Veelgestelde vragen – ACN Energy in samenwerking met energie:direct Algemeen 1. Zijn er voorwaarden aan verbonden als ik klant wil worden van energie:direct? Ja, u dient: -
uw eigen aansluiting te hebben voor stroom en gas; toegang te hebben tot het internet; een geldig e-mailadres te hebben; geen bezwaar te hebben tegen automatische incasso; geen bezwaar te hebben tegen gespreksopname, dat onderdeel uitmaakt van het hieronder beschreven bestelproces; een bankrekening te hebben in Nederland.
2. Kunnen bedrijven als klant profiteren van het partnerschap van ACN met energie:direct? Nee. 3. Hoe zet energie:direct zichzelf neer in de markt? Energie:direct richt zich op het prijsgevoelige segment van de markt en biedt de voordeligste prijzen, ongeacht klanten een combinatie van stroom en gas willen of een van de twee los. Energie:direct is goedkoper dan de grote traditionele energiebedrijven (Nuon, Essent, Eneco) waarvan 85% van de huishoudens klant is. Daarom biedt energie:direct een voordeel aan 85% van de markt. Behalve door de prijs onderscheidt energie:direct zichzelf door zijn flexibele productaanbod. Zo kunnen klanten het standaard Voordeel Garantie pakket aanvullen en meer laten afstemmen op hun behoeften, in plaats van alleen de prijs. Producten en diensten 4. Welke producten en diensten zijn beschikbaar? Energie:direct levert stroom en gas als een gecombineerde dienst. Het standaardproduct is het Voordeel Garantie pakket, dat de laagste variabele tarieven biedt voor stroom en gas, en een contractperiode kent van 12 maanden. Bovenop het Voordeel Garantie pakket kan een van de volgende garanties, of beide, worden gekocht:
-
PrijsZeker Garantie: € 5 per maand Met deze optie wordt het tarief van het Voordeel Garantie pakket vastgezet voor 36 maanden. De contractperiode wordt daarom verlengd van 12 naar 36 maanden.
-
Wind Garantie: € 2 per maand Met deze optie bent u ervan verzekerd dat de stroom op milieuvriendelijke wijze is opgewekt. U kunt voor deze optie kiezen voor een minimale duur van een maand op ieder gewenst moment gedurende de contractperiode.
Aanbieding: Tot en met 31 december 2009 biedt energie:direct het Voordeel Garantie pakket met een contractperiode van 36 maanden. Klanten die zich voor deze aanbieding aanmelden, profiteren van lagere tarieven gedurende de eerste 6 maanden, vergeleken met een standaardcontract van 12 maanden. Het is niet mogelijk dit te combineren met PrijsZeker Garantie. 5. Wat is de duur van een contractperiode?
Indien een klant kiest voor het Voordeel Garantie pakket zonder PrijsZeker Garantie, dan is de contractperiode 12 maanden. Als een klant tevens kiest voor PrijsZeker Garantie, is de contractperiode 36 maanden. 6. Ik heb het Voordeel Garantie pakket besteld, maar wil na 6 maanden de tarieven vastzetten met PrijsZeker Garantie. Is dat mogelijk? Ja. U kunt er op ieder gewenst moment voor kiezen de tarieven vast te zetten met PrijsZeker Garantie. 7. Ik heb het Voordeel Garantie pakket besteld met PrijsZeker Garantie, maar wil na 18 maanden kiezen voor variabele tarieven. Is dat mogelijk? Ja. In dat geval wordt er wel een opzegvergoeding in rekening gebracht, gebaseerd op de resterende termijn van het contract. Ga voor meer informatie over opzegvergoedingen naar het gedeelte Overstappen van deze veelgestelde vragen. 8. Wat zijn variabele tarieven? Bij variabele tarieven is er twee keer per jaar sprake van een prijswijziging (1 januari en 1 juli). Energie wordt altijd vooraf ingekocht; de tarieven voor stroom en gas hangen af van de olieprijs met een vertraging van 6 maanden. Als de olieprijs stijgt, dan zullen de energiekosten stijgen. Als de olieprijs daalt, zullen de energiekosten dalen. Deze aanpak is gebruikelijk in de Nederlandse markt en geldt voor alle energieleveranciers. 9. Worden klanten geïnformeerd over de nieuwe tarieven wanneer deze wijzigen? Ja, energie:direct is wettelijk verplicht om klanten te informeren over de nieuwe tarieven wanneer deze wijzigen. 10. Wat gebeurt er als de prijs aanzienlijk stijgt en ik niet meer tevreden ben met de tarieven? U kunt gedurende de maand van de prijswijziging een opzegbrief sturen waarin u uitlegt dat u vanwege de verhoogde tarieven het contract wilt beëindigen. In dat geval zal er geen opzegvergoeding in rekening worden gebracht. 