Servicebeschrijving voor Dell IT Advisory Services

 

     

Servicebeschrijving voor 

Dell™ IT Advisory Services 

1. INLEIDING BIJ UW SERVICEOVEREENKOMST IT Advisory Services (IT‐adviesservices): Dit is een servicepakket dat ten doel heeft om downtime te  reduceren en u te helpen uw IT‐omgeving te optimaliseren met behulp van functionaliteit op het gebied  van rapportage, analyse, advies en proactief onderhoud (de “Services” of “Service”). Dit serviceaanbod  omvat twee basispakketten (Essential en Strategic, Essentieel en Strategisch). Bij het door u gekozen  pakket kunt u aanvullende mogelijkheden voor ondersteuning op locatie aanschaffen. De IT Service  Management Review (ITSMr, IT‐beheersbeoordeling) is een extra serviceoptie die u afzonderlijk kunt  aanschaffen; u hoeft er geen “pakket” voor aan te schaffen. De Services worden voornamelijk op afstand  geleverd, tenzij anders door Dell aangegeven of gewenst geacht. Deze servicebeschrijving (“Servicebeschrijving” of “Overeenkomst”) wordt aangegaan tussen u als de  klant (“u” of “Klant”) en de Dell‐entiteit die op uw factuur voor de aankoop van deze Service wordt  vermeld. Deze Service is onderworpen aan en wordt geregeld door een afzonderlijke, tussen de Klant en  Dell gesloten hoofdserviceovereenkomst waarin de verkoop van IT Advisory Services expliciet wordt  goedgekeurd, of bij afwezigheid van een dergelijke overeenkomst de Verkoopvoorwaarden van Dell die  beschikbaar zijn op www.Dell.com/terms, of uw lokale Dell Hoofdserviceovereenkomst voor klanten  (“CMSA”), afhankelijk van de locatie van de Klant, die beschikbaar zijn op www.Dell.com/Terms of op de  versie voor uw land van de www.Dell.com‐websites, die hierbij per verwijzing in deze  Serviceovereenkomst worden opgenomen en waarvan Dell u op uw verzoek een exemplaar zal toesturen.  De partijen bevestigen dat zij deze online voorwaarden hebben gelezen en dat zij akkoord gaan. Deze Overeenkomst gaat in op de datum dat u uw order hebt geplaatst voor de Services en loopt door tot  het einde van de Servicetermijn. De “servicetermijn” begint op de aankoopdatum en is geldig gedurende  de termijn die op het bestelformulier is vermeld. Het tarief of de prijs en de van toepassing zijnde  Servicetermijn voor elke Service is aangegeven op het bestelformulier van Klant of op een ander  wederzijds geaccepteerd type factuur, orderbevestiging of aankooporder (onder de verzamelnaam  “Bestelformulier”). De aankoop van services in het kader van deze overeenkomst is uitsluitend bestemd  voor eigen, intern gebruik door de klant en is niet bestemd voor wederverkoop‐ of  servicebureaudoeleinden. Door de services te bestellen, de services of bijbehorende software te gebruiken of door binnen een Dell‐ software‐interface of op de website Dell.com met betrekking tot uw aankoop op de knop of het vakje “Ik  ga akkoord” te klikken, stemt u ermee in gebonden te zijn aan deze servicebeschrijving en de afspraken  die hierin ter referentie zijn vermeld. Als u deze Servicebeschrijving accepteert namens een bedrijf of  andere rechtspersoon, verklaart u hierbij dat u toestemming hebt om een dergelijke rechtspersoon aan  deze Servicebeschrijving te binden. In dat geval verwijst “u” of “Klant” naar een dergelijke rechtspersoon.

