Servicebeschrijving ProSupport for End Users Overzicht van de service Dell is verheugd ProSupport for End Users (hierna genoemd de “service” of “services”) aan te bieden voor bepaalde server-, opslag-, desktop- en notebooksystemen en printers (hierna genoemd de “ondersteunde producten” zoals hieronder is gedefinieerd) volgens de bepalingen die in dit document (de “servicebeschrijving” zijn vermeld). Deze service omvat het volgende: • Rechtstreekse toegang via de telefoon, 24 uur per dag, 7 dagen per week (met inbegrip van feestdagen) voor klanten tot het wereldwijde Expert Center van Dell, waar ervaren analisten ter beschikking staan voor hulp bij het oplossen van hardware- en softwareproblemen. • On-site interventie van een technicus en/of verzending van onderdelen onder garantie naar de bedrijfslocatie van de klant (voor zover nodig en volgens het niveau van de service waarvoor werd betaald) voor reparaties en de oplossing van problemen die noodzakelijk zijn geworden vanwege een defect van de onderdelen of geleverde arbeid voor een ondersteund product. • Externe hulp bij het oplossen van problemen voor veel voorkomende supportproblemen – indien beschikbaar en met de toestemming van de klant – waarbij Dell-technici via een beveiligde internetverbinding rechtstreeks verbinding maken met het systeem van de gebruiker om sneller en beter problemen te kunnen oplossen. • Hulp bij toepassingen voor vragen of problemen die gerelateerd zijn aan veelgebruikte toepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus™-software, Microsoft® Office-softwarereeks, Microsoft Small Business Server-oplossing, Intuit® QuickBooks®-boekhoudsoftwarepakket, Adobe® Photoshop®-software en Adobe Acrobat®-software. • Advies om aan de slag te kunnen of hulp bij de installatie van eenvoudige netwerken (ook draadloos) en hulp bij de configuratie (externe configuratie via DellConnect, indien beschikbaar en met de toestemming van de klant) van toepassingen voor veelvoorkomende taken en voor kleine bedrijven, zoals diegene die hierboven zijn vermeld. • Toegang tot forums voor online support, 24 uur per dag, 7 dagen per week. • Toegang tot informatie van Global Command Centers die kritieke situaties in klantomgevingen helpen te beheren, alle on-site bedrijfskritieke interventies regelen en zorgen voor de coördinatie van proactief crisisbeheer en de communicatie bij gebeurtenissen zoals grote natuurrampen. • Casebeheer voor een betere opvolging van de oplossing en doorverwijzing van problemen. • Doorverwijsbeheer om één aanspreekpunt te bieden voor incidentbeheer, doorverwijzing en status van incidenten die onder deze service vallen. Ondersteunde producten: ProSupport for End Users is beschikbaar voor bepaalde Dell PowerEdge™-, PowerVault™-, PowerConnect™en Dell | EMC Enterprise Storage™-systemen in een standaardconfiguratie, evenals OptiPlex™-, Dell Precision™-, Latitude™- en Vostro™-computersystemen en bepaalde Dell-printers in een standaardconfiguratie (de “ondersteunde producten”). Het ondersteunde product dat voldoet aan de bepalingen van deze servicebeschrijving staat vermeld op de factuur die de klant van Dell heeft ontvangen. De klant moet voor elk ondersteund product een afzonderlijke overeenkomst ondertekenen en aankopen. (Zo geldt de service NIET voor een printer die is verbonden met een systeem waarvoor de service geldt, tenzij voor de printer zelf een afzonderlijke overeenkomst is ondertekend.) Op elk ondersteund product wordt een speciaal label met een serienummer aangebracht (hierna genoemd de “servicetag”). Lees deze servicebeschrijving aandachtig en vergeet niet dat Dell zich het recht voorbehoudt om de bepalingen en voorwaarden in deze servicebeschrijving op elk gewenst ogenblik te wijzigen of aan te passen en om te bepalen of en wanneer eventuele wijzigingen gelden voor zowel bestaande als toekomstige klanten.
