Uraian Layanan Layanan Konsultasi Jarak Jauh Pendahuluan perjanjian layanan Anda “RCS” (Layanan Konsultasi Jarak Jauh) memberikan bantuan dari jauh untuk tugas infrastruktur TI tertentu (“Layanan”). Setiap tugas RCS yang tercakup dalam Perjanjian Layanan ini dijelaskan lebih lanjut dalam bagian Batasan Cakupan Layanan di bawah ini. Karena Layanan diberikan dari jauh, maka permintaan layanan apapun yang memerlukan kunjungan di lokasi akan dianggap tidak termasuk dalam cakupan Uraian Layanan dan mungkin memerlukan biaya tambahan. Uraian Layanan ini (”Uraian Layanan”) disepakati di antara Anda sebagai pelanggan (”Anda” atau ”Pelanggan”) dan entitas Dell yang ditetapkan pada faktur pembelian Layanan ini. Layanan ini tunduk pada dan diatur oleh perjanjian layanan utama dengan Dell yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dan dengan tegas memberi wewenang penjualan Layanan Konsultas Jarak Jauh atau, bila perjanjian tersebut tidak ada, Persyaratan Penjualan Komersial Dell atau Perjanjian Layanan Utama Pelanggan setempat, tergantung pada lokasi Pelanggan, yang tersedia di www.Dell.com/Terms atau di situs Web www.Dell.com khusus negara Anda, dan tercakup melalui penyebutan serta diberikan dalam bentuk cetak oleh Dell menurut permintaan. Para pihak mengakui telah membaca dan setuju untuk terikat dengan persyaratan online tersebut. Dengan memesan Layanan, menggunakan Layanan atau perangkat lunak terkait, maupun mengeklik/mencentang tombol atau kotak “Saya Setuju” di situs Web Dell.com terkait dengan pembelian atau di dalam antarmuka perangkat lunak Dell, Anda setuju untuk terikat oleh Uraian Layanan ini dan perjanjian yang tercakup melalui penyebutan dalam dokumen ini. Apabila Anda mengikatkan diri dalam Uraian Layanan ini dengan mewakili perusahaan atau entitas hukum lainnya, Anda menyatakan bahwa Anda berwenang untuk mengikat entitas tersebut dengan Uraian Layanan ini, yang mana dalam kasus tersebut ”Anda” atau ”Pelanggan” akan merujuk pada entitas tersebut.
Cakupan perjanjian layanan Anda Tugas RCS yang tercakup dalam Uraian Layanan ini termasuk bantuan dari jauh dengan topik berikut ini selama masa berlaku sebagaimana ditetapkan pada faktur Pelanggan. Layanan dapat dibeli berdasarkan insiden. Jika tugas insiden yang dicakup melebihi jangka waktu yang ditentukan, maka Pelanggan mungkin bertanggung jawab untuk membayar aktivitas RCS tambahan untuk setiap jangka waktu tambahan (atau bagiannya).
Laynan Konsultasi Jarak Jauh yang Tersedia Virtualisasi
Microsoft® Exchange
Manajemen Sistem
Perlindungan dan Pemulihan Data ("DPR")
Teknologi Penyimpanan
Gateway dan Keamanan Jaringan
Penjelasan Penawaran Layanan* Konsultasi tentang topik yang terkait dengan perangkat lunak hypervisor termasuk penginstalan, konfigurasi, dan saran praktik terbaik. Konsultasi tentang topik yang terkait dengan penginstalan, konfigurasi, serta saran praktik terbaik untuk lingkungan lokal, yang di-host, cloud dan hybrid. Konsultasi dari jauh tentang topik yang terkait dengan penerapan manajemen sistem termasuk penginstalan, konfigurasi, dan saran praktik terbaik.
