Van sneltrein naar stoptrein

Adviesrapport; Digitale en niet-digitale dienstverlening

Van sneltrein naar stoptrein

In opdracht van de gemeente Assen, Groningen, vrijdag 1 juli 2005

Jako Datema Jan van der Meer Dirk Postma Thijs de Vos Peter Vredeveld

Adviesrapport dienstverlening gemeente Assen, 1 juli 2005

3

Adviesrapport; Digitale en niet-digitale dienstverlening

In opdracht van de gemeente Assen, Groningen, vrijdag 1 juli 2005 Jako Datema Jan van der Meer Dirk Postma Thijs de Vos Peter Vredeveld Communicatiesystemen, jaar 4 Hanze Hogeschool Groningen


4

Samenvatting Dit rapport bevat de uitkomsten van het onderzoek naar de meningen, opvattingen, wensen en eisen van de burgers van de gemeente Assen ten aanzien van de digitale en niet digitale dienstverlening binnen de gemeente Assen per 7 juni. Aan de hand van drie verschillende onderzoeksmethoden is er getracht een zo helder mogelijk beeld te geven van de huidige situatie. De verschillende onderzoeksmethoden die gebruikt zijn, zijn de volgende: - Interview, bezoekers van het gemeentehuis - Interview, willekeurige burgers op straat - Online enquête, onder de bezoekers van http://www.assen.nl De geïnterviewde burgers op straat en in het gemeentehuis zijn niet allemaal positief over de steeds maar verder toenemende digitale dienstverlening. Vooral burgers ouder dan 55 jaar staan over het algemeen vrij sceptisch tegenover deze ontwikkelingen. Dit komt enerzijds door het niet of nauwelijks gebruik maken van internet maar voornamelijk door het verdwijnen van persoonlijk contact met de gemeente. Een deel van de onderzochte burgers is niet geheel tevreden over de dienstverlening op het gemeentehuis. Het komt voor dat ze zich niet begrepen voelen of dat de bureaucratie ergernis opwekt. Vooral bij de niet standaard aanvragen heerst het gevoel van doorverwijzen. De burgers die de online enquête hebben ingevuld zijn over het algemeen genomen een stuk positiever ten opzichte van de digitale dienstverlening. Dit zal enerzijds komen doordat ze al gebruik maken van de mogelijkheden en bovendien reeds bekend zijn met het begrip internet. Bovendien geeft deze groep aan veel vertrouwen te hebben in een verdere toename van digitale dienstverlening. Veel gehoord tijdens de interviews is dat burgers vaak niet genoeg geïnformeerd zijn over de website. De burgers geven aan niet volledig op de hoogte te zijn van de functionaliteiten van de website. Burgers gebruiken de internetsite vooral voor het opzoeken van (contact)informatie en nieuws. Over digitale dienstverlening en het gebruik van mijnAssen wordt verdeeld gereageerd. De burgers die positief tegenover digitale dienstverlening staan, gebruiken vaak als argument dat ze de vrijheid van tijd hebben om gebruik te kunnen maken van de diensten. Enkele burgers staan op dit moment niet positief tegenover de huidige digitale dienstverlening en het nieuwe project mijnAssen. De website heeft volgens deze burgers op dit moment geen significante meerwaarde. De burgers vinden het erg onhandig dat gedownloade formulieren alsnog opgestuurd moeten worden.


5

Een opvallende conclusie is dat burgers aangeven in de toekomst bereid zijn meer gebruik te maken van de digitale dienstverlening en mogelijk mijnAssen. Een voorwaarde hiervoor is echter wel dat alle diensten ook volledig digitaal afgehandeld kunnen worden. Ten aanzien van het meebeslissen over beleidsnota’s en beslissingen staan burgers positief. Als mogelijkheid wordt hier aangedragen burgers via bijvoorbeeld mijnAssen een inspraak mogelijkheid te geven. Dit kan bijvoorbeeld ook door gebruik maken van stemmen. Bovendien is de drempel om mee te beslissen lager geworden doordat burgers niet eerst naar een raadsvergadering hoeven te komen om hun mening te geven. Indien de gemeente het project mijnAssen wil laten slagen, zal de gemeente mijnAssen veel ruchtbaarheid moeten geven. Burgers kennen op dit moment bijvoorbeeld nog niet alle functionaliteiten van de website http://www.assen.nl. Hier rekening mee houdend zal er een uitgebreide promotiecampagne op gestart moeten worden voor mijnAssen. De promotiecampagne zal vooral op de functionaliteiten en voordelen gericht moeten zijn zodat de burgers overtuigd raken van het nut van mijnAssen. Ook zullen burgers betrokken moeten worden bij de verdere ontwikkelingsfase. Op deze manier komt mijnAssen tegemoet aan alle wensen van de burger.


6

Voorwoord Dit adviesrapport is geschreven in het kader van het blok Informatie Verandering & Beleid, onderdeel van het vierde studiejaar van de opleiding Communicatie Systemen, Faculteit Economie, aan de Hanze Hogeschool te Groningen. De opdracht is verstrekt door de gemeente Assen. Tijdens onze oriëntatie op het onderwerp digitale dienstverlening bij de overheid, stuiten wij op zowel positieve en negatieve informatie over dit onderwerp. Dit heeft er toe bijgedragen dat wij een erg goed beeld kregen van de digitale dienstverlening bij andere overheidsinstellingen. Er was echter relatief weinig informatie bekend over digitale dienstverlening specifiek gericht op gemeentes. Omdat de opdracht omschrijving aangaf ons vooral te richten op de dienstverlening tussen burgers en de overheid hebben wij dit ook als hoofdonderwerp behandeld binnen dit adviesrapport. Tevens hebben wij een klein onderdeel allochtonen en digitale dienstverlening meegenomen in dit rapport. Dit omdat uit onderzoeken blijkt dat de relatie tussen allochtone burgers en de overheid vaak anders ligt, dan de relatie autochtone burgers en de overheid. Een knelpunt waar wij tijdens het onderzoek tegenaan gelopen zijn, is dat burgers op straat weinig interesse toonden in het afnemen van enquêtes. Het heeft ons dan ook vrij veel tijd en moeite gekost om kwalitatief goede informatie te verkrijgen. Veel burgers hadden weinig tijd en/of belangstelling voor ons onderzoek. De burgers lijken ondertussen onderzoeksmoe geworden. Wij zijn dankbaar voor de goede medewerking vanuit de gemeente Assen. In het bijzonder willen wij de volgende personen bedanken voor hun tijd, energie en moeite om dit adviesrapport tot een goed einde te brengen: -

Johan Niemeijer, Proces en Informatieanalist gemeente Assen Linda van Leeuwen, webdesigner, content beheerder gemeente Assen Jelle de Boer, Henk Eisen, Jan Liefers en Hans Ottelé ondersteunende docenten van de Hanzehogeschool Groningen.

Wij hopen dat dit adviesrapport bijdraagt aan een verdere verbetering van de digitale dienstverlening tussen burgers en de gemeente Assen.


7

Inhoudsopgave

1. Inleiding

7

2. Probleemoriëntatie 2.1. Desk research en theorie 2.2. Probleemstelling

8 8 10

3. Methodische verantwoording 3.1. Interview, bezoekers van het gemeentehuis 3.2. Interview, willekeurige burgers op straat 3.3. Online enquête, onder de bezoekers van http://www.assen.nl

12 13 14 15

4. Resultaten 4.1 Analysemethode 4.2 Willekeurige burgers 4.3 Online enquête

17 17 18 20

5. Conclusie

25

6. Advies

27

7. Evaluatie en aanbeveling vervolgonderzoek 7.1. Productevaluatie 7.2. Procesevaluatie 7.3. Aanbevelingen vervolgonderzoek

28 28 29 30

8. Begrippenlijst

31

9. Literatuurlijst

33

Bijlagen 1. Informatie over DigiD 2. Bezoekersstatistieken website http://www.assen.nl 3. Topic interview, bezoekers van het gemeentehuis 4. Topic interview, willekeurige burgers op straat 5. Online enquête


8

1: Inleiding De gemeente Assen heeft ongeveer 62.000 inwoners en is op dit moment een van de meest vooruitstrevende gemeentes is Nederland op het gebied van digitale dienstverlening. Zo heeft de gemeente Assen als doel gesteld dat voor 2007 circa 80% van de overheidsdiensten online voor burgers beschikbaar moet zijn. Landelijk is dit cijfer 65%. De gemeente Assen wil graag onderzoeken hoe hun burgers de vernieuwde website, en overige aspecten van de digitale diensverlening beoordelen. Tevens wil de gemeente te weten komen wat de visie voor de toekomst is van de burgers ten opzichte van digitale dienstverlening. Dit advies rapport is tot stand gekomen door middel van een extern onderzoek in de gemeente Assen. Er zijn kwalitatieve interviews gehouden met burgers welke woonachtig zijn in de gemeente. Deze burgers is een aantal vragen gesteld met betrekking op de relatie tussen burger en de gemeente Assen, de nieuwe website van de gemeente en digitale diensverlening in het algemeen. Doelstelling van het onderzoek is om een goed beeld te krijgen naar de meningen, opvattingen, wensen en eisen ten aanzien van de digitale dienstverlening van de gemeente Assen, die heersen bij de inwoners van de gemeente Assen. Tegenwoordig is er bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening veel sprake van technology-push in plaats van market-pull. Dit houdt in dat de ontwikkeling van digitale dienstverlening vaak gestuurd worden door de technologie. Alles wat technisch mogelijk is, moet worden doorgevoerd. Het is niet de markt, door middel van wensten en eisen van de burgers, die vraagt om nieuwe technologieën. De titel van dit rapport, ‘Van sneltrein naar stoptrein’, verwijst hiernaar.


9

2: Probleemoriëntatie Voordat er bij de uiteindelijke probleemstelling van dit onderzoek kan worden gekomen, zal er eerst desk research op verschillende vlakken moeten worden gedaan. Hieronder meer diepgaande informatie welke relevant is voor dit onderzoek.

