Jaarverslag van De Friesland Zorgverzekeraar
2009
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Aanbieding door de Raad van Bestuur
5
Wachtlijstbemiddeling
21
1.1
Verantwoording in hoofdlijnen
5
Algemeen kader zorginkoop
21
4.9 Medisch Specialistische Zorg
30
1.2
Beleid maatschappelijk verslag
6
4.3 Ontwikkeling ketenzorg en per verstrekking
23
Inkoopdoelstellingen
30
1.3
Van toepassing zijnde wet- en regelgeving
6
Ketenzorg
23
Kwaliteitsbeleid
30
1.4
Jaarverslagvereisten volgens het BW
6
Diabetes
23
Innovatie
31
CVA
23
Relevante ontwikkelingen voor inkoop medisch
31
COPD
24
specialistische zorg in 2009
Dementie
24
4.10 Mondzorg
Hoofdstuk 2. Verslag door de Raad van Commissarissen
7
Multizorg VRZ
30
31
Hoofdstuk 3. Profiel van de organisatie
11
4.4 Farmaceutische zorg
24
Inkoopdoelstellingen
31
3.1
Aard van de activiteiten
11
Inkoopdoelstellingen
24
Kwaliteitsbeleid
32
3.2
Geografische werkgebieden
24
Relevante ontwikkelingen voor inkoop mondzorg
32
in 2009
11
Relevante ontwikkelingen voor inkoop
12
farmaceutische zorg in 2009
3.4 Kwaliteitsborging werkzaamheden door derden
13
4.5 Geboortezorg
24
4.11 Paramedische Zorg
32
3.5 Personele samenstelling en nevenfuncties bestuur
13
Inkoopdoelstellingen
24
Inkoopdoelstellingen
32
Kwaliteitsbeleid
25
Relevante ontwikkelingen voor inkoop
32
Relevante ontwikkelingen voor inkoop
25
paramedische zorg in 2009
geboortezorg in 2009
3.3 Concernstructuur en allianties
en directie 3.6 Onderscheid publiek en privaat
14
Hoofdstuk 4. Visie en Strategie
15
4.6 Geestelijke gezondheidszorg Cure
25
4.1
15
Inkoopdoelstellingen
26
4.13 Formele Controles
33
Kwaliteitsbeleid
26
Uitvoering verzekerdenadministratie Onderlinge
33
Visie op (toekomstige) ontwikkelingen en het daarbij behorende beleid
4.12 Overschrijdingen wettelijk pakket/coulancebetalingen 33
Risicoverevening
15
Financieel beleid
26
Waarborgmaatschappij De Friesland
Ongewenste ontwikkelingen
15
Relevante ontwikkelingen voor inkoop GGZ-cure
26
Zorgverzekeraar U.A. 2009
Accenten bij eigen positionering
16
in 2009
Uitvoering verstrekkingenadministratie Onderlinge
Bevorderen gezondheid en beschikbaar zijn van zorg
16
4.7 Huisartsenzorg
27
Waarborgmaatschappij De Friesland
Klantwaardering
16
Inkoopdoelstellingen
27
Zorgverzekeraar U.A. 2009
Internet en innovatie
16
Relevante ontwikkelingen voor inkoop
28
(Zorggebruik)
Beleggingsbeleid
17
huisartsenzorg in 2009
Bevindingen
34
Organisatie en beheersing van bedrijfsprocessen
18
4.8 Hulpmiddelen en Vervoer
28
Materiële controle
34
34
4.2 Naleving wettelijke verplichtingen
18
Inkoopdoelstelling
28
Protocol materiële controle en controlemiddelen
34
Naleving van de acceptatieplicht
18
Hulpmiddelen: relevante ontwikkelingen voor
28
Controlegroepen
35
Naleving van het verbod op premiedifferentiatie
19
zorginkoop in 2009
Risico-analyse
35
Eisen aan het verkrijgen van zorg
19
Zittend ziekenvervoer: relevante ontwikkelingen
Eerstelijnspsychologische zorg
35
Beperkingen van (vergoedingen van) het wettelijk
20
voor zorginkoop in 2009
Farmaceutische hulp
35
pakket en redenen hiervoor (aantal naar aard
Ambulancezorg: relevante ontwikkelingen voor
Specialistische GGZ
35
van de afwijzingsgrond).
zorginkoop in 2009
Huisartsenhulp
36
2
29 29
Hulpmiddelen
36
Hoofdstuk 6. Prestaties in relatie tot belanghebbenden
51
Bijlagen
Verloskundige hulp en Kraamzorg
36
6.1
Kwaliteit van Informatie en Dienstverlening
51
Juridische structuur De Friesland Groep, ultimo 2009 65
Paramedische hulp
37
Informatieverstrekking aan verzekerden
51
Organogram
66
Mondzorg
37
Klachten- en geschillenafhandeling
51
Tabel verantwoording bezoldiging leden van de
67
Vervoer
37
Art. 114 Zvw Geschillen
53
Raad van Bestuur van de zorgverzekeraar
Medisch-specialistische zorg
37
Overige klachten, niet zijnde klachten in de zin
54
(werkmaatschappij)
Misbruik en oneigenlijk gebruik
38
van art. 114 Zvw.
en gewezen bestuurders
40
Mutatieverwerking
55
Afkortingen
tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten
Termijn nota restitutie
55
(Wtcg)
Zorgbemiddeling
55
Verzekerdentevredenheid
55
4.14 Verantwoording over de uitvoering van de Wet
4.15 Incassoprocedure boeteregeling
41
4.16 Privacy van persoonsgegevens
41
6.2 Kwaliteit van Producten
56
4.17 Consumentenbelangen
42
Verzekeringen op maat
56
Informatieverstrekking
42
Premies
56
Beschikbaarheid alle polisvarianten voor (potentiële) 42
Gezondheidsmanagement
56
verzekerden
Verzekerdentevredenheid
57
Borging naleving afgegeven zorggaranties
42
(m.b.t. kwaliteit van producten)
Beleid ten aanzien van aanvullende verzekering
42
6.3 Acceptatie
57
Collectieve contracten
42
57
Premievaststelling
43
6.4 Relatie met zorgaanbieders
57
Hoofdstuk 5. Sturing en Beheersing
Aantal weigeringen aspirant verzekerden
Afgesloten contracten
57
45
Betalingstermijn
58
5.1
Corporate Governance en Bedrijfsvoering
45
6.5 Personeelsbeleid en werkingsfeer
58
De organisatie
45
Verloop
58
Corporate Governance
46
Ongewenst gedrag
59
Protocol Incassotraject wanbetalers Zvw.
47
Verzuimmanagement
60
Opleidingen
60
Toepassing wet- en regelgeving
48
Medewerker Tevredenheids Onderzoek
Administratieve organisatie en daarin opgenomen
48
6.6 Financieel-economische kengetallen
61
maatregelen van interne controle (AO/IC)
6.7 Maatschappelijke betrokkenheid en Milieu
62
Honorering directie en bestuur
48
Elektriciteitsverbruik/gasverbruik/papierverbruik
62
5.2
Dialoog met belanghebbenden
49
Maatschappelijke Betrokkenheid
62
Ledenraad
49
Innovatiefonds
62
Zorgbelang Fryslân
49
Sponsoring
64
Zorgaanbieders
49
65
68
61
3
4
1
Aanbieding door de Raad van Bestuur 1.1 Verantwoording in hoofdlijnen
te scoren in de klanttevredenheidonderzoeken van
beslissingen nog door de Staatssecretaris in 2010
Het maatschappelijk verslag 2009 van de Onderlinge
Independer, het Nivel en de Consumentenbond.
moeten worden genomen. Naar verwachting zal het
Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar
Desondanks was de groei in 2009 met maar
AWBZ dossier in 2010 een aanzienlijke inzet van
U.A. (De Friesland) geeft inzicht in de organisatie, de
enkele duizenden verzekerden zeer beperkt. Bij
De Friesland gaan vragen.
structuur en het beleid van de onderneming. Tevens
de voorbereiding van de campagne 2009 - 2010
wordt over tal van onderwerpen uitleg gegeven en
is voortgeborduurd op het in 2008 ingezette
Begin 2009 trad bestuursvoorzitter Hans Feenstra af
verantwoording afgelegd. Belangrijke thema’s die in
communicatie- en PR beleid. De campagne van
na een dienstverband van tien jaar bij De Friesland.
het verslagjaar 2009 aan de orde zijn geweest of tot
De Friesland blijft tegen de gezondheidshype van veel
Hij vervolgt zijn carrière in de zorgbranche als
beleidsmatige acties hebben geleid, worden hier
collega-maatschappijen ingaan en appelleert aan het
bestuursvoorzitter van het Martini Ziekenhuis in
behandeld.
gezonde verstand van mensen. Met statements als
Groningen. In het voorjaar van 2009 is dan ook veel
De Friesland is in 2009 als gezond en sterk bedrijf
‘gewoon goed bezig’ en ‘rust in de kop’ is De Friesland
aandacht uitgegaan naar het weer opvullen van de
blijven opereren. Al in het maatschappelijk verslag
vol vertrouwen de nieuwe campagne ingegaan. Nieuw
lege plek die hij achterliet. Onderwijl heeft Marcel
over het jaar 2008 is aangegeven dat de beurscrisis van
is de eind 2009 ingezette claim dat De Friesland doet
Kuin als lid van de Raad van Bestuur van De Friesland
de tweede helft van 2008 relatief goed is doorstaan.
wat het belooft. Concrete tegenprestaties worden
tijdelijk de honneurs als voorman van De Friesland
Al ruim voor de beurscrisis is door de ALM-commissie
toegezegd als de beloften van De Friesland niet
waargenomen. In september 2009 is Diana Monissen
van De Friesland, in nauwe samenspraak met de
worden nagekomen. Deze tegenprestaties worden
als nieuwe bestuursvoorzitter aangetreden. Zij was
Raad van Bestuur, geanticipeerd op de kwetsbaarheid
geleverd door medewerkers van De Friesland zelf,
voorheen Directeur-Generaal bij het Ministerie van
van de beurs en is het overgrote deel van de
van hoog tot laag. Het enthousiasme voor deze speels
VWS in Den Haag. Onder leiding van Diana Monissen is
beleggingsportefeuille afgestoten. Incidenten zoals
bedoelde “heitje voor een karweitje” campagne is
in het najaar van 2009 veel aandacht besteed aan het
met IJslandse banken, die in het najaar van 2008
binnen en buiten De Friesland duidelijk gebleken
uitwerken van een nieuw strategisch beleidsplan voor
publicitair veel aandacht hebben getrokken, hebben
uit reacties van eigen personeel en van klanten of
de komende twee à drie jaar. Het strategisch plan is
zich bij De Friesland niet voorgedaan. Dit gunstige
prospects van De Friesland. Ook heeft de actie
eind februari 2010 afgerond.
beeld heeft zich in 2009 voortgezet.
de nodige perspubliciteit opgeleverd en zonder
Een voortdurend punt van aandacht en zorg was in
uitzondering in positieve zin.
Op deze plaats dient ook nog vermeld te worden dat
2009 opnieuw de vereveningssystematiek en de wijze
In 2009 is relatief veel aandacht gegeven aan de
in 2009 een lid van de Raad van Commissarissen, die
van doorberekenen en verrekenen van kapitaallasten
voorbereidingen en het in kaart brengen van de
via Coöperatie De Friesland U.A. mede toezicht houdt
door ziekenhuizen. In de financiële paragrafen van
benodigde aanpassingen in verband met de gepland
op Onderlinge Waarborgmaatschappij
dit verslag wordt daar nader op ingegaan. Eind 2009
overheveling van (delen van) de AWBZ naar de
De Friesland Zorgverzekeraar U.A., conform het
bleek De Friesland, bijna traditioneel, weer zeer hoog
zorgverzekeraars. Dit ondanks dat de definitieve
rooster van aftreden haar functie heeft neergelegd.
5
Het gaat om mevrouw M.J.M. Le Grand - Van den
onderbouwen van de opgenomen en gepresenteerde
Bogaard. De opengevallen plaats van mevrouw Van
feiten en parameters. Daar waar nodig zijn de bijlagen
den Bogaard en de reeds door het in 2008 aftreden
daarom ten opzichte van het maatschappelijk verslag
1.4 Jaarverslagvereisten volgens het BW
van mevrouw G. Lycklama à Nijeholt ontstane andere
2008 uitgebreid.
Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland
vacature bij de Raad van Commissarissen zijn in 2009
De opzet en structuur van het maatschappelijk
Zorgverzekeraar U.A. stelt separaat van dit
vervuld door mevrouw S.T. van Lonkhuijzen - Hoekstra
verslag 2009 is grotendeels gelijk aan die van vorig jaar.
verslag een financiële jaarrekening 2009 op. De
en de heer D.G. Vierstra.
Getracht is zoveel mogelijk gewoon Nederlands te
jaarverslagvereisten zijn hierin opgenomen.
gebruiken en vakjargon achterwege te laten, zodat het
Het bestuur van Onderlinge Waarborgmaatschappij
verslag voor een breed publiek toegankelijk is. Achter
De Friesland Zorgverzekeraar U.A. stelt zich
Als centraal thema voor het maatschappelijk verslag
in het verslag is een afkortingenoverzicht opgenomen.
verantwoordelijk voor de in het maatschappelijk
geldt het begrip transparantie. Transparantie met
Het maatschappelijk verslag wordt na verzending aan
verslag 2009 opgenomen informatie met betrekking
betrekking tot het maatschappelijk verantwoord
de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) door
tot het verslagjaar.
opereren als bedrijf in de markt van zorgverzekeraars
De Friesland voor een ieder vrij toegankelijk gemaakt
Het maatschappelijk verslag 2009 geeft een getrouw
en zorgaanbieders. Daarbij zijn de Zorgverzekeringswet
via de website www.defriesland.nl
beeld van het gevoerde beleid van De Friesland en
1.2 Beleid maatschappelijk verslag
(art. 38 Zvw), de Regeling Zorgverzekering (art. 3.18)
en Control speelt hierbij een belangrijke rol.
de diverse activiteiten en werkprocessen, zoals die
en de bepalingen in het Burgerlijk Wetboek (art. 2:391
1.3 Van toepassing zijnde wet- en regelgeving
e.v. BW) leidend. Dat betekent dat naast transparant
De belangrijkste wettelijke bepalingen waarmee
handelen ook onderbouwd wordt dat De Friesland
een zorgverzekeraar te maken krijgt, zijn de
ook in een steeds commerciëlere omgeving zonder
Zorgverzekeringswet (Zvw) en de daaraan gekoppelde
Leeuwarden, 28 april 2010
winstoogmerk kan en wil werken, dat een verantwoord
bepalingen rond kostenverevening, de Wet
De Raad van Bestuur,
en kwalitatief hoogwaardig zorgaanbod voortdurend
Marktordening Gezondheidszorg (Wmg) en de Wet
nagestreefd wordt en dat continu de belangen van
Financieel Toezicht (Wft). Via het aan
de verzekerden centraal staan. Eén en ander wordt
De Friesland verbonden Zorgkantoor Friesland
onderstreept doordat De Friesland zich houdt aan de
B.V. heeft daarnaast ook de AWBZ invloed.
beginselen van Good Governance, zoals uitgewerkt
Tenslotte noemen wij hier de Wet Bescherming
door onder meer de commissies Health Insurance
Persoonsgegevens en de Mededingingswet, omdat
Governance (Glasz) uit 2002 en Corporate Governance
zorgverzekeraars en zorgaanbieders via het College
(Tabaksblat) uit 2003.
Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en de
binnen het bedrijf plaats hebben gevonden in 2009.
Mevrouw drs D.M.J.J. Monissen, voorzitter
Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) ook met Het maatschappelijk verslag is voorbereid en
deze wetten rekening hebben te houden. De Friesland
uitgewerkt door een breed samengestelde werkgroep
houdt zich aan de hier genoemde wettelijke spelregels
die extra aandacht heeft besteed aan het kunnen
en bewaakt dat organisatiebreed. De afdeling Planning
6
2
Verslag door de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen van Coöperatie
De Raad van Commissarissen was ultimo 2009 als volgt
ook uit de onderstaande overzichten van vaste en van
De Friesland U.A. bestaat statutair uit vijf leden.
samengesteld:
specifiek in dit verslagjaar behandelde onderwerpen.
vervuld aan de hand van een profielschets. Voor alle
ir. J.J. Wezenaar, voorzitter
De belangrijkste vaste onderwerpen die tijdens de
leden geldt een andere profielschets, zodat er vanuit
J. Ploeg, plv. voorzitter
vergaderingen van de Raad van Commissarissen in
vijf verschillende invalshoeken en deskundigheden
mr. H. Th. Bouma
2009 aan de orde zijn gekomen waren:
inbreng kan plaatsvinden. Er wordt speciaal op gelet
mevrouw S.T. van Lonkhuijzen - Hoekstra MBA MCM
dat een lid van de Raad van Commissarissen geen
drs. D.G. Vierstra
Vacatures binnen de Raad van Commissarissen worden
- het accountantsverslag van de externe accountant; - de bevindingen van de Nederlandse Zorgautoriteit
zakelijke of privébanden heeft met zorg of aan zorg en zorginkoop gerelateerde activiteiten in Noord-
De Raad van Commissarissen van Coöperatie
en het College voor Zorgverzekeringen;
Nederland, die mogelijk zijn of haar objectieve
De Friesland U.A. functioneert binnen de
- de maandelijkse managementinformatie
positie ten opzichte van De Friesland zou kunnen
‘De Friesland-groep’ als toezichthouder op het
beïnvloeden. Aan de hand van de profielschets wordt
functioneren van de Raad van Bestuur van de
- de werking van het vereveningsfonds;
een kandidaat gezocht. Deze kan na kennismaking
Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland
- de opvolging van de adviezen gedaan in de
en selectie door de zittende commissarissen voor
Zorgverzekeraar U.A., de eigenlijke basisverzekeraar die
managementletter van de externe accountant naar
benoeming worden voorgedragen aan de Algemene
de Zorgverzekeringswet uitvoert. In 2009 vergaderde
aanleiding van het verslagjaar 2008;
Vergadering van de Coöperatie. Er wordt bij de selectie
de Raad van Commissarissen zeven keer.
- het maatschappelijk verslag 2008;
rapportages;
- actuele ontwikkelingen op het gebied van zorg,
tevens rekening gehouden met een evenwichtige man - vrouw verhouding binnen de Raad van
Ten behoeve van de toelichting van het
Commissarissen en een zekere geografische spreiding.
accountantsverslag van de externe accountant
- de samenwerkingsstructuren waarbinnen
zorginkoop en zorgverzekeringen;
In 2009 waren er twee vacatures binnen de Raad van
wordt deze in het voorjaar en het najaar uitgenodigd
De Friesland opereert, zoals brancheorganisatie
Commissarissen als gevolg van het eerder afgesproken
aanwezig te zijn bij een vergadering van de Raad
Zorgverzekeraars Nederland, de Nederlandse
rooster van aftreden. Dit rooster van aftreden wordt
van Commissarissen. Het najaarsoverleg met de
Vereniging van Kwaliteitszorgverzekeraars (VRZ)
aangehouden om te waarborgen dat de vervanging
accountant heeft conform de uitgangspunten van
en Multizorg VRZ B.V.;
van commissarissen gespreid over de tijd verloopt.
good governance deels plaatsgevonden buiten
- de campagne 2008 - 2009 en de daarbij behorende
De beide open staande vacatures zijn in de zomer van
aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Zowel de
2009 vervuld.
externe accountant als de Raad van Commissarissen
- de diverse jaarrekeningen van de binnen de
zijn op de hoogte gehouden van de interne- en externe
audits die in 2009 zijn uitgevoerd. Eén en ander blijkt
- de beheerskostenbegroting 2010.
in- en uitstroomanalyses; De Friesland-groep opererende rechtspersonen;
7
De belangrijkste onderwerpen die tijdens de vergaderingen van de Raad van Commissarissen in 2009 aan de orde zijn gekomen, specifiek met betrekking tot dit verslagjaar, waren: - het vervullen van de vacatures in de Raad van
Commissarissen;
- het aftreden van de heer Feenstra als
bestuursvoorzitter en het vervullen van de aldus
ontstane vacature;
- het auditplan en de instelling van een
auditcommissie;
- de evaluatie van de verkenning naar mogelijke
strategische samenwerkingspartners;
- de business case Reisverzekeringen ten behoeve
van de aparte lancering van het merk De Friesland
Reisverzekeraar;
- het ondernemingsplan 2010; - de strategische meerjarenvisie 2010-2013; - de campagneplannen voor de campagne 2009 -
2010;
- vooruitlopend op het instellen van een
participatiefonds in 2010 het goedkeuren van een
voorgenomen deelneming.
Bij het handelen van De Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur stonden steeds de uitgangspunten van de commissies Tabaksblat (De Nederlandse corporate governance code, december 2003) en Glasz (Health Insurance Governance, mei 2002) centraal. Dit zorgt er voor dat het onderhavige maatschappelijke verslag op een zeer transparante wijze inzicht geeft in De Friesland, zowel bestuurlijk, organisatorisch als uitvoeringstechnisch.
8
De leden van de Raad van Commissarissen hebben
Ziektekostenverzekeringen, Leeuwarden
diverse nevenfuncties die hieronder worden vermeld (situatie ultimo 2009). ir. J.J. Wezenaar, voorzitter
Nevenfuncties voorzitter Raad van Commissarissen Nooteboom Group BV te Wijchen lid Raad van Commissarissen Accell Group NV te Heerenveen voorzitter Raad van Commissarissen Zaadnoordijk Yachtbuilders BV te Heerenveen voorzitter bestuur Stichting Sportclub Heerenveen voorzitter Raad van Commissarissen Tjaarda Oranjewoud BV te Oranjewoud voorzitter Stichting Museum Belvédère Oranjewoud voorzitter bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, Leeuwarden J. Ploeg
Nevenfuncties bondsvoorzitter Bovag erelid European Dealer Council VW/Audi te Hannover commissaris VDB Groep B.V. te Drachten commissaris Friesland Lease B.V. commissaris Bovemij Holding lid Dagelijks Bestuur VNO/NCW lid MKB Adviesraad ING lid bestuur Stichting Vrienden TT Assen lid bestuur Federatie Werkgevers in de Metaal lid Raad van Toezicht MC Zuiderzee adviseur Kijlstra ambulancegroep Friesland lid Stichting NEPAF (Nuon Energy Public Assurance Fund) lid bestuur Stichting De Friesland
mr. H.Th. Bouma
Nevenfuncties voorzitter juridisch-fiscale adviescommissie Nederlandse Golf Federatie bestuurslid Stichting Continuïteit Fortis voorzitter Raad van Bestuur Stichting Administratiekantoor Audatis B.V. te Rotterdam lid geschillencommissie Duisenberg-Regeling lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, Leeuwarden
lid Raad van Advies Yacht Finance lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen De bezoldiging van de leden van de Raad van Commissarissen door Coöperatie De Friesland U.A. bedroeg in 2009 per lid € 12.000,- per jaar en voor de voorzitter € 15.000,- per jaar. Deze bezoldiging wordt doorbelast aan de relevante diverse rechtspersonen behorende bij de De Friesland-groep waaronder De Friesland Zorgverzekeraar. De Raad van Commissarissen kijkt met tevredenheid
mevrouw S.T. van Lonkhuijzen - Hoekstra MBA MCM
terug op het jaar 2009. Het vervullen van de beide
Nevenfuncties lid bestuur Alumni Vereniging Master of Business Administration Glasgow University lid bestuur Samenwerkende instellingen Gezondheidszorg regio Amsterdam (SIGRA) lid bestuur Stichting opleidingsinstelling GGZ Verpleegkundig Specialist Utrecht lid bestuur GGZ Nederland, lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen
vacatures in de Raad van Commissarissen en de begin 2009 ontstane vacature voor bestuursvoorzitter zijn relatief vlot en in goede samenwerking met alle betrokkenen verlopen. De samenwerking tussen de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur is in 2009 ook onder de nieuwe bestuursvoorzitter mevrouw D.M.J.J. Monissen in een constructieve, transparante en plezierige sfeer verlopen. Bij de Raad van Commissarissen bestaat de overtuiging dat de positie van De Friesland binnen de markt van zorgverzekeraars in Nederland vast en degelijk
drs. D.G. Vierstra
Nevenfuncties voorzitter WENb (Werkgevers Energie, Kabel en afvalverwerkingsbedrijven) voorzitter Orde van Sint Pieter (zakelijke vrienden van de Pieterskerk, Leiden) lid Raad van Toezicht FRES (Foundation Rural Energy Services) lid Raad van Advies EMIA (Interne Auditopleidng UvA)
verankerd is. De Raad van Commissarissen, namens deze, Ir. J.J. Wezenaar, voorzitter
9
10
3
Profiel van de organisatie 3.1 Aard van de activiteiten
De Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. heeft als primaire statutaire taak het uitvoeren van de Zorgverzekeringswet en het aanbieden van Basisverzekeringen aan haar leden. Tevens wordt via zustermaatschappij Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. een afgewogen en volledig pakket aanvullende verzekeringen aangeboden.
De Friesland heeft als missie ‘Wij helpen mensen hun gezondheid te bevorderen’. Deze missie wordt gerealiseerd door een groot aantal activiteiten die voortvloeien uit de wijze waarop de Zorgverzekeringswet wordt uitgevoerd of die in het verlengde liggen van de aanvullende verzekeringen. Daarnaast worden lifestyle- en preventieprogramma’s aangeboden als extra producten en service aan de verzekerden. Voor al haar verzekerden biedt De Friesland activiteiten en vormen van service aan. Dat gaat van een op maat gemaakte reisverzekering, cursussen stoppen met roken of fitnessarrangementen tot aan basketball clinics voor lagere scholen. Dit laatste is bedoeld om overgewicht bij kinderen tegen te gaan. Deze aandacht voor kinderen, met name in de leeftijd van 11 tot 14 jaar, is overigens al jaren een constante
De Friesland heeft als verzekeraar met noordelijke wortels tevens als insteek voor de eind 2009 gevoerde campagne gekozen voor de slogan: gewoon doen wat we beloven. Bij een aantal standaard situaties belooft De Friesland dat medewerkers in één telefoongesprek vragen goed en correct beantwoorden. Te denken is aan een premie aanvragen, premies met andere zorgverzekeraars vergelijken, mensen helpen aan een collectief aanbod, informatie verschaffen over de inhoud van de dekking en dergelijke. Lukt het niet dan wordt er een concrete tegenprestatie aangeboden: bijvoorbeeld stofzuigen, ramen lappen of de tuin aanharken. Niet alleen is deze campagne heel goed ontvangen onder (aspirant)verzekerden, maar tegelijk is er ook slechts een minimaal aantal keren een beroep gedaan op een tegenprestatie. De conclusie kan daarom getrokken worden dat er bij het van dienst zijn van verzekerden en aspirant-verzekerden maar heel weinig fout gaat. Daarnaast heeft de campagne ook enthousiasme losgemaakt onder medewerkers van De Friesland die zich in grote getale hebben opgegeven om eventueel een tegenprestatie te gaan leveren. Zoals uit het voorgaande blijkt is daar slechts heel beperkt gebruik van gemaakt. De bereidheid zich hard te maken voor een belofte van De Friesland zegt echter ook heel veel en heeft zelfs bij herhaling de landelijke media gehaald.
3.2 Geografische werkgebieden De Friesland is een landelijk werkende zorgverzekeraar echter primair gericht op Noord-Nederland. Achtergrond voor die keuze is de overtuiging dat alleen op lokaal en regionaal niveau daadwerkelijk sturing is te geven aan zorg en invloed kan worden uitgeoefend op de kwaliteit van de zorg en het zorgaanbod. Bovendien heeft De Friesland een beperkt apparaat en een beperkt budget, waardoor het onvermijdelijk is keuzes te maken. Dit laat echter onverlet dat De Friesland landelijk werkt en verspreid over heel Nederland verzekerden heeft. Eind 2005 is al de situatie ontstaan waarbij in nagenoeg alle Nederlandse gemeenten verzekerden van De Friesland wonen, zij het in Zuid-Nederland in bescheiden aantallen. Met name in samenwerking met andere regionale zorgverzekeraars wordt getracht ook inwoners in het zuiden die bij De Friesland verzekerd zijn een goed serviceniveau te bieden. In dat kader is De Friesland één van de leden/ oprichters van de VRZ, de Nederlandse Vereniging van Kwaliteitszorgverzekeraars. De overige leden van de VRZ eind 2009 waren: - Onderlinge Waarborgmaatschappij
Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid U.A. te Leiden;
- Salland Zorgverzekeraar N.V. te Deventer; - ONVZ Ziektekostenverzekeraar N.V. te Houten.
factor in het beleid van De Friesland.
11
Nederlandse Zorgautoriteit en de externe accountant.
Samen met de andere VRZ-partners wordt ten
afgevaardigden gekozen die namens de beide waarborgmaatschappijen in de Algemene Vergadering
behoeve van zorginkoop ook samengewerkt met
van Coöperatie De Friesland U.A. zitting hebben.
de inkoopcombinatie Multizorg VRZ B.V. te Utrecht
Coöperatie De Friesland U.A. heeft tevens als
(IJsselstein) waar De Friesland samen met de VRZ-
lid de Onderlinge Waarborgmaatschappij De
partners aandeelhouder is. De inkoopbelangen van de
Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen
De Friesland Zorgverzekeraar heeft in 2009
genoemde VRZ-partners worden daarbij ook nog eens
U.A. die de aanvullende verzekeringen voert. Tot
voor derden geen activiteiten uitgevoerd met
gebundeld met de onderstaande zorgverzekeraars
de De Friesland-groep behoren verder, naast
uitzondering van zorginkoop in Noord Nederland
die ook gebruik maken van de mogelijkheden van
enkele andere rechtspersonen, nog De Friesland
voor de VRZ-zorgverzekeraars en binnen het
Multizorg VRZ B.V.:
Reisverzekeringen N.V. en De Friesland Verzekeringen
samenwerkingsverband op het terrein van zorginkoop
B.V. De Reisverzekeringen N.V. voert reis- en
met Multizorg VRZ B.V. te Utrecht (IJsselstein).
annuleringsverzekeringen primair ten behoeve
De alarmservice voor verzekerden in het buitenland
van zorgverzekerden bij De Friesland, terwijl de
verloopt via Mondial Assistence B.V. gelieerd aan Elvia
- Fortis Basis Ziektekostenverzekeringen N.V.
Verzekeringen B.V. als tussenpersoon ondersteunende
Reisverzekeringen.
producten van andere verzekeraars aanbiedt. Te
Voor de uitvoering van de zorgverzekering laat
denken valt hierbij aan uitvaartverzekeringen en
De Friesland elektronisch declaratieverkeer van
speciale maatproducten voor groepsreizen. Als bijlage
zorgaanbieders via VECOZO B.V. te Tilburg verlopen.
De Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland
bij dit verslag is een juridisch organisatieschema
Tevens bestaat er een samenwerkingsverband met de
Zorgverzekeraar U.A. is lid van Coöperatie
gevoegd, alsmede een organogram van De Friesland
Stichting Buitengewoon Personenvervoer (BPN). Deze
De Friesland U.A. Al het personeel van De Friesland is
waarin alle clusters en afdelingen van het bedrijf zijn
laatste regelt als contractant namens De Friesland het
in loondienst van deze coöperatie terwijl tegelijkertijd
weergegeven.
zittend ziekenvervoer met taxibedrijven in Nederland.
- Onderlinge Waarborgmaatschappij DSW
Zorgverzekeraar U.A. te Schiedam; te Amersfoort.
3.3 Concernstructuur en allianties
De dochteronderneming uit de De Friesland-groep, De
directie en bestuur van alle bij De Friesland behorende rechtspersonen bij dezelfde personen
De Friesland kent twee ledenraden. Een voor de
Friesland Reisverzekeringen N.V., is de reisverzekeraar
zijn belegd. Coöperatie De Friesland U.A. kent
Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland
ten behoeve van Salland Zorgverzekeraar te Deventer.
een vijfhoofdige Raad van Commissarissen die
Zorgverzekeraar U.A. en een voor de Onderlinge
Ten behoeve van de diverse onderdelen van de
een toezichthoudende taak heeft op het bestuur
Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere
inkomensverzekering voor het (particuliere) product
van De Friesland Zorgverzekeraar en het bestuur
Ziektekostenverzekeringen U.A. Deze ledenraden
WerktZekerPlan bestaat een samenwerkingsverband
van de overige rechtspersonen binnen de De
bestaan elk uit minimaal negen en maximaal elf
met de Goudse Schadeverzekeringen N.V. te
Friesland-groep, met uitzondering van De Friesland
leden-verzekerden. De beide ledenraden vergaderen
Gouda.
Reisverzekeringen N.V. die een geheel eigen Raad
doorgaans gezamenlijk. Alle belangrijke beslissingen
Met FBTO verzekeringen te Leeuwarden bestaat een
van Commissarissen heeft. Door middel van directe
worden uiteindelijk in de ledenraadvergadering ge-
samenwerkingverband voor een onderdeel van het
en integrale kostentoerekening verdeelt Coöperatie
nomen. Te denken valt aan de goedkeuring van de
Studentenzekerheidspakket dat door De Friesland op
De Friesland U.A. de gemaakte kosten over de
jaarstukken, de benoeming van de leden van de Raad
de markt wordt gebracht. Het betreft hier met name
rechtspersonen behorend bij de De Friesland-groep.
van Bestuur, het nemen van belangrijke strategische
de WA- en inboedelverzekering die onderdeel vormt
Deze kostentoerekening wordt gecontroleerd door de
besluiten, etc. Vanuit de beide ledenraden worden
van het Studentenzekerheidspakket en waarbij FBTO
12
risicodrager is. Via Monuta verzekeringen biedt
de 24-uurs service en beschikbaarheid uitbesteed
drs. M.C. Kuin, lid Raad van Bestuur
De Friesland een aantal uitvaartverzekeringen aan.
aan Mondial Assistance B.V., onderdeel van Elvia
nevenfuncties voorzitter Ronald McDonaldhuis Friesland te Leeuwarden lid bestuur Vereniging van Kwaliteitsverzekeraars (VRZ) te Den Haag lid provinciaal Overleg- en Adviesplatform Zorg lid bestuur Stichting Kwaliteitsgelden Medisch Specialisten lid stuurgroep Frieslab
Reisverzekeringen. De afgesproken servicelevels voor De samenwerking met deze (derde)verzekeraars
Mondial liggen contractueel vast en worden actief
verloopt formeel via De Friesland Verzekeringen B.V.
gecontroleerd door de afdeling assurantiën.
die in feite als tussenpersoon optreedt in het kader
Effectenbewaarneming (Custodianactiviteiten) is
van de Wet financieel toezicht en als zodanig ook
belegd bij Kas Bank N.V. te Amsterdam. Jaarlijks wordt
is aangemeld bij en gecontroleerd wordt door de
in dit kader door De Friesland een SAS70 verklaring
Autoriteit Financiële Markten.
opgevraagd, waarin Kas Bank verklaart dat haar processen zodanig zijn ingericht dat de volledigheid en
Via de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland
de betrouwbaarheid gewaarborgd zijn. Eén en ander
Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. is De
wordt gewaarmerkt door een externe accountant.
R. Feenstra, directeur cluster Financiën, ICT en
Friesland-groep voor 10,5% aandeelhouder van
Deze rapportage is voorzien van een goedkeurend
Faciliteiten.
Sportstad Heerenveen B.V. Deze deelname heeft te
Assurance rapport van de externe accountant.
nevenfuncties Vertegenwoordiger namens De Friesland in de Algemene Vergadering van Aandeelhouders Sportstad Heerenveen B.V. secretaris-penningmeester VVE Complex huismanstraat Heerenveen (Sportstad) bestuurslid Stichting Friese ICT-Innovatie Alliantie
maken met het appartementsrecht op een deel van de ten behoeve van de aldaar gevestigde Gezond-
3.5 Personele samenstelling en nevenfuncties bestuur en directie
heidsboulevard Friesland.
De Raad van Bestuur en de directie van De Friesland
uitbreiding van het Abe Lenstrastadion te Heerenveen
Zorgverzekeraar bestond ultimo 2009 uit: Effectenbewaarneming (Custodianactiviteiten) ten behoeve van het vermogensbeheer van De Friesland
mevrouw drs. D.M.J.J. Monissen
Zorgverzekeraar is belegd bij Kas Bank N.V. te
nevenfuncties lid Raad van Toezicht ROC Midden Nederland voorzitter Stichting Health School Almere voorzitter Programmaraad Vilans i.o. voorzitter Stichting Special Arts lid bestuur Zorgverzekeraars Nederland te Zeist lid bestuur Vereniging van Kwaliteitsverzekeraars (VRZ) te Den Haag lid Raad van Commissarissen Multizorg - VRZ B.V. te Utrecht
Amsterdam.
3.4 Kwaliteitsborging werkzaamheden door derden De Friesland besteedt een beperkt aantal activiteiten uit aan derden. Zorginkoop buiten de Noordelijke regio wordt overgelaten aan Multizorg VRZ B.V. te Utrecht (IJsselstein). Deze zorgcontractering vindt plaats in nauw overleg met de eigen accountmanagers en juristen. In het kader van de reisverzekering is de hulpverlening
drs. L.V.F. Kea, directeur cluster Zorginkoop
geen nevenfuncties drs. J..A.W.C. Sibbald, directeur cluster Marketing en Verkoop. nevenfuncties Lid Raad van Toezicht Stichting Fryslân Marketing P.C. van Winsen, directeur cluster Klant en Service nevenfuncties
lid Raad van Toezicht Stichting Communicatie Netwerk Gerrit, Leeuwarden
en alarmopvolging buiten Nederland op basis van
13
De Ledenraden van de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. en de Onderlinge waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. bestonden ultimo 2009 uit: De Friesland Zorgverzekeraar:
3.6 Onderscheid publiek en privaat Zoals hierboven op diverse plaatsen al is gememoreerd zijn de activiteiten ten behoeve van de Basisverzekering strikt gescheiden van de activiteiten met betrekking tot de uitvoering van de aanvullende verzekeringen. Kruissubsidiëring is door de toegepaste methodiek van directe en integrale
Mevrouw Algera - Veenstra, Beetgum;
toerekening van kosten door Coöperatie De Friesland
mevrouw V.M.M. van Balen; Leeuwarden;
U.A. niet mogelijk. Daarnaast wordt deze scheiding
mevrouw F. Dooper - Lautenbach, Witmarsum;
van geldstromen scherp gecontroleerd door diverse
de heer I. Bilker, Dokkum;
externe toezichthouders. Hetzelfde geldt voor de
de heer I.H. Bloem, Leeuwarden;
AWBZ-geldstroom ten behoeve van Zorgkantoor
mevrouw B.E. Kramer - Terpstra, Katlijk;
Friesland B.V.
de heer M. de Vries, Lippenhuizen; mevrouw M. Wagenaar - Kooijenga, Drachten; de heer M.J. van der Werf, Almere; mevrouw P. Zijlstra, Easterein. De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen: de heer A. Boersma, Exmorra; mevrouw C.M. Dijkstra, Leeuwarden; de heer G.J. Hollemans, Zuidlaren; mevrouw L.M.W. Kemper, Wolvega;
Kerncijfers
2009
2008
2007
totale premie opbrengsten en bijdragen
€ 1.031.833.000
€ 939.080.000
€ 949.708.000
opbrengsten uit beleggingen
€
11.101.000
€ 12.000.000-
€
totale zorgkosten
€ 977.560.000
€ 957.971.000
€ 812.303.000
de heer D. Steensma, Kollum.
totaal resultaat
€
€
€
Bij beide ledenraden ontstond medio 2009 een
aantal medewerkers uitgedrukt in fte
mevrouw Y.H. Pander, Bontebok; de heer W.P. Pietersen, Goutum; de heer S.J. Pilkes, Heerenveen; mevrouw R. Popma - Muntendam, Stiens; de heer F. Postma, Leeuwarden;
vacature, waarin per 1 januari 2010 inmiddels voorzien is.
14
10.371.000 497
9.716.000- 465
2.600.000
3.539.000 463,1
4 Visie en Strategie Strategisch beleid
voor ongeveer de helft van de totale omzet
door bijvoorbeeld een heel beperkt zorgaanbod te
Nog steeds zijn er volop ontwikkelingen bij
afhankelijk is van de risico vereveningssystematiek is
contracteren gekoppeld aan de mogelijkheid per direct
zorgverzekeraars in Nederland te signaleren en doen
een foutmarge van maar enkele procenten direct te
de zorgverzekering te kunnen opzeggen. Daarmee
zich vormen van schaalvergroting voor. In 2009 is
vertalen in miljoenen meer of minder inkomsten. Bij
wordt aan heel gezonde mensen geappelleerd, die
een begin gemaakt met het opnieuw formuleren
een branche als zorgverzekeringen met een marge
als ze echt medische hulp nodig hebben dan kunnen
van het strategisch beleid voor de komende drie
van rond de 0% is dat een onacceptabel bedrijfsrisico
overstappen naar een zorgverzekeraar die geen enkele
jaren voor De Friesland. Onder leiding van de
waar bovendien niet op te sturen valt. Bij herhaling is
of weinig hindernissen opwerpt bij de keuze van zorg.
nieuwe bestuursvoorzitter mevrouw Monissen is
hiervoor door De Friesland,net als in 2008, bij zowel
Ook het gegeven dat sommige zorgaanbieders en
daarbij het belang van draagvlak onder het eigen
het CVZ, de NZa als VWS aandacht gevraagd. Deze
zorginstellingen meewerken aan aparte tarieven voor
personeel en de eigen stakeholders goed onderkend.
kwetsbaarheid voor het systeem klemt temeer daar
bepaalde doelgroepen en andere, lagere, tarieven in
Er heeft eind 2009 in verschillende formules een
De Friesland, als regionale verzekeraar, niet altijd een
rekening willen brengen voor gezondere patiënten
serie personeelsbijeenkomsten plaatsgevonden
goede aansluiting heeft met de landelijk gemiddelde
is een bron van zorg. De totale kosten voor een
en de ledenraad is zowel tijdens een informele
cijfers. Dergelijke landelijke gemiddelden kunnen in
zorginstelling zullen gelijk blijven, maar de gunstige
ledenraadvergadering geraadpleegd als betrokken
een bepaalde regio heel anders uitvallen. Met die
tarieven voor de ene patiëntengroep zullen moeten
bij een debatmiddag waarbij ook de OR en het
verschillen moet dus rekening gehouden worden en
worden gecompenseerd met extra hoge tarieven voor
volledige kader van De Friesland hun inbreng hadden.
dat gebeurt (te) weinig. Bovendien is er een tendens
oudere en minder gezonde patiënten.
Eind februari 2010 was het nieuwe strategische
om steeds minder rekening te houden met regionale
In het maatschappelijk verslag van 2008 is ook al
beleidsplan gereed en is in maart door de Raad van
afwijkingen. Daar hebben grote landelijk werkende
gememoreerd dat een aantal zorgverzekeraars een
Commissarissen behandeld. De concrete effecten van
maatschappijen voordeel bij, maar dit benadeelt
constructie van een speciale collectieve verzekering
het nieuwe strategisch beleid zullen dan eerst in de
eenzijdig de kleinere en meer regionaal gebonden
voor Poolse werknemers heeft ingevoerd. Deze
loop van 2010 zichtbaar worden.
partijen.
constructie ondermijnt in de visie van De Friesland
4.1 Visie op (toekomstige) ontwikkelingen en het daarbij behorende beleid
fundamenteel zowel de verevening als het beginsel Ongewenste ontwikkelingen
van solidariteit. Met meer dan gewone belangstelling
Risicoselectie door zorgverzekeraars op basis van
volgt De Friesland de opstelling van de Nederlandse
gezondheidsprofiel is bij de Basisverzekering wettelijk
Zorgautoriteit en de politiek met betrekking tot deze
Risicoverevening
niet toegestaan. Daarmee wordt onder meer
onderwerpen maar daar bestaat (kennelijk) weinig
Een bron van zorg blijft het onvolkomen systeem van
de solidariteit onder verzekerden gestimuleerd.
urgentie om deze praktijken onmogelijk te maken.
risicoverevening. Deze systematiek is foutgevoelig
Desondanks zijn er tal van constructies en
en nog steeds niet voldragen, zoals ook al in 2008
voorbeelden waaruit blijkt dat op allerlei manieren
geconstateerd werd. Aangezien een zorgverzekeraar
aan deze solidariteit wordt gemorreld. Dat gebeurt
15
Accenten bij eigen positionering
nadruk die De Friesland legt op “gewoon” gezond
termijn zal het voor verzekerden en aspirant-
Bij de uitvoering van de Basisverzekering heeft De
gedrag: bijvoorbeeld bij een gevarieerd dieet zijn
verzekerden van De Friesland mogelijk moeten zijn
Friesland nadrukkelijk de keuze gemaakt voor het
voedingsupplementen niet nodig. Hetzelfde geldt voor
om alle verzekeringsproducten van De Friesland
verzekeren van zorg in tegenstelling tot het verzekeren
dure fitnessclubs als men regelmatig zelf beweegt.
desgewenst volledig via internet te regelen en bij te
van geld. Dit is een fundamentele keuze die leidt tot
Mensen geen gezondheidsproblemen aanpraten, maar
houden. Dat wil zeggen dat aan- en afmeldingen via
een zwaar accent op zorginkoop, kwaliteitsbevordering
gewoon nuchter blijven en de dingen met mate doen.
internet kunnen plaatsvinden. Daarnaast kunnen ook declaraties ingediend worden en kunnen verzekerden
en kwaliteitstoetsing van zorg en op het ondersteunen en actief stimuleren van zorginnovatie. In de
De Friesland maakt serieus werk van de
zelf de gewenste mutaties doorvoeren. Parallel
zorginkoopcontracten is deze fundamentele keuze
inspanningsverplichting voldoende zorg gecontrac-
daaraan loopt de noodzaak om in de komende jaren
terug te vinden in bijvoorbeeld aandacht voor het
teerd te hebben voor haar verzekerden. Onderdeel
de service en ondersteuning aan verzekerden en
inzichtelijk maken van kwaliteit en beschikbaarheid van
van de organisatie van De Friesland is de Zorg
zorgaanbieders via internetapplicaties verder uit te
de zorg. Dit gaat dus verder dan alleen intercollegiale
Management Centrale (ZMC) die voor verzekerden,
bouwen. De in Leeuwarden operationele webdokter
toetsing en nascholing. Het gaat daarnaast ook verder
maar ook werkgevers die voor hun werknemers
is hier een concreet voorbeeld van. Dit is de eerste
dan alleen klantvriendelijkheid.
hulp inroepen, actief bemiddelt en adviseert over
website waar mede door de inzet van De Friesland
Duidelijk is dat ook door De Friesland geïnvesteerd
aanvaardbare wachttijden. Uitgangspunt bij deze
volledig online door de huisarts een consult kan
moet worden in een goede relatie met het zorgveld.
bemiddeling is het vinden van extra zorgcapaciteit en
worden afgenomen, het eigen medisch dossier kan
De Friesland is zich er terdege van bewust dat samen
niet om iemand hoger op een wachtlijst geplaatst te
worden ingezien en afspraken met de huisarts kunnen
met het zorgveld de zorg gerealiseerd moet worden.
krijgen. Dit kan namelijk ten koste gaan van andere
worden gemaakt. Als ander voorbeeld is te noemen de
Een conflictmodel levert alleen maar nadelen op.
patiënten en verzekerden.
mede door De Friesland mogelijk gemaakte pilot van het Medisch Centrum Leeuwarden waarbij patiënten
In Noord-Nederland wordt deze grondhouding vrij algemeen door het zorgveld gedeeld.
Klantwaardering
met hartfalen elektronisch op afstand medisch
Dit heeft bijvoorbeeld geleid tot een zeer hoge graad
Met betrekking tot klantwaardering wil De Friesland
worden bewaakt, waarbij deze patiënten aanmerkelijk
van zorgcontractering. In 2009 viel, net als in 2008, de
voortdurend tot de absolute top van Nederland
minder voor tussentijdse controles fysiek naar het
contractering alleen op het gebied van de mondzorg
behoren. Eind 2009 is dat De Friesland opnieuw goed
ziekenhuis moeten en waarbij de controle feitelijk 24
tegen.
gelukt. Dit blijkt uit de hoge waarderingen van zowel
uur per dag zeven dagen per week continu uitgevoerd
de Consumentenbond, het NIVEL als Independer.
wordt. Beter, sneller en ook nog eens tegen minder
Bevorderen gezondheid en beschikbaar zijn van zorg
De Friesland streeft naar een zeer gunstige premie/
kosten.
Naast het verzekeren van zorg heeft De Friesland ook
pakket verhouding.
Een nevenvoordeel van een grotere rol van internet voor onze verzekerden is de efficiencyslag die mogelijk
aandacht voor het bevorderen van de gezondheid van haar verzekerden. De Friesland wil haar verzekerden
Internet en innovatie
is voor de verzekerdenadministratie als de klanten
van dienst zijn met aanmoedigingsprogramma’s die de
De Friesland zal er de komende jaren rekening
van De Friesland zelf hun eigen mutaties kunnen
gezondheid bevorderen: bevorderen van bewegen,
mee moeten houden dat internet steeds breder
aanbrengen. Enerzijds zal dat het steeds meer bij
gezond eten, stoppen met roken en het zich bewust
inzetbaar wordt en dat landelijk steeds meer omzet
consumenten gewenste gevoel zelf ‘in control’ te zijn
zijn van het eigen gedrag. In dat kader past ook de
via internet wordt gegenereerd. Op niet al te lange
versterken en anderzijds bespaart het de back-office
16
handelingen. Hetzelfde geldt voor internetapplicaties
(ALMC) het sturende orgaan is en verder gebruik
Euroleningen en mag maximaal voor 20% in andere
van zorgaanbieders.
wordt gemaakt van verschillende externe partijen voor
Europese valuta, zoals het Britse pond, Zwitserse
De hierboven geschetste verwachte toename van het
advies, uitvoering, compliance en performance- en
Frank en Zweedse Kroon, beleggen. De leningen
internetverkeer en de groei van het aantal mondige
risicometing. De wijze van beleggen en de gevoerde
dienen minimaal een A rating van Standard & Poors
‘oudere’ consumenten, zorgt ervoor dat er meer
asset allocatie zijn gericht op de langere termijn en
of Moody’s te hebben en de minimale omvang van de
behoefte ontstaat aan inzicht in de kwaliteit van de
afgestemd op de verplichtingen zoals in het Financieel
lening is € 500 miljoen. Hiermee wordt voldoende
zorg. Op dit terrein heeft De Friesland al concrete
Meerjarenbeleidplan geformuleerd. De uitvoering
kwaliteit en liquiditeit gewaarborgd. Ook zijn er
resultaten geboekt, bijvoorbeeld door het via internet
van de beleggingen vindt plaats binnen het kader van
grenzen aan de gemiddeld gewogen looptijd (duration)
inzichtelijk maken van alle wachttijden in de Friese
de strategische asset mix en het door de Raad van
van de portefeuille. Eventuele risico’s als gevolg van
ziekenhuizen. Dit zal worden uitgebreid. Niet alleen in
Commissarissen vastgestelde Beleggingsbeleid
valutaschommelingen (valuta exposure) worden in
Friesland, maar ook daarbuiten, moeten ziekenhuizen
De Friesland. Het dagelijkse beheer ligt bij de afdeling
principe niet afgedekt (gehedged).
en zorgaanbieders prestaties en servicelevels
Financiën bij de portfolio managers. Intern is een
transparant maken. Deze transparantie vormt ook een
compliance reglement opgesteld en een compliance
belangrijke input voor de zorginkoop van De Friesland
officer benoemd.
en draagt samen met de geschetste ontwikkelingen via internet bij aan de toenemende emancipatie van de
De Friesland past de normen en waarden zoals die
verzekerde.
voor de normale bedrijfsvoering gelden ook toe
Het laatste aandachtspunt is de noodzaak om de
bij het beleggen. Daarom worden participaties in
komende jaren in toenemende mate bereid te zijn out
ondernemingen en fondsen, waarbij de activiteiten
of the box te denken en om geld en middelen in te
of ondernemingsfilosofie strijdig is met ons beleid,
zetten in de experimentele sfeer. Een belangrijke rol
gemeden. De ALMC legt via het directieoverleg
zal bij Zorginkoop en productontwikkeling liggen. Er
verantwoording af aan de Raad van Bestuur.
Alternatieven De Friesland Alternatievenfonds belegt uitsluitend via externe beleggingsfondsen en vermogensbeheerders in beursgenoteerde en niet-beursgenoteerde assets, zoals onroerend goed, private equity, commodities en high yield obligaties. Onroerend goed beleggingen maken in het algemeen het grootste deel van de portefeuille uit. Valuta exposure wordt bij de meeste beleggingen gehedged door middel van forward contracten.
zal gekeken worden naar innovatieve activiteiten en nieuwe mogelijkheden en toepassingen. Als lerende organisatie is het daarbij nadrukkelijk toegestaan fouten te maken. Beleggingsbeleid De Friesland werkt met een drietal besloten interne beleggingsfondsen voor gemene rekening, die
Aandelen De aandelenbeleggingen vinden plaats in het De Friesland Aandelenfonds. Dit is een wereldwijd beleggend fonds, dat uitsluitend in beursgenoteerde aandelen belegt in verschillende valuta en in beleggingsfondsen van externe beheerders. Valuta exposure wordt niet gehedged.
uitsluitend openstaan voor leden van Coöperatie De Friesland U.A. of direct aan haar gelieerde instellingen. Deze fondsen worden intern beheerd, waarbij de Asset Liability Management commissie
Obligaties De Friesland Obligatiefonds belegt uitsluitend in beursgenoteerde obligaties, hoofdzakelijk in
Asset mix De Friesland Zorgverzekeraar heeft over 2009 een asset mix gehanteerd van 19% aandelen, 60% vastrentende waarden en 21% alternatieve beleggingen. Solvabiliteit Er wordt gestreefd naar een minimaal solvabiliteitsquotiënt van 150% bij De Friesland Zorgverzekeraar. Per ultimo 2009 voldoet De Friesland Zorgverzekeraar ruimschoots aan de door De Nederlandse Bank gestelde solvabiliteitseisen. De solvabiliteitseis
17
bedraagt € 67.676.000. De aanwezige middelen
bekend staan als een innovatieve zorgverzekeraar die
ter dekking van de solvabiliteitseis in de vorm
meedenkt en -groeit met zijn klanten.
groei perspectief en de relevante competenties
van eigen vermogen bedragen € 134.599.000. De
Deze ontwikkelingen worden ondersteund vanuit
behouden;
solvabiliteitsquotiënt bedraagt daarmee 199%.
De Friesland Academie.
Financiering De Friesland Zorgverzekeraar heeft een roll over lening afgesloten bij ING Bank. Deze lening dient ter financiering van Stichting Friesland State, die hiermee het kantoorpand aan de Harlingertrekweg in Leeuwarden financiert. Investeringen In 2009 heeft De Friesland geen substantiële investeringen gedaan in roerend of onroerend goed. De investeringen in materiële vaste activa verhouden zich goed tot die van voorgaande jaren. Het betreft dan veelal investeringen in kantoorautomatisering, meubilair en dergelijke.
medewerkers die voldoen aan het leer- en
in de toekomst nieuwe medewerkers blijven
aantrekken (en binden) die voldoen aan het leer-
Daarnaast zal er aandacht worden besteed aan het
en groei perspectief en de relevante
HR-beleid als het gaat om het binden en boeien van
competenties.
de medewerkers. Maar ook op het aantrekken van kwalitatieve nieuwe medewerkers zal beleid worden
Naar de toekomst toe zijn veranderingscapaciteit,
ontwikkeld. Hierin is al een start gemaakt met het
klantgerichtheid en het vermogen tot leren de
vernieuwde Werving en Selectiebeleid. Verdergaand
speerpunten die cruciaal zijn voor de evolutie van De
beleid zal gericht worden op het vergroten van de
Friesland Zorgverzekeraar.
aantrekkelijkheid van De Friesland als werkgever ter voorbereiding op een krimpende externe
4.2 Naleving wettelijke verplichtingen
arbeidsmarkt. Maar De Friesland zal ook: zekerheid (soort overeenkomst, goede verhouding werk/privé),
Naleving van de acceptatieplicht
ontwikkelingsmogelijkheden (opleidingen, trainingen,
Direct voortvloeiend uit de diverse wettelijke
projecten, stages), uitdaging (verantwoordelijkheid,
bepalingen hanteert De Friesland voor de Ba-
functieinhoud, projecten, regelvrijheid,
sisverzekering geen enkele vorm van selectie,
keuzemogelijkheid) en toekomst perspectief
behoudens eventueel op grond van een fraude- of
Organisatie en beheersing van bedrijfsprocessen
(loopbaanpaden, doorgroeimogelijkheden, brede
wanbetalerverleden bij De Friesland in de laatste 5 jaar
Voor De Friesland zijn de meest kritische
inzetbaarheid (intern en extern) bieden.
voorafgaande aan de aanmelding als (Basis)verzekerde.
succesfactoren om als organisatie te blijven groeien
Deze bovenstaande termen zijn ook voor de komende
In 2009 zijn echter op deze gronden geen aspirant-
de kwaliteiten, veranderingsbereidheid en de
jaren onderwerp van discussie aangezien dit voor de
verzekerden geweigerd.
klantgerichtheid van onze medewerkers.
toekomst kritische succesfactoren zullen zijn als het
In het verlengde van deze open toegang staan de
gaat om het binden en boeien van medewerkers in een
Aanvullende Verzekeringen van De Friesland eveneens
gekrompen arbeidsmarkt.
non-select open voor aspirant verzekerden mits zij
De medewerker van de Friesland moet zich blijven
tevens ook een Basisverzekering bij De Friesland
ontwikkelen. Het gaat hierbij om kennisontwikkelingen en het leren van vaardigheden waardoor de
Om op de langere termijn de concurrentieslag te
hebben afgesloten. De enige uitzondering
inzetbaarheid en veranderbaarheid (flexibiliteit)
winnen moeten wij:
hierop vormt het meest uitgebreide aanvullende
wordt vergroot. De nadruk hierin wordt gelegd op de
tandheelkunde pakket. Deze laatste maatregel
verantwoordelijkheid van de medewerker. Dit heeft
alles te maken met de wil en de capaciteit om te leren
van de medewerkers. De Friesland Zorgverzekeraar wil
18
ons blijven ontwikkelen op nieuwe relevante kennis en vaardigheden; ons blijven aanpassen aan de ontwikkeling van
de klant en hun markten;
hanteert De Friesland al vanaf de invoering van de Zvw omdat bij deze Aanvullende Verzekering autoselectie de solidariteitsbasis snel kan aantasten.
