Touwtrekken. om gelijk speelveld

03

102e jaargang 30 maart 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Theater ’t Speelhuis: afwikkeling van een megaschade UWV moet instaan voor eigen administratie Afscheid nemen van de klant moet zorgvuldig én vlot Frank Cooler: ‘Complexe producten bestaan niet’

Touwtrekken

10181839

om gelijk speelveld

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot vrijwel alle grote verzekeraars. De meest uitgebreide en scherp geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

+LIK¬¬3LUIT®¬+ANTOOR ¬EN¬7EBMODULES -IJN0OLIS-AP® +LIK¬¬3LUIT®¬7EBTOTAAL 5W¬"ACKOFl¬CE 0ROLONGATIE0OLIS#HECK $IGITAAL¬SCHADEMELDEN¬VIA¬% ¬EN¬# SCHADE 3ERVICE!BONNEMENT !PLAZA

!LS¬ INNOVATIEVE¬ PARTNER¬ VOOR¬ BEMIDDELAARS¬ SLAAN¬ WIJ¬DE¬BRUG¬TUSSEN¬DE¬VERZEKERAARS¬EN¬UW¬KLANTEN¬ EN¬WERKEN¬WE¬SAMEN¬AAN¬UW¬SUCCES¬(OE¬ 0ATRICK¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK¬VAN¬!SSURANTIE¬!DVIES WINKEL¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK¬UIT¬(ELLEVOETSLUIS¬DEELT¬ GRAAG¬ZIJN¬ERVARINGEN¬MET¬U

Wie slim is kiest voor sterk!

0ATRICK¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK ¬DIRECTEUR¬VAN¬ !SSURANTIE¬!DVIESWINKEL¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK

Gemak en zekerheid, dat zijn de kernwoorden binnen de dienstverlening van de in 1966 opgerichte Assurantie Advieswinkel van Sintmaartensdijk. Patrick van Sintmaartensdijk heeft op 15 juni 1999 de zaak van zijn vader overgenomen. Sinds 2004 werkt hij samen met Voogd & Voogd en maakt hij onder andere gebruik van de Klik & Sluit® Webmodules en Aplaza. ‘Het slechts één keer invoeren van gegevens vanuit de eigen administratie is het unieke aan Aplaza,’ zegt Van Sintmaartensdijk. @-ET¬DE¬+LIK¬¬3LUIT®¬7EBMODULES¬HEBBEN¬ONZE¬ KLANTEN¬OP¬ONZE¬WEBSITE¬EEN¬AANTAL¬MODULES¬TOT¬ HUN¬BESCHIKKING¬DIE¬HEN¬IN¬STAAT¬STELLEN¬OM¬SNEL¬ PREMIES¬ TE¬ VERGELIJKEN¬ TUSSEN¬ NAGENOEG¬ ALLE¬ GROTE¬VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN¬IN¬.EDERLAND¬ :EKER¬ OP¬ HET¬ GEBIED¬ VAN¬ AUTOVERZEKERINGEN¬ BIEDEN¬ WE¬ ONZE¬ KLANTEN¬ DAARMEE¬ EEN¬ UNIEKE¬ OPLOSSING¬$E¬BESTE¬VERZEKERING¬IS¬MET¬ÏÏN¬DRUK¬ OP¬DE¬KNOP¬ZO¬GEREGELD ¬VERVOLGT¬6AN¬3INTMAAR TENSDIJK¬ @!PLAZA¬BIEDT¬BOVENDIEN¬VOLLEDIGE¬KETENINTEGRATIE¬ BINNEN¬ DE¬ VERZEKERINGSBRANCHE¬ -IJN¬ GROOTSTE¬ VOORDEEL¬HAAL¬IK¬UIT¬DE¬$OCUMENTEN¬EN¬"ERICHTEN¬ 3ERVICE¬ $"3 ¬ VAN¬ !PLAZA¬ +OPIEPOLISSEN ¬ NOTAS¬ EN¬GROENE¬KAARTEN¬KRIJGEN¬WE¬DIGITAAL¬AANGELEVERD¬ EN¬ WORDEN¬ DIRECT¬ VERWERKT¬ IN¬ DE¬ POLISSEN¬ VAN¬ ONZE¬KLANTEN¬(ET¬GROTE¬VOORDEEL¬HIERVAN¬IS¬DAT¬ WE¬VOOR¬NIEUWE¬ASSURANTIEAANVRAGEN¬BESCHIKKEN¬ OVER¬ VOLLEDIG¬ PAPIERLOZE¬ DOSSIERS¬ 'EEN¬ GROTE¬ PAPIEREN¬ARCHIEVEN¬MEER ¬MAAR¬ALLES¬DIGITAAL¬MET¬ DE¬ MEESTE¬ RECENTE¬ GEGEVENS¬ OVER¬ DE¬ VERZEKE RING¬ EN¬ DE¬ VERZEKERINGNEMER¬ .ATUURLIJK¬ KRIJGEN¬

ONZE¬ KLANTEN ¬ ALS¬ ZIJ¬ DAT¬ WENSEN ¬ GEWOON¬ HUN¬ PAPIEREN¬ POLIS¬ THUIS¬ GESTUURD ¬ MAAR¬ OOK¬ DAAR¬ MERKEN¬WE¬DAT¬DE¬DIGITALISERING¬STERK¬GROEIENDE¬ IS¬)MMERS ¬MET¬EEN¬DIGITALE¬POLIS¬WEET¬JE¬ZEKER¬ DAT¬ JE¬ NAAR¬ DE¬ LAATSTE¬ VERSIE¬ VAN¬ JE¬ POLIS¬ KIJKT ¬ GAAT¬6AN¬3INTMAARTENSDIJK¬VERDER¬@/OK¬DAARVOOR¬ BIEDT¬ 6OOGD¬ ¬ 6OOGD¬ MET¬ -IJN0OLIS-AP® een PRACHTIGE¬DIGITALE¬OPLOSSING @/P¬ HET¬ GEBIED¬ VAN¬ GEAUTOMATISEERDE¬ DIENST VERLENING¬LOOPT¬6OOGD¬¬6OOGD¬VER¬VOOROP¬IN¬DE¬ SECTOR¬:IJ¬INVESTEREN¬VOORTDUREND¬IN¬HET¬CREÑREN¬ VAN¬ DIGITALE¬ OPLOSSINGEN¬ WAAR¬ ASSURANTIEADVI SEURS¬WERKELIJK¬HUN¬VOORDEEL¬MEE¬KUNNEN¬DOEN¬ %EN¬ GOEDE¬ ADVIESFUNCTIE¬ BINNEN¬ DE¬ VERZEKE RINGSWERELD¬BLIJFT¬CRUCIAAL ¬MAAR¬JE¬ZIET¬WEL¬DAT¬DE¬ KLANT¬ IN¬ DE¬ TOEKOMST¬ STEEDS¬ MEER¬ DIGITAAL¬ GAAT¬ DOEN¬ $OOR¬ DE¬ SAMENWERKING¬ MET¬ 6OOGD¬ ¬ 6OOGD¬ EN¬ DE¬ GEÕNTEGREERDE¬ OPLOSSINGEN¬ VAN¬ !PLAZA¬ WORDT¬ MIJ¬ EEN¬ ENORME¬ TIJDSBESPARING¬ GEBODEN¬ DIE¬ IK¬ VOLLEDIG¬ IN¬ KAN¬ ZETTEN¬ VOOR¬ HET¬ NOG¬ BETER¬ ADVISEREN¬ VAN¬ MIJN¬ KLANTEN ¬ BESLUIT¬ 6AN¬3INTMAARTENSDIJK

‘Aplaza biedt met de Documenten en Berichten Service volledige ketenintegratie’

Nu gratis beschikbaar: het Voogd & Voogd ServiceAbonnement In slechts een paar stappen (gedeeltelijk) provisievrij werken! Wilt u meer weten? Scan de QR-code of ga naar www.voogd.com en klik op de banner!

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Henri Drost en Michiel Huisman Redactie Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Dick Spelt Eindredactie Jeannette Beentjes en Elly Gravendeel Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2012 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Ton van Til, Fotobureau Roel Dijkstra Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Reprorecht Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Leuker Wordt het speelveld nu iets gelijker? Vanaf 1 januari 2013 is provisie als beloningsvorm verboden. Nuance: waar het advies en bemiddeling rond complexe financiële producten betreft. Aldus zal minister van Financiën Jan Kees de Jager deze maand in een voorstel tot wet vastleggen. Afgaande op het jongste algemeen overleg hierover in de Tweede Kamer, kan dit voorstel op unanieme politieke steun rekenen. Het intermediair zal, voor zover nog niet gedaan, de overstap moeten maken naar andere verdienmodellen. Het sturen van een adviesnota aan de klant – met daarop een vast tarief voor de handelingen of een urendeclaratie – is een van de alternatieve opties. Vriend en vijand sluit niet uit dat menig consument zo’n rekening niet kan betalen, althans, niet in één keer. Betaling in termijnen lijkt dan een logisch alternatief. De Autoriteit Financiële Markten heeft, met onder de arm een boek vol Europese regels, bepaald dat in geval van gespreide betaling van een factuur voor adviesdiensten er sprake is van consumptief krediet. Die regel geldt niet alleen voor het intermediair, maar net zo zeer voor banken en direct writers. Daar is intermediairkoepel Adfiz maar wat blij mee. Het speelveld ligt er daardoor weer iets gelijker bij. Directe aanbieders hebben alleen wat minder moeite met dit regeltje. Zij beschikken namelijk vaak al over vergunningen en een apparaat om zo’n constructie van consumptief krediet in de praktijk vorm te geven. Voor advieskantoren geldt dat niet. Sterker nog, het intermediair mag helemaal geen consumptief krediet aanbieden, maar mag dat alleen bemiddelen. Het krediet zou dus betrokken moeten worden bij een officiële geldverstrekker. En u raadt het al: welke verplichting rust dan weer op die instelling? Precies, het aanbrengende kantoor moet worden beloond met provisie. Een andere beloningsvorm mag niet. Samengevat: omdat provisie als beloningsvorm bij complexe producten is verboden, móeten financiële dienstverleners straks bij diezelfde producten beloond worden met provisie. Leuker kunnen wij het niet maken… Zullen we dit gedrocht maar met een vrijstellinkje omzeilen, Jan Kees?

Henri Drost [email protected]

AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

3

06

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Pensioenfonds loopt € 12 mln mis door aanwijzing DNB t Geld Advies Dienst: gratis advies volgens Engels model t VGZ ziet opnieuw fors aantal verzekerden weglopen

Verzekeringsrecht

16

t Zorgvuldig afscheid nemen van de klant 16

Marktonderzoek

24

t Waarom online specialisten de zorgmarkt veroveren

De stellingname

28

t Het gelijke speelveld is veiliggesteld

Young professional

31

t Dave Schleeper

Toegelicht

32

t In de schaduw van de AVB 24

Toegelicht

34

t Minister grijpt in bij UWV

Pensioendebat

38

t Vademecum van de Pensioenstrijd

Cijfers

41

De Boekenplank

45

34

t Het einde van de privacy t Gek op gaten t Memo financiële planning 2012

42

Column

45

46

12.

DE REPORTAGE

Touwtrekken om gelijk speelveld

“Een regeltje op een offerte en factuur. Dat is toch wat anders dan een aparte nota? En zo’n aparte factuur is toch uw inzet in dit debat?” Het was Ewout Irrgang van oppositiepartij SP die begin maart tijdens het algemeen overleg over het provisieverbod de kern van de discussie samenvatte. In de dagen en weken na het debat gaat het touwtrekken om het gelijke speelveld door. Voor Adfiz was het verloop van het debat reden om in overleg te treden met het ministerie van Financiën. De belangenorganisatie van het intermedi-

air eiste opheldering over de kwestie. Dat overleg heeft ertoe geleid dat nu Adfiz de winst voor zich opeist. “Een gelijk speelveld met directe aanbieders gaat gerealiseerd worden.” Het provisieverbod dat voor een groot aantal verzekeringsproducten gaat gelden, lijkt kansen te bieden voor facturatie- en factoringbedrijven. Zeker nu minister De Jager tijdens het provisiedebat aangaf dat gespreide betaling van adviesnota’s mogelijk is en dat intermediairbedrijven dat door factoringbedrijven kunnen laten uitvoeren.

36. TOEGELICHT Lagere advieskosten hoeven niet ten koste te gaan van bedrijfsresultaat

18.

DE REPORTAGE

Nooit meer naar ‘t Speelhuis

De prijs die een consument betaalt voor zijn hypotheekadvies gaat de komende jaren omlaag. Scherpe concurrentie in een relatief slechte markt, een kritischere houding bij consumenten en de opkomst van directe beloning bij directe verkopers (banken en direct writers), zorgen voor een neerwaartse prijsdruk.

08. INTERVIEW ‘Complexe producten bestaan niet’ Eind december vorig jaar was het centrum van het Brabantse Helmond het decor van een drama. Binnen enkele uren werd theater ’t Speelhuis, voor Nederland een monument van moderne architectuur en voor Helmond ‘de ziel’ van het sociale en culturele leven, door brand verwoest. Het pand was, zoals alle gebouwen van de gemeente, op herbouwwaarde verzekerd. Maar deze maand werd duidelijk dat het theater, ondanks een goede verzekering, nooit meer in de oorspronkelijke staat zal kunnen worden herbouwd. Reden voor een goed gesprek met de betrokkenen.

De klant heeft het doe-het-zelven in de armen gesloten. “Complexe producten bestaan niet, wel complexe combinaties. Wij trekken het mistgordijn rond producten verder op. De consument kan nog veel meer zelf doen”, aldus Frank Cooler van Intrasurance. Via het label Verzekeruzelf.nl probeert Intrasurance de consument al tien jaar zelfverzekerd te maken. Die gedachte heeft de pioniers van toen geen windeieren gelegd.

42.

DE WANDELING

Rob van Os

Het kostte weinig moeite om de locatie voor de wandeling met Rob van Os, algemeen directeur van Schouten Zekerheid, te bepalen: de omgeving van zijn favoriete voetbalclub Feyenoord. En zo varen we op een koude maandagmiddag per watertaxi af naar het stadion voor een boeiende ontmoeting over passies, ondernemerschap, provisieverboden en …Feyenoord. AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

5

Uitgelicht Pensioenfonds loopt € 12 mln mis door aanwijzing DNB De Nederlandsche Bank heeft de Stichting Pensioenfonds Vereenigde Glasfabrieken onterecht bevolen om af te zien van beleggen in goud, zo heeft de Rechtbank in Rotterdam op 15 maart geoordeeld. De procedure over de schadevergoeding, volgens het pensioenfonds € 12 mln, moet nog gevoerd worden. Het Pensioenfonds Vereenigde Glasfabrieken (met een belegd vermogen van € 335.391.000) belegde 13% van de totale beleggingsportefeuille in goud. Volgens De Nederlandsche Bank was dit deel “bovenmatig”. Een flinke daling van de goudprijs zou zeer negatieve gevolgen hebben voor het fondsvermogen. En op grond van de prudent-person-regel uit de Pensioenwet moeten waarden worden belegd in het belang van aanspraak- en pensioengerechtigden en moeten (volgens het Besluit financieel toetsingskader pensioenfondsen) bovenmatige afhankelijkheden in bepaalde waarden worden vermeden. DNB heeft daarop het pensioenfonds middels een aanwijzing gesommeerd dat maximaal 3% van de

totale portefeuille in goud mocht worden belegd. Het fonds bouwde de goudportefeuille in maart 2011 af, maar spande tegelijkertijd een procedure aan. Volgens het pensioenfonds is de goudprijs zorgvuldig gemonitord en is die over de afgelopen tien jaar stabiel gestegen. Bovendien zat 78% van het vermogen in staatsobligaties, een relatief risicovrije belegging. De Rechtbank Rotterdam gaf het pensioenfonds op 15 maart gelijk. “DNB heeft op geen enkele wijze inzichtelijk gemaakt waarom een belegging van 13% in goud niet conform de prudent-person-norm is en een belegging van 3% wel.”

Metaalpensioenfonds PME verloor in augustus 2011 het beroep tegen een aanwijzing van DNB om volgens de toezichthouder risicovolle beleggingen in bosbouw, levenpolissen en andere alternatieve beleggingen af te bouwen. De rechter oordeelde dat de aanwijzing van DNB terecht was. PME heeft in september te kennen gegeven hiertegen hoger beroep in te stellen bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven. Het fonds wil duidelijkheid over de mate waarin er door DNB op het niveau van afzonderlijke beleggingscategorieën aanwijzingen mogen worden gegeven.

Procedure DNB moet nog besluiten of ze tegen de beslissing van de Rotterdamse rechters in beroep gaat. Een procedure over de omvang van de schadevergoeding volgt. Erik Lutjens, advocaat van het pensioenfonds: “Als ze niet hadden verkocht in 2011, was het vermogen nu € 12 mln tot € 13 mln hoger geweest. Dat is dus ook de insteek waarmee wij de procedure ingaan.”

Geld Advies Dienst: gratis advies volgens Engels model Het Nationaal Initiatief Geld Advies Dienst wil in Nederland een gelijknamige dienst oprichten, vergelijkbaar met de Money Advice Service in het Verenigd Koninkrijk. Nederlanders krijgen hiermee de beschikking over ‘gratis’ onafhankelijk en objectief financieel advies. Totale kosten van dit initiatief bedragen jaarlijks tussen de € 20 mln en € 40 mln. Het intermediair moet daarvan in beginsel € 2,25 mln tot € 4,5 mln ophoesten. Voor dit bedrag krijgt het intermediair ook iets terug, zo valt te

6


lezen in het ‘consultatiedocument’. Voor de financieel dienstverlener levert de Nationaal Initiatief Geld Advies Dienst “een bijdrage aan herstel van vertrouwen en versterking van financiële stabiliteit; kostenreductie voor adviezen ten aanzien van complexe producten en een kostenreductie voor bijzonder beheer en afschrijvingen op schulden.” Het initiatief is ter consultatie aan de markt voorgelegd. Partijen kunnen tot 22 april op het document reageren.

