Popis služby Podpora Dell ProSupport Flex for Client Úvod Společnost Dell si vám v souladu s tímto popisem služby (dále jako „popis služby“) dovoluje nabídnout podporu Dell ProSupport Flex for Client (dále jako „služba (služby)“). Nabídka, formulář objednávky nebo jiný vzájemně schválený formulář faktury nebo potvrzení objednávky (v platném znění, dále jako „formulář objednávky“) bude zahrnovat název služby a dostupné možnosti zakoupené servisní služby. Potřebujete-li další pomoc nebo chcete-li požádat o kopii smlouvy o poskytování služeb, kontaktujte technickou podporu nebo obchodního zástupce společnosti Dell.
Rozsah služeb Nárok zákazníka na získání těchto služeb je podmíněn splněním následujících podmínek: 1. 2. 3. 4.
Zákazník je povinen dodržet minimální počet nainstalovaných podporovaných produktů ve výši jeden tisíc (1 000), na které se vztahují aktivní servisní smlouvy se společností Dell a které mají na tyto služby nárok (dále jako „minimální instalační základna“). Tato služba vychází z výrobních čísel produktů a vztahuje se pouze na ta aktiva, která mají na podporu ProSupport Flex for Client nárok. Zákazník musí provozovat helpdesk, který zajišťuje podporu klientského prostředí. Zákazník musí zakoupit požadovaný minimální počet vybraných služeb: • technickou podporu ProSupport Flex for Client ke všem podporovaným produktům (ve smyslu níže uvedené definice), • služby Dispatch Upon Request Parts Availability Services (služby odeslání dílů po žádosti o dostupnost), • odeslání servisního technika na pracoviště k oprávněné události, • využití portálu Dell TechDirect nebo rozhraní API k vytvoření servisní události, • manažera TAM (Technical Account Manager) spravujícího oprávněná aktiva klienta.
Pokud zákazník služby zakoupil, ale tato kritéria nesplňuje, mohou být smlouvy na podporu ProSupport Flex for Client dle uvážení společnosti Dell ukončeny. Pokud zákazník nesplňuje minimální instalační základnu podporovaných produktů, na které se vztahují tyto služby, může se společnost Dell (dle vlastního uvážení) rozhodnout, že zákazníka přijme, umožní mu služby zakoupit a poskytne mu po dobu dvanácti (12) měsíců služby manažera TAM a služby reportingu (ve smyslu níže uvedené definice). Pokud po uplynutí dvanácti (12) měsíců od přijetí služeb od společnosti Dell zákazník podmínku minimální instalační základny podporovaných produktů, na které se tato služba vztahuje, stále nesplňuje, může se společnost Dell kdykoli dle vlastního uvážení rozhodnout, že zákazníka odmítne, převede podporu zákazníka z podpory ProSupport Flex for Client na podporu ProSupport, a to do té doby či do splnění podmínky, že zákazník po dobu trvání služeb, které zakoupil, požadované minimální instalační základně vyhoví. Společnost Dell může dle vlastního uvážení od zákazníka rovněž požadovat zaplacení dodatečného poplatku za další poskytování služeb manažera TAM a služeb reportingu (ve smyslu níže uvedené definice). Pokud se zákazník rozhodne, že tento dodatečný poplatek nezaplatí, může mu být poskytování služeb manažera TAM nebo služeb reportingu dle uvážení společnosti Dell pozastaveno nebo zrušeno. Tuto službu tvoří některé z následujících prvků: 1. 2.
Manažer TAM, který působí vzdáleně nebo na pracovišti zákazníka. Tento pracovník funguje jako jediný kontaktní bod zákazníka a je mu nápomocný v oblasti správy účtu, aktivace podpory či poskytování služby. Služby technické podpory poskytované ze strany globálního týmu technické podpory Dell.
05.22.2015 v1.9
3. 4. 5.
Služby technika na pracovišti, řešení skladování dílů na pracovišti (Onsite Parts Solution; ve smyslu níže uvedené definice) nebo dodávka náhradních dílů na firemní pracoviště zákazníka (podle potřeby a v souladu se zakoupenou úrovní služby) v reakci na oprávněné události zákazníka. Přístup na online fóra podpory a k volitelnému reportingu v oblasti událostí, odesílání, sledování záruky, srovnávání a využití. Služby poskytované podle potřeby a mimo záruku, které může zákazník v případě potřeby objednat a které mu budou i takto vyfakturovány.
Podporované produkty: Tato služba je k dispozici u vybraných produktů Dell, mezi něž patří řady Latitude™, Optiplex™, Vostro™, Precision™, Dell XPS™ a Venue™ ve standardní konfiguraci Dell (dále jako „podporované produkty“). Nejnovější seznam podporovaných produktů naleznete na adrese www.Dell.com nebo se můžete obrátit na obchodního zástupce či analytika technické podpory společnosti Dell. Podporovaný produkt zahrnutý v tomto popisu služby je uveden na formuláři objednávky zákazníka společnosti Dell. Na produkty zakoupené v obchodě společnosti Dell se softwarem a periferními zařízeními se však tento popis služby nevztahuje. Zákazník je povinen pro každý podporovaný produkt zakoupit samostatnou servisní smlouvu. Jednotlivé podporované produkty jsou označeny sériovým číslem (dále jen „výrobní číslo“). Další produkty mohou být zahrnuty do tohoto popisu služby nebo přidány do seznamu podporovaných produktů podle oblasti, umístění či jazyka.
Výběr služeb zákazníkem V rámci podpory ProSupport Flex for Client může zákazník vybírat z různých úrovní a typů služby podpory a zvolit takové, které vyhovují jeho potřebám podpory.
Následující tabulka vypisuje součásti služby a poskytuje podrobné shrnutí variant obsažených v rámci jednotlivých komponent. Zákazníci mohou v této tabulce na základě provedeného výběru ze služeb najít konkrétní podmínky, kterými se řídí jejich nárok. Tyto podmínky stanoví tak, že podle popisů uvedených na formuláři objednávky naleznou v této tabulce odpovídající znění. Zákazník souhlasí s tím, že na služby, které tvoří nárok zákazníka, se budou vztahovat veškeré podmínky tohoto popisu služby. Rovněž platí, že na některé z možností se budou vztahovat podrobnější, samostatné popisy služby. Pokud chcete zjistit více, kontaktujte obchodního zástupce Dell.
Prvky služeb
Možnosti úrovně služeb
Další informace na straně:
Řízení vztahů s podporou manažerem TAM
Volitelné možnosti: • manažer TAM na pracovišti • služby manažera TAM, reporting ve čtvrtletním/měsíčním intervalu • manažer TAM • dvě návštěvy na pracovišti
Strana 5
Požadované minimální vybrané prvky služby: • služby TAM, reporting ve čtvrtletním intervalu
Služby technické podpory (podpora po telefonu, e-mailu, chatu)
• odeslání žádosti o službu prostřednictvím webu, rozhraní API, telefonu nebo chatu (podle vhodnosti) V závislosti na využití a kvalifikačních kritériích se zákazníci mohou kvalifikovat na nízkou, střední nebo vysokou úroveň. Zákazníci si mohou u konkrétních produktových řad podporovaných produktů vybrat různé úrovně objemu technické podpory. Požadované minimální vybrané prvky služby: • služby technické podpory, nejnižší úroveň objemu událostí dostupná ke všem typům aktiv
05.22.2015 v1.9
Strana 8
Služby na pracovišti1
Terénní služby na pracovišti: • technik na pracovišti odeslaný k oprávněným událostem pro účely výměny náhradních dílů (za podmínky splnění minimálně vybraného objemu služeb) • naplánovaná návštěva technika na pracovišti za účelem výměny náhradních dílů
Strana 11
Požadované minimální vybrané prvky služby: • technik na pracovišti vyslaný následující pracovní den k oprávněné události vhodných produktů
Služby dostupnosti náhradních dílů2
• odeslání v reakci na žádost (Dispatch upon Request): náhradní díly doručené na základě smlouvy o úrovni služby dodávky náhradních dílů v rámci záruky
Strana 13
• řešení skladování dílů na pracovišti (Onsite Parts Solution): náhradní díly na výměnu produktů krytých smlouvou uchovávané na pracovišti zákazníka Požadované minimální vybrané prvky služby: • odeslání příští pracovní den v reakci na žádost (Next Business Day Dispatch upon Request; dle vhodnosti)
Služby reportingu
Standardní služby reportingu:
Strana 7
• standardní reporting událostí • standardní reporting odeslání • reporting sledování záruky Požadované minimální vybrané prvky služby: • reporting ve čtvrtletním intervalu
Když je zákazník přijat do programu podpory ProSupport Flex for Client, vybere si z výše uvedených kategorií služby konkrétní úrovně a typy služby. Vybrané úrovně služby jsou stanoveny ve formuláři objednávky zákazníka.
V rámci podpory ProSupport Flex for Client mohou zákazníci dříve vybrané a zakoupené úrovně a typy služeb měnit. Na veškeré změny služeb tohoto druhu stanovené tímto dokumentem se budou vztahovat odpovídající a aktuálně platné podmínky služby jakékoli konkrétní součásti služeb stanovené v rámci tohoto popisu služby, která se v důsledku výběru zákazníka změnila, přičemž může dojít k navýšení dlužných částek splatných ze strany zákazníka. V případě snížení úrovní podpory nebude zákazníkovi rozdíl refundován.
Řízení vztahů s podporou Řízení podpory Řízení podpory bude zajišťovat jediný kontaktní bod, manažer TAM. Manažer TAM bude fungovat jako primární kontaktní bod zákazníka v oblasti řízení eskalací dodávky služeb. Manažer TAM bude také řídit koordinaci provozních služeb podpory ProSupport Flex for Client u všech služeb podpory, na které má zákazník nárok.
1 2
Nevztahuje se na podporované produkty neumožňující servis v terénu. Nevztahuje se na podporované produkty neumožňující servis v terénu.
05.22.2015 v1.9
V závislosti na vybraných a zakoupených možnostech řízení podpory může mezi povinnosti manažera TAM patřit i toto: • • • • • •
• •
fungovat jako jediný kontaktní bod s odpovědností za poprodejní podporu až do konce platnosti nároku podporovaných produktů, revidovat proces dodávky produktů a služeb a předkládat zákazníkovi příslušné analýzy, potvrdit, že očekávání zákazníka a závazky vůči němu patří do rozsahu vybraných možností podpory ProSupport, poskytovat vedení zákazníka aktuální informace ohledně výkonu řešení Dell a iniciativ, vytvořit servisní plán, standardně jsou služby manažera TAM poskytovány vzdáleně; podle potřeby (anebo po vzájemné, písemnou formou uzavřené dohodě mezi manažerem TAM a zákazníkem) mohou návštěvy na pracovišti probíhat v intervalu dvakrát do roka, čtvrtletně, měsíčně nebo podle plánu. Standardní služby TAM zahrnují dvě (2) návštěvy na pracovišti ročně. Za další návštěvy na pracovišti je třeba uhradit další poplatky a náhrady výdajů, napomáhat koordinaci řešení služby v reakci na eskalované události nebo problémy, fungovat jako jediný kontaktní bod k veškerým otázkám na podporu, žádostem o služby či jakýmkoli jiným záležitostem souvisejícím s veřejným rozhraním API služeb podpory Dell.
Rozsah prostředí zákazníka, ke kterému bude poskytována příslušná služba TAM, je omezen na aktiva zákazníka s aktivními smlouvami na poskytování podpory ProSupport Flex for Client. Služby TAM budou poskytovány v pracovní době od 8:00 do 18:00 místního času zákazníka3 (pondělí až pátek s výjimkou svátků) v maximálním rozsahu 45 hodin týdně (maximálně 180 hodin měsíčně). Řešení problémů po pracovní době bude zajišťováno centrálním helpdeskem pro služby po pracovní době. Manažer TAM bude zákazníkovi přiřazen počínaje vzájemně odsouhlaseným datem a bude svoje služby trvale poskytovat po určený počet dnů/týdnů/měsíců/čtvrtletí nebo let. V případě, že daný manažer TAM bude nedostupný (například z důvodu dovolené, školení a podobně), bude zákazník informován předem a bude mu dočasně přiřazen jiný manažer TAM. Vyloučené služby (manažer TAM): • • • • • • •
3
jakákoli instalace nebo konfigurace hardwaru či softwaru, sledování umístění a nakládání s aktivy zákazníka, pořizování hardwaru, softwaru nebo jiného vybavení potřebného pro tuto službu, jakékoli jiné aktivity než ty, které jsou výslovně uvedeny v popisu služby, služby řízení vztahů s podporou popsané v této podsekci týkající se produktů/aktiv, k nimž není uzavřena aktivní smlouva o podpoře ProSupport Flex for Client, vyjednávání, vývoj, novelizace nebo změny smluv Dell. Management cílů / projektové řízení a správa životního cyklu (správa konfigurací, správa změn a správa uvolnění z používání) mohou být dále zpoplatněny.
