4.2.2 Patiënttevredenheidsonderzoek Wij hebben in 2014 een patiënttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Elke patiënt krijgt na behandeling een enquêteformulier. Van alle vragenlijsten hebben wij er 110 ingevuld retour gekregen (rechtstreeks, per post of via e-mail). Hiervoor onze hartelijke dank voor de vrijwillige deelnemers. De resultaten van het tevredenheidsonderzoek zijn in onderstaande tabellen weergegeven.
De resultaten van het eindoordeel over de tevredenheidsonderzoek ZEER GOED
GOED
VOLDOENDE
ONVOLDOENDE
SLECHT
BEHANDELAAR Zorg en deskundigheid
88 %
9%
3%
0%
0%
78,5 %
18 %
3,5 %
0%
0%
De behandeling wordt professioneel uitgevoerd
84 %
13 %
3%
0%
0%
De behandelaar is deskundig in zijn/haar vak
91 %
5,5 %
3,5 %
0%
0%
Tijdens de behandeling heeft de tandarts zoveel mogelijk gedaan om pijn vermijden
77,5 %
16,5 %
6%
0%
0%
De behandelaar adviseert mij voldoende over het dagelijkse onderhoud van mijn gebit (poetsen, flossen, eetgewoontes etc.)
80,5 %
17 %
2,5 %
0%
0%
Ik ben tevreden over het resultaat van de behandeling
90,5 %
7%
2,5 %
0%
0%
Ik krijg vooraf voldoende uitleg over de aanpak van de behandeling
79,5 %
18,5 %
2%
0%
0%
Tijdens de behandeling vertelt de tandarts mij voldoende wat hij/zij doet.
81,5 %
13 %
5,5 %
0%
0%
Ik heb voldoende inzicht in de kosten van de behandeling of de mogelijke alternatieven
90,5 %
6%
3,5 %
0%
0%
De privacy in de praktijk is voldoende
95,5 %
1,5 %
3%
0%
0%
Er wordt voldoende hygiënisch gewerkt
89,5 %
6,5 %
4%
0%
0%
Er heerst een goede sfeer in de praktijk
79 %
18 %
3%
0%
0%
De praktijk is telefonisch goed bereikbaar
84,5 %
15 %
0,5 %
0%
0%
Bij een pijnklacht kan ik snel genoeg een afspraak maken
95,5 %
4,5 %
0%
0%
0%
Ik word op tijd geholpen bij een afspraak
89,5 %
10,5 %
0%
0%
0%
Bij het maken van een afspraak wordt voldoende rekening gehouden met mijn wensen (dag, tijdstip)
91 %
9%
0%
0%
0%
Door kantoormedewerksters word ik goed te woord gestaan
92 %
8%
0%
0%
0%
88,5 %
7,5 %
4%
0%
0%
Ik word in de praktijk met voldoende zorg en aandacht behandeld
BEHANDELING EN RESULTAAT
INFORMATIE
DE PRAKTIJK
SERVICE
Klachten worden correct afgehandeld
OVERIGE
Verbeterpunten in de praktijk
Uitlopen van de afspraak
13 %
Geen koffievoorziening in de wachtruimte
5%
GRAFIEK: MATE VAN BEOORDELING ‘ZEER GOED’
100,00%
88,0% 78,5%
80,00%
84,0%
91,0%
90,5%
90,5%
95,5%
79,5% 81,5%
77,5% 80,5%
95,5%
89,5% 79,0%
84,5%
89,5% 91,0% 92,0% 88,5%
60,00% 40,00% 20,00%
0,00%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
TABEL: INFO GRAFIEK BEHANDELAAR zorg & deskundigheid met voldoende zorg en aandacht behandeld
ZEER GOED 88,0% 78,5% 84,0% 91,0%
5
behandeling professioneel uitgevoerd behandelaar is deskundig in zijn/haar vak BEHANDELING EN RESULTAAT pijn vermijden
6 7
info onderhoud gebit tevreden over resultaat vd behandeling
80,5% 90,5%
8
INFORMATIE uitleg over de aanpak vd behandeling
79,5%
9
uitleg wat de tandarts doet tijdens de behandeling
81,5%
10
inzicht kosten & alternatieven PRAKTIJK privacy
90,5%
12 13
hygiënisch sfeer SERVICE
89,5% 79,0% ZEER GOED
14 15
telefonisch goed bereikbaar snel een afspraak maken bij pijnklacht
84,5% 95,5%
16 17
op tijd geholpen rekening gehouden met de wensen bij maken afspraak
89,5% 91,0%
18 19
door kantoormedewerksters wordt hij/zij goed te woord gestaan klachten correct afgehandeld
92,0% 88,5%
1 2 3 4
11
77,5%
95,5%
18
19
TABEL: GEMIDDELDE RESULTAAT VAN BEHANDELAARS ‘ZEER GOED’
zorg & deskundigheid
GEMIDDELDE ZEER GOED 88,0%
IMPLANTOLOOG Z. SZebro 90,0%
TANDARTS M. GILL 88,0%
TANDARTS M. KAROLY 86,0%
met voldoende zorg en aandacht behandeld
78,5%
82,0%
79,0%
74,5%
behandeling professioneel uitgevoerd
84,0%
89,0%
82,0%
81,0%
behandelaar is deskundig in zijn/haar vak
91,0%
93,0%
91,0%
89,0%
pijn vermijden
77,5%
79,0%
77,5%
76,0%
info onderhoud gebit
80,5%
84,0%
80,0%
77,5%
tevreden over resultaat vd behandeling
90,5%
93,0%
91,0%
87,5%
BEHANDELAAR (ZEER GOED)
1 2 3 4 6 7 8
GRAFIEK: BEHANDELAAR IMPLANTOLOOG ZOLTAN ( ZEER GOED) 100,0%
90,0%
82,0%
