Dell ProSupport Servicebeschrijving 1. OVERZICHT VAN BEPALINGEN EN VOORWAARDEN Deze servicebeschrijving (―servicebeschrijving‖) is een overeenkomst die is aangegaan door de klant (―u‖ of de ―klant‖) en de Dell-eenheid die is vermeld op de factuur voor de klant voor de aankoop van deze service (zoals hieronder is gedefinieerd). Door deze service aan te kopen, stemt de klant ermee in gebonden te zijn aan alle bepalingen en voorwaarden die in dit document zijn vermeld. De klant stemt ermee in dat het verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de services buiten de initiële periode afhankelijk is van de op dat moment van kracht zijnde 1 servicebeschrijving die kan worden geraadpleegd op www.Dell.com/ServiceContracts. Deze service wordt aangeboden met betrekking tot de door de klant ondertekende aparte hoofdserviceovereenkomst met Dell die expliciet de verkoop van de hierin beschreven support en supportgerelateerde services toestaat of, indien een dergelijke overeenkomst ontbreekt, de verkoopbepalingen en -voorwaarden van Dell, die beschikbaar zijn op www.Dell.com/Terms (of uw lokale landspecifieke Dell-website op Dell.com) en ter referentie in hun geheel bij dit document zijn gevoegd.
2. SERVICEOVERZICHT Het doet Dell genoegen Dell ProSupport (de ―service(s)‖) aan te bieden voor bepaalde server-, opslag-, desktop- en laptopsystemen en printers (―ondersteund(e) product(en)‖ waarvan hieronder een definitie is gegeven) volgens de bepalingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Naast de hieronder vermelde mogelijkheden biedt deze service technische supportopties (telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en gerelateerde werkuren om productiefouten in overeenstemming met en binnen de periode van de beperkte garantie die op de ondersteunde producten van de klant van toepassing is (―gekwalificeerd(e) incident(en)‖), te repareren of te vervangen. Deze service omvat:
Toegang via de telefoon, vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week (met inbegrip van feestdagen)* tot het wereldwijde Expert Center van Dell, waar ervaren analisten ter beschikking staan voor hulp bij het oplossen van hardware- en softwareproblemen.
Onsite interventie van een technicus en/of verzending van serviceonderdelen naar de bedrijfslocatie van de klant (voor zover nodig en volgens het niveau van de service waarvoor is betaald) voor reparaties en acties die noodzakelijk zijn om een gekwalificeerd incident op te lossen.
Externe hulp bij het oplossen van problemen voor veel voorkomende supportproblemen — indien beschikbaar en met de toestemming van de klant — waarbij Dell-technici via een beveiligde internetverbinding rechtstreeks verbinding maken met uw systeem om sneller problemen te kunnen oplossen.
Hulp om aan de slag te kunnen met het clientbesturingssysteem en -toepassingen voor veelgebruikte Dell OEMtoepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus™, de Microsoft® Office-softwaresuite, het boekhoudsoftwarepakket Intuit® QuickBooks®, Adobe® Photoshop® en Adobe Acrobat®. Bepaalde servertoepassingen, zoals Microsoft Small Business Server, worden eveneens ondersteund. Mogelijk worden aanvullende clientsoftwaretitels ondersteund, zoals vermeld in het gedeelte Oplossing van problemen met kernbesturingssystemen en -toepassingen van Dell. Neem contact op met uw technische-supportanalist voor meer informatie. Wat is inbegrepen? Clientbesturingssystemen en -toepassingen. Bepaalde servertoepassingen, zoals Microsoft
1
Wat is NIET inbegrepen? Bedrijfsbesturingssystemen en -toepassingen
De URL www.Dell.com/ServiceContracts brengt de klant naar de wereldwijde webpagina voor servicecontracten van Dell, waar de klant zijn geografische regio, de taal van zijn voorkeur (indien van toepassing) en het juiste bedrijfssegment zal selecteren waarin de klant de service heeft gekocht (bijvoorbeeld grote bedrijven, kleine en middelgrote bedrijven en/of publieke sector). Vervolgens kan de klant het betreffende servicecontract selecteren om dit te kunnen doorlezen. U kunt ook contact opnemen met uw Dell-vertegenwoordiger of de technische support van Dell voor hulp bij het verkrijgen van servicecontracten of een kopie van de verkoopbepalingen en -voorwaarden van Dell.
Small Business Server, worden eveneens ondersteund. Hulp om aan de slag te kunnen bij eenvoudige vragen over het gebruik of de betekenis van een functie
Stapsgewijze hulp bij installatie, herinstallatie of configuratie
Hulp bij hotfixes en patches
Hulp bij upgrades, prestaties of beheertaken
Adviezen om aan de slag te kunnen of hulp bij installatie in verband met eenvoudige netwerkconnectiviteit (inclusief TM TM TM draadloze netwerken) voor Dell Latitude -laptops, Dell OptiPlex -desktops, Dell Vostro -desktops en -laptops en TM Dell Precision mobiele werkstations en werkstations.
Toegang tot forums voor online support, 24 uur per dag, 7 dagen per week (met inbegrip van feestdagen).
Toegang tot Global Command Centers die kritieke situaties in klantomgevingen helpen te beheren, alle onsite ―Mission Critical‖ interventies regelen en instaan voor de coördinatie van proactief crisisbeheer en de communicatie bij gebeurtenissen zoals grote natuurrampen.
