Tevredenheidsonderzoek van de VBL bij de aangesloten Badmintonclubs

FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN VAKGROEP SPORT- EN BEWEGINGSWETENSCHAPPEN

Academiejaar 2006-2007

Tevredenheidsonderzoek van de VBL bij de aangesloten Badmintonclubs

Scriptie voorgelegd tot het behalen van de graad

MASTER IN DE LICHAMELIJKE OPVOEDING

Door Karen Van der Poorten

Promotor: Prof. Dr. M. Buelens Begeleidster: A.-L. Balduck

Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting Inhoudsopgave Deel 1: Literatuurstudie

1

INLEIDING

1

1. DOELGROEPBEPALING EN KLANTENSEGMENTATIE

3

1.1. WIE IS DE GEWENSTE DOELKLANT?

3

1.2. BEHOEFTEN 1.2.1. Wat zijn behoeften 1.2.2. Behoeftevormende factoren 1.2.3. Gediversifieerd behoeftegedrag in het sportlandschap

3 3 4 4

1.3. WAARDE VOOR HET BEDRIJF

4

2. KLANTGERICHTHEID

5

2.1. WAT IS KLANTGERICHTHEID

5

2.2. WAAROM KLANTGERICHT WERKEN

5

2.3. METHODEN

5

3. KLANTTEVREDENHEID

7

3.1. WAT IS KLANTTEVREDENHEID 3.1.1. Verwachtingen 3.1.1.1. definitie 3.1.1.2. kenmerken van klantverwachtingen in de dienstensector 3.1.1.3. bepalende factoren van klantverwachtingen 3.1.1.4. verband tussen prestaties en verwachtingen 3.1.2. Perceptie

7 8 8 9 9 11 11

3.2. FACTOREN DIE KLANTTEVREDENHEID BEPALEN 3.2.1. De dienstverlening 3.2.1.1. definitie van een dienst 3.2.1.2. dienstenmarketing 3.2.1.3. dienstverlening in de sportsector 3.2.1.4. Factoren die klanttevredenheid van een dienst bepalen 3.2.2. Meetschalen voor klanttevredenheid in de sportcontext 3.2.3. Specifieke en globale tevredenheid

12 12 12 13 13 14 14 15

3.3. ZORGEN VOOR KLANTTEVREDENHEID 3.3.1. Belang van klanttevredenheid 3.3.2. High performance bedrijven

16 16 16

4. KLANTENTROUW OF KLANTENLOYALITEIT 4.1. DEFINITIE

17 17

4.2. BELANG VAN EEN HOGE KLANTENLOYALITEIT

18

4.3. VERBAND TUSSEN KLANTTEVREDENHEID EN KLANTENTROUW

18

4.4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: MIDDEL TOT KLANTBEHOUD

20

5. SPORTFEDERATIES BINNEN HET VLAAMS SPORTLANDSCHAP

21

5.1. WAT IS EEN SPORTFEDERATIE EN WELKE TYPES ZIJN ER? 5.1.1. De Vlaamse Badmintonliga binnen het badmintonlandschap

21 22

5.2. WERKING VAN DE SPORTFEDERATIE

22

5.3. ERKENNING EN SUBSIDIËRING VAN SPORTFEDERATIES 5.3.1. Decreet van 2 maart 1977 5.3.2. Decreet van 13 april 1999 5.3.3. Decreet van 13 juli 2001

23 23 23 24

Deel 2: Methodologie

27

1. PROCEDURE

27

2. POPULATIE

30

3. MEETINSTRUMENT

32

3.1. REPRESENTATIVITEIT

34

3.2. VALIDITEIT

35

3.3. BETROUWBAARHEID

35

4. DATA ANALYSE

36

4.1. KWANTITATIEVE ANALYSE

36

4.2. KWALITATIEVE ANALYSE

38

Deel 3: Resultaten

39

1. TEVREDENHEID- EN BEHOEFTEN VAN DE VBL-CLUBS

39

1.1. ALGEMENE TEVREDENHEID

39

1.2. COMPETITIEF NIVEAU

39

1.3. RECREATIEF NIVEAU

41

1.4. KADEROPLEIDINGEN EN BIJSCHOLINGEN

42

1.5. BEGELEIDING EN INFORMATIEPLICHT

43

1.6. PROMOTIE VAN DE BADMINTONSPORT EN FACULTATIEVE OPDRACHTEN

45

1.7. GEKENDHEID

2. VERGELIJKENDE STUDIE

46

47

2.1. ONDERZOEK NAAR DE REPRESENTATIVITEIT

47

2.2. MEERVOUDIGE REGRESSIEANALYSE: ALGEMENE TEVREDENHEID VOORSPELLEN AAN DE HAND VAN ITEMS UIT HET ALGEMEEN DEEL

49

2.3. ALGEMENE TEVREDENHEID OP BASIS VAN IDENTIFICATIEGEGEVENS 2.3.1. Vergelijking tussen competitieclubs en recreantenclubs 2.3.2. Vergelijking tussen de provincies 2.3.3. Vergelijking naar de grootte van de club 2.3.4. Vergelijking volgens percentage jeugdleden in de club 2.3.5. Vergelijking volgens percentage competitieleden in de club 2.3.6. Vergelijking volgens percentage recreanten in de club

52 52 53 53 54 54 55

2.4. INTERNE CONSISTENTIE

56

2.5. MEERVOUDIGE REGRESSIEANALYSE: ALGEMENE TEVREDENHEID VOORSPELLEN AAN DE HAND VAN DE VERSCHILLENDE DIMENSIES UIT HET SPECIFIEK GEDEELTE

58

3. BEPALEN VAN PRIOIRITEITEN

60


60


60


61


62

3.5. FACULTATIEVE OPDRACHTEN

63

Deel 4: Discussie

64

1. RESULTATEN EN REMEDIËRING

64


64


64


66


67


69


70

1.7. CONCLUSIE

70


73

3. BEPERKINGEN VAN HET ONDERZOEK

74

4. RICHTLIJNEN VOOR VERDER ONDERZOEK

75

Bibliografie

Bijlagen 1. Zelfrapportagevragenlijst met begeleidende brief 2. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 1: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties, kwartielen en percentielen. 3. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 2: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties 4. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 3 competitief niveau: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties 5. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 3 recreatief niveau: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties 6. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 3 kaderopleidingen en bijscholingen: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties 7. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 3 begeleiding en informatieplicht: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties 8. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 3 promotie en facultatieve opdrachten: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties 9. Beschrijvende statistiek voor de variabelen uit deel 4: frequenties, minima, maxima, gemiddelden en standaarddeviaties 10. Meervoudige regressieanalyse: algemene tevredenheid voorspellen aan de hand van items uit het algemeen deel 11. Verschillen in de algemene tevredenheidscore tussen competitieclubs en recreantenclubs (independent sample t-test) 12. Verschillen in de algemene tevredenheidscore tussen de provincies in Vlaanderen (F-test) 13. Verschillen in de algemene tevredenheidscore naargelang de grootte van de club (F-test) 14. Verschillen in de algemene tevredenheidscore volgens het percentage jeugdleden in de club (F-test) 15. Verschillen in de algemene tevredenheidscore volgens het percentage competitieleden in de club (F-test) 16. Verschillen in de algemene tevredenheidscore volgens het percentage recreanten in de club (F-test) 17. Meervoudige regressieanalyse: algemene tevredenheid voorspellen aan de hand van de verschillende dimensies uit het specifiek gedeelte

Voorwoord Eerst en vooral wil ik mijn promotor Prof. Dr. M. Buelens en Anne-Line Balduck bedanken voor de begeleiding en de vlotte samenwerking. Voorts wil ik ook Tom Poppe en Michelle Lenaerts bedanken om tijd vrij te maken en me advies en tips te geven. Het feit dat dergelijke “hoge pieten” in hun drukke agenda toch een gaatje vrij maken voor de scriptie van een onbekende student, heeft me echt verbaasd en ontroert me zelf een beetje.

Verder wil ik alle mensen van de VBL bedanken voor het warme onthaal. Het was steeds aangenaam om naar Berchem te komen en er heerst een hele toffe sfeer. Het verbaast me dan ook niks dat jullie zo hoog scoren op vriendelijkheid van het personeel. Ik wil ook al de mensen bedanken die meegeholpen hebben aan de pakjes maken voor de brieven. Door de talrijke medewerkers, waren de 203 pakjes op één voormiddag klaar, dat was een hele grote hulp! Een bijzonder dankwoordje wil ik richten tot Bart Verschueren en Wouter Claes. Jullie overgave en enthousiasme bij het opvolgen van het onderzoek zorgde ervoor dat het onderzoek een succes werd! Jullie maakten elke keer opnieuw heel snel tijd vrij voor mij en stonden open voor vragen en opmerkingen. Ik wil ook al de clubs die reageerden bedanken, voor het zorgvuldig invullen van de vragenlijsten en de talrijke nuttige suggesties.

Vervolgens wil ik mijn vader bedanken voor zijn kritische kijk en het vele geduld. Ik ben van nature een nogal zenuwachtig persoon en zonder zijn hulp en steun zou ik soms de draad eens kwijt geraakt zijn. Deze scriptie was oorspronkelijk bedoeld voor twee studenten en eigenlijk vind ik dat ook nodig. In het begin van het academiejaar heb ik heb er echter zelf voor gekozen om ze alleen te maken. Maar zonder de hulp van mijn vader zou ik er, in eerste zittijd, onmogelijk in geslaagd zijn, deze scriptie voor te leggen.

En last but not least, heb ik na wat geduld, ook de literaire hulp van mijn vriend Sam gekregen. Bedankt!

Ik vind het heel leuk dat ik aan een thesis gewerkt heb, waarvan de resultaten in de toekomst wellicht zullen gebruikt worden. Dit geeft me voldoening.

Samenvatting Dit beschrijvend onderzoek peilt naar de tevredenheid van badmintonclubs die bij de Vlaamse Badminton Liga (VBL) aangesloten zijn, met het oog op een betere dienstverlening. De gegevens werden verzameld met behulp van een gedeeltelijk gestandaardiseerde zelfrapportagevragenlijst die een aantal aspecten van de dienstverlening bevraagt. De respondenten gaven aan elk item een score van 1 (helemaal niet akkoord) tot en met 5 (volledig akkoord). De items hadden betrekking op tevredenheid, belangrijkheid, gekendheid en behoeften. Bij sommige aspecten werd zowel gepeild naar hoe tevreden de club is over dit aspect als naar hoe belangrijk dit aspect voor de club is. Voor deze items werd de tevredenheidscore en de belangrijkheidscore tegen elkaar uitgezet in een General Decision Matrix, zo kan bepaald worden welke verbeteracties prioriteit moeten krijgen. Naast gesloten vragen, konden de respondenten ook regelmatig suggesties en bemerkingen noteren. Op het einde van de vragenlijst werd hen ook gevraagd items op te noemen die respectievelijk prioritair onveranderd en prioritair veranderd moeten worden. Deze open vragen leverde extra informatie op waardoor veranderingen gerichter doorgevoerd kunnen worden. Het onderzoek leverde volgende resultaten op. Over alle aspecten die getoetst werden op tevredenheid en op belangrijkheid, zijn de respondenten tevreden. Het belang dat de clubs aan deze aspecten hechten, is echter verschillend. Volgende aspecten vinden de clubs heel belangrijk: het tornooi-aanbod voor niet A-spelers, het aanbod jeugdtornooien, de recreatieve jeugdsport en het starterspakket. Dit zijn aspecten waarover de clubs tevreden zijn en die ze bovendien heel belangrijk achten, daarom mogen deze aspecten naar de toekomst toe niet verwaarloosd worden en moeten ze verder geoptimaliseerd worden. Aspecten die de clubs minder belangrijk vinden zijn: de wedstrijdleiders, de minibad tornooien, het aanbod recreatieve ontmoetingen, het aanbod sporttechnische vormingen, het aanbod bestuurlijke vormingen, het badmintonmagazine, het jaarboekje en de nieuwsbrief. De clubs zijn tevreden over deze aspecten maar vinden deze aspecten niet zo belangrijk. Inspanningen op deze gebieden zijn bijgevolg niet dringend en er moet prioriteit gegeven worden aan de facetten die in de ogen van de clubs belangrijk zijn. Over aspecten die enkel getoetst werden op tevredenheid, is men tot volgende bevindingen gekomen. De topsportevenementen en het aantal communicatiekanalen behoren tot de relatieve sterktes van de VBL. Clubs zijn echter ontevreden over volgende aspecten: het klassementsysteem in de competitie, de begeleiding inzake kwaliteitszorg, de ondersteuning bij de organisatie van kampioenschappen, het lidgeld, de meerwaarde van VBL-lidmaatschap voor recreantenclubs, de promotie van de badmintonsport en de media-aandacht voor badminton. Vooral over deze laatste twee heerst grote ontevredenheid. Van alle initiatieven die bevraagd werden op gekendheid, zijn enkel de jeugdcheques onvoldoende gekend bij de clubs. Vergelijken van het profiel van de respondenten met dat van de algemene VBL-lid geeft aan dat de representativiteit van de huidige studie beperkt is. De meeste respondenten waren competitieclubs uit Antwerpen daar waar de VBL- klanten hoofdzakelijk zeer grote competitieclubs uit de provincie Antwerpen of Oost-Vlaanderen zijn. De resultaten kunnen bijgevolg niet veralgemeend worden naar alle aangesloten clubs. Uit de vergelijkende studie bleek dat de algemene tevredenheidscore die respondenten toekennen kan worden voorspeld op basis van items uit het algemeen gedeelte. Hierbij zijn er drie significante voorspellers namelijk de score op ‘de VBL werkt snel’, ‘de VBL werkt efficiënt’ en ‘het personeel is

over het algemeen vriendelijk’ waarbij het eerste item de beste voorspeller is van de algemene tevredenheidscore. Voor alle drie de voorspellers geldt dat hoe hoger men scoort op één van deze voorspellers, des te hoger de algemene tevredenheidscore zal zijn. Verschillen in algemene tevredenheidscore werden gevonden tussen recreanten- en competitieclubs: recreantenclubs zijn significant meer algemeen tevreden dan competitieclubs. Daarnaast werden ook significante verschillen in algemene tevredenheidscore gevonden tussen clubs met heel weinig jeugd en clubs met relatief veel jeugd. De clubs met heel weinig jeugd zijn significant meer algemeen tevreden over de VBL dan de clubs met relatief veel jeugd. Wil men de algemene tevredenheidscore verhogen dan dient men verbeteracties in de eerste plaats door te voeren naar clubs met relatief veel jeugd en naar competitieclubs.

Deel 1: Literatuurstudie De maatschappij is veeleisender geworden, zeker wanneer het om werkomgeving en – omstandigheden gaat. Deze tendens vindt men ook terug in de vrijetijds- en sportsector. Volgens Bollaert et al. (1995) speelt de georganiseerde sport zich af in een snel veranderende omgeving waarbij vooral het individualisme en de toenemende concurrentie belangrijk zijn. Van Zoest (2001) stelt daarbij dat de klant meer macht heeft doordat hij mondiger is, veeleisender en financieel meer mogelijkheden heeft. Daardoor komen vooral de competitiegerichte federaties in de problemen want de sporter dient hierbij een vast uurschema te volgen (Bollaert et al., 1995).

Een andere vaststelling is de toename aan sportmogelijkheden en vrijetijdsbesteding waardoor de concurrentie voor de sportfederaties alsmaar groter wordt. De sportclubs kunnen uit een ruimer aanbod kiezen waardoor het ook makkelijker is om over te stappen. Het spreekt voor zich dat de sportfederaties dan ook leden zullen verliezen aan andere sport -of vrijetijdsorganisaties. Om in zo’n omgeving te kunnen overleven is het noodzakelijk dat federaties meer klantgericht gaan denken en professioneler te werk gaan (Bollaert et al., 1995).

Het recente decreet rond subsidiëring en erkenning van landelijk georganiseerde sportverenigingen vormt een bijkomend probleem voor sportfederaties. De subsidiërende overheid legt namelijk een aantal kwaliteitsnormen op, vooral op het vlak van klantgerichtheid, waaraan ze moeten voldoen om erkend en gesubsidieerd te worden (Bollaert et al., 1995).

Willen sportfederaties overleven dan zullen ze moeten aanpassen aan deze kwaliteitseisen en een mentaliteits- en beleidsverandering moeten ondergaan. De korte-termijn-visie van deze federaties met weinig aandacht voor beleid zal plaats moeten maken voor een langetermijnstrategie (Bryson, 1988), waarbij de klant centraal staat (Van Zoest, 2001).

Volgens Thomassen (1998) dient, om momenteel succesvol te kunnen zijn, de tevredenheid en trouw van klanten echt gemanaged te worden. Dezelfde auteur gebruikt hierbij de term ‘klantenmanagement’. “Klantenmanagement wordt gedefinieerd als proactief ervoor zorgen dat elke individuele (potentiële) klant op korte en lange termijn een maximale bijdrage levert aan de omzet en de winstgevendheid van de onderneming. Dit door ervoor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn over, vertrouwen hebben in en trouw zijn aan de onderneming.” (Thomassen 1998)

De cyclus van klantenmanagement, wordt ook de PDCA-cyclus genoemd (Plan Do Check Adjustcyclus) en bestaat uit vijf opeenvolgende fasen, die uiteindelijk tezamen moeten leiden tot continuïteit van de onderneming.

1. . .

De belangrijkste vraag in deze cyclus is te bepalen welke doelgroepen men heeft. Dit geschiedt aan de hand van de kenmerken van de klanten en de sterke en zwakke punten van de onderneming zelf.

Vervolgens gaat men het beleid aanpassen aan de klant door producten, diensten, relatie en service klantgericht te maken.

Klanttevredenheid is één van de randvoorwaarden voor het realiseren van klantvertrouwen en klantentrouw. Door het meten van de mate van klanttevredenheid en -vertrouwen is het mogelijk om continu te volgen of de mate van klantgerichtheid aansluit bij de wensen van klanten. De activiteiten van de onderneming kunnen zo continu worden aangepast om voortdurend in de smaak van de juiste klanten te vallen.

Figuur 1: De cyclus van klantenmanagement (“naar Thomassen, 1998”).

In het eerste deel van de literatuurstudie worden deze verschillende begrippen verder verduidelijkt en gesitueerd in een bredere context. In het tweede deel gaan we dieper in op de rol en de situering van de sportfederaties binnen het Vlaamse sportlandschap.

2. . .

1. DOELGROEPBEPALING EN KLANTENSEGMENTATIE

Klantenmanagement begint met het vaststellen van de juiste klanten. Een eerste vraag die zich stelt is wie de gewenste doelklant is, wat zijn behoeften zijn en welke waarde ze vertegenwoordigen voor het bedrijf (Lovelock & Wirtz, 2006).

1.1. WIE IS DE GEWENSTE DOELKLANT?

In eerste instantie dient het bedrijf de doelsegmenten zorgvuldig uit te kiezen. De doelklanten moeten passen bij de mogelijkheden van het bedrijf zoals snelheid, kwaliteit en beschikbaarheid van de diensten, het gelijktijdig kunnen bedienen van veel klanten en de uitwendige kenmerken van de dienstverlening. Ook de mate waarin de stijl en de technische toepasbaarheid van het dienstverlenend personeel voldoet aan de verwachtingen van de klanten, behoort tot de capaciteiten van het bedrijf (Lovelock & Wirtz, 2006).

Een zorgvuldige klantselectie resulteert in een superieur dienstenaanbod in de ogen van de klanten (Lovelock & Wirtz, 2006). Reichheld (2001, 45) zegt erover “het resultaat moet een win winsituatie zijn, waarin winsten niet ten koste van klanten worden behaald, maar door middel van een succesvolle relatie met en tevredenheid onder klanten”.

1.2. BEHOEFTEN

Een bedrijf dient de behoeften van de doelgroep te bepalen en er vervolgens efficiënter op in te spelen dan de concurrentie (Kotler, 2006). In klantenmanagement vertrekt men van een duidelijk afgebakende doelgroep en gaat men op zoek naar hun behoeften en wensen (Thomassen, 1998).

1.2.1. Wat zijn behoeften

Volgens Kotler (2006) is een behoefte “het idee van een individu dat het hem aan iets ontbreekt”. Een wens is een behoefte die afhankelijk is van de cultuur en het karakter van de persoon in kwestie. Een vraag is een wens die gesteund wordt door koopkracht, men is bereid tot kopen. Het komt echter vaak voor dat klanten zelf niet weten wat ze willen of zelfs niet weten wat de mogelijkheden zijn. In dit soort situaties is er nood aan klantsturende marketing. Deze marketingvorm probeert de behoeften van de klant beter te begrijpen dan de klant zelf en de aangeboden goederen en diensten van het bedrijf hieraan aan te passen (Kotler, 2006).

3. . .

1.2.2. Behoeftevormende factoren

Behoeften gaan vaak uit van een onbewust verlangen. Eens de behoefte aanwezig is, worden mensen gestimuleerd om deze behoefte te bevredigen door het product aan te schaffen (Lovelock & Wirtz, 2006). In onze Westerse maatschappij hebben de meeste consumenten, wat goederen betreft, alles wat hun hartje begeert. Ze gaan dan ook steeds vaker op zoek naar producten of diensten waarmee ze in een nieuwe of nog onvervulde behoefte kunnen voorzien (Lovelock & Wirtz, 2006). Consumenten willen volgens Bethamy (1997) van American Express, “ervaringen die ze met zich mee kunnen dragen en geen gadgets”. Op deze gedragsveranderingen en deze veranderende behoeften van de klant dient het bedrijf in te spelen.

1.2.3. Gediversifieerd behoeftegedrag in het sportlandschap

Het huidig sportlandschap wordt gekenmerkt door een zeer gediversifieerd sportaanbod, met een grote verscheidenheid aan sporttakken en sportinrichters zoals sport in georganiseerd verband, schoolsport, het sportaanbod van de overheid en de commerciële uitgebate sporten. Deze verscheidenheid is wellicht gegroeid vanuit een sterk wisselend behoeftegedrag van de burger. Om in te spelen op het gediversifieerd sportbehoeftengedrag -en aanbod zijn er twee mogelijke strategieën voor handen. Enerzijds kunnen clubs of federaties zich uitsluitend richten op één doelgroep, anderzijds kunnen ze een ruimer aanbod creëren en zodoende zich richten tot verschillende doelgroepen (De Knop & Buismans, 1998).

Bestuurders van een club of federatie dienen een product af te leveren dat de behoeften van de leden bevredigt. Ze dienen zich daarbij aan te passen aan de veranderende behoeften van de leden en aan demografische ontwikkelingen in de maatschappij zoals vergrijzing, ontgroening, commercialisering en informatisering (De Knop & Buismans, 1998).

1.3.

WAARDE VOOR HET BEDRIJF

De dienstverlener moet niet alleen voldoende waarde schenken aan iedere klant maar moet er ook op toezien dat de klanten voldoende waarde opleveren voor het bedrijf. Lovelock & Wirtz (2006) zeggen hierover dat het bedrijf de juiste klantenportefeuille moet kiezen. Volgens Maister (1997) heeft marketing te maken met het trekken van betere handel en niet zozeer meer handel.

4. . .

2. KLANTGERICHTHEID

Een tweede stap in de cyclus van klantenmanagement, is een klantgerichte aanpak van het bedrijf.

2.1. WAT IS KLANTGERICHTHEID

Klantgerichtheid kan gedefinieerd worden als de mate waarin prestaties van de onderneming overeenkomen met de wensen en behoeften ten aanzien van alle voor de klant relevante aspecten. Behoeften en wensen zijn echter individueel verschillend waardoor verschillende klantengroepen ook anders zullen moeten bediend worden (De Rijcke, 2000).

Kotler (2006) spreekt van geïntegreerde marketing. Dit houdt in dat de klant op elk niveau binnen de organisatie centraal staat en alle werknemers klantgericht denken en handelen. Het doel is een om een langetermijnrelatie met alle klanten op te bouwen. Het vasthouden van de klant krijgt de hoogste prioriteit. Uiteindelijk is het bedrijf winstgevend door de klanten tevreden te stellen.