Stanovuje se dle místního času helpdesku zákazníka.
05.22.2015 v1.9
Povinnosti zákazníka (řízení vztahů s podporou – manažer TAM) Společnost Dell a zákazník se společně dohodnou na jednom z těchto profilů plánu podpory:
Popis plánu podpory Servisní plán stanovuje na obecné úrovni očekávání ohledně poskytování služby a zásady a postupy podpory i servisní smlouvy aktiv a konfigurace aktiv. Tento dokument rovněž popisuje kontaktní osoby společnosti Dell a zákazníka, které se budou věnovat správě události a budou spolupracovat na jejich eskalaci. Servisní plán nepředstavuje právně závazný dokument. Tento plán by měl vzniknout v rámci vzájemné spolupráce manažera TAM a zákazníka a jeho cílem by měla být řádná harmonizace s rozšiřováním služeb IT, která zajistí podporu obchodních procesů, technologií, prostředků a infrastruktury. Servisní plán může být každoročně překontrolován, sledován a revidován. Servisní plány služeb TAM společnosti Dell nemají formu právně závazných smluv a nejsou pro společnost Dell ani zákazníka právně závazné. Jedná se o pokyny, které zákazníkovi i manažerovi TAM pomáhají lépe komunikovat ohledně potřeb v oblasti služeb podpory poskytovaných zákazníkovi.
Reporting ohledně služeb podpory Reporting ohledně služeb podpory tvoří standardní funkci podpory ProSupport Flex for Client. Kontroly v rámci reportingu bude manažer TAM provádět buď osobně na pracovišti zákazníka, nebo vzdáleně prostřednictvím online schůzky. Pokud se bude primární pracoviště manažera TAM nacházet mimo místo schůzky, které si vyžádal zákazník, lze poskytnutí reportingu na pracovišti zajistit za dodatečný poplatek. Reporting ohledně služeb podpory je standardně poskytován ve čtvrtletním nebo měsíčním intervalu. Zákazník si může zvolit změnu frekvence reportingu a má možnost získávat reporty měsíčně, čtvrtletně nebo na vyžádání. Reporty na vyžádání nebo zákaznické žádosti o reporting mohou vyžadovat další poplatky. Reporting služeb podpory obsahuje následující funkce: •
Čtvrtletní/měsíční reporting: Tato funkce obsahuje standardní globální hlášení o událostech a sledování záruky podporovaných produktů. Hlášení využívá manažer TAM společnosti Dell, aby mohl poskytovat analýzu trendů a rozpoznávat příležitosti pro posílení provozní efektivity v prostředí zákazníka. Standardní hlášení o událostech: Obsahuje události podle produktu, stáří systému, data a doby podle úrovně závažnosti (1, 2, 3 nebo 4), trendu doby do uzavření, obchodního dopadu a měsíčních hodnot činnosti. Standardní hlášení o odeslání: Obsahuje četnost odeslání a odeslání podle nejodesílanějších součástí, stáří systému a data a měsíčních hodnot činnosti. Hlášení sledování záruky: Zahrnuje všechny podporované produkty podle oprávnění, data ukončení platnosti záruky a podpory na produkt a hardware.
05.22.2015 v1.9
Služby technické podpory Vlastnosti (nebo hlavní servisní postupy) této služby zahrnují: • nepřetržité přímé telefonické spojení dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu, včetně svátků,4 s globálními expertními centry společnosti Dell, jejichž analytici jsou připraveni pomoci s řešením problémů s hardwarem a softwarem, •
vyslání technika nebo odeslání náhradních dílů na pracoviště zákazníka (podle potřeby a úrovně objednaných služeb) za účelem oprav a řešení potřebných k nápravě oprávněné události (ve smyslu níže uvedené definice). Další informace ohledně úrovní závažnosti a variant servisní služby na pracovišti naleznete v části Modelová situace A,
•
podrobnosti ohledně variant odezvy služby u systémů, které nelze opravovat na místě u zákazníka, naleznete v části Modelová situace B,
•
vzdálenou pomoc při odstraňování obvyklých problémů v rámci podpory. Pokud je tato vzdálená pomoc k dispozici a zákazník vyjádří souhlas, technici společnosti Dell se přes bezpečné internetové spojení přímo připojí do systému, což urychlí odstraňování problémů,
•
počáteční pomoc v oblasti klientských operačních systémů a aplikací související s běžnými aplikacemi pro koncové uživatele Dell OEM, jako je například software Norton AntiVirus™, softwarový balíček Microsoft® Office, účetní software Intuit® QuickBooks®, software Adobe® Photoshop® nebo software Adobe Acrobat®. V sekci Řešení problémů s operačními systémy a aplikacemi společnosti Dell naleznete další podporované softwarové produkty. Můžete také kontaktovat analytika technické podpory, který vám sdělí podrobnosti, Služba obsahuje
Služba neobsahuje
Operační systémy a aplikace Dell OEM
Podpora softwaru, který nebyl ověřen a testován společností Dell pro váš systém
Pomoc pro začátečníky zahrnující jednoduché otázky typu „jak na to“ a definice funkcí
Podrobná instalace, opakovaná instalace a pomoc s konfigurací
Pomoc s opravami hotfix a jinými
Pomoc v oblasti výkonu a správy
•
počáteční rady nebo pomoc s nastavením konektivity jednoduché sítě 5 u vybraných stolních počítačů, notebooků, chytrých telefonů nebo tabletů,
•
přístup na online fóra podpory,
•
přístup k řídicím centrům Global Command Center, která pomáhají zvládat kritické situace v zákaznických prostředích, sledují vyslání techniků ke kritickým situacím na pracovištích zákazníků a aktivně koordinují krizový management a komunikaci v průběhu událostí, jako jsou např. přírodní katastrofy,
•
správu případů usnadňující nalezení rychlého řešení a postoupení oprávněných událostí,
•
řízení eskalací, které v rozsahu této služby poskytne jediné kontaktní místo pro správu, eskalaci a stav událostí,
•
všechny místní služby jsou poskytovány autorizovaným poskytovatelem služeb Dell,
4
Dostupnost se může v jednotlivých zemích lišit. Zákazníci a prodejní partneři společnosti Dell se mohou obrátit na svého obchodního zástupce. Pomoc v oblasti jednoduchých systémů je omezena na jediný klientský systém pokrytý podporou ProSupport, který se připojuje k jedinému portu směrovače nebo bezdrátového přístupového bodu. Nevztahuje se na konektivitu k sekundárním zařízením, systémům ani doménám.
5
05.22.2015 v1.9
•
program Dell International Services (Mezinárodní služby společnosti Dell): Tento program vám zajistí služby a podporu v případě, že s vybranými notebooky, chytrými telefony nebo tablety cestujete do zahraničí na období méně než šest (6) měsíců. Pro tento program platí dodatečné smluvní podmínky. Na webové stránce www.Dell.com/ISP získáte další podrobnosti.
Kontaktování společnosti Dell v rámci využití služby Programy podpory pro vlastní odeslání: Jestliže je zákazník zaregistrován na portálu Dell TechDirect nebo využívá rozhraní API, mohou být oprávněné události vyřízeny certifikovaným technikem zákazníka, a to prostřednictvím odeslání žádosti o službu na webové stránky pro vlastní odeslání nebo přes frontu telefonické podpory pro příslušnou oblast. Online podpora, chat a e-mailová podpora: 6 Webová stránka Dell ProSupport, diskuze a e-mailová podpora jsou k dispozici na adrese www.Support.Dell.com. Požadavky na telefonickou podporu: K dispozici dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu (včetně svátků). Dostupnost mimo USA se může lišit a je omezena komerčně přiměřeným úsilím. Konkrétní podrobnosti pro vaše umístění vám sdělí obchodní zástupce nebo analytik technické podpory. Krok první: Žádost o pomoc Chcete-li problém telefonicky konzultovat s analytikem technické podpory, kontaktujte oblastní centrum podpory Dell ProSupport. Oblastní telefonní čísla jsou k dispozici na adrese www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts. Zavolejte z místa, v němž máte fyzický přístup k podporovanému produktu. Uveďte sériové (výrobní) číslo (jak je definováno níže) a další informace, o které vás analytik požádá. Analytik ověří váš podporovaný produkt, příslušnou službu a její úroveň a také ověří případný konec platnosti služby. Krok druhý: Pomoc s odstraňováním problémů po telefonu V případě potřeby identifikujte chybové zprávy a situace, při nichž se zobrazují. Dále identifikujte kroky, jež chybové zprávě předcházely, a kroky, které jste již podnikli, abyste problém vyřešili. Analytik s vámi projde řadu kroků odstraňování problémů, které pomohou potíže blíže určit. Jestliže je nezbytné vyslání techniků na pracoviště zákazníka, analytik jim předá další instrukce.
Výběr objemu poskytované technické podpory Podpora ProSupport Flex for Client nabízí různé úrovně služeb technické podpory. Tyto úrovně jsou založeny na počtu událostí na aktivum (dle produktové řady). Na základě interních prostředků podpory a servisní historie zákazníka (dle vhodnosti) společnost Dell stanoví úroveň technické podpory jednotlivých produktových řad, na jejíž získání má zákazník nárok, přičemž vybraná úroveň musí být u všech aktiv v rámci produktové řady stejná. Následující tabulka popisuje platformy, které patří do jednotlivých produktových řad.
Produktová řada Stolní počítače Notebooky
6
Počet úrovní podpory 3 (nízká, střední a vysoká) 3 (nízká, střední a vysoká)
Online podpora a podpora prostřednictvím e-mailu nebo chatu nejsou ve všech zemích a oblastech k dispozici.
05.22.2015 v1.9
Každá úroveň technické podpory odpovídá přidělení událostí, které může zákazník u aktiv zahrnutých do konkrétní produktové řady otevřít. Do přidělení událostí zákazníka konkrétní produktové řadě se započítá jakákoli telefonická komunikace s týmy podpory Dell ze strany zákazníka, díky níž dojde k vytvoření oprávněné události. Do událostí mohou patřit i několikanásobné interakce mezi společností Dell a zákazníkem (za předpokladu, že se jednotlivé interakce týkají stejného aktiva a problému). Události budou započítány do čtvrtletí, v němž byly uzavřeny. Události, které budou řešeny formou mimozáruční služby dle potřeby, se do přiděleného počtu událostí započítávat nebudou. Zákazníci, kteří překročí stanovený maximální počet událostí ke konkrétní úrovni podpory, budou přeřazeni na vyšší úroveň podpory (dle uvážení společnosti Dell). Bude-li zákazník chtít dostávat podporu i nadále, může být nutné zaplatit dodatečné poplatky. S žádostí o informace týkající se variant objemu technické podpory se obraťte na obchodního zástupce Dell nebo svého manažera TAM.
Společná asistence Jestliže vznikne problém s produkty a softwarem jiných výrobců, které jsou použity spolu se zákazníkovým podporovaným produktem, poskytne společnost Dell v souladu s tímto dokumentem jediný kontaktní bod, dokud nebudou problémy izolovány a postoupeny dodavateli produktů jiných výrobců. Společnost Dell konkrétně kontaktuje příslušného dodavatele (třetí stranu) a vytvoří jménem zákazníka zprávu o oprávněné události nebo hlášení o problému a dodá potřebnou dokumentaci. Po zapojení dodavatele bude společnost Dell řešení problému sledovat. Dodavatel bude společnost Dell informovat o stavu a plánech řešení, dokud problém nevyřeší, a to buď poskytnutím řešení, kroků vedoucích k řešení, zástupného řešení, změn konfigurace nebo eskalací hlášení o chybě. Na žádost zákazníka zahájí společnost Dell správu procesu postoupení ve své organizaci nebo v organizaci dodavatele. K uplatnění společné asistence je zákazník povinen uzavřít s dodavatelem třetí strany dohody o příslušné aktivní podpoře a musí také mít jeho oprávnění. Jakmile je problém izolován a nahlášen, poskytne dodavatel jiného výrobce technickou podporu a řešení. SPOLEČNOST DELL NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA VÝKON PRODUKTŮ ČI SLUŽEB OD JINÝCH DODAVATELŮ. Aktuální seznam partnerů společné asistence najdete na adrese www.Dell.com/CollaborativeSupport. Seznam podporovaných produktů třetích stran se může kdykoli bez upozornění změnit.
