Taalproblemen op de werkvloer Paul Lindhout
Vertrekpunt : Schachtblokken van de voormalige Bois du Cazier mijn, Marcinelle, Charleroi, Wallonië
Parcours van dit verhaal : • Onderzoek • Zijn taalproblemen gevaarlijk ? • Gevaren en gevolgen • Soorten taalproblemen • Leesbaarheid • Veiligheidsinstructies Taalniveau meten • Begrijpelijk of niet ? Een voorbeeld document • Best practices • Dwaalwegen • Kansen voor verbetering
Onderzoeksvraag :
“Zijn taalproblemen bij Seveso II bedrijven een onderschat gevaar ?” Onderzoek opzet: 1 Literatuur 2 Ongevalhistorie 3 Interviews 4 Leesbaarheid 5 Enquête
Uitgevoerd bij: TU Delft, fac TBM - SSG Ministerie SZW, AI - MHC
Vandaag : Resultaat (=JA) en de praktijk op de werkvloer
Zijn taalproblemen gevaarlijk ? Marcinelle, België, Bois du Cazier mijn
Foto : Musee Bois du Cazier Marcinelle, België 2010
Zijn taalproblemen gevaarlijk ? Marcinelle, België, Bois du Cazier - 8 augustus 1956
Foto : Musee Bois du Cazier Marcinelle, België 8 aug 1956
Zijn taalproblemen gevaarlijk ?
De Italiaan verstond weinig Frans
262 doden
. . . De meeste kompels werken op 975 of op 1035 meter onder de grond. We zien hoe de mijnwerkers gejaagd hun wagentjes laden en lossen. De ochtend van 8 augustus wordt er eerst geladen op min 975 meter. Maar dan komt de telefonische melding dat een andere verdieping voorrang krijgt en dat ‘975’ moet wachten. Vanaf dan bestaat er geen archiefmateriaal meer over wat zich onder de grond afspeelt. De verdere gebeurtenissen worden gereconstrueerd op basis van verklaringen van betrokkenen, van het onderzoeksrapport over de ramp en van het verslag van de rechtszaak. We zien hoe de Italiaanse mijnwerker Antonio Ianetta tegen de instructies in toch een wagentje in de lift laadt. Waarom deed hij dat? Berust het op een misverstand? De Italiaan verstond weinig Frans en liet de telefoons met de bovengrond aan een oudere Waalse collega over. Heeft deze man een verkeerde instructie doorgegeven? Hoe dan ook, de gevolgen zijn verschrikkelijk. Het wagentje raakt geklemd en wanneer de lift onverwacht vertrekt, rukt het wagentje, dat 35 cm uit de lift steekt, onderweg een metalen balk los. Die balk snijdt in één ruk twee elektrische kabels van elk 3000 volt door en raakt een leiding met olie onder hoge druk. Het toeval wil dat het reservoir met 850 liter olie zich net op de plaats van het ongeval bevindt. De olie spuit in het rond. Door de kortsluiting ontstaat er een vlammenboog die in enkele fracties van seconden de olie doet ontvlammen. Ianetta en zes andere mijnwerkers geraken als bij wonder nog op eigen krachten boven. Maar dan breken de liftkabels en 267 mijnwerkers kunnen geen kant meer op. Een reddingsactie komt op gang waarbij directeur Adolphe Calicis zijn leven riskeert om zoveel mogelijk mijnwerkers te redden. Uiteindelijk lukt het om nog 6 mijnwerkers levend uit de mijn te krijgen . . .
Taalproblemen kunnen tot een ramp leiden.
Foto : Jack Garofalo Paris Match 384 18 aug 1956
Gevaren en gevolgen - Ongeval onderzoeksrapporten NASA
28 jan 1986
NASA Challenger SRB explosion - Florida USA
. . . didn’t know how to write good memo’s . . . CSB
23 sep 1998
Sierra, Mustang NV USA
. . . instructions . . not available in language spoken by . . workers . . . 30 sept 2003 Kaltech, New York NY USA
. . . some of the . . . employees had limited English literacy. . . Comah
11 jul 1999
Octel, Merseyside UK
. . . employee error, failure to follow procedures . . . Arbeidsinspectie 26 apr 2007
VOPAK, Rotterdam
. . . onduidelijke instructies . . . 9 juli 2008
DSM Fibres, Chemelot, Sittard
. . . instructie is niet gevolgd t.g.v. een miscommunicatie . . . 26 nov 1999 Berbee&Zn, Lisse
. . allochtone werknemer had bedieningsinstructie niet begrepen . . Niet goed opgestelde instructies en procedures zijn de grootste groep oorzaken bij zware ongevallen in de afgelopen jaren. Taalproblemen worden in ongeval onderzoeksrapporten expliciet genoemd of zijn impliciet te herkennen.
