Van betrokken naar tevreden Naar andere vormen van betrokkenheid Erik-Jan Hopstaken
Overheid en maatschappelijke instellingen doen moeite om burgers / consumenten te betrekken bij maatschappelijke vraagstukken. Zo vragen corporaties en gemeente zich af: Hoe betrek ik bewoners bij het maken van plannen voor hun wijk, als ik zelf als professional vindt dat die wijk verslechtert en niet langer toekomstproof is? We hebben zeer wisselende ervaringen met het beantwoorden van die vraag. Grosso modo is de ervaring dat wat we ook doen, de onvrede overheerst. Erik-Jan Hopstaken, directeur van adviesbureau Vannimwegen vraagt zich af of we niet in een verkeerd spoor zijn beland. We sturen op betrokkenheid van mensen. Het is de vraag of burger en professional niet veel gelukkiger worden als we vooral sturen op tevredenheid. Dat vraagt wel een fundamentele breuk met ons recente verleden. Een pleidooi voor het herijken van onze drijfveren
Gekleurde geschiedenis We komen uit een recente geschiedenis waarin de consument of burger zijn invloed heeft bevochten. Overheidswetgeving staat vol van paragrafen die de overheid of maatschappelijke instellingen dwingen om de mening van de burger te vragen en met respect te behandelen. Sterker nog, ambtenaren en beleidsmakers bij maatschappelijke bedrijven vinden ook stellig dat de burger betrokken moet zijn. Een grote frustratie van managers van woningcorporaties is dat zij zich ontzettend inspannen om burgers te betrekken, maar dat de burger maar heel beperkt ‘thuis’ geeft. Als we de burger betrekken bij onze beleidsvorming, dan doen we dat stelselmatig langs een rationele, op de inhoud en het proces gerichte wijze. We vragen de burger naar zijn mening, informeren en betrekken hem en laten hem volgens een traditionele ‘participatieladder’ meewegen, meevinden en soms ook meebeslissen met onze plannen. De motieven waarmee we dat doen zijn zuiver, we willen echt komen tot ‘gedragen’ plannen. Er zijn echter ook een paar ‘verborgen’ uitgangspunten, waarover we niet zo duidelijk zijn. Zo verwachten we van de burger dat hij begrip heeft voor en kennis heeft van de manier waarop wij onze besluitvorming organiseren. We nemen aan dat de burger begrijpt dat planvorming een langdurig en zorgvuldig proces is, dat de burger begrijpt dat we op onze schreden moeten terugkeren als belanghebbenden als een gemeenteraad of raad van toezicht van een corporatie anders beslissen. We nemen aan dat burgers mee schakelen in onze procesgang en begrijpen dat er een tijd is van je mening geven en een tijd is van kiezen. We verwachten kortom dat de burger meebeweegt in de processen die wij als professionals volstrekt gebruikelijk vinden.
Pagina: 2 van 5
De burger is teleurgesteld Ondanks onze inspanningen om zorgvuldig te organiseren, te plannen en te communiceren leidt dat bij de burger niet tot vertrouwen in ons professionals. Sterker nog als je mensen één op één uitnodigt om te vertellen over hun ervaringen met woning, straat, buurt en overheid en verhuurder dan geven zij een gewogen beeld. We begeleidden de afgelopen jaren ongeveer 50 verhuurders bij het doen van huisbezoeken. Zij spraken ruim 1000 huishoudens thuis. De verslagen analyseerden we één voor één en deelden de bevindingen met alle interviewers. Uit die huisbezoeken blijkt een prachtige dubbelheid. Mensen hebben grosso modo veel waardering voor de snelheid waarmee corporaties reageren op klachten, voor de kwaliteit van geleverde diensten en voor de prijs / kwaliteit van de woning. Daarnaast getuigen ze van een moeilijk overbrugbare afstand tussen de professional en henzelf. “Ze luisteren wel, maar verstaan ons niet”. “Ze doen toch wat ze zelf willen”. “ze hebben mooie beloften, maar komen ze toch niet na” en “We zien of horen ze alleen als er stront aan de knikker is”, zijn veelgehoorde uitspraken. Doorvragend getuigen mensen van het gevoel de professional als tegenstander te ervaren. Iemand ondanks wie je gelukkig bent, ipv iemand dankzij wie je gelukkig bent. In die beleving schuilt een dramatiek. Professionals doen hun stinkende best om mensen te betrekken en mensen hebben desondanks de ervaring dat we hen belazeren en in de steek laten.