89,0%
93,0%
79,0%
80,0%
84,0%
93,0%
60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 1
2
3
4
5
6
7
GRAFIEK: BEHANDELAAR TANDARTS M. GILL ( ZEER GOED) 100,0%
91,0%
88,0%
80,0%
79,0%
82,0%
2
3
91,0% 77,5%
80,0%
5
6
60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 1
4
7
GRAFIEK: BEHANDELAAR TANDARTS M. KAROLY ( ZEER GOED) 100,0%
86,0% 74,5%
80,0%
81,0%
89,0%
87,5% 76,0%
77,5%
5
6
60,0% 40,0% 20,0%
0,0% 1
2
3
4
7
GRAFIEK: BEHANDELAARS: GEMIDDELDE (ZEER GOED) 100,00%
88,0% 78,5%
80,00%
84,0%
91,0%
90,5% 77,5%
80,5%
5
6
60,00% 40,00% 20,00% 0,00% 1
2
3
4
7
Beoordeling We kunnen concluderen dat de respondenten zeer tevreden zijn over de behandelaars. Het merendeel (93 %) vind de implantoloog Z. Szebro zeer deskundig tewerk gaan in zijn vak, vervolgens tandarts M. Gill met 91 % en in minder mate tandarts M. Karoly met (89 %). De implantoloog Z. Szebro heeft het meeste resultaat behaald bij het rubriek ‘behandelaar’ en de patiënten zijn het meest tevreden over de implantoloog Z. Szebro. Beoordeling GRAFIEK EN TABEL De meningsverdeling van de ondervraagde patiënten wordt per item gepresenteerd in de vorm van een tabel. In de tabel hebben we de resultaten verwerkt a.d.h.v. van de ingevulde enquêtes d.m.v. een gemiddelde percentage. Het merendeel heeft bij de verschillende punten ‘zeer goed’ aangeduid. De patiënten die niets hebben ingevuld bij de items ‘onvoldoende’ en ‘slecht’ worden buiten beschouwing gelaten.
Verbeterpunten Aan de hand van de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek kunnen we afleiden dat bij het item ‘goed’ die een totaalscore weergeeft boven de 10 %: 1. 18 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘ Ik word in de praktijk met voldoende zorg en aandacht behandeld’ oordeelden. 2. 13 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘De behandeling wordt professioneel uitgevoerd’ oordeelden. 3. 16,5 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘Tijdens de behandeling heeft de tandarts zoveel mogelijk gedaan om pijn vermijden’ oordeelden. 3b. 6% van de patiënten het betreffende onderdeel ‘Tijdens de behandeling heeft de tandarts zoveel mogelijk gedaan om pijn vermijden’ oordeelden. 4. 17 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘De behandelaar adviseert mij voldoende over het dagelijkse onderhoud van mijn gebit’ oordeelden. 5. 18,5 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘Ik krijg vooraf voldoende uitleg over de aanpak van de behandeling’ oordeelden. 6. 13 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘Tijdens de behandeling vertelt de tandarts mij voldoende wat hij/zij doet.’ oordeelden. 6b. 5,5% van de patiënten het betreffende onderdeel ‘Tijdens de behandeling verteld de tandarts’ mij voldoende wat hij zij doet. 7. 18 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘Er heerst een goede sfeer in de praktijk’ oordeelden. 8. 15 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘De praktijk is telefonisch goed bereikbaar’ oordeelden. 9. 10,5 % van de patiënten het betreffende onderdeel ‘Ik word op tijd geholpen bij een afspraak’ oordeelden. Actie Deze verbeterpunten zijn in een vergadering besproken. De acties die hieruit volgen zijn al deels uitgevoerd (quick wins) in 2014 en worden voor het overige deel opgenomen in de doelstellingen voor 2015 (zie punt 8) Conclusie tevredenheidsonderzoek We kunnen concluderen dat de respondenten zeer tevreden zijn over ons tandartspraktijk, de uitgevoerde behandeling(en) door de zorgverleners, de informatie verstrekking door de tandartsen, de praktijk zelf en de algehele dienstverlening. Uiteraard hadden wij graag meer respondenten gehad, maar gemiddeld genomen is een daadwerkelijke deelname van 10% van het totaal aantal patiënten goed te noemen. Ons doel voor volgend jaar is het aantal scores ‘ruim voldoende’ en ‘voldoende’ te verminderen en te verschuiven naar minimaal ‘goed’. De uitslag van dit tevredenheidsonderzoek is op onze website geplaatst onder de noemer “kwaliteit”.