Toepassingen   Bedrijfsproces   Consulting   Infrastructuur   Support 

2. BEREIK VAN DE SERVICES IT Advisory Services (IT‐adviesservices) is een pakket dat is bestemd voor de rapportage van incidenten, de  planning van ondersteuning en proactieve trend‐ en andere analyses, met het doel om downtime te  reduceren in de ICT‐omgeving van de Klant. Dit Servicepakket, dat uw selectie van de pakketten Essential  en Strategic, en de gekozen aanvullende opties omvat, staat hieronder beschreven: Essential Package (Essentieel pakket): • Dell Designated Technical Account Manager (TAM) levert op afstand trendrapporten, analyses en  aanbevelingen met het doel om de downtime in de IT‐omgeving van de Klant te reduceren.  Daarnaast biedt de Technical Account Manager (TAM) escalatie‐assistentie en fungeert deze als de  Services‐tussenpersoon om Klant te wijzen op andere mogelijkheden van Dell om  systeemproblemen op te lossen of beoordelingen te maken die zijn gericht op het verbeteren van  de operationele efficiëntie. Eventuele aanvullende services of beoordelingen zijn optioneel, vallen  buiten het kader van deze Servicebeschrijving, en worden afzonderlijk in rekening gebracht. De Dell  Designated Technical Account Manager (TAM) neemt geen deel aan technische ondersteuning,  probleemoplossing, diagnoses, en het maken van offertes voor of het verkopen van producten of  services.  • Kwartaalrapportage: Deze functie omvat standaard globale incidentrapporten en  garantiestatusrapporten voor de Ondersteunde producten. De rapporten worden door de Dell  Technical Account Manager (TAM) gebruikt om trendanalyses uit te voeren en mogelijkheden te  onderzoeken om de operationele efficiëntie binnen de omgeving van de Klant te vergroten. Voor  ad‐hoc‐ of aangepaste rapportverzoeken kunnen aanvullende vergoedingen worden gevraagd.  o Standaard incidentrapport: Omvat verwerkingssnelheden en incidenten gerangschikt op  product, onderdeel, systeemleeftijd en datum; tijd in striktheidsniveau 1, 2 en 3; tijd om  trend te sluiten, bedrijfsimpact, analyse van basisoorzaken en maandelijkse  activiteitssnelheden. o Garantiestatusrapport: Omvat het totaal aan Ondersteunde producten gerangschikt op  recht, product en de vervaldatum voor hardwaregaranties. Het garantierapport omvat  tevens een analyse met betrekking tot ondersteuning die buiten de garantievoorwaarden  valt, met het doel om de Klant te helpen om de risico’s te beperken ten aanzien van  kritische systemen die buiten de garantie vallen.  • Essential Service Overview: Dit product wordt ontwikkeld in samenwerking met de Klant en legt  informatie vast over het type, de grootte en de locatie van de faciliteiten, types en locatie van  assets van de klant, en assetservicecontracten en ‐configuratie. Dit product wordt waar nodig  bijgewerkt om te kunnen voorzien in de behoeften ten aanzien van het beheer van  garantierechten. • Jaarlijkse controle en beoordeling van opslag en server: Deze analyse bevat aanbevelingen voor  upgrades voor de verschillende Ondersteunde producten in de vorm van opslagapparaten, servers  en switches. De analyse omvat het opsporen van hardware‐ en softwareproblemen die een juiste  werking van de omgeving kunnen beïnvloeden. Dell biedt ook best practices voor de configuratie  van opslagapparaten, servers en switches. Dit rapport omvat aanbevelingen voor het beheer van  firmware, bios en softwarepatches. De controle en ‐beoordeling wordt op afstand uitgevoerd. De  Klant dient Dell toegang te verschaffen tot de apparatuur van de Klant, zodat Dell de beoordeling  kan uitvoeren. De beoordeling is beperkt tot het verzamelen van configuratiegegevens en sluit het  IT Advisory Services  2

verzamelen of volgen van klantgegevens expliciet uit. Opmerking: sommige besturingssystemen,  evenals software‐ en hardwareproducten, worden niet in de beoordeling meegenomen.  Voorafgaand aan de implementatie wordt u op de hoogte gebracht van eventuele andere  uitsluitingen.  Tegen een aanvullende vergoeding kan Dell de aanbevolen updates en wijzigingen implementeren.  Daarvoor moet u de upgrade “IT Advisory Services ‐ Essential Package, Configuration and Patch  Management” (IT‐adviesservices ‐ Essentieel pakket, configuratie‐ en patchbeheer) aanschaffen. •

•

•

Value Analysis van aanbevelingen die zijn gedaan door Dell Technical Account Manager (TAM).  Deze waardeanalyse resulteert in een overzicht van batenafwegingen, inclusief aanbevelingen op  basis van beschikbare gegevens. De analyse is beperkt tot aanbevelingen die zijn gedaan door de  Dell Technical Account Manager (TAM) op verzoek van de Klant. Een Value Analysis kan  beslissingen omvatten die betrekking hebben op het uitbreiden van uw lease‐ en  ondersteuningscontract voor bestaande hardware of het aanschaffen van nieuwe, energiezuinigere  hardware. Ter voorbereiding van de analyse kan het zijn dat de Klant Dell toegang moet  verschaffen tot aanvullende Klantspecifieke gegevens en bronnen. Opmerking: dit is geen volledige  Return On Investment (ROI)‐analyse en impliceert geen gegarandeerde of specifieke  kostenbesparingen. Custom Patch Notifications: Deze aangepaste patchmeldingen worden maandelijks per e‐mail  gestuurd en bevatten links en informatie over urgente, aanbevolen en optionele patches en  systeemupdates.  6 uur Remote Advisory Services (Adviesservices op Afstand). Remote Advisory Services (RAS)  omvat toegang tot deskundig telefonisch advies over onderwerpen als virtualisatie,  opslagtechnologie, systeembeheer, Microsoft Exchange, Back‐up and Recovery Archiving (BURA) en  netwerken. Daarnaast kan RAS configuratie‐ en opslagtaken op afstand omvatten. Voor meer  informatie over RAS kunt u de Remote Advisory Service Description bekijken, contact opnemen  met uw Dell Technical Account Manager (TAM) of plaatselijke verkoopvertegenwoordiger, of  contact opnemen met Dell via een van de volgende regionale e‐mailadressen:  [email protected], [email protected],  [email protected], [email protected] of  [email protected]. De beschikbaarheid kan per locatie verschillen. Als u RAS wilt  inplannen of vragen hebt over het gebruik van uw toegewezen uren voor RAS (6), kunt u contact  opnemen met uw Dell Technical Account Manager (TAM).

