TU Delft en online mediarob Speekenbrink

TU Delft en online media

Rob Speekenbrink

TU Delft en online media

Rob Speekenbrink

Met de onmisbare bijdragen van: Roy Meijer Karlijn de Wit Steven den Boer Hans Hoornstra Rolf Hut Michel van Baal ISBN/EAN: 978-94-6186-175-7

En iedereen die heeft meegedaan met de crowdsource eindredactie

Inhoudsopgave Inleiding

6

Online reputatiemanagement door sociale online serviceverlening

24

Monitoring 25

Leeswijzer

7

Intervention 26 Influencing 27

Online marketing en/of communicatie bij een universiteit 8

Wel of niet reageren 27

De universiteit 9

Negatief sentiment 27

Online media 10

Positief sentiment 28

Online corporate communicatie strategie vanuit de verzameling ‘universiteit’ 11

Online media: de middelen dus 28



12

Twitter 30

Online media strategie 14

Weblog 34

Groeimodel online media 15

Facebook 36

Ad hoc 16

LinkedIn 42

Experimenteel 16



Functioneel 16

Pinterest 48

Transformatie 16

Bedrijfsmatige (interne) microblogs 49



Location based services 51

Beginnen bij strategie van de universiteit

Online “code of ethics” (richtlijnen online mediagebruik)

17

iTunesU/Youtube (EDU)/Open Course Ware/MOOC

44

Social media cafe 53

Corporate branding door personal branding individuele experts

19

Krantjes zoals paper.li en Flipboard 55

Bouwen aan je persoonlijke merk 21 Het ‘personal brand’ student 23

Gebruikte bronnen

57

Het ‘personal brand’ wetenschapper 23 4

5

Inleiding Een boek uitgeven over online media bij de Technische Universiteit Delft lijkt raar en dat is

successen. Niet alleen de universiteit zelf, maar ook een groep zogenaamde early

het op het eerste gezicht ook wel. Toch denk ik dat het juist een erg logische stap is.

adopters is aanwezig op online media. Voor de een is de meerwaarde duidelijk (en die

Ik heb me in mijn werkende leven (sinds 1993) bezig gehouden met online communicatie.

wordt steeds actiever), de ander heeft de online aanwezigheid teruggeschroefd. Degene

Dat begon met het ontwerpen en maken van relatief eenvoudige websites om producten

met veel ervaring zijn de ambassadeurs als het gaat om uitleggen waarom het een goed

te presenteren, de laatste jaren houd ik me bezig met online reputatiemanagement,

idee is om online en sociaal aanwezig te zijn.

webcare, social media en personal branding. Dit doe ik in de rol van adviseur online

Ik ben ervan overtuigd dat juist de universiteit voordeel kan hebben bij de sociale

media bij de TU Delft. Ik voer pilotprojecten uit, doe onderzoek naar nieuwe en

online wereld en de mogelijkheden die het biedt. Universiteiten hebben namelijk twee

bestaande online media op mogelijke toepassingen voor de TU Delft, ik blog, twitter, start

fantastische voordelen: studenten en wetenschappers. De universiteit is een verzameling

initiatieven en geef cursussen en adviezen aan zeer uiteenlopende groepen. Ik coördineer

persoonlijke merken met heel veel kennis en expertise. De optelling van al die kennis en

het webcareteam van de TU Delft.

expertise maakt wat de universiteit is. Online media maken het mogelijk die kennis en

Door online aanwezig te zijn heeft de universiteit veel geleerd en we leren nog dagelijks.

expertise open, sociaal, eerlijk, zichtbaar en bruikbaar te maken. Expertise is aandacht en

Sommige dingen werken wel, andere dingen weer niet, we maken fouten en we vieren

aandacht is een heel belangrijke drijvende kracht in de 21e eeuw. Door de ervaringen op te schrijven, de voordelen te laten zien, valkuilen aan te wijzen, voorbeelden te geven (specifiek voor de universiteit) wil ik vooral medewerkers en studenten aan de universiteit aanspreken die nog niet zo actief zijn op online media of zich niet bewust zijn van de voordelen die dat kan hebben. Ook wil ik degene aanspreken die wel willen maar niet durven, veel vragen hebben, sceptisch zijn, vooroordelen hebben en aannames doen over de nadelen van online media. Dit boek is een momentopname. Dagelijks verschijnen nieuwe online toepassingen en er vallen er ook weg. Ik blijf leren en blijf bloggen over hetgeen ik tegenkom en wat dat voor de universiteit en online communicatie zou kunnen betekenen. Dit boek gaat online gewoon verder. Rob Speekenbrink

6

7

Leeswijzer Dit boek behandelt een visie op online media bij Nederlandse universiteiten. Daarbij

gebruikt wordt, is wellicht vooral voor een wetenschapper interessant. Er zijn echter

beperk ik me tot die aspecten waarin online communicatie en/of online marketing een rol

communicatieve wetenschappers en er zijn ook communicatieprofessionals met een

speelt.

wetenschappelijke insteek (en van alles daar tussen in). Bottom line is dat er niet een heel

Dit boek behandelt niet de onderwijsgerelateerde aspecten van online media.

duidelijke route door dit boek aan te geven is.

Elektronische leeromgevingen, sociale media in het klaslokaal (ten behoeve van het

Ik doe op meerdere plaatsen uitspraken die niet gepaard gaan met een verwijzing.

onderwijs) komen in dit boek niet aan bod. Ook het onderzoek doen met behulp van

Voor mensen die zich bezighouden met online communicatie gaat het hierbij vaak om

online media is geen onderwerp in dit boek. Aan zowel studeren als onderzoek doen met

een open deur. Ik heb gemerkt dat wetenschappers zich afvragen waar een dergelijke

online media zijn communicatie en/of marketing aspecten verbonden (zowel voor de

uitspraak vandaan komt en of de uitspraak hard te maken is. De uitspraken zijn vrijwel

instelling als voor de student/onderzoeker). Dat maakt wel deel uit van de onderwerpen

altijd gebaseerd op praktijkcases die zijn beschreven op blogs zoals www.marketingfacts.

in dit boek.

nl, www.socialmedia.nl, www.frankwatching.nl, www.emerce.nl et cetera. Dit

Dit boek is geschreven met twee doelgroepen voor ogen: medewerkers van de TU Delft

boek is dan ook geen wetenschappelijk boek maar een visie, gebaseerd op ervaring en

(met als belangrijkste de wetenschapper) en communicatieprofessionals. Dat neemt niet

praktijkcases.  

weg dat studenten, bestuurders, hogescholen en andere universiteiten voordeel kunnen hebben van dit boek. Het betekent wel dat ik niet een vertaalslag heb gemaakt naar andere doelgroepen, die moet je dus zelf maken. Feit blijft wel dat een groep communicatieprofessionals heel andere eigenschappen heeft dan de groep “medewerkers van de TU Delft”. De eerste categorie ondersteunt en leidt de tweede categorie op. Ik houd er in dit boek dan ook een pleidooi voor dat de communicatieprofessionals de (overige) medewerkers helpen bij hun online aanwezigheid en ik leg ook uit waarom ik denk dat dit een goede weg is om te bewandelen. De twee werelden lopen dusdanig door elkaar heen dat ik voor de keuze stond om of twee boekjes te maken of een boek met een rode draad. Ik heb gekozen voor de laatste variant waarbij de rode draad “personal branding” is. Niet alle onderdelen zullen interessant zijn voor iedereen. Een onderdeel over communicatie bij de universiteit is waarschijnlijk te uitvoerig beschreven voor een wetenschapper. Een uitleg wat een bepaald social medium is en waarvoor het 8

9

Online marketing en/of communicatie bij een universiteit Ik ben een fanatiek aanhanger van de stelling “Zijn waar de doelgroep is”. Alleen op die

een universiteit die doorgaans zowel onderzoek als onderwijs thematisch bundelen.

manier spreek je met je doelgroep op de manier waarop die dat graag wil. Als we kijken

Naast de twee kerntaken onderwijs en onderzoek kennen universiteiten vaak een derde

naar de mensen met wie de universiteit in gesprek wil, bevinden deze zich steeds vaker

kerntaak: kennisvalorisatie. Dit is het proces waarbij hoogwaardige kennis wordt omgezet

online.

naar innovatieve producten en processen.

Uitdagingen voor de universiteit bevinden zich vooral op het vlak van kennis van de

Binnen een universiteit is de beslissingsbevoegdheid in handen van een college van

doelgroep: waar de doelgroep zich bevindt, wat die doelgroep eigenlijk van ons wil weten

bestuur. De faculteiten, opleidingen, afdelingen en (onderzoeks-)groepen zijn belast

(en hoe) en wat de eigenschappen van die media zijn. Dan is het ook nog eens zo dat het

zijn met het uitvoeren van onderwijs en onderzoek. De ondersteunende afdelingen

medialandschap heel snel verandert en dat die veranderingen de behoeftes van mensen

ondersteunen het primaire proces.

beïnvloeden.

Een universiteit wordt gefinancierd met behulp van verschillende geldstromen vanuit

Ik ben van mening dat universiteiten een unieke en bevoorrechte positie innemen in het

de overheid (veelal structurele financiering) maar ook vanuit het bedrijfsleven (veelal

online medialandschap. Er liggen kansen die we relatief eenvoudig kunnen benutten als

onderwerp-, project- of thematische financiering). De financieringsvorm heeft invloed op

we strategisch gebruik maken van die mogelijkheden.

keuzes en beslissingsstructuren. Onafhankelijkheid is daarentegen een van de speerpunten van een universiteit.

De universiteit

Uitkomsten van onderzoek moeten immers betrouwbaar, onafhankelijk en wetenschappelijk onderbouwd zijn. Universiteiten hebben academische vrijheid hoog in

Een universiteit is een instelling voor hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek.

het vaandel staan en het is een eigenschap van wetenschappers die we koesteren en

Een universiteit verzorgt academische opleidingen en verleent academische graden.

aanmoedigen. Financiering en academische vrijheid staan niet altijd in elkaars verlengde.

Nederlandse (en Vlaamse) universiteiten bieden bachelor- en masteropleidingen aan en geven onderdak aan onderzoeksscholen en onderzoeksinstituten. Een universiteit wordt

Online media

ook wel omschreven als een “gemeenschap van onderwijzers en academici”. Wetenschappers worden gewaardeerd op basis van het aantal wetenschappelijke

Onder online media verstaan we alle media die via een internetverbinding benaderd

publicaties dat de wetenschapper heeft gedaan. Het “peer-reviewen” waarbij de ene

kunnen worden. Dit is platformonafhankelijk en er hoeft geen sprake te zijn van inter-actie

wetenschapper een publicatie van een andere wetenschapper beoordeelt en bekritiseert,

of invloed door de gebruiker. Een voorbeeld is narrowcasting of een virtuele tour op je

is een wezenlijk onderdeel van de universitaire wetenschapsbeoefening.

smartphone.