Odstraňování softwarových problémů Služba Dell ProSupport zahrnuje software pro odstraňování problémů Dell OEM se společnou asistencí (viz výše) pro vybrané aplikace, operační systémy a firmware Dell OEM u vybraných produktů (viz „pokryté softwarové produkty“) prostřednictvím telefonu nebo přenosem softwaru a dalších informací elektronicky nebo zasláním softwaru či jiných informací zákazníkovi. Pokryté softwarové produkty obsahují předinstalované klientské aplikace pro koncové uživatele, jako jsou aplikace Norton AntiVirus™, systém Microsoft® Office, účetní aplikace Intuit® QuickBooks® a aplikace Adobe® Photoshop® a software Adobe Acrobat®. Chcete-li získat aktuální seznam softwarových produktů zahrnutých do podpory, kontaktujte analytika technické podpory Dell. Omezení služby Dell pro odstraňování problémů se softwarem OEM Společnost Dell negarantuje řešení žádné konkrétní otázky související se softwarem, ani to, že softwarový produkt zahrnutý do podpory přinese konkrétní výsledky. Situace, ze kterých plynou zákazníkovy otázky, musí být reprodukovatelné na jednom systému (tzn. jeden procesor s pracovní stanicí a periferními zařízeními). Společnost Dell může usoudit, že problém je dostatečně komplexní nebo že zákazníkův podporovaný produkt znemožňuje efektivní analýzu problému prostřednictvím telefonické podpory. Zákazník si je vědom toho, že společnost Dell nemusí být schopna problémy tohoto druhu vyřešit a že je povinen uzavřít nezávislou smlouvu s vydavatelem uvedeného softwaru, která zajistí vyřešení podobných problémů.
05.22.2015 v1.9
Aplikace Dell SupportAssist Dell SupportAssist je softwarová aplikace, která po instalaci monitoruje systém a shromažďuje údaje za účelem zlepšení technické podpory. V případě, že je rozpoznán problém, je možné shromážděné údaje odeslat společnosti Dell, abyste získali vylepšenou, personalizovanou a efektivní podporu. Při použití se službou ProSupport Flex for Data Center zajišťuje aplikace SupportAssist následující funkce a možnosti: •
monitorování systémů a zjišťování problémů, které mají vliv na běžný provoz a výkon,
•
automatické vytváření požadavků na technickou podporu společnosti Dell v případě rozpoznání problému,
•
automatické odeslání diagnostických a jiných údajů, které umožňují efektivní diagnostiku problémů,
•
pravidelné shromažďování provozních dat systému, které umožní společnosti Dell poskytovat zákazníkům podpory ProSupport Plus prediktivní informace týkající se jejich systému.
Při konfiguraci služby SupportAssist v systému budete mít klíčové kontaktní údaje (tj. jméno, telefonní číslo nebo e-mailovou adresu) nutné pro vznesení požadavku podpory ke společnosti Dell uložené v systému. Společnosti Dell může být také zasílán reporting pravidelných provozních dat systému (tj. hardwarová konfigurace, nainstalovaný software, protokoly chyb). Služba SupportAssist poskytuje zákazníkům možnost konfigurovat použití na jednom počítači nebo mít společné konfigurační údaje uložené na více systémech. Při použití ve spojitosti s portálem TechDirect společnosti Dell mohou zákazníci získávat výstrahy na činnosti ve všech systémech s instalací.
Jak to funguje? Služba SupportAssist provádí diagnostické kontroly podle plánů, které uživatel nakonfiguroval v softwaru. V případě rozpoznání problému v systémových protokolech chyb nebo v souvislosti s diagnostickou kontrolou služba SupportAssist generuje výstrahu. Uživatel je na výstrahu upozorněn a společnosti Dell jsou odeslány údaje k vytvoření požadavku na technickou podporu s údaji o příslušné chybě. Díky těmto údajům může společnost Dell poskytovat vylepšenou podporu. Data odesílaná do společnosti Dell jsou šifrována 128bitovým šifrováním a bezpečně přenášena pomocí protokolů SSL.
Která data jsou shromažďována? Informace šifrované v souboru datového protokolu zasílaném do společnosti Dell zahrnují následující kategorie dat: •
uživatelské informace: název počítače, síťová doména, adresa IP a výrobní číslo Dell,
•
hardwarová konfigurace: instalovaná zařízení, procesory, paměť, síťová zařízení a využití,
•
softwarová konfigurace: operační systém.
Software Dell SupportAssist není navržen na sběr žádných osobních informací, jako jsou osobní soubory, historie procházení webu nebo soubory cookie. Některé osobní údaje jsou však neúmyslně sbírány nebo prohlíženy během procesu odstraňování problémů. S těmito údaji bude zacházeno v souladu se zásadami ochrany osobních údajů společnosti Dell. Na stránkách www.Dell.com/Privacy naleznete přehled zásad ochrany osobních údajů společnosti Dell.
05.22.2015 v1.9
Jak aplikaci odinstaluji? Pokud se kdykoli rozhodnete aplikaci Dell SupportAssist odstranit a budete chtít přestat odesílat informace společnosti Dell, jednoduše přejděte do části Přidat nebo odebrat programy v ovládacích panelech Windows®, zvýrazněte položku SupportAssist a klikněte na tlačítko Odebrat. O pomoc se můžete také obrátit na technickou podporu společnosti Dell.
Poznámka: Odstranění aplikace Dell SupportAssist nebo odhlášení shromažďování protokolů bude mít dopad na schopnost společnosti Dell poskytovat zákazníkům služby ProSupport Plus měsíčního hlášení a služby údržby tak, jak je uvedeno v částech níže.
Další zdroje Chcete-li se o službě Dell SupportAssist dozvědět více a podívat se na seznam podporovaných produktů Dell, navštivte web Dell SupportAssist na adrese: http://Dell.Com/SupportAssist.
Možnosti servisu na pracovišti zákazníka Varianty odezvy na pracovišti se liší podle typu poskytované služby. Pokud jste zakoupili službu ProSupport spolu s určitou úrovní podpory služby na pracovišti, bude úroveň odezvy na pracovišti uvedena na faktuře (viz tabulky níže). Pokud byly splněny všechny platné podmínky uvedené v tomto popisu služeb, společnost Dell vyšle na pracoviště zákazníka servisního technika, který zajistí kvalifikovaný případ podle potřeby a ve shodě se stupněm závažnosti a níže uvedenou tabulkou odezvy na pracovišti. 7 Služby podpory na pracovišti ProSupport Flex for Client zajistí zákazníkovi služby technika na pracovišti , který bude provádět výměnu náhradních dílů v rámci záruky. Zákazník má na výběr z těchto variant podpory na pracovišti, z nichž volí tu, která nejlépe odpovídá jeho vlastním potřebám:
1. 2.
Odeslání technika na pracoviště k oprávněným událostem za účelem výměny náhradních dílů. Naplánovaná návštěva technika na pracovišti za účelem výměny náhradních dílů1.
1
Pokud si zákazník vybere tuto službu, mohou být uplatněny další poplatky a samostatně platící ujednání dle samostatného soupisu prací. Jestliže zákazník nebo jím pověřený zástupce nebude přítomen, když technik přijede, technik nebude moci na podporovaném produktu pracovat. Technik zanechá zákazníkovi vzkaz o své návštěvě nebo se jej pokusí kontaktovat telefonicky či e-mailem. Za následné objednání služby může být zákazníkovi účtován dodatečný poplatek. Standardní úrovně odezvy na pracovišti k zakoupení Typ odezvy na pracovišti Služba Next Business Day On-Site Response Service
Doba odezvy na pracovišti8 Na základě telefonického řešení problému a diagnostiky je obvykle vyslán technik, který dorazí na pracoviště zákazníka příští pracovní den.
Omezení / zvláštní podmínky • K dispozici pět (5) dnů v týdnu, deset (10) hodin denně – mimo svátky. • Hovory přijaté expertním centrem 9 společnosti Dell po 17. hodině
místního času zákazníka (pondělí až pátek) nebo žádosti o vyslání technika podané po tomto čase mohou zpozdit příjezd technika na pracoviště zákazníka o jeden pracovní den. • K dispozici pouze s vybranými modely podporovaných produktů.
7
Práce na pracovišti může být zajišťována i na domácí adrese zaměstnance mimo pracoviště. Všechny doby odezvy na pracovišti nejsou dostupné ve všech zemích a místech. Chcete-li získat více informací, kontaktujte obchodního zástupce. 9 Doba odeslání na základě hovorů se může v jednotlivých oblastech lišit. Na adrese www.dell.com/prosupport/regionalcontacts zkontrolujte místní čas, do kterého musí být daný hovor centrem Dell Expert Center přijat. 8
05.22.2015 v1.9
Zákazníci mimo kontinentální Spojené státy („OCONUS“)
Na základě telefonického odstraňování problémů mohou být zaslány díly. Čas doručení na pracoviště závisí na tom, kde v oblasti OCONUS se zákazník nachází, a na dostupnosti potřebných dílů.
• Omezeno na zákazníky z oblasti OCONUS, které schválí společnost Dell (pouze USA). • Dostupnost vybraných systémů a umístění je omezená. S podrobnostmi se můžete seznámit na adrese www.Dell.com/Fed/International. • Federální zákazníci by se měli obracet na servisní místa OCONUS popsaná v příslušné, samostatně podepsané smlouvě o poskytování služeb se společností Dell.
Součásti služeb podpory na pracovišti: •
• •
odeslání technika na pracoviště zákazníka (podle potřeby a v souladu se zakoupenou úrovní odezvy služby), který zajistí opravy a nezbytnou nápravu oprávněné události, • za dodatečný poplatek mohou být ve formě volitelného upgradu do podpory ProSupport Flex for Client zahrnuty i služby diagnostiky na pracovišti, přeinstalace ovladačů na opravených podporovaných produktech, která je nezbytná k vrácení podporovaných produktů do provozu, použití náhradních dílů ze služby zajišťující dodávku náhradních dílů na pracovišti za účelem opravy vadných podporovaných produktů (pokud si zákazník vybere tuto službu, budou platit dodatečné poplatky a samostatná ujednání stanovená samostatným soupisem prací).
Vyloučené služby (služby podpory na pracovišti): • • • • • • •
U služby poskytované po pracovní době nebo u služeb podpory poskytovaných mimo pracovní dny mohou být požadovány samostatné smlouvy, má-li zákazník v tuto dobu k vybraným produktům takovouto službu získat. preventivní údržba, odstraňování problémů se softwarem nebo operačním systémem bez pomoci vzdálené podpory Dell, odstraňování problémů s viry, adwarem nebo spywarem, zálohování, migrace nebo obnovení dat, sestavení, instalace nebo ukládání bitové kopie, jakákoli jiná činnost, která není v rozsahu služeb podpory na pracovišti výslovně uvedena.
Náhradní díly Ke každému hardwarovému aktivu, na něž se podpora ProSupport Flex for Client vztahuje, je zákazník povinen vybrat některé z následujících variant služeb dostupnosti náhradních dílů (Parts Availability Services): •
odeslání na žádost (Dispatch upon Request): náhradní díly jsou doručeny dle úrovně poskytovaných služeb (SLA) záručního doručování náhradních dílů odpovídající konkrétnímu aktivu zákazníka (například se jedná o úroveň odezvy Next Business Day),
•
vrácení na opravu (Return for Repair): náhradní díly neumožňující servis v terénu jsou doručeny v souladu s podmínkami uvedenými v modelové situaci B,
•
řešení skladování dílů na pracovišti (Onsite Parts Solution)10: náhradní díly na výměnu produktů krytých smlouvou jsou uchovávány na pracovišti zákazníka. Toto řešení tvoří tři části: 1.
Nástroj Online Inventory System (OIS) – tento online softwarový nástroj slouží k zobrazení inventáře na pracovišti zákazníka.
10 Řešení skladování dílů na pracovišti není k dispozici ke všem podporovaným produktům a ve všech zemích. Informace ohledně dostupnosti vám sdělí obchodní zástupce.
05.22.2015 v1.9
2. 3.
Hardware – kontrolní nástroj, který spravuje proces kontroly přijímaných/vydávaných položek. Kontrola vydávaných položek zajišťuje kroky spočívající v zjištění vady a její opravy. K automatickému obnovení zásob využívá aktivační události. Náhradní díly – inventář je každému zákazníkovi individuálně přizpůsoben podle instalační základny, na kterou se řešení skladování dílů na pracovišti vztahuje.
Poznámka: Dodatečné smluvní podmínky řešení skladování dílů na pracovišti jsou zdokumentovány v soupisu prací konkrétního zákazníka. Řešení skladování dílů na pracovišti představuje volitelný upgrade, který je k dispozici za dodatečný poplatek. Bez ohledu na úroveň zakoupené služby jsou některé díly speciálně navrženy tak, aby byly snadno vyjmutelné nebo nahraditelné; jsou to tzv. „díly vyměnitelné zákazníkem (CRU)“. Pokud analytik společnosti Dell během diagnostiky stanoví, že lze oprávněnou událost vyřešit pomocí dílů CRU, společnost Dell díly CRU dodá přímo zákazníkovi. Díly CRU se rozdělují do dvou kategorií: Volitelné díly CRU: Tyto díly jsou navrženy tak, aby je mohl vyměnit sám zákazník. V závislosti na typu služby zakoupené s podporovaným produktem může společnost Dell vyslat svého technika na pracoviště, aby provedl výměnu dílů. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které volitelné díly CRU jsou instalovány na pracovišti zdarma a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory. Povinné díly CRU: Společnost Dell kvůli instalaci povinných dílů CRU nevysílá technika na pracoviště automaticky. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které povinné díly CRU jsou instalovány na pracovišti zdarma a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory. Způsob dopravy dílů CRU se liší v závislosti na úrovni služby, kterou si zákazník zakoupil: •
náhradní díly pro zákazníky s dobou odezvy typu Next Business Day nebo Advanced Exchange budou odeslány do následujícího pracovního dne, pokud technik neurčí jinak,
•
náhradní díly pro zákazníky s možnostmi služby Return for Repair budou odeslány pozemní přepravní službou.