Gevaren en gevolgen – Taalproblemen in ongeval onderzoek Human error
% Aandeel
Ongevallen met taalproblemen als (mede)oorzaak
Taal rubrieken in onderzoekmethodes
15 10
5 - 10 %
tot 10 %
5
0-4%
2 1 Human Error World*
max min
MHC MARS CSB COMAH (144)(39) (600) (42) (22) NL EU USA UK
Impliciet Expliciet Human error
TNO (22700) World
ARBO (677) NL
TRIPOD FTA MORT SOAT (132) (134) (197) (175) NL NL NL NL
JASPERS (384) NL
max min
Taalproblemen krijgen bij ongeval onderzoek een factor 4Impliciet minder Expliciet aandacht dan op grond van de verwachting, uit human error * Human error is volgens Reason (1997) ingedeeld in 37 Error Producing Conditions. Van deze EPC’s is, rekening houdend met de HEART weegfactoren, literatuur en uit gerapporteerde ongevallen, evenredig zou zijn. na beoordeling aan de hand van de 22 taal-gevaren, gevonden dat maximaal 35.1 % taalprobleem gerelateerd is. Cameron en Raman (2005) geven aan dat 30% van de ongevallen een menselijke fout als oorzaak hebben. Dit leidt tot een schatting van 10% taalgerelateerde ongevallen in de procesindustrie.
Soorten taalproblemen – Situatie in bedrijven
In bedrijven zijn veel documenten, veel gebruikers en veel situaties waarin instructies belangrijk zijn.
Soorten taalproblemen – Situatie in bedrijven De trends in bedrijven (meer op schrift, meer ICT, meer instroom uit EU, meer diversiteit) leiden tot toenemen van taalproblemen De meeste taalproblemen komen voort uit onvoldoende opleiding en training en uit slechte mondelinge en schriftelijke communicatie. Ook medische- of andere verstorende factoren spelen soms een rol. Er zijn veel soorten met elk een eigen oorzaak. Er zijn allerlei activiteiten in Nederland rond taalproblemen, de belangrijkste is de Stichting Lezen & Schrijven. Rond 80% van de bedrijven in de procesindustrie is niet bekend met het convenant laaggeletterdheid van 11 september 2007.
Soorten taalproblemen - Literatuur Enkele gevaren bij taalproblemen 4 - Mondelinge instructie niet effectief 12 - Vaktaal / jargon onbekend 21 - Display informatie niet begrepen 1 - Overleg onvoldoende effectief 8 - Veiligheidscommunicatie niet effectief 9 - Procedure onvoldoende begrijpelijk 5 - Niet op de hoogte van werk procedure 15 - Lijsten, tekeningen fout interpreteren 19 - Veiligheidsinformatie niet begrepen 22 - Gebaar, hand/ armsein niet begrepen .....
De literatuur noemt 22 gevaren bij taalproblemen. Instructies zijn bij taalproblemen het belangrijkst, dan coördinatie.