Opmerkelijk is dat onderwijs en onderzoek over het algemeen organisatorisch niet aan

Sociale media zijn een verzameling van online platformen waarvan de gebruikers, zonder

elkaar gekoppeld zijn. Onderwijsinstituten en onderzoeksinstituten zijn eenheden binnen

of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen.

10

11

Online corporate communicatie strategie vanuit de verzameling ‘universiteit’ Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Het kan ook

Instellingen zijn van oudsher gewend om van binnen naar buiten te communiceren (wij van

omschreven worden als een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie

.... bevelen .... aan), ook wel een zendende manier genoemd. De communicatiemethode

en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content.

van een universiteit vormt hierop geen uitzondering. Een boodschap wordt gevormd

Het is een menselijke eigenschap om te willen communiceren. Sociale media maken dit

vanuit eigen sterkte en verspreid via diverse media. De komst van internet heeft hier in

(technisch) mogelijk. Via de sociale media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen:

eerste instantie (ook omdat de techniek die mogelijkheden niet bood) geen verandering

sociale media zijn instrumenten van menselijkheid. Het is wel zo dat de techniek het

in gebracht. Dit heeft geleid tot een 1.0 website, zonder interactiemogelijkheden dus.

mogelijk heeft gemaakt dat we online sociaal kunnen zijn. In bovenstaande definities zijn

Doordat universiteiten een ingewikkelde organisatiestructuur hebben, veel doelgroepen,

sociale media dus een deelverzameling van online media.

veel boodschappen en heel veel belanghebbenden (met zendingsdrang) zijn veel van de 1.0

Vooral sociale media kennen een eigen taal. Een hashtag is een manier om op Twitter een

websites van universiteiten verworden tot een website die van binnen naar buiten gekeerd

onderwerp aan te geven (#TUDelft) en met mentionen kun je iemand betrekken in een

is. “We doen van alles, hebben van alles te bieden en dat willen we allemaal kwijt”. Het

interactie. Het gaat in dit boek te ver om alle aspecten van sociale media te behandelen.

komt er vaak op neer dat het websites zijn die uit heel veel pagina’s bestaan en waarin door

Hiervoor verwijs ik graag naar de “.........voor dummies” reeks in de boekhandel, www.

de veelheid van bomen het bos niet meer te vinden is.

commoncraft.com of www.youtube.com. In het onderdeel “online media (de middelen

Consumenten zijn echter op zoek naar antwoorden op vragen. Om effectief antwoord te

dus)” besteed ik wel aandacht aan de, door de TU Delft, meest gebruikte online media en

kunnen geven dient de communicatie gericht te zijn op interactie, waarbij luisteren en

wat die kunnen betekenen voor de dagelijkse praktijk van studenten en medewerkers van

participatie belangrijke onderdelen zijn. Luisteren naar iedereen in je doelgroepen en

de universiteit.

antwoorden geven. Maar ook antwoorden geven voordat vragen zijn gesteld. Ik ben van

In mijn ogen is online communicatie van een universiteit opgebouwd rondom drie pijlers:

mening dat het zetten van een dergelijke stap noodzakelijk is om in de behoefte te voorzien.

• Online corporate communicatie strategie vanuit de verzameling “universiteit”

Doen we het niet, dan lopen we achterstand op ten opzichte van vergelijkbare instellingen in

• Benutten expertise van de grote hoeveelheid individuele experts (studenten en

binnen- of buitenland.

medewerkers) door personal branding

Een stap van zendend naar interactief is vooral een organisatorische stap. Universiteiten

• Online reputatiemanagement door sociale online serviceverlening (webcare)

hebben moeite om van een aanbodgestuurde organisatie naar een vraaggestuurde organisatie te gaan, vooral op het vlak van de ondersteuning. Processen en procedures zijn

In de komende hoofdstukken zal ik verder ingaan op bovenstaande drie pijlers.

vastgesteld en die staan vaak niet in gezonde relatie met vragen die aan de organisatie worden gesteld.

12

13

Beginnen bij strategie van de universiteit

• Krachtige (inter-)nationale aanwezigheid en samenwerking • Breed portfolio aan disciplines en een sterk wetenschappelijk profiel

Het opstellen van een online strategie begint bij de strategie van de instelling. Daarin

• Hoogwaardige infrastructuur

staan de korte- en lange-termijn-visie van de universiteit: waar staat de universiteit nu,

• Slagvaardige en uitstekende dienstverlening

waar gaat het naar toe en hoe gaat de universiteit daar komen? Vaak zijn die algemeen en niet concreet geformuleerd. Keuzes worden niet of omzichtig gemaakt.

De TU Delft heeft een aantal strategische prioriteiten opgesteld voor de universiteit van de

Toch zijn visie en missie van de universiteit een goed startpunt voor het opstellen van de

toekomst. Ik heb er een aantal uitgelicht die een communicatie-aspect heeft:

online mediastrategie. Door op zoek te gaan naar passages die vertaald kunnen worden

• Profilering masteropleidingen

naar online media, hang je de online media strategie op aan beleid en kun je in de

• Postacademisch onderwijs

executie daarvan concrete punten opnemen.

• Moderne (digitale) onderwijsvormen

Een van de afgeleide van de overkoepelende toekomstvisie is die voor communicatie.

• Regionale en inhoudelijke samenwerkingen met universiteiten, MKB en

Een van de takken van communicatie is online.

onderzoeksinstituten

Een online corporate communicatie strategie voor de universiteit is dus te herleiden.

• Kwaliteit van de studenteninstroom • Studenttevredenheid

In het geval van de TU Delft uit twee documenten:

• Interfacultaire samenwerkingsverbanden

• Beleid regelgeving TU Delft

• Maatschappelijke zwaartepunten: de 4 thema’s van de universiteit

• Roadmap 2020

• Fondsenwerving Met name het tweede, waarin gekeken

• Open acces

wordt naar de toekomst, is praktisch

• Sociale innovatie

toepasbaar voor een vertaling naar online media.

De kernwaarden van de TU Delft zijn: • Respect

De TU Delft heeft uitgangspunten gefor-

• Integriteit

muleerd om het belang te benadrukken

• Expertise

als universiteit van wereldniveau erkend te

• Betrokkenheid

blijven:

• Transparantie

• Getalenteerde studenten • Hoge kwaliteit wetenschappelijke staf

Vertaald naar communicatie en online media haal ik hier de volgende aspecten uit:

• Erkende onderwijs- en onderzoeks-

• Online reputatie van de universiteit is belangrijk

prestaties en uitstekende wetenschappelijke reputatie 14

• Het aandeel van de medewerkers en studenten is noodzakelijk (samen bouwen aan een sterk online merk) 15

• De universiteit creëert de voorwaarden voor hoogstaand onderwijs en onderzoek: de universiteit beidt platformen en ondersteuning aan studenten en medewerking om zich online te uiten

• We zoeken actief naar ambassadeurs die “voorbeeld” willen zijn en begeleiden die. Bloggende bestuurders en twitterende studentenprojecten zijn hier voorbeelden van • We nemen een actieve positie in op online media als het gaat om reageren op vragen

• Online (inter-)nationale samenwerking op onder andere fora en blogs wordt aangemoedigd

die aan de universiteit worden gesteld • We monitoren actief de online media op wat er gezegd wordt over de universiteit

• Online expertise en experts moet zichtbaar zijn

• We sturen actief op sentimenten als het de online beleving van de universiteit aangaat

• Online learning en life-long learning zijn belangrijk. Vasthouden van alumni dus ook

• We betrekken de interne organisatie bij hetgeen op online media over de universiteit

• Open en eerlijke online voorlichting: ambassadeurs van de universiteit zijn eigen studenten en medewerkers

gezegd wordt • We gaan uit van de kracht en sterktes van het meest waardevolle van de universiteit: de

• Je studie is je expertise: grens tussen studie en privé vervaagt, idem voor werk en privé • Online kernwaarden universiteit:

studenten en medewerkers • We moedigen studenten en medewerkers van de universiteit aan zich te mengen in een



• Respect



• Open en eerlijke communicatie



• Experts en expertise



• De online discussie aangaan en aanjagen

online discussie over een onderwerp van de universiteit • We moedigen aan dat anderen dan de universiteit vragen beantwoorden over de universiteit • We werken aan de hand van een contentplan • We monitoren en evalueren de moeite (Return On Investment) die we steken in

Online media strategie

middelen en wijzigen aan de hand daarvan de middelenmix • We moedigen contentcreatie door studenten en medewerkers van de universiteit aan

Bovenstaande geeft richting aan de online media strategie: • We willen weten hoe er over de TU Delft wordt gesproken • We willen weten wie onze volgers zijn

en bieden platformen voor verspreiding van die content • Het meenemen van mensen, afdelingen en onderdelen doen we op basis van de tactiek van verleiding: Laten zien wat werkt bij anderen (en wat niet)

• We willen content bieden die wordt gewaardeerd • We willen voorop lopen in Nederland als het gaat om online communicatie door

Let wel: Een online media strategie is niet hetzelfde als online media richtlijnen.

universiteiten • We moedigen het gebruik van sociale media door studenten en medewerkers aan

Groeimodel online media

• We willen weten hoe we invloed kunnen hebben • We willen weten wanneer we moeten ingrijpen op een discussie die ons aangaat

We willen groeien naar een situatie waarin de universiteit als geheel op een integrale en

• We bieden faciliteiten, ondersteunen, trainen studenten en medewerkers hierin

professionele manier online media onderdeel heeft gemaakt van de kernprocessen van

• We staan voor openheid en eerlijkheid en geven hierin zelf het voorbeeld (door te

de universiteit. Om hier te komen hebben we gekeken naar een model: “Social Media

bloggen, twitteren, meningen te geven, in discussie te gaan et cetera) • We moedigen experts aan hun expertise online in te zetten 16

Maturing Model” (M&I/partners). Dit model bestaat uit de volwassenheid-sfasen Ad hoc, Experimenteel, Functioneel en Transformatie, waarbij de groei in de richting van 17

transformatie een verschuiving van tactisch naar strategisch met zich meebrengt. Vrij

blijkt uiteraard dat onze universiteit zich op bepaalde gebieden in de experimentele fase

vertaald naar een universiteit levert dat de volgende fasering en eigenschappen op:

bevindt en op andere gebieden in de transformatiefase.

