Van Zorgverzekeraar naar Zorgverbeteraar Verkort Jaarverslag 2007

Van Zorgverzekeraar naar Zorgverbeteraar Verkort Jaarverslag 2007

Aanbieding door het bestuur Het jaar 2007 was een positief jaar. Dankzij een eerlijke premie, kwalitatief goede pakketten en zichtbare verbeteringen in de zorg en de dienstverlening zijn er begin 2007 35.000 klanten bijgeschreven.Daarmee kwam het aantal klanten op ruim 1,23 miljoen. Bij de jaarovergang 2007/2008 heeft deze groei zich voortgezet. De groei van het aantal verzekerden bij de jaarovergang 2008 (periode oktober 2007/januari 2008) bedraagt circa 15.000. Per januari 2008 heeft Agis circa 1,25 miljoen verzekerden. Agis voert een degelijk financieel beleid en heeft de afgelopen jaren goede bedrijfsresultaten gehaald. Ook het jaar 2007 is met een positief resultaat afgesloten. De financiële positie is ronduit solide. Agis ziet de toekomst met vertrouwen tegemoet en blijft zich inzetten voor datgene waarin zij gelooft: het verbeteren van de zorg en de gezondheid van klanten. In 2007 heeft Agis haar positionering als ‘de Zorgverbeteraar’ verder vorm en inhoud gegeven. Dat gebeurde met een breed scala aan zorgprojecten in samenwerking met zorgverleners, overheden en patiëntenorganisaties. Alle activiteiten van Agis zijn verbonden aan deze positionering. De verzekerden herkennen én waarderen Agis steeds beter als ‘de Zorgverbeteraar’. De lijnen die in het strategisch zorginkoopbeleid 2007-2010 onder de noemer ‘Handelen in Zorg’ zijn uitgezet, zijn in 2007 doorgetrokken. Patiënten- en consumentenorganisaties worden steeds meer betrokken bij het zorginkoopproces en de eerste preferred providercontracten met zorgverleners zijn

1

afgesloten. Bestaande programma’s voor chronisch zieken zijn uitgerold en er zijn pilots gestart voor nieuwe programma’s. De dienstverlening van Agis is in 2007 verder verbeterd. Zo is de bereikbaarheid via telefoon en e-mail toegenomen, evenals de kwaliteit van de administratieve verwerking. De kwaliteit van de dienstverlening blijft constant de aandacht houden. Het commerciële beleid, gericht op de zakelijke markt, doelgroepen en zogeheten ‘affinities’ is in 2007 verder vorm gegeven. Hiermee heeft Agis een belangrijk deel van haar verzekerdenpopulatie aan zich weten te binden en zoals reeds aangegeven nieuwe verzekerden binnengehaald. Agis zet haar beleid tot het verbeteren van de zorg en het ontwikkelen van zorg en diensten op maat voort. Daarnaast blijft Agis haar klanten steunen en stimuleren om gezonder en actiever te leven. Bij de aanscherping van haar strategie in maart 2007 heeft Agis het vergroten van de distributiekracht en het verder versterken van de zorginkoopkracht gedefinieerd als belangrijke strategische speerpunten. Ook wil Agis op termijn minder afhankelijk worden van het functioneren van het vereveningssysteem. Deze speerpunten waren voor Agis een drijfveer om per 31 december 2007 via een fusie haar zorgverzekeringsactiviteiten te bundelen met die van de Eureko Groep. Agis blijft de komende vijf jaar een autonome divisie binnen dit concern. Namens het Bestuur Ing. R.A. Adolfsen MBA Voorzitter

Agis als organisatie Met 1,23 miljoen verzekerden, ruim 1.400 medewerkers (circa 1.300 fte) en een relatie met tienduizenden zorgverleners neemt Agis een belangrijke positie in binnen de Nederlandse gezondheidszorg. Agis Zorgverzekeringen en haar rechtsvoorgangers hebben altijd een sterke maatschappelijke en sociale betrokkenheid gekend. De belangrijkste geografische werkgebieden van Agis Zorgverzekeringen liggen in het westen, midden, oosten en noorden van Nederland. De grootste concentraties van verzekerden bevinden zich in en om Amsterdam, Utrecht, ’t Gooi, Amersfoort, Apeldoorn en in Friesland. Agis Zorgverzekeringen heeft de volgende organisatiestructuur (werkorganisatie):

