VNITŘNÍ PRAVIDLA Domov důchodců Roudnice nad Labem příspěvková organizace IČ: 00828998 Sámova 2481 413 01 Roudnice n.L. (dále jen Poskytovatel)
STANOVENÁ PRO POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY DOMOV SE ZVLÁŠTNÍM REŽIMEM (dále jen Vnitřní pravidla)
platná od 24.4.2014
Článek č. I Poslání Posláním je poskytování sociálních služeb v rozsahu základních činností pro službu domov se zvláštním režimem, jimiž jsou: 1. poskytnutí ubytování 2. poskytnutí stravy 3. pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu 4. pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu 5. zprostředkování kontaktu se společenským prostředím 6. sociálně terapeutické činnosti 7. aktivizační činnosti 8. pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí Bližší obsah základních činností při poskytování služeb v domově se zvláštním režimem je uveden v příloze č. 3 k Vnitřním pravidlům.
Článek II. Cílová skupina Cílovou skupinou jsou mladší senioři ve věku 65-80 let, starší senioři ve věku nad 80 let, se stařeckou, Alzheimerovou demencí a ostatními typy demencí, kteří mají sníženou soběstačnost v důsledku těchto onemocnění, jejichž situace vyžaduje pravidelnou pomoc jiné fyzické osoby Kvalitní sociální službu nejsme schopni poskytovat osobám:
které nevyžadují, nepotřebují nebo odmítají celodenní stravování které mají sníženou soběstačnost z důvodu: 1. závislosti na návykových látkách
2. chronického duševního onemocnění, vyjma stařecké, Alzheimerovy demence a ostatních typů demencí jejichž zdravotní stav vyžaduje poskytnutí ústavní péče ve zdravotnickém zařízení které nejsou schopny pobytu v zařízení sociálních služeb z důvodu infekční nemoci které byly v minulosti odsouzeny za násilný či majetkový trestný čin. Tyto osoby budou přijaty jen na základě kladného psychiatrického a psychologického vyšetření u odborníků určených poskytovatelem služby. Článek č. III. Cíl poskytované služby
Zajištění základních bio-psycho-sociálních a spirituálních potřeb, podpora psychické a fyzické soběstačnosti uživatelů, podpora samostatnosti uživatelů v rozhodování při řešení nepříznivé sociální situace, podpora uživatelů v udržování dosavadních společenských kontaktů s rodinami, přáteli, zajištění důstojného života. Článek IV. Ubytování 1. Při nástupu do Domova uživatel podepíše převzetí pokoje a klíčů. 2. Poskytovatelem nejsou omezena žádná ze základních lidských práv a svobod uživatele. 3. Uživatelé mají možnost být ubytováni dle svého zdravotního stavu na ošetřovatelském oddělení ve dvoulůžkových pokojích s umyvadlem s teplou a studenou vodou nebo na pečovatelském oddělení v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích s vlastním sanitárním zařízením a balkónem. 4. Poskytovatel nabízí jednolůžkové i dvoulůžkové pokoje vybavené nábytkem. Uživatel si pokoj může doplnit obrazy, 3
poličkami apod., které slouží ke zpříjemnění bydlení. Po domluvě se spolubydlícím si může uživatel přinést vlastní televizor, rádio (podrobně řešeno v článku XVIII, odst. 11,12,13,14). Za televizor a rádio platí poplatek dle zákona o televizních a rozhlasových poplatcích. 5. Uživatel pečovatelského oddělení obdrží při nástupu klíč od pokoje a od skříně. Uživatel ošetřovatelského oddělení obdrží klíče od skříně. Uživatel je povinen o klíče pečovat, nenechávat je bez dozoru. Při odchodu z pokoje ve vlastním zájmu zamyká pokoj. V případě ztráty klíče uživatel nahlásí tuto skutečnost službu konající sestře, která informuje správce budovy a ten nechá vyhotovit nový klíč na náklady uživatele 6. Věci poskytovatele, které dostal uživatel k užívání, zůstávají majetkem poskytovatele. Uživatelé jsou povinni s nimi zacházet šetrně. 7. V okamžiku nástupu uživatele je nutné, aby měl své oblečení označené buď vyšitým příjmením, nebo alespoň napsané fixem na textil na rubové straně oblečení. Pokud uživatel nemá označené oblečení, poskytovatel neodpovídá za případné ztráty. 8. V odůvodněných případech a po předchozím projednání s uživatelem má poskytovatel právo přestěhovat uživatele na jiný pokoj v rámci zařízení. Za odůvodněné přestěhování se vždy považuje přestěhování, které doporučí lékař. 9. Uživatel neskladuje v pokoji potraviny podléhající zkáze. 10. Uživatel má volný přístup do všech prostorů Domova a přilehlého areálu, pokud nejde o prostory uzamčené nebo jinak označené (např. sklady, kotelny, šatny, kuchyně) a soukromé prostory jiných uživatelů. Uživatelé mají také možnost využívat kluboven v jednotlivých patrech, kde mohou využívat i kuchyňku (vyjma zavařování, konzervování ovoce a zeleniny atp. a vaření jídla nahrazující stravu zajišťovanou poskytovatelem), pokud jsou schopni dodržovat pravidla požární ochrany. 11. Vstup zaměstnanců do pokoje uživatele je možný po 10 vteřinách po zaklepání.