Ad hoc

Online ‘code of ethics’ (richtlijnen online mediagebruik)

• Medewerkers en studenten gebruiken individueel sociale media • De universiteit heeft geen beleid of strategie op het gebied van de social media

Er zijn genoeg voorbeelden (uiteraard op internet) te vinden dat een niet goed doordachte actie ongelooflijke consequenties kan hebben. Dat alle werkgevers cv’s op

Experimenteel

netwerksites nalopen is bekend. Zou de werknemer die twittert dat hij zich verveelt tijdens

• Afdelingen/opleidingen/vakgroepen/faculteiten/et cetera zetten, onafhankelijk van

werktijd op het werk goed hebben nagedacht dat zijn werkgever dat ook zou kunnen

elkaar, sociale media in voor het deelproces binnen een universiteit waarvoor zij

lezen? Of wat zouden de jongens van Domino Pizza gedacht hebben toen ze de inhoud

verantwoordelijk zijn

van hun neus in pizza’s stopten, dat filmden en op YouTube zetten? Dat Domino dit niet in

• Behoefte aan sociale media strategie en beleid ontstaat

de gaten zou hebben?

• Online reageren is nog niet structureel ingericht

Een aantal bedrijven en instellingen heeft, om gênante situaties te voorkomen, een zogenaamde “gedragscode sociaal media gebruik” opgesteld. De vraag is of we voor een

Functioneel

universiteit een dergelijke set regels nodig hebben. Vanwege het sterk wetenschappelijke

• De universiteit zet sociale media doelgericht in voor specifieke toepassingen

karakter van de instelling en de aanwezige experts met expertise lijkt het beteugelen van

• Grenzen tussen hiërarchisch ingegeven organisatie-onderdelen vervagen door gebruik

online expressie vrijheid juist iets wat we niet moeten doen.

van sociale media

• Medewerkers voelen zich betutteld

• Social media worden ingezet voor marketingcampagnes

• Wetenschappers (en ondersteuners) nemen de universiteit niet serieus

• Beleid op het gebied van sociale media is geformuleerd

• Het druist in tegen de uitgangspunten van academische vrijheid

• Organisatie van online reageren is ingericht

• Het beperkt het samenwerken gevoel • Het trots zijn op de universiteit vermindert

Transformatie

• Je kunt het toch niet in de hand houden dus kun je beter met elkaar in gesprek over hoe

• De universiteit transformeert tot samenwerkingsnetwerk • De universiteit voegt waarde toe door de inzet van social media • Co-creatie door studenten en onderzoekers over de grenzen van de universiteit heen

je met elkaar wil omgaan • Het neigt heel erg naar zend-gedrag van een merk en ook dat een merk een bepaalde (sociale) afstand zou moeten hebben tot de mensen zelf

• Verschil tussen intern en extern vervaagt • Sociale media strategie is geformuleerd

De discussie die ontstaat heeft te maken met loyaliteit en eerlijkheid. Het gaat over hoe medewerkers in een organisatie met elkaar omgaan en wat de rol van de instelling daarin

Het model helpt bij het bepalen van de situatie waarin een universiteit zich bevindt en

is. Het gaat over mensen in een organisatie die met elkaar samenwerken en afspraken

wat we moeten doen om de organisatie in een volgende fase te krijgen. In de praktijk

maken over hoe mensen met elkaar omgaan op de werkvloer. Afspraken hierover kun je

18

19

een ‘code of ethics’ (of gedragscode) noemen.

stimuleert een eerlijke en gelijke behandeling van personen en houdt een voortdurende

Met een paar simpele ingrepen is de ‘code of ethics’ van de universiteit ‘online media’ te

bereidheid in om verantwoording af te leggen over het eigen handelen.’

maken. Dat voegt niet alleen een laag toe aan de gedragscode maar hangt de discussie

=> Deel online alles wat je weet, vindt en onderzoekt met anderen, sta open voor

over hoe om te gaan met sociale media in een universiteit ook op aan de strategie en het

commentaar en ga de discussie aan.

beleid van de universiteit. Ik heb hier ter illustratie een aantal punten uit de ‘code of ethics’ van de TU Delft vertaald

‘In het algemeen verdient het aanbeveling te streven naar transparantie en

naar online media (tussen quotes en schuingedrukt zijn citaten uit de ‘code of ethics’)

moet belangenverstrengeling waar mogelijk vermeden worden’. ‘Er is sprake van belangenverstrengeling wanneer de plichten jegens de universiteit en hetzij persoonlijke en

‘De hedendaagse technische universiteiten spelen een belangrijke rol in de maatschappij.

professionele externe belangen met elkaar botsen’

Ze zijn een bron van fundamentele en toegepaste wetenschap, verspreiden kennis en

=> Communiceer online open en transparant over je werk (voor zover dat niet botst met

informatie, zorgen voor onderwijs en persoonlijke ontwikkeling, en vormen een katalysator

de doelstellingen van de universiteit)

van innovatie en economische groei.’

‘Docenten zijn op redelijke tijdstippen te benaderen door studenten, zowel persoonlijk als

=> Medewerkers van de universiteit verspreiden kennis en informatie en dragen daardoor

via email.’

bij aan innovatie en economische groei

=> privé en werk lopen door elkaar heen (studenten verstaan immers onder ‘redelijk’ wellicht ook de avonduren en in de weekenden).

‘De kernwaarden voor het gedrag van medewerkers van de TU Delft zijn: expertise, betrokkenheid, integriteit en respect’

‘Respect is van het grootste belang in de communicatie tussen studenten en medewerkers.

=> Medewerkers van de TU Delft

Dit komt tot uitdrukking in de stijl, toon en vorm in e-mails en directe contacten.’

hebben kennis en expertise en worden

=> Sociale media zijn net als het normale leven, gedraag je zoals je je ook in het

aangemoedigd deze kennis en expertise

dagelijkse leven gedraagt.

in te zetten (met inachtneming van waarden, privacy, intellectueel eigendom et cetera van anderen) en te verspreiden. Dat geldt voor medewerkers en studenten onderling (sociale interne communicatie) maar zeker ook daarbuiten. ‘Integriteit is hoofdzakelijk een persoonlijke eigenschap en vergt een oprechte, open houding. Integriteit 20

21

Corporate branding door personal branding individuele experts De primaire processen onderwijs en onderzoek van een universiteit zijn tevens

Aandacht is het nieuwe ruilmiddel; op internet maar ook in de niet-digitale wereld. Hoe

de belangrijkste marketinginstrumenten van de universiteit. De studenten en

meer aandacht je krijgt, hoe meer invloed/impact je hebt op anderen en de acties die

wetenschappers van een universiteit zijn de belangrijkste spelers. Als studenten en

anderen ondernemen. Maar hoe creëer je aandacht, hoe houd je hem vast? Hoe word je

medewerkers zo transparant (als mogelijk) communiceren zijn die studenten en

er een betere docent van? Hoe kun je er je studie inhoudelijk beter mee maken? Hoe kun

medewerkers de ambassadeurs van de universiteit. Die transparantie levert vervolgens

je er beter onderzoek door doen?

een aantrekkingskracht op die past bij de universiteit.

Het is natuurlijk overdreven om te zeggen dat de rol van aandacht nieuw is maar

De manier waarop de universiteit een groot voordeel kan halen uit online media is

aandacht speelt wel een belangrijke rol. In de huidige online samenleving wordt expertise

de aanpak via online branding. De optelling van de persoonlijke aanwezigheid van

toegeschreven aan degene die de meeste aandacht heeft.

medewerkers en studenten is het merk TU Delft. De eigen studenten, wetenschappers,

Expertise is een belangrijke eigenschap geworden. En expertise is niet per se hetzelfde als

alumni, onderwijzend personeel en overige medewerkers zijn de experts. Hun kennis is

de functie waarvoor je bent aangenomen, de werkzaamheden die bij die functie horen

de expertise. De sleutel is trots, geholpen door online-media-wijsheid: expert zijn op je

of een studie die je volgt. Studenten zijn de experts van de toekomst maar nemen online

kennisgebied en die online ‘uitventen’.

steeds vaker de lead als het gaat om sturing van sentimenten.

Wat is er sterker dan dat wetenschappers, studenten en onderwijzers eerlijk en trots

Het krijgen en vinden van aandacht vergt tijd en inspanning. Door te geven, geven, geven

vertellen over hetgeen ze doen, waarom en waarom daar? Het merk ‘universiteit’ wordt

en nog eens te geven kun je later aandacht krijgen. Het opbouwen van een relevant

aangevuld met in het verleden behaalde resultaten en wat anderen van de universiteit

netwerk, het uitventen van je expertise en hier relevante praktijkvoorbeelden van laten

vinden.

zien kost tijd en energie.

De bewustwording dat elke medewerker en elke student een persoonlijk merk is de

Aandacht krijgen is iets wat je een transactie kunt noemen: je krijgt namelijk iets wat je wil

tweede pijler van een succesvolle strategische online communicatie.

hebben en in het ‘normale’ leven zou je daarvoor bereid zijn te betalen. Ergo: aan-dacht heeft je iets opgeleverd waarvoor je wellicht zou hebben betaald…. en aandacht is geld.

De uitdaging van een marketing en/of communicatie afdeling van een universiteit is het

Bouwen aan je persoonlijke merk

creëren van online mogelijkheden: • Beschikbaar stellen van platformen • Zorgen voor samenhang tussen platformen

Om aan je persoonlijke merk als onderdeel van een universiteit te (gaan) bouwen of om

• Mediawijs maken van personen (en daarmee diensten en afdelingen)

het te onderhouden moet je beginnen met het beantwoorden van de volgende vragen:

• Richting geven door gedrag op online media te koppelen aan instellingsethiek

• Hoe word ik gevonden in Google, welke trefwoorden zijn aan mij gerelateerd (kijk vooral

• Uitleggen hoe ‘personal branding’ werkt en wat de valkuilen zijn 22

ook even bij de images en Google Scholar)? 23

• Hoe wordt er op verschillende media over mij/mijn vakgebied gesproken/gedacht?

nieuws en reageer op de reacties die je krijgt. Hoe rijker en hoe levendiger je blog, hoe

• Met wat word ik in verband gebracht?

beter omlijnd je online profiel wordt. Bedenk altijd dat de discussie/interactie belangrijk

• Is de universiteit een van de dingen waarmee ik geassocieerd wordt?

is. Gebruik Twitter om mensen te wijzen op een nieuwe post of verbind een oudere

• Wat zijn de trefwoorden/expertises waarmee ik in verband gebracht wil worden?

blogpost met de actualiteit.

• Hoe graag wil ik degene zijn die gebeld wordt door een journalist als ze willen weten hoe het zit?

