Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: “Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership”
Whitepaper outsourcing
Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: “Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership” Outsourcing van processen die niet tot de kerntaken behoren, kan een organisatie veel werk uit handen nemen en zorgen besparen. Een strategisch besluit om (een deel van) de ondersteunende bedrijfsprocessen niet langer zelf uit te voeren, leidt vaak tot meer grip op de ICT-kosten en dus tot een betere financiële planning. Het sleutelwoord bij uitbesteding is echter niet kostenbesparing, maar vertrouwen. Want zonder het vertrouwen dat de uitbestede processen bij een externe partner even goed of zelfs beter worden uitgevoerd dan inhouse, zal outsourcing nooit een succes worden. IS Interned Services en enkele relaties vertellen in deze whitepaper wat er nodig is om het vertrouwen te krijgen dat noodzakelijk is voor een succesvolle uitbesteding van ICT-taken.
Of het nu outsourcing, offshoring of nearshoring heet: allemaal komt het neer op het uitbesteden van niet-kerntaken aan een derde partij, met of zonder het overhevelen van mensen. Deze whitepaper bespreekt outsourcing voor zover dat gaat over het buitenshuis plaatsen en beheren van servers, data en/of applicaties. De voordelen die het outsourcen van IT-taken kan opleveren, zijn legio. Voorspelbare kosten en kostenbesparingen zijn vaak de eersten die genoemd worden, maar er zijn er meer. Zoals continuïteit: het is immers niet in alle gevallen haalbaar om binnen de eigen organisatie 24x7 de juist opgeleide ITspecialisten stand-by te hebben om een IT-omgeving adequaat te beheren. En niet alleen het aantrekken en behouden van mensen is een uitdaging, ook het up-to-date houden van hun kennisniveau vergt de nodige investeringen. Tegelijkertijd kan het uitbesteden van „standaard‟ beheertaken als patchen en back-uppen de eigen IT-afdeling vrijmaken voor IT-advies en functioneel beheer die direct waarde toevoegen aan de eigen producten of diensten. Een belangrijk voordeel van outsourcing is bovendien dat met een externe dienstverlener duidelijke afspraken kunnen worden gemaakt over inspannings- en resultaatverplichtingen. Een externe dienstverlener is hier ook direct op aan te spreken. De eigen IT-afdeling hierop aanspreken blijkt in de praktijk vaak lastig te zijn.
"Naast betrouwbaarheid en kosten was ook flexibiliteit in de dienstverlening voor ons een belangrijke voorwaarde” zegt Maarten Wiese, Service Manager van bij Macaw, grootste op Microsoft gespecialiseerde IT dienstverlener in Nederland.
Harde garanties omtrent beschikbaarheid, continuïteit en security Toch kiezen lang niet alle ondernemingen voor het uitbesteden van IT-taken. In de praktijk blijkt dit met name te maken te hebben met vertrouwen. Pas als het vertrouwen er is dat de security, beschikbaarheid, continuïteit van data en processen en de bereikbaarheid en kwaliteit van de support
-2-
Whitepaper outsourcing
afdeling even goed of beter gewaarborgd zijn bij een externe specialist dan inhouse zal een onderneming IT-taken (durven) afstoten.
Er zijn diverse factoren die een goede indicatie kunnen geven of een potentiële partner het vertrouwen van de organisatie waard is. Een goede maatstaf voor het beoordelen van het niveau van security dat een externe partner biedt, is bijvoorbeeld een ISO-certificering, zoals 27001 (de internationaal erkende certificatiestandaard voor informatiebeveiliging). In combinatie met heldere argumenten kan dit de zorgen van ondernemingen met betrekking tot de veiligheid van data en processen gedeeltelijk wegnemen.
Daarnaast is het van belang om na te gaan hoe de externe dienstverlener de eigen infrastructuur heeft georganiseerd. Is de eigen infrastructuur standaard redundant uitgevoerd en wordt er alleen gewerkt met bewezen technologie van A-merken, dan biedt dit krachtige garanties ten aanzien van de security, de beschikbaarheid en de continuïteit.