4
12. Doba nočního klidu je stanovena na dobu od 22.00 hod. do 06.00 hod. V tu dobu musí být zajištěn minimální provoz uvnitř Domova, i ve venkovních částech areálu. 13. V době od 19.00 hod. do 5.00 hod. (u vchodu do budovy A) je v provozu noční režim a z důvodu bezpečnosti nefungují čipy. Příchody a odchody návštěv a obyvatel je nutné v této době hlásit na ošetřovatelském (žlutém) oddělení službu konající sestře. Článek V. Úhrada za pobyt 1. Celková úhrada za poskytnuté služby je stanovena ve Výpočtovém listu jako součet následujících úhrad: a) úhrady za ubytování ve výši stanovené v příloze č. 1 (Sazebník úhrad, část A) b)úhrady za stravu ve výši stanovené v příloze č. 1 (Sazebník úhrad, část B) c)úhrady za základní služby pomoci a podpory za podmínek uvedených v odstavci 3 tohoto článku 2. Uživatel je vyjma případů snížení úhrady povinen v termínech a způsobem stanoveným ve Smlouvě a Vnitřních pravidlech zaplatit úhradu ve výši stanovené ve Výpočtovém listu . 3. Úhradu za základní služby pomoci a podpory (viz bod 1 c/ tohoto článku) je povinen hradit pouze uživatel, kterému byl přiznán příspěvek na péči podle části druhé zákona o sociálních službách, a to od doby od které mu příspěvek náleží a ve výši v jaké mu byl přiznán. Pokud je uživateli vyplacen příspěvek na péči zpětně, je povinen doplatit tuto úhradu zpětně za dobu, po kterou mu byly základní služby pomoci a podpory poskytovatelem poskytovány. 4. Uživatel má po dohodě s poskytovatelem právo na poskytování fakultativních služeb. V těchto případech se cena za tyto služby ve Výpočtovém listě neuvádí (nestanoví-li Sazebník úhrad, část D něco jiného) a uživatel uhradí tyto služby buď ihned, nebo v řádném termínu úhrad. 5
5. Za fakultativní služby se považují i služby pokud jsou poskytovány uživateli, který pomoc a podporu v rozsahu těchto činností potřebuje, ale není příjemcem příspěvku na péči, ani o jeho přiznání, případně zvýšení nepožádal. 6. Poskytovatel může snížit celkovou úhradu stanovenou ve Výpočtovém listu při předem oznámeném přechodném pobytu mimo domov (viz. článek XI., bod 4a/) o poměrnou část úhrady za stravu ( bod 1 b/tohoto článku), která připadá na suroviny pro přípravu stravy (cena stravy snížená o režii) a nejde-li o pobyt v lůžkovém zdravotnickém zařízení (viz. článek XI., bod 4b/) o poměrnou část úhrady za základní služby pomoci a podpory (bod 1 c/tohoto článku), jejíž denní výše se určí jako podíl mezi celkovou výší přiznaného a poskytovateli uhrazovaného příspěvku na péči a počtem dní příslušného kalendářního měsíce. Článek VI. Stravování 1. Strava se v Domově připravuje s ohledem na věk a zdravotní stav uživatelů. Dietní stravování navrhuje lékař. Pokud uživatel souhlasil s dietním stravováním, nemůže mu být vydán z kuchyně jiný druh stravy. Pokud uživatel odmítá dodržovat dietu, respektujeme jeho rozhodnutí. Své rozhodnutí podepíše u vedoucího zdravotně pečovatelského úseku, popř. zástupce vedoucího zdravotně pečovatelského úseku, který informuje vedoucí kuchyně, a praktického lékaře. 2. Poskytovatel zajistí dietu bez tuku, redukční, diabetickou, neslanou, výživnou a jejich kombinace. Poskytovatel není schopen zajistit vegetariánskou stravu. 3. Uživatel má právo zvolit si jednu z variant uvedených v příloze č. 1 (Sazebník úhrad, část B). Pokud se rozhodne pro její změnu, je nutné změnu varianty stravy nahlásit sociálnímu pracovníkovi do 20. dne měsíce předcházejícímu měsíci, od kterého má být strava změněna.