;^cVcX^…c6XijVg^VVi

>ciZgcZVXXdjciVcihY^Zchi

EaVcc^c\8dcigda

=jbVcGZhdjgXZh

EgdXZhhZc6jidbVi^hZg^c\

8dgedgViZ8dbbjc^XVi^Z

9^k^h^Z8dbbZgX^Z

2

9^k^h^Z7ZiVa^c\hkZglZg`^c\

De divisie Commercie verzorgt de verkoop en administratieve verwerking van zorgverzekeringen aan individuen en collectiviteiten. De divisie Zorg is verantwoordelijk voor de inkoop van zorg en voor de zorgservice. De divisie Betalingsverwerking is verantwoordelijk voor de verwerking van het betalingsverkeer met verzekerden en zorgverleners. De stafdiensten ondersteunen het management en de organisatie bij de ontwikkeling en de uitvoering van het beleid binnen het betreffende verantwoordelijkheidsgebied. Fusie Agis is eind december 2007 gefuseerd met Eureko. Door de fusie ontstaat de grootste zorgverzekeraarscombinatie van Nederland, met in totaal 4,7 miljoen verzekerden. Agis is een autonoom bedrijfsonderdeel binnen Achmea, het Nederlandse bedrijf van Eureko. Zowel het merk als de organisatie Agis blijft bestaan. Door hun coöperatieve achtergrond passen Eureko en Agis qua cultuur en filosofie goed bij elkaar.

GVVYkVcWZhijjg

7ZhijjghWjgZVj

Het Bestuur van Agis Zorgverzekeringen NV had in 2007 de volgende samenstelling: • De heer ing. R.A. Adolfsen MBA (voorzitter) • Mevrouw drs. D.M.J.J. Monissen

hiV[Y^ZchiZc

9^k^h^ZOdg\

Personeel In de dynamische marktomgeving waarbinnen Agis opereert, zijn klantgerichtheid, samenwerking en resultaatgerichtheid de belangrijkste besturingsprincipes. Dit noodzaakt tot investeren in personeelsontwikkeling, een klantgerichte cultuur, het flexibiliseren van het personeelsbestand, diversiteit en

employability. Met employability wil Agis de huidige en toekomstige inzetbaarheid van medewerkers versterken. Baanzekerheid kan in de huidige markt immers niet langer worden gegarandeerd, maar breed inzetbare medewerkers kunnen rekenen op werkzekerheid, binnen of buiten Agis. Het personeelsbestand is in 2007 conform de planning verder afgenomen tot 1.307 fte gemiddeld. Met Eureko BV is afgesproken dat de fusie geen gevolgen heeft voor de werkgelegenheid. In 2007 heeft het ziekteverzuim bijzondere aandacht gekregen. Er is een halfjaarlijkse ziekteverzuimanalyse verricht. Daarnaast is er een periodiek medisch onderzoek gehouden. De daaraan gekoppelde vervolgacties zijn met name gericht op het zo gezond en vitaal mogelijk houden van de medewerkers. Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen heeft in zijn vergaderingen in 2007 uitgebreid stilgestaan bij de toekomst van Agis. Duidelijk was, dat Agis er bedrijfseconomische goed voorstond. Alhoewel er geen directe noodzaak aanwezig was, werd geconcludeerd dat op (middel)lange termijn samenwerking en/of fusie met andere partijen wenselijk was. Elementen zoals verzekerdenvolume voor inkoopkracht, zorgsturing, financiële middelen voor verdere ontwikkelingen en distributiemogelijkheden speelden hierbij een belangrijke rol. Ledenraad Sinds de fusie is de Agis Ledenraad een Verzekerdenraad geworden. De werkzaamheden van de Ledenraad tijdens het verslagjaar 2007 werden hoofdzakelijk beheerst door de voorbereidingen van de fusie met de Eureko Groep. Daarnaast werd

3

ook nog aandacht besteed aan bevordering van deskundigheid van de leden, initiatieven ter verbetering van de zorg en informatie over de Business Balanced Scorecard. Rechtspersonen Eind 2007 is, in het kader van de fusie met de Eureko Groep, Agis Tussenholding NV opgericht. Agis Tussenholding NV bezit 100% van de aandelen van Agis Zorgverzekeringen NV. Agis Zorgverzekeringen NV opereert onder de merknamen Agis, ProLife en TakeCareNow en fungeert als zorgverzekeraar in de zin van de Zorgverzekeringswet. De aanvullende ziektekostenverzekeringen zijn ondergebracht bij Agis Ziektekostenverzekeringen NV, een 100% deelneming van Agis Zorgverzekeringen NV. Agis Tussenholding NV is statutair gevestigd te Amersfoort. Ten gevolge van de fusie met de Eureko Groep is de rechtspersonenstructuur gewijzigd, waarbij de activiteiten van de, voorheen tot Agis Zorgverzekeringen behorende, entiteiten zijn gesplitst in een deel dat ingebracht is in de fusie Eureko Groep, geconcentreerd in Agis Tussenholding NV, en een deel dat in Stichting Agis achter blijft. Daar de hoofdactiviteiten zijn de zorgverzekeringen ingebracht zijn in de Eureko Groep, waarbij Agis Tussenholding NV de houdstermaatschappij is van de verzekeringsentiteiten, wordt om deze reden Agis Tussenholding NV aangemerkt als groepshoofd. In het kader van de fusie met Eureko zijn er enkele juridische wijzigingen doorgevoerd. • OWM Agis Zorgverzekeringen UA heeft eind 2007 Agis Zorgverzekeringen NV opgericht. Tegen uitgifte van aandelen



heeft OWM Agis Zorgverzekeringen UA al haar activiteiten laten “uitzakken“ in de nieuwe onderneming. In feite komt het erop neer dat alle activiteiten van OWM Agis Zorgverzekeringen UA worden voortgezet door Agis Zorgverzekeringen NV. Ook de aandelen in Agis Ziektekostenverzekeringen NV zijn overgedragen aan Agis Zorgverzekeringen NV. Agis Zorgverzekeringen NV opereert onder de merknamen Agis, Pro Life en Take Care Now en fungeert als zorgverzekeraar in de zin van de zorgverzekeringswet. De aanvullende ziektekostenverzekeringen zijn ondergebracht bij Agis Ziektekostenverzekeringen NV.

