Verslag kwaliteitsproject UD – VCK: 10 augustus 2006
Datum: Donderdag 10 augustus 2006 (19u30) Locatie: Henry Schein Demedis Dental. Medialaan 36, 1800 Vilvoorde Aanwezig: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Nadia Azhouri (Cosmident) Jan Bonroy (TP Bonroy – Vanden Dries) Katrien Carnotensis (Kwadrant) André Courtmans (LTH A. Courtmans BVBA) Johan De Mazière (Multidisciplinaire TP Mechelen) Virginie De Noyette (LTH A. Courtmans BVBA) Thomas De Peuter (Kwadrant) Pieter Geladé (UD) Marleen Gelders (TP Bosuil) Christel Hendrickx (Multidisciplinaire TP Mechelen) Evy Lamela (Cosmident) Stefan Matthijs (Paro Plus) Steve Meeze (Tandheelkundig kabinet Stokkel) Thomas Schraepen (Dent-Art) Hilde Sibick (Microsoft) Geert Steukers (Kwadrant) Luc Van den Bossche (Paro Plus) Wendy Van Den Broeck (Dental Office Diegem / Cosmident) Manuel Van Steenwinkel (TP Bosuil) An Vankerkhoven (Benedenti)
Verontschuldigd: •
Charlotte Dochy (Smiledent)
Zie bijgevoegd document voor de volledige lijst met de gegevens van de deelnemers.
In samenwerking met het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg werkt United Dentists aan structurele verbeteringen in de tandartspraktijk, met efficiëntie- en kwaliteitsverbeteringen en service en klantgerichtheid als belangrijkste doelen. In een traject van drie jaar werken we in groep aan het behalen van een tandheelkundig en praktijkgebonden kwaliteitslabel. Doch het halen van dit label is niet het doel waarheen we werken. Belangrijk zijn de structurele verbeteringen die in de tandartspraktijk gerealiseerd worden. Het behalen van het label is een erkenning van deze verwezenlijkingen. Het doel van kwaliteitszorg is tevredenheid van alle betrokken partijen. Een tiental praktijken hebben besloten om aan dit programma mee te werken (zie lijst in bijlage). Het groepsdossier wordt begeleid door Hilde Sibick (Microsoft), Manuel Van Steenwinkel en Marleen Gelders (TP Bosuil en UD) en Pieter Geladé (UD).
De
afgelopen
maanden
werd
in
alle
praktijken
aan
de
hand
van
enquêtes
een
tevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij de patiënten. Deze resultaten werden door UD verwerkt en de samenvatting werd aan de verschillende praktijken bezorg. Op donderdag 10 augustus werden de resultaten aan de deelnemende praktijken gepresenteerd. Ook gaf Manuel Van Steenwinkel, tandarts in Tandartspraktijk Bosuil en medeoprichter van United Dentists een uiteenzetting over de aanpak van deze problematiek in zijn eigen praktijk. Hierna volgde een dynamische groepsdiscussie waar diverse mogelijke verbeteringen op een rij werden gezet en waar het de bedoeling was dat de verschillende praktijken door interactie van elkaar konden leren. Resultaten Over het algemeen kwamen in de verschillende praktijken quasi dezelfde pijnpunten naar boven. De prijs van de behandeling werd vaak als negatief ervaren. Dit is echter geen al te groot probleem. Ten eerste vinden patiënten dit niet echt belangrijk, ten tweede zeggen mensen niet snel dat iets goedkoop is, ten derde is de prijs van een bewuste keuze en zit deze vervat in de praktijkstrategie. Desalniettemin moet op regelmatige tijdstippen nagegaan worden of perceptie van de prijs niet verder ‘verslechterd’. De aangepastheid van de lokalen voor kinderen was een ander item wat regelmatig naar boven kwam, doch dit is eveneens iets wat vaak een bewuste keuze is van de praktijk en zal eventueel meer op individuele basis moeten aangepakt worden en is niet relevant voor het groepsdossier. Tandartsassistentes worden ook meestal minder goed beoordeeld dan de tandarts zelf. Om een efficiënte werking van het personeel te garanderen werden tijdens de groepsdiscussie een aantal zaken voorgesteld: •
Duidelijke communicatie van TA naar TAass. met welomschreven objectieven die op regelmatige tijdstippen geëvalueerd worden.
•
Een duidelijke taakomschrijving voor het hulppersoneel
•
Protocolering van processen in de praktijk
•
Opleiding: dit heeft een tweeledig effect op de praktijk
De assistente zal direct iets bijleren uit de opleiding Door het gevoel van zelfontwikkeling staat er een meer gemotiveerde assistente in de praktijk
Het grootste probleem in de praktijken ligt duidelijk op het vlak van afspraken. Voornamelijk op volgende punten: •
Snelheid waarmee een afspraak kan gekregen worden
•
Stiptheid van de behandeling
•
De verwittiging die gegeven wordt indien men niet tijdig aan de behandeling zal kunnen beginnen.