Een andere belangrijke indicatie is het percentage van de omzet dat een leverancier investeert in de verbetering en optimalisatie van haar technologische infrastructuur om harde garanties te kunnen geven omtrent continuïteit, beschikbaarheid en security richting klanten. Voor klanten is het hierbij bovendien van belang dat helder en inzichtelijk wordt gemaakt hoe deze garanties nagekomen worden. Want pas als er echt iets aan de hand is, komt het aan op het oplossend vermogen van de leverancier en wordt duidelijk of deze partij calamiteiten goed en snel het hoofd kan bieden. Het is ook goed om te beseffen dat met een derde partij vaak beter afspraken zijn te maken dan met een interne afdeling; harde afspraken die vastgelegd worden in Service Level Agreements (SLA‟s).
Van belang is verder dat de externe partner kan aantonen dat deze zijn dienstverlening uitstekend op orde heeft. Een goede maatstaf hiervoor is bijvoorbeeld een ISO 20.000-certificering, de internationale standaard voor IT-servicemanagement die in lijn is met ITIL en klanten de garantie biedt dat de beloofde en gewenste kwaliteit en service daadwerkelijk worden gerealiseerd. Bovendien is het “zelflerend vermogen” van de organisatie hiermee geborgd. Fouten worden immers maar een keer gemaakt.
Tot slot is het van groot belang dat de technici bij de externe partner niet alleen de technische details van een onderneming kennen, maar dat zij ook op de hoogte zijn van de visie en de missie van een onderneming. Die binding is essentieel voor het slagen van uitbesteding. “Het beperken van downtime en het optimaliseren van de snelheid van de website zijn voor ons dan ook van groot belang”, zegt Mark Berkhout van online vakantiespecialist Vacanceselect.nl.
-3-
Whitepaper outsourcing
Direct en laagdrempelig Naast vertrouwen is er nog een andere factor die ondernemingen doet aarzelen om IT-taken uit te besteden: veel ondernemingen zijn bang om de controle over data en processen te verliezen en zichzelf in een afhankelijke positie te manoeuvreren. Een ontwikkeling die aan dat gevoel bijdraagt is onder andere de toenemende automatisering en „internationalisering‟ van de klantenservice, compleet met voice response-systemen en callcenters in het buitenland. Hierdoor groeit bij veel ondernemingen de behoefte aan een leverancier die „in de buurt zit‟, makkelijk bereikbaar is, een persoonlijke benadering hanteert en korte lijnen heeft. Zo is het voor veel ondernemingen belangrijk dat zij direct een technisch beheerder aan de lijn krijgen als zij vragen of problemen hebben. Zo blijft de afstand tussen een onderneming en professionals klein en is het contact laagdrempelig en direct. Hierdoor ontstaat het gevoel dat de ICT-dienstverlener een verlengstuk is van de eigen ICT-afdeling.
Gelijkwaardig partnerschap ICT wordt binnen bedrijven steeds bedrijfskritischer. Bedrijven stellen dan ook terecht steeds hogere eisen aan de service van hun leverancier, inclusief duidelijke garanties met betrekking tot bijvoorbeeld continuïteit en beschikbaarheid. De rolverdeling bij outsourcing is helder vast te leggen in SLA‟s. Hierin wordt de dienstverlening omschreven: welke oplossing krijgt een onderneming en wat zijn de afspraken omtrent beschikbaarheid? SLA‟s zijn zeer nuttig, maar niet zaligmakend. Het is immers onmogelijk alles vast te leggen in een juridisch volledig sluitend contract waarin elke situatie beschreven staat. Bij onenigheid over geleverde prestaties ontstaat dan ook dikwijls een welles-nietes-spel waar geen van beide partijen voordeel bij heeft. Bovendien staat een financiële tegemoetkoming bijna nooit in verhouding tot de geleden schade wanneer een ICT-voorziening als bijvoorbeeld een webserver tijdelijk niet beschikbaar is. In plaats van achteraf met een beschuldigende vinger te wijzen, is het belangrijker om er als partners samen voor te zorgen dat dergelijke situaties zich niet voordoen en om elkaar de ruimte en het vertrouwen te geven om een probleem snel en adequaat op te lossen. Outsourcen doe je samen, op basis van een gelijkwaardig partnerschap. “IS Interned Services heeft zich onderscheiden door zeer pragmatisch te zijn en ook altijd waar te maken wat ze beloofd hebben. IS Interned Services is heel eerlijk over wat ze wel en wat ze niet kunnen, dat maakt hen tot een prima partner.” Aldus Edwin Boon, Informatie Architect bij specialist in pensioen- en inkomensverzekeringen Generali.
