relatiemagazine juli 2013
Assist Allianz Global Assistance
Van zelfredzaam naar samenredzaam Businesspartners, een trendwatcher en Allianz Global Assistance over de WEconomy
Colofon
Assist is een uitgave voor relaties van Allianz Global Assistance Redactie Fleur van Paridon, Audrey Denkelaar, Allianz Global Assistance Maartje Wolff en Fennande van der Meulen, LemonLab, Communicatie & Content
Fotografie: Yvonne Brandwijk Fotografie
Concept en vormgeving LemonLab, Communicatie & Content www.lemon-lab.nl
Drukwerk FCM Fullservice H communicatiebureau
Vanuit het ‘wij’ ontstaan de goede dingen Of het nu komt door de recessie of omdat mensen genoeg hebben van een economie waarin wordt gehandeld uit eigenbelang, weet ik niet. Wel is duidelijk dat er een verschuiving plaats vindt van ieder voor zich naar samen de schouders eronder. Zoals Peter Uhm het op de Nationale Dodenherdenking al verwoordde: ‘Vanuit het wij ontstaan de goede dingen.’ Overigens is samenredzaamheid in mijn ogen niet iets nieuws, in de jaren zeventig noemden we het solidariteit en ook verzekeringen en hulpverlening zijn gestoeld op het principe van collectiviteit. Social media De vorm waarin we ons verbinden en die gezamenlijkheid organiseren, is wel nieuw. Vooral omdat social media zo’n cruciale rol spelen. Ze maken het bijvoorbeeld mogelijk om gelijkgestemden te vinden en samen kleinschalige initiatieven te ontwikkelen. Maar ook om 24/7 met alles en iedereen in verbinding te staan en alles te delen. Iets wat van invloed is op onder meer de manier waarop wij onze dienstverlening ontwikkelen, maar ook op het reisgedrag van mensen. Dit kwam duidelijk naar voren in het consumentenonderzoek dat eind mei door ons is gehouden: Nederlanders kunnen niet meer zonder internet op reis. Al met al zien we als Allianz Global Assistance dat connectiviteit/samenredzaamheid een belangrijke trend is en daarom besteden we er in deze Assist uitgebreid aandacht aan. In het openingsartikel legt trendanalist Christine Boland uit waar de behoefte aan verbinding vandaan komt en wat dat oplevert. Consumenten komen aan het woord over hun ervaringen met de ‘WEconomy’. Op pagina 10 vertellen businesspartners uit verschillende branches hoe zij de trend zien en ermee omgaan. Verder gaan we dieper in op ons eerdergenoemde consumentenonderzoek. En natuurlijk geven we, zoals u van ons gewend bent, een update van onze organisatie, vernieuwde producten en diensten. Namens al mijn collega’s wens ik u veel leesplezier. Willem Snijders, Algemeen Directeur Allianz Global Assistance
2
Inhoud
4
4 Van zelfredzaam naar samenredzaam Trendanalist Christine Boland over de WEconomy
10
16
18
9 Kort Kort nieuws over Allianz Global Assistance 10 Businesspartners over de WEconomy Patrick Vierveijzer van LeasePlan, Chris van Erp en Jan van Helden van KLM, Fernando Buitenhuis van Vrieling Adviesgroep en Jan-Luuk de Groot van VGZ 14 Geen vakantie zonder internet Onderzoek naar consumentengedrag 16 ‘Het vervoer was een ingewikkelde puzzel‚ Het verhaal van de familie Bennink en hulpverlener Marieke Landstra 18 ‘Bij een calamiteit doen we ons dagelijks werk in het groot ‚ Portret van de coördinerend alarmcentrale 21 Facts & Figures Over Allianz Global Assistance 22 Mening over... Onze businesspartners geven hun mening over onze trainingen 23 Productnieuws Nieuws over producten van Allianz Global Assistance en haar businesspartners
3
Over Christine Boland Als trendanalist en consultant brengt Christine Boland trends, drijfveren en kansen in beeld. “Ik filter relevante onderwerpen uit het wereldnieuws en maatschappelijke bronnen en plaats die bij elkaar. Vervolgens kijk ik naar het effect daarvan op de tijdgeest, de mens en de consument. In het onderliggende sentiment ligt de kern van consumententrends.” De belangrijkste van dit moment zijn: 1 Contemplation. Deze trend gaat over ‘wie ben ik’ en ‘waar sta ik in de wereld’. Het beschrijft de zoektocht naar rust, bezinning en betekenisgeving; 2 Lightness. Dit refereert aan de behoefte aan luchtigheid en humor, het leven niet te ingewikkeld willen maken; 3 Connection. Deze trend vertelt over het zich verbonden willen voelen met familie, vrienden, historie, cultuur en de aarde. Het ergens bij horen, zorg dragen voor, het samen redzaam zijn; 4 Next level. Onze nieuwsgierigheid naar een nieuwe wereld en onze gedrevenheid om nieuwe dingen te willen ontdekken wordt vertaald in deze trend. Meer weten? Kijk op www.christineboland.nl.