6
4. Jídla se uživatelům podávají v jídelně. Pokud to zdravotní stav uživatele nedovoluje, podává mu PPOP stravu na pokoji. 5. Ke schválení jídelního lístku se schází pravidelně jednou měsíčně stravovací komise. 6. Jídelní lístek kontroluje dietní sestra, docházející do Domova. 7. V denních místnostech v jednotlivých patrech jsou k dispozici nápoje. Těm uživatelům, kteří nejsou schopni se sami obsloužit, podávají nápoje PPOP. 8. Časový rozpis stravy: a/ podávání snídaně: 7.00 hod. – 9.00 hod. b/ podávání oběda: 11.30 hod. – 13.00 hod. c/ podávání večeře: 17.00 hod. – 18.00 hod. 9. Mimo časový rozpis stravy se strava uchová jen při předem oznámené vycházce službu konající pracovnici přímé obslužné péče. Článek VII. Úschova cenných věcí 1. Při nástupu do Domova nebo během pobytu v něm, si může uživatel uložit vkladní knížku do úschovy poskytovatele. Pokladní vystaví uživateli potvrzení o převzetí, kde vyznačí převzetí vkladní knížky a předá uživateli kopii. Požádá-li uživatel o vydání vkladní knížky, poskytovatel mu knížku vydá a vydání potvrdí uživatel na originále potvrzení. 2. Poskytovatel služeb neodpovídá za cenné předměty, vkladní knížky a peníze, které nepřevzal do úschovy nebo k zabezpečení podle předchozího odstavce. 3. Zemře-li uživatel, který obýval jednolůžkový pokoj, je jeho pokoj zapečetěn a o úmrtí jsou vyrozuměni jeho příbuzní. Zemře-li uživatel, který bydlel na dvoulůžkovém pokoji, jsou o úmrtí vyrozuměni příbuzní a je proveden soupis věcí, předmětů a cenností za přítomnosti diplomované sestry a pečovatelky (netýká se manželských párů). 4. V případě přechodného pobytu mimo Domov nebo hospitalizace si uživatel může na vlastní žádost uschovat 7
klíč od pokoje (skříně), podrobněji řešeno ve standardu Ochrana práv uživatelů služeb pro sociální službu domov se zvláštním režimem, odst. 1.3. 5. V případě náhlého zhoršení zdravotního stavu a rychlého převozu uživatele k hospitalizaci je zajištěna skříň nebo pokoj uživatele. Podrobněji řešeno ve standardu Ochrana práv uživatelů služeb pro sociální službu domov se zvláštním režimem, odst. 1.3. Článek VIII. Nakládání s informacemi o uživateli služby Uživatel je oprávněn nahlížet do sociální dokumentace, kterou o něm poskytovatel vede. Zpracování, evidence a archivace sociální dokumentace poskytovatelem bude v souladu s příslušnými právními předpisy o ochraně osobních údajů, včetně toho, že osobní údaje uživatele budou zlikvidovány neprodleně poté, kdy pominou zákonné důvody pro jejich zpracování, evidenci a archivaci. Článek IX. Zdravotní a ošetřovatelská péče 1. Lékařskou péči poskytují uživatelům lékaři, kteří mají k tomuto účelu k dispozici ordinaci. Uživatel může mít i svého praktického lékaře, avšak dopravu k němu si musí zařídit sám. 2. Uživatel je ve vztahu ke svému lékaři ve stejném postavení jako kterýkoliv jiný občan a má tedy právo navržený lék či zdravotní úkon odmítnout. 3. Lékařská péče je v domově důchodců zajištěna praktickým, kožním a psychiatrickým lékařem. Doplatek za léky, inkontinentní a rehabilitační pomůcky si hradí každý uživatel sám ze svých prostředků. 4. Každý uživatel se může zaregistrovat u praktického lékaře domova důchodců
8
