Kwaliteitsproject. Altijd Uitstekend Bereikbaar

Kwaliteitsproject Altijd Uitstekend Bereikbaar

J.G.B.J Gerits K.A.G. Nillesen

Project 1213_1VRIJ_535 Nijmegen, 14 januari 2013

Onderzoek Altijd Uitstekend Bereikbaar, Verpleegafdeling Medische Oncologie, Universitair Medisch Centrum St. Radboud.

Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Verpleegkunde opleiding.

Altijd Uitstekend Bereikbaar J.Gerits & K.Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012,

Anbo (z.d.)

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van: Mevr. Drs. M.E.W.J. Peters Verpleegkundig Expert Universitair Medisch Centrum St. Radboud afdeling Medische Oncologie Geert Grooteplein-Zuid 10 6525 GA Nijmegen Dhr. P.M. Voskuilen Zorgmanager Universitair Medisch Centrum St. Radboud afdeling Medische Oncologie Geert Grooteplein-Zuid 10 6525 GA Nijmegen

Dit kwaliteitsproject is uitgevoerd door de studentonderzoekers: Janine G.B.J. Gerits Studentnummer: 478445 [email protected]

Kim A.G. Nillesen Studentnummer: 478177 [email protected]

Onder begeleiding van: Mevr. Maaike Janssen Onderzoeker Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Kapittelweg 33 6525 EN Nijmegen

Trefwoorden: Telefonisch contact, oncologische verpleegafdeling en probleemanalyses 2 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Voorwoord Voor u ligt het projectplan waaraan wij, Janine Gerits en Kim Nillesen, als studentonderzoekers van de HBO opleiding Verpleegkunde van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) in de periode van november 2012 t/m januari 2013 hebben gewerkt. Binnen de onderwijsgroepen van Kwaliteitszorg 2 & 3 hebben de studentonderzoekers, mede met hulp van de docent en medestudenten, gewerkt aan dit kwaliteitsproject. De studentonderzoekers hebben dit kwaliteitsproject met veel enthousiasme en gedrevenheid uitgevoerd. Terugblikkend kan geconcludeerd worden dat de studentonderzoekers veel van dit onderzoek hebben geleerd. Tijdens het ontwikkelen van dit kwaliteitsproject hebben de studentonderzoekers gewerkt aan de beroepstaken kwaliteitszorg, zorgbeleid en beroepsontwikkeling. Mede daardoor hebben wij als studentonderzoekers ons verder kunnen ontwikkelen in de onderzoeksvaardigheden. De resultaten van het onderhavige onderzoek geven een duidelijk zicht op de huidige situatie omtrent het telefonisch contact buiten de kantoortijden op de verpleegafdeling Medische Oncologie binnen het UMC St. Radboud. Het verkregen inzicht zou een positieve bijdrage kunnen leveren aan de te maken keuze van de verpleegafdeling over een mogelijk vervolgtraject, te weten de invoering van de negen probleemanalyses van het Integraal Kankercentrum Nederland (IKNL, z.d). De studentonderzoekers zijn Dhr. P. Voskuilen, Mevr. Drs. M. Peters, opdrachtgevers, en Mevr. M. Janssen, docentbegeleidster, zeer erkentelijk voor hun hulp bij het schrijven van dit projectplan. Tevens willen de studentonderzoekers hun hartelijk danken voor hun enthousiasme, inzet, begeleiding, kritische blik en sterke betrokkenheid gedurende de uitvoering van het kwaliteitsproject. Hun begeleiding werd door de studentonderzoekers als positief en prettig ervaren. Hun begeleidingsgesprekken en feedback hebben mede bijgedragen aan de realisatie van dit kwaliteitsproject. De studentonderzoekers willen de examinator, Mevr. F. Donderwinkel, tevens bedanken voor het beoordelen van zowel het ontwerpplan als het kwaliteitsproject en de presentatie. Verder willen de studentonderzoekers al diegenen bedanken die op enigerlei wijze betrokken zijn geweest bij het schrijven en het meewerken aan de realisatie van dit projectplan.

Janine Gerits en Kim Nillesen Nijmegen, 14 januari 2013

3 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Samenvatting Achtergrond: Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud had men geen inzicht in de huidige werkwijze van de telefonische contacten buiten kantoortijden. Momenteel kunnen patiënten en zijn/haar naasten 24 uur per dag met telefonische hulpvragen/problemen contact opnemen met de afdeling. Buiten kantoortijden wordt de telefoon bemand door de verpleegkundigen werkzaam binnen de verpleegafdeling. Voor het uitvragen van de hulpvragen/ problemen van de patiënt hanteert de verpleegafdeling geen richtlijn/protocol. Volgens het Integraal Kankercentrum Nederland (IKNL) (z.d.) is naast een opleiding ook een richtlijn zinvol om tot een eenduidig beleid te komen voor het uitvoeren van een telefonisch contact. Een slechte telefonische triage leidt tot een toename van werkbelasting voor de verpleegkundigen, wanneer een verpleegkundige het vertrouwen en de vaardigheden mist om telefonische adviezen te kunnen geven (Pygall, z.d.). De verpleegafdeling overweegt afhankelijk van de resultaten van dit onderzoek om de negen probleemanalyses ontwikkeld door de werkgroep “Symptoommanagement van V&VN Oncologie” binnen de verpleegafdeling te implementeren. Doel: In januari 2013 is inzicht verkregen in de manier van uitvragen van patiënten door verpleegkundigen tijdens een telefonisch contact in de avond-, nachten weekenddiensten. Daarbij is inzichtelijk gemaakt hoe vaak en met welke vragen patiënten belden. Ook is helder wat de frequentie is waarmee de verpleegkundigen zelf de vragen van patiënten af kunnen handelen en welke adviezen zij de patiënten geven. Daarnaast is inzichtelijk wat de frequentie is waarmee de dienstdoende oncoloog is ingeschakeld en wat zijn/haar bevindingen met de aangeleverde informatie zijn. Methode: Het onderzoek is een kwantitatief, beschrijvend, transversaal onderzoek waarbij gebruik is gemaakt van twee meetinstrumenten. Door gebruik te maken van een registratielijst en enquêtes kan gesproken worden over triangulatie. Dit leidt tot een bevordering van de betrouwbaarheid van de gegevens (Dassen, 2007). Het Basisboek Enquêteren (Baarda, de Goede & Kalmijn, 2010) diende als leidraad tijdens het opstellen van de enquêtes. Om een valide enquête te ontwikkelen is het meetinstrument voorgelegd aan enkele experts. De doelpopulatie binnen dit onderzoek zijn de oncologen en de verpleegkundigen. De registratieperiode en het invullen van de enquêtes vonden in november 2012 plaats. Resultaten: Uit de resultaten van dit onderzoek is gebleken dat verpleegkundigen veelal een eigen methodiek hanteren voor het uitvragen van hulpvragen/problemen tijdens een telefonisch contact. Tevens bleek dat meer dan de helft van de verpleegkundigen niet tevreden is over de huidige werkwijze omtrent het telefonisch contact buiten kantoortijden. Eén verpleegkundige gaf aan niet over voldoende kennis te beschikken om een telefonisch contact uit te voeren. De patiënten die met hulpvragen/problemen telefonisch contact opnemen belden voornamelijk voor klachten als misselijkheid, braken, diarree en pijn. De meerderheid van de oncologen gaf aan dat de volledigheid van de aangedragen informatie vanuit de verpleegkundigen wisselt en dat het daardoor moeilijk is om hierover een algemene uitspraak te doen. Zowel de oncologen als de verpleegkundigen zouden graag een standaard anamnese implementeren binnen de verpleegafdeling voor het uitvragen van hulpvragen/problemen bij telefonische contacten. Discussie: Een opmerkelijk discussiepunt is dat patiënten vaak laat met hulpvragen/problemen contact opnemen met de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud. Binnen dit onderzoek is niet specifiek onderzocht op welke wijze verpleegkundigen patiënten informeren tijdens het ontslaggesprek omtrent de complicaties die kunnen optreden. Het onderzoeken in hoeverre deze instructie duidelijk aan bod komt bij het ontslaggesprek zou een onderwerp voor verder onderzoek kunnen zijn. 4 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Conclusie: Vanuit dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat verpleegkundigen van de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud ieder een eigen methodiek ontwikkeld hebben bij het uitvragen van een patiënt of zijn/haar naaste bij een telefonische hulpvraag/probleem buiten kantoortijden. De vier meest voorkomende hulpvragen/problemen zijn ook opgenomen in de negen probleemanalyses ontwikkeld door het IKNL (z.d.). Tevens komt uit de enquêtes naar voren dat zowel de oncologen als de verpleegkundigen het wenselijk vinden dat een standaard format geïmplementeerd wordt dat behulpzaam kan zijn bij het uitvragen van patiënten met hulpvragen/problemen tijdens een telefonisch contact.


Inhoud 1. Inleiding…………………………………………………………………………………………………………… Pag. 8 1.1. Vraag- en doelstelling………………………………………………………………………………...... Pag. 9 1.2. Leeswijzer………………………………………………………………………………………………………Pag. 10 2. Theoretisch kader………………………………………………………………………………………….... Pag. 11 2.1. Kanker…………………………………………………………………………………………………………… Pag. 11 2.1.1. Behandelingen…………………………………………………………………………………. Pag. 11 2.2. Probleemanalyses…………………………………………………………………………………………. Pag. 12 2.3. Telefonisch contact………………………………………………………………………………………. Pag. 13 2.4. UMC St. Radboud…………………………………………………………………………………………..Pag. 14 2.5. Verpleegafdeling Medische Oncologie………………………………………………………….. Pag. 14 2.6. Verpleegkundige relevantie………………………………………………………………………….. Pag. 15 2.7. Literatuursearch…………………………………………………………………………………………….Pag. 15 3. Methode van onderzoek………………………………………………………………………………….. Pag. 16 3.1. Onderzoeksdesign………………………………………………………………………………………… Pag. 16 3.2. Dataverzameling…………………………………………………………………………………………… Pag. 16 3.3. Deelonderzoek 1: Registratielijst………………………………………………………………….. Pag. 16 3.3.1. Gegevensverwerking………………………………………………………………………… Pag. 18 3.3.2. Analyseren van de registratielijsten…………………………………………………. Pag. 18 3.4. Deelonderzoek 2: Enquêtes………………………………………………………………………….. Pag. 19 3.4.1. Gegevensverwerking………………………………………………………………………… Pag. 20 3.4.2. Analyseren van de enquêtes…………………………………………………………….. Pag. 20 3.5. Ethische verantwoording………………………………………………………………………………. Pag. 21 4. Resultaten………………………………………………………………………………………………………. Pag. 22 4.1. Resultaten deelonderzoek 1: Registratielijsten……………………………………………… Pag. 22 4.1.1. Aantal telefonische contacten………………………………………………………….. Pag. 22 4.1.2. Systemische therapie……………………………………………………………………….. Pag. 23 4.1.3. Hulpvraag/probleem………………………………………………………………………… Pag. 23 4.1.4. Tijd…………………………………………………………………………………………………… Pag. 23 4.1.5. Verpleegkundige interventies…………………………………………………………… Pag. 24 4.1.6. Doorverwijzing dienstdoende oncoloog…………………………………………… Pag. 24 4.2. Resultaten deelonderzoek 2: Enquêtes…………………………………………………………. Pag. 24 4.2.1. Enquêtes verpleegkundigen……………………………………………………………… Pag. 24 4.2.2. Enquêtes oncologen…………………………………………………………………………. Pag. 27 5. Discussie………………………………………………………………………………………………………….. Pag. 29 6. Conclusie en aanbevelingen…………………………………………………………………………….. Pag. 30 7. Literatuur………………………………………………………………………………………………………… Pag. 32 8. Bijlagen……………………………………………………………………………………………………………. Pag. 36 Bijlage 1: Literatuursearch…………………………………………………………………………………… Pag. 36 Bijlage 2: Registratielijst………………………………………………………………………………………. Pag. 39 Bijlage 3: Nieuwsbrief………………………………………………………………………………………….. Pag. 40 Bijlage 4: Poster…………………………………………………………………………………………………… Pag. 41 6 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Bijlage 5: Enquêtes………………………………………………………………………………………………. Pag. 42 5.1. Digitale enquête verpleegkundigen………………………………………………. Pag. 42 5.2. Digitale enquête oncologen………………………………………………………….. Pag. 44 Bijlage 6: Bericht oncologen………………………………………………………………………………… Pag. 45 Bijlage 7: Begeleidende brief……………………………………………………………………………….. Pag. 46 7.1. Begeleidende brief verpleegkundigen…………………………………………… Pag. 46 7.2. Begeleidende brief oncologen………………………………………………………. Pag. 47 Bijlage 8: Herinneringsmail………………………………………………………………………………….. Pag. 48 8.1. Herinneringsmail verpleegkundigen……………………………………………… Pag. 48 8.2. Herinneringsmail oncologen…………………………………………………………. Pag. 48 Bijlage 9: Resultaten……………………………………………………………………………………………. Pag. 49 9.1. Registratielijsten…………………………………………………………………………… Pag. 49 9.2. Grafieken enquête verpleegkundigen…………………………………………… Pag. 51 9.3. Grafieken enquête oncologen………………………………………………………. Pag. 54 Bijlage 10: Patiënttevredenheidsenquêtes………………………………………………………….. Pag. 56


1. Inleiding Na hart- en vaatziekten is kanker in Nederland de tweede doodsoorzaak, bij vrouwen tussen de dertig en zestig jaar zelfs de eerste doodsoorzaak (Klaren & Meer, 2004). In Nederland werden in 2009 91.400 nieuwe gevallen van kanker vastgesteld. In 2009 stierven 41.322 mensen aan kanker (KWF kankerbestrijding, 2010). De Nederlandse Kanker Registratie (NKR) concludeert dat het aantal nieuwe gevallen van kanker de komende 10 jaar fors zal toenemen. In 2007 werden circa 86.800 nieuwe gevallen van kanker geregistreerd in Nederland, in 2020 zal dit zijn opgelopen tot zo’n 123.000 nieuwe gevallen. Dit is een toename van ruim 40%. De verklaring hiervoor is dat kanker een aandoening is die vooral voorkomt op hogere leeftijd; tweederde van alle patiënten is ouder dan 60 jaar op het moment dat de diagnose wordt gesteld (KWF kankerbestrijding, 2011). Er zijn veel verschillende methoden voor het behandelen van kanker, maar de meest gebruikte methoden zijn een chirurgische ingreep, radiotherapie en/of chemotherapie (Medic-info, 2011). Voor deze behandelingen wordt de patiënt (poli)klinisch opgenomen (NKI, 2010). Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie worden veelal systemische behandelingen gegeven aan oncologische patiënten. Onder systemische behandelingen wordt verstaan dat het geneesmiddel in de bloedbaan terecht moet komen om de cellen te bereiken met als gevolg een systemisch effect (Vries, Graaf, Hollema, Szabo & Haagedoorn, 2005). Chemotherapie, hormoontherapie, target therapie en immunotherapie zijn voorbeelden van systemische behandelingen (Klaren & Meer, 2004). Bij deze behandelingen komen ook veel bijwerkingen voor. De meest voorkomende bijwerkingen zijn: braken, diarree, koorts, misselijkheid, obstipatie, orale mucositis, vermoeidheid, neutropenie en pijn (Gezondheidsnet, 2012). Neutropenie leidt tot een minder goed werkend afweersysteem, waardoor patiënten met neutropenie vatbaarder zijn voor bacteriële infecties. Zonder snelle medische hulp kan deze aandoening levensbedreigend zijn (News Medical, 2012). Gezien de (ernstige) complicaties die op kunnen treden is het gewenst patiënten voor te lichten over de bijwerkingen en wat zij kunnen verwachten tijdens de behandeling. Herhaling van informatie is van belang gezien de onbekendheid, onzekerheid en angst bij de patiënten. Daarnaast leiden chemotherapie en andere systemische behandelingen in het algemeen tot spanning (VIKC, 2010). Tijdens het ontslaggesprek binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie wordt mondeling vermeld dat patiënten bij symptomen van koorts, rode onderhuidse bloedinkjes, waterdunne diarree en braken direct contact op moeten nemen met de afdeling. Daarnaast wordt de folder “Chemotherapie” van het KWF (KWF kankerbestrijding, 2011) en de folder ‘’Belangrijke informatie bij uw behandeling op afdeling Medische Oncologie’’ meegegeven (UMC St. Radboud, 2012). Daarom is het belangrijk dat patiënten geïnformeerd worden om bij bepaalde symptomen direct telefonisch contact op te nemen met het ziekenhuis. De indruk van verpleegafdeling Medische Oncologie van het Universitair Medisch Centrum (UMC) St. Radboud is dat de afgelopen periode een toename is ontstaan van telefonische hulpvragen. Wellicht doordat (systemische) behandelingen in toenemende mate ambulant en/of thuis gegeven worden, maar ook door toename van het aantal nieuwe gevallen van kanker. Patiënten die een (systemische) behandeling ondergaan worden namelijk altijd geïnstrueerd bij hulpvragen en/of problemen telefonisch contact op te nemen met het ziekenhuis (UMC St. Radboud, 2012). Binnen het UMC St. Radboud kunnen patiënten 24 uur per dag voor spoedeisende zaken bellen naar de afdeling Medische Oncologie in het UMC St. Radboud. Tijdens kantooruren worden telefonische hulpvragen doorgeschakeld naar het callcenter dat spoedeisende zaken, aan de hand van een vastgesteld protocol, direct doorspeelt naar de spoedarts. Buiten kantoortijden (‘s avonds, ‘s nachts en in 8 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

het weekend van 17.30uur tot 08:00uur) wordt de telefoon bemand door verpleegkundigen van de verpleegafdeling Medische Oncologie. Zij vragen de klachten van de patiënt uit en overleggen, indien nodig, met de dienstdoende oncoloog (UMC St. Radboud, 2012). Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie heeft men momenteel geen zicht op hoe de telefonische hulpvragen van patiënten buiten kantoortijden worden beantwoord door de verpleegkundigen. Om hier meer inzicht in te krijgen wordt binnen dit project onderzoek gedaan. De verpleegafdeling overweegt aan de hand van de resultaten van dit onderzoek om de negen probleemanalyses (hoofdstuk 2, paragraaf 2.2), ontwikkeld door de werkgroep “Symptoommanagement van V&VN Oncologie”, binnen de afdeling te implementeren. Deze probleemanalyses helpen de verpleegkundigen om specifieke problemen op een systematische wijze eenduidig en volledig in kaart te brengen (IKNL, z.d.).

