TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2008. I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 2006 januárja óta teszi közzé negyedéves elemzéseit az írásban tett fogyasztói panaszok jellemzőiről. Az elemzések, illetve a panaszokban foglalt jelzések számos esetben vezettek és vezetnek felügyeleti vizsgálatokhoz, intézkedésekhez, valamint szervesen beépülnek a felügyelési eljárásokba. 2008 év első negyedévének elemzési időszakából példaként emelhetjük ki a MÁV Biztosító Egyesülettel kapcsolatban történteket. A biztosító tevékenységének hiányosságaira, problémáira többek között a nagyszámú fogyasztói panasz hívta fel a figyelmet, s vezetett az egyesület tevékenységének felfüggesztéséhez és a vezetőivel szembeni eljárásokhoz. Az írásos panaszok jellemzői 2008 I. negyedévében összesen 1737 db bejelentés érkezett írásban a Felügyeletre. Ez 400 bejelentéssel több, mint az előző negyedévben, azaz mintegy 30 %-os növekedést mutat. Ezen belül is kiugró az emelkedés a pénztárakra érkezett panaszok körében, amelyek több mint megháromszorozódtak. A panaszok közül a negyedév során kettő, illetékességből, áttételre került a Gazdasági Versenyhivatalhoz, mert a bejelentők a fogyasztók megtévesztését sérelmezték. 1. számú táblázat A 2008. I. negyedévi panaszok szektoronkénti alakulása
Megnevezés Biztosítás Pénztár Pénzpiac Tőkepiac Összesen
2007. IV. negyedév db 583 19 725 10 1337
% 43,6 1,4 54,2 0,8 100
2008. I. negyedév db 733 61 934 9 1737
% 42,2 3,5 53,8 0,5 100
2008. I. n.év/ 2007. IV. n.év % 125,7 321,1 128,8 90 129,9 1. számú ábra
Ha az egy évvel korábbi, 2007. első negyedévi adatokkal hasonlítjuk össze a tárgyidőszaki panaszokat, akkor megállapíthatjuk, hogy a fogyasztók 274 alkalommal több esetben fordultak problémáikkal a Felügyelethez, ami 18,7 %-os növekedést jelent. Ez az emelkedés egy évek óta jellemző trend folytatása, aminek adatait a 2. számú táblázatban mutatjuk be és a 2. számú ábrával szemléltetjük. A négy év alatt jelentkező 120,4 %-os bejelentésszám növekedés okaként a pénzügyi piacok dinamikus bővülése és a fogyasztói igényesség, érzékenység erősödése mellett a Felügyelet ismertségének és az iránta megnyilvánuló bizalomnak a javulása jelölhető meg. Felhívjuk a figyelmet, hogy a panaszok alakulása nem a pénzügyi szolgáltatások minőségromlásának eredménye, mert az értékelt időszakban a magyar pénzügyi szolgáltatási piacokra a fejlődés a jellemző, igaz annak mértékével, a fogyasztók piaci érdekérvényesítési helyzetével nem lehetünk elégedettek. 2. számú táblázat A panaszok szektoronkénti első negyedévi alakulása (db) Megnevezés Biztosítás Pénztár Pénzpiac Tőkepiac Összesen
2004. 2005. 2006. 2007. 2008. I. negyedév I. negyedév I. negyedév I. negyedév I. negyedév 275 22 446 45 788
368 25 478 11 882
406 34 589 11 1040
672 42 738 11 1463
733 61 934 9 1737 2. számú ábra
A panaszok szektoronkénti első negyedévi alakulása (db)
2
Pénz- és tőkepiaci szektor 2008 első negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 943 írásos bejelentés érkezett a Felügyeletre, ami az előző negyedévhez képest 28,3 %-os növekedést mutat. A szektorral szembeni panaszok az összes fogyasztói bejelentésnek több mint a felét (53,8 %-át) teszik ki (részesedésük az előző negyedévben 55 % volt). A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását a 3. számú táblázat tartalmazza.
3. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektorra vonatkozó panaszok intézménytípusonkénti megoszlása Megnevezés Bank Pénzügyi vállalkozás Takarékszövetkezet Befektetési vállalkozás Összesen
2007. IV. negyedév db % 610 83 90 12,2 25 3,4 10 1,4 735 100
2008. I. negyedév % db 787 83,4 111 11,8 36 3,8 9 1 943 100
A fenti táblázat adataiból látható, a befektetési vállalkozásokat kivéve minden intézménytípusnál a panaszok nőttek az előző negyedévhez képest. Az általános emelkedés azt eredményezte, hogy a szektoron belül a panaszok intézménytípusonkénti megoszlásában lényeges változás nem következett be. Megjegyezzük, hogy az egy évvel korábbi első negyedévben is hasonló arányok voltak a jellemzők, akkor a bankokra a panaszok 80,2 %-át, a pénzügyi vállalkozásokra pedig 14,2 %-át adták be a fogyasztók. Változatlan jellemző, hogy számukhoz viszonyítva elenyésző a takarékszövetkezetekre beadott panaszok száma, egy takarékszövetkezetre átlagosan mindössze egynegyed fogyasztói bejelentés jut.
3
4. számú táblázat
A pénz és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2008 I. negyedévében
Szolgáltatás Általános hitelezés Lakáshitelezés Folyószámla vezetés Bankkártya műveletek Fogyasztási hitelezés Betét konstrukciók Befektetési szolgáltatás Egyéb Elektronikus bankolás Lízing Készpénzforgalom
db 343 219 124 72 49 38 36 35 15 8 4
% 36,37 23,22 13,15 7,84 5,2 4,03 3,82 3,72 1,59 0,85 0,42
Az előző negyedévvel (2007. IV. negyedévi adatokkal) összehasonlítva a tárgyidőszaki szolgáltatásfajtánkénti megoszlást, megállapítható, hogy kismértékben tovább nőtt a hitelezéssel kapcsolatos bejelentések dominanciája, 2008 I. negyedévében a szektorra beadott összes panaszoknak a 64,8 %-a volt ezzel a pénzügyi szolgáltatói tevékenységgel kapcsolatos (ez az arány 2007 IV. negyedévében 62,4 % volt). A hitelezésen belül az általános hitelezéssel kapcsolatban az előző negyedévinél 112, a lakáshitelezéssel kapcsolatban pedig 49 panasszal több fogyasztói bejelentés került beadásra, ugyanakkor 17 panasszal csökkent a fogyasztási hitelezés területén valamit sérelmező bejelentések száma. Megemlíthető még a bankkártya műveletekkel kapcsolatos fogyasztói problémák 26,3 %-os növekedése, aminek következtében ez a szolgáltatási terület a sorrendben az előző negyedévi ötödik helyről a negyedikre lépett előre.
4
5. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Megnevezés Elszámolás, megbízás teljesítés Szolgáltatás minősége Egyéb ügyviteli hibák Tájékoztatási hiányosság Jutalék, költség, díj mértéke Kamatok mértéke KHR lista Törlesztőrészlet mértéke Állami támogatás Méltányossági kérelem Ügynöki tevékenység Egyoldalú szerződésmódosítás Nyilvántartási hiányosság Árfolyamhasználat Jogosulatlan tevékenység Árfolyam különbözet Hozam mértéke
db 300 162 111 106 92 36 32 23 19 15 13 12 10 5 4 1 1
% 31,81 17,18 11,77 11,24 9,76 3,82 3,39 2,44 2,01 1,59 1,38 1,27 1,06 0,53 0,42 0,11 0,11
Az előző negyedévihez képest alapvető változás nem történt a bejelentések panasztípusok szerinti rangsorában. A legnagyobb mennyiségi növekedés a rangsort vezető elszámolást, megbízás teljesítést kifogásoló panaszoknál történt. Ezek száma 97-tel (47,8 %-kal) nőtt, aminek következtében a panasztípus részesedése a szektorra tett összes bejelentésen belül 31,8 %-ra emelkedett (2007 IV. negyedévében 27,6 % volt a részarányuk). Egy évvel korábban, 2007 I. negyedévében több mint százzal kevesebb volt az elszámolást, megbízás teljesítését sérelmező fogyasztók száma (a panasztípus részesedése 24,6 % volt). Ugyancsak az átlagost meghaladó mértékben, 33,3 %-kal nőtt a jutalék, költség, díj mértékét kifogásoló fogyasztók száma.