Konsultasi tentang topik yang terkait dengan perangkat keras Dell yang digunakan untuk saran perlindungan dan pemulihan data, termasuk penilaian lingkungan, pemasangan, konfigurasi, serta saran praktik terbaik. Konsultasi tentang topik yang berkaitan dengan penginstalan, konfigurasi dan saran praktik terbaik yang dapat menyertakan bantuan jarak jauh sebagai berikut: • Pemutakhiran perangkat lunak terkait SAN di host yang terpasang pada SAN • Konfigurasi Replikasi Dell|Equallogic (tidak mencakup saluran jaringan untuk komunikasi iSCSI dari situs ke situs) • Konfigurasi Dell|Equallogic ASM/SNAP • Pemutakhiran perangkat lunak Dell|Equallogic Host Integration Toolkit (HIT Kit) • Topik FC iSCSI • Aktivitas lainnya yang disetujui bersama oleh Dell dan Pelanggan Konsultasi tentang topik yang berkaitan dengan penginstalan, konfigurasi dan saran praktik terbaik yang dapat menyertakan bantuan jarak jauh sebagai berikut: • Konfigurasi/penginstalan ulang switch • Konfigurasi spanning tree • Konfigurasi IP sec VPN • Konfigurasi terjemahan alamat jaringan • Konfigurasi manajemen ancaman universal (UTM) • Konfigurasi Firewall • Konfigurasi Keamanan dan Kebijakan
Cakupan Produk VMWare® vSphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server
Microsoft Exchange 2003 dan versi yang lebih baru, Microsoft Office 365 Dell Management Plug-In untuk VMware vCenter, Dell OpenManage Essentials dan Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 atau yang terbaru, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager Backup Exec™, CommVault Simpana™
Penyimpanan Dell termasuk: , Dell|Compellent, Dell|Equallogic PS Series Array, tambahan disk array enclosure (DAE), Solusi dan Perlengkapan Dell|PV NAS/ MD SAN
Produk Jaringan Dell, termasuk: PowerConnect (Model chasis Rack mount dan Blade), Dell Force10, PowerConnect–B Switches, Brocade Switches, Cisco Catalyst and Nexus, Dell PowerEdge servers NICs, dan FCoE HBAs/ Converged Network Adapters dan produk jaringan tambahan yang didukung bila tersedia dan disetujui oleh Dell.
Jaringan Nirkabel
Jaringan Distribusi Akses
Jaringan Lapisan Inti/MPLS
Jaringan Area Penyimpanan (SAN)
Konsultasi tentang topik yang berkaitan dengan penginstalan, konfigurasi dan saran praktik terbaik yang dapat menyertakan bantuan jarak jauh sebagai berikut: • Pengontrol PowerConnect, switch, atau penginstalan, konfigurasi, penginstalan ulang Jalur Akses Nirkabel • Konfigurasi VLAN • Konfigurasi IP sec VPN • Konfigurasi terjemahan alamat jaringan • Konfigurasi Firewall • Konfigurasi keamanan • Penerusan Jalur Akses Konfigurasi mobilitas Konsultasi tentang topik yang berkaitan dengan penginstalan, konfigurasi dan saran praktik terbaik yang dapat menyertakan bantuan jarak jauh sebagai berikut: • Penginstalan, konfigurasi ulang, penginstalan ulang switch • Konfigurasi VLAN • Konfigurasi POE dan VOIP • Konfigurasi pemantauan jaringan • Konfigurasi spanning tree • Konfigurasi perutean Konfigurasi Jaringan dan Keamanan Manajemen AAA Konsultasi tentang topik yang berkaitan dengan penginstalan, konfigurasi dan saran praktik terbaik yang dapat menyertakan bantuan jarak jauh sebagai berikut: • Penginstalan, konfigurasi ulang, penginstalan ulang switch • Konfigurasi VLAN • Konfigurasi pemantauan jaringan • Konfigurasi spanning tree • Konfigurasi perutean • Konfigurasi Jaringan dan Keamanan Manajemen AAA • Konfigurasi MPLS • Konfigurasi IPv6 Konsultasi tentang topik yang berkaitan dengan penginstalan, konfigurasi dan saran praktik terbaik yang dapat menyertakan bantuan jarak jauh sebagai berikut: • Konfigurasi ulang dan penginstalan ulang switch • Konfigurasi VLAN • Konfigurasi pemantauan jaringan • Konfigurasi switch iSCSI • Konfigurasi Switch Saluran Serat • Konfigurasi Saluran Serat Melalui Ethernet
Produk Jaringan Dell termasuk: PowerConnect, pengontrol dan Jalur Akses PowerConnect – W, Pengontrol dan Jalur Akses Aruba Network, Adaptor Jaringan Nirkabel dan Produk jaringan lain yang didukung bila tersedia dan disetujui oleh Dell
Produk Jaringan Dell, termasuk: PowerConnect (Model chasis Rack mount dan Blade), Dell Force10, PowerConnect–B Switches, Brocade Switches, Cisco Catalyst and Nexus, Dell PowerEdge servers NICs, dan FCoE HBAs/ Converged Network Adapters dan produk jaringan tambahan yang didukung bila tersedia dan disetujui oleh Dell. Produk Jaringan Dell, termasuk: PowerConnect (Model chasis Rack mount dan Blade), Dell Force10, PowerConnect–B Switches, Brocade Switches, Cisco Catalyst and Nexus, Dell PowerEdge servers NICs, dan FCoE HBAs/ Converged Network Adapters dan produk jaringan tambahan yang didukung bila tersedia dan disetujui oleh Dell.
Produk Jaringan Dell, termasuk: PowerConnect (Model chasis Rack mount dan Blade), Dell Force10, PowerConnect–B Switches, Brocade Switches, Cisco Catalyst and Nexus, Dell PowerEdge servers NICs, dan FCoE HBAs/ Converged Network Adapters dan produk jaringan tambahan yang didukung bila tersedia dan disetujui oleh Dell.
* Tugas lainnya dapat diberikan berdasarkan Uraian Layanan ini serta diatur oleh persyaratan dan ketentuan dalam dokumen ini.
Cara menghubungi Dell untuk menjadwalkan Layanan Perwakilan Dell biasanya akan menghubungi Pelanggan dalam satu hari kerja sejak tanggal faktur untuk menjadwalkan Layanan ini, sehingga terdapat waktu tenggang minimal tiga hari kerja sebelum dimulainya Layanan, berdasarkan ketersediaan sumber yang telah disepakati bersama. Layanan ini akan diselesaikan selama jam kerja (08.00 - 18.00 waktu setempat pelanggan), Senin hingga Jumat, tidak termasuk hari libur, kecuali jika telah membuat perjanjian lain melalui manajer proyek. Semua host harus dikonfigurasi pada saat pelaksanaan Layanan terjadwal.
Layanan Tidak Mencakup: • • • • • • • • •
Aktivitas atau layanan di lokasi. Dukungan lanjutan untuk perangkat lunak yang tidak didukung. Konsultasi perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak dapat dilakukan dari jauh. Pembuatan script kustom. Kernel yang dikompilasi ulang. Aktivitas jaminan masalah/perbaikan yang ditangani melalui kontrak layanan yang diberikan secara terpisah. Penyediaan lisensi perangkat keras atau perangkat lunak tambahan. Produk yang tidak lagi didukung oleh vendor serta pembaruan perangkat lunaknya. Kegiatan lain mana pun selain yang dinyatakan secara khusus dalam Uraian Layanan ini.
