2
Thoughts Interview
Edwin van Tricht Directeur Services Nationale-Nederlanden
Perspectief
Procesinnovatie Achtergronden Zelfredzaam of nieuw collectief
Inhoud
s t h g u o Th 4
maart 201
Column 6 12
Interview
Perspectief 24
26 Voor u gelezen
Achtergronden 28 34 Agenda Uitgelicht 36
2
towerswatson.nl towerswatson.nl
Thoughts
3
Intro
Een belangrijk punt op de agenda van verzekeraars is het optimaliseren van de huidige portefeuille. Het valt ons op dat de oplossingen die hiervoor worden gezocht, met name procesgestuurd zijn en vaak losstaan van andere strategische projecten die binnen de organisatie spelen. In onze ogen kan er veel meer winst worden behaald als de optimalisering in breder perspectief wordt gezet. In deze editie vindt u een aantal suggesties waarover we graag met u in gesprek gaan. Harm Blaak We believe there is much to gain when the optimisation of the current portfolio is viewed in a broader perspective. In this issue, we provide some insights which we would be pleased to discuss with you further.
4
towerswatson.nl
Thoughts
5
Column
Waardecreati maar voor wi e, e? In de financiële sector wordt met waardecreatie meestal gedacht aan de waarde van een bedrijf, in absolute zin of in relatieve zin: hoeveel is het bedrijf nu meer waard geworden. In the financial industry
Bij verzekeraars wordt hierbij gefocused op reali-
value creation usually
satie van financiële targets, zoals kapitaal ratio’s,
indicates the value of a
operationeel resultaat, toename van de embed-
company, with insurers
ded value en daarbinnen de toegevoegde waarde
focusing on financial
van de nieuwe productie en de presentatie van
targets such as capital
de bestaande boeken. Bij schadeverzekeraars
ratios, operating profit
ligt de focus veelal op reduceren en optimalise-
and increasing embedded
ren van de combined ratio’s. Natuurlijk helemaal
value by developing new
terecht zou je zeggen. De aandeelhouder wil
books and presenting
immers rendement op de investering.
existing ones. Non-life
Paul den Hartog 6
towerswatson.nl
insurers focus mostly on
Maar is dit de (enige) waardecreatie die een
lowering the combined
belangrijke rol speelt om continuïteit, groei en
ratio.
dynamiek te waarborgen binnen je organisatie
When asked if this is the
naar de toekomst toe? “Nee, natuurlijk niet” is
only value to ensure the
de primaire reactie. De klanten, in dit geval de
company’s continuity,
verzekerden moeten er “ook” beter van worden.
Thoughts
7
growth and dynamics,
Oftewel, we willen een win-winsituatie creëren.
customers? How sensitive
(potentiële) klant nu toegevoegde waarde: de
most insurers answer that
Klant gelooft in je, koopt je product, je genereert
are they to price? What
protectie, het rendement, eenvoud?
obviously the custo-
marges en de aandeelhouder is tevreden. Simpel
do they consider valuable:
mers should also profit.
toch?
security, results, simplici-
Warren Buffet omschrijft het kort het bondig:
ty, personal advice?
However, that is easier said than done, as the
Als het zo simpel ligt dan is het een non-issue.
reputation of the industry
En we weten dat dat niet zo is. De perceptie
has been damaged, aggra-
van de consument van verzekeringsproducten is
vated by media coverage
niet best geweest. Klagen, klagen, klagen is het
and consumer interest
motto. Bovendien hebben de media en belangen-
groups.
verenigingen ter bescherming van polishouders ook een negatieve duit in het zakje gedaan.
‘Prijs is wat je betaalt, waarde is wat je krijgt ’ Referring to Warren
Deze editie van ‘Thoughts’ staat stil bij het
ments though. The Union
Is er licht in de tunnel? Ik denk het wel, het
Buffet’s statement: ‘price
optimaliseren van de portefeuille zowel belicht
stands up for its mem-
Verbond komt op voor z’n leden en transparantie
is what you pay, value is
vanuit leven- als schadeperspectief. In een
bers, while transparency
en eenvoud voeren meer en meer de boventoon.
what you get’, this issue
interview met Edwin van Tricht, directeur
and simplicity are more
Het vertrouwen gaat terugkomen en dat is op
of Thoughts highlights
Services Nationale-Nederlanden, licht hij toe
and more dominant in
zich al waardecreatie voor de klant. Maar het
these subjects from
hoe administratieve verlichting tot efficiëntere
the insurers’ policies.
moet ook gezegd; vertrouwen komt te voet en
different angles. We look
en betere samenwerking met de klant kan leiden.
