Uraian Layanan Dell ProSupport Flex untuk Klien Pendahuluan Dell dengan senang hati memberikan layanan ProSupport Flex untuk Klien (“Layanan”) sesuai dengan Uraian Layanan ini (“Uraian Layanan”). Penawaran Anda, formulir faktur pesanan atau formulir faktur tagihan yang telah disepakati bersama atau penerimaan pesanan (sebagaimana yang berlaku, “Formulir Pesanan”) akan menyertakan nama layanan dan opsi layanan yang tersedia yang telah Anda beli. Untuk memperoleh bantuan tambahan atau meminta salinan kontrak layanan Anda, hubungi Dukungan Teknis Dell atau perwakilan penjualan Anda.
Cakupan Layanan Ini Pelanggan harus memenuhi kriteria berikut ini agar memenuhi syarat untuk menerima Layanan: 1. 2. 3. 4.
Pelanggan harus memenuhi install base minimum yaitu tidak kurang dari seribu (1.000) Produk yang Didukung, di bawah kontrak layanan yang aktif dengan Dell, dan memenuhi syarat untuk mendapatkan hak terhadap Layanan tersebut (“Jumlah Install Base Minimum”). Layanan ini adalah layanan berbasis tag dan hanya berlaku bagi aset yang berhak untuk ProSupport Flex untuk Klien. Pelanggan harus menghubungi pusat bantuan untuk mendukung lingkungan klien mereka Pelanggan harus telah membeli pilihan Layanan minimum yang dipersyaratkan. • Dukungan Teknis ProSupport Flex untuk Klien pada semua Produk yang Didukung (seperti dijelaskan di bawah ini) • Layanan Ketersediaan Pengiriman Suku Cadang Berdasarkan Permintaan • Pengiriman teknisi layanan di lokasi per insiden yang Memenuhi Syarat • Penggunaan Dell TechDirect atau API untuk menciptakan insiden layanan • Manajer Akun Teknis untuk aset klien yang berhak
Jika Pelanggan telah membeli Layanan tetapi tidak memenuhi kriteria, kontrak ProSupport Flex untuk Klien dapat dihentikan atas kebijakan tunggal Dell. Jika Pelanggan tidak memenuhi Jumlah Install Base Minimum Produk yang Didukung yang dicakup oleh Layanan ini, Dell dapat memilih, atas kebijakannya sendiri, untuk mengikutsertakan Pelanggan, memungkinkan Pelanggan untuk membeli Layanan dan menyediakan dua belas (12) bulan Layanan Manajer Akun Teknis dan Layanan Pelaporan seperti yang dijelaskan di bawah ini. Jika setelah dua belas (12) bulan menerima Layanan dari Dell, Pelanggan tidak memenuhi Jumlah Install Base Produk yang Didukung yang dicakup oleh Layanan ini, Dell dapat setiap saat, dan atas kebijakannya sendiri, memilih untuk mengeluarkan pelanggan dan melakukan transisi terhadap dukungan Pelanggan tersebut ke ProSupport dan bukannya ProSupport Flex untuk Klien, kecuali atau sampai Pelanggan telah memenuhi persyaratan Jumlah Dasar Instal Minimum selama durasi jangka waktu Layanan yang telah Pelanggan beli. Dell dapat, atas kebijakannya sendiri, juga mengharuskan Pelanggan untuk membayar biaya tambahan untuk melanjutkan penerimaan Layanan Manajer Akun Teknis dan Layanan Pelaporan yang dijelaskan di bawah ini. Jika Pelanggan memilih untuk tidak membayar biaya tambahan maka Layanan Manajer Akun Teknis dan Layanan Pelaporan dapat ditangguhkan atau dihentikan atas kebijakan pribadi Dell. Layanan ini menyertakan pilihan dari hal-hal berikut ini: 1. 2.
Manajer Akun Teknis (TAM), yang berada di lokasi yang jauh atau di berada di lokasi Pelanggan, untuk bertindak sebagai titik kontak tunggal Pelanggan untuk membantu manajemen akun, mendukung pemasangan, dan pengiriman layanan. Layanan dukungan teknis yang disediakan oleh tim dukungan teknis global Dell.
05.22.2015 v1.9
3. 4. 5.
Layanan teknisi di lokasi, Solusi Suku Cadang di Lokasi (seperti yang dijelaskan di bawah ini) dan/atau pengiriman suku cadang servis kepada lokasi bisnis Pelanggan (jika diperlukan dan sesuai dengan level layanan yang dibeli) sebagai respons dari Insiden yang Memenuhi Syarat milik Pelanggan. Akses ke forum dukungan online dan insiden opsional, pengiriman, pelacakan garansi, benchmark dan pelaporan utilisasi. Layanan sesuai poin yang dibutuhkan dan layanan di luar garansi dapat dipesan Pelanggan dan ditagihkan pada waktu yang diperlukan
Produk yang Didukung: Layanan ini tersedia pada produk Dell terpilih, termasuk Latitude™, Optiplex™, Vostro™, Precision™, Dell XPS™ dan Venue™, yang ada dalam konfigurasi Dell standar (“Produk yang Didukung”). Harap kunjungi www.Dell.com atau hubungi perwakilan penjualan Anda atau analis dukungan teknis Dell untuk mendapatkan daftar terbaru untuk Produk yang Didukung. Produk yang Didukung yang dicakup di bawah Uraian Layanan ini diidentifikasikan pada Formulir Pesanan Dell dari Pelanggan, namun produk yang dibeli melalui toko Dell Software & Peripheral tidak dicakup oleh Uraian Layanan ini. Kontrak layanan terpisah harus dibeli oleh Pelanggan untuk setiap Produk yang Didukung. Setiap Produk yang Didukung akan ditandai dengan nomor seri (“Tag Servis”). Produk tambahan dapat dicakup oleh Uraian Layanan ini atau ditambahkan ke daftar Produk yang Didukung tergantung pada wilayah, lokasi, atau bahasa.
Pilihan Layanan Pelanggan ProSupport Flex untuk Klien menawarkan pilihan level dan jenis layanan dukungan di mana Pelanggan dapat memilih layanan yang sesuai untuk kebutuhan dukungan Pelanggan.
Diagram berikut ini menetapkan komponen Layanan, menyediakan perincian ringkasan opsi yang ada di setiap komponen. Pelanggan dapat menggunakan diagram ini untuk menentukan lokasi persyaratan spesifik yang mengatur hak Pelanggan berdasarkan Layanan yang dipilih Pelanggan tersebut dengan merujuk kepada uraian yang dicantumkan pada Formulir Pesanan Pelanggan dan mencocokkannya dengan persyaratan yang dinyatakan dalam diagram ini. Pelanggan mengakui bahwa semua persyaratan yang relevan dari Uraian Layanan ini akan berlaku untuk Layanan yang meliputi hak Pelanggan. Selain itu, beberapa opsi akan memiliki Uraian Terpisah yang akan menyediakan perincian selengkapnya. Untuk informasi selengkapnya harap hubungi perwakilan penjualan Dell Anda.
Komponen Servis
Opsi Di Dalam Menara Layanan
Manajemen Hubungan Dukungan oleh Manajer Akun Teknis (TAM)
Pilihan Opsional: • TAM di Lokasi • Layanan TAM, Pelaporan Triwulan atau Bulanan • TAM • Dua kali kunjungan ke lokasi
Layanan Dukungan Teknis (dukungan telepon, email, chat)
05.22.2015 v1.9
Untuk Informasi Selengkapny a Harap Lihat: Halaman 5
Memerlukan pilihan layanan minimum: • Layanan TAM, Pelaporan Triwulan • Pengajuan permintaan layanan melalui situs web, API, telepon, atau obrolan (bila berlaku) Pelanggan dapat memenuhi syarat untuk Jajaran Rendah, Sedang, atau Tinggi berdasarkan pemakaian dan kriteria kualifikasi. Pelanggan dapat memiliki opsi untuk memilih level volume dukungan teknis yang berbeda pada lini produk untuk Produk yang Didukung spesifik Memerlukan pilihan layanan minimum: • Layanan Dukungan Teknis, level volume insiden terendah tersedia pada semua jenis aset
Halaman 8
Layanan Di Lokasi1
Layanan Lapangan Di Lokasi: • Teknisi di lokasi dikirimkan per Insiden yang Memenuhi Syarat untuk penggantian suku cadang servis (memerlukan pilihan layanan minimum) • Teknisi di lokasi yang dijadwalkan untuk melakukan penggantian suku cadang servis
Halaman 11
Memerlukan pilihan layanan minimum: • Teknisi di lokasi dikirimkan Pada Hari Kerja Berikutnya per Insiden yang Memenuhi Syarat untuk produk yang berlaku
Layanan Ketersediaan Suku Cadang2
• Pengiriman berdasarkan Permintaan: Suku cadang servis dikirimkan berdasarkan persetujuan level layanan pengiriman suku cadang servis yang masuk dalam garansi
Halaman 13
• Solusi Suku Cadang Di Lokasi: Penggantian suku cadang servis untuk produk yang dicakup tersebut berada di lokasi Pelanggan. Memerlukan pilihan layanan minimum: • Pengiriman Hari Kerja Berikutnya setelah Permintaan jika berlaku
Layanan Pelaporan
Layanan Pelaporan Standar:
Halaman 7
• Pelaporan insiden standar • Pelaporan pengiriman standar • Pelaporan pelacakan garansi Memerlukan pilihan layanan minimum: • Pelaporan Triwulan
Ketika Pelanggan diikutsertakan dengan ProSupport Flex untuk Klien, Pelanggan akan memilih level dan jenis layanan spesifik yang ada di dalam kategori layanan di atas. Level layanan terpilih ditetapkan pada Formulir Pesanan Pelanggan.
ProSupport Flex untuk Klien memungkinkan Pelanggan untuk mengubah pilihan level dan jenis layanan yang sebelumnya telah Pelanggan beli. Setiap penyesuaian pada Layanan yang diberikan di bawah ini akan menyebabkan penerapan persyaratan layanan yang sesuai dan akan segera diberlakukan untuk komponen Layanan tertentu yang telah diubah akibat dari pilihan Pelanggan tersebut, sebagaimana yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini, yang dapat menyebabkan peningkatan biaya dan pembayaran dari Pelanggan. Penurunan level dukungan tidak akan menyebabkan pengembalian dana kepada Pelanggan.
Manajemen Hubungan Dukungan Manajemen Dukungan Manajemen Dukungan akan disediakan oleh satu titik kontak TAM. TAM akan bertindak sebagai titik kontak utama untuk mengelola eskalasi pengiriman layanan. Sumber daya TAM juga mengelola koordinasi layanan operasional ProSupport Flex untuk Klien untuk semua Layanan Dukungan yang Pelanggan berhak dapatkan.
1 2
Tidak berlaku untuk Produk yang Didukung yang Tidak Dapat Diperbaiki di Lapangan Tidak berlaku untuk Produk yang Didukung yang Tidak Dapat Diperbaiki di Lapangan
05.22.2015 v1.9
Berdasarkan opsi Manajemen Dukungan yang dipilih dan dibeli, kewajiban TAM dapat termasuk: • • • • • •
• •
Bertindak sebagai titik tunggal akuntabilitas untuk dukungan pasca penjualan sampai akhir dari masa pakai hak Produk yang Didukung Meninjau proses pengiriman produk atau layanan dan menyerdiakan analisis kepada Pelanggan Mengonfirmasi ekspektasi dan/atau komitmen terhadap Pelanggan tidak berada di luar kemampuan ProSupport yang dipilih Menyediakan pembaruan kepada pimpinan Pelanggan mengenai kinerja solusi dan inisiatif Membuah Rencana Layanan. TAM Jarak Jauh merupakan kunjungan ke lokasi standar yang dapat terjadi per enam bulan, per triwulan, per bulan, atau dijadwalkan berdasarkan kebutuhan dan/atau sesuai dengan kesepakatan kedua belah pihak antara TAM dan Pelanggan secara tertulis. Dua (2) kali kunjungan ke lokasi per tahun sudah disertakan dengan Layanan TAM standar. Kunjungan ke lokasi tambahan tunduk pada biaya tambahan dan pembayaran kembali biaya yang dikeluarkan. Membantu mengkoordinasikan resolusi layanan yang berkaitan dengan insiden atau masalah yang semakin bertambah. Titik kontak tunggal untuk setiap pertanyaan dukungan, permintaan layanan, atau masalah lain yang berkaitan dengan Dell Support Services Public API.
Cakupan lingkungan Pelanggan yang diberikan oleh TAM terbatas pada aset Pelanggan yang memiliki kontrak dukungan ProSupport Flex untuk Klien yang aktif. Layanan TAM akan disediakan selama jam 8:00pagi hingga 3 6:00sore, waktu lokal Pelanggan , Senin sampai Jumlat, kecuali hari libur, tidak melebihi 45 jam per minggu kerja (tidak melebihi 180 jam per bulan). Resolusi setelah jam kerja akan diatur melalui pusat bantuan pusat setelah jam kerja. TAM akan ditugaskan bagi Pelanggan dimulai pada tanggal yang telah disetujui bersama untuk periode waktu hari/minggu/bulan/triwulan/tahun, sebagaimana dicerminkan pada Formulir Pesanan Pelanggan. Dalam keadaan di mana TAM yang ditugaskan tersebut tidak dapat melakukan tugasnya (untuk liburan, pelatihan,dll.), Pelanggan akan diberitahu sebelumnya dan TAM lain akan ditugaskan sementara untuk Pelanggan tersebut. Layanan yang Dikecualikan (Manajer Akun Teknis) • • • • • • •
3
Setiap pemasangan atau konfigurasi perangkat keras atau perangkat lunak. Melacak lokasi dan disposisi aset Pelanggan. Pengadaan perangkat keras, perangkat lunak, atau peralatan lain yang diperlukan untuk Layanan ini. Kegiatan lain mana pun selain yang dinyatakan secara khusus dalam Uraian Layanan ini. Layanan Manajemen Hubungan Dukungan dijelaskan dalam subbagian ini mengenai produk/aset yang tidak memiliki kontrak dukungan ProSupport Flex untuk Klien yang aktif. Menegosiasikan, mengembangkan, menambah, atau mengubah kontrak Dell. Manajemen secara objektif / Manajemen Proyek dan Manajemen Siklus Masa Pakai (manajemen konfigurasi, manajemen perubahan, dan manajemen perilisan) dapat memerlukan biaya tambahan.