Supportprocedures Contact opnemen met Dell voor service Aanvragen voor support met lage prioriteit: voor gevallen waarbij geen dringend antwoord vereist is, kan de klant voor de overeenkomstige regio online een serviceaanvraag indienen via de website voor ProSupport for End Users: Website: • Europa — http://Support.euro.dell.com/ Chat (indien beschikbaar): • Europa — http://Support.euro.dell.com/ Support via e-mail: de klant kan ook via e-mail een aanvraag verzenden naar het adres hieronder:
•
Europe — http://support.euro.dell.com/support/emailtechsupport/
© 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 1 van 8
Servicebeschrijving ProSupport for End Users Aanvragen voor support met hoge prioriteit: Dell zal alles doen wat commercieel gezien redelijk is om deze telefonische service 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar te stellen – met inbegrip van feestdagen. 1. Bellen voor hulp • Voor aanvragen voor support met hoge prioriteit belt u naar het telefoonnummer voor deze service: +32 (0)2/ 482 8690. Bel vanaf een locatie waar u fysieke toegang tot het ondersteunde product hebt, indien dit nodig zou blijken tijdens de probleemvaststelling aan de telefoon. • Geef het servicetagnummer en eventuele andere informatie als de analist hierom vraagt. De analist zal uw supportniveau controleren en verifiëren of u recht hebt op de service. • Bepaal samen met de technicus het prioriteitsniveau van het probleem. • Geef de huidige versie van het besturingssysteem door. • Geef merk- en modelnamen op van eventuele randapparaten (zoals een modem) die worden gebruikt. 2. Hulp met telefonische probleemvaststelling • Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds hebt ondernomen om het probleem op te lossen. • De analist doorloopt een reeks stappen voor de probleemvaststelling om een duidelijke diagnose van het probleem te kunnen stellen. • Als een on-site interventie van een technicus noodzakelijk is, zal de analist aan de klant bijkomende instructies geven. Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten met Mission Critical: klanten die bellen, kunnen het prioriteitsniveau van het incident en de bijbehorende situatie bepalen aan de hand van het onderstaande overzicht. Prioriteit 1
Situatie Volledig verlies van bedrijfskritieke functies, onmiddellijke interventie vereist.
Interventie van Dell Noodinterventie in combinatie met onmiddellijke probleemvaststelling via de telefoon; snelle interventie van de escalatiemanager.
2
Ernstige gevolgen, maar er is een tijdelijke oplossing onmiddellijk voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen 24x7 toegewezen ter ondersteuning van de interventie door Dell. Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten.
Onmiddellijke probleemvaststelling via de telefoon; interventie van escalatiemanager indien geen externe diagnose kon worden gesteld binnen 90 minuten na de oproep. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus na het stellen van de diagnose via de telefoon. Probleemvaststelling via de telefoon, uitzending van technicus en/of verzending van onderdelen na vaststelling van het probleem via de telefoon en status van casebeheer zoals gezamenlijk overeengekomen.
3
Taak van de klant Aanbieden van 24x7 beschikbaarheid van de geschikte medewerkers/middelen ter ondersteuning. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn. Contactinformatie geven voor het aanspreekpunt voor het dossier en antwoorden op aanvragen van Dell binnen 24 uur.
Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten zonder Mission Critical: klanten die bellen, kunnen het prioriteitsniveau van het incident en de bijbehorende situatie bepalen aan de hand van het onderstaande overzicht. Prioriteit
Situatie
Interventie van Dell
Taak van de klant
2
Ernstige gevolgen, maar er is een tijdelijke oplossing onmiddellijk voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen 24x7 toegewezen ter ondersteuning van de interventie door Dell.
Onmiddellijke probleemvaststelling via de telefoon; interventie van escalatiemanager indien geen externe diagnose kon worden gesteld binnen 90 minuten na de oproep. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus na het stellen van de diagnose via de telefoon.
Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn.
3
Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten.
Probleemvaststelling via de telefoon, uitzending van technicus en/of verzending van onderdelen na vaststelling van het probleem via de telefoon en status van casebeheer zoals gezamenlijk overeengekomen.
Contactinformatie geven voor het aanspreekpunt voor het dossier en antwoorden op aanvragen van Dell binnen 24 uur.