2.1: Desk research en theorie Op dit moment heeft de gemeente Assen een goede website welke erg veel te bieden heeft voor de burgers in de gemeente. Dit jaar heeft de gemeente zelfs de publieksprijs Webwijzer Award 2005 gewonnen. Deze prijs wordt elk jaar uitgereikt aan de overheidsinstantie welke voorop loopt op het gebied van digitale dienstverlening ten opzichte van de burgers. Een burger in de gemeente Assen heeft gemiddeld 1 keer in de 1,4 jaar contact met de gemeente 1 . De meest gezochte onderwerpen op de website van de gemeente Assen zijn de contactgegevens van de gemeente met hierop volgend de evenementenkalender en de nieuwsrubrieken (zie bijlage 1). Toch heeft de website veel meer te bieden maar deze dienstverlening wordt in mindere mate opgevraagd. Het is dus de vraag of het wel bekend is bij de burgers dat de digitale dienstverlening van de gemeente Assen zo uitgebreid is. Johan Niemijer van de Gemeente Assen (Informatie en Proces Analist) vertelde dat dit niet bekend was omdat dit nog nooit onderzocht is. Omdat er in de gemeente Assen ook een groot aantal allochtone burgers wonen, is het goed om bruikbare informatie hierover uit andere onderzoeken mee te nemen. Uit twee onderzoeken over ‘E-government binnen de multiculturele samenleving’ is gebleken dat deze groep op een andere manier tegen egovernment aankijken. Een eenvoudig voorbeeld geeft mogelijke problemen al weer. In Arabische landen wordt veelal van rechts naar links gelezen, dit kan hier leiden tot problemen bij het lezen van een website. Uit het onderzoek kwam naar voren dat vooral de angst voor het verdwijnen van de balie in het gemeentehuis ten gunste van het digitale loket diep zit. De respondenten gaven aan persoonlijke contacten zéér op prijs te stellen. Bij gemeentes in heel Nederland valt de afgelopen jaren op dat de digitale dienstverlening niet alleen in de breedte toeneemt, maar dat de diepte van de digitale dienstverlening ook toeneemt. De diepgang krijgt een impuls door ontwikkelingen rondom de invoering van beveiligde transacties (PKI, DigiD). Meer informatie over DigiD is te vinden in bijlage 2.

1

Johan Niemijer, Informatie en Proces Analist van de gemeente Assen


10

Ook de gemeente Assen is van plan om dit systeem dit jaar nog in te voeren. Ook hierbij is de vraag hoe groot de behoefte van de burgers hierin is. In 2004 heeft Dialogic een onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening bij overheidsinstellingen in het algemeen. Hieruit bleek dat rijksdiensten voorop lopen in het aanbod van digitale dienstverlening. Ook werd geconcludeerd dat de bereikbaarheid en vindbaarheid van overheid websites nog niet op een wenselijk niveau is. Wel is de inhoudelijke gebruiksvriendelijkheid erg verbeterd in vergelijking tot voorgaande jaren. Het gemiddelde rapportcijfer voor dienstverlening aan de balie is een 8,2 en voor dienstverlening via de website een 6,6. Het is goed om te vermelden dat dit een onderzoek was naar digitale dienstverlening bij overheidsinstellingen in het algemeen en niet specifiek naar digitale dienstverlening van gemeentes. Uit onderzoek dat in maart 2005 door NetPanel in opdracht van [email protected] is uitgevoerd is gebleken dat de website van de gemeente Assen erg goed scoort op de volgende punten: navigatie, inhoud en transparantie. Er is tot nu toe weinig onderzoek gedaan naar wat de burgers van de gemeente Assen nu werkelijk van de website vinden en of er wel werkelijk behoefte is aan uitgebreide digitale dienstverlening. Dit zal door middel van het onderzoek inzichtelijk gemaakt worden. Het uitgangspunt van de commissie Wallage (zie bijlage 3) is als volgt: De overheid is er voor de burger, niet andersom. Burgers en overheden hebben verschillende relaties met elkaar. De Commissie onderscheidt drie typen relaties of hoedanigheden waarin burgers met de overheid te maken hebben: als staatsburger (bestaande uit de rollen 'kiezer' en 'coproducent'), als klant en als onderdaan. De overheidsorganisaties proberen in toenemende mate in te spelen op de verwachting van de burgers als klanten en dat zij ook als zodanig behandeld worden. Aangezien er vaak geen sprake is van een markt waarbij burgers uit verschillende aanbieders kunnen kiezen (een situatie die leidt tot consumentensoevereiniteit) zoeken overheden naar alternatieven die zich lenen voor toepassing in het openbaar bestuur. Denk hierbij aan klachtenprocedures, klantenpanels en cliënten, enzovoort. Op deze manier wordt de terugkoppeling van de markt verankerd in de organisatie. Het signaal dat daarmee wordt afgegeven is duidelijk: ‘u, de burger, bent voor ons als overheid de klant’.


11

2.2: Probleemstelling Om tot een juiste probleemstelling te komen is er in dit onderzoek eerst gekeken naar het onderzoeksprobleem en de doelstelling van het onderzoek. Deze beiden leiden ons naar de definitieve probleemstelling. De definitieve probleemstelling van dit onderzoek is dan ook als volgt: Wat zijn de meningen, opvattingen, wensen en eisen van de burgers van de gemeente Assen ten aanzien van de digitale en niet digitale dienstverlening van de gemeente Assen? In dit onderzoek wordt het accent gelegd op de digitale dienstverlening (op de website) van de gemeente Assen, maar ook wordt er gekeken naar de niet digitale dienstverlening. Dit wordt gedaan omdat burgers hun beeld van digitale dienstverlening mede bepalen aan het beeld wat zij over het algemeen hebben van de overheid. Ook de niet digitale dienstverlening speelt hierbij dus een belangrijke rol. In dit onderzoek zal eerst onderzoek gedaan worden naar de niet digitale dienstverlening, achtereenvolgens naar de wel digitale dienstverlening van de gemeente Assen. Om erachter te komen hoe de dienstverlening leeft bij de burgers zijn de volgende deelvragen opgesteld: -

Welke waardering geven de burgers voor de niet digitale dienstverlening met betrekking tot de website? - Hoe vaak komen de burgers naar het gemeentehuis om gebruik te maken van de gemeentelijke diensten? - Voor welke diensten komen de burgers naar het gemeentehuis? - Welke waardering geven de burgers voor deze diensten? - Wat zijn volgens de burgers de nadelen van de niet digitale dienstverlening?

-

Welke waardering geven de burgers voor de digitale dienstverlening van de gemeente Assen m.b.t. de website? - In welke mate wordt er op dit moment gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening van de gemeente Assen? - Voor welke diensten bezoeken burgers de website van de gemeente Assen? - Welke waardering geven de burgers voor deze diensten? - Wat vinden burgers ervan dat ze nu veel zaken online kunnen regelen?


12

-

Welke behoeften naar digitale dienstverlening zijn er bij de burgers? - Is er behoefte bij de burgers om de huidige niet digitale dienstverlening online te regelen? - Welke diensten willen de burgers graag online regelen zonder dat ze naar het gemeentehuis hoeven te gaan? - Is er behoefte bij de burgers om digitaal mee te beslissen in het gevoerde beleid via stemmen door middel van ‘mijnAssen’?


13

3: Methodische verantwoording Om antwoord te geven op de probleemstelling met bijbehorende deelvragen is er gebruik gemaakt van verschillende soorten dataverzameling. Zo is er voornamelijk de dataverzameling methode interviews gebruikt. Een andere manier van dataverzameling waarvan gebruik is gemaakt, is het verzamelen van documenten door middel van desk research. De interviews hebben tot doel een goed beeld te geven van de meningen, opvattingen, wensen en eisen ten aanzien van de digitale dienstverlening van de gemeente Assen, welke heersen bij de burgers van de gemeente Assen. Op drie verschillende manieren en/of plaatsen zijn interviews afgenomen. Dit met als doel zo veel mogelijk (verschillende) burgers te betrekken in het onderzoek. Er is gekozen om onderzoek onder de bevolking te doen op de volgende drie manieren en/of plaatsen: - interview, bezoekers van het gemeentehuis; - interview, willekeurige burgers op straat; - online enquête, onder de bezoeker van http://www.assen.nl. Waarom voor deze burgers gekozen is en hoe de interviews afgenomen zijn, is het vervolg van dit hoofdstuk te lezen. De burgers, die deelnemen aan dit onderzoek, dienen te voldoen aan twee eisen. Ten eerste dient de burger een inwoner van de gemeente Assen te zijn. Het adviesrapport is voor de gemeente Assen. De gemeente wil de mening van haar burgers weten. Dat is de reden waarom de onderzochte de burgers, uit de gemeente Assen afkomstig moeten zijn. Tevens dient de onderzochte burger minimaal 18 jaar te zijn. Burgers van 18 jaar of ouder worden verwacht hun eigen zaken te kunnen regelen. Tevens zijn burgers jonger dan 18 jaar niet gemachtigd, bij de wet bepaalt, hun zaken zelf te regelen. Hier is toestemming van de ouder(s) voor nodig. De kans is dus groot dat burgers welke jonger dan 18 jaar zijn, nog niet zelf ervaring met de gemeente hebben opgedaan en dus niet geschikt zijn voor ons onderzoek. Factoren die van belang zijn bij de vraag hoeveel burgers ondervraagd dienen te worden zijn: heterogeniteit, nauwkeurigheid, aantal kenmerken en reikwijdte. Wanneer er inhoudelijke verzadiging optreedt, heeft het weinig meerwaarde om nog meer burgers te ondervragen. Na er circa 15 á 20 burgers te interviewen is er vaak voldoende kwalitatief bruikbare informatie verzameld. Bij het ondervragen van meer burgers kwam er geen nieuwe informatie meer naar voren. Rekening houdend met het feit dat de verkregen gegevens (uit de verschillende methoden gehaald) bij elkaar gevoegd en geanalyseerd zijn, is er een goed beeld gevormd. Hieronder volgt een beschrijving en uitleg van de gemaakte keuzes van de gebruikte methoden van dataverzameling in de verschillende situaties. Ook is er aangegeven op welke data de gegevens zijn verkregen.


