur 5-1 Aantal bezoekers Burgerzaken


blz. 21

Aantal bezoekers 800 700 600 500 400 300 200 100 0 9-10 uur

10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 uur uur uur uur uur uur uur uur uur 2008 2009

19-20 uur

Figuur 5-2 Aantal bezoekers per uur (inclusief afspraken, evenredig verdeeld over de uren 14-15u, 15-16, 16-17u)

5.2.1.

WACHTTIJD

De gemiddelde wachttijd was in 2008, 6 minuten en 57 seconden. In 2009 is deze verkleind tot 6 minuten. In totaal betekent dit dat de klanten van Burgerzaken 31 uur per week minder hebben gewacht voor zij geholpen werden. De wachttijd verschilt erg per dag, vooral op de woensdag neemt de wachttijd met ongeveer 40% toe. 40% van de verstrekte producten zijn bij de snelbalie afgehandeld. De wachttijd bij de snelbalie was gemiddeld 2 minuten en 47 seconden. In 2008 was de wachttijd voor dezelfde producten nog 5 minuten en 24 seconden (figuur 5-3). De wachttijd is dus gehalveerd. Ook op de woensdagen loopt de gemiddelde wachttijd niet op. Bij de gewone balie is de gemiddelde wachttijd juist iets toegenomen van 7 minuten en 49 seconden in 2008 naar 8 minuten en 06 seconden in 2009 (figuur 5-4). Minuten 08:00 07:00 06:00 05:00 04:00 03:00 02:00 01:00 00:00 15-jun 16-jun 2008

17-jun

18-jun 19-jun

22-jun 23-jun

24-jun

25-jun 26-jun

2009

Figuur 5-3 Gemiddelde wachttijd snelbalie

blz. 22


Minuten 16:00 14:00 12:00 10:00 08:00 06:00 04:00 02:00 00:00 15-jun

16-jun

17-jun 18-jun

2008

19-jun

22-jun

23-jun

24-jun

25-jun

26-jun

2009

Figuur 5-4 Gemiddelde wachttijd gewone balie

5.3.

Telefooncentrale

Het aantal telefoontjes met het TCC om een afspraak te maken bij Burgerzaken, was tijdens de onderzoeksperiode beperkt. In totaal zijn er 32 telefonische afspraken gemaakt.


blz. 23

6.

Samenvatting, conclusies, aanbevelingen & reactie opdrachtgever

6.1.

samenvatting

6.1.1.

ACHTERGROND

Tussen 15 mei en 15 augustus 2009 heeft de afdeling Burgerzaken een pilot uitgevoerd, met als doel het verkorten van de wachttijden, verbetering van de bedrijfsvoering en een hogere klanttevredenheid. De pilot bestond uit de volgende acties: het verruimen van de openingstijden, het op afspraak langskomen en het invoeren van snelbalies. De afdeling Burgerzaken (PBZ/BZ) heeft aan OO&S gevraagd de pilot halverwege te evalueren, om te beoordelen of de pilot succesvol is en vervolgd moet worden. Tijdens de pilot is de WMO verhuisd van Werkplaza naar D0 (ingang Burgerzaken) en zijn het KCC en Burgerzaken meer gaan samenwerken. Beide veranderingen zijn meegenomen in de evaluatie De probleemstelling van het onderzoek luidde: Hoe tevreden zijn klanten met de nieuwe vormen van dienstverlening bij Burgerzaken en hoe ervaren de medewerkers de nieuwe werkwijze?

6.1.2.

OPZET VAN HET ONDERZOEK

Het onderzoek is begin juni 2009 uitgevoerd. Het onderzoek bestond uit een enquête onder de bezoekers van Burgerzaken. Naast de enquêtes zijn er interviews gevoerd met medewerkers van Burgerzaken, het Telefonisch contact centrum (TCC) en de WMO-consulenten en zijn gegevens over klantenstromen en wachttijden uit het klantenbegeleidingssysteem van Burgerzaken bekeken.

6.1.3.