Soorten taalproblemen - Literatuur Taalproblemen en onderwijs % 100 Een indruk van het percentage leerlingen met taalproblemen
4
1
6
50
8
3
3 5
5
2
7
Basisschool
VMBO MAVO MBO HAVO/VWO PABO HBO Universiteit
0
Bronnen : 1 RIVM zorgatlas.nl , onderzoek naar aanleiding van Quick scan rapport van TNO kwaliteit van leven, "Signalering van spraak/taal ontwikkelingsstoornissen bij kleuters" aan TSI uitgevoerd bij de GGD's 2 NRC, 18 september 1997, Judith Eiselin, www.nrc.nl 3 Bohnen E,Ceulemans C,van de Guchte C,Kurvers J, van Tendeloo T,Laaggeletterd in de Lage Landen, Hoge prioriteit voor Beleid, Nederlandse Taalunie, 2004, Den Haag (ISBN 90-70593-05-X) 4 Nederlands in het middelbaar beroepsonderwijs, 2004, CINOP, 's-Hertogenbosch 5 Bersee T, de Boer D, Bohnenn E, Alles moet tegenwoordig op papier : Een verkennend onderzoek naar functioneel analfabetisme, werk en opleiding, 2003, CINOP, 's-Hertogenbosch, ISBN 90-5003-398-9 6 Jongeneelen J, Meziani M, Audenaerde R, i.s.m. Bersee T, Laaggeletterdheid in de provincie Zuid Holland, v2, CINOP, 10 april 2007, nr. 11444.22 7 Stichting Lezen en Schrijven, 2004, zie www.lezenenschrijven.nl 8 (Red) Een op de drie VU-studenten scoort slecht met taal, Trouw, 30 januari 2008
Taalproblemen komen overal in het onderwijs voor.
Soorten taalproblemen - Literatuur Laaggeletterdheid in de instroom uit andere landen Nederland Vlaanderen Duitsland Zweden UK Ierland Polen Portugal Italië Finland Slovenië Hongarije Roemenië Bulgarije Tsjechië Slowakije
10% 15% 9% 6% 23% 25% 46% 48% 32% 10% 42% 34% 20% 30% 24% 24%
Litouwen 26% Estland 23% Letland 20% Rusland 24% Oekraïne 24% Antillen 25% Marokko 72% Turkije 59% Suriname 25% Afghanistan 80% Irak 24% China 46% Iran 24% Overigen niet Westers 40-80% Overigen Westers 24%
In andere landen is meer laaggeletterdheid.
Soorten taalproblemen - Literatuur Taalniveau van de Nederlandse bevolking Basis taalgebruiker
Taalniveau : CEFR *)
A1
A2
Onafhankelijk taalgebruiker
Vaardig taalgebruiker
B1
C1
B2
Basisschool
C2
Universiteit
Ca. 25 % Startkwalificatie IALS-3 **) Ca. 10 % Laaggeletterd
Bevolking NL
5%
15%
40%
25%
15%
0%
10% Laaggeletterdheid is onderschat ten opzichte van de 25% IALS-3 startkwalificatie die de informatie maatschappij vraagt. *) CEFR Common European Framework of Reference
**) IALS International Adult Literacy Survey
Leesbaarheid van documenten - Personen hebben een leesvaardigheidsniveau = taalniveau - Tekst heeft een leesbaarheidsniveau = taalniveau - “Taalniveau” is gestandaardiseerd : CEFR ( Common European Framework of Reference ) - Goede vormgeving geeft een beperkte verbetering van leesbaarheid - Er is geen meetmethode voor taalniveau van documenten die met zowel tekst als vormgeving rekening houdt
Ontwikkeling van een nieuw meetinstrument is nodig om het taalniveau van een compleet document te kunnen beoordelen
Meetmethode Taalniveau van documenten meten, L-schaal
Document = Tekst & Vormgeving Calibratieteksten Readability indicators Vormgeving verbeteradviezen 1 niveau theorie
Leesbaarheidsschaal, “L-schaal” voor bepaling van het effectieve CEFR taalniveau van een document
Uitgangspunt voor de L-schaal :
LCEFR
eff
=
f