These advances translate
gaat te paard!
forward to hearing your
In het verlengde van dit interview kijken we naar
thoughts.
procesinnovatie in andere branches.
I see positive develop-
into simpler administration processes, simpler
De verzekeringsindustrie rationaliseert meer en
and more transparent
meer, een trend van vereenvoudiging van admi-
Op het gebied van schade staan we stil bij prijs-
products, customer cen-
nistratieprocessen vindt plaats, simpelere en
optimalisatie van schadeverzekeringen, waarin
tricity and a transition to
transparantere producten worden aangeboden,
de combinatie van risk based pricing en klanten-
online in the distribution
klantgerichtheid staat voorop, een omslag in het
gedrag wordt toegelicht en tot meer toegevoegde
channel.
distributiekanaal.
waarde kan leiden zowel voor de verzekeraar als
But challenges remain.
Natuurlijk blijven er grote uitdagingen. Wat zijn
Where can we find
de groeimarkten? Kennen we de behoeften echt
Daarnaast is achtergrondinformatie opgenomen
growth? Do we really
van steeds weer nieuwe generaties potentiële
over het veranderende gedrag van consumenten
know the needs of current
klanten? Weten we waarom klanten wel of
(generatie Y) ten opzichte van verzekeringen.
and next-generation
niet gevoelig zijn voor prijs? Wat is voor een
de klant.
8
towerswatson.nl
Thoughts
9
Write your thoughts:
“
If you don’t like something, change it. If you can’t change it, change your attitude Maya Angelou
10
towerswatson.nl
”
Thoughts
11
Interview
‘Ik vind het belangrijk dat klanten begrijpen wat wij doen’ Efficiënter en meer gericht op samenwerken met de klant 12
towerswatson.nl
O
pgeleid als natuurkundige en met een sterke maatschappelijke betrokkenheid geeft Edwin van Tricht als directeur Services binnen het Bedrijfsonderdeel Leven van Nationale-Nederlanden
leiding aan ruim zeshonderd medewerkers. Harm Blaak, binnen Towers Watson verantwoordelijk voor Risk Consulting en Software in Nederland en België, vroeg Van Tricht naar zijn visie op de ontwikkelingen in de levenmarkt Individueel. Edwin: “De situatie is echt fundamenteel veranderd”.
Foto’s: Nout Steenkamp Fotografie
Thoughts
13
E
dwin van Tricht: ‘Er heeft de afgelopen jaren een fundamentele
Creatieve productvarianten
verandering plaatsgevonden in de individuele levenmarkt. Klanten
Om ook in de toekomst succesvol
hebben nog steeds de behoefte om te sparen voor later. Alleen is de
te kunnen zijn, is Nationale-Neder-
manier waarop zij dat doen met de komst van banksparen enorm veranderd.
landen hard bezig om van de drie
Klanten kiezen bankspaarproducten om te sparen om de hypotheek af te
samengevoegde verzekerings-
lossen of te sparen voor pensioen. Levensverzekeringen worden nog be-
labels - Nationale-Nederlanden, RVS
perkt verkocht. Alleen voor de overlijdensrisicoverzekeringen, de basis van
Leven en het voormalige Postbank
een levensverzekering, bestaat een stabiele markt.’
Verzekeren - één entiteit te maken. Welke stappen zetten Edwin en zijn
De werkwijze van Nationale-Nederlanden is als gevolg van deze nieuwe
collega’s daarvoor? ‘We zijn begon-
producten ook ingrijpend veranderd. In de traditionele levensverzekeringen
nen een schil om de verschillende
zorgden verzekeraars er namelijk standaard voor dat er elk jaar ongeveer
portefeuilles heen te leggen. De
evenveel klanten binnenkwamen als er vertrokken. De kunst was het aantal
verschillende applicaties moeten
polissen binnen een portefeuille stabiel te houden en de kosten langzaam
goed gaan samenwerken. Op een
te laten zakken. Met als gevolg een dalende kostprijs per polis. Nu echter
gegeven moment mag het niet
vrijwel nauwelijks of geen instroom meer plaatsvindt, is die dynamiek
meer uitmaken of een mutatie in de
veranderd. En als gevolg daarvan zijn ook de verhoudingen binnen het
ene of in de andere administratie
levenbedrijf van Nationale-Nederlanden in korte tijd veranderd. Van Tricht
plaatsvindt. Door deze integratie
licht toe: ‘Wij zijn deze weg in 2011 ingeslagen door deze activiteiten in een
goed uit te voeren, zie je dat de
separaat onderdeel te plaatsen. Ook werd nieuw management benoemd.