RESULTATEN ENQUÊTE

Bezoek De meeste bezoekers komen voor het aanvragen en afhalen van een document (70%). Bezoekers gebruiken bij binnenkomst in 70% van de gevallen de zuil en in 30% de balie voor het verkrijgen van een nummertje. Voorbereiding bezoek Voorafgaand aan het bezoek aan Burgerzaken heeft 13% een afspraak gemaakt (waar dit voor mogelijk was). Tweederde vindt het niet nodig om een afspraak te maken en 14% wist niet dat het mogelijk was om een afspraak te maken. Een derde van de bezoekers heeft vooraf informatie opgezocht. Meestal was dit via internet, maar ook telefonisch of uit de (attenderings)brief halen bezoekers informatie. Tevredenheid bezoek Voor bijna alle bezoekers is het bezoek aan Burgerzaken geslaagd. Over alle aspecten van de dienstverlening zijn de bezoekers tevreden (rapportcijfer 7,0 of hoger). Als totaal oordeel geven de bezoekers een 7,5. In vergelijking met eerdere jaren is de waardering voor de openingstijden gestegen en voor de wachtruimte en de overzichtelijkheid van de ingang gedaald.

6.1.4.

RESULTATEN INTERVIEWS

Openingstijden Vooral voor de klanten zijn de openingstijden prettiger. Voor medewerkers betekent het langere dagen achter de balie en een minder rustige backoffice. De overgang van inloop in de ochtend naar afspraken in de middag verloopt rommelig.


blz. 25

Snelbalies De snelbalie werkt uitstekend voor het afhalen van documenten en uittreksels. De beveiligers achter de balie zijn niet opgeleid om baliewerkzaamheden uit te voeren, door de uitstraling van het uniform komen klanten echter wel eerst bij hen terecht. Werkzaamheden Medewerkers zijn wisselend positief over hun nieuwe werkzaamheden. Voor TCC is de snelbalie een goede afwisseling. Voor baliemedewerkers is het vrij eentonig. Het werken zonder roosters (per medewerker) vindt niet iedereen prettig, omdat nu per dag gekeken moet worden wat de werkzaamheden zijn. Het effect van op afspraak langskomen zien medewerkers niet zo goed. Zij zien liever dat afspraken vooral worden gemaakt bij producten met een lange afhandeltijd. Het TCC zou een informatiesysteem moeten hebben met vraag en antwoord. Inrichting wachtruimte De fysieke ruimte bij Burgerzaken is niet geschikt voor de nieuwe functies die er bij zijn gekomen en nog gaan komen. 6.1.5.

DATA ANALYSE

In de onderzoeksperiode waren er ongeveer evenveel klanten als in dezelfde periode in 2008. Ook per dag kwam het zelfde aantal klanten. De extra openingsuren zorgen voor een betere spreiding van de klanten over de dag. De wachttijden zijn door de snelbalie een stuk kleiner geworden. Bij de gewone balie zijn de wachttijden ongeveer gelijk gebleven.

6.2.

Conclusies 1. Klanten van Burgerzaken hebben bij hun bezoek in bijna alle gevallen gekregen waarvoor zij kwamen. 2. Het verruimen van de openingstijden wordt gewaardeerd door de bezoekers en zorgt voor meer spreiding van bezoekers over de dag; voor medewerkers brengt het echter lange werkdagen met zich mee. 3. Het maken van een afspraak (telefonisch en aan de balie) verloopt zonder problemen. Echter de behoefte aan het maken van een afspraak is klein en de ervaren wachttijd is niet korter dan bij bezoekers die zonder afspraak langskomen. 4. De snelbalie heeft een belangrijke toevoeging als het gaat om het afhalen van documenten. Ook verkort de snelbalie de wachttijden. 5. Het is voor een groot deel van de bezoekers (die voor een uittreksel kwamen) niet eenvoudig om digitaal een uittreksel aan te vragen. 6. Aandachtspunten op de werkvloer zijn: Verdeling van de werkzaamheden (rooster) Gezamenlijk overlegmoment (lastig met bezetting van de balies) De overgang van de ochtend naar de middag (met afspraken) 7. Ook de huisvesting is niet optimaal. Zo is er behoefte aan een rustige werkruimte voor backoffice bezigheden en zijn de WMO-spreekkamers ongeschikt voor personen met een lichamelijke beperking. Daarnaast laat de locatie van de beveiliging (en zijn takenpakket) te wensen over. Bezoekers aan burgerzaken zijn ook minder tevreden over de wachtruimte sinds de aanpassingen voor de pilot. 8. In de toekomst zal er een extra handeling (vingerafdruk) moeten worden uitgevoerd bij de aanvraag van een identiteitsdocument.

blz. 26


6.3.

