VK03 Verkopen van A tot Z
(Thema Verkoop)
Omschrijving Deze box bevat drie praktijkoefeningen waarin de leerling oefent met het voeren van verkoopgesprekken. Het accent ligt op het doorlopen van de stappen van een verkoopgesprek, nauwelijks op warenkennis. Anders gezegd: in deze box gaat het erom hoe je verkoopt, minder om wat je verkoopt. Dit oefenen wordt gedaan in de vorm van een rollenspel, dat in een groepje van drie leerlingen wordt gespeeld. U kunt een groepje van drie leerlingen samenstellen dat samen alle praktijkoefeningen doet in telkens wisselende rollen. Leerling A is bijvoorbeeld verkoopmedewerker in de eerste praktijkoefening, observator in de tweede en klant in de derde praktijkoefening. Zo is iedere leerling een keer als eerste verkoopmedewerker in een oefening en weet hij niet precies wat hem te wachten staat. U kunt er overigens voor kiezen zelf het groepje samen te stellen of dit aan de leerlingen over te laten. Om de leerling nog meer uit te dagen, kunt u overwegen meerdere klanten tegelijk in de winkel te laten zijn. De leerling moet dan laten zien dat hij flexibel is, prioriteiten kan stellen en stressbestendig is. Tijdens het rollenspel wordt gebruikgemaakt van klantkaarten en observatieformulieren. Op de klantkaarten staan foto's, zodat de verkoopmedewerker weet met welke soort klant hij te maken heeft. De observatieformulieren zoomen in op de stappen van een verkoopgesprek en op de specifieke vaardigheden klantgericht, servicegericht, commercieel, communicatief vaardig en representatief. Het gedrag van een verkoopmedewerker bij de specifieke vaardigheden wordt hierbij zo concreet mogelijk beschreven. De rollenspellen worden gespeeld in drie winkels: 1. De Pleisterplaats, een drogisterij in Link aan de Lek. De leerling oefent hier met name de stappen van het verkoopgesprek en het adviseren van de klant. Tevens moet de leerling een aantal artikelen inpakken als cadeau. Er wordt nauwelijks specifieke artikelkennis van de leerling gevraagd. Wanneer dat wel het geval is, wordt de artikelkennis gegeven of als algemeen bekend verondersteld. In de oriëntatie krijgt de leerling een algemeen beeld van de vereiste eigenschappen en vaardigheden van een verkoopmedewerker. 2. Wearables, een modeboetiek in Link aan de Lek. De leerling oefent eveneens met de stappen van het verkoopgesprek en pakt kleine artikelen in. Tevens wordt geoefend met het invullen van garantiebewijzen. Het accent in de oriëntatie ligt op een representatief uiterlijk. 3. Van Dikhout & Co, een doe-het-zelfzaak in Link aan de Lek. Behalve het voeren van verkoopgesprekken oefent de leerling ook met het handmatig maken van btw-bonnen en het invullen van garantiebewijzen. Artikelkennis is zo beperkt mogelijk gehouden. Waar meer vakkennis wordt vereist, is artikelkennis bij de voorbereiding ingevoegd. Het accent in de oriëntatie ligt op servicegericht gedrag. Organisatie en voorbereiding In elke praktijkoefening heeft de leerling een verkoopbalie nodig waar hij artikelen kan inpakken en/of service kan verlenen. Dit kan natuurlijk ook een gewone tafel zijn. Er hoeft niet te worden afgerekend; die stap in het verkoopgesprek wordt in deze box overgeslagen. In de snelstart van elke praktijkoefening wordt exact aangegeven welke materialen nodig zijn, maar globaal genomen gaat het om het volgende: artikelen uit diverse artikelgroepen (kunnen ook lege verpakkingen zijn); inpakmateriaal (cadeaupapier, versieringen, plakband en dergelijke); kleine artikelen, passend bij de winkel, die als bijverkoop kunnen worden ingezet. Wanneer u de artikelen niet kunt verzamelen, kunt u met afbeeldingen werken. U kunt de leerlingen in folders of op internet laten zoeken naar afbeeldingen. U lamineert in dat geval telkens een foto van het betreffende artikel. Het spreekt voor zich dat deze werkwijze de verkoopsituatie minder realistisch en ook minder leuk voor de leerling maakt. Versie 04-09-2008