Casebeheer voor een betere opvolging van de oplossing en escalatie van gekwalificeerde incidenten.
Escalatiebeheer om één aanspreekpunt te bieden voor incidentbeheer, escalatie en status van incidenten die onder deze service vallen.
Dell International Services Program. Dit programma biedt service- en supportopties wanneer u met uw zakelijke Delllaptop in het buitenland bent, gedurende een periode van maximaal zes (6) maanden. Er gelden aanvullende bepalingen en voorwaarden. Zie www.Dell.com/ISP voor meer informatie.
2
Ondersteunde producten: deze service is beschikbaar voor bepaalde Dell-producten, zoals PowerEdge™-, PowerVault™-, PowerConnect™-, Dell EqualLogic™-, Dell|EMC Enterprise Storage™-, OptiPlex™-, Precision™-, Latitude™- en Vostro™-computersystemen en bepaalde Dell-printers in een standaardconfiguratie (de ―ondersteunde producten‖). Bezoek www.Dell.com of neem contact op met uw vertegenwoordiger of de technische support van Dell voor de meest recente lijst van ondersteunde producten. Het ondersteunde product waarvoor deze servicebeschrijving geldt, staat vermeld op de factuur die de klant van Dell heeft ontvangen. Deze servicebeschrijving is echter niet van toepassing op software en randapparaten die via de Dell-winkel voor software en randapparatuur zijn gekocht. De klant dient voor elk ondersteund product een afzonderlijk servicecontract te ondertekenen en aan te kopen (zo geldt de service NIET voor een printer die is aangesloten op een systeem waarvoor de service geldt, tenzij voor de printer zelf een afzonderlijke overeenkomst is afgesloten). Op elk ondersteund product wordt een speciaal label met een serienummer aangebracht (hierna genoemd de ―servicetag‖). Afhankelijk van de regio, locatie of taal geldt deze servicebeschrijving mogelijk voor extra producten of worden extra producten aan de lijst van ondersteunde producten toegevoegd.
3. SUPPORTPROCEDURES Methoden om voor deze service contact op te nemen met Dell
Self-Dispatch Support Programs: Klanten die zich hebben ingeschreven voor Warranty Parts Direct, Fast Track Dispatch of Dell Online Self Dispatch (DOSD), kunnen gekwalificeerde incidenten afhandelen door gecertificeerde technici van de klant een serviceverzoek te laten indienen op de voor dit programma bestemde website of telefoonwachtrij voor hun regio.
Support via de Dell ProSupport-website, chat en e-mail is beschikbaar op www.Support.Dell.com.
Telefonische supportaanvragen: 7 dagen per week, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar beschikbaar (met inbegrip van feestdagen). Buiten de Verenigde Staten kan de beschikbaarheid verschillen en is deze mogelijk
2
Eenvoudige netwerkhulp is beperkt tot hulp met één clientsysteem dat onder ProSupport valt en de aansluiting met één routerpoort of draadloos toegangspunt en omvat niet de aansluiting op secundaire apparaten, systemen of domeinen. Pagina 2 van 13
beperkt tot commercieel redelijke inspanningen. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat de supportservice via de telefoon na 18.00 uur in het Engels wordt aangeboden. Neem contact op met uw verkoper of een technischesupportanalist voor meer informatie. Stap één: bel voor hulp Voor telefonische supportaanvragen neemt u contact op met de technische support in uw regionale ProSupportsupportcenter. Regionale telefoonnummers vindt u op www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Bel vanaf een locatie waar fysieke toegang tot het ondersteunde product mogelijk is.
Verschaf het servicetagnummer en eventuele andere informatie als de analist hierom vraagt. De analist zal het ondersteunde product van de klant en de toepasselijke servicebeschrijving en interventieniveaus controleren en nagaan of de looptijd van de services niet is verstreken.
Stap twee: hulp met telefonische probleemvaststelling
Als hierom wordt gevraagd, dient u aan te geven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds heeft ondernomen om het probleem op te lossen.
De analist doorloopt samen met u een aantal stappen voor de probleemvaststelling om een duidelijke diagnose van het probleem te kunnen stellen.
Als een onsite interventie van een servicetechnicus noodzakelijk is, zal de analist verdere instructies verstrekken .
4. PRIORITEITSNIVEAUS Aan gekwalificeerde incidenten worden prioriteitsniveaus toegewezen volgens onderstaande tabel(len). De status ―Prioriteit 1‖ is alleen mogelijk wanneer de klant de optionele uitgebreide ―Mission Critical‖-service met Dell ProSupport heeft aangekocht. Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten die zijn gekocht met de optionele “Mission Critical”-service: Prioriteit
Situatie
Interventie van Dell
Taak van de klant
1
Volledig verlies van bedrijfskritieke functies, onmiddellijke interventie vereist.
Noodinterventie in combinatie met onmiddellijke telefonische probleemoplossing; snelle interventie van de escalatiemanager.
Vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week de geschikte medewerkers/middelen bieden ter ondersteuning van de oplossing van het probleem. Hogere managers van de vestiging dienen op de hoogte te worden gebracht en beschikbaar te zijn.
2
Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen van de klant vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week toegewezen om Dell te helpen bij haar reactie.
Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen 90 minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus wanneer nodig na telefonische probleemvaststelling en diagnose.
Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging dienen op de hoogte te worden gebracht en beschikbaar zijn.
3
Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten.
Telefonische probleemoplossing, verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose.