5
Az intézmények fogyasztói bejelentések tükrében történő értékeléséhez egy relatív mutatót is számolunk. A 6. számú táblázatban az egy panaszra jutó eszközérték szerinti sorrendet mutatjuk be, amelyben látható a panaszok tükrében felállítható negatív minőségi rangsor a pénz- és tőkepiac szolgáltatói között. 6. számú táblázat
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Egy panaszra jutó eszközérték (Md. Ft) 6 18,9 22,5 22,7 24,9 28,1 31,3 47,6 57,6 78,6
A 2008 I. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira beadott panaszok közül összesen 344 ügy került lezárásra (36,5 %). A lezárt bejelentések közül 55 bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak, azaz a fogyasztók 16 %-a kapott számára kedvező választ, intézkedést. (Ez az arány az előző negyedévben 18,3 %, egy évvel korábban pedig 22,7 % volt.)
6
Biztosítási szektor A biztosítási szektor szolgáltatóira 2008 I. negyedévében összesen 733 panasz érkezett, ami az előző negyedévhez képest 25,7 %-os növekedés. (A 2007 I. negyedévéhez képest viszont csak 9,1 %-os az emelkedés.) A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását a 7. számú táblázatban és a 3. számú ábrán mutatjuk be. 7. számú táblázat A biztosítási szektorra tett panaszok intézménytípusonkéti megoszlása Megnevezés Biztosító Rt. Biztosító egyesület Biztosításközvetítő Összesen
2007. IV. negyedév db % 420 72 141 24,2 22 3,8 583 100
2008. I. negyedév db % 525 71,6 190 25,9 18 2,5 733 100 3. számú ábra
A biztosítási szektorra tett panaszok intézménytípusonkéti megoszlása
A két negyedévet összehasonlítva az állapítható meg, hogy a legnagyobb mértékben, 34,8 %kal a biztosító egyesületek tevékenységével kapcsolatos panaszok száma nőtt. Ennek, valamint a biztosításközvetítőkre tett panaszok számának a csökkenése következtében a fogyasztói bejelentéseken belül nőtt az egyesületek szolgáltatását kifogásoló bejelentések részaránya.
7
8. számú táblázat A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Szolgáltatás Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás Hagyományos életbiztosítás Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás Unit linked életbiztosítás Casco Egyéb vagyonbiztosítás Felelősségbiztosítás Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás Egyéb
db 488 80 50 41 32 15 12 10 5
% 66,58 10,91 6,82 5,59 4,37 2,05 1,64 1,36 0,68
Az előző negyedévhez képest a szolgáltatásfajták szerinti sorrendben nem történt változás (megjegyezhető ugyanakkor, hogy egy évvel korábban, 2007 I. negyedévében az egyéb vagyonbiztosítással kapcsolatban csak 5 panasz került beadásra). 9. számú táblázat A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Panasztípus Ügyviteli kérdések Kárügyintézés elhúzódása Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke Ügyféltájékoztatás hiányosságai a szerződéskötés előtt Egyéb Tájékoztatás hiányosságai Ügyintézés elhúzódása
db 334 154 94 88 36 14 8 5
% 45,57 21,01 12,82 12,01 4,91 1,91 1,09 0,68
Az előző, 2007 IV. negyedévéhez képest a panasztípus szerinti megoszlásban nőtt az első két helyet elfoglaló panasztípus részesedése, a többi részaránya pedig csökkent. A sorrendben érdemi változás nem történt.
8
A biztosítók esetében a panaszok tükrében történő intézményértékeléséhez számított mutató alapján kialakult relatív rangsort a 10. számú táblázatban mutatjuk be. 10. számú táblázat Egy panaszra jutó szerződésszám (db) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
1.007 3.688 3.999 7.690 13.060 20.893 25.944 26.780 36.212 38.709
A biztosítási szektor szolgáltatóira a 2008 I. negyedévében érkezett panaszok közül 297 ügy, a bejelentések 40,5 %-a került lezárásra. Az összes lezárt panasz közül 51,9 % (154) bizonyult megalapozottnak (ez az arány az előző negyedévben 33,8 % volt). A szolgáltatók ezeknél részben vagy egészében a panaszos számára kedvező döntéseket hoztak a kifogásolt eseménnyel kapcsolatban.