Jestliže analytik společnosti Dell rozhodne, že je nutná výměna dílu nebo vrácení systému, budete informováni o dalších krocích, které je třeba podniknout. V závislosti na úrovni zakoupené služby platí pro řešení na pracovišti zákazníka nebo vrácení k opravě následující postupy. Předběžné požadavky na služby dostupnosti náhradních dílů: K podporovanému produktu, k němuž jste požádali o odeslání náhradního hardwarového dílu, musí existovat aktivní záruční smlouva na podporu ProSupport Flex for Client příslušného aktiva: • k výměně vadného dílu souvisejícího s oprávněnou událostí jsou zajištěny služby dostupnosti náhradních dílů, • v případech, kdy jsou náhradní díly zasílány zákazníkovi přímo, musí být zákazník schopen dodávku přejmout na místě, kde mají být dané systémy servisovány. Za zpoždění při poskytování podpory, k nimž došlo proto, že zákazník zásilku s náhradními díly nepřejal nebo její přijetí odmítl, neponese odpovědnost společnost Dell.
Nároky na službu dostupnosti náhradních dílů: • •
nárok na náhradní díly bude přiřazen jednotlivým hardwarovým podporovaným produktům. Upozorňujeme, že na podporované produkty ve stejné lokalitě se mohou vztahovat různé nároky na dodávku náhradních dílů, zákazníci by měli ve spolupráci s manažerem TAM zajistit, aby k jejich aktivům bylo vybráno vhodné doručení náhradních dílů, které bude vyhovovat požadavkům na odezvu doručení zákazníka.
05.22.2015 v1.9
Doručení náhradních dílů v reakci na diagnostiku na pracovišti: Výsledkem služby diagnostiky na pracovišti může být žádost o odeslání náhradních dílů. V takovém případě bude odeslání náhradních dílů realizováno v souladu s konkrétním nárokem daného aktiva na služby dostupnosti náhradních dílů. Omezení služby dostupnosti náhradních dílů: Žádosti týkající se aktiv s nárokem na doručení typu Next Business Day, které byly učiněny po místní pracovní době Dell, mohou být zpožděny o jeden den. Upozorňujeme, že pokud je datové centrum umístěno jinde než zákazník odesílající žádost, bude pracovní doba založena na umístění, do kterého mají být náhradní díly odeslány. Bez ohledu na úroveň zakoupené služby jsou některé díly speciálně navrženy tak, aby byly snadno vyjímatelné nebo vyměnitelné: jsou to tzv. díly vyměnitelné zákazníkem (dále jen „díly CSR“). Pokud analytik společnosti Dell během diagnostiky stanoví, že lze oprávněnou událost vyřešit pomocí dílů CSR, společnost Dell dodá díly CSR přímo zákazníkovi. Díly CSR se rozdělují do dvou kategorií: •
volitelné díly CSR – tyto díly může vyměnit zákazník. V závislosti na typu služby zakoupené s podporovaným produktem může společnost Dell vyslat svého technika na pracoviště, aby provedl výměnu dílů. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které volitelné díly CSR jsou instalovány na pracovišti zdarma a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory,
•
povinné díly CSR – na instalaci povinných dílů CSR společnost Dell nevysílá technika na pracoviště automaticky. Chcete-li získat podrobné informace o tom, které povinné díly CSR jsou instalovány na pracovišti zdarma a které úrovně služeb tuto instalaci zahrnují, obraťte se na analytika technické podpory.
Způsob dopravy dílů CSR se liší v závislosti na úrovni služby, kterou si zákazník zakoupil: • •
náhradní díly pro zákazníky s dobou odezvy typu Next Business Day nebo Advanced Exchange budou odeslány do následujícího pracovního dne, pokud technik neurčí jinak, náhradní díly pro zákazníky s možnostmi služby Return for Repair budou odeslány pozemní přepravní službou.
Jestliže analytik společnosti Dell rozhodne, že je nutná výměna dílu nebo vrácení systému, budete informováni o dalších krocích, které je třeba podniknout. V závislosti na úrovni zakoupené služby platí pro řešení na pracovišti zákazníka nebo vrácení k opravě následující postupy.
Volitelné služby Volitelné služby jsou poskytovány zvlášť. Popisy těchto služeb jsou k dispozici na adrese www.dell.com/ServiceContracts/global. Další podrobnosti k jednotlivým službám naleznete na příslušném odkazu.
Podpora softwaru Out-Of-Warranty Nárok na službu podpory Out-Of-Warranty (ve smyslu nabídky v rámci tohoto popisu služby) nemají podporované produkty, které nemají ani nárok na prodloužení záruky. Zákazník uznává, že společnost Dell nemusí být schopna diagnostikovat nebo vyřešit konkrétní problém zákazníka. Tato služba není nabízena ve všech geografických lokalitách a podléhá dostupnosti náhradních dílů v okamžiku podání žádosti. O tom, zda lze dodávku náhradních dílů realizovat, informuje společnost Dell zákazníka v okamžiku podání žádosti. Dodávka náhradních dílů k aktivům s vypršenou zárukou je volitelná služba a bude zákazníkovi zpoplatněna dle aktuálně platného harmonogramu poplatků.
05.22.2015 v1.9
V některých zemích je třeba náhradní díly na výměnu spojené s pozáruční službou podpory zakoupit ve formě mimozáručních náhradních dílů. V takovém případě společnost Dell není schopna uvést dobu dodávky, protože tento náhradní díl musí být expedován ze skladu náhradních dílů Dell. Poznámka: Podle toho, kde se podporovaný produkt zákazníka vyžadující servis nachází, může dodávka náhradního dílů trvat i dlouhou dobu. Doba trvání: Služba podpory Out-Of-Warranty je k dispozici výlučně na bázi jediného případu, a to pouze na základě diagnostiky vhodného případu. Společnost Dell může tuto službu ukončit dle svého uvážení, o zrušení ale musí zákazníka předem informovat. Nepřenositelnost: Služba podpory Out-Of-Warranty je nepřenositelná a je platná pouze pro zákazníka. Zákazník nesmí službu používat ve spojení se servisním oddělením nebo jiným distribučním orgánem ve prospěch třetích stran či v souvislosti s hardwarem nebo softwarem, který není v osobním vlastnictví zákazníka nebo si ho zákazník nepronajímá. Společnost Dell si vyhrazuje právo službu pozastavit nebo zrušit, pokud (dle výlučného uvážení společnosti Dell) dojde k zjištění, že je služba zneužívána, využita jinou osobu než zákazníkem nebo používána v rozporu s touto smlouvou. Fakturace: Služba podpory Out-Of-Warranty bude zákazníkovi vyfakturována v okamžiku podání žádosti. Úkony nad rámec služby: Služba podpory Out-Of-Warranty se nevztahuje na žádné služby, které nejsou výslovně popsány v tomto popisu služby. K takovýmto službám rovněž není společnost Dell povinna žádné služby poskytovat. Společnost Dell může kromě toho při poskytování služby podpory Out-Of-Warranty dojít ke zjištění, že je určitý úkon mimo rozsah této služby. Společnost Dell může vyvinout komerčně přiměřené úsilí o nasměrování zákazníka na vhodný alternativní zdroj.
05.22.2015 v1.9
Služba vyúčtování Služba vyúčtování podpory ProSupport Flex for Client poskytuje společnosti Dell možnost vyúčtovat zákazníkovi nadměrné využití podle toho, jaké si zákazník vybere služby podpory. Poplatky za takovéto dodatečné služby budou vyúčtovány zpětně. Pakliže zákazník vyšší úroveň služeb využije po dvě po sobě jdoucí čtvrtletí, je společnost Dell oprávněna převést zákazníka ohledně budoucích nákupů na vrstvu s vyšším využitím a vyúčtovat mu nadměrně využívané služby za předchozí čtvrtletí.
Vyúčtování Zákazník tímto stvrzuje, že je povinen si vyhradit dostatečné množství finančních prostředků, které by pro účely služeb poskytovaných v rámci této smlouvy uhradilo případnou platbu za nadměrné využívání. Společnost Dell zákazníkovi takovéto nadměrně využité služby každé dvě čtvrtletí zpětně vyúčtuje a zákazník je tyto faktury povinen uhradit do třiceti dnů od data uvedeného na faktuře („fakturační varianta Quarterly TrueUp“). Vyúčtovaná částka za každé fakturační období bude obsahovat: 1.
Využité služby podpory přesahující částku, která je zahrnuta do možností podpory ProSupport Flex for Client vybraných zákazníkem. Příklady takovýchto služeb: • objem událostí technické podpory překračující objem zakoupený zákazníkem.
Fakturační varianta Quarterly True-Up je k dispozici pouze v rámci plateb výše uvedených služeb. Co je ze služby vyúčtování vyjmuto: • •
typ a množství služeb podpory zakoupených v rámci konfigurace nabídky podpory ProSupport Flex for Client služby zákazníkem v rámci původního plnění této smlouvy a zahájení doby trvání služby, prodloužení záruční smlouvy.
Veškeré částky uhrazené v rámci služby fakturace podpory ProSupport Flex for Client představují zpětné platby za předchozí platební období služeb. Zákazník souhlasí, že nese odpovědnost za veškeré druhy zdanění. K aktivaci fakturační varianty Quarterly True-Up mohou být zákazníci povinni si založit otevřenou nákupní objednávku.
UKONČENÍ SLUŽBY VYÚČTOVÁNÍ Tato služby vyúčtování zůstává v platnosti, dokud zákazník vlastní podporované produkty, na které se vztahuje tato smlouva. Výjimkou jsou případy, kdy 1) je ze strany zákazníka nebo společnosti Dell smlouva ukončena, 2) všechny podporované produkty zákazníka z jakéhokoli důvodu obecně ztratí nárok na podporu od společnosti Dell nebo zákazník nesplní výše uvedené požadavky na minimální množství této služby či jakýmkoli jiným způsobem ztratí nárok na podporu ProSupport Flex for Client nebo 3) smlouvy o poskytování služeb vztahující se na všechny podporované produkty zákazníka vyprší nebo jsou ukončeny v souladu s příslušnými podmínkami. V případě, že zákazník jakékoli nesporné čtvrtletní faktury včas neuhradí, vyhrazuje si společnost Dell právo tuto smlouvu ukončit a neuhrazené služby zrušit po písemném oznámení zákazníkovi deset dní předem. Ukončení této smlouvy nezruší žádnou doposud nesplněnou povinnost úhrady. Tato služba vyúčtování se bude řídit a bude vykládána podle právních předpisů amerického státu Texas, aniž by se odkazovalo na ustanovení o konfliktech právních norem daných právních předpisů. Omezení krytí hardwaru:
•
v rámci standardní přenosné konfigurace náleží k bateriím základní roční omezená záruka na hardware bez ohledu na délku trvání záruky na systém. Kromě toho si mohou zákazníci k některým produktům zakoupit baterii, na kterou se vztahuje tříletá omezená záruka na hardware,
05.22.2015 v1.9
• • •
na paměti certifikované společností Dell a paměti značky Dell, které byly zakoupeny samostatně ze systému Dell (paměti certifikované společností Dell), se vztahuje omezená doživotní záruka na hardware, na externí jednotky pevných disků Dell zakoupené společně se systémem se vztahuje omezená záruka na hardware v délce trvání (a) 2 roky nebo (b) po dobu platnosti omezené záruky na hardware systému, jiný doplňkový hardware je dodáván s delší zárukou na hardware, a to buď s roční omezenou zárukou na nové součásti a devadesátidenní omezenou zárukou na repasované součásti, nebo zbývající záruční dobou počítače společnosti Dell, do kterého jsou tyto části instalovány, jak pro nové, tak pro repasované části, podle toho, která doba je delší.