Contactgegevens voor het aanspreekpunt voor het dossier leveren en binnen vierentwintig (24) uur op aanvragen van Dell reageren.
Pagina 3 van 13
Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten die zijn gekocht zonder de optionele “Mission Critical”service: Prioriteit
Situatie
Interventie van Dell
Taak van de klant
2
Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen van de klant vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week toegewezen om Dell te helpen bij haar reactie.
Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen negentig (90) minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose.
Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging dienen op de hoogte te worden gebracht en beschikbaar zijn.
3
Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten
Telefonische probleemoplossing, verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose.
Contactgegevens voor het aanspreekpunt voor het dossier leveren en binnen vierentwintig (24) uur op aanvragen van Dell reageren.
5. SERVICEONDERDELEN Ongeacht het serviceresponsniveau dat is aangekocht, zijn sommige onderdelen specifiek ontworpen voor eenvoudige verwijdering en vervanging door de klant: dergelijke onderdelen zijn aangeduid als door de klant te vervangen onderdelen (Customer Self Replaceable (―CSR”). Indien de Dell-analist tijdens de diagnose vaststelt dat een gekwalificeerd incident met een door de klant te vervangen onderdeel kan worden opgelost, zal Dell dit onderdeel rechtstreeks naar de klant sturen. Door de klant te vervangen onderdelen worden in twee categorieën ingedeeld:
Optioneel door de klant te vervangen onderdelen — deze onderdelen zijn ontworpen om door de klant te kunnen worden vervangen. Afhankelijk van het type service dat de klant voor het ondersteunde product heeft aangekocht, kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen. Neem contact op met een technische-supportanalist voor meer informatie over welke optionele door de klant te vervangen onderdelen en welke serviceresponsniveaus in aanmerking komen om zonder extra vergoeding onsite te worden geïnstalleerd.
Verplicht door de klant te vervangen onderdelen — Dell stelt niet automatisch een onsite technicus beschikbaar voor de installatie van verplicht door de klant te vervangen onderdelen. Neem contact op met een technische-supportanalist voor meer informatie over welke verplicht door de klant te vervangen onderdelen en welke serviceresponsniveaus in aanmerking komen om zonder extra vergoeding onsite te worden geïnstalleerd.
De verzendmethode die wordt gebruikt om het door de klant te vervangen onderdeel op te sturen, is gebaseerd op het serviceniveau dat door de klant is aangekocht.
Serviceonderdelen voor klanten met ―Next Business verzendprocedure voor levering op de volgende werkdag.
Serviceonderdelen voor klanten met de ―Return for Repair Service‖ worden via transport over land verzonden.
Day‖-reactietijden
worden
verzonden
met
een
Zodra een Dell-analist heeft bepaald of het nodig is om een onderdeel te vervangen of het systeem te retourneren, wordt u op de hoogte gebracht van de volgende te nemen stappen. Afhankelijk van het serviceniveau dat is aangekocht, zijn de volgende procedures van toepassing op de On-Site Service of Return for Repair Service.
5. OPTIES VOOR ONSITE SERVICE Welke opties voor onsite interventies beschikbaar zijn, hangt af van het type service dat de klant heeft gekocht en of de klant de serviceoptie ―Mission Critical‖ heeft aangekocht. Als u de service Dell ProSupport met een serviceinterventieniveau voor onsite support heeft aangekocht, is op uw factuur het toepasselijke onsite service-interventieniveau van de onsite support aangegeven dat overeenkomt met de tabellen hieronder. Indien aan alle toepasselijke bepalingen en Pagina 4 van 13
voorwaarden die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, is voldaan, zal Dell een servicetechnicus naar de bedrijfslocatie van de klant sturen voor een gekwalificeerd incident. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support voor het ondersteunde product bieden. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten of proberen telefonisch of via e-mail contact met de klant op te nemen om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. Mogelijk dient de klant bijkomende kosten te betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus.
A. Dell ProSupport — Onsite interventie MET de serviceoptie Mission Critical Als deze service samen met de uitgebreide serviceoptie ―Mission Critical‖ wordt aangekocht, biedt deze service snellere interventietijden en kan het "kritieke situatie"-proces worden gestart voor problemen met prioriteitsniveau één 3 (1). Bovendien geeft deze serviceoptie, indien nodig, recht op een noodinterventie. Niveaus van onsite respons die beschikbaar zijn bij aankoop van de serviceoptie Mission Critical Type onsite interventie
Reactietijd voor onsite interventie
Onsite service binnen
De technicus arriveert normaal onsite binnen 2 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem en voert de reparatie van de hardware vaak uit binnen 6 uur nadat hij of zij is uitgezonden.
2 uur met een reparatietijd van 6 uur*
Onsite service binnen 4 uur*
Onsite service binnen 8 uur*
De technicus arriveert normaal onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem.
De technicus arriveert normaal onsite binnen 8 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem.
Beperkingen/speciale voorwaarden
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van twee (2) uur.
Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten.
Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen.
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 4 uur.
Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten.
Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen.
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 8 uur.
Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten.
Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen.
3
Noodinterventie voor de optie Mission Critical bij probleemgevallen met prioriteitsniveau 1: voor ondersteunde producten met een Dell ProSupport-contract en de ProSupport-optie Mission Critical met een onsite interventietijd van twee (2) of vier (4) uur wordt indien nodig gelijktijdig met de telefonische probleemvaststelling een technicus uitgezonden. Nadat de procedure voor de probleemvaststelling is voltooid, bepaalt een Dell-analist of voor het probleem onderdelen dienen te worden verzonden.