Wat is er aan de hand? Professionals zijn opgeleid in een paradigma, een overtuigend wereldbeeld. In dat paradigma schuilt bij veel professionals de overtuiging: “Je denkt eerst goed na, definieert dan een ideaaloplossing en organiseert vervolgens ‘draagvlak’ voor het ideaal. Je doet wat concessies om die gedragenheid tot stand te brengen en organiseert vervolgens planmatig dat het ideaal ook tot stand komt.” Je kunt in deze lijn de burger op een aantal niveaus betrekken bij je denkproces en afhankelijk van je mensbeeld doe je dat vroeger of later in het proces. Dat zou kunnen werken als burgers vanuit eenzelfde paradigma denken. Ik vermoed dat burgers echter denken vanuit een ander paradigma. Ik denk dat ze (en wij ook) gepokt en gemazeld zijn in denken vanuit welgemeend eigenbelang. Laat ik het proberen te omschrijven: “Ik leef mijn leven binnen de context die mij gegeven is of die ik creëerde, ik doe mijn best om daarin zo gelukkig mogelijk te zijn en leer daarbij ‘tevredenheid’ waarderen. Ik kan wel een rolls royce ambiëren, maar ben gelukkiger als ik accepteer dat voor mij misschien een jappannertje is weggelegd als ik hard spaar (vgl. Fred van Raaij), Iedereen die mij helpt bij het vormgeven van mijn individuele geluk beschouw ik als bondgenoot, ieder die in de weg zit als tegenstander. Mijn verwachtingen en ambities zijn zover als ik de wereld kan overzien. Stel je voor dat ik dit ongeveer goed inschat. Mag ik dan verwachten dat de burger: o Met de fabrikant meedenkt over het ontwerp van een nieuw automodel? o tijd neemt om een gewogen mening te ontwikkelen over de multiculturele samenleving? o bereid is te denken over hoe hij kan helpen de CO2 uitstoot te beperken?
Van betrokken naar tevreden, E.J. Hopstaken
2
Pagina: 3 van 5
Het antwoord is: betrokken mens.
Nee, tenzij je te maken hebt met een meer dan gemiddeld
Mag ik verwachten dat de burger: o bereid is de tijd te nemen om zijn ervaringen met een auto te delen als hij korting krijgt? o Bereid is te investeren in kennismaken met de Marokkaanse buren als hem dat gerust stelt? o Bereid is een volgende auto van het model hybride uit te zoeken als dat goedkoper is? Het antwoord is
Ja, tenzij.
Kijkend naar het verschil tussen de vragenlijstjes, dan zie je dat vragenlijst 1 gaat over rationele vraagstukken op een zeker abstractieniveau. Vragenlijst twee benoemt keuzevraagstukken die dichtbij zijn en waarbij direct sprake is van een sentiment dat gelieerd is aan eigenbelang. Nu is hier natuurlijk geen sprake van wetenschap, maar misschien kunnen we wel wat met de ervaringsfeiten.
Een nieuwe belofte: sturen op tevredenheid Laten we eens het lef hebben om onze ambitie los te laten dat we burgers willen betrekken bij de inhoud en het proces van onze plannen. Laten we die eens inruilen voor de ambitie om de burger te helpen bij het vormgeven van zijn tevredenheid. En laten we daarbij knipogen naar de wetenschap Popper en omarmen dat we altijd onnodig leed moeten willen voorkomen. Waar brengt ons dat dan? Laten we eens omschakelen in denken. Een professioneel vastgoedbeheerder zal veelal eerder bedenken dat hij wil ingrijpen in een wijk dan het collectief van consumenten. We richten ons nu vooral op het creëren van draagvlak voor onze plannen en dat leidt niet tot snelheid en tevredenheid. Laten we de gedachte eens omarmen dat het niet nodig is dat iedereen het met de plannen eens is, maar dat het onze opdracht is om met zo weinig mogelijk leed én een zo groot mogelijke tevredenheid verbetering tot stand te brengen. Voor het gemak laat ik dan liggen wat precies verbetering is, ik ga er gemakshalve van uit dat we daarover onder professionals concensus en onder een groep consumenten uiteindelijk consent kunnen organiseren. We moeten dan bij nieuwe plannen niet sturen op gedragenheid voor onze plannen, maar op gedragenheid voor handelen, vertrouwen in ons én voordeel voor de consument. Dat betekent volgens mij een wijze van werken langs twee sporen:
Van betrokken naar tevreden, E.J. Hopstaken
3
Pagina: 4 van 5
Sturen op individuele tevredenheid van mensen Als mensen zelf ervaren dat ze voordeel hebben bij veranderen, gaan ze zelf om verandering vragen. Zo zal een tevreden autorijder langzaam veranderen in een naar een nieuwe auto verlangende consument als hem de worst voor ogen komt die de nieuwe auto kan zijn. Laten we dus direct individueel contact organiseren met alle betrokken consumenten, goed luisteren en in kaart brengen wat ieder nodig heeft om ook verandering te willen. Huisbezoek wat mij betreft en een goed en oprecht belangstellend gesprek met alle huishoudens. Uit ieder gesprek dat wij voerden komen verborgen of geformuleerde verlangens. Na het gesprek brengen we alle individuele verlangens in kaart en proberen een aanbod te verzinnen, dat aansluit bij het gesprek. De verleiding is groot om te denken dat de consument daarbij grootse cadeaus vraagt. De ervaring leert dat de consument ook een vervolggesprek, een verwijzing naar een ander, informatie over mogelijkheden al als cadeau ervaart. Het voeren van het gesprek én het aanbieden van het cadeau leidt tot een voor de consument nieuwe ervaring: “deze mens, deze professional heeft het eindelijk begrepen, met hem kan ik zakendoen”. Het opdoen van deze ervaring én de oprechte wens van de professional om deze individuele consument tevreden te houden en met zo min mogelijk leed tot veranderen te bewegen, schept een belofte voor succesvol samenwerken in de toekomst.