• OWM Agis Zorgverzekeringen UA is direct na de overdracht van activiteiten omgezet in de Vereniging Agis. De Vereniging Agis en de Vereniging Achmea zijn per 31 december 2007 juridisch gefuseerd. Door deze fusie is Agis Zorgverzekeringen NV onderdeel geworden van de Eureko Groep, in eerste instantie als dochtervennootschap van de Vereniging Achmea en uiteindelijk als dochterven nootschap van Agis Tussenholding NV, die een 100% dochter is van Achmea Verzekeringsholding NV. Agis Tussenholding NV is in het kader van de fusie tussen Agis en Eureko hiervoor op 31 december 2007 opgericht. • Door de fusie tussen Agis en Eureko heeft de Stichting Agis haar (zorg-)gerelateerde activiteiten overgedragen aan Agis B.V., die speciaal daarvoor is opgericht. Stichting Agis heeft in december 2007 Agis BV verkocht aan OWM Agis Zorgverzekeringen UA.

4

Schematisch weergegeven ziet de juridische structuur er met ingang van 31 december 2007 als volgt uit:

DkZg^\ZVVcYZZa]djYZgh

GVWdWVc`

KZgZc^\^c\6X]bZV

:jgZ`d7K

6X]bZV=daY^c\CK

6X]bZVKZgoZ`Zg^c\h" ]daY^c\CK 6\^hIjhhZc]daY^c\CK

6\^h Odg\kZgoZ`Zg^c\ZcCK

6\^hO^Z`iZ`dhiZc" kZgoZ`Zg^c\ZcCK

6\^h7K

Kerncijfers Groepsresultaat* Groepsvermogen Gemiddeld aantal fte’s *Groepsresultaat is excl. Stichting Agis en overige entiteiten. Deze zijn niet ingebracht in de Eureko Groep.

2007 € 23,1 miljoen € 380,7 miljoen 1.307

Visie, Strategie en beleid Missie Agis ‘Agis is een ondernemende zorgverzekeraar. Wij zijn een vertegenwoordiger en gids voor onze klanten. Hun belang is onze drijfveer. Voor onze zorgaanbieders zijn we een betrouwbare partner. Samen met hen verzekeren we onze klanten de toegang tot op maat gesneden zorg van een goede kwaliteit.’

Visie en Strategie Strategische speerpunten 2008-2010 Agis herijkt jaarlijks haar strategie en beleid. Uitgangspunt voor de strategie van Agis is dat zij een maatschappelijk ondernemende zorgverzekeraar wil blijven met een zakelijk en een menselijk gezicht. Agis wil een (gespecialiseerde) zorgverzekeraar zijn met tevreden klanten, die tegen betaling van een eerlijke premie toegang hebben tot op maat gesneden zorg van een goede kwaliteit. Daarnaast blijft Agis haar klanten steunen en stimuleren om gezonder en actiever te leven. Om dit te kunnen waarmaken, moeten de bedrijfsvoering en de financiële positie gezond zijn en blijven. Agis wil blijven focussen op de Randstad en Midden-Nederland, en vooral op een aantal grote steden in deze gebieden. Een goed vereveningssysteem, dat voldoende rekening houdt met de gezondheidsrisico’s van deze populatie, is momenteel voor Agis van groot belang. Agis wil autonoom blijven in haar commerciële beleid en in haar zorginkoopbeleid, met een onafhankelijke financiële

5

verantwoordelijkheid. Agis wil haar kernstrategie realiseren door het verder uitbouwen van ‘de Zorgverbeteraar’ als onderscheidende positionering, het investeren in de regio, het verder verbeteren van het serviceniveau en de klantgerichtheid, en het onderhouden van een goede en professionele relatie met consumenten- en patiëntenorganisaties, zorgaanbieders en andere stakeholders. Zij fungeren als ambassadeurs van Agis. Samenwerking Agis en Eureko willen samenwerken aan een duurzame zorgsector, waar zorg van hoge kwaliteit voor een betaalbare prijs aan iedereen wordt geleverd. De fusie met Eureko stelt Agis in staat om met extra slagkracht door te gaan op de ingeslagen weg van het verbeteren van de zorg. Er zijn nu meer mogelijkheden om vernieuwingen in de zorg door te voeren. Eureko en Agis hebben elkaar veel te bieden.