Ondernemingen streven er uiteindelijk naar om de beschikbare middelen zo in te zetten dat de klanttevredenheid op lange termijn optimaal is (Kotler, 2006). Klantgericht werken is aldus voortdurend zoeken naar de balans tussen de mogelijkheden van de instelling en de behoeften van de klant (Van Zoest, 2001).

2.2. WAAROM KLANTGERICHT WERKEN

De hedendaagse toename aan kennis en informatiemogelijkheden heeft ook het gedrag van de klant veranderd: de klant is alerter, mondiger maar ook veeleisender geworden. De klant zal sneller zijn ontevredenheid uiten en mogelijks een klacht indienen, het behandelen van deze klachten kost het bedrijf tijd en geld. Daarnaast kan de klant ook negatieve mond-aan-mondreclame verspreiden, waardoor andere potentiële klanten wegblijven. Een ontevreden klant is ook sneller geneigd om naar de concurrentie te gaan voor het leveren van de dienst (Van Zoest, 2001). In de toekomst zal de klant het bedrijf of de instelling meer beoordelen op kwaliteit waardoor deze steeds meer belang moeten hechten aan klantgerichtheid (Van Zoest, 2001).

2.3. METHODEN

Een manier om klantgericht te werken is de klant de mogelijkheid geven om zijn klachten te uiten. Eigenlijk moet er sneller op de bal gespeeld: na een dienstverlening volledig geleverd is, dient de klant de mogelijkheid krijgen om zich uit te spreken over de kwaliteit van de geleverde dienst. Daarnaast is het aan te bevelen regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek te voeren (Van Zoest, 2001). Een

5. . .

klanttevredenheidsonderzoek is een middel om klantgericht te werken en geeft inzicht in de sterkten en zwakten van de organisatie. Bovendien komt men daardoor te weten welke wensen en verwachtingen de klant heeft. Volgens Van Zoest (2001) biedt deze methode het bedrijf de mogelijkheid na te gaan in hoeverre het gevorderd is in het proces van kwaliteitszorg.

6. . .

3. KLANTTEVREDENHEID

De derde stap in het proces van klantenmanagement, is het zorgen voor klanttevredenheid en klantvertrouwen. Klanttevredenheid is één van de basisvoorwaarden voor het realiseren van zowel klantvertrouwen als klantentrouw. Door het meten van de klanttevredenheid kan men continu verifiëren of de geleverde producten en diensten inspelen op de wensen en behoeften van de klanten. De activiteiten van de onderneming kunnen zo worden aangepast om voortdurend in de smaak te vallen bij de juiste klanten (Thomassen, 1998).

3.1. WAT IS KLANTTEVREDENHEID

Klanttevredenheid bereikt men, als na de consumptie de dienst of het product de verwachtingen van de klant inwilligt of overstijgt (Engel et al., 1995). Klanttevredenheid is dus het resultaat van een stappenproces (Bolton & Drew 1991; Oliver 1980; Parasuraman et al., 1988). Klanten vormen zich eerst een verwachting van de geleverde waarde van een product of dienst en handelen er ook naar. Vervolgens gaan ze na of de ervaring in het gebruik van hun product of dienst hun verwachtingen inlost. Indien het aanbod hun verwachtingen inlost, is de klant tevreden. Als de prestaties niet voldoen aan de verwachtingen, is de klant ontevreden. Als de prestaties, de verwachtingen ruim overschrijden, is de klant verrukt (Kotler, 2006). Anton (1996) en Thomassen (1998) spreken in dit laatste geval over de delighted customer. Klanttevredenheid wordt dus bepaald door de discrepantie tussen de verwachtingen van de klant over het product of de dienst en de perceptie van de klant over de prestaties van het product of de dienst. Beard en Ragheb (1980) pasten deze benadering toe op de vrijetijdssector en definiëren klanttevredenheid als volgt: “Tevredenheid in de vrijetijdssector is de positieve perceptie of het positief gevoel dat een individu ontwikkelt, opwekt of verwerft als resultaat bij vrijetijds- aangelegenheden en keuzes. Het is de mate waarin iemand op één bepaald moment tevreden of bevredigd is met haar of zijn algemene ervaring en situaties. Dit positief gevoel van tevredenheid is het resultaat van de bevrediging van de al dan niet waargenomen behoefte van het individu.”

Gerson (1999) definieerde klanttevredenheid in de sportcontext en stelde dat een klant van een sportcentrum tevreden is als zijn of haar reële verwachtingen bevredigd of overstegen worden.

Om voor een hogere klanttevredenheid te zorgen, moet de waargenomen dienst de verwachte dienst overtreffen. In dat geval zal de klant wellicht graag opnieuw gebruik maken van de dienstverlening en behouden we dus de klanten (Kotler, 2006).

Hieruit blijkt dat zowel de verwachtingen die de klant van het product of de dienst heeft voor de aankoop als de percepties die de klant over het product of de dienst heeft na consumptie, een centrale rol spelen in de mate van klanttevredenheid. Beide begrippen dienen dan ook verduidelijkt te worden.

7. . .

3.1.1. Verwachtingen

3.1.1.1. Definitie “Klantverwachtingen zijn voorafgaande overtuigingen over een product of een dienst, zij dienen als referentiepunt om het product of de dienstverlening te beoordelen.” ( Zeithaml et al., 1993).

De Vries et al. (1999) onderscheiden drie verschillende types van verwachtingen: kansverwachtingen, normverwachtingen en vergelijkings- en ervaringsgebaseerde verwachtingen.

Figuur 2: De belangrijkste verwachtingen in beeld (“uit De Vries et al., 1999”)

Kansverwachtingen zijn de meest voorkomende verwachtingen en het zijn voorspellingen van de klant over wat hen in een toekomstige gebeurtenis of transactie te wachten staat. Oliver (1980) zegt hierover: “It’s generally agreed that expectations are consumer defined probabilities of the occurend of positive and negative events if the consumer engages in some behaviour. “

Normverwachtingen worden het meest gebruikt in de dienstenmarketing en worden ingedeeld in ideale, haalbare en acceptabele normverwachtingen. Een ideale normverwachting (ideal expectations) betreft het hoogst haalbare niveau van prestatie. Ze zijn irreeël en gekoppeld aan de onverzadigde behoeften van de klant.

“Haalbare of realistische (should expectations) normverwachtingen geven het niveau van dienstverlening aan waaraan de organisatie, in de ogen van de klant, zou moeten voldoen.” (De Vries et al., 1999). Het heeft betrekking op het hoogst niveau van dienstverlening dat onder ideale omstandigheden kan worden verleend. Klanten verwachten namelijk niet dat een dienstverlening altijd volledig tegemoet komt aan hun droomwensen. In realiteit zijn de omstandigheden zelden optimaal waardoor de klant ook een acceptabele normverwachting kan hanteren.

Uit onderzoek is gebleken dat de ideale normverwachtingen hoger liggen dan de haalbare en dat de haalbare op hun beurt hoger liggen dan de acceptabele normverwachtingen (De Vries et al., 1999).

8. . .

Naast kans- en normverwachtingen kent men ook vergelijkings - en ervaringsgebaseerde verwachtingen (De Vries et al., 1999). Vergelijkingsverwachtingen (comparative expectations) worden gevormd door te vergelijken met de prestatie van het laatste gekochte merk, het beste merk enzovoort. Ervaringsgebaseerde verwachtingen (experiencebased norms) zijn deels ideaal en deels realistisch. Enerzijds verwacht de klant dat een dienst volledig aan zijn wensen voldoet maar anderzijds wordt deze verwachting beperkt doordat de klant uit ervaring weet dat dit niet altijd haalbaar is.

Verder heeft de klant ook verwachtingen over zijn eigen rolgedrag en ook over het rolgedrag van de dienstverlener. De Vries et al. (1999) spreken over rolverwachtingen. Bij simpele transacties heeft de klant duidelijke rolverwachtingen. Hij weet wat hij wil, en wil dat met hulp van de dienstverlener in korte tijd bereiken. Hij zal wellicht geen hoge rolverwachtingen hebben van de dienstverlener. Tijdens complexe acties daarentegen weet de klant vaak niet wat er van hem verwacht wordt en bovendien ook niet wat hij van de dienstverlener kan verwachten. Deze momenten duren dus vaak lang en zijn emotioneel geladen. Uit onderzoek is gebleken dat bij complexe contacten, de klant verwacht dat de dienstverlener hem individueel aandacht geeft, empathisch is en een hoge mate van zorgzaamheid uitstraalt (Price et al., 1995).

3.1.1.2. Kenmerken van klantverwachtingen in de dienstensector De moeilijkheid van verwachtingen is dat ze ambigu en multi-interpretabel zijn. Verwachtingen verschillen van persoon tot persoon. Zelfs bij eenzelfde persoon kunnen de verwachtingen veranderen onder invloed van wisselende omstandigheden. Ze worden dus bepaald door het individu zelf, maar ook door andere invloeden zoals referentiegroepen, externe omstandigheden, normen, waarden, de tijd en de dienstverlener (De Vries et al., 1999).

3.1.1.3. Bepalende factoren van klantverwachtingen Verwachtingen van een dienst zijn gebaseerd op contacten en ervaringen uit het verleden, mond-totmondreclame, en de reclame van het bedrijf zelf (Kotler, 2006). Onder deze laatste factor kunnen we de expliciete en impliciete beloftes van de dienstverlener catalogeren.

Volgens Zeithaml et al. (1996) omvatten de verwachtingen diverse aspecten: de gewenste dienstverlening, de adequate dienstverlening, het voorspelde dienstverleningsniveau en een tolerantiezone die tussen het gewenste en adequate niveau van dienstverlening in valt. De gewenste dienstverlening is het soort dienstverlening dat klanten hopen te ontvangen. Het is een een combinatie van wat klanten denken dat kan en moet afgeleverd worden, in de context van hun persoonlijke behoeften. Het niveau van de gewenste dienstverlening wordt gevormd door de expliciete

9. . .

en impliciete beloftes van de dienstverlener, mond-tot-mondreclame en eerdere ervaringen van de klant met de dienstverlener (Johnson & Mathews, 1997). De meeste klanten zijn realistisch genoeg om in te zien dat bedrijven het gewenste niveau niet altijd kunnen bereiken. Ze hanteren dan ook een bepaalde ondergrens voor hun verwachtingen, de zogenaamde adequate dienstverlening. Dit wordt gedefinieerd als “het minimale niveau van dienstverlening dat klanten accepteren zonder ontevreden te worden” (Lovelock & Wirtz, 2006). De factoren die deze verwachtingen vormen, zijn onder andere situationele factoren. Deze hebben een invloed hebben op de prestaties van de dienstverlening en op het adequaat dienstverleningsniveau.

Het niveau van dienstverlening dat klanten verwachten wordt het voorspelde dienstverleningsniveau genoemd. Dit niveau wordt eveneens gevormd door expliciete en impliciete beloftes van de dienstverlener, mond-tot-mondreclame en eerdere ervaringen van de klant met de dienstverlener (Johnson & Mathews, 1997). Het voorspelde dienstverleningsniveau beinvloedt rechtstreeks het adequate dienstverleningniveau (Lovelock & Wirtz, 2006). Als men een hoog dienstverleningsniveau voorspelt, zal het niveau van de adequate dienstverlening ook hoger liggen dan wanneer men een lager niveau voorspelt. Een prestatie die onder het niveau van adequate dienstverlening valt, zal frustratie en ontevredenheid opwekken, terwijl een prestatie die het niveau van gewenste tevredenheid overschrijdt juist tot tevreden klanten zal leiden.

Figuur 3: Factoren die de klantenverwachtingen beïnvloeden (“uit Lovelock & Wirtz, 2006”)

10. . .

3.1.1.4. Verband tussen prestaties en verwachtingen Om tevredenheid te maximaliseren is het dus belangrijk dat je niet overdrijft over de prestaties van een product in de reclame of andere communicatie; anderzijds mag je de prestaties ook niet te laag zetten want dan zullen de verwachtingen ook laag zijn en zal de marktgrootte beperkt zijn (Kotler, 2006).

Figuur 4: Relatie tussen verwachtingen en prestaties (“uit Geuens, 2005”)

In de definitie van klanttevredenheid spreekt men over de perceptie die de klant heeft over de geleverde dienst of product. Hieronder gaan we dieper in op het begrip perceptie.

3.1.2. Perceptie

“Percepties zijn letterlijk vertaald waarnemingen en zijn dus per definitie subjectief. Ze worden gevormd nadat de gebruiker van de dienst persoonlijk of niet-persoonlijk contact heeft gehad met een dienstverlener.” (De Vries et al., 1999)

Percepties van klanten worden grosso modo door drie factoren bepaald: de feitelijk geleverde dienst, de verwachtingen van de klant voor het contact met de dienstverlener en de stemming van de klant. De perceptie van de klant wordt beïnvloed door de verwachtingen die de klant heeft over de dienstverlening. Omgekeerd beinvloeden percepties ook de ervaringsverwachtingen. Deze wederzijdse beïnvloeding noemt men het assimilatie-effect en is te wijten aan het feit dat verwachtingen opgevat kunnen worden als vooroordelen. Een zeer positief vooroordeel leidt ertoe dat de klant dit hoge niveau ook eerder ervaart. Tot slot worden percepties ook gevormd door de stemming van de klant. Algemeen kunnen we stellen dat de diensverlening meestal positiever ervaren wordt als de klant positief gestemd is. (De Vries et al., 1999).

11. . .

3.2. FACTOREN DIE KLANTTEVREDENHEID BEPALEN

De sportsector is in wezen een dienstensector en wordt dus gekenmerkt door de typische dienstenkenmerken die een dienst duidelijk onderscheiden van een materieel product (Torkildson, 1992). In tegenstelling tot producten, worden diensten op hetzelfde moment geconsumeerd en geproduceerd en hebben ze een ontastbaar karakter (Neijzen & Trompetter, 1995). “Producten worden gemaakt daar waar diensten worden waargemaakt.” (De Knop, 1998) Diensten en producten worden dan ook op basis van andere criteria beoordeeld door de klanten. Een product wordt veeleer geëvalueerd op basis van tastbare en fysieke eigenschappen, terwijl een dienst veel meer op niet-tastbare zaken beoordeeld wordt (Horovitz, 1994).

Gezien de sportsector voornamelijk diensten aanbiedt, wordt wat dieper ingegaan op het concept van de dienstverlening.

3.2.1. De dienstverlening

3.2.1.1. Definitie van een dienst “Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.” (De Vries et al., 1999)

Diensten hebben vijf kenmerken: ze zijn ontastbaar, onscheidbaar, variabel, vergankelijk en ze gaan doorgaans niet over in eigendom (Torkildson, 1992; De Vries et al., 1999).

Diensten zijn ontastbaar daar ze niet geproefd, vastgepakt, gehoord of geroken worden. Een dienst is een ervaring en niet zozeer een goed.

Diensten zijn onscheidbaar van hun aanbieders en van hun klanten. De consument werkt mee bij het tot stand komen van de dienst. Sommige auteurs spreken hier over interactieve consumptie of service encounter (De Vries et al., 1999). Diensten worden gelijktijdig geproduceerd en verbruikt. Deze eigenschap benadrukt dat de interacties tussen de cliënt en de dienstenleverancier heel belangrijk zijn (Chelladurai & Chang , 2000) . Door de verbondenheid van productie en consumptie in het dienstverleningsproces kan de dienst zowel beïnvloed worden door de mensen uit de directe omgeving van de dienstverlening als door het personeel van de dienst en tenslotte ook door de afnemer. De persoonlijke situatie of gemoedstoestand van de afnemer is nauwelijks te controleren door de organisatie, dit is dus een ‘grillige’ factor (De Vries et al., 1999).

Diensten zijn variabel omdat de kwaliteit zowel afhangt van de dienstaanbieder als de omgeving waarbinnen de dienst aangeboden wordt (De Vries et al., 1999).

12. . .

Verder zijn diensten vergankelijk doordat ze niet bewaard kunnen worden en niet worden nageleverd en tenslotte gaan diensten doorgaans niet in eigendom over. (De Vries et al., 1999).

3.2.1.2. Dienstenmarketing In vergelijking met marketing van tastbare goederen, moeten in de dienstenmarketing andere accenten gelegd worden. Er moet meer aandacht besteed worden aan relatiemarketing. Relatiemarketing heeft betrekking op het opbouwen, onderhouden, versterken en indien nodig afbouwen van de institutionele relatie tussen de organisatie en de klant. Deze relatie wordt gekenmerkt door een langetermijngerichtheid en een wederzijdse afhankelijkheid . De voordelen van een goede relatie zijn minder onzekerheid, sociale satisfactie, en het kan de dienstverlener beschermen tegen concurrentievoordeel (De Vries et al., 1999).

Cliënten moeten vooraf weten wat de dienstverlener voor hen kan betekenen, de dienstverlener moet duidelijk communiceren met de klant waardoor de klant een juist verwachtingspatroon van de dienst krijgt. Verkeerde, valse of onterechte verwachtingen leiden tot ontevredenheid. Het managen van de verwachtingen is dus een belangrijk onderdeel van de dienstenmarketing.

Het kwaliteitsoordeel van cliënten van de genoten dienstverlening hangt sterk af van het gedrag van de personeelsleden waarmee de cliënten direct in contact staan. Een ketting is zo sterk als de zwakste schakel en het uiteindelijke kwaliteitsoordeel hangt af van de sterkte van het zwakste onderdeel van het gehele dienstverleningsproces. De daadwerkelijke beleving van de dienst is bepalend voor de tevredenheid van de consument.

Tot slot moet ook meer aandacht besteed worden aan het personeel en de interne organisatie evenals aan het creëren van een cultuur van marktgerichtheid (De Vries et al., 1999).

3.2.1.3. Dienstverlening in de sportsector Sportbeoefening is immaterieel, waardoor de beleving en het kwaliteitsoordeel van de sporter subjectief en dus sterk individueel verschillend is. Tijdens sportbeoefening is er een direct contact tussen de dienstverlener en de gebruikers. De sportvereniging biedt een aantal activiteiten en faciliteiten aan maar op het moment van de sportbeoefening is het vooral het contact tussen de sportbegeleiding en de sporters zelf dat bepalend is voor het kwaliteitsoordeel. Het betreft het contact met de jeugdsportleider, de medeleden, de tegenstanders, de aanwezigheid van de ouders, de scheidsrechters, juryleden en de organisatoren (De Knop, 1992).

13. . .

Gezien de sportsector in wezen een dienstensector is, zal de literatuurstudie, waar mogelijk, toegepast worden op de dienstverlening en niet op het productaspect.

3.2.1.4. Factoren die klanttevredenheid van een dienst bepalen Parasuraman et al. (1991) stellen dat er tien factoren zijn die klanttevredenheid bepalen: toegankelijkheid, geloofwaardigheid, begrip van de klant, betrouwbaarheid, veiligheid en geborgenheid, bekwaamheid, communicatie, beleefdheid, responsiviteit en tastbare zaken. De eerste vijf criteria hebben betrekking op de kwaliteit van het resultaat van de geleverde dienst, terwijl de laatste vijf te maken hebben met de kwaliteit van het proces van de dienstverlening (Kotler, 2006).

De Vries et al. (1999) vermelden dat de subjectieve wachttijd eveneens een belangrijke rol speelt bij het tevredenheidsoordeel over diensten.

Goed geleide dienstverlenende bedrijven hebben enkele goede kwaliteitseigenschappen gemeen. Toonaangevende dienstverlenende bedrijven worden gekenmerkt door een obsessie van de klant, commitment van het topmanagement, hoge kwaliteitsnormen, prestatiecontrole, goed herstel van servicefouten en de werknemers net zo tevreden te stellen als de klanten (Kotler, 2006).

3.2.2. Meetschalen voor klanttevredenheid in de sportcontext

Om de mate van klanttevredenheid in de sportcontext te meten, zijn er slechts enkele meetschalen voorhanden (Theodorakis et al., 2004). Beard en Ragheb (1980) ontwikkelden de meest verspreide meetschaal in de vrijetijdssector: de ‘need-satisfaction scale’. Het meetinstrument bestaat uit 24 items die onderverdeeld zijn in zes dimensies: de psychologische, de sociale, de educatieve, de ontspannende, de fysiologische en de esthetische dimensie. Volgens Beard en Ragheb (1980) spelen deze dimensies in op de verschillende noden, die vervuld moeten zijn om tot klantentevredenheid te komen in de vrijetijdssector.

Een tweede meetschaal werd ontwikkeld door Alexandris en Palialia (1999); zij pasten de meetschaal van Beard en Ragheb toe op gezondheids -en fitnesscentra in Griekenland. De structuur van beide instrumenten zijn gelijklopend maar niet identiek. De meetschaal van Alexandris en Palialia bestaat uit 21 items, die onderverdeeld zijn in de vijf volgende dimensies: faciliteiten en programma, individuele en psychologische factoren, ontspannende factoren, sociale factoren en tenslotte gezondheids- en fitheidsfactoren. De dimensies ontspanning en sociale factoren waren nagenoeg volkomen identiek in beide studies en de gezondheids- en fitheidsdimensie en de psychologische dimensie bevatten gelijkaardige items. Verschillen vonden we vooral in de dimensies faciliteiten en programma en in de educatieve dimensie.

14. . .

Deze verschillen kunnen verklaard worden doordat de verwachtingen van de activiteiten in de vrijetijdssector verschillend zijn van deze in de fitnesscentra. Het ontwikkelde meetinstrument kan, indien het aangepast wordt aan de specifieke kenmerken van de organisatie, ook gebruikt worden in andere sport- diensten en organisaties.

Tenslotte werd recent een vierde meetschaal ontwikkeld in de context van gezondheidsclubs in Portugal door Theodorakis et al. (2004). Hun meetschaal was gebaseerd op deze van Alexandris en Palialia, maar de sociale en de intellectuele dimensie werden samengebracht onder één noemer. Dit kan deels verklaard worden doordat deze studie leden van privé fitnesscentra behelst, terwijl het in Griekenland zowel om leden van openbare als van privé fitnesscentra ging. Deze doelgroepen hebben nu eenmaal verschillende behoeften en verwachtingen.

Volgens Triado et al. (1999) zijn er vijf belangrijke dimensies die klanttevredenheid van de dienstenverlening in sportcentra bepalen: de kwaliteit van de faciliteiten, human resources quality, geldgerelateerde factoren, communicatie en belangrijkheid van de sociale omgeving. Om klanttevredenheid te beoordelen gaan de klanten het sportcentrum evalueren op deze vijf dimensies. De component die de grootste rol speelt bij de beoordeling van klanttevredenheid is deze van de human resources. Deze component houdt al de factoren in die de perceptie van de klant over de menselijke kant van de organisatie beïnvloeden. Samen met die menselijke contacten kunnen faciliteiten, beschouwd worden als de kerndienst (core service) van een sportcentrum. Zij hebben het meeste invloed op de klanttevredenheid. Communicatie is een ondersteunende dienst, dit betekent dat het de ‘core service’ versterkt. Prijs is slechts de vierde beïnvloeder van klanttevredenheid. Dat het hier gaat over gemeentelijke sportcentra, waar de prijzen bijgevolg beperkter zijn, is hier niet vreemd aan. Inspanningen moeten dus eerst op het gebied van Human Resources geleverd worden. Het personeel speelt zodoende een heel belangrijke rol in de klanttevredenheid (Triado et al., 1999).

3.2.3. Specifieke en globale tevredenheid

We zagen reeds dat klanten een dienst beoordelen op basis van verschillende kenmerken. We dienen dan ook een onderscheid te maken tussen de specifieke en de globale tevredenheid. Specifieke tevredenheid betreft de klanttevredenheid over één specifiek kenmerk van de dienst. Globale of algemene tevredenheid is het algemene tevredenheidsgevoel dat de klant heeft, in relatie tot de volledige dienstverlening (Goderis et al., 1998; Thomassen, 1998). De globale tevredenheid is echter geen sommatie van de specifieke tevredenheidsscores. Men dient rekening te houden met hoe belangrijk elk specifiek attribuut is voor de klant (Goderis et al., 1998).