Essential Package, optie Quarterly Onsite Visit (Essentieel pakket, optie kwartaalbezoek op locatie) Deze bezoekoptie biedt driemaandelijkse bezoeken aan de door de Klant aangewezen faciliteit. Het bezoek  op locatie kan een service‐evaluatie omvatten, zoals hierboven omschreven, samen met een  overeengekomen actieplan om vastgestelde ondersteuningsproblemen op te lossen. Strategic Package (Strategisch pakket): • Dell Designated Service Delivery Manager (SDM) voor trendrapportage, analyses en  aanbevelingen om de downtime in de ICT‐omgeving van de Klant terug te dringen of de efficiëntie  van de ICT‐omgeving te vergroten. Er wordt geprobeerd om aanbevelingen van de Dell Designated  Support Contact te laten aansluiten op het ondersteuningsplan en de IT‐strategie van Klant.  Daarnaast biedt deze contactpersoon escalatie‐assistentie. De Dell Service Delivery Manager (SDM)  IT Advisory Services  3

•

•

•

treedt ook op als Services‐contactpersoon om Klant te verwijzen naar andere Dell‐bronnen om  systeemproblemen op te lossen of beoordelingen uit te voeren die zijn gericht op de verbetering  van de operationele efficiëntie  Escalatie‐assistentie is meestal beperkt tot situaties waarin de Service Level Agreement of het  ondersteuningscontract op de hardware niet voorziet, waarin sprake is van een incident van  striktheidsniveau 1 of waarin sprake is van een lopend onopgelost incident. Eventuele aanvullende  services of beoordelingen zijn optioneel, vallen buiten het kader van deze Servicebeschrijving, en  worden afzonderlijk in rekening gebracht. De Dell Service Delivery Manager (SDM) neemt geen deel  aan technische ondersteuning, probleemoplossing, diagnoses en het maken van offertes voor of  het verkopen van producten of services. De Dell Service Delivery Manager (SDM) levert de meeste Servicefuncties in deze  Servicebeschrijving via e‐mail of telefoon. Een aantal Services wordt echter geleverd tijdens de  bezoeken op locatie die binnen het Strategic Package vallen of die zijn aangeschaft via de optie  Strategic Package Monthly Onsite Visit (Strategisch pakket, maandelijks bezoek op locatie). Strategic Service Plan met driemaandelijkse evaluatie en beheer door belangrijke  bedrijfsdoelstellingen. Dit product is ontwikkeld in samenwerking met de Klant en implementeert  de individuele IT‐strategie en ‐plannen van Klant voor veranderingen van de werkwijze,  technologie, bronnen en infrastructuur van het bedrijf. Het Strategic Service Plan wordt vier keer  per jaar geëvalueerd, gecontroleerd en herzien. Het plan omvat ook informatie over het type, de  grootte en de locatie van de faciliteiten van Klant, het type en de locatie van activa,  assetservicecontracten en assetconfiguratie.  Twee bezoeken op locatie per jaar. Deze bezoeken omvatten een service‐evaluatie en strategische  planningssessie op locatie. De service‐evaluatie beslaat onderwerpen als trends op het gebied van  incidenten of systeemproblemen en het doorlopende beheer van het ondersteuningsplan. Het  streven is om de strategische sessie te laten aansluiten op het aangepaste ondersteuningsplan en  de ontwikkeling of herziening van belangrijke doelen van de Klant. Maandelijkse rapportage: Omvat rapporten voor standaard globale incidenten, garantiestatus en  Industry Operation Benchmark (IOPB). De rapporten worden door de Service Delivery Manager  (SDM) gebruikt om trendanalyses uit te voeren en mogelijkheden te evalueren om de operationele  efficiency in de omgeving van de Klant te vergroten. Voor ad‐hoc‐ of aangepaste rapportverzoeken  kunnen aanvullende vergoedingen worden gevraagd. Opmerking: IOPB‐rapporten zijn mogelijk pas  beschikbaar in de zomer van 2012. o Standaard incidentrapport: Omvat verwerkingssnelheden en incidenten gerangschikt op  product, onderdeel, systeemleeftijd en datum; tijd in striktheidsniveau 1, 2 en 3; tijd om  trend te sluiten, bedrijfsimpact, analyse van basisoorzaken en maandelijkse  activiteitssnelheden. o Garantiestatusrapport: Omvat het totaal aan Ondersteunde producten gerangschikt op  recht, product en de vervaldatum voor hardwaregaranties. Het garantierapport omvat  tevens een analyse met betrekking tot ondersteuning die buiten de garantievoorwaarden  valt, met het doel om de Klant te helpen om de risico’s te beperken ten aanzien van  kritische systemen die buiten de garantie vallen.  o Industry Operational Benchmark Report: Omvat incidentcijfers (zoals beschreven in de  paragraaf over incidentrapporten) met een vergelijking tussen de Klant en andere bedrijven  van een vergelijkbare grootte in dezelfde bedrijfstak. De vergelijkingsgegevens worden 