Pagina 5 van 13
B. Dell ProSupport — Onsite interventie ZONDER de serviceoptie Mission Critical Standaardniveaus van onsite respons die beschikbaar zijn voor aankoop Type onsite interventie
Onsite service binnen 4 uur*
Reactietijd voor onsite interventie
De technicus arriveert normaal onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem.
Beperkingen/speciale voorwaarden
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Alleen beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van vier (4) uur.
Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten .
Next Business Day On-Site Response Service *
Na telefonische probleemvaststelling en
kan een technicus worden uitgezonden die de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert.
Beschikbaar 5 dagen/week, tien (10) uur per dag – met uitzondering van feestdagen.
Beperkt tot locaties waar geen responstijd van 4 uur wordt aangeboden.
Als het Dell Expert Center na 17.00 uur** lokale tijd van de klant (maandag tot vrijdag) een oproep ontvangt en/of de opdracht voor een onsite interventie door Dell na dit tijdstip wordt gegeven, is het mogelijk dat de servicetechnicus een bijkomende werkdag later op de locatie van de klant verschijnt.
Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van
diagnose
ondersteunde producten. Klanten buiten de Verenigde Staten op het Noord-Amerikaanse continent ("OCONUS")*
Onsite vervanging van het volledige apparaat, voor printers*
Na telefonische probleemvaststelling kunnen onderdelen worden verzonden. De tijd van aankomst op locatie is afhankelijk van de OCONUS-locatie van de klant en de beschikbaarheid van onderdelen.
Op verzoek van de klant kan een technicus worden uitgezonden die de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert, na de aankomst van een vervangexemplaar voor de volledige printer.
Alleen voor door Dell goedgekeurde OCONUS-klanten (alleen in de VS).
Beschikbaarheid beperkt tot bepaalde systemen en locaties. Raadpleeg www.Dell.com/Fed/International voor meer informatie.
'US Federal'-klanten dienen de OCONUS-servicelocaties te raadplegen in de afzonderlijke serviceovereenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is.
Beschikbaar 5 dagen/week, tien (10) uur per dag – met uitzondering van feestdagen.
Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van
ondersteunde producten.
Niet beschikbaar voor OCONUS-klanten
C. Voor alle andere serviceopties voor onsite interventies: Nadat de procedure voor de externe probleemvaststelling, diagnose en analyse is voltooid, bepaalt een Dell-analist of voor het gekwalificeerde incident een onsite servicetechnicus nodig is en/of onderdelen dienen te worden verzonden, of dat het probleem extern kan worden opgelost.
6. COLLECTIEVE SUPPORT Pagina 6 van 13
Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten van andere leveranciers die doorgaans samen met het ondersteunde product van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, tot de problemen zijn geïsoleerd en naar de externe leverancier van het product zijn geëscaleerd. Zo zal Dell in het bijzonder contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident (een ―trouble ticket‖) starten, waarbij de vereiste probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een externe leverancier bij het probleem betrokken is, zal Dell de procedure voor het oplossen van het probleem bewaken en statusrapporten en oplossingsschema's van de externe leverancier opvragen tot de externe leverancier het probleem heeft opgelost door het aanbieden van een oplossing, stappen voor een oplossing, een tussentijdse oplossing, wijzigingen in de configuratie of het escaleren van een foutenrapport. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. De klant dient te beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en dient ook te voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier om recht te hebben op collectieve support. Nadat het probleem is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier support bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. Bekijk de huidige Collectieve Support-partners op www.Dell.com/CollaborativeSupport. Opmerking: ondersteunde producten van derden kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder dat de klant hiervan op de hoogte hoeft te worden gesteld.
7. OPLOSSEN VAN SOFTWAREPROBLEMEN Dell ProSupport omvat de oplossing van problemen met Dell OEM-software met collectieve support (volgens de bepalingen hierboven) voor bepaalde Dell OEM-toepassingen, besturingssystemen en firmware op de ondersteunde producten (hierna genoemd de ―geldige softwareproducten‖) via de telefoon, door elektronische verzending van de software en andere informatie of door de software en/of andere informatie naar de klant te versturen. Geldige softwareproducten zijn onder meer vooraf geïnstalleerde clienttoepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus™, de Microsoft® Officesoftwaresuite, het boekhoudsoftwarepakket Intuit® QuickBooks®, Adobe® Photoshop® en Adobe Acrobat®. Bepaalde servertoepassingen, zoals de Microsoft Small Business Server-oplossing, worden eveneens ondersteund. Neem contact op met een technische-supportanalist van Dell voor een bijgewerkte lijst van geldige softwareproducten. Beperkingen voor de service voor het oplossen van problemen met Dell OEM-software. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag met betrekking tot software zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant dient op een enkelvoudig systeem te kunnen worden gereproduceerd, (d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende werkstation en andere randapparatuur). Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat een softwareprobleem veel te complex is of dat het ondersteunde product van de klant niet de mogelijkheid biedt om via een telefoongesprek een effectieve analyse van de vraag uit te voeren. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige afspraken met de fabrikant van de software in kwestie dient te maken om een antwoord op of oplossing voor deze vragen te vinden.