11. Welke tarieven worden vastgezet bij PrijsZeker Garantie? De leveringstarieven (prijs per m3 en/of kWh) worden vastgezet. Deze maken voor ongeveer 50% deel uit van de totale gasprijs en 30% van de totale stroomprijs. Wat niet vastgezet kan worden zijn de kosten voor netbeheer en energiebelasting. Hier hebben energieleveranciers geen invloed op. Deze kosten kunnen jaarlijks of iedere 6 maanden wijzigen. 12. Bestaan er verschillende tarieven voor verschillende tijden gedurende de dag? Er bestaat slechts één tarief voor gas, maar voor stroom zijn er tarieven voor pieken daluren, afhankelijk van waar de klant woont en of hij/zij 2 meters heeft die bestemd zijn voor de verschillende tarieven. Noord Brabant en Limburg - Piek (07:00-21:00) en Dal (21:00-07:00) Rest van Nederland - Hoog (07:00-23:00) en Laag (23:00-07:00) Indien u slechts één meter heeft, dan geldt een enkel tarief voor stroom. 13. Moet er voor Voordeel Garantie een maandelijkse bijdrage (vastrecht) betaald worden? Ja, voor iedere dienst (gas en stroom) geldt een maandelijkse bijdrage (vastrecht) van € 5,65 (incl. BTW). 14. Wat houdt de Laagsteprijs Garantie in? Iedere klant komt automatisch in aanmerking voor deze garantie, d.w.z. als u bij een andere leverancier een voordeliger aanbod vindt voor een standaardcontract met variabele of vaste tarieven, en met dezelfde termijn, dan krijgt u het verschil tussen de tarieven van energie:direct terug, plus 50%.
15. Waarom zijn er aantrekkelijkere aanbiedingen op vergelijkingswebsites? Deze aanbiedingen van energieleveranciers, inclusief van energie:direct, zijn speciaal ontworpen voor vergelijkingswebsites zoals www.gaslicht.nl, www.energieprijzen.nl en www.prizewize.nl. Deze lijken in eerste instantie aantrekkelijker, maar in de meeste gevallen zijn de aanbiedingen niet afgestemd op ieders behoeften, gelden ze niet voor de werkelijke tarieven (leveranciers bieden mogelijk een eenmalig tegoed bij overstappen) en gelden ze alleen voor klanten die zowel stroom als gas afnemen. Hoe aantrekkelijker de aanbieding, hoe hoger de leverancier wordt geplaatst boven andere leveranciers. Deze aanbiedingen zijn verliesgevend voor de leveranciers maar zorgen voor een hogere notering. 16. Kan energie:direct altijd zowel stroom als gas leveren? In de meeste gevallen kan energie:direct beide diensten aanbieden. In het onwaarschijnlijke geval dat bijvoorbeeld alleen stroom via energie:direct geleverd kan worden, dan zult u daarvan op de hoogte worden gesteld via MijnEnergie en zal de bestelling van deze dienst worden voortgezet. MijnEnergie is een klantportaal, dat wordt beschreven in het gedeelte Uw account van deze veelgestelde vragen. 17. Waar kan ik meer informatie vinden over de beschikbare producten en tarieven? Alle informatie met betrekking tot de beschikbare producten en tarieven is te vinden op www.energiedirect.nl. Het is echter belangrijk dat de bestelling wordt geplaatst via www.acnenergy.nl om ervoor te zorgen dat uw Onafhankelijk Vertegenwoordiger van ACN er commissie over ontvangt. Dit is namelijk de enige plek waar zijn/haar Team-ID ingevuld kan worden. Overstappen 18. Is bezoek aan huis noodzakelijk om over te stappen naar een andere energieleverancier? Moet mijn huidige apparatuur worden aangepast? Nee. Energie:direct zal gebruikmaken van uw huidige aansluiting voor het leveren van energie. Uw huidige meter/apparatuur kan gewoon worden gebruikt. Energie:direct zal de overstap regelen zonder dat u daar hinder van ondervindt. 19. Kan ik overstappen naar energie:direct als ik een vaste contractperiode heb bij mijn huidige leverancier? Ja, in dit geval kunt u een opzegvergoeding betalen aan uw huidige leverancier en zo snel mogelijk overstappen. Een andere mogelijkheid is om een overstap aan te vragen nadat uw huidige contract is beëindigd. In dit geval dient er gedurende het onlinebestelproces een datum ingevoerd te worden die ten minste 26 kalenderdagen, en niet meer dan 30 maanden, in de toekomst ligt. 20. Indien ik een vaste contractperiode heb maar besluit zo snel mogelijk over te stappen, wat zijn dan de opzegvergoedingen die ik aan mijn huidige leverancier moet betalen? De opzegvergoedingen (incl. BTW) zijn als volgt en zijn gebaseerd op de resterende termijn van het huidige contract. Resterende termijn Na stilzwijgende verlenging Minder dan 18 maanden Tussen 18 en 24 maanden Tussen 24 en 30 maanden Meer dan 30 maanden
Stroom € 25 € 50 € 75 € 100 € 125
Gas € 25 € 50 € 75 € 100 € 125
21. Wat gebeurt er ik een vaste contractperiode heb maar de opzegvergoeding niet betaal en geen datum in de toekomst opgeef? Dan zal de overstapaanvraag worden geweigerd.