© 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 2 van 8
Servicebeschrijving ProSupport for End Users
On-site support Welke opties voor on-site interventies beschikbaar zijn, hangt af van het type service dat de klant heeft gekocht en of Mission Critical al dan niet werd aangekocht bij de service ProSupport for End Users. Op de factuur van de klant is vermeld op welk type on-site interventies de klant recht heeft. Voor zover is voldaan aan alle geldende bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, zal Dell een servicetechnicus uitzenden naar de bedrijfslocatie van de klant (zoals vermeld op de factuur van de klant of in de afzonderlijke overeenkomst die door de klant en Dell werd ondertekend en die in dit geval van toepassing is) als dit noodzakelijk zou blijken volgens het prioriteitsniveau en de onderstaande tabel voor on-site interventies: A. On-site interventie voor ProSupport for End Users met Mission Critical Als deze service samen met Mission Critical wordt aangekocht, biedt hij snellere responstijden en kan een 'kritieke situatie'-proces worden gestart voor problemen met prioriteitsniveau 1, evenals een noodinterventie indien vereist. Noodinterventie voor Mission Critical bij probleemgevallen met prioriteitsgraad 1: voor ondersteunde producten met een contract voor zowel ProSupport for End Users als Mission Critical met een on-site responstijd van 2 of 4 uur voor de on-site interventie wordt indien nodig een technicus gelijktijdig met de telefonische probleemvaststelling uitgezonden. Nadat de procedure voor de het stellen van de diagnose is voltooid, bepaalt de analist of voor het probleem onderdelen moeten worden verzonden. On-site interventie voor ProSupport for End Users met Mission Critical:
Type on-site interventie
Reactietijd voor on-site interventie
Beperkingen/speciale voorwaarden
Responstijd voor on-site interventies van 2 uur met herstellingsservice van 6 uur
De technicus probeert on-site aanwezig te zijn binnen de 2 uur na het einde van de probleem vaststelling via de telefoon en zal trachten de herstelling van de hardware uit te voeren binnen de 6 uur na het vertrek.
• Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. • Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 2 uur. • Alleen beschikbaar voor bepaalde Dell-modellen. • Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem via de telefoon beschikbaar voor Mission Critical prioriteitsniveau 1.
On-site service binnen 4 uur
De technicus probeert on-site aanwezig te zijn binnen de 4 uur na het einde van de de diagnose stelling.
• Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. • Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 4 uur. • Alleen beschikbaar voor bepaalde Dell-modellen. • Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem via de telefoon beschikbaar voor Mission Critical prioriteitsniveau 1.
On-site service binnen 8 uur
De technicus probeert on-site aanwezig te zijn binnen de 8 uur na het einde van de probleem vaststelling via de telefoon.
• Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. • Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 8 uur. • Alleen beschikbaar voor bepaalde Dell-producten. • Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem via de telefoon beschikbaar voor Mission Critical prioriteitsniveau 1.
© 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 3 van 8
Servicebeschrijving ProSupport for End Users B. On-site interventie voor ProSupport for End Users zonder Mission Critical Standaardopties voor on-site interventie voor ProSupport for End Users (zonder Mission Critical) Type on-site Reactietijd voor on-site Beperkingen/speciale voorwaarden interventie interventie On-site service binnen 4 uur
De technicus probeert on-site aanwezig te zijn binnen de 4 uur na het einde van de probleem vaststelling via de telefoon.
• Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week met inbegrip van feestdagen. • Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een responstijd van 4 uur. • Alleen beschikbaar voor bepaalde Dell-modellen.
On-site responsservice op de volgende werkdag
Na telefonische stellen van de diagnose kan doorgaans een technicus worden uitgezonden die de volgende werkdag op de locatie van de klant zal arriveren.