8. DELL PROACTIVE SYSTEMS MANAGEMENT Dell ProSupport-klanten komen voor de duur van hun Dell ProSupport-servicecontract in aanmerking voor het gebruik van Dell Proactive Systems Management-softwaretools, die mogelijk op hun ondersteunde producten vooraf zijn geïnstalleerd of op www.Dell.com/Proactive kunnen worden gedownload. De beschikbare mogelijkheden en functies variëren per ondersteund product en de locatie van de klant. Aan de klant wordt een licentie voor de Dell Proactive Systems Management-softwaretools verleend in overeenstemming met de softwarelicentievoorwaarden van de software. Bij ontstentenis van aparte bij de software behorende bepalingen, zijn de volgende licentiebepalingen van toepassing op het gebruik van de Dell Proactive Systems Management-softwaretools (die met betrekking tot deze sectie de ―software‖ wordt genoemd) door de klant. Dell verleent u hierbij een persoonlijke, niet-exclusieve licentie voor de toegang tot en het gebruik van de software die door Dell op grond van deze servicebeschrijving beschikbaar wordt gesteld gedurende de looptijd van de service en uitsluitend voor zover dat nodig is om u te laten genieten van de voordelen van de services zoals die in de toepasselijke servicebeschrijving zijn vermeld. Tenzij Dell hiervoor uitdrukkelijk schriftelijk toestemming heeft gegeven, mag u niets van de software kopiëren of wijzigen, een afgeleid werk, collectief
Pagina 7 van 13
werk of compilatie van de software maken, noch de software reverse-engineeren, decompileren of anderszins proberen de code van de software of enig deel ervan te extraheren; mag u de software niet in licentie geven, verkopen, afstaan, in sublicentie geven of anderszins overdragen of bezwaren; mag u de software niet gebruiken in een plan voor beheerde services; en mag u niet meer exemplaren van de software gebruiken dan het toegestane aantal licentie-exemplaren voor gelijktijdige gebruikers, locaties of andere criteria die in de toepasselijke servicebeschrijving zijn vermeld. Verder mag u de software niet gebruiken voor het meten van de beschikbaarheid, prestaties of functionaliteit van de software, of voor andere vormen van benchmarking of voor andere concurrentiedoeleinden. U stemt er verder mee in de software niet te gebruiken om: (i) de netwerken of apparatuur van Dell of een derde te proberen te gebruiken of er ongeoorloofde toegang toe proberen te krijgen; (ii) andere individuen of entiteiten toe te staan de services te gebruiken of te kopiëren; (iii) te proberen de kwetsbaarheid van een systeem, account of netwerk van Dell of een van haar klanten of leveranciers te analyseren, te scannen of te testen; (iv) de service aan een gebruiker, host of netwerk te verstoren of dit te proberen; (v) deel te nemen aan frauduleuze activiteiten van welke aard ook; (vi) ongevraagd commerciële of bulkberichten of soortgelijke berichten te verzenden; (vii) de mogelijkheid van een andere persoon om van de service gebruik te maken (met uitzondering van tools voor veiligheid en beveiliging) te beperken, te beletten, of anderszins te belemmeren, ongeacht de bedoeling, het doel of kennis hiervan; of om (viii) de middelen van Dell (of een leverancier van de Dell-service) voor het leveren van de service te beperken, te beletten of anderszins te belemmeren of een verlaging van de werkingsprestaties ervan te veroorzaken.
9. UPDATES VOOR DELL EQUALLOGIC-SOFTWARE Dell ProSupport voor geselecteerde, ondersteunde Dell EqualLogic-producten, inclusief de Dell EqualLogic PS-reeks, omvat zowel onderhoudsupdates voor software als de introductie van nieuwe functies voor firmware en kernsoftware, zoals SAN HQ, Auto-Snapshot Manager en het HIP (Hostintegratiepakket) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld). Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de overeenkomstige EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden, evenals eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor het ondersteunde product te behouden. Nieuwe versies. Nieuwe versies of releases van de overeenkomstige EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een beperkte garantie of een jaarlijkse service- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, alsook wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd, en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Tarieven voor verlenging van www.Dell.com/ProSupport/EQLpricelist
de
geldigheidsperiode
voor
Dell
EqualLogic-support:
10. UPDATES VOOR DELL|EMC-KERNSOFTWARE Dell ProSupport omvat de volgende software-updates voor Dell|EMC-kernsoftware zoals Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (alleen de AX-reeks), Access Logix™(alleen de CX-reeks), PowerPath® en SnapView Express (alleen de AX-reeks) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld):
brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit die kleine wijzigingen weerspiegelen die door EMC werden uitgevoerd in de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden en eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven te behouden. Patches en oplossingen voor programmafouten.
Dell
Pagina 8 van 13
Nieuwe versies. Alle nieuwe versies of releases van de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden doorgaans door EMC kosteloos ter beschikking gesteld aan andere licentiehouders voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven waarvoor EMC de garantie biedt of overeenkomstig een jaarlijkse onderhoudsovereenkomst die tussen EMC en de licentiehouder is afgesloten. Dit zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten bevatten, wijzigingen waarmee de bestaande functies worden uitgebreid of verbeterd en aanpassingen voor nieuwe functies, opties of mogelijkheden. Het is mogelijk dat hiervoor extra kosten dienen te worden betaald. Voor updates van Dell|EMC-kernsoftware is het mogelijk dat een afzonderlijke Dell-service voor onsite installatie of proactief onderhoud dient te worden aangekocht, zoals door Dell wordt aangegeven, om ervoor te zorgen dat de service voor de ondersteunde producten geldig blijft. Verlenging. De klant heeft het recht om de geldigheidsperiode te verlengen en/of bijkomende updates aan te schaffen voor de Dell|EMC-kernsoftware, afhankelijk van de opties die op dat ogenblik beschikbaar zijn en in overeenstemming met de tarieven, voorwaarden en bepalingen van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn, door een bestelbon naar Dell te verzenden. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik de tarieven, voorwaarden en bepalingen voor support te wijzigen. Tarieven voor verlenging van de geldigheidsperiode voor Dell|EMC-support: www.Dell.com/ProSupport/EMCpricelist