14

3.1: Interview, bezoekers van het gemeentehuis Burgers die op het gemeentehuis zijn maken gebruik van de niet digitale dienstverlening van de gemeente. Het ondervragen van deze burgers, nadat ze gebruik hebben gemaakt van de dienstverlening, levert een helder en duidelijk beeld op over de niet digitale dienstverlening. Deze burgers hebben de diensverlening nog vers in het geheugen zitten en kunnen daarom goede en bruikbare informatie verschaffen over de niet digitale dienstverlening. Vervolgens is de link naar digitale dienstverlening snel gemaakt, door te vragen of de burger deze zaken online zou willen regelen. Waarom wel of juist niet? Welke eisen en wensen heeft deze burger met betrekking tot digitale diensverlening? De locatie voldoet aan de gewenste eisen. Ten eerst is het gemeentehuis voor iedereen toegankelijk. Het te onderzoeken doet zich in het gemeentehuis met regelmaat voor. Met andere woorden: de burgers die in het gemeentehuis komen maken gebruik van de niet digitale diensverlening van de gemeente en zijn, naar grote waarschijnlijkheid, inwoners van de gemeente Assen. De aanwezige burgers behoren tot de doelgroep. Er is geen sprake van bekendheid met de locatie, maar dit is niet van invloed op het onderzoek. Verder is de locatie zeer geschikt om burgers te interviewen. Een rustige plek waar een interview met de burger af genomen kan worden is snel gevonden. De mogelijkheid om een selectie van onderzoekseenheden te maken is voor dit onderzoek geen probleem. Elke burger van Assen kan namelijk in aanmerking komen voor een interview. Alle aanwezigen zijn naar grote waarschijnlijkheid burgers van de gemeente Assen en komen dus in aanmerking. Voor de zekerheid is dit wel gevraagd tijdens het afnemen van het interview. De interviews zijn afgenomen op een strikt willekeurige, doordeweekse dag. In dit geval was dat maandag 13 juni. Het selecteren van de onderzoekseenheden uit de aanwezige burgers is gebeurd aan de hand van aselecte steekproef op toevalsbasis. Echter moet er wel aan de twee eerder genoemde eisen worden voldaan. Wanneer de burger aan de twee gestelde eisen voldoet heeft iedere burger evenveel kans om in het onderzoek opgenomen te worden. Vandaar dat er sprake is van toevalsbasis. De bezoekers van het gemeentehuis worden, nadat ze gebruik hebben gemaakt van de niet digitale dienstverlening, gevraagd om mee te werken aan het onderzoek. Wanneer de burger aan het onderzoek mee willen werken, wordt deze meegenomen naar een rustige plek in het gemeentehuis om daar het interview af te nemen. Voor het interviewen van deze burgers is gebruik gemaakt van een topic interview. Er is geen sprake van een vooraf gestructureerde vragenlijst waaraan de interviewer zich dient te houden. Wel is er een serie van onderwerpen (topics) die tijdens het gesprek aan de orde moeten komen opgesteld. Deze waren van te voren vastgelegd in een opbouwende volgorde.


15

Echter de dynamiek van het gesprek bepaalt of deze onderwerpen daadwerkelijk in deze volgorde aan de orde komen. Vast staat wel dat alle onderwerpen van de topiclijst aan de orde komen. De topic-lijst, zoals deze gebruikt is, is bijgevoegd als bijlage 4. De verkregen resultaten zijn zeer bruikbaar. De geïnterviewden hebben veel kwalitatief bruikbare informatie verstrekt. De burgers zijn over het algemeen serieus ingegaan op de gestelde vragen en waren veelvuldig aan het woord. De geïnterviewde en de interviewer namen elkaar serieus wat de betrouwbaarheid zeker heeft bevorderd.

3.2: Interview, willekeurige burgers op straat Een andere plaats waar onderzoek onder burgers is verricht, is in het centrum van Assen. Hier zijn strikt willekeurige burgers gevraagd of ze mee willen werken aan het onderzoek. Op deze manier worden burgers bereikt die niet direct in contact staan met de gemeente. Iedereen heeft op deze manier kans om in het onderzoek op te worden genomen. De burgers dienen echter wel weer minimaal 18 jaar te zijn en in de gemeente Assen te wonen. Voordat er begonnen is met het interview is aan de burgers gevraagd of ze aan deze eisen voldoen. Wanneer burgers bereid zijn deel te nemen aan het onderzoek, en voldoen aan de eisen, zijn deze burgers geïnterviewd. Als de burger het goed vindt en genoeg tijd heeft, is deze meegenomen naar een rustige plek om daar het interview af te nemen. Zo zijn er verscheidende burgers geïnterviewd in de bibliotheek, op een bankje of terrasje bij het plein. Echter waren er ook veel burgers die daar geen behoefte aan hadden. Deze burgers zijn vervolgens geïnterviewd op de plaats waar de burger en onderzoek zich op dat moment bevond. De locatie, het centrum van Assen, is toegankelijk voor iedereen. De te onderzoeken onderzoekseenheden, burgers die in aanraking komen met de digitale dienstverlening van de gemeente, zijn in grote getallen aanwezig. Immers gemiddeld komt elke burger één keer in de 1,4 jaar op het gemeentehuis voor dienstverlening. Er is geen sprake van bekendheid van de onderzoekers met de locatie, maar dit is niet van invloed op het onderzoek. In het centrum van Assen zijn genoeg burgers die voldoen aan de twee gestelde eisen. Echter de bereidbaarheid van de burgers om mee te werken aan het onderzoek is niet altijd even groot. Burgers hebben vaak geen tijd of zin om mee te werken aan het onderzoek. Het is dan ook moeilijk personen te vinden die mee willen werken aan het onderzoek.


16

Het interviewen van burgers op straat is op twee willekeurige doordeweekse dagen gebeurd. Dit zijn de dagen dinsdag 7 juni, ‘s ochtends en ’s middags, en maandagmiddag 13 juni. Deze dagen zijn strikt willekeurig gekozen. Het selecteren van de onderzoekseenheden uit de aanwezige burgers is gebeurd aan de hand van aselecte steekproef op toevalsbasis. Echter moet er ook hier weer aan twee voorwaarden worden voldaan. De meeste burgers in het centrum van Assen zijn daadwerkelijk inwoner van de gemeente Assen en of iemand de leeftijd van 18 jaar heeft bereikt is vaak te zien aan het uiterlijk. Wanneer aan deze eisen is voldaan heeft iedere burger evenveel kans om in het onderzoek opgenomen te worden. Er is dus sprake van een steekproef op toevalsbasis. Voor het interviewen van deze burgers is wederom gebruik gemaakt van een topic interview. De gebruikte topic-lijst is bijgevoegd als bijlage 5. Op straat burgers vinden die mee willen werken aan het onderzoek is lastig. Wanneer burgers bereid zijn mee te gaan naar een rustigere plek, zijn wel goede kwalitatieve interviews gehouden. Deze gegevens zijn zeer bruikbaar en betrouwbaar, gezien het feit dat de geïnterviewde het interview serieus nam. Echter wanneer burgers niet bereid waren mee te gaan naar een rustigere plek zijn vaak meer kwantitatieve gegevens verkregen. Ook aan de betrouwbaarheid van deze gegevens valt te twijfelen. Vaak krijgt de onderzoeker bij deze burgers het idee dat de burger zo snel mogelijk weer weg wil en daarom niet serieus en diep op de gestelde vragen in gaat.

3.3: Online enquête, onder de bezoekers van http://www.assen.nl Een derde methode die gebruikt is om onderzoek te verrichten onder de burgers is een online enquête. Op de website van de gemeente Assen (http://www.assen.nl) heeft een nieuwsbericht gestaan met een link naar de enquête. Ook heeft er ten tijde van het onderzoek een banner op de frontpage van de website van de gemeente Assen gestaan. Deze enquête heeft als doel de burgers die al op de website van de gemeente Assen komen te bereiken. Op deze manier worden burgers bereikt waarvan van te voren zeker is dat ze de website kennen en dat ze er komen. Door middel van een online enquête worden extra gegevens verzameld die de beeldvorming verbetert. De enquête is bijgevoegd als bijlage 6. De online enquête heeft gedurende twee weken online gestaan. Namelijk van dinsdag 7 juni tot en met dinsdag 21 juni. De begindatum is gekozen vanwege het feit dat de enquête niet eerder dan 7 juni klaar was. Op 21 juni is er gestart met het analyseren van de ingevulde enquêtes. Vandaar dat de online enquête op 21 juni stopgezet is.


17

De bezoekers van de website zijn waarschijnlijk niet alleen burgers van de gemeente Assen. Eén van de eerste vragen die daarom tijdens de online enquête gesteld wordt, is: “Woont u in de gemeente Assen?” Op deze manier kunnen niet relevante resultaten (van burgers buiten de gemeente Assen) uit het onderzoek worden gefilterd. Het selecteren van de onderzoekseenheden uit de aanwezige burgers gebeurd niet door de onderzoekers. Elke burger, bezoeker van de website, bepaalt zelf of hij of zij de enquête in gaat vullen of niet. Door middel van een online enquête wordt voornamelijk kwantitatieve informatie verkregen. Echter is er ook ruimte voor kwalitatieve informatie. Echter kunnen er geen vragen gesteld worden aan de burger, die de enquête ingevuld heeft, wanneer er onduidelijkheden zijn. Ook kan niet doorgevraagd worden. De verkregen informatie is dan ook voornamelijk kwantitatief, maar heeft zeker ook kwalitatieve aspecten. Verder helpt de informatie, zoals al eerder vermeld is, voor een betere beeldvorming. De betrouwbaarheid van de via deze methode verkregen informatie is vrij groot. De burgers kunnen zelf namelijk bepalen al dan niet de enquête in te vullen. Als een burger niet van plan is serieus de vragen te beantwoorden zal deze naar alle waarschijnlijkheid de enquête niet invullen.