• Beschikbaar 5 dagen/week (plaatselijke kantooruren), 10 uur/dag – met uitzondering van plaatselijke feestdagen. • Beperkt tot locaties die zich verder bevinden dan de responstijd van 4 uur. • Als het Dell Expert Center een oproep ontvangt na 17h00 lokale tijd van de klant (maandag tot vrijdag) en/of de opdracht voor een on-site interventie na dit tijdstip wordt gegeven, is het mogelijk dat de servicetechnicus een bijkomende werkdag later op de locatie van de klant zal verschijnen. • Alleen beschikbaar voor bepaalde Dell-modellen. • Waar de service op de volgende werkdag niet beschikbaar is, zal een andere Service Level Agreement (SLA) worden overeengekomen
Gemiste afspraak met de servicetechnicus. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support bieden voor het ondersteunde product. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. In dat geval is het mogelijk dat de klant bijkomende kosten moet betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus.
Collectieve support: Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten van externe fabrikanten die doorgaans samen met het ondersteunde product van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, tot de problemen zijn geïsoleerd en doorverwezen naar de externe leverancier van het product. Zo zal Dell in het bijzonder, via het eigen supportcontract van de klant, contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident starten, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een externe leverancier betrokken is bij het probleem, zal Dell de procedure voor het oplossen van het probleem bewaken en statusrapporten en oplossingsschema's van de externe leverancier opvragen tot de externe leverancier het probleem heeft opgelost door het aanbieden van een oplossing, stappen voor een oplossing, een tussentijdse oplossing, wijzigingen in de configuratie of het doorverwijzen van een foutenrapport. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. De klant moet beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier om recht te hebben op collectieve support. Als het probleem eenmaal is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier support bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. De klant stemt ermee in Dell te vrijwaren en schadeloos te stellen tegen en voor alle eisen tot schadevergoeding met betrekking tot de producten van externe leveranciers. Raadpleeg een overzicht van de huidige partners voor collectieve support http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/en/core_software_troubleshooting?c=be&l=
op
Opmerking: partners kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder de verplichting de klant hiervan op de hoogte te stellen.
© 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 4 van 8
Servicebeschrijving ProSupport for End Users Oplossen van softwareproblemen ProSupport for End Users omvat de oplossing van softwareproblemen met collectieve support (volgens de bepalingen hierboven) voor bepaalde toepassingen, besturingssystemen en firmware op de ondersteunde producten (hierna genoemd de “geldige softwareproducten”) via de telefoon, of door het verzenden van de software en andere informatie op elektronische wijze, of door het versturen van de software en/of andere informatie naar de klant via de post. Geldige softwareproducten zijn onder meer de basisbesturingssystemen (Microsoft®, Novell® of Red Hat®), de Dell|EMC-kernsoftware (zoals Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent en PowerPath®) en de belangrijke softwaretoepassingen (zoals Dell Client Manager en OpenManage-software). Beperkingen voor de service voor het oplossen van softwareproblemen. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant moet op een enkelvoudig systeem kunnen worden gereproduceerd, d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende workstation en andere randapparatuur. Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat de vraag veel te complex is of dat het ondersteunde product van de klant niet de mogelijkheid biedt om een effectieve analyse van de vraag uit te voeren via een telefoongesprek. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige initiatieven moet ondernemen om een antwoord of oplossing voor deze vragen te vinden.
