B I S N E Z MANAGEMENT
Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, een Engelse term, roept vaak in Nederland meteen het beeld op van ‘internationaal’ en India. De feitelijke betekenis van het woord outsourcen is uitbesteden en klinkt ook wel vriendelijker. Misschien vreemd maar het is wel een nuance die in sommige gevallen het onderwerp meer bespreekbaar maakt. De Engelse term en het beeld dat daarmee samen hangt, heeft misschien te maken met angst voor het verliezen van werk of het verliezen van grip en controle. Voor het gemak en begrip gebruiken we in dit artikel de term outsourcing en outsourcen om aan te duiden dat we het over de uitbesteding van diensten of taken hebben. Met dit artikel willen we een beeld geven van waar outsourcing in onze optiek staat en aandachtspunten meegeven wanneer u denkt over uitbesteden of wanneer u reeds producten en of dienst heeft uitbesteed. Redenen voor outsourcen
Waarom gaat een bedrijf over tot outsourcen van taken of diensten? Het antwoord hierop is niet eenduidig te geven. Er zijn meerdere aanleidingen en redenen om over te gaan tot outsourcing. De meest genoemde reden voor outsourcing is kosten. De kosten vallen in onze optiek uiteen in twee componenten. Ten eerste kosten reductie. Door de activiteiten efficiënter door een andere partij te laten doen of wellicht in een ‘lager lonen land’ te laten uit voeren, kunnen de kosten gereduceerd worden. Ten tweede kostenbeheersing. Door een taak of dienst door een andere partij te laten uitvoeren onder een vastgestelde scope en contract, kunnen de kosten voor een bedrijf vooraf inzichtelijk worden en gecontroleerd worden. Dit levert meer mogelijkheden op voor financiële sturing op taken of diensten. Een andere reden om taken of diensten te outsourcen is (een hernieuwde) focus op de kernactiviteiten van het bedrijf. In dit geval is er sprake van een strategische beslissing om bewust bepaalde taken of diensten niet meer zelf uit te voeren. De laatste reden om te kiezen voor outsourcing van taken of diensten hangt samen met kennis. Ontbrekende kennis kan en wil men niet opbouwen in de eigen organisatie. Een andere mogelijkheid is dat een tekort aan kennis dreigt door veroudering van de techniek gekoppeld aan juist een grote vraag in de markt naar deze techniek (denk aan COBOL of Assembler kennis ten tijde van het jaar 2000). Maar ook kennisontwikkeling van medewerkers kan een aanleiding zijn om outsourcing te overwegen. Dit komt niet veel voor, echter door de taken of diensten inclusief medewerkers te outsourcen naar een partij die de specifieke kennis als kernactiviteit heeft kunnen er groei- en ontwikkelmogelijkheden voor de medewerkers ontstaan, die zij anders niet gehad hadden.
Ontwikkelingen Waar staan we met outsourcing? Misschien beter om eerst even kort de ontwikkeling door te nemen. Voor de duidelijkheid : we hebben het over de ontwikkeling van de outsourcing van diensten en ICT. Eerste vormen van outsourcing zijn echter te vinden in de productie industrie. Het laten produceren van onderdelen of halffabricaten door derde partijen.
B I S N E Z MANAGEMENT
In de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw is outsourcing toegenomen. De vorm die outsourcing in die tijd had, was met name detachering gerelateerd en gericht op facilitaire diensten. Aan het einde van de jaren negentig, op het moment dat ICT sterk in de ontwikkeling was, zag je langzaam de eerste vormen van outsourcing ontstaan, zoals beheer van ICT infrastructuur beheer en applicatie beheer. Begin deze eeuw heeft de outsourcing echt een vlucht genomen met het op grote schaal uitbesteden van software ontwikkeling en -beheer op afstand. Dit ging vaak gepaard met grote outsourcing trajecten van hele applicatie domeinen of ICT omgevingen. Inmiddels is de markt teruggekomen van het outsourcen van complete applicatie domeinen in een contract bij een partij. Het strategisch kiezen wat wel en niet uitbesteed wordt, is meer aan de orde. Over welke applicaties die voor outsourcen in aanmerking komen, is de business case positief? De ontwikkeling van cloud-diensten geeft ook aan dat het outsourcen aan het groeien is naar standaard dienstverlening. Guideline voor outsourcing Outsourcing is volwassen aan het worden. Dit blijkt mede uit het feit dat de NEN/ISO nu een guideline heeft ontwikkeld voor outsourcing.