11. DELL PROSUPPORT OMVAT NIET HET VOLGENDE: A.
Activiteiten, zoals installeren, verwijderen van een installatie, verhuizen, preventief onderhoud, hulp bij training, extern beheer, of andere activiteiten of services die niet uitdrukkelijk in deze servicebeschrijving zijn vermeld.
B.
Accessoires, voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, randapparaten of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen of support daarvan.
C.
Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of collectieve support van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund.
D.
Support voor apparatuur die werd beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van onjuiste stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, ongepast onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden.
E.
Verwijdering van virussen of spyware of services voor gegevensback-ups.
F.
Geavanceerde draadloze installatie, installatie van netwerken of installatie op afstand en de instelling, optimalisatie en configuratie van andere toepassingen dan de toepassingen die in deze serviceovereenkomst worden vermeld.
G. Het schrijven van scripts, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, ontwikkeling van websites of opnieuw gecompileerde kernels. H.
Beperkingen voor hardwaredekking:
Op batterijen van draagbare computers is een beperkte garantie van 1 jaar of de beperkte hardewaregarantie van de Dell-computer waarbij de batterij is meegeleverd, van toepassing – waarbij de kortste van deze twee perioden primeert.
De garantie voor de printkop die als oorspronkelijk onderdeel in de mobiele Dell-printer is geplaatst betreft alleen onderdelen en geldt voor een periode van 1 jaar na de datum van aankoop van de printer of 1.000 afdrukken van het printergebruik, als dit punt eerder is bereikt.
Uw batterij van reeks 5, 6 of 7 biedt (als die nieuw is) maximaal 72 uur back-upvoeding voor het cachegeheugen van de controller. Onder de beperkte garantie van één jaar garandeert Dell dat de batterij minimaal 24 uur backupvoeding levert gedurende de beperkte garantieperiode van één jaar.
Op projectorlampen is een beperkte hardwaregarantie van 90 dagen van toepassing.
Voor het geheugen geldt een beperkte hardwaregarantie van 3 jaar. Pagina 9 van 13
De beperkte hardwaregarantie voor monitoren die apart van een systeem zijn gekocht, is van toepassing voor de periode die op uw pakbon is aangegeven. Monitoren die bij een systeem zijn gekocht, vallen onder de beperkte hardwaregarantie van het systeem.
Op PDA's, hoofdtelefoons en afstandsbedieningen is een beperkte hardwaregarantie van één jaar van toepassing.
Op andere aanvullende hardware is een beperkte hardwaregarantie van één jaar voor nieuwe onderdelen van toepassing, evenals een beperkte garantie van 90 dagen voor gebruikte onderdelen, of, voor zowel nieuwe als gebruikte onderdelen, het restant van de garantie voor de Dell-computer waarop de onderdelen zijn geïnstalleerd — waarbij de langste van deze perioden primeert.
Voor alle varianten van de ioDrive NAND Flash-apparaten geldt een beperkte hardwaregarantie van 3 jaar en hiervoor kan geen verlengde garantiedekking worden gekocht. ioDrive NAND Flash-apparaten maken gebruik van een siliconentechnologie waarbij slechts een maximum aantal fysieke bytes naar het apparaat kan worden geschreven (de ―nominale levensduur‖). De beperkte garantie van 3 jaar voor alle varianten van het ioDrive NAND Flash-apparaat geldt voor problemen vanwege materiaal- en/of productiefouten, maar niet voor problemen die samenhangen met het bereiken van de nominale levensduur.
Aanvullende beperkingen voor hardwaredekking kunnen van toepassing zijn en mogelijk zijn er services beschikbaar om deze hardwarebeperkingen uit te breiden mits betaling van een aanvullende vergoeding. Raadpleeg www.Dell.com/Warranty voor de meest recente garantie-informatie, of neem contact op met de technische support van Dell voor meer informatie. Sommige hardwarebeperkingen gelden mogelijk niet voor ProSupport-klanten, inclusief, maar niet beperkt tot, de beperkte garantie van 1 jaar voor de SATA-harde schijf. In dergelijke gevallen kunnen onderdelen door Dell worden gerepareerd of vervangen tijdens de looptijd van het ProSupport-servicecontract van de klant. Voor een ondersteund product of een onderdeel van een ondersteund product waarvoor een levenslange garantie geldt, zal Dell gedurende de looptijd van uw Dell ProSupport-servicecontract service bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving. Nadat uw Dell ProSupport-servicecontractperiode is verlopen, zal service voor volgende gekwalificeerde incidenten met betrekking tot een ondersteund product of onderdeel met een levenslange beperkte garantie worden verleend in overeenstemming met het Dell-servicecontract voor basishardware dat beschikbaar is op www.Dell.com/ServiceContracts.
12. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT A.
Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart en garandeert zowel voor de klant als voor Dell toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van het ondersteunde product en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware- en softwareonderdelen ervan, voor het aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de klant Dell verzoekt deze services uit te voeren.
B.
Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite technicus. De klant stemt erin toe zijn medewerking te verlenen en de instructies te volgen die de analist van Dell aan de telefoon en de onsite technici van Dell geven. Uit ervaring is gebleken dat de meeste systeemproblemen en -fouten telefonisch kunnen worden opgelost op voorwaarde dat de klant en de analist of de technicus goed met elkaar samenwerken.
C.
Ondersteunde versies. De klant dient ervoor te zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of -configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell|EMCopslagsystemen of zoals vermeld op de website www.support.dell.com voor de ondersteunde producten. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde Systemen geschikt te houden voor deze service.
D.
Garanties van externe leveranciers. Voor deze services is het mogelijk dat Dell toegang dient te krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde fabrikanten ongeldig worden verklaard indien Dell of andere personen dan de fabrikant werken aan de hardware of software uitvoeren. De klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR GARANTIES VAN DERDEN OF VOOR DE EVENTUELE GEVOLGEN DIE DE SERVICES VAN DELL VOOR DEZE GARANTIES KUNNEN HEBBEN.
Pagina 10 van 13
E.
Onsite verplichtingen. Indien voor de services onsite werkzaamheden vereist zijn, dient de klant te zorgen voor kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde producten. Toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren, elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (ZONDER bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust.
13. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT VOOR HET MAKEN VAN GEGEVENSBACK-UPS De klant dient een volledige back-up te maken van alle aanwezige gegevens en programma's op alle betrokken systemen voordat deze service door Dell wordt geleverd. DELL SLUIT ALLE AANSPRAKELIJKHEID UIT VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S of het verlies van systeemgebruik dat voortvloeit uit deze service of gerelateerde supportactiviteiten of elke handeling of omissie, met inbegrip van nalatigheid, door Dell of een externe serviceleverancier.
14. BELANGRIJKE AANVULLENDE INFORMATIE A.
Uitbesteding. Dell heeft het recht deze service en/of servicebeschrijving aan gekwalificeerde externe serviceproviders uit te besteden.
B.
Vervanging van de volledige eenheid. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product dient te worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een volledige eenheid ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert, dient de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell-technicus terug te geven, tenzij de klant heeft betaald voor de optionele Keep Your Hard Drive-service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft om de respectieve harde schijven te behouden. Indien de klant de defecte eenheid niet aan de Dell-technicus teruggeeft volgens de bepalingen die hierboven zijn vermeld, of (in het geval de eenheid ter vervanging niet persoonlijk door een Dell-technicus is afgeleverd) indien de defecte eenheid niet binnen een periode van tien (10) dagen is terugbezorgd, stemt de klant erin toe Dell de vervangingseenheid te betalen bij de ontvangst van de factuur. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen de periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging.
C.
Annulering. Conform het geldige retourbeleid voor de geografische locatie van de klant kan de klant deze service beëindigen door Dell schriftelijk op de hoogte te stellen van de annulering en het ondersteunde product naar Dell terug te sturen. Indien de klant deze service binnen deze periode annuleert, zal Dell alle kosten aan de klant terugbetalen met uitzondering van de kosten voor eventuele verzoeken om support die binnen het kader van deze servicebeschrijving zijn gemaakt. Als die retourperiode nadat de klant het ondersteunde product heeft ontvangen, echter is verstreken, kan de klant deze service niet annuleren, tenzij deze mogelijkheid wordt voorgeschreven door de toepasselijke regelgeving van overheidswege, die niet bij overeenkomst mag worden gewijzigd. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service om een van de volgende redenen te annuleren:
De klant betaalt de verschuldigde totaalprijs voor deze service niet volgens de voorwaarden van de factuur;
De klant weigert medewerking te verlenen aan de onsite technicus of de analist die de klant helpt; of
De klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving worden vermeld.
Als Dell deze service annuleert, zal Dell de klant schriftelijk op de hoogte brengen van de annulering op het adres dat op de factuur van de klant is vermeld. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor annulering en vermeldt de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder vallen dan tien (10) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de klant verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. INDIEN DELL DEZE SERVICE OP GROND VAN DEZE PARAGRAAF ANNULEERT, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP ENIGE TERUGBETALING VAN KOSTEN DIE DE KLANT AAN DELL HEEFT BETAALD OF SCHULDIG IS. D.
Verhuizing. Deze service wordt verleend op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant. Deze service kan niet op alle locaties worden geleverd. De verplichting van Dell om de service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de service en mogelijk worden hiervoor Pagina 11 van 13
bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. De klant zal ervoor zorgen dat Dell toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant, zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. E.
Voorraad van onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor de reparatie van het ProSupport-systeem, niet in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant beschikbaar is en daarom vanuit een andere vestiging dient te worden verzonden, wordt dit onderdeel met een nachtelijke transportzending verstuurd. Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen twee (2) en vier (4) uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke systeemonderdelen, zoals door Dell bepaald. Een bedrijfskritiek onderdeel is een onderdeel dat bij een storing of defect mogelijk belet dat het systeem zijn basisfuncties kan uitvoeren. Onderdelen die als niet-kritiek worden beschouwd omvatten, maar zijn niet beperkt tot: software, diskettestations, mediastations, modems, luidsprekers, geluidskaarten, zip-stations, monitoren, toetsenborden en muizen. Om de geleverde onderdelen binnen twee (2) of vier (4) uur te kunnen ontvangen, dient de vestiging van de klant zich binnen het door Dell bepaalde dekkingsgebied te bevinden. Neem contact op met een technische-supportanalist van Dell voor meer informatie over dekkingsgebieden.
