Uit: Geelen, R (april, 2012). Zo komt mijn team verder. Communiceren en leidinggeven in de zorg. Perspectief Uitgevers, Utrecht.
8 Praktisch beleid naar- en communiceren met familie ‘HET ZWARTE SCHAAP IN DE ZORG?’ [ in kader ] Ervaringen Een afdeling in het ziekenhuis, 10 uur in de ochtend. ‘Ik ben al twee keer bij de bezoekers van mevrouw Luitjens langsgegaan om te zeggen dat ze het geen bezoekuur is, en nóg zijn er. Ik heb erop gewezen dat dit te druk is voor de andere patiënten op de kamer, maar ze willen de dokter spreken. Maar afspraak is dat ze daarvoor moeten bellen, en- dat vond ik stuitend-: ze hadden de andere patiënten gevraagd of zij overlast hadden van hen, maar die hadden geen klachten! Waar bemoeien ze zich mee?’ Gelukkig voor hen net niet hoorbaar wordt op de zusterspost geklaagd dat als zij zich door familie zouden moeten laten leiden in hun werk, het een janboel zou worden. De koffiejuffrouw doet ondertussen haar ronde en geeft op de betreffende kamer niet alleen de patiënten koffie, maar ook het zevenkoppig familiebezoek. Dat komt natuurlijk niet bepaald consequent over. Een kwartier later gaat een andere collega het bezoek voor de derde maal aanmanen tot hun vertrek, en blijft bij hen staan. Dit blijkt de doorslag te geven; nu vertrekken zij –mopperend-. Een restaurant in een zorgcentrum. Twee familieleden van bewoners wisselen er hun ervaringen uit. Een dochter begint. ‘Als de telefoon gaat en ik zie op de nummermelder dat ik vanuit het verpleeghuis word gebeld, zakt me de moed al in de schoenen. De ene keer moeten alwéér ondergoed en kleding worden aangeschaft omdat het oude niet meer past of in de was is verdwenen. Ma is weer onrustig en krijgt andere medicijnen, of ze is weer eens gevallen.’ Een echtgenoot kijkt verbaasd op en zegt: ‘Dan heeft u het nog goed. Mijn vrouw is nu al vier weken opgenomen, en op de dag van opname kreeg ik te horen dat een zekere Mireille haar persoonlijk begeleidster is. Ze zou ook met mij het contact onderhouden. Welnu: ik wacht nog steeds op het eerste contact met haar.’ Het ‘zwarte schaap in de familie’ is de persoon in de verwantenkring die eruit valt, gedrag laat zien dat in de familiekring niet wordt gewaardeerd. Vanuit de zorgverlening wordt soms ook zo tegen bezoek of bepaalde familieleden aangekeken. Ook omgekeerd schuurt het contact wel eens. Hoe komt dit en wat kun je ermee? [ einde kader ] Beleid omtrent familie = Al het doen en laten, inclusief de afspraken daarover, van zorgverleners, in hoe verwanten worden geïnformeerd, begeleid en ondersteund, sturing ontvangen in verband met hun contacten met- en de zorgverlening aan de cliënt. Voorbeelden: -Een familie-avond waar zorgverleners en behandelaars met hen ervaringen bespreken en informatie geven.