Veel is niet meer te verwijderen. Zeker als iemand anders een retweet heeft gedaan of

• Wat zijn de front-runners op die onderwerpen?

een deel van je blog heeft aangehaald is iets niet meer de wereld uit te helpen. Een

• Wat is mijn drijfveer?

negatief gerucht is nog sneller dan een positief sentiment. Bedenk ook dat niet alleen je

• Wat is mijn strategie?

vrienden en collega’s aanwezig zijn, ook je baas (en ook je toekomstige baas) krijgt veel

• Welke middelen wil ik graag inzetten (voorkeur?)

meer inzicht in wat je aan het doen bent.

• Hoeveel tijd wil ik eraan besteden?

Nu is de uitdaging dat de “personal branding” zo goed is dat mensen je wél voor het een

• Wat roert me?

en niet voor het ander gaan benaderen. Bijsturen is noodzakelijk als het niet goed genoeg

• Wat motiveert me?

matcht met wat je bedoeling is of omdat expertise is verschoven.

• Wat maakt mij anders dan anderen?

Als je je open opstelt is het logisch dat je benaderd wordt; sta daar ook voor open. Dat

• Wat zijn mijn doelen?

je naam, (werk)adres en telefoonnummer over het hele internet vliegen is de bedoeling (anders ben je niet benaderbaar). Het is een keuze om een deel van je vrijheid prijs te

Als je die vragen duidelijk hebt, kun je aan de slag:

geven......of niet.

• Claim op allerlei plaatsen jouw naam of de naam waarop je gevonden wil worden

Dat ene gemeenteraadslid, die ene politicus of die ene (wetenschaps)journalist is

• Maak een keuze uit middelen die je gaat gebruiken (afhankelijk van je doel,

tegenwoordig via Twitter veel makkelijker te bereiken met jouw boodschap via social

doelstellingen en waar je publiek zit)

media dan via de gangbare kanalen van bellen, mailen en afspraken maken. Dat kan

• Zet elk medium in op zijn sterkte en kijk uit voor (automatische) koppelingen

natuurlijk allemaal in tweede instantie, maar voor het trekken van de aandacht en een

• Gedraag je online zoals je ook in het echte leven gedraagt

eerste quasinonchalant contact is Twitter wel een prachtig middel.

• Meet en evalueer je inzet. Pas zo nodig je middelenmix aan

Het ‘personal brand’ student

• Schoon volgers/connecties op • Heb geen haast. Het kost tijd om een netwerk op te bouwen • Wees erg terughoudend in het automatisch koppelen van online media

Bij een universiteit loopt een schat aan publiciteit rond in de onderwijsgebouwen zelf:

• Elk van die media heeft zijn eigen publiek en sfeer. Een tweet op Twitter wordt anders

studenten. Die zijn namelijk -al dan niet in projectvorm- bezig met de oplossingen voor de

gelezen dan hetzelfde bericht op Facebook

problemen van ons land (en de hele wereld) van nu en in de toekomst. De zichtbaarheid van die initiatieven is vaak voor verbetering vatbaar. Studenten zijn vaak niet bezig met

Begin een blog waarin je gaat vertellen over de dingen die je bezighouden. Dat kan op

publiciteit en als ze het al zijn is het op een te klein schaalniveau. Het is zaak voor een

professioneel gebied maar dat kan dus ook persoonlijker zijn. Schrijf regelmatig iets

marketing en/of communicatie afdeling de initiatieven op het netvlies te krijgen, te

24

25

begeleiden en op te leiden zodat hetgeen het project oplevert ook in de online PR van de

van de VENI-VIDI-VICI-subsidies van NWO tot Europese ERC Personal Grants. Toekenning

universiteit gebruikt kan worden.

is vooral afhankelijk van een indrukwekkende lijst met publicaties, maar daarnaast

Als universiteit ben je terecht trots op wat haar studenten verzinnen, onderzoeken

speelt ‘maatschappelijke relevantie’ een rol(letje): ‘verspreiding van kennis’.

en maken. De universiteit haalt er ook nog regelmatig het nieuws mee. Vaak zijn de

Publiekscommunicatie is dus belangrijk en een van de manieren om je (wetenschappelijk)

projecten visueel of visueel te maken, soms moet je een situatie een beetje regisseren.

publiek te bereiken is via online media als een blog, en/of via Twitter.

Geef de studenten een camera, leer hoe ze YouTube, Facebook en Twitter kunnen inzetten

Iedere wetenschapper doet iets aan “persoonlijke profilering” om zijn of haar carrière

en vertel ze hoe ze met de hashtag #TUDelft niet alleen zichzelf kunnen associëren aan de

vooruit te helpen. Dat wil niet zeggen dat iedereen daar heel bewust mee bezig is, vaak

universiteit maar ook de universiteit op de hoogte kunnen brengen van hun activiteiten.

gebeurt het als bijverschijnsel van de drang om resultaten met anderen te delen. Als de

Niet alle projecten zijn op deze manier populair te maken, het zal zeker niet altijd

wetenschapper zich hier echter van bewust is, zal de profilering een stuk doeltreffender

lukken op grote schaal. Maar ik durf wel te garanderen dat er voor een leuk, door

kunnen zijn. Dat betekent dus bijvoorbeeld het bijhouden van je LinkedIn-profiel,

studenten uitgevoerd project, altijd wel de nodige aandacht te vinden zal zijn.

lezingen geven (en je presentatie op SlideShare zetten), bloggen (naast publiceren in

Wetenschapsvoorlichters werken graag mee aan het vinden van die aandacht.

vakbladen), twitteren, actief zijn op (wetenschappelijke) discussiefora en plaatsen van relevante inhoud op Wikipedia. Laat vervolgens die meerwaarde ook maar zien aan je

Het ‘personal brand’ wetenschapper

(toekomstige) werkgever, donor of subsidieverstrekker.

De wetenschappelijke wereld beweegt al geruime tijd in de richting van online media. Open Science is een filosofie waarbij data, onderzoek en resultaten vrij toegankelijk zijn voor iedereen zonder copyright, patenten of andere controlemechanismen. Online peer review, open access, open data, open courseware, betere verspreiding van data, tools en methodes (www.openscience.org bijvoorbeeld biedt toegang tot gratis open source software in diverse onderzoeksvelden) zijn allemaal ’2.0′-gerelateerde termen die de komende tijd veel aan invloed zullen gaan winnen. Het betrekken van het publiek bij onderzoek met “citizen science” is ook een succesvol voorbeeld van de inzet van sociale media in wetenschappelijk onderzoek. De wetenschappelijke subsidiestroom bestaat steeds meer uit individuele subsidies, 26

27

Online reputatiemanagement door sociale online serviceverlening Online merkbeleving van de universiteit begint met zichtbare online aanwezigheid van de

Er zijn drie niveaus van webcare:

universiteit. Zenden is daarbij niet toereikend. We moeten als universiteit luisteren naar

1. Monitoring

vragen die ons gesteld worden, maar ook naar vragen die leven en niet aan ons geteld

2. Intervention

worden (maar misschien wel aan vrienden of aan de maatschappij als geheel).

3. Influencing

Met webcare kun je antwoord geven op vragen die nog niet gesteld zijn door te weten wat er over jou en de onderwerpen die bij je “horen” gezegd wordt. We kunnen laten zien

Monitoring

dat we midden in de online maatschappij staan door actief onderdeel uit te maken van publieke online debatten en daar waarde aan toe te voegen.

Onder webmonitoring verstaan we het monitoren van de buzz rondom het merk van de universiteit en een aantal (flexibele) elementen die voor de universiteit en de

Online Reputatiemanagement heeft voor een universiteit de volgende doelstellingen:

bedrijfsvoering van de universiteit belangrijk zijn. Hierbij horen eventueel gekozen thema’s

• Promotie van de instelling

van de universiteit en werving van studenten. Het is flexibel omdat een term afhankelijk

• Het doen van wetenschapscommunicatie

kan zijn van een moment of een gebeurtenis (Olympische spelen, verkiezingen, politieke

• Voorlichting over de opleidingen

beslissing).

• Voorlichten over het onderzoek • Als deel van het klantenserviceprogramma

• We kunnen kennis (over de doelgroep) halen uit het monitoren. Op basis hiervan zou (gedeeltelijk) beleid aangepast kunnen worden.

• Risicomanagement • Nastreven van naamsbekendheid/Branding

• Kennis over de doelgroep:

• Hoe wordt online een keuze gemaakt voor een studie?

De volgende maatschappelijke



• Welke deelprocessen zijn dat?

trends zijn hierbij van belang:



• Waar discussiëren wetenschappers online over?

• Transparantie



• Op welke plaatsen worden welke discussies gevoerd?

• Mensen verwachten online snel



• Wie wordt gezien als expert(s) door de verschillende doelgroepen?



• Welke termen worden door de doelgroep geassocieerd met de onderwerpen

antwoord te hebben

zoals de universiteit die gebruikt?

• Mensen nemen niet de moeite te zoeken maar verwachten dat

• Hoe er over de universiteit gesproken wordt is belangrijk.

het antwoord naar hen toekomt

• Hoe is de buzz rondom merk / evenement? 28

29

• Hoe verandert dat in de tijd en welke factoren spelen daarbij een rol?

• Actief beïnvloeden van rankings van zoekmachines

• Hoe snel moeten we kunnen ingrijpen?

• Actief beïnvloeden van sentimenten (bijvoorbeeld door ratings) • Actief angels uit discussies halen

Intervention

• Neerzetten van een realistisch beeld van de universiteit • Het wegnemen van beelden die niet overeenkomen met de werkelijkheid

Reageren op vragen, opmerkingen en klachten van klanten. Dit zijn de mensen die de moeite hebben genomen om een ingang te vinden bij een universiteit om de vraag die men heeft te stellen aan iemand van de universiteit. Intervention in de webcare begint bij de al bestaande kanalen waarmee een universiteit communiceert met mensen die contact opnemen, de monitoring/klantenservice.

• Doorzetten van de vragen die gesteld worden op de website (Frequently asked questions) • Opinieleiders aanwijzen die (mede) namens de universiteit op het internet aanwezig zijn. Deze mensen kunnen zich inzetten als evangelist • Deze opinieleiders bij elkaar en met elkaar laten discussiëren over de nettiquette

Actief deelnemen aan een discussie, antwoorden geven op vragen en inspringen op een

van het bloggen/aanwezig zijn op internet om op die manier ervaringen te delen,

onderwerp waarvan je denkt een bijdrage te kunnen leveren.

eenduidigheid van de communicatie te krijgen.

