iii
UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTASI KEKHUSUSAN ADMINISTRASI DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
TANDA PERSETUJUAN PEMBIMBING TESIS
Nama NPM Judul
: Ade Indra Putra : 0606018186 : Hubungan Pelatihan Dan Kompensasi Yang Diterima Pegawai dengan Kinerja Pegawai Agent Call Center Im3 Indosat PT Persada
Pembimbing Tesis :
(
Prof. Dr Syamsul Ma’arif )
Hubungan pelatihan..., Ade Indra Putra, FISIP UI, 2008
v
UNIVERSITY OF INDONESIA FAKULTY OF SOCIAL AND POLITICS SCIENCES DEPARTMENT OF ADMINISTRATION SCIENCE POSTGRADUATE PROGRAM ADMINISTRATIVE SCIENCE PROGRAMME MAJOR IN HUMAN AND RESOURCES DEVELOPMENT ADMINISTRATION
ABSTRACT
ADE INDRA PUTRA 0606018186 Analysis corelation on training, compenstion and performance staff agent call center Im3 Indosat PT Persada XVII +106 Page + 24 Table + 12 Picture + 5 Attachment Bibliography : 39 Literature books, 3 Tesis (1990 - 2008) The background of this research is about signivicance role of call center agent in giving information about program or product launch by organization. Beside that, call center also function to receive input or criticts from consumers about the quality service of a product or program. The research is done to the Indosat Im3 call center statf PT Persada. The purpose of this research is to find out the corelation betwen training, compensation and performance call center agent. Teory use to explain the relation betwen training and performance is from Michael et al quote by Mankuprawira (2007:73) that said one of the purpose of training is to improve performance. While teory that use to explain the relation betwen compensation and performance is from Werther and Davis quote by Hasibuan (2007:119) that said “Compensation is what employee receive in exchange of their work. Whether hourly wages or periodic salaries, the personel department usually design and administers employee compensation” and opinion from Samsudin (2006:188) that said the purpose of compensation is to improve employe prductifity and motivate them to work better. Methode used in this research to analys the result use SEM (Structural Equation Model) technique. SEM methode used to find out the relation model betwen training, compensation and performance over all. The result of this research indicates that training doesn’t have signivicance corelation with agent performance. This condition is cause from internal factor such as: The training or refreshment time, the training or refreshment subtance and location or refreshment location. Beside that extenal factor (infrastructure and agents stamina) also cause this condition. Model that suitable for the corelation betwen training, compensation and performance base on GOF (Goodness of fit) is, training have signivicance corelation with performance through compensation with coefisien value 0.96 and t value 2.17, training corelate with compensation with coefisien value 0.31 and t value 3.18, and compensation corelate with performance coefisien value 0.55 and t value 4.03.
Hubungan pelatihan..., Ade Indra Putra, FISIP UI, 2008
vi
The conclusion of this research is training will have corelation with performance if insentives is given to the partisipant to motivate them take training and to improve their skill and konowledge after follow training. Related to the employee performance, management need to pay attention on both aspect, training and compensation given to the employee. For that management need to evaluate the training or refreshmen program, substance of training or refreshment ajust according to the employee necessity and give insentive to training participant.
Hubungan pelatihan..., Ade Indra Putra, FISIP UI, 2008
vii
UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTASI KEKHUSUSAN ADMINISTRASI DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
ABSTRAK
ADE INDRA PUTRA 0606018186 Hubungan Pelatihan Dan Kompensasi Yang Diterima Kinerja Pegawai Agent Call Center Im3 Indosat PT Persada
Pegawai
dengan
XVII +106 Halaman + 24 Tabel + 12 Gambar + 5 Lampiran Daftar Pustaka : 39 Buku literature, 3 Karya Ilmiah (1990 - 2008) Hal yang melatar belakangi penelitian ini adalah pentingnya peran staff call center dalam memberikan informasi mengenai program atau produk yang dikeluarkankepada khalayak ramai atau masyarakat. Selain itu call center juga berfungsi dalam menampung saran dan keluhan pelanggan terhadap kualitas jasa ataupun program yang dilaksanakan oleh sebuah perusahaan. Penelitian ini dilakukan terhadap staff call center Im3 Indosat PT Persada. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara pelatihan dan kompensasi yang diterima terhadap kinerja agent call center. Kerangka teori yang digunakan untuk menjelaskan hubungan antara pelatihan dan kinerja adalah dari dari Michael et al dalam Mankuprawira (2007:73) yang menyatakan bahwa tujuan dari dilaksanakan pelatihan adalah antara lain untuk memperbaiki kinerja. Sedangkan teori yang digunakan untuk menjelaskan hubungan antara kompensasi dengan kinerja berasal dari Werther dan Davis dalam Hasibuan (2007:119) yang menyatakan bahwa kompensasi adalah apa yang diterima seorang pegawai sebagai balasan dari pekerjaan yang diberkannya dan pendapat dari Samsudin (2006:188) yang menyatakan bahwa tujuan dari diadakannya kompensasi adalah untuk meningkatkan produktifitas karyawan dan memotivasi karyawan untuk bekerja lebih baik. Metode penelitian yang digunakan untuk menganalisa hasil penelitian dalam penelitian ini menggunakan Teknik SEM (Structural Equation Model). Metode SEM digunakan untuk mengetahui secara keseluruhan bentuk hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan variabel terikat. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa antara pelatihan dan kinerja tidak terdapat hubungan yang signifikan. Hal ini terjadi karena faktor internal (yang berkaitan dengan pelatihan) antara lain: waktu pelatihan atau refreshment, sasaran peserta refreshment atau pelatihan, materi pelatihan atau refreshment, dan tempat atau lokasi pelatihan dan refreshment. Selain itu terdapat juga faktor eksternal (di luar pelatihan) yaitu: sarana dan prasarana pendukung tugas yang tidak maksimal dan faktor kelelahan atau stamina. Sedangkan untuk kompensasi memiliki hubungan yang signifikan dengan Hubungan pelatihan..., Ade Indra Putra, FISIP UI, 2008
viii
kinerja. Model yang sesuai berdasarkan analisis Goodness of fit untuk hubungan antara pelatihan,kompensasi dan kinerja, yaitu pelatihan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kinerja melalui mediasi kompensasi dengan nilai Koefisien 0.96 dengan nilai t 2.17, pelatihan berhubungan dengan kompensasi dengan nilai koefisien 0.31 dengan nilai t 3.18 dan kompensasi berhubungan dengan kinerja dengan nilai koefisien 0.55 dengan nilai t 4.03. Simpulan dari penelitian adalah pelatihan atau refreshment yang diselenggarakan oleh perusahaan akan memiliki pengaruh terhadap kinerja, jika peserta pelatihan atau refreshment diberikan rangsangan atau imbalan yang berfungsi sebagai motivator bagi peserta pelatihan atau refreshment untuk mengikuti pelatihan atau refreshment serta untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan yang mereka miliki setelah mengikuti pelatihan atau refreshment. Terkait dengan kinerja karyawan, pihak manajemen dalam organisasi perlu memperhatikan aspek pelatihan dan kompensasi yang diberikan terhadap karyawan staff call center PT Persada. Untuk itu dapat dilakukan tindakan antara lain melakukan evaluasi terhadap pelatihan yang diadakan, melaksanakan pelatihan atau refreshment sesuai dengan kebutuhan karyawan, memberikan insentif atau kompensasi terhadap karyawan yang mengikuti pelatihan.
Hubungan pelatihan..., Ade Indra Putra, FISIP UI, 2008