Naleving van het verbod op premiedifferentiatie
Eisen aan het verkrijgen van zorg
De Friesland houdt zich nauwgezet aan het verbod op
Alle aanvragen voor het vergoeden van verstrekkingen
aanvullende verzekering. In 68% van de gevallen is
premiedifferentiatie dat geldt voor de Basisverzekering.
of het vergoeden van declaraties/nota’s die aan de
toestemming voor de aangevraagde behandeling
Voor alle verzekerden van De Friesland worden
voorwaarden van het verstrekkingenpakket van de
verleend. In 32% van de gevallen heeft de verzekerde
dezelfde premies gehanteerd. Behalve collectieve
Zorgverzekeringswet voldoen, worden gemachtigd
een afwijzing gekregen.
kortingen binnen de bandbreedte van de Zvw en
of vergoed. Wanneer niet wordt voldaan aan
Bij de verstrekking farmacie is een forse daling waar
op grond van vooruitbetaling van premie zijn alle
de voorwaarden, dan zal een machtiging of een
te nemen. Deze daling wordt veroorzaakt door het
Basisverzekeringspremies bij De Friesland gelijk.
vergoeding worden afgewezen. De verzekerde kan
feit dat een aantal “bijlage 2 medicijnen” naar de
Eind 2009 is de constructie vorm gegeven van
een eventueel geschil op een afwijzende beslissing
basisverzekering zijn gegaan zonder voorwaarden.
het buiten het Eigen Risico houden van bepaalde
kenbaar maken. Zie hiervoor het onderdeel “Geschillen
Normaal gesproken worden bijlage 2 medicijnen pas
zorgvormen, als gebruik wordt gemaakt van specifieke
Zorgverzekeringswet” in dit verslag.
vergoed nadat hiervoor een machtiging is afgegeven.
afname wordt verklaard door downgrading van de
In het kader van de deregulering hoeven nog maar een
zorgaanbieders met wie aparte zorgafspraken en kwaliteitsgaranties zijn afgesproken. Reden was dat
Wat betreft de machtigingsprocedures kan worden
zeer beperkt aantal medicijnen aangevraagd te worden.
kwalitatief betere zorg meestal ook goedkopere zorg
opgemerkt dat hierover het een en ander is beschreven
Voor zorgaanbieders was dit nog even wennen. In 2008
is omdat er bijvoorbeeld minder hersteloperaties
per verstrekking (Ontwikkeling per verstrekking). In
werden nog veel aanvragen ingestuurd en als zodanig
nodig zijn en er minder complicaties optreden. In
algemene zin kan worden opgemerkt dat er in 2009
ook door De Friesland afgehandeld. In 2009 heeft De
de loop van 2009 bleek dat deze mogelijkheid niet
een daling heeft plaatsgevonden van het aantal
Friesland deze aanvragen teruggestuurd om daarmee
zozeer als een beloning voor het afnemen van zorg
machtigingen t.o.v. 2008. Onderstaand volgt een korte
ook de zorgaanbieders “op te leiden” in de juiste
bij aantoonbaar goede zorgaanbieders werd ervaren,
verklaring van deze daling.
werkwijze. Dit voorkomt ook aan hun zijde onnodige
maar eerder als een boete op het vrij kunnen kiezen
Het aantal machtigingen voor bijzondere
administratieve handelingen (bureaucratie).
van een zorgaanbieder. In 2010 zal deze vorm van
tandheelkunde is licht gedaald. De belangrijkste oorzaak
vermijden van eigen risico dan ook niet verder
hiervan is dat de verzekerden van De Friesland in 2009
worden toegepast en worden de opgedane ervaringen
hebben gekozen voor een goedkopere aanvullende
geëvalueerd.
tandverzekering (downgrading). Er is ook een lichte daling van het aantal machtigingen hulpmiddelen
Ook voor de aanvullende verzekeringen wordt geen
geweest. De oorzaak hiervan is dat de stoel, die alleen
premiedifferentiatie op grond van leeftijd, geslacht
aangepast is met een sta-op functie in 2009, uit het
of regio toegepast. Wel geldt voor aanvullende
pakket is verdwenen.
verzekeringen die zonder Basisverzekering bij
Voor de verstrekking vervoer geldt dat de piek in januari
De Friesland worden afgesloten een premietoeslag
ligt, de ingangsdatum van deze machtigingen is namelijk
van 50%. Deze toeslag heeft een directe relatie met
vaak 1 januari.
het aantoonbaar aanzienlijk hogere schadeprofiel die
De machtigingen ziekenhuiszorg betreffen hoofdzakelijk
“stand-alone” aanvullend verzekerden typeert.
machtigingen voor plastische chirurgie. Het aantal aanvragen is met 12% afgenomen. Een deel van de
19
Onderstaand een overzicht per maand van machtigingen per verstrekking
Aantal van machtigingen Jaar en maand Soort verstrekking 200901 200902 200903 200904 200905 200906 200907 200908 200909 200910 200911 200912 Totaal Hulpmiddelen 784 676 807 712 663 725 703 685 753 772 766 801 8.847 Overig/Aanvullende verzekeringen 53 20 24 26 27 17 19 24 18 17 13 30 288 Pharmacie 143 96 88 87 70 73 55 46 62 56 70 49 895 Tandheelkunde 487 328 485 363 366 388 277 252 475 387 396 353 4.557 Vervoer 3.283 575 584 583 557 656 540 540 564 483 465 367 9.197 Ziekenhuiszorg 409 363 413 384 283 423 395 304 341 354 333 296 4.298 Eindtotaal 5.159 2.058 2.401 2.155 1.966 2.282 1.989 1.851 2.213 2.069 2.043 1.896 28.082 Wat betreft beperkingen van (vergoedingen van) het
Voor de natura dekkingsonderdelen van de door
- Vergoeding 80% wettelijk of gecontracteerd tarief
wettelijk pakket kan vermeld worden dat De Friesland
De Friesland aangeboden Basisverzekering geldt dat
vanwege een geraadpleegde niet-gecontratceerde
binnen haar natura dekkingen pakket voldoende zorg
De Friesland binnen haar natura dekkingen pakket
zorgaanbieder: 16
heeft gecontracteerd.
voldoende zorg heeft gecontracteerd. Bij de keuze
Wat betreft knelpunten en/of wachtlijsten wordt
voor niet-gecontracteerde zorg (restitutie) bestaat de
Onderverdeling:
verwezen naar wat hierover is beschreven in paragraaf
maximale vergoeding uit 80% van het bedrag wat
GGZ
3
4.2 onderdeel Wachtlijstbemiddeling.
De Friesland zou hebben betaald voor
Hulpmiddelen
1
gecontracteerde leveranciers voor hetzelfde product
Medisch specialistische zorg 11 (waarvan 6 buitenland)
Beperkingen van (vergoedingen van) het wettelijk
binnen haar natura dekking pakket. Indien er geen of
Vervoer
pakket en redenen hiervoor (aantal naar aard van de
onvoldoende certificering/BIG-registratie wordt
afwijzingsgrond).
geconstateerd, gaat De Friesland niet tot vergoeding
Ook hier geldt echter dat de actieve sturing van het
De Friesland past geen beperkingen toe op het
over. In 2009 heeft het bovenstaande geleid tot een
zorgaanbod in de visie van De Friesland niet valt onder
wettelijk pakket anders dan door het toepassen van
aantal aanhangig gemaakte geschillen dat als volgt
de omschrijving beperking van het wettelijk pakket. In
een (beperkt) preferentiebeleid bij farmacie en het
is uit te splitsen (bron geschilbestand secretariaat
dit kader valt op te merken dat een beperking van het
verbinden van consequenties aan de naturadekking
Geschillencommissie):
wettelijk pakket zou hebben geleid tot afkeuring van de
1
polisvoorwaarden van De Friesland door de NZa.
van het dekkingspakket. In 2009 heeft De Friesland bij farmaceutische hulp uit doelmatigheidsoverwegingen
- Geen vergoeding hulpmiddel leverancier zonder
een beperking van (vergoedingen van) het wettelijk
de juiste certificering: 12
In de desbetreffende deelhoofdstukken wordt de
pakket gehanteerd voor drie productgroepen:
- Geen vergoeding eerstelijnspsychologie niet BIG-
naleving van wet- en regelgeving meer gedetailleerd
omeprazol, simvastatine en pravastatine.
geregistreerde behandelaar: 6
uitgewerkt en worden cijfermatige onderbouwingen gegeven daar waar dat nodig is.
20
Wachtlijstbemiddeling
In onderstaande tabel staat vermeld naar welke centra
doorverwezen. De keuze van de verzekerde
In 2009 hebben 1545 verzekerden een beroep
de verzekerden zijn doorverwezen. Uit de tabel is op
blijft hierbij altijd leidend.
gedaan op de wachtlijstbemiddeling. Van deze
te maken dat er relatief veel verzekerden bemiddeld
De Friesland heeft de ervaring dat niet alle
verzekerden heeft De Friesland 78% daadwerkelijk
kunnen worden naar een (Fries) ziekenhuis relatief
verzekerden van een, via bemiddeling mogelijk
kunnen doorverwijzen naar andere centra, of zijn
dicht bij de eigen woonplaats.
gemaakt concreet aanbod, daadwerkelijk gebruik maken.
verzekerden blijven wachten in eigen ziekenhuis. De meest voorkomende redenen waarom de overige
De werkprocedure van de wachtlijstbemiddeling
verzekerden niet zijn doorverwezen, zijn:
houdt onder andere in dat na aanmelding van een
De verzekerden maken zelf een andere keuze;
bemiddelingsverzoek, eerst contact gezocht wordt
De wachttijden vallen binnen de Treeknormen;
met de contactpersoon in het betreffende ziekenhuis
1. Doelstellingen
Verzekerden blijven vanwege familiebezoek liever in
(via mail of telefonisch). Mocht er geen passende
Primaire hoofddoelstelling van zorginkoop is het
het eigen ziekenhuis (afstand is een belangrijke factor).
(lees: snellere) behandelingstijd mogelijk zijn, dan
inkopen van doelmatige (o.a. vanuit het perspectief
wordt naar elders gekeken of eventueel naar een IMSZ
van de verkoopmarkt, verzekerden die met name
Algemeen kader zorginkoop
Wachtlijstbemiddeling van 1 januari 2009 tot 31 december 2009:
Totaal aantal aanvragen 1545 222 212 104 98 87 65 26 26 23 19 16 15 13 11 10
1211
334
Totaal aantal verwezen 1211
264
Verwezen naar of gebleven in Medisch Centrum Leeuwarden Nij Smellinghe Drachten Antonius Ziekenhuis Sneek De Tjongerschans Heerenveen UMC Groningen Kliniek Klein Rosendael De Sionsberg Dokkum Wilhelmina ziekenhuis Assen Isala klinieken Zwolle Martini Ziekenhuis Groningen IJsselmeer ziekenhuizen (nu MCI Groep) Rijnlandziekenhuis Leiderdorp Ter Gooi ziekenhuis Ludmillenstift Meppen Evangelisches Krankenhaus Oldenburg Divers < dan 10 bemiddelingen per ziekenhuis of IMSZ Totaal Niet verwezen percentage 78 %
21
geïnteresseerd zijn in de hoogte van de premie) en kwalitatief goede zorg (o.a. vanuit het perspectief van zorgconsumenten die goede zorg willen).
A) Transparant maken van de kwaliteit van zorg Een belangrijke doelstelling van Zorginkoop is het transparant maken van de kwaliteit van zorg. Transparantie leidt tot inzicht in de kwaliteit van het geleverde zorgaanbod waardoor ook kwaliteitsverbetering mogelijk is. Ook vraagt de verzekerde in toenemende mate enerzijds om informatie over het zorgaanbod en wat hij/zij daarin kan verwachten en anderzijds om vergelijkbare informatie. Ook is het van belang dat de klant wordt betrokken bij het opstellen van ons inkoopbeleid wat de kwaliteit ten goede komt. In 2009 is het volgende daarom uitgevoerd: - Per verstrekking is publieksinformatie beschikbaar gesteld op de website van DFZ: per 1 april 2009 is de website ‘ikzoekgoedezorg’ actief en maakt gegevens over de zorg inzichtelijk. Van alle zorgverleners worden de adresgegevens weergegeven. Voor huisartsen zijn deze gegevens aangevuld met een overzicht van diensten. Bij ziekenhuizen zijn ook specialisaties en de kwaliteit daarvan te vinden. De overige verstrekkingen worden in de 2e fase van de uitrol van ‘ikzoekgoedezorg’ uitgewerkt. - Per verstrekking is een publieksversie van het inkoopbeleid geformuleerd; - Betrekken van de klant bij ons inkoopbeleid onder andere via input van CQI en werkplan met Zorgbelang Fryslân. In 2010 wordt betrokkenheid van de klant bij zorginkoopbeleid verder uitgewerkt.
22
B) Schadelastbeheersing/sturen op zorgkosten Schadelastbeheersing/sturen op zorgkosten vormt een continue belangrijke doelstelling voor zorginkoop. Binnen zorginkoop wordt daarom ook steeds meer gebruik gemaakt van gedifferentieerde zorginkoop (bijvoorbeeld fysiotherapie en GGZ). Selectie of differentiatie vormen belangrijke sturingsinstrumenten voor zorginkoop. Daarnaast geldt de 80% vergoeding bij gebruik van niet gecontracteerde zorgaanbieders indien wel voldoende zorg is ingekocht. C) Ketenzorg Bij de zorg aan met name chronisch zieken speelt afstemming tussen verschillende zorgdisciplines een belangrijke rol. Ketenzorg is daarin het sleutelwoord. Ketenzorg leidt tot betere afstemming in de zorg en multidisciplinariteit wat weer positief bijdraagt aan de kwaliteit en doelmatigheid. Daarnaast kan een groot deel van de zorg aan chronisch zieken door de eerste lijn worden opgevangen, dit vraagt wel een goed werkende geïntegreerde eerste lijn. Ketenzorg vormt een belangrijk speerpunt voor zorginkoop, onder andere door de invoering van de integrale bekostiging. In 2009 zijn de ziektebeelden DM type II, COPD, CVA en Dementie op een ketengerichte benadering ingekocht of ontwikkeld om betere afstemming, kwaliteit en doelmatigheid van de zorg te realiseren. In 2010 wordt ketenzorg nieuwe stijl voor het eerst ingekocht (via Integrale bekostiging: DM en COPD). Aan de hand van het financieel kader van VWS wordt daarbij mede gelet op de prijs/kwaliteitverhouding in relatie tot besparingen in de 2e lijn. De Friesland heeft in 2009 een apart inkoopbeleid voor ketenzorg geformuleerd, zie onze website www.defriesland.nl.
In paragraaf 4.3 volgt een samenvatting van de ziektebeelden die DFZ heeft opgepakt in het kader van ketenzorg:
D) Inspectie voor de gezondheidszorg Afhankelijk van de ernst van de situatie en de impact voor de verzekerden zal De Friesland passende maatregelen treffen wanneer er sprake is van het niet nakomen van de contractuele relatie. Dit staat beschreven in de beleidskaders. Zorgaanbieders kunnen ten aanzien van kwaliteit op drie onderdelen onder de maat presteren, te weten op het punt van de relationele, professionele en organisatorische kwaliteit. Wanneer dat aan de orde is, kan in bepaalde situaties als sanctiemogelijkheid gedacht worden aan een melding bij de Inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ). In alle gevallen waarin de overeenkomst op grond van kwalitatieve overwegingen wordt beëindigd c.q. niet wordt verlengd, zal De Friesland dit aan haar verzekerden kenbaar maken. In 2009 is bovenstaande niet aan de orde geweest. Naast het feit dat De Friesland zelf de IGZ van bepaalde omstandigheden op de hoogte kan brengen, kan hij ook signalen van diezelfde IGZ ontvangen dat een zorgaanbieder de zorg kwalitatief gezien niet goed uitvoert. Dit kan voor De Friesland aanleiding zijn om nader onderzoek in te stellen en zijn positie ten aanzien van die zorgaanbieder en de kwaliteit van de door hem geleverde zorg te bepalen. Afhankelijk van de uitkomsten van het onderzoek en de betreffende situatie kan De Friesland overgaan tot het nemen van bepaalde stappen/maatregelen. De Friesland heeft in 2009 geen signalen ontvangen van IGZ over
zorgaanbieders die de zorg kwalitatief niet goed
prijsvorming gezorgd voor een level playing field
(type II) integraal inkopen (oftewel via een ketendbc).
uitvoerden.
tussen ziekenhuizen indien sprake is van ongelijke
Voor het leveren van ketenzorg diabetes (type II) stelt
verdeling van de kapitaallasten en het niet
De Friesland wel een aantal voorwaarden welke uit
2. Relevante ontwikkelingen voor Zorginkoop in 2009
eenduidig schonen van het A-segment door
een aantal uitkomst-, proces- en structuurindicatoren
- Verdere toename liberalisering zorgmarkt. Dit heeft
zorgverzekeraars. Daarnaast spelen ontwikkelingen
bestaan. Vanaf 2009 zijn met vier zorggroepen
voor Zorginkoop aandacht gevraagd voor
als invoering DOT een belangrijke rol als het gaat
afspraken gemaakt voor het leveren van ketenzorg
prijsvorming, maar ook voor volume. Hierbij is
om het vergelijkbaar maken van kostenont-
diabetes type II.
gekeken naar efficiëntere verwijzing naar de tweede
wikkelingen door de jaren heen;
lijn, het werken aan een betere geïntegreerde
eerste lijn en selectieve en/of gedifferentieerde
contractering;
4.3 Ontwikkeling ketenzorg en per verstrekking
CVA In 2006 heeft De Friesland een benchmark naar de vijf CVA-ketens in Friesland laten uitvoeren.
Ketenzorg
Naar aanleiding van deze benchmark zijn in 2007
Ketenzorg vormt voor De Friesland één van de
vervolgoverleggen geweest. Deze hebben geresulteerd
- Toenemende behoefte inzicht in kwaliteit: dit
speerpunten, teneinde betere kwaliteit van zorg
in een set van indicatoren, die in overleg met het veld
betekent naar onze klant inzichtelijk en transpa-
en betere afstemming op de zorgvraag voor zijn
is vastgesteld. De indicatorenset is meegenomen bij
rant maken hoe en waarom welke zorg is
verzekerden te realiseren. Ketenzorg is hierbij met
de contractering van de verschillende ketenpartners,
ingekocht en welke zorgkwaliteit de klant voor zijn
name gericht op chronisch zieken. Coördinatie van
waaronder ziekenhuizen, Revalidatie Friesland en
premie van ons kan verwachten. Om in deze
activiteiten, onderlinge afstemming en samenwerking
verpleeghuizen. Ook heeft het project geleid tot
behoefte te voorzien heeft Zorginkoop onder meer
tussen verschillende disciplines is van essentieel
inzicht in de kwaliteit en noodzaak van monitoren van
op de website Ikzoekgoedezorg.nl
belang voor goede zorg. Diseasemanagement en de
gegevens om tot een kwaliteitsverbetering te kunnen
kwaliteitsinformatie over de ziekenhuizen vermeld.
ketendbc’s bieden handvaten om ketenzorg vorm te
komen. In 2008 en 2009 zijn de indicatoren gemonitord
Met deze informatie kunnen klanten de
geven.
voor wat betreft de ziekenhuizen en revalidatie. In
ziekenhuizen onderling vergelijken;
- Toenemende belang van selectieve en/of
gedifferentieerde contractering voor zorginkoop;
2009 is de set van indicatoren, zoals die destijds voor
- Het toenemende aantal chronisch zieken maakt
Diabetes
ziekenhuizen en revalidatie is opgesteld, ook vertaald
coördinatie en afstemming tussen de
De diabeteszorg (type II) koopt De Friesland in via de
naar de verpleeghuizen. Deze set is vervolgens in een
zorgaanbieders steeds belangrijker. Vanuit
ketendbc’s. Op deze wijze wordt multi-disciplinaire
bijeenkomst met de verpleeghuizen besproken en
Zorginkoop wordt meer vanuit ketens ingekocht.
en afgestemde zorg geleverd naar de behoefte
vastgesteld (deze set is ook in de overeenkomst van
Hierbij moet co-morbiditeit niet uit het oog
van de patiënt. In 2007 zijn drie pilots gestart die
de verpleeghuizen opgenomen).Tevens vindt er op
worden verloren;
uitwerking geven aan een diabeteszorggroep (een
provinciaal niveau steeds meer afstemming tussen de
- Ontwikkelingen binnen de AWBZ (n.a.v. SER-advies)
multidisciplinaire georganiseerde zorggroep). De
verschillende ketens plaats. In 2010 wil De Friesland in
diabeteszorggroepen hebben gedurende deze periode
vervolg op de benchmark CVA in gezamenlijkheid met
- Ontwikkelingen op het gebied van samenwerking
de diensten conform de voorwaarden zoals
het veld indicatoren ontwikkelen die meer gericht zijn
met andere zorgverzekeraars, VRZ, Multizorg.
De Friesland deze heeft gesteld, geleverd. De Friesland
op de keten in zijn totaliteit.
DBC-problematiek: in hoeverre wordt bij vrije
wil, nu de pilotperiode is afgerond, de diabeteszorg
en hierop anticiperen;
23
COPD
onderdelen vanuit de Wmo van belang. Afstemming en
opgesteld dat ten doel heeft de innovatieve kracht
In 2007 en 2008 heeft De Friesland COPD als
betrokkenheid vanuit cure en care is essentieel.
van het zorgveld op het gebied van zorginhoudelijke
ketenonderwerp opgepakt. Doel is om voor COPDzorg tot geïntegreerde en multidisciplinaire zorg
4.4 Farmaceutische zorg
zorgaanbieders heeft De Friesland gesprekken gevoerd
Inkoopdoelstellingen
over hoe COPD ketenzorg kan worden vormgegeven.
1. Transparant maken van de kwaliteit van zorg In 2009 is gestart met de voorbereidingen voor opname van uitgebreidere kwaliteitsinformatie over eerstelijns farmaceutische zorg via IZGZ.
voorstel vanuit de huisartsen om te komen tot een ketendbc voor COPD/Astma met als doel betere
de nieuwe werkwijze konden gaan werken. Dit is helaas niet gerealiseerd en de doelstelling is verschoven naar medio 2010. De Friesland investeert in deze zorgketen en stelt hiervoor ook een aantal voorwaarden. Deze zijn inhoudelijk congruent aan diabetes type II, maar vanzelfsprekend toegepast op COPD/Astma zorg.
Het inkopen van kwalitatief goede zorg wordt via de overeenkomsten geborgd door voorwaarden te stellen met betrekking tot o.a. jaarplan en jaarverslag, certificering en Farmaco Therapeutisch Overleg (FTO). Er is borging en stimulering van het gerealiseerde FTO
kwaliteit van zorg en doelmatigheid. De bedoeling was dat medio 2009 de Friese Huisartsenpraktijken volgens
extra afspraken kunnen leiden. De innovatieve kracht van het veld bleef achter bij de verwachtingen.
te komen en een sterke keten te vormen. Met de
Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in een provinciaal
onderwerpen aan te spreken. Dit heeft in 2009 niet tot
2. Schadelastbeheersing/sturen op zorgkosten In 2009 is nieuw beleid ontwikkeld om de kostenontwikkeling van met name generieke geneesmiddelen ook voor de toekomst te kunnen beheersen. Dit beleid richt zich op maximumprijzen in de overeenkomsten in combinatie met afspraken die sterk gericht zijn op het optimaliseren van substitutie. Het beleid vervangt het preferentiebeleid.
Dementie
nivo bereikt door een module FTO 4 in te voeren. In Farmaco Therapeutisch Transmuraal Overleg (FTTO) verband, dat door De Friesland is ondersteund, zijn in het kader van patiëntveiligheid verzekerden van De Friesland gescreend op risico’s en is waar nodig actie ondernomen deze risico’s te verkleinen. Daarnaast is van belang de beleidsontwikkeling voor kostenbeheersing van met name generieke
3. Ketenzorg De Friesland heeft in 2009 sterk de nadruk gelegd op de eis van multidisciplinairiteit binnen de ketens, hetgeen heeft geleid tot een actievere inbreng van apotheken in de COPD ketenvorming. In de ketendbc prijs zelf zijn de farmaceutische kosten in 2009 nog niet betrokken.
geneesmiddelen. De invulling wordt daarbij mede
onderzoek en signalering en onderkenning van
Relevante ontwikkelingen voor inkoop farmaceutische
Inkoopdoelstellingen
dementie. Het Ministerie van VWS heeft in 2009 gelden
zorg in 2009
beschikbaar gesteld om de keten dementie vorm te
Per 2009 is door de NZa de mogelijkheid ingevoerd om
geven. Hoewel het accent bij dementie ligt op de care
aanvullende afspraken, bovenop het maximumtarief,
(AWBZ), is met name in de beginfase van dementie
aanvullend te belonen, tot de hoogte van een tweede
zorg vanuit bijvoorbeeld de eerste lijn (Zvw), maar ook
maximumplafond. Hiervoor is aanvullend beleid
Verloskundige zorg 1. Het garanderen van voldoende kwalitatieveverloskundige zorg, waarbij de klant de mogelijkheid heeft om zelf de bij hem of haar best passende zorgaanbieder uit te kiezen.
Mede gezien de activiteiten op het gebied van dementie in de AWBZ is dementie als nieuw ketenontwerp voor 2009 benoemd. Zorgkantoor Friesland heeft zich het afgelopen jaar intensief bezig gehouden met de keten rondom dementie. Middels het landelijke ‘Koploperschap Dementie’ zijn initiatieven ontplooid waarbij het accent ligt
bepaald door de visie van de zorgverzekeraar op de relatie met het zorgveld. De Friesland heeft uitdrukkelijk gekozen voor een dialoog met apotheekhoudenden.
4.5 Geboortezorg
op casemanagement, screening en diagnostisch
24
2. Vanuit keuzemogelijkheden, kwaliteits- en
Kwaliteitsbeleid
hiervoor de Stuurgroep Zwangerschap en
kostenaspecten, het in stand houden van de
De verloskundig actieve huisartsen dienen per
Geboorte aangesteld die in januari 2010 een
thuisbevalling.
1 januari 2009 ingeschreven te staan in het CHBB-
advies uit heeft gebracht over het optimaliseren
3. De verzekerde kan kiezen voor thuisbevalling of
register verloskunde. Een van de voorwaarden voor
van de keten zwangerschap en geboorte.
inschrijving in dit register is een minimum aantal van
De Friesland heeft zitting genomen in één van de
50 bevallingen over de laatste vijf jaar.
bijbehorende taakgroepen.
een poliklinische bevalling.
4. Voorkomen dat de verloskundige zorg
medicaliseert.
Kraamzorg 1. Het garanderen van voldoende kwalitatieve kraamzorg, waarbij de klant de mogelijkheid heeft om zelf de bij hem of haar best passende zorgaanbieder uit te kiezen. 2. De verzekerde heeft keuzevrijheid bij het kiezen van een kraamcentrum. 3. Kwaliteit maakt nadrukkelijk onderdeel uit van de overeenkomst. 4. 100% van de kraamcentra met het grootste marktaandeel van De Friesland heeft een over- eenkomst met De Friesland. 5. Alle gecontracteerde kraamcentra voldoen aan de minimale inkoopvoorwaarden.
In Friesland hebben zich in 2009 geen problemen
De overeenkomsten die De Friesland voor
voorgedaan ten aanzien van een tekort aan
kraamzorg aanbiedt zijn gebaseerd op kwaliteits- en
kraamverzorgenden. Binnen de kraamzorg-
doelmatigheidsafspraken zoals opleiding, certificering
organisaties zijn in 2008 en 2009 passende
en samenwerking ten behoeve van het realiseren
oplossingen gevonden om de geïndiceerde zorg
van een sluitend zorgaanbod. Kraamzorgorganisaties
te kunnen blijven leveren. Door onder andere
houden zelf klanttevredenheidsonderzoeken over
de inzet van verkorte opleidingen is het tekort
de geleverde zorg. De resultaten hiervan worden
aan kraamverzorgenden teruggedrongen.
beschikbaar gesteld aan De Friesland en met de
partijen besproken.
een goede afstemming binnen de keten de
kwaliteit van zorg ten goede komt. Het District
De Friesland hecht een groot belang aan continuïteit
Verloskundig Platform (DVP) is hiervoor als basis
van zorg. Onder andere de waarneming en
geschikt. In het DVP komen de partijen bijeen die
achterwacht dienen goed vastgelegd te zijn. Voor
elkaar binnen de geboortezorg in Friesland raken
de kraamzorg geldt dat er in beginsel sprake
waaronder verloskundigen, gynaecologen,
dient te zijn van een 1 op 1 verzorging, behoudens
verloskundig actieve huisartsen, kraamzorg-
overmachtsituaties.
instellingen, Friese ziekenhuizen een afvaardiging
van de cliënten en De Friesland. In dit platform
Alle zorgaanbieders, zowel verloskundigen en
De Friesland is van mening dat samenwerking en
kraamzorgorganisaties hebben voor 2009 de
Relevante ontwikkelingen voor inkoop geboortezorg in
worden ontwikkelingen, problemen en mogelijke
aangeboden overeenkomst getekend en daarmee
2009
toekomstige kansen en bedreigingen binnen de
de contractuele relatie bestendigd. Hiermee is de
geboortezorg besproken.
toegang tot de geboortezorg geborgd. In 2009 heeft
liberaliseren werd niet door alle belangen-
De Friesland ook overeenkomsten afgesloten voor
organisaties ondersteunt. De vrije prijsvorming is
4.6 Geestelijke gezondheidszorg Cure
prenatale screening, te weten Counseling, Structureel
hierdoor per 1 januari 2010 niet ingevoerd.
Het jaar 2009 was het tweede jaar van de curatieve
Echoscopisch Onderzoek (SEO) en/of nekplooimeting
Uit het rapport Peristat II (december 2008
(NT-meting).
gepubliceerd) bleek dat er ten opzichte van
als zorgaanbieders beginnen gewend te raken aan
andere EU-landen, in Nederland sprake is van
deze nieuwe situatie, waarin voor de tweedelijns
hoge perinatale sterfte. Minister Klink heeft
GGZ Cure er sprake is van Diagnose Behandel
Het voorstel van de NZa om de geboortezorg te
GGZ in de Basisverzekering. Zowel verzekeraars
25
Combinatie-financiering (DBC). Omdat er in 2008
ontwikkelingen van de website IkZoekGoedeZorg
aanboden. Via het representatiemodel voor
naast deze financieringwijziging veel tijd en energie
in volle gang voor wat betreft GGZ zorgaan-
zorginkoop is aan zestien instellingen in Friesland
is gaan zitten in de overheveling van de GGZ naar de
bieders.
budget toegekend. Hiervan hebben tien
Basisverzekering heeft het inkoopbeleid voor 2009
instellingen een hoofdvestiging in Friesland. Bij
geen grote wijzigingen gekend.
gebleken zorg inkopen waarbij continu gebruik
zes instellingen is de hoofdvestiging buiten
De Friesland wil zoveel mogelijk effectief
wordt gemaakt van een outcome monitor
Friesland gesitueerd.
Inkoopdoelstellingen
(klachten, relationeel functioneren, werk en
De Friesland Zorgverzekeraar heeft in 2009 met
Het garanderen van kwalitatief goede, doelmatige
studiegerelateerd functioneren) tijdens iedere
drie niet gebudgetteerde instellingen (die geen
GGZ zorg welke voor iedere verzekerde bereikbaar en
behandelsessie. Deze monitor meet de
AWBZ budget hadden in 2007) een overeenkomst
toegankelijk is.
effectiviteit van het eigen handelen, de
gesloten. Deze instellingen dienen met alle
behandeling en de therapeutische relatie.
zorgverzekeraars aparte afspraken te maken.
Kwaliteitsbeleid
Transparantie van de geboden zorg en
De kwaliteitsindicatoren opgesteld voor instellingen
de mogelijkheid om te benchmarken zijn het
De Friesland Zorgverzekeraar heeft in 2009
en vrijgevestigden. Bij het formuleren van deze
uitgangspunt.
met 165 psychiaters en 450 psychotherapeuten
indicatoren is zoveel mogelijk afstemming gezocht
De kwaliteit van de geleverde zorg wordt bij GGZ
een overeenkomst gesloten.
met de betrokken beroepsgroepen. Tevens is
instellingen ééns per twee jaar gemonitord via de
aansluiting gezocht bij landelijke ontwikkelingen. Het
cliëntthermometer of de CQ-index.
met 570 psychologen een overeenkomst
kwaliteitsbeleid heeft een nadere invulling gekregen
gesloten. De minimale eis om in aanmerking te
binnen een aantal specifieke thema’s:
basiseisen aan GGZ aanbieders waaronder
komen voor een overeenkomst, was het bezitten
adequate fouten- en klachtenafhandeling.
van een BIG -registratie als GZ psycholoog.