Nibud Geldgripper Het Nationaal Initiatief Geld Advies

Dienst is een initiatief van Bas Schuurmans, die eerder betrokken was bij de ontwikkeling van de Nibud Geldgripper, een online instrument, waarmee de consument grip zou kunnen krijgen op de financiële situatie van zijn huishouden. Nibud heeft een verdere uitrol van dit systeem moeten staken omdat “voor de realisatie in de eerste jaren van dit online instrument een financiële bijdrage van het financieel bedrijfsleven nodig was. Deze bijdrage blijkt door de huidige malaise op de financiële markt onvoldoende haalbaar.”

U ITGELI CHT

NN zoekt verzekeraar van de toekomst Nationale-Nederlanden is samen met de Erasmus Universiteit een project gestart waarbij onderzoek wordt verricht naar ‘de verzekeraar van de toekomst’. De aftrap van het onderzoek is gegeven met een workshop waaraan directieleden van NN en hoogleraren van de universiteitsonderdelen Rotterdam School of Management en Erasmus School of Economics deelnamen. Onderwerpen

die in de samenwerking aan de orde komen, zijn klantgericht organiseren, digitale platformen, e-marketing, pensioenen, cultuur en verandermanagement. “Uiteindelijk is de ambitie om inzicht te verkrijgen in de verzekeraar van de toekomst en daarover te publiceren.” Recente ontwikkelingen in de verzekeringsmarkt bieden mogelijkheden voor academisch onderzoek en innovatie, vinden de samenwerkingspartners.

Rialto stopt uitbesteding aan CED Met ingang van volgende week gaat Rialto Verzekeringen de afhandeling van schades weer in eigen huis verzorgen. In de afgelopen vijf jaar werd hiervoor een beroep gedaan op CED Claims Services. De nicheverzekeraar was van mening zelf onvoldoende schaalgrootte te hebben om de vaak complexe schades goed af te handelen. Die schaalgrootte is nu wel aanwezig. Vorig jaar hebben de Verenigde Assurantiebedrijven Nederland (waarvan Rialto Verzekeringen een handels-

naam is), het Waarborgfonds Motorverkeer en het Nederlands Bureau der Motorrijtuigverzekeraars hun bestaande samenwerking geïntensiveerd. Bij de drie bedrijven worden op jaarbasis meer dan 60.000 schadeclaims behandeld. Volgens Huub Flipsen, manager Marketing & PR, is daardoor op elk gebied voldoende expertise in eigen huis aanwezig om zelf de schades weer te kunnen afhandelen. “Doordat we nu gezamenlijk werken vanuit één locatie met meer dan 100 fte kunnen we nu op elk moment die expertise inroe-

pen die voor specifieke schadegevallen noodzakelijk is.” Nieuwe schades worden direct vanaf 1 april door Rialto zelf in behandeling genomen en afgehandeld. Lopende dossiers over materiële schades worden afgewikkeld door CED. Bij letselschades wordt elk dossier apart beoordeeld. Het belang van de benadeelde staat hier centraal. Om te voorkomen dat er vertragingen of misverstanden ontstaan worden dossiers die bijna afgewikkeld zijn, afgerond door CED.

VGZ ziet opnieuw fors aantal verzekerden weglopen Opnieuw is het aantal zorgverzekerden van VGZ afgenomen. Bedroeg het verlies vorig jaar nog circa 19.000 verzekerden, dit jaar moet nog eens een verlies van 123.000 verzekerden worden geïncasseerd. Vooral de volmachtportefeuille noteert een explosieve daling. De verzekeringscombinatie komt daarmee uit op een totaal van 4,14 miljoen verzekerden. VGZ heeft tijdens de recente zorgcampagne vooral een verschuiving waargenomen van traditioneel naar online. De verliezen komen dan ook geheel

voor rekening van de traditionele portefeuilles. Internetlabel Zekur (+15.000) en de nieuwe online merken Blue (+15.000) en de Plus Zorgverzekering voor ING-klanten (+20.000) deden het goed. Ondanks dit online succes nam het aantal verzekerden in het totale directe kanaal met circa 1,5% af. Het volmachtkanaal, met labels als Aevitae, VPZ en Turien, zag het aantal zorgverzekerden met 15% explosief afnemen. Ook vorig jaar werd hier de grootste daling genoteerd.

VGZ merkt tevens op dat werkgeverscollectieven steeds meer terrein verliezen aan horizontale collectiviteiten van bijvoorbeeld verenigingen. Daarnaast wijt de verzekeraar een deel van het verzekerdenverlies aan de samenvoeging van de labels Trias en SIZ in VGZ. Een deel van de betrokken 415.000 verzekerden heeft deze overgang aangegrepen om een overstap naar elders te maken. Coöperatie VGZ maakt alle cijfers uit de zorgcampagne later dit jaar bekend bij de presentatie van de jaarcijfers.


7

‘De klant is multichannel geworden’ Frank Cooler heeft biologie gestudeerd, is kunstenaar geweest en heeft een filmbedrijf gehad voor opdrachtfilms. Hij is getrouwd en heeft twee kinderen. Voordat hij de stap maakte naar de financiële dienstverlening runde Cooler twaalf jaar lang een bureau voor strategisch marketingadvies.

8


IN T ERVI EW

‘Complexe producten bestaan niet’ De klant heeft het doe-het-zelven in de armen gesloten. “Complexe producten bestaan niet, wel complexe combinaties. Wij trekken het mistgordijn rond producten verder op. De consument kan nog veel meer zelf doen”, aldus Frank Cooler, directeur Intrasurance.

V

ia het label Verzekeruzelf.nl probeert Intrasurance de consument al tien jaar zelfverzekerd te maken. Die gedachte heeft de pioniers van toen geen windeieren gelegd. Het begon allemaal eind 1999. Henk Wiggers, medeoprichter en directeur Intrasurance, raakte er steeds meer van overtuigd dat internet belangrijk kon worden in de samenleving. Daarin heeft hij gelijk gekregen, al ging de ontwikkeling wel vele malen sneller dan hij zichzelf in die nadagen van de vorige eeuw had voorgespiegeld. Internet is inmiddels getransformeerd van informatie- naar communicatiemedium. Vanuit de gedachte dat de virtuele wereld van nu straks de echte wereld is, bedacht Wiggers het nieuwe verzekeren; de klant die zelf achter de knoppen zit en bepaalt. Kortom, de direct writer werd door hem in een modern, fris en klantvriendelijk online jasje gestoken. In diezelfde periode trekt Wiggers Frank Cooler aan als compagnon. Hij wist niets van verzekeren, maar des te meer van marketing en communicatie. Aan de basis van het nieuwe platform werd twee jaar gebouwd. Nadat de basis stond, ging volmachtbedrijf Intrasurance live met de website Verzekeruzelf.nl. Toch had het maar een haar gescheeld of Verzekeruzelf.nl was een stille dood gestorven. Wiggers: “We hadden voor de start zeven volmacht verlenende verzekeraars in de pocket, waarvan er uiteindelijk maar één het aandurfde en dat was Royal & SunAlliance. De andere zes trokken zich terug op het moment dat de drukker onze brochures met hun logo’s erop wilde gaan drukken. Ze durfden niet. Een aantal wilde het zelf doen, heel typerend voor die tijd.” Cooler haakt direct aan bij het doe-het-zelven van maatschappijen, waaraan Wiggers refereert: “Er zijn destijds tientallen miljoenen verspild, omdat maatschappijen ieder voor zich het wiel aan het uitvinden waren (Clockwork, red.).” Maar oude tijden lijken te herleven. Toen ging de strijd om de internetklant, nu zijn alle pijlen gericht op het klantbelang en de klantbehoefte. “Met dat

verschil dat nu de schatkisten leeg zijn. Wat toen niet kon, gebeurt nu wel. Maatschappijen kijken verder dan hun eigen belang. Wij monitoren in ons klantlaboratorium van Verzekeruzelf.nl dagelijks de klantbehoefte. Daarmee blijven we goed aangesloten op veranderingen in de markt.”

Vaste koers varen De wereld mag dan in meerdere opzichten flink zijn opgeschud, het concept en de koers, zoals dat tien jaar geleden door beide heren op een whiteboard werd geschreven, geldt in die vorm nog steeds. En dat is ook logisch, stelt Cooler. “Als je koers wilt houden, moet je op je kompas kijken en niet naar de wereld om je heen.” Een belangrijk verschil met toen en nu is volgens Cooler de financiële positie van verzekeraars. “Door de financiële crisis zijn financiële instellingen in een glazen kast geplaatst en beschikken zij niet langer over onbeperkte geldelijke middelen. Verzekeraars zijn geneigd achteruit de toekomst in te lopen, bogend op de resultaten uit het verleden. We weten inmiddels dat die resultaten geen garantie zijn voor de toekomst. Wij hebben tien jaar tegen de stroom ingezwommen om in de buurt van de bron te komen. Dat heeft ons sterk gemaakt en belangrijke inzichten verschaft.” Ook de missie om mensen zelfverzekerd te maken staat ook na tien jaar nog steeds als een huis. Een missie die niet meer alleen vanuit Verzekeruzelf.nl wordt uitgedragen maar ook als serviceprovider voor het intermediair en als ICT-dienstverlener die de eigen online polisadministratiesoftware licenties verstrekt aan financiële dienstverleners in binnen- en buitenland.

Mensen kundig maken Mensen de mogelijkheid bieden om dingen zelf te doen, ligt stevig verankerd in het DNA van Intrasurance. Cooler is ervan overtuigd dat je mensen kundig kunt maken door ze zelf achter de knoppen te zetten. “Op het moment dat de klant de grens van zijn kundigheid heeft bereikt, zal hij een deskundige inschakelen. Dat werkt in AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

9

andere branches niet anders. Je kunt zelf een heel eind komen met brieven schrijven aan organisaties, maar zodra er deskundigheid vereist is over de wetgeving dan heb je een jurist nodig. Elke adviseur die zichzelf deskundig kan noemen, hoeft niet te vrezen voor de toekomst.” Een beeld van deze toekomst heeft Cooler al geschetst. “De markt bestaat straks uit drie groepen klanten. De eerste groep wil zijn zaken zelf regelen en zal incidenteel een specialist moeten inschakelen om zijn probleem op te lossen. De tweede groep klanten heeft helemaal niet de behoefte om

‘In de nieuwe wereld hebben alle verzekeraars ook een direct kanaal’ zelf achter de knoppen te zitten. Die gaat op zoek naar een betrouwbaar mannetje. Tot slot de derde en kleinste groep klanten. Deze groep, met voornamelijk vermogende particulieren en grootzakelijke klanten, is op zoek naar maatwerkoplossingen. De eerste twee groepen zullen uiteindelijk qua grootte gelijk zijn aan elkaar.” De eindklant gaat dus multichannel? “Zo zou je het wel kunnen noemen, ja. Het is aan de adviseur om daar op in te haken. Niet denken voor de klant, maar meedenken. Ook de intermediaire verzekeraars moeten meegaan in het nieuwe denken van de consument. In de nieuwe wereld hebben alle verzekeraars ook een direct kanaal. Alleen dan kun je ook die 50% klanten bereiken die geen advies willen hebben.”

Deskundigheid en creativiteit Ook bij Leven en op de zakelijke markt kun je heel ver komen in het vereenvoudigen van producten en het toegankelijk maken van de informatie, meent Cooler. “Er zijn geen complexe producten, wel complexe combinaties. Door een veelvoud aan productvarianten heeft de branche een mist opgetrokken om het basisproduct. Die mist trekt nu langzaam op waardoor steeds meer mensen tot op zekere hoogte in staat zijn zichzelf te adviseren. Zo ontstaat er een nieuwe markt van maatwerk. Dat vraagt om creativiteit. Daar waar deskundigheid en creativiteit om de hoek komen kijken, is een rol weggelegd voor de adviseur. Adviseurs en klanten halen hun informatie uit dezelfde platformen en bronnen. Het is de adviseur die in staat is om uit al die verkre-

Henk Wiggers Wiggers is al ruim veertig jaar in diverse disciplines werkzaam in de verzekeringswereld en vanaf 1975 in het volmachtbedrijf als Gevolmachtigde. Wiggers is getrouwd en zijn lijfspreuk luidt: ‘Live fast, drive faster!’

gen kennis de juiste combinaties te maken.”

Eén-stekkerfilosofie Naast kennis speelt bij dit combineren van keuzes en producten ook de automatisering een belangrijke rol. Een obstakel in deze processen kost tijd, en tijd kost de eindklant geld. Nog niet zo lang geleden besteedde een adviseur gemiddeld 70% van zijn tijd aan administratieve handelingen. In een fee-tijdperk kan dit niet uit. Cooler: “Een adviseur moet zijn tijd maximaal kunnen besteden aan declarabele adviesuren. Door de klant zelf achter de knoppen te zetten, geef je hem de gewenste regie in handen en neemt hij tegelijkertijd een belangrijk deel van de administratieve handelingen over. De consument als onbezoldigd medewerker die door zijn directe invoer van gegevens de kans op fouten ook nog eens verkleint.” Naast de communicatie tussen adviseur en eindklant is er nog de communicatie tussen adviseur en de producenten. Door een koppeling te maken tussen Intrasurance en STS Clearinghouse van ABZ, wordt het voor serviceproviders en grotere intermediaire organisaties mogelijk om binnen het platform van Intrasurance zelf koppelingen met extranetten van verzekeraars in te richten. Deze koppelingen maken het mogelijk om naast aanvragen en mutaties, ook andere transacties en beschikbare informatie van extranetten van verzekeraars te ontsluiten. “Wij hadden voor volmacht al een platform staan en kregen steeds vaker de vraag waarom het ook niet voor provinciaal beschikbaar was”, zegt Cooler. “Met deze oplossing van ABZ is dat in één klap mogelijk en hebben we voor zowel volmacht als provinciaal straks een en hetzelfde systeem. Hiermee kunnen we alle verzekeraars ontsluiten.” Na de zomer moet dit nieuwe platform operationeel zijn. Krijgt het intermediair dan eindelijk één directe koppeling met de backoffices van alle verzekeraars? Wiggers: “Niet helemaal, wij ontsluiten het extranet van de verzekeraar niet, wij communiceren ermee. Je kunt ons platform vergelijken met een commerciële SIVI waarbij ABZ communiceert met de verschillende partijen.” In het najaar zal moeten blijken of de langverwachte eenstekkerfilosofie door deze koppeling wordt gerealiseerd.

Jubileum Ook na dit jubileumjaar gaan de grondleggers door met pionieren. Bang om te verzanden in het grote bedrijvensyndroom hebben de grondleggers niet. “We bewaken onze frisheid, openheid en transparantie met zorg. Daarnaast durven we vooral ook kwetsbaar te zijn, zowel intern als extern. Op die manier denken wij het jonge imago van een startup te behouden en geen oude wereld te worden.” Door: Alex Klein

10


REPO RTA G E

“Een regeltje op een offerte en factuur. Dat is toch wat anders dan een aparte nota? En zo’n aparte factuur is toch uw inzet in dit debat?” Het was Ewout Irrgang van oppositiepartij SP die begin maart tijdens het algemeen overleg over het provisieverbod de kern van de discussie samenvatte. In de dagen en weken na het debat gaat het touwtrekken om het gelijke speelveld door.

Touwtrekken om gelijk speelveld T

ijdens het algemeen overleg over het provisieverbod (op complexe financiële producten) deed minister Jan Kees de Jager op het onderdeel ‘gelijk speelveld’ een “compromisvoorstel” over de advieskosten van directe aanbieders. Die moeten apart van de productkosten worden berekend en vermeld op offertes en facturen. “Alles afwegende en om aan uw wensen tegemoet te komen, ben ik bereid te regelen dat er een aparte regel met de advieskosten op offer-

12


tes en facturen komt. Die transparantie gaat dus verder dan een vermelding in alleen het dienstverleningsdocument.”

Geen aparte nota Gedurende het debat vormde zich een politieke meerderheid. Die zou banken en direct writers willen verplichten om klanten, los van aan te schaffen producten, een aparte nota te sturen voor een eventueel genoten financieel advies. Onder aanvoering van het CDA (Elly Blanksma) steunden de VVD, PVV, D66 en GroenLinks dit pleidooi.

De Jager gaf tijdens het debat echter één keer expliciet aan geen aparte nota’s te willen voorschrijven. “Dat levert extra kosten op, is verwarrend voor de consument en kan de indruk geven dat banken onafhankelijk advies geven”, is zijn argumentatie. Wel stelde De Jager dat advieskosten door directe aanbieders rechtstreeks in rekening gebracht zullen worden bij de klant, met de optie die gespreid te betalen. “Dit was het maximale wat ik kon doen”, zo fluisterde Blanksma na afloop van het debat in het oor van Adfiz-directeur Hanneke Hartman. Zij en Adfiz-voorzitter Loek Hermans hadden zich vooraf beziggehouden met een intensieve lobby op dit punt.

Tevreden Op basis van de uitlatingen van De Jager kraaide het Verbond van Verzekeraars, enkele uren na het circa 2,5 uur durende algemeen overleg in het Tweede Kamergebouw, victorie: “De verzekeringssector is tevreden dat verzekeraars die rechtstreeks zaken doen met de klant (zogeheten direct writers) geen aparte adviesfactuur hoeven te sturen, maar kunnen volstaan met het vermelden van advieskosten op de bestaande nota.” Voor het Verbond is vooral belangrijk “dat het voor de klant straks glashelder is met welk type adviseur hij te maken heeft: een onafhankelijk adviseur of een adviseur in dienst van een verzekeraar”.

Nettoprijzen OVDF, de koepelorganisaties van serviceproviders, juichte de uitkomst van het debat eveneens toe. “Een cruciale stap naar een level playing field”, vindt OVFD. “Doordat de minister heeft aangegeven dat de aanbieders de advies- en distributiekosten via een aparte regel in de offerte en factuur kenbaar moeten maken. Deze kosten

moeten apart van de productprijs - premie of rente - vermeld worden. Daarmee wordt een belangrijke stap gezet naar de ontwikkeling van nettoproducten.”