1.1 Vraag- en doelstelling Dit project vindt plaats in de periode van 1 november 2012 t/m 14 januari 2013. Volgens Migchelbrink (2009) is een goede vraagstelling nodig voor sturing en het geven van richting aan het onderzoek. Binnen dit onderzoek staat de volgende vraagstelling centraal. Op welke manier wordt door de verpleegkundigen binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud vóór de implementatie van de probleemanalyses informatie uitgevraagd wanneer een patiënt, die behandeld wordt met systemische therapie, met een hulpvraag telefonisch contact opneemt met de afdeling in de avond- weekend- of nachtdienst? Om tot een antwoord op de vraagstelling te komen zijn de volgende deelvragen opgesteld. Deelvraag 1: Wat is de frequentie van de telefonische hulpvragen buiten kantoortijden? Deelvraag 2: Over welke problemen/vragen nemen patiënten telefonisch contact op? Deelvraag 3: In hoeveel gevallen van de telefonische hulpvragen is de verpleegkundige zelf in staat het probleem af te handelen? Deelvraag 4: Wat is de frequentie van de telefonische contacten waarbij de patiënt doorgeschakeld wordt naar de oncoloog? Deelvraag 5: Vinden de verpleegkundigen dat ze voldoende kennis hebben om een telefonisch contact af te handelen? Deelvraag 6: Welke verpleegkundige interventies worden door de verpleegkundigen geadviseerd? Deelvraag 7: Vinden de oncologen dat zij voldoende informatie krijgen van de verpleegkundigen, als een patiënt met een hulpvraag telefonisch wordt doorverwezen? Deelvraag 8: In welke mate zijn de doorverwijzingen, volgens de dienstdoende oncoloog, terecht/noodzakelijk? De doelstelling geeft een bijdrage aan de oplossing van een praktijkprobleem. Het legitimeert als het ware de onderzoeksmatige handelingen en stuurt de aanpak van het onderzoek (Migchelbrink, 2009). De doelstelling die binnen dit onderzoek centraal staat, wordt als volgt omschreven. In januari 2013 is inzicht verkregen in de manier van uitvragen van patiënten door verpleegkundigen tijdens een telefonisch contact in de avond-, nachten weekenddiensten. Daarbij wordt inzichtelijk gemaakt hoe vaak en met welke vragen patiënten bellen. Ook wordt helder wat de frequentie is waarmee de verpleegkundigen zelf de vragen van patiënten af kunnen handelen en welke adviezen zij de patiënten geven. Daarnaast wordt inzichtelijk wat de frequentie is waarmee de dienstdoende oncoloog wordt ingeschakeld en wat zijn bevindingen hiervan zijn. Dit heeft tot doel om het telefonisch contact inzichtelijk te maken, waardoor de kwaliteit van zorg verbeterd kan worden. 9 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

1.2 Leeswijzer Dit ontwerpplan is naast het inleidende hoofdstuk 1 opgebouwd uit zes hoofdstukken. Het theoretisch kader wordt in hoofdstuk 2 beschreven. Daarin worden belangrijke begrippen en onderwerpen over de vraag- en doelstelling uitgewerkt. In hoofdstuk 3 wordt de methodiek van het onderzoek beschreven. De resultaten zijn in hoofdstuk 4 weergegeven. In hoofdstuk 5 wordt nader ingegaan op de discussiepunten. De conclusie en aanbevelingen zijn in hoofdstuk 6 beschreven en de literatuurlijst is weergegeven in hoofdstuk 7. Tot slot zijn de bijlagen terug te vinden in hoofdstuk 8.


2 Theoretisch kader De belangrijkste begrippen vanuit de vraag- en doelstelling worden in dit hoofdstuk verder uitgewerkt. Allereerst wordt het begrip kanker nader toegelicht. Vervolgens wordt informatie gegeven over de meest voorkomende behandelingen waarbij systemische therapie nader wordt toegelicht. Het doel van de probleemanalyses wordt duidelijk gemaakt. De literatuursearch is het laatste onderdeel van het hoofdstuk. Hierin wordt de gehanteerde literatuur verantwoord.

2.1 Kanker In 2009 werden in Nederland 91.400 nieuwe gevallen van kanker vastgesteld, 47.600 bij mannen en 43.800 bij vrouwen. In ongeveer 13% van deze gevallen was al eerder een vorm van kanker vastgesteld. Bij ongeveer 79.500 personen wordt in 2009 voor het eerst kanker geconstateerd. Het aantal nieuwe gevallen van kanker steeg in 2009 met ongeveer 1.200 ten opzichte van 2008, een toename van 1,3% (IKZ, 2011). Kanker is een verzamelnaam voor meer dan honderd verschillende ziekten. Al deze verschillende soorten kanker hebben één gemeenschappelijk kenmerk: een ongeremde deling van het lichaam (KWF, z.d.). Het lichaam bestaat uit verschillende structuren en elke structuur bestaat uit cellen die een specifieke functie voor het desbetreffende weefsel hebben. Voortdurend vindt afsterven van cellen plaats waarna deze door nieuwe cellen worden vervangen. Het lichaam bevindt zich op die manier in een voortdurende evenwichtssituatie. Bij kanker gaat het om een verstoring van de evenwichtssituatie tussen celgroei en celdood (Klaren et al., 2004). 2.1.1 Behandelingen Er zijn veel verschillende methoden voor het behandelen van kanker, maar de meest gebruikte methoden zijn een chirurgische ingreep, radiotherapie en/of chemotherapie (Medicinfo, 2011). Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het Universitair Medisch Centrum (UMC) St. Radboud worden patiënten veelal behandeld met systemische therapie. Daarom wordt dit onderzoek alleen gericht op patiënten met een telefonische hulpvraag, behandeld met een systemische therapie. Systemische therapie kan bestaan uit hormonale therapie, immuno- en targeted therapie, de toediening van bisfosfonaten en/of chemotherapie (Klaren et al., 2004). Hormonale therapie Indien de tumor of de metastase hormoongevoelig is, kan hormonale therapie gegeven worden. Bij hormoontherapie wordt de groei-impuls geblokkeerd. Het middel imiteert het hormoon, neemt diens plaats in op het celmembraam maar geeft geen groei-impuls af en verhindert dat het echte hormoon dit wel kan doen (The Netherlands Cancer Institute, 2006). Immuno- en targeted therapie In geval van kankerimmunotherapie is het de bedoeling dat het afweersysteem geactiveerd wordt om tumoren op te ruimen. Immunotherapie is een behandeling waarbij het natuurlijke afweersysteem van het lichaam wordt versterkt en gemanipuleerd, zodat kankercellen worden herkend, aangevallen en vernietigd (Wegwijzer kanker, 2006). Het kenmerk van targeted therapie is dat een voor een bepaalde tumor essentiële pathway wordt uitgeschakeld. De bijwerkingen hiervan zijn in het algemeen milder (Vries et al., 2005). Targeted therapieën kunnen op verschillende manieren werken. Ze kunnen de kankerceldood stimuleren waardoor deze cellen afsterven. Ze kunnen de kankercel vernietigen door het geven van een bepaalde antistof, het remmen van de bloedvataanmaak van de kankercel of het remmen van de kankercellen door de groeifactoren binnen in de kankercel te verstoren (Maxima medisch centrum, 2012). 11 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Bisfosfonaten Soms wordt de behandeling aangevuld met bisfosfonaten. Dit gebeurt bij patiënten met botmetastasen ten gevolge van een mammacarcinoom. Bisfosfonaten hechten zich aan het bot en remmen de botafbraak. De botdichtheid van het skelet wordt hiermee versterkt en het risico op fracturen neemt daardoor af (Klaren et al., 2004). Chemotherapie Chemotherapie zijn geneesmiddelen, die ingrijpen in de stofwisseling of andere biochemische processen van de tumorcellen, waar ze een celgroeiremmend en/of celdodend effect hebben. Dit proces verloopt echter aselectief en daardoor heeft chemotherapie ook een toxisch effect op gezonde cellen. De kankerbehandeling met chemotherapie berust dus op het doden van tumorcellen met zo weinig mogelijk schadelijk effect aan normaal weefsel (Klaren, 2004). Chemotherapie wordt gedurende een aantal uren of dagen toegediend volgens een vastgesteld schema (NKI, 2011). Volgens het IKNL hebben in 2010 19.732 patiënten tot 70 jaar chemotherapie ontvangen. In de leeftijdscategorie van 70 tot 80 jaar ontvingen 5390 patiënten chemotherapie en in de leeftijdscategorie van 80 tot 85 jaar ontvingen 947 patiënten chemotherapie. In 2010 ontvingen 321 patiënten ouder dan 85 jaar chemotherapie (IKNL, z.d.). Bij deze behandelingen komen ook veel bijwerkingen voor. Neutropenie is hier één van en leidt tot een minder goed werkend afweersysteem, waardoor patiënten vatbaarder zijn voor bacteriële infecties. Wanneer niet vroegtijdig medische hulp wordt verleend, kan deze aandoening levensbedreigend zijn (News Medical, 2012). Daarom is het belangrijk dat patiënten geïnformeerd zijn om bij bepaalde symptomen direct contact op te nemen met het ziekenhuis. In Tabel 1 “Bijwerkingen systemische therapieën” zijn de meest voorkomende bijwerkingen weergegeven. Tabel 1. Bijwerkingen systemische therapieën Bijwerkingen: -

Allergische reacties Misselijkheid en braken Verminderde eetlust en smaakverandering Beschadiging van het mondslijmvlies Invloed op de werking van het beenmerg Vermoeidheid Veranderingen van de huid en de nagels Neutropenie

-

Invloed op de menstruatie, vruchtbaarheid en seksualiteit Problemen met urine-uitscheiding Problemen met de ontlasting Beschadiging van zintuigen Invloed op het centrale zenuwstelsel Invloed op organen Emotionele veranderingen Haaruitval

(Klaren, 2004)

2.2 Probleemanalyses Volgens het Integraal Kankercentrum Nederland (IKNL) (z.d.) groeit het aantal (poli)klinische behandelingen in de oncologie. Als gevolg hiervan neemt het aantal telefonische hulpvragen van deze patiëntengroep toe. Verpleegkundigen zijn hiervoor vaak het eerste aanspreekpunt. De problemen door de behandeling kunnen divers en complex zijn en vragen om een structurele en eenduidige manier van uitvragen. Omdat in Nederland hiervoor geen instrument voorhanden was, is de zogenaamde ‘’Probleemanalyse’’ ontwikkeld (IKNL, z.d.).


Het IKNL (z.d.) heeft de probleemanalyses ontwikkeld, op verzoek van verpleegkundigen werkzaam binnen (poli)klinische oncologieafdelingen. Ze zijn ontwikkeld door de werkgroep Symptoommanagement van V&VN Oncologie in samenwerking met IKNL. De probleemanalyses zijn een hulpmiddel voor verpleegkundigen om specifieke problemen van patiënten met kanker op systematische wijze eenduidig en volledig in kaart te brengen. Door middel van deze probleemanalyses worden patiëntengegevens, gegevens over de diagnose en behandeling, specifieke anamnese van het probleem, gradering volgens de werkdiagnose volgens de PES in kaart gebracht (Integraal Kankercentrum Nederland, z.d.). De methodiek die hierbij gehanteerd wordt, sluit aan bij de methode van palliatief redeneren volgens Teunissen (2007). Momenteel zijn negen probleemanalyses beschikbaar over braken, diarree, dyspnoe, hemoptoe, koorts, misselijkheid, obstipatie, orale mucositis en pijn (Integraal Kankercentrum Zuid, z.d.). Op dit moment heeft men binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie geen zicht op hoe verpleegkundigen de patiënt uitvragen en of zij hiervoor een methode hanteren. Een vroeg telefonisch overleg met een ervaren verpleegkundige die de patiënt kent, kan (ernstige) complicaties voorkomen door (eerder) toegang te verlenen tot het ziekenhuis (Wilson et al., 2002). Onder andere daarom is het belangrijk om inzicht te krijgen in de huidige situatie. Aan de hand van de resultaten vanuit dit onderzoek wordt overwogen de probleemanalyses binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud te implementeren. Hiervoor is eerst een voormeting nodig om inzicht te krijgen in de huidige situatie; deze voormeting wordt binnen dit onderzoek uitgevoerd.

2.3 Telefonisch contact Bij een telefonisch contact vraagt de verpleegkundige de zorgen van de patiënt uit, luistert actief, verleent steun en geeft informatie waar nodig (Mosby, 2009). Door middel van een telefonisch contact met de verpleegkundige kan men overbodige en dure bezoeken aan de kliniek of spoedeisende hulp voorkomen (Flannery, Shannon, Philips, & Catherine, 2009). Wilson & Hubert (2002) beschrijven dat de verpleegkundige besluitvorming tijdens een telefonisch contact beter is bij voldoende kennis van het patroon van de ziekte en inzicht in de psychosociale context van de patiënt. Een slechte telefonische triage kan leiden tot een toename van de werkbelasting voor de verpleegkundigen, wanneer een verpleegkundige het vertrouwen en de vaardigheden mist om telefonische adviezen te kunnen geven. In deze context wil triage zeggen ‘’medisch sorteren’’. Dit betekent dat de verpleegkundige de ernst van de situatie van de patiënt beoordeelt (Encyclo, 2012). De belangrijkste aspecten hierbij zijn duidelijke communicatie en betrokkenheid naar de patiënt (Pygall, z.d.). Daarnaast beschrijft Stacey, Bakker, Green, Zanchetta & Conlon (2007) dat een richtlijn/protocol voor het uitvragen van patiënten met meerdere klachten kansen geeft voor het verbeteren van een telefonisch contact. Uit onderzoek van Nail, Greene, Jones & Flannery (1989) blijkt dat een formele opleiding zinvol en nodig is voor verpleegkundigen. Zelfs voor verpleegkundigen die al jaren telefonisch contact met patiënten hebben. Een training geeft de verpleegkundige meer handvatten voor het geven van informatie, adviezen en het beoordelen van de toestand van de patiënt zodat er op een eenduidige manier informatie wordt uitgevraagd bij de patiënt. Dit onderzoek geeft aan dat gemeenschappelijke valkuilen bij telefonische triage aanwezig kunnen zijn bij het hebben van een telefonisch contact zonder scholing. Gebrek aan voorbereiding, communicatieve vaardigheden en planning kunnen hiertoe leiden. Wanneer er geen effectieve communicatie en betrokkenheid is bij de patiënt werkt dit niet efficiënt. Dit geldt ook wanneer de verpleegkundige onvoldoende tijd heeft voor telefonische oproepen. Volgens het Integraal Kankercentrum Nederland (z.d.) is naast een formele opleiding ook een richtlijn zinvol om tot een eenduidig beleid te komen om een telefonisch contact uit te voeren. 13 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud kunnen patiënten 24 uur per dag bellen voor spoedeisende zaken. Tijdens kantooruren is via een triagesysteem van het eigen afdelingsgebonden callcenter geregeld dat spoedeisende zaken direct doorgespeeld worden naar de dienstdoende oncoloog; dit callcenter wordt bemand door secretaresses. Buiten kantoortijden (‘s avonds-, ‘s nachts- en in het weekend) wordt de telefoon bemand door (oncologie) verpleegkundigen van de verpleegafdeling Medische Oncologie. Zij voeren het telefonisch contact en verwijzen eventueel door naar de dienstdoende oncoloog (UMC St. Radboud, 2012). Tijdens het ontslaggesprek binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie worden patiënten geadviseerd om bij hevige klachten direct (dag en nacht) contact op te nemen met de verpleegafdeling. De symptomen waarbij dit geadviseerd wordt zijn: - Koorts en/of koude rillingen; - Koorts bij een lichaamstemperatuur hoger dan 38,5C, of langer dan een halve dag 38C; - Rode onderhuidse bloedinkjes en/of bloedingen die niet spontaan stoppen (bijvoorbeeld een bloedneus); - Combinatie van waterdunne diarree en braken (UMC St. Radboud, 2012).