IT Advisory Services  4

•

•

•

•

•

onttrokken aan de uitgebreide database van Dell van huidige Dell‐klanten. Er worden geen  vertrouwelijke gegevens tussen klanten uitgewisseld.  Jaarlijkse controle en beoordeling van opslag en server: De analyse biedt aanbevelingen voor  upgrades voor de opslagapparaten, servers en switches die zijn opgenomen in het contract. De  analyse omvat het opsporen van hardware‐ en softwareproblemen die een juiste werking van de  omgeving kunnen beïnvloeden. Dell biedt ook best practices voor de configuratie van  opslagapparaten, servers en switches. Het rapport wordt binnen dertig dagen afgeleverd en bevat  aanbevelingen voor het beheer van firmware, BIOS en softwarepatches.  Jaarlijks configuratie van opslag en server; patchbeheer Deze functie van het Strategic Package is  de service‐implementatie van de controle en de beoordeling die hierboven is beschreven. De  implementatie omvat alleen updates en wijzigingen waar de Klant mee heeft ingestemd. Sommige  besturingssystemen en software‐ en hardwareproducten vallen niet onder de overeenkomst. U  wordt voorafgaand aan de implementatie op de hoogte gebracht van uitsluitingen.  Dell bepaalt of de hierboven beschreven controle, en beoordeling en implementatie (inclusief  jaarlijkse opslag‐ en serverconfiguratie, en patchbeheer) op afstand of op locatie worden  uitgevoerd. Het is daarbij mogelijk dat de Klant Dell toegang moet verschaffen tot de apparatuur  van de Klant om de beoordeling te kunnen uitvoeren. Deze Services kunnen 24 uur per dag, 7  dagen per week, 365 dagen per jaar worden ingepland. Dell neemt binnen zes maanden na  aanschaf contact met u op om deze Service in te plannen. U kunt ook uw Dell Service Delivery  Manager (SDM) vragen u te helpen bij het inplannen van deze Service.  Value Analysis van aanbevelingen die zijn gedaan door Dell Service Delivery Manager (SDM).  Deze waardeanalyse resulteert in een overzicht van batenafwegingen, inclusief aanbevelingen op  basis van beschikbare gegevens. De analyse is beperkt tot aanbevelingen die zijn gedaan door de  Service Delivery Manager (SDM) op verzoek van de Klant. Een Value Analysis kan beslissingen  omvatten die betrekking hebben op het uitbreiden van uw lease‐ en ondersteuningscontract voor  bestaande hardware of het aanschaffen van nieuwe, energiezuinigere hardware. Ter voorbereiding  van de analyse kan het zijn dat de Klant Dell toegang moet verschaffen tot aanvullende  Klantspecifieke gegevens en bronnen. Opmerking: dit is geen volledige Return On Investment (ROI)‐ analyse en impliceert geen gegarandeerde of specifieke kostenbesparingen. Custom Patch Notifications: Deze aangepaste patchmeldingen worden maandelijks per e‐mail  gestuurd en bevatten links en informatie over urgente, aanbevolen en optionele patches en  systeemupdates.  12 uur Remote Advisory Services (Adviesservices op Afstand): Remote Advisory Services (RAS)  omvat toegang tot deskundig telefonisch advies over onderwerpen als virtualisatie,  opslagtechnologie, systeembeheer, Microsoft Exchange, Back‐up and Recovery Archiving (BURA)  (Archiveren voor back‐up en herstel) en netwerken. Daarnaast kan RAS configuratie‐ en  opslagtaken op afstand omvatten. Voor meer informatie over RAS kunt u de Remote Advisory  Service Description bekijken, contact opnemen met uw Dell Services Delivery Manager (SDM) of  plaatselijke verkoopvertegenwoordiger, of contact opnemen met Dell via een van de volgende  regionale e‐mailadressen: [email protected], [email protected],  [email protected], [email protected] of  [email protected] beschikbaarheid kan per locatie verschillen.