Positionering Sinds 2006 positioneert Agis zich als ‘de Zorgverbeteraar’, een concept waarin de klant centraal staat. De positionering sluit aan bij de missie en de kernwaarden van Agis. Ook past deze positionering bij de doelgroepgerichte aanpak en de inzet voor zorgprojecten. In 2007 is deze positionering zowel extern als intern verder geconcretiseerd. Agis wil voor haar verzekerden een gids zijn voor de beste zorg. Zij steekt geld en energie in gezamenlijke zorgprojecten met zorgaanbieders. Agis contracteert zorg op kwaliteit, zet projecten tegen overgewicht op en werkt intensief samen met patiëntenverenigingen. Verder geeft Agis voorlichting en initieert zij projecten voor ouderen en sociaal kwetsbaren. Uit onderzoek blijkt dat Agis een ruime naamsbekendheid heeft in haar regio. Vooral op aspecten die horen bij ‘de Zorgverbeteraar’, zoals het behartigen van belangen, het verbeteren van de gezondheidszorg en een uitgebreide dekking, scoort Agis goed. Commercieel beleid Het commerciële beleid van Agis richt zich sinds 2006 op het behoud van bestaande verzekerden en een kleine groei door het aantrekken van nieuwe verzekerden. Op 1 april 2007 heeft Agis 1,235 miljoen verzekerden. Dit betekent een stijging van het verzekerdenaantal ten opzichte van 2006. Een trend die zich bij de jaarovergang 2007-2008 doorzet. De prijs blijft de komende jaren een belangrijk criterium bij de keuze voor een zorgverzekering. Daarom kiest Agis voor een

6

eerlijke en concurrerende premie en een degelijk financieel beleid. Agis stuurt daarbij nog meer dan voorheen op het (kost)prijsaspect en het kortingenbeleid. Agis richt zich vooral op doelgroepen waarmee Agis een bijzondere relatie onderhoudt en/of waarvoor zij toegevoegde waarde biedt. De relatie met klanten en collectiviteiten in deze doelgroepen is in 2007 geïntensiveerd met uiteenlopende activiteiten en acties.

Zorginkoop

Dialoog met belanghebbenden

Agis ziet zich als voorvechter voor de beste zorg voor mensen. Onder de noemer ‘de Zorgverbeteraar’ heeft Agis ook in 2007 gewerkt aan betere zorg voor en een sterkere positie van de klant. Het strategisch zorginkoopbeleid ‘Handelen in Zorg’ is leidraad voor de zorginkoop voor de komende jaren. Dit beleid richt zich op vijf hoofddoelen:

Agis heeft haar beleid ten aanzien van haar omgang met belanghebbenden, gecontinueerd in 2007 en voor wat betreft haar klanten geïntensiveerd.

• Kwaliteit • Duurzame relaties met zorgaanbieders • Duurzame relaties met klanten • Nabijheid • Betaalbaarheid Agis betrekt klanten en patiëntenorganisaties bij het inkoopproces en levert maatwerk voor collectiviteiten. Er is sprake van een continue dialoog in de driehoek klanten/patiënten, zorgaanbieders en Agis. In het belang van haar klanten investeert Agis in zakelijke en duurzame relaties met zorgaanbieders. Dit uit zich in partnerschaprelaties en preferred providerschap. Zorgaanbieders die meedenken en actief zijn op het gebied van kwaliteitsverbetering en productontwikkeling worden beloond. Kostenbeheersing kan door beheersing van uitgaven, ketenmanagement en -regie, risicomanagement, gezondheidsbevordering, klanten feedback en risicoverevening vanuit het Zorgverzekeringsfonds. Al deze thema’s zijn opgenomen in het inkoopbeleid van Agis.

7

Vast onderdeel bij de totstandkoming, onderbouwing, en besluitvorming van strategie is een groot aantal interviews met de stakeholders van Agis. Voor de bedrijfsvoering van Agis is inzicht in de wensen, behoeften en tevredenheid van haar klanten zeer belangrijk. Agis gebruikt diverse instrumenten om feedback te krijgen van haar klanten, zoals klanttevredenheidsonderzoeken, klantenpanels, overleg met patiënten- en consumentenorganisaties en groepsvoorlichting. Nieuw is dat Agis in 2007 begonnen is met klantarena’s. Hierbij wordt het management en de medewerkers van Agis in direct contact gebracht met de verzekerden. Doel hiervan is het bevorderen van een meer klantgerichte attitude en het verkrijgen van inzicht in de wensen van de klant ten aanzien van de dienstverlening van Agis. Inzicht in ‘de klant’ wordt verder verkregen door analyse van epidemiologisch onderzoek, gesprekken met patiëntenverenigingen en vertegenwoordigers van verschillende bevolkingsgroepen, met kennisinstituten, met zorgaanbieders en door onderzoek in het buitenland. Agis zoekt haar klanten en potentiële klanten regelmatig op in hun eigen omgeving. De afdeling Groepsvoorlichting heeft honderden voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd in verpleeg- en bejaardenhuizen, verenigingsgebouwen en moskeeën. Agis koopt - onder

