VERDER KOMEN Onderzoek naar toegankelijkheid van openbaar vervoer in Nijmegen en Tiel
Vanuit het perspectief van mensen met niet-aangeboren hersenletsel of een licht verstandelijke beperking December 2013
Inhoudsopgave Inleiding
2
1.
Het mystery onderzoek
3
2.
Verbeterpunten
3
3.
Tips van de cliënt
4
4.
Goede voorbeelden
8
5.
Tot slot
9
1
Inleiding Zonder (openbaar)vervoer kom je nergens. Een van de speerpunten in het Wmo beleid van gemeenten is vervoer. Een grote groep mensen die nu gebruik maken van aanvullende vervoersvoorzieningen zal in de toekomst met het openbaar vervoer reizen (OV). Goede informatie uitwisseling kan dit tot een succes maken. Dat geldt voor cliënten, vervoerders en beleidsmakers. Vervoerders en beleidsmakers kunnen hun dienstverlening verbeteren door te luisteren naar signalen van cliënten waarvoor reizen met het openbaar vervoer geen vanzelfsprekendheid is. Cliënten kunnen pas op pad als ze uitgebreid en op maat geïnformeerd worden over het reilen en zeilen binnen het OV. In de regio Nijmegen Rivierenland zijn de belemmeringen die kwetsbare groepen ervaren wanneer zij reizen met het openbaar vervoer onderzocht. Dit dossier is een verslag van signalen die opgehaald zijn door met mensen met een licht verstandelijke beperking en mensen met Niet Aangeboren Hersenletsel (NAH) in gesprek te gaan. Daarnaast zijn er door middel van een mystery onderzoek signalen opgehaald. Het doel van het project is om in samenspraak met deze groep gebruikers niet alleen te focussen op belemmeringen maar ook succesfactoren op te halen rondom reizen met het openbaar vervoer ‘Wat gaat er goed en wat kan er beter’.
2
1. Het mystery onderzoek 1.1 Mystery onderzoek Cor Verduijn en Jan Boers gingen tijdens de week van de toegankelijkheid beide met een partner op pad om ervaringen op te doen. Wat komen ze tegen? Wat maakten ze mee? Cor Verduijn: “Ik mis het bord waar alles over een lijn op 1 plek staat. In Tiel zie ik een groot bord met een zee van informatie. Van rijtijden tot klachten tot servicenummers”. “In de bus hangt een briefje dat je niet met 20 en 50 euro biljetten mag betalen. Daar sta je dan met je geld in de hand. Dat soort dingen wil ik graag van tevoren weten”.
Jan Boers: “De chauffeur rijdt soms al weg, terwijl nog niet iedereen zit” “Als ik op een groter busstation sta is het niet altijd duidelijk in welk vak de chauffeur stopt bij drukte. Ik weet dan niet waar ik moet zijn om de juiste buslijn te nemen”.
2. Verbeterpunten De volgende signalen van de mysteryguests leveren aandachtspunten die beleidsmakers, vervoerders, lokale politici en belangenorganisaties mee kunnen nemen in de beleidsontwikkeling. Het zijn verbeterpunten die gelden voor de omgeving Tiel en Nijmegen. Sommige bevindingen gelden alleen voor Tiel of alleen voor Nijmegen. Andere zijn algemene aandachtspunten die in het openbaar vervoer in Gelderland worden ervaren. 1) De informatieborden o Alle informatie staat bij elkaar. Vroeger had je een A4tje waar alles over één lijn opstaat. De helft van het grote bord bij het station bestaat uit een soort kaartje waarop de routes van de buslijnen getekend zijn. Dat is een overzichtelijke kaart. De onderste helft van het informatiebord bevat allerlei teksten door elkaar. Informatie over routes staat tussen service informatie en daarnaast wordt gecommuniceerd ‘voor meer informatie bel dit of dat nummer’. o Boven dat informatiebord hangt een digitaal bord met vertrektijden. Maar ik mis dan dat er ook ergens een duidelijke klok hangt. Pas als je heel goed zoekt dan zie je rechts in de hoek heel klein een digitaal klokje. 3
o
o
Op het digitale bord stond bij een lijn 87 minuten wachttijd. Dat klopte niet. Dat werkte dus niet goed. Je moet dus eerst van tevoren alles gaan staan uitpluizen en een uur ervoor uittrekken om het te bestuderen. Achter de vertrektijden staat dan soms ook nog een a-tje of een b-tje. a-tje betekent: op verzoek een ommetje rijden. b-tje betekent bellen een uur van tevoren en dan krijgt de chauffeur opdracht om van de weg af te gaan en dan pikt hij iemand eenmalig op een andere plek op. Ik vind dit best een ingewikkelde manier en voor veel mensen niet makkelijk te begrijpen.
