Verbeterd financieel management van verzekeraars Toekomstige rol van Insurance Financial met vele uitdagingen in een veranderend bedrijfsmodel NBA Seminar, 25 juni 2014
Ontwikkeling van bestuurlijke informatie Kwalitatief Kwaliteit van bestuurlijke informatievoorziening is verantwoordelijkheid van management. Bij het ontwerp heeft financial een belangrijke inbreng. Traditioneel lag een zwaar accent op het afleggen van (externe) verantwoording en op de financiële aspecten van de bedrijfsvoering. Prospectief
Retrospectief
? 2005
De afgelopen jaren werd informatievoorziening beïnvloed door nieuwe wet- en regelgeving. Regelgeving dwingt meer informatie te verantwoorden op een lager detailniveau. Detaillering naar segmenten (exposure), type klanten (klantprofiel) en risico’s (risicoprofiel) Deze ontwikkeling zal zich de komende jaren versterken met nieuwe vereisten
2015
Kwantitatief
Aansluiting op behoeften van management blijft vaak moeilijk. Verschillen bestaan in niveau van aggregatie, inhoud en tijdstip Trend is waarneembaar naar meer klantgerichte informatie en naar inzichten in bedrijfsmodellen.
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.
1
Visie op bestuurlijke informatievoorziening Kwalitatief
1
Verbeteren van kwaliteit verantwoording Nadruk op performance indicatoren Verrijkingen obv interne dataverzamelingen Verbeterde interne rapportage processen
3 Prospectief
Retrospectief
1
80% van de markt
2
2
Vooruitdenken in verantwoording Grote mate van analyses en scenario’s Historische trendreeksen beoordelen Basis is effectief forward looking analyses op basis van kwantitatieve informatie
3
Identificeren van marktkansen Nieuw type data - ‘business oriented’ Aanvullende externe dataverzamelingen
Kwantitatief
Basis is effectief forward looking analyses op basis van kwalitatieve informatie
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.
2
Wat houdt de financial bezig?
ROE/ROI
Voorzieningen Jaarrekening
Verzekeringsdichtheid Productrendement
Eigen vermogen Management rapportages
Planning& Budget Financial
Provisieregeling
Projectbudget Winstverwachting
Provisieverbod
Omzetontwikkeling Wet- en regelgeving
Kostentransparantie
Control Kostenontwikkeling Verschillenanalyse
IFRS BW 2 Solvency II
SOX
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.
3
Sturen op klantomzet of klantwaarde
Klantomzet op basis van retrospectieve informatie en gefundeerd op korte termijn budgetverantwoording
Bestuurlijke informatie
Klantomzet biedt minder inzichten voor productdifferentiatie en productkansen bij de klant Klantomzet is sterk onder invloed van algemene economische ontwikkelingen
Klantwaarde op basis van prospectieve informatie voor lange termijn klantbinding en klantrendement
Klantomzet
Klantwaarde
Klantwaarde biedt (nieuwe) inzichten in productdifferentiatie en marktkansen voor de organisatie Klantwaarde is minder sterk onder invloed van algemene economische ontwikkelingen
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.
4
Begrijpen van de klant
Outputs Impact op business model
Inputs Voice of the customer Klant data managment Klantwaarde en segmentatie Prospectieve analyses
Begrijpen van de klant is effectief productaanbod en klantrelatie
Klant als centraal punt voor de lange termijn investeringen en strategie bepaling Klantspecifiek productaanbod Flexibele organisatie Opereren als één geheel
Integreren van interne en externe databronnen Toekomstige klantontwikkelingen Lange termijn winstgevendheid
Impact op processen model Vastleggen van het klantperspectief Klantperspectief als basis voor interne processen Single-version-of-the-customers view Data integratie op basis van klantinformatie
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.
5
Wat is een “klant centraal” organisatie?
Typische ‘product centraal’ verzekeringsorganisatie
‘Klant centraal’ verzekeraar
Claims
3
Analytics, needs, provisions
Risk Management & Compliance
Reporting / Portals
Finance, Technology, Underwriting, Pricing, HR
Distribution
Sales Product
Back Office
Investment Product strategy, pricing & underwriting
Finance, Risk, Compliance Investment, Technology, HR
Marketing
Capital Planning & Management
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden..
6
Wijziging van ‘product push’ naar ‘true insurance needs based selling’
Product push distributie strategie ‘Product push’ is de meest gebruikelijke distributie strategie maar is niet optimaal en genereert veel problemen. Verkoop training focust zich op complexe producten en attributie, in plaats van klantbehoeften. Resulterend in weinig concurrerende differentiatie en klantdiensten.
Problemen met ‘product push’ strategie ‘Miss-selling’ Klanten kopen geen additionele producten of diensten
Klant centraal distributie aanpak Verstrekken van een reeks van proposities gebaseerd op klantbehoeften Vereist enig niveau van financiële analyse en planning als onderdeel van het verkoop proces De additionele klant informatie helpt ook in het fine tunen van segmentaties en verrijkt het 360 inzicht om meerdere ‘cross sell opportunities’ te identificeren.