Mohou platit dodatečná omezení krytí hardwaru. Za nabídky služeb, které rozšiřují tato hardwarová omezení, může být účtován zvláštní poplatek. Nejaktuálnější informace o záruce naleznete na adrese www.Dell.com/Warranty. Další informace vám také sdělí analytik technické podpory společnosti Dell. V takových případech mohou být po dobu trvání zákazníkovy smlouvy komponenty společností Dell opraveny nebo vyměněny. Společnost Dell bude provádět na podporovaném produktu nebo komponentě podporovaného produktu, na které se vztahuje omezená doživotní záruka, servis v souladu s tímto popisem služby po dobu trvání této smlouvy. Po vypršení nároku zákazníka v souladu s touto smlouvou budou další oprávněné události související s podporovaným produktem nebo komponentou s omezenou doživotní zárukou řešeny podle smlouvy o základních hardwarových službách společnosti Dell, která je k dispozici na adrese www.Dell.com/ServiceContracts/global. Z tohoto popisu služby nevyplývají zákazníkovi žádné další záruky nad rámec záruk poskytnutých v podmínkách vaší rámcové smlouvy o poskytování služeb nebo jiné platné smlouvy.
Povinnosti zákazníka Povinnosti zákazníka související s touto nabídkou 1.
Udržení nároku na podporu ProSupport Flex for Client: Dohodnuté služby obdrží aktiva s aktivní smlouvou o podpoře ProSupport Flex for Client. Aktiva bez nároku neobdrží stejnou úroveň služby, v prostředí zákazníka tudíž může existovat několik různých úrovní podpory.
2.
Údržba seznamu aktiv: Zákazník nese odpovědnost za udržování aktuálního seznamu aktiv, který bude mít vzájemně odsouhlasenou podobu a bude tvořit součást této služby, nebo společnosti Dell jiným způsobem poskytne přístup k realizaci zjišťování aktiv na pracovišti či vzdáleného zjišťování aktiv ještě před tím, než bude nahlášena dodávka jakékoli výměny nebo servisu. • Zákazník nese odpovědnost za uvědomení manažera TAM o změnách inventáře podporovaných produktů v rámci prostředí, přičemž sem patří přemístění, nasazení nových podporovaných produktů nebo vyřazení produktů z používání.
3.
Seznam kontaktů zákazníka: Zákazník musí udržovat a poskytovat společnosti Dell seznam tří způsobilých kontaktů, které obdrží službu a budou mít možnost přímého spojení s manažerem TAM prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo návštěv na místě (jsou-li zakoupeny). Stanovené kontakty zákazníka lze podle potřeby měnit nebo aktualizovat měsíčně, čtvrtletně nebo ročně. Kontakty zákazníka: • • • • • • • • •
poskytují pokyny technikům či pracovníkům Dell v rámci realizace příslušných úkonů, fungují jako hlavní kontaktní bod mezi společností Dell a zákazníkem, jsou oprávněni řešit jakékoli požadavky zákazníka, které jsou ve vzájemném rozporu, získávají a poskytují požadavky na službu, informace, data, rozhodnutí a schválení, které mohou být po dobu trvání této služby nezbytná, přidělují k úkolům přiřazeným zákazníkovi příslušné pracovníky, informují společnost Dell o potížích s přístupem a bezpečnostních opatřeních, zajišťují veškerý hardware, software nebo licence, které jsou potřeba k realizaci požadovaných úkonů a funkcí; zajišťují také, aby byl veškerý hardware a software doručen blízko místa, kde proběhne instalace, zajišťují prostředky a pracovníky k provedení veškerých úkonů, které je třeba provést mimo služby stanovené tímto dokumentem, aby bylo možné zajistit realizaci těchto služeb, vytvářejí a zajišťují dodržování servisního plánu ve spolupráci s manažerem TAM.
05.22.2015 v1.9
4.
Důvěrné informace: Obsah této smlouvy, jakýkoli popis služby nebo jiné materiály poskytnuté ve spojení s náborem zákazníka do služby nebo dodávkou služby (včetně, nikoli však výhradně, plánu podpory zákazníka) bude zákazník považovat, v souladu s povinnostmi zákazníka stanovenými dohodou o důvěrnosti informací, která je uzavřena mezi zákazníkem a společností Dell (dále jako „dohoda o důvěrnosti dat se zákazníkem“), za důvěrné informace (ve smyslu definice v příslušné dohodě o důvěrnosti dat se zákazníkem).
Obecné závazky zákazníka Oprávnění udělit přístup: Zákazník za účelem poskytnutí těchto služeb zajišťuje a garantuje pro sebe i společnost Dell oprávnění k přístupu a používání podporovaných produktů a všech jejich hardwarových a softwarových komponent (včetně uložených dat). Pokud zákazník takováto oprávnění nevlastní, je jeho povinností je na vlastní náklady zajistit, a to dříve, než společnost Dell požádá o provedení těchto služeb. Spolupráce s telefonickým analytikem a technikem přítomným na pracovišti: Zákazník se zavazuje spolupracovat s telefonickým analytikem a s techniky společnosti Dell přítomnými na pracovišti a dodržovat jejich pokyny. Zkušenosti ukazují, že většinu systémových potíží a chyb lze napravit spoluprací uživatele s analytikem či technikem prostřednictvím komunikace po telefonu. Povinnosti na pracovišti: V případě, kdy služby vyžadují zásah na pracovišti, je zákazník povinen poskytnout společnosti Dell zdarma volný, bezpečný a dostatečný přístup ke svým zařízením a k podporovaným produktům, včetně postačujícího pracovního prostoru, elektřiny a místní telefonní linky. Je také třeba společnosti Dell (bezplatně) poskytnout monitor nebo displej, myš (či jiné ukazovací zařízení) a klávesnici, jestliže systém tyto prvky neobsahuje. Údržba softwaru a podporované verze: Zákazník bude udržovat software a podporované produkty na minimálních úrovních verzí nebo konfiguracích podle specifikací společnosti Dell, jak jsou uvedeny na webu www.support.dell.com pro další podporované produkty. Zákazník musí také zajistit instalaci potřebných náhradních dílů, oprav, aktualizací softwaru či následných verzí dle pokynů společnosti Dell, aby byl zachován nárok podporovaných systémů na tuto službu. Zálohování dat, odstranění důvěrných dat: Zákazník musí provést zálohování veškerých dat, softwaru a programů na všech dotčených systémech před poskytnutím této služby i během jejího provádění. Zákazník by měl pravidelně vytvářet záložní kopie dat uložených ve všech dotčených systémech za účelem ochrany v případě možných poruch nebo změny či ztráty dat. Kromě toho je zodpovědností zákazníka odstranit veškeré důvěrné, chráněné či soukromé informace a veškerá vyměnitelná média jako karty SIM, disky CD nebo počítačové karty bez ohledu na to, zda je poskytována podpora technikem na pracovišti či nikoli. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA: •
ŽÁDNÉ VAŠE DŮVĚRNÉ, CHRÁNĚNÉ ANI OSOBNÍ INFORMACE,
•
ZTRÁTU NEBO POŠKOZENÍ DAT, PROGRAMŮ ČI SOFTWARU,
•
POŠKOZENÍ ČI ZTRÁTU VÝMĚNNÝCH MÉDIÍ,
•
POPLATKY ZA DATOVÉ ČI HLASOVÉ PŘENOSY VZNIKLÉ V DŮSLEDKU NEVYJMUTÍ VŠECH KARET SIM A JINÝCH VYMĚNITELNÝCH MÉDIÍ Z PODPOROVANÝCH PRODUKTŮ VRACENÝCH SPOLEČNOSTI DELL,
•
NEMOŽNOST POUŽÍVAT SYSTÉM ČI SÍŤ,
•
JAKÉKOLI JINÉ ČINNOSTI NEBO OPOMENUTÍ, VČETNĚ ZANEDBÁNÍ ZE STRANY SPOLEČNOSTI DELL NEBO POSKYTOVATELE SLUŽEB TŘETÍ STRANY.
05.22.2015 v1.9
Společnost Dell není zodpovědná za obnovení či opětovnou instalaci jakýchkoli programů ani dat. Při vracení podporovaného produktu nebo jeho části musí zákazník předat pouze tento podporovaný produkt nebo tu jeho část, které byly telefonicky vyžádány technikem. Záruky třetích stran: U těchto služeb může být nutné, aby měla společnost Dell přístup k hardwaru či softwaru, který nebyl vyroben společností Dell. Záruky některých výrobců mohou pozbýt platnosti, jestliže s příslušným hardwarem či softwarem manipuluje společnost Dell nebo kdokoli jiný než dotyčný výrobce. Povinností zákazníka je ujistit se, že poskytování služeb společností Dell nebude mít na tyto záruky vliv, a pokud ano, že dopad bude pro něj přijatelný. Společnost Dell neodpovídá za záruky třetích stran ani za vliv, který na tyto záruky mohou mít její služby.
05.22.2015 v1.9
Důležité doplňující informace •
Zrušení smlouvy ke konkrétním podporovaným produktům: V souladu s příslušnými zásadami pro vrácení v dané zeměpisné oblasti zákazníka může zákazník tuto službu ke konkrétním podporovaným produktům ukončit, a to písemným oznámením o zrušení a vrácením podporovaného produktu společnosti Dell. Pokud zákazník od služby během tohoto období odstoupí, společnost Dell zákazníkovi vrátí částku v plné výši sníženou o náklady na podporu uvedené v tomto popisu služby (pokud existují). Jestliže však období pro vrácení nastane až po obdržení podporovaného produktu zákazníkem, nemůže zákazník tuto službu zrušit, pokud tak není uvedeno v příslušném zákoně státu, země nebo oblasti, který nelze smluvně změnit.
1.
Zeměpisná a místní jazyková omezení: Tato služba je poskytována v místech uvedených na formuláři objednávky zákazníka. Tato služba není dostupná ve všech oblastech. Umístění manažera TAM přiřazeného zákazníkovi bude určeno během zavádění podle zákazníkem preferovaného umístění oblasti servisní služby a dostupnosti personálu. Možnosti služeb, balíčky a jisté funkce služby (včetně mimo jiné úrovně služeb, pracovní doby technické podpory a doby odezvy na pracovišti) se liší dle oblasti a nemusí být možné je v oblasti zákazníka zakoupit. Podrobnosti vám na požádání sdělí váš obchodní zástupce. Závazek společnosti Dell poskytovat tuto službu u přemístěných podporovaných produktů se řídí různými faktory, včetně dostupnosti místních služeb, a může podléhat dalším poplatkům, kontrolám a opětovné certifikaci přemístěných podporovaných produktů dle aktuálně stanovených sazeb společnosti Dell za čas, materiál a poradenství.
2.
Zásadní rozdíl omezení může vyžadovat nabídku zvláštního řešení.
3.
Pokud bude zákazník potřebovat služby TAM v několika oblastech a několika jazycích, může být zákazníkovi potřeba přiřadit větší počet manažerů TAM, kteří budou dodatečně zpoplatněni.
4.
Povinnosti smluvních stran: Tato část se týká pouze zákazníků, kteří obchodují se společností Dell v Brazílii. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLIV NAHODILÉ, NEPŘÍMÉ, TRESTNÍ, ZVLÁŠTNÍ NEBO NÁSLEDNÉ ŠKODY VYPLÝVAJÍCÍ Z NEBO SOUVISEJÍCÍ S TOUTO SMLOUVOU NEBO SLUŽBAMI, PRODUKTY A SOFTWAREM POSKYTOVANÝM SPOLEČNOSTÍ DELL BRASIL. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ PŘÍMO ANI NEPŘÍMO ODPOVĚDNÁ ZA NÁSLEDUJÍCÍ: (A) ZTRÁTU VÝNOSU, PŘÍJMU, ZISKU NEBO ÚSPOR, (B) ZTRÁTU NEBO POŠKOZENÍ DAT NEBO SOFTWARU, ZTRÁTU MOŽNOSTI POUŽÍVÁNÍ SYSTÉMŮ NEBO SÍTÍ, NEBO JEJICH OBNOVU, (C) ZTRÁTU OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI, (D) PŘERUŠENÍ NEBO PROSTOJ V PODNIKÁNÍ, (E) ZTRÁTU DOBRÉ POVĚSTI NEBO JMÉNA A (F) NEMOŽNOST POUŽÍVÁNÍ SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU NEBO KOUPĚ NÁHRADNÍCH SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU. a) Celková odpovědnost společnosti Dell Brasil za jakékoliv požadavky vyplývající ze smlouvy nebo s ní spojené (včetně jakékoliv – podle této dohody – poskytované služby, produktu nebo softwaru) v kterémkoliv roce platnosti smlouvy nesmí přesáhnout celkovou částku zaplacenou zákazníkem v předešlém roce smlouvy tohoto popisu služby. b) Předchozí omezení, výjimky a zřeknutí se práva platí bez ohledu na to, zda nárok na náhradu takových škod vychází ze smlouvy, záruky, kauzální odpovědnosti, nedbalosti, deliktu atd., na jakýkoli požadavek. Pokud platné zákony zakazují jakékoli zde uvedené omezení, strany se dohodly, že toto omezení bude automaticky upraveno, avšak pouze v tom rozsahu, aby bylo omezení povoleno v nejširším možném rozsahu podle takových zákonů. Smluvní strany souhlasí, že zde uvedená omezení odpovědnosti představují sjednané rozložení rizika představovaného částečně uznáním prodeje produktů, softwaru a služeb společnosti Dell zákazníkovi a že tato omezení platí, nehledě na selhání základního účelu jakéhokoliv omezeného opatření, a to i v případě, že smluvní strana byla na možnost takovýchto povinností upozorněna.