2) De stopplaatsen van de bus o Op het station zijn er alleen opstapplaatsen van Arriva. De mystery guest ziet wel eens bussen van Connexxion rijden, maar er is op het station geen opstapplaats van Connexxion. o Het zijn allemaal interlokale bussen die dan ook een paar haltes in Tiel aangaan. Dus geen stadsdienstregeling, alleen een lijndienst langs de wijken. Dat zijn dan haltes aan de rand van een wijk. Voor mensen met een beperking die in de wijk wonen is dat vaak of fysiek te ver lopen dan wel mentaal te ver lopen. Omdat het te ingewikkeld is kun je makkelijk de weg kwijt raken. Als je dichtbij woont heb je geluk en anders heb je pech. Het zou heel fijn zijn als er ook bussen waren die de wijk echt inrijden. 3) Met een los kaartje reizen o Je mag niet overstappen met je kaartje. Je moet steeds in elke bus weer een nieuw kaartje kopen. 4) De rit o o
o
De reis voltrok zich in een klein type busje. De muziek stond knoerthard aan. Het omroepen bij welke halte de bus is, gebeurt met een blikken stemmetje. Deze roept om ‘ziekenhuis’ op een bandje. Is heel zachtjes en makkelijk te missen. Voor mensen met een beperking is het heel erg belangrijk dat ze weten bij welke halte ze zijn. Dat geldt in ieder geval voor de halte waar je uit moet stappen.
Wensen van de cliënt Zowel Jan Boers als Cor Verduijn geven aan dat mensen met een verstandelijke beperking en niet aangeboren hersenletsel graag betrokken willen worden. Er is behoefte aan toegankelijke informatie. Mystery guests zijn een middel om die informatie te verwerven.
3. Tips van de cliënt (Panel)gesprekken met cliënten en professionals hebben een aantal concrete tips en actiepunten opgeleverd. Sommigen ideeën die wij als tip meegekregen hebben zijn op een aantal plaatsen al geïmplementeerd maar nog lang niet in heel Gelderland. Hieronder een aantal concrete tips voor beleidsmakers, lokale politici, vervoerders en belangenbehartigers: 4
1. Oefenen van routes Vooraf trainen Routes kunnen getraind worden. Mensen worden door trainen en voorbespreken voorbereid op de busreis en dingen die ze tijdens en rondom de reis kunnen tegenkomen. Passagiersinformatie voor chauffeur Het zou behulpzaam zijn als mensen met NAH of een licht verstandelijke beperking een pasje zouden kunnen krijgen met een code waarmee de chauffeur op een display kan zien welke hulpvraag de persoon heeft. De chauffeur weet dan ‘Deze persoon heeft dit of dat van ons nodig’. Het initiatief tot ontferming ligt dan bij de chauffeur zodat de cliënt ontzien wordt. 2.Op de perrons Uniforms Het is fijn als er mensen met uniforms te vinden zijn waarbij je als klant zonder gêne vragen kunt stellen. Politieagenten, gastvrouwen in ziekenhuizen en winkelpersoneel dragen bedrijfskleding. Dat geeft mensen met een beperking houvast en zekerheid. Informatieloket en knop voor contact met een medewerker Er is behoefte aan een loketfunctie op grotere stations. In aanvulling op dat loket (en op kleinere stations) kan de behoefte aan een loket ondervangen worden door een telefoonlijn of een spreekknop. Mensen kunnen via deze functie direct in contact komen met een medewerker van een vervoerder, een samenwerkingsverband van vervoerders of de gemeente. Vergelijkbaar met een knop zoals bij parkeergarages waarmee je hulp kunt vragen. Ook in de bussen zou zo’n knopje handig zijn. De gezamenlijke vervoerders of de gemeente zou het realiseren van deze informatiefunctie op zich kunnen nemen. Visueel duidelijke reisinformatie Het zou fijn zijn als er in tekst en het beeld, bijvoorbeeld met pijlen, duidelijker aangegeven wordt of de reis van A naar B gaat of van B naar A. Hierin worden heel makkelijk fouten in gemaakt. 