18

4: Resultaten In dit hoofdstuk zijn de resultaten te vinden van het onderzoek. De resultaten zijn opgesplitst in twee gedeelten, namelijk de willekeurige burgers en online enquête. In het gedeelte van de willekeurige burgers zijn de gegevens van het onderzoek op straat en in het gemeentehuis verwerkt. Deze gegevens kwamen sterk met elkaar overeen. Ook zijn de gegevens op dezelfde manier verkregen, namelijk door middel van een topic interview. Echter is er wel gebruik gemaakt van verschillende topic-lijsten, maar deze twee lijsten kwamen in principe op het zelfde neer (deze topic-lijsten zijn te vinden als bijlage 4 en 5). Bij de resultaten van de online enquête blijkt dat deze gegevens voornamelijk kwantitatief van aard zijn. Echter zijn er ook kwalitatieve gegevens uit te halen.

4.1 Analysemethode De verkregen informatie uit de verschillende interviews die gehouden zijn, zijn op dezelfde manier geanalyseerd. Er is eerst begonnen met het invullen van een standaard evaluatieformulier die zelf ontworpen is. Dit formulier is ontstaan op basis van de aanwezige probleemstelling met de daarbij horende deelvragen.. Op deze manier wordt alleen de relevante informatie uit de gehouden interviews gehaald. De aandacht ligt vooral op de relatie met de gemeente, de digitale en niet-digitale dienstverlening en de mening van de burger hierover. Tevens maakt deze methode het makkelijk om snel de gewenste informatie weer terug te vinden. Dit evaluatieformulier is terug te vinden in de bijlagen. Vervolgens zijn alle gehouden interviews, op straat en in het gemeentehuis uitgewerkt in het evaluatieformulier. Alleen van de enquetes die op internet gehouden zijn is een samenvatting gemaakt. De volgende stap is het labelen van de aanwezige relevante informatie. Aan elk belangrijk en bruikbaar tekst is een label toegevoegd waardoor er een beeld ontstaat van de argumenten die burgers hebben over het betreffende onderwerp. Belangrijk hierbij is het in het achterhoofd houden van de probleemstelling die gesteld is. Na het labelen van de verschillende stukken tekst is er verder gegaan met het ordenen en reduceren van de labels. Dit komt in feite neer op het maken van 1 kernlabel per stukje tekst. Eén kernlabel kan weer uit meerdere dimensies ontstaan. Zoals gezegd ontstaat er door het maken van deze kernlabels een beeld van alle argumenten en meningen die burgers hebben over het onderwerp waar het over gaat. Hoe meer kernlabels er voorkomen, hoe belangrijker dit wordt.


19

In dit hoofdstuk worden de opgestelde deelvragen dan ook direct beantwoord door de analyse en uitkomst van de resultaten. Verder is er gekeken naar de uitkomst van de online enquete. Deze is zoals gezegd geanalyseerd en omgezet in een samenvatting. Aan de hand van deze samenvatting wordt ook gezien of het algemene beeld wat de geïnterviewden over een onderwerp geven overeenkomt of verschilt.

4.2 Resultaten straatinterviews Relatie met de gemeente De burgers op straat komen voornamelijk op het gemeentehuis om identiteitspapieren te regelen zoals een paspoort of een ID kaart. Ook rijbewijs gerelateerde zaken zoals het verlengen en ophalen komen vaak voor. Een enkeling gaat naar het gemeentehuis voor zaken die te maken hebben met subsidies of het ophalen van informatie in de vorm van folders. Gemiddeld komen ze tussen de 2 of 3 keer per jaar naar het gemeentehuis. De meeste burgers op straat die wij als projectgroep hebben geïnterviewd zichzelf zien als ervaren internetgebruikers. De waardering die de burgers voor deze niet-digitale dienstverlening hebben is vrij verdeeld. Een belangrijk aspect wat steeds weer naar voren komt bij de mensen die geen hoge waardering hieraan geven is het doorverwijsaspect. Dit wordt door veel mensen ondervonden die voor zaken als subsidie en het aanvragen van andere formulieren. Deze burgers hebben het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Het volgende citaat ondersteunt dit argument: “Meestal gaat mijn verzoek tot 3 of 4 keer rond bij het loket voordat

er een goed antwoord komt. Zelfs is het vaak zo dat ik nog moet terugbellen om een antwoord te krijgen” Volgens enkele burgers is dit het resultaat van te weinig deskundigheid bij de baliemedewerkers. De deskundigheid zou te veel versnipperd liggen bij verschillende medewerkers. Verder komt het voor dat, vooral mensen in de 60+ categorie, ontevreden zijn over de behandeling door de balie-medewerkers. Zij voelen zich niet geheel welkom. Ook vinden enkele burgers die wij hebben geïnterviewd dat de wachttijden bij het gemeentehuis te lang zijn, in sommige gevallen meer dan een half uur. De burgers die een hoge waardering geven voor de niet-digitale dienstverlening zijn meestal degene die voor een ID-kaart, rijbewijs of paspoort komen. Zij geven aan dat ze altijd snel, goed en adequaat worden geholpen.


20

Digitale dienstverlening Als eerst is er gevraagd naar de bekendheid van de website van de gemeente Assen. Hieruit bleek dat de meeste burgers op de hoogte waren van de website zelf, maar niet van de precieze functionaliteiten die de website te bieden heeft. De burgers die de website bezoeken doen dit vrijwel alleen om informatie op te zoeken over evenementen en trouwen. Ook uit bijlage ???? blijkt dat op de site het meest gezocht wordt naar voornamelijk (contact) informatie. Er wordt weinig gebruik gemaakt van andere diensten die de website te bieden heeft. De reden dat burgers vaak niet weten wat de website te bieden heeft, heeft volgens hen te maken met het niet voldoende geïnformeerd zijn. Uit het onderzoek komt naar voren dat de meeste burgers wel degelijk interesse hebben in het regelen van zaken via de website, maar dat zij niet volledig op de hoogte zijn wat er mogelijk is en hoe dit te doen is. Degenen die wel weten wat de mogelijkheden zijn op dit gebied vinden dat de meerwaarde van de website niet hoog is. Dit komt vaak weer terug. Een aspect dat hierbij aan de orde komt is het half-digitale/digitale aanbod van de website. Formulieren kunnen wel gedownload worden, en vervolgens digitaal of niet digitaal ingevuld worden, maar vervolgens moeten deze formulieren alsnog opgestuurd worden, aldus enkele burgers. Volgens hen kan op deze manier kan net zo goed een formulier bij het gemeentehuis weggehaald worden en daar ingevuld worden. Wanneer burgers gevraagd worden naar hun mening en opvatting over de opkomst van ICT en digitale dienstverlening reageren zij verdeeld. Burgers op straat en in het gemeentehuis die hier sceptisch over zijn geven als belangrijkste argument dat hierdoor het sociale contact verdwijnt, wat ze anders wel hadden bij het gaan naar het gemeentehuis. Uit het volgende citaat van een oudere vrouw blijkt ook dat burgers face-to-face contact prefereren boven online contact.

“Ik ben een ouderwets ingesteld persoon en vind de computer/internet een onpersoonlijk medium. Bij wijze van spreken lees ik liever uit een boek dan van beeld. Verder vind ik persoonlijk contact leuker dan alles van thuis uit te regelen.” Vooral onder de oudere burgers heerst deze opvatting Aan de andere kant waren burgers positief over de opkomst van digitale dienstverlening. Zij zien wel degelijk voordelen in dat ze steeds meer zaken over het internet kunnen regelen. Het meest gehoorde argument hierbij is dat burgers de vrijheid hebben om gebruik te maken van diensten wanneer zij dat willen. Vooral burgers die dagelijks druk met hun werk bezig zijn zien dit als een groot voordeel. Ook is er de opvatting dat op dit moment, zoals eerder gezegd, nog gewerkt moet worden aan de meerwaarde van de digitale dienstverlening. Zij geven aan dat ze de ontwikkeling positief zien maar dat de meerwaarde op dit moment nog te laag is.


21

Op het gebied van veiligheid zijn de meeste burgers positief. Zij hebben vertrouwen in de technologie waardoor zij in de toekomst gebruik kunnen gaan maken van de gemeentelijke diensten op het internet. Behoeften en wensen en eisen De laatste fase van het interview bestond uit het vragen naar de behoeften en wensen die de burgers hebben ten aanzien van digitale dienstverlening en ook van mijnAssen. Hieruit komt dus, aan de hand van de al aanwezige resultaten ook weer naar voren dat er verdeeldheid bestaat tussen de burgers die zeggen veel toekomst te zien in het gebruik van mijnAssen en zij die dit niet zien zitten. Een gedeelte geeft aan dat zij in de toekomst zeker gebruik te zullen gaan maken hiervan. Vooral vanwege de vrijheid die zij hierdoor krijgen. Opvallend is dat ook burgers die nu niet gebruik maken van internet geïnteresseerd zijn in het gebruik van mijnAssen in de toekomst. Zij zien in dat dit toch de toekomst is en hier niet aan te ontkomen valt. Een eis die veel naar voren komt is dat wanneer mijnAssen geïntroduceerd wordt, dit wel volledig functioneel moet zijn en dat alles direct online te regelen is. De behoefte die bestaat ten aanzien van het meebeslissen in beleid is in vrij grote mate aanwezig. Veel burgers staan hier positief tegenover. Zij zien het wel zitten om eventueel via mijnAssen te kunnen controleren wat er in hun omgeving afspeelt en hierin mee te kunnen beslissen. Voor sommige burgers is dit enkel uit nieuwsgierigheid, en anderen willen echt weten wat er om hun heen gebeurt en daarin meebeslissen. Er wordt iets sceptischer gekeken naar het online stemmen. Het komt voor dat burgers twijfels hebben bij de veiligheid van dit proces. Zij krijgen hierbij een soort van fraude-gevoel en nemen dan liever de moeite om naar de stembus te gaan. Ook hierbij wordt het vooral jammer gevonden dat het sociale aspect wegvalt. Aan de andere kant wordt het gevoel van gemak als argument gegeven. Deze burgers zeggen lekker vanuit thuis hun zaken te kunnen regelen en niet door weer en wind hoeven te fietsen.

4.3: Online enquête Tussen 7 juni en 21 juni 2005 is op de website van de gemeente Assen (http://www.assen.nl) een enquête geplaatst met betrekking op de (niet)Digitale dienstverlening van de gemeente Assen. Burgers worden gevraagd om deze enquête in te vullen ten behoeve van ons onderzoek. Onderwerpen als tevredenheid, bezoek aan het gemeentehuis en http://www.assen.nl zijn hierin onder andere aan bod gekomen. Voor een overzicht van alle gestelde vragen, zie de bijlagen. De gegevens uit de enquête zullen in dit deel van het adviesrapport worden besproken.


