Trendrapport
2015
EN U VINDT DE KLANT VANDAAG MONDIG? Hoe zal het contactcenter van 2015 eruit zien? En zijn deze veranderingen het begin van een grotere evolutie? Of misschien wel: het begin van het einde? De consument is de laatste tien jaar enorm veranderd. Voornamelijk dankzij de toegang die hij heeft tot een eindeloze stroom aan informatie en de snelle communicatie die verder reikt dan zijn onmiddellijke omgeving. Deze vernieuwingen hebben de zogenaamde ‘mondige consument’ gecreëerd. De komende jaren zal deze evolutie zich nog verder blijven verderzetten. Een klant wordt nog mondiger en zal nog beter geïnformeerd zijn. Reviews, fora, blogs, zoekmachines,… met een minimum aan inspanning heeft hij snel een maximum aan informatie beschikbaar. “Waarom zou hij dan nog naar een contactcenter bellen?” Inderdaad, de consument zal steeds minder naar het contactcenter bellen. Dat betekent twee dingen. Ten eerste, zal hij inderdaad minder zijn telefoon nemen om contact te zoeken. De digitale evolutie zal zich nog geprononceerder manifesteren. Als we contact zoeken met een organisatie of bedrijf, doen we dit via e-mail, chat of social media en steeds minder via telefoon. Ten tweede, zal men ook minder contact zoeken –we hebben tenslotte al zoveel informatie zelf gevonden–, maar zullen de vragen wel moeilijker en complexer worden. Daardoor zullen de contactcentermedewerkers de materie zeer grondig moeten kennen (of snel hun weg in kunnen vinden). En dit uiteraard in realtime! Geen wonder dus dat de sector steeds meer een beroep doet op hogeropgeleide profielen, een trend die zich nog zal versterken in 2015.
Contactcenters in het grotere geheel Hoe passen deze veranderingen nu in het algemene plaatje van marketing, sales en service? Simpel, ze zijn het algemene plaatje. Door de uitvlakking van prijs-kwaliteitsverhoudingen, zal klantenservice meer dan ooit het doorslaggevende element worden bij merkkeuze. Daarbij is het belangrijk om twee eisen van de consument voor ogen te houden. Zo wil hij dat de informatie die u geeft op elk ogenblijk en in elke vorm eerlijk is. Verspreidt u valse informatie om een bepaald doel te dienen, dan zal u daar snel en genadeloos voor worden afgerekend. We hebben het zelfs over ‘radical transparancy’: de informatie die u aan uw medewerkers ter beschikking stelt, zou ook toegankelijk moeten kunnen zijn voor uw klanten. De andere eis is dat klanten steeds meer en meer gaan meedenken. Deze co-creatie gaat ook verder dan de tot hier toe aarzelende aanzetten type ‘Maak je smaak’ of ‘Geef jouw naam aan ons nieuw product’. De feedback van consumenten en hun gebruiksinzichten gaan meer het gesprek bepalen tussen producent en consument. Waar communicatie met de consument vroeger eerder eenrichtingsverkeer was, wordt het nu meer en meer een echte dialoog.
case 13
VERANDERING VOL OPPORTUNITEITEN. OOK VOOR U. Zijn uw klanten al voorbereid op de nieuwe trends en evoluties? En is uw aanbod future-proof? Maak snel een afspraak met uw vaste Voxtron-medewerker en ontdek zelf hoe u deze evoluties kan ombuigen in extra opportuniteiten.
Doe het vandaag nog of mail eenvoudig naar
[email protected] of
[email protected]
case 13
Meer weten? Maak snel een afspraak met uw vaste Voxtron-medewerker en ontdek zelf hoe u samen met Voxtron trends kan ombuigen in extra opportuniteiten. Doe het vandaag nog ! Voor België en Nederland: Jan Vidts Stijn Claes
+32 475 34 55 55 -
[email protected] +32 498 61 58 42 -
[email protected]
Andere landen: Marc Bau
+32 477 44 98 57 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B- 9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
V.U. Jan Vidts, Hoogkamerstraat, Temse
www.voxtron.be www.voxtron.nl www.voxtron.com
COPYRIGHT Alle artikels in onze cases, rapporten en op onze website zijn beschermd door het auterursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een leink naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl.