9
Pénztári szektor A pénztárakra 2008 I. negyedévében összesen 61 panaszt küldtek a Felügyeletre, ami az előző negyedévinek 321,1 %-a. A növekedés messze meghaladja a másik két szektornál jelentkező panaszszám emelkedést. (2007 III. negyedévéhez képest viszont csak 74,3 %-kal, 2007. I. negyedévhez képest csak 45,2%-kal adtak be több panaszt.) A panaszok pénztár típusonkénti megoszlását a tárgynegyedévben a 2007. IV. negyedévhez viszonyítva a 11. számú táblázat tartalmazza: 11. számú táblázat Megnevezés Egészségpénztár Magánnyugdíjpénztár Önkéntes nyugdíjpénztár Önsegélyező pénztár Összesen
2007. IV. negyedév db % 3 15,8 9 47,4 5 26,3 2 10,5 19 100
2008. I. negyedév db % 20 32,8 15 24,6 24 39,3 2 3,3 61 100
Az önsegélyező pénztárakat kivéve az előző negyedévhez képesti jelentős panaszszám növekedés pénztártípusonkénti eltérő mértéke miatt változtak a panaszokból való részesedési arányok. Az egészségpénztári panaszok részaránya több mint kétszeresére, az önkéntes nyugdíjpénztáraké pedig közel ötven százalékkal nőtt, a magánnyugdíjpénztári panaszoké pedig közel felére csökkent. 2007. I.-II.-III. negyedévekben a pénztári panaszokat illetően kissé csökkenő tendencia volt megfigyelhető (I. né. 42, II. né. 39, III. né. 35 volt a pénztári panaszok száma), míg IV. negyedévben jelentős, 50%-os mértéket meghaladó visszaesés következett be az előző időszakhoz képest (19 panasz). A 2007. IV. negyedévi csökkenés után azonban 2008 I. negyedévében az előző év minden negyedévéhez képest is nagymértékű panaszszám növekedés történt, amely elsősorban az egészségpénztárak és önkéntes nyugdíjpénztárak elleni panaszok számának emelkedése miatt következett be. Ennek tudható be, hogy a panasztípusok szerinti megoszlás tekintetében is jelentős arányeltolódás történt az egészségpénztárakat és önkéntes nyugdíjpénztárakat kb. 50-50%-ban érintő pénztári szolgáltatások kifogásolása típusú panaszok javára (az ilyen típusú panaszok részesedése az összes pénztári panaszon belül a 2007. évi átlagos 16-18%-ról 2008 I. negyedévében 32,8%ra változott). Ugyancsak figyelemre méltó a tárgynegyedévben, hogy az önkéntes nyugdíjpénztárakat illetően jelentősen megnőtt a hozam típusú panaszok száma és aránya. Az említett panasztípusok kapcsán a bejelentők jellemzően az alábbiakat kifogásolták: • • • •
számlák késedelmes elszámolása tévesen elszámolt tételek késedelmes rendezése az életmód javító szolgáltatások adóvonzata, illetve a kapcsolódó tájékoztatás hozam mértéke, számítása 10
12. számú táblázat A pénztári szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Panasztípus Számlavezetés Szolgáltatás Hozam Tagsági viszony Egyéb
db 20 20 10 6 5
% 32,79 32,79 16,39 9,84 8,2
4. számú ábra
A pénztári szektorra 2008 I. negyedévében beadott panaszok közül összesen 32 került lezárásra, ami 52,5 %-ot tesz ki. Az összes lezárt panasz közül mindössze 8, vagyis 13,1 % bizonyult megalapozottnak.
11
A Felügyelet ügyfélszolgálatára érkező jelzések
2008 I. negyedévében az ügyfélszolgálatot személyesen 592 fő kereste fel, telefonon pedig 5185 megkeresés érkezett, ez utóbbi az előző negyedéves adathoz viszonyítva mintegy 10 %os emelkedést jelent. A negyedév során az ügyfélszolgálat összesen 727 alkalommal válaszolt írásban is a tájékoztatást kérő fogyasztóknak. Az ügyfélszolgálati megkeresések arányai, fő tartalmi jellemzői alapvetően megegyeznek az írásos panaszoknál bemutatottakkal. Az írásos bejelentés-elemzés bemutatása mellett kiemelendő, hogy az előző időszakhoz képest 60%-kal nőtt a Felügyelet ügyfélszolgálatát megkereső fogyasztók száma is.
12