{ Readability + Vormverbetering }
Meetmethode Taalniveau van documenten meten, L-schaal Tekst : Readability indicators kiezen variabelen 1 2 Nz aantal zinnen 3 4 Nw aantal woorden 5 6 Na aantal lettergrepen 7 8 Nl aantal lange woorden9>3 10 lettergrepen 11 Nt aantal tekens 12 13 14 N6 aantal woorden met >6 15 letters 16 17 18 19
formules LIX measure = Nw/Nz + 100*N6/Nz FRES = 206,835 - 1,1015*Nw/Nz - 84,6*Na/Nw DOUMA = 206,84 - 0,93*Nw/Nz - 77*Na/Nw BROUWER = 195 - 2*Nw/Nz - 67*Na/Nw AVI indexA = 195 - 2*Nw/Nz - 66,67*Na/Nw AVI niveau =1+ (117,5 - AVI indexA)/5,25 AVI nieuw = F [lettercode reeks] ARI = 4,71*Nt/Nw + 0,5* Nw/Nz - 21,43 GUFOG index = 0,4 * ( Nw/Nz + Nl/Nz ) FOG RAB = 5+ 0,4 * ( Nw/Nz + Nl/Nz ) Fog RA = 40*Nl/Nw + 0,4*Nw/Nz + 5 SMOG = 3 + ( 30 * Nl/Nw )^0,5 SMOG RA = 8 + ( 30 * Nl/Nw )^0,5 PSK RA = 0,0778*Nw/Nz+0,0455*Na/Nw*100+2,7971 PSK GL = 0,0778*Nw/Nz+0,0455*Na/Nw*100-2,2029 FK RA = 12*Na/Nw + 0,4*Nw/Nz - 11 FK RA 2 = 0,39*Nw/Nz+11,8*Na/Nw-10,59 FK GL = 0,39*Nw/Nz+11,8*Na/Nw-15,59 FRY = G { 100*Nz/Nw , 100*Na/Nw } ...
Readability = FRES De Flesch Reading Ease Score (FRES) volgt de calibratieteksten voor de opklimmende CEFR taalniveaus A1, A2, B1, B2, C1 en C2 het best.
Meetmethode Taalniveau van documenten meten, L-schaal Vormgeving : verbeter adviezen Samenvoegen Eenvoudig schrijven 1973 Commissie Duidelijke taal 1973 Lijst Wagenaar 1982 Zullen we zwaluwstaarten 2007 Begrijpelijke formulieren.nl Keurmerk Gewone Taal St Makkelijk Lezen Eenvoudig Communiceren 2006 BureauTaal 2006 Taal van de handhaver 2006 Wablieft.be CINOP Leesbaarheidskenmerken 2007 NVVK Met handen en voeten 2008
Verbetering =
VORM
Op basis van diverse vormgevings adviezen en CINOP leesbaarheidskenmerken is volgens taalkundigen een verbetering van maximaal 1 CEFR taalniveau te bereiken.
Meetmethode L-schaal : effectief taalniveau van een document L
FRES +VORM
CEFReff taalniveau
9
>90
8
80 - 90
AVI 6,7
7
70 - 80
A1
6
60 - 70
AVI 8,9
5
50 - 60
4
Indicatie
AVI 1-5*) beginnend lezen
Overeenkomstige schoolopleiding
Groep 3-5 basisschool
zeer gemakkelijk
groep 6 basisschool
gemakkelijk
groep 7 basisschool
vrij gemakkelijk
groep 8 basisschool
A2
standaard
VMBO, LBO
35 - 50
B1
vrij moeilijk
MAVO, onderbouw HAVO/VWO, MBO
3
20 - 35
B2
moeilijk
bovenbouw HAVO/VWO, HBO
2
-10 - 20
C1
zeer moeilijk
universiteit
1
< -10
C2
extreem moeilijk
academisch vakjargon
Het effectieve CEFR taalniveau van een veiligheidsdocument is eenvoudig te meten. *) AVI schaal - Analyse Van Individualiseringsvormen
Veiligheidsinstructies
Begrijpelijk of niet ?
De leesbaarheid van een veiligheidsdocument hangt mede van het taalniveau van de lezer af.
Veiligheidsinstructies Begrijpelijk of niet ? Leesbaarheidsvergelijking : Lezer en Document taalniveaus
Situatie : 1 : goed
- de lezer kan het document goed begrijpen.
2 : kritisch
- de taalniveaus van lezer en document zijn ongeveer gelijk.
3 : problematisch - het taalniveau van het document is te hoog, de lezer kan het niet of onvoldoende begrijpen.
Een veiligheidsdocument dat op meer dan 1 taalniveau boven dat van de lezer is geschreven, is niet voldoende te begrijpen.
Veiligheidsinstructies Boekenplank
Begrijpelijk of niet ?