andere voor bijzondere doelgroepen - zorg op maat in. Hierbij worden ook de klantervaringen meegenomen. Agis bevraagt haar klanten heel nadrukkelijk naar de ervaren kwaliteit van zorg (zie ook ‘CQ-index’). Ook de speciale klantenpanels voor chronisch zieken leveren de input voor het Agis inkoopbeleid. Zorgaanbieders zijn uitermate belangrijk voor Agis. Agis luistert naar de beroepsgroepen en sluit aan bij door de beroepsgroepen ontwikkelde richtlijnen en best practices, de door kennisinstituten ontwikkelde standaarden en ervaringen uit binnen- en buitenland. Agis heeft verschillende middelen gecreëerd om de dialoog gaande te houden, zoals nieuwsbrieven en bijeenkomsten. Verder worden er met regelmaat expertmeetings en strategische conferenties gehouden. Via www.agisweb.nl/zorgverzekering/zorgverleners is speciale informatie te vinden voor zorgaanbieders. Agis praat daarnaast ook met haar klanten ‘via’ de zorgverleners; zo zijn er informatiebalies en informatiepunten ingericht in ziekenhuizen en worden informatiepakketten en voorlichtingsmateriaal verspreid in wachtkamers.

Verbetering van Zorg Agis is in 2007 doorgegaan op de ingeslagen weg van het verbeteren van de zorg en het versterken van de positie van de klant. Lopende programma’s op het gebied van ketenzorg, preventie en het inkopen van zorg op basis van patiëntervaringen zijn verder uitgebouwd: Grote Steden Programma Amsterdam en Utrecht zijn voor Agis belangrijke gemeenten aangezien hier veel verzekerden van Agis wonen. Agis is in deze steden al jaren actief betrokken bij tal van gezondheidsprojecten. De projecten zijn meestal gericht op de meest kwetsbare inwoners. Denk hierbij aan verslaafden, dak- en thuislozen, illegalen en inwoners onder de armoedegrens. Naast de gezondheidsprojecten verzekert Agis in Utrecht en Amsterdam de bijstandsgerechtigden en de sociale minima. Met het Grote Steden programma richt Agis zich op de verbetering van de eerstelijns zorg in deze steden. Uit onderzoek blijkt namelijk dat de zorgkosten in wijken waar de eerstelijns zorg niet goed georganiseerd is veel hoger liggen. Daarnaast verbetert de kwaliteit van de zorg. Dit leidt zowel tot verlaging van de zorgkosten als tot verbetering van de kwaliteit van de zorg. Verankering patiëntenperspectief in zorginkoop Zorginkoop bestaat uit afspraken tussen zorgaanbieders en zorgverzekeraar. In de praktijk blijkt dat de wensen, behoeften en ervaringen van patiënten een belangrijke bijdrage leveren aan goede en toegankelijke zorg. Om het patiëntenperspectief te verankeren in de inkoop van zorg zijn Agis, de NPCF en vijf patiëntenorganisaties in 2007 gestart met een pilot ‘zorginkoop en patiëntenperspectief’ in de regio Utrecht. De

8

patiëntenorganisaties en Agis hebben ziekenhuizen in de regio Utrecht gevraagd mee te werken aan het verder integreren van het patiëntenperspectief in hun bestaande kwaliteitsbeleid. Vier regionale ziekenhuizen en één revalidatiecentrum ondertekenden daarvoor een intentieverklaring. CQ-Index Vier jaar geleden haalde Agis de CQ-onderzoeksmethode naar Nederland en bewerkte deze samen met het Nivel en de Universiteit van Amsterdam voor de Nederlandse zorgsituatie. De CQ-index is een wetenschappelijke en betrouwbare methode voor onderzoek naar patiëntervaringen met zorg. Het instrument is inmiddels uitgeroepen tot landelijke standaard onder coördinatie van het Centrum Klantervaring Zorg. De afgelopen drie jaar voerde Agis reeds CQ-onderzoek uit onder de ziekenhuizen in Midden-Nederland. Met als belangrijkste doel: de ervaringen gebruiken om samen met de ziekenhuizen de zorg voor de patiënt te verbeteren. In 2007 publiceert Agis als eerste zorgverzekeraar de ervaringen van patiënten met zestien ziekenhuizen in MiddenNederland. Het openbaar maken van de patiëntervaringen is voor Agis een logische vervolgstap. Het gaat er immers om dat de consument uiteindelijk zelf in staat is om op basis van objectieve, betrouwbare informatie een keuze te maken voor bijvoorbeeld een ziekenhuis. Met het publiceren van deze algemene ziekenhuiservaringen heeft Agis de eerste stap gezet. In de toekomst wil Agis ook patiëntervaringen openbaar maken over bijvoorbeeld een knie-, heup- of staaroperatie. Zo kan een verzekerde zich steeds gerichter oriënteren op de zorg die hij of zij nodig heeft.