Sebagaimana ditetapkan oleh waktu lokal dari pusat bantuan Pelanggan.
05.22.2015 v1.9
Tanggung Jawab Pelanggan (Manajemen Hubungan Dukungan – Manajer Akun Teknis) Dell dan Pelanggan akan bersama-sama setuju terhadap salah satu profil Rencana Dukungan berikut ini:
Uraian Rencana Dukungan Rencana Dukungan menetapkan ekspektasi pengiriman layanan dan kebijakan dukungan serta prosedur berdasarkan pada ikhtisar tingkat tinggi serta kontrak layanan aset dan konfigurasi aset. Kontak Dell dan Pelanggan untuk penanganan insiden dan kerjasama eskalasi juga dijelaskan di dalam dokumen ini. Rencana Layanan ini bukanlah dokumen legal. Rencana ini harus dikembangkan oleh TAM bekerja sama dengan Pelanggan untuk bisa menyelaraskan dengan proses bisnis pendukung augmentasi Layanan IT, teknologi, sumber daya, dan infrastruktur. Rencana Layanan dapat ditinjau, dilacak, dan direvisi setiap tahun. Rencana Layanan TAM dari Dell bukanlah dokumen kontraktual dan tidak mengikat secara hukum bagi Dell atau Pelanggan. Rencana Layanan ini adalah panduan untuk membantu Pelanggan dan TAM dalam mengkomunikasikan perihal kebutuhan layanan dukungan Pelanggan
Pelaporan Layanan Dukungan Pelaporan Layanan Dukungan adalah fitur standar dari ProSupport Flex untuk Klien. Tinjauan pelaporan akan dilakukan oleh TAM baik secara langsung di lokasi Pelanggan (di lokasi) atau dari jarak jauh melalui pertemuan online. Jika lokasi utama TAM jauh dari lokasi pertemuan yang diminta Pelanggan, maka pengiriman pelaporan di lokasi dapat diatur dengan biaya tambahan. Secara default, Pelaporan Layanan Dukungan tersedia per triwulan dan/atau per bulan. Pelanggan dapat memilih untuk mengubah frekuensi pelaporan dan memiliki opsi untuk menerima pelaporan per bulan, per triwulan, atau khusus untuk maksud tertentu. Pelaporan adhoc atau kustom dapat menyertakan biaya tambahan. Pelaporan Layanan Dukungan terdiri dari hal berikut: •
Pelaporan Triwulan/Bulanan: Fitur ini termasuk insiden global standar dan laporan pelacakan garansi dari Produk yang Didukung. Laporan tersebut akan digunakan oleh Manajer Akun Teknis (TAM) Dell untuk menyediakan analisis trending dan mengidentifikasi kesempatan untuk menggerakkan efisiensi operasional di lingkungan Pelanggan. Laporan insiden standar: Termasuk insiden berdasarkan produk, usia dan tanggal sistem; waktu dalam level Keparahan 1, 2, 3 dan 4; tren waktu penutupan, dampak terhadap bisnis, dan laju aktivitas bulanan. Laporan pengiriman standar: Termasuk laju pengiriman dan pengiriman berdasarkan komponen yang paling sering dikirimkan, usia dan tanggal sistem, dan laju aktivitas bulanan. Laporan pelacakan garansi: Termasuk total Produk yang Didukung berdasarkan hak, garansi produk dan perangkat keras, serta tanggal kedaluwarsa dukungan.
05.22.2015 v1.9
Layanan Dukungan Teknis Fitur layanan Anda mencakup (atau langkah layanan kunci): • Akses telepon dua puluh empat (24) jam setiap harinya, tujuh (7) hari setiap minggunya (termasuk hari libur)4 ke pusat tenaga ahli global Dell yang staf-nya terdiri dari analis level-senior untuk bantuan pemecahan masalah yang berkaitan dengan perangkat keras dan perangkat lunak. •
Pengiriman ke lokasi untuk teknisi dan/atau suku cadang servis ke lokasi bisnis Pelanggan (sesuai kebutuhan dan berdasarkan pada tingkat layanan yang dibeli) untuk perbaikan dan resolusi yang dibutuhkan guna mengatasi Insiden yang Memenuhi Syarat (seperti yang diuraikan di bawah ini). Merujuklah ke Contoh A untuk rincian selengkapnya tentang tingkat keseriusan dan opsi servis di lokasi.
•
Untuk produk-produk yang tidak dapat diservis di lokasi Pelanggan, harap merujuk ke Contoh B untuk rincian selengkapnya mengenai sistem yang tidak dapat diservis di lapangan.
•
Bantuan pemecahan masalah jarak jauh untuk masalah dukungan umum, bila tersedia dan dengan persetujuan Pelanggan, yang menghubungkan secara langsung teknisi dengan sistem Anda melalui koneksi Internat yang aman untuk mempercepat pemecahan masalah.
•
Bantuan "Cara Memulai" untuk sistem operasi dan aplikasi klien yang berkaitan dengan aplikasi pengguna-akhir Dell-OEM umum seperti perangkat lunak Norton AntiVirus™, suite perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akunting Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop® dan perangkat lunak Adobe Acrobat®.. Silakan lihat bagian Pemecahan Masalah Sistem Pengoperasian dan Aplikasi Dell untuk melihat judul perangkat lunak yang dapat didukung atau hubungi analis dukungan teknis Anda untuk mendapatkan rinciannya. Apa yang Disertakan?
Apa yang TIDAK Disertakan?
Aplikasi dan sistem operasi Dell OEM.
Dukungan untuk perangkat lunak yang tidak divalidasi dan tidak diuji oleh Dell untuk sistem Anda.
Bantuan "Memulai" untuk "Cara" sederhana atau pertanyaan definisi fitur
Pemasangan langkah demi langkah, pemasangan ulang, atau bantuan konfigurasi
Bantuan Hot-fix dan patch
Bantuan kinerja dan administratif
•
Saran Cara memulai atau bantuan pengaturan yang berkaitan dengan konektivitas5jaringan sederhana untuk dekstop, notebook, smartphone, dan tablet terpilih.
•
Akses ke forum dukungan online.
•
Akses ke Pusat Perintah Global, yang membantu mengelola situasi penting dalam lingkungan Pelanggan, memantau semua pengiriman tenaga kerja "penting" di lokasi dan memberikan koordinasi dan komunikasi pengelolaan krisis secara proaktif selama peristiwa-peristiwa seperti bencana alam.
•
Manajemen kasus untuk membantu melacak penyelesaian masalah dan eskalasi dari Insiden yang Memenuhi Syarat.
•
Manajemen eskalasi untuk menyediakan titik tunggal kontak untuk manajemen insiden, eskalasi, dan status insiden dalam cakupan Layanan ini.
•
Semua layanan lokal disediakan oleh penyedia layanan resmi Dell.
4 Ketersediaan berbeda-beda menurut negara. Pelanggan dan Mitra Saluran Dell sebaiknya menghubungi perwakilan penjualan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. 5 Bantuan jaringan sederhana terbatas untuk sistem klien tunggal yang dicakup oleh ProSupport, menyambungkan ke router tunggal atau port atau titik akses nirkabel, dan tidak termasuk konektivitas ke perangkat, sistem, atau domain sekunder.
05.22.2015 v1.9
•
Program Layanan Internasional Dell. Program ini menyediakan opsi layanan dan dukungan ketika Anda sedang bepergian dengan notebook, smartphone, dan tablet terpilih di luar negara asal Anda dan untuk periode kurang dari enam (6) bulan. Berlaku persyaratan dan ketentuan tambahan; harap lihat www.Dell.com/ISP untuk rincian selengkapnya.
Cara Menghubungi Dell Jika Anda Membutuhkan Layanan Program Dukungan Pengiriman-Sendiri: Bagi Pelanggan yang didaftarkan dalam Dell TechDirect atau menggunakan API, Insiden yang Memenuhi Syarat dapat ditangani oleh teknisi Pelanggan tersertifikasi melalui pengajuan permintaan layanan ke situs web pengiriman-mandiri atau antrean telepon untuk kawasan Anda. Dukungan Online, Chat, dan Email:6 Dukungan situs web, chat, dan email Dell ProSupport tersedia di www.Support.Dell.com. Permintaan Dukungan Melalui Telepon: Tersedia dua puluh empat (24) jam setiap hari, tujuh (7) hari setiap minggu (termasuk hari libur). Ketersediaan mungkin berbeda di luar Amerika Serikat dan dibatasi menurut upaya komersial yang wajar. Harap hubungi perwakilan penjualan atau analis dukungan teknis Anda untuk mendapatkan detail yang khusus untuk lokasi Anda. Langkah Pertama: Panggilan Bantuan: Untuk permintaan dukungan melalui telepon, hubungi pusat dukungan Dell ProSupport Wilayah Anda untuk membicarakannya dengan analis dukungan teknis. Nomor telepon bantuan untuk wilayah Anda dapat ditemukan di www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts. Telepon dari lokasi yang menyertakan akses fisik ke Produk yang Didukung. Sediakan nomor serial Tag Servis (seperti yang didefinisikan di bawah) dan informasi lain seperti yang diminta analis. Analis akan memverifikasi Produk yang Didukung milik Pelanggan, Layanan yang berlaku dan tingkat respons dan konfirmasi masa kedaluwarsa Layanan. Langkah Kedua: Membantu Pemecahan Masalah berbasis Telepon: Bila diminta, identifikasi pesan kesalahan yang diterima dan kapan terjadinya, aktivitas apa yang mendahului pesan kesalahan itu; dan langkah apa yang sudah Anda ambil untuk mencoba menyelesaikan masalah tersebut. Analis akan bekerjasama dengan Anda melalui serangkaian langkah pemecahan masalah untuk membantu mendiagnosis masalah. Jika diperlukan pengiriman teknisi layanan ke lokasi, analis akan memberikan perintah tambahan.
Pilihan Volume Dukungan Teknis ProSupport Flex untuk Klien menawarkan berbagai level layanan dukungan teknis Level-level tersebut didasarkan pada volume insiden per aset, dan ditentukan oleh lini produk. Dell akan menentukan level dukungan teknis untuk setiap lini produk yang Pelanggan berhak dapatkan berdasarkan sumber daya internal dan riwayat layanan Pelanggan, jika berlaku – level yang dipilih harus konsisten di seluruh aset yang ada di dalam lini produk tersebut. Tabel di bawah ini menjelaskan platform apa yang disertakan dalam setiap lini produk.
Lini Produk Desktop Notebook
6
Dukungan Online, Email, dan Chat tidak tersedia di seluruh negara / kawasan.
05.22.2015 v1.9
Jumlah Level Dukungan 3 (rendah, sedang, dan tinggi) 3 (rendah, sedang, dan tinggi)
Setiap level dukungan teknis berkaitan dengan alokasi insiden yang pelanggan dapat buka pada aset yang disertakan di dalam lini produk spesifik. Setiap kali melibatkan tim dukungan Dell melalui panggilan telepon yang dilakukan Pelanggan, yang menyebabkan pembuatan Insiden yang Memenuhi Syarat, akan dihitung dalam alokasi Pelanggan untuk insiden bagi lini produk spesifik tersebut. Insiden dapat menyertakan beberapa interaksi Dell-kepadapelanggan, selama interaksi tersebut mengenai aset dan masalah yang sama. Insiden akan dihitung dalam triwulan saat insiden tersebut ditutup. Insiden yang dilakukan oleh layanan Poin-yang-Dibutuhkan Berada DiLuar-Garansi tidak akan dihitung ke dalam alokasi. Pelanggan yang telah melebihi ambang batas insiden untuk level dukungan yang diberikan kepadanya akan dipindahkan ke level dukungan yang lebih tinggi berdasarkan kebijakan Dell dan Pelanggan mungkin perlu membayar biaya tambahan di level dukungan yang lebih tinggi untuk dapat terus menerima dukungan. Untuk informasi selengkapnya tentang pilihan volume dukungan teknis harap hubungi perwakilan penjualan Dell Anda dan/atau TAM Anda.
Bantuan Kolaboratif Jika masalah muncul pada produk pihak ketiga dan perangkat lunak tertentu yang pada umumnya digunakan bersama dengan Produk yang Didukung milik Pelanggan, Dell akan bertindak sebagai penghubung tunggal, seperti yang ditetapkan di sini, hingga masalah dipisahkan dan diteruskan kepada vendor pihak ketiga. Secara khusus, Dell akan menghubungi vendor pihak ketiga dan membuat “insiden masalah” atau “tiket masalah” atas nama Pelanggan dengan menyediakan dokumentasi masalah yang diperlukan. Setelah vendor dilibatkan, Dell akan memantau proses penyelesaian masalah dan memperoleh status dan rencana penyelesaian dari vendor hingga vendor tersebut menyelesaikan masalah dengan menyediakan penyelesaian, langkah-langkah terhadap penyelesaian, solusi, perubahan konfigurasi, solusi, atau eskalasi laporan bug. Atas permintaan Pelanggan, Dell akan mengawali prosedur pengelolaan eskalasi di dalam Dell dan/atau organisasi vendor. Agar memenuhi syarat untuk bantuan Kolaboratif, Pelanggan harus memiliki persetujuan dukungan aktif dan hak yang sesuai dengan masing-masing vendor pihak ketiga. Setelah dipisahkan dan dilaporkan, vendor pihak ketiga memberikan dukungan teknis dan penyelesaian untuk masalah Pelanggan. DELL TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS KINERJA PRODUK ATAU LAYANAN VENDOR LAIN. Lihat mitra bantuan Kolaboratif di www.Dell.com/CollaborativeSupport. Perhatikan bahwa produk pihak ketiga yang didukung tersebut dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan kepada Pelanggan.