efficiency toeneemt. Toch moeten
Dat was ook nodig, want we hebben het echt over grote veranderingen in de
we nog een vervolgslag slaan: de
levenmarkt. Daar hoort een ander soort organisatie bij.’
drie verschillende ketens die achter
‘Wij moeten de klant helpen te vertrouwen op zijn eigen keuzes’
Edwin van Tricht, Director Services
do it changed dramatically with the
‘The new products and processes have
to integrate the three insurance firms
Business Unit Life of Nationale-Neder-
introduction of bank saving products.
been placed in a separate business
- Nationale-Nederlanden, RVS Life and
landen speaks about his views on deve-
Customers choose these products as a
section since 2011. Also, new manage-
the former Postbank Insurance – into
lopments in the life insurance market.
means of repaying their mortgages, or
ment was appointed.’
one entity. ‘As a result of a carefully
‘A fundamental change took place in
to provide an income in retirement.’
executed integration, efficiency will Creative product varieties
improve. In future, one single, well-
recent years. Customers still need to
The major changes in the life market
In order to be successful in the future,
functioning company should remain.’
save for the future, but the way they
require a different kind of organisation.
Nationale-Nederlanden is working hard
the individual life insurance market in
14
towerswatson.nl
Thoughts
15
‘Als je bij de klant
begint, kom je tot goede, pragmatische oplossingen’
de oorspronkelijke drie labels zitten moeten we zodanig versimpelen dat er één enkele, goed functionerende keten overblijft.’ Niet alleen worden de interne processen op dit moment aangepakt, ook is de verzekeraar druk doende de producten nog verder te vereenvoudigen. ‘Je zult het hele boek moeten gaan vereenvoudigen. Het product moet simpeler. Kijk, we hebben vele productvarianten ontworpen, maar daarvan komen we nu terug. We proberen producten nu zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk te maken. Zo is een levensverzekering in de basis een bijzonder simpel product. Het keert iets uit bij leven, of het keert iets uit bij overlijden. Maar vergeet niet dat wij een handicap hebben door het feit dat onze portefeuille is ontstaan over een periode van tientallen jaren. De voorwaarden van een polis die honderd jaar geleden met de toen geldende voorwaarden is afgesloten, kan in onze tijd onbegrijpelijke taal bevatten. Daar werken we aan, want een klant moet de brieven en voorwaarden die hij van ons krijgt toch gewoon kunnen begrijpen?’
Morgen thuisbezorgd Als ambitieuze, jonge manager heeft Edwin van Tricht uitgesproken ideeën over de verantwoordelijkheid van verzekeraar, overheid, werkgever en individu op het gebied van financiële planning. ‘Consumenten zijn de afgelopen jaren het vertrouwen kwijtgeraakt in grote concerns en in overheden. Het is
In addition to the internal processes,
this, as communication between us
the products themselves are also
and the client just needs to be easy to
simpler. ‘Life insurance is basically a
understand.’
simple product. It pays an allowance
16
towerswatson.nl
in life or in the case of death. But
Lead time
sometimes we deal with 100-year old
‘In recent years consumers have lost
policies that are presented in unintel-
confidence in large corporations and
ligible language. We are working on
governments. It is an illusion to think
Thoughts
17
Aan deze eigen verantwoordelijkheid hecht Van Tricht veel waarde. ‘Zolang
Sommige zaken kunnen niet via internet
consumenten het leuker vinden een flatscreen uit te zoeken dan stil te staan bij hun financiële toekomst, ligt er nog een schone taak voor ons als verzekeraars. Wij kunnen consumenten helpen zich meer te interesseren voor hun eigen financiële situatie. En alleen daarom al moeten wij onze processen versnellen. Denk aan het doorvoeren van mutaties, dat duurt in de perceptie van de klant vaak veel te lang! Als je vanmiddag gympen bij Zalando bestelt, krijg je ze morgen thuisbezorgd. Bij een verzekering duurt het ontzettend veel langer voor je uiteindelijk je geld op je rekening hebt staan. Dat is wel verklaarbaar, want we hebben te maken met een intern complex proces met een aantal belangrijke controleslagen. Maar in de perceptie van de klant duurt dat natuurlijk oneindig lang. Daarom zullen we een vereenvoudigingsslag moeten doorvoeren. Producten, processen, ketens moeten simpeler, het systeemlandschap zal simpeler moeten worden. En
een illusie te denken dat wij als verzekeraar dat vertrouwen snel terug-
die beweging gaan we nu volop inzetten.’