Belangrijk is de online conversatie aan te gaan omdat men dan ziet dat de universiteit bereid is deel te nemen aan de online discussie. • Actief antwoorden geven bij objectieve vragen: net als we nu ook doen met een mail die op een algemeen emailadres binnenkomt.

• Crosslinking, namedropping et cetera inzetten op relevante plaatsen om te zorgen voor een betere ranking van het merk van de universiteit. • Vragen via sociale media stellen: bijvoorbeeld “Hoe zoeken jullie naar een potentiële opleiding, welke kanalen en waarbij kunnen we jullie helpen?



• Verwijzen naar website



• FAQ van maken als die er nog niet was



• Antwoord verkrijgen door zoeken en/of bellen



• Expert raadplegen

Wel of niet reageren De dialoog aangaan is belangrijk en laat zien dat je als universiteit openstaat voor

• Subjectieve vragen doorspelen aan panels

interactie. Niet alles wat verschijnt op online media is van genoeg waarde om er iets mee

• Inzetten van experts en ambassadeurs buiten de universiteit om vragen te beantwoorden.

te doen. Denk daarbij aan het volgende:

• Actieve interne en externe monitoring met behulp van een tool om de onderwerpen te Negatief sentiment

kanaliseren. • Reageren op relevante blogs/fora (uit naam van de universiteit)

• Goed begrijpen wat er aan de hand is • Reageer snel en goed. Hierdoor stopt een discussie vaak. Weinig activiteit = minder

Influencing

interessant • Niet in discussie gaan maar zorgen dat de discussie stopt

Actief mengen in een discussie, op zo’n manier dat het sentiment van het onderwerp

• Geef het gevoel dat er geluisterd wordt

verandert of dat een bepaald onderwerp geassocieerd wordt met de TU Delft (of juist

• Sorry zeggen of aangeven dat je het probleem op wil lossen haalt de angel eruit

minder).

• Geef inzicht in de activiteiten die je onderneemt om iets op te lossen 30

31

Online media: de middelen dus • Als de activiteit al uit de discussie is: niet aanwakkeren

Bij marketing en/of communicatie afdelingen van universiteiten wordt gedacht in

• Verplaats de communicatie naar persoonlijk (en uit openbaarheid)

doelgroepen. Belangrijk hierbij is dat de universiteiten alle mensen in de doelgroepen

• Ga geen nep-positiviteit creëren. Dat komt altijd uit en heel een veel desastreuzer effect

behandelen als klanten.

• Heel soms kun je er voor kiezen niet te reageren. Bijvoorbeeld als een reactie zeer

Het communicatievak draait simpel gezegd om niet meer dan logisch nadenken over wie

waarschijnlijk geen effect zal hebben of omdat het overige sentiment overwegend

je precies wilt bereiken met je communicatiestrategie en/of campagne en/of persbericht,

positief is. Wel in de gaten blijven houden.

wat je ze wilt vertellen, wat je wilt dat ze met die informatie doen en hoe je dat dan het beste kunt brengen, verpakken en versturen.

Positief sentiment • Delen van bericht met een toevoeging

Kort gezegd: Doel - doelgroep (klant) - boodschap - middel.

• Delen van bericht zonder toevoeging • Altijd de afweging maken of het aandeel berichten met een “happy” sentiment niet de overhand gaat krijgen.

Een gevleugelde uitspraak in het marketing en/of communicatie vakgebied is dat we aanwezig moeten zijn waar onze doelgroep/klant (al) zit en niet moeten willen proberen de doelgroep/klant naar ons te laten komen zodat wij ze kunnen voorzien van informatie. Daarnaast is het voor mij ook altijd belangrijk dat we moeten weten wat de doelgroep/ klant wil weten. Een discussie over een onderwerp kan op een blog als www.geenstijl.nl een heel andere kant op gaan dan een discussie over hetzelfde onderwerp op www.nujij.nl. Waar houdt jouw klant zich vooral op, wat leest men, wat doet men? Op basis van dat soort inzichten ga je bedenken of je ze via RTV/kranten wilt bereiken, of Twitter, een blog, een LinkedIn-groep, een ingezonden brief, een persoonlijke brief, een persoonlijk bezoek, een verborgen boodschap in een soap, een beursstand op een vakbeurs, et cetera. Als je weet wie je wat wilt vertellen, wordt het vaak al duidelijk via welke kanalen dat het beste kan, of welke kanalen in ieder geval juist niet. Uiteraard willen we dat niet alleen weten hoe we berichten naar onze klanten kunnen zenden (alhoewel dat nog wel te vaak gebeurt) maar vooral hoe we met mensen kunnen interacteren.

32

33

In dit hoofdstuk laat ik, aan de hand van cases, voorbeelden zien van de TU Delft. Hoe

Twitter

heeft de TU Delft een aantal dingen opgepakt in de online media, waarom zo en wat heeft het voor gevolgen gehad?

Wat is het?

Bij elk van de middelen die ik behandel is een kader opgenomen waarin ik per middel

• Een microblogdienst

kort omschrijf wat het is, “what’s in it for me?”: waarom ik vind dat studenten en

• Maximaal 140 karakters per bericht

medewerkers ermee aan de slag zouden moeten gaan. Ook beschrijf ik een aantal do’s en

• Geeft antwoord op de vraag “Wat gebeurt er?”

don’ts van het elk afzonderlijk middel.

• Het gaat om interessant genoeg zijn om gevolgd te worden

Door de combinatie te maken wat de universiteit met een middel doet en wat u als

• Anderen bepalen of ze jou gaan volgen. Of weer gaan ontvolgen

gebruiker er mee kunt probeer ik de brug te slaan van “personal brand” naar “corporate

• Aantal volgers is minder interessant dan de potentiële impact van je netwerk

brand” (dat is een tweerichtingsrelatie). Dus: op welke manier maakt het corporate brand

• Onderwerp = hashtag (#onderwerp)

online communicatie mede mogelijk en hoe kan een individu bijdragen aan het geheel.

• Iemand op Twitter = @iemand

Online media platforms zijn soms vluchtig maar je weet van te voren niet welke wel en

• Vooral handig in combinatie met smartphone

welke daar niet toe zullen gaan behoren. Stelregel is dus: maak op alle (nieuwe) media

• Heel vluchtig, eenmaal van de timeline af is een bericht moeilijk terug te vinden

een account aan. Claim de naam. Als een naam eenmaal geclaimd is door iemand anders is het vaak lastig deze weer terug te krijgen.

What’s in it for me?

Om kennis te hebben van de middelen en de mogelijkheden (en de onmogelijkheden)

• Maakt je expert op gebieden waarvan jij dat wil

van die middelen moet je als gebruiker actief zijn met die middelen. Dit lijkt in tegenspraak te zijn met wat ik eerder beweer, om echter een goede keus te kunnen maken moet je wel intensieve kennis hebben van een middel. Daarnaast is het ook mogelijk dat een middel een behoefte creëert. Het succes van Twitter is bijvoorbeeld maar door weinigen voorspeld. Blijkbaar was er behoefte aan een microblogdienst. Veel vaker is het zo dat een middel wordt gecreëerd omdat het kan en niet per se omdat er behoefte aan was.

34

35

• Goed voor branding universiteit

en in de aanloop

• Goed voor de personal branding

voor deze aanpak

• Laat zien wie je bent als medewerker/student maar ook als mens

gekozen. We wilden

• Verbreedt je netwerk (peers)

zien hoe succesvol

• Reageren op actualiteit (Twitter is heel snel)

een dienst als deze

• Rechtstreeks contact met media

zou zijn, ook zonder het communiceren

Do’s:

over dit nieuwe

• Gebruik je smartphone. Twitter is nu en op een geografische plaats en je smartphone

kanaal. Ondertussen

heb je altijd bij je

is Twitter een gangbaar kanaal geworden en worden lang niet alleen maar automatische

• Gebruik het op de momenten dat je niets anders doet (bushalte, wachtrij etc)

berichten verstuurd.

• Experimenteer, maak fouten en leer daarvan

Na ongeveer drie maanden bleek het aantal volgers gestaag te groeien en begonnen het

• Maak foto’s

duidelijk te worden dat we met deze dienst serieuzer aan de slag moesten.

• Gebruik links naar blog of artikel • Gedraag je sociaal (retweet en noem anderen, ga collega(studenten) volgen)

De ambities met onze corporate twitteraccounts:

• Ga conversatie aan

• Weten hoe er over ons (op Twitter althans) gedacht wordt

• Gedraag je zoals je je in het ‘echte’ leven ook gedraagt

• Weten wat er speelt op de gebieden die de TU Delft aangaat

• Combineren met weblog

• Contact met onze doelgroepen (interactie) • De meeste volgers krijgen van de Nederlandse universiteiten

Don’ts:

• Sentimenten detecteren en eventueel beïnvloeden

• Veel over niet-interessante dingen twitteren (tenzij dat je expertise is)

• Interessant genoeg zijn om geretweet te worden

• Er aan verslaafd raken • Bang zijn dat je iets mist als je even niet kijkt.

In de eerste maanden hebben we in zeer beperkte kring het beheer van @tudelft en @delftuniversity verzorgd. Onze eerste prioriteit was een beeld krijgen bij hoe men op

Bij de start van TU Delft op Twitter (juni 2009) hebben we gekozen om de nieuwsberichten

Twitter onze naam en hashtag #TUDelft gebruikte, wie dat deed en ook waarom. We

van de TU Delft, zoals ze ook op de website worden geplaatst, automatisch door te zetten

hebben hiervoor searches ingesteld en zijn gaan volgen.

op Twitter van de TU Delft. We hebben er daarnaast voor gekozen de Nederlandstalige

We gebruiken een tool die naast Twitter ook andere bronnen doorzoekt. Middels een

nieuwsberichten via een Nederlands Twitterkanaal door te zetten en de Engelstalige via

dashboard en een dagelijks overzicht per email geeft die ons inzicht in de online impact

een apart kanaal. Automatisch doorzetten is in principe niet de manier waarop men

van de universiteit. Twitter zorgt hierbij voor de actualiteit, de tool voor de diepte.

wordt geacht om te gaan met een microblogdienst; het is immers een andere manier van

We retweeten (doorzetten van andermans tweets zodat onze volgers de originele tweet

communiceren, directer, korter en persoonlijker. Toch hebben we om praktische redenen

zien) een selectie van de berichten van anderen die iets over TU Delft zeggen. Ook

36

37

antwoorden we op vragen die ons direct

vragen iedere student en werknemer TU Delft in de bio op te nemen.