Pemecahan Masalah Perangkat Lunak Dell ProSupport menyertakan pemecahan perangkat lunak Dell OEM dengan bantuan Kolaboratif (seperti yang dijelaskan di atas) untuk aplikasi Dell OEM, sistem operasi, dan firmware pada Produk yang Didukung (“Produk Perangkat Lunak yang Tercakup”) melalui telepon, atau melalui transmisi perangkat lunak dan informasi lain melalui alat elektronik, atau dengan mengirimkan perangkat lunak dan/atau informasi lainnya kepada Pelanggan. Produk Perangkat Lunak yang Tercakup termasuk aplikasi klien pengguna akhir yang dipasangkan sebelumnya seperti perangkat lunak Norton AntiVirus™, paket perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akunting Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop® dan perangkat lunak Adobe Acrobat®. Silakan hubungi analis dukungan teknis Dell untuk mendapatkan daftar terbaru dari Produk Perangkat Lunak yang Dicakup. Batasan pada Layanan Pemecahan Masalah Perangkat Lunak Dell OEM. Dell tidak menjamin bahwa pertanyaan yang terkait perangkat lunak tertentu akan teratasi atau bahwa Produk Perangkat Lunak yang Tercakup akan memberikan hasil khusus apa pun. Situasi yang memunculkan pertanyaan Pelanggan harus dapat diciptakan kembali pada satu sistem (mis., satu unit pemrosesan pusat dengan stasiun kerjanya dan perangkat tambahan lainnya). Dell dapat menyimpulkan bahwa masalah perangkat lunak cukup rumit atau bahwa Produk yang Didukung milik Pelanggan memiliki kondisi yang tidak memungkinkan dilakukannya analisis yang efektif jika ditanyakan melalui dukungan telepon. Pelanggan memahami dan menerima bahwa Dell mungkin tidak dapat mengatasi pertanyaan macam ini, dan Pelanggan memahami dan menerima bahwa Pelanggan harus membuat pengaturan tersendiri dengan pembuat perangkat lunak tersebut untuk menjawab masalah pertanyaan tersebut.
05.22.2015 v1.9
Dell SupportAssist Dell SupportAssist adalah aplikasi perangkat lunak yang saat diinstal, akan memantau sistem Anda dan mengumpulkan informasi untuk membantu dalam menyediakan dukungan teknis. Pada saat suatu masalah terdeteksi, informasi yang dikumpulkan tersebut dapat dikirim ke Dell untuk menyediakan pengalaman dukungan yang ditingkatkan, bersifat lebih personal, dan efisien. Digunakan dengan ProSupport Flex untuk Pusat Data, SupportAssist akan menyediakan fitur dan kemampuan berikut ini: •
Memantau sistem untuk masalah yang memengaruhi kinerja dan operasi normal.
•
Pembuatan otomatis akan permintaan Dukungan Teknis Dell pada saat masalah terdeteksi.
•
Otomatis mengunggah data diagnostik dan yang lainnya yang memungkinkan efisiensi masalah diagnostik.
•
Pengumpulan data operasional sistem secara berkala yang akan mengizinkan Dell untuk menyediakan kepada para pelanggan ProSupport Plus mengenai informasi prediktif terkait sistem mereka.
Dalam mengonfigurasi SupportAssist di sistem Anda, Anda akan memiliki informasi kontak utama (misalnya, nama, nomor telepon, dan/atau alamat email) yang diperlukan untuk memulai permintaan dukungan dengan Dell yang tersimpan pada sistem Anda. Pelaporan data operasional sistem secara berkala (misalnya konfigurasi perangkat keras, perangkat lunak yang diinstal, log kesalahan) juga dapat dikirim ke Dell. SupportAssist akan memberi pelanggan kemampuan untuk mengonfigurasi penggunaan pada sistem tunggal atau untuk memiliki informasi konfigurasi umum yang disimpan melintasi beberapa sistem. Ketika digunakan bersamaan dengan portal TechDirect dari Dell, pelanggan dapat menerima dan memberikan tanda siaga di seluruh install base mereka.
Bagaimana cara kerjanya? SupportAssist akan menjalankan pemindaian diagnostik seperti yang dijadwalkan oleh pengguna di dalam konfigurasi perangkat lunak. Jika terdeteksi masalah di dalam log kesalahan sistem atau yang berkaitan dengan pemindaian diagnostik, SupportAssist akan memulai tanda siaga. Tanda siaga ini ditampilkan kepada pengguna dan akan memancarkan informasi ke Dell untuk menciptakan Permintaan Dukungan Teknis dengan informasi kegagalan terkait. Informasi ini memungkinkan Dell untuk menyediakan pengalaman dukungan yang ditingkatkan. Data yang dikirim ke Dell dienkripsi dengan enkripsi 128 bit dan ditransfer secara aman menggunakan protokol SSL.
Data apa yang dikumpulkan? Informasi yang dienkripsi dalam file log data dikirim kembali ke Dell termasuk kategori data berikut: •
Informasi pengguna: nama komputer, domain jaringan, alamat IP, dan Tag Layanan Dell.
•
Konfigurasi Perangkat keras: perangkat yang terinstal, prosesor, memori, perangkat jaringan, dan penggunaan.
•
Konfigurasi perangkat lunak: mencakup sistem operasi.
Perangkat lunak Dell SupportAssist tidak dirancang untuk mengumpulkan informasi pribadi, seperti, file pribadi, riwayat penjelajahan web, atau cookie. Meskipun demikian, jika data pribadi terkumpul atau terlihat secara tidak sengaja selama proses pemecahan masalah, akan diperlakukan sesuai dengan Kebijakan Privasi Dell. Harap kunjungi www.Dell.com/Privacy untuk meninjau Kebijakan Privasi Dell secara lengkap.
05.22.2015 v1.9
Bagaimana cara membatalkan pemasangan aplikasi? Jika Anda memilih untuk membatalkan pemasangan aplikasi Dell SupportAssist dan menghentikan pengiriman informasi ke Dell, cukup buka Add/Remove (Tambah/Hapus) atau Uninstall Program (Batalkan Pemasangan Program) di panel kontrol Windows®, tandai daftar SupportAssist dan klik tombol Remove (Hapus). Anda juga dapat menghubungi Dukungan Teknis Dell untuk memperoleh bantuan.
Catatan: Pembatalan Dell SupportAssist atau berhenti mengikuti pengumpulan log akan memengaruhi kemampuan Dell untuk menyediakan pelaporan bulanan dan layanan pemeliharaan kepada pelanggan ProSupport Flex yang tercantum di bagian tersebut di atas.
Sumber Daya Tambahan Untuk mempelajari selengkapnya tentang Dell SupportAssist dan melihat daftar terbaru akan produk Dell yang didukung, harap kunjungi situs web Dell SupportAssist di: http://Dell.Com/SupportAssist.
Opsi Layanan di Lokasi Opsi respons di lokasi bervariasi berdasarkan jenis layanan. Jika Anda membeli ProSupport dengan tingkat respons layanan dukungan di lokasi, faktur tagihan Anda akan menunjukkan tingkat respons layanan di lokasi yang berlaku, yang sesuai dengan tabel di bawah ini. Selama semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini terpenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke tempat bisnis Pelanggan untuk Insiden yang memenuhi syarat dan sesuai dengan tingkat keseriusan dan tabel respons di lokasi yang berlaku di bawah ini. Layanan Dukungan ProSupport Flex untuk Klien Di Lokasi menyediakan teknisi yang melayani di lokasi Pelanggan untuk melakukan penggantian suku cadang servis garansi. Pelanggan dapat memilih dari opsi dukungan di lokasi berikut ini yang paling memenuhi kebutuhan mereka: 7
1. 2.
Teknisi di lokasi dikirimkan per Insiden yang Memenuhi Syarat untuk penggantian suku cadang servis 1 Teknisi di lokasi yang dijadwalkan untuk melakukan penggantian suku cadang servis
1
dapat berlaku biaya tambahan dan persyaratan terpisah sesuai dengan pernyataan pekerjaan terpisah jika Pelanggan memilih layanan ini
Jika Pelanggan atau perwakilan resmi Pelanggan tidak berada di lokasi saat teknisi layanan tiba, teknisi layanan tidak dapat memperbaiki Produk yang Didukung. Teknisi akan meninggalkan kartu yang menginformasikan Pelanggan bahwa dirinya telah tiba atau mencoba untuk menghubungi Pelanggan melalui telepon atau email. Pelanggan dapat dikenakan biaya tambahan untuk tindak lanjut panggilan layanan. Tingkat Respons di Lokasi Standar Tersedia untuk Dibeli Jenis Respons di Lokasi Respons Hari Berikutnya Ada di Lokasi
7
Waktu Respons di Lokasi
8
Setelah pemecahan masalah dan diagnosis berbasis telepon, teknisi biasanya dapat dikirim guna tiba di lokasi dalam satu hari kerja.
Batasan/Persyaratan Khusus • Tersedia lima (5) hari setiap minggu, sepuluh (10) jam setiap hari - tidak termasuk hari libur. • Telepon diterima oleh pusat pakar 9 Dell setelah pukul 5:00 petang waktu lokal Pelanggan (Senin - Jumat) dan/atau pengiriman dilakukan oleh Dell setelah mungkin diperlukan waktu tambahan pada hari kerja teknisi layanan untuk tiba di lokasi Pelanggan. • Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
Tenaga kerja di lokasi dapat disediakan rumah bagi karyawan jauh Tidak semua waktu respons tersedia di semua negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut. Waktu pelaksanaan bantuan telepon dapat bervariasi bergantung pada lokasi, harap lihat www.dell.com/prosupport/regionalcontacts untuk panggilan setempat yang diterima oleh Pusat Pakar Dell. 8 9
05.22.2015 v1.9
Pelanggan Di Luar Benua Amerika Serikat (“OCONUS”)
Setelah melakukan pemecahan masalah melalui telepon, suku cadang dapat dikirimkan. Waktu kedatangan di lokasi akan bergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan suku cadang.
• Terbatas untuk Pelanggan OCONUS (AS saja) yang disetujui oleh Dell. • Ketersediaan terbatas untuk sistem dan lokasi terpilih. Lihat www.Dell.com/Fed/International untuk perinciannya. • Pelanggan Federal harus melihat ke Lokasi Layanan OCONUS di perjanjian layanan yang ditandatangani Pelanggan secara terpisah dengan Dell.
Layanan dukungan di lokasi termasuk: •
• •
Pengiriman teknisi di lokasi Pelanggan (jika dibutuhkan dan sesuai kebutuhan dan berdasarkan pada level respons layanan yang dibeli) untuk perbaikan dan resolusi yang dibutuhkan guna mengatasi Insiden yang Memenuhi Syarat. • Layanan diagnosis di lokasi dapat disertakan sebagai pemutakhiran ProSupport Flex untuk Klien opsional dengan biaya tambahan. Memasang kembali driver pada Produk yang Didukung yang telah diperbaiko untuk mengembalikan Produk yang Didukung tersebut ke kondisi kerja. Penggunaan suku cadang servis dari layanan suku cadang di lokasi untuk memperbaiki Produk yang Didukung yang tidak berfungsi (akan berlaku biaya tambahan dan persyaratan terpisah sesuai dengan pernyataan pekerjaan terpisah jika Pelanggan memilih layanan ini).
Layanan yang dikecualikan (Layanan Dukungan Di Lokasi) • • • • • • •
Kontrak terpisah untuk layanan setelah jam kerja dan layanan dukungan di luar hari kerja dapat diperlukan untuk mendapatkan layanan selama jam-jam tersebut pada produk-produk terpilih Pemeliharaan pencegahan Pemecahan masalah sistem operasi dan perangkat lunak tanpa bantuan dari Dukungan Jarak Jauh Dell. Memecahkan masalah terkait virus, adware dan/atau spyware Pencadangan data, migrasi dan/atau pemulihan Pengembangan citra, pemasangan citra dan/atau penyimpanan citra Setiap aktivitas lain yang tidak disertakan secara spesifik di dalam cakupan Layanan Dukungan Di Lokasi ini
Suku Cadang Servis Pelanggan harus memilih salah satu dari pilihan layanan ketersediaan suku cadang berikut ini untuk setiap aset perangkat keras yang dicakup di bawah ProSupport Flex untuk Klien: •
Pengiriman berdasarkan Permintaan: Suku cadang servis dikirimkan berdasarkan SLA pengiriman suku cadang servis garansi yang berkaitan dengan aset spesifik Pelanggan, misalnya Hari Kerja Berikutnya.
•
Kembalikan untuk Diperbaiki: Suku cadang yang dapat diservis dikirimkan sesuai dengan persyaratan di Contoh B.
•
Solusi Suku Cadang Di Lokasi10: Penggantian suku cadang servis untuk produk yang dicakup tersebut berada di lokasi Pelanggan. Solusi ini terdiri dari tiga komponen: 1. 2. 3.
Sistem Inventori Online (OIS) - Ini adalah alat perangkat lunak online yang digunakan untuk melihat inventori di lokasi Pelanggan. Perangkat Keras – Pemindai untuk mengelola proses Pemindaian Masuk/Pemindaian Keluar inventori. Tindakan Pemindaian keluar untuk penggunaan penggantian/perbaikan akan memicu penambahan otomatis. Suku Cadang Servis – Inventori dikustomisasikan untuk setiap Pelanggan berdasarkan install base mereka yang akan dicakup oleh Solusi Suku Cadang Di Lokasi
10
Solusi Suku Cadang Di Lokasi tidak tersedia untuk semua Produk yang Didukung atau di semua negara. Hubungi Perwakilan Penjualan Anda untuk mendapatkan informasi ketersediaan.