3. Kaartje kopen Cash geld Het zou fijn zijn als je bij het loket met geld een kaartje zou kunnen kopen. Veel mensen met een laag IQ of hersenbeschadiging kunnen geen pincode gebruiken. De ING biedt de mogelijkheid om bij ING kantoren, als je je legitimeert, cash geld op te halen. De loketmedewerker krijgt een bericht op het beeldscherm dat het klopt dat deze klant zonder te pinnen cash geld kan ophalen. Soortgelijke apparatuur kan ook op (bus)stations ingezet worden. Overzicht reiskosten Bij sommige banken kunnen cliënten tegen betaling wekelijks een schriftelijk overzicht krijgen. Deze service zou een busmaatschappij ook kunnen aanbieden. 4.OV chipkaart Algemeen - Het zou fijn zijn als mensen met een beperking bij het opladen van de OV chipkaart hulp kunnen krijgen van een stations gastvrouw of gastheer of dat zij het via de loketmedewerker kunnen opladen.
5
-Je zou dit ook kunnen oplossen door een extra applicatie met beperkte mogelijkheden die minder ingewikkeld is. -Lastig is dat er overal een wachtwoord en een gebruikersnaam nodig is. Dat is een enorme belemmering voor mensen met NAH of een licht verstandelijke beperking. Mijn OV op de computer Mijn OV op de computer is vaak te ingewikkeld In en uitchecken In en uitchecken, gaat gemakkelijk fout. Een oplossing ligt in een soortgelijk abonnement als het Viziris abonnement. Dit abonnement is eigenlijk voor blinden en slechtzienden maar het is een systeem dat ook ideaal is voor andere doelgroepen. Het zou ook fijn zijn als er duidelijker aangegeven werd wanneer je in en uitgecheckt bent. 5.Hulpmiddelen Polsbandje Inchecken met een polsbandje is niet alleen voor spastische mensen handig. 6. Informatie op één plek Het ontbreekt aan een overzicht van technische hulpmiddelen. Vaak komen cliënten bij toeval handige middelen tegen. 7. Elkaar helpen App Er zou een soort app ontwikkeld kunnen worden die ervoor zorgt dat mensen elkaar weten te vinden. Het zou zo georganiseerd kunnen worden dat bijvoorbeeld iemand zonder beperking gaat naar zijn werk en meldt zich aan om door te geven dat hij een bepaalde route gaat reizen. Iemand met een beperking meldt zich ook aan dat hij een bepaalde route gaat reizen. Zo kun je mensen met elkaar verbinden en zorgen dat mensen elkaar weten te vinden. Buurthuis Ook een medewerker van een buurthuis, huis van de wijk, gezondheidscentrum of een andere openbare plaats in de wijk waar mensen samenkomen, kan de deeltaak ‘OV verbinding leggen’ op zich te nemen. 8.Eén toegankelijkheidswebsite Een website Momenteel is er een onoverzichtelijke hoeveelheid aan websites van diverse soorten vervoer en aanbieders. 9. Veiligheid Aansluiten aan het trottoir Het is voor de veiligheid bij het in- en uitstappen heel belangrijk dat buschauffeurs zorgen dat ze goed aansluiten bij de rand zodat er geen gleuf ontstaat waar je tussen kunt vallen. Het gebeurt regelmatig dat de chauffeur te ver van de halte stopt. 10.Soms wel en soms niet met OV Diversiteit
6