IT Advisory Services  5

Strategic Package, maandelijks bezoek op locatie  Deze ‘onsite’‐optie voegt extra maandelijkse bezoeken op locatie aan de door de Klant aangewezen  faciliteit toe, naast de andere functies van het Strategic Package. Tijdens de maandelijkse bezoeken op  locatie kunnen de ICT‐strategie en de belangrijkste bedrijfsdoelen van de klanten worden herzien. Andere  activiteiten tijdens een bezoek kunnen het bespreken of bieden van aanbevelingen zijn voor het oplossen  van systeemproblemen, het bieden van analyses voor beslissingen aangaande garantie‐uitbreidingen en  andere ondersteuningsgerelateerde beslissingen. ITSMr (IT Services Management Review, IT‐beheersbeoordeling), ITIL‐Based One‐Time Assessment  (Eenmalige evaluatie op basis van ITIL) Deze optie geeft de Klant recht op één beoordeling en rapport. Uit de beoordeling komt een eerste  benchmark, gebaseerd op best practices van ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) en zorgt  voor een CMMI (Capability Maturity Model Integration) waartegen de Klant de effectiviteit van  toekomstige procesverbeteringen kan afmeten. Deze optie kan afzonderlijk worden aangeschaft; er is  geen aanschaf van een andere IT Advisory Service vereist. De beoordeling omvat:  • Servicedesk • Incidentbeheer • Probleembeheer • Veranderingsbeheer  • Configuratiebeheer. Het beoordelingsrapport bevat aanbevelingen voor het verhogen van het volwassenheidsniveau van de  organisatie van de Klant. Dat kan leiden tot een beperking van risico’s, een verbetering van de  operationele efficiency en een reductie van de activiteitssnelheid van cases. Eventuele volgende  beoordelingen bieden een vergelijking met de eerdere meting, zodat de veranderingen aan het licht  komen, en nieuwe aanbevelingen. De ITSMr Service verloopt 1 jaar na aankoop. Tenzij de van toepassing zijnde wetgeving anders  voorschrijft, kun u deze service één keer gebruiken tijdens de periode van 1 jaar na de datum van de  oorspronkelijke aanschaf (“VERVALDATUM”). De datum van de oorspronkelijke aankoop is gedefinieerd als  de eerste van de datums die op de factuur voor de aanschaf van de service of de orderbevestiging van Dell  worden vermeld. DELL WORDT NA DE VERVALDATUM GEACHT DE SERVICE TE HEBBEN GELEVERD, OOK  ALS U NIET VAN DE SERVICE GEBRUIKMAAKT. Uitgesloten Services: De volgende zaken vallen niet binnen de IT Advisory Services: • • • •

•

Technische ondersteuning op afstand of op locatie bij probleemoplossing. Hardwaregarantie, reparatie of vervanging van onderdelen.  Verkoopadministratie, inclusief maar niet beperkt tot reacties op het gebied van verkoopoffertes of  RFQ (Request For Quote).  Het Global Services‐team biedt geen escalatiebeheer voor ondersteunde producten met recht op  basisgarantie. Het onderliggende garantierecht op het ondersteunde product wordt door  IT Advisory Services niet beïnvloed. Klanten die contact opnemen met hun IT Advisory Services  SDM/TAM voor escalatie‐assistentie voor ondersteunde producten met recht op basisgarantie  worden verwezen naar de juiste contactpersoon. Eventuele andere services die niet specifiek zijn genoemd in het aanbod van Services hierboven.

IT Advisory Services  6

3. ONDERSTEUNDE PRODUCTEN IT Advisory Services zijn beschikbaar voor elk Dell‐ of niet‐Dell‐product met een actief Dell Support Service  Contract voor hardware en/of softwarereparaties, met inbegrip van, maar niet beperkt tot Dell Basic  Hardware Service (Dell Basis‐hardwareservice), Dell ProSupport voor OEM (Dell Pro‐ondersteuning voor  OEM) en Dell ProSupport (Dell Pro‐ondersteuning). Raadpleeg voor een recente lijst met in aanmerking  komende Dell Support Contracts www.Dell.com/ServiceContracts. Er zijn geen beperkingen van  ondersteunde producten voor de ITSMr‐beoordeling die in deze Servicebeschrijving wordt genoemd. 4. AANSCHAFOPTIES IT Advisory Services kan worden aangeschaft via de optie Fixed Fee of Per Asset. De gekozen aanschafoptie  wordt zoals hieronder beschreven aangegeven op de Dell‐factuur voor de Klant. Opmerking:  aanschafopties kunnen verschillen, neem contact op met uw verkoopvertegenwoordiger. Aanschafoptie Fixed Fee: Op deze manier kunt u het IT Advisory Services‐pakket van uw keuze  aanschaffen voor een jaarlijkse vaste prijs. De jaarlijkse vergoeding omvat uw gehele geïnstalleerde  verzameling Ondersteunde Producten. Als u bij de aanschaf voor de optie Fixed Fee kiest, wordt  dat aangegeven op uw factuur op een van de volgende manieren, afhankelijk van het pakket dat u  hebt gekocht: o “Dell IT Advisory Services, Essential Package ‐ Proactive Reporting & Analysis for Your  Environment” (Dell IT‐adviesservices, Essentieel pakket ‐ proactieve rapportage en analyse  voor uw omgeving) o “Dell IT Advisory Services, Strategic Package ‐ Proactive Reporting & Analysis for Your  Environment” (Dell IT‐adviesservices, Strategisch pakket ‐ proactieve rapportage en analyse  voor uw omgeving) In  bepaalde  landen  of  regio’s  worden  contracten  met  vaste  prijs  voor  Dell  IT  Advisory  Services  afgesloten  met  een  maximumdekkingslimiet  voor  assets  (Tag‐Cap).  De  services  dekken  niet  de  assets  boven  deze  tevoren  gedefinieerde  Tag‐Cap,  tenzij  de  klant  een  aanvullend  contract  met  vaste prijs of een op assets gebaseerd contract heeft aangeschaft. De Tag‐Caps kunnen verschillen  per  land  en  regio.  Raadpleeg  uw  plaatselijke  Dell‐vertegenwoordiger  voor  meer  informatie.  Dell  behoudt  zich  het  recht  voor  om  deze  maximumdekkingslimiet  voor  assets  zonder  voorafgaande  kennisgeving te wijzigen. Aanschafoptie per Asset: Op deze manier kunt u een aparte IT Advisory Services‐overeenkomst  aanschaffen voor bepaalde, individuele ondersteunde producten. Voor deze aanschafoptie is  eveneens een actief onderliggend ProSupport Service‐contract vereist voor elk asset dat u naar IT  Advisory Services opwaardeert. Opmerking: assets met een Basic Hardware Service‐contract  komen niet in aanmerking voor een upgrade naar deze Service. Er is een minimumaantal  servicelabels van toepassing; zie paragraaf 5c voor meer informatie. Als u bij uw aanschaf de optie  Per asset kiest, wordt dat op een van de onderstaande manieren aangegeven op uw factuur,  afhankelijk van welk pakket u hebt aangeschaft en of u het hebt aangeschaft op een Dell‐ of een  niet‐Dell‐systeem: o “Dell IT Advisory Services, Essential Package ‐ Proactive Reporting & Analysis on Your Asset”  (Dell IT‐adviesservices, Essentieel pakket ‐ proactieve rapportage en analyse voor uw Dell‐ product)