05.22.2015 v1.9
Podmínky poskytování služeb společnosti Dell Tento popis služby je uzavírán mezi zákazníkem (dále jako „vy“ nebo „zákazník“) a subjektem Dell uvedeným na faktuře za tuto službu. Poskytování této služby podléhá podmínkám samostatné rámcové smlouvy, kterou zákazník se společností Dell uzavřel a která prodej této služby výslovně opravňuje. V případě, že takováto smlouva neexistuje, je služba poskytována v souladu s komerčními podmínkami prodeje společnosti Dell nebo smlouvou uvedenou v níže uvedené tabulce (dle platnosti, „smlouva“). V tabulce je uveden seznam adres URL se smlouvami platnými pro umístění zákazníka. Zúčastněné strany potvrzují, že se s příslušnými podmínkami dostupnými online seznámily a zavazují se jimi řídit. Smluvní podmínky platné pro váš nákup služeb společnosti Dell Umístění zákazníka
Zákazníci, kteří zakoupili služby společnosti Dell přímo od společnosti Dell
Zákazníci, kteří zakoupili služby společnosti Dell prostřednictvím autorizovaného prodejce Dell
USA
www.dell.com/CTS
www.dell.com/CTS
Kanada
www.dell.ca/terms (angličtina) www.dell.ca/conditions (kanadská francouzština)
www.dell.ca/terms (angličtina) www.dell.ca/conditions (kanadská francouzština)
Latinská Amerika a karibské státy
Místní webová stránka www.dell.com pro příslušnou zemi nebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Místní webová stránka www.dell.com pro příslušnou zemi nebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Asie, Tichomoří, Japonsko
Místní webová stránka www.dell.com pro příslušnou zemi nebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Popis služeb a další dokumenty týkající se služeb společnosti Dell, které jste mohli obdržet od svého prodejce, netvoří smlouvu mezi vámi a společností Dell, ale slouží pouze k popisu obsahu služeb, které od svého prodejce kupujete, vašich závazků jako příjemce služby a hranic a omezení této služby. V důsledku toho platí, že zatímco jakékoli odkazy na „zákazníka“ v tomto popisu služby a ve kterémkoli jiném dokumentu týkajícím se služeb Dell jsou považovány za odkazy na vás, jakékoli odkazy na společnost Dell mají být považovány za odkazy na společnost Dell jako na poskytovatele služby poskytujícího službu jménem vašeho prodejce. Se společností Dell nebudete mít ohledně zde popsané služby přímý smluvní vztah. Aby nedošlo k žádným pochybnostem ohledně platebních podmínek nebo jiných podmínek smlouvy, které jsou ze své podstaty relevantní pouze přímo mezi kupujícím a prodávajícím, nebudou pro vás platit; vaše podmínky se budou řídit dohodou mezi vámi a vaším prodejcem.
Evropa, Střední východ, Afrika (EMEA)
Místní webová stránka www.dell.com pro příslušnou zemi nebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Popis služeb a další dokumenty týkající se služeb společnosti Dell, které jste mohli obdržet od svého prodejce, netvoří smlouvu mezi vámi a společností Dell, ale slouží pouze k popisu obsahu služeb, které od svého prodejce kupujete, vašich závazků jako příjemce služby a hranic a omezení této služby. V důsledku toho platí, že zatímco jakékoli odkazy na „zákazníka“ v tomto popisu služby a ve kterémkoli jiném dokumentu týkajícím se služeb Dell jsou považovány za odkazy na vás, jakékoli odkazy na společnost Dell mají být považovány za odkazy na společnost Dell jako na poskytovatele služby poskytujícího službu jménem vašeho prodejce. Se společností Dell nebudete mít ohledně zde popsané služby přímý smluvní vztah. Aby nedošlo k žádným pochybnostem ohledně platebních podmínek nebo jiných podmínek smlouvy, které jsou ze své podstaty relevantní pouze přímo mezi kupujícím a prodávajícím, nebudou pro vás platit; vaše podmínky se budou řídit dohodou mezi vámi a vaším prodejcem.
Zákazníci z Francie, Německa a Velké Británie mohou navíc využít příslušné adresy URL uvedené níže: Francie: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Německo: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen Velká Británie: www.dell.co.uk/terms
* Přístup k místní webové stránce www.dell.com zákazníci získají jednoduše prostřednictvím adresy www.dell.com z počítače připojeného k internetu ve své oblasti nebo výběrem z možností na webové stránce společnosti Dell „Choose a Region/Country” (Zvolte zemi/oblast) na adrese http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.
Zákazník dále souhlasí, že obnovení, úpravy, prodloužení nebo další využívání služeb nad rámec původně dohodnuté doby se řídí aktuálním popisem služby dostupným na adrese www.dell.com/servicedescriptions/global.
05.22.2015 v1.9
Pokud je kterékoli ustanovení tohoto popisu služby v konfliktu s některým z ustanovení dané smlouvy, platí ustanovení popisu služby, pouze však v rozsahu daného konfliktu. Ustanovení nebude považováno za náhradu žádného jiného ustanovení uvedeného ve smlouvě, které tomuto popisu služby konkrétně neodporuje. Svůj souhlas s tím, že považujete tento popis služby a smlouvy začleněné do tohoto dokumentu za závazné, vyjádříte objednávkou těchto služeb, získáváním dodávaných položek služeb, využitím těchto služeb nebo souvisejícího softwaru, kliknutím na tlačítko nebo zaškrtnutím políčka „I Agree“ (Souhlasím) nebo podobně na stránkách Dell.com v souvislosti s nákupem nebo v rámci softwarového nebo internetového rozhraní Dell. Pokud tento popis služby přijímáte jménem určité společnosti nebo jiné právnické osoby, prohlašujete, že máte oprávnění zavázat tento subjekt tímto popisem služby. V takovém případě se budou označení „vy“ nebo „zákazník“ vztahovat na tento subjekt. Kromě obdržení tohoto popisu služby mohou být zákazníci v určitých zemích povinni podepsat formulář objednávky.
05.22.2015 v1.9
Další podmínky platné pro podporu a služby související se zárukou 1.
Podporované produkty
Tato služba je dostupná pro podporované produkty, které zahrnují vybrané produkty Dell OptiPlex™, Latitude™, VenueTM, Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™ a tiskárny Dell, monitory a chytré telefony zakoupené ve standardní konfiguraci („podporované produkty“). Podporované produkty jsou pravidelně přidávány. Aktuálně platný seznam služeb, které jsou k dispozici pro produkty společnosti Dell a produkty jiných výrobců, získáte od svého obchodního zástupce. Jednotlivé podporované produkty jsou označeny sériovým číslem (dále jen „výrobní číslo“). Zákazník je povinen pro každý podporovaný produkt zakoupit samostatnou smlouvu o poskytování služeb. Například při zakoupení tiskárny s notebookem se smlouva o poskytování služeb uzavřená na notebook na tiskárnu nevztahuje. Je třeba, aby tiskárna i notebook měly samostatnou servisní smlouvu. Při kontaktování společnosti Dell ohledně této služby odkazujte na výrobní číslo podporovaného produktu.
2. Služby podpory A. Omezená záruka na hardware – omezení krytí hardwaru: Služby související s podporou mohou zahrnovat různé možnosti technické podpory (telefon, internet a podobně), náhradní díly a související pracovní postupy k zajištění opravy nebo výměny v případě výrobních vad v rámci lhůty omezené záruky na hardware, která je platná pro podporované produkty zákazníka (dále „oprávněná událost“). Omezená záruka na hardware společnosti Dell pro zákazníky ze Spojených států a Kanady je k dispozici k nahlédnutí na adrese http://www.Dell.com/Warranty nebo (mimo USA) na místních stránkách Dell.com.* Mohou platit omezení záručního krytí hardwaru. Za nabídky služeb, které tato omezení pro hardware rozšiřují, může být účtován zvláštní poplatek. Další informace naleznete na adrese www.Dell.com/Warranty nebo místní webové stránce Dell.com, případně se můžete obrátit na analytika technické podpory Dell. B. Výměna celé jednotky – nesplnění závazku vrácení: Pokud společnost Dell rozhodne, že je součást vadného podporovaného produktu snadno odpojitelná a připojitelná (například klávesnice nebo monitor) nebo pokud analytik určí, že by měla být u podporovaného produktu vyměněna celá jednotka, vyhrazuje si společnost Dell právo poslat zákazníkovi celou náhradní jednotku. Pokud společnost Dell dodá zákazníkovi náhradní jednotku, musí zákazník odevzdat vadný systém nebo jeho součást společnosti Dell. V případě, že si zákazník u daného systému zakoupil službu „Keep Your Hard Drive“ (Ponechte si svůj pevný disk), může si daný pevný disk ponechat. Pokud zákazník neodevzdá vadný systém nebo jeho součást společnosti Dell způsobem popsaným výše nebo pokud není vadná jednotka vrácena během deseti (10) dnů v souladu s psanými pokyny poskytovanými s náhradní jednotkou (v případě, že náhradní jednotka nebyla dodána technikem společnosti Dell osobně), zákazník souhlasí, že společnosti Dell náhradní jednotku uhradí podle obdržené faktury. Pokud zákazník fakturu nezaplatí do deseti (10) dnů po jejím obdržení, může společnost Dell kromě jiných dostupných zákonných práv a opatření využít práva odstoupení od tohoto popisu služby. C. Uskladněné díly – důležité díly: Společnost Dell v současnosti skladuje díly na několika místech po celém světě. Některé díly nemusí být ve skladu, který je pracovišti zákazníka nejblíže. Jestliže je nutné díl potřebný pro opravu podporovaného produktu dopravit odjinud, jelikož není k dispozici v zařízení společnosti Dell v blízkosti zákazníkova působiště, bude tento díl zaslán přes noc. Zařízení v 2hodinové a 4hodinové vzdálenosti skladují důležité díly podporovaných produktů určené společností Dell. Důležitý díl je ta část, jejíž selhání brání podporovanému produktu ve vykonávání základních funkcí. Některé z dílů, které nejsou považovány za důležité (ne však výhradně): software, disketové jednotky, jednotky médií, modemy, reproduktory, zvukové karty, jednotky ZIP, monitory, klávesnice a myši. Požaduje-li zákazník dodání dílu v 2hodinové nebo 4hodinové lhůtě, je třeba, aby podepsal odpovídající smlouvu o poskytování služeb, jejíž součástí je doručování těchto komponent, přičemž se podporovaný produkt musí nacházet v podporované oblasti pokrytí určené společností Dell. D. Vlastnictví servisních dílů: Všechny díly vyjmuté z podporovaného produktu a vrácené společnosti Dell jsou majetkem společnosti Dell. Pokud zákazník obdrží náhradní díly od společnosti Dell, musí společnosti Dell zaplatit aktuální maloobchodní cenu za jakékoli díly vyjmuté z podporovaného produktu a držené zákazníkem (kromě pevných disků z podporovaných produktů, na které se vztahuje služba Keep Your Hard Drive (Ponechte si svůj pevný disk)). Při provádění záručních oprav společnost Dell používá (a zákazník s použitím výslovně souhlasí) nové a repasované díly vyrobené různými výrobci.
05.22.2015 v1.9
3. Doba trvání služby Tento popis služby nabývá platnosti datem uvedeným ve formuláři objednávky a platí po dobu trvání („doba trvání služby“) uvedenou ve formuláři objednávky. Na formuláři objednávky zákazníka je uveden příslušný počet systémů, licencí, instalací, nasazení, spravovaných koncových bodů či koncových uživatelů, pro něž zákazník zakoupil jednu nebo více služeb, sazba nebo cena a příslušná doba trvání služby pro každou z nich. Pokud nebylo mezi společností Dell a zákazníkem dohodnuto jinak, slouží služby zakoupené na základě tohoto popisu služby pouze k interním účelům zákazníka a nelze je prodávat nebo poskytovat dále.