Elk dienstenkenmerk heeft een andere impact op de globale beoordeling van de dienstverlening. De relatie tussen de specifieke en de algemene tevredenheid kan bijgevolg vier gedaantes aannemen:

15. . .

tevreden klanten, misnoegde klanten, dankbare klanten en nadelige klanten (Goderis et al., 1998). Bij de voldane of tevreden klanten, neemt de algemene tevredenheid toe, als de specifieke tevredenheid over één bepaald aspect toeneemt. Bij misnoegde klanten gaat de algemene tevredenheid achteruit, wanneer de specifieke tevredenheid over één bepaald attribuut afneemt. Dankbare klanten worden aanvankelijk gekenmerkt doordat een verbetering van de specifieke tevredenheid over één bepaald kenmerk, de algemene tevredenheid niet beïnvloedt. Maar eens een bepaald niveau overschreden wordt, gaat de algemene tevredenheid plots sterk toenemen. Indien de achteruitgang van de specifiek tevredenheid van een bepaald kenmerk in eerste instantie geen effect heeft op de algemene tevredenheid , maar er plots een sterke daling optreedt, eens een bepaald niveau wordt overschreden, hebben we te maken met nadelige klanten.

3.3. ZORGEN VOOR KLANTTEVREDENHEID

3.3.1. Belang van klanttevredenheid

Klanttevredenheid biedt heel wat voordelen aan een organisatie: het vergroot het aantal klanten en biedt dus meer middelen en meer financiële mogelijkheden aan het bedrijf, er zijn minder klachten, het vergroot de concurrentievoorsprong en het schept gemotiveerde medewerkers. Doorgaans keren tevreden klanten ook terug en zorgen zij via mond-tot-mondreclame voor nieuwe klanten (Kotler, 2006).

3.3.2. High performance bedrijven

High performance bedrijven zijn bedrijven die er in slagen om een superieure klantwaarde en klanttevredenheid te leveren. Dergelijke bedrijven ontwikkelen strategieën voor het tevreden stellen van de belangrijke stakeholders, door hun kritische bedrijfsprocessen te verbeteren en daarop de beschikbare middelen van de organisatie af te stemmen. Wat de stakeholders betreft moet het bedrijf er naar streven om aan het minimumniveau van de verwachtingen van elke groep te voldoen en tegelijkertijd voor één of meerdere stakeholders de verwachtingen te overtreffen. Om klanttevredenheid te genereren moeten bedrijven hun eigen waardeketen en het gehele waardeleveringssysteem op een zodanige manier leiden dat de klant centraal staat (Kotler, 1997). Om voor een hogere klanttevredenheid te zorgen, moet de waargenomen dienst de verwachte dienst die de klant heeft, overtreffen. In dat geval zal de klant wellicht graag opnieuw gebruik maken van de dienstverlening en behouden we dus de klanten (Kotler, 2006).

16. . .

4. KLANTENTROUW OF KLANTENLOYALITEIT

Klanten zijn vandaag de dag prijsbewuster en beter geïnformeerd maar dat betekent ook dat ze veeleisender, vrijer in hun keuze en minder vergevingsgezind geworden zijn. De uitdaging voor bedrijven ligt dus niet in het tevreden stellen van klanten maar wel in het verwerven en behouden van klanten (Kotler, 2006). Daarnaast zijn steeds meer bedrijven actief in mature markten, waarin verdere groei enkel mogelijk is ten koste van de concurrentie. Hierdoor verschuift de klemtoon van aantrekken van nieuwe klanten naar het behouden van bestaande klanten (De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002).

4.1. DEFINITIE

“Klantenloyaliteit is de bereidheid van de klant om gedurende langere tijd zaken te doen met een bedrijf, de producten of diensten op regelmatige basis af te nemen en het bedrijf bij vrienden en familie aan te raden.” (Lovelock & Wirtz, 2006) Merkloyaliteit gaat een stapje verder en omvat ook nog voorkeuren, voorliefde en toekomstige intenties (Lovelock & Wirtz, 2006).

Volgens Oliver (1980) zijn er vier verschillende fasen die loyale klanten doorlopen. Klanten worden eerst loyaal in cognitieve zin, ze gaan op basis van bepaalde kenmerken een bepaald merk boven het andere verkiezen. De tweede fase is affectieve loyaliteit, doordat de klant herhaaldelijk tevreden gesteld is over het merk, ontwikkelt hij nu een voorliefde voor dat bepaald merk. Conatieve loyaliteit is de derde fase, waarbij de klant aan het merk is toegewijd. Tot slot is er de vierde fase, deze van de volledige loyaliteit, waarbij de klant het merk op consistente wijze blijft aanschaffen. Klanten blijven een bedrijf echter enkel trouw zolang ze van mening zijn dat ze meer waarde ontvangen dan bij de concurrenten (Lovelock & Wirtz, 2006).

Klantentrouw en herhalingsaankopen worden in de maatschappij wel eens door elkaar gehaald, ondanks dat het twee verschillende begrippen zijn. Een klant kan best regelmatig een product of dienst kopen zonder er daarom trouw aan te zijn. Het essentiële verschil tussen beide is de aan-of afwezigheid van commitment of toewijding. Bij ware merktrouw is commitment een essentieel voorwaarde, dit is niet het geval bij herhalingsaankopen (De Vries et al., 1999 ; De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002). Bij herhalingsaankopen is de aankoop meer gebaseerd op luiheid of inertie. “Commitment, letterlijk vertaald overtuiging of toewijding, wordt gedefinieerd als de mate waarin de consument nadrukkelijk wil vasthouden aan de merkkeuze in een niet nader omschreven, toekomstige koopsituatie. Deze overtuiging bepaalt of de kans dat de consument een merk herhaaldelijk aankoopt, of juist niet.” (De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002)

17. . .

4.2. BELANG VAN EEN HOGE KLANTENLOYALITEIT

Loyale klanten zijn een kostbaar bezit voor de dienstverlener. Een trouwe klant is minder prijsgevoelig, schenkt minder aandacht aan concurrenten, is een bron van goede ideeën over producten en diensten en is minder duur om te bedienen doordat hij meer vertrouwd is met het bedrijf (Kotler, 2006). Volgens De Vries et al. (1999) zijn er nog twee bijkomende voordelen voor het bedrijf: de trouwe klant wisselt minder snel van merk als er sprake is van ontevredenheid en bovendien is zal hij minder snel bij de concurrentie “overlopen” bij ontevredenheid voor een dienst met een hoge merkentrouw dan voor merken zonder deze trouwe aanhang. Verder kost het vijf keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden (Kotler, 2006; De Vries et al., 1999).

Daarenboven is uit een onderzoek van Reichheld en Sasser (1990) gebleken dat hoe langer een klant de dienstverlenende organisatie trouw blijft, des te winstgevender de klant is voor het bedrijf. Daarom kiezen steeds meer dienstverleners voor het opzetten van een marketingstrategie die gericht is op het loyaal maken van bestaande klanten. De consument moet merktrouw worden.

Men dient ook op te merken dat de trouwe klanten zelf ook voordelen ondervinden: de merkentrouwe consument weet precies wat hij kan verwachten waardoor hij het aankooprisico reduceert. Voorts bespaart hij tijd en moet hij geen denkwerk verrichten (De Vries et al., 1999).

4.3. VERBAND TUSSEN KLANTTEVREDENHEID EN KLANTENTROUW

Klantentrouw kan op twee manieren bewerkstelligd worden. Enerzijds door hoge drempels op te leggen waardoor het voor consumenten lastig is om over te schakelen op de concurrentie. Dit impliceert dat loyale klanten niet altijd tevreden zijn. Anderzijds kan klantentrouw positief beïnvloed worden door te zorgen dat verbruikers heel tevreden zijn. Deze tweede methode is de sleutel tot klantenbehoud. (Kotler, 2006). Uit de literatuur blijkt dat zeer tevreden klanten, vaker loyaal zijn (Triado et al., 1999). Lovelock en Wirtz (2006) stellen dat zeer tevreden klanten pleitbezorgers zullen worden voor het bedrijf, hun zaken bij één enkele leverancier onderbrengen en positieve mond -aan- mondreclame verspreiden. Ontevredenheid stelt verbruikers echter teleur en is een belangrijke reden om over te stappen naar een andere dienstverlener.

18. . .

Figuur 5: De tevredenheid/loyaliteit-relatie (“uit Lovelock & Wirtz, 2006”).

Bovenstaande figuur geeft het exponentieel verband weer tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit en toont duidelijk aan dat het streefdoel niet tevreden klanten, maar heel tevreden klanten moet zijn (Anton, 1997; Goderis et al., 1998 ; Thomassen, 1998). Lovelock & Wirtz (2006) splitsen deze grafiek op in drie zones: de wegloopzone, de onverschilligheidszone en de affectiezone. De wegloopzone ligt op een laag tevredenheidsniveau. Klanten zullen op een andere leverancier overstappen tenzij de kosten hiervan te hoog zijn of er geen realistische of praktische alternatieven zijn. Zeer ontevreden klanten kunnen ‘terroristen’ worden en negatieve verhalen over de dienstverlener gaan verspreiden. De onverschilligheidszone ligt op een tussenliggend tevredenheidsniveau. De klanten in deze zone zijn bereid over te stappen mits er een goed alternatief is. De affectiezone ligt op een hoog niveau en bevat klanten die zozeer loyaal zijn aan het bedrijf, dat ze niet uitkijken naar de andere leveranciers. Klanten die het bedrijf in de openbaarheid prijzen en bij anderen aanbevelen worden ook wel ‘apostelen’ genoemd (Lovelock & Wirtz, 2006).

Gezien loyaliteit talrijke belangrijke voordelen biedt voor het bedrijf, is een hoge mate van klantenloyaliteit uitermate belangrijk. Willen we voor een hoge klantloyaliteit zorgen, dan moeten we in de eerste plaats een hoge klanttevredenheid creëren.

19. . .

4.4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: MIDDEL TOT KLANTBEHOUD

Customer relationship management (CRM) is het optimaliseren van de waarde van de klantenrelatie. De klant controleert de relatie en het bedrijf managet de relatie (Lovelock & Wirtz, 2006). Bedrijven kunnen de relaties met de klant versterken door hen voordelen aan te bieden op sociaal, financieel of structureel vlak (Kotler, 2004). Door middel van Customer Relationship Management probeert men een grote klantloyaliteit te scheppen en daardoor is dit een middel tot klantenbehoud (Kotler, 2006). Individuele marketing is een manier om aan CRM te doen, hierbij wordt elke klant verschillend benaderd (Lovelock & Wirtz, 2006).

20. . .

5. SPORTFEDERATIES BINNEN HET VLAAMS SPORTLANDSCHAP

5.1. WAT IS EEN SPORTFEDERATIE EN WELKE TYPES ZIJN ER?

“Onder een sportfederatie verstaan we een koepelstructuur waarbij verschillende sportclubs en via de sportclubs ook de leden, zijn aangesloten.” (De Knop & Piéron, 2000)

Door deze ruime definitie kan men verschillende types sportfederaties onderscheiden. Zo onderscheid men de nationale en de landelijke sportfederaties. Nationale sportfederaties zijn de koepels van de gesplitste federaties en de niet gesplitste federaties. Niet gesplitste federaties kunnen geen subsidies krijgen noch erkend worden door de overheid. Nationale sportfederaties zijn noodzakelijk om internationaal te kunnen doorstromen in de desbetreffende sporttak (Poppe, 2006; De Knop & Piéron, 2000). Een typische nationale sportfederatie is de Koninklijke Belgische Voetbalbond (KBVB).

Op landelijk niveau bevinden zich de Waalse en de Vlaamse sportfederaties. Gezien dit onderzoek betrekking heeft op een Vlaamse sportfederatie, wordt enkel de structuur en werking van de Vlaamse sportfederaties verder bestudeerd. Vlaamse sportfederaties die voldoen aan de bepalingen van het decreet van 2001 kunnen wel gesubsidieerd en erkend worden door de overheid. Een voorbeeld van een Vlaamse erkende en gesubsidieerde sportfederatie is de Vlaamse Turnliga (De Knop & Piéron, 2000). De erkende Vlaamse sportfederaties uit de particuliere sector hebben zich gegroepeerd in een overkoepelende organisatie - de Vlaamse Sportfederatie (VSF vzw) – die de belangen van deze federaties behartigt en hen ondersteunt Deze federatie vertegenwoordigt meer dan 1.000.000 sporters (Poppe, 2006). Deze ondersteuning speelt zich af op verschillende gebieden: op infrastructureel, juridisch, wetenschappelijk, logistiek en sportief vlak (De Knop & Piéron, 2000). De VSF poogt ook sportinitiatieven en sportbeoefening in Vlaanderen te promoten en naambekendheid te geven (De Knop & Piéron, 2000). De VSF wordt gesubsidieerd op basis van het decreet van 13 juli 2001 (Poppe, 2006).

Daarnaast onderscheidt men competitie -en recreatiegeoriënteerde sportfederaties. De Vlaamse Volleybal Bond is een typische competitiegerichte sportfederatie, terwijl de bergsportfederatie recreatiegeoriënteerd is (De Knop & Piéron, 2000).

Een andere indeling wordt gemaakt al naargelang de sport al dan niet op het olympisch programma staat, zo onderscheidt men olympische en niet-olympische federaties (De Knop & Piéron, 2000).

21. . .

Naargelang sportfederaties betrekking hebben op één bepaalde sport of op verschillende sporten, kunnen we een onderscheid maken tussen uni- en multisportbonden. Typische omnisportfederaties zijn Sportievak en Fros (De Knop & Piéron, 2000).

Tot slot kan de ideologisch-levensbeschouwelijke overtuiging als criterium dienen om sportfederaties in te delen (De Knop & Piéron, 2000).

5.1.1. de Vlaamse Badmintonliga binnen het badmintonlandschap

De Vlaamse Badmintonliga is een landelijke sportfederatie, die overkoepeld wordt door de Belgische Badmintonfederatie (BBF). De VBL is, via de provinciale federaties, actief in de vijf Vlaamse provincies. De VBL is een competitiegeoriënteerde unisportfederatie zonder uitgesproken ideologisch wetenschappelijk standpunt (Claes, 2006; website VBL). Verder is badminton een olympische discipline.

5.2. WERKING VAN DE SPORTFEDERATIE

Hoewel er geen echte typefederatie bestaat is de bestaansreden van alle sportfederaties dezelfde, namelijk het leveren van een aantal zinvolle diensten aan zowel de aangesloten clubs als aan de aangesloten individuele leden via de clubs. Soms moeten de leden hiervoor een kleine bijdrage leveren (De Knop & Piéron, 2000). De klanten van de sportfederaties zijn dus zowel de aangesloten sportclubs als de aangesloten individuele leden.

Aan de aangesloten clubs kan een sportfederatie volgende diensten aanbieden: het organiseren van wedstrijden, competities of stages, hulp bij de ledenadministratie of de boekhouding, informatieverstrekking via een nieuwsbrief, een tijdschrift of modernere technologieën zoals bijvoorbeeld een website. De federatie kan ook advies aanbieden wanneer materiaal aangeschaft wordt door de clubs, ze kan opleiding voorzien van trainers en scheidsrechters of ze kan promotioneel de clubs ondersteunen bij het werven van nieuwe leden. De federatie is ook een goede communicatiepartner voor het onderhouden van de contacten met de verschillende organisaties zoals BLOSO en het BOIC (De Knop & Piéron, 2000).

Een federatie kan ook aan de individuele leden een aantal diensten aanbieden zoals een sportongevallenverzekering die geldig is tijdens alle club -en federatieactiviteiten of het organiseren van federatieactiviteiten zoals opleidingen of evenementen of het informeren via een ledentijdschrift. (De Knop & Piéron, 2000).

22. . .

5.3. ERKENNING EN SUBSIDIËRING VAN SPORTFEDERATIES

In het verleden waren er drie belangrijke decreten ter erkenning en subsidiëring van sportfederaties: het decreet van 2 maart 1977, het decreet van 13 april 1999 en het decreet van 13 juli 2001. Hieronder worden hun kernpunten en belangrijkste implicaties besproken.

5.3.1. Decreet van 2 maart 1977

Het decreet van 2 maart 1977 houdende de erkenning en subsidiëring van landelijk georganiseerde sportverenigingen heeft het Vlaamse sportlandschap aanzienlijn veranderd. Om hun subsidies te behouden, werden de nationale sportbonden verplicht om zich te splitsen in een Waalse en een Vlaamse vleugel. De grootste en machtigste bonden, voor wie subsidies niet essentieel waren, zijn echter nooit gesplitst. Voor de meeste Vlaamse vleugels bood dit decreet meer voordelen dan nadelen. Er was een vlottere en hechtere samenwerking met BLOSO en de verjongde nieuwe besturen zorgden voor een dynamische werking van vele Vlaamse federaties (De Knop & Piéron, 2000). Het grote nadeel van dit decreet was dat de Waalse en de Vlaamse vleugel op een verschillende golflengte zat voor tal van sportaangelegenheden zoals dopingproblematiek, het statuut van de nietbetaalde sporter,… (De Knop & Piéron, 2000).

Het decreet zou onvoldoende aangepast zijn aan de moderne ontwikkelingen inzake sport en sportbeleving. Daarnaast heeft het nog enkele minpunten meerbepaald het tekort aan kwaliteitsnormen, de versnippering van het aantal sportfederaties, geen specifieke aandacht voor jongerensport en het gebrek aan stimuli die de sportfederaties aanzetten tot voortdurende zelfkritiek en vernieuwing (De Knop & Piéron, 2000).

In 1997 werd een strategisch plan voor sportend Vlaanderen opgesteld en dit wees erop dat de kwaliteit van het sportaanbod dringend verhoogd moest worden. Dit rapport leidde tot de invoering van een nieuw decreet op 13 april 1999 (Poppe, 2006).

5.3.2. Decreet van 13 april 1999

Het decreet van 13 april 1999 hield in dat Vlaamse sportfederaties aan andere criteria voldaan moest worden om erkend dan wel gesubsidieerd te worden (Poppe, 2006). Een ander frappant kenmerk was de invoering van de sporttakkenlijst. Een sport behoorde al dan niet tot deze lijst op basis van twee criteria: de sport moet als olympische sport erkend zijn en/of er moet een fysieke inspanning mee gemoeid zijn.

23. . .

Om subsidies te verkrijgen volstaat het niet dat de sporttak erkend is, er wordt ook een kwantitatieve voorwaarde aan gekoppeld. Deze kwantitatieve voorwaarden zijn afhankelijk van het competitief niveau waaraan de sportfederaties deelnemen (De Knop & Piéron, 2000). Vooral de volkssporten waren slachtoffer van deze sporttakkenlijst. Voordien ontvingen zeven volkssportbonden toelagen en nu dreigden ze stuk voor stuk zonder subsidies te vallen (De Knop & Piéron, 2000). Het grote minpunt van dit decreet was dan ook de onevenwichtige subsidieverdeling (Poppe, 2006).

5.3.3. Decreet van 13 juli 2001

Op 13 juli 2001 werd een nieuw decreet, aangaande de erkenning en subsidiëring van de Vlaamse sportfederaties, de koepelorganisatie en de organisaties voor de sportieve vrijetijdsbesteding, opgesteld. Dit decreet is officieel van kracht sinds 1 januari 2002 en omvat vijf grote krachtlijnen (Poppe, 2006). De eerste krachtlijn is een verhoogde transparantie van het sportlandschap door het invoeren van een verregaande herschikking en een gestroomlijnde opdeling. Concreet maakt men een onderscheid tussen enerzijds unisportfederaties waarbij slechts één sporttak aangeboden wordt en het accent ligt op competitie. Zo’n federatie maakt deel uit van een internationaal erkende structuur. Anderzijds zijn er de recreatieve sportfederaties die één of meerdere sporten aanbieden op recreatief niveau. Daarnaast werkt men nog steeds met de koepelorganisatie VSF en de sporttakkenlijst (Poppe, 2006).

De tweede krachtlijn is de creatie van een opvangnet voor de sportieve vrijetijdsbesteding. Eerder zagen we reeds dat tal van volkssporten in een financiële put vielen door het decreet van april 1999. Deze krachtlijn bood een oplossing voor de volkssporten evenals voor sporten die niet op de sporttakkenlijst stonden (Poppe, 2006). De subsidieverdeling werd hierdoor evenwichtiger.

De derde krachtlijn betreft de invoering van een beleidskader voor de splitsing van de nog bestaande unitaire sportfederaties. Wanneer deze niet-gesplitste sportfederaties toch gingen splitsen in een Waalse en een Vlaamse vleugel, dan konden de gesplitste federaties onmiddellijk erkend en gesubsidieerd worden (Poppe, 2006).

Een vierde punt was het stimuleren van de integrale kwaliteitszorg. Federaties kunnen hun financiële steun verhogen door te voldoen aan hogere kwaliteitseisen. Verder ging men aan beleidsplanning en effectmeting doen (Poppe, 2006).

Tot slot kwam er een verhoging van het sportbudget en het efficiënter aanwenden van de middelen via een budgettaire inhaalbeweging ten gunste van de unisportfederaties. Unisportfederaties kunnen

24. . .

in betere en meer kwaliteitsvolle omstandigheden een doelgericht en efficiënt sportbeleid ontwikkelen. Hun basisopdracht is de competitie en hun facultatieve opdracht is het topsportbeleid (Poppe, 2006).

Sportfederaties moeten aan een aantal voorwaarden vervullen, om erkend te worden volgens het decreet van juli 2001. Zo moet de federatie minstens 500 leden hebben, moet ze tenminste in vier Vlaamse provincies werkzaam zijn en een beleidsplan opstellen (Poppe, 2006).

Erkenning betekent echter niet onmiddellijk subsidiëring. Om gesubsidieerd te worden moeten zowel unisport- als recreatieve sportfederaties voldoen aan een aantal basisvoorwaarden. Deze voorwaarden zijn verschillende voor unisport- en voor recreatieve sportfederaties. Unisportfederaties kunnen nog eens onderverdeeld worden in drie categorieën nl A, B en C. De voorwaarden ter subsidiëring verschillen van categorie tot categorie (Poppe, 2006).

Categorie A zijn unisportfederaties (dus slechts één sporttak wordt beoefend) waarvan de sporttak op de sporttakkenlijst staat en een olympische sport is. Ze worden als enige geaffilieerd met internationale federatie. Hierbij komt dat deze internationale federatie erkend moet zijn als olympische sportfederatie door het Internationaal Olympisch Comité (IOC). De Vlaamse Badmintonliga valt onder deze categorie.

Categorie B zijn unisportfederaties waarbij de sport deel uitmaakt van de sporttakkenlijst. Ze kunnen als enige via de nationale koepel deelnemen aan het wereldkampioenschap (WK) of de Wereldspelen. Zij hebben ook als enige een officiële affiliatie met de internationale federatie, deze laatste moet wel volwaardig lid zijn van de Association Générale des Fédérations Internationales de Sports (AGFIS).

Categorie C zijn sportfederaties specifiek voor gehandicaptensport(en). Het kan gaan om één of meerdere sporttakken, maar zij moeten allen op de sporttakkenlijst staan. Ze kunnen als enige deelnemen aan de Paralympics via hun nationale koepelorganisatie en worden als enige officieel geaffilieerd met het Internationale Paralympics Comité. voldoen nl het organiseren van competitieve sportbeoefening op lokaal, nationaal en voor unisportfederaties ook nog op internationaal vlak (Poppe, 2006).

Recreatieve sportfederaties bieden één of meerdere sporttakken aan die op de sporttakkenlijst staan, de sporttak wordt enkel op recreatief of competitiegericht recreatief niveau beoefend (Poppe, 2006).