Aanbevelingen 1. Als het bedrijfstechnisch interessant is, overweeg dan om het op afspraak langskomen goedkoper te maken. 2. Bekijk of de snelbalie alleen ingezet kan worden voor het afhalen van documenten en uittreksels. 3. Ga na in hoeverre het maken van afspraken voor alle denkbare zaken zinvol is. 4. Ga na of het digitaal aanvragen van een uittreksel vergemakkelijkt kan worden. 5. Zorg dat medewerkers niet te lang achter elkaar aan de balie zitten en te lange dagen maken. 6. Bekijk de verdeling van uren (wie doet wat) en verdeel de taken (dan wel met een rooster). 7. Zorg voor een pauze tussen het ochtend- (vrije inloop) en middagblok (op afspraak). De pauze kan gebruikt worden om wachtende uit de ochtend te helpen voor de afspraken beginnen. 8. Geef de bewaking een andere plaats en/of geef hem een taak (+opleiding). 9. Kijk of aanpassingen in de ruimte mogelijk zijn. Denk hierbij aan een afgesloten backoffice / stilte ruimten, betere toegankelijkheid van de WMOspreekkamers en de vernauwing bij de ingang richting de balies. 10. Gegeven de toekomstige ontwikkelingen waarbij het proces rondom een identiteitsdocument meer handelingen vraagt is aandacht voor efficiency belangrijk.

6.4.

Reactie van de opdrachtgever

Doel van het onderzoek was inzicht te geven in de tevredenheid van bezoekers met deze nieuwe vorm van dienstverlening en de ervaringen van medewerkers in kaart te brengen. Ervaringen met deze manier van werken als ook de eerste ervaringen van de medewerk(st)ers van de WMO na hun verhuizing van Werplaza naar bouwdeel D0. Deze doelstellingen zijn zeker gehaald. Het onderzoek heeft waardevolle informatie opgeleverd waarmee het management stappen vooruit kan zetten. De conclusies zijn helder. Vanuit het perspectief van de bezoeker mogen we zeer tevreden zijn met de eerste resultaten, waarbij onze complimenten uitgaan naar alle collega’s die hier een bijdrage aan hebben geleverd. Bezoekers worden zeer goed geholpen en waarderen de verruiming van de openingstijden. Ook het maken van afspraken gaat goed, hoewel er nog geïnvesteerd moet worden in het promoten van de voordelen van deze vorm van dienstverlening. De behoefte is nog aan de lage kant en (te) weinig mensen zijn op de hoogte van deze vorm van dienstverlening. Opvallend is verder dat ondanks de garantie dat bezoekers op afspraak niet hoeven te wachten, zij de wachttijd niet korter ervaren. Desondanks zien we in de praktijk een langzame stijgende lijn in het aantal gemaakte afspraken en gaan er dan ook van uit dat we de tijd moeten nemen voor een goede PR. Wat verder opvalt is dat de wachttijd voor de “afhalers” enorm is afgenomen door de inzet van de snelbalie. Natuurlijk zijn er ook aandachtspunten. Zo wordt de wachtruimte en de spreekkamers zowel door het personeel als door bezoekers als te krap ervaren. We gaan ons inspannen om dit in de nieuwe huisvestingsdiscussie hoog op de agenda te zetten. Vanuit het perspectief van de medewerker zijn er diverse aandachtspunten. Dit is begrijpelijk. De pilot vond plaats gedurende de traditionele drukke zomerperiode waarbij tegelijkertijd de openingstijden werden verruimd. Dit vroeg extra inzet van de collega’s, waarvan enkele lange dagen hebben gemaakt. Met name op logistiek gebied liggen er enkele uitdagingen. Er zal goed gekeken worden naar werktijden, pauzeregelingen en mogelijke aanpassingen van werkplekken. We hebben de pilot gedraaid met tijdelijk extra personeel en diverse collega’s hebben op vrijwillige basis extra uren gedraaid. Deze situatie loopt af medio augustus. Dit is tevens ongeveer het begin van de wat rustigere periode. Ook gedurende deze “rustige” periode willen we ervaringen opdoen met het werken op afspraak en de inzet van snelloketten. Maar dan zonder de inzet van extra personeel en behoud van oorspronkelijke werktijden. De woensdagavondopenstelling zal vanaf 15 augustus Onderzoek pilot Burgerzaken 2009