winnen. Maar vergeet daarbij niet een essentieel element: de klant is vooral het vertrouwen in zichzelf kwijtgeraakt. Ze vertrouwen niet meer op hun
Emotionele processen
eigen kunnen om financiële keuzes te maken. Wij moeten de klant helpen
Hoewel de digitalisering ongetwijfeld gaat helpen bij deze efficiencyslag, is
te vertrouwen op zijn eigen keuzes. De overheid trekt zich steeds meer
Van Tricht nuchter over de toekomst. ‘Wij kunnen heel veel doen. Producten
terug en de werkgever versobert de pensioenen. Als de overheid het thema
versimpelen, processen vereenvoudigen, transparanter communiceren...
niet oppakt en de werkgever evenmin, dan is er nog maar één die iets kan
maar wat we niet kunnen is de persoonlijke situatie van de klant en de fis-
doen: dat ben je toch echt zelf.’
caliteit versimpelen. Als een klant gescheiden is en in verschillende potjes
that we are regaining their trust in the
‘We can help consumers to take control
Emotions
closely connected to the emotion of
short term. However, clients no longer
of their financial situations. That is
‘While working digitally will undoubted-
the customer. With the release of an
trust their abilities to make the right
one of the main reasons why we have
ly help to create efficiency, we should
annuity or in the case of occupational
financial choices either, so we need
to speed up our processes: from the
understand that sometimes we won’t
disability or death, personal contact is
to help them to rely on their own jud-
customer’s point of view, implementing
be able to simplify the client’s personal
often better.’
gments. In the end, it is the customer
change takes far too long! So we need
situation or tax regulations. Moreover,
who must decide on the right course of
to make the processes simpler.’
a large part of our process is very
action, we can only offer our guidance.’
18
towerswatson.nl
Thoughts
19
Write your thoughts:
vermogen heeft opgebouwd, kunnen wij daar niet altijd direct online het goede antwoord geven. Sommige zaken kunnen niet met een internetformulier. En vergeet niet dat een groot deel van ons proces heel dicht bij de emotie van de klant ligt. Bij het vrijkomen van een bedrag uit lijfrente, of een situatie van arbeidsongeschiktheid of overlijden is een goed gesprek vaak beter. Niet altijd vanwege de achterliggende situatie, maar vooral omdat je de emotionele aspecten nu eenmaal niet via internet kunt vangen. Wat Van Tricht typeert in zijn aanpak van problemen? Daar is hij duidelijk over. ‘Ik kan vrij goed conceptueel nadenken en als marketeer begin ik bij de klant. Zo kom je tot goede, pragmatische oplossingen. Ik luister heel goed naar de klant en denk na over de manier waarop alles met elkaar samenhangt. Door kleine stapjes te zetten, kun je uiteindelijk iets heel groots realiseren. Ik zet een visie neer voor over een paar jaar. En over drie jaar hebben we nieuwe doelen. Daarin ben ik geen sprinter, maar meer een marathonloper. Uiteindelijk wil ik dat klanten begrijpen wat wij doen. Dat zij het gevoel hebben ‘Yes, deze manier van samenwerken past bij mij!’ Het is echter niet de enige ambitie van Van Tricht. Met zijn maatschappelijke engagement heeft de directeur Services een brede belangstelling voor “complexe maar oplosbare vraagstukken op verschillende terreinen”. ‘Ik ben nu bezig een mooie maatschappelijke bijdrage te leveren aan de financiële sector. Zo zijn er meer thema’s die mijn interesse hebben. Thema’s die best op te lossen zijn, alleen niet op de manier waarop we het tot nu toe hebben geprobeerd. Mobiliteit, het energievraagstuk ... daarin zou ik ook nog eens graag mijn tanden zetten.’
‘Eventually, I want customers to understand what we do and how our expertise can benefit them. I want them to feel that ‘Yes, this way of working suits me!’
20
towerswatson.nl
Thoughts
21
“
If at first, the idea is not absurd, then there is no hope for it Albert Einstein
22
towerswatson.nl
” Thoughts
23
Perspectief
Tekst: Gerard Pater
aangewezen op de traditionele grootbanken en werden orders veelal telefonisch opgegeven. Bedrijven als Alex en Binckbank zagen de mogelijkheden die internet bood en konden tegen een veel lagere (kost)prijs transacties aanbieden. Bovendien werd dit gecombineerd met het beschikbaar stellen
Procesinnovatie
van actuele koersinformatie met behulp van streaming technieken. Zodoende kreeg de particuliere belegger voor minder geld betere dienstverlening.