IT Advisory Services  7

o “Dell IT Advisory Services, Essential Package ‐ Proactive Reporting & Analysis on Your Non‐ Dell Asset” (Dell IT‐adviesservices, Essentieel pakket ‐ proactieve rapportage en analyse  voor uw niet van Dell afkomstige product) o “Dell IT Advisory Services, Strategic Package ‐ Proactive Reporting & Analysis on Your Non‐ Dell Asset” (Dell IT‐adviesservices, Strategisch pakket ‐ proactieve rapportage en analyse  voor uw niet van Dell afkomstige product) o “Dell IT Advisory Services, Strategic Package ‐ Proactive Reporting & Analysis on Your Asset”  (Dell IT‐adviesservices, Essentieel pakket ‐ proactieve rapportage en analyse voor uw Dell‐ product) 5. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT A. Bevoegdheid om toegang te verlenen. De klant verklaart en garandeert zowel voor de klant als voor  Dell toestemming te hebben gekregen voor de toegang tot en het gebruik van het ondersteunde  product en de gegevens die het bevat, alsook alle hardware‐ en softwareonderdelen ervan, voor het  aanbieden of uitvoeren van deze services. Als de klant deze toestemming niet al heeft, is het de  verantwoordelijkheid van de Klant om deze te verkrijgen, op kosten van de Klant, voordat de Klant Dell  vraagt om deze Services uit te voeren.  B. Bijhouden van de lijst met assets. Als de Klant deze Service aanschaft via de optie Fixed Fee, is de  Klant verantwoordelijk voor het bijhouden van de lijst met huidige assets die voor deze Service moet  worden opgenomen in een wederzijds overeengekomen vorm, of Dell moet anderszins toegang krijgen  om op afstand of op locatie alle assets in kaart te brengen voor het aanleveren van rapportage. C. Minimumaantal servicelabels. Klanten die de Service aanschaffen via de optie Per Asset moeten een  minimumaantal assets hebben met een actief Dell IT Advisory Service‐contract. Als de Klant er niet in  slaagt om aan de minimale assetvereisten te voldoen, kan Dell deze Service beëindigen of kan Dell de  Klant de optie bieden om deze Service aan te schaffen via de optie Fixed Fee in plaats van de  aanschafoptie Per Asset. Hieronder vindt u informatie over het minimumaantal labels: a. IT Advisory Services, Essential Package (IT‐adviesservices, Essentieel pakket): i. Minimumaantal Enterprise‐servicelabels (server‐, opslag‐ en netwerkassets met een  actief Dell‐ondersteuningscontract op een Dell‐ of een niet‐Dell‐asset): 50 in totaal ii. Minimumaantal servicelabels voor clients (notebooks en desktops met een actief  Dell‐ondersteuningscontract op een Dell‐ of een niet‐Dell‐asset): 1000 in totaal  OF iii. Gecombineerd minimumaantal servicelabels waarbij 20 client‐servicelabels gelijk  staan aan 1 Enterprise‐servicelabel. Deze verhouding kan worden gebruikt om het  gecombineerde minimumaantal labels te berekenen. Als een klant bijvoorbeeld over  120 Enterprise‐assets beschikt, zijn er nog eens 600 client‐servicelabels nodig om te  voldoen aan het servicelabel‐minimum. b. IT Advisory Services, Strategic Package (IT‐adviesservices, Strategisch pakket): i. Minimumaantal Enterprise‐servicelabels (server‐, opslag‐ en netwerkassets met een  actief Dell‐ondersteuningscontract op een Dell‐ of een niet‐Dell‐asset): 150 in totaal ii. Minimumaantal servicelabels voor clients (notebooks en desktops met een actief  Dell‐ondersteuningscontract op een Dell‐ of een niet‐Dell‐asset): 3000 in totaal OF iii. Gecombineerd minimumaantal servicelabels waarbij 20 client‐servicelabels gelijk  staan aan 1 Enterprise‐servicelabel. Deze verhouding kan worden gebruikt om het  IT Advisory Services  8