blz. 27

weer van 20:00 uur tot 19:00 uur teruggedraaid worden aangezien dit een maatregel was om de druk tijdens de zomerpiek te verminderen.Daarnaast willen we de tweede helft van 2009 nadrukkelijk de aandacht vestigen op de integratie van de WMO na hun verhuizing naar bouwdeel D0, op het professionaliseren van de snelloketten en op het verschaffen van een beter inzicht in het telefonieverkeer. Redenen genoeg om het college van B&W voor te stellen om de pilot te verlengen tot 31 december 2009. Op deze manier denken we nog meer input van bezoekers en personeel te krijgen op basis waarvan een goede inschatting en kostenbatenanalyse kunnen maken voor een definitief besluit eind van het jaar of en zo ja, op welke wijze en met welke middelen deze nieuwe vormen van dienstverlening vanaf 1-1-2010 structureel ingebed worden in de bedrijfsvoering.

blz. 28


Bijlage Vragenlijst

VRAGENLIJST PILOT BURGERZAKEN 2009 ENQ.: Noteer tijdstip en dag van enquêteren Maandag

dinsdag

woensdag

donderdag

vrijdag

9:00-12:00

12:00-14:30

14:30-16:00

16:00-17:00

17:00-18:00

18:00-20:00

1.

Mag ik u een paar vragen stellen over uw bezoek aan burgerzaken? ENQ.: Wanneer nee, doorvragen waarom niet

a.

Ja

b.

Nee

c.

Niet geholpen, omdat geen afspraak gemaakt

d.

Niet geholpen, omdat niet de juiste documenten meegebracht

e.

Naar de Doelen doorverwezen

f.

Naar Werkplaza doorverwezen

g.

Geen bezoek gebracht

2.

Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek?

a.

naar vraag 2

Aanvragen documenten (Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs)

naar vraag 5

b.

Ophalen documenten (Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs)

naar vraag 11

c.

Uittreksel GBA (Gemeentelijke Basisadministratie)

naar vraag 3

d.

Algemene informatie

naar vraag 11

e.

WMO

naar vraag 5

f.

Maken van een afspraak

naar vraag 11

g.

Anders

naar vraag 5

einde einde einde einde einde einde

Vraag 3 Alleen stellen als vraag2 = c anders: naar vraag 5 Wist u dat u uw aanvraag voor een uittreksel ook thuis digitaal kunt doen, d.w.z. via uw 3. computer en internet?

a.

Ja

b.

Nee

4.

Waarom heeft u uw aanvraag niet via uw computer / internet gedaan?

a.

Thuis geen computer

b.

Vind het (nog) te moeilijk

c.

Iets anders

naar vraag 11

Vraag 5 Alleen stellen als vraag 2 = a, e of g anders: naar vraag 11 5. Voor het product waarvoor u bij burgerzaken bent geweest is het mogelijk om op afspraak langs te komen. Heeft u vooraf een afspraak gemaakt? a.

Ja, telefonisch

b.

Ja, aan de balie

naar vraag 8 naar vraag 8

Nee, waarom niet?

c.

Wist ik niet

d.

Vond ik niet nodig

e.

Kon gemeente telefonisch niet bereiken

f.

Niet gelukt om een geschikt moment te vinden

g.

Iets anders

6.

Zou u een afspraak hebben gemaakt als u van te voren wist dat dit mogelijk was?

a.

Ja

b.

Nee

7.