2.4 UMC St. Radboud Het UMC St. Radboud is een academisch ziekenhuis waarbij patiënten vanuit heel Nederland komen. Het is een centrum waar patiëntenzorg, onderwijs en onderzoek nauw met elkaar in verband staan. Voor goede patiëntenzorg is wetenschappelijk onderzoek nodig en voor goed medisch onderwijs zijn patiëntenzorg en onderzoek onontbeerlijk. Op deze manier levert het UMC St. Radboud blijvende kwaliteit. Het UMC St. Radboud heeft bijna 1000 ziekenhuisbedden en ruim 9400 medewerkers (UMC St. Radboud, 2012). Het UMC St. Radboud is gericht op het verbeteren en vernieuwen van zorg middels wetenschappelijk onderzoek (UMC St. Radboud, 2012).

2.5 Verpleegafdeling Medische Oncologie Binnen de afdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud komen patiënten met kanker die behandeld worden of zijn behandeld met een systemische therapie en/of radiotherapie. De systemische behandelingen worden zowel op de dagbehandeling als verpleegafdeling toegediend. Het besluit tot een systemische behandeling wordt in een multidisciplinaire setting genomen, de zogenaamde tumorwerkgroep. Hierin hebben diverse specialisten zitting, zoals chirurgen, radiotherapeuten, radiologen en pathologen. De medisch specialisten van de afdeling Medische Oncologie zijn internist-oncologen en artsen in opleiding. De vaste internist-oncologen van de afdeling zijn breed opgeleid en hebben daarnaast hun eigen individuele specialisatie binnen de oncologie (UMC St. Radboud, 2012). Als een patiënt eenmaal behandeld wordt met een systemische therapie binnen de verpleegafdeling medische oncologie, komen patiënten regelmatig terug naar de verpleegafdeling voor de behandelingen of bij klachten die het gevolg zijn van de behandeling. Een deel van de behandelingen is palliatief van aard: bijvoorbeeld het doel van een behandeling kan zijn om de kwaliteit van leven te verbeteren door adequate pijnstilling in te stellen. Er wordt in dat stadium veelvuldig gebruik gemaakt van andere disciplines in het ziekenhuis zoals de medisch specialist, de fysiotherapeut, maatschappelijk werk of andere ‘geestelijke’ ondersteuning. De patiënten worden voor behandeling met radiotherapie (intensieve stralingsbehandeling) opgenomen als complicaties zijn te verwachten of als ze te ziek zijn om een behandeling poliklinisch te ondergaan (UMC St. Radboud, 2012).


De verpleegafdeling Medische Oncologie beschikt over 21 oncologische verpleegbedden en heeft drie nucleaire behandelkamers die onder het specialisme nucleaire geneeskunde vallen. Patiënten die worden opgenomen binnen deze verpleegafdeling kunnen worden behandeld voor alle soorten van kanker. De leeftijd van de patiënten die opgenomen worden binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie is vanaf 18 jaar (UMC, 2011). Binnen dit project wordt gesproken over verpleegkundigen. De term verpleegkundigen is een algemene term waaronder binnen dit project ook de oncologieverpleegkundigen verstaan worden. Met de term ‘’oncologieverpleegkundigen’’ wordt bedoeld, dat deze verpleegkundigen de oncologie opleiding hebben gevolgd. De verpleegafdeling Medische Oncologie richt zich in 2012 op vijf speerpunten, namelijk: hoofdhals tumoren, sarcomen, ovariumcarcinomen en zeldzame gynaecologische tumoren, melanomen en prostaatcarcinomen (Beleidsplan medische oncologie, 2012).

2.6 Verpleegkundige relevantie Binnen de HBO Verpleegkunde wordt van verpleegkundigen verwacht dat zij een aantal rollen kunnen vervullen onder verschillende omstandigheden en diverse situaties. Pool (2007) vermeldt: ‘’De roltheorie is gebaseerd op het idee dat mensen verschillende rollen ten opzichte van elkaar aannemen, die gebaseerd zijn op de positie die zij innemen. Rollen zijn altijd complementair; ze vullen elkaar aan.” De beroepsrollen, zorgverlener, regisseur, coach, ontwerper en beroepsoefenaar zijn van belang binnen het verpleegkundig beroep. Het telefonisch contact binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud wordt uitgevoerd door de verpleegkundigen. Ten Have (2011) beschrijft de vaardigheden die de verpleegkundigen nodig hebben om tot een goede communicatie te komen tussen de verpleegkundige en de patiënt. Wil de verpleegkundige professioneel kunnen communiceren met de patiënt, betekent dit dat zij zich bewust moet zijn van haar persoonlijke referentiekader. Om de vermogens van de patiënt te kunnen ondersteunen en beïnvloeden dient de verpleegkundige aan te sluiten bij het referentiekader van de patiënt. Actief luisteren is een belangrijke vaardigheid binnen het telefonisch contact met de patiënt. Het doel van actief luisteren is ervoor te zorgen dat de verpleegkundige relevante informatie krijgt en om de patiënt ruimte te geven zijn emoties te uiten. Vaardigheden die hierbij horen zijn: aandachtgevend gedrag, stellen van vragen, parafraseren van de inhoud, reflecteren van gevoelens en samenvatten van het verhaal van de patiënt.

2.7 Literatuursearch Voor de verantwoording van hoofdstuk 2 (theoretisch kader) is gebruik gemaakt van diverse bronnen zoals artikelen, boeken en beleidsplannen. Om over wetenschappelijke literatuur te beschikken is gebruik gemaakt van de volgende databanken: Cinahl, Google Scholar, Invert en Pubmed. Voor het bewaken van de relevantie zijn Medical Subject Headings (MeSH) termen en inclusie- en exclusiecriteria opgesteld. MeSH is een vocabularium van medische termen dat hiarchisch gestructureerd is. Dit vocabularium wordt gebruikt door een commissie om de artikelen in de PubMed database te klasseren (Mesh, 2012). Voor het beoordelen van de relevantie en betrouwbaarheid van het artikel is stapsgewijs te werk gegaan. Dit is terug te vinden in bijlage 1.


3. Methode van onderzoek In dit hoofdstuk wordt de methode van onderzoek beschreven. Allereerst wordt ingegaan op het onderzoeksdesign en de dataverzameling. Daarna worden de twee dataverzamelingstechnieken per deelonderzoek weergegeven. Per deelonderzoek wordt de methode van onderzoek, populatieomvang, methode van gegevens verzamelen, validiteit/betrouwbaarheid, de gegevens verwerking en analyse beschreven. Als laatste paragraaf wordt de ethische verantwoording toegelicht.

3.1 Onderzoeksdesign Het onderzoek is een kwantitatief, beschrijvend, transversaal onderzoek. Dit onderzoek heeft een kwantitatief design doordat de frequentie van telefonische contacten met bijbehorende hulpvragen wordt onderzocht. Daarbij wordt bekeken hoe verpleegkundigen omgaan met telefonische contacten en in welke mate zij patiënten doorverwijzen naar de dienstdoende oncoloog. Het is een beschrijvend onderzoek aangezien het onderzoek zich vooral richt op de mate waarin bepaalde verschijnselen voorkomen. Daarnaast is het een transversaal onderzoek omdat sprake is van één meting (Dassen, Keuning, Jansen & Jansen, 2007). Door middel van verschillende dataverzamelingstechnieken wordt getracht meer inzicht in de telefonische hulpvragen te krijgen. De dataverzamelingstechnieken zijn onderverdeeld in twee deelonderzoeken: deelonderzoek 1 “registratielijsten” en deelonderzoek 2 “enquêtes.”

3.2 Dataverzameling Om antwoord op de vraag- en doelstelling te krijgen is gebruik gemaakt van verschillende meetinstrumenten. De meetinstrumenten die binnen dit onderzoek gehanteerd zijn, zijn een registratielijst en enquêtes. Door gebruik te maken van twee meetinstrumenten kan gesproken worden over triangulatie. Gebruik van triangulatie leidt tot een bevordering van de betrouwbaarheid van de gegevens (Dassen, 2007). Voor het onderzoek zijn een registratielijst en enquêtes opgesteld, aangezien er geen standaard registratielijst en enquêtes aanwezig zijn binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie. Om te zorgen dat de meetinstrumenten valide en betrouwbaar zijn, is vooraf de literatuur geraadpleegd waaraan de meetinstrumenten moeten voldoen. Daarbij is de literatuur van Baarda, de Goede & Kalmijn (2010) gehanteerd, om informatie te verkrijgen over het opstellen van een valide en betrouwbaar meetinstrument. Tevens zijn experts, de opdrachtgevers en docentbegeleidster, ingeschakeld om beide meetinstrumenten kritisch door te nemen en van feedback te voorzien. Door de literatuurverdieping en het raadplegen van experts, wordt de validiteit en betrouwbaarheid verhoogd. De validiteit van het raadplegen van experts wordt inhoudsvaliditeit oftewel face-validiteit genoemd (Dassen, 2007).

3.3 Deelonderzoek 1: Registratielijst Om meer zicht te krijgen in de frequentie van de telefonische hulpvragen/problemen van patiënten of hun naaste buiten kantoortijden en de daarop volgende verpleegkundige interventies, is een registratielijst opgesteld (bijlage 2). Voor het opstellen van de registratielijst zijn enkele deelvragen en de negen probleemanalyses van het Integraal Kankercentrum Nederland (z.d.) geraadpleegd. Daarnaast zijn experts (opdrachtgevers) benaderd met de vraag welke criteria binnen de registratielijst opgenomen dienen te worden.


Onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie voor het invoeren van de registratielijsten bestaat uit verpleegkundigen werkzaam binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud. Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud zijn 35 verpleegkundigen werkzaam. Zij zijn degenen die schriftelijk inzicht kunnen geven in de huidige werkwijze en in de frequentie van de telefonische contacten met patiënten buiten kantoortijden. Studenten verpleegkunde en verpleegkundigen werkzaam binnen de dagbehandeling worden geëxcludeerd binnen dit onderzoek. Meetinstrument Bij het opstellen van de registratielijst zijn enkele deelvragen gebruikt, die inzicht geven in de huidige werkwijze van het telefonisch contact. De volgende criteria moeten onder andere geregistreerd worden door de verpleegkundigen en zijn in de registratielijst verwerkt: - Voor welke hulpvraag/probleem wordt gebeld door een patiënt? - Wanneer (datum/tijdstip) wordt er gebeld door een patiënt met een hulpvraag? - Hoelang duurt het telefonisch contact met de patiënt? - Welke interventies zijn ondernomen door de verpleegkundigen zelf, zonder overleg met de dienstdoende oncoloog? - Is er wel of niet doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog? Methode van gegevens verzamelen Alle 35 verpleegkundigen die werkzaam zijn binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud werd gevraagd gedurende de registratieperiode van 5 november 2012 t/m 28 november 2012 de registratielijst in te vullen na ieder telefonisch contact in de avond–, weekend- en/of nachtdienst. Bij de registratielijsten is er sprake van een gelegenheidssteekproef omdat expliciet binnen één bepaalde periode geregistreerd werd (Dassen, 2007). Om de verpleegkundigen te motiveren voor het onderzoek werden zij door middel van een bericht in de afdelingsnieuwsbrief (bijlage 3) op de hoogte gebracht van het onderzoek. Daarnaast werden de verpleegkundigen tijdens de afdelingsvergadering op 23 oktober 2012 van de verpleegafdeling Medische Oncologie mondeling geïnformeerd over de registratielijsten en zijn deze voorgelegd aan het verpleegkundig team. Tevens werd met de verpleegkundigen besproken wat zij een geschikte locatie vonden om de blanco en de ingevulde registratielijsten op te bergen. De blanco registratielijsten lagen in de verpleegpost en de ingevulde registratielijsten werden ingeleverd in het postvak van een van de opdrachtgevers. De registratieperiode is reeds eerder in deze paragraaf aangegeven. Enkele dagen voor de invoering van de registratielijsten is een poster (bijlage 4) in de verpleegpost opgehangen om verpleegkundigen te attenderen op de registratie. Om de respons van de ingevulde registratielijsten te verhogen werd één week na de start van de registratieperiode het registreren onder de aandacht gebracht en geëvalueerd tijdens een patiëntenbespreking. Verpleegkundigen werden op deze manier aan de registratieperiode herinnerd en knelpunten zijn tijdig besproken en eventueel opgelost. Zeventien werkdagen na het starten van de registratieperiode kregen de verpleegkundigen een kleinigheidje met daarbij een kaart. Op deze kaart stond het aantal ingevulde registratielijsten tot nu toe. Op deze manier zijn de verpleegkundigen beloond en werden zij geattendeerd om de telefonische contacten buiten kantoortijden te blijven registreren (Baarda, 2010). Valide en betrouwbaarheid Het is belangrijk dat de registratielijst valide en betrouwbaar is. Om de betrouwbaarheid te bevorderen is de registratielijst voorgelegd aan de verpleegkundigen, opdrachtgevers en docentbegeleidster, waardoor de registratielijst getest is op onduidelijkheden. Dit is belangrijk om te bekijken of de vragen zodanig geïnterpreteerd worden zoals bedoeld wordt (Baarda, 2010). Tijdens de teamvergade17 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

ring op 23 oktober 2012 werd de registratielijst nader toegelicht en werd uitleg gegeven over hoe de lijst ingevuld dient te worden. Vanuit het verpleegkundig team is een suggestie gegeven om de registratielijst te verbeteren. Deze suggestie is verwerkt in de registratielijst, waarna deze wederom is voorgelegd aan beide opdrachtgevers. Uiteindelijk is deze registratielijst gefiatteerd door beide opdrachtgevers. Op deze manier werd de validiteit en de betrouwbaarheid van dit meetinstrument vergroot. Zoals al eerder is beschreven, wordt deze vorm van validiteit inhoudsvaliditeit ofwel facevaliditeit genoemd (Dassen, 2007). 3.3.1 Gegevensverwerking Bij het verwerken van de resultaten van de registratielijst werd eerst gecontroleerd of de registratielijsten volledig zijn ingevuld. Registratielijsten waarin onleesbare antwoorden en/of opmerkingen zitten of die onvolledig zijn ingevuld zijn niet meegenomen binnen dit onderzoek. De registratielijsten waar een enkele vraag niet of niet adequaat is beantwoord, zijn wel gebruikt (Migchelbrink, 2009). Bij het verwerken van de items van de registratielijsten is gebruik gemaakt van een codeerschema. Hiervoor is gekozen, omdat coderen een leidraad vormt voor het verwerken van de gegevens. Daarbij kunnen de schriftelijke data omgezet worden in numerieke data waarmee verder analyseren mogelijk is. De ingeleverde registratielijsten zijn voor verwerking onder de beide studentonderzoekers verdeeld. Om de betrouwbaarheid van het verwerken van de registratielijst te vergroten is allereerst 10% van de ingevulde registratielijsten door beide studentonderzoekers gezamenlijk gecodeerd en verwerkt. Op deze manier werd gecontroleerd of beide studentonderzoekers de gegevens op dezelfde wijze gaan verwerken (Baarda, 2010). Het verwerken van de gegevens gebeurt geautomatiseerd met behulp van een computerprogramma SPSS, waarbij begeleiding gegeven is door een van de opdrachtgevers. Bij dit computerprogramma werd eerst een datamatrix gemaakt. Daarna werden in gecodeerde vorm de antwoorden op de vragen ingevoerd in het SPSS programma. Vervolgens werden deze gegevens weergegeven in grafieken. Wanneer een vraag niet is ingevuld, is dit verwerkt als system missing value en zet het SPSS programma in de datamatrix een komma in plaats van een spatie (Baarda Goede & Dijkum, 2003). Wanneer een antwoordmogelijkheid dubbel is aangekruist zonder enige toelichting, werd gekozen voor het meest negatieve antwoord. Op deze manier zijn geen onterecht positieve resultaten ontstaan. 3.3.2 Analyseren van de registratielijsten Bij het analyseren van de registratielijsten is gebruik gemaakt van een statistische beschrijvende analyse. Een statistische beschrijvende analyse wordt gebruikt om van een ‘aantal losse gegevens/percentages’ een overzichtelijk geheel te maken (Migchelbrink, 2009). De registratielijsten werden door beide studentonderzoekers geanalyseerd. Gegevens zijn in percentages weergegeven, waarna deze in een grafiek verwerkt werden. Door gebruik te maken van grafieken zijn gegevens op een visuele manier geordend en vergeleken, en werd een onderlinge samenhang eerder ontdekt (Migchelbrink, 2009). De antwoorden op de open vragen in de registratielijst werden tijdens het analyseren van de gegevens en bij de resultaten beschrijvend weergegeven.