(en ook indirect) werden gesteld, soms

We hebben een (klein) aantal gevallen gehad waarbij TU Delft in een negatieve buzz

voegen we daar een korte opmerking

betrokken zou kunnen raken. We gaan daar op de volgende manier mee om:

aan toe. Om tweets persoonlijker te

• We participeren op het niveau van het proces

maken kiezen we er voor om nieuwtjes

• We stellen een vraag om te laten merken dat we de buzz en het sentiment hebben

door wetenschapsvoorlichters, persvoorlichters en wetenschappers

gezien. • We betrekken een wetenschapper van de TU Delft in de discussie (of en ondersteuner of

te laten brengen en die vervolgens te retweeten vanuit de corporate accounts.

een afdeling) • We participeren bij de bron door een antwoord te posten / te laten posten door de

In onderstaande tweet zegt persoon1

betrokkenen

tegen persoon2 dat hij onderweg is naar de TU Delft. Wij (@TUDelft) heten

Personen en corporate kunnen elkaar heel goed helpen op Twitter. Doordat het een

persoon1, persoon2 en persoon 3

snel, persoonlijk en op meningen gebaseerd medium is kunnen we snel schakelen en

(iemand die eerder een vergelijkbare

de juiste mensen betrekken bij een discussie. We kunnen snel op de actualiteit inspelen

tweet had verstuurd) welkom en wensen

en journalisten weten ons ook snel te vinden. Omdat Twitter gaat over het volgen van

hen veel plezier. De toevoeging ^RS

mensen die interessant genoeg zijn is het een goed medium voor een kennisgebaseerde

betekent dat de persoon RS (dat ben

instelling.

ik) namens de TU Delft de tweet heeft

 

verstuurd. Persberichten die op de site worden geplaatst zijn de enige automatische tweets die worden verstuurd. Dit doen we omdat we weten dat journalisten onze twitterfeed gebruiken als bron naast de perslijst. We willen in ieder geval gevolgd worden door de mensen waarvan we het relevant vinden dat ze ons volgen. We zoeken actief naar de voor ons relevante volgers en gaan die volgen. Mensen die ons volgen, volgen we over het algemeen terug (dat maakt direct en 1op1 contact mogelijk via direct messages). Daarnaast houden we lijsten bij (medewerkers, studenten, studentenprojecten et cetera) zodat anderen die kunnen gaan volgen. We vragen iedereen die iets over TU Delft twittert #TUDelft in de tweets gebruiken en 38

39

Weblog

De TU Delft heeft voor iedere

Wat is het?

medewerker een

• Een webgebaseerd platform waarop je verhalen kunnen vertellen

weblog beschikbaar.

• Niet gelimiteerd in lengte van tekst of aantal blogposts (blogpost=artikel op een blog)

Het aanmaken

• Auteur wordt blogger genoemd

ervan is eenvoudig

• Meestal persoonlijk maar verzamelblogs bestaan ook

maar ermee aan de

• Veel websites schakelen over op blogvorm

slag gaan (en vooral

• Blogpost worden omgekeerd chronologisch getoond (nieuwste bovenaan)

blijven) vergt wat

• Meestal gaat het om tekst maar er zijn ook fotoblogs, videoblogs (vlogs) en audioblogs

meer inspanning.

(podcasts)

Bloggen kan voor

• Er kan worden gereageerd op blogposts

jezelf, maar zeker ook voor je omgeving, erg interessant zijn en een waardevolle aanvulling zijn op je

What’s in it for me?

werkzaamheden bij de TU Delft. Daarnaast is het gewoon leuk om te doen.

• Een onderwerp goed kunnen uitdiepen

De belangrijkste reden om te bloggen op de TU Delft is het delen van kennis. De expertise

• Naar een blog verwijzen in plaats van steeds hetzelfde uitleggen

die je hebt op een bepaald vlak schrijf je op zodat anderen daarvan ook kennis kunnen

• Naar andermans blog verwijzen

nemen. Het blijft een mening en het is prettig om met mensen in discussie te gaan. Dat

• Blogs worden heel goed ge-indexeerd door Google, vooral die op een .tudelft.nl domein

kennis niet binnen de grenzen van de universiteit blijft maar ook daarbuiten gelezen wordt

• Jouw expertise is interessanter dan je denkt

maakt het alleen maar interessanter. Informatie/kennis/expertise is vaak niet geheim,

• Opbouwen van een archief

integendeel. De discussie maakt het onderwerp beter, diepgaander en gedeeld.

• Gedegen opbouwen van expertise onderwerpen

Het is leuk als anderen je blogs lezen. Herkend worden door de foto op je blog en dat blijkt dat mensen gelezen (en nagedacht) hebben over de dingen die je hebt geschreven

Do’s:

is raar maar ook goed (de eerste keer dat dat gebeurt is trouwens wel een enorme

• Content-kalender maken: over welke onderwerpen zou ik willen schrijven

schok). Het ijs hoeft niet gebroken en het gebeurt regelmatig dat je je niet hoeft voor te

• In combinatie met Twitter een krachtig middel

stellen.

• Links aanleggen in je tekst

De blog gebruiken als archief werkt fijn voor jezelf maar zeker ook om anderen een linkje

• Schrijven voor een beeldscherm

toe te sturen van je eigen blog (of dat van een collega) als men vraagt naar een antwoord waarover je al een keer geblogd hebt. Als ook je collega’s op een dergelijke manier

Don’ts:

bloggen kun je naar elkaars blog (en dus expertisegebied) verwijzen.

• Te lange blogposts willen schrijven

 

• Alles afgedekt willen hebben 40

41

Facebook

• Een feestje aankondigen waar de hele wereld voor is uitgenodigd

Wat is het?

Op 24 januari 2011 opende de TU Delft een Facebook (fan)page. Ingegeven vanuit een

• Een socialnetwerksite, begonnen als studenten -

organisatie-noodzaak: er zouden minder mogelijkheden komen om buitenlandse reizen

vriendennetwerk

te maken naar beurzen voor potentiële masterstudenten. We moesten op zoek naar een

• Nu een vriendennetwerk

alternatief. Vanuit het doel en de doelgroep besloten we dat de Facebook page een deel

• Pagina’s (niet van personen maar van merken, bedrijven

van de oplossing zou kunnen zijn.

et cetera) maken een belangrijk onderdeel uit van Facebook • Berichten (updates) worden op computer maar vooral op de smartphone verstuurd

De Facebookpagina beoogt

• “Like” is een begrip geworden door Facebook. Je kunt inhoud “leuk” vinden (ook vooral

• de interactie tussen de TU Delft gemeenschappen te bevorderen

buiten Facebook) waarmee die inhoud wordt toegevoegd aan jouw timeline. • Hiermee wordt gebouwd aan jouw online profiel. • Het advertentieprogramma target advertenties gebaseerd op dit profiel

• aankomende student, promovendi, wetenschappers en overige geïnteresseerden te informeren over hoe het is om te studeren, onderzoeken en werken bij de TU Delft • een internationaal publiek aan te spreken, de voertaal is daarom Engels

• De Facebook timeline geeft een chronologisch overzicht van activiteiten van de gebruiker

Het gaat om het overbrengen van een gevoel, sfeer, een antwoord te geven op vragen die

• Updates krijgen een tijdsstempel mee en zijn daar terug te vinden. Het is daarmee een stuk minder vluchtig dan Twitter

ons vaak worden gesteld: • Hoe ziet het er uit als ik een faculteit binnenloop? • Wat doe je als student de hele dag?

What’s in it for me?

• Welke studentenprojecten kun je bij jullie doen?

• (afgeschermd) Praten met “vrienden”

• Hoe zien faculteiten er uit?

• Mits je de goede snaar raakt kan een item snel verspreid worden (en wellicht viraal gaan)

• Waar kan ik terecht voor een woning? • Hoe verloopt het inschrijfproces?

Do’s:

• Hoe kom ik in aanmerking voor een grant?

• Pagina’s liken

• Is er een gebedsruimte?

• Afbeeldingen gebruiken • Video gebruiken

Antwoorden die het beste kunnen worden gegeven door de gemeenschap zelf. De

• Luchtig houden

betrokkenheid van de gemeenschap is voor ons dan ook de graadmeter van succes, niet

• Facebook events gebruiken

zozeer het aantal likes of shares. Bij elke post vragen we ons af:

Don’ts:

• Waarom zouden we dit posten?

• Ga bewust om met je privé-gegevens en berichten

• Waarom is dit interessant voor de gemeenschap?

42

43

Top 12 posts op Facebook (jan.-juni 2012)

44

45

• Hoe draagt deze post bij aan de

Berichten van de TU Delft bestaan uit een gezonde mix van:

doelen die we onszelf hebben

• innovaties

gesteld?

• sociaal leven

• Hoe gaat deze post bijdragen aan

• informatie

de betrokkenheid?

• fun

Om een regelmatige hoeveelheid

Daarbij letten we op het volgende:

posts te kunen doen hebben we een

• We posten (en antwoorden) ook buiten kantooruren

redactie opgericht die bestaat uit

• We gebruiken als het even kan een afbeelding of een filmpje

(Delftse) studenten. De content die

• Alle vragen worden beantwoord (het liefst binnen vier uur en ja, ook in het weekend)

zij verzorgen komt van de TU Delft

• De tone of voice van onze antwoorden is altijd positief en vriendelijk zodat de drempel

campus en kan erg variëren maar

voor anderen om een vraag te stellen zo laag mogelijk is

is meestal luchtig van aard en geeft

• We plaatsen inhoud van anderen door als het voldoet aan de uitgangspunten van de

altijd een inkijkje op een aspect van

Facebookpagina

de TU Delft. Het lokt uit tot interactie en geeft een indruk hoe het is om op

Op pagina 44 en 45 de top12 posts op de Facebook page in de eerste 6 maanden van

de TU Delft Campus aanwezig te zijn.

2012. De lessen die we hieruit hebben geleerd zijn:

Vaak spelen we in op de actualiteit

• Afbeeldingen gebruiken

(de eerste lentezon: “Zonnewagen

• (visuele) grappen maken

NUNA komt voor het eerst buiten om

• Emotie toevoegen

de eerste zonnestralen op te vangen”)

• Praat over unieke en universiteit-specifieke projecten en innovaties

en ook vaak zijn berichten met een knipoog (een van de studenten maakt bijvoorbeeld leuke cartoons). Omdat het grootste deel van de inhoud door studenten wordt verzorgd, is het aannemelijk dat de fans van de pagina die inhoud ook leuk vinden, de belevingswereld van onze contentleveranciers is die van onze fans. De studenten in de redactie reageren vaak als zichzelf op de Facebook page waardoor de pagina persoonlijker wordt en waardoor we ook anderen aansporen antwoorden te geven op de vragen die gesteld worden.