1
Documenten zoals klantkaarten, observatieformulieren, garantiebewijzen, btw-bonnen en verkoopregels van elke winkel maakt de leerling zelf, tenzij u ervoor kiest ze voor hergebruik geschikt te maken (bijvoorbeeld door ze te lamineren) of daarvan een voorraad aan te leggen. In de betreffende docententoelichtingen wordt u op die mogelijkheid gewezen. Daarbij wordt aangegeven welke opdrachten de leerling dan kan overslaan. Tevens kunt u met de bijgeleverde Sjabloonkaarten zelf klantkaarten maken om het rollenspel uit te kunnen breiden of om meer variatie aan te brengen. U kunt daarbij de observatieformulieren gebruiken uit het leerlingenmateriaal. In elke praktijkoefening krijgt de leerling te maken met verdachte klanten. Er is in het rollenspel bewust voor gekozen om de leerlingen zich hoogstens verdacht te laten gedragen, maar niet om iets te stelen. Eventueel speelt u zelf wel voor winkeldief in de betreffende situaties om de leerling nog beter te laten oefenen met het afhandelen van winkeldiefstal. Aanknopingspunten bij de beoordeling De observatieformulieren die in de verschillende praktijkoefeningen worden gebruikt, vormen een goed aanknopingspunt om de leerling te kunnen beoordelen. Met name de volgende competenties zijn concreet beschreven in observeerbaar gedrag: klantgericht; servicegericht; commercieel; communicatief vaardig; representatief. Andere competenties die uiteraard ook belangrijk zijn, kunt u tijdens het rollenspel beoordelen, zoals enthousiasme, samenwerking, positieve en actieve houding, maar ook (bij meerdere klanten tegelijk) stressbestendigheid, tempo, flexibiliteit en in staat zijn prioriteiten te stellen. Observatietips bij de beroepshouding Samenwerken en zorgvuldig communiceren zijn twee competenties die belangrijk zijn voor een verkoopmedewerker. Het rollenspel, maar zeker ook de nabesprekingen bieden goede gelegenheden om die competenties te observeren. Toepassingsmogelijkheden De rollenspelen spelen zich af in verschillende simulatiewinkels. Deze lenen zich goed voor een bredere toepassing van andere aspecten, zoals vakken vullen, promotie maken (bijvoorbeeld een poster voor de ‘Aanbieding van de week’, bewegwijzering) en eventueel kassawerk. Organisatie en voorbereiding per praktijkoefening Om de leerlingen de praktijkoefeningen te kunnen laten uitvoeren, bereidt u eenmalig een paar dingen voor. Wat dat is, leest u hieronder bij elke praktijkoefening apart. Bovendien moet u per keer dat de leerling aan een praktijkoefening werkt, ook een aantal dingen regelen, namelijk: U bespreekt met de leerling de planning van elke praktijkoefening. Om duidelijke afspraken te kunnen maken tijdens die bespreking, hebt u besloten: Met wie de leerling het rollenspel speelt. Het rollenspel wordt in drietallen gespeeld (verkoopmedewerker, klant, observator). Het is het handigst als het drietal in dezelfde samenstelling de drie praktijkoefeningen (drie maal) uitvoert, waarbij ze wisselen van rol. Ze werken dus lang met elkaar samen. U kunt ervoor kiezen zelf het drietal samen te stellen of dat aan de leerling over te laten. Wanneer het rollenspel wordt gespeeld.
Versie 04-09-2008
2
Welke vaardigheid u de leerling extra wilt laten oefenen: klantgericht, servicegericht, commercieel of communicatief vaardig. De leerling kiest zelf ook een vaardigheid. Het is aan te raden om zelf een andere vaardigheid te kiezen dan de vaardigheid die de leerling al gekozen heeft. Bij de observatiekaarten voor een vaardigheid zit ook een observatiekaart voor de representativiteit. Deze kaart is niet gekoppeld aan een specifieke klantkaart. U kunt deze dus onafhankelijk van een klantkaart inzetten. U controleert telkens of de verkoopbalie in orde is en of alle artikelen aanwezig zijn.