22

Geslacht Uit de enquête blijkt dat van de geënquêteerden 53% mannelijk en 47% vrouwelijk is. Geconcludeerd kan worden dat de verhouding van het aantal bezoekers een lichte afwijking vertoont met de bevolking binnen de gemeente Assen. Binnen Assen is 51,2% van de inwoners vrouw en 48,8% van de inwoners man. De percentages bij het bezoek aan de website zijn juist omgekeerd. Dit is echter een minieme afwijking die verder geen verontrustend beeld laat zien waaruit zou blijken dat mannen procentueel veel vaker de website bezoeken. Op dit punt is er een redelijk evenwicht. Vindbaarheid Op de vraag via welk mediakanaal burgers op de hoogte zijn gekomen van het bestaan van de website http://www.assen.nl, antwoord 35% van de geënquêteerden dat dit te maken heeft met zijn haar werkzaamheden. Media hebben voor hen geen rol gespeelt bij het bezoeken van de website. Dit is een belangrijk gegeven voor de gemeente omdat hiermee een grote groep mensen onder één doelgroep valt bij de reclame keuze. De doelgroep valt immers onder werknemers. Vier burgers hebben de site gevonden door gebruik te maken van zoekmachines. Na onderzoek vanuit het projectteam blijkt dat na het intypen van de zoekterm Assen in de zoekmachine Google, http://www.assen.nl als eerste hit wordt getoond. Dat vooral de nummer 1 plaats bij Google te prefereren is komt doordat dit de meest gebruikte zoekmachine binnen Nederland is. 91% van de Nederlandse burgers gebruikt Google regelmatig en 85% geeft aan Google als meest gebruikte zoekmachine. Van de burgers geeft 11% geeft aan dat de site is gevonden door middel van zelf het adres in te typen. Daarnaast geeft 11% van de burgers heeft de website gevonden via advertenties in kranten, folders en dergelijke. (online)Diensten De voornaamste reden om het gemeentehuis te bezoeken is voor het aanvragen van een paspoort of ID-kaart, door negen burgers wordt dit genoemd als voornaamste reden voor gemeentehuis bezoek. Wordt gekeken naar mogelijke online digitale dienstverlening in de toekomst wordt door deze zes van de negen burgers aangegeven deze dienstverlening graag ook online af te handelen. Vaak wordt als reden voor deze wens aangegeven dat het ook mogelijk is om buiten kantoortijden deze documenten aan te vragen. Hier ligt een mogelijkheid voor de gemeente Assen om de online verlening naar de burgers te verbeteren door gebruik te maken van de online mogelijkheden van de website. Een website is immers niet gebonden aan opening- en sluitingstijden.


23

Op de tweede plek van meest gebruikte diensten op het gemeentehuis wordt genoemd het afhalen van een rijbewijs. 24% van de burgers geeft aan gebruik te maken van deze niet digitale dienst. De behoefte om deze dienst online te regelen valt lager uit, slechts 11% heeft de behoefte om deze dienst in de toekomst online te regelen. De prioriteit zal hier dus ook moeten liggen op het onderzoeken of het in de toekomst mogelijk zal zijn om via http://www.assen.nl de uitgifte van paspoort of ID-kaart mogelijk te maken. Uit de enquête komt verder naar voren dat burgers vooral een verdere toename van digitale dienstverlening zullen waarderen. 65% van de burgers staat positief tegenover een verdere toename van digitale dienstverlening in de gemeente Assen. 24% van de burgers geeft aan het liefst alle diensten online te regelen. Er dient wel een kanttekening geplaatst te worden. 18% van de burgers geeft aan dat op dit moment de online mogelijkheden niet naar wens zijn. Op dit moment lijken veel diensten via de website af te handelen maar bij nadere bestudering komen burgers tot de conclusie dat alsnog een bezoek aan het gemeentehuis noodzakelijk is. Deze burgers willen dus volledige online afhandeling via de website en niet een gedeeltelijke afhandeling zoals nu op de website voorkomt. Gevraagd naar de wensen van de burgers geven tien burgers aan dat ze niet weten wat voor diensten er nog meer online aangeboden moeten worden. Er moet wel opgemerkt worden dat deze tien burgers niet direct tevreden te zijn over de website, slechts dat ze op dit moment niet weten wat er nog meer online geregeld zou kunnen worden. Onwetendheid kan hier ook een rol spelen. Vijf burgers noemen als een verbeterpunt dat er meer online invulformulieren beschikbaar gesteld moeten worden. Nu is het nog vaak zo dat er gemaild dient te worden of documenten eerst geprint voordat deze alsnog naar het gemeentehuis gebracht moeten worden. Met online invulformulieren is dit voor een groot deel opgelost. Huidige bezoek website De geënquêteerden is gevraagd naar de reden van hun huidige bezoek aan de website http://www.assen.nl. Van de burgers antwoordde 24% dat het bezoek aan de site in relatie stond tot het volgen van het nieuws aangeboden door de gemeente. Een even groot percentage was uit nieuwsgierigheid op de site aanwezig. Of hier ook het volgen van nieuws onder valt is niet bekend. Verder is 11% op de site aanwezig in verband met zijn of haar werk. Er worden vergunningen en informatie gezocht.


24

Dienstverlening Ook de dienstverlening van de gemeente Assen is onderzocht. De burgers is gevraagd een waarde oordeel te geven over zowel de online- als de dienstverlening binnen het gemeentehuis. De volgende resultaten zijn hieruit voortgekomen. De dienstverlening binnen het gemeentehuis wordt door de burgers met een 7.9 beoordeeld. Burgers zijn dus tevreden over de dienstverlening op het gemeentehuis. Slechts één burger geeft de overheid een onvoldoende. Kijkend naar de online dienstverlening en de beoordeling die burgers hiervoor geven kan worden geconcludeerd dat ook hier de beoordeling een 7.9 is. Het verschil tussen beide percentages is niet te zien in de eindbeoordeling maar komt naar voren als de individuele beoordeling naast het eindcijfer gelegd wordt. De hoogste beoordeling wordt bij de online dienstverlening één keer minder toegekend. Daar staat tegenover dat er bij de online dienstverlening geen enkele onvoldoende wordt gegeven door de burgers. Hoe ervaart u de dienstverlening in het gemeentehuis in het algemeen? goed 6x onvoldoende 1x voldoende 8x slecht 0x matig 1x Hoe ervaart u de digitale dienstverlening van de gemeente Assen in het algemeen? goed 5x onvoldoende 0x voldoende 9x slecht 0x matig 2x Bezoek gemeentehuis Wat opvalt uit de resultaten van de enquête is dat het bezoek aan het gemeentehuis door het gebruik van de online mogelijkheden is afgenomen. Dit wordt door negen burgers aangegeven. Dit kan betekenen dat op het moment dat meer burgers gebruik maken van online mogelijkheden de wachtrijen in het gemeentehuis zullen afnemen. Toch wordt de wachttijd nog steeds als te lang ervaren. Zes burgers geven aan dat het bezoek aan de gemeente niet is afgenomen door het gebruik van de digitale dienstverlening op de website http://www.assen.nl. Deze burgers zoeken vooral informatie waardoor ze beter voorbereid op het gemeentehuis komen. De website heeft voor deze burgers dan ook vooral een informerend karakter.


25

Stemmen Als laatste punt van onderzoek binnen deze enquête is de eventuele mogelijkheid om online te stemmen. Dit kan bijvoorbeeld ingebouwd worden via het onderdeel mijnAssen waardoor er vanuit een beveiligde omgeving en dus op een veilige manier gestemd kan worden. 88% van de geënquêteerde burgers staat positief tegenover de mogelijkheid om online te stemmen. Voor de overheid zou deze waarschijnlijk een hogere opkomst betekenen bij (regionale) verkiezingen. Een stem is immers nog slechts een klik verwijderd. Een zelfde percentage van 88% geeft aan meer inspraak te willen hebben in de besluitvorming. Hier is een goede mogelijkheid voor het onderdeel mijnAssen. Burgers kunnen via digitale dienstverlening nu echt direct betrokken worden bij de overheid door middel van stemmen of iets in die richting.


26

5: Conclusie Ten eerste is het moeilijk om tot een algemene conclusie en advies te komen omdat er altijd sprake is van verschillende meningen van verschillende burgers. Elke burger heeft zijn eigen mening, opvatting, wensen en eisen over in dit geval digitale dienstverlening. De probleemstelling is goed te beantwoorden met behulp van de verzamelde data. Er zijn voldoende meningen, opvattingen wensen en eisen verzameld om tot een goed beeld te komen hoe burgers van de gemeente Assen denken over de digitale en niet digitale dienstverlening van de gemeente en in het algemeen. Geconcludeerd kan worden dat er een verschil is tussen de uitkomsten van de online-enquete en de interviews die op straat en in het gemeentehuis zijn gehouden. Over het algemeen kan gezegd worden dat de burgers die de online-enquete ingevuld hebben positiever tegenover het idee van digitale dienstverlening staan. Zij bezoeken op dit moment geregeld de website om gebruik te maken van online-diensten zoals het downloaden van invulformulieren. Ook geven zij aan vertrouwen te hebben in het gebruik van mijnAssen in de toekomst. Het liefst ziet deze groep dat alle diensten in de toekomst online geregeld kunnen worden. Het idee van online stemmen wordt tevens positief ontvangen door deze burgers. De geïnterviewde burgers op straat en in het gemeentehuis staan iets sceptischer tegenover het idee van digitale dienstverlening. Maar ook hierin kan onderscheid worden gemaakt. Vooral de oudere burgers vanaf 55 jaar, die weinig tot geen gebruik van de website maken, zijn meer sceptisch dan ‘jongeren.’. De voornaamste reden hiervoor is dat er voor die burgers een deel sociaal contact verdwijnt. Dit komt ook overeen met de uitkomsten van eerder onderzoek hierover (zie blz. 8). Zij vinden het om die reden niet erg om diensten in het gemeentehuis te regelen, ook al zijn enkele burgers hier niet altijd even positief over. De behandeling is volgens hen niet altijd naar wens, zij geven aan dat ze zich niet volledig begrepen voelen. Een ander belangrijk aspect dat veel genoemd wordt is het doorverwijsaspect. Dit geldt voor burgers uit alle leeftijden. De bureaucratische manier van werken in het gemeentehuis wordt als negatief ervaren. Wanneer het buitenom standaardzaken (rijbewijs, ID, paspoort) gaat duurt het lang voordat de gewenste informatie verkregen wordt. Veel gehoord tijdens de interviews is dat burgers vaak niet genoeg geïnformeerd zijn over de website. Zij zeggen zich niet volledig op de hoogte te zijn van de functionaliteiten van de website. Er kan gezegd worden dat de website door de geïnterviewden het meest gebruikt wordt voor het opzoeken van (contact)informatie. Adviesrapport dienstverlening gemeente Assen, 1 juli 2005