05.22.2015 v1.9
Catatan: Persyaratan dan ketentuan tambahan untuk Solusi Suku Cadang Di Lokasi didokumentasikan di dalam pernyataan pekerjaan spesifik Pelanggan. Solusi Suku Cadang Di Lokasi merupakan opsi pemutakhiran yang tersedia dengan biaya tambahan. Apa pun tingkat respons layanan yang dibeli, beberapa bagian suku cadang dirancang secara khusus untuk dilepas dan diganti dengan mudah oleh Pelanggan: bagian tersebut disebut sebagai Customer Replaceable Units ("CRU"). Jika selama diagnosis, analis Dell menyatakan bahwa Insiden yang Memenuhi Syarat dapat diatasi dengan suku cadang yang dikhususkan untuk CRU, Dell akan mengirimkan suku cadang khusus CRU tersebut secara langsung ke Pelanggan. Suku cadang CRU terbagi menjadi dua kategori: Suku Cadang CRU Opsional. Suku cadang ini dirancang untuk diganti oleh Pelanggan. Bergantung pada jenis layanan yang dibeli dengan Produk yang Didukung, Dell dapat menyediakan teknisi di lokasi untuk mengganti suku cadang tersebut. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan rincian lebih lanjut yang terkait dengan suku cadang CRU Opsional dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi, tanpa biaya tambahan. Suku Cadang CRU Wajib. Dell tidak secara otomatis menyediakan teknisi di lokasi untuk pemasangan suku cadang CRU Wajib. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan detail lebih lanjut yang terkait dengan suku cadang CRU Wajib dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi, tanpa biaya tambahan. Metode pengiriman yang digunakan untuk mengirimkan suku cadang CRU didasarkan pada tingkat layanan yang dibeli oleh Pelanggan •
Suku cadang servis untuk pelanggan dengan waktu respons “Hari Kerja Berikutnya” atau Pertukaran Lanjutan akan dikirimkan dengan metode pengiriman pada hari kerja berikutnya, kecuali dinyatakan lain oleh teknisi.
•
Suku cadang servis untuk pelanggan dengan opsi layanan “Dikembalikan untuk Perbaikan” akan dikirimkan melalui layanan pengiriman melalui transportasi darat.
Setelah analis Dell menentukan apakah penting untuk mengganti suku cadang atau mengembalikan sistem, Anda akan diberi tahu tentang langkah yang akan diambil selanjutnya. Bergantung pada tingkat layanan yang dibeli, prosedur layanan Di Lokasi atau Dikembalikan untuk Perbaikan berikut ini akan diberlakukan. Prasyarat untuk Layanan Ketersediaan Suku Cadang: Produk yang Didukung yang diminta pengiriman suku cadang servis perangkatkerasnya harus memiliki kontrak garansi ProSupport Flex untuk Klien yang aktif per aset. • Layanan Ketersediaan Suku Cadang disediakan untuk mengganti suku cadang rusak yang berkaitan dengan Insiden yang Memenuhi Syarat. • Dalam kasus di mana suku cadang servis dikirimkan langsung ke Pelanggan, Pelanggan tersebut harus bisa menerima pengiriman di lokasi sistem yang akan diservis. Dell tidak akan dianggap bertanggung jawab untuk jeda dukungan karena kegagalan Pelanggan atau menolak untuk menerima pengiriman suku cadang tersebut. Hak Layanan Ketersediaan Suku Cadang: • •
Hak suku cadang servis akan diberikan kepada Produk yang Didukung perangkat keras individu. Perhatikan bahwa Produk yang Didukung di lokasi yang sama dapat memiliki hak pengiriman suku cadang yang berbeda. Pelanggan harus bekerja sama dengan TAM mereka untuk memastikan bahwa aset mereka memiliki pilihan pengiriman suku cadang yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan respons pengiriman untuk Pelanggan.
05.22.2015 v1.9
Pengiriman Suku Cadang sebagai hasil dari Diagnosis Di Lokasi: Hasil dari layanan diagnosis di lokasi dapat menyebabkan permintaan pengiriman suku cadang servis. Dalam kasus ini, pengiriman suku cadang servis akan dilakukan sesuai dengan hak layanan ketersediaan suku cadang dari aset khusus. Batasan (Layanan Ketersediaan Suku Cadang): Permintaan yang dibuat setelah jam kerja lokal Dell untuk aset dengan hak Hari Kerja Berikutnya dapat ditunda satu hari. Perhatikan bahwa jika lokasi pusat data berbeda dari lokasi Pelanggan mengajukan permintaan, jam kerja didasarkan pada lokasi tempat suku cadang servise tersebut akan dikirimkan. Apa pun tingkat respons layanan yang dibeli, beberapa bagian suku cadang dirancang secara khusus untuk dilepas dan diganti dengan mudah oleh Pelanggan, bagian tersebut disebut sebagai Customer Self Replaceable ("CSR"). Jika selama diagnosis, analis Dell menyatakan bahwa Insiden yang Memenuhi Syarat dapat diatasi dengan suku cadang CSR, Dell akan mengirimkan suku cadang CSR tersebut secara langsung ke Pelanggan. Suku cadang CSR terbagi menjadi dua kategori: •
Suku Cadang CSR Opsional – Suku cadang ini dirancang untuk diganti oleh Pelanggan. Bergantung pada jenis layanan yang dibeli dengan Produk yang Didukung, Dell dapat menyediakan teknisi di lokasi untuk mengganti suku cadang tersebut. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan detail lebih lanjut yang terkait dengan suku cadang CSR Opsional dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi, tanpa biaya tambahan.
•
Suku Cadang CSR Wajib – Dell tidak otomatis menyediakan teknisi di lokasi untuk pemasangan Suku cadang CSR Wajib. Hubungi analis dukungan teknis untuk mendapatkan detail lebih lanjut yang terkait dengan suku cadang CSR Wajib dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi, tanpa biaya tambahan.
Metode pengiriman yang digunakan untuk mengirimkan suku cadang CSR didasarkan pada tingkat layanan yang dibeli oleh Pelanggan • •
Suku cadang servis untuk pelanggan dengan waktu respons “Hari Kerja Berikutnya” atau Pertukaran Lanjutan akan dikirimkan dengan metode pengiriman pada hari kerja berikutnya, kecuali dinyatakan lain oleh teknisi. Suku cadang servis untuk pelanggan dengan opsi layanan “Dikembalikan untuk Perbaikan” akan dikirimkan melalui layanan pengiriman melalui transportasi darat.
Setelah analis Dell menentukan apakah penting untuk mengganti suku cadang atau mengembalikan sistem, Anda akan diberi tahu tentang langkah yang akan diambil selanjutnya. Bergantung pada tingkat layanan yang dibeli, prosedur layanan Di Lokasi atau Dikembalikan untuk Perbaikan berikut ini akan diberlakukan.
Layanan Opsional Layanan opsional adalah layanan berdiri sendiri dan Uraian Layanan untuk jenis layanan ini tersedia di www.dell.com/ServiceContracts/global. Harap merujuk ke tautan untuk melihat perincian selengkapnya tentang setiap layanan.
Dukungan Di-Luar-Garansi Produk yang Didukung yang tidak memenuhi syarat untuk perpanjangan garansi tidak memenuhi syarat untuk layanan dukungan Di-Luar-Garansi seperti yang ditawarkan dalam Uraian Layanan ini. Pelanggan mengakui bahwa Dell tidak akan bisa mendiagnosis atau mengatasi masalah khusus Pelanggan. Layanan ini tunduk pada ketersediaan geografis dan ketersediaan suku cadang servis pada waktu permintaan. Dell akan memberitahu Pelanggan pada waktu permintaan apakah pengiriman suku cadang servis tersebut dapat dilakukan.
05.22.2015 v1.9
Pengiriman suku cadang servis pada aset yang kedaluwarsa adalah layanan opsional dan akan ditagihkan kepada Pelanggan pada jadwal penagihan berikutnya. Di beberapa negara, suku cadang servis pengganti yang berkaitan dengan layanan dukungan di-luar-garansi wajib dibeli sebagai suku cadang non-garansi. Dalam kasus ini, Dell tidak dapat menyediakan waktu pengiriman, karena suku cadang tersebut harus dikirim dari depot suku cadang Dell. Catatan: Pengiriman suku cadang pengganti dapat membutuhkan waktu yang lama tergantung pada lokasi Produk yang Didukung milik Pelanggan yang memerlukan servis. Persyaratan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi tersedia berdasarkan insiden hanya setelah diagnosis masalah yang berlaku. Dell, atas kebijakannya sendiri, dapat menghentikan Layanan ini tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan. Tidak Dapat Dialihkan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi tidak dapat dialihkan dan valid untuk Pelanggan itu saja. Pelanggan tidak boleh menggunakan Layanan terkait dengan kantor layanan atau pengaturan distribusi atau pembagian lainnya, atas nama pihak ketiga manapun atau terkait dengan perangkat keras maupun perangkat lunak yang tidak dimiliki sendiri atau disewakan oleh Pelanggan. Dell berhak untuk menangguhkan atau menghentikan Layanan tersebut jika Dell, atas kebijakannya sendiri, menentukan bahwa Layanan tersebut sedang disalahgunakan, sedang digunakan oleh orang selain Pelanggan, atau sedang digunakan dalam hal-hal yang melanggar Perjanjian ini. Penagihan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi akan ditagihkan kepada Pelanggan pada waktu permintaan. Tidak Termasuk Dalam Cakupan. Layanan dukungan Di-Luar-Garansi tidak mencakup dan Dell tidak berkewajiban untuk menyediakan layanan apa pun yang tidak dijelaskan secara tertulis di dalam Uraian Layanan ini. Selain itu, dalam hal penyediaan layanan dukungan Di-Luar-Garansi, Dell dapat menentukan apakah masalah tersebut berada di luar cakupan layanan dukungan Di-Luar-Garansi. Dell dapat menggunakan upaya yang pantas secara komersial untuk merujuk Pelanggan ke sumber daya alternatif yang sesuai.
05.22.2015 v1.9
Layanan Penagihan Layanan penagihan ProSupport Flex untuk Klien menyediakan kemampuan bagi Dell untuk menagih Pelanggan karena pemakaian berlebih sesuai dengan pilihan layanan dukungan Pelanggan. Biaya untuk layanan tambahan demikian akan ditagihkan sebagai tunggakan. Jika pelanggan menggunakan layanan level yang lebih tinggi selama dua triwulan berturut-turut, Dell memiliki hak untuk memindahkan Pelanggan ke jajaran penggunaan yang lebih tinggi untuk pembelian di masa yang akan datang dan menagih kelebihan pemakaian layanan yang terjadi di triwulan sebelumnya.
PENAGIHAN Pelanggan dengan ini mengakui kewajibannya untuk mengalokasikan dana yang cukup untuk mendukung kemungkinan pembayaran untuk kelebihan pemakaian terhadap pembelian layanan di bawah ini. Dell akan menagih Pelanggan untuk tunggakan layanan yang digunakan untuk kelebihan layanan yang digunakan tersebut setiap dua triwulan dan Pelanggan harus membayar tagihan tersebut dalam waktu tiga puluh hari sejak tanggal setiap tagihan (“Penyesuaian Saldo Triwulan”). Jumlah yang ditagihkan di setiap periode tagihan akan menyertakan: 1.
Layanan dukungan yang digunakan dalam jumlah berlebih yang disertakan dalam pilihan opsi Pelanggan di dalam ProSupport Flex untuk Klien. Contoh layanan demikian termasuk: • Volume insiden dukungan teknis yang melampaui level volume yang dibeli Pelanggan..
Fitur Penyesuaian Saldo Triwulan hanya tersedia untuk pembayaran layanan yang disebutkan sebelumnya. Layanan penagihan tidak mencakup hal berikut: • •
Jnis dan jumlah layanan dukungan yang dibeli sebagai bagian dari konfigurasi Layanan yang ditawarkan untuk ProSupport Flex untuk Klien milik Pelanggan pada kesepakatan awal Perjanjian ini dan permulaan Jangka Waktu Layanan. Perpanjangan kontrak garansi.
Semua jumlah yang dibayarkan di bawah layanan penagihan ProSupport Flex untuk Klien adalah pembayaran tunggakan untuk layanan periode pembayaran sebelumnya. Pelanggan menerima dan bertanggung jawab untuk setiap dan semua pajak yang berlaku. Pelanggan dapat diwajibkan untuk menetapkan pesanan pembelian terbuka untuk mengaktifkan fitur penagihan Penyesuaian Saldo Triwulan.
PENGHENTIAN LAYANAN PENAGIHAN Layanan penagihan ini akan tetap efektif selama Pelanggan memiliki Produk yang Didukung yang dicakup dalam Perjanjian ini, kecuali 1) dihentikan oleh Pelanggan atau Dell; 2) semua Produk yang Didukung milik Pelanggan, untuk alasan apa pun, kehilangan haknya terhadap dukungan dari Dell secara umum dan/atau Pelanggan gagal memenuhi persyaratan minimum untuk Layanan seperti yang dijelaskan di atas, atau kehilangan haknya terhadap layanan ProSupport Flex untuk Klien; atau 3) kontrak layanan yang berlaku bagi semua Produk yang Didukung milik Pelanggan tersebut telah kedaluwarsa atau dihentikan sesuai dengan parsyaratannya. Jika Pelanggan gagal membayar tagihan triwulan yang tidak perlu dipersoalkan tersebut secara tepat waktu, Dell berhak untuk menghentikan Perjanjian ini dan membatalkan sisa layanan yang masih ada setelah sepuluhhari pemberitahuan tertulis kepada Pelanggan. Penghentian Perjanjian ini tidak akan menghentikan setiap kewajiban pembayaran yang masih belum dibayar. Layanan penagihan ini akan diatur oleh dan ditafsirkan di bawah undang-undang negara bagian Texas, tanpa referensi ke konflik ketentuan undang-undang yang disebutkan.