Tanggung Jawab Pelanggan •
•
• • •
• • •
Konfigurasi/Perangkat Lunak/Pencadangan Data. Pelanggan bertanggung jawab untuk menuntaskan pencadangan semua data yang tersedia, perangkat lunak, dan program pada Produk yang Didukung sebelum Dell melakukan Layanan apa pun. DELL TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS KEHILANGAN ATAU PEMULIHAN DATA, PROGRAM, MAUPUN KETIDAKMAMPUAN UNTUK MENGGUNAKAN SISTEM ATAU JARINGAN. Pengaturan dan Persyaratan Keamanan Jaringan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menyediakan semua persyaratan, parameter, dan informasi yang diperlukan Dell untuk memberikan bantuan yang sesuai tentang konfigurasi dan penerapan semua pengaturan keamanan di perangkat ini. Dell hanya akan menerapkan pengaturan sesuai petunjuk dan persetujuan pelanggan. DELL TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS PELANGGARAN KEAMANAN, PENCURIAN DATA, ATAU HILANGNYA PENGGUNAAN SISTEM, APLIKASI, MAUPUN JARINGAN APAPUN. Pastikan konfigurasi yang diinginkan memenuhi persyaratan sistem minimum untuk konfigurasi perangkat keras dan perangkat lunak (paket layanan/kernel, BIOS, dsb.). Pelanggan harus menjaga kerahasiaan nomor pesanan yang diberikan Dell yang terkait dengan Layanan. Dell tidak bertanggungjawab atas penggunaan yang tidak diberi wewenang terhadap kontrak atau nomor pesanan Pelanggan tersebut. Pelanggan menyatakan serta menjamin bahwa mereka telah memperoleh izin baik dari Pelanggan maupun Dell untuk mengakses dan menggunakan semua komponen perangkat keras dan perangkat lunak, termasuk data yang tersimpan, untuk menyediakan Layanan ini. Jika Pelanggan belum memiliki izin, Pelanggan bertanggung jawab untuk memperolehnya, atas biaya Pelanggan, sebelum Pelanggan meminta Dell untuk melakukan Layanan ini. Pelanggan harus menyediakan dan memiliki lisensi yang berlaku bagi semua komponen perangkat keras dan perangkat lunak. Pelanggan harus memberikan waktu yang cukup untuk menuntaskan keseluruhan kegiatan. Secara umum, Layanan ini tidak memerlukan penonaktifan sistem, namun mungkin diperlukan pengiriman pada masa pemeliharaan. ID situs Pelanggan harus terdaftar di situs web EMC Powerlink untuk aktivitas apapun yang memerlukan perangkat lunak EMC.
• • • • •
Pelanggan bertanggung jawab atas semua pemasangan atau perubahan fisik perangkat keras yang diperlukan untuk pengiriman jarak jauh terkait dengan Layanan ini. Pelanggan harus memiliki kontrak dukungan perangkat keras yang valid (misalnya “ProSupport for Your Enterprise”) untuk semua sistem yang terkait. Berikan kontak yang memiliki kemampuan dan waktu untuk bekerja sama dengan Dell melalui sesi internet dengan kecepatan sambungan 1 Mbps atau lebih. Pasang perangkat keras atau lakukan aktivitas lainnya di lokasi yang diperlukan untuk pengiriman jarak jauh terkait dengan Layanan ini. Dell tidak bertanggung jawab atas kerusakan perangkat keras atau perangkat lunak yang mungkin terjadi selama Layanan Konsultasi Jarak Jauh. Pelanggan bertanggung jawab untuk menyimpan kontrak layanan yang terkait dengan Dell atau penyedia lainnya untuk bantuan masalah/perbaikan.
CATATAN: Jika Pelanggan tidak mematuhi tanggung jawab dan persyaratan yang disebutkan dalam Uraian Layanan ini, maka Dell tidak berkewajiban untuk memberikan Layanan.