27

Over digitale dienstverlening en het gebruik van mijnAssen wordt verdeeld gereageerd. De burgers die positief tegenover digitale dienstverlening staan gebruiken vaak als argument dat ze de vrijheid van tijd hebben om gebruik te kunnen maken van de diensten. Ze kunnen dat doen wanneer ze willen, en op verschillende plaatsen. Deze burgers bezoeken de website voornamelijk voor het downloaden van formulieren. Echter zijn er burgers die niet positief zijn over de huidige digitale dienstverlening. De website heeft volgens deze burgers op dit moment geen significante meerwaarde. Zij vinden het erg onhandig dat gedownloade formulieren alsnog opgestuurd moeten worden. Verder zijn enkele burgers van mening dat een website niet alle mensen bereikt. Opvallend is dat, wanneer gevraagd wordt naar de wensen en eisen ten aanzien van digitale dienstverlening en mijnAssen, veel burgers in de toekomst wel bereid zijn hiervan gebruik te maken. Voorwaarde is wel dat alle diensten volledig via internet afgehandeld moeten kunnen worden. Er wordt positief gekeken naar het meebeslissen in beleid via mijnAssen. Dit omdat veel burgers nieuwsgierig zijn wat er in hun buurt gebeurt, en niet apart naar het gemeentehuis moeten om tegen of voor een beslissing te stemmen. De meningen over het eventuele online stemmen in de toekomst van verkiezingen zijn verdeeld. Ook hier vinden burgers het jammer dat het sociale contact wegvalt. Tevens hebben veel burgers een fraudegevoel bij online stemmen.


28

6: Advies De prioriteit gaat uit naar het wegnemen van het ‘kastje naar de muur gestuurd worden’ gevoel, door middel van mijnAssen, dat bij veel burgers heerst. Dit is vooral het geval bij burgers die meer dan gemiddeld contact hebben met de gemeente. Ook op andere manieren zou hier wat aan gedaan kunnen worden, zowel digitaal als niet-digitaal. De eerste prioriteit om dit op te lossen is het door de gemeente ontwikkelde mijnAssen. Echter zal mijnAssen volledig functioneel moeten zijn bij de introductie. Dat wil zeggen dat alles digitaal afgehandeld moet kunnen worden. Op dit moment vinden veel burgers het downloaden van formulieren en deze alsnog opsturen weinig meerwaarde hebben. Indien de gemeente het project mijnAssen wil laten slagen, zal de gemeente mijnAssen veel vruchtbaarheid moeten geven. Burgers weten op dit moment niet wat alle functionaliteiten van de website assen.nl zijn. Hier rekening mee houdend zal er een goede uitgebreide promotiecampagne op moeten starten voor mijnAssen. De promotiecampagne zal vooral op de functionaliteiten en voordelen gericht moeten zijn zodat de burgers overtuigd raken. Ook zouden eventueel burgers betrokken kunnen worden in de ontwikkelingsfase. Op deze manier begint mijnAssen beter te leven bij de burgers. Een ander advies gericht op mijnAssen is het implementeren van een soort functie waar men kan meebeslissen in beleid. Dit wordt bij veel burgers als positief ontvangen, wat de relatie tussen de gemeente en burger hoogstwaarschijnlijk ten goede komt. Het verbeteren van de niet-digitale dienstverlening is een andere manier wat zou kunnen helpen om de tevredenheid van de burger te verhogen is. Een mogelijkheid is om bijvoorbeeld de loketten aan te passen. Een baliemedewerker zou meer moeten kunnen afhandelen, en dus meer competenties moeten bezitten zodat een burger niet constant door wordt gestuurd naar een andere afdeling. Dit zou vooral in goede aard vallen bij de oudere burgers die niet actief zijn op het internet. De hoogste prioriteit ligt bij het goed laten functioneren van mijnAssen en dit in samenwerking met de burgers te doen door goed naar hen te communiceren. Op deze manier hebben burgers minder het gevoel dat ze op een niet te stoppen sneltrein zitten Dit neemt ook, mits goed ontwikkeld, voor een groot deel van de burgers het gevoel van het doorverwijzen weg. Met het oog op de digitale toekomst, waar veel tot alles via het internet geregeld kan worden lijkt dit de meest juiste keuze.


29

7: Evaluatie en aanbeveling vervolgonderzoek Dit hoofdstuk bestaat uit de evaluatie en aanbeveling voor vervolg onderzoek. Tijdens de evaluatie wordt ingegaan op het verloop van het onderzoek en het tot stand komen van dit onderzoeksverslag. Bij het verzoek tot verder onderzoek zullen suggesties worden gedaan voor verder onderzoek. De evaluatie bestaat uit 2 onderdelen de productevaluatie en de procesevaluatie. De productevaluatie is de evaluatie van het onderzoeksverslag en de procesevaluatie is de evaluatie van het proces zoals de groeponderzoekers het proces hebben ervaren.

7.1: Productevaluatie Kijkend naar de manier waarop dit onderzoek methodisch in elkaar zit, dus hoe het onderzoek is opgebouwd, is het verstandig per onderzoeksmethode te evalueren. Te beginnen met de enquêtes via internet. Er was gehoopt op zoveel mogelijk ingevulde enquêtes; hierbij kan worden gedacht aan 50 ingevulde enquêtes maar het werden er helaas maar 17. De reden hiervoor was dat de enquête maar twee weken online was, maar dit kwam natuurlijk ook omdat veel burgers geen moeite namen om de enquête in te vullen. Ook viel de button van de enquête op de homepagina van de website van de gemeente Assen niet erg op in vergelijking met de andere buttons. Dit heeft zeker ook er tot bijgedragen dat er weinig burgers de enquête ingevuld hebben. Er heeft eerder (voor een ander onderzoek) een enquête op de website van de gemeente Assen gestaan en deze werd in een tijdsvlak van drie maanden maar 90 keer ingevuld. Hier rekening mee houdend kan men dus wel tevreden zijn met de 17 reacties uit dit onderzoek. Tijdens de enquêtes op straat viel op dat de meeste burgers het te druk hadden om deel te nemen aan het onderzoek. Het vinden van burgers welke mee wilden werken aan het onderzoek was erg lastig, maar uiteindelijk zijn er toch genoeg burgers op straat geïnterviewd om een goed beeld te krijgen. Wel moet vermeld worden dat de kwaliteit van de verschillende interviews erg verschilde. Veel burgers hadden weinig zin om geïnterviewd te worden en de gegevens die hieruit kwamen was vooral kwantitatieve informatie. Ook valt aan de betrouwbaarheid van deze informatie te twijfelen. Bij de enquêtes welke in het gemeentehuis zijn gehouden viel op dat veel meer burgers bereid waren om mee te werken aan het onderzoek. De reden hiervoor is dat veel burgers toch al aan het wachten zijn en zich ook vaak in een rustiger gemoedstoestand bevinden. Er is tijdens deze interviews veel bruikbare informatie verkregen.


30

Als er gekeken wordt naar de gestelde doelstelling:

‘Een goed beeld krijgen van de meningen, opvattingen, wensen en eisen ten aanzien van de digitale dienstverlening van de gemeente Assen, die heersen bij de inwoners van de gemeente Assen’, dan kan worden gesteld dat door de desk research en de verschillende interviews deze doelstelling gehaald is. Er is een goed beeld verkregen van de meningen, opvattingen, wensen en eisen van de burgers van de gemeente Assen ten aanzien van de digitale dienstverlening in hun gemeente.

7.2: Procesevaluatie Het samenwerkingsverband binnen de projectgroep is erg goed verlopen en dit heeft zeker bijgedragen aan een goed verloop van het onderzoek en uiteindelijk voor een afgerond adviesrapport. De gehele projectgroep heeft in het begin van het onderzoek een plan opgesteld waarmee het gehele proces kon worden gewerkt. Er zijn tijdens het proces geen fouten gemaakt waardoor het proces onherstelbare schade heeft opgelopen. Wel is bijvoorbeeld de probleemstelling een aantal keren aangepast om uiteindelijk tot de definitieve probleemstelling te komen. Als er wordt gekeken naar de communicatie buiten de projectgroep dan kan worden vast gesteld dat de samenwerking met de betreffende docenten goed verliep. Hoewel de einddatum van het project wel wat eerder aangegeven had kunnen worden. Dit was prettiger geweest. En als het mogelijk was geweest om eerder aan het project te kunnen beginnen dan zou dit het project zeker ten goede zijn gekomen. Er zou dan meer tijd zijn geweest voor het daadwerkelijke onderzoek. Naast de docenten is er ook contact geweest met enkele medewerkers van de gemeente Assen. Johan Niemijer is erg behulpzaam geweest. Bij het maken van de online enquête heeft hij doorverwezen naar de juiste personen en dit mogelijk gemaakt. Ook bij het interviewen van burgers in het gemeentehuis heeft hij geholpen dit tot een goed einde te brengen. Verder is Linda van Leeuwen, webmaster van de website van de gemeente Assen erg behulpzaam geweest met het online zetten van de enquête.