Consumptief krediet Voor Adfiz was het verloop van het debat reden om in overleg te treden met het ministerie van Financiën. De belangenorganisatie van het intermediair eiste opheldering over de kwestie. Dat overleg heeft ertoe geleid dat nu Adfiz de winst voor zich opeist. “Een gelijk speelveld met directe aanbieders gaat gerealiseerd worden.” De advies- en distributiekosten moeten apart op de offerte én de rekening vermeld worden en mogen door de aanbieder niet in de prijs van het product (premie of rente) verwerkt worden, stelt Adfiz. “En als het gaat om gespreide betaling: ook bij de aanbieder geldt dat wanneer de advies- en distributiekosten over meer dan drie maanden worden gespreid er sprake zal zijn van een consumptief krediet.”

Niet moeilijk Deze toezeggingen van het ministerie maken volgens Adfiz duidelijk dat ‘product’ en ‘distributie en advies’ ook bij aanbieders hun eigen onderscheiden prijs krijgen. “Zowel aanbieder als onafhankelijk financieel dienstverlener zullen voor het aangaan van de dienstverlening met de consument moeten bespreken wat de kosten van de dienstverlening zijn en hoe de consument deze kosten wil betalen; in één keer of gespreid. De consument zal geactiveerd worden om zich te verdiepen in het verschil van dienstverlening. Bij deze gelijke uitgangspositie moet het niet moeilijk zijn om consumenten te overtuigen van de extra toegevoegde waarde van onafhankelijk advies.”

PVV: ‘EINDELIJK EINDE AAN AEGON-PRAKTIJKEN’ De politieke steun voor het aanstaande provisieverbod bij complexe producten is groot, zo bleek tijdens het algemeen overleg van de Vaste Kamercommissie voor Financiën. Eindelijk komt het dan zover, verzuchtte menig Kamerlid. PVV-woordvoerder Jhim van Bemmel drukte zich wel heel bijzonder uit. “Hiermee komt een einde aan de praktijken uit de jaren ’90, wat wij ‘de Aegon-praktijken’ noemen.” VVD-vertegenwoordiger Matthijs Huizing opperde zelfs een algeheel verbod op provisie. Hij betitelde het intermediair als “wederverkopers en geen adviseurs”. SP’er Ewout Irrgang sprak van “een cruciale stap in het beëindigen van misstanden”. Minister Jan Kees de Jager gaf er blijk van oor te hebben voor deze geluiden. “Het gaat ons macro-economisch om een stabiele financiële sector, maar ook om het gedragskarakter van deze maatregelen.”


13

Adfiz verwacht bovendien dat de regelgeving er in grote mate toe zal bijdragen dat producten een zuivere nettoprijs krijgen. “Deze twee zaken zijn cruciaal voor een gelijke concurrentiepositie van de onafhankelijk financieel dienstverlener.”

Niet realistisch Bij de stelligheid waarmee Adfiz het bereiken van een gelijk speelveld als feit poneert, zijn vraagtekens te plaatsen. Onder meer collegakoepel OVFD doet dat. “Wij maken ons nog wel zorgen over de wijze waarop het kostprijsmodel uiteindelijk tot stand gaat komen. Wij zullen dat met argusogen in de gaten gaan houden.” OVFD vreest dat de banken en direct writers straks kunnen volstaan met een indicatie van de advies- en distributiekosten. “Dat is onvoldoende voor goede en zuivere netto prijsvorming.” Jurist en branchekenner Jurjen Oosterbaan, van adviesbureau D&O, vindt een gelijk speelveld “een nobel streven, maar niet realistisch”. Volgens hem kunnen de kosten nooit volledig vergelijkbaar zijn. Hij wijst op de kostprijsberekening in het rapport van SIS Finance. (zie AMplus1, pag. 14 t/m 16, red.) “Dat rapport maakt duidelijk dat van een reële vergelijking geen sprake kan zijn.”

Tijdens het Tweede Kamerdebat gaf PvdAwoordvoerder Ed de Groot aan evenmin heil te zien in het kostprijsmodel dat SIS Finance heeft ontwikkeld. “Een dappere poging, maar de echte prijs van een bankdienst is niet te berekenen; en zeker niet door accountants! Er liggen kerkhoven vol economen die dat vergeefs hebben geprobeerd.”

Nazorg Onderdelen waarmee creatief kan worden omgesprongen, zijn bijvoorbeeld de beheersactiviteiten en de promotie- en reclamekosten. Die laatste kosten hoeven alleen in rekening te worden gebracht wanneer die betrekking hebben op de adviesdienst; reclame voor het product blijft daar dus buiten. Verder kunnen aanbieders hun nazorgtraject wat oppompen. Dat levert hogere beheerskosten op, maar dus lagere advies- en distributiekosten. “Er komt dan geen goede vergelijking van de kosten die gemaakt worden om klanten te werven en van kosten die gemaakt worden nadat het product is afgesloten”, aldus Oosterbaan. “Het totaal van deze kosten is substantieel en mogelijk tussen de 40% en 50% van de totale kosten. Indien het intermediair deze kosten rechtstreeks ten laste moet brengen van de consument en directe aan-

Minister wijst diploma voor alle medewerkers met klantcontact af “Waarom worden er geen diploma-eisen gesteld aan álle medewerkers die contact hebben met klanten?” Die prangende vraag stelde menig politiek woordvoerder aan de minister van Financiën. Hij ging niet op hun wensen in. Jan Kees de Jager verdedigde tijdens het overleg in de Tweede Kamer met succes de maatregelen die hij eind januari al per brief aankondigde. Daarin stelde hij dat een consument die wordt geadviseerd altijd een vakbekwame adviseur tegenover zich moet krijgen, ongeacht of die bij een grote of een kleine onderneming werkt. De definitie van een adviseur: een persoon die namens een onderneming een consument daadwerkelijk adviseert over specifieke financiële producten.

Adviesdiploma In het debat begin deze maand hield De Jager deze nuance vol. Niet elke medewerker met klantcontact hoeft diploma’s te overleggen. Als voorbeeld noemde hij callcentermedewerkers die louter voorlichting geven. “Vakbekwaamheid en diplomaplicht loopt in de discussie door elkaar”, vond de minister. “Alle medewerkers met klantcontact moeten vakbekwaam zijn. Dat is de verantwoordelijkheid van de onderneming en de AFM ziet daarop toe.” Voor adviseurs gaat aanvullend een diplomaplicht gelden. Die gaat 1 juli 2014 in, voor hen die niet eerder op de

14


markt actief waren. Adviseurs die nu al actief zijn, krijgen tot 1 juli 2015 de tijd.

PE In systeem voor permanente educatie (PE) komt meer nadruk op het actueel houden van kennis. Financiële dienstverleners ervoor zorgen dat hun medewerkers geen kennisachterstand oplopen en dus actuele ontwikkelingen ‘realtime’ tot zich kunnen nemen en kunnen toepassen. Dat moet periodiek worden getoetst: niet meer eens per anderhalf jaar maar om de drie jaar een PE-examen.

Diplomaregister Een openbaar diplomaregister, door menig politicus eveneens bepleit, is binnen deze context niet nodig, vindt De Jager: “Alle adviseurs worden immers verplicht om over de voor hen relevante Wft-diploma’s te beschikken; de consument kan er na de invoering van deze voorstellen vanuit gaan dat de persoon die hem adviseert daartoe vakbekwaam is en over de benodigde diploma’s beschikt”. Het Wft-basisdiploma krijgt bovendien een hoofdstuk ‘integriteit’. Volgens de minister is het daarnaast “zeer de vraag” of consumenten in een register gaan zoeken of een adviseur over de juiste diploma’s beschikt. Hij vindt verder dat het opzetten en onderhouden van zo’n register tot hoge kosten leidt: “Lastig uit te leggen nu de meerwaarde van een diplomaregister vooralsnog niet duidelijk is”.

bieders deze kosten niet transparant hoeven te maken en vervolgens deze kosten, anders dan het intermediair, ook nog eens onderdeel van de premie mogen laten zijn, dan kan moeilijk worden volgehouden dat de maatregelen op het gebied van transparantie van advies- en distributiekosten leiden tot gelijke concurrentievoorwaarden.” Hij sluit niet dat dit het intermediair zal stimuleren om de nazorg bewust te gaan uitsluiten van de standaard dienstverlening zoals die aan de consument wordt verleend. “Maatschappelijk een ongewenste ontwikkeling.”

hangt een ander prijskaartje”, aldus Udo Koerselman. “Voor het factureren en incasseren rekenen wij een vast basisbedrag van € 0,69 per factuur en daarnaast 2% van het te incasseren bedrag. Voor factoring brengen we straks 3,5% tot 5% in rekening van het te factureren bedrag. De hoogte is afhankelijk van de betaaltermijn.” Koerselman voorziet een groeiende markt. “Het aantal abonnementen dat het intermediair sluit, groeit en daarmee ook de maandelijkse omzet voor zowel het intermediair als voor ons.”

Spilfunctie Wetsvoorstel in april Het wachten is op de wijze waarop de minister de gelijke concurrentievoorwaarden gaat uitwerken in wetgeving. Bij de afsluiting van het algemeen overleg over het provisieverbod beloofde minister De Jager de parlementariërs dat zij uiterlijk in de maand april het wetgevingspakket tegemoet kunnen zien. Daarop moet goedkeuring door de Tweede en Eerste Kamer volgen, opdat de regels per 1 januari 2013 van kracht zijn.

Kans voor factoringbedrijven Het provisieverbod dat voor een groot aantal verzekeringsproducten gaat gelden, biedt kansen voor facturatie- en factoringbedrijven. Zeker nu minister De Jager (Financiën) tijdens het provisiedebat aangaf dat gespreide betaling van adviesnota’s mogelijk is en dat intermediairbedrijven dat door factoringbedrijven kunnen laten uitvoeren. Fa-med is met een omzet tussen de € 1,2 mld en € 1,3 mld al heel groot in de medische sector. Sinds 1 januari 2011 is het bedrijfsonderdeel Famed Intermediair actief. “Onze dienstverlening bestaat uit het factureren, incasseren van geld en het verlenen van diensten, zoals uitstel van betaling en het aanbieden van een betalingsregeling”, zegt algemeen directeur Henk de Jong. “In principe komt elk bedrijf in aanmerking voor factoring, maar wij hebben wel een risk- en acceptatiebeleid. De gemiddelde kosten voor het intermediair bedragen 2,5% tot 3% van het te factureren bedrag. De markt moet zich nog gaan zetten en dat geldt ook voor het provisieverbod. Wij hebben het afgelopen jaar tussen de € 30 mln en € 40 mln geïncasseerd voor het intermediair.” De Jong durft geen uitspraken te doen over groei. “Dat is lastig inschatten.”

Vast basisbedrag Factua verzorgt voor ongeveer 175 intermediairbedrijven alle facturatie en incasso van eenmalige facturen en abonnementsgelden. Een gespreide betalingsregeling is daarbij ook mogelijk. Binnenkort begeeft Factua zich ook op het terrein van factoring. “Dat kan zonder dat wij het risico overnemen van het intermediair of met overname van het risico. Aan deze laatste wijze

Een andere partij die het intermediair ondersteunt bij het in de markt zetten van abonnementssystemen en het factureren daarvan is Specialisten Basisbeloning Intermediair (SBI). “Wij doen inderdaad niet aan factoring, omdat wij van mening zijn dat het intermediair wel de

De Jager wijst intermediairs voor de gespreide betaling van adviesnota’s op factoringbedrijven spilfunctie binnen zijn eigen bedrijf moet blijven vervullen”, zegt directeur Eric Jansen. “Onze dienstverlening bestaat uit het opstarten, uitrollen, implementeren en uitrollen van abonnementsystemen. Wij werken op basis van ‘no cure, no pay’. Dus wij krijgen alleen betaald als er ook daadwerkelijk een abonnement is gesloten, maar wij realiseren ongeveer 60% tot 70% conversie op een portefeuille”, aldus Jansen. Op dit moment rolt het bedrijf vijftig contracten uit. Over de kosten laat Jansen zich niet duidelijk uit. “Wij ontvangen een klein stukje van de inkomsten van het abonnement.” Een andere partij die actief is in de bedrijfstak is EDR Works in Den Haag. Dirk Scheringa, oudroerganger van DSB Bank, die onlangs met DS Factoring een nieuw bedrijf startte, is daarentegen niet actief in de verzekeringsbranche.

Software Net gestart is E-Factuur Intermediair (EFI). Dit bedrijf doet niet aan factoring, maar levert een volgens eigen zeggen “compleet online facturatiepakket” voor het incasseren van serviceabonnementen, adviesnota’s, offertes en diensten. “Wij richten de software helemaal in voor het intermediair. Ze kunnen er zo mee aan de slag”, zegt eigenaar Erik Rooderkerk. Door: Henri Drost en Manon Vonk AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

15

VERZ E K E R I NG S R E C H T

De wereld waarin assurantietussenpersonen opereren verandert snel. Onderwerpen zoals de beloning en zorgplicht van de tussenpersoon staan in het middelpunt van de belangstelling. Dat de toekomst volstrekt anders zal zijn dan het verleden, zal niet meer worden ontkend. Door: mr. Sjoerd Y. Th. Meijer, advocaat, NautaDutilh

Zorgvuldig afscheid nemen van de klant R

ecent is besloten om provisie voor complexe producten per 1 januari 2013 af te schaffen. Rechtstreeks belonen door de klant wordt dan het uitgangspunt. Daarmee wordt de verhouding tussen de klant en de tussenpersoon duidelijk apart gezet. Dit brengt ook andere vragen mee. Bijvoorbeeld wanneer een klant wil dat zijn verzekering wordt overgeboekt, op welke wijze dan door een zorgvuldig handelend tussenpersoon afscheid moet worden genomen van de klant. Deze vraag wordt aan de hand van een uitspraak van de rechtbank Almelo van 2 februari 2011 besproken (LJN: BP3438).

Overboeking van de verzekeringsportefeuille van de klant Eiseres is assurantietussenpersoon en heeft de verzekeringsportefeuille van gedaagde beheerd. De portefeuille bestond uit aansprakelijkheids-, inboedel- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, een tweetal levensverzekeringen en twee pensioenverzekeringen. Wat deed de tussenpersoon in het kader van het beheer voor gedaagde, de klant? Voor elk kalenderjaar maakte de tussenpersoon een overzicht van het totale bedrag aan premies dat de klant dat jaar diende te voldoen alsmede een ‘jaarafrekening’. In een brief van 21 september 2000 heeft de klant aan zijn tussenpersoon meegedeeld dat hij met ingang van 31 december 2000 geen gebruik meer 16


wenste te maken van zijn diensten. In deze brief heeft de klant uitgelegd dat hij ontevreden was geworden over de dienstverlening door de tussenpersoon na het vertrek van de heer Y. De brief bevatte voorts de aankondiging dat het intermediairschap aan X zou worden overgedragen en dat X vanaf heden de maatschappijen zou benaderen in verband met overname van de verzekeringen. Tot slot verzocht de klant om een eindafrekening zodat hij kon zien wat er nog verrekend diende te worden. De klant stelde ‘indien dit afwijkt van de termijnbetalingen die zijn gedaan voor de verzekeringen kunnen wij dit verrekenen.’ Tenslotte deelde de klant met betrekking tot de levensverzekeringen mee aan de tussenpersoon: ‘aangaande leven zal er waarschijnlijk dit jaar geen storting worden gedaan (…)’. In 2000 en in 2001, de relatie tussen de klant en de assurantietussenpersoon was al beëindigd, heeft eiseres aan gedaagde facturen gezonden met betrekking tot: t de prolongatie van de aansprakelijkheids-, inboedel- en arbeidsongeschiktheidsverzekering voor een bedrag van € 3.579,45; t de levensverzekeringen en pensioenpolissen voor een bedrag van € 3.235,32 (2000); t de levensverzekeringen en pensioenpolissen voor een bedrag van € 1.420,20 (2001). Al deze facturen heeft de klant onbetaald gelaten.

Vervolgens is een geschil ontstaan tussen de klant en de tussenpersoon over de betaling van deze bedragen, wat uiteindelijk in 2010 uitmondt in een procedure voor de rechter waarin de assurantietussenpersoon betaling vordert van het openstaande bedrag, in totaal € 8.234,97.

Een beroep op de zorgplicht De assurantietussenpersoon stelt dat hij krachtens de op hem rustende zorgplicht gehouden was om de betalingen van premies in de bovengenoemde verzekeringen te voldoen. Voorkomen moest worden dat de verzekeringen geroyeerd zouden worden in het proces van het overboeken van de verzekeringen naar een door de klant aangewezen tussenpersoon. De klant heeft een andere kijk op de gang van zaken. Allereerst stelt hij dat nu er pas in 2010 een procedure is gestart, tien jaar nadat de verhouding is beëindigd en het dispuut is ontstaan, er sprake is van verjaring dan wel dat de tussenpersoon zijn recht heeft verwerkt om nog aanspraak te kunnen doen op terugbetaling (rechtsverwerking). Daarnaast stelt de klant dat hij alle verschuldigde premies over 2000 heeft voldaan en dat de prolongatie betrekking heeft op de periode na beëindiging en dat deze daarom niet verschuldigd is. Bovendien stelt hij met betrekking tot de levens- en pensioenverzekeringen dat er geen opdracht is verstrekt tot betaling en dat hij elk jaar bepaalde of hij stortingen deed in de genoemde polissen of niet.