Als het goedkoper zou zijn om op afspraak langs te komen zou u dan wel een afspraak hebben gemaakt?

a.

Ja

b.

Nee

naar vraag 7 naar vraag 10 naar vraag 10 naar vraag 10

naar vraag 10

naar vraag 10 naar vraag 10

Vraag 8 Alleen stellen als vraag 5 = a of b anders: naar vraag 10 De volgende vragen gaan over het maken van de afspraak 8. Ja Nee Werd de telefoon opgenomen de eerste keer toen u belde? a. (LET OP: alleen stellen wanneer vraag 5 = a) b.

Ging het maken van een afspraak gemakkelijk?

c.

Kon u kiezen voor een tijdstip dat u uitkwam?

d.

Maakt u in het vervolg weer een afspraak?

9.

Hoe wist u dat u een afspraak kon maken?

a.

Via (attenderings)brief (nieuw paspoort / ID)

b.

Via een vriend / kennis / familie

c.

Gelezen in Ede Stad / De Edese Post

d.

Website gemeente / EdeMail

e.

Anders

Vraag 10 alleen stellen als vraag 2 = a anders: naar vraag 11 10. Heeft u voor uw bezoek aan burgerzaken een (attenderings)brief ontvangen? a.

Ja

b.

Nee

11.

Heeft u voor uw bezoek van vandaag van te voren informatie opgezocht (via Internet / andere manier)? (meerdere antwoorden mogelijk)

a.

Nee

naar vraag 13

b.

Ja, mondeling / telefonisch

naar vraag 13

c.

Ja, schriftelijk via uitnodiging

naar vraag 13

d.

Ja, via internet

Vraag 12 alleen stellen als vraag 11 = d naar vraag 13 12. a. b.

anders:

Heeft u op internet de informatie gekregen / gevonden die u zocht? Heeft u iets van internet gedownload om uw bezoek aan het Raadhuis makkelijker te maken?

Ja

Nee

13.

Heeft u zich na binnenkomst in het Raadhuis bij de receptie gemeld? Of gebruik gemaakt van de zuil?

a.

Receptie

b.

Zuil

ENQ.: openingstijden zijn: ma,di,do,vr 09:00 t/m 14:00 (snelbalie en gewone balie) ma,di,do,vr 14:00 t/m 17:00 (op afspraak en snelbalie). woe 09:00 t/m 20:00 (snelbalie en gewone balie, geen afspraak mogelijk). 14.

De volgende vragen gaan over uw ervaringen met betrekking tot uw contact met de gemeente. Hoe beoordeelt u bij uw bezoek van vandaag… Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer ‘1’ staat voor ‘zeer slecht’ en het cijfer ‘10’ voor ‘uitmuntend’.

a.


b.

c.

d.

e.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

De overzichtelijkheid van de entree van het Raadhuis (ENQ.: gaat om eerste indruk) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

De wachtruimte in het Raadhuis (ENQ.: bij publieksbalie) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

De wachttijd voordat u werd geholpen 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

De totale doorlooptijd van uw vraag (de tijd die nodig is geweest om het gevraagde te verkrijgen) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

f.

g.

h.

i.

De vriendelijkheid van de medewerker 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

De deskundigheid van de medewerker 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet / n.v.t.

15.

Is uw bezoek aan het Raadhuis geslaagd, heeft u kunnen doen of heeft u gekregen waarvoor u bent gekomen?

a.

Ja

b.

Nee

c.

Gedeeltelijk

16.

Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Weet niet

Tot slot 17.

Wat is uw leeftijd?

a.

tot 25 jaar

b.

25 t/m 44 jaar

c.

45 t/m 64 jaar

d.

65 jaar en ouder

e.

wil niet zeggen

Dit was de laatste vraag. Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst! 18.

ENQ.: noteer geslacht

a.

Man

b.

Vrouw

Colofon Uitgave augustus 2009 Gemeente Ede, afdeling Onderzoek, Ontwikkeling & Statistiek Opdrachtgever Gemeente Ede, Publiekszaken / Burgerzaken Samenstelling en redactie David Smeets Veldwerk Reservice Druk Bureau Repro en Post Oplage 15 blz. 33

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Recommend Documents