Gezien het onderwerp van deze thesis is het enkel relevant om de subsidievoorwaarden te bespreken voor de Vlaamse Badmintonliga (VBL). De VBL is een unisportfederatie categorie A. De VBL dient vijf basisopdrachten te vervullen. De eerste opdracht is het organiseren van competitieve sportbeoefening op lokaal, nationaal en internationaal vlak. De tweede taak is het organiseren van recreatieve sportbeoefening voor kinderen, jongeren, volwassenen en senioren. Ten derde dienen ze een kaderopleiding en bijscholing voor de sporttechnische verantwoordelijken van de

25. . .

federatie en de clubs, voor het bestuurlijk en administratief kader van de federatie eb voor bestuurlijk kader van de clubs te organiseren. Verder moeten ze de clubs begeleiden op sporttechnisch, bestuurlijk, administratief, sportmedisch en sportpromotioneel vlak. Tot slot moeten ze de badmintonsport promoten (beleidslijnen VBL, 2005-2008; Poppe, 2006). Bijkomende subsidies kunnen de sportfederaties verwerven door een aantal facultatieve opdrachten te vervullen. Zo heeft de VBL een jeugdsport – en topsportbeleid, daarnaast organiseren ze ook sportkampen (beleidslijnen VBL, 2005-2008).

26. . .

Deel 2: Methodiek 1. PROCEDURE

Dit beschrijvend onderzoek peilt naar de tevredenheid van badmintonclubs die aangesloten zijn bij de Vlaamse Badmintonfederatie (VBL).

De gegevens werden verzameld met behulp van een gedeeltelijk gestandaardiseerde zelfrapportagevragenlijst (zie bijlage 1) die bestaat uit vijf delen.

De vragenlijst start met een aantal identificatiegegevens van de respondenten op te vragen en op basis hiervan wordt het profiel van de klanten opgesteld. Zo kan achterhaald worden welke klanten tevreden zijn en welke niet. Dit maakt het achteraf mogelijk om de juiste acties naar de juiste klantengroep te richten (Anton, 1997).

De overige delen beslaan het eigenlijke meetinstrument meer bepaald een vragenlijst om de klanttevredenheid vast te leggen en is gebaseerd op het standaardgebruikersenquête – instrument van Van de Walle (2006).

Het eerste deel peilt naar de algemene beoordeling bij de clubs en is volledig gestandaardiseerd. De eerste twee vragen in dit deel peilen naar de algemene tevredenheid over de dienst en de overige vragen geven een algemene beoordeling van het functioneren van de VBL op relevante kwaliteitsaspecten (Van de Walle, 2006).

Het volgende deel peilt naar de specifieke tevredenheid evenals naar de belangrijkheid van de verschillende aspecten van de dienstverlening. Dit is een dienstspecifiek gedeelte waarbij enkel de gebruikte meetschaal wordt gestandaardiseerd (Van de Walle, 2006). De items kwamen tot stand in samenspraak met de VBL alsmede door gesprekken met verschillende experts inzake klanttevredenheidsonderzoeken in de sportsector, waaronder Michelle Lenaerts, Tom Poppe en Kris De Coorde. Daarnaast werd rekening gehouden met de factoren die bepalend zijn bij klanttevredenheid in de dienstensector (zie punt 3.2.).

In het derde deel wordt nagegaan hoe gekend bepaalde initiatieven en evenementen zijn die de VBL organiseert. De gebruikte meetschaal is hier eveneens gestandaardiseerd. Dit gedeelte kwam tot stand in samenspraak met de VBL.

In het vierde deel wordt gevraagd naar de aspecten die prioritair verbeterd moeten worden en naar aspecten die onveranderd moeten blijven. Hiervoor worden open vragen gebruikt om kritische incidenten in kaart te brengen (De Pelsmacker & Van Kenhove, 2002; Van de Walle, 2006).

27. . .

Analoog met het gestandaardiseerd instrument van Van de Walle (2006), gebaseerd op de Canadese Common Measurements Tool (CMT), eindigt de vragenlijst met een open vraag voor opmerkingen en suggesties (Van de Walle, 2006).

Omwille van de diversiteit van de dienstensector is het gebruikte instrument niet volledig gestandaardiseerd. Heel uitgesproken standaardisering leidt ertoe dat dienstspecifieke aspecten onvoldoende aan bod komen en zodoende geen concrete verbeterpunten opleveren (Van de Walle, 2006).

Nadat de vragenlijst werd opgesteld, werd een vooronderzoek gedaan. Eerst werd de vragenlijst ingevuld en kritisch beoordeeld door een aantal experts en collega’s uit het veld zoals de medewerkers van de VBL zelf, enkele medestudenten en enkele experts. Na dit klein vooronderzoek werden nog een aantal aanpassingen doorgevoerd.

In november werden de clubs door middel van de nieuwsbrief reeds op de hoogte gebracht van het aankomende tevredenheidsonderzoek. Onderzoek heeft aangetoond dat het aankondigen van de enquête op zich de respons verbetert (Van de Walle, 2006). Eind januari 2007 kregen alle clubs nog een herinneringsemail dat de vragenlijst er weldra zou aankomen.

Alle aangesloten clubs, ontvingen de vragenlijst per post. De vragenlijst was vergezeld van een begeleidende brief (zie bijlage 1) en een gefrankeerde envelop waarop mijn thuisadres stond. De begeleidende brief bepaalt in grote mate de respons van het onderzoek. Belangrijk is dat in de brief duidelijk staat, dat wat de mensen invullen van groot belang is en dat de inbreng van de gebruiker echt noodzakelijk is voor het welslagen van de enquête en voor het verbeteren van de dienstverlening (De Bourdeaudhuij, 2005; Van de Walle, 2006).

De vragenlijst werd verstuurd begin februari. Deze periode is bewust geen vakantieperiode omdat in vakantieperiodes vele mensen op verlof zijn en ook de werking van de clubs is dan vaak op een laag pitje. Op de vragenlijst staat vermeld dat de respondenten de vragenlijst vóór 1 maart 2007 terug moeten sturen.

Ongeveer 10 dagen nadat de eerste email verstuurd was, kregen alle clubs nog een herinneringsmail. Tien dagen later werden alle clubs nog eens herinnerd aan het belang van het onderzoek aan de hand van een mailing. Tot slot werd één week vóór de uiterste datum aan alle clubs nog een herinneringsmail gestuurd.

Tegen de vooropgestelde inleverdatum van 1 maart waren er 65 respondenten. Om de respons alsnog te verhogen werd geopteerd om een laatste maal een herinneringsmail te sturen.

28. . .

Eens alle vragenlijsten verzameld waren, werd begonnen met de verwerking en bespreking van de resultaten.

Nadat de resultaten verwerkt en geanalyseerd waren, werden alle clubs via de nieuwsbrief op de hoogte gebracht van de resultaten en de concrete verbeteracties die in de toekomst doorgevoerd zullen worden. Deelnemers aan de enquête verwachten dat er effectief iets gebeurt met de resultaten. Indien gebruikersenquêtes niet gevolgd worden door concrete verbeteracties dan kan de ontevredenheid alsnog verhogen met als gevolg dat het aantal deelnemers bij volgende enquête wellicht laag zal liggen. Externe communicatie over de resultaten en over de voorgenomen of reeds opgestarte verbeteracties vormen dan ook een onderdeel van een tevredenheidsmeting (Van de Walle, 2006).

29. . .

2. POPULATIE

De VBL telt 203 aangesloten clubs, dit is op zich een niet zo heel grote groep. Om een zo volledig mogelijk beeld te verkrijgen werden in het onderzoek alle aangesloten clubs bevraagd en werd zodoende geen steekproef genomen. Alle gebruikers kregen de kans om aan de bevraging deel te nemen. Hoewel de bevraging van ex- of niet-gebruikers erg nuttig is, was het gezien de omvang van deze studie niet mogelijk om ook deze groepen te bevragen. Bovendien zijn deze groepen heel moeilijk bereikbaar voor de VBL daar men enkel over gegevens van de huidige klanten beschikt.

In totaal werden 203 vragenlijsten verzonden, waarvan er 77 teruggestuurd zijn voor 10 maart 2007. Van diegenen die reageerden ging het in 81,6 % om een competitieclub en in 18,4% van de gevallen om een recreantenclub.

Als we kijken naar de provincie, is de respons in Antwerpen absoluut gezien het hoogst, 30,3% van diegenen die antwoordden waren badmintonclubs gelegen in de provincie Antwerpen. Verder kwam van het totaal aantal respondenten 22,4% uit de provincie Vlaams-Brabant, 18,4% uit de provincie Oost-Vlaanderen, 15,8% uit West-Vlaanderen en 13,2% uit Limburg.

In 70,1% van de totale respons, werd de vragenlijst ingevuld door de secretaris. In 20,8% van alle gekregen vragenlijst was deze ingevuld door de voorzitter. Verder werd de vragenlijst in 3,9% ingevuld door een bestuurslid, 2,6% door de penningmeester, 1,3% door de jeugdcoördinator en 1,3% door een andere functionaris.

Op basis van percentiel 20, 40, 60, 80 en 100 van de variabele “totaal ledenaantal” werden de respondenten onderverdeeld in heel kleine (64 leden en minder), kleine (van 65 tot en met 90 leden), middelmatige (van 91 tot en met 110 sporters), grote (van 111 tot en met 161 leden) en zeer grote clubs (162 leden of meer). Door de indeling te baseren op de percentielschaal, is de respons in de verschillende groepen nagenoeg even groot. Van alle respondenten waren er 19,7% heel kleine clubs, 21,1% kleine clubs, 21,1% middelmatige clubs, 18,4% grote clubs en 19,7% hele grote clubs.

Een nieuwe variabele namelijk “percentage jeugdleden in de club” werd berekend op basis van het totaal ledenaantal en het totaal aantal jeugdleden. Op basis van de kwartielen voor het criterium “jeugdpercentage in de club”, werden de clubs onderverdeeld in clubs met weinig jeugd ( 25% jeugdleden), middelmatig jeugdpercentage (van 25,01% tot en met 41%), relatief veel jeugd (van 41,01% tot en met 50%) en heel veel jeugd (50,01% en meer). Door de groepsindeling te baseren op de kwartielen, zitten er in de vier verschillende groepen min of meer evenveel respondenten. Van alle respondenten, behoorde 25% tot een club met weinig jeugd, 22,4% tot een club met een middelmatig percentage jeugdleden, 28,9% tot een club met een relatief hoog percentage jeugdleden en 23,7% tot een club met een hoog percentage jeugdleden.

30. . .

Analoog kwam de variabelen “percentage recreatieve leden” en “percentage competitieleden” tot stand. Voor elk van deze variabelen werd weer een indeling in verschillende groepen gemaakt met de kwartielen als cutt-offpunt waardoor in de verschillende groepen quasi evenveel respondenten zitten.

Voor de variabele “totaal percentage competitiespelers”, werd tot en met 11% een club aanzien als club met een klein percentage competitiespelers, van 11,01% tot en met 18% werd beschouwd als club met middelmatig percentage competitiespelers, van 18,01% tot en met 28% competitiespelers werd beschouwd als club met relatief hoog percentage competitiespelers en tot slot werd vanaf 28,01% en meer een club aanzien als club met hoog percentage competitiespelers. 22,4% van alle respondenten had een laag, 23,7% een middelmatig, 28,9% vrij hoog en 25% een percentage competitiespelers

Voor de variabele “totaal percentage recreatieve spelers”, werd tot en met 28% een club aanzien als club met een klein percentage recreatieve spelers, van 28,01% tot en met 46% werd beschouwd als club met middelmatig percentage recreatieve spelers, van 46,01% tot en met 80% werd beschouwd als club met relatief hoog percentage recreatieve spelers en tot slot werd vanaf 80,01% en meer een club aanzien als club met hoog percentage recreatieve spelers in de club. Van alle respondenten, behoorde 22,4% tot de categorie laag percentage recreanten in de club, 27,6% tot de categorie middelmatig percentage recreanten in de club, 23,7% hadden een vrij hoog percentage recreanten in de club en tenslotte had 26,3% een hoog percentage recreanten in de club.

31. . .

3. MEETINSTRUMENT

Zoals eerder vermeld, werd in dit onderzoek gebruik gemaakt van een zelfrapportagevragenlijst. Met dit meetinstrument kunnen relatief veel proefpersonen in de studie opgenomen worden en aangezien er 203 clubs bevraagd werden is dit dus een belangrijke factor. Op voorwaarde dat de vragenlijst goed georganiseerd is, kan het onderzoek een hoge respons opleveren (Van de Walle, 2006). Volgens De Pelsmacker en Van Kenhove (2002) moet de vragenlijst daarnaast ook relatief kort zijn, wil men een hoge respons bekomen. Andere voordelen van het werken met een vragenlijst zijn dat het relatief weinig geld kost, gemakkelijk in eigen beheer uit te voeren is en de respondent de vragenlijst kan invullen, wanneer hij dat zelf wil (Van de Walle, 2006). Het feit dat er geen interviewer aanwezig is, wanneer de respondent de vragenlijst invult heeft zowel een voordeel als nadelen. Het nadeel is dat de respondenten geen hulp kunnen inroepen van een interviewer als ze een vraag niet goed begrijpen. De onderzoeker heeft ook geen controle op wie de vragenlijst invult en het is makkelijker voor de respondenten om sommige vragen van de enquête of de volledige enquête helemaal niet in te vullen (Van de Walle, 2006). Bij interviews bestaat de mogelijkheid dat de respondent zijn antwoorden aanpast, juist doordat de interviewer aanwezig is. Van de Walle (2006) spreekt over intervieweffecten. Dit probleem stelt zich niet bij het werken met vragenlijsten.

De zelfrapportagevragenlijst (zie bijlage 1) bestaat uit vijf belangrijke delen. Het eerste deel peilt naar het profiel van de badmintonclub door een aantal identificatiegegevens op te vragen. Er wordt gevraagd naar de naam van de badmintonclub, het stamboeknummer, het jaar van oprichting van de club, het jaar van aansluiting bij de VBL, recreanten- of competitieclub, provincie, functie van de respondent in de club, totaal ledenaantal, aantal jeugdleden, deelname aan Jeugdbadminton+ en bijhorend label, aantal competitiespelers, hoogst geklasseerde competitiespeler en het aantal recreanten.

In het tweede deel wordt gepeild naar de algemene beoordeling over de VBL waarbij de eerste twee vragen peilen naar de algemene tevredenheid over de dienst en de overige vragen een algemene beoordeling van het functioneren van de VBL op relevante kwaliteitsaspecten geven (Van de Walle, 2006). Volgende zaken worden hier bevraagd: werking, klantvriendelijkheid, snelheid, efficiëntie, duidelijkheid, bereikbaarheid, betrouwbaarheid, bekwaamheid- en deskundigheid en algemene vriendelijkheid.

In het derde deel wordt gepeild naar de specifieke tevredenheid en de belangrijkheid van de verschillende diensten voor de club. Er worden vragen gesteld over de competitie, het recreatief niveau, kaderopleidingen en bijscholingen op sporttechnisch en op bestuurlijk niveau, begeleiding en informatieplicht en tenslotte promotie en facultatieve opdrachten.

32. . .

In het vierde deel wordt gepeild naar de gekendheid van, door de VBL georganiseerde, initiatieven en evenementen. Volgende projecten komen aan bod: jeugdsportproject, jeugdbadminton+, jeugdcheques, minibad, Yonex Belgian International en Belgian Junior.

Tot slot dient men, in het vijfde deel, in afnemende volgorde van belangrijkheid, maximum 5 aspecten op te geven die prioritair veranderd moeten worden. Analoog dient men, in volgorde van belangrijkheid, maximum 5 aspecten te geven, die zeker niet mogen veranderen.

Er wordt zowel gebruik gemaakt van open als van gesloten vragen. In het eerste deel komen open en gesloten vraagstellingen voor. In het tweede, vierde en vijfde deel wordt gewerkt met gesloten vragen, op het einde van deze dimensies is telkens één open vraag ingelast, waar de respondenten suggesties en opmerkingen kwijt kunnen. In het derde deel worden enkel gesloten vragen gebruikt en in het laatste deel worden enkel open vraagstellingen gebruikt.

Er werd hoofdzakelijk gewerkt met gesloten en korte, duidelijke vragen. De hoofdreden hiervoor is dat respons voor een belangrijk deel afhankelijk is van hoeveel tijd het invullen van de vragenlijst in beslag neemt. Het beantwoorden van gesloten vragen neemt uiteraard veel minder tijd in beslag dan het beantwoorden van open vragen (Anton, 1997). Los van het tijdsaspect, verkiezen respondenten ook gesloten vragen boven open vragen. De meeste mensen zetten immers liever een cijfer of een kruisje waardoor de respons bij open vragen lager ligt (Anton, 1997). Bovendien leveren ze vaak heel uiteenlopende antwoorden op waardoor open vragen heel moeilijk te verwerken zijn en veel tijd in beslag neemt (Anton, 1997; Van de Walle, 2006). Gesloten vragen bieden als voordeel dat ze gemakkelijk te beantwoorden en te verwerken zijn maar als de vragenlijst te lang is, kan er concentratieverlies optreden waardoor de proefpersoon lukraak begint te antwoorden (Anton, 1997). Aan de hand van de gesloten vragen kunnen de resultaten gekwantificeerd worden (Anton, 1997).

In de vragenlijst werden toch open vraagstellingen opgenomen omdat ze de respondenten de kans geven in te gaan op aspecten die niet aan bod kwamen in de vragenlijst, of bepaalde aspecten kunnen verduidelijken of om suggesties te geven. Ze geven ook weer hoe positief of negatief de respondent staat tegenover de dienst en leveren vaak heel concrete verbetersuggesties op (Van de Walle, 2006). Sommige suggesties zijn onmiddellijk bruikbaar, bij andere moet nagegaan worden of ze voldoende representatief zijn, om te vermijden dat een verbetering voor één groep een achteruitgang van de dienstenkwaliteit voor een andere groep inhoudt. Er moet ook nagegaan worden of de kost opweegt tegen het extra voordeel (Van de Walle, 2006).

Elke gesloten vraag moet beantwoord worden op een 5 puntenschaal, gaande van respectievelijk helemaal niet akkoord (score 1) tot helemaal akkoord (score 5). De respondenten hadden bij elke gesloten vraag, uitgezonderd in deel 4 gekendheid, ook de mogelijkheid om “niet van toepassing” (NVT) aan te duiden.

33. . .

Een 5-puntenschaal is een intervalschaal, dit is een schaal met een ordening waartussen gelijke intervallen zitten. Een 5-puntenschaal maakt het voor de respondenten mogelijk om een neutraal antwoord te geven. Het nadeel is echter dat proefpersonen steeds geneigd zijn om een score te geven die overeen komt met het midden van de schaal (De Bourdeaudhuij, 2005).

3.1. REPRESENTATIVITEIT

Een tevredenheidsonderzoek is representatief als het profiel van de proefpersonen die de vragenlijst ingevuld hebben, overeenstemt met het profiel van de gebruikers in het algemeen. Bij een representatief onderzoek zijn de resultaten generaliseerbaar, dit houdt in dat ze geldig zijn voor de volledige populatie waaruit de steekproef genomen is. Als een onderzoek niet voldoende representatief is dan zijn de resultaten enkel geldig voor de genomen steekproefgroep en kunnen enkel uitspraken gedaan worden over deze specifieke groep.

Representativiteit wordt meestal nagegaan door een aantal demografische variabelen te toetsen: bijvoorbeeld hebben relatief evenveel clubs met veel jeugdleden als met weinig jeugdleden gereageerd? In dit onderzoek werd de identificatiegegevens van de respondenten vergeleken met het profiel van de algemene gebruiker. Volgende criteria tussen de respondenten en de VBL-leden werden met elkaar vergeleken: aantal per provincie, soort club, grootte van de club, % competitieleden in de club, % recreanten in de club en % jeugdleden in de club.

Representativiteit is vooral van belang als de tevredenheidsmeting moet resulteren in een rapportcijfer: “70% van de gebruikers is tevreden”. Als het doel van de tevredenheidmeting eerder specifieke problemen of tekortkomingen aan het licht moet brengen, is representativiteit minder van belang, hetgeen het geval is in dit onderzoek. Elke suggestie is dan immers bruikbaar voor verbeteringsacties. Toch blijft de kans aanwezig, dat aan de mening van één enkele gebruiker te veel belang wordt gehecht en dat maatregelen worden genomen die tot ontevredenheid kunnen leiden bij de gemiddelde gebruiker (Van de Walle, 2006).

Specifiek bij een vragenlijst als meetinstrument, kan de representativiteit voor problemen zorgen. In de regel zullen de extremen meer geneigd zijn om te reageren. De ontevreden en de heel tevreden klanten zullen gemakkelijker antwoorden en zo de resultaten vertekenen (De Pelsmacker en Van Kenhove, 2002).

34. . .

3.2. VALIDITEIT

Validiteit is de mate waarin de vragenlijst meet wat hij dient te meten. Dit is het belangrijkste criterium bij het beoordelen van de degelijkheid van de test (De Bourdeaudhuij, 2005). Als we de vragenlijst bekijken zien we dat er sprake is van een logische validiteit, dit is de validiteit op het zicht: we zien dat de vragen werkelijk gaan over de mate van tevredenheid over de verschillende aspecten. Om van een valide test te mogen spreken zijn echter meer objectieve methoden nodig dan de logische validiteit (De Bourdeaudhuij, 2005). In dit onderzoek is er geen gouden standaard waarmee we onze test kunnen vergelijken, met als gevolg dat we verder niets kunnen zeggen over de validiteit van deze test. Wel is een vragenlijst over het algemeen vrij valide. Men dient er wel op te letten dat de vragenlijst niet te lang is opdat er geen concentratieverlies zou optreden. Als respondenten lukraak vragen beginnen te beantwoorden kan de betrouwbaarheid dalen waardoor ook de validiteit beperkter is (Anton, 1997).

3.3. BETROUWBAARHEID

Betrouwbaarheid is een deelaspect van validiteit en geeft de mate weer waarin het instrument herhaalbaar of consistent is. M.a.w. wanneer verschillende tests uitgevoerd worden, moeten ze allen hetzelfde resultaat geven om van een betrouwbare test te mogen spreken. Geen meetfouten bij de testafname is een voorwaarde opdat een test betrouwbaar zou kunnen zijn (De Bourdeaudhuij, 2005). In dit onderzoek kunnen meetfouten optreden die te wijten zijn aan het subject zelf. De proefpersoon is niet gemotiveerd, is slecht geluimd of verliest zijn concentratie na enige tijd. Opdat er geen concentratieverlies zou optreden, mag de vragenlijst niet te lang zijn. Bij de test zelf kunnen ook meetfouten optreden bijvoorbeeld bij gebrek aan duidelijke richtlijnen (De Bourdeaudhuij, 2005). Om de betrouwbaarheid van een test te bepalen wordt gebruik gemaakt van een intraclass correlatiecoëfficiënt (ICC). Twee keer dezelfde variabele wordt met elkaar gecorreleerd (De Bourdeaudhuij, 2005). In dit onderzoek was er geen test- hertest waardoor we geen uitspraak kunnen doen over de betrouwbaarheid van deze test. Wel kan de interne consistentie tussen verschillende scores op de test nagegaan worden (zie 4). De interne consistentie geeft de mate weer waarin de verschillende items goed samengaan en aan elkaar gerelateerd zijn. Interne consistentie wordt gemeten aan de hand van de Cronbach , waarvan de waarde gelegen is tussen 0 en 1. Vanaf de Cronbach

0,7 of meer bedraagt is er een goede

samenhang tussen de verschillende items en mogen we de verschillende items als één gezamenlijk construct beschouwen (De Bourdeaudhuij, 2005).

35. . .

4. DATA ANALYSE

De verzamelde data werden kwantitatief als kwalitatief geanalyseerd. In het eerste deel van de data analyse wordt de kwantitatieve analyse besproken. In het tweede deel komt de kwalitatieve analyse aan bod.