Gevolgen van het einde van de opdracht De verhouding tussen de klant en een tussenpersoon is een overeenkomst van opdracht. De klant is de opdrachtgever; de tussenpersoon de opdrachtnemer. Dit betekent onder meer dat de tussenpersoon bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed opdrachtnemer in acht moet nemen. Daarnaast betekent dit ook dat de klant te allen tijde de overeenkomst kan opzeggen. De rechtbank stelt vast dat uit de brief van 21 september 2000 duidelijk blijkt dat de relatie is beëindigd De tussenpersoon stelt dat hij met betrekking tot de prolongatienota’s door de verzekeraars van de aansprakelijkheids-, inboedel- en arbeidsongeschiktheidsverzekering voor het jaar 2001 is belast. De vordering tot terugbetaling van de prolongatiepremies wordt echter afgewezen. Waarom? De zorgplicht van de tussenpersoon brengt mee dat de tussenpersoon de betrokken verzekeringsmaatschappijen van de beëindiging van de relatie op de hoogte had gesteld. De tussenpersoon heeft dat niet gedaan. Ook heeft de tussenpersoon geen contact gezocht met de klant voordat hij de prolongatienota’s heeft voldaan. Nu de opdracht was beëindigd, komt het zonder opdracht voldoen van de premies voor rekening van de tussenpersoon. Het verweer van de tussenpersoon dat de verzekeringen anders geroy-

eerd zouden worden gaat niet op, nu verzekeraars bij premiewanbetaling polishouders eerst een termijn gunnen om alsnog na te komen. Ook de vorderingen tot terugbetaling van de stortingen in het kader van de levens- en pensioenverzekeringen slagen niet. De rechtbank stelt vast dat in de opzeggingsbrief door de klant nadrukkelijk is aangegeven dat er waarschijnlijk geen stortingen in 2000 zouden worden gedaan. Uit deze brief volgt dat er geen opdracht aan de tussenpersoon was gegeven om stortingen te verrichten in 2000. Voor 2001 geldt dat dit zeker niet het geval was, nu op dat moment de verhouding al was beëindigd. De rechtbank concludeert dat de tussenpersoon haar administratie niet op orde had en dat de tussenpersoon om die reden in strijd met de zorgplicht heeft gehandeld.

Stilzitten is onzorgvuldig Het optreden van de tussenpersoon in dit dossier verdient niet de schoonheidsprijs. Hoewel het beroep op verjaring en rechtsverwerking door de rechtbank wordt afgewezen, wordt het de tussenpersoon wel aangerekend dat hij de kwestie met de klant eerst vier jaar in de kast

‘Het afscheid tussen klant en intermediar moet zorgvuldig en vlot worden afgewikkeld’ heeft laten hangen en pas in 2010 tot dagvaarding is overgegaan. Volgens de rechtbank is dit onzorgvuldig en op die manier komt het stilzitten toch voor rekening van de tussenpersoon. De conclusie van de rechtbank is spijkerhard. Geoordeeld wordt dat dit alles niet het beeld oplevert van een zorgvuldig en accuraat handelend tussenpersoon bij de uitvoering van haar werkzaamheden.

Tot slot In de toekomst moet de tussenpersoon er rekening mee houden dat de klant conform de wettelijke mogelijkheid te allen tijde zijn verhouding met de tussenpersoon kan opzeggen. Deze casus – die nog speelt in de wereld van vroeger – maakt voor de toekomst in ieder geval duidelijk dat in dat geval de tussenpersoon de beëindiging zorgvuldig moet afhandelen. Dit betekent in ieder geval dat de tussenpersoon als professionele dienstverlener zijn administratie goed op orde moet hebben zodat de verhouding zorgvuldig en vlot kan worden afgewikkeld. Een te trage afhandeling wordt ook als onzorgvuldig gezien. AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

17

REPORTA G E

Eind december vorig jaar was het centrum van het Brabantse Helmond het decor van een drama. Binnen enkele uren werd theater ’t Speelhuis, voor Nederland een monument van moderne architectuur en voor Helmond ‘de ziel’ van het sociale en culturele leven, door brand verwoest. Het pand was, zoals alle gebouwen van de gemeente, op herbouwwaarde verzekerd. Maar deze maand werd duidelijk dat het theater, ondanks een goede verzekering, nooit meer in de oorspronkelijke staat zal kunnen worden herbouwd. Reden voor een goed gesprek met de betrokkenen.

Nooit meer naar ‘t Speelhuis

18


A

rchitect Piet Blom was de geestelijk vader van ’t Speelhuis en de rondom het theater in dezelfde stijl gebouwde paal- of kubuswoningen, waarmee hij zichzelf als modern architect in de zeventiger jaren van de vorige eeuw in één klap op de kaart zette. In tegenstelling tot wat veel mensen denken zijn de eerste exemplaren van dit bijzondere type woning niet in Rotterdam neergezet, maar in Helmond. Het theater, dat in 1977 werd geopend door prinses Beatrix, was opgebouwd uit 37 kubussen en bevatte drie zalen. De grootste zaal had een capaciteit van 430 stoelen. Pieter Janssen is sinds 1976 gemeenteambtenaar in Helmond en heeft in die hoedanigheid de bouw van het complex dus van dichtbij meegemaakt. Momenteel is hij als coördinator Verzekeringen en Schadezaken belast met het verzekeren van de gebouwen van de gemeente en de afhandeling van eventuele schades. “De huidige polis, die jaarlijks wordt verlengd, is via bemiddeling van Willis tot stand gekomen en dateert van 31 december 2010”, vertelt hij. “Deze polis heeft wat meer pluspunten ten opzichte van de polissen van vroeger, die feitelijk ‘kale’ brandpolissen waren. Tegenwoordig zijn gelukkig ook exploitatiekosten, reconstructiekosten en extra kosten meeverzekerd.” Er hebben zeven maatschappijen in coassurantie getekend op de polis, waarvan Delta Lloyd de leidende verzekeraar is. “Wij hebben de gemeente Helmond verzekerd en dat houdt natuurlijk veel meer in dan alleen ’t Speelhuis”, zegt Richard Oets, voor Delta Lloyd werkzaam als underwriting manager Brand en Aansprakelijkheid. “Er is bijvoorbeeld ook een gemeentehuis en een gemeentewerf. Dit zijn dus vaak complexe polissen. Om goed maatwerk te kunnen bieden, hebben wij als intermediaire maatschappij de makelaar, in dit geval Willis, hard nodig om ons van goede informatie te voorzien. Onze acceptatieafdeling gaat daar vervolgens mee aan de slag en daar komt dan een conceptvoorstel uit hoe wij deze gemeente zouden kunnen verzekeren. Dit alles is via een Europese aanbesteding gegaan en zo’n proces luistert heel nauw. Zelfs het vergeten van een komma kan al ‘dodelijk’ zijn voor het doorgaan van de verzekering.”

Regietafel Maar dan breekt er brand uit. Op 29 december 2011, rond zes uur ’s avonds gaat er iets mis in de grote zaal van het theater, waar die avond een optreden van de band Montezuma’s Revenge zou plaatsvinden. Naar de oorzaak is technisch en tactisch onderzoek gedaan door I-tek en de brandweer. Die zijn tot de conclusie gekomen dat de brand op of rond de regietafel in de zaal moet zijn ontstaan. “Zeer waarschijnlijk door oververhitting in de elektrische apparatuur. De oorzaak kan liggen in de elektrische aansluiting

De wanden rondom waren beschilderd, zodat het interieur leek op een circustent. of in de apparatuur van de muziekgroep. De precieze oorzaak kan echter niet meer worden achterhaald doordat alle apparatuur door de brand zodanig is verwoest dat onderzoek hieraan niet meer mogelijk was”, aldus het rapport. De brand zette in korte tijd het theater in lichterlaaie en ook het nieuws daarover verspreidde zich via de social media als een lopend vuurtje door de stad, vertelt Marion Kruse, als medewerker Verzekeringen de ‘rechterhand’ van Janssen: “Wij gingen juist eten en onze dochter zat weer eens met haar mobiele telefoon aan tafel. Dus ik zei: doe die telefoon eens weg. ‘Maar ’t Speelhuis staat in brand!’ protesteerde ze. Ik dacht dat ik

‘Nieuws over de brand verspreidde zich via social media als een lopend vuurtje door de stad’ een hartverzakking kreeg… Ik heb meteen Pieter gebeld en we zijn er naartoe gegaan.” “Toen ik daar aankwam en zag wat zich aan het voltrekken was, kreeg ik slappe benen van ellende”, vervolgt Janssen. “Net als de meeste inwoners van Helmond heb ik veel sympathie voor dit gebouw. Deze brand heeft een enorme impact gehad in de stad en iedereen stond er in grote verslagenheid naar te kijken. ‘t Speelhuis was niet alleen aan de buitenkant een apart gebouw, maar ook van binnen een mooi theater. De wanden rondom waren beschilderd, zodat het interieur leek op een circustent. Ik ben lid van een koor en we hebben er verschillende concerten verzorgd. Ook kwamen er wel eens andere koren op bezoek en dan zei zo’n dirigent vaak: de akoestiek is hier helemaal niks, hé, met die doeken overal? Maar dat was allemaal op het beton geschilderd…”

Netvlies Kort na het ontstaan van de brand had Janssen assurantiemakelaar Willis al op de hoogte gebracht. “Om te beginnen moest zo snel mogelijk een expert AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

19

worden ingeschakeld en namens de verzekerde ook een contra-expert worden benoemd”, vertelt directeur Claims Dolf Balink. “De volgende dag zijn Delta Lloyd, als leidende verzekeraar op de brandpolis van Helmond, en de volgverzekeraars op de hoogte gebracht van de schade.” Bij Willis is ‘claims handler property’ Judith Weber belast met de afhandeling van deze schade en alles wat daarbij komt kijken. “Het is een bijzondere schade”, vertelt ze. “Als er een bedrijf in vlammen opgaat is dat natuurlijk ook vervelend, maar

‘Tegenwoordig zijn gelukkig ook exploitatiekosten, reconstructiekosten en extra kosten meeverzekerd’ in dit geval merken wij als makelaar dat onze klant zich er veel meer emotioneel bij betrokken voelt en daarnaast rekening moet houden met allerlei zaken die politiek gevoelig liggen. Ook de omvang maakt dit dossier bijzonder. In een eerste raming schatten de experts de schade op zo’n € 15 mln, maar de exacte omvang is bij lange na nog niet vastgesteld.”

Onbegrip “Dat is ook waar de gemeenteraad tegenaan loopt”, reageert Kruse. “Ze begrijpen niet waarom niemand zegt hoe groot deze schade precies is. Ze krijgen maar niet op het netvlies dat dat gewoon nog niet kan en vragen zich af waarom dat ‘verborgen’ wordt gehouden. Maar er wordt niets verborgen gehouden, het is gewoon nog niet mogelijk om er een exact bedrag aan te hangen.” Weber is de volgende dag direct met Janssen naar de schadelocatie gegaan om de situatie goed te be-

20


kijken: “Toen was al duidelijk dat er beveiliging en hekken geregeld moesten worden, niet alleen vanwege instortingsgevaar, maar ook vanwege asbestresten.” “Het theater ligt midden in het uitgaanscentrum van de stad, dus we waren als de dood dat nieuwsgierigen de restanten van het gebouw zouden binnendringen”, vult Janssen aan. “En die vrees was terecht, want er is direct ingebroken toen de fysieke bewaking werd opgeheven.”

Artiesten Maar er moesten nog veel meer zaken worden geregeld in die eerste dagen. Helmond telt bijna 90.000 inwoners en ’t Speelhuis was, op een paar kleine zalen na, het enige grote theater in de stad. Het viel dan ook niet mee om vervangende locaties te vinden voor alle voorstellingen die al waren geboekt, zegt Janssen. “Dat is uiteindelijk voor 95% gelukt. Er is uitgeweken naar lokale zalen, maar soms ook naar zalen in de omliggende gemeenten. Van de 5% van de voorstellingen waar dat niet is gelukt, moeten de artiesten schadeloos worden gesteld. Deze claims, die vallen onder de extra kosten, liggen inmiddels allemaal ter beoordeling bij Troostwijk, dat voor de gemeente Helmond de contra-expertise verzorgt.” Troostwijk-directeur Ad Westerhof wijst ook op de ‘schades rondom de schade’ waarmee zijn bureau zich bezighoudt: “Er wonen mensen rondom het afgebrande theater die ook in meerdere of mindere mate schade hebben geleden door deze brand en die hun claims bij de gemeente, als eigenaar van het pand, neerleggen.” Daarnaast is er nog een complicerende factor bij de afwikkeling van deze schade, volgens Westerhof, en dat is dat het hier gaat om een gebouw dat een publieke functie had: “Iedereen mag er iets van vinden en iedereen vindt er dus ook iets van. Voor je het weet sta je er dan met vijftig of zestig man omheen en dan heb je nog geen enkele professional voor overleg uitgenodigd.” “Heel herkenbaar”, vindt directeur Hans de Hoog van Lengkeek Expertises, de expert namens ver-

“Complicerende factor bij de schadeafwikkeling is dat het gaat om een gebouw met publieke functie. Iedereen mag er iets van vinden en iedereen vindt er dus ook iets van.”

zekeraars. “Er staan opeens tientallen mensen die allemaal echt of zogenaamd een rol hebben en dan is het wel handig als je als expert goed kunt samenwerken met de contra-expert en met de verzekering, om snel de grens te kunnen trekken tussen wat belangrijk en wat onbelangrijk is.”

Bouwbesluit “Het bijzondere van deze schade is inderdaad dat er heel veel ophef over is geweest buiten de cirkel van direct betrokkenen”, beaamt Balink, doelend op de recente discussie die in de gemeenteraad van Helmond en daarbuiten is gevoerd over het al dan niet kunnen herbouwen van ’t Speelhuis in zijn oorspronkelijke vorm. “Ik begrijp die discussie wel. Als je van achter het hek ziet wat er nu nog staat, denk je al gauw: daar moet zeker nog iets mee kunnen worden gedaan. Maar naarmate het proces vorderde werd voor ons steeds duidelijker dat alles wat er nog staat echt gesloopt moet worden om door te kunnen.” “Het grootste probleem waar we tegenaan zouden lopen als we een exacte kopie zouden willen neerzetten van het oorspronkelijke gebouw, is het Bouwbesluit”, zegt Janssen. “Het Speelhuis was in

een aantal lagen gebouwd. Beneden was het gebouw voorzien van deuren, met een normale hoogte en breedte zoals deze in de jaren ’70 werd toegepast. Maar een ‘normale dikkerd’ paste niet fatsoenlijk door de deur van het toilet, om maar eens een voorbeeld te geven. En hoe hoger je kwam in het gebouw, hoe lager de deuren werden, puur vanwege de afgeschuinde vormen. Normale mensen moesten flink bukken om daar nog door te kunnen. Wat natuurlijk niet wegneemt dat ik veel respect heb voor architect Piet Blom en hoe hij ’t Speelhuis heeft ontworpen”, nuanceert hij direct. Ook bouwkundig expert Niels de Zeeuw van Troostwijk is een bewonderaar van het werk van Blom: “Het is briljant om te zien, zeker als je kijkt naar de tekeningen. Het is gewoon heel knap hoe hij dat bedacht heeft. Maar er kleven zeker praktische bezwaren aan. Niet alleen vanwege de hoogte en de breedte van de deuren, maar je hebt ook te maken met de eisen die de brandweer aan zo’n gebouw stelt. Die zijn in de loop der jaren behoorlijk aangepast. Je kunt je voorstellen dat als je bovenin zo’n kubus zit en de enige uitweg is op de begane grond, dat je als een rat in de val zit als er op de begane grond iets gebeurt.” AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

21

“Los daarvan, het complex is gewoon zo goed als total loss”, reageert De Hoog ontnuchterend. “Het kan zeker worden herbouwd, maar een exacte kopie is niet mogelijk. Er zijn ook nagenoeg geen bruikbare restanten. Dat wordt pas echt duidelijk als je de zaak van de bovenkant bekijkt.”

Heikel punt Begin maart heeft de gemeenteraad van Helmond alle voors en tegens afgewogen en uiteindelijk ingestemd met de aanvraag van een sloopvergunning. Die sloop begint vermoedelijk in mei, vijf maanden na de brand. Nu daarover een besluit is genomen, kan worden begonnen met het afwegen en doorrekenen van de verschillende opties voor een nieuw te bouwen theater. “Uiteindelijk zal ook de gemeenteraad van Helmond op basis daarvan een besluit moeten nemen over de toekomstige vorm en locatie van een nieuw te bouwen Speelhuis”, zegt De Hoog. “Het expertisetraject zal nog een maand of twee duren om een duidelijk beeld te krijgen van de bouwkundige schade. Ik schat in dat we rond 1 juni klaar zijn als experts. Dan heb je nog de bedrijfsschade; die moet ook worden vastgesteld, maar dat is nog een wat langer traject.”

“Het besluitvormingstraject over een nieuw theater voor Helmond, zal vermoedelijk meer tijd in beslag nemen dan de hele schaderegeling”, zegt De Zeeuw enigszins sceptisch. “Daarom is in deze polis de termijn waarbinnen een begin moet worden gemaakt met de herbouw wat opgerekt”, voegt Balink toe. “Dat is altijd een heikel punt, maar die termijn is hier zo ruim, dat de gemeente in alle rust het beste besluit kan nemen.” Als er op enig moment een nieuw gebouw neergezet gaat worden, dan is het belangrijk dat een eventuele volgende calamiteit in de kiem kan worden gesmoord. “Daarom hoopt Delta Lloyd dat dan gebruik zal worden gemaakt van de expertise die er bij de verzekeraar beschikbaar is op het gebied van preventie”, zegt Oets. Wat niet wegneemt dat de gemeente Helmond hierop al heel goed scoort. “Dat is ook de reden waarom wij deze gemeente graag wilden verzekeren. Ook na deze schade, hoewel heel vervelend, zijn wij ervan overtuigd dat we geen verkeerde keuze hebben gemaakt”, aldus Oets. Door: Lia van Engelen

L

VO

L=

WZl_i[kh

VO

POWER =[[\kmYWhh_h[c[[hfem[h

c[jZ[p[kd_[a[dZWW]i[jhW_d_d] ;[dZW]lebj[Y^d_[a[d[dj_fi

((c[_(&'(#C[[j_d]FbWpWCWWhii[d

www.kluwer.nl/POWERadviseur 22


)PF[PSHJLFSWPPSEBU LMBOUFONFPPLPOMJOF XFUFOUFWJOEFO )FSNB3BEFNBLFST $GYLVHXU

#JK"43EPFOXFFSTBNFONFUVBMMFTBBOLMBOUFOĂOBODJFFMCFXVTUFSUFNBLFO %BBSPNPOEFSTUFVOFOXJKVHSBBHNFUCFXVTUPOEFSOFNFO;PCJFEU"43VVJUHFCSFJEF NBSLFUJOHPOEFSTUFVOJOH[PBMTXPSLTIPQTPWFS4PDJBM.FEJBFO[PFLNBDIJOFNBSLFUJOH ;PEBUVXLMBOUFOVOJFUBMMFFOOVNBBSPPLJOEFUPFLPNTUXFUFOUFWJOEFO ,JKLWPPSNFFSJOGPSNBUJFPQBTSDPDLQJUOM

MAR K TO ND E R ZO E K

Op basis van het sitebezoek kon al vroeg in het zorgseizoen worden voorspeld dat de Ditzo-zorgpolis een succes zou worden. GfK Panelservices onderzocht het online gedrag van consumenten en het effect daarvan op het inmiddels afgesloten zorgseizoen. Van alle overstappers zet 62% een vergelijkingssite in. Door: Eric Landwaart, managing consultant, GfK Panelservices

Waarom

online specialisten de

zorgmarkt veroveren V

oor we de effecten van het afgelopen zorgseizoen in beeld brengen, is het goed om even een aantal zaken uit het vorige artikel (zie Het VB nr. 17, 2011) over dit onderwerp terug te halen: t Eind 2010 heeft bijna driekwart van de mensen die van zorgverzekeraar wisselde, zich hiervoor online georiënteerd. t Daarnaast heeft ook bijna 60% de polis online gesloten. t Eind 2011 verwacht ruim 13% mogelijk te switchen. t Prijs is hierbij de belangrijkste reden. 24


Gezien bovenstaande punten was de verwachting dat een nog groter deel van het orientatie- en afsluitgedrag met betrekking tot zorgverzekeringen, zich online zou afspelen. In combinatie met het feit dat prijs een belangrijke reden is om te wisselen, kon worden verwacht dat aanbieders die zich op een lage prijs concentreren, op een warme belangstelling zouden kunnen rekenen.