5. Pokud se vyskytne infekční nemoc, jsou uživatelé, kteří mohli přijít s tímto onemocněním do styku (např. spolubydlící), povinni podrobit se příslušnému vyšetření, popř. léčbě a karanténě. Článek X. Hygiena 1. Uživatelé služeb dbají o svoji osobní hygienu a pořádek přiměřeně svým schopnostem a dle svých potřeb. Na požádání je jim poskytnuta pomoc PPOP. V domově se zvláštním režimem je hygiena zajišťována téměř vždy PPOP. Je vhodné, aby se uživatelé koupali minimálně 1x týdně, popř. dle potřeby. Uživatel, který má přiznaný příspěvek na péči, hradí pomoc z tohoto příspěvku. 2. Uživatel, který nemá přiznaný příspěvek na péči, hradí tuto pomoc jako fakultativní podle Sazebníku úhrad, části D. 3. Uživatelé dbají ve vlastním zájmu o čistotu prádla, šatstva, obuvi, dále pečují o svůj vzhled. Pokud není možné, aby si toto zajistil uživatel sám, pomůže PPOP. 4. Poskytovatel zajišťuje výměnu ložního prádla 1x za 14 dní. Článek XI. Přechodný pobyt, vycházky, návštěvy 1. Uživatelé se mohou pohybovat v areálu Domova buď sami (pokud to jejich zdravotní stav dovolí) nebo s doprovodem personálu. Pokud si přejí opustit areál, může se tak dít dle provozních možností s doprovodem personálu. Určující je vždy zdravotní stav uživatele. 2. Vycházkou se rozumí opuštění domova na dobu kratší 24 hodin za účelem zajištění běžných denních aktivit (návštěva lékaře, nákupy, kondiční chůze, výlety..). Zaměstnanci zařízení mohou nedoporučit vycházku, je-li ohrožena bezpečnost uživatele služby, jeho zdraví nebo život (nemocí, epidemií, nepřízní počasí, náledím apod.). 3. Za přechodný pobyt se považuje pobyt uživatele mimo areál Domova po dobu trvající minimálně jeden kalendářní 9
den (časový úsek od 00.00 do 24.00 hod.), který je spojen s aktivitami vyžadujícími přespání na jiném místě (pobyt u příbuzných a blízkých osob, rekreační pobyt atp.). 4. Přechodný pobyt podle předchozího odstavce se považuje za předem oznámený: a) byl-li na předepsaném tiskopise (příloha č. 2 – Ohlášení nepřítomnosti v DD) službu konající diplomované sestře nejméně 3 pracovní dny předem (v době od 8.00-15.30 hod.) b) jde-li o pobyt v lůžkovém zdravotnickém zařízení z důvodů hospitalizace či provedení nutných vyšetření 5. Z důvodů zřetele hodných ( např. úmrtí v rodině, svatba atp.) může být na žádost uživatele uznán za předem ohlášený přechodný pobyt mimo domov i pobyt, který není uveden v odstavci 4 tohoto článku. 6. Návštěvy mohou uživatelé přijímat kdykoliv během dne v době od 8.00 do 19.00 hod., vyjma času, který je určen k podávání stravy. Uživatel má právo na přijímání návštěv podle své volby. Návštěvy může přijímat ve svém pokoji, souhlasí-li jeho spolubydlící (u dvoulůžkových pokojů), nebo ve společenských a veřejných prostorách zařízení. 7. Návštěvy mohou přijímat také mimo stanovenou dobu, ale jen na místě, kde neruší spolubydlící. Návštěvy odcházející po 19. hodině musí svůj odchod hlásit službu konající sestře na ošetřovatelském oddělení v přízemí. 8. Rodiny a známí uživatelů mohou přivádět do Domova na návštěvu také zvířectvo (např. psy). Je ale nezbytné, aby dodržovali základní pravidla (např. psa mít uvázaného na vodítku, popř. s náhubkem, exkrementy po psovi uklidit apod.). 9. Na základě doporučení hygienické služby mohou být návštěvy rozhodnutím ředitele Domova omezeny nebo zakázány. O tom jsou uživatelé informováni prostřednictvím vedoucího zdravotně pečovatelského úseku, zástupce vedoucího zdravotně pečovatelského úseku,, manažerky sociální péče, vedoucího sociálně aktivizačního úseku, diplomovaných sester, zprávou
10
na informačních tabulích a návštěvníci na vstupních dveřích do Domova.