4.1. KWANTITATIEVE ANALYSE

De gegevens van de gesloten vragen werden verwerkt via het statistische programma SPSS 15.0 for Windows.

Het uitvoeren van beschrijvende statistiek voor de verschillende items vormde het eerste deel van de kwantitatieve data analyse. Onder beschrijvende statistiek verstaan we frequenties,minima, maxima gemiddelden en standaarddeviaties (zie bijlagen 2 tot en met 9). A.d.h.v. de frequenties werd nagegaan of er geen tikfouten in de gegevens zaten. Met behulp van een boxplot werd nagegaan of er uitbijters en extreme waarden tussen zaten.

In het tweede deel werd vergelijkende statistiek uitgevoerd. Eerst werd de mate waarin dit onderzoek representatief is beoordeeld. Hiervoor werd het profiel van de respondenten vergeleken met het profiel van de VBL- leden in het algemeen. De variabelen die vergeleken werden waren provincie, grootte van de club, % recreanten in de club, % jeugdleden in de club, % competitieleden in de club en soort club. Vervolgens werd de Cronbach

berekend tussen de eerste twee vragen van deel 2. Beiden peilen

immers naar de algemene tevredenheid over de VBL dienstverlening. De Cronbach

bedroeg 0,76

(>0,7) dus beide items hangen goed samen en deze items mogen we dan ook als één gemeenschappelijk construct zien. Van deze twee items werd de gemiddelde score berekend (SUM/NVALID) en deze nieuwe variabele vormde dan dé variabele van algemene tevredenheid (Van de Walle, 2006). Vervolgens werd met een meervoudige regressievergelijking nagegaan of de overige 7 items van deel 2, goede voorspellers zijn van dé variabele algemene tevredenheid (Van de Walle, 2006). Vooraleer de regressievergelijking te laten lopen, werd nagegaan of de som van alle onafhankelijke variabelen normaal verdeeld is en werd de multicollineariteit tussen de voorspellers getoetst.

T-Toetsen en F-Toetsen werden gebruikt om significante verschillen te bepalen in algemene tevredenheid op basis van de identificatiegegevens zoals recreanten- of competitieclub, provincie, de grootte van de club, % jeugdleden, % competitieleden en % recreanten. F- en t- toetsen worden berekend in functie van de remediëring. Zo kunnen de juiste verbeteracties bij de juiste clubs worden doorgevoerd. Indien een F- toets significant bleek, werd een posthoc test (Scheffe’s) uitgevoerd om de gegevens verder te analyseren.

36. . .

Voor deel 3 van de vragenlijst werd eens nagegaan of alle items gelijk gescoord waren meerbepaald hoe hoger de score, hoe beter. Items die tegengesteld gescoord waren, werden gehercodeerd in positieve richting. Volgende items werden gehercodeerd: van competitief niveau item nr 20, 25 en 26, van de dimensie begeleiding en informatieplicht vraag nr 1, 2 en 14 en tenslotte bij dimensie promotie en facultatieve opdrachten vraag nr 1, 2, 3 en 11. Voor de verschillende dimensies werden de Cronbach ’s berekend om de items als één gezamenlijk construct te kunnen beschouwen. Bij elke dimensie werd zowel de Cronbach

berekend van alle items samen als enkel van de items die niet

peilen naar belangrijkheid. Indien beide Cronbach ’s een waarde boven de 0,7 hadden, werd de voorkeur gegeven aan de Cronbach

van enkel de items die niet peilen naar belangrijkheid.

Belangrijkheid komt immers aan bod in het laatste deel van de kwantitatieve analyse (zie prioriteitenmatrix). Voor al de dimensies was de Cronbach

voldoende hoog om het gemiddelde van

de items te mogen nemen en de items als één gemeenschappelijk construct te beschouwen. Hier moet wel bij vermeld worden dat soms één of meerdere items weggelaten moesten worden. Soms werd één bepaald item ook weggelaten omwille van de irrelevantie.

Vervolgens werd met een meervoudige regressievergelijking nagegaan of de 6 constructen (competitief niveau, recreatief niveau, vormingen, begeleiding en informatieplicht, promotie en facultatieve opdrachten), goede voorspellers zijn van dé variabele algemene tevredenheid. Hierboven werd reeds besproken, hoe de algemene tevredenheidsscore gevormd werd. Vooraleer de regressievergelijking te laten lopen, werd nagegaan of de som van alle onafhankelijke variabelen normaal verdeeld is en werd de multicollineariteit tussen de voorspellers getoetst.

Het significantieniveau ligt op 5%. Dit houdt in dat het betrouwbaarheidsinterval 95% is. In 95% van de gevallen zal de conclusie dus correct zijn.

Tot slot werd nagegaan welke aspecten prioriteit krijgen om correctieve acties voor op te zetten. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een General Decision Matrix die de scores van tevredenheid uitzet tegen de scores van belangrijkheid (Anton, 1997). In het verleden werden reeds verschillende benamingen hiervoor gebruikt. Van Zoest (2001) en Van de Walle (2006) spreken van de prioriteitenmatrix. Dit werd uiteraard enkel gedaan voor de aspecten waar in de vragenlijst gepeild werd naar tevredenheid en naar belangrijkheid. Een tevredenheidscore van 3 of meer, wordt als tevreden beschouwd. Een lagere tevredenheidscore betekent ontevredenheid. Voor belangrijkheid geldt dat een score van 4 of meer aanzien wordt als een belangrijk aspect, een lagere score als onbelangrijk. De verschillen in grenzen zijn te verwaarlozen doordat bij het bevragen van de tevredenheid alle antwoordmogelijkheden werden benut, terwijl bijna steeds hoge belangrijkheidscores werden toegekend en lagere belangrijkheidscores bijna niet werden toegekend. De tevredenheidsas en de belangrijkheidsas worden in twee verdeeld waardoor vier verschillende zones onderscheiden kunnen worden. In dalende volgorde van prioriteit bij

37. . .

verbeteracties vinden we de verbeterzone, de behoudszone, de minimaliseringszone en de laagste verbeterprioriteit (Van de Walle, 2006).

4.2. KWALITATIEVE ANALYSE

Het moeilijke bij analyse van open vragen is dat ze moeilijk te verwerken zijn en dat de analyse veel werk vergt. In tegenstelling tot gesloten vragen die toelaten grote hoeveelheden data te verwerken, resulteren open vragen in heel diverse antwoorden. Dit maakt het moeilijk om de essentie te vatten (Van de Walle, 2006). Alle suggesties en bemerkingen werden gestructureerd in categorieën van incidenten. Categorieën die door minstens één vijfde van de respondenten werden aangehaald, werden geselecteerd en opgenomen in de resultaten. Deze techniek, ook inhoudsanalyse genoemd, is een enorm subjectieve methode doordat de indeling in dit onderzoek enkel door de onderzoeker van deze studie gebeurde (De Pelsmacker en Van Kenhove, 2002).

38. . .

Deel 3: Resultaten 1. TEVREDENHEID- EN BEHOEFTEN VAN DE VBL-CLUBS

Zowel bij tevredenheids- als bij belangrijkheidsaspecten werd een 5-puntenschaal gehanteerd. Voor alle items werd een score van 3 of meer beschouwd als akkoord met de stelling. Een score lager dan 3 werd beschouwd als niet akkoord met de stelling. Uit de spreiding van de scores, ziet men dat het bereik van de 5-puntenschaal voldoende is.


Tabel 1 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over items met betrekking tot de algemene tevredenheid. De scores van de meeste items zijn hoger dan vier, wat heel goed is. Enkel ‘tevredenheid over de werking van de VBL’, ‘snelle werking’ en ‘efficiëntie’ scoren lager dan vier. Het item dat de hoogste score behaald is ‘vriendelijkheid van het personeel’.

Tabel 1: Gemiddelden over items m.b.t. algemene tevredenheid Gemiddelde

Std. Deviatie

Tevredenheid over werking

3,91

0,72

Klantvriendelijkheid

4,07

0,65

Snelle werking

3,68

0,83

Duidelijk taalgebruik van het personeel

4,16

0,49

Efficiëntie

3,60

0,74

Bereikbaarheid

4,20

0,73

Betrouwbare dienst

4,10

0,58

Bekwaam en deskundig personeel

4,07

0,63

Vriendelijkheid van het personeel

4,33

0,58


Tabel 2 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over items met betrekking tot tevredenheid over competitie- aangelegenheden. Deze items zijn allen positief gescoord en alle scores zijn hoger dan drie, wat goed is. Het item dat het laagste scoort is ‘tevredenheid over de minibad tornooien’. De items die het hoogste scoren zijn ‘goede informatievertrekking over de door de VBL georganiseerde topsportevenementen’ met een score van 4,04 en ‘voldoende tornooien voor niet- A spelers’ met eens score van 4,23.

39. . .

Tabel 2: Gemiddelden over tevredenheidsaspecten m.b.t. competitief niveau Gemiddelde

Std. Deviatie

Voldoende nationale wedstrijden

3,73

0,64

Voldoende provinciale wedstrijden

3,98

0,74

Voldoende wedstrijden in de jeugdcompetitie

3,36

1,03

Goed functioneren van de wedstrijdleiders

3,52

0,92

Goed gestructureerd uitleen- en transferbeleid

3,51

0,86

Voldoende tornooien voor A spelers

3,21

1,03

Voldoende tornooien voor niet- A spelers

4,23

0,62

Voldoende tornooien voor jeugdspelers

3,78

0,81

Tevredenheid over de minibad tornooien

3,04

1,10

Snel en efficiënte procedures bij tornooien

3,46

0,95

Vlotte organisatie van topsportevenementen

3,89

0,65

Goede informatievertrekking over de door de VBL georganiseerde

4,04

0,68

Goede prijs-kwaliteitverhouding van topsportevenementen

3,81

0,64

Betrouwbare verzekering

3,97

0,66

Snelle afhandeling van aangiftes

3,77

0,77

topsportevenementen

Tabel 3 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over items met betrekking belangrijkheid over competitie- aangelegenheden. De belangrijkheidsscores zijn sterk uiteenlopend. ‘Invoering van wedstrijdleiders’, ‘promotie van minibad tornooien door de club’, ‘kostprijs van tornooien’ en de ‘verzekering als doorslaggevende factor voor VBL-lidmaatschap’ scoren lager dan drie. Deze aspecten worden dus als minder belangrijk beschouwd. De items die het hoogst scoren op belangrijkheid zijn ‘tornooiaanbod voor niet- A spelers’ met een score van 4,15, ‘tornooiaanbod voor de jeugd’ met een score van 4,21 en ‘kostprijs bij het organiseren van een tornooi’ met een score van 4,09. Het feit dat clubs veel belang hechten aan de kostprijs bij het organiseren van een tornooi is een beetje tegenstrijdig met de gemiddelde scoring op ‘onze club organiseert geen tornooien omwille van de kostprijs’. Dit wijst erop dat clubs veel belang hechten aan de kostprijs bij organisatie van tornooien maar dat de kost op zich niet doorslaggevend is voor het al dan niet organiseren van een tonooi.

40. . .

Tabel 3: Gemiddelden over belangrijkheidsaspecten m.b.t. het competitief niveau Gemiddelde

Std. Deviatie

Belang competitieaanbod in de reeksen

3,84

0,82

Belangrijkheid invoering wedstrijdleiders

2,77

1,38

Belangrijkheid tornooiaanbod voor A spelers

3,81

0,92

Belangrijkheid tornooiaanbod voor niet- A spelers

4,15

0,76

Belangrijkheid tornooiaanbod voor de jeugd

4,21

0,72

Promotie van minibad tornooien door de club (belang)

2,65

1,23

Onze club organiseert jaarlijks tornooien

3,65

1,25

Kostprijs is belangrijk bij organiseren van een tornooi

4,09

0,93

Onze club organiseert geen tornooien omwille van de kostprijs

2,00

1,38

Verzekering is doorslaggevende factor voor VBL- lidmaatschap

2,60

1,27

Tabel 4 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over negatief gescoorde items met betrekking tot competitie- aangelegenheden. Deze items zijn allen zijn hoger dan drie, wat als slecht wordt beschouwd. Aan al deze aspecten is dus nood aan verandering. Het item waaraan het meeste nood is is ‘meer media-aandacht voor topsportevenementen’ met een score van 4,62.

Tabel 4: Gemiddelden over negatief gescoorde items m.b.t. het competitief niveau Gemiddelde Nood aan meer ondersteuning door de VBL bij realisatie

Std. Deviatie

3,35

1,14

Nood aan meer badminton topsportevenementen

3,88

0,90

Meer media-aandacht voor topsportevenementen

4,62

0,61

VBL- Lidmaatschap voor competitieclub is duur

3,32

1,23

kampioenschappen


Tabel 5 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over tevredenheidsaspecten met betrekking tot het recreatief niveau. De score ligt voor alle items boven drie, wat als goed wordt beschouwd. De spreiding tussen de scores is beperkt. Het aspect waarop het hoogst gescoord wordt is ‘tevredenheid over de indeling recreanten- en competitiestatuut’ met een score van 3,75. ‘Meerwaarde van VBLlidmaatschap voor recreantenclub’ en ‘meerwaarde van VBL- lidmaatschap voor recreanten’ krijgen de laagste scores toegekend respectievelijk 3,14 en 3,15.

41. . .

Tabel 5: Gemiddelden over tevredenheidsaspecten m.b.t. het recreatief niveau Gemiddelde

Std. Deviatie

Voldoende recreantenontmoetingen

3,63

0,83

Meerwaarde van VBL- lidmaatschap voor recreanten

3,15

1,13

Meerwaarde van VBL- lidmaatschap voor recreantenclub

3,14

1,09

Tevredenheid over indeling recreanten- en competitiestatuut

3,75

1,05

Tevredenheid over prijs van lidmaatschap voor recreantenclubs

3,25

1,11

Recreanten betalen in de club minder lidgeld dan

3,01

1,72

3,63

0,65

competitiespelers Tevredenheid over de SVS Instuiven Tour

Tabel 6 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over belangrijkheidsaspecten m.b.t. het recreatief niveau. Enkel het item ‘verzekering is de doorslaggevende factor voor VBL- lidmaatschap’ scoort lager dan drie wat betekent dat de respondenten gemiddeld niet akkoord gaan met deze stelling. Alle andere items worden als belangrijk beschouwd. Het item ‘belangrijkheid recreatieve jeugdsport’ krijgt met een score van 4,10 de hoogste score toegekend.

Tabel 6: Gemiddelden over belangrijkheidsaspecten m.b.t. het recreatief niveau Gemiddelde

Std. Deviatie

Belangrijkheid recreatief aanbod

3,40

1,11

Belangrijkheid van indeling recreanten- en competitiestatuut

3,82

1,22

Verzekering is doorslaggevend voor VBL- lidmaatschap

2,76

1,37

Belangrijkheid recreatieve jeugdsport

4,10

0,77


Tabel 7 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over tevredenheidsaspecten met betrekking tot kaderopleidingen en bijscholingen. De score ligt voor alle items boven drie, wat goed is. De spreiding tussen de scores is beperkt. Het aspect waarop het hoogst gescoord wordt is ‘tevredenheid over de kwaliteit van sporttechnische bijscholingen’ met een score van 3,66. De items die de laagste score krijgen zijn ‘Voldoende bestuurlijke vormingen’ met een score van 3,04, ‘juiste timing van opleidingen’ met een score van 3,07 en tenslotte ‘juiste timing van bijscholingen’ met een score van 3,09.

42. . .

Tabel 7: Gemiddelden over tevredenheidsaspecten m.b.t. kaderopleidingen en bijscholingen Gemiddelde

Std. Deviatie

Voldoende sporttechnische vormingen

3,35

0,81

Voldoende bestuurlijke vormingen

3,04

0,82

Tevredenheid over kwaliteit van sporttechnische kaderopleidingen

3,52

0,70

Tevredenheid over kwaliteit van sporttechnische bijscholingen

3,66

0,64

Tevredenheid over kwaliteit van bestuurlijke kaderopleidingen

3,30

0,57

Tevredenheid over kwaliteit van bijscholingen voor bestuursleden

3,39

0,64

VBL doet veel moeite om de clubs duidelijk te informeren over

3,12

1,04

3,21

0,98

Juiste timing van opleidingen

3,07

0,71

Juiste timing van bijscholingen

3,09

0,69

kaderopleidingen VBL doet veel moeite om de clubs duidelijk te informeren over bijscholingen

Tabel 8 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over belangrijkheidsaspecten m.b.t. kaderopleidingen en bijscholingen. Opvallend is dat het item ‘belangrijkheid sporttechnische vormingen’ hoger dan drie scoort, terwijl het item ‘belangrijkheid bestuurlijke vormingen’ onder drie scoort. Sporttechnische vormingen worden dus als belangrijk beschouwd, in tegenstelling tot bestuurlijke vormingen. Dit wordt versterkt door het feit dat aan het item ‘sporttechnische vormingen zijn belangrijker dan bestuurlijke’ een gemiddelde score van 3,54 wordt toegekend. Met de stelling ‘sporttechnische kaderopleidingen zijn belangrijker dan sporttechnische bijscholingen’ zijn de clubs over het algemeen niet akkoord.

Tabel 8: Gemiddelden over belangrijkheidaspecten m.b.t. kaderopleidingen en bijscholingen Gemiddelde

Std. Deviatie

Belangrijkheid sporttechnisch vormingen

3,35

1,05

Sporttechnische kaderopleidingen zijn belangrijker dan

2,81

0,70

Belangrijkheid bestuurlijke vormingen

2,92

0,79

Sporttechnische vormingen zijn belangrijker dan bestuurlijke

3,54

0,87

sporttechnische bijscholingen


Tabel 9 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over tevredenheidaspecten met betrekking tot begeleiding en informatieplicht. De score ligt voor de meeste items boven drie, wat goed is. Enkel het aspect ‘tevredenheid over de begeleiding inzake kwaliteitszorg’ scoort met 2,82 lager dan drie. De

43. . .

aspecten waarop het hoogst gescoord wordt zijn ‘voldoende communicatiekanalen’ met een score van 3,93, ‘overzichtelijke website’ met een score van 3,91 en ‘VBL- website bevat de nodige info’ met een score van 3,92.

Tabel 9: Gemiddelden over tevredenheidaspecten m.b.t. begeleiding en informatieplicht Gemiddelde

Std. Deviatie

Onze club gebruikt door de VBL aangeboden promotiemateriaal

2,29

1,08

Tevredenheid over begeleiding inzake kwaliteitszorg

2,82

0,86

Voldoende communicatiekanalen

3,93

0,78

Overzichtelijke VBL- website

3,91

0,91

VBL- website bevat de nodige info

3,92

0,91

Inhoudelijke relevantie van het Badminton magazine

3,68

0,78

Relevante informatie in het jaarboekje

3,71

0,93

Aantal gelezen artikels uit het ligablad

2,24

0,71

Tabel 10 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over belangrijkheidaspecten met betrekking tot begeleiding en informatieplicht. Op het één item na, scoren alle belangrijkheiditems boven drie en worden dus als belangrijk beschouwd. Het item ‘onze club maakt gebruik van de begeleiding inzake kwaliteitszorg’ heeft een gemiddelde score van 2,36. Aan de VBL- website wordt het meeste belang gehecht, met een score van 3,88. Van alle communicatiekanalen wordt aan de nieuwsbrief, met een score van 3,28, het minste belang gehecht. Doch wordt deze als belangrijk beschouwd, daar de score boven de drie bedraagt.

Tabel 10: Gemiddelden over belangrijkheidaspecten m.b.t. begeleiding en informatieplicht Gemiddelde

Std. Deviatie

Onze club maakt gebruik van de begeleiding inzake kwaliteitszorg

2,36

0,94

Belangrijkheid VBL- website

3,88

0,91

Belangrijkheid Badminton magazine

3,40

0,94

Belangrijkheid jaarboekje

3,63

1,08

Belangrijkheid nieuwsbrief

3,28

1,01

Tabel 11 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over negatief gescoorde items met betrekking tot begeleiding en informatieplicht. De items ‘behoefte aan uitleenbaar sportmateriaal’ en ‘te veel info en artikels in de nieuwsbrief’ krijgen met respectievelijk 2,59 en 2,52, wat lager dan drie is en dus niet akkoord betekent. Met de stelling ‘meer aandacht voor de begeleiding sportpromotionele activiteiten’ is men daarentegen wel akkoord, aan dit item werd een score van 3,52 toegekend.

44. . .

Tabel 11: Gemiddelden over negatief gescoorde items m.b.t. begeleiding en informatieplicht Gemiddelde

Std. Deviatie

Meer aandacht voor begeleiding sportpromotionele activiteiten

3,52

0,80

Behoefte aan uitleenbaar sportmateriaal

2,59

1,08

Te veel info en artikels in de nieuwsbrief

2,52

0,88


Tabel 12 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over items met betrekking tot de promotie van de badmintonsport. Enkel met de stelling ‘voldoende media-aandacht voor badmintonsport’ is men een score van 1,57 duidelijk niet akkoord. Alle andere items scoren boven drie. Er is dus zowel nood aan betere promotie van de evenementen als nood aan meer media-aandacht voor de badmintonsport. Verder wordt de promotie van topsportevenementen door de clubs gemiddeld als belangrijk beschouwd, met een score van 3,89.

Tabel 12: Gemiddelden over items m.b.t. promotie van badminton Gemiddelde

Std. Deviatie

Behoefte betere promotie van Yonex Belgian International

3,42

0,92

Behoefte betere promotie van Belgian Junior evenement

3,43

0,88

Behoefte betere promotie van BBAC en Master evenement

3,42

0,91

Belangrijkheid voldoende promotie van topsportevenementen

3,89

0,79

Voldoende media-aandacht voor badmintonsport

1,57

0,81

Tabel 13 geeft een overzicht van de gemiddelde scores over items met betrekking tot facultatieve opdrachten. Volgende items hebben betrekking op tevredenheid en zijn allen positief gescoord: ‘tevredenheid starterspakket’, ‘tevredenheid jeugdcheques’ en ‘tevredenheid jeugdsportproject JeugdBadminton+’. De score voor deze drie tevredenheidsitems is steeds hoger dan drie, wat wijst op een goede tevredenheid. Verder is er één negatief gescoord item zijnde ‘nood aan meer aandacht voor het topsportbeleid’, waaraan een gemiddelde score van 3,33 is toegekend. Dit is dus niet goed daar het wijst op een nodige maar afwezige behoefte. De belangrijkheidsitems ‘belangrijkheid starterspakket’ en ‘opportuniteit jeugdcheques’ scoren respectievelijk 4,15 en 3,73, dit wijst erop dat het voor de clubs als belangrijke initiatieven gezien worden.

45. . .

Tabel 13: Gemiddelden over items m.b.t. facultatieve opdrachten Gemiddelde

Std. Deviatie

Tevredenheid starterspakket

3,55

1,18

Belangrijkheid starterspakket

4,15

0,62

Tevredenheid jeugdcheques

3,61

0,90

Opportuniteit jeugdcheques

3,73

0,82

Tevredenheid Jeugdsportproject JeugdBadminton+

3,70

0,88

Nood aan meer aandacht voor het topsportbeleid

3,33

0,87

1.7. GEKENDHEID

Tabel 14 geeft een overzicht over de gemiddelde gekendheidsscores over door de VBL ondernomen initiatieven. De meeste initiatieven scoren boven drie en worden dus beschouwd als gekend. Enkel de jeugdcheques krijgt een score lager dan drie en is dus onvoldoende gekend door de clubs. Het Yonex Belgian International is met een score van 3,87 het best gekend.

Tabel 14: Gemiddelde gekendheidsscores over bepaalde initiatieven en evenementen Gemiddelde

Std. Deviatie

Jeugdsportproject Jeugdbadminton+

3,67

1,06

Jeugdcheques

2,61

1,18

Minibad

3,28

1,12

Yonex Belgian International

3,87

0,81

Belgian Junior evenement

3,07

1,17

46. . .