4
tre n d
Van zelfredzaam naar samenredzaam TRENDW AT C H ER ch r ist in e bol an d
“De maya’s krijgen toch gelijk,” begint trendanalist Christine Boland haar verhaal. “2012 is het jaar waarin de oude wereld is vergaan. De euro, het bankensysteem, de politiek, het onderwijs, de huizenmarkt; niets werkt meer zoals we gewend waren. Gelukkig zien we ook allerlei initiatieven om het anders te doen. Er is ruimte voor nieuwe mogelijkheden en de toekomst ligt in handen van diegenen die daarop inspelen.“ Einstein zei ooit: ’een oplossing vinden voor een probleem kan niet vanuit de denkwijze die dat probleem veroorzaakt heeft.’ Die stelling onderschrijft Boland. “De huidige crisis is alleen op te lossen door vaste denkpatronen los te laten en anders te kijken. Dat kan alleen wanneer je weet wat mensen drijft. En dat is precies wat ik als trendanalist doe; kijken naar sentimenten en drijfveren, door nieuwsfeiten en gebeurtenissen bij elkaar te plaatsen en conclusies te trekken.” Steun bij elkaar Boland onderscheidt vier belangrijke trends (zie kader). Eén daarvan is de zoektocht naar samenhang en verbinding (connection). “Ons leven wordt momenteel beperkt door recessie, onzekerheid en angst en daarom hebben we behoefte aan een nieuw fundament. Om richting en houvast te krijgen zoeken we steun bij familie en vrienden, ons netwerk en de community. We krijgen weer meer waardering voor het gewone, het alledaagse en willen ons verbonden voelen met onze cultuur en historie, de natuur en de aarde. Dit zie je bijvoorbeeld terug in de populariteit van wandelvakanties, kamperen, volkstuinen en het zelf groente verbouwen. Het steun
zoeken bij elkaar uit zich in het verenigen in collectieven voor doelen als het opwekken van energie (winddelen) en het gezamenlijk dragen van risico’s (broodfondsen), maar ook in de revival van de coöperatie en alternatieve economieën.” Volgens Boland hoef je geen trendanalist te zijn om te zien dat ons monetaire systeem hapert. “Het mooie van die hapering is dat ze leidt tot inventieve en creatieve oplossingen. Tot een ruil-, swap- en bartereconomie bijvoorbeeld of tot alternatieve munteenheden, zoals Local Exchange Trading Systems (LETS). Dat zijn lokale netwerken waar bestaande goederen en diensten geruild worden, zonder dat daar euro’s aan te pas komen. Ook ontstaan er nieuwe valuta’s in de vorm van virtuele betaaleenheden. Dat werkt zo bij bepaalde games, maar ook voor een site als het co-creation platform ‘Redesign me’. Zo leveren gamen en meewerken aan online ontwerpprocessen virtueel geld op dat in een online shop geruild kan worden voor producten of voor echt geld.” Nieuwe waardeberekening “Naast nieuwe valuta’s ontstaan er steeds meer nieuwe rekeneenheden om de waarde
van goederen en diensten uit te drukken. Aan de hand van de mate waarin producten belastend zijn voor het milieu bijvoorbeeld. Of op basis van inspanningen en tijd. Een systeem dat inmiddels in 22 landen functioneert is dat van TimeBanks (timebanks.org). Voor ieder uur dat iemand uit de gemeenschap voor een ander werkt, verdient hij of zij een time dollar, die weer te besteden is aan iemand anders’ tijd voor hem of haar. Het is een simpel en verbindend systeem. Bovendien biedt het de mogelijkheid om zaken als aandacht en geluk in waarde uit te drukken. Ook politiek leiders maken daar meer en meer gebruik van. Zo heeft de voormalige Franse president Sarkozy een aantal jaren geleden de opdracht gegeven om welzijn en duurzaamheid mee te wegen in het meten van de economische vooruitgang. Ook premier David Cameron heeft het welzijn van de Britten op laten nemen in de periodieke onderzoeken van de Engelse variant van het Centraal Bureau voor de Statistiek. En het Boeddhistische staatje Buthan heeft al sinds 2004 het ‘Bruto Nationaal Geluk’ als leidend principe voor het nemen van beleidsbeslissingen. Zelfs in Nederland werkt het CBS aan een methode, die meer meet dan alleen de economische vooruitgang in euro’s.”
5
Collaborative consumption Een stap verder dan ruilen, noemt Boland het delen van goederen. “Steeds meer consumenten, vooral jongeren, voelen zich daar goed bij. Sites als Flickr.com, Pinterest en Instagram illustreren dat. Maar niet alleen kennis en data op social media worden gedeeld, ook producten en bezittingen als een auto (autodelen.nl) of niet dagelijkse gebruiksgoederen (peerby.nl). Dit fenomeen heet collaborative consumption.” Wanneer we eenmaal gaan ruilen zijn we nog maar een kleine stap verwijderd van het weggeven van spullen die we niet langer nodig hebben. “Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat als je alles bezit wat je nodig hebt, je niet gelukkiger wordt van meer. Integendeel. Steeds meer mensen worden juist gelukkiger van het weggeven van dingen, zonder
daar iets voor terug te verwachten. Een mooi en meteen prijswinnend ontwerp hiervan is ‘De Goedzak’, een opvallend gele vuilniszak met een groot doorkijkvenster. Wie spullen van waarde kwijt wil, zet deze hierin aan de straat. Passanten kunnen meteen zien of er iets van hun gading bij is. Het voldane gevoel dat opruimen en tegelijkertijd goed doen oplevert, daar kan geen valuta tegenop….” Meer lezen? 1. Trendrede – Trendwatchersblog van onder andere Christine Boland (www.trendrede.nl) 2. Marc Anielski - The Economics of Happiness (2007) 3. Jan Jonker - Werken aan de WEconomy 2013 4. Meer over www.collaborativeconsumption.com en http://vimeo.com/14408878 5. Een ander leuk initiatief is: www.givingisallwehave.com
WE AR E FAMI LY
SHARE RECON
THE TA BLE
THE AN ALOG HONES
NECT T O EART H MARKE T FEEL
NOSTA EVERY
UE
T SIMP LE
LGIA
WE ARE FAM SHARE THE
FOOD
RECONNECT
DAY FO LK
MARKET FEE
COVERED SILENCE
N REFLECTIO NEY INNER JOUR
PILGRIMAG
6
E
ESIGN MINIMAL D BRIETY STUDIED SO MEANINGFU
L
FANTASY OF SCIENCE
E
BEYOND UNDERSTANDING
M
MYSTICISM
G
DARK ROMANTICISM
N
Goederen lenen via Peerby
Bedrijf starten met crowdfunding
Via het platform Peerby.nl kun je spullen lenen van mensen in de buurt. Peerby gelooft in ‘wij’ in plaats van ‘ik’. Door mensen met elkaar in contact te brengen en te laten delen, proberen ze een alternatief te bieden voor de wegwerpcultuur. Martine Bouhuis, 38, uit Den Dolder is sinds een paar maanden lid. “Ik las er een artikel over in het NRC. Het idee van delen in plaats van kopen sprak me aan, daarom heb ik me aangemeld. Ik hecht weinig waarde aan spullen, dus iedereen mag alles van me lenen. Laatst vroeg iemand om een navigatiesysteem. Zelf ben ik via Peerby aan mollenklemmen gekomen. Hartstikke handig, want ik zou niet eens weten waar ik die kan kopen.”