-4-
Whitepaper outsourcing
10 praktische tips Waar moet een onderneming aan denken alvorens IT-taken uit te besteden? 1. Uitbesteding is geen oplossing voor wanorde (het zogenaamde garbage in/garbage out-principe). 2. Denk na over de eisen aan de beschikbaarheid van applicaties. Deze verschillen zeer waarschijnlijk per applicatie en zorgvuldige overwegingen kunnen kosten besparen. 3. Denk na over de gewenste financiële structuur van een IT-oplossing. Uitbesteding zorgt voor voorspelbare en stabiele maandelijkse kosten. Vergeet hierbij niet om afspraken te maken over het afnemen van extra diensten. 4. Stel hoge eisen aan de applicaties die de externe dienstverlener gebruikt en let er op dat deze gebaseerd zijn op proven technology om een hoog niveau van security te kunnen garanderen. 5. Denk vooraf goed na over de rol van de interne IT-afdeling: is deze beter in te zetten voor standaard werk of voor functionele taken en/of werkzaamheden op het gebied van beheer en ontwikkeling die dicht bij de core business van de onderneming liggen? 6. Hoe afhankelijk is een onderneming van een klein aantal mensen? Het kan lastig zijn om 24x7 continuïteit te bieden met een beperkt aantal ICT‟ers en om hun kennis up-to-date te houden. 7. Vraag een toekomstige partner om een referentiebezoek. Hoe worden zij beoordeeld door de bestaande klanten? 8. Gevoel is belangrijk: is er sprake van een „klik‟ of chemie? 9. Kies voor een partij die qua schaalgrootte bij de onderneming past. 10. Bij uitbesteding is de organisatie zelf voor 50% verantwoordelijk voor het eindresultaat. Uitbesteden doe je samen.
Conclusie Bij het uitbesteden van IT-processen is het aan te raden om zich niet alleen te laten leiden door mogelijke kostenbesparingen. Om optimaal te profiteren van de voordelen die outsourcing biedt, is het van belang om te kiezen voor een partner die niet alleen garanties geeft met betrekking tot beschikbaarheid, continuïteit en veiligheid, maar deze ook kan bewijzen én nakomen en die staat voor hoogwaardige technologie, harde afspraken en een gelijkwaardig partnerschap.
Over IS IS Interned Services is dé ICT-dienstverlener in Nederland die bedrijven naast managed hosting een compleet dienstenpakket biedt op het gebied van netwerkoplossingen, internettoegang, managed services en online software. Het bedrijf adviseert bedrijven over de inzet van deze oplossingen en verzorgt ook de realisatie en het beheer hiervan. Bijna 100 trotse en enthousiaste professionals werken dagelijks volgens de PROUD AND CLEAR-visie, die staat voor heldere ICT-oplossingen en passie voor het vak. Daarnaast beschikt IS Interned Services over de ISO 27001-certificering. Deze internationale norm voor informatiebeveiliging garandeert dat gegevens optimaal beschermd worden. De ICT-dienstverlener is sinds 1996 actief en daarmee een van de eerste Nederlandse Internet Service Providers. Voor meer informatie: www.is.nl.
-5-