gecombineerde minimumaantal labels te berekenen. Als een klant bijvoorbeeld over  120 Enterprise‐assets beschikt, zijn er nog eens 600 client‐servicelabels nodig om te  voldoen aan het servicelabel‐minimum. D. Lijst met contactpersonen Klant: De Klant is verplicht een lijst bij te houden en over te dragen aan Dell  van drie gekwalificeerde contactpersonen om de Service te ontvangen, en directe toegang te hebben  tot de Dell Technical Account Manager (TAM) of Service Delivery Manager (SDM) via telefoon, e‐mail  en bezoeken op locatie (als die deel uitmaken van uw aanschaf). De opgegeven contactpersonen van  de klant kunnen zo nodig per maand, per kwartaal of per jaar worden gewijzigd of bijgewerkt.  E. Gegevensback‐ups. De Klant is verantwoordelijk voor het uitvoeren van een back‐up van alle  bestaande gegevens en programma’s op alle betrokken systemen, voorafgaand aan de levering van  deze Service door Dell. DELL SLUIT ALLE AANSPRAKELIJKHEID UIT VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN  GEGEVENS OF PROGRAMMA’S of het verlies van systeemgebruik dat voortvloeit uit deze service of  gerelateerde supportactiviteiten of elke handeling of omissie, met inbegrip van nalatigheid, door Dell  of een externe serviceleverancier. F. Verplichtingen op locatie. Waar voor Services werk op locatie is vereist, moet de Klant vrijelijke, veilige  en voldoende toegang geven tot de faciliteiten van de Klant en de ondersteunde producten.  Toereikende toegang omvat voldoende ruimte om de werkzaamheden uit te voeren,  elektriciteitsvoorzieningen en een lokale telefoonlijn. 6. BELANGRIJKE AANVULLENDE INFORMATIE A. Commercieel redelijke beperkingen aan het bereik van de service. Dell kan weigeren Services te  verlenen indien het verstrekken van de Services naar zijn mening leidt tot onredelijke risico’s voor Dell  of voor de dienstverleners van Dell of als de Service buiten de omvang van de Services valt. Dell kan  niet aansprakelijk worden gesteld voor een eventuele verzaking of uitstel van de uitvoering van de  service ten gevolge van een oorzaak waarover Dell geen controle heeft. De service is uitsluitend van  toepassing op de vormen van gebruik waarvoor het ondersteunde product was bestemd. B. Optionele services. Optionele services (zoals support op de plaats waar deze nodig is, installatie,  consulting, beheerde en professionele support of trainingservices naar behoefte) kunnen mogelijk bij  Dell worden aangekocht en variëren afhankelijk van de locatie van de klant. Op optionele services  kunnen aanvullende voorwaarden van toepassing zijn en/of een afzonderlijke overeenkomst met Dell  vereisen. Bij gebrek aan een dergelijke overeenkomst worden de optionele services aangeboden in  overeenstemming met deze overeenkomst. C. Annulering. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik gedurende de serviceperiode deze service  om een van de volgende redenen te annuleren:  • De Klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen in overeenstemming met  de factuurvoorwaarden;  • De Klant weigert samen te werken met de ondersteuningsmedewerker, de onsite technicus of  de Designated Technical Account Manager (TAM) of Service Delivery Manager (SDM) van Dell;  • De Klant voldoet niet aan de vereiste om over een minimumaantal servicelabels te beschikken  (alleen van toepassing bij Per Asset‐aankopen); of • De klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze servicebeschrijving  worden vermeld. Als Dell deze service annuleert, zal Dell de klant schriftelijk op de hoogte brengen van de annulering op  het adres dat op de factuur van de klant is vermeld. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor  annulering en vermeldt de effectieve datum waarop de annulering ingaat. Deze datum zal niet eerder  IT Advisory Services  9