9

Contracten met preferred providers Agis wil haar verzekerden voorzien van de beste zorg en sluit hiervoor contracten af met zorgverleners. Bij iedere zorgverlener met wie Agis een contract afsluit is kwaliteit van zorg gegarandeerd. In preferred providercontracten gaat Agis nog een stap verder en worden verdergaande afspraken gemaakt over onderzoeken naar klantervaring, uitkomsten van zorg en servicekwaliteit. Agis heeft in 2007 met een tweetal hulpmiddelenleveranciers de eerste preferred providercontracten afgesloten. De betreffende zorgverleners mogen van Agis zelfstandig de indicatiestelling doen voor het vereiste hulpmiddel voor de klant. Voorafgaande toestemming van Agis is niet meer nodig. Zorg in Marokko en Turkije Al sinds 2003 heeft Agis als enige Nederlandse zorgverzekeraar servicepunten in Turkije en Marokko. De servicepunten begeleiden verzekerden wanneer zij onverwacht, tijdens vakantie of familiebezoek, medische hulp nodig hebben in Turkije of Marokko. Agis heeft contracten met de beste zorginstellingen in Marokko en Turkije. De instellingen worden getoetst op basis van internationale kwaliteitsstandaarden. Naast de begeleiding bij spoedeisende zorg biedt Agis in Marokko en Turkije nierpatiënten de mogelijkheid om tijdens het verblijf een nierdialyse te ondergaan. Hiervoor werkt Agis samen met dialysecentra in een aantal Marokkaanse en Turkse steden. Agis verzekerden kunnen in Turkije ook terecht voor een aantal zogenoemde planbare ingrepen. Het gaat dan om heupoperaties, knieoperaties, herniaoperaties, staaroperaties, galblaasoperaties, baarmoederoperaties, prostaatoperaties, nierdialyse, besnijdenis en mondzorg.

Agis Beweegprogramma In oktober 2007 ging voor de negende keer ‘Met Agis in Beweging’ van start; op achttien locaties in zeven steden. ‘Met Agis in Beweging’ is bestemd voor iedereen die onder professionele begeleiding wil beginnen met sporten of zijn conditie verder wil opbouwen. In tien trainingen van een uur kunnen mensen - van jong tot oud; Agis-lid of geen lid - deelnemen aan hardlopen, sportief wandelen of Nordic Walking. De trainingen worden gegeven door ervaren sportinstructeurs en de deelnemers krijgen ook persoonlijke adviezen om verantwoord te sporten. Met dit beweegprogramma wil Agis mensen stimuleren om op een verantwoorde en veilige manier aan sport te doen. In totaal hebben al 15.000 mensen deelgenomen aan ‘Met Agis in Beweging’. Aanpak overgewicht kinderen Eemlandse kinderen In de Eemlandse gemeenten kampt één op de negen kinderen in de leeftijd tot negentien jaar met overgewicht. Overgewicht leidt onder meer tot hart- en vaatziekten, hoge bloeddruk, herseninfarcten en type 2 diabetes. Het B.Slim/Agis programma is gericht op de vroegtijdige aanpak van kinderen met overgewicht en is mogelijk gemaakt door subsidie van Agis. GGD Eemland, Amant en SRO werken in dit programma nauw samen in het begeleiden van dikke kinderen en hun ouders. De coördinatie ligt in handen van GGD Eemland. Het programma bestaat uit twee onderdelen. In de eerste plaats begeleiding van kinderen van twee tot negentien jaar met overgewicht en hun ouders door verpleegkundigen van het consultatiebureau en de JGZ-verpleegkundigen van GGD Eemland. Het tweede onderdeel is het fit-today-kids

10

programma, voor kinderen in de leeftijd van vijf tot acht jaar met overgewicht en hun ouders, dat verzorgd wordt door SRO en Amant. Het uiteindelijke doel van het B.Slim programma is om de stijging van het aantal kinderen met overgewicht binnen vijf jaar een halt toe te roepen.

Toegang tot de zorg Machtigingsprocedure Agis kent een team Machtigingen. Dit team handelt de aanvragen voor machtigingen af conform een machtigingsprotocol. Complexe en uitzonderlijke aanvragen worden voorgelegd aan de adviserende arts van Agis. Daar waar een aanvraag niet toegekend kan worden, worden klanten gewezen op alternatieven. Daarnaast staat Agis de klant persoonlijk te woord door het aanbieden van artsenspreekuren aan de klant. De klant kan daarin persoonlijk zijn vraag komen verduidelijken en de arts van Agis geeft aan waarom een machtiging wel/ niet wordt gehonoreerd. De doorlooptijd van het machtigingsproces wordt zoveel mogelijk verkort voor de klant, door de zorgaanbieder de aanvraag elektronisch te laten indienen via Vecozo. De zorgaanbieder krijgt hiermee online inzage in het al dan niet toekennen van een machtiging. Ook wordt het aanvragen van een machtiging voor bepaalde verstrekkingen afgeschaft. Waarborgen zorgplicht Agis heeft een eigen Agis Zorgservice bemiddelingsbureau. De Zorgservice bemiddelt voor en informeert de klanten over alle behandelingen waarbij men te maken kan krijgen met wachttijden, zoals bij opname of dagbehandeling in het ziekenhuis, toegangstijd bij de polikliniek, poliklinische behandelingen en diagnostisch onderzoek. Zorgservice gaat actief op zoek naar een ziekenhuis met een kortere wachttijd. Om te beginnen zoekt ze in de eigen regio, lukt dat niet dan bekijkt ze de mogelijkheden buiten de regio, in een Zelfstandig Behandel Centrum (ZBC) of in een ziekenhuis in het buitenland. Zodra