Zorgaanbieders dyslexie: In 2009 is met 20
ICT speelt een belangrijke rol bij het verbeteren
Naast bovenstaande thema’s stelt De Friesland
van patiëntveiligheid, effectiviteit, efficiëntie
Vrijgevestigde psychiaters en psychotherapeuten:
Eerstelijns psychologische zorg: In 2009 is er
en patiëntgerichtheid van de zorg. Daarnaast
De Friesland geeft mede op geleide van de
instellingen in Nederland een overeenkomst
vormt ICT een niet meer weg te denken
uitkomsten van bovenstaande elementen invulling
gesloten voor diagnostiek en behandeling van
instrument in het kader van innovatie van
aan tarief/budgetdifferentiatie in de contracten met
enkelvoudige ernstige dyslexie. Deze
zorg. Met behulp van ICT-voorzieningen wordt
zorgaanbieders.
overeenkomsten zijn afgesloten in Multizorg
het tevens mogelijk gemaakt om mensen langer
VRZ-verband.
in de thuissituatie te laten verblijven. Dit
Financieel beleid
thema moet leiden tot betere communicatie
De deelmarkt GGZ cure bestaat uit verschillende
tussen zorgverleners onderling en richting de
typen zorgaanbieders waarvoor een verschillende
Relevante ontwikkelingen voor inkoop GGZ-cure in 2009
klant.
aanpak in de contractering geldt. Dit hangt ondermeer
samen met wijze van financiering (DBC’s of zittingen):
verschillende jaren. De wachttijd in
de behandelingswachtfase is in 2008 bij
Ten aanzien van klantgerichtheid is de
De wachttijden zijn betrekkelijk stabiel in de
vermelding van de praktijk- of instellings-
informatie op de website van
overeenkomst hadden, kregen in 2009 weer een
volwassenen en ouderen licht gedaald. De
www.kiesbeter.nl de basiseis. Inmiddels zijn de
overeenkomst indien zij curatieve GGZ
wachttijden in de aanmeldings- en
26
Instellingen: Instellingen die in 2008 een
behandelingswachtfase bij de kinderen en
jeugdigen zijn onveranderd. Het doorlopen van
de beoordelingsfase neemt toe van 6 naar 7
weken. De overschrijding van de Treeknorm in
deze fase neemt weer licht toe (3%) en is terug
op het niveau van 2006 (zie ook ‘wachttijden in
GGZ instellingen 2008’ voor meer informatie).
In 2009 zijn er voorbereidingen getroffen voor
4.7 Huisartsenzorg
De inspanningen hebben tot de volgende resultaten geleid:
Inkoopdoelstellingen De hoofddoelstelling is:
Het garanderen van kwalitatief goede, doelmatige en
initiatieven opgestart, te weten in Leeuwarden en
toegankelijk huisartsenzorg (1e lijnszorg).
Kollum. Deze centra moeten leiden tot
geïntegreerde eerstelijns zorg.
Naast het gezondheidscentrum zijn nog twee
Met een toenemende zorgvraag is het van belang de
de implementatie van de POH-GGZ functie bij
eerste lijn zo efficiënt mogelijk in te richten en de
coöperatie zijn afspraken gemaakt over
de huisartsenpraktijk. De implementatie kan in
kwaliteit waar mogelijk te bevorderen en transparant
substitutie van zorg uit de tweede lijn. De zorg
2010 verder gestalte krijgen. Deze functionaris
te maken.
wordt omschreven in profielen, waardoor een en
heeft als taak zo snel mogelijk de cliënt op de
ander vergelijkbaar is met de zorg die in de
juiste plaats te krijgen. Tevens moet deze
Voor het behalen van deze doelstelling zijn enkele
tweede lijn wordt aangeboden.
functionaris er voor zorgen dat de zorg in de
subdoelstellingen gesteld voor 2009:
eerste lijn wordt geboden als dit kan en dat er
pas verwijzing naar de tweede lijn plaats vindt
als dit nodig is.
Met een groep huisartsen die verenigd zijn in een
Eind 2009 was 30% van de Friese huisartsen bezig met de NHG praktijkaccreditering.
1. Bevorderen van de geïntegreerde eerste lijn.
2. Bevorderen van kwaliteit en substitutie.
zelf de voor hem of haar beste zorgaanbieder
3. Bevorderen van accreditatie.
uit te kiezen. Het uitgangspunt daarbij is dat
4. Transparant maken van de kwaliteit van zorg.
de beschikbare keuzeondersteunende informatie
5. Bevorderen van ketenzorg, door tot een ketenDBC
moet aansluiten bij de behoefte van de klant/
patiënt. Het publiceren van informatie op de
6. Deskundigheidsbevordering over de GGZ in de
website is een voorwaarde om voor een
contract in aanmerking te komen. In het contract
7. Doorverwijsgedrag van huisartsen naar de 2e lijn
Huisartsenzorg 2009 is opgenomen dat
informatie op de website van De Friesland
beschikbaar mag worden gesteld. De informatie
is uitgevraagd en staat grotendeels op IZGZ.
Astma/COPD te komen. eerste lijn en efficiënte doorverwijzing. reduceren.
8. Bevorderen van de toegankelijkheid
huisartsenpraktijk.
De klant moet de mogelijkheid hebben om
Er is door stakeholders een project uitgevoerd
met als doel te komen tot een inkoopbaar
product voor astma/COPD. Hiervoor is door
De Friesland geld beschikbaar gesteld. Ook
andere zorgaanbieders zijn hierbij aangehaakt.
Helaas heeft het project niet geleid tot een
inkoopbaar ketenzorgproduct, waarbij de cliënt
27
centraal staat. De Friesland zal daarom in 2010
Relevante ontwikkelingen voor inkoop huisartsenzorg
De kwaliteit van de zorg voor diabetici is hierdoor
een programma van eisen publiceren waar
in 2009
verbeterd.
partijen op kunnen indienen.
Besloten wordt tot uitbreiding van ketenzorg
4.8 Hulpmiddelen en Vervoer
Eind 2009 is de inzet van een POH GGZ binnen
voor meerdere chronische ziekten. Omdat
een aantal Friese huisartsenpraktijken gestart, te
veel chronische zorg ook huisartsenzorg is, wordt
weten tien praktijken.
duidelijk dat de huisartsenfinanciering weer zal
Inkoopdoelstelling
gaan veranderen. De toekomst van de POH
De doelstellingen van de verstrekking Hulpmiddelen &
Het verwijsgedrag is door De Friesland inzichtelijk
gemaakt door middel van spiegelinformatie.
Somatiek wordt onzeker, met meer functionele
Vervoer passen in de doelstellingen van
Op basis hiervan is een terugkoppeling van de
inkoop.
De Friesland als geheel om goede kwaliteit tegen
spiegelinformatie op HA-GRO-niveau geweest.
De spiegelinformatie is geoptimaliseerd. In 2010
De eerste groepen huisartsen in Friesland kiezen
zal de terugkoppeling worden uitgebreid.
voor een POH GGZ in de praktijk. Hiermee wordt
kwaliteitseisen opgenomen in certificeringen, waarbij
betaalbare prijzen te leveren. In algemene zin geldt dat De Friesland voorstander is van meetbare
De bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk is
het probleemoplossend vermogen van de
de patiënt via zijn/haar (patiënten)organisatie invloed
een punt van aandacht. Het is niet gelukt hier
eerstelijn op GGZ gebied vergroot. GGZ Friesland
kan uitoefenen op de inhoud van deze afspraken.
samen met de Friese huisartsen afspraken
trekt zijn SPV-en terug uit praktijken die deze
In het kwaliteitsbeleid voor hulpmiddelen staan
over te maken. De discussie wordt nu eerst
functionaris niet als POH GGZ in de praktijk
kwaliteitseisen en aanvullende prestatieindicatoren
landelijk gevoerd. De bereikbaarheid van
willen houden.
centraal. De Friesland verwacht van de verschillende
Dokterswacht Friesland is versterkt door een
verhoging van de bezetting van de posten, het
Vanaf 1 januari 2009 is rond de 60% van de Friese
invoeren van een achterwachtfunctie en een
huisartsen massaal gaan verwijzen via zorgdomein.
Hulpmiddelen: relevante ontwikkelingen voor
regie arts voor triage.
De Friesland faciliteert dit via een module.
zorginkoop in 2009
De module avondspreekuur kan eenvoudig
aangevraagd worden via de website van
Huisartsen krijgen een aantal taken terug vanuit
De Friesland. Eind 2009 is voor circa 8%
de thuiszorgorganisaties, het gaat dan om taken
van de Friese bevolking avondspreekuur in de
als vitamine B injecties en dergelijke.
huisartsenpraktijk beschikbaar.
leveranciers dat zij hieraan voldoen.
In het tactisch kwaliteitsplan van De Friesland is het thema ‘klantgerichtheid’ opgenomen. Bij Hulpmiddelen gaat het dan vooral om de volgende aspecten:
Eind 2009 was bijna 90% van de verloskundig
Steeds meer Friese huisartsen starten met NHG
- Kwaliteitseisen mede opgesteld met
actieve huisartsen ingeschreven in het CHBB
praktijkaccreditatie. Daarnaast wordt FTO niveau
patiëntenorganisaties en opgenomen in
voor verloskunde.
4 door middel van een module gestimuleerd.
certificeringen.
Hierdoor wordt het huidige niveau gehandhaafd.
Aanvullend daar waar nodig:
De kwaliteit van de praktijkvoering neemt
- informatie en instructie bij de afgifte van de
hierdoor toe.
hulpmiddelen;
Veel huisartsen nemen deel aan ketenzorg en
- bereikbaarheid;
werken daardoor veel meer geprotocolleerd.
- thuisbezorgen van hulpmiddelen.
28
Op 31 december 2009 is 30% van de huisartsen in Friesland gestart met ketenzorg DM II.
Deze thema’s zijn als prestatieindicatoren opgenomen
Uit onderzoek van gegevens blijkt dat op het totaal
Antonius ziekenhuis en Kijlstra Ambulancezorg die de
in de contracten. De prestatieindicatoren worden
van 1486 ritten er 1341 ritten (90,25%) wel op tijd
ambulancezorg van Oenema BV te Heerenveen heeft
gemonitord door middel van auditverslagen,
zijn aangevangen en 145 ritten (9,75%) niet volgens
overgenomen.
klantervaringsonderzoeken, jaarverslagen en
afspraken zijn afgehandeld. In de overeenkomst met
In het Regionale Ambulance Plan geeft Regionale
spiegelinformatie. Uitkomsten met betrekking tot deze
vervoerders is opgenomen dat minimaal 80% van
Ambulance Voorziening (RAV) Fryslan aan hoe
prestatieindicatoren worden vervolgens op termijn
alle ritten dient aan te vangen binnen 15 minuten ten
zij participeren op de toenemende zorgvraag,
gepubliceerd op de website ikzoekgoedezorg.nl.
opzichte van het afgesproken tijdstip. 9,75% valt ruim
de ontwikkelingen binnen het zorgaanbod en de
Hiermee wordt er naar de verzekerde inzichtelijk en
binnen deze marge.
toekomstige ontwikkelingen. Dit doen zij onder andere door te werken volgens het INK-model en de invoering
transparant gemaakt hoe en waarom welke zorg is ingekocht en welke zorgkwaliteit de klant voor zijn zorgpremie van De Friesland kan verwachten. De Friesland participeert ook actief in het ontwikkelen van een erkenningschema en een kwaliteitsschema voor Diabetes, Incontinentie, Stoma en Verbandmiddelen (DISV). Zittend ziekenvervoer: relevante ontwikkelingen voor zorginkoop in 2009 In 2009 is door BPN een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder verzekerden die gebruik maken van taxivervoer. In het jaar 2009 hebben in totaal 2368
Klachten In 2009 zijn er 4 formele klachten binnengekomen. Alle klachten zijn conform de daarvoor geldende en contractueel vastgelegde procedure in behandeling genomen en afgehandeld. In de nieuwe vervoerderovereenkomsten voor 2009 is rekening gehouden met de aanbevelingen in het NZa-rapport die betrekking hebben op controle en handhaving en naleving van gemaakte kwaliteitsafspraken op het gebied van wachttijden, reistijden, combinatievervoer, klachten, deskundigheid vervoer en tevredenheidonderzoeken. Al deze aspecten zijn meegenomen in de contracten.
van een continu klanttevredenheidsonderzoek. Ook zal er gedifferentieerd worden in de ambulancezorg (laag complexe ambulancezorg, MICU, solo ambulance, etc.) en de meldkamer (front en back office) en wordt er samengewerkt met de ketenpartners in de acute zorgketen. Daarnaast geldt er een regionaal opleidingsplan, waardoor elke ambulancemedewerker in staat is zijn/haar werkzaamheden goed uit te voeren. Dit plan wordt door De Friesland gevolgd.
verzekerden gebruik gemaakt van taxivervoer. Van deze verzekerden zijn er 1281 voor het meten van de klantte-
Ambulancezorg: relevante ontwikkelingen voor
vredenheid door middel van een enquêteformulieren
zorginkoop in 2009
benaderd (54%). 743 verzekerden hiervan hebben het
In het Regionaal Ambulance Plan (RAP) is met de
formulier geretourneerd. Van dit aantal geven 724
ambulancezorgverleners afgesproken dat zij allen
verzekerden aan dat ze uitstekend tot goed tevreden
HKZ-gecertificeerd zijn. Alle ambulancediensten
zijn over het zittend ziekenvervoer (97,4%).
voldoen aan dit criterium. Verder zijn in 2009
Matig tot slecht tevreden zijn 19 verzekerden (2,6%).
samenwerkingsvormen ontstaan doordat de minister
Wat betreft deze laatste categorie is er contact gelegd
een aanbestedingsprocedure heeft opgestart. Deze
met desbetreffende vervoerders. De ontevredenheid
samenwerkingsvormen hebben geresulteerd in twee
heeft dan vooral betrekking op te laat voorrijden op
samenwerkingsverbanden nl. stichting Ambulancezorg
de heen en/of terugrit.
Fryslan bestaande uit UMCG ambulancezorg i.s.m.
29
In het laatste onderzoeksrapport van het RIVM: “Referentiekader spreiding en beschikbaarheid ambulancezorg” zijn voor de A1-ritten de volgende prestatie indicatoren benoemd: - Minimaal 95% A1 ritten binnen 15 minuten
ter plaatse. Voor 2009 is in Friesland gemiddeld
89% gehaald waarbij opgemerkt dient te worden
dat de overschrijding in de randgebieden van de
veiligheidsregio plaatsvindt.
plaatse
- Minimaal 95% B-ritten op afgesproken
aankomsttijd behandeling
- Minimaal 95% B-ritten binnen 1 uur van de
afgesproken ophaaltijd na behandeling.
Inkoopdoelstellingen
standige Behandel Centra (ZBC) en extramuraal
goede zorg. Van belang is dat deze zorg voor iedereen beschikbaar blijft, wat tevens impliceert dat de zorg betaalbaar moet blijven. De Friesland heeft als doel om medisch specialistische zorg (MSZ) in te kopen op basis van een goede kwaliteit/prijsverhouding. De
De overige prestatie-indicatoren zijn: - Minimaal 95% A2 ritten binnen 30 minuten ter
Zowel binnen als buiten de provincie Friesland
De Friesland streeft naar doelmatige en kwalitatief
4.9 Medisch Specialistische Zorg
inkoopdoelstellingen die De Friesland voor medisch specialistische zorg heeft zijn: 1. Voldoende zorg van goede kwaliteit inkopen 2. Kostenbeheersing
Al de bovengenoemde prestatie-indicatoren zijn gehaald. Multizorg VRZ In 2009 is verder gevolg gegeven aan gezamenlijke inkoop via Multizorg VRZ. Verschillende processen zijn verder geoptimaliseerd en gestroomlijnd, onder andere wat betreft:
- Visuele hulpmiddelen: alle leveranciers
hebben beeldschermloepen beschikbaar gesteld
en uiteindelijk is hieruit een keuze gemaakt.
- Prothesen: naar aanleiding van functionele
omschrijvingen is er een Protheseprotocol
ontwikkeld.
- Zuurstofapparatuur: dit is aanbesteed.
3. Keuzevrijheid voor verzekerden garanderen, waarbij
de klant de mogelijkheid heeft om zelf de bij hem
of haar best passende zorgaanbieder uit te kiezen.
De Friesland is marktleider in Friesland en zit ten aanzien van het A-segment samen met de tweede en soms derde marktpartij in de regio aan de onderhandelingstafel bij de vijf Friese ziekenhuizen en Revalidatie Friesland. Er zijn afspraken gemaakt over ondermeer volume, kwaliteit, specialistenplaatsen en de LPT. Bij het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) is De Friesland als derde zorgverzekeraar aangehaakt. Ten aanzien van het B-segment vinden met de vijf Friese ziekenhuizen en vier ziekenhuizen in de schil rond Friesland onderhandelingen plaats over de prijs, kwaliteit en volume van B-DBC’s. De Friesland koopt bij deze vijf Friese ziekenhuizen in namens Multizorg VRZ. Buiten genoemde ziekenhuizen zijn de overige ziekenhuizen in samenwerkingsverband van Multizorg VRZ mede namens De Friesland gecontracteerd.
30
heeft De Friesland overeenkomsten met Zelfwerkende specialisten (EWS) afgesloten. Ten aanzien van de overige categorale instellingen in Friesland is De Friesland tevens marktleider en is één van de representerende verzekeraars aan de onderhandelingstafel. Mede door het grote marktaandeel binnen de regio is De Friesland in staat een goede samenwerkingsrelatie met de zorgaanbieders op te bouwen. Tijdens de diverse overleggen wordt de nadruk gelegd op de inhoud van de zorg en kwaliteit, doorstroom- en wachttijden, samenwerking en ketenzorg en verbetering van efficiëntie en effectiviteit. Kwaliteitsbeleid De Friesland ziet de kwaliteit van zorg als een continu proces van verbetering. Op basis van inzicht door het monitoren van de opgevraagde zorgprofielen en kwaliteitsindicatoren, worden vervolgens concrete verbeteracties afgesproken en vastgelegd. Het kwaliteitsbeleid is in eerste instantie gericht op het definiëren, in kaart brengen en garanderen van een minimale basiskwaliteit. In lijn met 2008 is in 2009 getracht transparantie met betrekking tot de kwaliteit van de zorg te bewerkstelligen door middel van het opvragen van zorgprofielen en kwaliteitsindicatoren. Deze worden getoetst en hierover wordt vervolgens met de partijen in gesprek gegaan. Alle Friese ziekenhuizen hebben de zorgprofielen en kwaliteitsindicatoren aan moeten leveren, hetgeen contractueel is vastgelegd. Met een aantal
ziekenhuizen zijn in 2009 verbeterafspraken gemaakt Ziekenhuis
Dit is een gevolg van de verdere ontwikkelingen
Projecten
van subspecialisaties, de nog steeds bestaande
MCL
BIS Monitoring
specialistenschaarste, hogere kosten en
Innovatie
VMS
investeringen, eisen van de IGZ ten aanzien van
Naast afspraken over de reguliere zorg die de
Antonius
Transmurale carrousel
minimale volumes en eisen van de NZa ten
ziekenhuizen leveren, worden ook afspraken gemaakt
Kwetsbare ouderen
aanzien van het door de zorginkoop verbeteren
over specifieke ziekenhuiseigen projecten in het
Nij Smellinghe
Novasure
van de kwaliteit. Aan de ziekenhuizen is door
kader van de Lokale Productie Toeslag (LPT). Hierin
Mictieklachten bij kinderen
De Friesland gevraagd om keuzes te maken op
worden op projectbasis afspraken gemaakt over
Tjongerschans
Incontinentie
welke gebieden zij in de toekomst willen
alternatieve vernieuwende zorg, die (nog) niet onder
Achillesproject
excelleren. De Friesland heeft in 2009 in de
de huidige declaratie- en budgetsystematiek valt.
Sionsberg
Werken zonder wachtlijst
vorm van een pilot het eigen risico ingezet met
Per project worden afspraken gemaakt over onder
Ontwikkeling van zorgpaden
als doel verdere kwaliteitsverbetering een
andere de duur en de aard van de te leveren zorg en
Revalidatie Friesland Ontwikkelen EPD
extra impuls te geven. De onderzoeksresultaten
de geplande doelgroep. Tussentijds en na afloop van
van dit traject worden momenteel onderzocht
door de Erasmus Universiteit. Pas als de
die in de overeenkomst zijn vast gelegd.
Normalisatie wachttijd
de projecten vindt evaluatie plaats en uiteindelijk ook financiële afrekening. Omdat te verwachten is dat de
Relevante ontwikkelingen voor inkoop medisch
resultaten over de effectiviteit van de inzet van
LPT wordt afgeschaft, of in ieder geval fors wordt
specialistische zorg in 2009
het eigen risico in 2010 bekend zijn zal er een
afgebouwd, is er in 2009 alleen ruimte gegeven voor
besluit worden genomen of het Excellente Zorg
de huidige projecten en aan kortdurende, innovatieve
meegedaan aan de Consumer Quality Index.
traject in 2011 een vervolg zal krijgen. In 2010 is het
projecten gebaseerd op kwaliteitsverbetering. Voor
De analyses van CQ Cataract, Heup/Knie en
project voorlopig stopgezet.
de ziekenhuizen en Revalidatie Friesland zijn voor 2009
Ziekenhuis Algemeen zijn in de loop van
onder andere de volgende projecten afgesproken:
het afgelopen jaar beschikbaar gesteld en met
4.10 Mondzorg
de betreffende partijen besproken. De resultaten
Voor mondzorg geldt dat het overgrote deel van deze
van deze CQI’s worden in de loop van 2010 op de
verstrekking geregeld is in de Aanvullende Verzekering
website ikzoekgoedezorg.nl geplaatst.
(AV). Tandheelkundige hulp onder de 22 jaar,
In 2009 heeft De Friesland voor het eerst
bijzondere tandheelkunde (waaronder noodzakelijke
In 2008 is de inkoop van cystectomieën en
orthodontie) en de volledige gebitsprothiek zijn geregeld in de Zorgverzekeringswet (Zvw).
bariatrische chirurgie bij bepaalde ziekenhuizen
al uitgesloten. In 2009 is hier een vervolg aan
gegeven. Voor de ZBC’s geldt dat cardiologische
Inkoopdoelstellingen
zorg en oncologische zorg niet wordt ingekocht.
In 2009 is het beleid er op gericht om met zorgaanbieders overeenkomsten te sluiten. Voor het
De komende jaren zal de noodzaak tot selectief organiseren van de zorg toenemen.
eerst sinds lange tijd zijn er weer overeenkomsten gesloten met tandartsen. Bij de beroepsgroepen
31
tandprothetici en mondhygiënisten is er een
Daarbij is de verwachting dat steeds meer ouderen
4. De klant de mogelijkheid geven om zelf de voor
behoorlijke toename in de afgesloten overeenkomsten.
mondzorg nodig zullen hebben. Met nadruk zullen
Voor orthodontisten geldt dit als gevolg van vooral
daarbij ook verpleeg- en verzorgingshuizen in beeld
een landelijke discussie inzake tarieven niet.
gaan komen.
Voor fysiotherapie zijn naast de reguliere zittingen,
Zoals hiervoor gemeld zijn er in 2009 diverse
groepsbehandelingen, screening en intake na
Voor het grootste gedeelte van de deelmarkt
overeenkomsten met zorgaanbieders gesloten. Vooral
screening bij Directe Toegankelijkheid Fysiotherapie
mondzorg gelden de NZa-tarieven. Schadelast-
tandartsen hebben nauwelijks een belang bij het
(DTF) afspraken gemaakt over de inkoop van
beheersing is van belang vanwege de directe koppeling
sluiten van overeenkomsten, omdat zij van mening zijn
kinder-, oedeem-, bekken-, manuele en geriatrische
die er is tussen mondzorg en de aanvullende
dat dit hun handelingsvrijheid beperkt. Ondanks dit
fysiotherapie. Ook zijn er beweegprogramma’s gericht
tandverzekeringen.
gegeven is de professionele relatie met de tandartsen
op doelgroepen ingekocht.
hem of haar beste zorgaanbieder uit te kiezen.
goed te noemen. De intentie blijft om deze relatie Kwaliteitsbeleid
verder te verbeteren zonder (grote) concessies aan
Voor alle disciplines is de basiskwaliteitseis: inschrijving
De kwaliteit van zorg, en de bewaking hiervan, is
deze beroepsgroep, daar waar het gaat om contrac-
in een kwaliteitsregister. Daarnaast zijn criteria ten
opgenomen in de overeenkomsten via aanvullende
tering in het belang van verzekerden.
aanzien van de praktijkvoering en inrichtingseisen,
protocollen. De materiële controles, uitgevoerd
zoals onder andere minimale oppervlakte, hygiëne en
door de adviserend tandarts, bevestigen ook in
4.11 Paramedische Zorg
2009 over het algemeen de goede kwaliteit van de
De deelmarkt paramedische zorg bestaat uit
tandheelkunde.
subdeelmarkten die of alleen onder de Zorgver-
Het aanbod van paramedische zorg is ruim voldoende
zekeringswet (Zvw) of aanvullende verzekering
om aan de vraag te kunnen voldoen. Er zijn geen
Relevante ontwikkelingen voor inkoop mondzorg in
vallen (AV), of verdeeld zijn over zowel de Zvw als de
problemen met wachttijden, waarneming of het
2009
verschillende AV’s.
vinden van opvolgers. De continuïteit is daarmee
veiligheid in de overeenkomst opgenomen.
gewaarborgd.
In 2009 is er een begin gemaakt met de verkenning van vrije prijsvorming in de mondzorg. Er vinden
Inkoopdoelstellingen
voorbereidingen plaats om de prijzen in de mondzorg
De doelstelling voor de inkoop van paramedische zorg
Relevante ontwikkelingen voor inkoop paramedische
vrij te laten. Het is de bedoeling dat er, waarschijnlijk
is het garanderen van kwalitatief goede, doelmatige en
zorg in 2009
vanaf 2011, ter zake een pilot zal worden gestart in
resultaatgerichte paramedische zorg.
In 2009 heeft De Friesland het praktijklabel voor fysiotherapeutische zorg ingevoerd. Het praktijklabel
nauw overleg met alle betrokken partijen. Daarnaast is er in 2009 een aanzet gegeven voor een
Uit deze doelstelling kunnen de volgende
is de uitkomst van transparante criteria op het gebied
onderzoek naar de toekomst van de mondzorg in
deeldoelstellingen worden afgeleid:
van:
Friesland. Hierbij is ook GGD Friesland betrokken.
1. Ontwikkeling van een kwaliteitslabel ten aanzien
Doelmatigheid: de vergelijking van doelmatigheid
Het onderzoek gaat zich vooral richten op de
van tariefdifferentiatie voor fysiotherapie-
is een verdieping van de strategie van voorgaande
capaciteitsproblematiek van zorgaanbieders gekoppeld
praktijken.
jaren. Er is gewerkt met gewogen cijfers ten
aan het gegeven dat mondzorg zich als verstrekking
2. Kosten voor fysiotherapie beheersbaar houden.
aanzien van leeftijdscategorieën, waardoor een
verder gaat ontwikkelen, zowel preventie als curatief.
3. Het participeren in ketenzorgtrajecten.
betere vergelijking tussen praktijken mogelijk is.
32
die ook als zodanig wordt beoordeeld. Uiteraard
afdelingscontrole worden, middels een review,
in organisatorische, relationele en professionele
wordt wel gekeken naar hoe in het verleden min of
getoetst door medewerkers van het Team Proces
kwaliteit.
meer vergelijkbare aanvragen zijn behandeld. In het
Ondersteuning (TPO). In het controleplan zijn, na een
kader van coulancebetalingen is door De Friesland
risicoanalyse 34 controlepunten opgenomen, die voor een juiste uitvoering van de Zorgverzekeringswet van
Kwaliteit: de vergelijking van kwaliteit is gesplitst
Prestatie-indicatoren: deze worden landelijk
vastgesteld en - indien de vaststelling tijdig
Zorgverzekeraar over 2009 ruim € 48.568,97 vergoed.
plaats zou vinden - meegenomen in het
Deze kosten worden niet onder de verevening
belang zijn. Deze controlepunten sluiten ook aan bij
praktijklabel.
gebracht. Dit coulance bedrag staat uiteraard ook
het verantwoordingsprotocol Zvw 2009.
Op basis van de uitkomsten van het praktijklabel
los van de coulancebetalingen vanuit de aanvullende
De steekproefcontrole, die in genoemd controleplan
vindt er tariefdifferentiatie plaats.
verzekeraar van De Friesland.
is beschreven, is door het jaar 2009 heen conform
de aangegeven planning uitgevoerd over de periode
Voor de overige paramedische beroepsgroepen is het kwaliteitsbeleid in lijn met de voorgaande jaren
4.13 Formele Controles
december 2008 tot en met november 2009. Bij de controle is een norm van 95% betrouwbaarheid
voortgezet. Uitvoering verzekerdenadministratie Onderlinge
en 95% nauwkeurigheid in acht genomen. De
Beweegprogramma’s aangeboden door
Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar
steekproef is enerzijds uitgevoerd ten behoeve van de
fysiotherapeuten zijn steeds vaker onderdeel van
U.A. 2009
rechtmatigheideisen die toezichthouders stellen en
de totale zorgketen van bijvoorbeeld Diabetes,
Het aantal verzekerden is, volgens de verzekerdenstand
anderzijds om een goed inzicht in de kwaliteit van de
COPD en Overgewicht. De Friesland stimuleert de
op 31 december 2009 met 1902 gedaald. Het aantal
verzekerdenadministratie te verkrijgen.
zorgaanbieders om tot een betere afstemming in
actief ingeschreven verzekerden voor de
De hoeveelheid te controleren posten (361) is met
de keten van zorg voor haar verzekerden te komen.
basisverzekering op 31 december 2008 bedroeg 502.732.
behulp van het software pakket IDEA bepaald. Dit is
Formeel is fysiotherapie nog niet een onderdeel van
De stand op 31 december 2009 bedroeg 500.830
speciaal ontwikkelde software om data te analyseren
de keten Diabetes. Dit geldt wel voor de keten COPD.
verzekerden. Hiervan is 49,6% collectief verzekerd.
en steekproeven te trekken. De gecontroleerde
4.12 Overschrijdingen wettelijk pakket/ coulancebetalingen
Voor De Friesland is het van belang om de kwaliteit
periode tussen 1 december 2008 en 30 november
van haar verzekerdenbestand zo optimaal en actueel
2009 bij De Friesland verzekerd waren. Alle mutaties
Het kan gebeuren dat een verzekerde, op grond van
mogelijk te houden. Kwaliteit betekent in dit geval dat
die hebben plaatsgevonden in deze periode en de
bijzondere omstandigheden, een beroep op ons doet
alleen personen ingeschreven staan die daadwerkelijk
juistheid van de al vastgelegde gegevens van de
om van de verzekeringsvoorwaarden af te wijken. Het
aan de verzekeringsplicht van de Zorgverzekeringswet
betreffende verzekerden over genoemde periode zijn
zal dan gaan om zaken die in het geheel niet onder de
voldoen. Daarbij is De Friesland mede afhankelijk van
gecontroleerd. De afdeling Planning & Control heeft
dekking vallen of met enige vorm van beperking zoals
de juistheid, tijdigheid en volledigheid van de gegevens
hierop een audit uitgevoerd.
een maximum bedrag, beperkte termijn of beperkt
die door derden worden aangeleverd.