-Beleid over geplande contacten over het wel en wee van de cliënt, en hoe hiermee om te gaan. Gewoontes en afspraken over contacten tussendoor met familiebezoek. -Een introductiegesprek met cliënt en haar verwanten, waarin over en weer verwachtingen worden verhelderd en besproken. -Afspraken en gewoontes in hoe en wanneer, bij welke omstandigheden, verwanten worden benaderd. -Met familie meedenken in wat zij kunnen doen met- en voor hun opgenomen verwante. Valkuilen Als leidinggevende heb je doorgaans geen dagelijkse contacten met cliënten, behalve als er iets mis gaat. Er klachten komen over de zorg bijvoorbeeld, of teamleden moeite ervaren in de omgang met bepaalde bezoekers. Hieronder gaan we vooral in op algemene informatie en houdingsaspecten die bij teamleden aanwezig dienen te zijn en waarop je hen aanspreekt. Ofwel: het voorkómen van inadequate reacties naar de bezoekers van cliënten. We bespreken enkele valkuilen rondom familie, die je via overleg met je team wil voorkómen. ‘U bent niet de enige, ik kom zo hoor. Er zijn hier meer mensen waarvoor ik moet zorgen dan uw man.’ ‘Wilt u dat hij vaker onder douche gaat? Luister eens... als ieder dat vraagt, dan is het einde zoek…’ (Beide reacties zijn niet tactvol en komen gevoelloos over, en geven de indruk dat personeel zich onvoldoende inspant om individuele zorg te geven) ‘Dinsdagmiddag kunt u beter niet komen, dan gaat uw vrouw naar de muziekactiviteit.’ (Dit kan worden opgevat als teken dat aan familiebezoek minder belang wordt gehecht dan aan de zelf georganiseerde bezigheden. De zorgverlener lijkt hier de dienst uit te maken) ‘U zult zien: binnen enkele weken bent u ervan overtuigd dat uw vader hier hoort.’ ‘U moet zich niet schuldig voelen, het is beter zo.’ ‘Ik snap preciés hoe u zich voelt!’ ‘We hebben allemaal onze problemen, ik ken bijvoorbeeld iemand die ….’ (Aan de feitelijke ervaring en belasting van familie wordt in deze reacties onrecht aangedaan. Gevoelens laten zich niet wegpraten of vergelijken, ze zijn er en vragen om erkenning). ‘Uw moeder was heel lastig vandaag!’ (De cliënt wordt afgewezen op- en gelijkgesteld met gedrag waarmee personeel moeite geeft. Familie kan zich schuldig voelen, en tot de conclusie komen dat personeel onvoldoende met haar verwante overweg kan – of wil kunnen) Tips De aandachtspunten voor de begeleiding worden besproken. Dit gebeurt naar aanleiding van de onderwerpen: start van de zorgverleningsrelatie, algemene punten, eigen verwachtingen, mogelijkheden van mantelzorg en de omgang met ongewenste of ongepaste uitingen van verwanten. # Zorg voor een goed begin…
Na opname ziet familie zich gesteld tegenover nieuwe opgaven. We sommen enkele ervan op, met erachter steeds het bijpassende aandachtspunt voor het team. -Menig familielid kent teamleden lange tijd niet bij naam (actie voor personeel: actief voorstellen en kennismaken meteen na opname, herhaald contact leggen, naamplaatjes op kleding en fotoborden met namen van personeel ophangen). -Niet zelden loopt familie wekenlang met vragen en twijfels over wat aan de hand is en of opname nu wel nodig was (actie: uitgebreide en herhalende informatie-uitwisseling organiseren). -Contact met het vaak drukbezette personeel is er vooral op eigen initiatief, naar aanleiding van klachten of slecht nieuws (aandachtspunt: personeel legt zelf óók contact, ook over kleine en positieve ervaringen). -Vaak is er onzekerheid bij familie zelf, of ze bepaalde zaken goed aanpakken en/of eigenlijk wel welkom zijn (actie: welkom heten en ongevraagd iets vertellen over ervaringen van de afgelopen dag met de verwante, complimenteren voor wat zij doen, hierin het goede benadrukken). -Door personeel gegeven informatie komt door vermoeidheid en emoties soms niet aan of niet goed over (actie: informatie ook op papier meegeven, terugkomen op het eerder vertelde, informatie doseren). Een goede start maken is zo belangrijk omdat je daarmee de toon zet in het contact. Het vertrouwen in het team en in de zorg komt in de eerste weken tot stand –of niet en daarna wellicht ook niet meer. In die beginperiode wordt de ‘bril’ gemaakt waarmee familie naar de zorg en zorgverleners kijkt. Wordt de bril roze, dan vallen daarna vooral de positieve zaken en ervaringen op en wordt deze kijk zo versterkt. Voor een zwarte bril geldt hetzelfde in negatieve zin. Stel nu dat op hun vraag door teamleden beknopt de juiste informatie wordt gegeven, dan wordt deze misschien niet als efficiënt, maar als koel en haastig ervaren. ‘Ze wil gewoon snel van je af zijn.’ Voor ‘verwennen’ hoef je bij een intensief contact tijdens de eerste weken niet bang te zijn, en bij twijfel hierover kan dit óók worden uitgelegd ‘Nu uw man hier woont, moet u uw weg gaan vinden. Als u het goed vindt praten we de komende tijd geregeld even bij, eens per week bijvoorbeeld? Als dat door bijvoorbeeld mijn wisselende diensten niet lukt, probeer ik u te bellen. Of wilt u zelf het initiatief nemen voor overleg?’ Het is van belang om al in een vroeg stadium familie wegwijs te maken in de instelling. Waar is wat te doen, hoe kom je daar? Een rondleiding zowel bij opname, als wat langer daarna is niet te missen (Wat kunt u nu nog moeilijk vinden?). Het wegwijs raken ten aanzien van personeel is meer van belang: wie is wie, bij wie kun je waarvoor terecht? Veel instellingen werken met een ‘contactverzorgende’ die het contact met déze familie gericht onderhoudt. Dan heeft familie alvast één ankerpunt binnen het team, van waaruit met de collega’s ook kennis kan worden gemaakt. Als deze contactpersoon in de eerste weken ziek wordt of familie weinig treft, zal dit meteen worden gemeld en overgenomen. #... en goed vervolg Elk teamlid heet familie bij bezoek welkom. In elk geval één teamlid vertelt bezoek in enkele zinnen de laatste ervaringen. Zonder het te benoemen laat je zo óók merken dat hun bezoek de moeite waard wordt gevonden. Het wordt gewaardeerd als personeel initiatief tot contact neemt, al is het voor even. Gratis aandacht telt dubbel. Het is helpend en wekt vertrouwen wanneer verwanten worden geïnformeerd over de bevindingen van dag tot dag. Denk aan wat de cliënt doet en laat, wat hij aan activiteiten doet en wat je hiervan vindt, hoe hij eet en
drinkt, waarover hij praat, hoe met hem/haar wordt omgegaan, wat je verder opvalt, enzovoort. Zo concreet mogelijk, met de dagen en tijden (‘Toen ik gisteren om 16.00 uur binnenkwam was hij aan het …’). Anekdotes maken bijvoorbeeld duidelijk hoe tegemoet wordt gekomen aan de cliënt, wat haar stoort (en hoe kan dit worden vermeden), wat zij prettig vindt (en hoe daaraan wordt gewerkt), hoe op gewoontes wordt ingespeeld, et cetera. Door de nadruk op concrete ervaringen wordt elkaar tegenspreken voorkomen, wat je vertelt is immers feitelijk gebeurd. Bedenk dat familie door alle zorgen en emoties soms niet goed luistert of je informatie niet opneemt, zodat later herhalen nodig kan zijn. Geef niet veel informatie ineens: doseer. In moeilijke omstandigheden en uitzichtloze situaties moet je van familie geen complimenten verwachten. Ook als verwanten tevreden zijn over de zorg, komt er pas ruimte om dit te uiten na het herstel of overlijden van de opgenomen cliënt. # Begripvol - maar niet grenzeloos In het overleg over wat te doen staat en hoe, brengen cliënt en verwanten hun ervaringen en ideeën mee, en de zorgverlener haar deskundigheid. Zie het als de linker- en rechterhand, die hoewel anders gevormd, niet zonder elkaar kunnen – zoals bij het handen wassen. Beide nodig en gelijkwaardig, maar níet gelijkaardig. Soms zullen cliënt en vewanten daarbij teamleden overvragen, of iets verlangen wat niet in het cliëntbelang is. Aan de zorgverlener de uitdaging om door te vragen en te luisteren, om van daaruit uit te leggen wat kan - en niet. Je mag van cliënt en verwanten verwachten dat ze naar vermogen meedenken en meewerken, en je met basisfatsoen en respect behandelen. Van belang daarin is dat cliënten én verwanten vaak moe, bezorgd, in de rouw verkeren, en dat brengt bij hen niet altijd het beste naar boven. Soms werkt dit belastend uit op de verstandhouding en op de zorgverlening. Denk bij dit laatste aan de verwante die bij het minste geringste dreigt met officiële klachten en juridische stappen, overmatig tijd claimt van personeel, hen respectloos bejegent en hoorbaar klaagt over ‘hun lage niveau.’ Oftewel: koning klant mag zich vorstelijk gedragen - én op onfatsoenlijk gedrag worden aangesproken. In het uiterste geval kan de zorg zelfs worden opgezegd, of de toegang tot de instelling worden beperkt of ontzegd. Maar vooraf zullen teamleden erbij stilstaan of zij op een of andere manier tot dit gedrag aanleiding hebben gegeven. Als je als verwante steeds van het kastje naar de muur wordt gestuurd, of steeds weer merkt dat beloftes niet worden nagekomen, wanneer je stelselmatig nodige zorg of informatie wordt onthouden, dan is het begrijpelijk dat je een keer uit de slof schiet. Als verwijzers of instellingen voor opname te rooskleurig zijn over de geboden zorg en afleiding, dan is na opname teleurstelling feitelijk ingebouwd. Eerlijke voorlichting vooraf en het snel bijstellen van irreële verwachtingen helpt dan. Daarin mogen zorgverleners ook cliënten en verwanten aanspreken op hun verantwoordelijkheid. Stel dat verwanten met een vraag komen die de avond ervoor op een familieavond aan bod kwam (waar deze verwanten verstek lieten gaan), dan mag je hen daarop wijzen: ‘Jammer dat u er gisteren niet was, want toen kwam dit uitgebreid aan bod.’ De verantwoordelijkheid en het elkaar aanspreken gaan twee kanten uit. Bij onheuse uitlatingen (‘De mensen die bij moeder wonen zijn hartstikke gek, uw afdeling is een afvalputje van de samenleving’), is het goed meteen daarover een signaal af te geven. ‘Ik schrik ervan, dat u dit zo zegt.’ ’Ik vind dat u dit niet zo mag zeggen.’ Redelijke kans, dat de verwante een volgende keer beter op diens woorden past. # Werk aan een evenwichtig beeld over de zorgverlening
Verwanten kunnen makkelijk een vertekend beeld krijgen van wat er op een afdeling gebeurt. ‘Ze zitten altijd koffie te drinken’ is bijvoorbeeld een overtuiging die je al snel kan krijgen als je steeds klokslag in pauzetijd op bezoek komt. Het oordeel van familie over de zorg wordt positiever als ze waken; ze zien dan de klok rond hoe het gaat en wat gebeurt. Deze nuancering is wel prettig, maar het blijft zuur dat dit pas op het einde van de zorgrelatie gebeurt. Waarom familie niet eerder vragen op verschillende tijden te komen? Voorkom ook dat je alleen contact hebt over knelpunten, klachten, of over problemen met je cliënt. Een persoonlijke, aardige anekdote over hun verwante, een belangstellende vraag, of gewoonweg een opmerking over waarop je let bij de normale zorgverlening bij deze persoon is en blijft van belang. # Haal verwanten uit de ‘toeschouwersrol’ Samenwerken doe je niet alleen. Ook wanneer familie steeds met nieuwe vragen en wensen komt, mag je aanspraak doen op wat zijzelf daarin kunnen uitrichten. Onderhandelen en actief overleg is onvermijdelijk en zal ook niet altijd gladjes gaan. Maar: zonder wrijving geen glans. # Ook ongevraagd contact Het leeuwendeel van door personeel aan familie besteedde tijd (90%) gaat doorgaans naar een kleine minderheid van hen (10%); de bijzonder kritische verwanten en/of degenen met veel vragen of wensen. Vaak hebben teamleden het stuur van de interactiepatronen met verwanten niet zelf in de hand. Zij reageren op initiatieven van familie en door te geven bijzonderheden. Nodig is dat teamleden ook hierin het heft in handen nemen. Ongevraagd iets vertellen over hoe een en ander gaat en wat gebeurt aan zorgverlening, ook over gewoontes en prettige ervaringen met hun opgenomen verwante. Ongevraagd aandacht en/of informatie geven wordt gewaardeerd en is een weldaad voor de relatie: gratis aandacht telt dubbel. Voor het ingaan op klachten of vragen ligt dat anders: afgedwongen aandacht telt voor de helft. Met klachten en vragen correct omgaan betekent óók dat soms begrenzen onvermijdelijk is. Verwanten mogen en moeten er ook op gewezen worden wanneer zij onevenredig veel tijd in beslag nemen. Soms hebben zij dat zelf gewoon niet door. En dan zijn er nog de stille verwanten. Bij een verpleeghuisenquête bleek één op de vijf familieleden een serieuze klacht te hebben, zonder dit ooit aan personeel te hebben gemeld. En daarmee dus zonder dat de bron van het probleem kon worden verholpen, of een eventueel misverstand uit de wereld geholpen. Wie zwijgt stemt dus zeker niet altijd toe. # Blijf reëel: je krijgt niet altijd wat je verdient Wie goed doet, goed ontmoet? Ga hiervan liever niet uit. Sommige verwanten zijn dankbaar en tevreden met de zorg, zelfs als er steken zijn gevallen. Anderen