22. Welke datum in de toekomst moet worden ingevoerd als ik aparte contracten heb voor stroom en gas met een verschillende einddatum? U moet de datum invoeren die het eerst komt. Als deze datum betrekking heeft op stroom, dan zal deze dienst eerst worden aangesloten, en gas zodra de huidige contractperiode is beëindigd. In dit geval zal de contractperiode aanvangen op de datum dat de eerste dienst wordt aangesloten. 23. Als ik aanvraag om in de toekomst over te stappen naar energie:direct door het invoeren van een datum in de toekomst gedurende het onlinebestelproces, zullen dan de huidige tarieven op het contract van toepassing zijn? Indien u het Voordeel Garantie pakket aanvraagt zonder PrijsZeker Garantie, dan zullen de voor het contract geldende tarieven die tarieven zijn die van kracht zijn vanaf de datum in de toekomst. Indien u PrijsZeker Garantie aanvraagt, dan zullen de voor het contract geldende tarieven die tarieven zijn die van kracht zijn vanaf de datum van aanvraag. De 36 maanden zullen beginnen vanaf de datum van aanvraag, en de daadwerkelijke contractperiode zal starten op de datum in de toekomst en lopen tot het einde van de periode van 36 maanden. Bijvoorbeeld: 1 januari 2009 – datum van aanvraag 1 juli 2009 – datum in de toekomst (begin van contractperiode) 1 januari 2012 – einde van de periode van 36 maanden voor vaste tarieven Contractperiode – 30 maanden (1 juli 2009 – 1 januari 2012) 24. Moeten er vergoedingen betaald worden bij het overstappen? Nee, maar de huidige leverancier zal wel een opzegvergoeding in rekening brengen als u nog een resterende contractperiode heeft en zo snel mogelijk naar energie:direct wilt overstappen. 25. Wat is de opzegtermijn van een energiecontract? De opzegtermijn is standaard 30 dagen vóór de einddatum van het contract. 26. Wat gebeurt er als ik heb aangevraagd om over te stappen naar een andere leverancier en daarna aanvraag om over te stappen naar energie:direct zonder de vorige aanvraag in te trekken? Helaas zal de bestelling bij energie:direct de bestelling bij de andere leverancier niet doen vervangen, als deze niet is ingetrokken. Dit betekent dat u niet naar energie:direct kunt overstappen totdat de contractperiode van de bestelling bij de andere leverancier is beëindigd, tenzij u de opzegvergoeding betaalt aan de andere leverancier. In het meest ongunstige geval, als u heeft aangevraagd om over te stappen naar drie energieleveranciers, ieder met een contractperiode van 36 maanden, zonder de vorige bestellingen in te trekken, dan zult u 36 maanden gebonden zijn aan de eerste leverancier. Hierna zal het contract van 36 maanden bij de tweede leverancier ingaan en zodra deze periode is beëindigd, zal het contract van 36 maanden bij de derde leverancier van kracht worden. Kortom, u kunt dus 9 jaar lang gebonden zijn alvorens u kunt overstappen naar een andere leverancier, tenzij u aan iedere leverancier de opzegvergoeding betaalt. 27. Waar kan ik meer informatie vinden over overstappen? Een uitgebreide website, speciaal ontworpen voor de Nederlandse energiemarkt en het overstappen naar een andere energieleverancier, is www.energieleveranciers.nl. Bestelproces 28. Moet ik het contract bij mijn huidige leverancier opzeggen voordat ik een bestelling plaats?