11

een oplossing voor de verzekerde gevonden is, wordt dit aan hem of haar voorgelegd. Uiteraard blijft het altijd de verzekerde die beslist of er wel of niet van het aanbod gebruik wordt gemaakt. Serviceniveau In 2006 waren al belangrijke stappen gezet naar een betere serviceverlening. In 2007 is Agis gestart met het doorbraakprogramma ‘De klant (b)en ik’. Daarmee is de klantgerichtheid en service - en daarmee de klanttevredenheid - naar een structureel hoger niveau gebracht, zo blijkt uit extern en onafhankelijk klantonderzoek. In het proces van verbeteren van klanttevredenheid wordt actief naar de mening van klanten gevraagd in Klantarena’s. Daarin delen klanten hun ervaringen met Agis medewerkers. In de zomer scoorde Agis een 7,4 in de Klantmonitor 2007 van MarketResponse. Agis komt daarmee op de eerste plaats bij de grote zorgverzekeraars, en in de top van de middenmoot van de totale markt. De 7,7 in Kiesbeter is goed. Klanttevredenheid blijft hoog in het vaandel staan. Wijzigingen basispakket De wijzigingen die in de komende jaren in het basispakket zullen worden aangebracht, zullen de ontwikkeling van de zorgverzekeringsmarkt en de premieontwikkeling mede bepalen. Kortdurende GGZ is per 1 januari 2008 in het basisverzekeringspakket opgenomen, de vergoeding van de jaarlijkse periodieke preventieve tandheelkundige controle wordt uitgebreid en ook de pil is weer in het basispakket opgenomen. Daarnaast vervangt een verplicht eigen risico de vroegere no-claimregeling. Het is nog onduidelijk of die wijzigingen

zullen leiden tot grotere premieverschillen tussen de zorgverzekeraars. Die onzekerheid wordt nog eens versterkt doordat onbekend is hoe het vereveningsmodel zal uitwerken. Collectivisering Na de invoering van de zorgverzekeringswet is sprake van een toenemende collectivisering: van 30% in 2005, via bijna 50% in 2006 tot (landelijk gezien) ongeveer 55% in 2007. Naar verwachting zal de collectivisering uiteindelijk ongeveer 70% bedragen. Om hun marktaandeel te vergroten maken zorgverzekeraars maximaal gebruik van de mogelijkheid om premiekorting te geven aan collectiviteiten, niet alleen aan de ‘klassieke’ werkgeverscollectiviteiten, maar ook aan allerlei andere doelgroepen. De toenemende collectiviseringsgraad leidt tot een aanhoudende druk op het resultaat. Zorgverlenersmarkt Ook op de zorgverlenersmarkt worden de gevolgen van de liberalisering zichtbaar. De klantenstromen zijn niet langer gegarandeerd en vanzelfsprekend. De dynamiek in de zorgmarkt wordt de komende jaren groter. Ook daar is sprake van een toenemende concentratie. Een ander verschijnsel is de toetreding van Zelfstandige Behandelcentra (ZBC’s) als nieuwe aanbieders. Het voldoen aan een toenemende zorgvraag bij een steeds krapper wordende arbeidsmarkt (vergrijzing en ontgroening) is de komende jaren wellicht de grootste uitdaging voor het zorgveld.

12

Prestaties in relatie tot belanghebbenden Schriftelijke klachten Aantal klachten ontvangen 2007

in aantallen

totaal gegrond Zorgplicht

deels gegrond

niet gegrond

2.673

806

180

1.687

460

160

37

263

(verzekerde prestaties, tijdige zorg, zorgbemiddeling)

Kwaliteit van zorg Informatievoorziening

1.218

446

206

566

Overig

4.670

1.690

737

2.243

Totalen

9.021

3.102

1.160

4.759



Aantal klachten ontvangen 2007 per 10.000 verzekerden totaal gegrond Zorgplicht

21,6

deels gegrond

niet gegrond

6,5

1,5

13,6

(verzekerde prestaties, tijdige zorg, zorgbemiddeling)