Bij de 361 gecontroleerde posten zijn zes fouten
populatie bestond uit alle verzekerden die in de
aangetroffen die van invloed waren op de
aantal. Hoewel het meestal om afwijkingen in de dekking gaat kan het ook gaan om afwijkingen met
De kwaliteitsbewaking van het verzekerdenbestand
rechtmatigheideisen en vier die van toepassing waren
betrekking tot de inschrijving, wijziging, premiestelling,
is opgenomen in een controleplan Verzekerden-
op de kwaliteit van het verzekerdenbestand. De
etc. Er is dan sprake van een individuele aanvraag,
administratie 2009. De resultaten van de
resultaten zijn daarmee binnen de tolerantiegrens
33
van 95% betrouwbaarheid en 95% nauwkeurigheid
software (IDEA) heeft evaluatie plaatsgevonden om de
De fouten blijven ruim onder de gestelde norm van
gebleven.
bovengrens van de financiële fout in de populatie vast
5%.
te stellen, uitgaande van een betrouwbaarheid en een Uitvoering verstrekkingenadministratie Onderlinge
nauwkeurigheid van 95%. Deze bovengrens is bepaald
Materiële controle
Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar
op € 25.949.202.
Zorgverzekeraars hebben een wettelijke maar ook
U.A. 2009 (Zorggebruik)
maatschappelijke verplichting om de schadelast te
In het kader van de verantwoording Zorgverzekerings-
Over 2009 moet in totaal 2,8% van de totaal betaalde
beperken. Eén van de middelen om dit te bereiken is
wet dient een uitspraak te worden gedaan over de
schaden als onjuist worden aangemerkt. Dit kan
de materiële controle. Vanuit de materiële controle
rechtmatigheid van de betaalde schaden in 2009.
onderverdeeld worden in de volgende categorieën:
zijn de acties hoofdzakelijk gericht op het bijsturen van declaratiegedrag en/of het corrigeren van
De norm die bij de controle in acht moet worden genomen is conform het door het NZa uitgevaardigde
Bovengrens steekproeven
2,78%
onterecht uitbetaalde bedragen. Declaraties van de
controleprotocol en houdt een betrouwbaarheid van
Eenmalige onderzoeken
0,03%
zorgverleners worden geautomatiseerd ingelezen en in
95% en een nauwkeurigheid van 95% in.
De juistheid van de verstrekkingen wordt door middel
Totaal
het geautomatiseerd systeem verwerkt. 2,81% Concreet omvat de materiële controle het
van statistisch onderbouwde aselecte steekproeven gecontroleerd. Deze worden getrokken uit het
Bij de eenmalige onderzoeken worden fouten
controleren of de levering van de gedeclareerde
verstrekkingenbestand van (positief) betaalde schaden
afzonderlijk in kaart gebracht. De eventueel te veel
hulp daadwerkelijk heeft plaatsgevonden en of deze
van de betreffende maand, waarbij onderscheid
betaalde kosten worden zoveel mogelijk gecorrigeerd.
doelmatig is geweest.
gemaakt wordt in betalingen Zorgverzekeringswet en
Uitgevoerde onderzoeken worden daarom niet
Aanvullende Verzekering. De volledige uitvoering en
meegenomen in de foutpercentages. Van nog niet
Onderstaand worden de resultaten van de materiële
verantwoordelijkheid van deze controles ligt bij het
uitgevoerde onderzoeken is uitgegaan van de gegevens
controle Zvw 2009 worden gepresenteerd.
TPO Zorggebruik. Door de auditors van de afdeling
van het vorige jaar. Deze zijn als onzekerheid in het
Planning & Control wordt er jaarlijks een audit
foutpercentage verwerkt.
Protocol materiële controle en controlemiddelen
uitgevoerd. Hierin worden de controlewerkzaamheden
Voor de wettelijke verplichting om de schadelast
van TPO Zorggebruik gecontroleerd en geëvalueerd.
Daarnaast is er sprake van een onzekerheid van
te beperken is er een protocol opgesteld waaraan
0,17% van de betaalde schaden. De onzekerheid in de
zorgverzekeraars moeten voldoen betreffende de
Bevindingen
verantwoording betreft veelal in onderzoek zijnde
materiële controle.
De steekproefcontroles zijn uitgevoerd op de betaalde
risico’s waarvan de omvang van de fout nog niet vast
Bij De Friesland wordt per jaar conform dit protocol
schaden over de periode van 1 januari 2009 tot
staat.
een cijfermatige analyse gemaakt van alle ingediende declaraties door de zorginstellingen / zorgaanbieders.
1 oktober 2009. Bij de controle is een financiële fout gevonden van € 7,90. Uit een deelwaarneming door de
Door de afdeling Planning & Control is de uitvoering en
Afhankelijk van deze analyse worden de controles
auditors van de afdeling Planning & Control zijn geen
de beheersing van het proces Zorggebruik (met onder
uitgezet waarbij het uitgangspunt met betrekking tot het
extra onregelmatigheden aangetroffen.
andere als basis het Protocol vereveningsonderzoek
controlemiddel is, “dat geen zwaardere of ingrijpender
Met behulp van speciaal daarvoor ontwikkelde
Zvw 2009), als voldoende aangemerkt.
instrumenten worden ingezet dan gezien de concrete
34
omstandigheden van het geval noodzakelijk is en welke in verband met bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de verzekerde gerechtvaardigd is.” In de meeste gevallen is het niet mogelijk om op voorhand (dus bij het schijven van het Plan van aanpak) precies aan te geven welke controlemiddel er gebruikt gaat worden. Dit is afhankelijk van het controleresultaat. Als dit onbevredigend is, zal er een zwaarder controlemiddel moeten worden ingezet om een goed resultaat te krijgen.
Risico-analyse
is het financiële belang voor de apotheekhoudende
Met het oog op een efficiënte benadering zijn op basis
huisarts toegenomen.
van een risicoanalyse per controlegroep speerpunten
Uit de analyse blijkt dat er flinke uitschieters zijn
gekozen. Bij deze zogeheten risicocategorieën is
betreffende standaard / weekafleveringen. De
gekeken naar de aard en impact ervan en welke
controle hierop is voor meer inzicht uitgebreid en
maatregelen De Friesland inmiddels getroffen heeft
nog niet afgerond. Daarnaast zijn de afleveringen van
om het financiële risico uit te sluiten of te beperken.
medicatie op gebied van maagdarm en hart/vaatstelsel
Binnen de controlegroepen vindt nadere analyse
onderzocht. Hiervan lijkt de oorzaak hoofdzakelijk te
zoveel mogelijk plaats op basis van cijfermatige
liggen in het feit dat ziekenhuizen verzekerden tijdens
gegevens en ervaring en wordt aangesloten bij
een opname omzetten naar duurdere varianten van
landelijke aandachtspunten.
het geneesmiddel. Sommige huisartsen zetten de
Controlegroepen
verzekerde na thuiskomst niet terug op de oude
Bij materiële controle zijn wij op zoek naar bewust
Hieronder volgt per controlegroep een motivatie voor
medicatie. Er zal door De Friesland een monitor
of onbewust gemaakte fouten door zorgverleners.
de keuze van de speerpunten en de aanpak.
opgesteld worden met als doel een kostenbesparende substitutie te stimuleren.
Deze zogenaamde “structurele fouten” zijn het beste te traceren middels een zorgverlener gerichte
Eerstelijnspsychologische zorg
controle. Voor een gerichte controle worden de
Per 1 januari 2008 wordt eerstelijnspsychologische zorg
diverse zorgverleners qua geleverde zorg als één
uit de basisverzekering vergoed.
controlegroep geselecteerd. De Friesland onderscheid
Vorig jaar wees een controle uit dat er geen
de volgende controlegroepen:
vermoeden bestaat dat er meer gedeclareerd wordt
Als gevolg van het laat opgang komen van de
dan is geleverd. Ook het risico van het declareren
declaratiestroom en de maximale looptijd van
Specialistische GGZ Overloop DBC’s
Eerstelijnspsychologische zorg
van eerstelijnspsychologie (ELP) als psychotherapie
DBC’s (12 maanden) is de controle pas eind 2008
Farmaceutische hulp
vanwege de ruimere declaratiemogelijkheden blijkt
opgestart en daardoor later afgerond.
Specialistische GGZ (GGZ-cure)
mee te vallen. De fouten die hierbij zijn aangetroffen
Op basis van de analyse blijkt dat er vermoedelijk
Huisartsenhulp
blijken bij navraag te berusten op misverstanden door
voor € 270.303,84 teveel is gedeclareerd, waarbij
Hulpmiddelen
onduidelijkheden in de declaratieregels. De geldende
de eerdere kosten van lopende trajecten
Verloskundige hulp / Kraamzorg
beleidsregels zijn opnieuw uitgelegd met daarbij de
opnieuw worden gedeclareerd onder een DBC
Paramedische hulp
juiste interpretatie. De gevonden fouten zullen worden
Bijna het gehele bedrag is gecorrigeerd en een
Mondzorg
gecorrigeerd.
klein deel is nog ter correctie onder handen bij
Vervoer
een aantal instellingen.
Medisch-specialistische zorg
Reguliere Controle
Farmaceutische hulp
Bij een apotheekhoudende huisarts zijn voorschrijver
Omdat GGZ Friesland verreweg de grootste
en leverancier dezelfde persoon. Met de invoering van
leverancier van GGZ zorg in Friesland is en
een nieuw gedifferentieerd tariefsysteem (1 juli 2008)
omdat vele GGZ instellingen op bepaalde
35
vlakken gespecialiseerd zijn, is het moeilijk de
hogere declaratiebedrag. Deze huisartsen moeten
onterecht declareren van maximaal toebehoren
verschillende instellingen binnen Friesland met
namelijk veel handelingen zelf uitvoeren.
is vorig jaar al € 48.287,82 gecorrigeerd. Dit jaar
elkaar te vergelijken. Met behulp van de standaard
Naast deze controles is er dit jaar ook extra aandacht
heeft De Friesland nog eens € 5.131,34
formulieren “gegevens uitvraag DBC - GGZ
voor receptregels passanten en (intensieve zorg)
gecorrigeerd als gevolg van ontbrekende nota’s.
informatie” is geprobeerd de GGZ cure
visites. Van deze laatste analyses zijn nog geen
verrichtingen binnen Friesland te spiegelen aan
verklaringen bekend.
Uit de analyse komt naar voren dat er hulp-
die van Nederland als geheel. Helaas is gebleken
middelen worden afgeleverd aan verzorging en
dat de informatie te weinig betrouwbaar is voor
Hulpmiddelen
verpleegtehuizen zonder indicatie welke
nadere analyse. De reguliere controles hebben
Uit de analyse 2007 - 2008 zijn geen risico’s naar voren
vervolgens wel gedeclareerd worden bij
zich daarom toegespitst op de standaard risico’s
gekomen anders dan de risico’s uit de analyse van
De Friesland. Dit heeft geresulteerd in een
zoals de parallelle en seriële DBC’s. Bij deze
vorig jaar. Hieruit blijkt dat in bijna alle gevallen de
terugvordering van € 19.368,59.
controles zijn geen onrechtmatigheden
dossiervoering onvolledig is. Dit onderwerp is binnen
gesignaleerd. De seriële DBC’s worden volgend
de beroepsgroep echter nieuw en daarom is hier
Na aanleiding van een signaal is er een analyse
Incontinentiemateriaal
Verbandmiddelen chronisch gebruik
jaar gescreend. Wel is er een signaal uit de branche
volstaan met het maken van duidelijke (contractuele)
gemaakt waaruit blijkt dat verbandmiddelen
zelf onderzocht. Dit betreft het foutief declareren
afspraken betreffende dit onderwerp.
voor niet chronisch verbruik regelmatig ten
inzake behandeling medecliënten. Naar de exacte
De onderdelen waarop controles zijn uitgevoerd zijn:
onrechte onder deze noemer worden
omvang hiervan wordt momenteel nog onderzoek
gedeclareerd. De oorzaak hiervan ligt in het feit
gedaan.
Het blijkt dat insulinepompen regelmatig binnen
dat de voorschrijver verzuimt te vermelden
de garantietermijn worden vervangen en
of het om chronisch of niet chronisch gebruik
U-bocht
Insulinepompen
Bij de GGZ blijkt het bijna niet voor te komen
dus eerder bij De Friesland worden gedeclareerd.
gaat. Omdat de kosten van deze correctie amper
dat medicatie die bij de apotheek wordt betrokken,
Omdat deze leveringen plaatsvinden op basis
opwegen tegen de baten en het ook nadelig
tijdens het verblijf in de instelling wordt toegediend
van een machtiging, is terugvordering niet meer
is voor de verzekerde, heeft De Friesland
(U-bocht).
mogelijk. Wel is naar aanleiding hiervan het
alleen preventieve maatregelen genomen door
systeem aangepast waardoor nu alle declaraties
de verstrekkers een nieuwsbrief te zenden
Huisartsenhulp
binnen de garantieperiode worden afgewezen.
betreffende de geldende regelgeving.
Omdat het onjuist declareren van dubbele
consulten en herhalingsrecepten nog steeds een
Uit de analyse blijkt dat onvolledige dossier-
Verloskundige hulp en Kraamzorg
probleem is, zijn dit jaar de huisartsen die deze zaken
voering tot een verminderde evaluatie heeft
Binnen verloskundige hulp en kraamzorg zijn relatief
verhoudingsgewijs meer dan gemiddeld declareren
geleid. Het risico op ondoelmatigheid neemt
weinig risico’s. Om het restrisico te inventariseren
benaderd voor een verdere analyse. Hieruit kwam
daarmee fors toe. Om dit risico te verminderen
hebben de laatste jaren meerdere materiële controles
naar voren dat een van de oorzaken een gebrekkige
zijn er aanbevelingen gedaan qua dossiervoering
plaatsgevonden. Hierbij zijn geen afwijkingen
communicatie tussen de assistente en de huisarts te
en zal de marktwerking worden gestimuleerd.
gevonden. Op grond van deze constatering wordt er bij
zijn. Daarnaast blijkt dat op de Waddeneilanden de
ligging van de praktijk een oorzaak vormt voor het
36
Stoma & cathetermateriaal
CPAP artikelen Voor het hanteren van oude tarieven en het
verloskundige hulp en kraamzorg alleen op basis van signalen gecontroleerd. Deze zijn er dit jaar niet geweest.
Paramedische hulp
heden geconstateerd. Op grond hiervan is ervoor
correctievoorstel van € 4.170,41 wegens onterecht
Paramedische hulpverleners (Fysiotherapeuten,
gekozen deze verstrekking dit jaar alleen op basis
gedeclareerde C29 codes (opstellen behandelplan). De
Oefentherapeuten, Huidtherapeuten, Logopedisten,
van signalen te controleren. Deze zijn er niet
andere vier controles uit 2009 zijn nog niet afgerond.
Diëtisten en Ergotherapeuten) hebben persoonlijk
geweest.
Na de uitspraak van twee onafhankelijke adviseurs is
direct financieel voordeel bij meer declareren.
de controle uit 2006 dit jaar ook afgesloten. De totale
Voor fysiotherapie en oefentherapie hoeven
Mondzorg
correctie bedraagt hier € 68.546,08 waarvan 60.000,-
verzekerden geen verwijzing te hebben van een
Tandartsen hebben persoonlijk direct financieel
inmiddels is terugbetaald.
huisarts of een specialist en neemt het risico op
voordeel bij meer declareren. Uit ervaring is
ondoelmatigheid of onrechtmatigheid toe.
gebleken dat dit een belangrijke indicator kan zijn
Vervoer
Naar aanleiding van een cijfermatige analyse worden
voor aanwezige verschillen tussen declaraties en
Bij de controle van vervoer onderscheiden wij drie
praktijken geselecteerd en controles uitgezet.
geleverde zorg. Formele controles vinden plaats
groepen, namelijk: ambulancevervoer, taxivervoer en
op basis van steekproeven en/of query’s. Daarnaast
eigen/openbaar vervoer.
worden foutieve combinaties door het systeem
Bij alle drie onderdelen worden de meeste risico’s
tegengehouden. Jaarlijks wordt een (statistische)
ondervangen in formele controles welke weinig tot
analyse uitgevoerd van de gegevens per tandarts over
geen aanleiding hebben geven voor nader onderzoek.
de afgelopen drie jaar. Deze cijfers worden vergeleken
Ook zijn er geen signalen gekomen waarop controle
binnen de eigen kring van tandartsen en met de totale
plaats zou moeten vinden.
1. Fysiotherapie / Oefentherapie Meerdere medische diagnose codes per verzekerde Ondanks het feit dat de controle dit jaar niet is afgerond, is wel al gebleken dat er in een aantal gevallen door fysiotherapeuten waarschijnlijk niet juist is omgegaan met het declareren van nieuwe medische diagnose codes. Extra lange zittingen Er is aannemelijk gemaakt dat de declaraties voor extra lange zittingen vallen onder de bestaande voorwaarden en dus akkoord zijn. Er zal daarom verder geen actie worden ondernomen op dit punt. ’No show’ De enquête betreffende dit onderwerp is nog onder handen. 2 Logopedie / Dieetadvisering / Ergotherapie Over 2007 zijn deze paramedische verstrekkingen gecontroleerd. Hierbij zijn geen onrechtmatig-
ontwikkelingen in de provincie. Vanaf 1 januari 2006 heeft het grootste deel van
Medisch-specialistische zorg
de tandartsen geen contract getekend met de
In de medisch-specialistische zorg gaat ruimschoots
zorgverzekeraar en lopen de betalingen via de
het meeste geld om. Speerpunten in deze controle
verzekerde. Controle en correctie zijn hierdoor
vormen de DBC’s en de U-bocht.
moeilijk.
1. DBC’s
Naarmate meer kosten buiten de
Er zijn dit jaar 12 controles uitgevoerd, waarvan twee
budgettering van instellingen valt, neemt het
nog uit 2008. Eén hiervan is inmiddels afgerond en
risico toe.
heeft een correctie van € 5.563,80 opgeleverd voor
In dit kader is ook de ontwikkeling van de
onterecht gedeclareerde disposibels. Van de overige
diagnosebehandelcombinaties (DBC’s)
10 controles zijn er zes inmiddels afgerond. Bij vier
interessant.
van deze controles zijn geen onrechtmatigheden
Voor DBC’s uit het steeds groter wordende
aangetroffen. Bij een andere controle hebben wij
B-segment worden tussen zorgverzekeraars en
afspraken gemaakt over het gebruik van bepaalde
zorgaanbieders afspraken gemaakt over
codes die verkeerd worden gebruikt. Betreffende
bijvoorbeeld prijs en kwaliteit. Dit is een
de zesde controle zijn wij in afwachting op een
complexe materie die nog volop in beweging is
37
en regelmatig wordt beïnvloed door de vele
Misbruik en oneigenlijk gebruik
wijzigingen in de wet- en regelgeving.
Fraude met en rond verzekeringen verhoogt de
Door een eerder opgelopen vertraging bij deze
premiedruk en is maatschappelijk niet aanvaardbaar.
controle is er een inhaalslag gemaakt waarbij
Daarnaast heeft fraude uiterst negatieve
analyses de volgende resultaten laten zien:
consequenties voor het imago van de bedrijfstak,
2006: DBC controles zijn afgerond met een totale
terwijl voor de verzekeringsbranche een imago van
correctie van € 50.202,21.
vertrouwen, zekerheid en continuïteit een essentiële
2007: Een deel van de DBC controle is afgerond
voorwaarde is om haar producten te kunnen
met een correctie van € 29.697,27 en € 85.807,-.
aanbieden. Daarnaast zijn er ook een aantal andere,
De andere DBC controles zijn nog onder handen.
met name juridische, redenen waarom De Friesland
2008: Een deel van de DBC controle is afgerond
een actief fraudebeheersingsbeleid dient te voeren.
met een correctie van € 29.697,27 en € 85.807,-.
Bij andere nog lopende controles is het resultaat
fraudeprotocol opgesteld. Dit protocol maakt
tot nu toe € 8.416,33 en € 19.117,90. De andere
sinds 1 januari 2004 onderdeel uit van de
DBC controles zijn nog onder handen.
Gedragscode voor zorgverzekeraars.
B-segment: Er is inmiddels voor € 298.996,03
gecorrigeerd en er loopt nog een controle.
om een actief beleid te voeren tegen misbruik en
2. U-bocht
oneigenlijk gebruik van de Zvw en de AWBZ.
Betreffende de U-bocht controles van 2007 heeft
De Friesland dit jaar € 120.352,- gecorrigeerd.
De Friesland om zich te houden aan het
Uit de resultaten van het “U-bocht” onderzoek
besluit integere bedrijfsvoering. Dit besluit
van vorig jaar is wederom gebleken dat ook
bepaalt onder andere dat een zorgverzekeraar
binnen Friesland, in het ziekenhuis verstrekte
de betrouwbaarheid van de partners waarmee zij
geneesmiddelen onterecht bij de apotheek
samenwerkt, dient te waarborgen.
worden opgehaald. Er is echter wel een daling
zichtbaar ten opzichte van het voorgaande
jaar. Bij alle Friese ziekenhuizen en verschillende
ziekenhuizen uit de rest van Nederland zijn
afwijkingen aangetroffen. In totaal gaat het om
€ 191.773,-, waarvan tot nu toe € 21.491,63 en
€ 129.754,59 is gecorrigeerd.
38
Het Verbond van Verzekeraars heeft een
De Zvw en de AWBZ verplichten De Friesland
De Wet op het financieel toezicht (Wft) verplicht
Externe fraude Eind 2009 heeft het Team Procesondersteuning Zorggebruik (TPO Zorggebruik) een nieuw fraudebeleidsplan t.a.v. fraude door verzekerden en zorgverleners opgeleverd. Het doel van dit fraudebeleidsplan is als volgt omschreven:
Doel fraudebeleidsplan Het doel van het fraudebeleidsplan is het onderkennen, voorkomen, onderzoeken en sanctioneren van externe fraude* met het oogmerk om het oneigenlijk gebruik en misbruik tot een minimum te beperken. Het fraudebeleidsplan is van toepassing op het verkrijgen van het recht op zorg en het gebruik van zorg op grond van de Zvw, de aanvullende verzekeringen en de AWBZ én de claims die worden gedaan op de overige verzekeringsproducten van De Friesland. Hiermee heeft het fraudebeleidsplan een integraal karakter. Het fraudebeleidsplan is een strategisch plan voor een langere periode (5 jaar). Het fraude-beleidsplan wordt jaarlijks op operationeel niveau uitgewerkt in een fraudebeheersplan. Hierin staan de risico-analyse, de actiepunten en de doelstellingen voor dat jaar. De risico-analyse vormt de basis van de fraudebeheersing door De Friesland en het Zorgkantoor Friesland. Bij de beheersing van fraude gaan De Friesland en het Zorgkantoor Friesland er vanuit dat 80% van het resultaat gehaald moet worden met preventie en 20% met repressie. Doelstellingen fraudebeleidsplan In 2009 en 2010 wordt er met name gewerkt aan het realiseren van de volgende twee doelstellingen vanuit het fraudebeleidsplan. * Alle fraude m.b.t. inkoop anders dan zorginkoop valt niet
onder dit beleidsplan. Daarnaast valt de verantwoordelijkheid voor het beleidsplan interne fraude onder de Compliance & Risk-officer.
1. Alle medewerkers zijn bewust van de frauderisico’s
verantwoordelijk is voor de coördinatie en onderzoek.
In 2008 is een meldpunt integriteit (volgens principes
binnen hun eigen werkgebied
2. Fraudepreventie maakt onderdeel uit van de
werkprocessen van De Friesland
klokkenluider STAR ingericht) waar medewerkers met beschermen van privacy of anoniem kunnen melden.
De fraudecoördinator externe fraude is, in samen-
Fraudebeheersing begint bij het identificeren,
spraak met de proceseigenaren, verantwoordelijk
prioriteren en analyseren van risico’s. Dit vormt
voor de realisatie van het fraudebeleidsplan en de
de basis voor de te treffen beheersmaatregelen
jaarlijkse fraudebeheersplannen. De proceseigenaar
(preventief, detectief en represief). In 2008 is gestart
is primair verantwoordelijk voor nadere invulling
met de invoering van integraal risicomanagement
en uitvoering van fraudebeheersing. Het opsporen
volgens onderstaand model Enterprise Risk
van fraude maakt zoveel mogelijk onderdeel uit
Management COSO II. Fraudebeheersing is in dit
van de primaire processen. Binnen de teams zijn
model geïncorpereerd. Het beleidsplan interne
daarom fraudecontactpersonen benoemd. Deze
fraude, de verdere uitwerking van de frauderisico’s
contactpersonen voeren periodiek overleg onder
detailprocessen financiën en integriteitsrisico’s
leiding van de fraudecoördinator.
zorginkoop is conform onder dit model.
De verantwoordelijkheid voor de coördinatie en uitvoering van het fraudebeleid is belegd bij het TPO Zorggebruik. De fraudecoördinator externe fraude is ook werkzaam binnen dit team. Het TPO Zorggebruik handelt het fraudeonderzoek betreffende verzekerden en zorgverleners en eventuele vervolgacties (conform beleid) zelfstandig af. Er wordt veel aandacht besteed aan fraudebewustzijn van medewerkers met behulp van presentaties en door het gebruik van checklijsten met fraudeindicatoren.
Interne fraude Interne fraude is aandachtsgebied van de compliance & risk officer die tevens op het gebied van externe fraude contacten onderhoudt met externe partijen. Integriteitsschendingen c.q. mogelijke interne fraude wordt gemeld bij de compliance & risk officer die
Model ERM COSO II
39
De beheersmaatregelen zullen veelal betrekking
Drie beheersingslinies bij De Friesland
hebben op maatregelen getroffen in of rond de processen (AO/IC). Bij de inrichting van de beheersmaatregelen en de monitoring van de werking worden de uitgangspunten van de 3 defensielinies als beheersstructuur gehanteerd. Dit is onderdeel van de interne omgeving ERM-COSO II en wordt inzichtelijk gemaakt in naaststaand model. Tevens is De Friesland actief in landelijke groepen (Zorgverzekeraars Nederland) om ook branchebreed een uniforme aanpak en hiermee een zo groot mogelijke pakkans van fraudeurs te realiseren.
4.14 Verantwoording over de uitvoering van de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) Voor 11 mei 2010 levert De Friesland alle gegevens aan bij Vektis. Het report OUTAelisFRM zorgt voor deze selectie. Vektis selecteert hieruit de benodigde gegevens om te bepalen welke verzekerden recht
Tot slot wordt de procedure beoordeeld door
hebben op compensatie. Verder hanteert Vektis voor
een externe accountant. Deze externe accountant
de compensatieregeling de uitvoeringseisen, zoals
vermeldt in de bestuursverklaring dat de aanlevering
CvZ die heeft opgesteld. Vervolgens krijgen wij een
van de gegevens correct is. Zonder goedkeuring van
rapportage van Vektis waarin de betreffende gegevens
alle partijen kan De Friesland Vektis geen fiat geven om
zijn verwerkt. Aangezien Vektis een niet-landelijk
de verzekerden door te geven aan het CAK. Het CAK
artikelnummer niet herkend en deze hierdoor ook niet
zorgt voor de uitbetaling van het compensatiebedrag.
kan verwerken, vergelijkt De Friesland deze rapportage
Op pagina 41 volgt een stroomschema van de
met haar eigen cijfers. Eventuele aanpassingen geeft
procedure.
De Friesland door aan Vektis.
De afdeling Planning & Control controleert of de verschillende afdelingen van De Friesland de procedure goed hebben uitgevoerd.
40
4.15 Incassoprocedure boeteregeling
Zorginkoop
Als er bij de verzekerde is geconstateerd dat er sprake
contract
is van een te late aanmelding wordt de procedure voor
Apotheekhoudenden Zorggebruik
dossier worden overgedragen aan het CVZ en neemt
declaratie verzekerden
de boeteregeling gestart.
Over het jaar 2009 is voor 340 verzekerden een boete
Aan de verzekerde wordt schriftelijk meegedeeld
komen te vervallen en voor 3 verzekerden ligt hun
in rekening gebracht. Voor 147 verzekerden is de boete dossier ter beoordeling bij het CVZ. Bij het schrijven
dat er een voornemen tot opleggen boete
van het maatschappelijk verslag is het exacte aantal
(aankondigingsbrief) bestaat. De verzekerde heeft vanaf de dagtekening van deze brief 6 weken de tijd om te reageren.
database
verzonden, waarmee de boete wordt opgelegd:
Compensatie eigen risico
argumenten zijn niet reden genoeg om de
opgelegde boete te laten vervallen;
FIS CD naar Vektis
de verzekerde heeft gereageerd maar de opgeven
de verzekerde heeft niet binnen de gestelde termijn gereageerd.
Op het moment dat de beschikking wordt aangemaakt, wordt er door de afdeling Incasso een acceptgiro
FKG CvZ
FKG CAK
aangemaakt. De Ola en de beschikking worden gelijktijdig naar de verzekerde gestuurd. Vanaf dit moment wordt dan ook de procedure om de boetes te incasseren gestart. De verzekerde wordt
onderdeel budgetbrief
met betrekking tot ‘het aantal niet opgelegde en te laag opgelegde boetes’ nog niet bekend omdat de controle op de boeteregeling 2009 nog niet volledig is
In de volgende situaties wordt er 6 weken na de aankondigingsbrief een beschikking naar de verzekerde
Financiën
de incassoprocedure over.
middels de beschikking op de hoogte gesteld van de betalingstermijn. Deze bedraagt 6 weken. Heeft de verzekerde de boete niet binnen de gestelde termijn betaald en er is geen bezwaar tegen de opgelegde boete gemaakt richting het CVZ dan wordt er door de afdeling Incasso een aanmaning verzonden. De verzekerde heeft nu 2 weken de tijd om het boetebedrag te betalen. Als de boete niet (volledig) binnen de gestelde termijn wordt betaald dan zal het
afgerond.