2.1. ONDERZOEK NAAR DE REPRESENTATIVITEIT

Representativiteit wordt nagegaan door het profiel van de respondenten te vergeleken met het profiel van de algemene gebruiker. De criteria die het profiel vormen zijn: aantal per provincie, soort club, grootte van de club, percentage competitieleden in de club, percentage recreanten in de club en percentage jeugdleden in de club.

Als we kijken naar de provincie, is de respons in Antwerpen absoluut gezien het hoogst, 30,3% van diegenen die antwoordden waren badmintonclubs gelegen in de provincie Antwerpen. Verder kwam van het totaal aantal respondenten 22,4% uit de provincie Vlaams-Brabant, 18,4% uit de provincie Oost-Vlaanderen, 15,8% uit West-Vlaanderen en 13,2% uit Limburg. Vergelijkt men het aantal respondenten uit de verschillende provincies met het aantal VBL- leden in de verschillende provincies, dan is er een opmerkelijk verschil tussen deze twee groepen in OostVlaanderen en in Antwerpen. Van alle respondenten kwam 18,4% uit Oost-Vlaanderen, terwijl er toch 24,4% van alle VBL- leden in Oost-Vlaanderen zich bevinden. In de provincie Antwerpen daarentegen was het percentage respondenten hoger dan het percentage VBL- leden, respectievelijk 30,3% en 25,9%.

Tabel 15: Vergelijking naar provincie tussen de respondenten en de VBL- leden Provincie

Absoluut aantal leden

% leden

% respondenten

Oost-Vlaanderen

49

24,4

18,4

West-Vlaanderen

32

15,9

15,8

Limburg

29

14,4

13,2

Antwerpen

52

25,9

30,3

Vlaams Brabant

39

19,4

22,4

Als we de VBL- leden en de respondenten met elkaar vergelijken op basis van de soort club dan is er geen opvallend verschil. Zowel de recreantenclubs als de competitieclubs zijn in dit onderzoek nagenoeg even sterk aanwezig als in de VBL- populatie.

Tabel 16: Vergelijking volgens de soort club tussen de respondenten en de VBL-leden Soort club

Absoluut aantal leden

% leden

% respondenten

Recreantenclubs

40

19,8

18,4

Competitieclubs

162

80,2

81,6

47. . .

Van alle respondenten waren er 19,7% heel kleine clubs, 21,1% kleine clubs, 21,1% middelmatige clubs, 18,4% grote clubs en 19,7% hele grote clubs. Vergelijken van de VBL- leden en de respondenten op basis van het criterium grootte van de club levert grote verschillen op bij middelgrote en bij zeer grote clubs. Middelgrote clubs zijn veel meer vertegenwoordigt bij de respondenten namelijk 21,1% van alle respondenten zijn middelgrote clubs, terwijl deze groep bij de algemene klanten maar 10,3% van alle clubs een middelgrote club is. Bij de zeer grote clubs is het net omgekeerd: 34% van alle VBL- leden behoren tot de categorie zeer grote club, terwijl slechts 19,7% van alle responderende clubs een zeer grote club is. Tabel 17: Vergelijking volgens grootte van de club tussen de respondenten en de VBL- leden Grootte van de clubs

Absoluut aantal

% leden

% respondenten

leden Zeer klein ( 64leden)

34

16,8

19,7

Klein (65 t.e.m.90)

43

21,2

21,1

Middelmatig (91 t.e.m.110)

21

10,3

21,1

Groot (111 t.e.m.161)

36

17,7

18,4

Zeer groot (vanaf 162)

69

34,0

19,7

Tabel 18 vergelijkt de VBL- leden in het algemeen en de respondenten op basis van het percentage jeugdleden per club. De vertegenwoordiging van de vier verschillende categorieën bij de algemene gebruiker en bij de respondenten vertonen geen opmerkelijke verschillen.

Tabel 18: Vergelijking tussen de respondenten en de VBL- leden volgens het percentage jeugdleden per club % jeugdleden in de club

% leden

% respondenten

Laag ( 25%)

27,7

25,0

Middelmatig (25,01 t.e.m.41%)

19,2

22,4

Relatief hoog (41,01 t.e.m.50%)

24,7

28,9

Hoog (vanaf 50,01%)

28,4

23,7

Tabel 19 vergelijkt de algemene VBL- klant met de respondenten uit dit onderzoek op basis van het percentage competitieleden per club. De vertegenwoordiging van de vier verschillende categorieën bij de algemene gebruiker en bij de respondenten vertonen geen opmerkelijke verschillen.

48. . .

Tabel 19: Vergelijking tussen de respondenten en de VBL- leden volgens het percentage competitieleden per club % competitieleden in de club

% leden

% respondenten

Laag ( 11%)

26,8

22,4


22,6

23,7


22,0

28,9

Hoog (vanaf 28,01%)

28,6

25,0

Tot slot vindt men in tabel 20 een vergelijking tussen de algemene VBL- klant en de respondenten op basis van het percentage recreanten per club. De vertegenwoordiging van de vier verschillende categorieën bij de algemene gebruiker en bij de respondenten vertonen twee opmerkelijke verschillen. Het aantal respondenten die tot de categorie laag percentage recreanten in de club behoort bedraagt 22,4% terwijl dit bij de vertegenwoordiging van deze categorie bij alle VBL- leden 30,5% bedraagt. Een tweede opmerkelijk verschil vinden we terug bij de categorie hoog percentage recreanten in de club: respectievelijk 18,7% van alle VBL leden en 26,3% van alle respondenten behoort tot de categorie. Tabel 20: Vergelijking tussen de respondenten en de VBL- leden volgens het percentage recreanten per club % recreanten in de club

% leden

% respondenten

Laag ( 28%)

30,5

22,4


28,8

27,6


22,1

23,7

Hoog (vanaf 80,01%)

18,7

26,3

Men kan stellen dat de meeste respondenten, competitieclubs uit Antwerpen waren. Algemene VBL- klanten daarentegen zijn meestal competitieclubs uit de provincie Antwerpen of OostVlaanderen. Verder behoren ze meestal tot de categorie zeer grote club en hebben ze een laag percentage recreanten in de club.

2.2. MEERVOUDIGE REGRESSIEANALYSE : ALGEMENE TEVREDENHEID VOORSPELLEN AAN DE HAND VAN ITEMS UIT HET ALGEMEEN DEEL

Eerder werd reeds besproken hoe het construct ‘algemene tevredenheid’ gevormd werd. In dit deel wordt onderzocht in welke mate de algemene tevredenheidsscore voorspelt kan worden door de volgende items: ‘de VBL werkt snel’, ‘het personeel gebruikt steeds duidelijke taal in haar contacten’, ‘de VBL werkt efficiënt’, ‘deze dienstverlening is goed (telefonisch) bereikbaar’, ‘deze dienst is

49. . .

betrouwbaar’, ‘het personeel is bekwaam en deskundig’ en ‘het personeel is over het algemeen vriendelijk’. De afhankelijke variabele algemene tevredenheid wordt dus voorspeld op basis van de zeven bovengenoemde onafhankelijke variabelen.

De eerste stap bij deze analyse is beschrijvende statistiek opvragen van alle variabelen die aan bod komen. Gemiddelden, standaarddeviaties, minima, maxima en frequenties werden reeds eerder in de data-analyse opgevraagd. Verder wordt nu van alle variabelen een boxplot opgevraagd via ‘summaries of separate variables’. Met de boxplot (zie bijlage 10) worden extreme waarden en uitbijters opgespoord. Van de som van alle voorspellende variabelen samen wordt ook een histogram (zie bijlage 10) opgevraagd. Door ‘display normal curve’ wordt de normale dichtheidsfunctie aan het histogram toegevoegd. Opdat een meervoudige regressieanalyse zinvol is moet de som van alle voorspellers samen immers normaal verdeeld zijn. De normale dichtheidsfunctie op het histogram vertoont een Gausiaanse verdeling, wat er op wijst dat de som van alle voorspellers normaal verdeeld is. De regressievergelijking opstellen lijkt bijgevolg zinvol.

De tweede stap in de analyse is de correlaties opvragen zowel tussen de onafhankelijke variabelen onderling als tussen elke onafhankelijke variabele en de afhankelijke variabele, deze zijn weergegeven in tabel 21. Als tussen twee onafhankelijke variabelen de bivariate Pearson r correlatiecoëfficiënt groter is dan 0,6 en p significant is (p<0,05) dan spreken we van multicollineariteit tussen deze twee onafhankelijke variabelen. Dit wijst erop dat beide variabelen in hoge mate hetzelfde meten, we steken dan ook enkel de voorspeller in de analyse die de hoogste correlatie vertoont met de afhankelijke variabele, hier de algemene tevredenheid. Alle voorspellers vertonen een correlatiecoëfficiënt die kleiner is dan 0,6, dus het probleem van multicollineariteit stelt zich niet. Bijgevolg worden alle zeven de voorspellende items opgenomen in de regressieanalyse.

De derde stap is de regressieanalyse laten lopen. Er wordt gebruik gemaakt van de enter methode. De adjusted R² bedraagt 0,555 dit betekent dat 55,5% van de variantie in de algemene tevredenheid voorspelt wordt door alle zeven de onafhankelijke variabelen samen. Anders gezegd wordt 55,5% van de algemene tevredenheidsscore verklaard door onderstaande meervoudige regressievergelijking.

De F-toets onder de ANOVA- tabel bedraagt 12,41 met bijhorende p-waarde < 0,001. De F-waarde is significant. Al de onafhankelijke variabelen samen leveren een significante bijdrage in het voorspellen van de algemene tevredenheidsscore.

50. . .

Tabel 21: Correlatietabel tussen al de variabelen (met significantie p<0,05) X1 X1

Pearson r

1,00

p-waarde X2

X3

X4

X5

X6

X7

Y

X2

X3

X4

X5

X6

X7

Y

0,20

0,51

0,35

0,26

0,45

0,29

0,62

0,095

0,00

0,003

0,030

0,00

0,013

0,00

1,00

0,29

0,26

0,24

0,45

0,43

0,41

0,012

0,031

0,046

0,00

0,00

0,00

1,00

0,16

0,35

0,46

0,28

0,62

0,19

0,004

0,00

0,018

0,00

1,00

0,49

0,31

0,38

0,36

0,00

0,010

0,0010

0,0020

1,00

0,53

0,42

0,45

0,00

0,00

0,00

1,00

0,44

0,55

0,00

0,00

1,00

0,57

Pearson r

0,20

p-waarde

0,095

Pearson r

0,51

0,29

p-waarde

0,00

0,012

Pearson r

0,35

0,26

0,16

p-waarde

0,0030

0,031

0,19

Pearson r

0,26

0,24

0,35

0,49

p-waarde

0,030

0,046

0,0040

0,00

Pearson r

0,45

0,45

0,46

0,31

0,53

p-waarde

0,00

0,00

0,00

0,010

0,00

Pearson r

0,29

0,43

0,28

0,38

0,42

0,44

p-waarde

0,013

0,00

0,018

0,0010

0,00

0,00

Pearson r

0,62

0,41

0,62

0,36

0,45

0,55

0,57

p-waarde

0,00

0,00

0,00

0,0020

0,00

0,00

0,00

0,00 1,00

Tabel 22 geeft de resultaten van de regressie-analyse weer. De regressievergelijking is: Algemene tevredenheidsscore = -0,26+0,23x1+0,16x2+0,27x3+0,018x4+0,081x5+0,034x6+0,28x7 Met x1 = de VBL werkt snel, x2= het personeel gebruikt steeds duidelijke taal in haar contacten, x3= de VBL werkt efficiënt, x4= deze dienstverlening is goed telefonisch bereikbaar, x5= deze dienst is betrouwbaar, x6= het personeel is bekwaam en deskundig en tenslotte x7= het personeel is over het algemeen vriendelijk.

Bekijken we de t-waarden en de bijhorende p-waarden dan zijn enkel x1, x3 en x7 significante voorspellers van de algemene tevredenheidsscore. Voor deze drie voorspellers is het teken van de beta-coëfficiënt positief wat wijst op een positief verband. Hoe hoger de score op x1 (=’de VBL werkt snel’), des te hoger de algemene tevredenheidsscore zal zijn. Zo geldt eveneens hoe hoger men scoort op x3 (‘de VBL werkt efficiënt’), hoe hoger de algemene tevredenheidsscore zal zijn. Hetzelfde geldt voor x7 (‘het personeel is over het algemeen vriendelijk’). Van de drie significante voorspellers is de absolute waarde van de beta-coëfficiënt van x3 het hoogste. Hoe hoog een respondent scoort op het item ‘de VBL werkt efficiënt’ is dus de beste voospeller van hoe hoog deze persoon zal scoren op de algemene tevredenheid.

51. . .

Tabel 22: meervoudige regressieanalyse (met significantie p<0,05) Model

B

Beta

T

p

Constante

-0,26

X1

0,23

0,29

2,88

0,0060

X2

0,16

0,14

1,37

0,18

X3

0,27

0,32

3,15

0,0030

X4

0,018

0,022

0,22

0,83

X5

0,081

0,078

0,69

0,49

X6

0,034

0,038

0,31

0,76

X7

0,28

0,27

2,69

0,0090

2.3. ALGEMENE TEVREDENHEID OP BASIS VAN IDENTIFICATIEGEGEVENS

Er wordt nagegaan of er significante verschillen zijn in algemene tevredenheidsscore op basis van de identificatiegegevens. Volgende identificatiegegevens worden achtereenvolgens behandeld: soort club, provincie, de grootte van de club, percentage jeugdleden, percentage competitieleden en percentage recreanten. Er wordt gebruik gemaakt van F- en t-toetsen.

2.3.1. Vergelijking tussen competitieclubs en recreantenclubs

Met een Independent sample t- test (zie bijlage 11) worden de gemiddelden op de algemene tevredenheidsscore tussen competitieclubs en recreantenclubs vergeleken, deze zijn weergegeven in tabel 23.

Tabel 23: Gemiddelde algemene tevredenheidsscores volgens de soort club gemiddelde

standaarddeviatie

Recreantenclub

4,27

0,63

Competitieclub

3,93

0,60

De Levene’s test for equality variabeles geeft F= 1,04 met p=0,31. De p-waarde is dus niet significant wat betekent dat er geen significante verschillen zijn tussen de varianties van deze twee groepen. De varianties van beide groepen zijn dus voldoende gelijk en in de Independent sample t-Test lezen we de t- en bijhorende p-waarde af bij ‘equal variances assumed’, respectievelijk t= 1,85 en p= 0,068. Bijgevolg mogen we ook de gemiddelden interpreteren. Recreantenclubs scoren significant hoger op de algemene tevredenheidsscore (4,27± 0,63) dan competitieclubs (3,93 ± 0,6). Recreantenclubs zijn dus gemiddeld meer algemeen tevreden dan competitieclubs over de VBL.

52. . .

2.3.2. Vergelijking tussen de provincies

Aan de hand van een One Way Anova (zie bijlage 12) wordt nagegaan of respondenten uit één bepaalde provincie gemiddeld meer of minder scoren op de algemene tevredenheidsscore dan respondenten uit andere provincies. Tabel 24 geeft de gemiddelde algemene tevredenheidsscores volgens de provincie. Uit de Levene’s test blijkt dat de F= 0,92 en p=0,46, de varianties tussen de verschillende provincies zijn voldoende gelijk en we mogen de anova tabel gebruiken. Onder de anova tabel is F= 1,22 met p=0,31. Er zijn bijgevolg geen significante verschillen op de algemene tevredenheidsscore tussen de 5 provincies.

Tabel 24: Gemiddelde algemene tevredenheidsscores volgens de provincie gemiddelde

standaarddeviatie

Oost-Vlaanderen

4,21

0,51

West-Vlaanderen

3,71

0,66

Vlaams Brabant

3,91

0,69

Limburg

4,05

0,37

Antwerpen

4,02

0,66

2.3.3. Vergelijking naar de grootte van de club

Tabel 25 geeft een overzicht van de gemiddelde algemene tevredenheidsscores volgens de grootte van de club. Uit de Levene’s test (zie bijlage 13) blijkt dat de varianties tussen de vijf verschillende groepen voldoende gelijk zijn om de anova tabel te interpreteren (F= 1,29 met p=0,28). De anova tabel geeft echter een F= 0,42 met p=0,80 dit wijst erop dat er geen significante verschillen zijn in algemene tevredenheidsscores naargelang de provincie waartoe men behoort.

Tabel 25: Gemiddelde algemene tevredenheidsscores volgens de grootte van de club gemiddelde

standaarddeviatie

Heel kleine club

4,07

0,83

Kleine club

4,09

0,55

Middelgrote club

3,97

0,56

Grote club

3,96

0,37

Heel grote club

3,83

0,72

53. . .

2.3.4. Vergelijking volgens percentage jeugdleden in de club

Tabel 26 geeft een overzicht van de gemiddelde algemene tevredenheidsscores volgens het percentage jeugdleden in de club. Uit de Levene’s test (zie bijlage 14) blijkt dat de varianties tussen de vier verschillende groepen voldoende gelijk zijn om de anova tabel te interpreteren (F= 1,00 met p=0,40). De anova tabel geeft als resultaat een significante F-waarde (F= 3,77 met p=0,014). Er zijn significante verschillen tussen de gemiddelden van deze vier groepen.

Tabel 26: Gemiddelde algemene tevredenheidsscores naargelang het percentage jeugdleden in de club gemiddelde

standaarddeviatie

Laag jeugdpercentage

4,31

0,46

Middelmatig jeugdpercentage

4,09

0,40

Relatief hoog jeugdpercentage

3,71

0,65

Zeer hoog jeugdpercentage

3,92

0,73

Uit tabel 27 valt duidelijk op dat er enkel tussen de clubs met een heel laag jeugdpercentage en tussen de clubs met een relatief hoog jeugdpercentage significante verschillen bestaan (p=0,02). De gemiddelden geven aan dat clubs met een heel laag jeugdpercentage gemiddeld hoger scoren op algemene tevredenheid ten opzichte van clubs met een relatief hoog jeugdpercentage in hun club.

Tabel 27: Posthoc testen tussen de vier verschillende groepen p-waarde (p<0,05 is significant) Laag jeugdpercentage


0,75



0,02



0,27



0,26



0,86



0,73

2.3.5. Vergelijking volgens percentage competitieleden in de club

Tabel 28 geeft de gemiddelde algemene tevredenheidsscores naargelang het percentage competitieleden in de club waartoe men behoort. De varianties tussen de vier verschillende categorieën zijn voldoende gelijk om de anova tabel te gebruiken (zie bijlage 15: Levene’s test: F= 1,04 en p=0,38). Er zijn echter geen significante verschillen in algemene tevredenheidsscore naargelang de categorie waartoe men behoort (anova: F= 1,80 met p=0, 15).

54. . .

Tabel 28: Gemiddelde algemene tevredenheidsscores naargelang het percentage competitieleden in de club gemiddelde

standaarddeviatie

Laag percentage competitieleden

4,19

0,57

Middelmatig percentage competitieleden

3,97

0,40

Relatief hoog percentage competitieleden

4,06

0,74

Zeer hoog percentage competitieleden

3,73

0, 61

2.3.6. Vergelijking volgens percentage recreanten in de club

Tabel 29 geeft een overzicht van de gemiddelde algemene tevredenheidsscores naargelang het percentage recreanten in de club. De varianties tussen de vier verschillende categorieën zijn voldoende gelijk om de anova tabel te gebruiken (zie bijlage 16: Levene’s test: F= 0,12 en p=0,95). Er zijn echter geen significante verschillen in algemene tevredenheidsscore naargelang de categorie waartoe men behoort (anova: F= 0,84 met p=0,48).

Tabel 29: Gemiddelde algemene tevredenheidsscores naargelang het percentage competitieleden in de club gemiddelde

standaarddeviatie

Laag percentage recreanten

3,82

0,66

Middelmatig percentage recreanten

4,07

0,51

Relatief hoog percentage recreanten

3,92

0,65

Zeer hoog percentage recreanten

4,11

0,66

55. . .

2.4. INTERNE CONSISTENTIE Tabel 30 geeft een overzicht van de items die weerhouden werden bij de verschillende dimensies en de bijhorende Cronbach . Tabel 30: Overzicht van de weerhouden items met betrekking tot één construct op basis van de Cronbrach construct Competitief niveau

items -

-

Cronbach

In de nationale reeksen worden voldoende wedstrijden georganiseerd In de provinciale reeksen worden voldoende wedstrijden georganiseerd In de jeugdcompetitie worden voldoende wedstrijden georganiseerd Onze club hecht veel belang aan het competitieaanbod in de verschillende reeksen De wedstrijdleiders functioneren goed Onze club vindt het belangrijk dat er wedstrijdleiders werden ingevoerd Er is een goed gestructureerd beleid inzake uitlenen en transfereren van competitiespelers Er worden voldoende tornooien voor A spelers georganiseerd Onze club vindt het belangrijk dat er veel tornooien worden georganiseerd worden Er worden voldoende tornooien georganiseerd voor nietA spelers Onze club vindt het belangrijk dat er veel tornooien worden georganiseerd voor niet- A spelers Er worden voldoende tornooien georganiseerd voor jeugdspelers Onze club vindt het belangrijk dat er veel tornooien voor jeugdspelers worden georganiseerd Onze club is tevreden over de minibad tornooien Onze club doet veel moeite om de minibad tornooien te promoten Onze club organiseert jaarlijks tornooien voor haar leden Onze club hecht veel belang aan de kostprijs bij het organiseren van een tornooi Onze club organiseert geen tornooien omwille van de kostprijs Gehercodeerd item: De VBL zou meer ondersteuning moeten bieden bij de realisatie van kampioenschappen De organisatie van topsportevenementen verloopt vlot Gehercodeerd item: Er moeten meer topsportevenementen voor de badmintonsport georganiseerd worden Onze club wordt goed geïnformeerd over de door de VBL georganiseerde topsportevenementen Onze club vindt de prijs-kwaliteitverhouding bij topsportevenementen goed Gehercodeerd item: De georganiseerde topsportevenementen verdienen meer media-aandacht Gehercodeerd item: Onze competitieclub vindt de prijs voor lidmaatschap bij de VBL te hoog De verzekering die de VBL aanbiedt is betrouwbaar Aangiftes worden door de verzekering snel afgehandeld De doorslaggevende factor voor lidmaatschap bij de VBL is de verzekering

0,76

56. . .

Tabel 30: Overzicht van de weerhouden items met betrekking tot één construct op basis van de Cronbrach construct

items -

Recreatief niveau

-

Opleidingen en bijscholingen

Begeleiding en informatieplicht

Cronbach

Er worden voldoende ontmoetingen georganiseerd voor recreanten Onze club vindt het voor haar recreatieve leden een meerwaarde om VBL- lid te zijn Als recreantenclub is het een meerwaarde om bij de VBL aangesloten te zijn Onze club is tevreden over de indeling recreantenstatuut en competitiestatuut bij lidmaatschap De prijs van VBL- lidmaatschap voor recreantenclubs is goed Als recreantenclub is de verzekering de doorslaggevende factor om VBL- lid te worden Onze club is tevreden over de SVS Instuiven Tour

- De VBL biedt voldoende sporttechnische kaderopleidingen en bijscholingen aan - De VBL organiseert voldoende kaderopleidingen en bijscholingen voor bestuursleden - Onze club is tevreden over de kwaliteit van de sporttechnische kaderopleidingen - Onze club is tevreden over de kwaliteit van de sporttechnische bijscholingen - Onze club is tevreden over de kwaliteit van de bestuurlijke kaderopleidingen - Onze club is tevreden over de kwaliteit van de bijscholingen voor bestuursleden - Opleidingen worden op het juiste moment georganiseerd - Bijscholingen worden op het juiste moment georganiseerd - Gehercodeerd item: De VBL dient meer aandacht te besteden aan de begeleiding van sportpromotionele activiteiten - Onze club maakt gebruik van promotiemateriaal dat door VBL aangeboden wordt - Onze club is tevreden over de ondersteuning die de VBL aanbiedt inzake kwaliteitszorg (draaiboeken) - Onze club maakt gebruik van de begeleiding inzake kwaliteitszorg door de VBL (draaiboeken) - Onze club vindt dat de VBL voldoende communicatiekanalen aanbiedt (website, Badminton magazine, jaarboekje en nieuwsbrief) - De website van de VBL is overzichtelijk - De website van de VBL bevat de nodige informatie - Onze club hecht veel belang aan de website - Het Badminton magazine is inhoudelijk relevant - Onze club hecht veel belang aan het Badminton magazine - Het jaarboekje bevatte relevante informatie - Onze club vindt het belangrijk dat de VBL een jaarboekje uitgeeft - Gehercodeerd item: De nieuwsbrief bevat te veel informatie en artikels - Aan de nieuwsbrief wordt veel belang gehecht in onze club - Hoeveel artikels uit het ligablad leest u?