De verzekeringsindustrie staat niet alleen als het gaat om ingrijpende veran-
Dit zorgde voor een revolutie en dwong de traditionele partijen om ook hun
deringen in klantbehoeften en distributiekanalen. U kent het voorbeeld van
processen efficiënter, beter en goedkoper te maken.
het verdwijnen van de fotorolletjes als gevolg van de opmars van de digitale camera. Het is interessant te zien hoe verschillende bedrijven daarop ac-
Wat kan de verzekeringsindustrie hiervan leren? Wat is de succesformule in
teerden. Kodak miste de ontwikkeling naar de digitale foto- en filmindustrie
de complexe verzekeringsmarkt? Wanneer wij er later op terug kijken, kun-
en probeerde het bestaan nog te redden met het overstappen naar andere
nen we deze vraag beantwoorden. Met de voorbeelden uit de foto-industrie
producten, zonder succes. Uiteindelijk restte niets anders dan het sluiten
en de beleggerswereld lijken een aantal ingrediënten nodig: procesinnovatie
van de deuren. Dat het ook anders kan, bewees Fuji film. Zij zagen de be-
die leidt tot verdergaande industrialisering en tijdig inspelen op veranderen-
dreiging voor de fotorolletjes aankomen en hebben tijdig nagedacht hoe ze
de markten. Verzekeraars die deze vaardigheden in huis hebben en die op
hun processen en expertise op andere toepassingen konden inzetten. Dat
de juiste wijze inzetten, zijn wellicht de winnaars van morgen.
resulteerde in een strategiewijziging richting medicijnen en cosmetica, waarbij de opgebouwde kennis over
The insurance industry is not the only
They saw that the internet could enable
molecuultechnologie
business where dramatic changes are
individuals to deal in stocks themsel-
prima ingezet kon
or have been taking place and it is
ves, instead of being restricted to the
worden.
interesting to see how other companies
services of traditional banks for their
have managed them. Take Kodak for in-
investments. This revolution challenged
stance. They failed to turn the threat of
the industry to improve their processes.
Een ander voorbeeld dat u wellicht
digital cameras into an opportunity and
aanspreekt is het
didn’t make it. Fuji Film, however, did.
With these examples in mind, insurers
aan- en verkopen
They used their expertise on molecular
who embrace process innovation and
van effecten ten
technology to switch to medicine and
the changing environment could well be
behoeve van parti-
cosmetics.
the fittest companies in the long run.
culiere beleggers.
Tot eind jaren ’90 illustratie: Peter van Dorst
24
towerswatson.nl
waren particulieren
Another interesting example is the introduction of Alex and Binck Bank.
Thoughts
25
5
Voor u gelezen
3. De strategische revolutie
maar het lijkt of het vak zich in de
•
luwte heeft geprofesionaliseerd.
Prof. dr. W.J. de Ridder
Deze site noemt de vijf belangrijkste: content, social media, klantbeleving, persoonlijke aandacht
Hieronder vindt u vijf publicaties
2. Women 2020:
waarvan wij denken dat zij u op
How women’s actions and expec-
site een aantal best practices. De
nieuwe ideeën kunnen brengen:
tations are changing the future
vormgeving van de site is niet heel
1. What the World Thinks
klantvriendelijk gek genoeg, maar ze
In dit boek wordt in vijf belangrijke
voldoen aan de eigen constatering
economische sectoren vastgesteld
dat content relevanter is.
dat veel gevestigde ondernemingen
2014 • Kantar Media, TGI
en multi channel. Verder geeft de
dominante ontwikkelingen vaak
5. Concurrentiekracht en
niet of te laat onderkennen. Vaak
innovatief organiseren
gaat de technologische ontwikkeling sneller dan bedrijven lief is. Managers die in deze tijd succesvol
Vrouwen vertegenwoordigen bijna
willen zijn, kunnen het in dit boek
de helft van de wereldbevolking en
beschreven systeem van strategi-
zijn de snelst groeiende groep con-
sche planning direct in de eigen
sumenten in de wereld. Onderzoek
organisatie toepassen.
Deze TGI gids vergelijkt opvattingen
richt zich meestal op hoe de sociale
en percepties van consumenten
en economische omstandigheden
uit 50 landen over onder andere
invloed uitoefenen op de rollen en
media, drijfveren, interesses, finan-
identiteiten van vrouwen.
lijkheid zijn de hoekstenen van
ciën, persoonlijk verzorging, politiek
Dit document gaat juist in op de rol
innovatief organiseren! Voorbeelden
en nog veel meer. Het geeft inzicht
van vrouwen als katalysator voor
en praktijkervaringen van bedrijven
in waarom consumenten bepaald
ingrijpende veranderingen. Het laat
en publieke instellingen maken dui-
gedrag vertonen en kan u helpen bij
zien dat hier een bron ligt voor groei
delijk hoe dit werkt. De ervaringen
het ontwikkelen van uw marketing-
en dat veranderingen in hoe vrou-
worden geïntegreerd in een trans-
strategie.
wen denken en handelen gevolgen
Op deze website vindt u veel tips
parant model dat de essentie van
hebben voor de samenleving.
en suggesties over Customer Rela-
de aanpak laat zien en het nodige
tionship Management. Het is een
houvast verschaft.