3.4 Deelonderzoek 2: Enquêtes De enquêtes werden afgenomen om inzicht te krijgen in de ervaringen, meningen en kennis van de verpleegkundigen en oncologen (in opleiding) omtrent het telefonisch contact met een patiënt die een hulpvraag heeft. De digitale enquêtes die verstuurd zijn naar de oncologen en verpleegkundigen, zijn terug te vinden in bijlage 5. Onderzoekspopulatie De populatie voor de enquêtes zijn onder te verdelen in twee groepen: de verpleegkundigen en de oncologen. Voor deze populatie is gekozen omdat zij degenen zijn die inzicht kunnen geven in de huidige situatie omtrent het telefonisch contact. Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie zijn 35 verpleegkundigen en 15 oncologen (waarvan 4 in opleiding) werkzaam. In de enquêtes werd onder andere gevraagd of de verpleegkundigen vinden dat zij op een adequate manier telefonisch advies kunnen geven en of zij zich hierin bekwaam voelen. Bij de oncologen werd onderzocht of zij vinden dat de doorverwijzingen vanuit de verpleegkundigen terecht zijn en of zij daarbij voldoende informatie van de verpleegkundigen ontvangen. Alle 35 verpleegkundigen en 15 oncologen (in opleiding) die werkzaam zijn binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud zijn binnen dit deelonderzoek geïncludeerd. Studenten verpleegkunde en verpleegkundigen werkzaam binnen de dagbehandeling zijn geëxcludeerd. Meetinstrument Binnen dit deelonderzoek werden de enquêtes als meetinstrument gehanteerd. Voor een enquête is gekozen, omdat het bij dit meetinstrument mogelijk is om de kennis, attitudes, omstandigheden en de opinies van oncologen en de verpleegkundigen te onderzoeken (Baarda, 2010). De enquête voor de verpleegkundigen is onderverdeeld in twee thema’s. Allereerst zijn enkele vragen gesteld over algemene gegevens, bijvoorbeeld hoe lang de verpleegkundige werkzaam is binnen de afdeling. Daarna is in het thema ‘telefonisch contact’ informatie gevraagd over ervaringen, meningen en kennis van de verpleegkundigen. In de enquête van de oncologen komt alleen het thema ‘telefonisch contact’ aan bod. Hierbij werd net zoals bij de enquête van de verpleegkundigen informatie gevraagd over ervaringen en meningen van de oncologen. De enquête die binnen dit onderzoek gebruikt is, bestond uit semi-gestructureerde vragen. De reden hiervoor is dat de meeste antwoordmogelijkheden vast liggen en de gegevens sneller verwerkt konden worden, als dat alleen open vragen gebruikt zouden zijn. Daarnaast zijn gegevens ook gemakkelijker te verwerken en is het betrouwbaarder (Baarda, 2006). De gesloten vragen zijn ordinaal in een vijfpuntsschaal weergegeven, omdat op deze manier de respondent de kans kreeg om een neutraal antwoord te geven (Hiam, 2010). Voor het opstellen van de vragen binnen de enquêtes zijn enkele deelvragen gehanteerd en zijn experts (opdrachtgevers) benaderd. Daarnaast is het boek van Baarda (2010) ‘Basisboek enquêteren’ geraadpleegd. In de regel geldt dat respondenten gemiddeld zo’n tien minuten willen uittrekken voor een online onderzoek (Online enquête, z.d.). Bij het opstellen van de enquêtes is hiermee rekening gehouden. Methode van gegevens verzamelen Om verpleegkundigen te motiveren voor het onderzoek is het onderzoek bekend gemaakt in de afdelingsnieuwsbrief (bijlage 3) van de verpleegafdeling Medische Oncologie. Tevens is tijdens de teamvergadering op 23 oktober 2012 het onderzoek nader toegelicht aan de verpleegkundigen en zijn vragen vanuit de verpleegkundigen beantwoord. De oncologen werden vijf dagen voor het verstrekken van de digitale enquêtes door middel van een bericht via de mail ingelicht over het onderzoek 19 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

(bijlage 6). Daarnaast is de teamleider van de oncologen ingelicht over het onderzoek, zodat zij haar medewerkers tevens ook kon inlichten over het onderzoek en de enquêtes. Nadat de onderzoekspopulatie is ingelicht en is gemotiveerd omtrent het onderzoek werden de enquêtes digitaal verstuurd. De enquêtes zijn maandag 19 november 2012 naar de onderzoekspopulatie verstuurd en dienden uiterlijk vóór maandag 3 december 2012 geretourneerd te zijn. Bij deze email werd een begeleidende brief toegevoegd. Een begeleidende brief is belangrijk om de onderzoekspopulatie te motiveren de enquête in te vullen (Baarda, 2010). Deze brief moet een aantal belangrijke elementen bevatten, onder andere uitleg over het onderzoek, het doel van het onderzoek, de naam van de onderzoekers en de organisatie die het onderzoek ondersteunt. Deze criteria zijn verwerkt in de begeleidende brief, die terug te vinden is in bijlage 7. De enquêtes zijn digitaal naar de onderzoekspopulatie verstuurd. Hierbij werd gebruik gemaakt van het online computerprogramma genaamd ‘’Enquête maken’’. Op deze wijze kon de onderzoekspopulatie het tijdstip voor het invullen van de digitale enquête zelf bepalen. Daarnaast kostte het invullen van de digitale enquête minder tijd (Online enquête, z.d.). De e-mailadressen van de onderzoekspopulatie werden verkregen via de opdrachtgevers. Acht werkdagen na het verstrekken van de digitale enquêtes kregen de oncologen en de verpleegkundigen afzonderlijk een kleinigheidje en een kaart. Op deze kaart stond de respons van de digitale enquêtes tot nu toe van de digitale enquêtes en de vraag of zij, wanneer dit nog niet gedaan was, de digitale enquête alsnog wilden invullen. Op deze manier zijn de oncologen en verpleegkundigen beloond voor hun medewerking en zijn zij tevens geattendeerd om de digitale enquête in te vullen (Baarda, 2010). Veertien werkdagen na het verstrekken van de digitale enquêtes werd naar de onderzoekspopulatie een herinneringsmail verstuurd (bijlage 8). Validiteit en betrouwbaarheid Om de betrouwbaarheid van de enquêtes te testen zijn vóór het verstrekken van de enquêtes experts (opdrachtgevers en docentbegeleidster) gevraagd dit meetinstrument kritisch te beoordelen. Aan de hand van de door de experts gegeven feedback werden de enquêtes aangepast. Op deze manier is de validiteit vergroot. Hierbij is wederom gebruik gemaakt van inhoudsvaliditeit oftewel face-validiteit (Dassen, 2007). Om zoveel mogelijk respons te verwerven werd vijf werkdagen ná het verstrekken van de enquêtes een herinneringsmail naar de onderzoekspopulatie verstuurd (Baarda, 2010). Tijdens de teamvergadering op 23 oktober 2012 is aandacht besteed aan de enquête die verstuurd is naar de verpleegkundigen. Het doel van de enquête is nader toegelicht en vragen vanuit het verpleegkundig team zijn beantwoord. Op deze manier is de betrouwbaarheid van de enquête verhoogd, omdat onduidelijkheden beantwoord zijn (Baarda, 2010). 3.4.1 Gegevensverwerking Bij het opstellen van de digitale enquêtes is ervoor gekozen dat de respondent iedere vraag verplicht diende in te vullen. Op deze manier werden alleen enquêtes vanuit de respondenten opgeslagen die volledig waren ingevuld. Het online computerprogramma ‘’enquête maken’’, gaf de resultaten van de respondenten automatisch in Excel weer. Daarom is bij het verwerken van de digitale enquêtes geen gebruik gemaakt van het SPSS programma. 3.4.2 Analyseren van de enquêtes Voor de analyse van de gegevens zijn een aantal stappen toegepast. Allereerst zijn de totaaluitkomsten afzonderlijk bekeken. Vervolgens werden de gegevens vergeleken en zijn de percentages vastgelegd. Tot slot zijn de gegevens nogmaals geanalyseerd om eventuele onderlinge samenhang te ontdekken (Migchelbrink, 2009). De enquêtes zijn door beide studentonderzoekers geanalyseerd. Daarbij is wederom gebruik gemaakt van een statistische beschrijvende analyse. De gegevens zijn weer20 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

gegeven in percentages, die vervolgens zijn verwerkt in grafieken. Antwoorden op de open vragen zijn net zoals bij de registratielijsten (paragraaf 3.3.2) beschrijvend weergegeven.

3.5 Ethische verantwoording Om binnen dit onderzoek rekening te houden met de ethische verantwoording zijn de gegevens vanuit de registratielijsten en enquêtes anoniem verwerkt. De namen van verpleegkundigen en oncologen werden niet meegenomen bij het verwerken van de enquêtes. De registratielijsten en enquêtes zijn opgeslagen op een veilige locatie binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie in het UMC St. Radboud bewaard. De ingevulde enquêtes en registratielijsten zijn alleen binnen de verpleegafdeling geraadpleegd. Dit is tijdens de teamvergadering op 23 oktober 2012 met de verpleegkundigen besproken.


4. Resultaten In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten weergegeven met betrekking tot de vraagstelling en deelvragen. De resultaten worden per deelonderzoek gepresenteerd.

4.1 Resultaten deelonderzoek 1: Registratielijsten In dit onderzoek hebben 38 telefonische contacten tijdens de registratieperiode plaatsgevonden met patiënten of zijn/haar naaste met een telefonische hulpvraag buiten kantoortijden. Van deze 38 telefonische contacten waren 29 telefonische contacten van patiënten met een hulpvraag/probleem die behandeld werden met systemische therapie. De overige negen telefonische contacten waren van patiënten die niet behandeld werden met systemische therapie of waarvan de verpleegkundige niet had geregistreerd of de patiënt wel of niet behandeld werd met systemische therapie. In paragraaf 4.1.1. ‘aantal telefonische contacten’ en paragraaf 4.1.3. ‘hulpvraag/probleem’ zijn alle telefonische contacten meegenomen. Dus zowel de telefonische contacten die gingen over patiënten met hulpvragen/problemen die behandeld werden met systemische therapie als patiënten die niet behandeld werden met systemische therapie. Op deze manier wordt inzicht verkregen in alle telefonische contacten en de daarbij behorende problemen/hulpvragen van de patiënt. 4.1.1 Aantal telefonische contacten Van maandag t/m vrijdag in de avond en nachten belden 20 patiënten of zijn/haar naaste met een telefonische hulpvraag buiten kantoortijden. Van deze 20 telefonische hulpvragen vonden 19 telefonische contacten in de avonduren plaats (tussen 17:00uur en 23:00uur). In Figuur 1 is een overzicht weergegeven van het aantal telefonische contacten die tijdens de registratieperiode van maandag t/m vrijdag plaatsvonden.

Telefonische contacten buiten kantoortijden Maandag

6

Dinsdag

2

Woensdag

3

Donderdag

4

Vrijdag

5

0

2

4

6

8

Figuur 1. Telefonische contacten buiten kantoortijden (N=20)

Op de drie zaterdagen vonden de telefonische contacten tussen 9:00uur - 14:00uur en tussen 21:00uur - 22:00uur plaats. Op de drie zondagen werd in totaal zes maal gebeld tussen 10:00uur -12:00uur en tussen 19:00uur-22:00uur. In Figuur 2 wordt een overzicht van alle telefonische contacten weergegeven.


Aantal telefonische contacten

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

19

Avond Nacht

10

Weekend Overdag Weekend avond 1

0

Werkdagen

Weekend nacht

3 3

2

0

Zaterdag

Zondag

Figuur 2.Systemische Telefonische therapie contacten buiten kantoortijden (N=38) 4.1.2

4.1.3 Hulpvraag/probleem Patiënten of zijn/haar naaste die tijdens de registratieperioden contact opnamen met de verpleegafdeling belden omtrent verschillende hulpvragen/problemen. De frequentie van deze hulpvragen/problemen, die zijn afgeleid van de probleemanalyses van het IKNL (z.d.), zijn in Figuur 3 weergegeven. 21

20

Aantallen keren gebeld

16 12 7

8 4

5 3

4

4 2

0

0

0

1

Figuur 3. Frequentie per hulpvraag/probleem (N=38)

Tijdens de registratieperiode werd 21 maal voor overige hulpvragen/problemen gebeld. Telefonische hulpvragen gingen onder andere over een vergeten afspraak bij de radiotherapie, niet teruggebeld door arts, duizelig en in elkaar gezakt, algehele malaise, verhoogde bloeddruk, huiduitslag en kriebelhoest bij verkoudheid. Een compleet overzicht van alle overige hulpvragen/problemen waarmee patiënten of zijn/haar naaste contact opnamen met de verpleegafdeling zijn in bijlage 9.1, Tabel 2 terug te vinden.


4.1.4 Tijd Tijdens de registratieperiode zijn de verpleegkundigen gevraagd de tijdsduur te noteren van het telefonisch contact. Van de 38 telefonische contacten buiten kantoortijden duurden 20 telefonische contacten 0 tot 5 minuten. Elf telefonische contacten duurden 6 tot 10 minuten. In Figuur 4 is een overzicht van de tijdsduur van alle telefonische contacten weergegeven. 0-5 minuten 2

4

6-10 minuten

1

20 11

11-15 minuten 16-20 minuten Tijdsduur niet ingevuld

Figuur 4. Tijdsduur telefonische contacten (N=38)

4.1.5 Verpleegkundige interventies Van de 38 telefonische contacten in de registratieperiode hebben verpleegkundigen 15 maal zelfstandig verpleegkundige interventies toegepast. Bij 19 van de 38 telefonische contacten hebben de verpleegkundigen zelf geen interventies toegepast, maar werd de patiënt (direct) doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog. Bij vier van de 38 telefonische contacten hebben de verpleegkundigen zelfstandig verpleegkundige interventies toegepast en daarna alsnog doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog. Een aantal toegepaste verpleegkundige interventies zijn: het laten opnemen van de lichaamstemperatuur, het uitvragen van de hulpvragen/problemen en het geven van advies rondom de inname van medicatie. Een overzicht van alle verpleegkundige interventies is terug te vinden in bijlage 9.1, Tabel 3. 4.1.6 Doorverwijzing dienstdoende oncoloog Gedurende de registratieperiode werd de patiënt of zijn/haar naaste met een telefonische hulpvraag/probleem 23 maal doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog. Enkele redenen van de doorverwijzingen naar de dienstdoende oncoloog waren: koorts, onduidelijk medicatievoorschrift, patiënt niet teruggebeld door oncoloog, aanhoudende misselijkheid en algehele malaise. In bijlage 9.1, Tabel 4 zijn de doorverwijzingen naar de dienstdoende oncoloog volledig weergegeven.

4.2 Resultaten deelonderzoek 2: Enquêtes Door gebruik te maken van digitale enquêtes werd antwoord verkregen op de vraagstelling en enkele deelvragen. In deze paragraaf worden per discipline de resultaten van de digitale enquêtes weergegeven.