4.16 Privacy van persoonsgegevens Procedures voor gegevensverwerking en controle op naleving hiervan De Friesland hanteert, hangende de formele goedkeuring door het CBP van de nieuwe (ontwerp) Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars, het addendum zorgverzekeraars bij de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. Belangrijk onderdeel daarvan is de bijlage materiële controle. Op basis van kritiek van het CBP zijn de interne werkinstructies voor het uitvoeren van materiële controle reeds in 2008 gewijzigd. Indien van bepaalde verzekerden specifiek de gegevens bij materiële controle worden betrokken, wordt aan de betrokken verzekerden toestemming gevraagd de relevante informatie bij zorgaanbieders op te vragen. De actuele stand van zaken (januari 2010) is dat het protocol materiële controle meegenomen is in de nieuwe ontwerp Regeling Zorgverzekering, zoals die door VWS in voorbereiding is. Naar
41
verwachting is eerst in de loop van 2010 daarmee de
worden op geaggregeerd niveau weergegeven.
materiële en formele controle ook voor wat betreft
Verzekerden die aangeven niet mee te willen werken
persoonsbescherming adequaat belegd.
aan dergelijk onderzoek worden onverwijld uit het onderzoeksbestand verwijderd.
De Friesland hanteert voor alle medewerkers met klantcontacten werkinstructies met betrekking tot het verstrekken van persoonsgerelateerde informatie. Deze werkinstructies zijn op de interne portal verwerkt.
Proportionaliteit van verwerkte gegevens in relatie tot doel waarvoor deze worden verwerkt Persoonsgegevens worden alleen op individueel niveau betrokken bij materiële en formele controles indien daarvoor een gerichte aanleiding bestaat in de vorm van een vermoeden van fraude of indien anders niet aan bepaalde onderzoeken voldoende diepgang kan worden gegeven. In verreweg de meeste controlegevallen blijft het daarom bij generieke controles waarbij niet op persoonsniveau herleidbare gegevens worden betrokken. In het kader van kwaliteitsbewaking en kwaliteitsonderzoek worden enquêtes uitgevoerd onder geselecteerde bestanden van verzekerden die bepaalde zorgvormen hebben ondergaan. Bijvoorbeeld alle verzekerden in een bepaalde postcodegroep die een bepaalde vorm van Medisch Specialistische zorg in een bepaald ziekenhuis hebben ondergaan. Het gaat hier in alle gevallen om zuiver kwaliteitsonderzoek en onderzoek naar klantervaringen met als enige doel het verbeteren van de kwaliteit van geboden zorg. Op geen enkele manier wordt hier een commercieel belang aan gekoppeld en de enquêteresultaten
42
4.17 Consumentenbelangen Informatieverstrekking Zie 6.1 Kwaliteit van Informatie en Dienstverlening
Bewaartermijnen van persoonsgegevens Indien een verzekeringsovereenkomst ondanks een aanvraag daartoe niet tot stand komt, worden de door of namens de verzekerde verstrekte persoonsgegevens betreffende iemands gezondheid max. 12 maanden bewaard. De NAW-gegevens worden voor acquisitie doeleinden gedurende vijf jaar bewaard. Verzoeken van direct belanghebbenden uit het acquisitiebestand van De Friesland geschrapt te worden, worden altijd gehonoreerd, Na beëindiging van de verzekering worden de persoonsgegevens eveneens maximaal 5 jaar bewaard. Deze termijn hangt nauw samen met de wettelijke verjaringstermijn van vorderingen. Geschildossiers worden maximaal 7 jaar bewaard.
(Informatieverstrekking aan verzekerden) Beschikbaarheid alle polisvarianten voor (potentiële) verzekerden Zie 6.2 Kwaliteit van producten (Verzekeringen op maat) Borging naleving afgegeven zorggaranties De Friesland maakt afspraken met de zorgverleners. De Friesland monitort de afspraken om te kijken of de ziekenhuizen zich ook werkelijk aan de afspraken houden. De uitkomsten hiervan worden weer meegenomen in gesprekken tussen accountmanagers medisch adviseurs en het ziekenhuis. Dus in die zin is het geborgd.
Beleid over inzage van persoonsgegevens en de uitvoering hiervan De direct belanghebbende verzekerde kan schriftelijk een overzicht aanvragen van de gegevens die De Friesland over hem of haar bewaard, De gegevens worden dan via een print screen verzameld en de betrokken verzekerde ter hand gesteld. Aan de hand van dit overzicht kan om correctie of aanvulling verzocht worden. Een schriftelijk en gemotiveerd en onderbouwd verzoek daartoe wordt in beginsel door De Friesland altijd gehonoreerd, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten. In dat geval wordt dat de aanvrager schriftelijk bericht. In 2009 zijn geen aanvragen voor een overzicht ontvangen.
Beleid ten aanzien van aanvullende verzekering Zie 6.2 Kwaliteit van producten (Verzekeringen op maat) Collectieve contracten Het aandeel collectief verzekerden is bij De Friesland gemiddeld lager dan bij andere zorgverzekeraars. Dit heeft onder andere te maken met de gebieden waarop De Friesland zich primair richt. Bovendien werden collectieve contracten voorheen vrijwel alleen aangeboden als er sprake was van een werkgever en werknemer relatie.
Gezien de ontwikkeling in de markt en het
maand (€ 1.079,40 per jaar). In 2009 gelden voor
toenemende belang van de collectieve markt heeft
alle verzekerden van De Friesland dezelfde premie,
De Friesland dit beleid aangepast. Inmiddels heeft
ongeacht de leeftijd, het geslacht of de gezondheids-
dit ertoe geleid dat er ook collectiviteiten met
kenmerken. Bij de vaststelling van de nominale
‘affinity Groepen’ zijn aangegaan, onder andere met
premie speelt het Vereveningsmodel een belangrijke
natuurorganisaties, zoals de Waddenvereniging en het
rol. De vereveningsbijdrage is met de komst van
Fryske Gea. Maar ook binnen het bedrijfsleven is de
de Zorgverzekeringswet en de invoering van DBC’s
belangstelling voor collectieve contracten groeiende.
minder goed voorspelbaar dan ten tijde van de
Een collectief contract wordt steeds vaker gezien als
Ziekenfondswet. Dit wordt met name veroorzaakt
een goede ‘secundaire’ arbeidsvoorwaarde. Bovendien
door een gebrek aan historische data en het inzicht
zorgt een goede zorgverzekering een goede basis voor
in de zorgkosten gefactureerd op basis van DBC’s.
een solide verzuimbeleid. Veel verzuimproducten
Wel kent het Vereveningsmodel bij aanvang van de
van De Friesland sluiten naadloos aan op de
invoering van de Zorgverzekeringswet een aantal
basisverzekering en de aanvullende verzekeringen.
compensatiemechanismen, die grotere afwijkingen in het neerslaan van de kosten over de verschillende
Daarnaast heeft De Friesland ook het afgelopen
verzekeraars deels mitigeren.
najaar weer een aantal zogenaamde vulgraadacties gehouden. Deze acties zijn bedoeld om bestaande
Vanuit het Financieel Meerjarenbeleidplan wordt
collectieve contracten te vullen met nog niet bij De
gestuurd op het solvabiliteitsquotiënt. Op basis van
Friesland verzekerde medewerkers.
het begrote (technisch en niet-technisch) resultaat
wordt ten tijde van het vaststellen van de nominale
Dit alles heeft er toe geleid dat het aantal collectief
premie gestreefd naar een quotiënt van 200%. Dit
verzekerden is gestegen van 47,7% naar 50,5% eind
impliceert tegelijkertijd een stabiel premiebeleid,
2009. Ondanks deze stijging ligt het percentage
waarbij overtollige financiële middelen terugvloeien
collectief verzekerden nog steeds ver beneden het
naar de verzekerden.
landelijk gemiddelde van 62% Premievaststelling
Het beleid van De Friesland is er primair op gericht om voor verzekerden een zo hoog mogelijke kwaliteit aan verzekeringen, service en zorg te realiseren. Daarbij streeft De Friesland naar een premie die behoort tot de vijf laagste premies van Nederland. De nominale premie bedroeg in 2009 € 89,95 per
43
44
5
Sturing en Beheersing 5.1 Corporate Governance en Bedrijfsvoering
nieuw strategisch meerjarenplan voor de periode
bedrijfsstrategie in de individuele DOE-plannen.
2010 - 2013. Er is voor een kortere looptijd van het
De organisatie
nieuwe plan gekozen omdat uit ervaring blijkt dat
Toenemend belang wordt gehecht aan de interne
De organisatie van De Friesland is onderverdeeld in
de ontwikkelingen in het zorgveld zo snel gaan dat
beheersings- en controleprocessen. De afdeling
vier clusters: Klant en Service, Zorginkoop, Marketing
het maken van plannen voor een periode langer
Planning & Control speelt hierbij een belangrijke rol.
en Verkoop en Financiën, ICT & Faciliteiten. Deze
dan drie jaar weinig zinvol is voor De Friesland.
Deel van de afdeling maakt ook uit de compliance- en
clusters worden elk aangestuurd door een niet-
Het strategisch meerjarenplan komt tot stand
riskofficer, die specifiek let op punten als compliance,
statutaire directeur. Deze directeuren vallen op hun
door middel van een uitgebreide interactie tussen
procedureel naleven van wet- en regelgeving en
beurt onder de Raad van Bestuur. Onder de Raad
de leden van het directieoverleg en de Raad van
andere maatschappelijk gewenste vormen van (zelf)
van Bestuur zijn als aparte stafafdelingen nog Human
Bestuur, waarbij de Raad van Commissarissen, de
controle en (transparante) verantwoording. De diverse
Resource Management, Planning & Control en het
Ondernemingsraad en de Ledenraad als adviesorganen
kritieke succesfactoren die per bedrijfsonderdeel of
secretariaat Raad van Bestuur terug te vinden. Bij deze
betrokken worden. Medewerkers van De Friesland
werkproces zijn geformuleerd en zijn weggeschreven
laatste stafafdeling zijn het afhandelen van klachten,
krijgen de gelegenheid een eigen inbreng te hebben
in het Ondernemingsplan, worden via de afdeling
geschillen in de zin van artikel 114 Zvw, het secretariaat
en zij worden gedurende het traject van opstellen
Planning & Control voortdurend gemonitord.
voor de commissie voor bezwaarschriften (Algemene
van het strategisch plan tussentijds op de hoogte
Hetzelfde geldt voor de onderliggende prestatie-
wet bestuursrecht) en de ombudsfunctie van De
gehouden van de ontwikkelingen. Tevens worden
indicatoren die uiteindelijk de meetpunten vormen
Friesland, ondergebracht.
externe deskundigen geraadpleegd evenals de
waarmee het management van De Friesland de interne
resultaten van markt- en klantonderzoek. Op basis
organisatie volgt.
Bij alle rechtspersonen behorend tot de De Friesland-
van het strategisch meerjarenplan wordt er per
groep zijn het bestuur en de directie bij dezelfde
jaar een Ondernemingsplan opgesteld waarin de
Het strategisch meerjarenplan en het
personen belegd. Deze personele unie bevordert
voornaamste doelstellingen voor het jaar worden
Ondernemingsplan zijn voor al het personeel
eenheid van beleid. Eind 2002 is de statutaire
geformuleerd. Dit Ondernemingsplan vormt dan
via het Intranet systeem inzichtelijk. In de
constructie van De Friesland integraal gewijzigd om
weer de leidraad voor de cluster- en afdelingsplannen
personeelsbijeenkomsten, die jaarlijks een aantal
te voldoen aan de aanbevelingen van de Commissie
die waar nodig worden betrokken bij de individuele
malen worden gehouden, worden door de Raad
Health Insurance Governance (commissie Glasz) van
DOE-plannen (Doel, Ontwikkel- en Evaluatieplan)
van Bestuur strategie en het Ondernemingsplan
mei 2002.
van de medewerkers van De Friesland. Op deze wijze
toegelicht. Het Ondernemingsplan wordt elk jaar
wordt de meerjaren strategie systematisch tot aan het
eveneens behandeld in de Ondernemingsraad en de
Per cyclus van telkens drie à vier jaren wordt
niveau van individuele medewerkers doorgerold. De
Raad van Commissarissen.
het strategisch meerjarenplan van De Friesland
afdeling HRM bewaakt de daadwerkelijke uiteindelijke
vastgesteld. In 2009 is een begin gemaakt met een
verankering van de bedrijfsplannen en de
45
Corporate Governance
Raad van Commissarissen adequaat geïnformeerd
expliciet meegenomen in de verslaglegging en is de
Zoals reeds is vermeld, zijn de uitgangspunten van de
en is een separate auditcommissie overbodig. Op
functionaliteit van een auditcommissie bij de Raad van
commissies Tabaksblat (De Nederlandse corporate
8 augustus 2008 is een Algemene Maatregel van
Commissarissen verankerd in de procedures. In die zin
governance code, december 2003) en Glasz (Health
Bestuur in werking getreden die een auditcommissie
functioneert de voltallige Raad van Commissarissen
Insurance Governance, mei 2002) in de bedrijfsvoering
verplicht stelt voor zogenaamde Organisaties van
als auditcommissie.
van De Friesland geïncorporeerd. Dit resulteert
Openbaar Belang (OOB’s). Ook verzekeraars worden
bijvoorbeeld in het periodiek wisselen van leden
als OOB’s aangemerkt. Een auditcommissie dient
2: zowel voor de leden van de Raad van Commissaris-
van de Raad van Commissarissen en de Ledenraad.
te zijn samengesteld uit leden van de Raad van
sen als voor de leden van de Ledenraad is de
Meer dan twee zittingstermijnen van elk vier jaar zijn
Commissarissen of uit leden van een bestuursorgaan
zittingstermijn beperkt tot maximaal 2 x 4 jaar. Een
statutair niet toegestaan. Alle nevenactiviteiten van de
niet belast met uitvoerend bestuur van de organisatie.
dergelijke beperking van zittingstermijn is om redenen
leden van de Raad van Commissarissen, de Raad van
Van de instelling van een aparte auditcommissie mag
van continuïteit niet voor de leden van de Raad van
Bestuur en de directieleden zijn hierboven mede in
worden afgezien als een ander orgaan, bijvoorbeeld de
Bestuur vastgelegd.
het kader van good governance al vermeld. Hetzelfde
Raad van Commissarissen, de volgende taken wordt
geldt voor de bezoldiging van de commissarissen en
opgedragen:
Voor het gehele personeel van De Friesland geldt een protocol nevenwerkzaamheden en gunsten
de leden van de Raad van Bestuur. Op twee specifieke onderdelen wijkt De Friesland af van de best practice
- het monitoren van het financiële
uitgangspunten van de commissie Tabaksblat:
verslaggevingsproces;
en geschenken. Betaalde nevenwerkzaamheden moeten door werknemers bij hun leidinggevende
- het monitoren van de doeltreffendheid van het
worden aangemeld om te zien of er nergens
1: een aparte auditcommissie als kerncommissie
interne beheersingssysteem, het eventuele interne
vermenging van belangen kan spelen. Tevens worden
van de Raad van Commissarissen is in 2009 niet
auditsysteem en het risicomanagementsysteem van
alle geschenken of andere op geld waardeerbare
geformeerd. De reden daarvan is dat de Raad van
de organisatie;
gunsten die personeelsleden van De Friesland
Commissarissen twee keer per jaar overleg voert met
- het monitoren van de wettelijke controle van de
ontvangen uit hoofde van hun functie, met een
de externe accountant waarbij het accountantsverslag
tegenwaarde van meer dan € 50,- verplicht bij de
jaarrekening en de geconsolideerde jaarrekening;
leidinggevende aangemeld en daarna vervolgens door
en de auditresultaten worden besproken. Daarvan een keer buiten aanwezigheid van de Raad van
Het beoordelen en monitoren van de
de leidinggevende doorgegeven aan de secretaris van
Bestuur. Door de afdeling Planning & Control
onafhankelijkheid van de externe accountant of het
de Raad van Bestuur, die hiervan een lijst bijhoudt.
worden binnen De Friesland zelfstandig interne
accountantskantoor, waarbij met name wordt gelet op
Elk jaar wordt de totaallijst van ontvangen gunsten
audits uitgevoerd en waar de externe accountant
de verlening van nevendiensten aan de gecontroleerde
en geschenken, inclusief de tegenwaarde daarvan in
in overwegende mate op steunt. Conform het
entiteit.
euro’s, door de secretaris van de Raad van Bestuur ter kennisname aangeboden aan het directieoverleg.
auditstatuut worden de belangrijkste uitkomsten van de audits behandeld in de vergadering van de
Omdat feitelijk deze taken bij De Friesland reeds bij
Raad van Commissarissen. Conform bovenstaande
de bestaande Raad van Commissarissen zijn belegd,
Specifiek voor de leden van de interne ALM-commissie
structuur en indachtig voornoemd met externe
voldoet De Friesland op dit punt in praktische zin wel
(Asset Liability Management) geldt een apart
accountant en RvB afgestemd audit statuut wordt de
degelijk aan de good governance eisen. In 2009 is dit
Compliance reglement dat door elk van de leden van
46
de ALM-commissie voor akkoord is ondertekend. In
aandraagt voor de interne organisatie en
Periodiek levert het incassobureau een overzicht
dit Compliance reglement zijn door hen na te leven
bedrijfsvoering. Deze managementletter wordt
aan met dossiers welke zijn voldaan en wat de stand
gedragsregels met betrekking tot (voor)kennis van
ook behandeld in de vergadering van de Raad
van zaken is van dossiers. Een verzekeringnemer
financiële transacties van De Friesland opgenomen.
van Commissarissen in het bijzijn van de externe
kan, wanneer hij dit wenst, uitstel van betaling
Deze gedragsregels strekken zich ook uit tot hun
accountant.
krijgen of een betalingsregeling treffen. Dit gebeurt
jaar vraagt de secretaris van de Raad van Bestuur de
De Gedragscode van de zorgverzekeraar wordt
van werkinstructies. Het aanmaantraject wordt dan
privé beleggings- en vermogensgegevens van de leden
door De Friesland integraal gevolgd. De Friesland
(tijdelijk) opgeschort door middel van stadiumcodes
van de ALM-commissie op om op naleving van het
voert de taken die haar conform de wettelijke
en/of signalen.
Compliance reglement toe te zien.
bepalingen zijn toevertrouwd loyaal uit. Relaties met
in overleg met de incassomedewerker aan de hand
gedrag in de privé omgeving. Bij het begin van elk
zowel zorgaanbieders als met verzekerden worden
Parallel aan het incassotraject loopt het
Door De Friesland is een aparte functionaris benoemd
aangehouden met het oog op duurzaamheid van
bronheffingtraject. Verzekeringnemers en eventueel
tot compliance- en risk officer. Deze functionaris is
de relatie in het belang van allen. Basiswaarden zijn
onderliggende verzekerden krijgen bij twee en vier
hiërarchisch in de stafafdeling Planning & Control
daarbij zekerheid, betrokkenheid en solidariteit.
maanden achterstand een kennisgeving met een
ondergebracht, maar rapporteert met betrekking
De Raad van Bestuur en het management van De
waarschuwing dat de premie inning via het CVZ gaat
tot compliance rechtstreeks aan de Raad van
Friesland stellen alles in het werk om De Friesland een
plaatsvinden wanneer er een achterstand ontstaat
Bestuur. Er is een compliance statuut opgesteld,
integere en betrouwbare partner te laten zijn bij het
van zes nominale maandpremies of groter. In de
onderschreven door de Raad van Bestuur, waarin
bevorderen van de beschikbaarheid en de kwaliteit
twee maandsmelding wordt de verzekeringnemer
onder andere de reikwijdte, taken, bevoegdheden en
van de zorg en het behartigen van de belangen van de
en eventueel onderliggende verzekerden de
verantwoordelijkheden van de compliance officer
verzekerden.
mogelijkheid geboden om een betalingsregeling te treffen, wordt verzekerden de mogelijkheid
zijn geregeld. Tot die taken behoren onder meer het toezien op adequate nakoming van de diverse
Protocol Incassotraject wanbetalers Zvw.
geboden om zelf verzekeringnemer te worden en
wettelijke eisen voortvloeiend uit de Wet financieel
Periodiek wordt de prolongatiepremie en/of eigen
wordt er geattendeerd op schuldhulpverlening. In
toezicht en de Wet Bescherming persoonsgegevens.
risico door de Friesland Zorgverzekeraar bij de
de vier maandsmelding wordt de verzekeringnemer
verzekeringnemer in rekening gebracht. Betaling kan
en eventueel onderliggende verzekerden gewezen
De bedrijfsvoering van De Friesland wordt
door middel van automatische incasso of betaling via
op bezwaarmogelijkheid. Wanneer er sprake
bewaakt door de afdeling Planning & Control die
een acceptgirokaart.
is van een betalingsregeling, schuldsanering, stabilisatieovereenkomst, overlijden, detentie of een
rechtstreeks rapporteert aan de Raad van Bestuur. Tevens beoordeelt de externe accountant elk
30 dagen na uitblijven van betaling wordt automatisch
uitgeschreven verzekerde vindt er geen overdracht
jaar de juistheid, volledigheid en tijdigheid van
het aanmaantraject opgestart. Na het doorlopen
plaats naar het CVZ. De overdracht wordt tegen
opgeleverde managementinformatie en van de
van het aanmaantraject (1e aanmaning 30 dagen na
gehouden middels signalen. Bij overdracht aan
financiële sturingsparameters. Aan het begin van
prolongatie, 2e aanmaning 26 dagen na 1e herinnering,
het CVZ wordt de verzekeringnemer en eventueel
elk jaar verschijnt een managementletter die tot in
3e herinnering 10 dagen na 2e herinnering) wordt
onderliggende verzekerden hiervan middels een
detail commentaar levert op en verbetersuggesties
de vordering overgedragen aan het incassobureau.
brief van in kennis gesteld. Vanaf de 7e maand int het
47
CVZ een verhoogde premie totdat de achterstand
geval of in die gevallen waarbij het niet mogelijk is een
toegangsbeveiliging’ heeft dit aandacht en is ook veel
screeningseis in het systeem in te brengen, worden
progressie gemaakt in 2009. Er zijn diverse maatregelen
door de afdeling controles ten behoeve van de
getroffen om de rechtmatigheid van de baten en
Medewerkers van de afdeling Incasso monitoren
rechtmatigheid uitgevoerd door middel van het maken
de kosten van verstrekkingen te waarborgen. Deze
verzekerden met betalingsachterstand (wanbetalers)
van selecties. Deze selecties (query’s) worden ook
maatregelen zijn onder te verdelen naar de processen
middels stadiumcodes en signalen. Periodiek worden
gebruikt om de juiste werking van de screeningseisen
Aanmeldingen/Klantbeheer en Afscheid nemen en
reports aan de incassomedewerkers aangeleverd.
te waarborgen.
het proces Zorggebruik. Diverse periodieke controles
voortvloeiend uit de Basisverzekering is voldaan.
(waaronder de materiële controle) worden volgens
Incassomedewerkers monitoren de wanbetalers of sturen handmatig het incassoproces aan de hand van
Administratieve organisatie en daarin opgenomen
een vooraf opgesteld controleplan uitgevoerd om
de daarvoor geldende werkinstructies.
maatregelen van interne controle (AO/IC)
de rechtmatigheid van kosten zo veel mogelijk te
Kortom, er wordt voldaan aan het protocol
Ten behoeve van het opstellen van AO-handboeken
waarborgen. Deze controles worden deels op de
incassotraject wanbetalers Zorgverzekeringswet.
wordt gebruik gemaakt van onder andere het pakket
betreffende afdeling uitgevoerd, veelal met een
Mavim. De beschrijvingen van de administratieve
review hierop door de TPO-teams (Team Proces
Toepassing wet- en regelgeving
organisatie zijn gericht op het beschrijven van de
Ondersteuning)
De Friesland heeft voor een juiste uitvoering van
feitelijke procedures/werkinstructies van de diverse
wet- en regelgeving de diverse taken opgenomen in
afdelingen. Hierin zijn ook de bevoegdheden en
Honorering directie en bestuur
werkinstructies en AO-handboeken. Afhankelijk van
verantwoordelijkheden van de gebruiker opgenomen
De beloning voor de Raad van Bestuur en de Raad
wijzigingen in de wet- en regelgeving (en daardoor
en komt de functiescheiding tot uiting. De
van Commissarissen ten laste van de uitvoering van
veelal wijzigingen van administratief, technische
beschrijvingen van de administratieve organisatie die
de Zorgverzekeringswet bedroeg in 2009 € 279.148
aard) worden deze werkinstructies aangepast door
betrekking hebben op de administratief/technische
respectievelijk € 38.653 Het betreft hier het door
de teamleider of de procesondersteuner van de
uitvoering van de zorgverzekeringswet zijn nog niet
de Coöperatie De Friesland U.A. doorbelaste deel
betreffende afdeling. Voor een juiste uitvoering van
volledig geactualiseerd.
aan De Friesland Zorgverzekeraar. De beloning van
de wet- en regelgeving heeft de zorgverzekeraar
In de administratieve organisatie zijn ook
de Raad van Bestuur is berekend conform de Wet
in zijn geautomatiseerde systemen voor een groot
controlemaatregelen beschreven, die door de
Openbaarmaking uit Publieke middelen gefinancierde
deel controles (screeningseisen) ingebouwd ter
verantwoordelijke afdeling uitgevoerd worden.
Topinkomens (WOPT) (zie ook bijlage tabel
voorkoming van onrechtmatige betalingen en zijn
Periodiek worden de bevoegdheden van de ge-
verantwoording bezoldiging leden van de raad van
er ‘hard geprogrammeerde’ controles ingebouwd
bruiker gecontroleerd. In overleg met de teamleiders
Bestuur van de zorgverzekeraar (werkmaatschappij) en
die niet te beïnvloeden zijn (bijvoorbeeld controle
worden gebruikers bevoegd gemaakt of worden
gewezen bestuurders).
verzekeringsgerechtigdheid). Deze zogenaamde
bevoegdheden ongedaan gemaakt. Hiervoor is
screeningseisen kunnen in de geautomatiseerde
een procedure ontwikkeld om te toetsen of de
administratie worden ingebracht met een harde
juiste gebruikers ook de juiste bevoegdheden
validatie (afwijzing declaratie) of met een zachte
krijgen. De ‘risicovolle’ transacties zijn slechts voor
validatie (signalering door systeem dat het
een beperkt aantal gebruikers (in principe 2 per
gedeclareerde mogelijk niet akkoord is). In dit laatste
afdeling) beschikbaar. In het kader van de ‘logische
48
5.2 Dialoog met belanghebbenden
Zorgbelang Fryslân
Ledenraad
Friesland is Zorgbelang Fryslân. Naast patiënten
Wat leeft er onder de leden? Wat verwachten leden van De Friesland? Zo maar twee vragen die van groot belang zijn voor het voortbestaan van De Friesland, omdat een zorgverzekeraar alleen kan existeren door goed naar haar verzekerden te luisteren. Uiteraard gebeurt dat op vele manieren. Een belangrijk gremium
De belangrijkste patiëntenvereniging in vertegenwoordigt deze organisatie ook een groot aantal patiëntenorganisaties in Friesland. Om aan te geven hoe belangrijk De Friesland de samenwerking met Zorgbelang vindt, werd een aantal jaren geleden een Convenant afgesloten. Jaarlijks wordt aan de hand van dit Convenant een actieplan opgesteld. Bovendien
in dat opzicht is de Ledenraad.
werd eind vorig jaar bekend dat De Friesland
De belangrijkste rechtspersonen binnen De Friesland
gaat ondersteunen. Overigens moet hier expliciet bij
zijn de beide Onderlinge Waarborgmaatschappijen De Friesland Zorgverzekeraar U.A. (Basisverzekering) en De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. (Aanvullende Verzekeringen). Verzekerden bij deze waarborgmaatschappijen zijn tegelijk ook lid van die maatschappij. De beide maatschappijen hebben ieder een eigen ledenraad bestaande uit elk elf ledenverzekerden. Deze twee ledenraden vergaderen normaliter gezamenlijk en vormen het hoogste orgaan binnen de juridische structuur van De Friesland. De ledenraad benoemt onder meer het bestuur en keurt de jaarstukken goed. Ook grote organisatorische wijzigingen of beleidsmatige zaken worden aan de ledenraad voorgelegd. Een aantal keren per jaar vergadert de ledenraad informeel, waarbij hij als klankbordgroep wordt gebruikt. In het verleden zijn onderwerpen aan de orde geweest als klachtafhandeling, leesbaarheid van folders en mailings, reclame en promotiebeleid, zorgcontractering, etc. Ledenraadleden hebben een zittingstermijn van vier jaar en kunnen een keer herbenoemd worden.
Zorgbelang Fryslân de komende jaren financieel vermeld worden dat dit niet ten koste gaat of zal gaan van de onafhankelijkheid van de organisatie. Juist aan dit laatste hecht De Friesland zeer veel waarde, omdat een kritische partner helpt om het eigen functioneren te verbeteren. Zorgaanbieders In het kader van belanghebbenden lijken ‘zorgaanbieders’ soms een vreemde eend in de bijt. Toch is juist ook de dialoog met deze doelgroep van groot belang. Hoewel de belangen soms tegenstrijdig lijken, zijn de gedeelde belangen des te groter, namelijk een toegankelijke en betaalbare gezondheidszorg, ook op de langere termijn. Al sinds jaar en dag geeft De Friesland het magazine Dialoog uit. Zoals de naam al zegt, wordt in dit magazine de Dialoog met zorgaanbieders aangegaan. Daarbij staat De Friesland open voor kritische geluiden. Juist deze open houding wordt door veel zorgaanbieders gewaardeerd. Daarnaast organiseert De Friesland met grote regelmaat bijeenkomsten, symposia, etc. Ook hierin wordt de dialoog met de zorgaanbieders gezocht en gevonden.
49
50
6
Prestaties in relatie tot belanghebbenden 6.1 Kwaliteit van Informatie en Dienstverlening
Klachten- en geschillenafhandeling informatiebron als het gaat om polisvoorwaarden, wetswijzigingen, veelgestelde vragen, etc. Maar ook
Informatieverstrekking aan verzekerden
voor de werving van nieuwe verzekerden speelt
De Friesland hecht zeer veel waarde aan de
internet een belangrijke rol. Verzekerden en potentiële
informatievoorziening aan haar verzekerden. Dit
verzekerden gebruiken internet om premies te
gebeurt schriftelijk, telefonisch, per internet
vergelijken.
en persoonlijk. Ook dit laatste is nog steeds belangrijk. Naast de winkels in Heerenveen, Drachten,
Aan het einde van het jaar valt bij verzekerden de
Leeuwarden, Sneek en Groningen rijden er 2 mobiele
zogenaamde eindejaarsmailing op de mat. Hierin staan
winkels door Noord-Nederland. Deze doen vooral de
de belangrijkste veranderingen voor het nieuwe jaar,
kleinere plaatsen aan. Voorafgaand verschijnt er een
ook ten aanzien van de premie. Daarnaast worden
advertentie in de lokale kranten.
ook incidenteel mailings/brieven verstuurd om
Uiteraard kunnen verzekerden met vragen ook bellen.
verzekerden te informeren, bijvoorbeeld over het eigen risico.