Updates voor de Dell | EMC-kernsoftware ProSupport for End Users omvat de volgende software-updates voor de Dell|EMC-kernsoftware zoals Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent en PowerPath® (gedurende de geldigheidsperiode van de service die op de factuur is vermeld): • Patches en oplossingen voor programmafouten - kleine wijzigingen die door EMC werden uitgevoerd in de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden en eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven te behouden. • Alle nieuwe versies of releases van de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden doorgaans door EMC kosteloos ter beschikking gesteld aan andere licentiehouders voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven waarvoor EMC de garantie biedt of overeenkomstig een jaarlijkse onderhoudsovereenkomst die tussen EMC en de licentiehouder is afgesloten. Dit zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, wijzigingen waarmee de bestaande functies uitgebreid of verbeterd worden en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Het is mogelijk dat hiervoor extra kosten moeten worden betaald. Voor de updates van de Dell|EMCkernsoftware is het mogelijk dat een afzonderlijke service voor on-site installatie van Dell of een Dell|EMConderhoudsservice moet worden aangekocht, zoals door Dell wordt aangegeven, om ervoor te zorgen dat de service voor de ondersteunde producten geldig blijft. Verlenging. De klant heeft het recht om de geldigheidsperiode te verlengen en/of bijkomende updates aan te schaffen voor de Dell|EMC-kernsoftware, afhankelijk van de opties die op dat ogenblik beschikbaar zijn en in overeenstemming met de tarieven, voorwaarden en bepalingen van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn, door een bestelbon naar Dell te verzenden. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik de tarieven, voorwaarden en bepalingen voor support te wijzigen. Hier vindt u een overzicht van de vergoedingen die worden aangerekend voor een verlenging van de geldigheidsperiode voor updates van de Dell|EMC-kernsoftware:
Verlenging van de geldigheidsperiode voor Dell|EMC ProSupport for End Users – Tarieven (Document A): http://www.dell.com/downloads/global/services/con_pessTiersGoldex-A_EUR.pdf
ProSupport for End Users omvat niet het volgende: • •
•
Andere activiteiten, zoals installeren, verwijderen van een installatie, verhuizen, preventief onderhoud, hulp bij training, extern beheer, of eventuele activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Accessoires, voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, randapparaten of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen of support daarvan. Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of support van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund. (Deze service omvat echter wel “collectieve support”. Zie de supportprocedures hierboven voor meer informatie.)
© 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 5 van 8
Servicebeschrijving ProSupport for End Users •
•
• • •
Support voor apparatuur die werd beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van foutieve stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden. Verwijdering van virussen of spyware, gegevensback-up Geavanceerde draadloze installatie, installatie van netwerken of installatie op afstand en de instelling, optimalisatie en configuratie van andere toepassingen dan de toepassingen die in dit contract worden vermeld. Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, ontwikkeling van websites of opnieuw gecompileerde kernels. Eventuele acties of services die niet specifiek in deze servicebeschrijving zijn vermeld.
Verplichtingen van de klant •
•
•
•
•
•
Back-up van software/gegevens. De klant is ervoor verantwoordelijk dat een back-up wordt gemaakt van alle bestaande gegevens, software en toepassingen op het ondersteunde product voordat de services worden uitgevoerd. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR HET VERLIES OF HET HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S, OF HET VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN OF HET NETWERK. Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart hierbij en garandeert zowel voor de klant als voor Dell de toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van het ondersteunde product en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware- en softwareonderdelen ervan, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant aan Dell de vraag stelt om deze services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de on-site technicus. De klant stemt erin toe zijn medewerking te verlenen en de instructies te volgen die de analist van Dell aan de telefoon en de on-site technici van Dell geven. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden opgelost op voorwaarde dat de gebruiker en de analist of de technicus goed met elkaar samenwerken. Ondersteunde versies. De klant moet ervoor zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell|EMC-opslagsystemen of zoals vermeld op de website www.support.dell.com voor de ondersteunde producten. De klant moet er ook voor zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde systemen geschikt te houden voor deze service. Garanties van externe leveranciers. Voor deze services is het mogelijk dat Dell toegang moet krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde leveranciers ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan de hardware of software uitvoeren. De klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR GARANTIES VAN DERDEN OF VOOR DE EVENTUELE GEVOLGEN DIE DE SERVICES VAN DELL VOOR DEZE GARANTIES KUNNEN HEBBEN. On-site verplichtingen. Indien voor de services on-site werkzaamheden vereist zijn, moet de klant zorgen voor een kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde producten. Een toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder moeten een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden zijn (ZONDER bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust.
OPMERKING: als de klant de in deze servicebeschrijving vermelde verplichtingen en voorwaarden niet naleeft, is Dell niet verplicht om de Service te verlenen.
Belangrijke aanvullende informatie Cisco. Dell heeft een contract afgesloten met Cisco en gebruikt de technische middelen van Cisco om continue support te bieden voor bepaalde Cisco-producten als onderdeel van de algemene serviceoplossing van Dell. Uitbesteding. Dell heeft het recht deze services en/of servicebeschrijving uit te besteden aan gekwalificeerde externe serviceaanbieders.