4.2.1. Enquêtes verpleegkundigen Van de 35 verpleegkundigen hebben 22 verpleegkundigen de digitale enquête volledig ingevuld en geretourneerd (63%). Ervaring Binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud zijn 12 verpleegkundigen (54%) langer dan vijf jaar werkzaam. Zes verpleegkundigen (27%) werken drie tot vier jaar binnen de 24 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

verpleegafdeling Medische Oncologie en drie verpleegkundigen (14%) één tot twee jaar. Eén verpleegkundige (5%) die deze enquête heeft ingevuld, werkt tussen de zes tot elf maanden binnen deze verpleegafdeling. Van de 22 ondervraagde verpleegkundigen waren 17 (77%) niet eerder werkzaam geweest binnen een oncologische verpleegafdeling in een ander ziekenhuis. Vijf verpleegkundigen (23%) zijn wel werkzaam geweest binnen een oncologische afdeling binnen een ander ziekenhuis. De CZO erkende vervolgopleiding oncologie is door 17 van de 22 ondervraagde verpleegkundigen (77%) gevolgd. Zeven verpleegkundigen (32%) hebben deze opleiding niet gevolgd. Tevredenheid uitvragen Vier verpleegkundigen (18%) gaven aan altijd naar tevredenheid de telefonische hulpvraag/probleem van patiënt of zijn/haar naaste te kunnen beantwoorden. Zij vinden dat zij over voldoende kennis beschikken. Van de ondervraagden gaven 17 verpleegkundigen (77%) aan dat zij meestal wel over voldoende kennis beschikken om een telefonische hulpvraag/probleem van patiënten naar tevredenheid te kunnen beantwoorden. Slechts één verpleegkundige (5%) gaf aan meestal niet over voldoende kennis te beschikken om een telefonisch contact naar tevredenheid en met voldoende kennis te kunnen beantwoorden. Methodiek Binnen de verpleegafdeling wordt geen vaste methodiek gebruikt bij het uitvragen van een hulpvraag/probleem van de patiënt of zijn/haar naaste. Aan de verpleegkundigen is daarom gevraagd of zij tijdens een telefonisch contact een bepaalde methodiek voor zichzelf hanteren. Van de 22 ondervraagde verpleegkundigen gaven 13 verpleegkundigen (59%) aan meestal wel een methodiek te gebruiken. In Figuur 5 zijn de resultaten weergegeven.

Figuur 5. Gebruik van een methodiek bij het uitvragen van een patiënt met een telefonische hulpvraag (N=22)

Aan de 13 verpleegkundigen die een bepaalde methodiek gebruiken werd gevraagd met welke methodiek de hulpvraag/probleem van de patiënt werd uitgevraagd. In Tabel 5 wordt de methodiek die het meest gehanteerd werd weergegeven. De afzonderlijke items van de methodiek werden door de verpleegkundigen in wisselende volgorde ter sprake gebracht. Tabel 5. Gehanteerde methodiek uitvragen van patiënten 25 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

-

-

Contactgegevens van de patiënt Eventueel raadplegen van het EPD en de klinische notities Vragen naar aandoening Recente behandeling en welke Frequentie van de behandeling Inschatting ernst van de klachten Welke acties zijn ondernomen Daarna wordt het vervolg over dit telefonisch contact afgesproken en eventueel werd doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog

Twee verpleegkundigen (10%) gaven aan ook het telefoonnummer van de patiënt te vragen. Soms werd gevraagd of men ver moest rijden om naar het UMC St. Radboud te komen. Eén verpleegkundige (5%) gaf aan gebruik te maken van de gezondheidspatronen van Gordon bij het uitvragen van hulpvragen/problemen van een patiënt. De volledige weergave van de antwoorden is terug te vinden in bijlage 9.2, Tabel 6. Tevredenheid werkwijze telefonisch contact De tevredenheid over de huidige werkwijze is erg wisselend. Zes verpleegkundigen (27%) geven aan meestal niet tevreden te zijn over de huidige werkwijze en één verpleegkundige (5%) geeft aan niet tevreden te zijn. In Figuur 6 is de door de verpleegkundigen ervaren tevredenheid omtrent de huidige werkwijze van het telefonisch contact weergegeven.

Figuur 6. Tevreden huidige werkwijze telefonisch contact (N=22)


Contact dienstdoende oncoloog Onderzocht werd hoe vaak verpleegkundigen contact opnemen met de dienstdoende oncoloog omtrent een telefonische hulpvraag/probleem van een patiënt of zijn/haar naaste. Tien van de 22 (45,5%) ondervraagde verpleegkundigen gaven aan bijna altijd contact op te nemen met de dienstdoende oncoloog. In meer dan de helft van de gevallen (10 van de 22 ofwel 45,5%) nemen verpleegkundigen contact op met de dienstdoende oncoloog. Twee van de 22 ondervraagde verpleegkundigen (9%) nemen in ongeveer de helft van de gevallen contact op met de dienstdoende oncoloog. Aan de verpleegkundigen is gevraagd of zij tevreden zijn met de uitgevraagde informatie die zij doorgeven aan de dienstdoende oncoloog. Twee verpleegkundigen (9%) gaven aan dat zij altijd tevreden zijn omtrent de uitgevraagde informatie. De tevredenheid over de uitgevraagde informatie werd door 20 verpleegkundigen (91%) als ‘’meestal wel’’ beoordeeld. Alle ondervraagde verpleegkundigen gaven aan de indruk te hebben dat de dienstdoende oncoloog tevreden is met de informatie die zij hem/haar overdraagt. Verbetersuggesties Tot slot werd in de enquête gevraagd of de verpleegkundigen nog verbetersuggesties hebben ten aanzien van de telefonische contacten buiten kantoortijden. Enkele verbetersuggesties werden gegeven, te weten: het hanteren van een uniformere methodiek en het door de week langer doorgeschakeld laten staan van de telefoon naar de telefooncentrale van de afdeling. De overige verbetersuggesties zijn terug te vinden in bijlage 9.2, Tabel 7.


4.2.2. Enquêtes oncologen Van de 15 oncologen werkzaam binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud hebben 8 oncologen de digitale enquête volledig ingevuld en geretourneerd (54%). Doorverwijzingen Aan de oncologen is gevraagd of zij terecht een telefonische hulpvraag/probleem van de patiënt of zijn/haar naaste door de verpleegkundigen doorgeschakeld krijgen. Zeven van de 8 ondervraagde oncologen (88%) gaven aan dat dit meestal wel het geval is (Figuur 7).

Figuur 7. Terechte doorverwijzing vanuit de verpleegkundigen naar de dienstdoende oncoloog (N=8)

Vier van de 8 ondervraagde oncologen beoordelen de aangedragen informatie als wisselend en vinden het lastig om hierover een uitspraak te doen. Twee van de 8 oncologen (25%) geven aan dat zij de aangedragen informatie vanuit de verpleegkundigen matig vinden. In Figuur 8 is aangegeven, hoe de 8 ondervraagde oncologen de kwaliteit van de door de verpleegkundigen aangedragen informatie beoordelen. 60% 50% 50% 40% 30%

25%

25%

20% 10% 0%

0%

0%

0% Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Heel slecht Erg wisselend en daardoor hier lastig een uitspraak over te doen

Figuur 8. De mate waarin oncologen de kwaliteit van de door de verpleegkundigen aangedragen informatie beoordelen (N=8) 28 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Op de vraag hoe vaak de oncoloog onterecht ingeschakeld wordt door de verpleegkundigen, gaven zes oncologen (75%) aan dat dit in minder dan 25% van de gevallen gebeurt. Twee oncologen (25%) gaven aan dat zij in 25% tot 50% van de gevallen onterecht ingeschakeld worden. Als aangedragen informatie vanuit de verpleegkundigen niet compleet is, gaven de oncologen vooral aan dat de verpleegkundigen niet altijd consequent doorvragen op de hulpvraag/probleem van de patiënt (bijlage 9.3, Tabel 8). Verbetersuggesties Aan de oncologen is eveneens gevraagd of zij verbetersuggesties kunnen aangeven. De acht ondervraagde oncologen gaven onder andere de volgende verbetersuggesties weer: het invoeren van een standaard anamnese (zoals reeds ontwikkeld door IKNL), het invoeren van een checklist en het beter doorvragen door verpleegkundigen naar de klachten van de patiënt. Alle gegeven verbetersuggesties vanuit de oncologen zijn in bijlage 9.3, Tabel 9 terug te vinden.


5. Discussie Binnen dit onderzoek werd onderzocht op welke manier verpleegkundigen hulpvragen/problemen van een patiënt uitvragen tijdens een telefonisch contact buiten kantoortijden. Om dit te onderzoeken werd gebruik gemaakt van een registratielijst en enquêtes. Uit de resultaten van dit onderzoek is gebleken dat verpleegkundigen veelal ieder een eigen methodiek hanteren voor het uitvragen van hulpvragen/problemen tijdens een telefonisch contact. Tevens bleek dat meer dan de helft van de verpleegkundigen niet tevreden is over de huidige werkwijze omtrent het telefonisch contact buiten kantoortijden. Volgens Pygall (z.d.) kan een slechte telefonische triage leiden tot een toename van werkbelasting voor de verpleegkundigen, wanneer een verpleegkundige het vertrouwen en de vaardigheden mist om telefonische adviezen te kunnen geven. De betrouwbaarheid van dit onderzoek wordt positief beïnvloed doordat de studentonderzoekers veel acties hebben ondernomen om een zo hoog mogelijke respons te verkrijgen. In hoofdstuk 4 ‘Resultaten’, paragraaf 4.1. en 4.2. is dit terug te zien. Ook het gebruik van triangulatie had een positieve invloed op de betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten. Door gebruik te maken van twee meetinstrumenten wordt de betrouwbaarheid van de onderzoeksgegevens vergroot. Zowel de oncologen als de verpleegkundigen gaven aan dat het wenselijk is dat een standaardanamnese binnen de verpleegafdeling geïmplementeerd wordt. Zoals al eerder aangegeven wordt dit momenteel overwogen. Oncologen vinden dat de verpleegkundigen te weinig doorvragen op hulpvragen/problemen van de patiënt. Stacey, Bakker, Green, Zanchetta & Conlon (2007) beschrijven dat een richtlijn/protocol voor het uitvragen van patiënten met meerdere klachten kansen geeft voor het verbeteren van een telefonisch contact. Door middel van het implementeren van de 9 probleemanalyses ontwikkeld door het IKNL zal meer uniformiteit en deskundigheid gecreëerd worden omtrent het telefonisch contact buiten kantoortijden (IKNL, z.d.). Daarnaast houdt implementatie van deze richtlijnen in dat duidelijke afspraken gemaakt worden, wanneer een patiënt met een telefonische hulpvraag/probleem doorgeschakeld dient te worden naar de dienstdoende oncoloog. Tevens kunnen ingevulde probleemanalyses toegevoegd worden in het verpleegkundig dossier van de patiënt. Op deze manier blijft voor alle verpleegkundigen inzichtelijk met welke hulpvragen/problemen de patiënt buiten kantoortijden naar de verpleegafdeling gebeld heeft. Opmerkelijk is dat tijdens dit onderzoek patiënten vaak laat met hulpvragen/problemen contact opnemen met de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud. Neutropenie is een van de bijwerkingen die kan optreden bij de behandeling van een systemische therapie. Wanneer deze bijwerking optreedt, is deze complicatie zonder snelle medische hulp levensbedreigend (News Medical, 2012). Binnen dit onderzoek is niet specifiek onderzocht op welke wijze verpleegkundigen patiënten informeren tijdens het ontslaggesprek omtrent de complicaties die kunnen optreden. Het is echter van groot belang dat patiënten duidelijk geïnstrueerd worden, dat zij bij ontslag uit het ziekenhuis tijdig contact op moeten nemen met de verpleegafdeling, indien bepaalde symptomen zich voordoen. Het onderzoeken in hoeverre deze instructie duidelijk aan bod komt bij het ontslaggesprek zou een onderwerp voor verder onderzoek kunnen zijn. Vanuit dit onderzoek is gebleken dat in de avonduren de piek van de telefonische contacten tussen 17.00uur en 18.00uur plaatsvindt. Dit is tevens het drukste tijdstip voor de verpleegkundigen van de avonddienst. Opmerkelijk is dat het callcenter in principe pas om 17.30uur de telefonische contacten automatisch doorschakelt naar de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud. Dit komt dus niet overeen met wat de verpleegkundigen hebben geregistreerd. Deze bevinding vereist verdere aandacht.


Tijdens de registratieperiode werd in meer dan de helft van de telefonische contacten vanuit patiënten of zijn/haar naaste contact opgenomen over ‘overige hulpvragen/problemen’. Een veel voorkomende ‘overige hulpvraag/probleem’ was dat patiënten niet teruggebeld zijn door de oncoloog, terwijl dit afgesproken was. Opvallend is dat de verpleegkundigen in de meeste gevallen zelf geen interventies toepassen tijdens een telefonisch contact maar dat de patiënt direct werd doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog. Bij vier telefonisch contacten heeft de verpleegkundige zelf interventies toegepast en daarna de patiënt alsnog doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog. Een beperking van dit onderzoek is dat bij het opstellen van de registratielijst niet is meegenomen of de verpleegkundige die het telefonisch contact beantwoordt de CZO erkende vervolgopleiding oncologie heeft gevolgd. Wanneer deze vraag wel opgenomen zou zijn, had bekeken kunnen worden of verpleegkundigen met de CZO erkende vervolgopleiding oncologie zelfstandig meer verpleegkundige interventies hadden kunnen adviseren. Uit onderzoek van Nail, Greene, Jones & Flannery (1989) blijkt dat een formele opleiding voor het uitvoeren van een telefonisch contact zinvol en nodig is voor verpleegkundigen. Een opleiding geeft de verpleegkundige meer handvatten voor het geven van informatie, adviezen en het beoordelen van de toestand van de patiënt zodat er op een eenduidige manier informatie wordt uitgevraagd bij de patiënt (Nail, Greene, Jones & Flannery, 1989). Binnen de digitale enquête is wel aan de verpleegkundigen gevraagd of zij de CZO erkende vervolgopleiding oncologie hebben gevolgd. Van de 22 ondervraagde verpleegkundigen werden 24 antwoordopties verkregen. Wellicht is deze vraag door verpleegkundigen met beide antwoordopties beantwoord. Dit is niet meer te achterhalen omdat het online computerprogramma ‘enquête maken’ alleen een totaal overzicht van de resultaten weergeeft en niet de resultaten per respondent. Het kan zijn dat verpleegkundigen met deze opleiding bezig zijn en daarom beide antwoordopties hebben ingevuld. Mogelijk kan de vraag door de verpleegkundigen verkeerd zijn geïnterpreteerd, waardoor deze antwoordopties niet betrouwbaar zijn (Baarda, 2010). Binnen dit onderzoek is het een meerwaarde om de patiënttevredenheid omtrent de telefonische contacten met de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud buiten kantoortijden mee te nemen. Op deze manier wordt inzicht verkregen in de ervaringen, meningen en tevredenheid van de patiënten omtrent het telefonisch contact buiten kantoortijden. De onderzoeksgegevens maken het mogelijk om te werken aan verbetering van de kwaliteit van het telefonisch contact bezien vanuit de patiënt. Daarom is binnen dit onderzoek een patiënttevredenheidenquête door de studentonderzoekers opgesteld en deze enquêtes zijn gedurende twee weken verstrekt aan patiënten van de dagbehandeling en de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud. In totaal zijn 66 patiënttevredenheidenquêtes volledig ingevuld retour ontvangen. Gezien het tijdsbestek van de onderzoeksperiode is in overleg met de opdrachtgevers besloten dat de studentonderzoekers de patiënttevredenheidenquêtes niet verwerken en analyseren. Dit zou wel een meerwaarde van het onderzoek geweest zijn. Deze 66 patiënttevredenheidenquêtes worden op dit moment verwerkt en geanalyseerd door de opdrachtgevers. De enquête, opgesteld door de studentonderzoekers, is terug te vinden in bijlage 10.