Een goed geëquipeerd callcenter staat verzekerden binnen enkele seconden te woord. De bedoeling is dat de vraag in een keer beantwoord wordt. Hiervoor zijn onder andere de back- en frontoffice samengevoegd, zodat direct mutaties kunnen worden doorgevoerd. Dit laatste wordt door verzekerden zeer gewaardeerd. Drie keer per jaar verschijnt het magazine Lekker Gezond Bezig dat naar alle verzekerden wordt gestuurd, boordevol informatie over gezonde activiteiten, maar ook over belangrijke wetswijzigingen en veranderingen in de polisvoorwaarden. Internet is een groeiend medium, ook voor De Friesland. Naast informatie over de activiteiten van De Friesland, is internet ook een waardevolle
nemen met De Friesland.
Informatie met betrekking tot afgewezen zorg / vergoeding van zorg De verzekerde ontvangt een uitgebreide schriftelijke toelichting in het geval een vergoeding op zorg wordt afgewezen. In deze toelichting worden de redenen van de afwijzing genoemd. Met het beschrijven van deze redenen wordt een uitleg gegeven van de werking van de polisvoorwaarden. In de brief wordt niet verwezen naar artikelen in de polisvoorwaarden. De Friesland heeft hier met het oog op de klantvriendelijkheid bewust voor gekozen. In het verleden heeft De Friesland namelijk veel negatieve reacties van verzekerden gehad met betrekking tot dit punt. In de afwijzingsbrief wordt verder aangegeven dat de verzekerde bij vragen telefonisch contact op kan
Schriftelijke klachten en overige procedures en afhandeling Onder een geschil of klacht wordt verstaan elke schriftelijk of per e-mail ingediende uiting van onvrede gericht tegen een doen of nalaten van De Friesland of een doen of nalaten van een zorgaanbieder, een zorginstelling of een andere derde. De Friesland hanteert een Geschillen- en klachtenregeling waarin de procedures zijn vastgelegd. De klachten werden bij De Friesland in 2009 onderverdeeld in vier hoofdgroepen. Ombudsaangelegenheden De eerste groep betreft klachten van verzekerden over derden. Hierbij kan gedacht worden aan klachten over artsen en ziekenhuisbehandelingen. Deze klachten zijn door De Friesland in 2009 behandeld als ombudszaak. Bij deze klachten wordt in beginsel altijd gewezen op de klachtenprocedure van de betrokken zorginstelling of de betrokken zorgaanbieder. Indien nodig of gewenst bemiddelt De Friesland of wordt de juiste (procedurele) weg gewezen. Deze categorie klachten blijft in dit verslag verder buiten beschouwing. Bezwaarschriften Algemene Wet Bestuursrecht De tweede groep klachten betreft de formele bezwaarschriften in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het gaat hier om schriftelijk ingediende bezwaren tegen een doen of nalaten van De Friesland, gebaseerd op de uitvoering van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Deze
51
categorie klachten blijft in dit verslag ook buiten
werkeenheid is er een vast aanspreekpunt voor de
van de afhandeling van de klachten, alsmede de
beschouwing omdat deze klachten behoren tot
juridisch medewerker. Deze functionarissen krijgen
aard en de gegrondheid van klachten, worden
de uitvoeringspraktijk van Zorgkantoor Friesland
eveneens de kwartaaloverzichten van de juridisch
per kwartaal in een managementrapportage
en geen relatie hebben met de uitvoering van de
medewerker. De juridisch medewerker heeft tevens
aangegeven. Per sectie/werkeenheid is er een
Zorgverzekeringswet.
tot taak om de clusters Klant en Service en Marketing
vast aanspreekpunt voor de secretaris van de
en Verkoop op de hoogte te houden van opvallende
Klachtencommissie. Deze functionarissen krijgen
Geschillen Zorgverzekeringswet De derde categorie klachten betreft geschillen in de zin van artikel 114 van de Zorgverzekeringswet. Dit type klachten is in het jaar 2006 voor het eerst als aparte categorie ‘geschillen’ ingevoerd en sinds 2006 is hiervoor een aparte geschillenregeling van toepassing. De hier bedoelde klachten worden geregistreerd en bewaakt door een juridisch medewerker die als vaste secretaris van de interne geschillencommissie optreedt. Alle klagers krijgen een schriftelijke ontvangstbevestiging. De Friesland streeft naar afhandeling van deze categorie klachten binnen een termijn van dertig werkdagen. Indien deze termijn wordt overschreden wordt de klager daarvan gemotiveerd bericht. De interne geschillencommissie van De Friesland wordt altijd voorgezeten door een van de interne juristen en verder inhoudelijk en administratief ondersteund door de secretaris. Klagers die zich niet kunnen vinden in de beslissing van De Friesland kunnen hun klacht voorleggen aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen te Zeist die inzake artikel 114 Zvw geschillen een bindend advies geeft.
bevindingen, trends, bij de klant levende behoeften,
eveneens de kwartaaloverzichten. De secretaris van
etc. om eventueel herhaling van dezelfde klacht
de Klachtencommissie ziet er op toe dat de klager een
te voorkomen en zonodig procedures of gebruikte
helder geformuleerd antwoord krijgt op de klacht. De
formulieren aan te passen .
ondertekening van deze antwoordbrieven geschiedt
door een van de leden van de Raad van Bestuur.
Afhandeling van overige schriftelijke klachten De vierde categorie klachten betreft schriftelijk of per e-mail ingediende klachten met betrekking tot een doen of nalaten van De Friesland, niet zijnde een besluit gebaseerd op de uitvoering van de Zorgverzekeringswet (art. 114 Zvw-geschil) of de AWBZ. In dit verslag worden alleen de klachten met betrekking tot de (uitvoering) van de Basisverzekering nader behandeld. In het overzicht klachten, niet zijnde art. 114 Zvw-geschil, zijn over 2009 voor het eerst ook de klachten m.b.t. de aanvullende verzekeringen meegeteld. Dit verklaard het hoge aantal klachten t.o.v. voorgaande jaren.
Klagers die zich niet kunnen vinden in de beslissing van
De doorlooptijden van de afhandeling van deze categorie klachten, alsmede de aard en de
binnen een termijn van vijftien werkdagen. Indien
indeling die indertijd door het toenmalige CTZ is
gegrondheid van deze klachten, worden per kwartaal
deze termijn wordt overschreden wordt de klager
voorgesteld. Dit heeft vooral te maken met het diffuse
in een managementrapportage aangegeven. Per team/
daarvan gemotiveerd bericht. De doorlooptijden
karakter van veel klachten die niet goed onder een
52
De Friesland, kunnen hun klacht voorleggen aan de Stichting Klachten en geschillen Zorgverzekeringen te Zeist die eventueel De Friesland een bindend advies kan geven. De secretaris van de Klachtencommissie heeft eveneens de taak om de clusters Klant en Service en Marketing en Verkoop op de hoogte te houden van opvallende bevindingen, trends, en de bij de klant levende behoeften. Onder het cluster Marketing & Verkoop valt de afdeling productontwikkeling die naar aanleiding van de bevindingen uit het klachtencircuit kan bezien in hoeverre de eigen producten en de eigen
Schriftelijk ingediende klachten in deze categorie
communicatiedragers van De Friesland aanpassing
werden in 2009 geregistreerd en bewaakt door de
behoeven.
secretaris van de Klachtencommissie. Alle klagers krijgen een schriftelijke, of als de klacht zich
De onderverdeling van de klachten niet zijnde
daarvoor leent telefonische, ontvangstbevestiging.
artikel 114 Zvw of bezwaarschriften is op grond van
De Friesland streeft naar afhandeling van de klachten
praktische overwegingen enigszins afwijkend van de
bepaalde categorie te brengen zijn. Klachten over
In 2009 afgehandelde art. 114 Zvw geschillen uitgesplitst naar aard en aantal van de geschillen.
premie-differentiatie bij de Basisverzekering zijn in het verslagjaar niet binnen gekomen. Hetzelfde geldt voor klachten in verband met de acceptatieplicht.
Afgehandeld 2009
Ongegrond
ontvankelijk
Totaal
37
45
3
85
Farmacie
3
5
8
Paramedische zorg
1
1
Vervoer
11
15
26
Mondzorg
1
6
7
Hulpmiddelen Art. 114 Zvw Geschillen
Huisarts
Ontvangen 2009
Hulpmiddelen
Farmacie
9
Paramedische zorg
2
Vervoer
Mondzorg
7
Buitenland
22
Med. spec. zorg
22
No-claim
GGZ
16
Eigen risico
Plastische chirurgie
in / uitschrijving
No-claim
13
Premie
In/uitschrijving
6
Overigen
Eigen risico
Premie
84
Overigen
27
80
45 3
Totalen
Niet Gegrond
336
Dit is een gemiddelde van 6,7 geschillen per 10.000
Buitenland
7
16
23
Med. spec. zorg
3
16
19
GGZ
7
12
19
Plastische chirurgie
13
61
3
77
14
14
5
37
42
3
3
6
2
1
3
92
232
6
330
Totaal
Art. 114 Zvw geschillen in 2009 in behandeling genomen door de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen
verzekerden per jaar.
Hulpmiddelen
6
Farmacie
2
Vervoer
3
Pl. Chirurgie
4
Eigen risico
1
Buitenland
6
Totaal
22
53
Geschillen in 2009 afgehandeld door de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen SKGZ bindend Advies Hulpmiddelen
SKGZ
SKGZ
Ombudsman
Ombudsman
Ingetrokken
Gegrond
Ongegrond
met succes
zonder
door
bemiddeld
succes
verzekerde
1
2
Farmacie
1
Vervoer
1
1
1
Buitenland
1
2
Med. spec. zorg
1
GGZ
1
Plastische chirurgie
3
2
Mondzorg
Eigen Risico
2
Paramed. zorg
8
2
9
Totaal
Overige klachten, niet zijnde klachten in de zin van art. 1
Hulpmiddelen
1
Farmacie
1
Vervoer
1
Pl. chirurgie
2
Buitenland
1
6
Procedures art. 114 Zvw bij de rechter: geen
54
In 2009 ontvangen overige klachten naar aard en aantal
Ontvangen 2009
1
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen:
Totaal
114 Zvw. uitgesplitst:
Art. 114 Zvw geschillen ultimo 2009 nog in behandeling bij de
Afhandelingtermijnen geschillen In 2009 zijn op enkele specifieke dossiers na alle geschillen in de zin van art. 114 van de Zorgverzekeringswet binnen de daarvoor door De Friesland gehanteerde termijn van dertig werkdagen afgehandeld. Waar deze termijn niet gehaald is, had dat te maken met vertraging bij het verkrijgen van noodzakelijke informatie van derden ten behoeve van het completeren van het dossier. De gemiddelde werkelijke termijn van afhandeling was 20 dagen, dus 14 werkdagen.
Transparante informatie
52
Bejegening
In/uitschrijving
Premies
19
Vergoedingen
191
Zorgplicht
Tel. bereikbaarheid
Verbod premiedifferentiatie
Diversen
39
Acceptatie
13
6 80
Totalen
400
de binnenkomst van de nota en als einde geldt het
In 2009 afgehandelde overige klachten.
afgeven van de betalingsopdracht. Afgehandeld 2009
Gegrond
Ongegrond
Informatief
Coulance
Totaal
Transparante informatie
17
27
5
3
52
Bejegening
2
3
1
6
In/uitschrijving
31
47
2
80
Premies
7
12
19
29
146
6
10
191
Zorgplicht
Tel. bereikbaarheid
Verbod premiedifferentiatie
11
25
2
1
39
13
13
97
273
Vergoedingen
Diversen Acceptatie Totalen
14
16
Zorgbemiddeling Over 2009 heeft 100% van de wachtlijstbemiddeling binnen drie werkdagen plaatsgevonden. In het tactisch procesplan 2009 zijn hierover prestatie indicatoren opgenomen. Zie ook wachtlijstbemiddeling (4.2 Naleving wettelijke verplichtingen). Verzekerdentevredenheid
400
Er zijn enkele manieren om de klanttevredenheid vast te stellen. Een daarvan is het aantal klachten over de dienstverlening van De Friesland (zie klachten- en geschillenafhandeling in deze paragraaf). Hoewel het aantal klachten, afgemeten aan het aantal klantcontacten per jaar, laag is, wordt iedere klacht gezien als een advies om onze dienstverlening verder
Overige klachten naar Stichting Klachten en Geschillen
De gemiddelde werkelijke termijn van afhandeling was
Zorgverzekeringen: Aantal: 18
in 2009 11 werkdagen.
te optimaliseren. Nog een belangrijke indicatie voor de kwaliteit van
Afgehandelde overige klachten Stichting Klachten en
Mutatieverwerking
onze dienstverlening en daarmee de klanttevredenheid
Geschillen Zorgverzekeringen:
De gemiddelde doorlooptijd van de verwerking van
is het jaarlijkse Nivel-onderzoek, dat uitgevoerd wordt
Aantal: 18. Alle 18 klachten zijn ongegrond bevonden.
een mutatie is ten opzichte van het vorige verslagjaar
in opdracht van het Ministerie van VWS. Juist door
onveranderd en bedraagt 4 werkdagen. In het tactisch
de onafhankelijkheid van de opdrachtgever wordt
procesplan 2009 zijn hierover prestatie indicatoren
aan dit onderzoek veel waarde gehecht. In 2008 kreeg
opgenomen.
De Friesland voor haar dienstverlening een 8. In het
Procedures bij de rechter: 0
verslagjaar 2009 was dit een 8,1. Hiermee scoort De
Overige klachten dienen op basis van interne Service Level Agreements binnen 15 werkdagen te worden
Termijn nota restitutie
Friesland beter dan de belangrijkste concurrenten.
afgehandeld. Waar deze termijn niet gehaald is, had
De maximale doorlooptijd van een nota mag 10
Ook in het onderzoek van het Nivel wordt
dat voornamelijk te maken met vertraging bij het
werkdagen bedragen. In het tactisch procesplan
nadrukkelijk naar de kwaliteit van de communicatie
verkrijgen van noodzakelijke informatie van derden ten
2009 zijn hierover prestatie indicatoren opgenomen.
en dienstverlening gekeken. Bij de beoordeling
behoeve van het completeren van het dossier.
In 2009 was de gemiddelde doorlooptijd van een
hanteert het Nivel sterren. Op de onderdelen
nota 6,14 dagen. Het begin van de doorlooptijd is
informatievoorziening en bejegening medewerkers
55
krijgt De Friesland 3 sterren, het maximaal haalbare.
een zogenaamde combinatiepolis. Hierin is zoveel
basketballers de scholen bezoeken. Juist de ‘fun’ en
Deze resultaten worden ook nog eens bevestigd door
mogelijk sprake van naturadekking, aangevuld met
laagdrempeligheid vormen de sleutel tot het succes.
de Test Zorgverzekeraars van de Consumentenbond.
restitutiedekkingen. Voor inwoners van een van de overige provincies betreft het een restitutiepolis.
Overigens geldt dit laatste voor alle sportbeleving.
Communicatie met verzekerden heeft prioriteit.
Naast de sponsoring van activiteiten, zoals
Uit ervaring blijkt dat mensen eerder geneigd zijn
Daarnaast kent De Friesland, naast de reeds
wielrenwedstrijden, is De Friesland initiator en
om te gaan klagen als ze zich onheus bejegend
ingeburgerde Aanvullende Zorgverzekeringen, te
medeorganisator van een groot aantal sportieve
voelen, dan over een vergissing, omdat dit laatste
weten: AV Student, AV 55 Plus en AV Gezin. Met de
(wandel)activiteiten
tenslotte menselijk is. Het is dan ook belangrijk
al bestaande AV Standaard, de AV Extra en de AV
- Marathon van Leeuwarden en de Gezonde Markt.
om goed te letten op de ‘tone of voice’. Worden
Optimaal bestaat dit assortiment inmiddels uit zes
Afstanden: hele marathon, halve marathon, 10 km,
mensen vriendelijk en correct te woord gestaan, De
producten. Tevens kan er worden gekozen voor een
5 km of 1 km kidsrun. Voor de 5 kilometer konden
Friesland hecht veel aan dit laatste. Zo wordt bij het
drietal Aanvullende Tandverzekeringen; de AV Tand
vooraf clinics gevolgd worden.
callcenter regelmatig meegeluisterd, om te horen hoe
Standaard, de AV Tand Extra en de AV Tand Optimaal.
gesprekken verlopen en waar er mogelijk ruimte voor
Voor specifieke doelgroepen zoals cliënten van
- Beweeg- en Doefestival van De Friesland en
verbetering is. Hetzelfde geldt voor de schriftelijke
de Gemeentelijke Sociale Diensten, medewerkers
Staatsbosbeheer. Deze keer gehouden in het
communicatie, zoals de folders, brochures en brieven.
werkzaam in de zorgsector of de bouwsector heeft De
Stadspark in Groningen. Naast informatie over
Ook dit is een continu proces.
Friesland specifieke Aanvullende Verzekeringen, zoals
sport- en wandelorganisaties, zoals de KNBLO
respectievelijk de AV Frieso, de AV Zorg en de AV Bouw.
en Nordic Walking Nederland, was op deze
dag ook veel informatie te vinden over natuuren milieuorganisaties.
Daarnaast bleek uit marktonderzoek dat De Friesland een hoge klantloyaliteit kent (98% geeft aan klant te
Premies
willen blijven en slechts 17% geeft aan zich te willen
Zie 4.17 Consumentenbelangen (Premievaststelling)
- 3 provinciëntocht te Bakkeveen. De tocht werd voor
de eerste keer gehouden. Het startsein werd
belangrijke indicatie voor de verzekerdentevredenheid
Gezondheidsmanagement
gegeven in de Friese plaats Bakkeveen. De tocht
is dat De Friesland de hoogste aanbevelingsgraad
Naast de dekkingen, zoals die in de verzekeringen
is geschikt voor jong en oud en voor geoefende
heeft. Dat betekent dat klanten De Friesland graag
worden geboden, biedt De Friesland haar verzekerden
en ongeoefende wandelaars. Daarnaast zijn er twee
aanbevelen bij hun familie en vrienden (94%).
speciale gezondheidsbevorderende activiteiten aan.
speciale rolstoelroutes en twee Nordic Walking
Deze activiteiten betreffen veelal het stimuleren van
routes van 12 en 20 kilometer. Bovendien gaat de
sport en beweging, maar ook om af te vallen. In 2009
opbrengt naar een aantal goede doelen in de zorg.
(her)oriënteren. Het marktgemiddelde is 25%. Nog een
6.2 Kwaliteit van Producten
is wederom in het bijzonder aandacht besteed aan Verzekeringen op maat
bewegingsstimulering voor de jeugd. Een groot succes
- Vriendinnendag. Voor moeders, dochters en
De Friesland biedt een tweetal vormen van de
waren wederom de basketbalclinics, waaraan ook in
vriendinnen wordt jaarlijks een speciale
Basisverzekering aan. Voor inwoners van de
2009 weer enkele duizenden kinderen meededen.
Vriendinnendag georganiseerd. Ook met de
noordelijke provincies Friesland, Groningen, Drenthe,
De clinics worden samen met basketbaltopper
Vriendinnendag wordt een goed doel gesteund,
Overijssel, Flevoland en Noord-Holland betreft dit
De Friesland Aris georganiseerd, waarbij de
namelijk Pink Ribbon.
56
- 11 Stedenwandeltocht. De tocht, verdeeld over 5
dagen, voert langs de mooiste plekjes in Friesland.
De tocht is inmiddels uitgegroeid tot een traditie
waaraan zo’n 1000 mensen meedoen.
Overigens is het niet de bedoeling dat het bij incidentele activiteiten blijft. De Friesland ziet het ook als een maatschappelijke verantwoordelijkheid om structureel aandacht aan zaken als overgewicht te besteden, bijvoorbeeld door gezondheidsprogramma’s te initiëren. Verzekerdentevredenheid (m.b.t. kwaliteit van producten) Zoals gezegd, is de tevredenheid over de producten en diensten van De Friesland groot. Met het rapportcijfer 8.1 geven de klanten deze tevredenheid aan. Uiteraard blijft De Friesland de vinger aan de pols houden, bijvoorbeeld door regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken te houden en verzekerden, maar ook niet-verzekerden, thuis te bezoeken en hun mening over de producten van De Friesland te vragen. Deze input levert een schat aan informatie op om de producten en diensten nog verder te verbeteren.
6.3 Acceptatie Aantal weigeringen aspirant verzekerden Geen, (zie 4.3 naleving wettelijke verplichtingen).
6.4 Relatie met zorgaanbieders
Percentage dekkingsgraad in het focusgebied - te
Afgesloten contracten
focusgebied is dit percentage 89%.
weten Noord-Nederland - is in 2009 94.9%. Buiten het
Door het cluster Zorginkoop worden overeenkomsten
Onderstaand overzicht geeft het totale percentage
gesloten met de diverse zorgaanbieders. Alle
weer van de betaalde kosten met een onderliggende
overeenkomsten worden vastgelegd in het AGB-
overeenkomst. Per verstrekking is dit weergegeven
bestand. Door een directe koppeling tussen het IKAZ-
voor zowel Noord Nederland (kerngebied), als voor
en het AGB-bestand te bewerkstelligen, is inzichtelijk of
Zuid Nederland.
aan de kosten van verstrekkingen een overeenkomst ten grondslag ligt. Dit wordt de dekkingsgraad genoemd.
Noord Nederland
Zuid Nederland
Contract (%)
Geen contract (%)
Contract (%)
Geen contract (%)
Farmacie
98.4
1.6
38.7
61.3
GGZ Cure
94.3
5.7
88.1
11.9
Huisartsenhulp
99.3
0.7
87.9
12.1
Hulpmiddelen
95.6
4.4
90.1
9.9
Kraamzorg
99.5
0.5
92.4
7.6
Medisch spec. Zorg
99.5
0.5
94.6
5.4
Mondzorg
35.8
64.2
23.5
76.5
Paramedie
95.1
4.9
80.3
19.7
Verloskundige hulp
99.0
1.0
72.8
27.2
Vervoer
99.5
0.5
92.1
7.9
Totaal
96.7
3.3
75.8
24.2
Totaal Nederland
Contract
Geen contract
94.0
6.0
Prestatie-indicator - Percentage dekkingsgraad in het focusgebied: 94.9%.
57
Betalingstermijn De doorlooptijd als het gaat om betalingstermijnen is niet in gemiddelde werkdagen uit te drukken. Per soort zorgaanbieder kent De Friesland verschillende betaaltermijnen. Deze worden in de contracten afgesproken en vastgelegd. Onderstaand volgt een schema met de betaaltermijnen per verstrekking voor het verslagjaar 2009.
6.5 Personeelsbeleid en werkingsfeer Verloop In 2009 is het beheerste aanname beleid voorgezet met als voorwaarden dat in 2009 de vaste formatie
Soort
Omschrijving
nummer
Vastgelegd
Soort
betaaltermijn
nummer
Omschrijving
Vastgelegd
maximaal 407 FTE is en dat de minimale flexibele
betaaltermijn
schil is 10% (Zorgverzekering branchegemiddelde is
55
Leveranciers prothesen
30 dagen
11,7% in 2008, Vektis). Deze flexibele schil van 10% is
60
Instellingen
30 dagen
exclusief uitzendkrachten en inhuur van derden. Op
61
Diverse instellingen
30 dagen
31 december 2009 was de vaste formatie 405,49 FTE
11
Apotheekhoudend
huisarts
19
Huisartsen
groepspraktijken
20 dagen
62
Kraamcentra/
20
Apothekers
12 dagen
kruisverenigingen
30
Tandartsen
63
Diëtethiek in
algemeen-prakticus
thuiszorginstelling
30 dagen
flexibele schil was op 31 december 2009, inclusief
32
Bijzondere tandheel-
70
Fysiotherapeuten
20 dagen
uitzendkrachten, inhuren van derden 30%. In 2009 is
kunde instituut
10 dagen
71
Logopedisten
10 dagen
opnieuw een onderzoek opgestart naar de benodigde
33
Tandprothetici
10 dagen
72
Oefentherapeuten
10 dagen
formatie en de verhouding vast/flexibele formatie.
40
Specialisten algemeen
21 dagen
73
Oefentherapeuten Cesar
10 dagen
Met als doel om de stuurgetallen voor 2010 te herijken.
12 dagen
10 dagen
en de flexibele schil was 18%. De totale formatie was 20 dagen
496,66 FTE. Hiermee heeft De Friesland zijn formatie doelstellingen voor 2009 ruim gerealiseerd. De totale
41
Mond-/kaakchirurgen
21 dagen
74
Manueel therapeuten
10 dagen
Voor 2010 is een flexibele schil afgesproken van
42
Orthodontisten
10 dagen
79
Fysiotherapie praktijken
10 dagen
maximaal 20%.
47
Eerste lijn psychologen
14 dagen
80
Verloskundigen
14 dagen
48
Diëtist
14 dagen
81
Taxivervoerders
10 dagen
Het verloop is in 2009 gedaald van 10,24 per 100
49
Specialisten associaties
21 dagen
82
Ambulancevervoerders
10 dagen
medewerkers naar 6,97 per 100 medewerkers in 2009.
50
Leveranciers diverse
90
Overigen
20 dagen
In het afgelopen jaar hebben veel medewerkers een
hulpmiddelen
30 dagen
91
Trombosediensten
30 dagen
verlenging ontvangen van een arbeidsovereenkomst of
51
Opticiens
30 dagen
92
Laboratoria
30 dagen
een vast contract. Het grootste verloop heeft
52
Orthopedische
schoentechnici
53
Leveranciers
hoortoestellen
54
Leveranciers
elastische kousen
30 dagen 30 dagen 30 dagen
93
Centra voor klinische
genetica
30 dagen
inhuurkrachten. In 2009 had De Friesland een
94
Diversen
30 dagen
gemiddelde formatie van 79 FTE aan inhuur en
19,7 dagen
uitzendkrachten over het gehele jaar 2009. Het verloop
Gemiddeld
plaatsgevonden in de uitzendkrachten en
Prestatie-indicator - Gemiddelde doorlooptijd facturen in werkdagen: 19,7
van inhuur en uitzendkrachten wordt niet meegnomen in het kengetal personeelsverloop.
Personeelsverloop: 6,97 per 100 medewerkers
58
Ongewenst gedrag Van De Friesland mag worden verwacht dat deze in redelijkheid de werkorganisatie en de werkomgeving zodanig inricht, dat seksuele intimidatie en agressie wordt voorkomen. De uitgangspunten van het beleid bij De Friesland omtrent ongewenst gedrag zijn: het actief voeren van een preventief beleid;
Vertrouwenspersoon voor seksuele intimidatie en agressie De Raad van Bestuur heeft met instemming van de Ondernemingsraad een vertrouwenspersoon aangewezen voor de organisatie. De vertrouwenspersoon is geen medewerker van De Friesland. De vertrouwenpersoon is in eerste instantie voor de eerste opvang van het slachtoffer en ondersteuning bij het indienen van een klacht.
klachtenprocedure; het instellen en onderhouden van een bekwame
Na ontvangst van de klacht neemt de klachtencommissie contact op met de klager, ten einde te verifiëren of alle reguliere mogelijkheden om de klacht weg te nemen zijn benut. Dit kan leiden tot het intrekken van de klacht. Tevens zal, indien daar aanleiding toe is, verheldering gevraagd worden over de klacht en tegen wie deze gericht is. Op basis van de verkregen informatie zal de ontvankelijkheid van de
het instellen van een vertrouwenspersoon; het tot uitvoering brengen van een adequate
klachtencommissie in behandeling genomen.
klachtencommissie.
De genoemde uitgangspunten zijn beschreven in de protocollen “Klachtenregeling Seksuele Intimidatie en Agressie” en “Vertrouwenspersoon”. De protocollen
Klachtencommissie Tot deze commissie kan een medewerker zich wenden wanneer die geconfronteerd wordt met seksuele intimidatie of agressie. De commissie heeft een bemiddelende en adviserende rol naar de Raad van Bestuur. De klachtencommissie bestaat uit 5 personen waarvan minimaal 2 personen een vrouw zijn. De leden van de commissie worden aangesteld voor 4 jaar.
klacht worden bepaald en vastgelegd.
Preventief beleid Alle medewerkers zijn op de hoogte gesteld dat seksuele intimidatie en agressie niet binnen de organisatie wordt getolereerd en kan leiden tot sancties; Alle medewerkers zijn op de hoogte gesteld van de klachtenregeling en de vertrouwenspersoon; De Friesland draagt er zorg voor dat er een arbeidsklimaat aanwezig is waarbij de klachten daadwerkelijk bespreekbaar zijn.
De aangeklaagde krijgt schriftelijk bericht van
De klager krijgt schriftelijk bericht van ontvangst binnen vijf werkdagen, waarbij het verzoek kan worden gedaan om mondelinge dan wel schriftelijke toelichting van de klager. Van een mondelinge toelichting zal rapport worden opgemaakt en ter beoordeling naar de klager worden gestuurd.
zijn beschikbaar op het intranet.
Klachtenregeling De klachtenregeling heeft als doel een individuele werknemer een middel te verschaffen om een voor hem/haar ongewenste situatie ten aanzien van seksuele intimidatie en agressie te beëindigen. Tevens wordt met deze regeling beoogd willekeur en/of een onzorgvuldige behandeling op dit terrein binnen de onderneming te voorkomen. Eén en ander laat onverlet dat De Friesland zich als goed werkgever dient te gedragen en al het mogelijke moet doen om een onjuiste behandeling van werknemers in het algemeen te voorkomen.
ontvangst van een klacht en een kopie van het rapport waarin de klacht wordt beschreven waarbij het verzoek wordt gedaan om een schriftelijke stellingname van de aangeklaagde aangaande de klacht (geanonimiseerd). De klachtencommissie informeert (voor informatie) de Raad van Bestuur nadat zij zich vergewist heeft van de ernst van de klacht en stelt een onderzoek in naar de klacht.
Procedure Een klacht moet schriftelijk en gedateerd worden ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie. Anonieme klachten worden niet door de
Meldingen ongewenst gedrag: Over het jaar 2009 zijn er geen meldingen geweest.
59
Verzuimmanagement
voldaan aan de wet Poortwachter. Het verzuimdossier
Opleidingen moeten er aan bijdragen dat aan
Het beleid van De Friesland is gericht op het
wordt bijgehouden door de verzuimcoördinator,
de veranderende eisen t.a.v. kennis, vaardigheden,
voorkomen en terugdringen van verzuim. Om
leidinggevende en de arboarts.
attitude en gedrag wordt voldaan.
preventief verzuim te voorkomen investeert
Opleidingen moeten een bijdrage leveren in
De Friesland in het verbeteren van de arbeids-
De verzuimdoelstelling van 4,2% in 2009 is
de ontwikkeling van medewerkers waarvan
omstandigheden. De acties en intenties van de
ruimschoots behaald met 3,7%. In 2009 is 0,4% van
De Friesland te kennen geeft dat zij binnen de
werkgever op het terrein van arbeidsomstandigheden
het totale verzuim werkgerelateerd waarbij 0,2%
organisatie doorgroeimogelijkheden hebben.
worden vastgelegd, bewaakt en gemonitord in het
van het totale verzuim toe te schrijven is aan fysieke
arbozorgsysteem. De Friesland is gecertificeerd
werkgerelateerde klachten (RSI).
volgens het internationaal standard OHSAS 18001
In de Friesland Academie zijn alle studiefaciliteiten ondergebracht waarin de bovenstaande doelstellingen
(Occupational Health and Safety Assessment Series).