Rob Nieuwenhuizen, 51, uit Heemstede helpt startende ondernemers om, via nieuwe economische principes als crowdfunding, hun dromen te realiseren. “Een van mijn cliënten heeft een biologische wijn‚ gaard op Sardinië en gaat een ‘cantina bouwen voor de productie van de wijn. Voor de financiering zoeken we investeerders met een passie voor de wijn en het land. Daarvoor organiseren we proeverijen waar de makers hun verhaal kunnen doen. De investeerders ontvangen bepaalde privileges als gratis flessen wijn, korting op producten en verblijfsmogelijkheden op het landgoed. Het leuke van deze manier van financieren is dat de investeerders echt betrokken zijn.”
Eerste coöperatieve markt
Rob Kievits, 52, ontwerper: “Achter ons huis hadden we een stuk gemeentegrond waar niets mee werd gedaan. Een buurman wilde daar groente verbouwen en zo ontstond het plan om er een buurttuin van te maken. Toen we informeerden naar de mogelijkheden, ontdekten we dat er prijzen bestonden voor dit soort initiatieven. We deden mee aan de Betere Buurtprijs van woningcorporatie Ymere en wonnen. Van het prijzengeld hebben we met alle buren samen een prachtige tuin aangelegd met bankjes en moesbakken. De groenteopbrengst uit de tuin verdelen we onder de buurtbewoners en wat we overhouden geven we aan de biologische winkel in de buurt. Die verkoopt de oogst.”
Sarriel Taus, is ondernemer en een van de initiatiefnemers van de ZuiderMRKT, de eerste coöperatieve markt in Nederland. “In de buurt waar ik woon, was het aanbod biologische en ambachtelijke producten klein. Toen ik daar tijdens een diner met onze buren over sprak, ontstond het idee om samen een markt op te zetten. We dienden een plan in bij de gemeente voor een vergunning. Onze uitgangspunten waren, naast het verkopen van betaalbare biologische producten, het bij elkaar brengen van mensen (‘samen doen’ zorgt voor een sterkere buurtcohesie), het stimuleren van de lokale economie (het geld dat we met de markt verdienen komt ten goede aan de buurt) en het geven van educatie over gezond en seizoensgebonden eten. Sinds anderhalf jaar is de markt een feit en draait heel goed. Bovendien is de buurt enthousiast: de coöperatie telt al meer dan 500 leden, die bij toerbeurt werken achter de groentekraam.” Yasmijn Tan Fotografie
Samen tuinieren
7
t ren d
De Goedzak Een gebloemd servies, uitgelezen boeken of oude fotolijstjes, iedereen heeft in zijn kelder, schuur of op zolder wel iets wat hij niet meer gebruikt. Uiteindelijk belanden dat soort spullen in de vuilnisbak, terwijl een ander er misschien nog plezier van kan hebben. Speciaal voor dit soort items hebben de Waarmakers de zogenaamde Goedzak ontwikkeld, een vuilniszak met een groot transparant venster waardoor je kunt zien wat erin zit. Wanneer deze zak langs de weg staat, zien voorbijgangers of er iets van hun gading inzit en krijgen bruikbare artikelen een tweede kans. Bewust en duurzaam gedrag wordt zo op een leuke manier gestimuleerd. Meer weten? www.degoedzak.nl
Broodfondsen Als verantwoord en betaalbaar alternatief voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen is zo’n tien jaar geleden het eerste Broodfonds opgericht in Utrecht. Deelnemers, vooral ZZP’ers en kleine ondernemers, kunnen met zo’n coöperatieve verzekering in het eerste levensonderhoud voorzien wanneer ze ziek worden. Het werkt eenvoudig: minstens twintig bevriende ondernemers storten maandelijks een bedrag op een speciale spaarrekening. Wanneer een van hen langere tijd ziek wordt, maakt hij aanspraak op een bepaald bedrag per maand. De deelnemers zijn zelf verantwoordelijk voor de uitvoering en het geld dat ze iedere maand op hun eigen broodfondsrekening storten blijft, met aftrek van de schenkingen en kosten, van henzelf. Meer weten? www.broodfonds.nl
8
Auto delen Een eigen auto voor de deur kost veel geld, zeker als je er niet veel in rijdt. Steeds meer, zeker ook jonge, mensen kiezen daarom voor het delen van een auto. Dat delen gebeurt op verschillende manieren. Door middel van carpoolen bijvoorbeeld, of door een auto te huren of er samen met anderen een te kopen. Ook een abonnement voor autodate wordt steeds populairder. Bijkomend voordeel van het delen van een auto is dat het milieuvriendelijker is. Minder kilometers betekent minder brandstofverbruik en minder vervuiling. Meer weten? www.autodate.nl
kort
Business-to-Businessonderzoek stemt tevreden Door actief en consequent feedback van onze businesspartners te verzamelen, kunnen wij de kwaliteit van onze dienstverlening behouden en waar nodig verbeteren. Daarom hebben wij eind 2012 onze relaties benaderd met het verzoek om ervaringen te delen en feedback te geven over de samenwerking en onze dienstverlening. Via het onderzoek hebben we vooral de waardering van onze relaties in kaart willen brengen. In elk onderzoek meten we ook de Net Promoter Score (NPS). Deze score geeft een beeld van klantloyaliteit en de mate waarin wij door onze relaties worden aanbevolen. Uit het onderzoek blijkt dat Allianz Global Assistance een NPS van +23 scoort. Een zeer positief beeld waar wij trots op zijn.
Waardering Een ruime meerderheid is tevreden tot zeer tevreden over de onderlinge samenwerking en de dienstverlening (91%). Op de vraag ‘Hoeveel moeite moet uw organisatie over het algemeen doen, zodat uw klant goed door Allianz Global Assistance wordt geholpen?’ gaf 60% het antwoord ‘neutraal’. Vanuit de gedachte ‘How can we help?’ zien wij hier onder andere ruimte voor verbetering. Ruim 200 deelnemers uit de Automotive, Travel, Financials en Health & Lifecare branche hebben ons feedback gegeven, zowel telefonisch als per e-mail. De feedback is besproken met onze directie, business development- en accountmanagers. Hieruit zijn acties en verbetermaatregelen geformuleerd, waar wij op dit moment aan werken. U kunt meer hierover teruglezen op ons Extranet.