6. Conclusie en aanbevelingen In dit hoofdstuk wordt de conclusie beschreven. Het hoofdstuk wordt afgesloten met aanbevelingen voor de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud. Binnen dit hoofdstuk wordt antwoord verkregen op de volgende vraagstelling: Op welke manier wordt door de verpleegkundigen binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud vóór de implementatie van de probleemanalyses informatie uitgevraagd wanneer een patiënt, die behandeld wordt met systemische therapie, met een hulpvraag telefonisch contact opneemt met de afdeling in de avond- weekend- of nachtdienst? Op basis van de resultaten kan de volgende algemene conclusie getrokken worden: Verpleegkundigen van de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud hanteren ieder een eigen ontwikkelde methodiek voor het uitvragen van een patiënt of zijn/haar naaste bij een telefonische hulpvraag/probleem buiten kantoortijden. Door gebruik te maken van de registratielijsten is antwoord verkregen op de deelvragen 1, 2, 3, 4, en 6. Op maandagavond vinden de meeste telefonische contacten plaats. In het weekend op de zaterdag vinden alle telefonische contacten tussen 9.00uur en 14.00uur plaats. De patiënten die met hulpvragen/problemen telefonisch contact opnamen, belden voornamelijk voor klachten als misselijkheid, braken, diarree en pijn. Deze vier hulpvragen/problemen zijn ook opgenomen in de negen probleemanalyses ontwikkeld door het IKNL (z.d.). Door gebruik te maken van digitale enquêtes is antwoord verkregen op deelvraag 5, 7 en 8. Geconcludeerd wordt dat de meerderheid van de verpleegkundigen vinden dat zij over voldoende kennis beschikken om een telefonische hulpvraag/probleem naar tevredenheid te kunnen beantwoorden. Eén verpleegkundige gaf aan niet over voldoende kennis te beschikken. De meerderheid van de oncologen geven aan dat de aangedragen informatie vanuit de verpleegkundigen wisselt en dat het daardoor moeilijk is om hierover een uitspraak te doen. Twee oncologen vinden dat de aangedragen informatie vanuit de verpleegkundige matig is. Oncologen vinden daarbij dat het doorvragen vanuit de verpleegkundigen op een hulpvraag/probleem van de patiënt of zijn/haar naaste onvoldoende is. De meerderheid van de oncologen geeft aan dat het meestal wel terecht is dat verpleegkundigen een telefonische hulpvraag/probleem naar hen doorschakelt. Vanuit de bevindingen van het onderzoek kunnen de volgende aanbevelingen gedaan worden: - Implementatie probleemanalyses IKNL - Vervolg onderzoek Wanneer de verpleegafdeling overgaat tot het implementeren van de probleemanalyses van het IKNL, zou het een meerwaarde zijn dat enige tijd later door een ander studentkoppel een 1-meting wordt uitgevoerd. Op deze manier kan onderzocht worden of de probleemanalyses daadwerkelijk het telefonische contact buiten kantoortijden verbeteren. Geadviseerd wordt om daarbij dezelfde docentbegeleidster te betrekken, omdat zij op de hoogte is van dit onderzoek. - Vast tijdstip telefonisch contact Veelal bellen patiënten met hulpvragen/problemen die geen acute zorg vereisen. Verpleegkundigen adviseren om vooral in het weekend een vast tijdstip (bijvoorbeeld tussen 11.00uur en 12.00uur) in te voeren waarop patiënten met niet acute hulpvragen/problemen kunnen bellen. Een vervolgonderzoek is hierbij wenselijk, zodat onderzocht kan worden waarom patiënten juist op de zaterdagen met deze hulpvragen/problemen bellen. Komt dit bijvoorbeeld omdat ze net met ontslag zijn of door onzekerheid of om andere redenen? Door dit te onderzoeken kan de noodzaak van een vast tijdstip om te bellen worden nagegaan en ook welk tijdstip. 32 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

7. Literatuur ANBO. (z.d.). Nuttige informatie - Roze Ouderen Telefoon en ANBO Roze. Geraadpleegd op 10 september 2012, van http://www2.anbo.nl/heemskerk/menuitems.asp?MenuItemID=5149&TopMenuID=1193 Baarda, B., Goede, M. de. (2006). Basisboek Methoden en Technieken. Houten: Wolters-Noordhoff. Baarda, B., Goede, M. de. & Duikum, C. de. (2003). Basisboek Statistiek met SPSS. Houten: WoltersNoordhoff. Baarda, B., Goede, M. de. & Kalmijn, M. (2010). Basisboek enquêteren. Houten: Wolters-Noordhoff. Beleidsplan Medische Oncologie. (2012). Waar wij als afdeling voor willen staan. Nijmegen: UMC St. Radboud. Dassen, Th.W.N., Keuning, F.M., Jansen, G.J. & Jansen, W.S. (2007). Lezen en beoordelen van onderzoekspublicaties. Baarn/Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff. Encyclo. (2012). Triage. Geraadpleegd op 29 september 2012, van http://www.encyclo.nl/begrip/Triage Evidence-Based Practice in Applied Health. (2006). Levels of evidence. Geraadpleegd op 2 oktober 2012, van http://gollum.lib.uic.edu/applied_health/node/12 Flannery, R.N., Shannon, M., Philips, M.S., & Catherine, A. (2009). Examining Telephone Calls in Ambulatory Oncology. Today's Oncology Practice, 61. Gezondheidsnet. (2012). Chemo: welke bijwerkingen kan ik verwachten? Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van http://www.gezondheidsnet.nl/medisch/artikelen/7294/chemo-welke-bijwerkingen-kan-ik verwachten Hakkenberg, D. (2012). Behandeling ouderen. Algemeen Dagblad. Have E.C.M. ten. (2011). Communicatieve vaardigheden voor verpleegkundigen. Amterdam: Elsevier Gezondheidszorg. Hiam, A. (2010). Marktonderzoek: klanten. Marketing voor dummies. (pp. 113). Amsterdam: Pearson education. Integraal Kankercentrum Nederland. (z.d.). Probleemanalyses. Geraadpleegd op 19 september 2012, van http://www.iknl.nl/page.php?id=3196&nav_id=304 Integraal Kankercentrum Zuid. (2011). Kanker in Nederland. Geraadpleegd op 18 september 2012, van http://www.ikz.nl/page.php?id=114


Klaren, A.D., Meer, C. A. van der. (2004). Chemotherapie. In Hendricks, K.H.M, Pruijt, J.F.M. Oncologie. Handboek voor verpleegkundigen en andere hulpverleners. (pp. 153-202). Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Klaren, A. D., Meer, C. A. van der. (2004). Kanker, diagnostiek en stadiering. In Vijver, M.J. van de, Hummel. Oncologie. Handboek voor verpleegkundigen en andere hulpverleners. (pp. 9-15). Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. KWF kankerbestrijding. (2011). Brochure chemotherapie. Nijmegen: UMC. St. Radboud. KWF kankerbestrijding. (2011). Kanker in Nederland tot 2020. Trends en prognoses. Geraadpleegd op 24 september 2012, van http://scripts.kwfkankerbestrijding.nl/bestellingen/documents/Kanker_in_Nederland.pdf KWF kankerbestrijding. (2010). Meest voorkomende kankersoorten in Nederland. Geraadpleegd op 21 september 2012, van http://overons.kwfkankerbestrijding.nl/perscentrum/Pages/feiten-en-cijfers-top-10-kankersoortenin-nederland.aspx KWF kankerbestrijding. (z.d.). Wat is kanker? Geraadpleegd op 26 september 2012, van http://kanker.kwfkankerbestrijding.nl/wat-is-kanker/Pages/default.aspx KWF kankerbestrijding. (z.d.). Wat is radiotherapie? Geraadpleegd op 26 september 2012, van http://kanker.kwfkankerbestrijding.nl/Behandelingen/Pages/radiotherapie-wat-is-radiotherapie.aspx KWF kankerbestrijding. (2010). Sterftecijfers door kanker in Nederland. Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van http://overons.kwfkankerbestrijding.nl/perscentrum/Pages/feiten-en-cijfers-sterftecijfers-doorkanker-in-nederland.aspx/ Maxima medisch centrum. (2012). Interne geneeskunde. Doelgerichte therapie. Geraadpleegd op 16 oktober 2012, van http://interne.mmc.nl/patienten/kanker/behandelingen/doelgerichte_therapie Medicinfo. (2011). Behandeling van kanker – Algemeen. Geraadpleegd op 18 september 2012, van http://www.medicinfo.nl/d_103 Medisch Contact. (2010). Minder radiotherapie nodig dan geraamd. Geraadpleegd op 26 september 2012, van http://medischcontact.artsennet.nl/Nieuws-26/archief-6/Tijdschriftartikel/88556/Minderradiotherapie-nodig-dan-geraamd.htm Mesh. (2012). Medical Subject Headings. Geraadpleegd op 28 september 2012, van http://www.pubmed.be/library/old/MeSH.htm Migchelbrink, F. (2009). De vraagstelling en doelstelling. In F. Migchelbrink. Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn. (pp.67-75). Amsterdam: SWP. Mosby. (2009). Mosby’s Medical Dictionary. Telefonisch consult. Amsterdam: Elsevier. Nail, L.M., Greene, D., Jones LS., Flannery, M. (1989). Nursing care by telephone: describing practice 34 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

in an ambulatory oncology center. New York: Oncology Nursing Society. Nederlands Kanker Instituut. (2010). Behandeling. Geraadpleegd op 24 september 2012, van http://www.nki.nl/Ziekenhuis/Patienten/Kanker+en+Behandeling/Pati%C3%ABnten+ traject/Behandeling/default.htm News Medical. (2012). Neutropenie – Wat is neutropenie? Geraadpleegd op 1 oktober 2012, van http://www.news-medical.net/health/Neutropenia-What-is-Neutropenia-(Dutch).aspx Online enquête. (z.d.). Veel gestelde vragen over een online enquête. Geraadpleegd op 25 oktober 2012, van http://www.online-enquete.net/vragen.htm Pool, A. (2007). Doordacht verplegen. Beroepsrollen van de bachelor verpleegkundige. Den Haag: Boom Lemma. Pygall, S. A. (z.d.) Telephone triage in practice. Geraadpleegd op 27 september 2012, van http://www.telephoneconsultationservices.co.uk/uploads/APNA%20Published%20article%20March %202011.pdf Stacey, D., Bakker, D., Green, E., Zanchetta, M., Conlon, M. (2007). Ambulatory oncology nursing telephone services: A provincial survey. Canada: The Canadian association of nurses in oncology. Studiehandleiding Kwaliteitszorg 2. (2012). Gezondheidszorg, Gedrag en Maatschappij. Nijmegen: Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Teunissen. S. (2007). Besluitvorming in de palliatieve fase. Geraadpleegd op 26 september 2012, van http://www.netwerkpalliatievezorg.nl/Portals/65/documenten/Presentaties/2011- 0316%20ppt%20pall%20redeneren.pdf The Netherlands Cancer Institute. (2006). Hormoontherapie. Geraadpleegd op 6 oktober 2012, van http://www.nki.nl/Ziekenhuis/Patienten/Kanker+en+Behandeling/Pati%C3% ABnten+traject/Behandeling/Hormoontherapie.htm UMC St. Radboud. (2012). Belangrijke informatie bij uw behandeling op de afdeling medische Oncologie. Geraadpleegd op 12 november 2012, van http://www.umcn.nl/Informatiefolders/7230-Belangrijke_informatiebi-i.pdf UMC St. Radboud. (2012). Missie en Visie. Geraadpleegd op 26 september 2012, van http://www.umcn.nl/Onderwijs/zorgacademie/organisatie/Pages/default.aspx UMC St. Radboud. (2012). Oncologie, Medisch. Geraadpleegd op 26 september 2012, van http://www.umcn.nl/zorg/afdelingen/medischeoncologie/Pages/default.aspx UMC St. Radboud. (2012). Over het UMC St. Radboud. Geraadpleegd op 26 september 2012, van http://www.umcn.nl/OverUMCstRadboud/Pages/default.aspx V&VN. (2007). Nationale beroepscode van verpleegkundigen en verzorgenden. Geraadpleegd op 25 september 2012, van http://www.venvn.nl/portals/20/publicaties/20070112beroepscodebrochuredef.pdf 35 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

VIKC. (2002). Niercelcarcinoom. Landelijke richtlijn, versie 2.0. Geraadpleegd 1 oktober 2012, van http://www.oncoline.nl/files/richtlijn_pdf/774/Niercelcarcinoom2.0.pdf Vries, J. de., Graaf, W.T.A., Hollema, H. Szabo, B.G., Bender, W. & Haagedoorn, E.M.L. (2005). Oncologie voor de algemene praktijk. Assen: van Gorcum. Wegwijzer Kanker. (z.d.). Immunotherapie. Geraadpleegd op 6 oktober 2012, van http://www.wegwijzerkanker.nl/behandelingenzorg/immunotherapie.aspx Wilson, R., Hubert, J. (2002). Resurfacing the Care in Nursing by Telephone: Lessons From Ambulatory Oncology. Nursing outlook, 4. 160-164.


8. Bijlagen Bijlage 1: Literatuursearch Om op een systematische en methodische manier wetenschappelijke artikelen te zoeken zijn een aantal stappen ondernomen. Deze zullen hieronder beschreven worden. De inclusiecriteria - Nederlands en Engelstalig; - Internationale literatuur; - Gerelateerd aan telefonisch contact omtrent kanker; - Volwassenen vanaf 18 jaar; - Verpleegafdeling Medische Oncologie. De exclusiecriteria - Artikelen/boeken vóór het jaartal 2002; - Dagbehandeling. Begrippenkader Onderstaande tabel 5 geeft de begrippen en de daarbij behorende MeSH termen weer. Deze begrippen en MeSH termen zijn gebruikt om te zoeken naar bruikbare literatuur. Tabel 5: Begrippenkader Begrippenkader -

Oncologische verpleegafdeling Kanker Oncologische zorg (belang) telefonisch consult Frequentie Onderzoek Methode Protocollen en richtlijnen Vaardigheden

MeSH terms -

Oncology ward Cancer Oncological care (importance) telefphone consultation Frequency Research Method Protocols and guidelines Skills

De gevonden artikelen zijn op een systematische manier beoordeeld. Daarbij is onderstaande methodiek aangehouden: 1. Beoordeling op titel 2. Beoordeling op abstract 3. Beoordeling vanuit de inclusie- en exclusiecriteria 4. Beoordeling op de methodologische kwaliteit - Checklist Kwantitatief onderzoek (studiehandleiding Kwaliteitszorg 2, 2012) - Checklist Kwalitatief onderzoek volgens Qualitative research checklist British Medical Journal (Studiehandleiding Kwaliteitszorg 2, 2012) 5. De beoordeling van Level of evidence 1. Systematic reviews 2. Randomized controlled Trials 3. Cohort studies 4. Case-control Studies 5. Case Series, Case reports 6. Editorials, Expert Opinion (Evidence-Based Practice in Applied Health, 2006) 37 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Pubmed Van de 23 gevonden artikelen via Pubmed zijn 11 artikelen na beoordeling op titel relevant. Deze 11 relevante artikelen zijn daarna beoordeeld op abstractie, waarna er nog 5 relevante artikelen overbleven. Veel artikelen zijn gepubliceerd vóór 2002, waardoor deze niet binnen de opgestelde inclusiecriteria vallen. De 5 relevante artikelen zijn daarna beoordeeld op de methodologische kwaliteit en het level van evidence, waarna er 3 relevante artikelen overbleven om te gebruiken binnen dit onderzoek. Deze artikelen zijn hieronder op rangorde van relevantie weergegeven. Deze rangorde is gebaseerd op het jaartal van de artikelen. Een artikel wat geselecteerd is komt uit 1989. Er is gekozen om dit artikel toch binnen dit onderzoek te gebruiken, omdat het een relevant artikel is en er niet veel recente artikelen omtrent dit onderzoek te vinden zijn.

Artikel 1: “Examining Telephone Calls in Ambulatory Oncology.” Gevonden op 24 september 2012 via Pubmed.

Het onderzoek is een beschrijvend retrospectief ontwerp, waarbij telefoongesprekken over een tijdsperiode van 4 maanden zijn geanalyseerd. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden binnen een medische oncologie en hematologie afdeling van de Universiteit van Rochester Medical Center, Wilmot Cancer Center in New York, Amerika.

Artikel 2: “Nursing care by telephone: describing practice in an ambulatory oncology center.” Gevonden op 26 september 2012 via Pubmed.

Dit is een prospectief onderzoek. Deze studie beschrijft over een periode van 6 maanden het gebruik van de telefoon binnen een ambulante oncologie afdeling in een ziekenhuis.

Artikel 3: “Resurfacing the Care in Nursing by Telephone: Lessons From Ambulatory Oncology.” Gevonden op 25 september 2012 via Pubmed.

Het onderzoeksdesign van dit artikel is een case control studie wat uitgevoerd is in Engeland binnen een spoedeisende hulp afdeling en een ambulant oncologisch centrum. 38 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Google Scholar Voor het zoeken naar wetenschappelijke literatuur is ook gebruik gemaakt van Google Scholar. Om gericht te zoeken zijn een aantal zoektermen gebruikt. Deze zoektermen zijn per artikel beschreven. Om artikelen te includeren binnen het onderzoek zijn de totale hits eerst beoordeeld op titel en op abstractie. Bij het beoordelen hiervan zijn de inclusie- en exclusiecriteria meegenomen. De twee onderstaande artikelen zijn daaruit overgebleven en na het beoordelen van de methodologische kwaliteit zijn deze geïncludeerd binnen dit onderzoek.

Artikel 4: “Ambulatory oncology nursing telephone services: A provincial survey.” Gevonden op 24 september 2012 via Google Scholar. Zoektermen: Ambulatory oncology, nursing, Telephone Kwantitatief beschrijvend onderzoek waarbij 14 integrale kankercentra in Ontaria (Canada) binnen het onderzoek zijn geïntegreerd.

Artikel 5: “Telephone triage in practice.” Gevonden op 23 september 2012 via Google Scholar Zoektermen: Telephone, triage, nursing Dit is een narrative review, omdat bij een narrative review de auteur zelf een selectie van de te includeren studies bepaalt. Hierbij ontbreekt meestal een beschrijving van een zoekstrategie.