Basisschool
Taalniveau
A1
Universiteit
A2
B1
B2
C1
Het taalniveau moet op de lezers zijn afgestemd
C2
Begrijpelijk of niet ? Onderzoek aan 43 Veiligheidsdocumenten Veiligheidsfolder Tankwagen losprocedure Werk instructies Personeelsblad Veiligheidsbeleid
A1
A2
B1
B2
C1
C2
Taalniveau
Bedrijven kunnen documenten op een geschikt taalniveau schrijven. In veel gevallen is het taalniveau een onbeheerste eigenschap.
Begrijpelijk of niet ? Leesbaarheidscriterium voor veiligheidsdocumenten 43 documenten
A1
A2
B1
B2
C1
Taalniveau
C2
100 werknemers
5%
15%
40%
25%
15%
Nederlandse beroepsbevolking
Rond 50% van de veiligheidsdocumenten in Seveso II bedrijven is onvoldoende begrijpelijk voor al hun lezers.
0%
Begrijpelijk of niet ? Leesbaarheidscriterium voor veiligheidsdocumenten Huidig B1 criterium
43 documenten
A1
A2
B1
B2
C1
Taalniveau
C2
100 werknemers
5%
15%
40%
25%
15%
Nederlandse beroepsbevolking
Bij het huidige B1 criterium kan 20% van de lezers ze niet allemaal begrijpen.
0%
Begrijpelijk of niet ? Leesbaarheidscriterium voor veiligheidsdocumenten A2 criterium
43 documenten
A1
A2
B1
B2
C1
Taalniveau
C2
100 werknemers
5%
15%
40%
25%
15%
Nederlandse beroepsbevolking
Bij A2 als criterium kan 95% van de werknemers ze goed begrijpen. Nog 5% houdt moeite.
0%
Een voorbeeld van een lezer en een veiligheidsdocument
Persoonlijke beschermingsmiddelen
UIT : veiligheidsinstructie bij laden en lossen
Algemeen De medewerker dient werkkleding van behoorlijke kwaliteit te dragen. Voor operators, chauffeurs en andere personen zijn standaard voorgeschreven de algemene Chemco persoonlijke beschermingsmiddel. In het gebied dat wordt begrensd door de Reconditioneringshal, het hekwerk aan de spoorzijde en de enkele rode lijn op het asfalt zijn voorgeschreven: Helm, Xerex-overall, Veiligheidsbril of in de helm geïntegreerde oogbescherming Veiligheidsschoenen en Voor degenen die aan de installaties komen werkhandschoenen.
Gebruik De kleding dient altijd gesloten gedragen te worden, en mouwen mogen niet worden opgerold. De schacht van de handschoenen dient over de mouwen van de Xerex kleding te vallen. Iedereen die van plan is naar de verlading of de opslag te gaan dient zich vooraf buiten dit gebied om te kleden. Het is voor iedereen verboden zich in het gebied van verlading of opslag bevinden zonder de vereiste Persoonlijke Beschermingsmiddelen. Iedereen is verplicht personen die de vereiste Persoonlijke Beschermingsmiddelen niet dragen daarop aan te spreken en hen te sommeren het gezoneerde gebied direct te verlaten.