46

47

LinkedIn Wat is het? • Een zakelijk netwerk • Zakelijk netwerk goed uit te breiden via eerstelijns zakelijke contacten • Het is je online cv

What’s in it for me? • Erg belangrijk voor je carrière • Doordat LinkedIn niet alleen over functies gaat maar vooral over zakelijke expertises is een carrièrestap voor de hand liggender dan voorheen • Niet alleen banen maar ook tijdelijke werkzaamheden sterk onderdeel van LinkedIn • Vacatures zijn erg gericht en de kans op scouten is aanwezig

Do’s:

jaargenoten te willen blijven volgen. Dat hebben we gecombineerd met het feit dat een

• Groepen gebruiken en daar inhoudelijke discussies voeren

groot aantal van deze alumni al aanwezig was op LinkedIn:

• CV goed invullen en bijhouden

• Een groot deel van onze alumni zat al op LinkedIn voordat we de groep startten

• Goed kijken naar alle instellingen die je kunt doen (en in de gaten houden welke opties

• De eigenschappen van de doelgroep “alumni TU Delft” sluiten goed aan bij de gebruikersgroep van LinkedIn

uit worden gezet en nieuw zijn)

• Het zakelijke karakter van LinkedIn. Het gaat in principe om contacten met oud-

• Aanbevelingen schrijven • Mensen accepteren als connectie als je daadwerkelijk met ze hebt samengewerkt • Bij een verzoek tot connectie een persoonlijk bericht schrijven, het is de eerste stap tot

studiegenoten die nu in hetzelfde zakelijke veld werkzaam zijn. • Vriendschappen onderling worden bijvoorbeeld op Facebook warm gehouden. • De relatie met de TU Delft heeft een zakelijk karakter.

een succesvolle zakelijke relatie

Don’ts:

Het doel van deze groep is het bij elkaar brengen van de alumni van de TU Delft en het

• LinkedIn beschouwen als een vriendennetwerk

versterken van de band tussen de alumni onderling en die met de TU Delft. We gebruiken

• Iedereen accepteren als connectie

LinkedIn om onze alumni op de hoogte te houden van technologische ontwikkelingen, onderzoek, de nieuwste innovaties, opleidingen, activiteiten en evenementen. We

Op 3 april 2008 is de TU Delft een LinkedIngroep gestart voor de alumni van de TU Delft

bevorderen de interactie tussen alumni onderling en participeren ook zelf in discussies of

(zowel graduates als promovendi). We kennen de wens van veel alumni om studie- en

geven antwoord op vragen.

48

49

Daarnaast biedt LinkedIn de mogelijkheid voor alumni om met elkaar in gesprek te komen

iTunesU/Youtube (EDU)/Open Course Ware/MOOC

die zich op hetzelfde vakgebied begeven (of daarbuiten) maar wel dezelfde (TU Delft) achtergrond hebben.

Wat is het?

We hebben er voor gekozen om elk verzoek tot toelating te controleren. We willen dat

• Manieren om videomateriaal online te publiceren en te “broadcasten”

ieder lid van de LinkedIn groep ook daadwerkelijk alumnus/alumna van de TU Delft is. De

• Organisaties en personen kunnen (thematische) kanalen aanmaken.

controle hierop is arbeidsintensief maar wel de moeite waard. We weten nu zeker dat elk

• Materiaal kan voorzien worden van “tags” zodat ze vindbaar zijn op onderwerp

lid ook daadwerkelijk als (promovendi-) student verbonden is geweest aan de TU Delft, en

• De platforms iTunes en Youtube bieden specifieke ingangen voor onderwijskundig

de leden van de groep weten dat ook.

materiaal.

Ondertussen is de LinkedIn groep ‘Delft University of Technology – Alumni’ de 20.000

• Open Course Ware en MOOC is onderwijskundig materiaal, waaronder videomateriaal

leden gepasseerd. Hiermee behoort de TU Delft tot de grootste, officiële academische

• Videomateriaal is zowel onderwijskundig als onderzoeksgerelateerd als voorlichtend

alumnigroepen op LinkedIn binnen Europa en een van de grotere besloten LinkedIn groepen in Nederland.

What’s in it for me?

We hebben de groep onderverdeeld in 20 thematische subgroepen. Een eerste gedachte

• Beeld zegt vaak veel meer dan woorden

was een verdeling die vergelijkbaar is met de huidige faculteiten. De samenstelling van

• In combinatie met smartphone is laagdrempelig videocontent te maken

opleidingen en faculteiten is echter in de loop van het bestaan van de TU Delft anders

• Huidige generatie is erg visueel ingesteld

geweest dan nu het geval is. Een alumnus/alumna van 30 jaar geleden kan (vaak)

• Skippen van stukken video is essentieel

de naam van zijn of haar opleiding niet meer terugvinden in de huidige faculteiten

• Mogelijkheid dat je videocontent viraal de hele wereld overgaat

en opleidingen. Daar komt een erg praktisch maximum van 20 subgroepen dat door LinkedIn wordt opgelegd. We zijn tot een indeling gekomen die nauw gelieerd is aan

Do’s:

de vakinhoudelijke indeling die we ook gebruiken om de huidige masteropleidingen te

• Stem de mate van regie af op doel en doelgroep

clusteren.

• Gebruik humor

 

• Stem de taal af op doel en doelgroep • De onderwerpen goed kiezen • Laat iedereen materiaal genereren • Stel een contentplan op voor videomateriaal. Korte colleges doen het bijvoorbeeld beter op iTunes, langere op Open Course Ware en MOOC. Voorlichtingsvideos doen het beter op Youtube

Don’ts: • Talking heads • Iets maken waarvan je wil dat het viraal gaat 50

51

Op 23 april 2006 is de TU Delft een kanaal gestart op YouTube. De filmpjes die we er op plaatsten in de beginperiode waren vooral wervend en gebruikten we bijvoorbeeld bij de opening van een open dag, in de zaal waar de beoogde studenten bijeen kwamen aan het begin van de dag. Kortom: we plaatsten vooral materiaal dat door de eigen afdeling al geproduceerd was voor een ander doeleinde. Na verloop van tijd hebben we ander bestaand materiaal uit de universiteit verzameld en openbaar gepubliceerd. Een groot aantal van deze tweede aanwas aan filmmateriaal was wel gemaakt met werving of promotie in het achterhoofd maar had nooit de weg gevonden naar een centrale manier van publiceren. Het desbetreffende filmpje was bijvoorbeeld alleen gepubliceerd op een website van een onderdeel van de TU Delft. Het verzamelen van dergelijk videomateriaal werd een doel op zich. Toen we op 2 februari 2010 (tegelijkertijd met de open universiteit) begonnen met een eigen videokanaal op iTunesU. Daarmee werd de zichtbaarheid van het materiaal nog eens verder vergroot en daarmee ook de aantrekkingskracht. Dit leidde uiteindelijk tot het in kaart brengen van het ontstaan van videomateriaal, de vraag naar ontwikkeling, wie materiaal produceert (en waarom), een redactieformule en het beheer ervan.

OpenCourseWare is een term voor onderwijsmateriaal dat door universiteiten vrij

Ondertussen is videomateriaal een erg belangrijk onderdeel geworden bij de ontwikkeling

gedeeld wordt. Het materiaal is verdeeld in cursussen en bevat planningsmateriaal,

van middelen en communicatie, op strategisch niveau. Youtube en iTunesU zorgen per

readers, presentaties, opgenomen colleges en evaluatietools. Het materiaal is bedoeld

week gemiddeld voor ongeveer 5.000 vertoningen van videomateriaal van de TU Delft.

voor zelfstudie en geeft geen recht op een academische graad of een certificaat

Online education in OpenCourseWare en MOOC’s (Massive Open Online Course) zullen naar verwachting in de toekomst steeds belangrijker worden. Studies en hele cursussen

MOOC’s zijn volledige online cursussen met een begin- en eind en wordt afgesloten met

zijn online te vinden

een bewijs van deelname (die niet een academische graad vertegenwoordigt)

en te volgen en

Het materiaal uit MOOC’s en Open Course Ware wordt ingezet om een van de

universiteiten zullen hun

belangrijkste vragen van potentiële studenten te beantwoorden: “Hoe is het om aan

materiaal steeds vaker

de TU Delft te studeren?” We wijzen potentiële studenten, vooral degene die in het

online aan gaan bieden.

buitenland zitten en een opleiding (of promovendi) in Delft overwegen op het materiaal

Vaak gaat dit gepaard

zodat ze gevoel kunnen krijgen bij de manier waarop onderwijs wordt gegeven op de

met videomateriaal van

universiteit.

colleges.

Videomateriaal sluit goed aan bij de huidige en komende generatie die heel visueel ingesteld is. Het geeft een heel open en eerlijk beeld van de realiteit op de universiteit en levert een belangrijke bijdrage aan de marketing van de universiteit.

52

53

Pinterest Wat is het? • Een social networksite prikbord • Gebruikers kunnen afbeeldingen “pinnen” en verzamelen in “moodboards” • Die afbeeldingen komen van websites die een gebruiker bezoekt. Het pinnen is een bewuste actie van de gebruiker • Pinterest gaat over gevoel (mood), sfeer, beeld en smaak • 80% van de gebruikers is vrouwelijk • Gebruikers kunnen elkaars “pins” “re-pinnen” zodat een afbeelding wordt gedeeld in het eigen netwerk (op eigen moodboards)

What’s in it for me? • Visuele expertisegebieden lenen zich goed

Do’s: • Sferen weergeven • Een indruk geven van je smaak

Pinterest is een mooie manier om sferen, beelden en ook gevoel weer te geven over je

• Studentenprojecten aandacht geven

universiteit. Door veel diverse en mooie beelden van je universiteit op Pinterest aanwezig te hebben zorg je er voor dat men online over de universiteit gaat praten. In het geval van

Don’ts:

Pinterest betekent dat dat die beelden worden gedeeld met anderen. De TU Delft geeft op

• Gebruiken als foto-archief; het gaat om de thematische clusteringen

Pinterest een beeld van de universiteit, de stad, de opleidingen en de sfeer. Door te kiezen voor duidelijke categorieën en sprekende beelden per categorie kun je

Pinterest is een sociaal netwerksite dat fungeert als prikbord. De gebruiker kan over het

goed door de beelden heen scrollen. Er is veel aandacht besteed aan omschrijvingen per

hele web afbeeldingen pinnen en vervolgens op een van de aangemaakte “moodboards”

beeld in een categorie.

plaatsen. De website is met name in trek bij vrouwen (ongeveer 80% van de gebruikers). Het sociale aspect aan de website is dat deze moodboards in principe openbaar zijn en dus kunnen worden gevolgd door andere gebruikers. Ook bestaat de mogelijkheid dat andere gebruikers een “repin” uitvoeren. Hiermee plaatsen zij de artikelen die zij bij andere gebruikers vinden op hun eigen moodboard. 54

55

Bedrijfsmatige (interne) microblogs

• Je expertisegebieden duidelijk maken waarmee je je collega’s kan helpen • Vragen stellen aan collega’s

Wat is het? • Twitteren binnen de eigen organisatie (zie Twitter)

Don’ts:

• Alleen zichtbaar binnen de organisatie en dus niet voor de buitenwereld

• Het is geen doel op zich om intern te twitteren.