Om dit in beeld te brengen, hebben we het online gedrag van mensen die in november aangaven een switch te overwegen, vastgelegd op basis van op hun pc geïnstalleerde software. We hebben daarbij ook kunnen meenemen naar welke aanbieders men overwoog over te stappen. Tevens hebben we aan het einde van het zorgseizoen gevraagd of men uiteindelijk is gewisseld van aanbieder. De informatie die dit oplevert, schept de mogelijkheid om de posities van de meer reguliere aanbieders goed te vergelijken met de online specialisten, die zich vaak meer op prijs richten. Het verschil in effect tussen merkpositionering en –kracht, wat de traditionele aanbieders aanzienlijk meer hebben, en de sterke online positionering van online specialisten komt goed tot uitdrukking in een vergelijking tussen partijen die aan het begin van het zoekproces zijn overwogen, en de aanbieders waar uiteindelijk is gesloten. (zie figuur 1). Een aantal grotere spelers zakt weg uit de top 5, en een tweetal nieuwe komt de top 5 binnen, waarbij Ditzo uiteraard het meest opvalt.

Online gedrag Om verder op deze ontwikkeling in te zoomen, zijn we gaan kijken naar het feitelijke online gedrag van de beide groepen: degenen die een reguliere aanbieder overwegen en degenen die een online specialist overwegen. We zien daarbij een aantal interessante zaken. Figuur 2 brengt het bereik van de reguliere aanbieders, de online specialisten en de vergelijkingssites in kaart. Het bereik is het percentage mensen dat een site gedurende het zorgseizoen bezoekt. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen mensen die op voorhand een reguliere aanbieder overwegen (wat feitelijk een gemiddeld beeld geeft, omdat iedereen wel een of meerdere reguliere, grotere labels in de overweging meeneemt)en degenen die al op voorhand een online specialist overwegen. De eerste groep zullen we ‘Regulieren’ noemen, de tweede groep ‘Onliners’. De mensen die een overstap overwegen maken zeer veel gebruik van internet. Alles bij elkaar

Overwogen

Gesloten

CZ

VGZ

Univé

Ditzo

Menzis

Zilveren Kruis

VGZ

FBTO

Zilveren Kruis

Menzis

Figuur 1 Online gedrag van klant die switch overweegt bezoekt ongeveer driekwart van de potentiële switchers een site met betrekking tot zorgverzekeringen. Dit geldt niet alleen voor de Onliners, maar ook voor de Regulieren. De Onliners hebben gedurende het seizoen een actiever internetpatroon, hetgeen goed te verklaren is. Zij bezoeken niet alleen meer sites van online specialisten, maar ook veel meer sites van reguliere aanbieders. Met name valt op dat zij veel meer gericht zijn op vergelijkingssi-

Net als in de voetbalwereld is de transfermarkt voor zorgverzekeringen slechts een beperkte tijd toegankelijk voor partijen tes. Het bereik van vergelijkingssites binnen deze groep is maar liefst ruim 70%, tegen minder dan 60% bij mensen die een reguliere partij overwegen.

Interessante doelgroep Deze groep Onliners is dus actiever en overweegt uiteraard ook eerder een online aanbieder. Daarmee zijn ze een interessante doelgroep voor de online specialisten. Echter, het grootste potentieel voor het moment zit nog bij de Regulieren, de mensen die helemaal geen online specialist overwegen. Slechts 13% overweegt op voorhand een online label. Voor de reguliere labels is dit 70%. Wanneer een partij erin slaagt goed aan te slaan bij mensen die niet specifiek kijken naar online spelers, maar wel net als iedereen online gaan kijken, is daar een enorme markt te winnen. Tegelijkertijd zien we hierin ook het gevaar voor de reguliere aanbieders. Een kwart van de switchers die bij een reguliere aanbieder zat, stapt AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

25

Reguliere aanbieders

Online specialisten

Vergelijkingssites

Regulier overwogen

69,7%

56,0 %

59,6%

Online overwogen

74,4%

69,1%

71,0%

Figuur 2: Bereik reguliere aanbieders, online specialisten en vergelijkingssites over naar een online specialist! Gezien alle ontwikkelingen is het de verwachting dat deze productieverhouding snel door gaat zetten, met ook dito effect op de portefeuilles.

Online toetreder succesvol Gezien deze ontwikkelingen is het aardig om eens te kijken naar een volkomen nieuwe speler op zorggebied, namelijk Ditzo. De consument wist in oktober nog niet eens dat Ditzo zorgverzekeringen zou gaan aanbieden. Geen enkele consument heeft Ditzo daarom van tevoren overwogen.

een week later op gang komt dan de concurrenten. Dit sluit aan bij het net iets later starten van de campagne van Ditzo en het publiek dat Ditzo nog moest leren kennen. Dat dit snel kan, is te zien aan het hoge bereikcijfer. Met deze 47% komt Ditzo ruim boven de meeste concurrenten aan de reguliere kant, maar ook in vergelijking met andere online specialisten. Verder zien we ook de sterke positie van Ditzo bij de vergelijkingssites terug. Van degenen die uiteindelijk bij Ditzo sluiten, heeft 69% minimaal eenmaal gebruik gemaakt van een vergelijker. Dit is ruim hoger dan de gemiddelde switcher. Daarnaast lijken de Ditzo klanten ook actievere gebruikers van vergelijkingssites. Zij brengen bijna twee keer zoveel tijd door op een vergelijkingssite, dan mensen die uiteindelijk bij een reguliere aanbieder sluiten. Het profiel van de Ditzo-klant lijkt meer een actieve online onderzoeker.

Onderbouwing keuze Gezien het succes op basis van nieuw gesloten polissen, lijkt het met de juiste online propositie mogelijk zeer snel een positie te verkrijgen. Ditzo is hier in ieder geval ruim in geslaagd. Om deze reden hebben we Ditzo verder onder de loep genomen. Een aantal zaken op een rij.

De feiten Om te beginnen is het uiteraard zeer opvallend dat een nieuwe toetreder bijna 6% van de nieu-

Met de juiste online propositie lijkt het mogelijk zeer snel een positie te verkrijgen op de zorgmarkt we markt voor zijn rekening neemt. Aan dit succes liggen uiteraard meerdere oorzaken ten grondslag. Denk hierbij aan merkperceptie, positie op vergelijkingssites en uiteraard de prijs zelf. Het bereik van de Ditzo-site is in het zorgseizoen maar liefst 47%, bijna de helft van de Nederlanders bezoekt dus de site. Opvallend daarbij is wel dat het bezoek van de Ditzo-site (waarbij we alleen naar het deel hebben gekeken dat over zorgverzekeringen gaat), ongeveer 26


Aan mensen die bij Ditzo hun zorgpolis hebben ondergebracht, is gevraagd wat de belangrijkste reden was voor hun keuze. In 72% van de gevallen wordt hier gewezen op het (lage) kostenniveau. Bij veel reguliere aanbieders wordt dit door minder dan 50% als motivatie genoemd. De online samenwerking tussen de eigen site, vergelijkingssites en marketingacties, zoals het veelbesproken John de Wolf-filmpje, lijkt hiermee zeer aantoonbare resultaten op te leveren. Voor het intermediair is het uiteraard lastig om ook qua budgetten mee te gaan in dit online geweld. Toch is een positie binnen de zorgmarkt, gezien de moeilijke situatie binnen veel andere leven- en schademarkten, zeker gewenst. Deze positie is alleen te verwerven door de juiste inzet van online middelen. Een idee hierbij zou kunnen zijn om de middelen van diverse intermediairs te poolen, en samen deze markt te betreden. Zo zou een samenspel kunnen worden ingericht in online positionering en aandacht, met waar nodig ook persoonlijke aandacht en ondersteuning. Denk daarbij aan specifieke vragen over dekking, hulp bij het vinden van een juiste zorgaanbieder et cetera. Het intermediaire model sluit zorgverzekeringen sowieso niet uit. De vergelijkingssites zijn in de meeste gevallen ook intermediaire organisaties, en goed bekeken is ook Ditzo immers een intermediair die ASR-producten aanbiedt.

Kan een verzekeraar mij afwijzen? Wij vinden van niet Het komt soms voor dat iemand geen levensverzekering kan afsluiten bij zijn maatschappij. Veelal omdat het medisch risico moeilijk is in te schatten. Zo’n afwijzing is niet alleen bezwaarlijk, het is vaak ook niet nodig.

Onze praktijk wijst al meer dan 100 jaar uit dat een verzekeraar een verzekerde bijna nooit hoeft af te wijzen. Een verzekeraar kan het risico bij De Hoop onderbrengen en kan dus accepteren zonder daarbij zelf risico te lopen.

De Hoop maakt medisch afwijkende risico’s verzekerbaar. Dit biedt verzekeraars de mogelijkheid om een solide bedrijfsvoering met goede winstgevendheid te combineren met een aantrekkelijk sociaal profiel. Zowel naar tussenpersonen als naar de acceptant. De Hoop is er speciaal voor verzekeraars: een gespecialiseerde herverzekeraar in moeilijk verzekerbare medische risico’s. Voor meer informatie kunt u terecht op www.dehoopleven.nl

DE S TE LLI NG NA ME

Het gelijke speelveld

is veiliggesteld Adfiz A

dfiz is ervan overtuigd dat het gelijk speelveld wel degelijk gerealiseerd gaat worden. Het ministerie heeft Adfiz aangegeven dat de toezeggingen aan de Tweede Kamer zullen resulteren in wettelijke regelingen die ervoor zorgen dat de advies- en distributiekosten door aanbieders apart op de offerte en de rekening vermeld moeten worden. Alle financieel dienstverleners mogen de klant gespreid laten betalen. Ook bij de aanbieder geldt dat wanneer de advies- en distributiekosten over meer dan drie maanden worden gespreid, er sprake zal zijn van een consumptief krediet.

De consument zal geactiveerd worden om zich te verdiepen in het verschil van dienstverlening. Bij deze gelijke uitgangspositie moet het niet moeilijk zijn om consumenten te overtuigen van de extra toegevoegde waarde van onafhankelijk advies.

Onderscheiden prijs

Een zuivere nettoprijsvorming is verder nog geborgd doordat wettelijk geregeld zal worden dat de aanbieder zijn advies- en distributiekosten berekent volgens een kostprijsmodel dat in het wettelijk kader zal worden opgenomen.

Dit betekent feitelijk dat ‘product’ en ‘distributie en advies’ ook bij aanbieders hun eigen onderscheiden prijs krijgen. Zowel aanbieder als onafhankelijk financieel dienstverlener zullen

De consument zal geactiveerd worden om zich te verdiepen in verschil van dienstverlening voor het aangaan van de dienstverlening met de consument moeten bespreken wat de kosten van de dienstverlening zijn en hoe de consument deze kosten wil betalen: in één keer of gespreid. 28


Bovendien bevorderen de maatregelen van de minister een zuivere nettoprijsvorming. Doordat zijn klant niet hoeft mee te betalen aan de kosten van het advies en de directe distributie van de aanbieder kan de onafhankelijk adviseur tegen een redelijk prijsverschil zijn dienstverlening aan de consument aanbieden.

Fundament Volgens Adfiz is hiermee een goed fundament gelegd voor een gelijke concurrentiepositie. De klant zal zich namelijk zeer bewust zijn van het feit dat advies bij de aanbieder beslist niet gratis is. Hij zal ertoe aangezet worden een bewuste keuze te maken tussen onafhankelijk advies van de zelfstandig opererende financieel dienstverlener en het verkoopadvies van de aanbieder. Bovendien zal de regelgeving er in grote mate toe bijdragen dat producten een zuivere nettoprijs krijgen.

Na het Kamerdebat is duidelijk dat directe aanbieders volgend jaar hun advieskosten moeten gaan vermelden. Alleen hoeft dat van minister De Jager niet op een aparte nota. Daarnaast is nog niet duidelijk welke kosten nu allemaal precies transparant gemaakt moeten worden. Kortom: is het wel zeker dat er in 2013 écht een gelijk speelveld ontstaat tussen intermediair en directe aanbieders?

Bureau D&O H

et lijkt erop dat er geen goede vergelijking komt van de kosten die gemaakt moeten worden om klanten te werven en geen goede vergelijking van de kosten nadat het product is afgesloten. Het totaal van deze kosten is substantieel en mogelijk tussen de 40% en 50% van de totale kosten. Indien het intermediair deze kosten rechtstreeks ten laste moet brengen van de consument en directe aanbieders deze kosten niet transparant hoeven te maken en vervolgens deze kosten, anders dan het intermediair, ook nog eens onderdeel van de premie mogen laten zijn, dan kan moeilijk worden volgehouden dat de maatregelen op het gebied van transparantie van advies- en distributiekosten leiden tot gelijke concurrentievoorwaarden. Een dergelijke situatie zal daarnaast de maatschappelijk ongewenste ontwikkeling stimuleren dat het intermediair de nazorg bewust gaat uitsluiten van de standaarddienstverlening zoals die aan de consument wordt verleend.

SIS-rapport Het rapport van SIS-Finance maakt nadrukkelijk melding dat ‘beheersactiviteiten’ geen onderdeel uitmaken van het advies. Er moet rekening mee worden gehouden dat, wanneer de minister aangeeft dat directe aanbieders hun advies- en distributiekosten transparant moeten maken, dit dus geen betrekking heeft op de beheersactiviteiten. Onder de beheersactiviteiten vallen ook de kosten van nazorg. Het intermediair zal deze kosten alleen aan de klant in rekening kunnen

brengen. Daarmee zijn deze kosten transparant. Nu de beheerskosten in het rapport bewust buiten beschouwing zijn gelaten, is het de vraag of ook directe aanbieders deze kosten aan de klant moeten laten zien, nadat het verbod op provisie is ingegaan.

Onderscheid SIS-Finance geeft in het rapport aan dat de marketingkosten voor specifiek het financieel product buiten de kostprijs van directe aanbieders moet worden gelaten. Alleen de promotie- en reclamekosten die gericht zijn op de marketing van de adviesdienst van de directe aanbieder, moeten in de kostprijs worden meegenomen. Onduidelijk is hoe dit onderscheid tussen markering van product en marketing van de adviesdienst precies moet worden vastgesteld. Ook het intermediair moet kosten maken om klanten te werven. Bij een verbod op provisie vormen deze kosten, net als alle andere kosten van de onderneming, een evenredig onderdeel van het uurtarief van de adviseur. Deze marketingkosten zijn daarmee bij het intermediair wel transparant. Indien de minister integraal het advies van SISFinance volgt, dan moet worden gevreesd dat de uitkomst zodanig zal zijn dat de meerderheid van het intermediair dit niet ervaart als een level playing field.


29

,-+&,, ,-.#'#!()/+-.&)(+0+*(#(/+1%+#(!,+("!)+!(#,+))+ ,,.+(-#!1#(

% & !

,-..++,(,*+%&#$%"# +)*,(,*+%&#$%"# +%!/+,(,*+%&#$%"# !$" #'!!

! 1))'-#()*+#,#), #/+)((1#$(()(+('((+('+,"(!&#$%,-'%('- +#,#), )''+#2&+#,#),1)&,0(*+,--#(#(,,)*+)&'-#%+))% )*"-!#/(,-..++,(,*+%&#$%"#0+%!/+,(,*+%&#$%"#( *+).-(,*+%&#$%"#

&,/#,.++&-#'(!+')-.!))*"))!-1#$(/(+#,#),+))% ,-..++,/(,,.+(-#)(+('#(!(&)*(1& +#,#),&+#,#),*-( 1#$(!)/+1%++ )''+#2&%(,(/))+"-#(-+'##+(/+1%++,

! "

#### !

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Twittert: Favoriete app:

Dave Schleeper 34 Claims Handler Marine bij Aon Risk Solutions Japan Group Claims Handler Allround bij Aon, binnendienstmedewerker ABN AMRO Amsterdam MBO banken verzekeringswezen, cursussen op assurantiegebied Biografieën, op dit moment die van Steve Jobs Ongeveer eens in de week, privé What’s app en teletekst

Met welke klus ben je op dit moment bezig? Bij Aon Japan Group beheren we de veelal Europese contracten van Japanse bedrijven en in mijn geval specifiek transportzaken. Een van onze klanten heeft medische apparatuur geleverd aan Italië. De verpakking is beschadigd, maar de apparatuur lijkt nog intact. De schade aan het apparaat wordt nu onderzocht door een van onze experts ter plaatse, waarbij de klant al een claim voor de waardevermindering doet. Ik stuur het proces aan en presenteer het aan de verzekeraar. Wij hebben binnen Aon een systematiek om claims in bulk te verwerken. Japanse bedrijven transporteren veel, dus dat mag ook wel. Met drie drukken op de knop kunnen honderden claims worden geregistreerd, waardoor ik duizenden claims per jaar kan processen.