0,74

0,78

0,70

57. . .

Tabel 30: Overzicht van de weerhouden items met betrekking tot één construct op basis van de Cronbrach construct Promotie

Facultatieve opdrachten

Gekendheid

items

Cronbach

- Gehercodeerd item: Het Yonex Belgian International evenement moet beter gepromoot worden door de VBL - Gehercodeerd item: Het Belgian Junior evenement moet beter gepromoot worden door de VBL - Gehercodeerd item: Het BBAC en Master evenement moet beter gepromoot worden door de VBL - De badmintonsport krijgt in de media voldoende aandacht

0,83

- Onze club is tevreden over de jeugdcheques die de VBL uitgeeft - Onze club is tevreden over het Jeugdsportproject JeugdBadminton+

0,94

-

Jeugdsportproject Jeugdbadminton + Jeugdcheques Minibad Yonex Belgian International Belgian Junior

0,80

2.5. MEERVOUDIGE REGRESSIEANALYSE: ALGEMENE TEVREDENHEID VOORSPELLEN AAN DE HAND VAN DE VERSCHILLENDE DIMENSIES UIT HET SPECIFIEK GEDEELTE

In dit deel wordt onderzocht in welke mate de algemene tevredenheidsscore voorspelt kan worden door de volgende specifieke tevredenheidsdimensies: competitief niveau, recreatief niveau, opleidingen en bijscholingen, begeleiding en informatieplicht, promotie en tenslotte facultatieve opdrachten. De items die zijn opgenomen om deze constructen te vormen werden hierboven reeds beschreven. Van de opgenomen items van éénzelfde construct werd een schaal gemaakt aan de hand van ‘SUM/NVALID’ in SPSS. Deze schaal geeft dan de uiteindelijke score van het construct weer. Voor alle dimensies werd op deze manier te werk gegaan.

Gemiddelden, standaarddeviaties, minima, maxima en frequenties werden reeds eerder in de dataanalyse opgevraagd. Met de boxplot (zie bijlage 17) werden extreme waarden en uitbijters opgespoord en aan de hand van een histogram werd nagegaan of de som van alle voorspellers samen normaal verdeeld is. De normale dichtheidsfunctie vertoont een Gausiaanse verdeling (zie bijlage 17), wat er op wijst dat de som van alle voorspellers normaal verdeeld is. De regressievergelijking opstellen lijkt bijgevolg zinvol.

Multicollineariteit werd nagegaan door de correlaties opvragen tussen de onafhankelijke variabelen onderling evenals tussen elke onafhankelijke variabele en de afhankelijke variabele. Uit onderstaande tabel 31 blijkt dat alle voorspellers vertonen een correlatiecoëfficiënt die kleiner is dan 0,6, dus het

58. . .

probleem van multicollineariteit stelt zich niet. Bijgevolg worden alle zes de voorspellende items opgenomen in de regressieanalyse.

Tabel 31: Correlatietabel tussen al de variabelen (met significantie p<0,05) X1 X1

Pearson r

1,00

p-waarde X2

X3

X4

X5

X6

Y

X2

X3

X4

X5

X6

Y

0,52

0,28

0,36

0,021

0,21

0,40

0,00

0,026

0,003

0,87

0,20

0,0010

1,00

0,11

0,40

0,039

0,068

0,42

0,41

0,0010

0,75

0,68

0,00

1,00

0,23

0,08

0,17

-0,045

0,070

0,53

0,31

0,73

1,00

-0,32

0,090

0,37

0,0050

0,57

0,0010

1,00

-0,13

-0,21

0,41

0,082

1,00

0,083

Pearson r

0,52

p-waarde

0,00

Pearson r

0,28

0,11

p-waarde

0,026

0,413

Pearson r

0,36

0,40

0,23

p-waarde

0,0030

0,0010

0,070

Pearson r

0,021

0,039

0,08

-0,32

p-waarde

0,87

0,75

0,53

0,0050

Pearson r

0,21

0,068

0,17

0,090

-0,13

p-waarde

0,20

0,68

0,31

0,57

0,41

Pearson r

0,40

0,42

-0,045

0,37

-0,21

0,083

p-waarde

0,0010

0,00

0,73

0,001

0,082

0,60

0,60 1,00

De derde stap is de regressie-analyse laten lopen. Er wordt gebruik gemaakt van de enter methode. De adjusted R² bedraagt 0,137 dit betekent dat 13,7% van de variantie in de algemene tevredenheid voorspelt wordt door alle zes de onafhankelijke variabelen samen. Anders gezegd wordt 13,7% van de algemene tevredenheidsscore verklaard door de meervoudige regressievergelijking.

De F-toets onder de ANOVA- tabel bedraagt 1,92 met bijhorende p =0,11. De F-waarde is niet significant, al de onafhankelijke variabelen samen leveren geen significante bijdrage in het voorspellen van de algemene tevredenheidsscore.

De regressievergelijking is: Algemene tevredenheidsscore = 0,97+0,93x1-0,083x2-0,24x3+0,33x4-0,086x5-0,017x6 Met de voorspellers als tevredenheid over respectievelijk x1 = competitief niveau, x2= recreatief niveau, x3= opleidingen en bijscholingen, x4= begeleiding en informatieplicht, x5= promotie en x6= facultatieve opdrachten.

59. . .

3. BEPALEN VAN PRIOIRITEITEN


In figuur 6 worden alle aspecten met betrekking tot de competitie, waar zowel een tevredenheids- als een belangrijkheidsscore aan werd toegekend, voorgesteld in een General Decision Matrix. ‘Aanbod jeugdtornooien’ en ‘tornooiaanbod voor niet-A-spelers’ bevinden zich in de behoudszone en behoren dus tot de relatieve sterktes van de VBL. Alle andere aspecten bevinden zich in de minimaliseringszone en behoren dus volgens de gebruikers niet tot de hoofdtaak van de VBL.

belangrijkheid

5

4

5 1

3

3 6

4

2

2

1 1

2

3

4

5

tevredenheid

Figuur 6: General Decision Matrix ‘Competitief niveau’ 1. competitie-aanbod in de verschillende reeksen, 2. wedstrijdleiders, 3. tornooiaanbod A-spelers, 4. tornooiaanbod niet-A-spelers, 5. aanbod jeugdtornooien, 6. minibad tornooien


In figuur 7 worden alle aspecten met betrekking tot het recreatief niveau, waar zowel een tevredenheids- als een belangrijkheidsscore aan werd toegekend, voorgesteld in een General Decision Matrix. ‘Initiatieven recreatieve jeugdsport’ bevindt zich in de behoudszone en behoort dus tot de relatieve sterktes van de VBL. Alle andere aspecten bevinden zich in de minimaliseringszone en behoren dus volgens de gebruikers niet tot de hoofdtaak van de VBL.

60. . .

belangrijkheid

5 3

4

2 1

3

2

1 1

2

3

4

5

tevredenheid

Figuur 7: General Decision Matrix ‘Recreatief niveau’ 1. aanbod recreatieve ontmoetingen, 2. indeling competitie- en recreantenstatuut, 3. initiatieven recreatieve jeugdsport


In figuur 8 worden alle aspecten met betrekking tot vormingen, waar zowel een tevredenheids- als een belangrijkheidsscore aan werd toegekend, voorgesteld in een General Decision Matrix. Beide items bevinden zich in de minimaliseringszone. De clubs zijn hier tevreden over maar hechten er niet zo veel belang aan.

belangrijkheid

5

4 1 3

2

2

1 1

2

3

4

5

tevredenheid

Figuur 8: General Decision Matrix ‘Kaderopleidingen en bijscholingen’ 1. aanbod sporttechnische vormingen, 2. aanbod bestuurlijke vormingen

61. . .


In figuur 9 worden alle aspecten met betrekking tot begeleiding en informatieplicht, waar zowel een tevredenheids- als een belangrijkheidsscore aan werd toegekend, voorgesteld in een General Decision Matrix. Al de items bevinden zich in de minimaliseringszone. De clubs zijn hier tevreden over maar hechten er niet zo veel belang aan.

belangrijkheid

5

4 4

3

3 2

1

2

1 1

2

3

4

5

tevredenheid

Figuur 9: General Decision Matrix ‘Begeleiding en informatieplicht’ 1. website, 2. badmintonmagazine, 3. jaarboekje, 4. nieuwsbrief

62. . .

3.5. FACULTATIEVE OPDRACHTEN

In figuur 10 worden alle aspecten met betrekking tot de facultatieve opdrachten, waar zowel een tevredenheids- als een belangrijkheidsscore aan werd toegekend, voorgesteld in een General Decision Matrix. Het starterspakket behoort tot de behoudszone en is dus één van de relatieve sterktes van de VBL. ‘Jeugdcheques’ bevinden zich in de minimaliseringszone, clubs zijn hier tevreden over maar hechten er niet zo veel belang aan.

belangrijkheid

5 1

4

2 3 2 2

1 1

2

3

4

5

tevredenheid

Figuur 10: General Decision Matrix ‘Facultatieve opdrachten’ 1. starterspakket, 2.jeugdcheques

63. . .

Deel 4: Discussie In dit gedeelte zullen eerst de kwantitatieve en kwalitatieve resultaten besproken worden, waaraan telkens een aantal suggesties ter remediëring en mogelijke verklaringen gekoppeld worden. De verklaringen zijn afkomstig uit de interpretatie van de kwalitatieve resultaten. De suggesties zijn afkomstig uit de kwalitatieve analyse en door logische redenering. Vervolgens zullen de beperkingen van het onderzoek besproken worden. Tot slot komen ook richtlijnen voor verder onderzoek aan bod.

1. RESULTATEN EN REMEDIËRING


De clubs zijn heel tevreden over de hoofdtaken van de dienstverlening. Dit zijn duidelijk sterke punten van de VBL. De clubs vinden de werking van het dienstencentrum goed en willen deze werking behouden.

Hoewel de globale scores voor de verschillende aspecten van de algemene tevredenheid hoog zijn, scoren er enkele items iets minder goed. Zo zijn de clubs iets minder tevreden over de snelheid en de efficiëntie van de VBL. Snelle werking hangt natuurlijk samen met efficiënt werken. Een dienst die heel traag werkt, kan moeilijk efficiënt genoemd worden. Snelheid en efficiëntie zijn heel ruime begrippen, waardoor de interpretatie van deze begrippen heel persoonsgebonden en bijgevolg weinig zinvol is.

Het item ‘tevredenheid over de werking’ scoort ook relatief minder goed. Veel clubs hebben echter slechts sporadisch contact met de VBL en dit contact verloopt bijna altijd via e-mail. Heel weinig clubs hebben reeds persoonlijk contact gehad met een personeelslid van de VBL, waardoor het voor de clubs moeilijk is om de VBL te beoordelen op de algemene kenmerken van de dienstverlening. Vele clubs stellen dan ook persoonlijk contact met de VBL op prijs. Dit gebrek aan persoonlijk contact is deels te wijten aan de moderne communicatiemiddelen zoals het internet. De VBL zou dus iets vaker actief moeten zijn onder de clubs zelf. Dit is een mogelijke verklaring waarom de tevredenheid over de werking lager scoort.


De clubs zijn tevreden over het wedstrijdaanbod in de verschillende reeksen, maar clubs vinden dit echter een aspect van de dienstverlening dat niet zo belangrijk is. Aan het wedstrijdaanbod in de verschillende reeksen moet dus geen prioritair aandacht geschonken worden en eventueel moet nagegaan worden of de inspanningen op dit gebied kunnen afgebouwd worden.

64. . .

Clubs zijn niet tevreden over de klassementen bij de competitie. Nu wordt het klassement opgesteld door combinatie van de stand in enkel en in het dubbel spel, dit klassementsysteem moet dringend veranderd worden. Als men alleen deelneemt aan de competitie dubbel spel, is het moeilijk om zijn rangorde in het klassement te wijzigen. Zo moet er een apart klassement komen voor enkel spel en voor dubbel spel.

Clubs zijn tevreden over de wedstrijdleiders maar vinden de invoering van de wedstrijdleider niet belangrijk. Bijkomende aandacht is bijgevolg niet nodig.

Er zijn voldoende tornooien voor zowel A, niet-A als voor jeugdspelers. Opvallend is dat de clubs minder belang hechten aan het tornooiaanbod voor A-spelers in vergelijking met dat voor niet-A- en voor jeugdspelers. Aan het tornooiaanbod voor deze laatste twee groepen hechten clubs veel belang. Het tornooiaanbod voor niet-A- en voor jeugdspelers moet dan ook op zijn minst behouden blijven zodat hetzelfde kwaliteitsniveau behaald wordt. Aangezien de tevredenheid nog niet maximaal is, moet men continu trachten het aanbod te optimaliseren en indien mogelijk verder uit te breiden. De procedures van tornooien verlopen voldoende snel en efficiënt.

De clubs vinden dat de VBL te veel aandacht schenkt aan topspelers en topclubs. De VBL zou meer service moeten geven aan de kleinere clubs en aan de basis van de badmintonpyramide. Hoe ruimer de basis van de pyramide is, des te meer topspelers men zal kunnen laten ontplooien. Ondanks de aanwezige vraag, heeft de VBL tot op heden geen inspanningen geleverd op het gebied van badminton voor mindervaliden.

Clubs zijn tevreden over de minibadtornooien maar vinden deze tornooien niet belangrijk. Minibadtornooien zou men in de toekomst dan ook moeten afbouwen of volledig achterwege moeten laten.

De organisatie van evenals de informatieverstrekking over topsportevenementen verloopt heel vlot. Clubs vinden de prijs-kwaliteitverhouding van de topsportevenementen ook goed. De topsportevenmenten die de VBL nu reeds organiseert zijn sterke pijlers van de VBL. Vooral het Yonex Belgian International en het Belgian Junior evenement wordt door de clubs bijzonder gewaardeerd en moeten onveranderd blijven. De clubs vinden dat er te weinig dergelijke evenementen worden georganiseerd, op termijn zouden er enkele topsportevenementen kunnen bijkomen. Een positief gevolg hiervan is dat badminton vaker in de belangstelling komt. Het tekort aan media-aandacht, dat als één van de kritieke punten wordt aanzien, wordt hierdoor deels opgelost.

De verzekering van de VBL is betrouwbaar en aangiftes worden snel afgehandeld. De verzekering is echter niet de doorslaggevende factor om VBL lid te worden of te blijven.

65. . .

Clubs hebben meer steun van de VBL nodig bij het organiseren van kampioenschappen, vooral op financieel gebied, hetgeen op verschillende manieren kan gebeuren. Zo zou de VBL de club een bijdrage kunnen geven wanneer de club een tornooi organiseert of een deel van de kostprijs van het tornooi voor haar rekening kunnen nemen. Op die manier zouden clubs sneller overwegen om zelf een tornooi te organiseren.

Er is een algemene consensus onder de competitieclubs dat het VBL-lidmaatschap te duur is. Deze mening wordt ook gedeeld door recreantenclubs (zie 1.3.). Hier zou de VBL prioritair aandacht moeten aan schenken. Men zou een nieuwe formule kunnen uitwerken, waarbij de club lidgeld betaalt in functie van de gewenste service. Hoe meer service de club wenst, des te hoger het lidgeld. Ook voor het lidgeld van recreantenclubs, kan men op deze manier te werk gaan. Recreantenclubs hebben immers de indruk dat, een deel van de service waarvan zij weinig en competitieclubs veel gebruik maken, hen aangerekend wordt (zie 1.3.). Deze nieuwe formule is een soort lidmaatschap op maat van de club.

Tot slot zijn de clubs heel tevreden over het nieuwe puntensysteem en willen ze deze nieuwe regeling behouden.


De clubs zijn tevreden over alle deelaspecten van het recreatief niveau (aanbod recreantenontmoetingen, meerwaarde, indeling recreanten- en competitiestatuut, prijs en SVS Instuiven Tour). Het belang dat de clubs aan de verschillende deelaspecten hechten is echter sterk verschillend. Clubs vinden de recreatieve jeugdsport heel belangrijk. In het kader van de recreatieve jeugdsport, richt de VBL de SVS Instuiven Tour in. De tevredenheid over de SVS Instuiven is echter nog niet optimaal zodat het aangeraden is steeds open te staan voor eventuele aanpassingen. De VBL moet continu inspanningen leveren op gebied van recreatieve jeugdsport, de mogelijkheid om een bijkomend jeugdevenement of jeugdproject in te richten, moet zeker overwogen worden.

Clubs zijn het meest tevreden over de indeling recreanten- en competitiestatuut die de VBL maakt, maar ze hechten er minder belang aan dan aan de recreatieve jeugdsport. Inspanningen moeten dan ook in de eerste plaats op het gebied van de recreatieve jeugdsport geleverd worden.

Clubs zijn ook heel tevreden over het aantal recreantenontmoetingen die de VBL organiseert maar vinden dit minder belangrijk dan de recreatieve jeugdsport.

Het is duidelijk dat de clubs, de recreatieve jeugdsport aanschouwen als één van de kerntaken van de VBL. Verbeteracties dienen dan ook in de eerste plaats op gebied van de recreatieve jeugdsport dienen te gebeuren.

66. . .

Hoewel de scores voor de verschillende deelaspecten hoog zijn, scoren een aantal items minder goed. Zo vinden de clubs het voor recreanten en voor recreantenclubs geen uitgesproken meerwaarde om VBL lid te zijn. De voordelen die de VBL aanbiedt voor recreanten en recreantenclubs overtreffen de nadelen niet echt. Clubs vinden de prijs voor VBL lidmaatschap voor recreantenclubs te hoog, zeker in vergelijking met andere organisaties van de recreantensport zoals Fros. Wil de VBL haar positie op de recreantenmarkt behouden of uitbreiden dan zal ze toch haar prijs of haar dienstverlening voor de recreantenclubs moeten aanpassen. Gezien recreantenclubs slechts een beperkte service nodig hebben, lijkt het de beste oplossing de prijs voor recreantenclubs te verlagen en de service zeker niet uit te breiden en indien mogelijk, af te bouwen. Men zou de prijs kunnen verlagen door de recreantenclubs enkel een verzekering en geen licentie te laten betalen. Een andere oplossing is de recreantenclubs geen lidgeld te laten betalen bij de provincie. De clubs zijn ook ontevreden over het feit dat recreanten die éénmalig meedoen aan een competitie, bijvoorbeeld doordat een competitiespeler op het laatste ogenblik ziek wordt, een bedrag van 12,5 moeten betalen. Dit bedrag is veel te hoog in vergelijking met de éénmalige afwijking.


De clubs zijn gemiddeld relatief tevreden over alle deelaspecten van kaderopleidingen en bijscholingen, maar er zijn toch een aantal aspecten die zeker voor verbetering vatbaar zijn.

Opvallend is dat uit de kwantitatieve analyse blijkt dat de clubs relatief tevreden zijn over de kwaliteit en het aanbod van de opleidingen. Maar in de kwalitatieve analyse, worden de opleidingen en bijscholingen aanzien als één van de aspecten die als eerste moeten verbeterd worden. Deze tegenstrijdigheid kan verklaard worden doordat respondenten steeds geneigd zijn in het midden te coderen, wat overeen komt met een neutraal antwoord. Mensen die eigenlijk van mening zijn dat de opleidingen en bijscholingen niet voldoen aan de vereisten, hebben deze neiging eveneens. Uit de kwalitatieve analyse komt dan tot zijn recht dat de prestaties toch niet voldoen aan de verwachtingen. Een andere verklaring is dat bij een enquête de extremen (heel tevredenen en heel ontevredenen) veel sneller hun mening zullen noteren dan de middelmatig tevredenen.

Clubs vinden het belangrijk dat vooral inspanningen geleverd worden op gebied van sporttechnische vormingen. Er is een tekort aan sporttechnische bijscholingen en opleidingen, vooral voor initiators en jeugdtrainers moeten er meer cursussen worden georganiseerd. Nu is er slechts één initiatorcursus per jaar en dit moet uitgebreid worden naar twee per jaar. Er is eveneens nood aan meer specifieke opleidingen en bijscholingen. Zo zouden sessies moeten voorzien worden waar specifiek aandacht gaat naar volgende onderwerpen: jeugdtraining, topsport, badminton voor allen. Nu wordt er enkel een initiatorcursus en een trainerscursus georganiseerd door Bloso, de VBL zou initiatief moeten nemen om zelf ook opleidingen en bijscholingen te organiseren. Dit is tot op heden

67. . .

niet het geval. Bovendien zijn de Bloso-cursussen vaak op te korte termijn gespreid en te ver van de woon-werkplaats van kandidaat-cursisten. Dit weerhoudt heel wat kandidaten om dergelijke opleidingen te volgen. Gezien het belang van goed opgeleide trainers en initiators, in het kader van kwaliteitszorg, zou de VBL dringend zelf dergelijke vormingen moeten organiseren dichterbij de clubs, bijvoorbeeld in elke Vlaamse provincie de cursus inrichten.

Daarnaast vallen de opleidingen en bijscholingen niet altijd op een goed tijdstip. Zo worden soms cursussen georganiseerd gedurende de examenperiode van de studenten, hetgeen moet vermeden worden in de toekomst.

Clubs zijn meer tevreden over de sporttechnische cursussen dan over de bestuurlijke cursussen. Wetende dat de sporttechnische vormingen belangrijker bevonden worden dan de bestuurlijke vormingen, is dit een interessant gegeven.

Clubs zijn niet echt tevreden over het aanbod bestuurlijke vormingen maar ze vinden dit ook niet belangrijk. Inspanningen op dit gebied moeten dus niet geleverd worden.

Trainers, scheidrechters, bestuursleden en begeleiders krijgen tot op heden geen noemenswaardige vergoeding voor hun diensten. Voor goed opgeleide trainers, bestuursleden en begeleiders zou de VBL hen een surplus kunnen betalen, bovenop de vergoeding die ze van hun club krijgen. Zodoende krijgen kandidaten twee bijkomende extrinsieke motivaties om deel te nemen. Enerzijds moeten ze zich voor de cursus minder ver verplaatsen en zijn er meerdere cursussen per jaar. Anderzijds krijgen ze een extra vergoeding bovenop de vergoeding die ze van hun club krijgen. Daarnaast zouden clubs een kwaliteitslabel kunnen krijgen als ze voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen zoals opgeleide trainers, bestuursleden, goede jeugdwerking, jaarlijkse groei van de jeugdleden met een bepaald percentage en dergelijke. Tot slot zouden clubs met een uitmuntende jeugdwerking of die inspanningen leveren op andere gebieden zoals bijvoorbeeld vaak tornooien organiseren, eveneens eens in de bloemetjes gezet kunnen worden. Op die manier zullen de clubs meer gedreven zijn inspanningen te leveren op het gebied van kwaliteitszorg.

Clubs hebben ook nood aan een betere begeleiding van de jeugdtrainers. Aan deze behoefte kan voldaan worden door voorbeeldtrainingen aan te bieden of door in de clubs eens een jeugdtraining geven. De jeugdsport dient ook meer gepromoot te worden. Jeugd is immers noodzakelijk voor het voortbestaan van de club. Clubs met een goede jeugdafdeling en jeugdwerking zou men kunnen belonen of clubs die jaarlijks een bepaald aantal nieuwe jeugdleden aanbrengen een financiële vergoeding geven. Er heerst ontevredenheid over het feit dat de VBL vooral jeugdtalenten begeleidt. Bij de jeugd zou veel meer het accent op recreatie en niet zozeer op de topsport moeten gelegd worden.