• Hiërarchisch ingestoken • Werknemers helpen elkaar

Dit zijn webgebaseerde microblogdiensten (zoals Twitter dat ook is) die vooral gebruikt

• Kernvraag “Waar werk je aan?”

worden in een afgeschermd netwerk, zoals een bedrijf of instelling, zoals Yammer of

• Kan goed werken in combinatie met persoonlijke pagina’s waar expertise op te vinden is

socialcast. Gebruikers kunnen berichten (post-updates) plaatsen, post-updates van

• Kan onderdeel zijn van (social) enterprise collaboration software (zoals Sharepoint)

anderen volgen, onderwerpen “taggen” etc. Er zijn twee mogelijkheden tot aansluiting bij een bedrijfsmatige microblog dienst:

What’s in it for me?

1. Enkel personen met hetzelfde e-maildomein kunnen aansluiten bij een bepaald netwerk

• Verrassend om te zien dat expertise en functie niet hetzelfde zijn. Antwoorden komen

2. Op uitnodiging vanuit het netwerk kunnen bepaalde personen toetreden tot het

uit onverwachte hoek

netwerk

• Samenwerken gaat niet over processen en procedures maar over mensen De centrale vraag is niet, zoals bij Twitter, “Wat gebeurt er?” maar “waar werk je aan?”

Do’s:

Het doel is dat medewerkers via post-updates met elkaar hun status kunnen delen. Die

• Collega’s helpen zonder direct iets terug te eisen

status kan bijvoorbeeld de aanwezigheid betreffen, als ook de status van een werkproject. Je kunt updates plaatsen over waar je mee bezig bent. Je kunt nieuws plaatsen, vragen stellen en antwoorden krijgen over en van mensen in het bedrijf. Een dienst als deze is ook verwerkt in grotere (social) enterprise collaboration software zoals Microsoft Sharepoint (2013).

56

57

Location based services

persoon het belangrijkste element is. Gebruikers

Wat is het?

kunnen ‘inchecken’ op

• Applicaties op een mobiel toestel die gebruik maken van de geografische locatie van

een locatie en geven

dat toestel

hiermee aan dat ze zich

• Worden toegepast voor nooddiensten, amusement, evenementen etc

ergens bevinden (en daar

• Geven bijvoorbeeld antwoord op de vraag: “Waar is de aula?” of kunnen

vaak iets over vinden).

locatieafhankelijk nieuws bieden

Een locatie dienst biedt meer mogelijkheden

What’s in it for me?

dan op het eerste gezicht

• Combinatie van plaats en actualiteit

lijken. Volgens mij zijn

• Samenbrengen van groepen mensen rondom een onderwerp of evenement

er zeker praktische

• Geeft de mogelijkheid om een locatie belangrijk te laten zijn (of worden)

toepassingen mogelijk voor een universiteit. Al heel lang wordt gesproken over het belang

• Geeft ook de mogelijkheid voor waarderen (kan positief en negatief zijn) van een

van locatie in nieuws. Het nieuws is nu en gebeurt op een bepaalde plaats in de wereld.

locatie zoals de services van een openbaar gebouw

Locatie en tijdstip zijn belangrijke eigenschappen van nieuws.

• Mensen hebben behoefte aan hyperlocaliteit (relevant nieuws heeft een tijdstip, een locatie en moet een onderwerp betreffen waar zich voor interesseert)

Diensten als Foursquare, Gowalla maar ook Facebook places springen in op deze trend. Ook voor het internettijdperk was locatie al een belangrijke factor. Met de komst van

Do’s:

de smartphone, met de mogelijkheid om met GPS een locatie toe te voegen aan een

• Mobiel apparaat noodzakelijk

bericht, is dit een relatief eenvoudige actie geworden. Voeg hier de trend aan toe dat

• Dataverbinding noodzakelijk

nieuwsvoorziening eerst voornamelijk lokaal was, toen landelijk, daarna globaal en

• Locatievoorziening (GPS maar kan ook bijvoorbeeld GSM locatie zijn) noodzakelijk

vervolgens is het weer teruggeslagen naar persoonlijk (en dus lokaal om mijzelf heen) en

• Kan goed werken in combinatie met een spelelement

dicht bij “huis”. Dit noemen we hyperlocaliteit, een trend die weer voorkomt uit de wens

• Kan goed werken bij een crisis waarbij een plaats belangrijk is

de informatiestroom kleiner en relevanter te maken.

Don’ts:

Locatiediensten kampen met tegenvallende acceptatie. Er zijn nog veel technische

• Let op privacy issues.

problemen (zoals het snel leegraken van de batterij) die echt effectief inzetten van een

• Locatie weggeven is ook aangeven dat je ergens anders niet bent (inbrekers willen

dergelijke dienst in de weg zitten. Ook het competitie-element in de diensten is na een

graag weten dat je niet thuis bent)

tijdje gebruiken niet interessant genoeg meer om de dienst te blijven gebruiken. Er zal ongetwijfeld een technische oplossing worden gevonden en de vraag naar hyperlocaliteit

Een location based service is een app op de smartphone waarbij de locatie van een

zal vermoedelijk alleen maar toenemen. 59

Social media cafe

Krantjes zoals paper.li en Flipboard

Wat is het? • Een wekelijkse bijeenkomst op een vaste plaats • Ervaringsdeskundigen aanwezig (minimaal 2) • Openbare plaats, informeel en (uiteraard) gratis

What’s in it for me? • Sparren met mensen die ervaring hebben in het gebruik van social media • Lekkere koffie • Ervaringen delen met mede-gebruikers

Do’s: • Gewoon langskomen maar niet verplicht voelen

Don’ts: • Het wiel opnieuw uit willen vinden

Wat is het? Waar sociale media worden gebruikt hebben mensen vragen, opmerkingen en ook

• Een online krant (in dit geval van www.paper.li)

gebruikservaringen. Het leek ons daarom een goed idee om deze ervaringen met elkaar

• Een persoonlijke krant op je smartphone (in het geval van Flipboard)

te delen en dat doen we tijdens het “Social Media Café”. Een fysieke plek op de campus

• Automatisch samengesteld uit online bronnen

dus waar we 1 keer per week met elkaar van gedachten kunnen wisselen. Wij zorgen

• Die bronnen zijn veelal Twitter (-lijsten), RSS, Facebook en Youtube

er voor dat er altijd minimaal twee mensen aanwezig zijn met

What’s in it for me?

gebruikservaring.

• Het geeft inzicht in de belevingswereld van de mensen waarmee je een bepaalde

Dus voor vragen en ideeën over

verbinding hebt

het gebruiken van Facebook,

• Kan verdiepend zijn maar ook verbredend

Twitter, LinkedIn, Hyves, weblogs,

• Het haalt niet een Tweet naar een krant maar vooral de artikelen achter de links / likes

wikipedia etc etc voor je werk op

60

de TU Delft kun je kwijt bij het

Do’s:

social media cafe.

• Uitproberen om te kijken wat de content is die het oplevert 61

Don’ts: • Automatisch tweeten van elk nieuw krantje (elke dag of elke week).

Gebruikte bronnen

We zijn constant op zoek naar mogelijkheden om meer over elkaar te weten te komen. Want hoe meer we weten wat onze collega’s bezighoudt – zowel op zakelijk gebied als

• Rathenau instituut

een beetje privé – hoe beter we elkaar begrijpen. Hoe beter we elkaar begrijpen, hoe

• TU Delft website

beter we met elkaar kunnen samenwerken.

• Wikipedia

TU Delft is een experiment begonnen met een paper.li krantje: ‘TU Delft Campus daily‘.

• Handboek Online Media 3 (HOM3) door Patrick Petersen

Leer je collega’s en studenten van de TU Delft kennen door te lezen wat zij online lezen.

• Newcom onderzoek Social Media gebruik • Flowtown onderzoek Social Media use

Paper.li is een gratis dienst op internet die dagelijks (of wekelijks) een online krantje

• M&I partners: social media maturing model

samenstelt op basis van online bronnen. Die bronnen moet je 1x instellen, het genereren

• Diverse artikelen/blogs op www.frankwatching.nl

van het krantje gebeurt automatisch. Het selecteren van bronnen, prioriteit, het filteren

• Diverse artikelen/blogs op www.socialmedia.nl

bleek het meeste werk. Er zijn behoorlijk wat mogelijkheden om de inhoud te finetunen

• Diverse artikelen/blogs op www.emerce.nl

en volgens mij zit daarin de sleutel of zo’n krantje een succes kan worden of juist niet.

• Diverse artikelen/blogs op www.marketingfacts.nl

Eenmaal ingesteld is er geen redactie meer op de inhoud, een concept dat best even

• Diverse artikelen/blogs op www.wetenschapper20.nl

afschrikt. Het kan dus zomaar gebeuren dat er inhoud in het krantje komt waar ik, of de

• Diverse artikelen/blogs op www.mashable.com

TU Delft, niet achter sta. Tegelijkertijd is dat ook de kracht van het krantje. Er wordt inhoud

• www.businessdictionary.com/definition/online-media.html

getoond die wij met zijn allen (degene die online inhoud sharen) belangrijk vinden. Waar

• nl.wikipedia.org/wiki/Sociale_media

we over praten, wat we (re)tweeten, wat we liken et cetera. Als het in het krantje komt houdt het ons blijkbaar bezig. Als het er niet in komt blijkbaar niet. De kans dat je, als medewerker van de TU Delft, de inhoud van de paper.li interessant vindt wordt groter omdat de krant is samengesteld uit artikelen die interessant gevonden worden door je collega’s. De verbindende factor is dus in dit geval de TU Delft.

62

63

‘achterflaptekstje’? iscitatur milicta consernatia dolorent hillabor audae dolent rerumetur aboribus explia nobissit, sinis quas quunt et, odic te plitaer orporiosamet et perovit iusdaeseque pre pero denestiae naturios sume niscidis exceped qui bearuptas maximus. Litiur? Quist, as estiat voloritibus etur sim faccupta explacessum vent, iuntibea exerum voluptur am, natusdam aut optaOdit ommolor estrumquam sam