Afkorten, liever niet We weten dat iedereen gemakshalve gewend is om namen af te korten. Zo gebeurt dat ook bij Allianz Global Assistance. Maar als we afkorten naar Allianz, verwijzen we feitelijk naar Allianz Nederland en dat is een ander bedrijf. Om verwarring te voorkomen is het belangrijk om hiervan bewust te zijn en uw klanten goed te informeren dat de verzekering is afgesloten bij Allianz Global Assistance. Zo kan het vervelend zijn dat uw klant met Allianz Nederland contact opneemt als ze onze hulp nodig hebben of een schade in willen dienen bij Allianz Global Assistance. Wij gebruiken daarom altijd onze naam voluit en vragen u dat ook te doen.
Doorlopende reisverzekering krijgt vijf sterren De Premium-variant van de doorlopende reisverzekering van Allianz Global Assistance heeft in het meest recente MoneyView onderzoek ‘Reisverzekeringen’ een 5-sterren ProductRating op kwaliteit behaald. In totaal werden 52 doorlopende reisverzekeringen onderzocht op voorwaarden en flexibiliteit. Elk jaar kent MoneyView de ‘MoneyViewProductRating’ toe. Dit is een onafhankelijk systeem om de prijs-kwaliteitverhouding van financiële producten op de Nederlandse markt te waarderen en resulteert in een ProductRating ‘Prijs’ en een ProductRating ‘Kwaliteit’. In het laatste MoneyView onderzoek van maart 2013 stond de doorlopende reisverzekering centraal. In het onderzoek is onder andere aandacht besteed
aan de flexibiliteit van dekkingen. Zelf bepalen Bij de Premium-variant Doorlopende Reisverzekering van Allianz Global Assistance is de klant zelf flexibel in onder andere de keuze voor Europaof werelddekking. Reizigers kunnen geheel zelf bepalen welke dekkingen nodig zijn. De drie varianten Budget, Comfort en Premium bevatten altijd standaard S.O.S. hulpverlening en de reiziger kan daaraan zelf nog verschillende dekkingen en unieke services toevoegen.
9
Businesspartners over de WEconomy H et h er k e n n e n v a n t r e n ds e n daar op in sp elen
Patrick Vierveijzer ‘Meer individuele keuzevrijheid’ automoti ve Toen Patrick Vierveijzer (directeur Commercie bij LeasePlan) begon met werken, was het heel stoer en vanzelfsprekend om in een grote leaseauto te rijden. “Nu maken mensen andere keuzes. Ze delen een auto, willen een kleiner model of pakken het openbaar vervoer. Met name jongeren hechten minder aan bezit. Ze zijn vooral uit op flexibiliteit en gebruiksgemak.” Dat een leaseauto niet langer de standaard is, biedt ook kansen. LeasePlan kan – in de geest van de WEconomy – groter gaan denken en met oplossingen komen voor de mobiliteit van àlle forenzen. “Denk aan mobiliteitspakketten met individuele keuzevrijheid,” zegt Vierveijzer. “Medewerkers krijgen een bepaald budget en kunnen zelf invullen hoe ze zich verplaatsen van huis naar werk of naar de klant. Die kant zou het heel goed op kunnen gaan.” Daarvoor zou wel de belastingwetgeving moeten veranderen, zoals in Engeland al het geval is. “Af en toe de trein pakken, kan voor leaserijders bijvoorbeeld heel praktisch zijn, maar fiscaal is het hier, op dit moment, niet aantrekkelijk.” Kantelpunt LeasePlan richt zich nu al op medewerkers zonder leaseauto, bijvoorbeeld met haar dochteronderneming Mobility Mixx. Met een alles-in-1-mobiliteitskaart kunnen deze medewerkers zowel een pool- of huurauto reserveren als het openbaar vervoer gebruiken. Er wordt daarnaast veel gesproken over alternatieve vormen van vervoer, maar welke kant het precies op gaat, is volgens Vierveijzer moeilijk te voorspellen. “Meer gebruik van openbaar vervoer, elektrische of hybride auto’s? We staan op een kantelpunt, dat is zeker. Maar het is nog niet zeker wat de dominante technologie wordt. En de auto zal zeker een belangrijke rol blijven spelen bij zakelijke mobiliteit. We houden alle ontwikkelingen in de gaten en spelen daar steeds stap voor stap op in.”
10
Chris van Erp & Jan van Helden ‘Verbinden makkelijker met social media’ t rav e l “De behoefte van mensen om zich met elkaar te verbinden, is niet nieuw,” denken Chris van Erp (E-development Manager, KLM) en Jan van Helden (Product Strategy Manager, KLM). “Maar door de opkomst van social media is ‘connecten’ wel veel makkelijker en internationaler geworden.” Samen bedachten ze het concept Meet & Seat. Mensen die met KLM vliegen, kunnen vooraf – via Facebook of LinkedIn – een verbinding leggen met hun medepassagiers. Ze maken (een deel van) hun profiel zichtbaar en krijgen vervolgens de zitplaatsen te zien van andere deelnemers die dat ook gedaan hebben. Dan kunnen ze de stoel ernaast boeken of contact zoeken op het vliegveld. Het concept, dat veel internationale media-aandacht kreeg, slaat aan. “Vooral in (Latijns-)Amerika, waar het delen en samen beleven van ervaringen heel belangrijk is en social media erg populair zijn.” Vierduizend nieuwe profielen per maand komen erbij. En tal van luchtvaartmaatschappijen bieden inmiddels een soortgelijke service aan. “De passagiers die deelnemen, willen nieuwe mensen leren kennen, zakelijk of privé. Wie bezoekt er bijvoorbeeld hetzelfde congres? Of wie gaat, net als ik, backpacken in Thailand en wil misschien een taxi delen?” Innovatiedrang Toen het idee voor Meet & Seat ontstond, heeft de KLM al in een vroeg stadium klanten betrokken en gevraagd naar hun mening. “Dat dit concept gezamenlijk is bedacht en fijn geslepen, maakt het tot een succes,” zeggen Van Erp en Van Helden. Zij tweeën kregen bovendien alle ruimte binnen KLM. “We hebben de innovatiedrang van ons kleine team verbonden met de kracht van het grote bedrijf, precies volgens de ideeën van de WEconomy. En het werkt.”