Waarom deze branche? Binnen Aon heb ik bewust gekozen voor de transportbranche, omdat hierin veel ruimte is voor onderhandelingen. Dat spel ligt me wel. Er zijn zoveel zaken te behandelen, waardoor de wil groot is om zaken snel en goed te regelen, ook bij de Japanse verzekeraars.

contacten rekening mee door geduldig te blijven en niet te veel te ‘pushen’.

Wat heb je in je werkende leven af moeten leren? Ik heb vooral veel aan moeten leren. Geduld, balans en diplomatie bijvoorbeeld. Tegenwoordig ben ik minder snel van mijn stuk te brengen als mensen persoonlijk proberen te worden. Ook ben ik perfectionistischer geworden. Mijn managers hebben me vaak zaken laten uitzoeken, zonder hierbij vooraf te helpen. Daar heb ik veel van geleerd, voorbereiding is van groot belang.

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringssector? Ik wil het beter doen dan de verwachtingen en ik voel me ook aangesproken wanneer mensen zich negatief uitlaten over mijn branche. Dan wil ik graag een aantal zaken in het juiste perspectief plaatsen. Soms, met name op feestjes probeer ik het onderwerp ‘verzekeren’ te vermijden, mensen voelen zich snel genoodzaakt om te beginnen over hun inboedelschade.

Wat betekent netwerken voor je? Heel veel. Het is belangrijk dat mensen je naam kennen. Dit is 100 procent een ‘peoples business’. Ik leg vrij snel en makkelijk contact. Door de aard van mijn werk heb ik veel internationale contacten en dat vraagt soms een andere aanpak. Voor een Japanner is gezichtsverlies bijvoorbeeld niet wenselijk. Daar houd ik in mijn

YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: www.younginsurance.nl.


31

TOEGE LI C HT

Bijna nergens ter wereld is de polisdichtheid zo groot als in Nederland. Maar dat wil niet zeggen dat iedereen ook de juiste verzekering sluit. Wat moet een ondernemer precies verzekeren? Welke risico’s vallen wel en welke juist niet onder de reguliere AVB? Relatief nieuw is dat die ondernemer in sommige gevallen zelfs aansprakelijk kan zijn, enkel en alleen omdat hij geen verzekering had afgesloten! De gemiddelde ondernemer ziet door de bomen het bos niet meer. Door: mr. Robin van Beem en mr. Femke de Jong – Struiksma, Van Beem de Jong Advocaten. Met dank aan drs. Bernard Vroom, msc., Markel International

In de schaduw

van de AVB S

pecifieke bedrijfsrisico’s zijn vaak niet gedekt onder de AVB. De zaak Chemie-Pack (zie kader) is daarvan een extreem voorbeeld, maar geeft wel een goed overzicht van de aansprakelijkheidsrisico’s waarmee een bedrijf te maken kan krijgen. Die gaan vaak verder dan risico’s die onder een reguliere AVB zijn verzekerd. Steeds vaker krijgt een ondernemer ook te maken met specifieke risico’s, zoals risico’s op het gebied van bestuurdersaansprakelijkheid of beroepsaansprakelijkheid. Maar ook aansprakelijkheid op grond van goed werkgeverschap, milieu, etc. Toch zijn juist die specifieke risico’s vaak niet goed verzekerd. Dat kan verschillende oorzaken hebben, zoals een kosten/batenanalyse of een bezuinigingsmaatregel. Het is per slot van rekening crisis. Maar ook de snelle ontwikkeling van het aansprakelijkheidsrecht speelt een rol. In de rechtspraak duiken steeds nieuwe aansprakelijkheids-

MASTERCLASS Op 16 mei vindt een AMmasterclass plaats met als thema “Onderneming en Aansprakelijkheid”. In deze masterclass worden niet alleen de juridische aspecten van onderneming en aansprakelijkheid behandeld, maar ook de commerciële en verzekeringstechnische. In interactieve workshops hebben deelnemers de keuze om dieper in te gaan op één van de volgende deelgebieden: bestuurdersaansprakelijkheid, beroepsaansprakelijkheid of werkgeversaansprakelijkheid. Meer informatie: www.amweb.nl/masterclass.

32


gronden op. Meer en meer speelt de vraag of er een verzekering is, of had kunnen zijn. Soms alleen op de achtergrond, maar soms zelfs als doorslaggevend argument om aansprakelijkheid aan te nemen. Het gevaar dreigt dat bedrijf en adviseur achter de feiten aanlopen. Zelfs verzekeraars worden vaak verrast door ontwikkelingen in de rechtspraak. Zij blijken dan opeens risico’s te dekken waar zij bij de premiestelling nooit rekening mee hadden gehouden.

Bestuurdersaansprakelijkheid Neem bijvoorbeeld bestuurdersaansprakelijkheid. Veel bestuurders denken dat ze alleen persoonlijk aansprakelijk kunnen zijn wanneer ze ernstig hebben gefraudeerd. Dat is niet juist. Bestuurdersaansprakelijkheid kan bijvoorbeeld al ontstaan, als bij faillissement blijkt dat de jaarrekeningen in het verleden niet op tijd zijn gedeponeerd. Maar ook bij de verkoop van een bedrijfsonderdeel, of het aangaan van betalingsverplichtingen die – naar achteraf blijkt – toch niet door de BV kunnen worden gedragen. Vaak gaat het juist om bedrijfsbeslissingen die op het eerste gezicht heel logisch en begrijpelijk zijn, maar die met de kennis van nu uiteindelijk toch tot persoonlijke aansprakelijkheid kunnen leiden. En als het raak is, is de schade vaak enorm. De AVB biedt dan geen soelaas. Toch is een groot deel van de markt hier niet (aanvullend) tegen verzekerd. In Nederland zijn ongeveer 250.000 BV’s, 300.000

verenigingen en stichtingen en 110.000 VVE’s. Allemaal rechtspersonen met bestuurders (en toezichthouders) die allemaal een risico lopen om aangesproken te worden in hun privé vermogen. Precieze cijfers ontbreken. Maar Markel International reconstrueert dat slechts tussen de 15% en 20% dit risico heeft afgedekt door middel van een verzekering. Belangrijk hierbij is dat de verzekering niet alleen de schade dekt waarvoor de bestuurder wordt veroordeeld, maar ook de vaak hoge kosten van verweer.

Werkgeversaansprakelijkheid En wat te denken van werkgeversaansprakelijkheid. Bekend was dat een werkgever aansprakelijk kan zijn voor arbeidsongevallen, wanneer hij niet heeft gezorgd voor veilige arbeidsomstandigheden. Alleen is lang niet altijd duidelijk wanneer daarvan sprake is. De rechtspraak daarover geeft een zeer wisselend beeld. Maar het is nog ingewikkelder geworden. Want sinds een jaar of tien is daarbij gekomen dat een ondernemer ook op grond van goed werkgeverschap aansprakelijk kan zijn wanneer hij niet heeft gezorgd voor goede verzekeringen ten behoeve van zijn werknemers. Een aansprakelijkheidsgrond die met name de laatste jaren flink in opkomst is en die in veel gevallen niet wordt gedekt onder de AVB. Met name vanaf eind 2008 is de verzekeringsmarkt daardoor flink opgeschud. Toen deed de Hoge Raad uitspraak in een zaak over een medewerkster van een stichting voor thuiszorg (LJN: BD3129). Tijdens een fietstocht naar een cliënt komt zij ten val met ernstig letsel tot gevolg. Ze spreekt haar werkgever aan met als argument dat die haar heeft blootgesteld aan verkeersrisico’s. Daarom had hij op grond van goed werkgeverschap maar moeten zorgen voor een goede verzekering. Zij krijgt bij de Hoge Raad gelijk. Eerder had de Hoge Raad al bepaald dat een werkgever aansprakelijk is op grond van goed werkgeverschap bij verkeersongevallen met de auto, wanneer hij niet heeft gezorgd voor een goede verzekering (LJN: AA9434). En ook in het geval van een ongeluk van een piloot op wachttijd in het buitenland (LJN: AR6669). De verzekeringspolis als preventieve maatregel ter voorkoming van aansprakelijkheid dus. Deze verzekeringsplicht rukte vervolgens steeds verder op. Zo namen rechters zelfs bij arbeidsongevallen op de werkvloer steeds vaker aan dat de werkgever op grond van goed werkgeverschap een goede verzekering had moeten sluiten voor het personeel. Inmiddels heeft de Hoge Raad in november 2011 in twee uitspraken op de rem getrapt (LJN: BR 5223 en LJN: BR 5215). De verzekeringsplicht is teruggebracht tot situaties waarbij sprake is van – kort gezegd – verkeersongevallen. Maar weer niet in alle gevallen. Zo

CHEMIE-PACK: EEN RUBIKSKUBUS Het is 5 januari 2011. Op het bedrijfsterrein van het Moerdijkse bedrijf Chemie-Pack, gespecialiseerd in het verpakken van chemicaliën, breekt brand uit, ontstaan door een opeenstapeling van fouten in de bedrijfsvoering. Ook de brandweer maakt fouten: met het bluswater komen grote hoeveelheden chemicaliën in het grondwater en in de bodem. Totale kosten: € 71,5 mln, waarvan € 38,2 mln voor de bodemsanering. De verzekeringen van Chemie-Pack blijken bij lange na niet toereikend om alle kosten te dekken. En Chemie-Pack zelf? Dat bedrijf is in augustus 2011 failliet gegaan. Wie betaalt de rekening? De Provincie Noord-Brabant draait op voor de saneringskosten. Die onderzoekt of zij de kosten kan verhalen op de bestuurders van Chemie-Pack, gezien hun verantwoordelijkheid voor de bedrijfsvoering. Maar ook op de assurantietussenpersoon van Chemie-Pack. Waarom? Die had voor toereikende verzekeringen moeten zorgen. Maar er zijn ook anderen in het spel. Want hoe zit het met de werknemer die verklaard heeft de brand te hebben veroorzaakt doordat hij met open vuur een leiding probeerde te ontdooien in de nabijheid van brandgevaarlijke stoffen? Is die aansprakelijk, of is dat (ook) zijn werkgever? Er spelen daarbij veel vragen die niet zomaar te beantwoorden zijn. Want valt het bijvoorbeeld de bestuurders (ook) te verwijten dat het bedrijf niet voldoende verzekerd is? Zijn zij zelf eigenlijk wel goed verzekerd? En gaat de zorgplicht van de assurantietussenpersoon in dit geval dan zover dat hij zich ook de belangen van derden, zoals de Provincie had moeten aantrekken? Het resultaat is een verzekeringstechnische Rubikskubus, die voorlopig nog niet is opgelost.

geldt de verzekeringsplicht voor werknemers te voet alleen wanneer er bij het ongeval een voertuig betrokken is. En dat weet je natuurlijk pas

Inmiddels heeft de Hoge Raad in 2011 weer op de rem getrapt achteraf. Dus zal je toch vooraf een verzekering moeten sluiten. Maar snapt een werkgever dat nog?

Conclusie Van zzp’ers was al langer bekend dat zij helaas nog vaak onvoldoende verzekerd zijn, maar deze problematiek speelt ook bij het MKB. Het gaat bij die doelgroep vaak om specifieke risico’s die niet onder de dekking van de reguliere AVB vallen. Daar liggen marktkansen voor aanbieders en bemiddelaars. AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

33

SOCIA LE ZE K E R HE ID

Het UWV-besluit begin dit jaar om te stoppen met het verstrekken van de zogeheten BIER-lijsten aan werkgevers is op last van het ministerie van SZW teruggedraaid. UWV mag ook niet langer de disclaimer onderaan de lijst opnemen waarin staat dat ‘aan deze lijst geen rechten kunnen worden ontleend’. De administratie van het UWV is kennelijk weer op orde.

Ministerie grijpt in bij UWV BIER-lijst zonder disclaimer O

p de ‘Bijlage Inlooprisico Eigenrisicodragers’ staan de door het UWV aan de werkgever toegerekende personen met bijbehorende WGA-uitkeringen vermeld. Een verzekeraar baseert zijn premies mede op die opgave. Daarmee is de BIER-lijst cruciaal voor het bepalen van het WGA-risico. Een werkgever die wil weten welke (ex)werknemers met een uitkering door het UWV aan hem worden toegerekend, kan maar bij een instantie terecht en dat is UWV. Alleen al om die reden maakte onder andere Hendrik Jan van Pelt, directeur ENgage Werkgeversadvies, zich in AM en De Telegraaf sterk om een terugkeer van de BIER-lijst te bevorderen. Ook

34


partijen als Aon en de technische Commissie Inkomensverzekeringen van het Verbond van Verzekeraars stookte het lobby vuurtje achter de schermen flink op. Al deze inspanningen hebben ertoe geleid dat er vanuit het ministerie van SZW een verzoek is gedaan aan het UWV om de verstrekking van gegevens voor werkgevers die overwegen eigenrisicodrager te worden te hervatten. Dit alles zonder dat er Kamervragen zijn gesteld.

Het verbod op de disclaimer roept nieuwe vragen op over de aansprakelijkheid Ook het Besluit SUWI (Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen) zal door het ministerie van SZW worden verduidelijkt. Hier was een discussie ontstaan over de mate van informatieverstrekking door UWV. Het UWV stelt dat zij volgens het Besluit SUWI slechts beperkt mag informeren, te weten de gemiddelde WGAinstroom bij de bewuste werkgever. Andere partijen stelden echter dat door de werking van art. 73 lid 2, sub a Wet SUWI er meer informatie verstrekt moet worden.

Naast het verbod op de disclaimer heeft het ministerie de eigen verantwoordelijkheid van de werkgever vergroot. Het UWV moet namelijk aan de nieuwe lijsten een verantwoordingsopgave toevoegen welke verklaart hoe het UWV tot de toerekening is gekomen. Dat is een belangrijk aandachtspunt, stelt Van Pelt: “Als daar bijvoorbeeld een overname niet in staat vermeld, dan mag van de werkgever verwacht worden dat hij zelf aan de bel trekt. Maar wat nu als iemand die tijdelijk bij een werkgever heeft gewerkt alsnog door het UWV wordt toegerekend? De werkgever hoeft, ook bij het correct bijhouden van zijn administratie, niet altijd te hebben geweten dat deze uitkeringsgerechtigde voor hem een risico zou betekenen. Het betrof wellicht immers een Ziektewet-vangnetter.” Daarmee roept het verbod op de disclaimer nieuwe vragen op over de aansprakelijkheid. Zolang een eenduidig antwoord op deze vraag ontbreekt, kan het zeker geen kwaad het door UWV verstrekte schadeoverzicht goed te bestuderen. Het onverzekerd vergoeden van de verdere uitkeringslast gedurende meerdere jaren kan aardig in de papieren lopen, stelde Van Pelt eerder al in AM. “Een onvoorziene last die zomaar kan oplopen tot meer dan 100.000 euro.“

Uiterste aanvraagdatum Van Pelt stelt nu dat door toedoen van UWV het adviestraject een achterstand van twee maanden heeft opgelopen, omdat noodzakelijke informatie ontbrak. Hij zou in het verlengde daarvan graag

Lijst zonder disclaimer Het ministerie heeft het moment van de terugkeer van de BIER-lijst ook aangegrepen om UWV de duimschroeven aan te draaien. UWV mag namelijk ook niet langer de disclaimer onderaan de lijst opnemen waarin staat dat ‘aan deze lijst geen rechten kunnen worden ontleend’. Dat UWV de administratie niet altijd even goed op orde heeft is een publiek geheim. En dat zal ook in de afgelopen twee maanden niet ineens explosief verbeterd zijn. Het verbod op het gebruik van de disclaimer is op zichzelf natuurlijk een goede zaak. Het is altijd al merkwaardig geweest dat de enige instantie die verantwoordelijk is voor het toewijzen van uitkeringsgerechtigde (ex)werknemers aan de verschillende werkgevers, die vaststelt wat de mate van arbeidsongeschiktheid en de hoogte van de uitkering is en die - zolang de werkgever verzekerd is bij het UWV - verantwoordelijk is voor het volgen en reintegreren van de WGA’er, door toevoeging van de disclaimer geen garantie geeft dat haar administratie klopt

Dat UWV de administratie niet altijd even goed op orde heeft, is een publiek geheim zien dat de uiterste aanvraagdatum voor het eigenrisicodragerschap ook met twee maanden wordt verruimd van 1 april naar 1 juni. Tot op heden is aan dit verzoek vanuit het Haagse geen gehoor gegeven. Aan de andere kant is een gespecialiseerde adviseur prima in staat om de WGA-last zelf in kaart te brengen en fungeert de BIER-lijst als handig instrument om het proces te vereenvoudigen.

Door: Alex Klein AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

35

TOEGE LI C HT

De prijs die een consument betaalt voor zijn hypotheekadvies gaat de komende jaren omlaag. Scherpe concurrentie in een relatief slechte markt, een kritischere houding bij consumenten en de opkomst van directe beloning bij directe verkopers (banken en direct writers), zorgen voor een neerwaartse prijsdruk. Door: Harrie-Jan van Nunen, directeur De Financiële Makelaar BV

Lagere advieskosten hoeven niet ten koste te gaan van bedrijfsresultaat L

ag de prijs voor een hypotheekadvies inclusief bemiddeling in 2011 nog op circa € 3.000, voor de komende jaren wordt een forse verlaging verwacht. Onderzoeksbureau IG&H voorspelt dat in 2014 de prijs van een compleet hypotheekadvies zal uitkomen op € 1.750. Ondanks een lagere gemiddelde opbrengst per dossier hoeft dit niet per se ten koste te gaan van het nettobedrijfsresultaat. De bron van inkomsten voor het intermediair bestond jarenlang uit de bemiddeling in producten.