Praktijkoefening 1 Kan ik u ergens mee helpen? Eenmalige voorbereiding De leerlingen gaan in een rollenspel oefenen in het voeren van verkoopgesprekken. Het rollenspel vindt plaats in een verkoopsituatie van drogisterij De Pleisterplaats. De stap ‘afrekenen bij de kassa’ slaat de leerling over, maar de leerling moet de klant wel kunnen adviseren qua prijzen. Er wordt van uitgegaan dat er van een aantal artikelgroepen verschillende soorten artikelen aanwezig zijn. In de Artikelenlijst vindt u een overzicht van benodigde artikelen en prijsindicaties. Op de prijskaartjes hoeven geen streepjescodes te komen, dus volstaat een eenvoudig stickertje met een prijs erop. In de drogisterij creëert u een verkoopbalie, waar inpakmateriaal aanwezig is (zie volgende alinea), maar ook een aantal kleine artikelen die geschikt zijn voor bijverkoop (van bijvoorbeeld € 2,- of minder). Tevens zorgt u voor een poster/kaart met 'De aanbieding van de week'. U kiest zelf een leuk artikel uit om te promoten (bijvoorbeeld shampoo of lippenbalsem). Er is voor u een Word-document Aanbieding van de week gemaakt, waarin u alleen het artikel en de prijs hoeft in te vullen. U plaatst de poster/kaart op de verkoopbalie, eventueel met een aantal exemplaren van het artikel erbij. De leerling oefent ook met inpakken. Het is wenselijk om inpakmateriaal te kiezen dat past bij de natuurlijke uitstraling van De Pleisterplaats. Voor inspiratie kunt u kijken op de website van de drogist. De volgende materialen zet/legt u voor de leerling klaar: inpakpapier; vloeipapier; plakband; schaar; nietapparaat; perforator; krullint (in verschillende kleuren). U kunt dit naar eigen inzicht nog aanvullen met bijvoorbeeld raffia, maar ook met stickertjes met tekst als Hartelijk gefeliciteerd. Alles dus waarvan u vindt dat de leerlingen ermee moeten kunnen werken om een leuke cadeauverpakking te maken. Het rollenspel bestaat uit vijf genummerde klantkaarten en klantkaarten rond een bepaalde vaardigheid (per vaardigheid zijn er varianten) en bijbehorende badges. Wanneer een leerling niet zichzelf speelt als klant, draagt hij een badge met een foto, zodat de verkoopmedewerker weet met welke klant hij te maken heeft. De badges kunnen met een veiligheidsspeld of plakband aan de kleding worden vastgemaakt. Bij beide soorten klantkaarten zijn observatiekaarten gemaakt. In de voorbereidingstaak maakt de leerlingen die kaarten zelf. De leerling speelt in totaal zeven verkoopsituaties. Er is uitgegaan van een kleine twee uur voor het rollenspel. Mocht u meer of andere situaties willen laten spelen, dan kunt u zelf klant- en observatiekaarten bijmaken met de Sjabloonkaarten. Houd bij de artikelen die u noemt op de klantkaarten wel rekening met de artikelenlijst. Als u andere artikelen, die niet op de lijst staan, wilt laten verkopen, moeten die artikelen wel aanwezig zijn.
Versie 04-09-2008
3
Voor het verkopen van geurtjes gebruikt de leerling strookjes papier om de geur op te spuiten (of net te doen alsof). U kunt gewoon papier in stroken snijden. U kunt ook het document Geurstrookjes gebruiken en afdrukken. De leerling heeft in de taak Oriëntatie en planning nog veiligheidsspelden of plakband en enveloppen (A5-formaat) en markeerstiften nodig.