11
Fernando Buitenhuis ‘Wij vormen een economie op zich’ fi nance “Wat mensen willen, is een goed advies van iemand die ze kennen en vertrouwen,” is de ervaring van Fernando Buitenhuis (adjunctdirecteur assuradeurenbedrijf Vrieling Adviesgroep). “In mijn ogen zoeken ze duidelijkheid, versimpeling en steun. Dat aspect uit de WEconomy herken ik absoluut.” Hij merkt het aan het feit dat de verkoop van verzekeringen via internet lang niet zo’n vlucht neemt als een paar jaar geleden werd gedacht. Klanten die dat geprobeerd hebben, komen liever weer naar Vrieling. “Het prijsvoordeel vinden ze kennelijk minder belangrijk dan de zekerheid van een vaste, persoonlijk adviseur die precies op de hoogte is van hun wensen en al hun klachten serieus neemt.” Een familie Ook de behoefte aan verbinding herkent hij. Niet voor niets was ‘Bij Vrieling’ de slogan van de vorige reclamecampagne. “We zijn als een familie. Mensen kunnen zich letterlijk bij ons aansluiten.” De Vrieling Adviesgroep richt zich voornamelijk op Hardenberg en de plaatsen die er in een straal van dertig kilometer omheen liggen. Het bedrijf speelt een belangrijke rol in de lokale gemeenschap. “Wij sponsoren een jeugdsportloop. En zelf ben ik voorzitter van de Hardenbergse middenstandsvereniging,” zegt Buitenhuis. De verbondenheid gaat echter veel verder. Als Vrieling een nieuw kantoor laat bouwen, wordt de lokale aannemer benaderd. En klanten met schade aan hun auto, mogen naar de plaatselijke autodealer, die waarschijnlijk ook weer klant is bij Vrieling. “Wij vormen een economie op zich. We gunnen elkaar wat. En ook het bedrijf zelf kenmerkt zich door een sterke betrokkenheid. Nieuwe producten bedenken we vaak samen, door ieder voor zich te bedenken waar een goede verzekering aan moet voldoen.”
12
Jan-Luuk de Groot ‘Nieuwe werelden bij elkaar brengen’ h eal thc a r e De WEconomy probeert grote vraagstukken van een nieuwe kant te bekijken. “Dat is ook nodig voor de gezondheidszorg,” stelt JanLuuk de Groot (directeur Marketing & Productontwikkeling Coöperatie VGZ). “Om de kosten omlaag te kunnen brengen en tegelijkertijd het hoge zorgniveau te handhaven, moeten we anders gaan denken en soms nieuwe werelden bij elkaar brengen.” Dat laatste doet VGZ met de pilot ‘wijknetwerken’. In vijf Nederlandse gemeenten bekijken huisartsen, wijkverpleegkundigen, thuiszorg, woningcorporaties, maatschappelijk werkers en de zorgverzekeraar samen waar de patiënt écht behoefte aan heeft en wie daarvoor moeten samenwerken. “De ervaring leert dat een (duur) medisch traject niet altijd de oplossing is. Soms is iemand gewoon eenzaam.” Daarnaast wordt er gedacht over ‘populatiegebonden’ afspraken, waarbij alle zorg voor bijvoorbeeld een stad of regio uit één budget wordt betaald . “Dat is ook een nieuwe manier van kijken, boven het individu uit.” Nieuwe doelgroepen VGZ is van oudsher zelf een coöperatie. “Veel verzekeringen zijn ontstaan doordat een grote groep mensen geld bij elkaar legt om de risico’s te dekken die het individu alleen niet kan dragen,” zegt De Groot. Toch gaat het motto ‘solidair met de hele groep’ niet langer op. “Ouderen willen bijvoorbeeld niet meer meebetalen aan uitgebreide kraamzorg. En jongeren niet aan extra hulpmiddelen. In plaats daarvan ontstaat solidariteit binnen doelgroepen met gedeelde belangen. Daar passen we onze aanvullende verzekeringen op aan.” VGZ biedt haar klanten veel individuele keuzevrijheid, wat mogelijk is dankzij de steeds verdergaande internettechnologie. “Zo blijft het klein en overzichtelijk en houden ze grip op hun eigen situatie.”
13
Geen vakantie zonder internet O n d erz o e k n a a r c on su me n t e n ge dr ag
Social travel is de nieuwe vakantietrend. Niet alleen tijdens het vakantieverblijf is een online verbinding om te e-mailen en te facebooken belangrijk, ook bij het boeken van de vakantie speelt internet een grote rol. Dit blijkt uit een onderzoek dat Stadspeil eind mei hield in opdracht van Allianz Global Assistance. Zij onderzochten de houding en het gedrag van Nederlanders voor en tijdens de vakantie. Hoewel ontstressen van het dagelijks bestaan de meest genoemde reden voor een vakantie is (34%), geeft de helft van onze landgenoten aan zijn/haar e-mail tijdens de vakantie te blijven checken. Eenderde logt in op Facebook om te kijken wat vrienden doen en 8% begeeft zich tijdens de vakantie op Twitter. Minstens een keer per jaar In tegenstelling tot de voorspelde Staycation trend gaat 40% van de Nederlanders dit jaar minstens een keer op reis. Staycation is een vakantie waarbij men thuisblijft en ervoor kiest om dagtrips te maken. Bijna net zoveel Nederlanders (39%) zijn van plan meerdere vakanties te boeken. Tweederde (65%) vertrekt naar het buitenland.
14
Opvallend is dat bijna de helft van de Nederlanders (48%) alle vakantieonderdelen, zoals vlucht en verblijf, los van elkaar boekt. Flexibiliteit en prijs zijn hierbij de meest genoemde redenen. 78% van alle boekingen gaat via internet waarbij of advies wordt gevraagd aan familie en vrienden of online referenties worden geraadpleegd (allebei 42%). Perfecte vakantie “Het boeken van losse vakantieonderdelen is een trend die al veel langer gaande is,” weet Audrey Denkelaar, Communications Manager Allianz Global Assistance. “Reizigers zoeken op die manier naar een vakantie die het meest past bij hun persoonlijke situatie. Inspelend op deze trend adviseren wij de dekking ‘Samengestelde reis’ wanneer reizigers een reisverzekering afsluiten, zodat ze ook gedekt zijn wanneer een onderdeel van de reis onvoorzien uitvalt, zoals bij een aswolk. Met deze dekking kan de verzekerde de reis in aangepaste vorm voortzetten of de overige onderdelen van de reis annuleren.”