Geven van advies noemt AFM het geven van inzicht Kwam een product tot stand, dan ontving men provisie. Die was over het algemeen hoog ten opzichte van de geleverde inspanning, maar om in het product te mogen bemiddelen werd de consument ook een gratis en vrijblijvend advies gegeven. En niet ieder klantgesprek leidde tot bemiddeling. Had de klant reeds een voorstel, bijvoorbeeld het sluiten van een spaarhypotheek met een 30 jaar vaste rente, dan werd de klant mogelijk ‘geadviseerd’ om te kiezen voor een beleggingshypotheek met bijvoorbeeld een variabele rente, omdat die constructie veel goedkoper was. Het gratis advies 36


was de carrier voor de bemiddeling. In de nieuwe markt ligt de nadruk niet op bemiddeling, maar op het advies. De klant koopt het advies en als uit het advies een product voortvloeit, dan dient dat product passend te worden ingevuld. De start van het advies ligt niet meer bij de kenmerken van het product, zoals de laagste rente of premie, maar bij de wensen en doelstellingen van de klant. Dat betekent dat er een duidelijke verdeling ontstaat binnen het totale proces. Enerzijds krijgt de consument te maken met het advies (klantprofiel, risicobereidheid, zijn doelstellingen en het maken van keuzes enzovoorts), anderzijds met de invulling middels passende producten en tot slot de bemiddeling ervan. Het sec geven van advies wordt door de AFM ‘het geven van inzicht’ genoemd en valt als zodanig niet onder de Wft. Pas wanneer het advies wordt verrijkt met specifieke maatschappijproducten, is sprake van advies. De totstandkoming van een contract wordt bemiddeling genoemd. Het laatste punt binnen het traject is de nazorg. De verplichte nazorg op grond van de Wft is zeer summier en beperkt tot wezenlijke wijzigingen. Feitelijk is nazorg te verdelen in twee categorieen: nazorg op de geleverde producten (denk bij hypotheken bijvoorbeeld aan het einde van de

rentevastperiode en het doen van extra aflossingen) en nazorg op het advies (de klantsituatie is veranderd door gezinsuitbreiding of ander inkomen of de klant heeft een ander inzicht gekregen in de destijds gemaakte keuzes).

inefficiënt zijn om het advies over te doen: het tweede advies moet immers feitelijk overeenkomen met het eerste advies! De bemiddelaar kan het advies beter overnemen en vervolgens borgen. Daarom vragen wij voorafgaand aan de bemiddeling gericht of de consument zich herkent in het

Scheiding advies, bemiddeling en nazorg Moet de prijs van het totale traject omlaag, dan zal het intermediair op zoek moeten naar kostenbesparingen en zich afvragen welke onderdelen binnen het proces op een goedkopere en efficiënte wijze gedaan kunnen worden. Zo biedt De Financiële Makelaar de DFM dossierservice aan, waarmee de adviseur het completeren van het hypotheekdossier kan uitbesteden. Voor veel adviseurs is deze werkwijze nieuw. Het betekent inderdaad dat wij contact opnemen met de klant, maar ook met zijn werkgever, de notaris, zijn medisch specialist, enzovoorts. En moet een offerte opnieuw getekend worden, dan verzorgen wij dat ook. Dat betekent niet dat de rol van de adviseur wegvalt. De adviseur geeft het advies, bespreekt de offerte en begeleidt tijdens het completeringtraject zijn klant waar nodig. Door deze vorm van werken hoeft een adviseur minder inefficiënte administratieve uren te besteden aan een hypotheekdossier en kan dus meer specialistische uren maken, tegen een hogere prijs. Belangrijk om te weten, is dat wij geen advies en ook geen oordeel over advies geven. Ons doel is om de lening zo efficiënt mogelijk tot stand te laten komen. Zodra dat vertrouwen er is, maakt de adviseur een enorme efficiencysprong.

Ons doel is de lening zo efficiënt mogelijk tot stand te laten komen rapport en of er geen dingen in staan waar hij (inmiddels) anders over denkt. Wij noemen deze vorm van dienstverlening execution only+, een overigens niet erkende Wft-term. Mocht de klant vragen om advies of anderszins, dan wordt hij doorverwezen naar zijn adviseur. Herkent hij zich in het advies, dan worden de beste producten voor de klant geselecteerd en wordt de consument uitgenodigd voor een gesprek over de producten. Dat gesprek kan bijvoorbeeld heel goed via webcam gaan. Dat scheelt enorm in de kosten en de techniek is er in ieder geval helemaal klaar voor.

Execution only Een andere ontwikkeling is dat steeds meer adviseurs, vooralsnog veel financieel planners, besluiten alleen nog adviezen te geven. Deze groep bemiddelt niet, maar verwijst klanten voor het product door naar een gespecialiseerde bemiddelaar. De bemiddelaar gaat op zoek naar de best passende producten van dat moment. Als specialist in bemiddelen kan hij dit doen op een meer efficiënte manier. De bemiddeling komt dan tot stand op basis van het execution only-model, oftewel bemiddelen zonder het geven van advies. Tegen deze vorm van dienstverlening is momenteel veel verzet, maar dat ontstaat door het angstbeeld dat een ongeletterde klant een complex financieel product afneemt waarvan hij zelf de gevolgen niet kan overzien. Een angstbeeld dat wij vaak horen bij aanbieders als wij dit model uitleggen, terwijl zij in het eigen concern vaak wel een internethypotheek aanbieden!

Execution Only+ Waarom zou een klant opnieuw een advies moeten krijgen, als hij dat reeds heeft gehad? Het zou AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

37

PENS I O E ND E B AT

Vademecum van de

Pensioenstrijd Op 23 april kruisen jongeren en ouderen, werkgevers en werknemers, politici en beleidsmakers met elkaar de degens in een pensioenstrijd over risicodeling en solidariteit. Een spannend debat. Voor iedereen die zich hierop wil voorbereiden, volgt hier een kort ‘Vademecum van de Pensioenstrijd’.

D

ecennialang waren de begrippen solidariteit en risicodeling bij uitstek de kernwaarden als het om ‘goed pensioen’ ging. Inmiddels is de eerste generatie babyboomers met pensioen en wordt Nederland geconfronteerd met het feit dat na een opbouwperiode een uitkeringsfase voor pensioen volgt. Pensioenfondsen zijn gerijpt. Dat wil zeggen, het zijn instellingen die inmiddels aan grote groepen gepensioneerden hun inkomen verschaffen. En wat blijkt? De middelen voor onze pensioenen zijn niet toereikend. Omdat we langer leven en daarvoor niet voldoende hebben gespaard. Feit is dat ongeveer 20% van de pensioenuitkeringen gefinancierd zijn uit de opgebrachte premies. Maar liefst 80% moet uit beleggingen komen. De situatie is nu dat van die 80% ‘slechts’ 40% voor het 65e jaar is bereikt. De overige 40% moet uit toekomstige beleggingsrendementen gehaald worden. Voor het te verwachten pensioen, heb je dus nog de helft van het te behalen rendement over de pensioenbeleggingen nodig. Gaat dat lukken? En wie gaat dat opbrengen? Hoe organiseren we dat? Voilà! In een nutshell het thema dat op 23 april aan de orde is.

Websites De volgende websites zijn onontbeerlijk om een goed idee van de thematiek te krijgen: www.pensioenstrijd.nl. Het toegangsportaal tot het debat op 23 april. Aanmelden kan via deze site. www.pensioen-opstand.nl. De website waar jongerenorganisaties gezamenlijk hun ongenoegen over het pensioenakkoord tonen en laten zien dat solidariteit zijn grenzen heeft. www.amweb.nl/pensioendossier. Allerlei relevante (achter)grondinformatie, opinies en meningen over het pensioenakkoord en aanverwante thema’s, www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/pensioen.

38


Wie het voorgaande snapt, begrijpt dat de rekbaarheid van solidariteit en risicodeling niet eindeloos is. Het gevolg? De pensioenstrijd tussen jong en oud en tussen werkgevers en werknemers barst in alle hevigheid los. Het pensioenakkoord moet eendracht uitstralen maar lijkt op een splijtzwam. Dilemma’s zijn er vele.

De dilemma’s Om te beginnen is er de vraag of jongeren en ouderen tot elkaar komen. Dat is moeilijk. “Jongeren kunnen de verliezen inlopen, wij niet”, zegt Martin van Rooijen, ex-staatssecretaris en thans voorzitter van de NVOG (Nederlandse Vereniging van Ouderen en Gepensioneerden) in ochtendkrant Trouw op de vraag of het korten op de pensioenen van gepensioneerden gerechtvaardigd is. Van Rooijen is bereid om “tot Straatsburg te procederen” als bestaande pensioenrechten ‘ingevaren’ worden in het nieuwe pensioenakkoord. Jongerenorganisaties zijn niet minder militant: “De pensioenpot wordt leeggegeten en het nieuwe pensioenakkoord lost dat niet op”, staat te lezen op www.pensioen-opstand.nl. Zij constateren “te veel elementen van overheveling van jong naar oud”. Deze jongeren hebben er ook niet voor teruggedeinsd een klacht in te dienen bij de reclamecodecommissie tegen De Pensioenfederatie vanwege verkeerde en onvolledige informatie over de stand van zaken bij pensioenfondsen. Pensioenuitvoerders en –adviseurs wijzen op andere dilemma’s. Onder andere op de complexiteit van het per pensioenfonds hanteren van twee gescheiden beleggingsstrategieën als oude pensioenrechten niet opgenomen worden in de nieuwe pensioenregelingen en als ‘bevroren’ rechten een eigen beleggingsbeleid eisen. En zo zijn er nog veel meer uitvoeringsissues die de kop opsteken als (met name) ouderenorganisaties en

vakbonden een gescheiden systeem van bestaande en nieuw op te bouwen rechten blijven eisen. Van andere, maar zeker niet minder zwaarwegende orde is de risicodeling tussen werknemers en werkgevers. Werkgevers winden er geen doekjes om. De risico’s in salarisdiensttijdregelingen voor bijbetalingen vanwege teleurstellende beleggingsresultaten en met de wetenschap van nu, te laag gecalculeerde premies in relatie tot de toegenomen levensverwachting, moeten niet (uitsluitend) bij de werkgever liggen. Het dilemma raakt een gevoelige snaar bij de vakbeweging. De vakcentrale CNV predikt luidt en duidelijk op haar website dat werkgevers te gemakkelijke pensioenoplossingen zoeken. En passant haalt de CNV er weer een ander dilemma bij. Dat van onzekere pensioenuitkomsten bij een overdosis aan risico’s die PPI’s op de schouders van werknemers leggen. Hoe militant het kan worden, bewijst de Stichting Pensioenbehoud die een website in de lucht houdt waarop een petitie ondertekend kan worden tegen korten op pensioen. Op die website presenteren gepensioneerden zich als verwende burgers van de naoorlogse groeieconomie “die al jaren geen indexatie hebben ontvangen en waarvan de koopkracht is aangetast”.

De alternatieven Ondertussen neemt het aantal alternatieven voor het pensioenakkoord maar mondjesmaat toe en staat in geen verhouding tot de omvang van het protest van vakbonden, en van ouderenen jongerenorganisaties. Aegon stelt een wettelijk zekerheidspensioen voor (zie www.amweb. nl/pensioendossier). De verzekeraar baseert zich op onderzoek waaruit blijkt dat een meerderheid

van de werknemers hunkert naar zekerheid omtrent hun pensioen en hun toekomstige financiële situatie” en “tweederde blijkt zelfs bereid om meer te betalen om zo voorzieningen voor arbeidsongeschiktheid en nabestaanden te regelen”. De zekerheid die de Kring voor Pensioen Specialisten (KPS) als alternatief voor het pensioenakkoord voorstelt (ook hiervoor geldt: zie www. amweb.nl/pensioendossier) is een hybride pensioen, bestaande uit een middelloonregeling tot de SV-grens (rond € 46.000). Daarboven een DCregeling die “meebeweegt met de economie”. Verder pleit de KPS ervoor de effecten van verandering in bijvoorbeeld de levensverwachting steeds direct te verwerken in de regelingen. Wat de KPS niet wil, is een overgangsregime. “Bestaande rechten moeten ineens ingebracht worden in de nieuwe regeling.” Verder is de KPS van mening dat de verantwoordelijkheid bij de deelnemer moet liggen, gefaciliteerd door een hoge mate van eenvoud en transparantie. Met dit voorstel sluit de KPS naadloos aan op een al in mei 2004 uitgebrachte pensioenvisie van Nationale-Nederlanden waarbij de effecten van solidariteit en risicodeling het sterkst zijn aan de onderkant van het loongebouw (dus daar waar ze ook het meest gewenst zijn). Door: Michiel Huisman

Geïnteresseerd? Volg de discussies, stellingen en artikelen in aanloop naar het debat. Voor meer informatie www.amweb.nl/pensioenstrijd

DE DEBATERS Zij betreden het strijdtoneel gewapend met kennis, ervaring en visie. Een aantal van hen is al gelouterd in de media en de politieke arena als het om hun visie over pensioen gaat. Een aantal van hen zijn ook relatieve nieuwkomers. Olaf Dreierink, Pension officer/senior consultant Compensation and Benefits bij PostNL: “Post NL gaat aan pensioenrechten ten onder.” Willem Noordman, bestuurslid FNV Bondgenoten: “Als een deelnemer denkt dat hij zijn risico vermindert door alles op een spaarrekening te zetten, komt hij bedrogen uit. Het risico dat zijn vermogen de inflatie niet bijhoudt, is erg groot. Van koopkrachtbehoud is dan geen sprake meer.” Carole Schouten, lid Tweede Kamerfractie Christenunie: “We weten nu al dat de zorgkosten in ons land verder zullen toenemen en de pensioenen soberder zullen worden. Als je daar de problemen op de woningmarkt bij optelt, ontkomen we niet aan pijnlijke oplossingen. Misschien moeten we de eigen woning koppelen aan het pensioen? Of aan de zorg? Hoe dan ook komt er meer bij mensen zelf te liggen.” Paul Ulenbelt, lid Tweede Kamerfractie SP: “Het verlagen van pensioenen is overbodig, onredelijk en onrechtvaardig. Overbodig omdat pensioenfondsen nog nooit zo rijk waren als nu. Onredelijk omdat pensioenfondsen door boekhoudkundige regels worden gedwongen zich arm te rekenen. En onrechtvaardig omdat de koopkracht van ouderen al lang zwaar onder druk staat en een verlaging van het pensioen niet kan worden gecompenseerd door bijvoorbeeld te gaan werken.” Ap Fraterman, secretaris Pensioenbeleid bij VNO-NCW: “De koppeling van de pensioenleeftijd aan de levensverwachting is een wezenlijke stap om de AOW en de pensioenen in de toekomst in stand te houden.” Harman Korte, managing director AFM: “Veel werknemers hebben onrealistisch hoge verwachtingen over hun pensioen.”


39

De pensioenstrijd tussen jong en oud De rekbaarheid van solidariteit en risicodeling

PENSIOEN

Datum 23 april 2012 Locatie Corpus Congress Centre – Oegstgeest Tijden 12.00 uur ontvangst met lunch 17.30 einde met borrel Dagvoorzitter Felix Rottenberg Meer informatie en inschrijven:

Met medewerking van Het pensioencabaret

www.pensioenstrijd.nl

CI JFERS

Cijfers Hypotheekaanvragen lopen weer in de pas met koopbereidheid

De ontwikkeling van het aantal nieuwe hypotheken volgde tussen juni en oktober vorig jaar de trend van de koopbereidheid echter niet. De verlaging van de overdrachtsbelasting, de nieuwe gedragscode voor hypotheekverstrekking en de rentestijging van oktober hebben een schommelende ontwikkeling van de hypotheekaanvragen tot gevolg gehad. Vanaf oktober 2011 laten het aantal hypotheekaanvragen en de koopbereidheid weer een gelijkgaande trend zien.

HDN-Index Bijna 4.000 intermediairs en 27 geldverstrekkers maken gebruik van het Hypotheken Data Netwerk; ruim de helft van alle hypotheekaanvragen gaat via HDN. Om deze data te analyseren heeft HDN samen met HippoLine de HDN-Index ontwikkeld.

Het gemiddeld hypotheekbedrag voor starters daalt. Waar een starter in januari vorig jaar nog een hypotheek sloot met een gemiddelde hoogte van € 201.000 is dit bedrag gedaald tot € 181.000 in januari 2012. Het lijkt

0

18000 16000 14000 12000 10000

-5 -10

8000 6000

-15

r

r

be

de

ce

m

us

be

20

11

ok

to

st gu

au

20

Nieuwe Hypotheekaanvragen

11

ni

ril

ju

11

20

20

11

11

ap

ri

r

ua br

fe

11

20

r

be

be

m

ce

de

20

10

20

20

10

ok

to

st gu

au

10

ju

ni

us

-25

20

Koopbereidheid: indicator

4000 2000 0

-20

10

Fred van Raaij, professor Economische Psychologie aan de Universiteit van Tilburg, verdeelt het consumentenvertrouwen onder in de koopbereidheid en het economische klimaat. Volgens Van Raaij heeft met name de koopbereidheid invloed op het koopgedrag van duurzame goederen zoals hypotheken. Ook de Rabobank dicht in zijn recente Kwartaalbericht Woningmarkt een grote rol toe aan de invloed van het consumentenvertrouwen op de hypotheekaanvragen. De ontwikkeling van hypotheekaanvragen via HDN ondersteunt die stellingen: het aantal aanvragen volgt de laatste maanden de trend van de koopbereidheid zoals die door het CBS is gemeten.

erop dat de striktere hypotheekverstrekking de hoogte van het hypotheekbedrag voor starters beperkt.

aandeel starters in augustus steeg. Na augustus blijkt de opleving slechts tijdelijk te zijn geweest: het aandeel starters is gezakt tot 12% in december 2011.

20

Periodiek worden in deze rubriek kerndata en trends getoond uit de HDNIndex, die gegevens bevat over alle via HDN aangevraagde hypotheken. Deze keer is er speciaal aandacht voor de invloed van het consumentenvertrouwen op de hypotheekverstrekking.