Praktijkoefening 2 Dat staat u erg goed! Eenmalige voorbereiding De leerlingen gaan in een rollenspel oefenen in het voeren van verkoopgesprekken. Het rollenspel vindt plaats in een verkoopsituatie van modeboetiek Wearables. U kunt gebruikmaken van het kledingassortiment van Anna Scott. U kunt dit pakket bestellen via www.link2.nu. Controleert u aan de hand van de Kledinglijst of alle benodigdheden aanwezig zijn. Let op: er worden ook accessoires genoemd, die de leerling als bijverkoop kan aanbieden. U kunt deze lijst tevens als uitgangspunt gebruiken wanneer u zelf een kledingpakket samenstelt. Het is bij het uitzoeken van kleding belangrijk dat u controleert of er etiketten in de kleding zitten, waarop wasvoorschriften en materialen staan vermeld. De stap ‘afrekenen bij de kassa’ slaat de leerling over, maar de leerling moet de klant wel kunnen adviseren qua prijzen. De prijsindicaties op de kledinglijst kunt u gebruiken voor prijskaartjes. Op de prijskaartjes hoeven geen streepjescodes te komen, dus volstaat een eenvoudig stickertje met een prijs erop. U kunt het document Labels afgeprijsd gebruiken om een aantal kledingstukken af te prijzen. Om een realistische verkoopsituatie te simuleren, is er behalve kleding ook een 'paskamer' nodig. Een kamerscherm voldoet hierbij uitstekend. Wellicht dat u van een collega van Zorg & Welzijn iets dergelijks (kamerscherm bij ziekenhuisbed) kunt lenen. Bij Wearables geldt de huisregel dat de klant niet meer dan twee kledingstukken tegelijk mag meenemen in de paskamer. U kunt een kaart maken met het document Huisregel aantal kledingstukken. Verder is een grote spiegel, waarin de klant zichzelf kan bekijken, zeer wenselijk. Tevens creëert u een verkoopbalie, waar inpakmateriaal aanwezig is en waar accessoires die geschikt zijn voor bijverkoop, worden uitgestald. De leerling moet gewone artikelen in een plastic tas kunnen doen, maar oefent ook met het inpakken van kleine artikelen, zoals sjaals en riemen. De volgende materialen zet/legt u voor de leerling klaar: plastic tassen; inpakpapier; plakband; schaar; nietapparaat; perforator; krullint (in verschillende kleuren). U kunt dit naar eigen inzicht nog aanvullen met andere materialen, waarmee de leerling een leuke cadeauverpakking kan maken. In deze praktijkoefening moet de leerling ook garantiebewijzen invullen voor horloges. De leerling zorgt zelf voor lege garantiebewijzen, maar u kunt er ook voor kiezen een voorraad aan te leggen bij de verkoopbalie. Het rollenspel bestaat uit vijf genummerde klantkaarten en klantkaarten rond een bepaalde vaardigheid (per vaardigheid zijn er varianten) en bijbehorende badges. Wanneer een leerling niet zichzelf speelt als klant, draagt hij een badge met een foto, zodat de verkoopmedewerker weet met welke klant hij te maken heeft. De badges kunnen met een veiligheidsspeld of plakband aan de kleding worden vastgemaakt. Versie 04-09-2008
4
Bij beide soorten klantkaarten zijn observatieformulieren gemaakt. In de voorbereidingstaak maakt de leerlingen die kaarten, badges en formulieren zelf. De leerling speelt in totaal zeven verkoopsituaties. Er is uitgegaan van een kleine twee uur voor het rollenspel. Mocht u meer of andere situaties willen laten spelen, dan kunt u zelf klantkaarten bijmaken met de Sjabloonkaarten. U kunt dezelfde observatieformulieren gebruiken als de leerlingen. Houd bij de kledingstukken die u noemt op de klantkaarten wel rekening met de kledinglijst. Als u andere artikelen, die niet op de lijst staan, wilt laten verkopen, moeten die artikelen wel aanwezig zijn. De leerling heeft in de taak Oriëntatie en planning nog veiligheidsspelden of plakband en enveloppen (A5-formaat) en markeerstiften nodig.