26
4. Top 5 CRM trends • CRM best practices
tijdje stil geweest rond dit begrip,
towerswatson.nl
Betrokkenheid, de menselijke maat, zelforganisatie en verantwoorde-
Thoughts
27
Achtergronden
Tekst: Sylvia Vrugt
Zelfredzaam of in nieuw collectief
We willen hier graag een trend belichten die
The 2013 TNO report
wellicht kansen biedt, uiteraard onder bepaalde
“Eye for Innovation”
voorwaarden, en daarom nadere studie vraagt.
covers more than 150
TNO noemt deze trend “Zelfvoorziening, zelfred-
trends in the insurance
zaamheid en afname van de solidariteit”. Hierin
industry. Here we high-
komen ontwikkelingen samen als individualise-
light one that in our view
ring, afnemende zekerheden ten aanzien van
forms an opportunity and
bijvoorbeeld de arbeidsmarkt en de oudedags-
therefore requires further
voorziening, en de verwachting van de overheid
study: self-sufficiency,
dat consumenten voor zichzelf en elkaar zorgen.
self-reliance and acceptance of solidarity”.
Dat laatste betekent bijvoorbeeld dat van consumenten wordt verwacht dat zij zelf keuzes maken.
This trend combines the
Maar de complexiteit en onderlinge afhankelijk-
following developments:
heid tussen verschillende voor de consument
• Individualisation
relevante (financiële) zaken, maken dat consu-
• Declining collateral
menten juist moeite hebben om de overload aan
for example the labor
beschikbare informatie te doorgronden en op
market and retirement
basis daarvan weloverwogen keuzes te maken. Daarbij zijn de hoger opgeleiden uiteraard in het
Vorig jaar presenteerde TNO het rapport “Oog voor Innovatie” dat zij in opdracht van het Verbond van Verzekeraars heeft opgesteld. In dit rapport worden meer dan 150 trends en ontwikkelingen beschreven die op korte (binnen twee jaar) of langere (meer dan 10 jaar) termijn grote of minder grote gevolgen kunnen of zullen hebben voor de verzekeringssector. U kent het rapport vast. 28
towerswatson.nl
income • The expectation that
voordeel. Want naast hun eigen denkvermogen
consumers should take
zijn zij juist de groep die bereid en in gelegenheid
care of themselves and
is extern advies in te kopen.
each other
De consequenties daarvan zijn afhankelijk van uw
The consequences
strategie:
depend on your strategy:
Zelfredzaamheid
Self-reliance
Wanneer u bijvoorbeeld zoveel mogelijk mensen
If you want to serve as
wilt bedienen, zult u – zoals Edwin van Tricht ook
many people as possible
in deze uitgave aangeeft – de producten en pro-
you need to simplify your
cessen moeten vereenvoudigen en de mensen
products and processes
moeten helpen in hun keuze. Wij vermoeden dat
to help customers make
Thoughts
29
their own choices. We
met name de jongere generatie – Generatie Y
suspect that the younger
(zie kader) – de zelfredzaamheid zal omarmen.
Generatie Y
generation in particu-
Sterker nog; zal eisen. De oudere generaties
De generatie Y is lastig te bereiken, het beste lukt het nog met interessante
lar - Generation Y - will
zullen wat meer behoefte hebben aan persoonlijk
content. Deze generatie is opgegroeid met, en getraind in het negeren van
embrace this self-suffi-
advies en de bevestiging dat ze een juiste keuze
niet-relevante content. Zodra ze echter voor een merk gekozen hebben zijn
ciency or even demand
hebben gemaakt.
ze loyaler dan andere generaties.
will have more need for
Nieuwe collectiviteiten
Generatie Y’ers zijn selectiever in wat ze verwachten van merken. Gevormd
personal advice and con-
Maar u kunt ook een differentiatie-strategie
door de technologische ontwikkelingen (en het internet bij uitstek), de
firmation that they have
volgen waarbij u voor specifieke doelgroepen een
groeiende welvaart en een andere vorm van opvoeding, zijn Generatie Y’ers
made the right choices.
specifiek product ontwikkelt. Bijvoorbeeld voor
gewend aan het hebben van een enorme keuzevrijheid. Daardoor zijn zij zeer
hoger opgeleiden. Overigens zullen de hoger op-
kieskeurig. Merken die niet aan al hun voorwaarden voldoen, worden niet of
New communities
geleiden u niet ontslaan van de verwachting dat u
veel minder in ogenschouw genomen.