‘Door het boeken van losse vakantieonderdelen zijn reizigers, ondanks hun doorlopende reisverzekering, niet altijd volledig verzekerd’ Het online onderzoek is eind mei 2013 uitgevoerd onder 1000 respondenten met een gemiddelde leeftijd van 44 jaar. De verdeling man/vrouw was 51%/49%. • Directe hulp in een noodsituatie 24/7 (57%) en een volledige vergoeding van de medische kosten (49%) worden als de belangrijkste elementen in een reisverzekering gezien. • Bij vakanties in Nederland wordt een pechhulpverzekering vaker afgesloten (21%) dan wanneer men in het buitenland verblijft (17%). • In tegenstelling tot de toenemende social travel trend, waarbij steeds meer mensen voor een verblijf bij een local kiezen, is een bungalowpark veruit het meest populair (35%). • Accommodatie (78%) en vervoer naar de vakantiebestemming (68%) worden het vaakst vooraf geregeld. Bij de helft van de Nederlanders is dit afhankelijk van de duur van de vakantie. • Na ontstressen staat quality time met familie en/of vrienden hoog op de agenda tijdens de vakantie (25%).
15
‘Het vervoer was een ingewikkelde puzzel’ Pech onderweg, een ongeluk, verzoek om repatriëring; op onze alarmcentrale komen dagelijks de meest uiteenlopende vragen en verzoeken binnen. Hulpverleners doen er alles aan om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Deze keer het verhaal van meneer en mevrouw Bennink.
Tien jaar geleden deden Wim en Ina Bennink hun administratie- en assurantiekantoor, Bennink adviseurs (www.bennink.nl), over aan de kinderen. Na jaren van hard werken wilden ze genieten, onder andere door te gaan reizen. “Ooit hebben we uitgezocht wat de beste reisverzekering was en toen meteen ook zelf een polis afgesloten bij Elvia. Van dat besluit hebben we nooit spijt gehad, zeker niet na onze laatste vakantie.” Fietstochtje “Begin dit jaar waren we op Gran Canaria en maakten we een fietstochtje door de bergen,” vertelt Ina. “Op het moment dat we afstapten om ergens een foto te maken, kon ik ineens mijn rechterkant niet meer bewegen. Met een ambulance ben ik naar het ziekenhuis gebracht. In eerste instantie leek de uitval zich te herstellen, maar de volgende morgen gebeurde het weer en toen bleef ik aan een kant verlamd. Dat was het einde van onze vakantie en we wilden zo snel mogelijk naar huis.” Ze belden de alarmcentrale. Marieke Landstra begon haar carrière in de jeugdhulpverlening. “Interessant en mooi werk, maar na tien jaar en de zoveelste reorganisatie was ik het zat en stapte over naar de reisbranche.” Met haar organisatietalent en talenkennis kon ze reizen gaan regelen en begeleiden. “Erg leuk, maar het waren lange dagen en zware weken, veelal in het buitenland. Na dertien jaar wilde ik vaker thuis zijn. Daarom solliciteerde ik bij een alarmcentrale en werd aangenomen. Daar heb ik zeven jaar gewerkt en nu werk ik inmiddels zo’n vier jaar bij Allianz Global Assistance. Deze baan is voor mij de ideale combinatie van logistieke puzzels oplossen, zaken regelen en iets voor mensen betekenen.”
16
Ambulancevlucht Het telefoontje kwam binnen bij Marieke Landstra. Marieke: “Na enkele dagen en het nodige overleg met artsen mocht mevrouw liggend vervoerd worden. Een ingewikkelde puzzel, want dat kan niet zomaar vanaf de Canarische eilanden. Uiteindelijk hebben we een ambulancevlucht naar Keulen geregeld en van daaruit een ziekenwagen naar huis. Samen met collega’s ben ik een paar dagen intensief bezig geweest om alles te regelen. Zo’n vlucht betekent een hoop papierwerk en de nodige telefoontjes. Er is veel gemaild en gefaxt in die dagen. Op het laatst werd het zelfs even spannend. Door een miscommunicatie dreigde het echtpaar het vliegtuig te ‘missen’ en moest de ambulance met gillende sirenes naar het vliegveld rijden. Gelukkig is het allemaal goed gekomen.”
‘Bijna iedere dag belde er iemand. Zo kon ik even mijn verhaal kwijt’
Persoonlijke aandacht Wim Bennink en zijn vrouw zijn heel tevreden over de manier waarop Allianz Global Assistance hen heeft geholpen. Wim: “Het was een bijzondere situatie en dan is het fijn om het regelwerk uit handen te geven. Een andere meevaller was dat alle kosten vergoed werden, ook onze telefoonrekeningen en mijn extra hotelovernachtingen.” Ina is vooral te spreken over de persoonlijke aandacht: “Bijna iedere dag belde er iemand over de gang van zaken. Wie ik ook aan de telefoon kreeg, hij of zij informeerde altijd hoe het met me ging. Zo kon ik even mijn verhaal kwijt.” Grapje Het was trouwens niet de eerste keer dat de familie Bennink een beroep deed op hun reisverzekering. Ina: “In 2007 kwam ik tijdens een vakantie in Italië ook in het ziekenhuis terecht. Ook toen werd alles perfect geregeld. Aan de telefoon met Marieke maakte ik daarom een keer het grapje: ‘Misschien kunnen we beter thuisblijven, onze vakanties worden zo duur voor jullie.’ Zij antwoordde: ‘Mevrouw Bennink, gaat u gerust weer op reis hoor, maar dan wel naar het Noorden.” Positieve instelling “Een case als die van meneer en mevrouw Bennink krijgen we hier natuurlijk vaker,” vertelt Marieke. “Wat me van hun verhaal het meeste bijblijft, is hun positieve instelling. Iedere keer dat we belden, kregen we een opgewekte meneer of mevrouw aan de lijn. Dat vond ik in hun situatie echt bewonderenswaardig. Daarom ben ik blij te horen dat het zo goed met ze gaat.”