Opleidingen
effectief gerealiseerd kunnen worden. In de Academie
Dit is een internationale erkenning die aantoont dat de
Een strategisch en op ontwikkeling gericht
wordt ook het EVC-model (eerder verworven
arbeidsomstandigheden en het gezondheidsbeleid bij
opleidingsbeleid veronderstelt een consistente
competenties) toegepast. In 2008 is gestart met
De Friesland uitstekend geregeld zijn.
aansturing van kennis, vaardigheden en gedrag
EVC, in 2009 heeft dit geleid tot een nominatie voor
(competenties) van medewerkers.
het Gouden Ervaringcertificaat. Een prijs bestemd
De leidinggevende is verantwoordelijk voor de
De kwaliteit van de dienstverlening is afhankelijk van
voor organisaties die EVC succesvol gebruiken in
uitvoering van het verzuimbeleid en
de kwaliteit van de medewerkers. Het is dus zaak
lijn met het strategisch HRM beleid. In 2009 zijn 45
reïntegratie en heeft hierin een centrale en actieve
om de kwaliteit van de medewerkers op het daartoe
medewerkers gestart met een EVC traject. In de
rol. De leidinggevende krijgt de ziekmelding binnen
benodigde peil te krijgen, dan wel te behouden.
MBO en HBO leerlijnen van de Academie hebben
en onderhoudt het contact met de medewerker. Dit
Opleiding (scholing, bijscholing en omscholing) is één
in 2009 2 deelnemers het diploma ‘commercieel
contact gaat over de mate van inzetbaarheid, het
van de middelen om het gewenste kwaliteitsniveau te
medewerker binnendienst’ behaald. 4 zijn bezig met
verloop van het ziekteproces en over de gevolgen voor
waarborgen.
hun MBO opleidingstraject. In september 2009 gaan
het werkproces.
de eerste 8 HBO deelnemers afstuderen. Tevens
De leidinggevende wordt hierbij ondersteund
Opleidingen moeten aan de volgende doelstellingen/
is er in 2009 een groot Wft (Wet op het financieel
en geadviseerd door een Verzuimcoach van de
eisen voldoen:
toezicht) opleidingstraject gestart. In totaal hebben
Zorgmanagement Centrale (eigenproduct) en
Opleiding en begeleiding/coaching moeten
61 medewerkers deelgenomen, 25 daarvan hebben
Arboarts. De Verzuimcoach diagnosticeert de
bijdragen aan het beter functioneren en verhogen
het diploma Wft schade behaald, 36 medewerkers
verzuimklachten, initieert interventies waarvoor
van de efficiency van de organisatie met gelijktijdige
dienden middels een programma van permanente
tevens een interventieverzekering is afgesloten,
aandacht voor behoeften en mogelijkheden van
educatie eerder behaalde diploma’s te onderhouden.
verwijst door naar de bedrijfsarts en onderhoudt
medewerkers en leidinggevenden.
Hiermee voldoet de organisatie aan de wettelijke eisen
het digitale verzuimdossier (Humannet). Indien
Opleiding en begeleiding/coaching moeten een
noodzakelijk kan de consulent bij zorgverleners
bijdrage leveren in de verhoging van de kwaliteit
bemiddelen voor een spoedige behandeling. De
van de werkprocessen teneinde de kwaliteit van de
Verzuimcoach coördineert het verzuim waarbij wordt
dienstverlening te waarborgen.
60
vanuit de Wft wetgeving.
Per FTE is in 2009 voor € 857,00 geïnvesteerd in opleidingen en trainingen.
Friesland zijn over het algemeen betrokken en loyaal.
Medewerker Tevredenheids Onderzoek In 2009 is een medewerker tevredenheids onderzoek gedaan. Op algemene tevredenheid scoort De Friesland een 7,8. Dit is een hogere score dan de vorige meting van 2006. In 2006 scoorde De Friesland een 7.7. Op alle hoofdvragen van het onderzoek hebben de medewerkers van De Friesland hoger gescoord dan 3 jaar geleden of nagenoeg gelijk.
Het percentage is hoger dan in 2006. Dit is wellicht te verklaren door de hoge loyaliteit, betrokkenheid en tevredenheid van medewerkers van De Friesland. Maar wij kunnen ons niet aan de conclusie onttrekken dat de onrust op de arbeidsmarkt als gevolg van de economische crisis ook een essentiële
Hoofdvragen MTO
Rapportcijfer 2009
MTO 2009 t.o.v. MTO 2006
Algemene beoordeling
7.8
Tot 5% gestegen
Werkzaamheden
7.2
Meer dan 5% gestegen
Arbeidsomstandigheden
7.0
Tot 5% gestegen
Collega’s
7.8
Meer dan 5% gestegen
Leidinggevende
6.6
Nagenoeg gelijk gebleven
Organisatie
7.3
Nagenoeg gelijk gebleven
Ontwikkelingsmogelijkheden
6.7
Meer dan 5% gestegen
Beloning
5.7
Tot 5% gestegen
oorzaak van de beperkte bereidheid is om naar nieuw werk te zoeken.
6.6 Financieel-economische kengetallen Het financieel-economische resultaatgebied bestaat uit de volgende indicatoren: resultaat per verzekerde; totale zorgkosten per verzekerde; totale beheerskosten per verzekerde; budgetresultaat verstrekkingen per verzekerde; resultaat op beleggingen per verzekerde; solvabiliteit.
Dit is een uitstekende score voor De Friesland als
Desondanks krijgt ook werkdruk de nodige
Het resultaat per verzekerde wordt weergegeven
werkgever. Desondanks zijn er op onderdelen nog
aandacht voor de komende jaren. De kwaliteit van
als het totaalresultaat (van de technische en niet-
altijd aandachtsgebieden waarin De Friesland zich
leidinggevenden scoort in 2009 nagenoeg gelijk aan
technische rekening in de exploitatierekening) per
als “goede” werkgever kan verbeteren. In 2009 zijn
het jaar daarvoor. Deze uitslag benadrukt het belang
verzekerde en bedraagt € 20,54 positief.
de scores op groepsniveau besproken en heeft
om voor de komende jaren aandacht te besteden aan
de organisatie een actielijst samengesteld om de
het kwaliteit van het management. Leiderschap is als
Totale zorgkosten per verzekerde wordt
tevredenheid van de medewerker vast te houden en te
speerpunt opgenomen in het meerjarenbeleid.
weergegeven met de post ‘Schaden Zvw/AWBZ’ uit
vergroten.
Op beloning wordt doorgaans laag gescoord in een
de exploitatierekening per verzekerde en bedraagt €
Op onderliggende vragen scoort De Friesland
MTO. Echter De Friesland scoort op secundaire
1.975,42.
doorgaans als werkgever ook goed zoals een ruime
voorwaarden een 7.7. Dit is ook t.o.v. van de
voldoende van 7,8 voor “Plezier naar het werk”. Slechts
benchmark met de financiële markt (6,5) een hoge
Totale beheerskosten per verzekerde wordt berekend
74% van de organisatie geeft aan dat de werkdruk in de
score.
door de beheerskosten te delen door het aantal
organisatie goed is. Dit is hoger dan de benchmark in
Ook zijn 84,7% van de medewerkers niet actief op
verzekerden en bedraagt € 65,61.
de financiële dienstverlening (68,5%).
zoek naar ander werk. De medewerkers van De
61
Het Budgetresultaat verstrekkingen per verzekerde
Gasverbruik: 210 m3 per FTE
zorg een kans om tot bloei te komen.
wordt weergegeven als de som van het budget
De Friesland heeft op dit moment geen beleid op
Voor 2009 en 2010 staat binnen het Innovatiefonds
verstrekkingen (na verzekerdennacalculatie,
gebied van elektriciteitsverbruik, gasverbruik in relatie
het thema ‘Bevorderen van patiëntgerichtheid’
maar exclusief de nacalculatie van het
tot het milieu.
centraal. Het doel van dit thema is dat door middel
macroprestatiebudget), het effect hoge kosten
van innovatieve projecten de patiëntgerichtheid tot
compensatie, het effect verevening en de na-
Papierverbruik: 0.6 kilogram per verzekerde
een structurele verbetering in de zorg leidt, die ten
calculatievergoedingen (inclusief bandbreedte
In 2009 is gevraagd aan de organisatie om het
goede komt aan de kwaliteit van zorg voor verzekerden
regeling) verminderd met de som van het subtotaal
papierverbruik te beperken. Dit heeft geresulteerd in
en de positie van de patiënt versterkt. De ingediende
bruto schade gebudgetteerde verstrekkingen Zvw en
het terugbrengen van het printen van documenten.
projecten dienen een toegevoegde waarde voor
verrekende Schade Zvw uit voorgaande jaren gedeeld
Indien er toch nog geprint moet worden dan is
de klant op te leveren en tegemoet te komen aan
door het aantal verzekerden en bedraagt € 13,97
afgesproken om dubbelzijdig te printen. Gedurende
de behoefte en wensen van deze klant. Zo wordt
negatief.
de campagneperiode is er ook voor gekozen om
het door bijvoorbeeld ICT-toepassingen mogelijk
geen foldermateriaal te versturen naar de klant. De
gemaakt dat mensen langer in de thuissituatie kunnen
Resultaat op beleggingen per verzekerde zijn de
informatie met betrekking tot de verzekering is te
verblijven. Initiatieven als ‘zorg op afstand’ stimuleren
opbrengsten uit beleggingen per
vinden op de website van De Friesland.
en patiëntempowerment biedt voordelen wat betreft
verzekerde en bedraagt € 21,98 positief. In hoofdstuk
de kwaliteit van leven en de kwaliteit van zorg. Een
4 is nader omschreven welk risicoprofiel De Friesland
Maatschappelijke Betrokkenheid
voorwaarde is dat het project leidt tot een structurele
hanteert en welk beleggingsbeleid het hanteert in het
De Friesland organiseert kwalitatieve en kwantitatieve
verbetering van de zorg, waarvan een grote groep
algemeen.
zorg voor zijn klanten.
patiënten/cliënten kan profiteren. Voorbeelden van
Bovendien initieert De Friesland nieuwe
projecten die in 2009 toegekend zijn:
Solvabiliteit wordt weergegeven conform de
ontwikkelingen in de zorg en zorgt ervoor dat deze
daarvoor gestelde regeling in het Informatiemodel
ontwikkelingen goed toegankelijk zijn/blijven en
Maatschappelijk Verslag - Normenkader
voldoende kwaliteitsniveau hebben. De Friesland zorgt
Bedrijfsvoering en bedraagt 199%.
ervoor dat de klant keuzemogelijkheden heeft en dat
6.7 Maatschappelijke betrokkenheid en Milieu
de zorg betaalbaar blijft. Hierbij is de maatschappelijke betrokkenheid van De Friesland onvermijdelijk. De Friesland toont ook haar
Elektriciteitsverbruik/ gasverbruik/ papierverbruik
maatschappelijk betrokkenheid door middel van het
Elektriciteitsverbruik: 3520 kWH per FTE De Friesland heeft op dit moment geen beleid op gebied van elektriciteitsverbruik, gasverbruik in relatie tot het milieu.
Innovatiefonds en sponsoring. Innovatiefonds Het Innovatiefonds geeft zorgvernieuwende projecten die bijdragen aan een structurele verbetering betreffende de kwaliteit en de doelmatigheid van de
62
Goed Uitgerust - Talant Uit onderzoek is gebleken dat veel mensen met een verstandelijke beperking slecht slapen omdat ze te vroeg en te lang in bed liggen. Voor het verbeteren van de slaap zouden de bedtijden afgestemd moeten zijn op individuele behoefte en de kalenderleeftijd in plaats van ontwikkelingsleeftijd. Talant, een organisatie voor zorg en ondersteuning van mensen met een verstandelijke beperking, heeft met het project ‘Goed Uitgerust’ als doel dat zij meer inzicht wil verwerven in de voorwaarden waaronder geïndividualiseerde bedtijden mogelijk zijn en welke gevolgen dit heeft. Dit betreft zowel de individuele cliënt als ook de
medewerker en de organisatie in brede zin. De
dat onverwacht op de SEH beland kan hierdoor zelfs
alarmering en IP als doel het onderzoek doen naar
resultaten van dit project worden in de eerste helft
halveren.
de mogelijkheden om personenalarmering via IP/
van 2010 verwacht. Wanneer de uitkomsten positief
De pilot moet onder andere inzicht geven in
internet te laten verlopen. Dit onderzoek is nodig,
zijn kunnen de resultaten binnen de gehele organisatie
een vermindering van onder andere het aantal
aangezien de verwachting is dat alarmering via analoge
geborgd worden en gedeeld worden met de gehele
heropnames, opnamedagen, SEH-bezoeken en een
lijnen op termijn zal verdwijnen. Het onderzoek zal
gehandicaptensector in Friesland en zo mogelijk,
verschuiving van de zorg van de cardioloog naar de
uit moeten wijzen of alarmering via IP betrouwbaar
AWBZ-breed. Dit komt de zorg voor verzekerden van
verpleegkundige. De zorg rondom hartfalen voor
is, dat de communicatie goed verloopt en dat het
De Friesland die in instellingen verblijven ten goede.
verzekerden van De Friesland moet door dit project
systeem correct en snel reageert. Fase I van dit
verbeteren en tot minder kosten leiden.
project duurt een jaar. Vervolgens zal bij positief re-
Telemedicine - MCL Door toepassing van een innovatief automatiseringssysteem kan het Hartcentrum Friesland in het MCL patiënten met hartfalen thuis onder controle houden. De looptijd van deze pilot is twee jaar. Begin 2012 worden de uitkomsten van het project verwacht. Hartfalen wordt veelal veroorzaakt door een hartinfarct, maar ook door andere aandoeningen. Omdat het belangrijk is dat een aantal functies van deze patiënten goed in de gaten worden houden moet de patiënt thuis op een lijst zijn gewicht bijhouden. Tijdens de regelmatige bezoeken van een patiënt aan de hartfalenpoli worden er problemen vastgesteld. Door Telezorg kunnen gegevens (zoals schommelingen in de bloeddruk en gewichtsveranderingen) dagelijks worden gecontroleerd. Wanneer er aanleiding toe is slaat het systeem alarm en kan de hartfalenverpleegkundige vaak al binnen het kwartier contact opnemen met de patiënt en zo nodig na overleg met de cardioloog aanpassingen van de behandeling inzetten. Door middel van deze Telezorg kan een vermindering van een derde van het aantal patiënten dat opnieuw opgenomen moet worden bewerkstelligd worden. Het aantal hartfalenpatiënten
sultaat de implementatie plaats gaan vinden. Door
Ketenzorg Dementie Friesland Doel van Ketenzorg Dementie Friesland is het ontwikkelen en implementeren van goede afgestemde zorg in een goed georganiseerde keten voor mensen met dementieklachten in de provincie Friesland. Het doel van het project van Ketenzorg Dementie Friesland is het ontwikkelen van een data- en zorgregistratie methodiek met ICT-ondersteuning. Dit systeem moet de casemanagers en zorgverleners optimaal ondersteunen bij het verlenen van de dementiezorg aan de cliënten en/of hun mantelzorgers. De looptijd van het project is een jaar en de resultaten worden eind 2010 verwacht. Het project sluit aan bij de lacunes die momenteel worden ervaren op het gebied van informatie en registratie in de zorg voor mensen met dementie en hun naasten. Het zorgregistratiesysteem zal de zorg rondom de dementiepatiënt in de regio Friesland dan ook ten goede komen, omdat de communicatie en afstemming hierdoor verbetert. Klanten, alarmering en IP - Stichting GEEF GEEF (Gezondheids Expertise & Educatiecentrum Friesland) heeft met het project ‘klanten,
deelname aan dit project wil De Friesland een bijdrage leveren aan het vergroten van de mogelijkheden om senioren langer zelfstandig thuis te laten wonen. Door middel van zorg op afstand worden onder andere de communicatiemogelijkheden van de klant vergroot en wordt de zelfredzaamheid bevorderd.
Stabij Het is bekend dat mensen vaak opbloeien met een huisdier in de omgeving en dat ze zelfs lichamelijk en geestelijk in beweging komen. Er kleven echter bezwaren aan het bezit van huisdieren in een verpleeghuis t.a.v. bijvoorbeeld hygiëne, toezicht en de verzorging. Door middel van training van vrijwilligers en hun huisdieren probeert verzorgingshuis LindeStede de bezwaren weg te nemen en kunnen cliënten op een verantwoorde manier in contact komen met huisdieren. Het project moet het welzijn en welbevinden van de verzekerden van De Friesland verbeteren. Voor dit project is dan ook een financiële bijdrage toegekend met de voorwaarde dat dit besteed moet worden aan de ontwikkeling van een draaiboek. Door middel van het verspreiden van dit draaiboek
63
kan het Stabij-project ook in andere zorginstellingen
In 2009 is in totaal € 295.000 door De Friesland
geïmplementeerd worden.
uitgegeven aan sponsoring. Aan innovatieve
De resultaten van het project worden halverwege 2010
zorgprojecten is € 558.327 uitgegeven in 2009. De
verwacht.
innovatieve projecten hebben geen commerciële doeleinden. Uitgaande van bestedingen in 2009 uit
Sponsoring
hoofde van maatschappelijke betrokkenheid en zonder
Het hoofddoel van sponsoring is het versterken
commerciële doeleinden werd er in 2009 € 11.200,- per
van de marktpositie en de merkbekendheid van De
10.000 verzekerden besteed.
Friesland in Noord-Nederland. Als secundair doel
wordt gekeken naar de mate waarin De Friesland haar maatschappelijke betrokkenheid kan tonen.
De Friesland heeft in 2009 onder andere de onderstaande activiteiten gesponsord: - Schoolschaatsen in Noord-Nederland; - Noordelijk Film Festival; - Harmonie; - Hanzevast Capitals; - Marathon van Leeuwarden; - KNKB; sponsoring van de door elkaar loten
wedstrijden en kaatsen als breedtesport
van de KNKB;
- Elfstedenwandeltocht; - Winter Stad Groningen; - Wandelvierdaagse Alkmaar; - Wieleractiviteiten Surhuisterveen - Vanuit De Friesland Reisverzekeraar hoofdsponsor
De Friesland Aris (met hieraan gekoppeld
de basketbalclinics voor de jeugd op scholen).
Er is in totaal € 295.000,- door De Friesland uitgegeven aan sponsoring.
64
Bijlagen Juridische structuur De Friesland Groep, ultimo 2009
Coöperatie De Friesland U.A.
O.W.M De Friesland Zorgverzekeraar U.A.
Stichting De Friesland Ziektekostenverzekering
De Friesland verzekeringen B.V.
De Friesland Reisverzekeringen N.V.
O.W.M De Friesland Ziektekostenverzekeringen U.A.
Stichting Friesland State
Zorgkantoor Friesland B.V.
Stichting Vakantieverblijven
Stichting BCV
65
Organogram Raad van Bestuur
Plannig en Control
Hoofd HRM
Secretaris Raad van Bestuur
Secretaresse
Personeelsadviseur
66
Adviseur Personeelsontwikkeling
Management Assistent
Medewerker HRM
Arbo coördinator
Opleider
Directeur Zorginkoop
Directeur Klant en Service
Directeur Marketing en Verkoop
Directeur Financiën, ITC en facilitair
Juridisch medewerker
Tabel verantwoording bezoldiging leden van de Raad van Bestuur van de zorgverzekeraar (werkmaatschappij) en gewezen bestuurders Naam
H. Feenstra
M. Kuin
D. Monissen
1 Vanaf en tot welke datum (van dd-mm-jjjj tot dd-mm-jjjj (of tot heden)) is/was de persoon als bestuurder werkzaam in uw organisatie?
01-01-2009 t/m 31-03-2009
01-01-2009 t/m 31-12-2009
01-09-2009 t/m 31-12-2009
2 Is de persoon in het verslagjaar voorzitter van het bestuur geweest?
Ja
Ja
Ja
3 Hoeveel maanden is de persoon voorzitter van het bestuur geweest?
3
5
4
4 Wat is de aard van de (arbeids)overeenkomst?
Overeenkomst voor onbepaalde tijd
Overeenkomst voor onbepaalde tijd
Overeenkomst voor onbepaalde tijd
5 Welke salarisregeling is toegepast?
Marktwerking/onderhandeling
Marktwerking/onderhandeling
Marktwerking/onderhandeling
6 Wat is de deeltijdfactor? (0-100%)
100%
100%
100%
7 Bruto-inkomen, incl. vakantiegeld, eindejaarsuitkering en andere vaste toelagen
< Totaal € 326.500,- >
8 Waarvan verkoop verlofuren
-
-
-
9 Waarvan nabetalingen voorgaande jaren
-
-
-
10 Bruto-onkostenvergoeding
Marktwerking/onderhandeling
Marktwerking/onderhandeling
Marktwerking/onderhandeling
11 Werkgeversbijdrage sociale lasten
-
-
-
12 Werkgeversbijdrage pensioen, VUT, FPU
< Totaal € 110.500,- >
13 Ontslagvergoeding
-
-
-
14 Bonussen
Niet van toepassing
Niet van toepassing
Niet van toepassing
15 Totaal inkomen (7 + 10 t/m 14)
< Totaal € 437.000,- >
16 Cataloguswaarde auto van de zaak
-
-
-
17 Eigen bijdrage auto van de zaak
-
-
-
67
Afkortingen
maatschappelijk verantwoord ondernemen. Mei 2002.
CKR:
Centraal Kwaliteitsregister.
COSO-II:
Committee of the Sponsoring Organisation of the
Treadway commission (adviescomissie met betrekking
tot financiële- en fraude risico’)
COPD:
Chronic Obstructive Pulmonary Diseases; chronische
longziekte.
CPAP-artikelen
: Continuous Positive Airway Pressure. (Hulpmiddel bij
apneu)
CQ-index:
Consumer Quality-Index. Kwaliteit-waarderingindex op
registratie van o.a. RIO’s, het Zorgkantoor etc.
basis van klant-ervaringen.
CTG:
College Tarieven Gezondheidszorg.
BIG-registratie
Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg -registratie
Per 1-1-2006 onderdeel van de Zorgautoriteit.
BPN:
Buitengewoon Personenvervoer Nederland.
CTZ:
College Toezicht Zorgverzekeringen. Het bestuursorgaan
dat namens de overheid toezicht houdt op het
CAK:
Centraal Administratie Kantoor.
rechtmatig en correct uitvoeren van de Ziekenfondswet
CBO:
Centraal Begeleidingsorgaan voor de Intercollegiale
en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten.
toetsing. Het kwaliteitsinstituut voor de
Per 1 januari 2006 onderdeel van de Zorgautoriteit.
gezondheidszorg.
CVA:
Cerebro Vasculair Accident (beroerte).
CBP:
College Bescherming Persoonsgegevens
CVZ:
College voor Zorgverzekeringen. Het bestuursorgaan dat
CBS:
Centraal Bureau voor de Statistiek..
de overheid adviseert inzake het beleid op het gebied
CHBB-register:
register van het College van Huisartsen met
van zorgverzekeringen, de inhoud van het basispakket en
Bijzondere Bekwaamheden.
de verdeling van de diverse geldstromen.
CIZ:
Centrum Indicatiestelling Zorg
(Voorheen Regionaal Indicatie Orgaan RIO)
DBC:
Diagnose Behandel Combinatie. Een methodiek om tot
Commissie Glasz:
Commissie Health Insurance Governance. De door de
standaard ta-rieven te komen voor behandelcombinaties
zorgverzekeraarsbranche ingestelde commissie die
die goed vergelijkbaar zijn.
spelregels heeft geformuleerd over behoorlijk bestuur,
DMII:
Diabetus Mellitus II (Suikerziekte).
transparantie van cijfers, adequate verantwoording en
DNB
De Nederlandsche Bank. Toezichthouder met betrekking
tot de Wet Toezicht Ziektekostenverzekeringsbedrijf
(o.m. solvabiliteit)
AGB-bestand
Algemeen Gegevensbeheer Zorgverleners.
ALM beleid/cie
Asset Liability Management.
AOW:
Algemene Ouderdomswet.
Audit:
Intern onderzoek naar de naleving of correctheid van
gevolgde procedures, werkinstructies,
veiligheidsvoorschriften etc.
AV:
Aanvullende Verzekering(en).
Awb:
Algemene wet bestuursrecht.
AWBZ:
Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten.
AZR:
AWBZ-brede Zorgregistratie. Wachtlijst en zorgbehoefte
68
DOE-plan:
Doel, Ontwikkel- en Evaluatieplan; de op jaarbasis
Ikaz:
ingevulde persoon-ijke ontwikkelplannen voor de
Particulier).
individuele medewerkers bij De Friesdland.
INK:
Instituut Nederlandse Kwaliteit.
DOT:
DBC’s op weg naar Transparantie
IP:
Internet Protocol
DSM:
Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders.
IZGZ:
Ik Zoek Goede Zorg
DTF:
Directe Toegang Fysiotherapie.
DVP:
Districts Verloskundig Platform.
KNBLO:
Koninklijke Nederlandse Bond voor Lichamelijke
Opvoeding (Wandelsportorganisatie Nederland)
Elektronisch Patiëntendossier.
KNKB:
Koninklijke Nederlandse KaatsBond
ERM-COSO II
Enterprise Risk Management-Committee of the
KNOV:
Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen.
Sponsoring Organisation of the Treadway Commission.
EVC-traject:
Eerder Verworven Competenties op basis waarvan
LHV:
Landelijke Huisartsen Vereniging.
vrijstellingen in leertrajecten gegeven kunnen worden.
LPT:
Locale Productiegebonden Toeslag.
EWS:
Early Warning System. MCL:
Medisch Centrum Leeuwarden.
EPD:
Integraal kantoorautomatiseringssysteem (Fonds en
FTE:
Full Time Equivalent. Methodiek om deeltijdfuncties te
MEE-Friesland:
Meedenken, meegaan,meedoen: organisatie voor
kunnen vergelijken met voltijdfuncties.
ondersteuning van mensen met een beperking.
FTTA:
Farmaco Therapeutische Transmurale Afspraak.
MICU:
Mobile Intensive Care Unit
FTTO:
Farmaco Therapeutisch Transmuraal Overleg.
MSZ:
Medisch Specialistische Zorg.
FTO:
Farmaco Therapeutisch Overleg. NHG:
Nederlandse Huisartsen Genootschap.
GBA:
Gemeentelijke Basis Administratie.
NMa:
Nederlandse Mededingingsautoriteit.
GGD:
Gemeentelijke Gezondheidsdienst.
NZa:
Nederlandse Zorgautoriteit.
GGZ:
Geestelijke Gezondheidszorg.
GZ:
Gehandicapten Zorg.
OOB:
Organisatie van Openbaar Belang.
OHSAS 18001:
Occupational Health and Safety Assesment Series
Hagro:
Huisartsgroep.
(kwaliteitscertificering op Arbeidsomstandigheden-
HCF:
Hulpmiddelen Centrum Friesland.
beleid.
HKZ:
Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de
OR:
OndernemingsRaad
zorgsector.
HRM:
Human Resource Management.
P&C:
Afdeling Planning en Control.
PDCA-cyclus:
Plan-Do-Check-Act; de cirkelbeweging van plannen,
ICT:
Informatie en Communicatie Technologie.
doen, controleren en handelen (aanpassen van plannen).
IGZ:
Inspectie voor de Gezondheidszorg.
PGB:
Persoonsgebonden budget.
69
POH:
Praktijk Ondersteuning Huisartsen.
Regionale Zorgverzekeraars).
PR:
Public Relations
VWS:
Ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport.
RAP:
Regionaal Ambulanceplan.
WA-verzekering:
Verzekering tegen de kosten voortvloeiend uit
RAV:
Regionaal Ambulancevervoer.
Wettelijke Aansprakelijkheid.
RJZ:
Richtlijnen jaarverslaggeving zorginstellingen.
WBP:
Wet Bescherming Persoonsgegevens.
RVZ:
Raad voor Volksgezondheid en Zorg.
WFT:
Wet Financieel Toezicht
RIVM:
Rijks Instituut voor Volksgezondheid en Milieu.
WMG:
Wet Marktordening Gezondheidszorg
RSI:
Repetitive Strain Injury: lichamelijke klachten als gevolg
WMO:
Wet Maatschappelijke Ondersteuning.
van langdurig herhalen van dezelfde beweging; bijv. de
WOPT:
Wet Openbaarmaking uit Publieke middelen
muisarm.
gefinancierde Topinkomens
RvA:
Raad van Advies.
WTCG:
Wet tegemoetkoming chronisch zieken en
RvB:
Raad van Bestuur.
gehandicapten
RvC:
Raad van Commissarissen.
WTG:
Wet Tarieven Gezondheidszorg.
WZP:
WerktZekerPlan. Een geïntegreerd diensten- en
SEH:
Spoedeisende hulp.
verzekeringspakket ten behoeve van werkgevers
SER:
Sociaal-Economische Raad
met elementen als verzuimbegeleiding,
arbeidsongeschiktheids - en inkomensverzekeringen.
SEO:
Structureel Echoscopisch Onderzoek.
SKGZ:
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen
SPV:
Sociaal Psychiatrisch Verpleegkundigen
ZBC:
Zelfstandig Behandel Centrum.
STAR:
Stichting voor de Arbeid.
ZMC:
Zorg Management Centrale
STAR-register:
Stichting Audiciën register.
ZN:
Zorgverzekeraars Nederland. De branche organisatie
waar vrijwel alle zorgverzekeraars bij zijn aangesloten.
TPO:
Team Proces Ondersteuning.
Zorgis:
Zorginformatiesysteem GGZ.
Treeknormen:
afgesproken minimum standaarden voor wachtlijsten,
Zvw:
Zorgverzekeringswet
doorlooptijden etc.
UMCG:
Universitair Medisch Centrum Groningen.
UWV:
Uitvoeringsorgaan Werknemersverzekeringen.
VEKTIS:
het statistisch onderzoeksbureau van ZN.
VGZ:
Verstandelijk Gehandicapten Zorg.
VRZ:
Nederlandse Vereniging van Kwaliteits-
zorgverzekeraars (oorspronkelijk Vereniging van
70