Kwaliteit van zorg

3,7

1,3

0,3

2,1

Informatievoorziening

9,9

3,6

1,7

4,6

Overig

37,8

13,7

6,0

18,1

Totalen

73,0

25,1

9,4

38,5



13

Voor 2007 lag de focus van Agis op een betere klantgerichtheid en service, en daarmee een hogere klanttevredenheid. Er zijn programma’s gedefinieerd die de klantgerichtheid naar een structureel hoger niveau hebben gebracht. Het uitgangspunt was de perceptie van de klant, zoals die naar voren komt uit extern en onafhankelijk klantonderzoek. Klachten waren daarbij input voor procesverbeteringen. Agis hanteert een schriftelijk vastgelegde klantenafhandelingsprocedure, waarin is beschreven hoe een schriftelijke klacht in behandeling wordt genomen en afgehandeld. Agis heeft geen klachten ontvangen die betrekking hebben op de acceptatieplicht .

Verkorte Jaarrekening 2007 Geconsolideerde Balans Agis Tussenholding NV (Bedragen in duizenden euro’s)



2007

2006

ACTIVA Beleggingen Terreinen en gebouwen Overige financiële beleggingen Derivaten





3.341

7.425

320.398

376.934

15.780

14.053



339.519

Rekening-courant College voor Zorgverzekeringen Overige vorderingen





64.232

752.890

500.642

11.561

5.159

825.517

Voorziening voor niet verdiende premies en lopende risico’s

398.412

Liquide middelen



8.200 265.892

Overlopende activa

14

274.092

37.073

1.234.192

131.188

116.137

621.373

669.437

752.561 785.574 54.286

37.896

1.280.433

70.574

Schulden 10.182

5.140

34.642

60.146



570.033

5.912

32.083

380.741 357.662

Overige voorzieningen

Overige schulden

26.171



2006



Schulden uit directe verzekeringen

Overige activa Materiële vaste activa

Groepsvermogen

Voorziening voor te betalen schaden

61.066



2007

Technische voorzieningen

Vorderingen Vorderingen uit directe verzekeringen



PASSIVA

44.824

Overlopende passiva





1.234.192

1.780



65.286

1.337

1.280.433

Pro forma geconsolideerde winst- en verliesrekening Agis Tussenholding NV* (Bedragen in duizenden euro’s)

2007

2006



TECHNISCHE REKENING SCHADEVERZEKERING

NIET-TECHNISCHE REKENING

Verdiende premies eigen rekening en bijdragen

Resultaat technische rekening schadeverzekering

Bijdragen College voor Zorgverzekeringen

Opbrengsten uit beleggingen

Bijdragen SUO/WTZ

1.638.672

1.643.762

-1

901

Uitgaande herverzekeringspremies

1.242.972

1.171.638

-1.177

-1.969

Overige beleggingsopbrengsten

12.725

2

-5

20.951

13.262



20.953

18.641

13.257



1.241.795

Wijziging technische voorzieningen nietverdiende premies en lopende risico’s

2006



Opbrengsten uit terreinen en gebouwen

1.638.671 1.644.663 Bruto premies

2007

1.169.669

Andere baten

3.054

1.913

Andere lasten

-13.653

-16.403

Resultaat uit gewone -8.568

bedrijfsuitoefening voor belasting

23.079

17.408

2.865.414 2.805.764

Vennootschapsbelasting

-

-

RESULTAAT NA BELASTINGEN

23.079

17.408



Overige technische baten eigen rekening Opbrengsten technische rekening

-15.052



7.128

2.872.542



5.497 2.811.261

Schaden eigen rekening Schaden Wijziging voorziening voor te betalen schaden

2.748.915



TOTAAL RESULTAAT

2.990.209

23.079

17.408

-48.064

-393.299

2.700.851 2.596.910 Overige technische lasten eigen rekening

12.992

15.187

Organisatiekosten



145.974



180.523

Lasten technische rekening

2.859.817



2.792.620



RESULTAAT TECHNISCHE REKENING SCHADEVERZERKERING

15

* Agis Tussenholding NV is opgericht per 31 december 2007. De winst- en verliesrekening geeft de resultaten weer als ware de onderneming in 2006 en 2007 reeds bestond.



12.725



18.641

Toelichting op de verkorte jaarrekening Dit verkorte jaarverslag 2007 is een beknopte weergave van de jaarrekening 2007 van Agis Tussenholding N.V.. Op grond van artikel 395 lid 2 BW wordt voor de volledige jaarrekening verwezen naar het Jaarverslag 2007 van Agis Tussenholding N.V. zoals gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amersfoort. Bij de volledige jaarrekening is een goedkeurende accountantsverklaring afgegeven door PricewaterhouseCoopers Accountants N.V.. In deze goedkeurende verklaring heeft de accountant in het bijzonder de aandacht gevestigd op de uiteenzetting in de toelichting met betrekking tot de risico’s en onzekerheden die voor de vennootschap bestaan als gevolg van de invoering van de Zorgverzekeringswet en de DBC-systematiek. De accountant heeft hierbij aangegeven dat die situatie geen afbreuk doet aan zijn oordeel.

16