Článek XII. Kulturní život, a zájmová pracovní činnost 1. Uživatelé mohou využívat kulturního a společenského života a kulturních akcí pořádaných poskytovatelem. 2. Jedná se o akce zvyšující účast na společenském životě a nabídky denních činností. Na kulturní a společenské akce může být poskytovatelem vybírán příspěvek, který je předem ohlášen s druhem pořádané akce. 3. Uživatel může používat vlastní televizor a rozhlasový přijímač, pokud tím neruší spolubydlícího. Poplatek za používání přijímačů si hradí ze svých prostředků. Noviny a časopisy si uživatel rovněž hradí ze svých prostředků. 4. Uživatel se může věnovat své zájmové činnosti, pokud tím nenaruší klid a neohrozí zdraví ostatních uživatelů a pokud to podmínky v Domově dovolí. K zájmovým činnostem patří také činnosti v dílnách. Uživatelům se věnují instruktorky sociální péče. Článek XIII. Výplata důchodu 1. Uživatel se zavazuje a je povinen poskytovateli platit na úhradu poskytovaných služeb částku uvedenou ve Výpočtovém listu, a to vždy do každého 25. dne příslušného kalendářního měsíce. 2. Běžný způsob zasílání důchodu je hromadným seznam z ČSSZ. 3. Pokud je uživateli zasílán důchod z ČSSZ na hromadný seznam Domova vyplácí se zůstatek důchodu každého 15. v měsíci, po odečtení měsíční úhrady za pobyt v Domově. Připadne-li datum výplaty na sobotu, vyplácí se 11
předcházející den. Připadne-li výplata na neděli nebo svátek, vyplácí se následující pracovní den. 4. Platbu na úhradu je možné platit také převodem z běžného účtu vedeného u peněžního ústavu a hotovostní platbou do pokladny. U obou těchto způsobů jde o fakultativní službu. 5. Pokud je důchod zasílán poštovní poukázkou, přicházejí si uživatelé pro důchod do pokladny individuálně a platí na úhradu poskytovaných služeb částku uvedenou ve Výpočtovém listě účetní domova nejpozději do 25. dne příslušného kalendářního měsíce. 6. Pokud je uživateli důchod zasílán na jeho osobní účet, platí na úhradu poskytovaných služeb částku uvedenou ve Výpočtovém listě nejpozději do 25. dne příslušného kalendářního měsíce. 7. Převzetí peněz potvrdí uživatel vlastnoručním podpisem. V případě, že uživatel toho není schopen, podepíší předání peněz dva svědkové z řady uživatelů. 8. Uživatel má vždy možnost uložit si své finanční prostředky na depozitní účet. Článek XIV. Poštovní zásilky 1. Doporučené listovní zásilky přebírá pověřený zaměstnanec Domova Předá je sociálnímu pracovníkovi, který o došlých zásilkách učiní záznam do knihy pošty přijaté pro uživatele a zásilku předá proti podpisu. 2. Soukromou poštu uživatelů přebírá od účetní pracovnice kavárny, u které si obyvatelé mohou poštu vyzvednout. Pokud si poštu nemůže ze zdravotních důvodů převzít uživatel, odnese mu ji pracovnice kavárny do pokoje. 3. Doručenou peněžní zásilku přebírá pověřený zaměstnanec Domova, který předá avízo pracovnici kavárny. Ta avízo předá uživateli.