Praktijkoefening 3 Ik loop wel even met u mee! Eenmalige voorbereiding De leerlingen gaan in een rollenspel oefenen in het voeren van verkoopgesprekken. Het rollenspel vindt plaats in een verkoopsituatie van doe-het-zelfzaak Van Dikhout & Co. Er wordt van uitgegaan dat er van een aantal artikelgroepen verschillende soorten artikelen (of lege verpakkingen) aanwezig zijn. In de Artikelenlijst vindt u een overzicht van benodigde artikelen en prijsindicaties. De stap ‘afrekenen bij de kassa’ slaat de leerling over, maar de leerling moet de klant wel kunnen adviseren qua prijzen. Bovendien worden bij de elektrische machines ook btw-bonnen ingevuld. Het is dus noodzakelijk dat er bij deze machines exacte prijzen inclusief btw staan vermeld (zie artikelenlijst). Op de prijskaartjes hoeven geen streepjescodes te staan, dus volstaat een eenvoudig stickertje met een prijs erop. In de doe-het-zelfzaak creëert u een verkoopbalie, waar ook kleine artikelen die geschikt zijn voor bijverkoop (van bijvoorbeeld € 5,- of minder) staan uitgestald. Er is voor u een Word-document Aanbieding van de week gemaakt, waarin u alleen het artikel en de prijs hoeft in te vullen. U plaatst de poster/kaart op de verkoopbalie, eventueel met een aantal exemplaren van het artikel erbij. U kiest zelf een artikel uit om te promoten. U kunt denken aan een set dopsleutels, een verpakking van een decoupeerzaag of hogedrukspuit of iets dergelijks, of iets kleiners, zoals een rolmaat. Kiest u voor een elektrisch apparaat, dan kan de leerling extra oefenen met het invullen van een garantiebewijs. Voorzie de aanbieding van de week van een prijs. De klant hoeft niet af te rekenen, maar om toch een duidelijk verkoopmoment te hebben, zorgt u voor plastic tasjes waar de verkoopmedewerker de aankopen in moet stoppen. Zo kan de verkoopmedewerker toch de stap van afscheid nemen van de klant uitvoeren. De leerling oefent ook met inpakken (tenzij u dat niet nodig vindt voor de leerling, dan kan de betreffende taak worden overgeslagen). Normaal wordt dat niet gedaan in een doe-het-zelfzaak, maar het is bijna Vaderdag. Speciaal voor die gelegenheid is een inpaktafel gecreëerd waar het personeel artikelen mooi inpakt. Deze situatie leent zich er goed voor om meerdere leerlingen tegelijk aan het werk te zetten. Wanneer een groepje met het rollenspel bezig is, kan een andere leerling bij de inpaktafel oefenen. U richt zo'n inpaktafel in, waar de leerling een deel van de praktijkoefening bezig kan zijn. De volgende materialen legt/zet u voor de leerling klaar: minstens twee lege dozen (niet al te groot) om in te pakken; inpakpapier; plakband; schaar; nietapparaat; perforator; krullint (in verschillende kleuren).
Versie 04-09-2008
5
U kunt dit naar eigen inzicht nog aanvullen met andere materialen, waarmee de leerling een leuke cadeauverpakking kan maken. Eventueel maakt u gebruik van het Word-document Vaderdag om als bord boven de inpaktafel te hangen. In deze praktijkoefening worden ook garantiebewijzen en btw-bonnen ingevuld. De leerling zorgt zelf voor lege exemplaren, maar u kunt er ook voor kiezen een voorraad aan te leggen bij de verkoopbalie. Het rollenspel bestaat uit vijf genummerde klantkaarten en klantkaarten rond een bepaalde vaardigheid (per vaardigheid zijn er varianten) en bijbehorende badges. Wanneer een leerling niet zichzelf speelt als klant, draagt hij een badge met een foto, zodat de verkoopmedewerker weet met welke klant hij te maken heeft. De badges kunnen met een veiligheidsspeld of plakband aan de kleding worden vastgemaakt. Bij beide soorten klantkaarten zijn observatiekaarten gemaakt. In de voorbereidingstaak maakt de leerlingen die kaarten en badges zelf. De leerling speelt in totaal zeven verkoopsituaties. Er is uitgegaan van een kleine twee uur voor het rollenspel. Mocht u meer of andere situaties willen laten spelen, dan kunt u zelf klantkaarten bijmaken met de Sjabloonkaarten. U kunt dezelfde observatiekaarten gebruiken als de leerlingen. Houd bij de artikelen die u noemt op de klantkaarten wel rekening met de artikelenlijst. Als u andere artikelen, die niet op de lijst staan, wilt laten verkopen, moeten die artikelen (of verpakkingen) wel aanwezig zijn. De leerling heeft in de taak Oriëntatie en planning nog veiligheidsspelden of plakband, enveloppen (A5formaat) en markeerstiften nodig.
Omvang Totaal 6 dagdelen Bestemd voor: Handel en Verkoop: B/K Handel en Administratie: B/K
Versie 04-09-2008
6