You can also follow a
uw processen op orde heeft. Juist deze groep wil
differentiation strategy
het product “nu”.
it. The older generations
Generatie Y bestaat uit praktische consumenten die gaan voor producten die het leven gemakkelijker maken waarbij een goede service een noodzakelijke
in which you develop a specific product for
Zeker op langere termijn is iets te zeggen voor
specific target groups,
deze laatse invalshoek. De verwachting is dat de
for instance, the highly
hoger opgeleiden steeds minder bereid zijn de
Daarnaast kiezen ze vooral voor ‘entertainende’ merken en merken waarmee
educated, as they will be
kosten te dragen voor de lager opgeleiden die
ze hun identiteit kunnen uitdrukken. Hierbij dienen het steeds meer maat-
increasingly unwilling to
juist een groter beroep doen op de verzekering.
schappelijk goede merken te zijn zodat men op een gemakkelijke manier
carry the higher costs of
Zij zullen een nieuwe invulling van solidariteit
lower-educated people
zoeken binnen eigen collectieven. Dat geldt
and may seek solidarity
bijvoorbeeld ook voor zzp’ers.
voorwaarde is.
‘iets voor de wereld’ kan doen.
Bron: Havas Media
in their own communities.
1910 1 miljoen 2 miljoen 3 miljoen
1920
1930
Stille Generatie Ouder dan 65 jaar 2,82 miljoen Nederlanders
1940
1950
1960 Baby boomers 50 - 65 jaar 3,40 miljoen Nederlanders
1970 Generatie X (Nix) 35 - 49 jaar 3,59 miljoen Nederlanders
1980
1990 Generatie Y (Einstein) 21 - 34 jaar 3,09 miljoen Nederlanders
2000
2010
Generatie Z Tot 20 jaar 3,87 miljoen Nederlanders
4 miljoen
30
towerswatson.nl
Thoughts
31
“
Efficiency
is intelligent laziness David Dunham
32
towerswatson.nl
” Thoughts
33
Agenda 3 april
8 april
15 april
12 & 13 mei
9.30 - 16.15 uur Towers Watson HR Executive Branche conferentie Banken en Verzekeringen
9.00 - 17.00 uur AM Innosurance 2014
Towers Watson European Actuarial Director’s Forum non-life
Hoe verleidt u de consument anno
12.00 - 14.00 uur Towers Watson lunchbijeenkomst: Variabele kosten in een nietvariabele omgeving
Frankfurt am Main
2014. De moderne consument
Regio Amsterdam
Zeist
voelt zich bijzonder op zijn gemak
Trianon Palace Hotel, Versailles Frankrijk Deze bijeenkomst is bedoeld
Sprekers van vooraanstaande
met snelle technologische ontwik-
De omgeving waarin verzekeraars
voor senior actuariële leiders in
organisaties in Duitsland,
kelingen. Smartphones en gadgets
opereren, verandert in rap tempo
schadeverzekeringen. Thema van
Oostenrijk en Zwitserland geven
zijn de normaalste zaak van de
en de individuele portefeuilles
dit jaar is groei. Onderwerpen die
interessante praktijkvoorbeelden
wereld. In deze dynamiek rijst de
lopen terug, uitzonderingen daarge-
zullen worden besproken, zijn onder
over bijvoorbeeld veranderingen
vraag met welke innovaties de
laten. Dat dit consequenties heeft
andere:
in de management beloningen,
financiële sector de consument nog
voor het modelleren van toekomsti-
wettelijke verplichtingen en hun
kan verleiden? En in welke richting
ge kosten ten behoeve van de Wft
verzekeringsmarkt en herverze-
impact op het persoonlijke
verandert het consumentengedrag
toereikendheidstoets, spreekt voor
keringsmarkt
functioneren, bedrijfsbelasting
eigenlijk?
zich. Op dinsdag 15 april nemen
over variabele vergoedingen of
wij u graag mee in de wereld van
performance management.
het modelleren van toekomstige kosten bij teruglopende portefeuilles en bekijken wij dit door de bril Wilt u meer weten over de
van de controller, de actuaris en de
programma’s en hoe deel te nemen,
risicomanager.