Manuel Van Steenwinkel gaf vervolgens een uiteenzetting over hoe deze laatste problemen in TP Bosuil werden aangepakt. •
•
•
Urgenties
Voorzien van enkele uren per dag voor urgenties
Geen nieuwe patiënten in urgentie aannemen
Stiptheid
Protocols rond telefonie
Protocols rond tijdsoverschrijding
Krijgen van een afspraak De efficiëntie en de productiviteit werden drastisch verhoogd door:
Continu ‘four-handed’ te werken Maximaal te delegeren
Dit leidde tot een sterke stijging van het aantal prestaties in de praktijk •
Assistentie
Protocols voor telefonie en baliewerk
Taakomschrijving en verantwoordelijkheid Opleiding van personeel
Na deze voorstelling werd de groepsdiscussie in gang gezet. Quasi dezelfde pijnpunten werden in de praktijken blootgelegd. In het groepsdossier zullen we werken naar verbetering op deze verschillende punten. Door de variatie in de manier van werken van de verschillende praktijken zal dit niet op éénzelfde manier kunnen gebeuren. De praktijken werken met andere woorden naar hetzelfde doel toe, de manier om er te geraken zal voor elke praktijk individueel te bepalen zijn. In het dossier zullen de resultaten van de groepdiscussie worden voorgesteld. Hier zijn verschillend acties en voorstellen ter verbetering naar voren gekomen. Het is aan de praktijk op zich om te kijken op welke manier ze tot verbetering van de pijnpunten denkt te komen en dus welke specifieke acties zij wenst te implementeren. Hieronder een overzicht van mogelijke acties ter verbetering van het agendabeheer: Voorzien van tijdsblokken (# uren zelf in te vullen) in de agenda voor
Urgenties Kroon- en brugwerk
Het eventueel niet opgevuld geraken van deze lege blokken kan worden opgevangen door te werken met een efficiënte wachtlijst en een goede administratie. Deze kan bestaan in de vorm van een spreadsheet met volgende gegevens: Naam van de patiënt
Wanneer bereikbaar Waneer beschikbaar om te komen
Vanwaar moet de persoon komen
De uren met de urgentieblokken moeten zo gekozen worden dat deze voor de patiënt niet te ‘aantrekkelijk’ zijn zodat de kans op minder urgente urgenties afneemt. Een goede assistente is voor het agendabeheer onontbeerlijk. Ze moet een basiskennis hebben van het verloop van de behandelingen en efficiënt met een wachtlijst werken. Ook is het zeer belangrijk dat ze een urgentie op een juiste manier kan inschatten. Een groot deel van de urgenties zijn vaak geen echte urgenties. Het is nodig dat deze eruit gepikt kunnen worden. Er zal worden bekeken om rond dit item vanuit UD een opleiding uit te werken. Nieuwe patiënten kunnen niet in urgentie aangenomen worden. Mensen die langer dan een bepaalde periode (bvb. 2 jaar) niet op tandartsbezoek geweest zijn kunnen eveneens als urgentie geweigerd worden. Door het doorverwijzen van patiënten naar jonge opstartende tandartsen, of naar tandartsen die geen overvolle agenda hebben (voor zover die er nog zijn) kan eveneens wat ademruimte in de agenda gecreëerd worden. In groepspraktijken wordt het werk vaak zo georganiseerd dat een tandarts één dag per week de ‘late shift’ heeft en dus instaat voor de behandeling van de urgenties van die dag. In de praktijken waar er een stoel op overschot is kunnen urgenties hiermee makkelijker opgevangen worden. In praktijk ‘Kwadrant’ worden patiënten één dag voor hun afspraak opgebeld om hen hieraan te herinneren. Hier wordt continu met twee telefoonlijnen gewerkt. Via één lijn worden de patiënten van de volgende dag opgebeld. Zijn er patiënten die niet kunnen komen, dan kan hier een urgentie ingepland worden. Via een tweede lijn kunnen nieuwe afspraken ontvangen worden. Het versturen van recall-brieven moet efficiënt georganiseerd worden. Deze kunnen gespreid worden over tijd en een aantal maanden op voor de geplande behandeling worden verstuurd. Het is ook mogelijk om dadelijk na een behandeling een nieuwe afspraak voor een controle vast te leggen voor 6 maanden nadien. Het is aangewezen de intake te laten verlopen volgens een vast protocol. Protocolering van de processen rond afspraken en agendabeheer is geen overbodige luxe. Veel van de pijnpunten in het agendabeheer kunnen worden verholpen door een goed georganiseerd personeelsbeleid. Opleiding en motivatie van het personeel zijn daarom zeer belangrijk. Een cursus ‘omgaan met personeel’ zou voor sommigen misschien interessant kunnen zijn. Men moet als tandarts het personeel ook de nodige verantwoordelijkheid en mogelijkheden geven en bepaalde taken totaal aan hen overlaten, hoe moeilijk dit soms ook is.
Rond stiptheid en communicatie zijn de acties die in TP Bosuil werden ondernomen zeker toepasbaar in de meeste praktijken:
patiënt op tijd verwittigen
nieuwe afspraak geven of iets te drinken aanbieden
duidelijk communiceren over de te verwachten vertraging
Het gedeelte ‘afspraken’ was het grootste zorgenkind van de deelnemende praktijken. Dit is het onderwerp dat we in het groepsdossier zullen trachten te verbeteren. Tijdens de avond werden een aantal voorstellen gedaan te verbetering. Deze zijn in dit verslag besproken. Elke praktijk zal nu zelf beslissen met welke acties het agendabeheer geoptimaliseerd zal worden. Nieuw ideeën of ervaringen kunnen uiteraard ook met de groep worden gedeeld. Zijn er specifieke pijnpunten voor de praktijk in de enquête naar boven gekomen, dan kunnen deze uiteraard ook meer individueel behandeld worden. Ook hier kan de groep echter als klankbord dienen.