31

7.3: Aanbevelingen vervolgonderzoek Voor een vervolgonderzoek kan onderzoek worden verricht onder bepaalde groepen. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld een groep als allochtonen of indeling naar leeftijd. Tevens zou onderzoek onder bedrijven verricht kunnen worden. Na het afnemen van enkele interviews onder allochtonen burgers is de vraag ontstaan in hoeverre de gemeente Assen de wensen en behoeftes van deze doelgroep kent. Veel allochtone burgers zijn huiverig voor digitale dienstverlening is gebleken. Persoonlijk contact heeft bij deze groep een hoge prioriteit. De gemeente zal deze doelgroep goed moeten analyseren wil het ook deze burgers via een digitale manier haar diensten aanbieden. Een ander vervolgonderzoek, wat ten sterkte aangeraden wordt, is een onderzoek naar mijnAssen. In dit onderzoek moeten de wensen en eisen van de burger ten opzichte van mijnAssen naar voren komen. Tevens dient er goed onderzocht te worden hoe de website http://www.assen.nl en mijnAssen gepromoot moet worden. Uit het gehouden onderzoek komt onder andere naar voren dat veel burgers nog niet afweten van alle functionaliteiten van http://www.assen.nl. Dit probleem moet met mijnAssen worden vermeden. Nog een ander advies voor de gemeente is om onderzoeken te verrichten of er behoefte is aan verschillende versies van mijnAssen. Hiermee wordt bedoeld of er mogelijk een versie moet komen in een andere taal of met een andere lay-out. Dit om de toegankelijkheid voor de burgers te vergroten, voornamelijk voor de allochtone burger.


32

8: Begrippenlijst In dit hoofdstuk is een lijst met begrippen, die in het rapport zijn gebruikt en wellicht om een toelichting vragen.

Aselecte steekproef

Steekproefprocedure waarbij je via een toevalsprocedure onderzoekseenheden trekt uit een populatie.

Burgers

Inwoners van een gemeente of staat.

Dataverzameling

De beginfase van het onderzoek wordt gekenmerkt door het verzamelen en analyseren van data.

Desk research

Het verzamelen van gegevens over een onderwerp uit kranten, tijdschriften of internet.

Digitale Dienstverlening

Hulp die een persoon, instantie of onderneming biedt aan het publiek om de gegevens te verwerken en presenteren in numerieke vorm.

Doelgroep

Personen (groep van personen) voor wie de onderzoeksresultaten bedoeld (kunnen) zijn.

Heterogeniteit

Studies zijn heterogeen, wanneer ze van elkaar verschillen. Ongelijksoortig van elkaar.

Inhoudelijke verzadiging

Met de selectie van onderzoekseenheden wordt gestopt, zodra toevoeging van nieuwe eenheden geen nieuwe of aanvullende informatie oplevert.

Marketpull

Er is sprake van een behoefte welke gedreven wordt door een marktontwikkeling.

Niet digitale Dienstverlening

Hulp die een persoon, instantie of onderneming biedt aan het publiek om de gegevens te verwerken en presenteren in een niet numerieke vorm.

Onderzoekseenheden

Object of subject waarover of over wie je als onderzoeker gegevens verzamelt en uitspraken doet, bijvoorbeeld een locatie/situatie, groep of individu(en)

Reikwijdte (range)

Mogelijk en plausibiliteit om onderzoeksconclusies in andere, vergelijkbare situaties toe te passen.

Technologypush

Er is sprake van een min of meer autonoom proces van kennis en technologie ontwikkeling.

Toevalsbasis

Elke onderzoekseenheid heeft even veel kans om deel te nemen aan het onderzoek.

Topic interview

Interview gebruikmakend van een topic-lijst.


33

Topic-lijst

Een serie onderwerpen die je tijdens een gesprek aan de orde wilt stellen. Deze onderwerpen leg je van tevoren schriftelijk vast in een logische volgorde. De dynamiek van het gesprek bepaalt in welke volgorde en hoe je deze onderwerpen aan de orde stelt.


34

9: Literatuurlijst BOEKEN Baarda, D.B. Basisboek Kwalitatief Onderzoek / D.B. Baarda – Groningen/Houten: WoltersNoordhoff. 2001 - ISBN 90-207-2485-1 Wijngaard, van den, L ICT in organisaties / Wijngaard, van den, L – Groningen/Houten: Boom. 2002 - ISBN 90-535-2611-0 Dialogic Dialogic, 2004, Burgers aan bod, onderzoek in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Utrecht.

URL NetPanel - (toegangsdatum: 13/07/2005) E-government " E-government voor de Multiculturele Gemeente " / Sperling Biomedical foundation. - . - (toegangsdatum: 15/07/2005) E-government " government voor de multiculturele samenleving " / Sperling Biomedical foundation. - geplaatst: 7/10/2003. . (toegangsdatum: 15/07/2005) Zoekmachine " Google blijft populairste zoekmachine " (toegangsdatum: 17/07/2005)


35

Bijlagen adviesrapport; Digitale en niet digitale dienstverlening


36

Bijlage 1: Bezoekersstatistieken website http://www.assen.nl Bezoekers per pagina, April Pagina

Bezoekers Gem. per dag Procent

Home (13)

28015

933.83 19.60%

Home (13)

27787

926.23 19.44%

Contact (68)

3773

125.77

2.64%

Contact (68)

3753

125.10

2.63%

Evenementenkalender Assen (255)

1046

34.87

0.73%


1024

34.13

0.72%

Nieuws (34)

954

31.80

0.67%

Nieuws (34)

921

30.70

0.64%

Webcam Messchenveld (10055)

649

21.63

0.45%


649

21.63

0.45%

Zoeken op trefwoord (128)

570

19.00

0.40%


563

18.77

0.39%

Koninginnedag (8826)

537

17.90

0.38%

Koninginnedag (8826)

533

17.77

0.37%

Pagina niet bekend (3)

462

15.40

0.32%


461

15.37

0.32%

Welkom bij brandweer Assen! (3678)

422

14.07

0.30%


420

14.00

0.29%

Kleurplaten (4297)

334

11.13

0.23%

Kleurplaten (4297)

333

11.10

0.23%

Contact (3679)

312

10.40

0.22%

Contact (3679)

311

10.37

0.22%

Ondernemers (954)

301

10.03

0.21%

Ondernemers (954)

301

10.03

0.21%

Home (9937)

278

9.27

0.19%

Totaal

74709


10,672.71 52.26%

37

Bezoekers per pagina, Mei Pagina

Bezoekers Gem. per dag Procent.

Home (13)

31441

1,014.23 21.10%

Home (13)

31155

1,005.00 20.91%

Contact (68)

3204

103.35

2.15%

Contact (68)

3174

102.39

2.13%


1212

39.10

0.81%


1189

38.35

0.80%

Nieuws (34)

970

31.29

0.65%

Nieuws (34)

929

29.97

0.62%


604

19.48

0.41%


604

19.48

0.41%


458

14.77

0.31%


454

14.65

0.30%

Home (9937)

444

14.32

0.30%

Home (9937)

438

14.13

0.29%


436

14.06

0.29%


432

13.94

0.29%

Kleurplaten (4297)

394

12.71

0.26%

Kleurplaten (4297)

393

12.68

0.26%


376

12.13

0.25%


376

12.13

0.25%

Viva Italia! (9125)

372

12.00

0.25%

Viva Italia! (9125)

372

12.00

0.25%

(no title) (164)

297

9.58

0.20%

TT Assen (4767)

289

9.32

0.19%

TT Circuit Assen (4767)

288

9.29

0.19%

Totaal

80301


11,471.57 53.89%

38

Bijlage 2: Informatie over DigiD Zeker zakendoen met de overheid. In toenemende mate kunt u via internet zakendoen met overheidsinstellingen. Denk aan het aanvragen van een vergunning via internet bij uw gemeente. Of aan het online doen van uw aangifte inkomstenbelasting bij de Belastingdienst. Meestal wisselt u bij deze diensten vertrouwelijke gegevens uit. Om ervoor te zorgen dat die gegevens alleen met u worden uitgewisseld, willen overheidsinstellingen zeker weten dat u ook echt bent wie u beweert te zijn. Anders gezegd: de overheidsinstelling wil uw identiteit kunnen verifiëren. Zo voorkomt ze dat anderen namens u kunnen handelen. Eén gebruikersnaam met wachtwoord Aan het loket van een overheidsinstelling wordt uw identiteit meestal geverifieerd aan de hand van uw identiteitsbewijs. Op een internetsite van een overheidsinstelling bestaat die mogelijkheid niet. Daar wordt van andere verificatiemiddelen gebruik gemaakt, zoals de combinatie van een gebruikersnaam met wachtwoord. Als iedere overheidsinstelling haar eigen verificatiemiddel ontwikkelt, moet u straks voor iedere overheidswebsite een andere gebruikersnaam met wachtwoord onthouden. DigiD voorkomt dit. DigiD (spreek uit: 'Diegiedee') staat voor Digitale Identificatie; het is een gemeenschappelijk systeem van en voor de overheid. Overheidsinstellingen kunnen met DigiD de identiteit verifiëren van klanten die gebruikmaken van haar elektronische diensten. Op aanvraag ontvangt u van DigiD hiervoor een gebruikersnaam met wachtwoord. Voortaan kunt u met één gebruikersnaam met wachtwoord terecht bij elektronische diensten van steeds meer overheidsinstellingen. Wie doen mee? Vanaf begin 2005 zijn een aantal gemeenten en de Sociale Verzekeringsbank (SVB) aangesloten op DigiD. Steeds meer overheidsinstellingen zullen hun voorbeeld volgen. In de eerste helft van 2005 zijn diverse gemeenten aangesloten op DigiD. Evenals de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de belastingdienst. Aangesloten gemeenten bieden hun inwoners veelal de mogelijkheid uittreksels uit het bevolkingsregisters en vergunningen via internet aan te vragen. Bij de Sociale Verzekeringsbank kunt u kinderbijslag aanvragen of mutaties met betrekking tot uw AOW-pensioen doorgeven. De volgende overheidsorganisaties zijn inmiddels aangesloten op DigiD: Aalburg, Arnhem, Bleiswijk, Echt-Susteren, Delft, Enschede, Heusden, Langedijk, Leeuwarden, Ridderkerk, Rotterdam, Skarsterlan, Tiel, Tilburg, Twenterand. Vanaf september / oktober zal Assen hier ook toebehoren. Althans dat is de


39

schatting die Johan Niemeijer maakt.


