Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker
case 13
De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van deze nieuwe consumenten dienen de contactcenters zich de nieuwe technologieën eigen te maken en hoger opgeleide agenten aan te trekken zodat zij de beste customer service kunnen leveren.
Trend # 1: het non- contact center komt eraan Thuiswerken is de laatste jaren goed ingeburgerd en de evolutie van de communicatietechnologieën laat bovendien toe om van op gelijk welke plek te werken. Ook de contactcentersector ontsnapt niet aan deze trend die nieuwe mogelijkheden biedt maar tegelijk een uitdaging vormt. De tijd van het traditionele contactcenter van waaruit alles georganiseerd wordt, is nog niet voorbij, maar er zal op een andere manier samengewerkt moeten worden. Interne sociale netwerken zullen de traditionele faceto-face contacten vervangen. Mobiliteit en sociale media helpen medewerkers om de beste hulpmiddelen (webchat,…) te vinden om hun job te doen, ongeacht waar ze zich bevinden.
Trend # 2: de klant is het nieuwe contact center Nieuwe technologieën en media hebben een eind gemaakt aan het traditionele lineaire aankoopproces (awareness - consideration & evaluation- purchase & retention). De actuele “verkoopfunnel” verloopt nog wel steeds in fasen, maar de klant evalueert continu tijdens het hele verloop; het gaat dus eerder om een dynamisch en circulair proces dat niet eindigt met de aankoop. De hedendaagse consument kan via diverse kanalen een aankoop doen of productinformatie en reviews opzoeken. Hij verwacht dan ook dat hij via al die kanalen leveranciers kan contacteren. Voorts verwacht hij dat u hem in staat stelt voor een groot deel zijn koopproces zelf uit te voeren, door kennis met hem te delen. Hij zit niet te wachten op verkopers met prachtige verhalen en hij is al helemaal niet meer bereid om ervoor te betalen. Hij wil zelf keuzes maken met betrekking tot de oplossingen en leveranciers die hem aanspreken. Een klant die een probleem heeft met een product dat hij online heeft gekocht, verwacht bijvoorbeeld dat dit kan opgelost worden in de winkel van dezelfde leverancier. Omgekeerd kan hij ook in diezelfde winkel informatie over een product vragen dat hij zich uiteindelijk online aanschaft. De klant ziet het bedrijf immers als één geheel en verwacht dan ook dat de verschillende kanalen naadloos op elkaar aansluiten. De klant communiceert over zijn aankoop, het gebruik en zijn ervaring met het nieuwe product. Hij gaat zowel na of het product aan de belofte van de leverancier als aan de eigen verwachtingen beantwoordt. Hij deelt deze informatie met anderen en raadt hen aan het ook te kopen (of niet). Klanten vormen communities van “common interest” die merken ondersteunen of bekritiseren. Vaak is er een discrepantie over wat ze daar zeggen over bedrijven en wat ze aan het bedrijf zelf laten weten. Contactcenters moeten actief aanwezig zijn op de sociale en mobiele media en dus proactief die verschillende commentaren opzoeken. Veel bedrijven doen al een beroep op deze zogenaamde “super-users” om op fora en in hun community over hun producten te schrijven. Unified communications zijn dan ook de toekomst en stellen bedrijven in staat om de meest geschikte persoon te vinden, in of buiten het contactcenter, die de klantspecifieke issues opvolgt.
case 13
Trend # 3: Probleemoplossende klanten Klanten gaan dus meer en meer zelf online actief op zoek naar informatie, waarbij ze slechts in tweede instantie, als ze zelf het antwoord niet vinden, een beroep doen op hulp via telefoon, mail, chat enz. Vandaar het belang dat alle communicatiekanalen naadloos op elkaar aansluiten. Een gesprek dat begint als een webchat kan zo vlot overgaan in een telefoongesprek of email. Klanten vinden je moeiteloos, lange wachttijden zijn voorgoed uit den boze. Zeker in dit smartphone en tablet-tijdperk zitten klanten tijdens een telefoongesprek met een agent vaak ook op de site van het bedrijf. Contact centers dienen daarom hun agenten op te leiden en te coachen zodat ze overweg kunnen met de nieuwe tools en de klant snel oplossingen kunnen bieden. Agenten bieden immers geen eerste- maar tweedelijns hulp, dus is er nood aan hogergeschoolde kandidaten. Kortom, de klant is volwassen geworden en weet meestal uitstekend wat hij wil. Mooie verkooppraatjes worden dus door de meeste klanten niet meer gewaardeerd. Klanten verwachten dat u diensten levert met toegevoegde waarde, de keuzemogelijkheden zijn immers enorm toegenomen en de klant is zich maar al te goed bewust van zijn sterke positie. Hij verwacht dat u hem kent, dat u op basis van zijn online historiek een gepersonaliseerde service en interactie biedt, hij verlangt gerichte aanbiedingen, duidelijk geformuleerd, die in overeenstemming zijn met zijn online profiel, keuzes, kennisniveau.
Trend # 4: de talentvolle, competente agent De agent van vandaag moet dus zeker mee zijn met de nieuwe media en de diverse manieren van interactie, zodat hij ervoor kan zorgen dat de klant probleemloos op de door hem gekozen manier (digitaal of fysiek) kan shoppen . De tijd van het eindeloos doorschakelen van een klant is voorbij; contactcenters moeten investeren in nieuwe technologie, personeel en opleiding om te beantwoorden aan de verwachtingen van zijn kritische, mondige klanten. Hou er bovendien bij de aanwerving van nieuwe personeelsleden mee rekening dat uw klanten tot verschillende leeftijdscategorieën behoren en dat leeftijdsgenoten beter “matchen” en vertrouwd zijn met de leeftijdsgebonden voorkeur voor bepaalde communicatievormen. Op die manier kunnen contactcenters het voortouw nemen op vlak van een customer service op maat. Doe een beroep op de Voxtron-engineers om uw communicatieproblemen op te lossen of uw communicatiesystemen te integreren. Voxtron is de perfecte partner gespecialiseerd in multimedia-oplossingen voor contactcenters en interactive voice respons. Schakel ons in, we vinden altijd een oplossing. Contacteer ons nu via het door u gekozen kanaal.
case 13
Meer weten? Contact BeNeLux: Raf Celis +32 476 41 78 15 -
[email protected] Stijn Claes +32 3760 40 28 -
[email protected] Contact International: Marc Bau +32 477 44 98 57 -
[email protected] Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse
www.voxtron.be www.voxtron.com
COPYRIGHT Alle artikels in onze cases en op onze sitezijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B -9140 Temse
T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