68. . .


Met uitzondering van de begeleiding inzake kwaliteitszorg (zie verder), zijn de clubs tevreden over alle deelaspecten van de begeleiding en informatielevering. Het sterkste punt is het aantal communicatiekanalen. Het jaarboekje dat momenteel afgeschaft is, moet dan ook niet opnieuw ingevoerd worden. Verder is de VBL website overzichtelijk en bevat zij de nodige informatie. De clubs zijn tevreden over de inhoudelijke relevantie van het Badmintonmagazine en het jaarboekje. Van al de informatiekanalen wordt de website als het belangrijkste aanzien, gevolgd door het jaarboekje en het Badmintonmagazine. De nieuwsbrief wordt als minst belangrijk beschouwd, maar de clubs vinden niet dat er te veel informatie en artikels in de nieuwsbrief staan. Wellicht is het meer de inhoud die hen niet echt aanspreekt. De nieuwsbrief is het meest verspreidde communicatiemiddel maar gezien het beperkte belang zou men best de inhoud van de nieuwsbrief onder de loep nemen en nagaan welke artikels en informatie de lezers interessant vinden.

De website van de VBL wordt door de clubs als vrij belangrijk beschouwd, daarom is het belangrijk de website in de toekomst verder te optimaliseren en open te staan voor verbeteracties. Eigenaardig is dat de website één van de meest vermeldde aspecten is die prioritair verbeterd moet worden terwijl er net tevredenheid blijkt uit de kwantitatieve analyse. Deze tegenstrijdigheid kan te wijten zijn aan de neiging van de respondenten om neutraal te coderen. Clubs zijn ontevreden over de interactiviteit van de website. Er is nood aan een online ledenadministratie en de mogelijkheid om leden online aan te maken. Ook zouden clubs online hun klassement moeten kunnen raadplegen. De competitie en tornooien evenals de voorinschrijvingen hiervan zouden online moeten verwerkt en ingevoerd kunnen worden hetgeen ook de snelheid van werken zou bevorderen. Er zou ook online informatie over trainingen en wedstrijdschema’s op de website geplaatst moeten worden, dit is mogelijk via een afgeschermde database die enkel toegankelijk is voor opgeleide trainers en bestuursleden.

De clubs zijn ontevreden over de begeleiding inzake kwaliteitszorg en de draaiboeken die de VBL ter beschikking stelt worden zelden gebruikt door de clubs. De VBL moet deze draaiboeken dan ook eens grondig herbekijken en optimaliseren, vervolgens dient de VBL de clubs goed te informeren over het bestaan en het nut van de draaiboeken. De ontevredenheid kan deels verklaard worden door het feit dat clubs nood hebben aan meer begeleiding bij de realisatie van kampioenschappen en ze vinden dat de VBL hen op dit gebied te veel in de kou laat staan. Ook biedt de VBL zelf geen opleidingen en cursussen aan maar werkt voor de opleidingen samen met Bloso. De VBL stimuleert onvoldoende de clubs die werken met gekwalificeerde trainers en medewerkers. Clubs kunnen geen gebruik maken van voorbeeldtrainingen en worden ook nooit beloond als ze zelf waken over de kwaliteit van de trainingen in de club. Een oplossing kan liggen in het geven van een vergoeding aan clubs die werken met gekwalificeerde trainers en bestuursleden hetgeen ook toepasbaar is op clubs met een goede jeugdwerking.

69. . .

De clubs maken weinig gebruik van het promotiemateriaal dat door de VBL aangeboden wordt, maar vinden wel dat de VBL sportpromotionele activiteiten beter moet begeleiden. Betere promotie van badminton is nodig en dit dient te gebeuren met andere middelen dan de VBL nu reeds voorziet.


De clubs zijn tevreden over de promotie van het Yonex Belgian International, het Belgian Junior evenement, de BBAC en het Master event en de clubs hechten er relatief veel belang aan. Gezien de tevredenheid echter niet optimaal is, is het belangrijk de promotie in de toekomst verder te optimaliseren. De topsportevenementen worden voldoende gepromoot maar de clubs zijn niet tevreden over de promotie van de badmintonsport en de media-aandacht die badminton krijgt in het algemeen. Badminton zou op elk niveau meer gepromoot moeten worden en moet in de toekomst veel meer aandacht krijgen. De VBL zou, in navolging van bijvoorbeeld de VTV (Vlaamse Tennis Vereniging), een afspraak kunnen maken met een krant of tijdschrift waar ze op vaste tijdstippen een advertentie mogen plaatsen.

Wat de facultatieve opdrachten betreft, zijn de clubs tevreden over het starterspakket, de jeugdcheques en het jeugdsportproject JeugdBadminton+. Het topsportbeleid verdient echter meer aandacht. Clubs vinden het starterspakket heel belangrijk en de jeugdcheques vinden ze iets minder belangrijk. Daarom moet er continu over gewaakt worden dat het starterspakket aan de eisen blijft voldoen en moet dit verder geoptimaliseerd te worden. Het feit dat de jeugdcheques als minder belangrijk beschouwd worden kan verklaard worden doordat ze eigenlijk niet goed gekend zijn. Meer reclame is nodig zodat alle clubs goed weten welke diensten hen aangeboden worden door de VBL.

1.7. CONCLUSIE

Over alle aspecten die getoetst werden op belangrijkheid was men tevreden. Bekijken we de tevredenheid en de belangrijkheidscores dan komen we tot volgende samenvatting. Tot de behoudszone behoren het tornooi-aanbod voor niet A-spelers, het aanbod jeugdtornooien, de recreatieve jeugdsport en het starterspakket. De clubs zijn tevreden over de aspecten die ze belangrijk achten, daarom mogen deze aspecten naar de toekomst toe zeker niet verwaarloosd worden en moet regelmatig nagegaan worden of deze aspecten nog voldoen aan de verwachtingen van de clubs. Verdere optimalisatie van deze aspecten is belangrijk om de clubs tevreden te houden.

70. . .

Daarnaast zijn er enkele facetten die op de grens tussen de behoudszone en de minimaliseringszone liggen, hierover kan men zich moeilijk uitspreken of ze al dan niet belangrijk zijn voor de clubs. Deze facetten zijn het competitie-aanbod in de verschillende reeksen, het tornooi-aanbod voor A-spelers, de indeling competitie- en recreantenstatuut, de website en de jeugdcheques. De clubs zijn tevreden over de aspecten die ze toch als vrij belangrijk aanzien. Ook deze aspecten mogen zeker niet verwaarloosd worden.

Duidelijk tot de minimaliseringszone behoren de wedstrijdleiders, de minibad tornooien, het aanbod recreatieve ontmoetingen, het aanbod sporttechnische vormingen, het aanbod bestuurlijke vormingen, het badmintonmagazine, het jaarboekje en de nieuwsbrief. De clubs zijn tevreden over deze aspecten maar vinden deze aspecten niet zo belangrijk. Daarom zijn inspanningen op deze gebieden niet dringend en moet prioriteit gegeven worden aan de facetten in de behoudszone of op de grens van de behouds- en de minimaliseringszone. Eventueel kan de VBL nagaan of het mogelijk is haar inspanningen op deze gebieden af te bouwen, gezien deze inspanningen toch niet echt gewaardeerd worden door de clubs.

Over aspecten die enkel getoetst werden op tevredenheid, is men tot volgende bevindingen gekomen. Clubs zijn niet tevreden over de klassementen bij de competitie, er is nood aan een apart klassement voor enkel spel en voor dubbel spel. De aandacht en inspanningen van de VBL moeten gelijkmatiger verdeeld worden over kleinere en over topclubs. Eén van de sterkten van de VBL zijn de topsportevenementen, en men dient op termijn wel te trachten nog één of meerdere nieuwe topsportevenementen op poten te zetten, zodat de badmintonsport meer media-aandacht krijgt. Clubs hebben meer ondersteuning nodig van de VBL wanneer zij kampioenschappen organiseren.

Zowel voor recreantenclubs als voor competitieclubs is het lidgeld te duur. De VBL dient oplossingen uit te werken om de prijs te kunnen verlagen. Recreantenclubs vinden het daarbij ook nog eens geen uitgesproken meerwaarde om VBL-lid te zijn. Beide factoren uiten zich dan ook in een laag percentage recreantenclubs als lid van de VBL. Wil men kunnen concurreren met andere organisaties voor recreantenclubs dan dient de VBL dringend acties te ondernemen voor recreantenclubs.

Gezien clubs veel meer belang hechten aan de sporttechnische vormingen dan aan de bestuurlijke, dienen initieel inspanningen geleverd te worden op gebied van sporttechnische vormingen. De VBL dient, naast Bloso, ook zelf cursussen te organiseren zij het dan dichterbij de clubs.

Een ander sterk punt is het voldoende aantal communicatiekanalen. Het jaarboekje dat momenteel afgeschaft is, moet dan ook niet opnieuw ingevoerd worden.

De clubs zijn ontevreden over de begeleiding inzake kwaliteitszorg. Gezien kwaliteitszorg steeds belangrijker wordt in onze maatschappij en het voortbestaan van organisaties meer en meer afhangt

71. . .

van de kwaliteit die zij levert, dient de VBL hier aanpassingen aan te brengen.

Eén van de zwakten van de VBL is dat ze de badmintonsport veel meer moet promoten en veel meer in de media moet brengen.

Het initiatief van jeugdcheques, is onvoldoende gekend.

Belangrijk bij het doorvoeren van verbeteracties is dat deze volledig afgebakend worden. Zowel de clubs, het personeel van de VBL als de badmintonspelers zelf moeten duidelijk geïnformeerd worden over de veranderingen die gaan gebeuren. Dit garandeert een uniforme en consequente aanpak.

Het is heel positief dat de VBL open staat voor veranderingen in functie van het optimaliseren van haar dienstverlening naar de leden toe.

72. . .


Men kan stellen dat de meeste respondenten competitieclubs uit Antwerpen waren terwijl de VBLklanten in het algemeen meestal zeer grote competitieclubs uit de provincie Antwerpen of OostVlaanderen zijn. De representativiteit van deze studie is dus beperkt waardoor voorzichtigheid geboden is bij het omspringen met de resultaten van deze studie. We kunnen de huidige bevindingen bijgevolg moeilijk veralgemenen naar alle VBL-leden toe.

Algemene tevredenheid kan voorspeld worden op basis van items uit het algemeen gedeelte. Hierbij zijn er drie significante voorspellers namelijk de score op ‘de VBL werkt snel’, ‘de VBL werkt efficiënt’ en ‘het personeel is over het algemeen vriendelijk’. Hoe hoger men scoort op één van deze voorspellers, des te hoger de algemene tevredenheidsscore. Het item dat de algemene tevredenheidscore het beste voorspelt van deze drie voorspellers is ‘de VBL werkt snel’. De algemene tevredenheidscore kan niet voorspeld worden aan de hand van de verschillende dimensies uit het specifiek gedeelte. Met andere woorden geen enkele dimensie uit het specifiek gedeelte leverde een significante bijdrage in het voorspellen van de algemene tevredenheidscore.

Er zijn significante verschillen in algemene tevredenheidscore op basis van de soort club waartoe men behoort en op basis van de groep waartoe men behoort volgens het percentage jeugdleden in de club. Recreantenclubs zijn in het algemeen meer tevreden dan competitieclubs over de VBL. Vergelijkt men de algemene tevredenheidscore volgens het percentage jeugdleden in de club dan zijn er enkel significante verschillen tussen clubs met heel weinig jeugd en clubs met relatief veel jeugd. De clubs met heel weinig jeugd zijn significant meer tevreden over de VBL dan de clubs met relatief veel jeugd. Tussen de andere categorieën van het criteria percentage jeugdleden waren de verschillen in algemene tevredenheidscore niet significant. Er werden ook geen significante verschillen gevonden in algemene tevredenheidscore op basis van de criteria provincie, grootte van de club, percentage competitieleden in de club en percentage recreanten in de club.

73. . .

3. BEPERKINGEN VAN HET ONDERZOEK

Er zijn enkele beperkingen aan dit onderzoek.

Er is de lage respons rate van de VBL-leden en de representativiteit is beperkt. Hierdoor moeten we voorzichtig zijn met de resultaten en kunnen we moeilijk de bevindingen generaliseren naar alle VBLklanten toe.

Door het feit dat de kwalitatieve inhoudsanalyse slechts enkel en alleen door de onderzoeker zelf gebeurde, wordt de subjectiviteit van het onderzoek enorm verhoogd. De waarde van deze techniek kan daardoor in twijfel getrokken worden. De inhoudsanalyse zou meer valabel zijn indien de verschillende onderzoekers onafhankelijk van elkaar een classificatie opmaakten en deze classificaties met elkaar werden vergeleken.

Een derde beperking is dat de clubs niet expliciet werden bevraagd naar hun verwachtingen naar de toekomst toe. Verwachtingen kan men deels afleiden uit de kwalitatieve analyse maar veranderingen zullen minder gericht kunnen doorgevoerd worden.

Een derde beperking is het feit dat enkel VBL-leden bevraagd werden en geen ex-leden of niet-leden. Deze twee laatste groepen zijn nochtans heel interessante groepen om te onderzoeken maar gezien de omvang van de VBL-populatie was het onmogelijk ook deze twee groepen te betrekken in het onderzoek.

Alle aspecten werden getoetst op tevredenheid maar slechts een beperkt aantal werden ook getoetst op belangrijkheid. Hierdoor is het moeilijk uit te maken aan welke aspecten prioriteit moet gegeven worden bij het doorvoeren van verbeteracties.

In de discussie werd reeds gebotst op enkele tegenstrijdigheden tussen de kwantitatieve en de kwalitatieve analyses. In regel zullen de extremen (heel tevredenen en heel ontevredenen) sneller geneigd zijn hun mening uit te schrijven en zo de resultaten vertekenen. Dit kan eveneens een probleem opleveren voor de representativiteit.

Een andere beperking is het feit dat de VBL in het verleden nog nooit dergelijk tevredenheidonderzoek heeft uitgevoerd. Het is dus onmogelijk om de resultaten te vergelijken met bevindingen uit het verleden en te kijken of de VBL reeds vorderingen gemaakt heeft op verschillende aspecten.

Een laatste beperking is het feit dat we te maken hebben met een klein aantal respondenten. Wanneer we dan de algemene tevredenheid vergelijken volgens provincie, grootte van de club, soort van de club en dergelijke, verkleinen deze groepen nog veel meer. Dit heeft tot gevolg dat de statistische testen veel strenger zijn en de resultaten veel minder snel significant zullen zijn.

74. . .

4. RICHTLIJNEN VOOR VERDER ONDERZOEK

Het is aan te raden dergelijk tevredenheidonderzoek regelmatig door te voeren en dan ook te koppelen aan concrete verbeteracties. Zo kunnen nieuwe problemen in kaart gebracht worden en kan men tegelijkertijd doorgevoerde veranderingen evalueren. Het tevredenheidonderzoek zelf is slechts een eerste stap, de resultaten en concrete verbeteracties moeten nadien gecommuniceerd worden naar de VBL-leden toe. De derde stap is de uitvoering van concrete verbeteracties. Indien dit niet gebeurd zal een tevredenheidonderzoek tot nog meer ontevredenheid leiden en in de toekomst op veel minder respons van de leden moeten rekenen.

Verder zou het heel zinvol zijn dergelijke bevraging te doen bij niet-leden of ex-leden van de VBL, eventueel gekoppeld aan hoe tevreden ze zijn bij de organisatie waar zij aangesloten zijn. Hierdoor zullen de tekortkomingen en de vlakken waarop de VBL niet voldoet tot uiting komen. Zodoende is het mogelijk op deze onvervulde eisen in te spelen en nieuwe klanten aan te trekken. Ook zal men beter het hoofd kunnen bieden aan de concurrentie aangezien men te weten komt op welke vlakken de concurrenten beter functioneren in de ogen van de respondent.

Hiernaast kan men ook een bevraging doen onder het VBL-personeel. Vaak weten deze personen al heel veel over de knelpunten en sterke punten van de organisatie zelf maar worden deze onvoldoende besproken. Ook moet nagegaan worden of het personeel volledig achter de werking van de VBL staat want negatieve reclame door de personeelsleden kan enorme consequenties meebrengen.

75. . .

Bibliografie

Alexandris, K. & Palialia, E. (1999). Measuring customer satisfaction in fitness centres in Greece: an exploratory study. Managing Leisure, 4(4): 218-228. Anton, J. (1997). Listening to the voice of the customer: 16 steps to a succesfull customer satisfaction measurement program. New York, Customer service group. Balcaen, F. (1997). Integrale kwaliteitszorg in de sportsector. In: Praktijkgids Sportmanagement, 15: 71-97. Deventer, Kluwer. Beard & Ragheb (1980). Measuring leisure satisfaction. Journal of leisure research, 12(1): 20-33. Bollaert, L. D. K. & Laporte, P.W. et al. (1995). Instrument voor strategische planning in sportfederaties, met bijzondere aandacht voor de relatie met de clubs. In: Praktijkgids Sportmanagement, 11: 151-162. Deventer, Kluwer. Bolton, R. & Drew, J. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of marketing, 55: 1-9. Bryson, J. M. (1988). Strategic planning for public and nonprofit organizations : a guide to strengthening and sustaining organizational achievement. San Francisco (Calif.), Jossey-Bass. Chelladurai, P. & Chang, K. (2000). Targets and standards of quality in sport services. Sport Management Review, 3: 1-22. De Bosscher, V. (1998). IKGym: onderzoek naar de validiteit, betrouwbaarheid en hanteerbaarheid van het instrument. Brussel, VUB. De Bourdeaudhuij, I. (2005). Cursus onderzoeksmethodologie voor studenten 1ste Licentie L.O. Gent, UGent. De Knop, P. & Buisman, A. (1998). Kwaliteit van jeugdsport. Brussel, VUB Press. De Knop, P. & Piéron, M. (2000). Samenleving & sport: beheer en organisatie van de sport in België. Brussel, Koning Boudewijnstichting. De Knop, P. & Van Hoecke, J. et al. (2004). Quality management in sport clubs. Sport magazine review, 7: 57-77. De Pelsmacker, P. & Van Kenhove, P. (2002). Marktonderzoek : methoden en toepassingen. Leuven, Garant. De Vries, W., Jr. & Kasper, J. D. P. et al. (1999). Dienstenmarketing. Houten, Educatieve partners Nederland. Driver, B. L. & Tinsley, H. E. et al. (1991). The paragraphs about leisure and recreation experience preference scales. Results from two inventories designed to access the breadth of the perceived psychological benefits of leisure. In: Benefits of leisure, 263-286. V. Press, State College. Engel, J. F. & Blackwell, R. D. et al. (1995). Consumer behavior. Fort Worth (Tex.), Dryden press. Forest, S. A. & Kerwin, K. et al. (1997). Presents that won' t fit under the Christmas tree. Business Week, 1 december.. Gesprek met Michelle LENAERTS (2006), coördinator Memori. Mechelen. Gesprek met Tom POPPE (2006), Directeur van de Vlaamse Sportfederatie. Gent. Gesprek met Wouter CLAES (2006), jeugdcoördinator Vlaamse Badminton Liga. Berchem.

.

.

Gerson, R. (1999). Members for life: proven service and retention. Strategies for Health-Fitness and sports clubs. Champaign, IL., Human Kinetics Publishers. Geuens, M. (2005). Cursus marketing voor studenten Lichamelijke opvoeding optie sportmanagement. Gent, UGent. Goderis, J.-P. & Lagasse, L. et al. (1998). Klantentevredenheid : van kwaliteits- tot marketingtool. Drempelmarketing. Antwerpen, Standaard. Horovitz, J. (1994). Klanten winnen, klanten houden. Deventer, Kluwer. Johnson, M. E. & Mathews (1997). The influence of experience on service expectations. Management, 8(4): 46-61. Johnson, M. E. (1994). Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework. Journal of consumer research, 21 (March): 695-706. Jones, T. O. & Sasser, W. E. J. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, (November/December ): 91. Kotler, P. & Amstrong, G. et al. (2006). Principes van marketing. Amsterdam, Pearson Education Benelux. Kotler, P. & Robben, H. et al. (2004). Marketingmanagement : de essentie. Amsterdam, Pearson education Benelux. Kwaliteitsnetwerk Vlaamse overheid : http://www.kwaliteitsnetwerk.be Kouthoursis, C. & Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry: an application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10(2): 101-111. Lovelock, C. & Wirtz, J. (2006). Dienstenmarketing. Amsterdam, Pearson Education Benelux. Maister, D. H. (1997). True professionalism : the courage to care about your people, your clients, and your career. New York (N.Y.), Free press. Mannell, R. (1999). Leisure experience and satisfaction. In: Leisure studies: Prospects for the twentyfirst century, 235-248. Pennsylvania, Venture Publishing. Martens, L. (1997). Strategisch plan voor sportend Vlaanderen. Brussel, Vlaams ministerie van cultuur gezin en welzijn. Menève, S. (2003). Tevredenheids- en behoeftenonderzoek bij studenten over de opleiding L.O. Gent, UGent. Mouwen, C. A. M. (2004). Strategische planning voor de moderne non-profit-organisatie Assen, Van Gorcum. Neijzen, J. A. (1995). Kwaliteitszorg in dienstverlenende organisaties. Deventer, Kluwer. OLIVER, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17: 460-469. Papadimitriou, D. & Karteroliotis, K. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centers: a reexamination of the factor structure. Sport Marketing Quarterly, 9(3): 1061-1034. Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1991). Marketing services : competing through quality. New York (N.Y.), Free press. Parasuraman, A. & Berry, L.L. et al. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan

.

.

management review (spring). Parasuraman, A. & Zeithaml, V. et al. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64: 12-37. Poppe, T. (2006). Powerpoint presentatie HILO. Gent, Vlaamse Sportfederatie. Price, L. L. & Arnould, E. J. et al. (1995). Going to extremes: managing service encounters and assessing provider performance. Journal of Marketing, 59 (april): 83-97. Reichheld, F. F. (2001). Loyalty rules! How today' s leaders build lasting relationships. Boston (Mass.), Harvard business school press. Reichheld, F. F. & Sasser, Jr. W.E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68 (oktober ): 105-111. Theodorakis, N. & Alexandris, K. et al. (2004). Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal. International Sports Journal, 8: 44-53. Thomassen, J.-P. R. (1998). Waardering door klanten : klantenmanagement als fundament voor Totale Kwaliteit. Deventer, Kluwer. Thomassen, J. P. & in ' t veld,R.E. et al. (1996). Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie : een praktische handleiding voor het onderzoeken en vergroten van de tevredenheid van uw klanten. Deventer, Kluwer. Torkildsen, G. (1992). Leisure and recreation management. London, Spon. Triado, Aparicio, et al. (1999). Identification factors of customer satisfaction in multiple sport centres in Barcelona. Some suggestions for satisfaction improvement. The cyber-journal of sport marketing: 3 (4), 13-16 Van de Walle, Steven. (2006). Handleiding voor klantentevredenheidsmetingen in de publieke sector: een standaardinstrument voor gebruikersbevraging. Brussel, Instituut voor de Overheid. Van Hoecke, J. (2003). IkGym® een nieuwe start. Kaderweekend Gymnastiekfederatie Vlaanderen. Brussel, Vrije Universiteit Brussel. Van Zoest, C. (2001). Kwaliteitszorg voor non-profitorganisaties : met succes overleven in een concurrerende markt. Baarn, Nelissen. Vlaamse Badmintonliga uit http://www.vlaamsebadmintonliga.be. Zeithaml, V. A.& Berry, L.A. et al. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of marketing science, 21: 1-12. Zeithaml, V. A. & Berry, L.A. et al. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60 (april): 31-46.

.

.

Tevredenheidsonderzoek van de VBL bij de aangesloten Badmintonclubs

Recommend Documents