4. Důležité doplňující informace A. Přeplánování: Jakmile dojde k naplánování služby, lze toto naplánování změnit nejpozději do 8 kalendářních dnů před naplánovaným datem. Dojde-li ke změně plánu služby méně než 7 dnů před naplánovaným datem, bude cena služby navýšena, a to maximálně o 25 %. Jakákoli změna naplánování služby musí být potvrzena zákazníkem alespoň 8 dnů před jejím zahájením. B. Obchodně oprávněná omezení rozsahu služby: Společnost Dell může poskytnutí služby odmítnout, pokud by podle jejího názoru dané poskytnutí znamenalo nepřiměřené riziko pro společnost Dell nebo poskytovatele služeb společnosti Dell nebo pokud je vyžadována služba mimo rozsah služeb poskytovaných společností Dell. Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo zpoždění ve výkonu způsobené jakoukoli příčinou, kterou nemůže ovlivnit, včetně případu, kdy zákazník nedodržel své závazky uvedené v tomto popisu služby. Služba se vztahuje pouze na účely použití, k nimž byl podporovaný produkt určen. C. Volitelné služby: Volitelné služby (včetně jednobodové podpory, instalace, poradenství, spravovaných a profesionálních služeb, podpory nebo školení) lze zakoupit od společnosti Dell a liší se v závislosti na umístění zákazníka. Volitelné služby mohou vyžadovat samostatnou smlouvu se společností Dell. V případě, že taková smlouva neexistuje, jsou volitelné služby poskytovány na základě tohoto popisu služby. D. Postoupení: Společnost Dell může tuto službu a/nebo popis služby postoupit oprávněným externím poskytovatelům služeb. E. Zrušení poskytování služeb: Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: •
zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami,
•
zákazník je hrubý, vyhrožuje nebo odmítá spolupracovat s pomocným analytikem nebo technikem na pracovišti,
•
zákazník se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby.
Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi na adresu uvedenou na faktuře zákazníka písemné oznámení o zrušení služby. V tomto oznámení bude uveden důvod odstoupení od poskytování služby a datum, kdy odstoupení vstoupí v platnost, což bude nejméně deset (10) dní od data, kdy společnost Dell oznámení o odstoupení od poskytování služby zákazníkovi odešle, pokud místní právní předpis nevyžaduje jiná ustanovení o odstoupení od poskytování služby, která nelze smluvně změnit. Pokud společnost Dell službu zruší v souladu s tímto odstavcem, zákazník nemá nárok na vrácení peněz ani poplatků uhrazených či splatných společnosti Dell. F. Zeměpisná omezení a přemístění: Tato služba je poskytována v místech uvedených na faktuře zákazníka. Tato služba není dostupná ve všech oblastech. Možnosti služeb (včetně úrovně služeb, pracovní doby technické podpory a doby, za kterou dorazí technik na pracoviště) se liší dle oblasti. Některé možnosti mohou být v místě působnosti zákazníka nedostupné. Tyto informace vám sdělí obchodní zástupce. Závazek společnosti Dell poskytovat tuto službu u přemístěných podporovaných produktů se řídí různými faktory, včetně dostupnosti místních služeb, a může podléhat dalším poplatkům, kontrolám a opětovné certifikaci přemístěných podporovaných produktů dle aktuálně stanovených sazeb společnosti Dell za čas, materiál a poradenství. Pro zákazníky z oblasti EMEA platí (není-li v tomto popisu služby či příslušné smlouvě uvedeno jinak), že je služba na pracovišti poskytována do vzdálenosti 150 kilometrů od nejbližší logistické pobočky Dell (pobočka PUDO, Pick-up/Drop-off). Další informace ohledně dostupnosti služby na pracovišti v oblasti EMEA vám na požádání sdělí váš obchodní zástupce.
05.22.2015 v1.9
G. Převod služby: V souladu s omezeními stanovenými v popisu služby může zákazník tuto službu převést na třetí stranu, která zakoupí celý podporovaný produkt zákazníka před vypršením termínu platnosti služby platné v dané době, za předpokladu, že zákazník je původním kupcem podporovaného produktu a této služby, nebo v případě, že si zákazník podporovaný produkt a tuto službu zakoupil u původního vlastníka (nebo předchozího postupitele) a v souladu se všemi postupy převodu, které můžete najít na adrese www.support.dell.com. Může být uplatněn poplatek za převod. Vezměte na vědomí, že pokud zákazník nebo postupitel zákazníka přemístí podporovaný produkt do zeměpisné oblasti, ve které není služba dostupná (nebo není k dispozici za stejnou cenu), nemusí se na zákazníka nebo jeho postupitele vztahovat pokrytí nebo pro něj může vyplynout další poplatek za udržování stejných kategorií podpory na novém místě. Jestliže se zákazník nebo postupitel zákazníka rozhodne, že tento dodatečný poplatek neuhradí, může být služba bez možnosti vrácení peněz automaticky změněna na kategorie podpory, které jsou v tomto novém umístění k dispozici za stejnou nebo nižší cenu. © 2015 Dell Inc. Všechna práva vyhrazena. Ochranné známky a obchodní názvy mohou být v tomto dokumentu použity v souvislosti s právními subjekty, které si na tyto ochranné známky a názvy svých produktů činí nárok, nebo v souvislosti s těmito produkty. Platí obchodní podmínky společnosti Dell. Tyto podmínky naleznete v tabulce na následující straně. Tištěná verze těchto podmínek je k dispozici na vyžádání.
05.22.2015 v1.9
Doplněk A
Míra závažnosti Oprávněným událostem bude přiřazen stupeň závažnosti podle následujících tabulek. Stav „Závažnost stupně 1“ je podmíněn tím, že zákazník se službou Dell ProSupport zakoupil i volitelné vylepšené služby „Mission Critical“.
Stupně závažnosti a odezvy společnosti Dell týkající se produktů zakoupených s volitelnou službou „Mission Critical“ Míra závažnosti
Stav
Odezva společnosti Dell
Role zákazníka
1
Kompletní ztráta funkcí klíčových pro běh podniku – vyžaduje okamžitou odezvu.
Pohotovostní vyslání technika a okamžité telefonické odstraňování problému; rychlý zásah manažera pro postoupení případů.
Poskytnutí příslušného personálu nebo zdrojů k řešení události dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu. Mělo by být informováno a zapojeno vyšší vedení příslušného pracoviště.
2
Velký dopad, ale hrozící dočasné či definitivní řešení. Při reakci společnosti Dell nebudou nápomocny zdroje zákazníka dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu.
Bezprostřední telefonické odstraňování problémů; účast manažera pro postoupení případů, jestliže vzdálená diagnóza nebyla stanovena do 90 minut od zahájení hovoru. Vyslání dílů/pracovníků (podle potřeby) po telefonickém odstraňování problémů a diagnostice.
Poskytnutí příslušného personálu a zdrojů k udržení komunikace a snahy o vyřešení problému. Informování a zapojení vyššího vedení příslušného pracoviště.
Stupně závažnosti a odezvy společnosti Dell týkající se produktů zakoupených bez služby „Mission Critical“ Míra závažnosti 1
2
Stav
Odezva společnosti Dell
Role zákazníka
Velký dopad, ale hrozící dočasné či definitivní řešení. Při reakci společnosti Dell nebudou nápomocny zdroje zákazníka dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu.
Bezprostřední telefonické odstraňování problémů; účast manažera pro postoupení případů, jestliže vzdálená diagnostika nebyla provedena do devadesáti (90) minut od zahájení hovoru. Vyslání dílů/pracovníků po telefonickém odstraňování problémů a diagnostice.
Poskytnutí příslušného personálu a zdrojů k udržení komunikace a snahy o vyřešení problému. Informování a zapojení vyššího vedení příslušného pracoviště.
Minimální dopad na provoz firmy.
Telefonické odstraňování problémů, vyslání dílů/pracovníků po
Poskytnutí kontaktních informací a odpověď společnosti Dell na žádost do dvaceti čtyř (24) hodin.
telefonickém odstraňování problémů a diagnostika.
05.22.2015 v1.9
Možnosti servisu na pracovišti zákazníka Možnosti pro řešení na pracovišti se liší podle typu zakoupené služby a také na základě toho, zda byla se službou Dell ProSupport zakoupena i služba „Mission Critical“. Pokud jste zakoupili službu ProSupport spolu s určitou úrovní podpory služby na pracovišti, bude úroveň odezvy na pracovišti uvedena na faktuře (viz tabulky níže). Pokud byly splněny všechny platné podmínky uvedené v tomto popisu služeb, společnost Dell vyšle na pracoviště zákazníka servisního technika, který zajistí kvalifikovaný případ podle potřeby a ve shodě se stupněm závažnosti a níže uvedenou tabulkou odezvy na pracovišti. Jestliže zákazník nebo jím pověřený zástupce nebude přítomen, když technik přijede, technik nebude moci na podporovaném produktu pracovat. Technik zanechá zákazníkovi vzkaz o své návštěvě nebo se jej pokusí kontaktovat telefonicky či e-mailem. Za následné objednání služby může být zákazníkovi účtován dodatečný poplatek.
Služba Dell ProSupport s odezvou na pracovišti a rozšířenou službou Mission Critical Při zakoupení této služby společně s rozšířenou službou „Mission Critical“ se vám dostane rychlejší odezvy. V souvislosti se stupněm závažnosti 1 může společnost Dell v případě vaší žádosti zahájit proces pro kritické 11 situace („Crit Sit“) a provést pohotovostní vyslání. Úrovně odezvy na pracovišti dostupné s rozšířenou službou Mission Critical Typ odezvy na pracovišti Dvouhodinová odezva na pracovišti s šestihodinovou službou oprav
Čtyřhodinová odezva na pracovišti
11
Doba odezvy na pracovišti12 Technik obvykle dorazí na pracoviště zákazníka do 2 hodin po skončení telefonického odstraňování problémů a obvykle hardware opraví do 6 hodin po vyslání.
Technik obvykle dorazí do 4 hodin po skončení telefonického řešení problémů.
Omezení / zvláštní podmínky
•
K dispozici 7 dní v týdnu, 24 hodin denně – včetně svátků
•
K dispozici pro oblasti s dobou odezvy do 2 hodin
•
Dostupné u vybraných modelů podporovaných produktů.
•
Zařízení v dvouhodinové vzdálenosti skladují důležité komponenty podporovaných produktů určené společností Dell. Části, které nejsou klíčové, lze dodat do druhého dne.
•
Pohotovostní vyslání paralelně s odstraňováním problémů je dostupné pro případy s přiřazeným stupněm závažnosti 1 služby Mission Critical.
•
K dispozici 7 dní v týdnu, 24 hodin denně – včetně svátků
•
K dispozici pro oblasti s dobou odezvy do 4 hodin
•
Dostupné u vybraných modelů podporovaných produktů.
•
Ve vzdálenosti odpovídající čtyřem hodinám se skladují důležité komponenty podporovaných produktů určené společností Dell. Části, které nejsou klíčové, lze dodat do druhého dne.
•
Pohotovostní vyslání paralelně s odstraňováním problémů je dostupné pro případy s přiřazeným stupněm závažnosti 1 služby Mission Critical.
Pohotovostní vyslání při událostech služby Mission Critical stupně závažnosti 1: Pro podporované produkty se službou Dell ProSupport a smlouvou o poskytování služeb Dell ProSupport Mission Critical se 2- nebo 4hodinovou odezvou na pracovišti bude v případě potřeby proveden pokus o telefonické odstranění problémů a zároveň bude vyslán technik. Na základě rozpoznání problému analytik společnosti Dell rozhodne, zda problém vyžaduje vyslání dílů. 12 Všechny doby odezvy na pracovišti nejsou dostupné ve všech zemích a místech. Chcete-li získat více informací, kontaktujte obchodního zástupce.
05.22.2015 v1.9
Typ odezvy na pracovišti Osmihodinová odezva na pracovišti
Zákazníci mimo kontinentální Spojené státy („OCONUS“)
Doba odezvy na pracovišti12 Technik obvykle dorazí do 8 hodin po skončení telefonického řešení problémů.
Na základě telefonického odstraňování problémů mohou být zaslány díly. Čas doručení na pracoviště závisí na tom, kde v oblasti OCONUS se zákazník nachází, a na dostupnosti potřebných dílů.
Omezení / zvláštní podmínky
•
K dispozici 7 dní v týdnu, 24 hodin denně – včetně svátků
•
K dispozici pro oblasti s dobou odezvy do 8 hodin
•
K dispozici pouze s vybranými modely podporovaných produktů.
•
Části, které nejsou klíčové, lze dodat do druhého dne.
•
Pohotovostní vyslání paralelně s odstraňováním problémů je dostupné pro případy s přiřazeným stupněm závažnosti 1 služby Mission Critical.
•
Omezeno pro zákazníky OCONUS, které schválí společnost Dell (pouze USA).
•
Dostupnost vybraných systémů a umístění je omezena. Podrobnosti naleznete na adrese http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutionsoconus.aspx?~ck=bt.
•
Federální zákazníci by se měli obracet na servisní místa OCONUS popsaná v příslušné, zvláště podepsané smlouvě o poskytování služeb se společností Dell.