40

Bijlage 3: Samenvatting rapport ‘Wallage’ Burger en Relatie met gemeente: Het uitgangspunt van de commissie Wallage is als volgt: De overheid is er voor de burger, niet andersom. Burgers en overheden hebben verschillende relaties met elkaar. De Commissie onderscheidt drie typen relaties of hoedanigheden waarin burgers met de overheid te maken hebben: als staatsburger (bestaande uit de rollen 'kiezer' en 'coproducent'), als klant en als onderdaan Kiezer Regelmatig worden burgers in hun hoedanigheid van kiezer aangesproken: zij stellen met elkaar de volksvertegenwoordiging samen van de verschillende overheidsorganisaties. Ook bij referenda is er een actieve rol voor de burger als kiezer weggelegd. De kiezers zijn te beschouwen als opdrachtgevers van de overheid. Doelstelling van overheidscommunicatie is: dat burgers zodanig worden geïnformeerd, dat zij beleid en daden van de gekozen bestuurders kunnen controleren. Staatsburger Burgers krijgen steeds vaker de gelegenheid direct betrokken te worden bij de ontwikkeling van of besluitvorming over beleid. Maatschappelijk draagvlak moet, zo blijkt, telkens actief worden verworven. Interactieve beleidsvorming kan daaraan bijdragen. Andere redenen voor de overheid om burgers te betrekken bij de beleidsontwikkeling zijn de mogelijke verrijking van beleid en het activeren van burgers en maatschappelijke netwerken teneinde hen uit te dagen zelf de verantwoordelijkheid te nemen voor hun leefomgeving. Klanten: Als afnemer van diensten en producten van de overheid is de burger te beschouwen als klant. Bij het verkrijgen van een paspoort, het aanvragen van een subsidie en het ophalen van huisvuil zijn burgers klanten van gemeenten, provincies en ministeries. Het gaat vaak om communicatie die erop gericht is de betreffende dienst of het product toegankelijk, begrijpelijk of makkelijk te maken voor burgers (hoe iets aan te vragen, waar en wanneer kunnen burgers daarvoor bij wie terecht, enzovoort). Al met al gaat het bij burgers als klanten vaak om: 1. 'dienstverleningsinformatie', die erop gericht is de producten of de diensten van de overheid toegankelijker, begrijpelijker of hanteerbaarder te maken; 2. 'aanprijzingscommunicatie' die door middel van brochures, televisiespotjes of advertenties wordt aangeboden; 3. individuele telefonische of directe communicatie rondom het consumeren van het product of de dienst.


41

Omdat het om klanten gaat, geldt voor de communicatie de vuistregel dat de klant koning is. Het gaat er om klanten in hun wensen tegemoet te komen, en precies op dat punt wringt het soms. De diensten en producten van de overheid lenen zich er lang niet altijd voor om klanten te bedienen; vaak zijn de producten aan regels gebonden, betreft het onwelkome producten (bijvoorbeeld vergunningen) en hebben behandelend ambtenaren weinig ruimte om klanten tegemoet te komen. Toch is bij (geïndividualiseerde) dienstverlening de verwachting van burgers als klanten dat zij ook als zodanig behandeld worden. Overheidsorganisaties proberen daar ook in toenemende mate op in te spelen. Aangezien er vaak geen sprake is van een markt waarbij burgers uit verschillende aanbieders kunnen kiezen (een situatie die leidt tot consumentensoevereiniteit) zoeken overheden naar alternatieven die zich lenen voor toepassing in het openbaar bestuur. Denk hierbij aan klachtenprocedures, klantenpanels en cliëntenraden, enzovoort. Op deze manier wordt de terugkoppeling van de markt verankerd in de organisatie. Het signaal dat daarmee wordt afgegeven is duidelijk: 'u, de burger, bent voor ons als overheid de klant'. Voor uitvoeringsprocessen bij de rijksoverheid (studiefinanciering, belastingen, huursubsidie, vergunningen, enzovoort) zijn gedurende de afgelopen decennia grootschalige ICT-toepassingen ontwikkeld. Zo geschiedt de beoordeling van de aanvragen van studiefinanciering grotendeels automatisch door de computer. De uitvoerende ambtenaar, die vroeger de beoordeling van aanvragen voor zijn rekening nam, vormt nu de verbinding tussen student en geautomatiseerd systeem. Communicatie met 'klanten' is van een afgeleide activiteit de kern van de uitvoeringsorganisatie geworden. Voorts zijn de afgelopen jaren de nodige initiatieven genomen om de zogenaamde administratieve communicatie rond de uitvoering van weten regelgeving te stroomlijnen en te verbeteren, onder andere door uitgebreide schriftelijke voorlichting, vereenvoudiging van formulieren, persoonlijke advisering door telefonische informatiediensten, de beschikbaarstelling van actuele informatie en van formulieren via Internet enzovoorts. Onderdaan Behalve kiezers, coproducenten en klanten zijn burgers ook onderdaan van de overheid. Als onderdaan zijn burgers 'onderworpen' aan het beleid dat in opdracht van of in samenwerking met hen als staatsburger is ontworpen. Vaak worden onderdanen als groep aangesproken, bijvoorbeeld in de vorm van massamediale campagnes (zoals Postbus 51-campagnes). Soms worden deze campagnes ingezet als ondersteuning van juridische en financiële beleidsinstrumenten, bijvoorbeeld een campagne waarin wordt gewezen op een nieuwe verkeersregel. Doel is dan bestaande maatregelen bekend te maken, te verduidelijken of te doen accepteren. Soms ook worden deze campagnes ingezet als zelfstandig beleidsinstrument, met als doel de houding, het gedrag of de mentaliteit van mensen te beïnvloeden, zonder dat daar concrete wet- of regelgeving tegenover staat. Verwachtingen die zij vanuit de verschillende rollen hebben ten opzichte van de overheid: Uit onderzoek dat het bureau 'Motivaction' in opdracht van de Commissie heeft


42

gedaan, blijkt dat er in de Nederlandse samenleving grofweg vier groepen burgers te onderscheiden zijn, met ieder een eigen 'burgerschapsstijl' en eigen wensen en verwachtingen ten aanzien van de overheidscommunicatie: - buitenstaanders/inactieve burgerschapsstijl (globaal 16 procent van de bevolking) Æ afhakers: geen betrokkenheid bij de overheid, weinig vertrouwen in de overheid en slechts een beperkte mate van mondigheid. - plichtsgetrouwe/afhankelijke burgerschapsstijl (ongeveer 22 procent van de bevolking). Deze groep is wel maatschappelijk betrokken, met name op lokaal niveau. Desalniettemin ervaart men een grote afstand tot de overheid. Weten niet veel van computers, liefst via persoonlijke contacten. - pragmatisch/conformistische burgerschapsstijl (grofweg 42 procent van de bevolking) Æ sprake van tweerichtingsverkeer, de media hebben nogal wat invloed op dit segment. Bij rol als onderdaan, zijn de trefwoorden: eigenwijs, eigenbelang en materialistisch. Het zijn bij uitstek veeleisende, kritische en mondige klanten. - maatschappijkritische/verantwoordelijke burgerschapsstijl (grofweg 20 procent van de bevolking) : De afstand tot deze groep burgers is kort tot nihil. Deze burgers hebben vertrouwen in de overheid, het zijn trouwe stemmers en bij uitstek coproducenten van beleid. De overheid is om die reden in grote mate vertrouwd met deze mentaliteit: veel mensen die werkzaam zijn bij de overheid dan wel intensief betrokken zijn bij het overheidsbeleid kenmerken zich door deze burgerschapsstijl. Als onderdaan stelt men zich kritisch maar coöperatief op. Men hecht ook als onderdaan aan interactie en reflectie op de uitvoering van het beleid.


43

Bijlage 4: Topic interview, bezoekers van het gemeentehuis Algemene gegevens - Inwoner van Assen - Leeftijd Relatie met gemeente - Reden voor huidig bezoek - Overig contact met de gemeente, niet digitale dienstverlening - Waarderingen Digitale dienstverlening - Internetervaring - Digitale dienstverlening Gebruik en waardering Veiligheid Voordelen Nadelen Wensen Eisen - http://www.assen.nl Reeds bezocht? Af weten van Bestaan Reden voor bezoek Mening over de site - mijnAssen - Online stemmen Veiligheid Voordelen Nadelen Beleid Verkiezingen Op- en of aanmerkingen met betrekking tot de gemeente Assen


44

Bijlage 5: Topic interview, willekeurige burgers op straat Algemene gegevens - Inwoner van Assen - Leeftijd - Internetervaring Relatie met gemeente - Contact met de gemeente, niet digitale dienstverlening - Welke diensten - Waardering Digitale dienstverlening - Digitale dienstverlening Gebruik en waardering Veiligheid Voordelen Nadelen Wensen Eisen - http://www.assen.nl Reeds bezocht? Af weten van bestaan Reden voor bezoek Mening over de site - mijnAssen - Online stemmen Veiligheid Voordelen Nadelen Beleid Verkiezingen Op- en of aanmerkingen met betrekking tot de gemeente Assen


45

Bijlage 6: Online enquête Op de website http://www.assen.nl stond het volgende (inleidend) stukje tekst:

‘In het kader van een onderzoek naar het gebruik van E-government (overheidszaken via internet) binnen de gemeente Assen hebben wij, studenten van de Hanzehogeschool te Groningen, een enquête over dit onderwerp opgesteld. Wij stellen het zeer op prijs als u de moeite neemt om deze enquête in te vullen. U draagt op deze manier bij aan een goede ontwikkeling van de website van de gemeente Assen. U kunt de enquête anoniem invullen door bij het invulvakje 'uw e-mail', een unieke inlognaam in te vullen (bijvoorbeeld uw voornaam + 2 cijfers). Deze enquête zal niet langer dan 5 minuten in beslag nemen. (met hier dan de link naar de enquête, met bijvoorbeeld als tekst "klik hier om de enquête te beginnen".)’ Hieronder is de online enquête te zien, zoals deze gedurende twee weken online heeft gestaan.


46


47


48

Van sneltrein naar stoptrein

Recommend Documents