vallen dan tien (10) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de klant  verzendt, tenzij de wet van de staat of het land een andere regelgeving voor annulering voorziet, die  altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. INDIEN DELL DEZE SERVICE OP  GROND VAN DEZE PARAGRAAF ANNULEERT, HEEFT DE KLANT GEEN RECHT OP ENIGE TERUGBETALING  VAN KOSTEN DIE DE KLANT AAN DELL HEEFT BETAALD OF SCHULDIG IS. D. Geografische beperkingen en beperkingen ten aanzien van de lokale taal. Deze service wordt  verleend op de locatie(s) zoals vermeld op de factuur van de klant. De locatie van de Designated Dell  Technical Account Manager (TAM) of Service Delivery Manager (SDM) wordt bij aanvang van de  overeenkomst toegewezen op basis van het door de Klant verkozen servicegebied en van de  beschikbaarheid van medewerkers. Serviceopties, ‐pakketten en bepaalde functies van een Service  kunnen per regio verschillen en/of niet beschikbaar zijn voor aankoop op de locatie van de Klant.  Deze Services worden geleverd in de plaatselijke taal en tijdens kantooruren van de Technical Account  Manager (TAM) of Service Delivery Manager (SDM) van Dell. De Klant kan de globale locatie kiezen,  maar specifieke locaties kunnen beperkt zijn door de beschikbaarheid van personeel. Indien de Klant  verschillende tijdzones of taalgebieden opgeeft, zullen er aanvullende tarieven in rekening worden  gebracht. Elke Fixed Fee geeft de Klant het recht op ondersteuning in één extra taal en de  bijbehorende tijdzone. Kantooruren kunnen per regio en per land verschillen. Bij een significant  verschil van de beperkingen kan een aangepaste aanbodoplossing nodig zijn. E. Overdracht van de service. Op grond van de beperkingen die in deze Servicebeschrijving zijn bepaald  mag de Klant deze service niet overdragen aan een externe partij. F. Verantwoordelijkheden van de partijen: Deze paragraaf is alleen van toepassing op klanten die  zaken doen met Dell in Brazilië. GEEN VAN DE PARTIJEN IS AANSPRAKELIJK VOOR INCIDENTELE,  INDIRECTE, PUNITIEVE, SPECIALE OF GEVOLGSCHADE DIE VOORTVLOEIT UIT OF VERBAND HOUDT MET  DEZE OVEREENKOMST OF DE SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE DIE DOOR DELL BRAZILIË WORDEN  GELEVERD: GEEN VAN DE PARTIJEN IS DIRECT OF INDIRECT AANSPRAKELIJK VOOR DE VOLGENDE  GEBEURTENISSEN: (A) VERLIES VAN INKOMSTEN, WINST OF BESPARINGEN, (B) VERLIES VAN  BESCHADIGDE GEGEVENS OF SOFTWARE, (GEDEELTELIJKE) UITVAL VAN SYSTEMEN OF NETWERKEN OF  HET HERSTEL DAARVAN, (C) VERLIES VAN ZAKELIJKE KANSEN, (D) ONDERBREKING VAN DE  BEDRIJFSACTIVITEITEN OF HET PRODUCTIEPROCES, (E) VERLIES VAN GOODWILL OF GOEDE NAAM, OF  (F) ALS SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE NIET KUNNEN WORDEN GEBRUIKT OF VERVANGENDE  SERVICES, PRODUCTEN OF SOFTWARE MOETEN WORDEN VERKREGEN. a) De totale aansprakelijkheid van Dell voor alle mogelijke claims die voortkomen uit, of  verband houden met deze Overeenkomst (inclusief alle services, producten of software die  hieronder worden geleverd) in elk contractjaar is niet groter dan het totale bedrag dat de  Klant heeft betaald tijdens het voorafgaande contractjaar van deze Servicebeschrijving. b) De voornoemde beperkingen, uitsluitingen en disclaimers zijn van toepassing ongeacht of  de claim voor dergelijke schade gebaseerd is op een contract, garantie, risico‐ aansprakelijkheid, nalatigheid, onrechtmatige daad of anderszins, voor elke claim. De  partijen komen overeen dat als toepasselijke wetten een beperking in deze  Serviceomschrijving verbieden, deze beperking automatisch wordt gewijzigd, maar slechts  in de mate die nodig is om ervoor te zorgen dat de beperking door dergelijke wetten zo  volledig mogelijk wordt toegestaan. De partijen komen overeen dat de in deze  Serviceomschrijving opgenomen beperkingen van de aansprakelijkheid overeengekomen  IT Advisory Services  10

risicoallocaties zijn die een gedeelte van de vergoeding vormen voor de producten,  software en services die Dell aan de Klant verkoopt, en dat deze beperkingen van  toepassing zijn, ook al wordt met een remedie waarvoor een beperkte aansprakelijkheid  geldt niet het wezenlijke doel bereikt en zelfs al is een partij op de hoogte gebracht van de  mogelijkheid van een dergelijk risico. Voor meer informatie over ons aanbod van services kunt u contact opnemen met uw Dell‐vertegenwoordiger  of dee website dell.com/services bezoeken.  Beschikbaarheid verschilt per land. Klanten en channelpartners van Dell die meer informatie willen, kunnen  contact opnemen met hun contactpersoon voor verkoop bij Dell. © 2011 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Dell, het DELL‐logo, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro,  PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic en Dell | EMC Storage Systems zijn  merken van Dell Inc. Eventuele andere merken en handelsnamen die in dit document zijn gebruikt, verwijzen  naar de rechtspersonen die de merken en namen of hun producten claimen. Specificaties zijn correct op de  datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van de beschikbaarheid en kunnen op elk ogenblik zonder  kennisgeving worden gewijzigd. Dell en partners van Dell kunnen niet verantwoordelijk worden gesteld voor  typografische of fotografische fouten of omissies. De Algemene verkoopvoorwaarden van Dell zijn van  toepassing. Deze zijn op www.Dell.com en op aanvraag beschikbaar. 

IT Advisory Services  11