Voor veel mensen met NAH of een licht verstandelijke beperking geldt dat zij soms wel en soms niet met het openbaar vervoer kunnen reizen. Dat kan te maken hebben met zaken als sneeuw of weinig licht in de avond. “Als er sneeuw ligt is het te moeilijk om zelfstandig met het openbaar vervoer te reizen omdat de wereld er dan helemaal anders uitziet zodat ik me niet genoeg kan oriënteren”. Als de ruimte er is om te kiezen zullen mensen die gaan starten met openbaar vervoer gebruik er eerder voor gaan om het te leren. Het geeft een veilig gevoel als ze weten dat ze altijd op de regiotaxi kunnen terugvallen in situaties waarin dat nodig is. 11.Bordje met (service)regels in de bus en bij de bus Serviceregels zichtbaar Het zou fijn zijn als er een bordje in de bus hangt met informatie over wat wel en niet mag en welke service er geboden wordt. Goede informatievoorziening biedt ook veiligheid. Omdat verschillende maatschappijen verschillende service verlenen is het handig als er in de bus en affiche zou hangen waarop staat wat de klant van de chauffeur kan verwachten. 12.Pasjes met ‘Hier heb ik hulp bij nodig’ uitgeven Assistentiepasjes Zorgen dat alle openbaar vervoer vervoerders bekend zijn met een universeel systeem waarmee de cliënt op schrift aan de chauffeur meedeelt welke hulp hij of zij nodig heeft. 13.Bushaltes bij sportvelden, buurthuizen en andere voorzieningen Locatie haltes De drempel om te reizen wordt voor mensen met een beperking lager als haltes dicht bij de plek waar ze moeten zijn gelokaliseerd zijn, bijvoorbeeld dicht bij een buurthuis, bij sportclubs of gezondheidscentra. 14.Buschauffeurs Tijdrijden Chauffeurs zouden ruimer in de tijd moeten zitten, meer informatie en praktische protocollen moeten hebben. Extra lijndiensten Je zou extra lijndiensten in kunnen zetten. Op deze lijnen zitten vaste chauffeurs op bepaalde trajecten. Zij raken dan bekend met kwetsbare groepen die met deze lijndiensten reizen. 15.Familieleden van mensen met een beperking erbij betrekken Naasten Gebruik maken van het openbaar vervoer door mensen met NAH of een licht verstandelijke beperking betekent ook loslaten. Voor familieleden is dat niet altijd makkelijk. Zij moeten meegenomen worden in het proces van AWBZ naar Wmo vervoer. Zelfstandig reizen betekent niet helemaal loslaten, maar anders vasthouden”. Burgers die participeren Koppel studenten (MBO, HBO of WO) van opleidingen in het sociale segment of de zorg. Daarnaast kunnen ook studenten van opleidingen die iets verder daar vanaf staan, bijvoorbeeld van kappersopleidingen, aan mensen met een beperking gelinkt worden op het thema vervoer.
7
16.OV les Jongeren voorbereiden Op scholen voor speciaal onderwijs wordt tot op heden meestal weinig aandacht besteedt aan ‘leren reizen met het openbaar vervoer’. Dit zou bijvoorbeeld als onderdeel van de verkeersles onder de aandacht gebracht kunnen worden. 17.Gratis servicenummers 0800 nummer Servicenummers van vervoersbedrijven kosten vaak behoorlijk veel geld. Dat levert een drempel op. 18. Cliënten erbij betrekken Mensen met een verstandelijke beperking en niet aangeboren hersenletsel willen graag betrokken worden. Er is behoefte aan toegankelijke informatie. Cliënten met een beperking kunnen adviezen geven over hoe die Informatie (over regels, de dienstregeling en hoe je in contact kan treden als je vragen hebt of problemen ondervindt) er uit zou kunnen zien. Er is, bijvoorbeeld bij instellingen, veel gebruikersinformatie in huis. Sommige vervoerders, zoals regiotaxi Gelderland, hebben structurele gebuikerspanels die hen voeden.