© 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 6 van 8
Servicebeschrijving ProSupport for End Users Vervanging van de volledige eenheid. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een volledige eenheid ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell-technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een “Keep Your Hard Drive”-service voor het defecte systeem, waarbij de klant in dit geval het recht heeft om de respectieve harde schijven te behouden. Indien de klant de defecte eenheid niet aan de Dell-technicus teruggeeft volgens de bepalingen die hierboven zijn vermeld, of (in het geval de eenheid ter vervanging niet persoonlijk door een Dell-technicus is afgeleverd) indien de defecte eenheid niet binnen de periode van tien (10) dagen is terugbezorgd, stemt de klant erin toe Dell de vervangingseenheid te betalen bij de ontvangst van de factuur. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen de periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging. Eigendomsrechten van de onderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde product worden verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, zijn eigendom van Dell. De klant is verplicht Dell tegen de gangbare detailhandelprijzen te vergoeden voor alle serviceonderdelen die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en door de klant niet aan Dell worden teruggegeven (met uitzondering van de harde schijven uit systemen waarvoor een “Keep Your Hard Drive”-service werd betaald) indien de klant van Dell vervangingsonderdelen heeft ontvangen. Bij de uitvoering van herstellingen onder garantie maakt Dell gebruik van nieuwe en opnieuw aangepaste onderdelen geleverd door verscheidene fabrikanten. Voorraad van onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor de herstelling van een ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel met een nachtelijke transportzending verstuurd. Beperkingen voor de support. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd. Geldigheidsduur en verlenging van de periode. De klant heeft recht op de services gedurende de periode die op de factuur van de klant is vermeld. Voordat de geldigheidsperiode van de service verstrijkt, heeft de klant het recht deze periode te verlengen afhankelijk van de beschikbare opties die op dat ogenblik gelden en in overeenstemming met de procedures van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn. Bovendien heeft Dell naar eigen voorkeur de mogelijkheid om de periode van deze service te verlengen door naar de klant een factuur te zenden voor de verlenging van de periode voor de services. De klant heeft naar eigen voorkeur en voor zover dit wettelijk is toegestaan de mogelijkheid om in te stemmen met een dergelijke verlenging van de periode van de services door deze factuur voor de vervaldatum te betalen. Met de betaling van de facturen voor de periodeverlenging geeft de klant aan in te stemmen met de verlenging van de service voor de periode die is aangegeven op de overeenkomstige factuur. Als de klant ervoor kiest de factuur voor de periodeverlenging niet te betalen, worden de services opgezegd vanaf de vervaldatum die vermeld staat op de originele factuur of de factuur die de klant het laatst heeft betaald. Verhuizing. Deze services zullen worden geleverd op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant of in de afzonderlijke overeenkomst die door de klant en Dell werd ondertekend en die in dit geval van toepassing is. De klant stemt erin toe Dell minstens dertig (30) dagen op voorhand online op het webadres http://www.dell.com/global tagtransfer op de hoogte te brengen van een eventuele verhuizing van de ondersteunde producten. Deze services kunnen niet op alle locaties worden geleverd. De verplichting die Dell heeft om deze services te leveren voor de ondersteunde producten die werden verhuisd, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten aangerekend, en op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten is uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik gelden voor werkuren en onderdelen. De klant zal ervoor zorgen dat Dell een toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. Deze service omvat geen support voor schade die het gevolg is van de verhuizing van de ondersteunde producten van de ene fysieke locatie of vestiging naar de andere. Annulering. De klant heeft het recht deze service te beëindigen binnen de dertig (30) dagen nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, door een schriftelijke kennisgeving van de annulering aan Dell te bezorgen. Indien de klant deze service annuleert binnen de dertig (30) dagen na de ontvangst van het ondersteunde product, zullen wij het totale bedrag aan de klant terugbetalen, waarbij de kosten van eventuele supportclaims onder deze servicebeschrijving in mindering worden gebracht. Als echter meer dan dertig (30) dagen zijn verstreken nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, kan de klant deze service niet annuleren, tenzij deze mogelijkheid wordt voorgeschreven door de betreffende wetgeving van de staat of het land, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. © 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 7 van 8