Nee. Energie:direct regelt alles en zorgt voor een probleemloze overstap, inclusief het opzeggen van uw huidige contract. Dit maakt deel uit van de Overstap Garantie, die automatisch is inbegrepen in het Voordeel Garantie pakket. 29. Wat gebeurt er zodra een bestelling is geplaatst? Binnen 3 dagen zult u een welkomstmail ontvangen met informatie over hoe u toegang kunt krijgen tot MijnEnergie. Binnen 5 dagen zult u een welkomstbrief toegestuurd krijgen. Na 12 dagen zult u een e-mail ontvangen met het verzoek de meterstand door te geven. De meterstand kan ook via MijnEnergie doorgegeven worden. Energie:direct zal de opgegeven meterstand verifiëren bij de regionale netbeheerder en u informeren over het maandelijkse voorschotbedrag. Het voorschotbedrag is gebaseerd op uw verbruik bij de huidige leverancier. Houdt u er rekening mee dat indien u in het verleden betalingsachterstanden heeft gehad, een aanbetaling vereist is. Na 26 dagen zal de overstap naar energie:direct voltooid zijn. 30. Wat gebeurt er als ik vergeet de meterstand door te geven? Energie:direct zal contact opnemen met de regionale netbeheerder die de meterstand voor uw adres aan ons zal doorgeven. Indien de regionale netbeheerder niet in staat is om een meterstand door te geven, zal energie:direct opnieuw met u contact opnemen. 31. Om welke redenen kunnen klanten geweigerd worden? Klanten kunnen worden geweigerd om een van de volgende redenen: -
De opgegeven gegevens kloppen niet De klant heeft een openstaand saldo bij de huidige leverancier De klant heeft de aanbetaling niet betaald – een aanbetaling is vereist indien de klant in het verleden betalingsachterstanden heeft gehad
32. Hoe lang duurt het voordat ik ben overgestapt naar energie:direct? Het overstapproces duurt 26 kalenderdagen vanaf de einddatum van uw contract met de huidige leverancier, indien van toepassing. 33. Kan ik een bestelling intrekken zodra deze is geplaatst? Ja, u heeft het recht de bestelling binnen 7 dagen na de datum van aanvraag in te trekken. 34. Kunnen contractverlengingen online besteld worden? Nee. Als u uw contract niet vóór de laatste 7 dagen van de contractperiode beëindigt, ongeacht de contractduur (12 of 36 maanden), dan wordt het contract stilzwijgend verlengd met een periode van 12 maanden. Facturering en betaling 35. Op welke manieren kan ik betalen? Automatische incasso is de enige beschikbare betaalmethode. 36. Wie stuurt de maandelijkse factuur? U ontvangt maandelijks een factuur van energie:direct. Facturen worden geüploaded op MijnEnergie zodra ze beschikbaar zijn. U heeft de mogelijkheid via MijnEnergie een bevestiging per e-mail te ontvangen zodra de factuur beschikbaar is. 37. Wat gebeurt er als mijn maandelijkse voorschotbedragen hoger zijn dan de kosten van het daadwerkelijke jaarlijkse verbruik? Aan het begin van ieder jaar ontvangt u een overzicht van het werkelijke verbruik in het voorgaande jaar. Als u meer heeft betaald dan de kosten van het werkelijke
verbruik, dan zal energie:direct het verschil aan u terugbetalen. Als u minder heeft betaald dan de kosten van het werkelijke verbruik, dan zult u voor het verschil een rekening ontvangen. Uw account 38. Wat is MijnEnergie? MijnEnergie is een klantportaal waarop u eenvoudig online uw eigen account kunt beheren. Zo kunt u: -
-
verzoeken het maandelijkse voorschotbedrag te wijzigen (energie:direct zal het verzoek goedkeuren of weigeren) Wind Garantie aan- of uitzetten facturen inzien persoonlijke gegevens aanpassen een verhuizing regelen meterstanden doorgeven
39. Indien ik verhuis naar een groter huis, zal dit dan invloed hebben op het maandelijkse voorschotbedrag? Ja. U zult profiteren van dezelfde tarieven, maar het verbruik zal toenemen al naargelang de grootte van het huis en het aantal kamers. Houdt u er rekening mee dat de duur en de Algemene Voorwaarden van uw contract ongewijzigd zullen blijven. Contact 40. Als ik een vraag heb over mijn energiedienst, met wie moet ik dan contact opnemen? U dient rechtstreeks contact op te nemen met energie:direct via 0900 - 334 7328 (maandag t/m vrijdag: 09:00-17:00 uur, € 0,70 per minuut). Informatie over storingen in uw regio is te vinden op www.gasenstroomstoringen.nl of via het nummer 0800 - 9009, dat 24 uur per dag te bereiken is.