Informasi Tambahan Penting Konsultasi Pokok Masalah. Dell akan memberikan upaya terbaik untuk menjawab pertanyaan terkait dengan bidang khusus pokok masalah yang ditentukan secara tepat waktu sesuai kemampuan terbaik kami. Selama proses berlangsung, jika pertanyaan tetap tidak terjawab atau dianggap berada di luar cakupan konsultan yang ditunjuk, maka Dell dapat menunjuk konsultan lain yang dapat memberikan bantuan lebih lanjut. Dalam situasi tersebut, pertimbangan waktu mungkin diperhitungkan dan disesuaikan seperlunya untuk memastikan Pelanggan menerima konsultasi yang memadai. Batasan Dukungan. Dell tidak bertanggung jawab atas setiap kegagalan atau keterlambatan kinerja karena alasan apa pun yang berada luar kendalinya. Layanan hanya mencakup penggunaan yang dirancang untuk Produk yang Didukung. Persyaratan. Pelanggan akan menerima Layanan sesuai persyaratan yang tercantum pada faktur Pelanggan atau sesuai penggunaan hak insiden, manapun yang lebih dulu. Pembatalan. Dell dapat membatalkan Layanan ini kapan pun selama Masa Layanan karena alasan berikut: Pelanggan tidak membayar harga total untuk Layanan ini sesuai persyaratan faktur; Pelanggan tidak memberikan pernyataan yang benar kepada Dell atau agennya; Pelanggan menolak bekerja sama dengan atau mengancam teknisi bantuan dengan cara apapun; Pelanggan berulang kali menyalahgunakan Layanan ini untuk masalah di luar cakupan; atau Pelanggan melanggar atau tidak mematuhi semua persyaratan dan ketentuan yang disebutkan dalam Uraian Layanan ini. Jika Dell membatalkan Layanan ini, maka Dell akan mengirimi Pelanggan pemberitahuan pembatalan tertulis ke alamat yang tercantum dalam data kami. Pemberitahuan tersebut akan mencantumkan alasan pembatalan dan tanggal berlaku pembatalan, yang tidak kurang dari 30 (tiga puluh) hari sejak tanggal Dell mengirimkan pemberitahuan pembatalan ke Pelanggan, kecuali jika hukum negara bagian mengharuskan ketentuan pembatalan lainnya yang tidak dapat diubah melalui perjanjian. Pelanggan berhak menerima pengembalian uang secara prorata dari biaya dukungan yang tidak dilakukan yang telah dibayar oleh Pelanggan. Pengembalian uang ditentukan oleh Dell berdasarkan waktu atau jumlah insiden dukungan yang telah berlalu atau dilakukan menurut kebijakan Dell. Pelanggan tidak dapat membatalkan Layanan ini kecuali sebagaimana ditentukan oleh hukum negara bagian/negara/provinsi yang berlaku yang tidak dapat diubah melalui perjanjian. Khusus untuk pelanggan di Brasil, jika Pelanggan membatalkan Layanan ini sebelum berakhirnya masa berlaku tanpa sebab, maka Pelanggan harus membayar Dell sebesar 50% dari nilai yang akan dibayar oleh Pelanggan ke Dell pada akhir masa kontrak layanan sebagai penalti, selain jumlah terutang.
Tidak Dapat Dialihkan. Layanan ini tidak dapat dialihkan. Pelanggan tidak boleh menggunakan Layanan terkait dengan kantor layanan atau pengaturan distribusi atau pembagian lainnya, atas nama pihak ketiga manapun atau terkait dengan perangkat keras maupun perangkat lunak yang bukan milik pribadi Pelanggan. Otorisasi/Reservasi Akses Jauh. Dengan membeli dan menerima Layanan, maka Pelanggan setuju untuk membolehkan Dell dan/atau perwakilan yang ditunjuk mengakses sistem yang berlaku dari jauh. Dell berhak menolak layanan jika Dell yakin bahwa tugas tidak dapat dilakukan dari jauh. Kewajiban Kedua Belah Pihak. KEDUA BELAH PIHAK TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS KERUSAKAN INSIDENTAL, TIDAK LANGSUNG, HUKUMAN, KHUSUS, ATAU