F.
Beperkingen voor de support. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van toepassing op gekwalificeerde incidenten en op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd.
G. Eigendom van serviceonderdelen. Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde product zijn verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, worden eigendom van Dell. De klant is verplicht Dell tegen de gangbare detailhandelprijzen te vergoeden voor alle serviceonderdelen die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en door de klant niet aan Dell worden teruggegeven (met uitzondering van de vaste schijven uit systemen waarvoor een Keep Your Hard Drive-service werd betaald) indien de klant van Dell vervangingsonderdelen heeft ontvangen. Bij de uitvoering van reparaties maakt Dell gebruik van nieuwe en opnieuw aangepaste onderdelen die door verscheidene fabrikanten worden geleverd. H.
Optionele services. Optionele services (zoals support, installatie, consulting, beheerde en professionele support of trainingservices naar behoefte) kunnen mogelijk bij Dell worden aangekocht en variëren afhankelijk van de locatie van de klant. Voor optionele services is mogelijk een afzonderlijke overeenkomst vereist. Bij ontstentenis van een dergelijke overeenkomst worden de optionele services geleverd in overeenstemming met deze servicebeschrijving en de Hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell op www.Dell.com/ServiceContracts.
I.
Geldigheidsduur en verlenging van de servicetermijn. De klant heeft recht op de service gedurende de periode die op de Dell-factuur van de klant is vermeld. Voordat de geldigheidsperiode van de service verstrijkt, heeft de klant het recht deze periode te verlengen afhankelijk van de beschikbare opties die op dat ogenblik gelden en in overeenstemming met de procedures van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn. Bovendien kan Dell naar eigen goeddunken voorstellen de servicetermijn te verlengen door naar de klant een factuur voor de verlenging van de servicetermijn te zenden. De klant kan naar eigen goeddunken (voor zover wettelijk geoorloofd) met een dergelijke verlenging van de service instemmen door een dergelijke factuur voor de vervaldatum te betalen. Met de betaling van de facturen voor de verlenging van de servicetermijn geeft de klant aan in te stemmen met de verlenging van de service. Door deze service te verlengen, gaat de klant ermee akkoord dat de op dat moment geldende voorwaarden van toepassing zijn op de verlengingsperiode. Als de klant ervoor kiest de factuur voor de verlenging van de servicetermijn niet te betalen, wordt de service beëindigd op de vervaldatum die vermeld is op de originele factuur of de factuur die de klant het laatst heeft betaald.
J.
Overdracht van de service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld, heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedures heeft nageleefd. Mogelijk wordt voor de overdracht van de service een vergoeding aangerekend. Ongeacht de bovenvermelde bepalingen zijn de serviceovereenkomsten en softwarelicenties voor Dell EqualLogic-producten niet overdraagbaar. Klanten die de eigendom van Dell EqualLogic-producten willen overdragen, dienen de mogelijke overnemer aan te raden contact op te nemen met Dell op
[email protected] om een eventuele overdracht van de licentie, garantie en/of service Pagina 12 van 13
voor de ondersteunde producten te bespreken. Bij een dergelijke overdracht zijn mogelijk extra bepalingen, voorwaarden en vergoedingen van toepassing. Dell kan een overdracht naar eigen goeddunken en met of zonder melding van reden weigeren. Opmerking: indien de klant of de partij die het ondersteunde product van de klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatst waar deze service niet beschikbaar is, of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de klant voor deze service heeft betaald, kan de klant geen gebruikmaken van dekking door deze service of worden mogelijk extra kosten aangerekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Indien de klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, wordt de service van de klant automatisch aangepast aan die supportcategorieën die op de nieuwe locatie tegen dezelfde prijs of een lagere prijs beschikbaar zijn, waarbij geen terugbetaling mogelijk is. * Beschikbaarheid kan per klantlocatie verschillen — neem contact op met uw Dell-verkoper of met de technische support van Dell voor meer informatie. ** Alleen voor serviceoproepen die door het Dell Expert Center voor hun deadline voor lokale interventies zijn ontvangen, kan een technicus op de volgende werkdag arriveren. De deadline voor interventies kan verschillen per land en varieert van 15.30 uur tot 17.00 uur lokale tijd van de klant (van maandag tot vrijdag) en/of voor interventies die na de lokale deadline worden geregistreerd, kan een extra werkdag vereist zijn voordat de servicetechnicus op de locatie van de klant arriveert. Neem contact op met uw vertegenwoordiger of de technische support voor meer informatie.
PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell|EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ en Vostro™ zijn handelsmerken van Dell, Inc. Voor meer informatie over ons serviceaanbod kunt u contact opnemen met uw Dell-vertegenwoordiger of naar Dell.com/Services gaan. Beschikbaarheid verschilt per land. Klanten en channelpartners van Dell die meer informatie willen, kunnen contact opnemen met hun salesvertegenwoordiger van Dell. © 2010 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Mogelijk worden handelsmerken en handelsnamen in dit document gebruikt om naar de entiteiten die op de merken en namen aanspraak maken, of naar hun producten te verwijzen. Dell ProSupport v 5.0 31-8-2010
Pagina 13 van 13