12
Článek XV. Rada seniorů 1. V Domově pracuje Rada seniorů zvolená uživateli. Je celkem 7 členná. Volba Rady seniorů se provádí formou hlasování. Na hlasovacím lístku jsou navržení kandidáti, které uživatelé volí. Hlasovací lístky vhazují do hlasovací urny. Hlasovací urna se otevírá za přítomnosti sociálního pracovníka a dvou uživatelů. Členem Rady seniorů se stávají uživatelé s největším počtem hlasů. Rada seniorů zastupuje uživatele při jednání s vedením Domova. 2. Rada seniorů spolupracuje s vedením domova a města při řešení připomínek uživatelů a při řešení závažnějších otázek, týkajících se života v domově. Dále působí na uživatele, aby jejich vzájemné vztahy a vztahy se zaměstnanci domova odpovídaly zásadám slušného soužití. 3. Rada seniorů nesupluje kompetence stravovací komise. 4. Rada seniorů má svůj jednací řád. Článek XVI. Stravovací komise 1. Jedenkrát měsíčně se schází Stravovací komise, která předkládá připomínky uživatelů ke stravě v DD. 2. Stravovací komise se skládá z 5 zástupců uživatelů, vedoucího kuchyně, vedoucího zdravotně pečovatelského úseku, popř. zástupce vedoucího zdravotně pečovatelského úseku, sociálního pracovníka a dietní sestry. Článek XVII. Stížnosti 1. Stížnosti, které má uživatel (který může být zastoupen osobou blízkou, rodinným příslušníkem, zákonným zástupcem ustanoveným soudem) na služby poskytované poskytovatelem nebo na chování zaměstnanců poskytovatele může přednést: 13
a/diplomované sestře (žluté oddělení-sesterna, přízemí, tel. 416 807 102, modré oddělení-sesterna, 2. patro. tel: 416 807 118) b/ vedoucímu zdravotně pečovatelského úseku (žluté oddělení-sesterna, přízemí, tel. 416 807 106, popř. 2. patro, dveře č. 340, tel. 416 807 122) c/ vedoucímu sociálně aktivizačního úseku (1. patro, dveře č. 209, tel.416 807 114) d/ manažerce sociální péče (1. patro, dveře 242, tel. 416 807 121) e/ sociálnímu pracovníkovi (1. patro, dveře č. 210. tel. 416 807 112) f/ řediteli domova (1. patro, dveře č. 205 tel. 416 807 109) g/ nebo kterémukoliv ze zaměstnanců 2. Stížnosti na uživatele jsou řešeny v rámci sociální práce a jejich obsah ani výsledek řešení není zveřejňován. V případě, že se stížnost v rámci sociální práce vyřešit nedá a je závažnějšího charakteru, jsou uživatelé odkázáni na orgány, které tuto stížnost vyřešit mohou (přestupková komise, podání trestního oznámení). 3. Sepisováním a vyřizováním stížností jsou pověřeni vedoucí sociálně zdravotního úseku, vedoucí sociálně aktivizačního úseku a sociální pracovník. 4. Každý zaměstnanec, kterému byla stížnost sdělena, musí uživatele odkázat na výše uvedené zaměstnance kompetentní k sepisování a vyřizování stížností. 5. Každá stížnost bude zaevidována v Knize stížností, která je v kanceláři vedoucího sociálně aktivizačního úseku a do 28 dnů bude stěžovateli podáno písemné vyrozumění. Tuto lhůtu lze prodloužit jen ve výjimečných případech a o důvodech musí být informován stěžovatel. 6. U písemných stížností (i podaných e-mailem) je stejný postup jako u stížností ústních. 7. Ústně podané stížnosti (i telefonické) jsou zaměstnanci zaznamenány věrnou formou, aby nebyl zkreslen obsah sdělení. Zápis obsahuje konkrétní výroky stěžovatele. Má-li stěžovatel potíže s vyjadřováním, zaměstnanec služby během jednání ověřuje, že skutečnost je zaznamenána tak, 14