Processturing op verandering van ‘tijdgeest’. Collectieve meningen en ervaringen kunnen in relatief korte tijd omslaan. Werd het actieverleden van Duivendak tot voorkort gewaardeerd als ‘dat was iemand die tenminste wat deed’, het sloeg in twee weken om naar een negatief beeld met ingrediënte ‘deze man is gevaarlijk, is een dief en een terrorist’. De collectiviteit van deze individuele belevingen noem ik gemakshalve maar tijdgeest. Ook deze tijdgeest kan in relatief korte tijd omslaan onder invloed van informatie en ervaring van consumenten. Ik zou de wet willen introduceren dat veranderen zonder verandering van tijdgeest zinloos is. Het is kortom zaak om niet te sturen op acceptatie van plannen, maar om eerst te sturen op verandering van tijdgeest: Als consumenten en burgers zelf gaan vragen om verandering, is het veel makkelijker te organiseren.
En hoe doe je dat dan met een dorp of wijk in Nederland? Het begint met het krijgen van een goed beeld van én de individuele belangen en behoeftes van mensen: huisbezoeken dus. Daaruit ontstaat én een beeld van de ‘tijdgeest’ van een wijk én een verhouding tussen consumenten en professionals die meer is gebaseerd op vertrouwen dan op wantrouwen. De professional wordt een bondgenoot bij iedere frustratie die individuele consumenten opdoen. Dat begint bij het publiekelijk aandacht vragen voor de problemen die individuen ervaren: publiciteit dus. Zoek als professionals nadrukkelijk de publiciteit met het kleine en grote leed dat je tegenkomt in gesprekken. Laat zien dat je verstaan hebt, dat het ook jou raakt en dat je met de Van betrokken naar tevreden, E.J. Hopstaken
4
Pagina: 5 van 5
consument schouder aan schouder wilt staan in het oplossen van het probleem. Verwoord met andere woorden met jouw massacommunicatie-instrumenten wat de individuele consument niet voor het voetlicht krijgt. Handel, stap op collega professionals af daag hen uit om met jou de oplossingen te vinden. Houd ondertussen goed zicht op de temperatuur van de tijdgeest. Wat gebeurt er met de waardering van mensen voor hun buurt, ontstaat het begin van veranderbereidheid? Proef je die, daag mensen dan uit om te dromen van verandering en help ze die verandering binnen of buiten de wijk vorm te geven. Dat schept ruimte voor een geleidelijk veranderproces, voor een kleine verhuisstroom én voor meer vraag naar collectieve verandering: ‘als we zo doorgaan gaat de wijk naar de kloten’….aha de tijdgeest is aan het veranderen: publiciteit dus: “bewoners bezorgt om hun takkewijk’, moet vooral wel in de krant! Neem het vermogen aan om vervolgens niet in blauwdrukken te denken, maar in korte klappen. Verzin interventies die én aansluiten bij de noden van bewoners én die aansluiten bij jouw professionele idealen. Zie de interventies én als kleine stappen op weg naar het grote ideaal, én als prikken die de (tijd)geesten rijp maken voor grotere verandering. Als bewijsvoering voor de gedachte bij consumenten dat jij als bondgenoot het inderdaad begrepen hebt! Zo ontstaat ruimte voor meer verandering, voor versnelling en voor nog meer initiatief van bewoners. Laat ondertussen niet na om mensen te verleiden te vertrekken die je plannen niet kunnen meemaken én lok mensen waarvan je verwacht dat ze je plannen zullen omarmen. Manipulatie? Jazeker, maar met een goed doel: het creëren van tijdgeest én individuele tevredenheid. Het lijkt een ‘mijl-op-zeven-aanpak’, het is waarschijnlijk een snellere, soepelere én goedkopere weg dan de huidige grootse plannen aanpak!
Erik-Jan Hopstaken, directeur Vannimwegen
Van betrokken naar tevreden, E.J. Hopstaken
5