05.22.2015 v1.9
Pembatasan Cakupan Perangkat Keras:
• • • •
Sebagai bagian dari konfigurasi portabel standar, baterai memiliki garansi perangkat keras dasar terbatas selama 1-tahun tanpa memperhatikan lamanya garansi sistem. Selain itu, untuk beberapa produk, pelanggan memiliki opsi untuk membeli baterai yang disertai dengan garansi perangkat keras terbatas selama 3-tahun. Memori yang tersertifikasi-Dell dan bermerek-Dell yang dibeli secara terpisah dari sistem Dell (memori yang tersertifikasi-Dell) memiliki garansi perangkat keras terbatas selama masa pakainya. Garansi perangkat keras terbatas untuk drive hard disk eksternal Dell yang dibeli bersamaan dengan sistem akan bertahan paling lama selama (a) 2 tahun; atau (b) durasi garansi perangkat keras terbatas sistem tersebut. Perangkat keras tambahan lain memiliki garansi perangkat keras yang lebih lama dari garansi perangkat keras terbatas 1-tahun untuk suku cadang baru dan garansi perangkat keras terbatas selama 90-hari untuk suku cadang rekondisi, atau untuk suku cadang baru dan rekondisi, sisa garansi untuk produk Dell yang dipasangi dengan suku cadang demikian.
Pembatasan cakupan perangkat keras tambahan dapat diterapkan, dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk memperluas pembatasan perangkat keras tersebut dengan biaya tambahan. Harap lihat www.Dell.com/Warranty untuk informasi garansi yang paling baru atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk perincian lainnya. Dalam kasus demikian, komponen dapat diperbaiki atau diganti oleh Dell selama durasi Perjanjian Pelanggan. Produk yang Didukung atau komponen Produk yang Didukung yang memiliki garansi seumur hidup terbatas akan diservis oleh Dell sesuai dengan Uraian Layanan ini selama durasi Perjanjian ini. Setelah hak Pelanggan yang sesuai dengan Perjanjian ini kedaluwarsa, Insiden yang Memenuhi Syarat berikutnya yang berkaitan dengan Produk yang Didukung atau komponen dengan garansi seumur hidup terbatas tersebut akan diservis menurut kontrak Layanan Perangkat Keras Dasar Dell yang tersedia di www.Dell.com/ServiceContracts/global. Uraian Layanan ini tidak memberikan garansi tambahan kepada Pelanggan selain dari garansi yang diberikan sesuai dengan persyaratan yang ada di dalam perjanjian layanan induk Anda atau Perjanjian, jika ada.
Tanggung Jawab Pelanggan Tanggung Jawab Pengguna Spesifik Penawaran 1.
Mempertahankan Hak Dukungan ProSupport Flex untuk Klien. Aset dengan kontrak ProSupport Flex untuk Klien yang aktif akan menerima layanan yang telah disetujui sebelumnya. Aset yang tidak memiliki hak tidak akan menerima level layanan yang sama; karena itu, lingkungan pelanggan dapat memiliki beberapa level dukungan.
2.
Pemeliharaan Daftar Aset. Pelanggan bertanggung jawab untuk mempertahankan daftar aset saat ini yang akan disertakan untuk Layanan ini dalam format yang telah disetujui bersama atau jika tidak, memberi akses bagi Dell untuk melakukan pencarian aset di lokasi atau dari jarak jauh untuk melaporkan pengiriman penggantian atau layanan. • Pelanggan bertanggung jawab untuk memberitahu TAM akan perubahaan inventori Produk yang Didukung di lingkungan tersebut termasuk renovasi, pengaktifan produk yang didukung baru, dan penghentian penggunaan.
3.
Daftar Kontak Pelanggan. Pelanggan diwajibkan untuk mempertahankan dan menyediakan Dell daftar dari tiga kontak memenuhi syarat untuk menerima Layanan dan memiliki akses langsung ke TAM melalui telepon, email, dan kunjungan ke Lokasi (jika disertakan dalam pembelian Anda). Kontak Pelanggan yang disebutkan tersebut dapat berubah atau diperbarui sesuai kebutuhan berdasarkan periode bulanan, triwulan, atau tahunan. Kontak Pelanggan tersebut akan: • • • •
Menyediakan petunjuk terhadap teknisi/sumber daya yang disediakan Dell selama kinerja aktivitas mereka. Bertindak sebagai titik kontak utama antara Dell dan Pelanggan. Memiliki otoritas untuk mengatasi persyaratan Pelanggan yang berkonflik. Mendapatkan dan menyediakan persyaratan layanan, informasi, data, keputusan dan persetujuan yang mungkin diperlukan selama periode Layanan ini.
05.22.2015 v1.9
• • • • • 4.
Akan menetapkan sumber daya untuk tugas yang ditetapkan untuk Pelanggan. Akan menginformasikan Dell mengenai masalah akses dan tindakan keamanan. Menyediakan semua perangkat keras, perangkat lunak, dan lisensi yang diperlukan untuk melakukan tugas//fungsi yang diinginkan; memastikan bahwa semua perangkat keras dan perangkat lunak tersebut dikirimkan ke tempat yang dekat dengan tempat pemasangannya. Menyediakan sumber daya dan tenaga manusia untuk melakukan tugas yang diperlukan di luar Layanan yang disediakan dalam dokumen ini untuk memungkinkan pelaksanaan Layanan. Berkolaborasi dengan TAM untuk membuat dan menjaga Rencana Layanan.
Informasi Rahasia. Pelanggan akan memperlakukan isi dari Perjanjian ini, setiap uraian Layanan atau materi lain yang disediakan berkaitan dengan pengikutsertaan Pelanggan atau pengiriman Layanan (termasuk, namun tidak terbatas untuk, Rencana Dukungan Pelanggan) akan dilakukan oleh Pelanggan, sesuai dengan kewajiban Pelanggan yang tunduk pada Perjanjian untuk Menjaga Rahasia yang berlaku antara Pelanggan dan Dell (“NDA Pelanggan”), sebagai Informasi Rahasia (seperti yang dijelaskan dalam NDA Pelanggan tersebut).
Tanggung Jawab Umum Pelanggan Otoritas untuk Memberikan Akses. Pelanggan menyatakan serta menjamin bahwa ia telah menerima izin, baik dari Pelanggan maupun Dell, untuk mengakses dan menggunakan Produk yang Didukung, data yang berada di dalamnya, serta semua komponen perangkat keras dan perangkat lunak yang ada di dalamnya, untuk tujuan menyediakan Layanan ini. Jika Pelanggan belum memiliki izin tersebut, Pelanggan bertanggung jawab untuk memperolehnya, atas biaya Pelanggan, sebelum Pelanggan meminta Dell untuk melakukan Layanan ini. Bekerja Sama dengan Analis Telepon serta Teknisi Lapangan. Pelanggan setuju untuk bekerja sama dan mengikuti petunjuk yang diberikan oleh analis telepon Dell atau teknisi lapangan. Pengalaman menunjukkan bahwa masalah serta kesalahan sistem bisa dikoreksi melalui telepon karena adanya kerja sama yang erat antara pengguna serta analis atau teknisi. Kewajiban di Lokasi. Jika Layanan memerlukan pengerjaan di lokasi, Pelanggan akan memberikan (tanpa membebankan biaya kepada Dell) akses yang bebas, aman dan memadai ke fasilitas Pelanggan dan Produk yang Didukung, termasuk ruang kerja, listrik, dan saluran telepon lokal yang memadai. Monitor atau layar, mouse (atau perangkat penunjuk), dan keyboard juga harus disediakan (tanpa dikenakan biaya ke Dell), apabila item tersebut tidak termasuk di dalam sistem. Memelihara Perangkat Lunak dan Rilisan yang Telah Diservis. Pelanggan akan mempertahankan Produk yang Didukung pada level rilisan minimum yang ditentukan Dell atau konfigurasi seperti yang ditetapkan pada www.support.dell.com untuk Produk yang Didukung tambahan. Pelanggan juga harus memastikan bahwa pemasangan suku cadang pengganti karena perbaikan, patch, pembaruan perangkat lunak, atau rilisan selanjutnya sesuai dengan yang diarahkan oleh Dell sehingga Produk yang Didukung tetap memenuhi syarat untuk Layanan ini. Membuat Cadangan Data; Menghapus Data Rahasia. Pelanggan akan menyelesaikan pencadangan atas semua data, perangkat lunak, dan program yang ada pada semua sistem yang terkena dampak sebelum dan selama penyampaian Layanan ini. Pelanggan harus membuat salinan pencadangan secara berkala atas data yang tersimpan pada semua sistem yang terkait sebagai tindakan berjagajaga dari kemungkinan kegagalan, pengubahan, atau hilangnya data. Selain itu Pelanggan bertanggung jawab untuk membuang setiap informasi rahasia, kepemilikan, atau pribadi serta setiap media yang dapat dilepas seperti kartu SIM, CD, atau Kartu PC, terlepas dari apakah teknisi di lokasi juga memberikan bantuan atau tidak. DELL TIDAK BERKEWAJIBAN ATAS:
05.22.2015 v1.9
• • • •
• •
INFORMASI RAHASIA, KEPEMILIKAN, ATAU PRIBADI ANDA MANA PUN; DATA, PROGRAM, ATAU PERANGKAT LUNAK YANG HILANG ATAU RUSAK; KERUSAKAN ATAU KEHILANGAN MEDIA YANG DAPAT DILEPAS; BIAYA DATA ATAU PANGGILAN YANG MUNCUL KARENA GAGAL MELEPASKAN SEMUA KARTU SIM ATAU MEDIA YANG DAPAT DILEPAS LAINNYA DI DALAM PRODUK YANG DIDUKUNG YANG DIKEMBALIKAN KE DELL; KERUGIAN KARENA PENGGUNAAN SISTEM ATAU JARINGAN; DAN/ATAU ATAS SETIAP TINDAKAN ATAU KELALAIAN, TERMASUK KECEROBOHAN OLEH DELL ATAU PENYEDIA JASA PIHAK KETIGA.
Dell tidak akan bertanggung jawab atas pemulihan atau pemasangan ulang setiap program maupun data. Saat mengembalikan Produk yang Didukung atau komponennya, Pelanggan hanya akan menyertakan Produk yang Didukung atau komponen yang telah diminta oleh teknisi telepon. Garansi Pihak Ketiga. Layanan ini mungkin mewajibkan Dell untuk mengakses perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak diproduksi oleh Dell. Garansi beberapa produsen mungkin tidak berlaku jika Dell atau orang lain selain dari produsen tersebut mengerjakan perangkat keras atau perangkat lunaknya. Pelanggan akan memastikan bahwa kinerja Layanan dari Dell tidak akan mempengaruhi garansi tersebut, atau jika memang demikian, efeknya akan dapat diterima oleh Pelanggan. Dell tidak bertanggung jawab atas garansi pihak ketiga atau setiap akibat terhadap garansi tersebut, yang timbul akibat Layanan yang diberikan.
05.22.2015 v1.9
Informasi Tambahan Penting •
Pembatalan pada Produk yang Didukung spesifik. Tunduk pada kebijakan pengembalian yang berlaku untuk lokasi geografis Pelanggan, Pelanggan dapat menghentikan Layanan ini pada Produk yang Didukung spesifik dengan menyediakan pemberitahuan pembatalan tertulis dan mengembalikan Produk yang Didukung tersebut kepada Dell. Jika Pelanggan membatalkan Layanan ini dalam periode waktu tersebut, Dell akan mengirimkan pengembalian dana penuh yang telah dikurangi dengan biaya klaim dukungan, jika ada, kepada Pelanggan, yang dibuat di dalam Uraian Layanan ini. Namun, jika periode pergembalian telah terlewati sejak Pelanggan menerima Produk yang Didukung, Pelanggan tidak dapat membatalkan Layanan ini kecuali sesuai ketentuan undangundang negara bagian/negara/provinsi yang disediakan, yang tidak dapat dibedakan menurut perjanjian.
1.
Batasan Geografis dan Bahasa Lokal. Layanan ini akan diberikan di lokasi yang disebutkan pada Formulir Pesanan Pelanggan. Layanan ini tidak tersedia di semua lokasi. Lokasi dari TAM yang ditugaskan untuk Pelanggan akan ditentukan pada saat dimulainya layanan, berdasarkan pada area layanan yang disukai Pelanggan dan ketersediaan staf. Opsi layanan, paket, dan fitur Layanan tertentu, termasuk, namun tidak terbatas untuk level servis, jam dukungan teknis, dan waktu respons di lokasi, dapat bervariasi berdasarkan geografi dan/atau mungkin tidak tersedia untuk dibeli di lokasi Pelanggan, jadi harap hubungi perwakilan penjualan Anda untuk perincian ini. Kewajiban Dell untuk menyediakan Layanan kepada Produk yang Didukung yang telah dipindahkan akan bergantung pada berbagai faktor, termasuk namun tidak terbatas pada, ketersediaan Layanan setempat, biaya tambahan, dan untuk pemeriksaan dan sertifikasi ulang atas Produk yang Didukung pada waktu yang ditetapkan Dell dan tarif konsultasi material.
2.
Variasi signifikan pada batasan tersebut dapat memerlukan solusi penawaran kustom.
3.
Kebutuhan akan layanan TAM dalam beberapa kawasan dan/atau beberapa bahasa dapat memerlukan penugasan beberapa TAM untuk Pelanggan dengan biaya tambahan.
4.