jak byla míněna. Souhlas s obsahem stížnosti potvrdí stěžovatel svým podpisem a zároveň obdrží kopii písemné podoby své stížnosti. 8.Uživatelé mají možnost ukládat své písemné stížnosti do k tomu určené, uzamčené schránky ve vestibulu v přízemí u hlavního výtahu a v hlavním výtahu. Schránky pravidelně vybírá každý pracovní den vedoucí sociálně aktivizačního úseku. Stížnosti jsou zaevidovány. Stížnosti adresované na níže uvedená místa jsou odeslány neotevřené na uvedenou adresu. 9. Uživatel má možnost podat stížnost také zřizovateli Domova důchodců Městskému úřadu v Roudnici n.L. odbor sociálních věcí Karlovo nám. 21 413 01 Roudnice nad Labem telefon: 416 850 161 Českému helsinskému výboru Ostrovského 253/3 150 00 Praha 5 telefon: 220 515 188 Po-Pá 10.00 hod.-14.00 hod. Kancelář Veřejného ochránce práv Údolní 39 602 00 Brno telefon: 542 542 111 10. Stížnosti jsou vyřizovány písemně. Anonymní stížnosti jsou vyřizovány ve stejné lhůtě jako ostatní stížnosti. Jsou projednány na poradě vedení a podchyceny v zápisu z porady. 1x ročně jsou zahrnuty do souhrnu stížností za uplynulý rok. 11. V případě potřeby zajistí poskytovatel uživateli tlumočníka. Náklady spojené s tlumočnickými službami hradí uživatel. 12. Vůči stěžovateli nesmí být uplatněny žádné přímé ani nepřímé postihy. 15
13. Vyřízení stížnosti musí být objektivní. Stížnosti nesmí vyřizovat zaměstnanec, proti kterému stížnost směřuje. 14. Při šetření musí být vyslyšen nejen stěžovatel, ale i osoby, proti kterým je stížnost směřována a další osoby, které mohou podání doplnit. 15. Pokud šetření stížnosti není v kompetenci Domova, postoupí organizace stížnost k vyřízení kompetentním orgánům a oznámí tuto skutečnost stěžovateli s tím, že odpověď obdrží od této organizace a podání odloží bez dalšího šetření. 16. V případě opakovaných podání stížnosti se prošetří případné nově uvedené skutečnosti. Pokud stěžovatel neudává nové skutečnosti ve věci a byl mu již v minulosti sdělen výsledek o šetření a stěžovatel byl na tento fakt upozorněn, stížnost se odkládá. 17. Zaměstnanci Domova vítají každý podnět na zvýšení kvality poskytovaných služeb. Vedení organizace, stížnosti na kvalitu nebo průběh služby, stížnosti vyhodnocuje a přijatá opatření slouží jako podklady pro zkvalitnění služby. Stížností se pro potřeby tohoto dokumentu rozumí otevřené vyjádření nespokojenosti osoby se způsobem či kvalitou poskytovaných služeb. Její součástí může být i návrh na způsob řešení neuspokojivého stavu. Stěžovatel – uživatel, zástupce uživatele, který podává stížnost Připomínkou se rozumí vyjádření se ke stavu určitého prvku poskytované služby či nějaké situace související s poskytováním služeb a s chodem domova. Připomínka nemusí obsahovat návrh na změnu stavu, k němuž se vyjadřuje. Podnětem se rozumí osobou nedirektivně, tj. v podobě návrhu, vyjádřená potřeba zavedení nějakého prvku poskytování služby nebo zkvalitnění některého aspektu poskytované služby.