Hypotheekaanvragen en koopbereidheid

0.25

0.2

0.15 Aandeel starters in markt

0.1 0.05

40909

40848

40878

40817

40787

40756

40725

40664

40695

40634

40603

40513

40544 40575

40483

40452

40422

40360

0 40391

De verlaging van de overdrachtsbelasting zorgde vorig jaar voor een stijging van het aandeel hypotheekaanvragen van starters van 16,5% in juni tot 19,5% in augustus. De nieuwe gedragscode banken leek vooral de doorstromers te raken, waardoor het

40330

Startersmarkt

Aantal starters in markt


41

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Rob van Os,

algemeen directeur en dga Schouten Zekerheid Het kostte weinig moeite om de locatie voor de wandeling te bepalen: de omgeving van zijn favoriete voetbalclub Feyenoord. En zo varen we op een koude maandagmiddag per watertaxi af naar het stadion voor een boeiende ontmoeting over passies, ondernemerschap, provisieverboden en … Feyenoord.

D

e watertaxi die ons overbrengt van het Zalmhuis naar Feyenoord is bekend bij Rob van Os en ook bij Schouten Zekerheid. En wordt bestuurd door een ex-roeier van de roeiersvereniging “Eendracht”, één van de grootste en oudste klanten van Schouten Zekerheid. En ook de bestuurder van de taxi is zelf bij Schouten verzekerd. Een Rotterdams bedrijf in hart en nieren. Zo ook Rob: “Ik ben echt een Rotterdammer. Als jochie heb ik die skyline helemaal zien opbouwen. En hier bij Feyenoord kom ik al vijftig jaar! Als jochie van vijf jaar voor het eerst met mijn vader. En nu hebben we business-seats en zit ik er dus regelmatig met relaties. Altijd een vol stadion!” We wandelen rond het stadion en poseren natuurlijk voor de bij iedereen bekende letters. Zou hij zichzelf als bestuurder bij Feyenoord zien? “ Welnee, daar heb ik echt geen tijd voor! Doordeweeks ben ik eigenlijk altijd met Schouten bezig. Ik ben elke ochtend om 7 uur op kantoor en heb ’s avonds vaak nog dinerafspraken

ROB VAN OS Rob van Os (1957) trad na het atheneum en een dienstverband bij RVS in 1979 in dienst bij Schouten Zekerheid, waar hij in 1997 directeur en mede-eigenaar werd. Hij haalde zijn assurantiediploma’s en is Registermakelaar in Assurantiën. Hij woont in Zwijndrecht, is getrouwd en heeft samen met zijn vrouw een zoon en twee dochters.

42


met klanten. De weekeinden besteed ik dan graag aan mijn gezin.” Wandelen? “Niet zozeer, ik golf graag, maar te weinig, en probeer elke zaterdagochtend op de sportschool mijn conditie bij te houden. En als ik niet bij Feyenoord zit, besteed ik graag tijd aan mijn vrouw en kinderen.” Samen hebben zij drie kinderen: een zoon van 27 jaar, en twee dochters van respectievelijk 23 en 21 jaar. Is hij thuis een andere ‘leider’ dan op kantoor? Zonder aarzeling: “Ik ben thuis geloof ik veel toegeeflijker, zeker naar mijn dochters. Mijn vrouw zegt regelmatig dat ik veel te snel toegeef. Terwijl ik op kantoor wat minder eh... geduldig ben…”

Ontwikkeling Schouten Zekerheid is in 1953 opgericht door Jaap Schouten. Rob van Os trad er in 1979 in dienst, hij was toen 22 jaar. Waarom deze stap? “Ik kwam min of meer toevallig in de verzekeringsbranche terecht. Mijn vader was ondernemer, hij had een eigen tuindersbedrijf. Ik deed eindexamen op het atheneum toen hij kanker kreeg. Ik heb toen met mijn broertje van vijftien het bedrijf draaiende gehouden. Mijn broer heeft het later overgenomen, maar ik wist al dat daar niet mijn toekomst lag.” Lachend: “Ik hou van vroeg beginnen, maar ik vind 7 uur ’s ochtends wel vroeg genoeg.” Hij ging solliciteren, kwam in dienst bij RVS Leven en werkte daarna toch nog kort in de agrarische sector, als afslager bij de groenteveiling in Barendrecht. Na een korte terugkeer bij RVS trad hij in 1979 in dienst bij Schouten. “Ik heb daar zo ongeveer alle functies doorlopen en mijn assurantiediploma’s gehaald. Na eerst het overgenomen Groeneveld Assurantiën te leiden, werd ik in 1997 algemeen directeur en mede-aandeelhouder van Schouten.” Onlangs nam Schouten het Rotterdamse kantoor Kok Assurantiën over. Met circa € 26 miljoen omzet en zo’n 150 medewerkers (125 FTE) in Nederland en Duitsland behoort Schouten Zekerheid inmiddels tot de top 10 van onafhankelijke makelaars in Nederland. Inmiddels zit Rob al behoorlijk lang in de verzekeringsbranche. Is het er leuker op geworden ten opzichte van een jaar of wat geleden? “Als ik

heel eerlijk ben wel veel uitdagender, alhoewel veel vakbroeders dat niet zullen beamen.” Terwijl we de trappen oplopen richting de trainingsvelden van Varkenoord, van waar je een mooi zicht hebt op het stadion: “Je moet nu wel nieuwe concepten bedenken en blijven werken aan kwaliteit. En natuurlijk transparant zijn naar je klanten. De tijd dat je zonder toegevoegde waarde geld kon verdienen is voorbij. Ik vind het prima.” En wat vindt hij dan van de beloningsdiscussie, van provisieverboden en het verbod op volumebonussen? “Eigenlijk een non-discussie, ook zonder deze elementen kun je geld verdienen. Als je maar transparant bent en je beloning bij vermogensopbouwende producten niet ten koste gaat van de beoogde vermogensopbouw. Wij hebben klanten die tonnen premie aan ons betalen en heus weten wat onze marge is. Zolang zij het gevoel hebben dat wij onze provisie waarmaken, kun je wat mij betreft best provisie krijgen. Wij schrijven uren en onze klanten weten dus hoeveel tijd wij besteden aan hen.”

Ruilen Stel dat hij even kan ruilen met een bestuursvoorzitter van een verzekeraar. Wat zou hij doen? Hij denkt even na: “Ik zou snel inefficiëntie eruit snijden. En zorgen dat mijn relaties één overkoepelend aanspreekpunt hebben, een ’relatieregisseur’. Hij of zij hoeft niet alles te kunnen beslissen of overal verstand van te hebben, maar neemt van ons al die over elkaar buitelende contactpersonen weg,” Het verzeke-

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

ringsvak is na al die jaren een passie geworden. In welke andere sector had hij terecht kunnen komen? “Ach, dit was toevallig, ik solliciteerde en werd aangenomen. Maar als ik in de aannemerij zou zijn gaan werken, was ik nu een gepassioneerd aannemer. Als er maar handel te doen is.” Van zijn te jong overleden vader kreeg hij dus het ondernemersbloed mee. Wat leerde hij van zijn moeder? “Ze is nu 75, een krasse dame. Ongetwijfeld was haar belangrijkste les: doe altijd eerlijk zaken, eerlijk duurt het langst’. Het lijkt vanzelfsprekend, maar we weten allemaal dat dat in het zakendoen niet vanzelfsprekend is.”

Ontspanning Heeft deze ‘workaholic’ ook wel eens vakantie? “Ja, zeker wel. Zo’n driemaal per jaar ben ik weg, eenmaal per jaar skiën we graag, en de andere twee vakanties zoeken we de zon op.” Telefoon uit? Enigszins beschroomd: “Iedere dag als we met vakantie zijn, werk ik dan toch circa 2,5 uur. Mijn vrouw zegt wel eens dat we naar een land gaan met een enorm tijdsverschil met Nederland, zodat ik in elk geval niet zal bellen.” Welk boek las hij op zijn laatste vakantie? “De biografie van Steve Jobs. Een aanrader! Een geweldig boek over een fascinerende narcist.” We ‘scheuren’ per watertaxi terug naar ons vertrekpunt om nog even door te praten over de toekomst van de verzekeringssector, van Schouten Zekerheid en van Rob van Os. AMplus nummer 3 - 30 maart 2012

43

#45'3

<< ;: ''37#0512#&7+4'6346+5$+00'0'0 $6+5'0.#0&*1'(+0#0%+@.'2.#00+0)6*'.25 1/681/:'55'7'3&6$$'.'0 '5''023#-5+4%*'511.-+51/+05')3##. (+0#0%+''.#&7+'4&+3'%5/13)'051'5'2#44'0 $+00'068#&7+'423#-5+,-

'#45'312.'+&+0)+0#0%+''..#00'373##)5''0+07'45'3+0)7#0 /+0+/##.''0,##3456&+'5+,&'0#.40'. '631='0+40+'5 7113+'&'3''0''0125+'##31/+4'306''06+545'-'0&#.5'30#5+'( "#45'3+0#0%+''..#00'3+0 &#)>04.'%*54??0&#)$'*#0&'.5 ;0#0%+''.'92'35#/A0!'304'04#/'0/'5'0-'.'512#&7+4'634 6+5&'23#-5+,-&'$'.#0)3+,-45'7#-)'$+'&'0'0+0:+%*5'07#0 ;0#0%+#..+('2.#00+0)+,&'04&'&#)-1/'0#..'23#-5+4%*':#-'0 ##0$1&8##3/''6?%*5+'54-605+068#&7+'423#-5+,- '56812)'�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

,9-$0-1$- 03(- 8 04 -#$0 ,/ 8 0.%#00 -1.--$4$+#2

#45'3+0#0%+''..#00'3+0 &#)>+442'%+##.1058+--'.&7113 7- -"($$+/+ --$01 "".3-2 -217- -"($$+ #4(1$301'0 '6/.2'$$*.%!$+ 12(-& #4(1$3011-#.4617'38'')5;0#0%+''. 2.#00'35'813&'01(7#06+5''0#0&'3'31.-.#05'0+05')3##. ;0#0%+''.#&7+'48+.5)'7'0+4&+54'/+0#36+5'3/#5'71136 )'4%*+-5

2605'0

;4%#.''0#.)'/'0'2605'0

''3+0(1'0+04%*3+,7'0

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Het einde van de privacy

Adjiedj Bakas

De beveiliging van internet wordt een enorme groeimarkt, de financiële industrie zal een geliefd doel blijven van hackers, Twittiquette wordt de nieuwe etiquette op internet en een briljante 17-jarige hacker verdient straks meer dan een 50-jarige topbankier. Deze en andere smakelijke toekomstvoorspellingen doet de bekende trendwatcher Adjiedj Bakas in zijn nieuwe boek over het einde van de privacy. Zijn gedachten worden gelardeerd door bijdragen van gastauteurs, zoals bijvoorbeeld de Chief Information Officer van de Rabobank, René Steenvoorden over de IT-revolutie in het bankwezen. Maar ook bekende Nederlanders als talentscout Henkjan Smits en presentatrice Anita Witzier doen hun zegje. 373 pagina’s | Scriptum | ISBN 978 905 594 8581

Gek op gaten

Jos Burgers Klanten willen oplossingen voor hun probleem, geen producten of diensten. In zijn nieuwe boek gebruikt Jos Burgers hiervoor de metafoor van boren en gaten. De boor is de dienst die je levert, het gat is de wens van de klant. Achterliggend idee: ontdek wat klanten echt willen. En zorg dat je medewerkers hebt die het leven van hun klanten plezieriger weten te maken. Als schoolvoorbeeld wordt de service van webwinkel Zappos aangehaald. Een dame bestelt schoenen voor haar zieke moeder. Ze passen niet en de dame laat ze terugsturen. Na enkele dagen mailt Zappos dat de schoenen er nog niet zijn. De klant laat weten dat haar moeder overleden is en dat het even niet gaat lukken. Zappos laat vervolgens de schoenen door UPS ophalen en bezorgt een mooie mand met bloemen en een condoleancekaartje. Het verhaal belandde op internet en leverde duizenden ambassadeurs op. En zo geeft Burgers talloze voorbeelden van hoe het ook kan. 146 pagina’s | Van Duuren Management | ISBN 978 908 965 1150

Memo financiële planning 2012 Voor alle financiële adviseurs die integraal willen adviseren en dus op velerlei terreinen de wetstechnische en cijfermatige consequenties moeten overzien, is er het memo Financiële planning. In de editie 2012 ondermeer de uitbreiding van het partnerbegrip, de geleidelijke afschaffing van verschillende heffingskortingen, de invoering van de geefwet, aanpassing van het

huwelijksgoederenrecht en verschillende maatregelen binnen de vennootschapsbelasting. Het memo is opgedeeld in levensverzekeringen en pensioenen, sparen en beleggen, financieringen, belastingen, juridische aspecten en sociale zekerheid. 664 pagina’s | Kluwer | ISBN 978 901 310 3175


45

COL UM N

Vooruitgang Gegevens invoeren, ondertekenen met sms-code, fotootjes erbij en klaar. Wie anno 2012 over een smartphone en internet beschikt kan gemakkelijk zijn schade mobiel melden via de schade-app. Bij de verzekeraar wordt direct alles in gang gezet waarna slimme schadeprogrammaatjes de klant meteen in de richting van de juiste garage dirigeren.

Esther Vuijsters: ’Mobiele schademelding, digitale ondersteuning; heel mooi allemaal. Maar misschien dat een app met de verkeersregels ook wel een idee is’

Er zitten nog wel wat kinderziektes in de app (zo hoorde ik iemand zeggen dat zijn schademelding werd afgebroken omdat de app per se het mobiele nummer van het aangereden paaltje wilde weten) maar per saldo is het een handige tool. De hulpdiensten weten via de satelliet precies waar ze moeten zijn en het op de motorkap ingevulde schadeformulier lijkt zo zijn einde te naderen. De digitalisering van de samenleving bevordert ook de schadeafhandeling. Goed, wij werken op kantoor (nog) niet met een app en krijgen nog regelmatig schadeformulieren met creatieve schadeomschrijvingen zoals: ‘ik werd aangereden door een stilstaande auto’, maar heden ten dage kunnen we in elk geval gemakkelijker nagaan wat er precies gebeurd is. Nog nooit was er zo’n keur aan hulplijnen: we kunnen de klant mailen, we kunnen hem op één van zijn zes telefoonnummers bellen en als we er dan nóg niet uitkomen, kunnen we nog uitwijken naar internet. Dat laatste is best handig, want niet alle brokkenmakers beschikken over evenveel tekentalent. (“Hebben die mensen op school nooit geleerd om op scháál te tekenen”, zoals ik een schadebehandelaar ooit eens hoorde verzuchten.) Google Maps vertelt ons precies welke wegen er op het schadepunt bij elkaar komen en in welk deel van de stad de aanrijding plaatsvond. Via streetview is het zelfs mogelijk om de gereden route te bekijken en op te zoeken welke verkeersborden er staan. Toelichting via extranet invoe46


gen, politierapport scannen en versturen. Drie drukken op de knop en de schade is afgehandeld. Tenminste, meestal. Dat de digitale snelweg niet de oplossing is voor alles bleek uit de melding die wij vorige week ontvingen. “Voertuig B. verleende geen voorrang”, stond er achterop het schadeformulier. Maar volgens de tekening kwam voertuig B. van réchts en nergens bleek uit het schadeformulier dat A. op een voorrangsweg reed. De foto’s boden ook geen uitkomst. Daarop waren alleen de deuken te zien die bevestigden dat B. van rechts kwam en A. (dus) van links. Ik raadpleegde streetview, maar ook daar kon ik geen bord of haaientanden ontdekken. Er zat niets anders op dan onze klant, de bestuurder van voertuig A., om opheldering te vragen. “Ja maar, ik ging rechtdoor op dezelfde weg, dan heb ik toch voorrang?”, luidde zijn droge commentaar. Mobiele melding, digitale ondersteuning en speciale schadeprogramma’s; allemaal hartstikke mooi. Maar misschien dat een app met de verkeersregels ook wel een idee is. Door: Esther Vuijsters is freelance schrijver en adviseur bij Vuijsters Financiële Diensten, [email protected]. Eerdere columns van Esther Vuijsters in AM zijn online beschikbaar. Ga naar het onderdeel Opinie op AMweb.nl

Onzekerheid over provisie?

NIET ELM'()$0

'HRQ]HNHUHHFRQRPLVFKHWLMGHQEUHQJHQDOJHQRHJRQUXVWPHW]LFKPHH2RN YRRUXDOVLQWHUPHGLDLU'()$0GRFKWHURQGHUQHPLQJYDQHHQ1HGHUODQGVH ÀQDQFLHULQJVPDDWVFKDSSLMELHGWXGDDURPRRNQXVWDELOLWHLWHQKRXYDVW1LHWPHW RQ]HNHUKHLGRYHUGHSURYLVLHRQGXLGHOLMNHDIVSUDNHQRIYDJHNUHGLHWYRRUZDDUGHQ :HOPHWGXLGHOLMNKHLGRSDOOHIURQWHQHHQFRQVLVWHQWULVLFREHOHLG]HHUKHOGHUH DIVSUDNHQHQHHQXLWJHEDODQFHHUGSURGXFWDDQERGH[FOXVLHIYRRUKHWLQWHUPHGLDLU 0HHUZHWHQ"%HO HQZHVSUHNHQGHPRJHOLMNKHGHQ SHUVRRQOLMNPHWXGRRU2INLMNRSZZZGHIDPQOYRRUPHHULQIRUPDWLH

+LaLHK]LY[LU[PLPZ\P[ZS\P[LUKNLYPJO[VWKPZ[YPI\[PLWHY[ULYZ

VSHFLDOLVWLQYHUDQWZRRUGOHQHQ

,ƵƵƌƚƵĂŶŶŽϮϬϭϮǀŽŽƌŚĞƚǀĞƌǁĞƌŬĞŶǀĂŶ tĞƚͲĞŶZĞŐĞůŐĞǀŝŶŐ͕^ĐŚŽŶŝŶŐĞŶWŽƌƚĞĨĞƵŝůůĞŵŝŐƌĂƟĞƐ ŶŽŐƐƚĞĞĚƐƟĞŶƚĂůůĞŶ͞ŚĂŶĚũĞƐ͟ŝŶ͍

Empowering Financial Services

Wilt u meer weten over onze oplossingen? Bel 088-0037900 of kijk op ǁǁǁ͘ĮŶĂǀŝƐƚĂ͘Ŷů

Touwtrekken. om gelijk speelveld

Recommend Documents