Tanggung Jawab Setiap Pihak: Bagian ini hanya berlaku untuk pelanggan yang melakukan bisnis dengan Dell di Brasil. KEDUA BELAH PIHAK TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS KERUSAKAN INSIDENTAL, TIDAK LANGSUNG, HUKUMAN, KHUSUS, ATAU KONSEKUENSIAL, YANG TERJADI AKIBAT ATAU TERKAIT DENGAN PERJANJIAN INI ATAU LAYANAN, PRODUK, ATAU PERANGKAT LUNAK YANG DIBERIKAN OLEH DELL BRASIL. KEDUA BELAH PIHAK TIDAK BERTANGGUNG JAWAB ATAS YANG BERIKUT, BAIK LANGSUNG ATAU TIDAK LANGSUNG: (A) KEHILANGAN PEMASUKAN, PENGHASILAN, KEUNTUNGAN, ATAU TABUNGAN, (B) KEHILANGAN ATAU KERUSAKAN DATA ATAU PERANGKAT LUNAK, KETIDAKMAMPUAN UNTUK MENGGUNAKAN SISTEM ATAU JARINGAN, ATAU KETIDAKMAMPUAN UNTUK MEMULIHKANNYA, (C) KEHILANGAN PELUANG BISNIS, (D) GANGGUAN ATAS ATAU TIDAK BERJALANNYA BISNIS, (E) KEHILANGAN NIAT BAIK ATAU RUSAKNYA REPUTASI, ATAU (F) KETIDAKMAMPUAN MENGGUNAKAN LAYANAN, PRODUK ATAU PERANGKAT LUNAK ATAU ATAS PEROLEHAN LAYANAN, PRODUK, ATAU PERANGKAT LUNAK PENGGANTI. a) Kewajiban total Dell atas setiap dan semua klaim yang timbul akibat atau terkait dengan Perjanjian ini (termasuk layanan, produk, atau perangkat lunak yang diberikan di bawah ini) dalam tahun kontrak tidak akan melebihi jumlah total yang dibayar Pelanggan selama tahun kontrak sebelumnya untuk Uraian Layanan ini. b) Batasan, pengecualian, dan penafian sebelumnya akan berlaku, baik klaim atas kerusakan tersebut didasarkan pada kontrak, garansi, kewajiban ketat, pengabaian, wanprestasi, atau lainnya, untuk klaim apa pun. Bila hukum yang berlaku melarang batasan dalam dokumen ini, kedua belah pihak setuju bahwa batasan tersebut akan secara otomatis diubah, namun hanya agar batasan diizinkan sejauh yang dibolehkan oleh hukum tersebut. Kedua belah pihak setuju bahwa batasan kewajiban yang ditetapkan dalam dokumen ini merupakan alokasi risiko yang disetujui sebagai bagian dari pertimbangan untuk penjualan Produk, perangkat lunak, dan Layanan oleh Dell kepada Pelanggan, dan bahwa batasan tersebut akan berlaku meskipun terjadi kegagalan tujuan utama solusi terbatas apapun dan meskipun salah satu pihak telah diinformasikan tentang kemungkinan kewajiban tersebut.
05.22.2015 v1.9
Persyaratan & Ketentuan Layanan Dell Uraian Layanan ini disepakati di antara Anda, pelanggan ("Anda" atau "Pelanggan"), dan entitas Dell yang ditetapkan di dalam faktur pembelian Layanan ini. Layanan ini disediakan dengan tunduk dan diatur oleh perjanjian layanan induk yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dengan Dell, yang secara tegas memberikan kewenangan bagi penjualan Layanan ini. Jika perjanjian demikian tidak tersedia, tergantung pada lokasi Pelanggan, Layanan ini disediakan dengan tunduk dan diatur oleh Syarat Penjualan Komersial Dell lainnya atau perjanjian lain yang dirujuk dalam tabel di bawah ini (sesuai ketentuan, "Perjanjian"). Harap lihat tabel di bawah ini yang mencantumkan URL yang berlaku di lokasi Pelanggan Anda, tempat Perjanjian Anda dapat ditemukan. Para pihak mengakui telah membaca dan setuju untuk terikat dengan persyaratan online tersebut. Persyaratan & Ketentuan yang Berlaku pada Layanan Dell yang Anda Beli Lokasi Pelanggan
Pelanggan Membeli Layanan Dell Langsung Dari Dell
Pelanggan Membeli Layanan Dell Melalui Penjual Kembali Dell Resmi
Amerika Serikat
www.dell.com/CTS
www.dell.com/CTS
Kanada
www.dell.ca/terms (Bahasa Inggris) www.dell.ca/conditions (Bahasa PrancisKanada)
www.dell.ca/terms (Bahasa Inggris) www.dell.ca/conditions (Bahasa Prancis-Kanada)
Amerika Latin & Negara Karibia
Situs web www.dell.com lokal spesifik negara atau www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Situs web www.dell.com lokal spesifik negara atau www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Asia-PasifikJepang
Situs web www.dell.com lokal spesifik negara atau www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell lainnya yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dan Dell, tapi akan hanya berfungsi untuk menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai penerima Layanan serta batas-batas dan pembatasan atas Layanan tersebut. Sebagai konsekuensi dari penyebutan "Pelanggan" di dalam Uraian Layanan ini dan di dokumen layanan Dell lainnya, dalam konteks ini harus dipahami sebagai rujukan terhadap Anda, sementara setiap referensi untuk Dell hanya akan dipahami sebagai rujukan kepada Dell sebagai penyedia layanan yang menyediakan Layanan atas nama penjual Anda. Anda tidak akan memiliki hubungan kontraktual langsung dengan Dell terkait dengan Layanan yang dijelaskan di dalam dokumen ini. Untuk menghindari keraguan atas persyaratan pembayaran atau persyaratan kontrak lainnya yang menurut sifatnya hanya relevan di antara pembeli dan penjual langsung tidak berlaku bagi Anda dan akan seperti yang disepakati di antara Anda dan penjual Anda.
Eropa, Timur Tengah, & Afrika (EMEA)
Situs web www.dell.com lokal spesifik negara atau www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell lainnya yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dan Dell, tapi akan hanya berfungsi untuk menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai penerima Layanan serta batas-batas dan pembatasan atas Layanan tersebut. Sebagai konsekuensi dari penyebutan "Pelanggan" di dalam Uraian Layanan ini dan di dokumen layanan Dell lainnya, dalam konteks ini harus dipahami sebagai rujukan terhadap Anda, sementara setiap referensi untuk Dell hanya akan dipahami sebagai rujukan kepada Dell sebagai penyedia layanan yang menyediakan Layanan atas nama penjual Anda. Anda tidak akan memiliki hubungan kontraktual langsung dengan Dell terkait dengan Layanan yang dijelaskan di dalam dokumen ini. Untuk menghindari keraguan atas persyaratan pembayaran atau persyaratan kontrak lainnya yang menurut sifatnya hanya relevan di antara pembeli dan penjual langsung tidak berlaku bagi Anda dan akan seperti yang disepakati di antara Anda dan penjual Anda.
Selain itu, pelanggan yang berada di Prancis, Jerman, dan Inggris dapat memilih URL aplikasi di bawah ini: Prancis: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Jerman: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen Inggris: www.dell.co.uk/terms
* Pelanggan Anda dapat mengakses situs web www.dell.com lokal mereka cukup dengan mengakses www.dell.com dari komputer yang dihubungkan ke Internet di lokasi mereka atau dengan memilih diantara opsi yang ada di situs web "Pilih Kawasan/Negara" dari Dell yang tersedia di http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.
05.22.2015 v1.9
Pelanggan selanjutnya setuju bahwa dengan memperbarui, memodifikasi, memperpanjang atau meneruskan penggunaan Layanan setelah jangka waktu awal, Layanan akan tunduk pada Uraian Layanan terkini yang tersedia untuk ditinjau di www.dell.com/servicedescriptions/global. Jika ternyata ada persyaratan Uraian Layanan ini yang konflik dengan persyaratan yang ada di Perjanjian, persyaratan Uraian Layanan ini akan menang, tetapi hanya untuk konflik spesifik tersebut, dan tidak akan diberlakukan atau dianggap menggantikan persyaratan lain yang ada di dalam Perjanjian yang tidak secara spesifik berkontradiksi dengan Uraian Layanan ini. Dengan menempatkan pesanan Anda untuk Layanan, menerima pengiriman Layanan, menggunakan Layanan atau perangkat lunak terkait atau dengan mengeklik/mencentang tombol atau kotak "Saya Setuju" atau hal yang serupa dengan itu di situs web Dell.com terkait pembelian Anda atau di dalam perangkat lunak Dell atau antarmuka Internet, Anda setuju untuk terikat oleh Uraian Layanan ini serta perjanjian yang terkandung di dalam referensi ini. Apabila Anda mengikatkan diri dalam Uraian Layanan ini mewakili perusahaan atau entitas hukum lainnya, Anda menyatakan bahwa Anda berwenang untuk mengikat entitas tersebut dengan Uraian Layanan ini, yang mana dalam kasus ini "Anda" atau "Pelanggan" akan merujuk pada entitas tersebut. Selain menerima Uraian Layanan ini, Pelanggan di negara tertentu juga harus menandatangani Formulir Pesanan.
05.22.2015 v1.9
Syarat & Ketentuan Tambahan yang Berlaku untuk Layanan yang Berkaitan dengan Dukungan & Garansi 1.
Produk yang Didukung
Layanan ini tersedia pada produk yang didukung, seperti Dell OptiPlex™, Latitude™, Venue TM, Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™, dan printer, monitor, dan smartphone Dell yang dibeli dalam konfigurasi standar (“Produk yang Didukung”). Produk yang didukung ditambahkan secara berkala, jadi silakan hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan daftar terbaru tentang Layanan yang tersedia pada produk Dell dan non-Dell Anda. Setiap Produk yang Didukung ditandai dengan nomor seri (“Tag Servis”). Perjanjian layanan terpisah harus dibeli oleh Pelanggan untuk setiap Produk yang Didukung. Misalnya, printer yang dibeli bersama sistem laptop tidak dicakup dalam kontrak layanan sistem laptop; printer dan laptop akan masing-masing memerlukan kontrak layanannya sendiri. Harap lihat Tag Servis pada Produk yang Didukung milik Anda saat menghubungi Dell untuk mendapatkan Layanan ini.
2. Layanan Dukungan A. Garansi Perangkat Keras Terbatas, Pembatasan Cakupan Perangkat Keras. Layanan terkait dukungan dapat mencakup opsi dukungan teknis (telepon, Internet, dll.) dan suku cadang servis serta layanan terkait tenaga kerja untuk memperbaiki atau mengganti cacat dalam proses pembuatan yang berdasarkan pada dan dilakukan di dalam masa garansi terbatas yang berlaku untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan (“Insiden yang Memenuhi Syarat”). Garansi Perangkat Keras Terbatas Dell untuk pelanggan di AS. Dan bagi pelanggan di Kanada, tersedia untuk ditinjau di http://www.Dell.com/Warranty atau bagi yang berada di luar negara Amerika Serikat, dapat dilihat di situs web Dell.com regional Anda.* Pembatasan cakupan perangkat keras dapat diberlakukan dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk menghilangkan pembatasan perangkat keras ini dengan biaya tambahan. Harap lihat www.Dell.com/Warranty atau situs web Dell.com di wilayah Anda untuk melihat informasi garansi atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk rincian selengkapnya. B. Penggantian Seluruh Unit; Kegagalan Mengembalikan. Jika Dell menetapkan bahwa komponen yang cacat pada Produk yang Didukung adalah komponen yang mudah dilepaskan dan dipasang kembali (seperti keyboard atau monitor), atau jika analis menetapkan bahwa Produk yang Didukung harus diganti secara keseluruhannya, Dell berhak untuk mengirim unit pengganti lengkap kepada Pelanggan. Jika Dell menyerahkan unit pengganti kepada Pelanggan, Pelanggan harus menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell, kecuali Pelanggan telah membeli "Keep Your Hard Drive" (Simpan Hard Disk Anda) untuk sistem yang dimaksud, di mana Pelanggan dapat menyimpan hard disk masing-masing. Jika Pelanggan tidak menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell sesuai yang diminta di atas, atau jika unit yang cacat tidak dikembalikan dalam waktu sepuluh (10) hari seperti instruksi tertulis yang diberikan bersama dengan unit pengganti (jika unit pengganti tidak diserahkan secara langsung oleh teknisi Dell), Pelanggan setuju untuk membayar unit pengganti ini kepada Dell setelah menerima faktur tagihan. Jika Pelanggan tidak membayar faktur tagihan tersebut dalam waktu sepuluh (10) hari setelah diterima, selain hak-hak hukum dan penyelesaian lain yang tersedia untuk Dell, Dell dapat mengakhiri Uraian Layanan ini setelah ada pemberitahuan. C. Stok Suku Cadang; Suku Cadang yang Penting. Saat ini Dell menyimpan suku cadang di berbagai lokasi di seluruh dunia. Beberapa suku cadang mungkin tidak ada di lokasi yang terdekat dengan lokasi Pelanggan. Jika suku cadang yang diperlukan untuk memperbaiki Produk yang Didukung tidak ada dari fasilitas Dell yang terdekat dengan lokasi Pelanggan dan harus dipindahkan dari fasilitas lain, maka suku cadang itu akan dikirim menggunakan pengiriman semalam. Lokasi suku cadang 2 Jam dan 4 Jam menyimpan suku cadang penting dari Produk yang Didukung, sebagaimana yang telah ditentukan oleh Dell. Suku cadang penting adalah suku cadang yang jika gagal atau rusak dapat mencegah Produk yang Didukung melakukan fungsi-fungsi dasarnya. Bagian yang dianggap tidak penting mencakup, namun tidak terbatas pada: perangkat lunak, drive floppy, drive media, modem, speaker, kartu suara, drive zip, monitor, keyboard, dan mouse. Untuk menerima suku cadang 2 Jam atau 4 Jam, Pelanggan harus membeli kontrak layanan terkait yang mendukung pengiriman suku cadang penting dan Produk yang Didukung tersebut harus berada di dalam lingkup area yang didukung, sebagaimana yang ditentukan oleh Dell.
05.22.2015 v1.9
D. Kepemilikan Suku Cadang Servis. Semua suku cadang servis Dell yang diambil dari Produk yang Didukung dan dikembalikan ke Dell, akan menjadi milik Dell. Pelanggan harus membayar Dell pada harga eceran yang berlaku saat itu untuk setiap suku cadang servis mana pun yang dilepaskan dari Produk yang Didukung yang dipegang oleh Pelanggan (kecuali hard disk Produk yang Didukung yang dicakup oleh layanan "Simpan Hard Disk Anda"), jika Pelanggan telah menerima suku cadang pengganti dari Dell. Dell akan menggunakan dan Pelanggan secara tegas mengizinkan penggunaan suku cadang baru dan yang telah direkondisikan yang dibuat oleh berbagai produsen dalam melakukan perbaikan sesuai garansi.