16
Článek XVIII. Práva a povinnosti uživatele 1. Uživatel má právo na ochranu před jakýmikoliv formami zneužívání a diskriminace ze strany poskytovatele, jeho zaměstnanců a ostatních uživatelů. 2. Uživatel má právo na respektování své důstojnosti ze strany poskytovatele, jeho zaměstnanců a ostatních uživatelů. 3. Uživatel má právo se volně pohybovat ve všech veřejných prostorách areálu zařízení poskytovatele. Potřebuje-li uživatel doprovod druhé osoby, je mu poskytnut. 4. Uživatel má právo podávat stížnosti na kvalitu, rozsah a průběh zajišťovaných služeb a na zaměstnance poskytovatele, aniž by tím byl jakýmkoliv způsobem ohrožen. 5. Uživatelé mají svobodnou volbu rozhodnout se, zda chtějí plánovat průběh služby. S uživateli, kteří nemají písemný individuální plán, se plánuje ad hoc i ústně. 6. Uživatel je povinen dodržovat Požární a poplachové směrnice zařízení a dbát v tomto smyslu pokynů pověřených zaměstnanců poskytovatele. Požární a poplachové směrnice jsou umístěny v každém poschodí u hlásiče požáru. 7. Uživatel je povinen umožnit poskytovateli kontroly pokoje a svých úložných prostor z důvodu zajištění požární bezpečnosti celého zařízení a základních hygienických a epidemiologických zásad. Zároveň je povinen umožnit přístup poskytovateli do pokoje při inventarizaci majetku poskytovatele. 8. Uživatel je povinen užívat majetek poskytovatele podle svých možností ohleduplně a šetrně a úmyslně jej nepoškozovat. 9. Uživatel je povinen upozornit ředitele Domova, popř. jiného zaměstnance či Radu seniorů na škodu, která vznikla nebo by mohla vzniknout. 10. Uživatel odpovídá poskytovateli za uživatelem způsobené škody na majetku poskytovatele. V případě 17
vzniku takové škody je uživatel povinen po dohodě s poskytovatelem poškozenou věc na své náklady nechat opravit nebo není-li oprava možná či účelná zakoupit věc novou; neučiní-li tak, je poskytovatel oprávněn poškozenou věc nechat opravit, resp. ji pořídit novou a žádat náhradu vynaložených nákladů po uživateli. 11. Používání vlastních elektrických spotřebičů je uživateli povoleno pouze se souhlasem vedení domova důchodců. Uživatel zodpovídá za škody, které vzniknou používáním těchto spotřebičů. 12. Uživatel je povinen používat spotřebiče, které nejsou poškozené a neohrožují bezpečnost provozu, zdraví a životy spolubydlících. Za vzniklé škody při používání elektrospotřebičů odpovídá uživatel. 13. Používání elektrospotřebičů musí být schváleno poskytovatelem s přihlédnutím k technickému stavu zařízení a k zdravotnímu a psychickému stavu uživatele. 14. Uživatel je povinen zajistit si na vlastní náklady odborné revize vlastních elektrospotřebičů; bez takových revizí není uživatel oprávněn uvést své elektrospotřebiče v domově důchodců do provozu a provozovat je. Revize je povinen opakovat každé tři roky. 15. Uživatel služeb je povinen při přepravě osob služebním vozidlem se před jízdou řádně připoutat. V případě, že tak neučiní, neodpovídá poskytovatel za případné poškození zdraví, které vzniklo v důsledku nepřipoutání ani za majetkové škody (pokuty).
18
Článek XIX. Práva a povinnosti poskytovatele 1. Poskytovatel je povinen zajišťovat službu pro uživatele prostřednictvím kvalifikovaného personálu. 2. Poskytovatel má povinnost chránit v souvislosti s výkonem služby osobní svobodu, soukromí a osobní údaje uživatele. 3. Poskytovatel má povinnost chránit uživatele před jakoukoliv formou diskriminace a zneužívání v souvislosti s poskytováním služby. 4. Poskytovatel má povinnost přijmout, evidovat a vyřídit jakoukoliv stížnost uživatele na kvalitu, rozsah a průběh zajišťovaných služeb. 5. Poskytovatel dbá, aby uživatel nebyl podáním stížnosti jakýmkoliv způsobem ohrožen. 6. Poskytovatel nepřebírá zodpovědnost za chování uživatele. Článek XX. Porušení pravidel soužití 1. Jestliže uživatel opakovaně porušuje ustanovení Vnitřních pravidel a odpovědným zaměstnancům se nepodařilo zjednat nápravu, může ředitel Domova ukončit pobyt. 2. Jde-li o jednání nebo chování, jehož posouzení nebo vyšetření patří do pravomoci policie, je povinen ředitel Domova učinit příslušné oznámení.
Datum vydání: 24.4.2014
Schválil: Marie Stožická ředitelka
19