De outsourcing Life Cycle is onderdeel van de NEN/ISO guideline die eind 2014 is verschenen. Deze norm is erg breed geschreven en houdt rekening met alle mogelijke aspecten van de bedrijfsvoering die uitbesteed kunnen worden, waar ICT een onderdeel van is. Belangrijke uitgangspunten van deze lifecycle is dat er een bedrijfsstrategie en een zogenaamde ‘ sourcingstrategie’ is. Centraal en cruciaal in dit model is de outsourcing governance, de regie op het hele proces. Dit is een taak die primair bij een regie organisatie zou liggen.
B I S N E Z MANAGEMENT
De regieorganisatie
Een regieorganisatie treedt op als een intermediair, gepositioneerd tussen de ‘business’ (klant) en de leverancier. Dit houdt in dat er rekening gehouden wordt met de vraagzijde en de aanbodzijde. De vraagzijde is afgestemd op de wensen van de eigen klantorganisatie en de aanbodzijde is afgestemd op de mogelijkheden die de leverancier kan bieden. Om deze reden is het van wezenlijk belang dat er alignment plaatsvindt binnen deze situatie, geactiveerd door regie. De kern van regie bestaat uit: • Definiëren van de behoefte van de business kant; • Vertalen van de klantvraag naar een dienstenportfolio; • Laten produceren van services door leveranciers; • Toezicht op de performance van de leverancier en de controle van de vraag van de klant; • Het afsluiten van Service Level Agreements. • Toezicht op kostenontwikkeling De regie organisatie is de sleutel in een succesvolle outsourcing. Wanneer de regie goed wordt gevoerd weten de partijen wat men van elkaar kan en mag verwachten. Helaas is de regie organisatie vaak een onderschat of vergeten aspect bij een outsourcingstraject. Locaties voor outsourcing Outsourcing wordt veel geassocieerd met het verplaatsen van werk naar het buitenland en met name naar India. India is onderdeel van de BRIC-landen (Brazilie, Rusland, India en China) dit zijn de landen waar veel en vaak outsourcing naar toe plaatst vindt. India is wel de meeste gebruikte van de vier. De reden hiervoor is onder andere de Engelse taal die als tweede taal wordt gedoceerd in
B I S N E Z MANAGEMENT
het land. Echter door de snel stijgende lonen in India worden ook andere markten inmiddels veelvuldig gebruikt. Naast de bekende Off-shore/BRIC landen, zijn er ook andere veel gebruikte landen. Zo wordt ook vaak gebruikt gemaakt van Near-shore. De drijfveer hierachter is vaak de geringe cultuur verschillen en taal lagere barriere. Zo zijn Polen, centraal Europa (Hongarije, Roemenie) en Turkije opkomende locaties voor outsourcing. Daarnaast zie je o.a. voor Nederlandse call-centers dat gebruik gemaakt wordt van de voormalige koloniën (Suriname en Indonesië). Maar ook in Spanje waar veel Nederlanders de zon opgezocht hebben. Scenario’s voor ICT beheer Veel gebruikte scenario’s voor ICT beheer:
Mensen
Processen
Horizontale outsourcing Verticale outsourcing Cloud Best of Breed (Business) Process Outsourcing
Applicaties
OS en middleware Servers, Opslag en PC’s WAN LAN (WiFi) VoIP
Netwerk
Voorbeelden: Netwerk uitbesteding (horizontale uitbesteding): Praktisch betekent dit dat alle data lijnen, internet connect en VPN-wolk bij 1 (managing) provider worden ondergebracht. Hiermee wordt een kennisgebied uitbesteed, waardoor deze expertise niet meer opgebouwd of onderhouden hoeft te worden op detail niveau. Wel zal er globale kennis aanwezig moeten blijven in de aansturing (regie organisatie) Tevens ontstaan er bij deze vorm van uitbesteding (met name bij kleinere organisaties) extra kansen en ontwikkelmogelijkheden voor personeel indien dit over gaat naar de outsourcing partij. Hierdoor zullen zij bij een specialistische partij komen te werken in hun eigen vakgebied. Infrastructuur uitbesteding (horizontale uitbesteding): Infrastructuur uitbesteding wordt ook vaak “housing en hosting” genoemd. Waar housing de vierkante meters in het datacenter zijn. Vaak inclusief stroom en andere generieke diensten. Hosting in meer het beschikbaar stellen van beheerde servers en opslag. Dit zijn dat ook de diensten van de datacenterproviders. Een trend is dat datacenterproviders, nu de volledige infrastructuur uitbesteding aanbieden inclusief netwerk. Hiermee dekken ze het onderste gedeelte van het model af.
