Als u niet tevreden bent… van klacht naar kwaliteit
Inhoud Bent u niet tevreden?
2
Wat kunt u doen?
3
De medewerker of leidinggevende
3
De klachtenbemiddelaar
4
Wat kan de klachtenbemiddelaar bieden?
4
Hoe kunt u de klachtenbemiddelaar bereiken?
5
De klachtencommissie
5
Schadevergoeding
7
Meer informatie
7
Instanties buiten De Hoogstraat
8
1
Bent u niet tevreden? U bent naar De Hoogstraat gekomen voor een goede behandeling en begeleiding. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de dienstverlening. Wij hopen dat u de moeite wilt nemen om ons uw onvrede of klacht te laten weten. Daarmee stelt u ons in staat om onze zorg aan u (en anderen) te verbeteren. De Hoogstraat vindt het belangrijk dat u tevreden bent. In deze folder kunt u lezen waar u binnen De Hoogstraat terecht kunt met uw onvrede. Er zijn verschillende mogelijkheden, de keuze is aan u.
2
Wat kunt u doen? Als u niet tevreden bent over de zorg of de dienstverlening, of als uw familie niet tevreden is, kunt u verschillende wegen bewandelen.
U kunt in gesprek gaan met de bij de klacht betrokken medewerker(s) of de leidinggevende.
U kunt de klachtenbemiddelaar inschakelen.
U kunt een klacht indienen bij de klachtencommissie.
U kiest zelf bij wie u uw klacht wilt neerleggen. Wilt u advies over wat voor u de beste aanpak is? Bespreek het met de klachtenbemiddelaar.
De medewerker of leidinggevende Het is niet altijd gemakkelijk om uw ongenoegen of klacht rechtstreeks te bespreken. Toch kan een gesprek over een klacht verhelderend werken en blijken oplossingen vaak dichterbij te liggen dan gedacht. Als het gesprek met de medewerker niet het gewenste resultaat heeft, kunt u contact opnemen met de leidinggevende. U kunt ook meteen naar de leidinggevende stappen. De leidinggevende zal, al dan niet in overleg met de medewerker, met u proberen de klacht op te lossen.
3
De klachtenbemiddelaar De klachtenbemiddelaar is niet in dienst van De Hoogstraat en is daardoor onafhankelijk. U kunt naar de klachtenbemiddelaar gaan als u uw onvrede graag met een onafhankelijk iemand bespreekt voordat u eventuele stappen gaat ondernemen. Het kan ook zijn dat u het moeilijk vindt om uw onvrede met de medewerker(s) te bespreken. Misschien vindt u dat u onvoldoende gehoor heeft gevonden bij de direct betrokkenen of misschien wilt u alleen iets melden. Wat kan de klachtenbemiddelaar bieden?
Een luisterend oor
Informatie en advies
Ondersteuning/bemiddeling bij het vinden van een oplossing
Ondersteuning bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie
De klachtenbemiddelaar doet geen uitspraak over wie gelijk heeft, maar richt zich op het zoeken naar oplossingen waar alle betrokkenen zich in kunnen vinden. Uitgangspunt daarbij is wat u zou willen bereiken met uw klacht. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. De klachtenbemiddelaar onderneemt geen actie zonder uw toestemming.
4
Wanneer u een klacht voorlegt aan de klachtenbemiddelaar, registreert deze uw melding. Alle gemelde klachten worden (zonder namen te noemen) verwerkt in een rapport voor het management van De Hoogstraat. Daarmee dragen de klachten bij aan het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Hoe kunt u de klachtenbemiddelaar bereiken? U kunt u de klachtenbemiddelaar bereiken:
per telefoon: 030 256 1375
per email:
[email protected]
per post: Rembrandtkade 10, 3583 TM Utrecht
via klachtenformulier op de website: www.dehoogstraat.nl, zoekterm ‘klachten’
De receptiemedewerkers kunnen u vertellen wanneer en waar de klachtenbemiddelaar in De Hoogstraat aanwezig is.
De klachtencommissie U kunt er ook voor kiezen uw klacht ter behandeling voor te leggen aan de klachtencommissie. In tegenstelling tot de klachtenbemiddelaar geeft de klachtencommissie wel een oordeel over de klacht. De klachtencommissie onderzoekt de klacht eerst. De commissie verzoekt de aangeklaagde om schriftelijk te reageren op de klacht. Vervolgens vindt er meestal
5
een bijeenkomst plaats met klager en aangeklaagde. De commissie vraagt tijdens deze bijeenkomst om mondelinge toelichting, zowel van u als van degene tegen wie de klacht gericht is. Op basis van dit onderzoek geeft de commissie een oordeel. De commissie kan daarbij aanbevelingen doen aan de raad van bestuur ter verbetering van de zorg. De klachtencommissie streeft ernaar om binnen uiterlijk 2 maanden een uitspraak te doen over een klacht. De raad van bestuur van De Hoogstraat besluit binnen vier weken na de uitspraak van de klachtencommissie of er maatregelen worden getroffen en zo ja welke. U ontvangt daarvan bericht. De klachtencommissie bestaat uit 5 leden: 2 daarvan, onder wie de voorzitter, komen van buiten De Hoogstraat en zijn onafhankelijk. De overige 3 leden zijn werkzaam binnen De Hoogstraat. Een klacht voor de klachtencommissie moet schriftelijk worden ingediend. U kunt de commissie bereiken door uw brief te richten aan: De Hoogstraat Revalidatie Klachtencommissie Rembrandtkade 10 3583 TM Utrecht E-mail:
[email protected] (o.v.v. ‘klachtencommissie’) 6
Na ontvangst van de klacht zal de secretaris van de klachtencommissie, Margriet Vreeswijk, contact met u opnemen om u te informeren over de werkwijze van de commissie.
Schadevergoeding Als u vindt dat u door toedoen van De Hoogstraat schade heeft ondervonden, kunt u schriftelijk een verzoek tot schadevergoeding richten aan de raad van bestuur van De Hoogstraat. De Hoogstraat Revalidatie Raad van bestuur Rembrandtkade 10 3583 TM Utrecht E-mail:
[email protected]
Meer informatie Informatie over de klachtenregeling kunt u ook vinden op de website van De Hoogstraat, www.dehoogstraat.nl.
7
Instanties buiten De Hoogstraat Als bovengenoemde stappen niet voldoende zijn om tot een oplossing te komen, zijn er ook buiten De Hoogstraat instanties aan wie u uw klacht kunt voorleggen. U kunt terecht bij het Medisch Tuchtcollege of bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Als een verzoek om schadevergoeding onvoldoende resultaat heeft gehad, kan de Geschillencommissie Ziekenhuizen mogelijk oplossing bieden. U kunt zich laten ondersteunen door een advocaat, rechtswinkel, bureau voor rechtshulp of een patiëntenvereniging. Voor meer informatie kunt u terecht bij het onafhankelijk Adviespunt Zorgbelang via www.adviespuntzorgbelang.nl.
Tekst: Datum:
Jetske Drijver september 2015
Heeft u wijzigingen of aanvullingen op deze folder? Dan kunt u contact opnemen met de afdeling communicatie & marketing, 030 256 1391 of
[email protected]. Deze folder is te downloaden van www.dehoogstraat.nl of verkrijgbaar via
[email protected],
8