Bijlage 2: Registratielijst

Registratielijst Telefonisch Contact buiten kantoortijden Afdeling Medische Oncologie E30 In te vullen door de verpleegkundige in de avond- weekend- of nachtdienst: Datum: . . . . . . . . . . . .

Tijd: . . . . . . . . . . . .

Maandag t/m vrijdag: AVONDDIENST, NACHTDIENST* Zaterdag: DAGDIENST, AVONDDIENST, NACHTDIENST* Zondag: DAGDIENST, AVONDDIENST, NACHTDIENST* *: omcirkelen wat van toepassing is. Is de patiënt behandeld met systemische therapie? (Hormonale-, immuno-, targed-, chemotherapie en/of toediening van bisfosfonaten)

o o

Ja, ga door met het invullen van de registratielijst Nee, stop met het invullen van de registratielijst

Voor welk probleem belt de patiënt of naaste? Kruis aan wat van toepassing is, meerdere antwoordopties zijn mogelijk. o Koorts o Misselijkheid o Braken o Orale Mucositis o Diarree o Obstipatie o Pijn o Dyspnoe o Hemoptoe o Overig, namelijk; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hoelang duurde het telefonisch contact met de patiënt of naaste? Kruis aan wat van toepassing is. o 0 – 5 minuten o 6 – 10 minuten o 11 – 15 minuten o 16 – 20 minuten o 21 – 25 minuten o Overig, namelijk; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Welke verpleegkundige interventies zijn ondernomen (zonder overleg met de dienstdoende oncoloog)? ............................................................... .................... ............................................................... .................... ................................................................................... ............................................................... .................... ..................................................................... .............. Is er doorverwezen naar de dienstdoende oncoloog? o Ja, omdat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................... ................ o Nee, omdat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Dit formulier retourneren in het postvak van Marlies Peters. 40 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Bijlage 3: Nieuwsbrief Via deze weg willen wij, Janine Gerits & Kim Nillesen ons voorstellen. In 2010 hebben wij beiden onze MBO-Verpleegkunde opleiding succesvol afgerond, waarna wij nu de HBO-Verpleegkunde instroom opleiding aan de HAN te Nijmegen volgen. Tijdens dit laatste half jaar van onze opleiding gaan wij onderzoek doen binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie in het UMC St. Radboud te Nijmegen. Tijdens dit onderzoek willen wij meer inzicht krijgen in het telefonisch contact met patiënten met een hulpvraag buiten kantoortijden (avond- weekend- en nachtdiensten). Op dit moment is er namelijk geen inzicht hoe een telefonisch contact met een patiënt die een hulpvraag heeft verloopt. De vraagstelling die tijdens het onderzoek centraal staat is: ‘’Op welke manier wordt door de verpleegkundigen binnen de verpleegafdeling medische Oncologie van het UMC St. Radboud informatie uitgevraagd wanneer een patiënt, die behandeld wordt met systemische therapie, met een hulpvraag telefonisch contact opneemt met de afdeling in de avond- weekend- of nachtdienst?’’ Onze doelstelling daarbij is dat we in januari 2013 inzicht hebben verkregen op welke manier verpleegkundigen patiënten tijdens een telefonisch contact (in de avond- weekend en nachtdiensten) uitvragen. Om antwoord te krijgen op de vraagstelling zijn een aantal deelvragen opgesteld. Deze deelvragen zijn: - De frequentie dat patiënten telefonisch contact opnemen en met welke hulpvragen; - De frequentie dat de verpleegkundigen zelf de vragen van patiënten afhandelen en welke adviezen zij de patiënten geven; - De frequentie dat de dienstdoende oncoloog wordt ingeschakeld en wat hun bevindingen hiervan zijn. Het doel is om hierin inzicht te verkrijgen en waar mogelijk de kwaliteit van zorg te verbeteren. Wanneer er voldoende tijd beschikbaar is, wordt overwogen om ook de patiënttevredenheid omtrent deze telefonische contacten te onderzoeken. Om antwoord op onze vraag en doelstelling te krijgen, gaan wij allereerst een zogenaamde 0-meting uitvoeren. Daarvoor zullen registratielijsten op de afdeling ingevuld moeten worden door verpleegkundigen, die de patiënt telefonisch te woord staan. Deze benodigde registratie zullen wij tijdens de afdelingsvergadering op 23 oktober a.s. nader toelichten. Daarnaast zullen er, op een later tijdstip, digitale enquêtes worden verstuurd naar de verpleegkundigen en de oncologen om aanvullende gegevens te verzamelen. Vanaf begin november zullen wij geregeld op de afdeling aanwezig zijn om aan dit onderzoek te werken. Wij hebben er erg veel zin in en zijn benieuwd naar de resultaten. Deze resultaten zullen uiteraard aan jullie bekend worden gemaakt. Janine Gerits & Kim Nillesen.


Bijlage 4: Poster

Wat:

De telefonische hulpvraag van een patiënt of zijn/haar naaste

Wanneer:

Tijdens een telefonisch contact in een avond- weekend of nachtdienst (Registratieperiode 5 november t/m 28 november 2012)

Hoe:

Op de registratielijst

Waar:

De registratielijsten liggen in een enveloppe in de verpleegpost. Deze enveloppe hangt aan de muur. Ingevulde registratielijsten retourneren in het postvak van Marlies Peters achter de balie

Waarom:

Om zicht te krijgen in de telefonische hulpvragen van patiënten of zijn/haar naaste buiten kantoortijden

Janine Gerits & Kim Nillesen Afstudeeronderzoek Altijd Uitstekend Bereikbaar 42 Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

Bijlage 5: Enquêtes 5.1 Digitale enquête verpleegkundigen 1. Hoelang bent u werkzaam binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud? o < 6 maanden o 6 – 11 maanden o 1-2 jaar o 3-4 jaar o > 5 jaar 2. Bent u hiervoor werkzaam geweest binnen een oncologie afdeling in een ander ziekenhuis? o Ja o Nee 3. Heeft u de CZO erkende vervolgopleiding oncologie voor verpleegkundigen gevolgd? o Ja o Nee 4. Heeft u het gevoel dat u over voldoende kennis beschikt om telefonische hulpvragen van patiënten of zijn/haar naaste, naar tevredenheid te kunnen beantwoorden? o Altijd o Meestal wel o Neutraal o Meestal niet o Nooit 5. Gebruikt u een bepaalde methodiek voor het uitvragen van patiënten of zijn/haar naaste met een hulpvraag tijdens een telefonisch contact buiten kantoortijden? o Altijd, o Meestal wel o Neutraal o Meestal niet o Nooit 6. Indien u een methodiek gebruikt voor het uitvragen van patiënten of zijn/haar naaste, kunt u hier dan beschrijven welke methodiek u gebruikt? ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 7. Bent u tevreden over de huidige werkwijze rondom telefonische hulpvragen van een patiënt of zijn/haar naaste buiten kantoortijden? o ja o Meestal wel o Neutraal o Meestal niet o Nee


8. Hoe vaak neemt u, globaal gezien, bij telefonische hulpvragen van patiënten of zijn/haar naaste, buiten kantoortijden, contact op met de dienstdoende oncoloog? o Bijna altijd o In meer dan de helft van de gevallen o In ongeveer de helft van de gevallen o In minder dan de helft van de gevallen o In minder dan een kwart van de gevallen 9. Bent u tevreden met de door u uitgevraagde informatie die u overdraagt aan de dienstdoende oncoloog als u een telefonische hulpvraag van een patiënt of zijn/haar naaste buiten kantoortijden niet zelf kunt afhandelen? o Altijd o Meestal wel o Neutraal o Meestal niet o Nooit 10. Hebt u de indruk dat de dienstdoende oncoloog tevreden is met de informatie die u hem/haar overdraagt? o Altijd o Meestal wel o Neutraal o Meestal niet o Nooit 11. Wat zou volgens u verbeterd kunnen worden omtrent het telefonisch contact buiten kantoortijden? ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________


5.2 Digitale enquête oncologen 1. Vind u dat u vaak terecht telefonische hulpvragen van de patiënt of naaste door de verpleegkundigen doorgeschakeld krijgt? o Altijd o Meestal wel o Neutraal o Meestal niet o Nooit 2. Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de aangedragen informatie (overdracht) van de verpleegkundige omtrent een telefonisch hulpvraag van een patiënt buiten kantoortijden over het algemeen? o Goed o Voldoende o Matig o Slecht o Heel slecht o Erg wisselend en daardoor lastig hier een uitspraak over te doen. 3. o o o o

Kunt u aangeven hoe vaak u onterecht ingeschakeld wordt? < 25% van de gevallen 25 – 50% van de gevallen 51 – 75% van de gevallen > 75% van de gevallen

4. Als aangedragen informatie (overdracht) vanuit de verpleegkundige niet compleet is, welke informatie ontbreekt dan veelal volgens u ? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 5. Wat zou volgens u verbeterd kunnen worden omtrent het uitvragen van klachten bij een patiënt of naaste met een telefonische hulpvraag door de verpleegkundigen? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________


Bijlage 6: Bericht oncologen Beste oncologen (in opleiding) van de afdeling Medische Oncologie, Via deze weg willen wij, Janine Gerits & Kim Nillesen ons voorstellen. Wij volgen de HBO verpleegkunde opleiding op de HAN te Nijmegen en op dit moment zijn wij bezig met ons afstudeeronderzoek. Tijdens deze periode doen wij onderzoek binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie in het UMC St. Radboud te Nijmegen. Met dit onderzoek willen wij meer inzicht krijgen in het telefonisch contact van patiënten of zijn/haar naaste met een hulpvraag buiten kantoortijden (avond- weekend- en nachtdiensten). Op dit moment is er namelijk geen inzicht in hoe een telefonisch contact met een patiënt of zijn/haar naaste die een hulpvraag heeft verloopt. Onze doelstelling is dat we hier in januari 2013 inzicht in hebben verkregen. Als onderdeel van het onderzoek, wordt er onder andere een digitale enquête verstuurd naar alle internist-oncologen (in opleiding), werkzaam binnen de afdeling Medische Oncologie. Hiermee willen wij zicht krijgen in de ervaringen en meningen van u omtrent het telefonisch contact, buiten kantoortijden. Deze enquête wordt maandag 19 november 2012 verstuurd waarna u 3 weken de gelegenheid hebt deze (digitaal) in te vullen. Wij hopen op uw medewerking. De volledige resultaten van ons onderzoek zullen teruggekoppeld worden tijdens een presentatie. Alvast hartelijk bedankt voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Studentonderzoekers: Janine Gerits & Kim Nillesen. Opdrachtgevers: Mevr. Drs. M Peters (verpleegkundig expert) & Dhr. P. Voskuilen (zorgmanager)


Bijlage 7: Begeleidende brief 7.1 Begeleidende brief verpleegkundigen Beste verpleegkundige, Op dit moment zijn wij, Kim Nillesen en Janine Gerits bezig met ons afstudeeronderzoek vanuit de HBO-Verpleegkunde opleiding binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie van het UMC St. Radboud. Wij worden tijdens dit onderzoek begeleid door Marlies Peters en Patrick Voskuilen. De vraagstelling die tijdens het onderzoek centraal staat is: ‘’Op welke manier wordt door de verpleegkundigen binnen de verpleegafdeling medische Oncologie van het UMC St. Radboud informatie uitgevraagd wanneer een patiënt, die behandeld wordt met systemische therapie, met een hulpvraag telefonisch contact opneemt met de afdeling in de avond- weekend- of nachtdienst?’’ Onze doelstelling is dat we in januari 2013 inzicht hebben verkregen op welke manier verpleegkundigen patiënten tijdens een telefonisch contact (in de avond- weekend en nachtdiensten) uitvragen. Om antwoord op onze vraag- en doelstelling te verkrijgen hebben we een enquête opgesteld voor verpleegkundigen en willen u dan ook vriendelijk verzoeken de enquête nauwkeurig in te vullen. Aan de hand van de resultaten vanuit dit onderzoek worden eventueel aanbevelingen gedaan hoe de kwaliteit van de telefonische contacten verbeterd kan worden. De resultaten vanuit de enquêtes worden geheel anoniem verwerkt. Als bijlage treft u de enquête. Het invullen van deze enquête zal ongeveer 10 à 15 minuten van uw tijd in beslag nemen. Uiteraard worden de resultaten van het onderzoek aan u bekend gemaakt. Deze enquête dient vóór maandag 3 december 2012 digitaal ingevuld te zijn. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Met vriendelijke groeten, Kim Nillesen & Janine Gerits Studenten HBO-Verpleegkunde Onderzoek: Altijd Uitstekend Bereikbaar Bijlage: Enquête


7.2 Begeleidende brief oncologen Beste internist-oncologen (in opleiding) van de afdeling Medische Oncologie, Via deze weg willen wij, Janine Gerits & Kim Nillesen, ons voorstellen. Wij volgen beiden de HBOVerpleegkunde instroom opleiding aan de HAN te Nijmegen. Tijdens dit laatste half jaar van onze opleiding doen wij onderzoek binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie in het UMC St. Radboud te Nijmegen. Tijdens dit onderzoek worden wij begeleid door Mevr. M. Peters (verpleegkundig expert) en Dhr. P. Voskuilen (zorgmanager). Tijdens dit onderzoek willen wij meer inzicht krijgen in het telefonisch contact met patiënten die een hulpvraag hebben buiten kantoortijden (avond- weekend- en nachtdiensten). Op dit moment is er namelijk geen inzicht hoe een telefonisch contact verloopt met een patiënt die een hulpvraag heeft. De doelstelling, die binnen dit onderzoek centraal staat, is: in januari 2013 is inzicht verkregen op welke manier verpleegkundigen patiënten tijdens een telefonisch contact buiten kantoortijden uitvragen. Om te onderzoeken of de verpleegkundigen tijdig en terecht contact opnemen met de (dienstdoende) oncoloog, is deze vragenlijst opgesteld. Door middel van deze vragenlijst willen wij u vragen naar uw bevindingen omtrent het doorverwijzen door verpleegkundigen bij telefonische hulpvragen buiten kantooruren, die zij niet zelfstandig kunnen afhandelen. Het invullen van deze vragenlijst, die bestaat uit 5 vragen, zal ongeveer 10 minuten in beslag nemen. Het verwerken van de enquêtes wordt geheel anoniem uitgevoerd. De resultaten vanuit dit onderzoek zullen uiteraard ook aan u bekend worden gemaakt. Deze enquête dient vóór maandag 3 december 2012 digitaal ingevuld te zijn. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking. Met vriendelijke groeten, Studentonderzoekers: Janine Gerits & Kim Nillesen. Opdrachtgevers: Mevr. M. Peters (verpleegkundig specialist) & Dhr. P. Voskuilen (zorgmanager)


Bijlage 8: Herinneringsmail 8.1 Herinneringsmail verpleegkundigen Beste verpleegkundige, Onlangs bent u per e-mail benaderd door ons, Kim Nillesen en Janine Gerits, voor het invullen van een enquête. Door deze enquête in te vullen draagt u bij aan ons afstudeeronderzoek “Altijd Uitstekend Bereikbaar”. Het doel van de enquêtes is om meer inzicht krijgen in het telefonisch contact met een patiënt die een hulpvraag heeft buiten kantoortijden. Tot op heden hebben wij nog niet alle enquêtes retour ontvangen. Mocht u de enquête nog niet hebben ingevuld, dan verzoeken wij u dit vriendelijk alsnog te doen. Graag ontvangen wij de ingevulde enquête uiterlijk maandag 3 december 2012 retour. De enquête is nogmaals als bijlage toegevoegd, mocht u deze niet meer in bezit hebben. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Kim Nillesen & Janine Gerits Studenten HBO-Verpleegkunde Onderzoek: Altijd Uitstekend Bereikbaar

8.2 Herinneringsmail oncologen Beste oncoloog (in opleiding), Onlangs bent u per e-mail benaderd door ons, Kim Nillesen en Janine Gerits, voor het invullen van een enquête. Door deze enquête in te vullen draagt u bij aan ons afstudeeronderzoek “Altijd Uitstekend Bereikbaar”. Door middel van deze enquêtes willen we meer inzicht krijgen in het telefonisch contact met een patiënt die een hulpvraag heeft buiten kantoortijden. Tot op heden hebben wij nog niet alle enquêtes retour ontvangen. Mocht u de enquête nog niet hebben ingevuld, dan verzoeken wij u dit vriendelijk alsnog te doen. Graag ontvangen wij de ingevulde enquête uiterlijk maandag 3 december 2012 retour. De enquête is nogmaals als bijlage toegevoegd, mocht u deze niet meer in bezit hebben. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Kim Nillesen & Janine Gerits Studenten HBO-Verpleegkunde Onderzoek: Altijd Uitstekend Bereikbaar


Bijlage 9: Resultaten 9.1 Registratielijsten Tabel 2. Overige hulpvragen/problemen


Tabel 3. Verpleegkundige interventies die zijn toegepast tijdens een telefonisch contact

Tabel 4. Doorverwijzingen naar dienstdoende oncoloog


9.2 Enquête verpleegkundigen Tabel 6. Methodieken die verpleegkundigen hanteren om hulpvragen/problemen uit te vragen Methodieken die verpleegkundigen hanteren : -

Vragen naar klachten. Wat men al aan deze klachten heeft gedaan. Hoedanig de klachten al bestaan. Wat het onderliggend lijden is. Wel/geen chemotherapie gehad. Naam, geboortedatum en radboudnummer van de patiënt. Telefoonnummer om evt. Terug te bellen als door verbinden niet lukt.