17
o rg a n i s a t ie i n b ee l d
‘Bij een calamiteit doen we ons dagelijks werk in het groot’ Na de vliegramp in Faro werd besloten: hulpverlening bij calamiteiten moet beter gecoördineerd worden. Daarom functioneert elk jaar één van de vier grootste Nederlandse alarmcentrales als coördinerend alarmcentrale. Bij calamiteiten waarbij meer dan acht Nederlandse reizigers betrokken zijn, is de coördinerend alarmcentrale verantwoordelijk voor de hulpverlening aan alle betrokkenen. Op 1 april kregen wij de rode telefoon overgedragen van de ANWB.
Bas van Haaren Team Manager Personenhulpverlening
Mark Peereboom ontvangt symbolisch de rode telefoon van Radha Poeran van de ANWB.
18
”Als er bij een voorval in het buitenland meer dan acht Nederlandse reizigers betrokken zijn, is er sprake van een calamiteit en hebben wij als coördinerende alarmcentrale een belangrijke rol. We stellen dan een zogenaamd calamiteitenteam samen, met een team Nederland, een team Buitenland en een Mediateam (Persteam en Infoteam). De calamiteitencoördinator is het eerste aanspreekpunt. Als teamleider ben ik betrokken bij team Nederland. Vanuit hier regelen we de logistiek en onderhouden we het contact met familie. Team Buitenland gaat naar de plaats van de calamiteit en is onze ogen en oren ter plaatse, zodat wij de juiste hulp kunnen regelen. Bij een calamiteit doen we ons dagelijks werk, maar dan in het groot.”
Gerry van Walsem
Michiel Colaris
Calamiteitencoördinator
Perscoördinator
“Pas als de betrokkenen veilig thuis zijn, zit mijn taak erop. Als calamiteitencoördinator ben ik verantwoordelijk voor de algehele coördinatie. Ik ben dus 24/7 telefonisch bereikbaar. Samen met team Nederland zorg ik ervoor dat artsen en verpleegkundigen van VZA International geïnformeerd worden en dat zij, samen met het team Buitenland, zo snel mogelijk ter plaatse kunnen zijn om getroffenen bij te staan. Ik onderhoud de contacten met onder andere Buitenlandse Zaken. Elk half uur heb ik overleg met teamleiders, zodat we de ontwikkelingen en te nemen acties goed op elkaar afstemmen. Snel kunnen schakelen en beslissingen durven nemen, daar gaat het om. In deze tijd van toegenomen transparantie is het bovendien belangrijk dat het Persteam de media en het Infoteam het publiek goed informeert.”
”Het is onze taak om ervoor te zorgen dat de informatievoorziening richting alle mediakanalen consequent en juist verloopt. Bij een calamiteit communiceren wij pas wanneer berichten door Buitenlandse Zaken of lokale autoriteiten bevestigd zijn. Iedereen binnen het Persteam heeft daarbij zijn eigen rol: persberichten schrijven, radio- en televisiejournalisten te woord staan. Tegenwoordig staat bij een calamiteit Twitter meteen bol van de berichten, soms zelfs met foto’s van de rampplek. Het Infoteam, waar we nauw mee samenwerken, monitort en reageert hierop als dat nodig is en informeert het publiek ook telefonisch. Bevestigde berichten plaatsen we op een portal, hiermee worden alle leden van het Persteam continu gevoed met de juiste informatie.”
19
20
Ester van Urk
Bas Pieper
Verpleegkundige, Team Buitenland
Verpleegkundige bij VZA International
”Voor de medische beslissingen zitten er altijd medici in het calamiteitenteam. Ik ben als verpleegkundige lid van team Buitenland. Bij mij staat er altijd een koffertje klaar met reispapieren, een tandenborstel en wat kleding, zodat ik gelijk weg kan als dat nodig is. Als we ter plaatse zijn, brengen we de situatie in kaart. We kijken of onze informatie klopt en regelen wat nodig is. Het contact met familie ter plaatse, het bijstaan van gewonden, dat soort dingen. Soms is iemand geopereerd zonder dat hij weet waaraan, omdat hij de taal niet spreekt. Dan is het fijn als er iemand is die dat in het Nederlands kan uitleggen.”
“Als Allianz Global Assistance bij een calamiteit contact met ons opneemt, vullen wij in overleg met hen het medische team van team Buitenland aan met artsen of verpleegkundigen. Net wat er in die situatie nodig is. De eerste opvang van slachtoffers gebeurt door lokale autoriteiten en ziekenhuizen. De artsen in het medische team beoordelen daarna de toestand van de slachtoffers en wanneer mensen naar huis kunnen. Samen met het team in Nederland overleggen we continu over de toestand van de patiënten. We blijven op de calamiteitenplek tot er opvang is voor familie of tot de mensen weer naar huis zijn. Hoewel het soms heftige situaties zijn, vind ik het vooral prachtig werk wat we doen.”
Facts & Figures over Allianz Global Assistance
Wereldwijde hulpverlening
365
20
miljoen dossiers
dagen 24/7
12.171
50 miljoen
medewerkers
telefoontjes
250
miljoen mensen vertrouwen op ons
1
vertegenwoordigd in landen 2
34
2
BONJOUR
buongiorno
elke seconden een melding Travel
HELLO
Automotive
40
talen
Health, Life & Home
+19,3% Health
+5,1%
44% van de totale omzet in 2012 2/3 daarvan is online verkoop
+8,8%
+24,1%
Property & Home
38% van de totale omzet in 2012 40% fabrikanten, 60% financiële instellingen
18% van de totale omzet in 2012
21
m en i n g o v er. . .