blijven ontevreden zelfs bij de grootste inspanning. Dat eerste wordt niet en het laatste wel door teamleden als onrecht ervaren. Hoewel onprettig, is overmatige ontevredenheid geen ramp of immens onrecht: het is een illusie dat je krijgt wat je verdient – of dat dit zo zou moeten zijn. Soms blijf je gewoon goed je best doen, zonder ooit de gladiolen te krijgen. Of ontstaat de ruimte voor het dankjewel pas later en vaak pas na het overlijden van de cliënt. Één van de grote verschillen is het gezichtspunt tussen personeels- en familielid. Je gaat als teamlid ervan uit wat je hier en nu kunt doen voor deze persoon. Vanuit het niets kun je iets
gaan opbouwen, en dat is de moeite waard. Het familielid voelt daarentegen juist het verlies, de kloof tussen hoe het nu gaat en vroeger was, met alle onmacht en rouw van dien. Kleine zorgmissers of nalatigheden werken dan snel als olie op het vuur van de negatieve stemming. Stel: je bent verdrietig en boos omdat je eigen leven niet meer is wat het was, je verwante ontluisterd raakt, en je tegelijkertijd ziet dat het anderen blijkbaar goed gaat en dat zij lekker in hun vel zitten. Is het zo gek dat dit je eigen pijn wat versterkt en dat je minder kunt hebben? En een stapje verder: is het dan écht zo vreemd dat zelfs de ergernis wordt opgeroepen door de verzorgster die vrolijk en actief haar best doet voor moeder? ‘Speelt zij zó gemaakt mooi weer, terwijl moeder zo achteruitgaat! Ik kan haar wel villen!’ Hiermee is niet gezegd dat personeel steeds in mineurstemming moet omgaan met verwanten en bewoners, liever niet natuurlijk! Het is begrijpelijk dat verwanten soms wispelturig of anders dan gedacht kunnen reageren, vanuit hun rouwgevoelens. Familie en teamlid zijn tot elkaar veroordeeld, zitten beiden feitelijk in het zelfde schuitje. Maar ze zitten wel op een andere plek waardoor hun blikveld anders is en zij elk een andere rol hebben. Om de metafoor door te trekken, soms is het bootje erg smal en als één van de twee zich al te gek gedraagt, slaat het om en krijgen beiden een nat pak. Er is en blijft een wederzijdse afhankelijkheid en kwetsbaarheid, en juist vanuit die positie mogen en moeten ze elkaar ook wijzen op wat helpend of nodig is.
# Klachten Een klacht ontstaat als de verwante meer (of iets anders) verwacht dan in de zorg of het overleg daarover wordt aangeboden. Als wat de verwante verwacht niet reëel of wenselijk is voor de cliënt, is het onvermijdelijk dit te bespreken. De verwachtingen zijn soms al voor de opname door derden flink opgeklopt, bijvoorbeeld om verwanten maar over de streep te trekken en toe te laten stemmen in de zorgverlening. Belangrijk hierbij is zicht te hebben op de vroegere wensen/behoeften van de cliënt, de wensen én mogelijkheden hier en nu, de verwachtingen die familie heeft over aanbod van activiteiten, en de mogelijkheden van jezelf en de organisatie. Pas op voor het beloven van gouden bergen. Leg verder behalve op zorgtaken ook klemtoon in het overleg op de omgang en benadering: hoe kan de cliënt bijvoorbeeld het best worden gerust gesteld, wat ontspant en geeft plezier, waaraan stoort hij zich, waarvan kan hij dagelijks genieten en lachen, wat spreekt hem aan? Als het om een verblijfssituatie gaat, wegen deze onderwerpen natuurlijk zwaarder en krijgen ze meer aandacht dan bij een eenvoudige zorghandeling thuis. Noteer de informatie, en kom er op terug wat hiermee is gedaan. Besef dat de klachten die worden geuit het topje van de ijsberg zijn, familieleden (en cliënten) houden teleurstellingen vaak voor zich. Soms is er angst dat klagen negatieve gevolgen heeft voor hun opgenomen familielid (zoals een minder vriendelijke benadering). Familie voelt zich immers óók afhankelijk van de goede wil van het team. Je kunt hen tactvol het ongenoegen laten uiten door iets te vragen in de trant van: ‘Wat kan er volgens Uw idee anders?’ (in plaats van: Waarover heeft u een klacht of wat is hier fout?’) In het eerste boek uit deze reeks, genoemd ‘Het komt wel goed’, wordt een apart hoofdstuk aan het klachtgesprek gewijd. # Meedenken in mantelzorg Familie waardeert het als met hun inbreng rekening wordt gehouden, bijvoorbeeld dat de warme jas van moeder al klaarligt op de ochtend dat zij met haar uit wandelen gaan.