KONSEKUENSIAL, YANG TERJADI AKIBAT ATAU TERKAIT DENGAN PERJANJIAN INI ATAU LAYANAN, PRODUK, ATAU PERANGKAT LUNAK YANG DIBERIKAN OLEH DELL. KEDUA BELAH PIHAK TIDAK BERTANGGUNG JAWAB ATAS YANG BERIKUT, BAIK LANGSUNG ATAU TIDAK LANGSUNG: (A) KEHILANGAN PEMASUKAN, PENGHASILAN, KEUNTUNGAN, ATAU TABUNGAN, (B) KEHILANGAN ATAU KERUSAKAN DATA ATAU PERANGKAT LUNAK, KETIDAKMAMPUAN UNTUK MENGGUNAKAN SISTEM ATAU JARINGAN, ATAU KETIDAKMAMPUAN UNTUK MEMULIHKANNYA, (C) KEHILANGAN PELUANG BISNIS, (D) GANGGUAN ATAS ATAU TIDAK BERJALANNYA BISNIS, (E) KEHILANGAN NIAT BAIK ATAU RUSAKNYA REPUTASI, ATAU (F) KETIDAKMAMPUAN MENGGUNAKAN LAYANAN, PRODUK ATAU PERANGKAT LUNAK ATAU ATAS PEROLEHAN LAYANAN, PRODUK, ATAU PERANGKAT LUNAK PENGGANTI. a)
b)
Kewajiban total Dell atas setiap dan semua klaim yang timbul akibat atau terkait dengan Layanan ini (termasuk perangkat lunak yang diberikan) dalam tahun kontrak tidak akan melebihi jumlah total yang dibayar Pelanggan selama tahun kontrak sebelumnya untuk Uraian Layanan ini. Batasan, pengecualian, dan pelepasan tanggung jawab hukum sebelumnya akan berlaku, baik klaim atas kerusakan tersebut didasarkan pada kontrak, jaminan, kewajiban ketat, pengabaian, wanprestasi, atau lainnya, untuk klaim apapun. Bila hukum yang berlaku melarang batasan dalam dokumen ini, kedua belah pihak setuju bahwa batasan tersebut akan secara otomatis diubah, namun hanya agar batasan diizinkan sejauh yang dibolehkan oleh hukum tersebut. Kedua belah pihak setuju bahwa batasan kewajiban yang ditetapkan dalam dokumen ini merupakan alokasi risiko yang disetujui sebagai bagian dari pertimbangan untuk penjualan Produk, perangkat lunak, dan Layanan oleh Dell kepada Pelanggan, dan bahwa batasan tersebut akan berlaku meskipun terjadi kegagalan tujuan utama solusi terbatas apapun dan meskipun salah satu pihak telah diinformasikan tentang kemungkinan kewajiban tersebut.
Persyaratan dan Ketentuan Tambahan. Setiap aktivitas RCS diatur oleh Uraian Layanan yang terkait, sehingga memiliki batasan (ditetapkan dalam bagian terkait di setiap Uraian Layanan sebagai “Ikhtisar Layanan”, “Tidak tercakup dalam Layanan ini”, dan “Tanggung jawab Pelanggan”) dan ikhtisar langkahlangkah (ditetapkan dalam bagian “Langkah-Langkah Layanan Utama” di setiap Uraian Layanan), serta persyaratan dan ketentuan lainnya sebagaimana ditetapkan dalam setiap Uraian Layanan. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude, merupakan merek dagang dari Dell, Inc. Cisco Catalyst dan Cisco Nexus adalah merek dagang terdaftar dari Cisco Systems, Inc. Brocade adalah merek dagang terdaftar dari Brocade Communication Systems, Inc. Juniper adalah merek dagang terdaftar dari Juniper Networks, Inc. Aruba adalah merek dagang terdaftar dari Aruba Networks, Inc. VMware adalah merek dagang terdaftar dari VMware, Inc. Microsoft adalah merek dagang terdaftar dari Microsoft Corporation. Red Hat adalah merek dagang terdaftar dari Red Hat, Inc. Linux adalah merek dagang terdaftar dari Linus Torvalds. Novell, NetWare, dan SUSE adalah merek dagang terdaftar dari Novell, Inc. IBM dan AIX adalah merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation. Sun dan Solaris adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari Sun Microsystems, Inc. Backup Exec dan Norton AntiVirus adalah merek dagang dari Symantec Corporation. CommVault Galaxy adalah merek dagang dari CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON dan Navisphere adalah merek dagang terdaftar dari EMC, Corp.