Trainingen voor een goed advies De ene reisverzekering is de andere niet. Waar gaat een klant naar toe en wat is zijn of haar reisdoel? Hoe ziet het reisgezelschap eruit en welke onderdelen wil iemand wel of niet verzekeren? Samen met onze business partners doen we er alles aan om verzekerden zo goed mogelijk te helpen. Een goed advies is daarbij belangrijk. Naam: Doortje Sol (1977) Bedrijf: Senior Travel Consultant Kuoni Travel ‘Meer gefocust’ “Bij Allianz Global Assistance hebben we met zijn allen een producttraining gevolgd. Binnen ons team waren een aantal collega’s nog niet op de hoogte van alle ins en outs van verzekeringen. Diegene die wel het nodige wisten, vonden het fijn om het geheugen op te frissen. Er zijn tenslotte altijd tips en trics waarmee we verzekeringen nog beter kunnen verkopen. Door de training zijn we allemaal weer gefocust.“ Naam: Annelies Polfliet van der Wilt (1983) Functie: Zelfstandig reisadviseur bij Travel Counsellors ‘Kennis maken’ “Kort geleden ben ik gestart als travel counsellor en ik wilde graag kennis maken met Allianz Global Assistance. Door de training heb ik een goed beeld gekregen van de verzekeringsproducten en -diensten en weet ik hoe de alarmcentrale mensen bijstaat als er iets gebeurt. Het verhaal is duidelijk en de trainingsdag zelf was superverzorgd. Ik heb op een leuke manier van alles geleerd over verzekeringen en zal deze training iedereen aanraden. Zelf hoop ik dat er gauw een vervolg komt waarin nog dieper wordt ingegaan op verschillende producten en hoe je klanten kunt adviseren.” Naam: Berry ter Horst (1964) Functie: Directeur PANGEA Travel (specialist voor maatwerkreizen naar Azië en Afrika) ‘Beter helpen’ “Om klanten overtuigend te adviseren over reis- en annuleringsverzekeringen hebben we een training gevolgd. Dat wierp meteen vruchten af. Niet alleen zijn we nu weer veel actiever in het aanbieden van polissen, vorige week hebben we ook bij een aantal van onze klanten een polisvergelijk gedaan. Wat bleek? Ze waren niet goed genoeg verzekerd. Daar hebben we dankzij de training verandering in gebracht. Met de heldere uitleg en de concrete antwoorden op onze vragen kunnen we onze klanten beter helpen. Daar doen we het voor.”
22
Everystep, de volgende stap in social travel Social travel, het delen en lezen van reiservaringen via online media, is een van de vakantietrends van 2013. Op basis hiervan is een uniek concept ontwikkeld: Everystep. Wat is Everystep? 42% van de Nederlanders raadpleegt beoordelingswebsites met reviews van onbekenden over bijvoorbeeld vluchten, reizen of hotelovernachtingen. In het kort biedt Everystep reizigers, via een website en een mobiele app, de mogelijkheid om vakantiewensen, -tips en -ervaringen op een simpele manier te delen met zijn of haar eigen vrienden, familie en bekenden. Het hotel waar een vriend goede ervaring mee heeft zal voor jou vast ook goed zijn, is de gedachte. Everystep is gekoppeld met een aantal social media (Facebook en Twitter) zodat het online delen erg makkelijk is. Geactiveerd bij de grens Een onderdeel van dit nieuwe concept is een unieke reisverzekering die gebruik maakt van de laatste technologische mogelijkheden. Via de website of mobiele app kan de verzekerde zich registreren. Zodra deze de grens over gaat wordt dit herkend door zijn telefoon en wordt de verzekering geactiveerd. Terug in Nederland wordt de verzekering vanzelf weer gestopt. Gemakkelijk, veilig en eerlijk Everystep helpt je om altijd goed verzekerd te zijn. Met de voordelen van een doorlopende reisverzekering, terwijl je alleen betaalt voor de dagen waarop je in het buitenland bent. Reis je weinig, dan betaal je weinig. Reis je veel, dan betaal je nooit meer dan je zou betalen voor een doorlopende reisverzekering. Wilt u meer weten over of heeft u interesse in het Everystep concept voor uw organisatie? Neem dan contact op met Wessel Koenekoop via wessel.koenekoop@ allianz-assistance.nl of 020-5618814.
Ontspannen op stap
PRO DU CT NIEUWS
met de Ideale Familieverzekering Zoekgeraakte kinderen, verloren tassen, autopech; een dagje pretpark met het gezin kan voor de nodige stress zorgen. Daarom heeft Globe Reisburo samen met Allianz Global Assistance de Ideale Familieverzekering ontwikkeld.
Geld Service voor noodgevallen Het zal je maar gebeuren. Je bent in het buitenland en ineens heb je geen toegang tot je geld. Door verlies van een bankpas bijvoorbeeld of omdat de lokale geldautomaten je pas niet accepteren. In dit soort gevallen stelt Allianz Global Assistance tijdelijk geld beschikbaar. Dit bedrag kun je ophalen bij één van de ruim 400.000 kantoren van Western Union. Deze dienst past bij de ambitie van Allianz Global Assistance om reizigers altijd en overal zo goed mogelijk te helpen. Op dit moment kan iedereen met een Globetrotter Verzekering of een Zakenreisverzekering met bagagedekking kosteloos gebruik maken van deze nieuwe dienst.
De Ideale Familieverzekering is speciaal voor gezinnen die er een paar dagen op uit trekken naar een attractiepark in Europa. De verzekering bestaat uit: - een kortlopende reisverzekering voor maximaal 7 dagen; - een vergoeding voor een eventuele aankomstvertraging; - Luggage Assistant voor het terugvinden van zoekgeraakte bagage; - Kid Assistant om je snel weer te herenigen met uit het oog verloren kinderen. Ton Hendriksen , Globe Reisburo: “De laatste jaren kregen we van klanten steeds vaker de vraag naar een verzekering die de risico’s van korte uitjes naar pretparken dekt. Door deze in kaart te brengen, konden we samen met Allianz Global Assistance een verzekering op maat ontwikkelen, compleet met Kid en Luggage Assistantbandjes. Handig en passend bij de beleving van het pretparkbezoek.”
Reisverzekering bij wisselen buitenlands geld Nu de zomervakantie voor de deur staat, neemt de drukte bij de geldwisselkantoren toe. En niet meer alleen voor het wisselen van buitenlands geld. Vanaf 1 juni 2013 kunnen vakantiegangers bij GWK Travelex ook een reisverzekering van Allianz Global Assistance afsluiten. Zo is het voor iedereen mogelijk om naast het wisselen van geld zich zelfs op het vliegveld nog goed te verzekeren. En tegen een scherpe prijs. Bovendien bevatten de kortlopende en doorlopende reisverzekering dezelfde dekking, te weten S.O.S. hulpverlening, ongevallen, bagage, medische kosten, rechtsbijstand en wintersport.
23