Taalniveau van documenten meten : tekstdeel readability FRES leesbaarheids indicator (F7) in Microsoft Word
945 317 162 13 9
2 0 5 35
1,95 12,46 1,44
29 29 27 22 52
FRES waarde van geselecteerd stuk tekst Hele stuk tekst van 13 zinnen
Taalniveau van documenten meten : vormgevingsdeel Puntentabel voor vormgeving (voorbeeld : instructie omvang ½ A4 vel met Arial letters 12 pts grootte) Vorm kenmerk 0
nr
punten 1
2
1
-Aantal pagina’s A4
>2
1-2
½
2 3 4
-Per onderwerp -Tijd volgorde -Puntsgewijs indelen
Nee Nee Nee
ja ja 1x
ja+alinea’s ja+stappen vaker gebruikt
5
-Kaders en Lijsten
Nee
1x
vaker gebruikt
6
-Schreefloos, recht op λ-Times Arial
7
-Grootte > 12 pts
8-9
8
-Illustraties
Nee
1x
vaker gebruikt
9
-Foto's
Nee
1x
vaker gebruikt
10
-Lay out overzichtelijk
Nee
redelijk goed
10-11
rechtop >12
VORM =
score
2 2 2 2 1
9
Omvang ½ A4
Bullet points
Redelijk Overzichtelijk ingedeeld
+
Arial 12 pts letters
L-schaal : effectief taalniveau van een document L
FRES +VORM
29 + 9 =
CEFReff taalniveau
9
>90
8
80 - 90
AVI 6,7
7
70 - 80
A1
6
60 - 70
AVI 8,9
5
50 - 60
4
35 - 50
3
Indicatie
AVI 1-5*) beginnend lezen
Overeenkomstige schoolopleiding
Groep 3-5 basisschool
zeer gemakkelijk
groep 6 basisschool
gemakkelijk
groep 7 basisschool
vrij gemakkelijk
groep 8 basisschool
A2
standaard
VMBO, LBO
B1
vrij moeilijk
MAVO, onderbouw HAVO/VWO, MBO
20 - 35
B2
moeilijk
bovenbouw HAVO/VWO, HBO
2
-10 - 20
C1
zeer moeilijk
universiteit
1
< -10
C2
extreem moeilijk
academisch vakjargon
38
Het effectieve CEFR taalniveau van een veiligheidsdocument is eenvoudig te meten.
Hier dus B1
*) AVI schaal - Analyse Van Individualiseringsvormen
In dit voorbeeld : L < D , toestand 3 : onvoldoende leesbaar. Een MVK veiligheidskundige schrijft hier een voor een chauffeur op LBO niveau onvoldoende begrijpelijke instructie.
L
Taalniveau van de lezer
Chauffeur, LBO niet afgemaakt, NT2, taalarm werk: geschat A1/A2
Basisschool LBO VMBO MAVO MBO HAVO VWO HBO UNIV
CEFReff taalniveau : L-schaal : FRES+VORM
A1 90
A1/A2 60
A2
B1 50
B2 35
C1 20
C2 0
Voorbeeld PBM instructie B1
D
Taalniveau van het document
De leesbaarheid van een veiligheidsdocument voor een bepaalde lezer is eenvoudig te bepalen.
Enkele “Best practices” bij bedrijven
76 % ziet verband tussen taalproblemen en veiligheid 73 % let bij eigen werknemers op taalvaardigheid 54 % doet meer dan alleen instructies op schrift bij derden 51 % eist taalbeheersing van werknemers van derden 50 % schrijft begrijpelijk : goed tekst taalniveau + vormgeving 46 % controleert per persoon of instructies begrepen zijn
76% van de bedrijven onderkent taalproblemen als gevaar en 50% doet daar ook wel eens iets tegen.
Enkele “Dwaalwegen” bij bedrijven 65 % geeft taalproblemen geen aandacht 49 % geeft veiligheidsinformatie alleen schriftelijk 32 % houdt geen rekening met laaggeletterdheid bij anderstaligen 29 % verbetert de leesbaarheid van tekst alleen met vormgeving 17 % laat werknemers in praktijk tonen of ze het veilig doen 13 % laat werknemers wel een handtekening zetten maar stelt niet vast of de veiligheidsinstructie begrepen is
65% van de bedrijven beheerst de bijbehorende risico’s niet systematisch en tot 50% bewandelt zelfs dwaalwegen.
Verbeterkansen - Aanbevelingen Bedrijven :
Onderwijs :
Branche voorlichtingsactiviteiten Branche RIE voorbeelden maken Best practices uitwisselen Taalproblemen in VBS opnemen KPI – Leesbaarheid introduceren Registratie van ‘taal’ ongevallen ....
Laaggeletterdheid tegengaan Werkvloer in lesprogramma Taalcursussen NL Leren omgaan met diversiteit ....
Overheid :
Kenniscentra :
Taalproblemen als risico onderkennen Inspectielijst aanvullen Richtlijnen aanvullen Voorlichting via internet site Inspectie van VBS #b en #c Ongeval onderzoek taxonomie ....
Publiceren onderzoekresultaten Valideren/automatiseren L-schaal Onderzoek taalprobleem rubrieken Diversiteit management tools ....