4. Goede voorbeelden Een van de dingen die OV gebruikers belangrijk vinden is ‘goed geïnformeerd worden’. Een onderdeel daarvan is weten wat voor hulpmiddelen er op het vlak van vervoer al ontwikkeld zijn en waar je moet zijn voor extra informatie op allerlei gebied. Zo weten veel mensen niet waar je kunt oefenen of welke apps hulp kunnen bieden. Zij blijven thuis terwijl ze met een beetje extra hulp wel naar buiten zouden kunnen. - Vanuit de Stadsregio is zijn er bijeenkomsten georganiseerd. Op diverse locaties werden bussen neergezet waar mensen met een beperking allerlei vragen konden stellen en konden oefenen; - Een samenwerkingsverband van twee VG instellingen en Breng heeft ‘cleanteams en serviceteams’ aangesteld. Mensen zijn opgeleid om hulp te bieden aan anderen tijdens hun reis met het openbaar vervoer. Mensen met een beperking helpen mensen met een beperking. Meer informatie hierover is te vinden op de volgende webpagina: http://www.breng.nl/reizen-met-breng/14/internationaleprijs-voor-breng-cleanteams-en-service-stewards/3141 - Er zijn verschillende maatjesprojecten ontwikkeld. Via huis- aan- huisbladen in Groesbeek is er door medewerkers van Pluryn een oproep gedaan of mensen maatje wilde zijn waarmee OV gebruik geoefend kan worden. ‘MEE op weg’ is een format van MEE om OV gebruik te oefenen. Meer informatie hierover is te vinden op de volgende webpagina: http://www.mee.nl/levensgebieden/samenleven-en-wonen/mee-op-weg - Het Projectbureau in Arnhem; regelt de regiotaxi en organiseert de intake en klachtenafhandeling los van de uitvoering. Er zijn twee vervoersbedrijven bij wie dat uitvoering aanbesteed is. Deze scheiding van uitvoering en klachtenafhandeling bevordert kwaliteitsontwikkeling.
8
- Vervoerders, zoals Connexxion en Regiotaxi, organiseren trainingen voor chauffeurs over ‘Hoe om te gaan met mensen met een beperking’. Dit bevorderd dat chauffeurs hun manier van communiceren kunnen aanpassen naar gelang de omstandigheden is essentieel voor het welbevinden van cliënten met een beperking. In deze blog: http://9292reistmetjemee.wordpress.com is informatie te vinden hierover. - Structureel gebruikerservaring verzamelen bij mensen met een beperking is zinvol als deze informatie gedeeld wordt met andere partijen. Zorgbelang Gelderland bracht de afgelopen jaren de brochure ‘Reizen met het openbaar vervoer’ en ‘de Vervoerskrant’ uit. -Diverse OV-app’s voor mensen met een beperking. De OV app van Siza: http://www.siza.nl/Pub/nieuwsarchief/2012/Arnhem-geeft-smartphones-met-reisapp-aanbewoners-Het-Dorp.html Daarnaast heeft 9292 ook een OV app voor mensen met autisme, meer informatie is hier te lezen: http://9292.nl/nieuws/nieuwsoverzicht/ov-app-voor-mensen-metautisme# - Er is steeds meer beeldmateriaal beschikbaar. Met beeld en geluid wordt het onderwerp ‘toegankelijkheid van het openbaar vervoer’ voor een grote groep mensen concreet. Het bevordert ook het gevoel van relevantie ten aanzien van kwaliteitsverbetering op dit vlak. Er zijn diverse filmpjes die meer inzicht geven hoe mensen met een beperking reizen in het openbaar vervoer.
‘Zelfstandig reizen naar de dagbesteding’: http://www.youtube.com/watch?v=mqyWRu3fSPc ‘OV training voor gehandicapten’ http://www.eenvandaag.nl/gezondheid/42073/ov_training_voor_gehandicapten Het openbaar vervoer voor mensen met een beperking: https://www.youtube.com/watch?v=JqK1tpb5MBU
5. Tot slot Nu de veranderingen rondom de AWBZ en de Wmo gestalte krijgen zullen beleidsmakers en vervoerders hun oor te luitsteren moeten leggen. Dat maakt dat er niet alleen bussen rijden waar studenten, scholieren en vitale burgers gebruik van maken maar dat ook mensen met NAH of LVG mee op pad gaan. Als deze groep niet gehoord wordt verdwijnen ze achter de geraniums. Zonder actief signalen van hen op te halen lijkt alles oké maar mis je de mensen die door de gevolgen van de beleidsaanpassingen uit beeld raken. Er is op dit moment, bijvoorbeeld bij instellingen, al veel gebruikersinformatie in huis. Sommige vervoerders, zoals regiotaxi Gelderland, hebben structurele gebuikerspanels die hen voeden met informatie.
9