B I S N E Z MANAGEMENT
Platform outsourcing Platform outsourcing gaat net een stap verder dan de infrastructuur uitbesteding. Het gaat hier vaak om 1 specifiek platform voor 1 of meer applicaties uitbesteed bij 1 partij. Dit is dan in combinatie met de servers en storage. Een goed voorbeeld hiervan is de Azure propositie van Microsoft. Als optie kan ook het netwerk hier aan toegevoegd worden, dit kan echter wel een versnippering van het netwerk beheer opleveren. Verticale outsourcing Bij verticale outsourcing wordt een applicatie of applicatie domein uitbesteed naar een partij, met de onderliggende aspecten. Dit kan dan een standaard applicatie zijn maar ook een specifiek ingerichte of maatwerk ontwikkelde applicatie. Een organisatie heeft zelf veel invloed over de inrichtingen aan aanpassingen van het systeem. Anders is dit bij SAAS, Software as a Service, wat vaak een standaard applicatie is die in beperkte mate aanpasbaar is. Maar vaak wel nog goed te integreren is met het bestaande applicatie landschap. Outsourcing kosten model Uitbesteden gaat vaak samen met kosten reductie of kosten beheersing naast mogelijk andere doelen. Om grip op de kosten te hebben of te krijgen is een model van de uitbesteding kosten nodig. Onderstaand model is een model om de kosten besparing inzichtelijk te maken. Dit is een versimpelde weergave van de Business Case die gemaakt wordt voor de besluitvorming.
• • • •
Baseline kosten – de baseline kosten van de huidige situatie wordt opgesteld van het (applicatie) domein als uitgangssituatie, Transitie kosten – kosten van alle aspecten van het transitie traject, Uitbesteding kosten – lopende kosten na uitbesteding inclusief alle kosten van de leverancier, connectiviteit kosten en reiskosten. Kosten regie organisatie – lopende kosten die samenhangen met de aansturing van de leveranciers en de brugfunctie tussen de demand en supply van de uitbestede dienst.
Dit model gaat uit van de huidige kosten (Baseline) in verhouding tot de kosten die gemaakt dienen te worden om tot een vergelijkbare uitbesteding situatie te komen. In een positieve Business Case zou dit dan moeten leiden tot een kosten besparing. Afhankelijk van de gewenste terugverdientijd zou deze basis berekening dat verschaald moeten worden naar deze termijn. Dit is met name interessant wanneer het om een grote uitbesteding gaat met relatief hoge transitiekosten en een lange lopend contract.
B I S N E Z MANAGEMENT
Conclusie Outsourcing is niet meer weg te denken, of we nu willen of niet. Een geslaagde outsouring valt of staat met de professionaliteit van de regie-organisatie. De regie-organisatie moet worden gevormd naar een combinatie van locatie en scenario. Bezuinigen op de regie organisatie leidt tot een situatie van “penny wise, pound foolish”. Op de lange termijn zullen de kosten uit de hand gaan lopen als de regie organisatie door een gebrek aan kwaliteit of omdat er gewoonweg te weinig mensen werkzaam zijn de grip op de outsourcing organisatie verliest. Helaas zijn hier vele voorbeelden die we allemaal wel eens zijn tegengekomen.
Wat kan Bisnez Management betekenen Als Management en Advies bureau Bisnez Management hebben we de nodige ervaring met uitbesteding trajecten. Deze ervaring willen we delen en gebruiken om onze opdrachtgevers te helpen en ondersteunen om het mogelijk te maken zijn/haar doelen te bereiken. Onderstaande diensten zijn de
Adviseren bij de strategisch keuze voor uitbesteden, Uitbesteding haalbaarheids onderzoek (assessment), Opstellen en valideren van de Business Case voor uitbesteden, Leiden en/of begeleiden van selectie traject voor uitbesteden, Adviseren en begeleiden van de contractering voor uitbesteden, Project management voor de transitie van het uitbesteden, Governance inrichting rond uitbesteding; regie organisatie, demand – supply organisatie,