3. Jangka Waktu Layanan Uraian Layanan ini dimulai pada tanggal yang tercantum di dalam Formulir Pesanan dan berlanjut selama jangka waktu (“Jangka Waktu”) yang ditunjukkan pada Formulir Pesanan. Sebagaimana yang berlaku, jumlah sistem, lisensi, pemasangan, penerapan, titik akhir yang dikelola atau pengguna akhir yang salah satu atau beberapa Layanan-nya telah dibeli Pelanggan, tarif atau harga, dan Jangka Waktu yang berlaku untuk setiap Layanan ditunjukkan pada Formulir Pesanan Pelanggan. Kecuali jika telah disetujui secara tertulis antara Dell dan Pelanggan, pembelian Layanan di bawah Uraian Layanan ini harus semata-mata untuk keperluan internal Pelanggan dan tidak untuk maksud dijual kembali atau biro layanan.
4. Informasi Tambahan Penting A. Penjadwalan Ulang. Setelah Layanan ini dijadwalkan, setiap perubahan jadwal harus dilakukan selambatnya 8 hari kalender sebelum tanggal yang dijadwalkan. Jika Pelanggan menjadwalkan ulang layanan ini dalam 7 hari atau kurang dari sebelum tanggal yang akan dijadwalkan, besarnya biaya penjadwalan ulang tidak melebihi 25% dari harga Layanan. Setiap penjadwalan ulang Layanan akan dipastikan Pelanggan selambatnya 8 hari sebelum dimulainya Layanan. B. Batas yang Wajar Secara Komersial pada Cakupan Layanan. Dell dapat menolak memberikan Layanan jika menurut pendapatnya bahwa penyediaan Layanan menciptakan risiko yang tidak masuk akal bagi Dell atau jika layanan yang diminta tidak masuk dalam cakupan Layanan. Dell tidak bertanggung jawab atas kegagalan atau penundaan dalam pelaksanaan karena penyebab apa pun yang berada di luar kontrol, termasuk kegagalan Pelanggan untuk memenuhi kewajibannya di dalam Uraian Layanan ini. Layanan hanya mencakup penggunaan yang dirancang untuk Produk yang Didukung. C. Layanan Opsional. Layanan opsional (termasuk dukungan di lokasi yang dibutuhkan, pemasangan, konsultasi, pengelolaan, layanan profesional, layanan dukungan atau layanan pelatihan) dapat tersedia untuk dibeli dari Dell dan akan bervariasi menurut lokasi Pelanggan. Layanan opsional mungkin memerlukan perjanjian yang terpisah dengan Dell. Jika perjanjian tersebut tidak ada, layanan opsional disediakan menurut Uraian Layanan ini. D. Penugasan. Dell dapat menugaskan Layanan ini dan/atau Uraian Layanan kepada penyedia layanan pihak ketiga yang memenuhi syarat. E. Pembatalan. Dell dapat membatalkan Layanan ini setiap saat selama periode Jangka Waktu tersebut untuk salah satu dari alasan berikut ini: •
Pelanggan gagal membayar harga total untuk Layanan ini menurut ketentuan faktur tagihan;
•
Pelanggan menghina, mengancam, atau menolak bekerja sama dengan analis pembantu atau teknisi lapangan; atau
•
Pelanggan gagal mematuhi semua syarat dan ketentuan yang ditetapkan di dalam Uraian Layanan ini.
Jika Dell membatalkan Layanan ini, Dell akan mengirimkan pemberitahuan pembatalan tertulis pada alamat yang tercantum dalam faktur tagihan Pelanggan. Pemberitahuan akan berisi alasan pembatalan serta tanggal berlakunya pembatalan yang tidak akan lebih cepat daripada sepuluh (10) hari sejak tanggal Dell mengirimkan pemberitahuan pembatalan kepada Pelanggan, kecuali hukum setempat mewajibkan ketentuan pembatalan lainnya yang mungkin tidak dibedakan menurut perjanjian. Jika Dell membatalkan Layanan menurut ayat ini, Pelanggan tidak akan berhak atas pembayaran kembali atas biaya yang telah dibayarkan atau terutang kepada Dell.
05.22.2015 v1.9
F. Pembatasan Geografi dan Relokasi. Layanan ini akan dikirimkan ke tempat yang ditunjukkan pada faktur tagihan Pelanggan. Layanan ini tidak tersedia di semua lokasi. Opsi Layanan, termasuk tingkat layanan, jam dukungan teknis serta waktu respons di lokasi akan berbeda-beda menurut geografi dan opsi tertentu bisa jadi tidak tersedia untuk dibeli di lokasi Pelanggan, jadi hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan perrincian ini. Kewajiban Dell untuk menyediakan Layanan kepada Produk yang Didukung yang telah dipindahkan akan bergantung pada berbagai faktor, termasuk namun tidak terbatas pada, ketersediaan Layanan setempat, biaya tambahan, dan untuk pemeriksaan dan sertifikasi ulang atas Produk yang Didukung pada waktu yang ditetapkan Dell dan tarif konsultasi material. Untuk pelanggan EMEA, kecuali dinyatakan sebaliknya di dalam Uraian Layanan atau Perjanjian, layanan di-tempat tersedia hingga jarak 150 kilometer dari lokasi Dell Logistics terdekat (lokasi PUDO atau Pick-Up/Drop-off (Pengambilan/Pengiriman)). Harap hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan informasi selengkapnya tentang ketersediaan layanan di-tempat bagi negara-negara EMEA. G. Pengalihan Layanan. Dengan mematuhi pembatasan yang telah ditetapkan di dalam Uraian Layanan, Pelanggan dapat mengalihkan Layanan ini kepada pihak ketiga yang membeli keseluruhan Produk yang Didukung milik Pelanggan sebelum jangka waktu aktif saat itu berakhir, dengan ketentuan Pelanggan merupakan pembeli awal dari Produk yang Didukung dan Layanan ini, atau Pelanggan membeli Produk yang Didukung dan Layanan ini dari pemilik awalnya (atau pihak yang sebelumnya mengalihkan) serta mematuhi semua prosedur pengalihan yang tersedia di www.support.dell.com. Biaya transfer mungkin diberlakukan. Perhatikan bahwa jika Pelanggan atau Pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan kemudian memindahkan Produk yang Didukung ke lokasi geografis yang mana Layanan ini tidak tersedia (atau tidak tersedia dengan harga yang sama), Pelanggan atau pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan mungkin tidak mendapatkan garansi atau dapat menimbulkan biaya tambahan untuk mempertahankan kategori dukungan yang sama di lokasi baru. Jika Pelanggan atau pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan memilih untuk tidak membayar biaya tambahan seperti itu, Layanan dapat diubah secara otomatis menjadi kategori dukungan yang tersedia pada harga itu atau harga yang lebih murah di lokasi baru tanpa disediakan pengembalian dana. © 2015 Dell Inc. Semua hak dilindungi undang-undang. Merek dagang dan nama dagang dapat digunakan di dalam dokumen ini untuk merujuk pada entitas yang mengklaim merek dan nama atau produk mereka. Persyaratan dan ketentuan Dell berlaku dan dapat ditemukan dengan bagan pada halaman berikut. Salinan tercetak untuk syarat dan ketentuan penjualan dari Dell juga tersedia atas permintaan.
05.22.2015 v1.9
Contoh A
Tingkat Keseriusan Tingkat keseriusan akan ditetapkan sebagai Insiden yang Memenuhi Syarat sesuai dengan tabel di bawah. Status "Keseriusan 1" bergantung pada kecepatan respons "Penting" opsional yang dibeli Pelanggan yang layanannya ditingkatkan dengan Dell ProSupport.
Tingkat Keseriusan dan Respons Dell untuk Produk yang Dibeli dengan Layanan “Penting” Opsional Keseriusan
Kondisi
Respons Dell
Peran Pelanggan
1
Hilangnya fungsi bisnis yang penting, memerlukan respons yang cepat.
Pengiriman darurat yang dilakukan segera setelah pemecahan masalah melalui telepon; Manajer Eskalasi melakukan intervensi dengan cepat.
Menyediakan staf/sumber daya yang sesuai selama dua puluh empat (24) jam/hari dalam tujuh (7) hari/minggu guna mendukung penyelesaian masalah. Manajer senior yang ada di lokasi harus diinformasikan dan dilibatkan.
2
Dampak yang besar, namun tersedia solusi atau resolusi jangka pendek; alokasi sumber daya Pelanggan selama dua puluh empat (24) jam/hari dalam tujuh (7) hari/minggu tidak tersedia untuk membantu Dell dalam merespons.
Pemecahan masalah cepat melalui telepon; intervensi dari Manajer Eskalasi jika diagnosis jarak jauh belum ditentukan dalam waktu 90 menit setelah kontak. Kirim suku cadang/karyawan bila diperlukan setelah pemecahan masalah dan diagnosis melalui telepon.
Sediakan staf dan sumber daya yang diperlukan untuk mendukung komunikasi dan upaya kerja berkelanjutan. Manajer senior yang ada di lokasi diinformasikan dan dilibatkan.
Tingkat Keseriusan dan Respons Dell untuk Produk yang Dibeli TANPA Layanan “Penting” Keseriusan 1
2
Kondisi
Respons Dell
Peran Pelanggan
Dampak yang besar, namun tersedia solusi atau resolusi jangka pendek; alokasi sumber daya Pelanggan selama dua puluh empat (24) jam/hari dalam tujuh (7) hari/minggu tidak tersedia untuk membantu Dell dalam merespons.
Pemecahan masalah cepat melalui telepon; intervensi dari Manajer Eskalasi jika diagnosis jarak jauh belum ditentukan dalam waktu sembilan puluh (90) menit setelah kontak. Kirim suku cadang/karyawan setelah pemecahan masalah dan diagnosis melalui telepon.
Sediakan staf dan sumber daya yang diperlukan untuk mendukung komunikasi dan upaya kerja berkelanjutan. Manajer senior yang ada di lokasi diinformasikan dan dilibatkan.
Dampak bisnis minimal.
Pemecahan masalah melalui telepon, pengiriman suku cadang/karyawan pemecahan masalah, dan diagnosis melalui telepon.
Menyediakan informasi inti kontak untuk kasus dan respons atas permintaan Dell dalam waktu dua puluh empat (24) jam.
05.22.2015 v1.9
Opsi Layanan di Lokasi Opsi respons di lokasi berbeda tergantung pada jenis layanan yang dibeli dan apakah layanan kecepatan respons “Penting” yang ditingkatkan opsional telah dibeli dengan Dell ProSupport. Jika Anda membeli ProSupport dengan tingkat respons layanan dukungan di lokasi, faktur tagihan Anda akan menunjukkan tingkat respons layanan di lokasi yang berlaku, yang sesuai dengan tabel di bawah ini. Selama semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini terpenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke tempat bisnis Pelanggan untuk Insiden yang Memenuhi Syarat dan sesuai dengan tingkat keseriusan dan tabel respons di lokasi yang berlaku di bawah ini. Jika Pelanggan atau perwakilan resmi Pelanggan tidak berada di lokasi saat teknisi layanan tiba, teknisi layanan tidak dapat memperbaiki Produk yang Didukung. Teknisi akan meninggalkan kartu yang menginformasikan Pelanggan bahwa dirinya telah tiba atau mencoba untuk menghubungi Pelanggan melalui telepon atau email. Pelanggan dapat dikenakan biaya tambahan untuk tindak lanjut panggilan layanan.
Respons di Lokasi Dell ProSupport DENGAN Layanan Penting yang Ditingkatkan Layanan ini akan memberikan waktu respons yang lebih cepat bila dibeli bersama dengan layanan "Penting". Dell dapat memulai proses situasi penting (“Situasi Kritis”) untuk masalah keseriusan tingkat satu (1) dan masalah 11 pengiriman darurat bila diperlukan. Tingkat Respons di Lokasi yang Tersedia untuk Pembelian Layanan Penting yang Ditingkatkan Jenis Respons di Lokasi
Waktu Respons di Lokasi12
Respons 2-Jam Ada di Lokasi dengan Layanan Perbaikan 6 Jam
Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 2 jam setelah penyelesaian masalah lewat telepon dan seringnya memperbaiki perangkat keras dalam waktu 6 jam setelah pengiriman.
Respons 4-Jam Ada di Lokasi
Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 4 jam setelah penyelesaian masalah melalui telepon.
Batasan/Persyaratan Khusus •
Tersedia 7 hari dalam seminggu, 24 jam dalam sehari termasuk hari libur.
•
Tersedia dalam waktu 2 jam di lokasi respons yang ditetapkan.
•
Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
•
Komponen penting persediaan untuk lokasi dengan jarak 2 Jam, seperti yang ditentukan oleh Dell, dari Produk yang Didukung. Komponen yang tidak penting dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam.
•
Pengiriman darurat segera setelah pemecahan masalah tersedia untuk masalah dengan status Keseriusan Penting Tingkat 1 yang ditetapkan.
•
Tersedia 7 hari dalam seminggu, 24 jam dalam sehari termasuk hari libur.
•
Tersedia dalam waktu 4 jam di lokasi respons yang ditetapkan.
•
Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
•
Komponen penting persediaan untuk lokasi dengan jarak 4 Jam, seperti yang ditentukan oleh Dell, dari Produk yang Didukung. Komponen yang tidak penting dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam.
•
Pengiriman darurat segera setelah pemecahan masalah tersedia untuk masalah dengan status Keseriusan Penting Tingkat 1 yang ditetapkan.
11 Pengiriman Darurat untuk masalah dengan Keseriusan Penting Tingkat 1: Produk yang Didukung yang memiliki kontrak layanan Dell ProSupport dan Dell ProSupport Mission Critical dengan respons di-tempat dalam waktu dua (2) jam atau empat (4) jam, teknisi akan segera dikirimkan, jika perlu, secara bersamaan dengan pemecahan masalah yang dilakukan melalui telepon. Setelah menyelesaikan determinasi masalah, analis Dell akan menentukan apakah masalah memerlukan pengiriman suku cadang atau tidak. 12 Tidak semua waktu respons tersedia di semua negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut.
05.22.2015 v1.9
Jenis Respons di Lokasi
Waktu Respons di Lokasi12
Respons 8-Jam Ada di Lokasi
Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 8 jam setelah penyelesaian masalah melalui telepon.