Het geeft hen ook houvast als personeel uit zichzelf iets terugvertelt van eventuele effecten naderhand van hun inbreng. ‘Die zak Belgische friet die u met uw vader bent gaan eten, daar had hij het ‘s avonds nog over, zo lekker vond hij dat.’ Je kunt met de verwante meedenken hoe te voorkomen is dat zij onevenredig veel mantelzorg verleent; en hoe andere familieleden hun aandeel kunnen (blijven) geven. Soms toont de cliënt weinig waardering voor de inspanning van familie, op de zorg volgen soms aanhoudende verwijten, mopperen en klachten. Toon begrip, luister, vat samen en vraag door. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------( in kader ) Bij mantelzorg kan het om uiteenlopende activiteiten gaan, zoals uit het overzicht hieronder blijkt. Ieder zal een hierin eigen klemtoon leggen. Voorbeelden van mantelzorg manicuren, opmaken, haren kappen of andere uiterlijke verzorging hulp bij het baden of douchen assisteren bij eten en drinken, samen maaltijd nuttigen delen van drinken in de cliëntengroep gezamenlijk vruchtenbowl maken (en consumeren) samen snoepen, gezonde hapjes van huis meenemen verzorgen en wassen van kleding, beheer kledingkast / nachtkastje / overige bezittingen huishoudelijke taken op de afdeling (bijvoorbeeld met verwante verzorgen van planten, et cetera) naar bed begeleiden beheer van financiën samen een boodschap halen geven van aandacht en afleiding, vertellen hoe het met jezelf gaat en wat je meemaakt (zonder daarin belastend te zijn) mee begeleiden van uitstapjes, activiteiten en feestdagen, voorlezen, samen doornemen van platen- of fotoboeken samen een film kijken, luisteren naar muziek kind of dier meenemen, samen met kind spelen, dier verzorgen spelletje doen / kaartje leggen samen met auto erop uit wandelen, zonnebaden, terrasje pikken, mee naar huis nemen samen kaarten schrijven voor familie + vrienden, ouder/partner daarbij betrekken
begeleider meehelpen bij uit te voeren activiteit mee organiseren van afdelingsfestiviteiten en feestdagen meedenken in zorg- en behandelbeleid (bijvoorbeeld door aanwezig te zijn in het multidisciplinaire team) bijdragen aan het afdelings- en instellingsbeleid: bijvoorbeeld via deelname in de familiecontactgroep van de afdeling en/of de familieraad van de instelling.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------# Begrenzen In het hoofdstuk over corrigeren wordt gerichter ingegaan op feedback geven en grenzen stellen. Ook naar bezoek en verwanten is het soms onvermijdelijk zaken te signaleren en te begrenzen. De mogelijkheden hierin zijn bijna eindeloos, en vragen afstemming op de persoon en situatie. Zorgverleners kunnen benoemen wat hun rol is, en dit afzetten tegen het ongewenste gedrag van bezoekers. ‘Ik ben hier om te zorgen voor uw moeder en andere mensen, u helpt me daarbij niet als u…. .‘ Soms is een hint of korte opmerking voldoende, ‘Mijn haren gaan in mijn nek overeind staan als u zegt dat… .’. Of in plaats van een welles/nietes discussie wordt juist medewerking verlangd van de verwante: ‘Als we nu eens kijken hoe ver we komen als u ….. doet, en ik aandacht besteed aan..’ Bij mensen die vanuit hun rouw en verbittering reageren, kan een insteek die daarmee rekening houdt passend zijn. ‘Het is al zo moeilijk en belastend voor u, maak het niet nóg vervelender.’ Ook kan meer nadrukkelijk op de gevolgen van ongewenst gedrag worden ingegaan. ‘Als u ….. blijft doen, is zo dadelijk iedereen of bang, of boos op u. Dat is toch niet wat u bereiken wil? Vaak kan het bij vele lukrake verzoeken helpen om voor een langere periode met de contactverzorgende of leidinggevende een vast bespreekmoment te plannen. Alle vragen en klachten die niet acuut zijn, worden opgeschreven tot dat moment. Soms is het daarbij helpend om de blik ook te laten richten op wat goed gaat. ‘Kunt u voor mij ook bijhouden wat goed gaat? Dan weet ik in elk geval ook wat we moeten blijven doen.’ Bij verwanten met wisselend maar heel verstorend gedrag is het van belang dat op hoog nivo één manager de situatie volgt, en verantwoordelijk is en blijft voor de te zetten stappen. Zo wordt voorkomen dat het team bij opvolgende incidenten te maken krijgen met verschillen in inzichten en interventies.