Servicebeschrijving ProSupport for End Users Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service te annuleren om een van de volgende redenen: de klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de bepalingen op de factuur; de klant geeft een verkeerde voorstelling aan Dell of medewerkers van Dell; de klant weigert mee te werken met de on-site technicus of de analist die de klant helpt, of de klant bedreigt deze personen, op welke manier dan ook; de klant maakt herhaaldelijk misbruik van deze service voor problemen die niet onder de servicebeschrijving vallen; of de klant pleegt inbreuken op of houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, sturen wij een schriftelijke kennisgeving van annulering naar de klant op het adres dat wij in onze databasegegevens vinden. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor de annulering en geeft de effectieve datum waarop de annulering van start gaat. Deze datum zal niet minder zijn dan tien (10) dagen na de datum waarop wij de kennisgeving van de annulering naar de klant verzenden, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. INDIEN DELL DEZE SERVICE ANNULEERT OP GROND VAN DE VOORWAARDEN IN DEZE PARAGRAAF, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP ENIGE TERUGBETALING VAN DE BETAALDE VERGOEDINGEN OF AAN DELL VERSCHULDIGDE BEDRAGEN. Dell heeft het recht deze servicebeschrijving naar eigen goeddunken te beëindigen op voorwaarde dat de klant dertig (30) dagen op voorhand hiervan een kennisgeving heeft ontvangen. In dat geval heeft de klant het recht op een evenredige terugbetaling van supportvergoedingen waar niets meer tegenover staat, maar die de klant wel al heeft betaald. Terugbetalingen worden door Dell naar eigen goeddunken bepaald op basis van de periode die al is verstreken en/of het aantal supportincidenten. Overdracht van de service. Overeenkomstig de beperkingen die zijn vermeld in deze servicebeschrijving heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze servicebeschrijving, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze servicebeschrijving heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedure die in deze servicebeschrijving zijn vermeld (met inbegrip van de bepalingen voor de verhuizing die hierboven zijn vermeld) en de voorwaarden van de online melding op het webadres http://support.dell.com/support/topics/global.aspx/support/change_order/en/tag_transfer heeft nageleefd. Het is mogelijk dat voor de overdracht van de service een vergoeding zal worden aangerekend. Houd er rekening mee dat, indien de klant of de partij die het ondersteunde product van de klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze service niet beschikbaar is, of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de klant voor deze service heeft betaald, de klant dan niet kan gebruikmaken van dekking door deze service of er mogelijk extra kosten worden aangerekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Indien de klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, wordt de service van de klant automatisch aangepast aan die supportcategorieën die op de nieuwe locatie tegen dezelfde prijs of een lagere prijs beschikbaar zijn, waarbij geen terugbetaling mogelijk is. Behalve volgens de bepalingen die hierboven zijn beschreven, mag de klant deze service of de rechten van de klant die deze service biedt, niet toewijzen of overdragen aan anderen, of de verplichtingen van de klant delegeren zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Dell. Iedere poging daartoe is ongeldig. Voorwaarden en bepalingen. Dell is verheugd deze services aan te bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving en de voorwaarden en bepalingen van de hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell, waarvan u de tekst kunt terugvinden op de webpagina http://www.euro.dell.com/service-descriptions of de afzonderlijke overeenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is.
PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude en Vostro zijn handelsmerken van Dell, Inc. Norton Antivirus is een handelsmerk van Symantec Corporation of zijn dochterondernemingen in de VS en andere landen. Microsoft is een geregistreerd handelsmerk van Microsoft Corporation. Intuit en QuickBooks zijn geregistreerde handelsmerken van Intuit, Inc. Adobe Photoshop en Acrobat zijn geregistreerde handelsmerken van Adobe Systems, Inc. Red Hat is een geregistreerd handelsmerk van Red Hat, Inc. Novell is een geregistreerd handelsmerk van Novell, Inc. EMC, Navisphere, PowerPath en Access Logix zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van EMC, Corp.
© 2007 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. ProSupport for End Users v 1.1, 28-04-08
Pagina 8 van 8