stuurt u dan een email naar
[email protected]
• Trends in de internationale • De rol van de actuaris in een tijd van groei
• Een overzicht van de M&A-klimaat voor schadeverzekeraars
• Een blik op data, analyses en de rol die zij spelen in pricing
• De inflatie en de impact hiervan op verzekeraars
• Paneldiscussie over hoe organisaties omgaan met verandering
34
towerswatson.nl
Thoughts
35
Uitgelicht
tekst: Peter Hoogveld Voorwaarden
Beïnvloedende factoren
Key Performance Indicatoren
• risico factoren
• directe verhoging van
• efficiëncy parameters
• prijselasticiteit • koopgedrag
• duurzaam lange
• herhalingsaankopen
termijn verbetering • in lijn met de
risico management
⇧
• concurrentie
van het proces • controle en audit van
volume en/of winst
⇧
Prijsoptimalisatie voor Schadeverzekering
• kosten
corporate strategie
• afgenomen producten
• minimale kapitaal vereisten
• minimale systeem vereisten
• aanvullende aankopen • marketing activiteiten
Welke prijsstrategie is de juiste? De marketing
To develop the right
manager heeft daar misschien wel een ander idee
pricing strategy we offer
over dan het actuariaat of de financieel directeur.
a pallet of software and expertise. Radar Base
Met Radar Live kunt u tot slot real-time een opti-
Finally, Radar Live cal-
Om te komen tot de juiste beslissingen moeten
offers a decision model
male prijs presenteren. Dit is een revolutionaire
culates the most optimal
vele factoren en modellen samenkomen in een
that calculates ‘what if’
ontwikkeling die de komende jaren het speelveld
price in real time.
beheersbaar beslismodel. Ons software program-
scenarios from different
ingrijpend zal veranderen.
ma Radar Base is zo’n model. Het geeft u inzicht
perspectives and provi-
in de impact van verschillende beïnvloedende
des insight to the impact
Voor optimaal resultaat van de software is uiter-
Watson can help you
factoren als schaderisico’s, kosten, concurrentie,
of decisions on the Key
aard wel kennis van, en visie op de strategische
establish a roadmap to
prijselasticiteit of koopgedrag op de Key Perfor-
Performance Indicators.
processen noodzakelijk. Wij kunnen u helpen met
achieve Best Practice
mance Indicatoren zoals volume, winst, of andere
To make it work Towers
het ontwikkelen van een roadmap naar een Best
Pricing that provides
The next step is to
Practice Pricing zodat u voor de lange termijn
a solid foundation for
optimise the tariffs
een solide basis heeft én op de korte termijn
tangible improvements
De volgende stap is het optimaliseren van de
with Radar Optimiser,
direct de resultaten kunt verbeteren. Hierin
over the long term, and
premiestelling. Dat vraagt inzicht in welk van de
which based on the Key
betrekken wij het hele speelveld van beleid, via
directly contributes to
Key Performance Indicatoren moeten worden
Performance Indicators,
monitoring en modelering tot evaluatie en bijstu-
your business results in
geoptimaliseerd. Radar Optimiser zet zowel
looks at factors that
ring door een pricing committee en directie.
the short term.
de beïnvloedende factoren als de inperkende
influence the tariff, as
voorwaarden zoals de maximale IT capaciteit of
well as restrictions or
interne kapitaal vereisten in het licht van de te
requirements.
strategische doelen.
optimaliseren KPI.
36
towerswatson.nl
Thoughts
37
Over Towers Watson Towers Watson is een wereldwijde zakelijke dienstverlener die
Write your thoughts:
met 14.000 medewerkers organisaties helpt hun bedrijfsresultaten te verbeteren met effectief advies en oplossingen op het gebied van arbeidsvoorwaarden, talent- en beloningsprogramma’s en risico- en kapitaalmanagement. Prof. E.M. Meijerslaan 5 1183 AV Amstelveen Postbus 75201 1070 AE Amsterdam T 088 543 3000 Towers Watson Netherlands B.V. Handelsregister Amsterdam nr: 34308104 Op alle door ons geleverde diensten zijn algemene voorwaarden van toepassing. De algemene voorwaarden liggen op onze kantoren ter inzage en worden u desgewenst toegezonden. Ook zijn ze beschikbaar via towerswatson.nl/voorwaarden Copyright © 2014 Towers Watson. Alle rechten voorbehouden. TW-NL-2014-37059 towerswatson.nl
’: ie ‘Thoughts Nieuwe edit juni 2014
Colofon Redactie: Towers Watson, maart 2014 (Thoughts verschijnt 4x per jaar) Ontwerp: Vormix Druk: Zelos
38
towerswatson.nl
Thoughts
39
towerswatson.nl
The only way to make sense out of change is to plunge into it, move with it, and join the dance. Alan Watts