-

Uitvragen probleem, welke aandoening, welke behandeling, geboortedatum, radboudnummer. Soms ook of de patiënt ver moet rijden om naar Radboud te komen.

-

Probleem helder krijgen. Wat voor soort therapie heeft iemand, wanneer was de laatste kuur, klachten. Inschatting of je moet doorverbinden of niet.

-

Vraag meestal eerst naar onderliggend lijden, welke therapie, uitvragen klachten, persoonlijke gegevens en dan geef ik evt. advies en/of verbind door met de DD

-

Beluisteren probleem patiënten gegevens opvragen exploreren: diagnose, behandeling en huidige klachten samenvatten verpleegkundig advies of overleg arts voor medisch vervolg

-

Naam en radboudnummer van patiënt, wat is er aan de hand, welke klachten, waardoor, met welke ziekte bekend, welke behandeling, wanneer voor het laatst behandeling gehad. Goed doorvragen naar de klachten. Wat al geprobeerd ter klachtenvermindering. Of verpleegkundig advies geven, of doorverbinden met de dokter. Dit laatste komt verreweg het meeste voor.

-

Ik heb geen gestructureerde methodiek maar vraag naast de huidige klacht, altijd naar onderliggende lijden, wanneer laatste policonsult/behandeling, registratienummer en zoek dan in EPD de gegevens erbij om te kijken of daar nog iets bijzonders vermeld is.

-

Naam, geboortedatum diagnose behandeling, laatste kuur klachten (evt. doorvragen) wat al gedaan precieze vraag patiënt telefoonnummer en mededelen dat blijven hangen tijdens doorverbinden. Ophangen als verbinding verbroken wordt, dan bel ik terug

-

Luisteren naar de klacht waarvoor patiënt belt. Vragen of patiënt koorts heeft. In EPD medische info opzoeken (ziektebeeld, behandeling en bijzonderheden) en aan de hand daarvan vragen naar specifieke klachten die kunnen horen bij de aandoening/behandeling en/of de gevolgen daarvan.

-

Naam, geboorte datum, radboudnummer onderliggend lijden, reden van bellen en mogelijk laatste kuur/radiotherapie dag. Bij klachten doorvragen: hoe lang al, hoe vaak, hoe veel, pijnscore, temp. Vragen wat de patiënten al gedaan hebben, hoe lang het probleem al is en waarom ze in de avond en/of nacht bellen (wat maakt het dat ze zich zorgen maken)

-

Uitvragen van: ziektebeeld, (systemische)behandeling , reden voor bellen (dus de klacht uitvragen, wanneer, waar, hoe, en wat heeft de patiënt al evt. zelf gedaan aan de klacht), uitvragen of er andere klachten nog een rol spelen

-

Gordon patroon

-

Probleem helder krijgen, soort kanker, behandeling, klachten, hoelang al. Acties die al ondernomen zijn. Samenvatten en vraag herhalen. Overleg dienstdoende oncoloog


-

Naam + Radboudnummer primaire tumor + reden bellen telefoonnummer van patiënt vertellen dat ik ga overleg met oncoloog en dat patiënt verpleegkundige aan de lijn terug krijgt of oncoloog

-

Naam, Geboortedatum en/of Radboudnummer, soort tumor, welke oncoloog, welke behandeling, wat zijn de klachten, wat heeft men zelf al aan de klachten gedaan

-

Niet een bestaande methode maar ik stel de volgende vragen: Naam, geboortedatum, radboudnummer, welke aandoening en welke behandeling. Wanneer behandeling gehad? Gemaakte afspraken met patiënt bij ontslag? Reeds ondernomen acties van de patiënt en eventuele effecten daar van?

Tabel 7. Verbetersuggesties vanuit de verpleegkundigen Verpleegkundigen gaven de volgende verbetersuggesties: -

Een uniforme methodiek die we kunnen gebruiken, nu is het makkelijk om info te missen. Ik vraag altijd wel een collega als ik niet helemaal zeker ben, maar in een drukke dienst is het gemakkelijk info te missen.

-

Randvoorwaarden: tijd(stip)/direct EPD raadplegen/Registratie (EPD?, door wie?)/Uniforme methodiek afhandelen telefonisch consult/

-

Het kost soms veel tijd. Er wordt ook gebeld met vragen die vlugs mij kunnen wachten tot de volgende dag. Men belt vaak laat. Patiënt goed en duidelijk instrueren wanneer er gebeld kan worden. Ik snap dat dit moeilijk is. Als pat. Voel je je misschien onzeker en wilt dan duidelijkheid.

-

Voor mij zou het prettiger zijn als de telefoon tot 18 uur is doorgeschakeld naar het keuzemenu. Vaak nog om 17 uur telefoon met vragen van patiënt omdat ze niet zijn terug gebeld.

-

Dat het soms erg veel tijd kost om patiënten uit te vragen naast de zorg die al in de kliniek ligt. Patiënten ook niet altijd alle gegevens bij de hand hebben van wat je nodig bent bv. Radboudnummer of medicatielijst.

-

Het is een grote belasting voor degene die de telefoon bij zich draagt, vraagt ongemerkt toch veel tijd. Een soort checklist zou fijn zijn, zeker voor wat onervarener verpleegkundigen, evt. met een soort beslisboom

-

Meer standaarden bij veel voorkomende klachten in het uitvragen van deze klachten. Uniformiteit in exploreren van de klacht en mogelijke en beslisboom toevoegen (protocolleren)

-

Meer uniformiteit in het vragen stellen. Het mag niet afhangen van meer of minder deskundigheid.

-

Nu met name een "doorgeef"-luik; welke klachten mag je als verpleegkundige zelf afhandelen of doorverwijzen naar bijv. een huisarts? Zo ja, dan graag de mogelijkheid een notitie in het EPD te kunnen maken zodat desbetreffende behandelaar op de hoogte is. * Incidenteel piek aan telefoontjes in het weekend, hoe dit anders inrichten? aangezien dit nu "tussen" de zorg door dient te gebeuren. Dit verhoogd de werkdruk.

-

Het nadeel van als afdeling de telefoon aan moeten nemen is dat dit stoort in het patiëntencontact 53

Altijd Uitstekend Bereikbaar J.G.B.J. Gerits & K.A.G. Nillesen HAN Nijmegen, Ontwerpplan 2012

met de patiënten die liggen op de afdeling

-

Methodiek gebruik om uit te vragen. Om kwaliteit van telefonisch contact niet afhankelijk te laten zijn van ervaring van verpleegkundige. En duidelijkheid wanneer wel niet oncoloog raadplegen.

-

Patiënten vaker doorverbinden met een arts of een probleem oplossen. Het komt nog voor dat patiënten worden doorverwezen naar het tel. spreekuur de volgende dag, terwijl de klacht niet had kunnen wachten.

-

Rapportage van de verpleegkundigen die de patiënten te woord staan. Nu wordt dit nergens op geschreven terwijl met regelmaat nadere info wordt gevraagd. Misschien iets van een klinische notitie of schriftje. Als oncoloog niet tevreden is over de manier van aanpak, dan graag terugkoppelen. Nu hoor ik eigenlijk niks terug.

-

Een vaste methodiek ontwikkelen zodat elke verpleegkundige weet welke vragen er aan de patiënt gesteld moeten worden, alvorens je de patiënt doorverbindt met de oncoloog. Het aannemen van telefoontjes van patiënten kan zeer tijdrovend zijn en is daarmee vaak een grote belasting naast de zorg voor je eigen patiënten. (Bepaalde)oncologen zijn niet altijd even goed bereikbaar. De telefoonlijst van dienstdoende oncologen klopt niet altijd.

-

Ik denk dat het wel goed is als wij een soort draaiboek hebben met vraagstellingen. Dit met name voor een stukje continuïteit

-

Dat we vaker zelf beslissingen kunnen nemen. bijvoorbeeld als een patiënt koorts heeft dat wij die zelf naar de SEH kunnen sturen en dit doorbellen aan de dienstdoende interne. dus graag zou ik protocollen hebben wanneer we de oncoloog bellen en wat we zelf kunnen doen

-

Volgens een vast systematiek/ beslisboom om ook vragen meer zelfstandig af te kunnen handelen

-

Soms komt het telefoontje ongelegen. Ben je zelf net bezig bij een patiënt. Idee om een soort tijd af te spreken dat mensen kunnen bellen. Bv 20.00 en 21.00, zodat een verpleegkundige voor gepland kan worden. In weekend bv. 9.00 en 10.00 op de dag. Alleen in uiterste geval kan iemand buiten tijden bellen.

-

Pas later de telefoon omzetten. als de telefoon om 5uur wordt omgezet krijg je soms veel belletjes van patiënten buitenaf terwijl dat vaak net je drukste moment is in de avonddienst. zou liever zien dat de telefoon rond half 7 / 7uur wordt doorgeschakeld

-

Methodiek probleemanalyse IKNL. Hierbij heb je meer handvatten wat je kunt uitvragen en welke interventie je kunt toepassen.

-

Patiënten echt terugbellen als dat tegen ze wordt gezegd (vaak wordt er gebeld, omdat men door de dokter teruggebeld zou worden tot 17.30 uur), telefooncentrale moet niet meteen doorverbinden naar oncologie als men ook maar even het woord kanker hebben gehoord (patiënt vaak op de verkeerde plek en het duurt vaak lang voor je hier achter bent)

-

Patiënten vooraf betere instructies geven wanneer te bellen en dat ze dringende vragen gemakkelijker tijdens kantooruren kunnen stellen in verband met bereikbaarheid.


9.3 Enquête oncologen Tabel 8. Ontbrekende informatie vanuit de verpleegkundige naar de dienstdoende oncoloog Ontbrekende informatie vanuit de verpleegkundige: -

Op wisselende wijze wordt door de verpleegkundige een intake gedaan (niet alleen pijn is te erg, maar ook wezenlijk een pijnanamnese afnemen en vragen wat de patiënt er al aan gedaan heeft). Soms doet de verpleging dit uitstekend, soms matig en soms helemaal niet en legt dit op het bordje van de dienstdoende

-

Ernst en duur van klachten en de ondernomen acties door patiënt

-

Lastig te veralgemeniseren; is vaak toch gebrek aan inzicht of kennis

-

Dit wisselt erg per verpleegkundige. Soms heeft de verpleegkundige de personalia, ziektebeeld, type chemotherapie en de klacht keurig uitgevraagd, terwijl andere keren de verpleegkundige weinig meer weet dan de personalia

-

Meestal in spoed dienst ken je de patiënt niet en heb je geen idee van diagnose en behandeling

-

Waar iemand voor behandeld wordt en wanneer de laatste chemotherapie was (datum)

-

Veel vragen over misselijkheid en pijn. Wil dan graag weten of de patiënt al anti-emetica genomen heeft of pijnstillers, deze info is door de verpleegkundige vaak niet gevraagd. Als de patiënt nog geen anti-emetica heeft genomen, kan de verpleegkundige dit zelf afhandelen door anti-emetica te adviseren. Er komen 's nachts nog wel eens telefoontjes met relatief simpele vragen en zouden deze vragen ook door de verpleegkundige aan de dienstdoende arts-assistent voorgelegd kunnen worden. Deze kan dan altijd als dit nodig is alsnog met de dienstdoende oncoloog overleggen. De dienstdoende oncoloog hoeft hier dan niet voor wakker gebeld te worden

-

Naam, geboortedatum, of patiënt überhaupt bij ons bekend is, wat de vraag is, telefoonnummer om terug te bellen. Kortom, zeer divers maar in het algemeen basale informatie

Tabel 9. Verbetersuggesties oncologen Oncologen gaven de volgende verbetersuggesties:

-

Standaard anamnese en gevoerde beleid tot nu toe uit laten vragen naast alle symptomen waar altijd (direct) op gereageerd moeten worden

-

Gebruik maken van standaardanamnese zoals reeds ontwikkeld door IKNL

-

Standaardiseren, waardoor de kwaliteit beter wordt en de scheiding tussen ernstig en niet-ernstig sneller gemaakt kan worden mijn voorstel is dus dat er vragen worden gesteld die op papier staan

-

Ik denk dat een vast formulier hierbij handig zou zijn, waarop vragen als eigen dokter, ziekte, behandeling, laatste behandeling datum, koorts en zo ja beloop van de afgelopen dagen, misselijk, braken, goed kunnen eten en drinken, nog geplast etc. op aangekruist kunnen worden. (analoog aan wat ze bij de huisarts doen daar zijn allerlei protocollen voor klachten die ze door moeten lopen)

-

Werken volgens standaard protocol: personalia, type kanker, welke behandeling en waar in behandeling (b.v. 10 dagen na kuur 4) , klacht nu: wat, sinds wanneer, hoe ernstig etc. Overigens hoor ik van patiënten terug dat ze de bereikbaarheid van de afdeling in diensturen moeilijk vinden, niet de manier waarop ze geholpen worden


-

Werken met een (echte) checklist waardoor beter onderscheid word gemaakt tussen administratieve taken en medisch inhoudelijke taken

-

Zie vorige vraag. Doorvragen, dus niet alleen de klacht registreren maar ook of de patiënt er al iets aan gedaan heeft en wat en of dit heeft geholpen

-

Standaard formulier gebruiken waarop ook radboudnummer moet worden ingevuld (sinds kort ingevoerd: werkt een stuk beter. voorheen alleen fonetische naam die verpleegkundige aan de telefoon verstaan had). Betere triage of iets spoedeisend is of niet.


Bijlage 10: Patiënttevredenheidsenquêtes Enquête Telefonisch contact met verpleegafdeling Medische Oncologie (E30) Op dit moment wordt er onderzoek gedaan binnen de verpleegafdeling Medische Oncologie naar de kwaliteit van telefonisch contact met patiënten of naasten buiten kantoortijden. Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen hoe een telefonisch contact buiten kantoortijden verloopt. Om meer inzicht te krijgen hoe u als patiënt het telefonisch contact met de verpleegkundigen in de avond- weekend of nachten ervaart, is deze vragenlijst opgesteld. Gevraagd wordt of u deze vragenlijst, die 7 vragen bevat, in zou willen vullen. Het invullen van deze vragenlijst zal ongeveer 10 minuten in beslag nemen. De ingevulde enquêtes kunt u inleveren in de ontvangstbox, deze box staat bij de balie van de verpleegafdeling Medische Oncologie. Alvast hartelijk dank voor u medewerking. Met vriendelijke groeten, Verpleegafdeling Medische Oncologie __________________________________________________________________________________ 1. Hoe vaak heeft u in de afgelopen maand buiten kantooruren naar de verpleegafdeling Medische Oncologie gebeld met een telefonische hulpvraag? o Geen telefonisch contact gehad, ga door naar vraag 7 o 1 keer o 2-3 keer o 4-5 keer o > 6 keer 2. In verband met welke klachten heeft u contact opgenomen met de verpleegafdeling Medische Oncologie? (Meerdere antwoordopties zijn mogelijk) o Koorts o Braken o Misselijkheid o Diarree o Obstipatie o Pijn o Benauwdheid o Ophoesten van bloed o Pijnlijke mond met blaasjes o Overig, namelijk;______________________________________________________________ 3. o o o o o

Had u het gevoel dat uw vraag/vragen serieus werden genomen? Ja Meestal wel Neutraal Meestal niet Nee


4. o o o o o

Bent u tevreden over het antwoord dat u op uw vragen kreeg? Ja Meestal wel Neutraal Meestal niet Nee

5. Heeft de verpleegkundige, zonder overleg met de dienstdoende oncoloog, uw hulpvraag kunnen beantwoorden? o Ja o Nee o Weet ik niet 6. Werd u tijdens het telefonisch contact met de verpleegkundige doorverbonden met de dienstdoende oncoloog, of later door hem/haar teruggebeld? o Ja o Nee o Weet ik niet 7. Heeft u wensen of suggesties voor verbetering ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid en / of afhandeling van uw vraag buiten kantoortijden door de afdeling Medische Oncologie?

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________


Kwaliteitsproject. Altijd Uitstekend Bereikbaar

Recommend Documents