Služba Dell ProSupport s odezvou na pracovišti bez rozšířené služby Mission Critical Standardní úrovně odezvy na pracovišti k zakoupení Typ odezvy na pracovišti Čtyřhodinová odezva na pracovišti
Služba Next Business Day On-Site Response Service
05.22.2015 v1.9
Doba odezvy na 4 pracovišti Technik obvykle dorazí do 4 hodin po skončení telefonického řešení problémů.
Na základě telefonického řešení problému a diagnostiky je obvykle vyslán technik, který dorazí na pracoviště zákazníka příští pracovní den.
Omezení / zvláštní podmínky
•
K dispozici 7 dní v týdnu, 24 hodin denně – včetně svátků
•
K dispozici pouze pro oblasti s dobou odezvy do 4 hodin
•
K dispozici pouze s vybranými modely podporovaných produktů.
•
Ve vzdálenosti odpovídající čtyřem hodinám se skladují důležité komponenty podporovaných produktů určené společností Dell. Části, které nejsou klíčové, lze dodat do druhého dne.
•
K dispozici 5 dnů v týdnu, 10 hodin denně – mimo svátky.
•
Hovor musí být uskutečněn před poslední dobou pro 5 expedici . Na tuto skutečnost budete upozornění v rámci hovoru, případně kontaktujte svého obchodního zástupce Dell, který vám poskytne podrobnosti pro konkrétní zemi.
•
K dispozici pouze s vybranými modely podporovaných produktů.
Typ odezvy na pracovišti Zákazníci mimo kontinentální Spojené státy („OCONUS“)
Doba odezvy na 4 pracovišti Na základě telefonického odstraňování problémů mohou být zaslány díly. Čas doručení na pracoviště závisí na tom, kde v oblasti OCONUS se zákazník nachází, a na dostupnosti potřebných dílů.
Omezení / zvláštní podmínky
•
Omezeno pro zákazníky OCONUS, které schválí společnost Dell (pouze USA).
•
Dostupnost vybraných systémů a umístění je omezena. Na adrese http://content.dell.com/us/en/fedgov/fedsolutions-oconus.aspx?~ck=bt naleznete příslušné podrobnosti.
•
Federální zákazníci by se měli obracet na servisní místa OCONUS popsaná v příslušné, zvláště podepsané smlouvě o poskytování služeb se společností Dell.
Pro všechny ostatní možnosti odezvy na pracovišti: Po vzdáleném odstraňování problému, diagnostice a rozpoznání problému určí analytik společnosti Dell, zda oprávněná událost vyžaduje vyslání technika nebo dílů na pracoviště zákazníka, nebo zda lze problém vyřešit vzdáleně.
05.22.2015 v1.9
Doplněk B
Jednotky neumožňující servis v terénu Rychlý návrat pro opravárenský servis po řešení potíží po telefonu: Pokud po vzdálené diagnostice a odstraňování problému společnost Dell dojde k zjištění, že podporovaný produkt zákazníka vyžaduje poskytnutí služby MIS (Mail-in Service) uvedené v následující tabulce, a má-li si zákazník zachovat nárok na službu, musí zákazník podporovaný produkt okamžitě zabalit a odeslat nebo na ten samý den naplánovat vyzvednutí přepravcem. Veškerá prodlení ohledně zabalení podporovaného produktu zákazníkem nebo jeho vrácení či zařízení vrácení se projeví v delší době odezvy. Po opravě nebo výměně produktu předá společnost Dell podporovaný produkt přepravci za účelem zpětného odeslání zákazníkovi. Pokud bude zjištěno, že příčina nahlášeného problému spočívá v alternativní součásti podporovaného produktu zákazníka, která není produktem společnosti Dell, může být stanoven servisní poplatek a doby na opravu nebo vrácení se mohou prodloužit. Společnost Dell si vyhrazuje právo neopravovat a nevracet podporovaný produkt zákazníka odeslaný k opravě, může ale za podporovaný produkt odeslat kompletní náhradu nebo nahradit části podporovaného produktu. Za veškeré servisní díly, které byly z podporovaného produktu zákazníka vyjmuty a nebyly zákazníkem společnosti Dell řádně vráceny, je zákazník povinen zaplatit aktuální standardní cenu Dell. Pokud zákazník servisní díly, které společnosti Dell nebyly zákazníkem řádně vráceny, neuhradí, může dojít k pozastavení poskytování služeb zákazníkovi, a to v souladu s částí 2.D dodatečných smluvních podmínek vztahujících se na služby podpory výše. V situaci, kdy se podporovaný produkt zákazníka nachází v oblasti, do které momentálně neposkytují přepravu žádní významní přepravci nebo do které jeden nebo více významných přepravců služby poskytují pouze v omezené míře, bude běžná služba opravy Dell opožděna. Služba Return for Repair není k dispozici ve všech zemích a oblastech. Chcete-li získat více informací, kontaktujte obchodního zástupce.
Další možnosti odezvy u jednotek neumožňujících servis v terénu: Úroveň odezvy služby
Další možnosti (jsou-li k dispozici)
Možnosti služby Return for Repair
Služba MIS (Mail-in Service) (poskytována ve Spojených státech, Kanadě, Brazílii, Austrálii a Hongkongu)
Službu MIS (Mail-in Service) zahájíte zavoláním servisnímu technikovi společnosti Dell podle výše uvedeného postupu. Technik společnosti Dell během diagnostiky rozhodne, zda oprávněný případ vyžaduje, aby byl podporovaný produkt odeslán do servisního střediska určeného společností Dell. Obvyklý časový cyklus, včetně odeslání do a z opravny, je deset (10) pracovních dní od data odeslání produktu zákazníkem společnosti Dell.
Služba Carry-In (CIS) (poskytována v Latinské Americe, Číně, Indii a Malajsii)
Služba Carry-In představuje „osobní doručení“ produktu. Tuto službu zahájíte zavoláním technické podpory společnosti Dell podle výše uvedeného postupu. Během řešení potíží po telefonu technik společnosti Dell rozhodne, zda je problémem vadný hardware. Pokud ano, bude zákazník požádán, aby doručil podporovaný produkt do servisu určeného společností Dell nebo do místa dodání (na vlastní náklady). Standardní servisní pracovní doba představuje místní provozní dobu 5 dní v týdnu s výjimkou místních státních svátků. Opravy oprávněných událostí budou prováděny v souladu s dobou reakce uvedenou na objednávce zákazníka. Po opravě podporovaného produktu kontaktuje společnost Dell zákazníka a sjedná s ním zpětný odběr produktu. Smlouvy o úrovni servisních služeb se mohou lišit v závislosti na zemi a městu.
05.22.2015 v1.9
Podrobnosti
Úroveň odezvy služby
Další možnosti (jsou-li k dispozici)
Možnosti služby Return for Repair
Partnerem vedená 13 služba Carry-In (CIS) (k dispozici na některých rozvíjejících se trzích v Evropě, na Blízkém východě a v Africe)
Služba Carry-In (CIS) představuje „osobní doručení“ produktu. Tuto službu zahájíte, zavoláte-li nebo přinesete-li podporovaný produkt do servisu určeného společností Dell nebo na místo dodání (na vlastní náklady). Standardní servisní pracovní doba představuje místní provozní dobu 5 dní v týdnu s výjimkou místních státních svátků. Opravy oprávněných událostí budou prováděny v souladu s dobou reakce uvedenou na objednávce zákazníka. Po opravě podporovaného produktu autorizovaný poskytovatel služeb společnosti Dell zákazníka kontaktuje a sjedná s ním zpětný odběr produktu. Smlouvy o úrovni servisních služeb se mohou lišit v závislosti na zemi a městu.
Služba CAR (Collect & Return)
Službu CAR (Collect & Return) zahájíte zavoláním servisnímu technikovi společnosti Dell podle výše uvedeného postupu. Pokud je diagnostikován oprávněný případ související s podporovaným produktem a problém nelze vyřešit po telefonu s technikem společnosti Dell, zástupce společnosti Dell vyzvedne podporovaný produkt a odveze jej do servisu určeného společností Dell. Tato služba zahrnuje práci a opravu nebo výměnu dílů v hlavní jednotce systému, včetně monitoru, klávesnice či myši (pokud tyto produkty nebyly objednány samostatně).
(poskytována v určitých zemích Evropy, Afriky a asijsko-pacifické oblasti a na Středním východě)
Podrobnosti
Partnerem realizovaná služba CAR (Collect & 14 Return) (k dispozici na některých rozvíjejících se trzích v Evropě, na Blízkém východě a v Africe)
Službu CAR (Collect & Return) zahájíte zavoláním autorizovanému poskytovateli služeb Dell. Pokud je diagnostikován oprávněný případ související s podporovaným produktem a problém nelze vyřešit po telefonu, vyzvedne autorizovaný poskytovatel služeb Dell podporovaný produkt a odveze jej do servisu určeného společností Dell. Standardní servisní pracovní doba představuje místní provozní dobu 5 dní v týdnu s výjimkou místních státních svátků. Opravy oprávněných událostí budou prováděny v souladu s dobou reakce uvedenou na objednávce zákazníka. Po opravě podporovaného produktu autorizovaný poskytovatel služeb Dell zákazníka kontaktuje a sjedná s ním vyzvednutí produktu. Tato služba zahrnuje práci a opravu nebo výměnu dílů v hlavní jednotce systému, včetně monitoru, klávesnice či myši (pokud tyto produkty nebyly objednány samostatně). Smlouvy o úrovni servisních služeb se mohou lišit v závislosti na zemi a městu.
Smluvní podmínky vztahující se na možnosti odezvy služby u jednotek neumožňujících servis v terénu
Opravy oprávněných případů budou prováděny v souladu s dobou odezvy uvedenou na objednávce zákazníka. Jakmile bude podporovaný produkt opraven, bude vrácen zákazníkovi. Postup dodávky: Během diagnostiky vám technik společnosti Dell vysvětlí, jak vrátit produkt do opravny určené společností Dell. Podporovaný produkt je třeba odeslat na adresu poskytnutou technikem společnosti Dell a je třeba jej zřetelně označit číslem vráceného zboží. Číslo vráceného zboží vám poskytne technik společnosti Dell. Kvůli urychlení opravy nebo výměny přiložte písemný stručný popis problému. Produkt, který chcete vrátit, dejte do původního obalu. Nemáte-li k dispozici původní obal, technik společnosti Dell vám může obal zajistit; tato služba však může být zpoplatněna. Opatření týkající se dodávky: Zákazník by neměl posílat příručky, důvěrné, majetkové či osobní informace nebo výměnná média, jako jsou diskety, disky DVD, karty PC atd. Společnost Dell neodpovídá za ztrátu nebo poškození dat nebo za poškozená či ztracená média nebo důvěrné, majetkové či osobní informace.
13 14
Partnerem realizovanou službu Carry-In Service (CIS) zajišťují autorizovaní poskytovatelé služeb Dell. Partnerem realizovanou službu CAR (Collect & Return) zajišťují autorizovaní poskytovatelé služeb Dell.
05.22.2015 v1.9
Úroveň odezvy služby
Další možnosti (jsou-li k dispozici)
Služba Parts Only
Není k dispozici
Zákazníkům se službou Parts-Only (Pouze díly) umožní společnost Dell vyžádat si náhradní díly v rámci podpory oprávněných případů. Je možné, že společnost Dell zajistí výměnu celých jednotek, nikoli pouze jednotlivých dílů. V takovém případě společnost Dell společně s každým náhradním dílem zašle předplacený přepravní obal, který zákazník použije k vrácení původního vadného dílu společnosti Dell. Služba Parts-Only zahrnuje omezenou telefonickou podporu pouze pro vyhodnocení chybné komponenty – telefonická podpora nezahrnuje telefonické řešení potíží ani jiné typy vzdálené pomoci.
Služba Advanced Exchange
Není k dispozici
Pro zákazníky se službou Advanced Exchange může společnost Dell v rámci podpory oprávněného případu dodat na pracoviště zákazníka náhradní produkt. Náhradní produkt bude odeslán jako běžná zásilka. V některých případech může být dle uvážení společnosti Dell na místo vyslán také servisní technik, který výměnu či instalaci náhradního produktu provede. Zákazník je po obdržení náhradního produktu povinen vrátit vadný podporovaný produkt společnosti Dell tak, že vadný podporovaný systém během 3 pracovních dnů doručí na kontaktní místo přepravce. Jestliže společnost Dell určí, že podporovaný produkt zákazníka nelze vrátit do umístění přepravce a zákazník musí podporovaný produkt vrátit pomocí služby Mail-in, použije zákazník obaly, pokyny pro přepravu a předplacený nákladní list, které jsou na pracoviště zákazníka obvykle odeslány s náhradním produktem. Po přijetí náhradního produktu zákazník podporovaný produkt okamžitě zabalí a odešle, případně naplánuje na ten samý den (nebo další možný den) vyzvednutí přepravcem. Pokud zákazník vadnou položku nevrátí, může mu být účtován poplatek.
05.22.2015 v1.9
Podrobnosti