Nieuwe kansen in een ‘klant centraal’ aanpak Hoe beter een klant begrijpt hoe een product past bij zijn/ haar specifieke behoeften, hoe hoger de kans dat hij/zij het additionele producten of diensten afneemt
Lage retentie
Toename gemiddeld premie volume op het moment dat klanten de ‘werkelijke waarde’ van producten begrijpen
Toename klant klachten
Significante reductie klant klachten en ‘miss-selling’ risico’s
Merknaam, vertrouwen en reputatie issues
Verbeterde retentie als de klant beter de persoonlijke waarde van producten begrijpt
Gedwongen regelgeving omtrent klantwaarden en klant centraal dienstverlening
Verbeterde klant (door)verwijzigingen Verbeterde merk herkenning en vertrouwen
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden..
7
Klant behoeften en klantwaarden zijn bepalend voor verzekeringsdiensten
Een veranderde wereld waarin dienstverlening key is Product differentiatie verminderd en dienstverlening neemt toe als key mechanisme om onderscheidend vermogen te vergroten Klanten vereisten meer van de informatie en diensten die ze verkrijgen Klanten willen op meerdere wijzen in contact staan met de verzekeraar gebaseerd op unieke behoeften en aanpak
Voordelen klant centraal dienstverlenging Toepassing van klant centraal in dienstverleningsmodellen heeft voordelen die wellicht onderschat worden
Kosten optimalisatie door segment/product waarden Focus op klant/product waarde: ‘Needs based selling’ - productfocus verenigen met klantbehoeften Value based services - aanpassen dienstverlening niveau aan potentiële waarde die kan worden gegenereerd met/door een klant Klantanalyses – vergroten van ‘cross selling’ en ‘lead generation’
Verbeterde retentie Verbeterde geneigdheid om additioneel te kopen Klant (door) verwijzingen Merk herkenning en loyaliteit
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden..
8
Klant als drijvende kracht voor productinnovatie
1 ‘customerReview relationship’
2
Samenstellen segmenten
Verkrijgen van inzicht in de totale verhouding tussen klant en organisatie van de verzekeraar.
Segmenten gebaseerd op kwalitatieve data beschikbaar binnen de organisatie en/of aangesloten strategische distributie partners (bijv. banken)
Ontwikkelen 3 ‘customer propositions’
producten 4 enAansluiting propositie/segment
Verzekeringsproposities ondersteund met productreeksen over verschillende segmenten, typisch gedreven door gebeurtenissen in een levensfase van een klant.
Transformatie van product ontwikkeling gebaseerd op concurrentie of vraag in distributiekanalen naar een klantbehoefte basis. Product kenmerken, baten en prijs gericht op een klant segment en aangesloten met klantproposities.
Activa
Integrale klantrelatie
Koop van eerste auto
Premie volume
Levensfase
Geboorte van een kind
Producten
Beroep
Koop/ verhuizing woning
Sekse/ leeftijd
Pensionering
CentreringsMatrix
Klant segmenten
Klant proposities
Producten
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.
9
Realiteit van vandaag - aspiratie van morgen
Aspiratie
Huidige realiteit Product silos
Customer centric
Process driven
Data driven
Channel-led
Value based – segment-led
Advisor centric
Multi channel
Legacy systems
Flexible modern technology
Conservative to Innovation
Innovation hungry
Rigid and slow
Heightened regulation
Agile and responsive
Public animosity towards FS
Younger audiences
Disruptive technologies
Intensifying competition
Consumer advocacy
Changing buying behavior to digital
Reduced opportunity for 'face to face' sales
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden..
10
De reis van “klant centraal transformatie”
12 maanden
18 maanden
24 maanden
2B- Needs based selling
2A- Customer strategy & Segmentation
1- Customer Centricity Strategy & Objectives
3- Proposition & Product development 4- Distribution Optimisation 5- Customer Service & Relationship Management 6- Finance, Operations, Actuaries 7- Technology & Systems 8- Organisational Transformation
Main deliverables
Deze reis is niet eenvoudig, vergt tijd en toewijding. Initiatieven zijn te prioritiseren naar bedrijfswaarden. Afhankelijk van tekortkomingen worden ‘quick wins’ geadresseerd in de ondersteuning van de business case.
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden..
11
Identificeren en realiseren van veranderingen in verdienmodellen “Finance function of the future” 4
Mate van volwassenheid
3
2
1
Transactie manager
Backward looking
Business partner
Customer excellence driver
Value manager
Optimalisatie klantbehoeften en klantwaarden Initiator van verandering in verdienmodellen Adviseur op strategisch en tactisch niveau
Voice of the customer
Finance als belangrijkste informatiebron binnen de organisatie Geïntegreerde rapportages op basis van geïntegreerde in- en externe bronnen Samenwerking Finance en Risk
Stricte scheiding tussen financial en management accounting Finance heeft actieve rol in het informeren van business Finance benadert management proactief met adviezen
Focus op Financial Accounting Control en validatie van cijfers Financiële rapportages met verantwoordingsgrondslag
Forward looking
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.
12
Klant centraal: maak het verschil!
© 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden..
13
The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavour to provide accurate and timely information, there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional advice after a thorough examination of the particular situation. © 2014 KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer 33263682, is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative (‘KPMG International’), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en ‘cutting through complexity’ zijn geregistreerde merken van KPMG International.