Pelanggan Di Luar Benua Amerika Serikat (“OCONUS”)
Setelah melakukan pemecahan masalah melalui telepon, suku cadang dapat dikirimkan. Waktu kedatangan di lokasi akan bergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan suku cadang.
Batasan/Persyaratan Khusus •
Tersedia 7 hari dalam seminggu, 24 jam dalam sehari termasuk hari libur.
•
Tersedia dalam waktu 8 jam di lokasi respons yang ditetapkan.
•
Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
•
Komponen yang tidak penting dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam.
•
Pengiriman darurat segera setelah pemecahan masalah tersedia untuk masalah dengan status Keseriusan Penting Tingkat 1 yang ditetapkan.
•
Terbatas untuk Pelanggan OCONUS (AS saja) yang disetujui oleh Dell.
•
Ketersediaan terbatas untuk sistem dan lokasi terpilih. Lihat http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutionsoconus.aspx?~ck=bt untuk perinciannya.
•
Pelanggan Federal harus melihat ke Lokasi Layanan OCONUS di perjanjian layanan yang ditandatangani Pelanggan secara terpisah dengan Dell.
Respons Dell ProSupport di Lokasi TANPA Layanan Penting yang Ditingkatkan Tingkat Respons di Lokasi Standar Tersedia untuk Dibeli Jenis Respons di Lokasi
Waktu Respons di Lokasi
Respons 4-Jam Ada di Lokasi
Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 4 jam setelah penyelesaian masalah melalui telepon.
Respons Hari Berikutnya Ada di Lokasi
05.22.2015 v1.9
4
Setelah pemecahan masalah dan diagnosis berbasis telepon, teknisi biasanya dapat dikirim guna tiba di lokasi dalam satu hari kerja.
Batasan/Persyaratan Khusus
•
Tersedia 7 hari dalam seminggu, dua puluh empat (24) jam sehari - termasuk hari libur.
•
Hanya tersedia di lokasi respons 4 jam.
•
Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
•
Komponen penting persediaan di lokasi suku cadang dengan jarak 4 Jam, seperti yang ditentukan oleh Dell, dari Produk yang Didukung. Komponen yang tidak penting dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam.
•
Tersedia 5 hari dalam seminggu, 10 jam sehari - tidak termasuk hari libur.
•
Panggilan perlu diterima sebelum waktu pengiriman lokal 5 terakhir , Anda akan disarankan melakukan hal ini saat Anda menelepon atau menghubungi perwakilan Dell Anda untuk mengetahui rincian spesifik negara
•
Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
4
Jenis Respons di Lokasi
Waktu Respons di Lokasi
Pelanggan Di Luar Benua Amerika Serikat (“OCONUS”)
Setelah melakukan pemecahan masalah melalui telepon, suku cadang dapat dikirimkan. Waktu kedatangan di lokasi akan bergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan suku cadang.
Batasan/Persyaratan Khusus
•
Terbatas untuk Pelanggan OCONUS (AS saja) yang disetujui oleh Dell.
•
Ketersediaan terbatas untuk sistem dan lokasi terpilih. Lihat http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutionsoconus.aspx?~ck=bt untuk rinciannya.
•
Pelanggan Federal harus melihat ke Lokasi Layanan OCONUS di perjanjian layanan yang ditandatangani Pelanggan secara terpisah dengan Dell.
Untuk Semua Opsi Respons Layanan di Lokasi ainnya: Setelah menyelesaikan pemecahan masalah, diagnosis, dan determinasi masalah jarak jauh, analis Dell akan menetapkan apakah Insiden yang Memenuhi Syarat tersebut membutuhkan teknisi dan/atau suku cadang di lokasi yang harus dikirim atau apakah masalah dapat diselesaikan dari jarak jauh.
05.22.2015 v1.9
Contoh B
Unit yang Tidak Dapat Diservis di Lapangan Pengembalian untuk Layanan Perbaikan setelah Pemecahan Masalah Berbasis–Telepon. Jika, setelah melakukan diagnosis dan pemecahan masalah jarak jauh, Dell menentukan bahwa Produk yang Didukung milik Pelanggan tersebut memerlukan Layanan Pengiriman seperti yang dijelaskan di tabel di bawah ini. Pelanggan harus segera mengemas Produk yang Didukung tersebut dan mengatur pengiriman atau pengambilan oleh kurir pada hari yang sama, atau hari berikutnya yang tersedia untuk menjaga hak Pelanggan, dan setiap keterlambatan Pelanggan dalam mengemas dan mengembalikan atau mengatur pengembalian Produk yang Didukung tersebut akan menyebabkan keterlambatan waktu respons. Setelah memperbaiki atau mengganti Produk yang Didukung, Dell akan mengirimkan Produk yang Didukung tersebut ke kurir untuk pengiriman kembali ke Pelanggan. Jika opsi non-Dell yang ditambahkan ke Produk yang Didukung milik Pelanggan ditemukan sebagai penyebab masalah yang dilaporkan, biaya layanan akan berlaku dan waktu perbaikan serta pengembalian akan ditunda. Dell memiliki hak untuk mengirim seluruh Produk yang Didukung pengganti kepada Pelanggan atau penggantian bagian-bagian Produk yang Didukung daripada memperbaiki dan mengembalikan Produk yang Didukung yang Pelanggan kirim untuk diperbaiki. Pelanggan bertanggung jawab untuk membayar harga Dell standar terkini untuk setiap suku cadang servis yang dikeluarkan dari Produk yang Didukung serta tidak Pelanggan kembalikan ke Dell. Kegagalan pembayaran tepat waktu untuk suku cadang servis yang tidak dikembalikan dengan benar kepada Dell oleh Pelanggan, dapat menimbulkan penangguhan terhadap layanan Pelanggan sesuai dengan Perjanjian ini sesuai dengan Bagian 2.D dari Syarat dan Ketentuan Tambahan yang Berlaku untuk Layanan Terkait Dukungan & Garansi di atas. Jika Produk yang Didukung milik Pelanggan berada di area yang saat ini tidak dilayani oleh kurir umum ternama atau memiliki layanan terbatas dari satu atau beberapa kurir umum ternama, Layanan perbaikan normal dari Dell akan ditunda. Pengembalian untuk Layanan Perbaikan tidak tersedia di semua negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut.
Opsi Respons Yang Tidak Dapat Diservis di Lapangan Lainnya: Tingkat Respons Layanan Opsi Layanan Dikembalikan untuk Perbaikan
05.22.2015 v1.9
Opsi Tambahan (jika berlaku)
Rincian
Layanan Melalui Surat (MIS) (tersedia di AS/Kanada/Brazil/Australia/HongKong)
Layanan melalui Surat dimulai dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti diuraikan di atas. Selama diagnosis, Teknisi Dell akan menentukan apakah masalah tersebut memerlukan pengiriman Produk yang Didukung tersebut ke pusat perbaikan yang ditunjuk Dell untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Waktu siklus tipikal, termasuk pengiriman ke dan dari pusat perbaikan, adalah 10 hari kerja sejak Pelanggan mengirimkan Produk yang Didukung tersebut ke Dell.
Layanan Bawa Langsung (CIS) (tersedia di Amerika Latin/Tiongkok/India/Malaysia)
Layanan Bawa Langsung adalah layanan "pengiriman langsung" yang dimulai dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti yang diuraikan di atas. Selama proses pemecahan masalah via telepon, Teknisi Dell akan mendiagnosa apakah kegagalan perangkat keras yang menjadi permasalahannya: Jika benar demikian, maka Pelanggan akan diminta untuk mengirimkan Produk yang Didukung tersebut ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell atau ke lokasi pengiriman (biaya ditanggung Pelanggan). Jam layanan standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung tersebut diperbaiki, Dell akan menghubungi Pelanggan untuk pengaturan cara pengembalian ke pelanggan. Perjanjian tingkat layanan perbaikan bisa bervariasi sesuai negara dan kota.
Tingkat Respons Layanan Opsi Layanan Dikembalikan untuk Perbaikan
Opsi Tambahan (jika berlaku)
Rincian
Layanan Bawa Langsung (CIS) 13 Oleh Mitra (tersedia di pasar tertentu di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika)
Layanan Bawa Langsung adalah layanan "drop-off" yang dimulai dengan menelepon atau membawa Produk yang Didukung tersebut ke pusat perbaikan yang ditunjuk Dell atau lokasi pengiriman (biaya ditanggung Pelanggan). Jam layanan standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung selesai diperbaiki, Penyedia Servis Resmi Dell akan menghubungi Pelanggan untuk pengaturan cara pengembalian ke pelanggan. Perjanjian tingkat layanan perbaikan bisa bervariasi sesuai negara dan kota.
Layanan Ambil dan Kembalikan (tersedia di negaranegara tertentu di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika serta Kawasan Asia Pasifik)
Layanan Ambil dan Kembalikan dimulai dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti yang diuraikan di atas. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat dalam Produk yang Didukung tersebut didiagnosa dan tidak dapat ditangani dengan cara pemecahan masalah lewat telepon oleh Teknisi Dell, perwakilan Dell akan mengambil Produk yang Didukung tersebut dan membawanya ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell. Metode layanan ini termasuk tenaga kerja dan perbaikan atau penggantian suku cadang di unit sistem utama, termasuk monitor, keyboard, dan mouse, jika dipesan secara bersamaan.
Layanan Ambil dan Kembalikan (CAR) 14 Oleh Mitra (tersedia di pasar tertentu di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika)
Layanan Ambil dan Kembalikan dimulai dengan cara menelepon Penyedia Layanan Resmi Dell. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat dalam Produk yang Didukung tersebut didiagnosa dan tidak dapat ditangani dengan cara pemecahan masalah lewat telepon, Penyedia Layanan Resmi Dell akan mengambil Produk yang Didukung Anda tersebut dan membawanya ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell. Jam layanan standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung selesai diperbaiki, Penyedia Layanan Resmi Dell akan menghubungi Pelanggan untuk pengaturan cara pengembalian ke pelanggan. Metode layanan ini termasuk tenaga kerja dan perbaikan atau penggantian suku cadang di unit sistem utama, termasuk monitor, keyboard, dan mouse, jika dipesan secara bersamaan. Perjanjian tingkat layanan perbaikan bisa bervariasi sesuai negara dan kota.
Persyaratan dan ketentuan berlaku untuk semua Opsi Respons Yang Tidak Dapat Diservis Di Lapangan.
Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi pada Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung tersebut selesai diperbaiki, produk akan dikembalikan ke Pelanggan. Prosedur Pengiriman: Selama diagnosis, Teknisi Dell akan menyediakan instruksi tentang cara mengembalikan produk ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell. Produk yang Didukung harus dikirimkan ke alamat yang disediakan oleh Teknisi Dell dan diberi label “Return Authorization Number” (Nomor Otorisasi Pengembalian). Nomor Otorisasi Pengembalian akan disediakan oleh Teknisi Dell. Untuk mempercepat perbaikan atau penggantian, sertakan uraian singkat masalah tersebut secara tertulis. Kemas produk yang akan dikembalikan dalam kemasan aslinya. Jika kemasan asli tidak tersedia, Teknisi Dell dapat membantu dengan menyediakan kemasan tersebut; namun akan dibebankan biaya tambahan untuk layanan ini. Perhatian Pengiriman: Pelanggan tidak boleh mengirimkan panduan, informasi rahasia, kepemilikan atau pribadi, atau media yang dapat dilepaskan seperti disk floppy, DVD, Kartu PC, dll. Dell tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan data, kehilangan atau kerusakan media, atau informasi rahasia, kepemilikan atau pribadi milik Pelanggan.
13 14
Layanan Bawa Langsung (CIS) Oleh Mitra dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell. Layanan Ambil dan Kembalikan (CAR) Oleh Mitra dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell.
05.22.2015 v1.9
Tingkat Respons Layanan
Opsi Tambahan (jika berlaku)
Rincian
Layanan Suku Cadang Saja
Tidak tersedia
Untuk Pelanggan yang memiliki Layanan Suku Cadang Saja, Dell akan mengizinkan Pelanggan untuk meminta suku cadang pengganti untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Dell dapat menyediakan penggantian seluruh unit daripada mengganti suku cadang individu, dalam kasus ini Dell akan menyertakan wadah pengiriman prabayar dengan setiap suku cadang pengganti yang digunakan untuk pengembalian suku cadang asli yang rusak ke Dell. Layanan Suku Cadang Saja termasuk dukungan melalui telepon terbatas untuk mengkualifikasi dan melakukan pengiriman saja – dukungan melalui telepon tidak termasuk pemecahan masalah melalui telepon atau jenis bantuan jarak jauh lainnya.
Layanan Penukaran Lanjutan
Tidak tersedia
Untuk Pelanggan dengan Layanan Penukaran Lanjutan, Dell dapat mengirimkan produk pengganti ke lokasi bisnis Pelanggan untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Produk pengganti akan dikirimkan melalui pengiriman jalur darat. Dalam beberapa keadaan, sesuai kebijakan Dell, teknisi layanan di lokasi juga dapat dikirimkan untuk mengganti/memasang produk pengganti tersebut. Setelah menerima produk pengganti, Pelanggan harus mengembalikan Produk yang Didukung milik Pelanggan yang cacat tersebut ke lokasi kurir pengembalian yang ditunjuk dalam waktu 3 hari kerja. Jika Dell menyatakan bahwa Produk yang Didukung milik Pelanggan tidak dapat dikembalikan ke lokasi kurir dan Pelanggan harus mengembalikan Produk yang Didukung tersebut dengan metode pengembalian melalui surat, maka Pelanggan harus menggunakan kemasan, instruksi pengiriman, dan tagihan pengiriman prabayar akan dikirimkan ke lokasi Pelanggan bersama dengan produk pengganti tersebut. Setelah menerima produk pengganti, Pelanggan akan segera mengemas Produk yang Didukung tersebut dan kemudian mengirimkan atau menjadwalkan pengambilan oleh kurir pada hari yang sama, atau hari berikutnya. Jika Pelanggan gagal mengembalikan barang yang cacat tersebut, Pelanggan akan dikenakan biaya.
05.22.2015 v1.9
