Succesvol op weg op de elektronische snelweg!!

Succesvol op weg op de elektronische snelweg!! Succesfactoren voor het toepassen van elektronisch zakendoen in het MKB

drs. P. Gibcus drs. J.P.J. de Jong R. van Rossum drs. R. de Vree Zoetermeer, november 2004

ISBN: 90-371-0934-9 Bestelnummer: A200408 Prijs: € 30,Dit onderzoek maakt deel uit van het programmaonderzoek MKB en Ondernemerschap, dat wordt gefinancierd door het Ministerie van Economische Zaken.

Voor alle informatie over MKB en Ondernemerschap: www.eim.nl/mkb-en-ondernemerschap

De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van EIM. EIM aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.

The responsibility for the contents of this report lies with EIM. Quoting of numbers and/or text as an explanation or support in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM. EIM does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

2

Inhoudsopgave Te r in l eid ing

5

1

Is e l ek t ron i sch z a k en doen i e t s v o or m ijn b ed ri jf?

7

1.1 1.2 1.3 1.4

7 8 10

1.5

Wat is elektronisch zakendoen? Welke mogelijkheden biedt e-commerce? Wat wilt u bereiken met elektronisch zakendoen? In hoeverre is elektronisch zakendoen (financieel) haalbaar voor de onderneming? Meer informatie

2

Ho e p a st e- co mm e rc e in d e o rg an i sa ti e?

13

2.1

2.3 2.4

Hoe verandert het toepassen van e-commerce de organisatie? Is er voldoende interne draagkracht voor elektronisch zakendoen? Wat kan de onderneming zelf en wat besteden ze uit? Meer informatie

14 15 15

3

O n t w er p v an d e we b s i t e

17

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Wie wilt u bereiken met uw website? Wat moet de website haar bezoekers bieden? Hoe vinden bezoekers de website? Hoe gaat de lay-out van de website eruitzien? Voor welke provider kiest u? Welke technische middelen heeft u nodig? Wie bouwt de website? Meer informatie

17 17 18 18 19 20 20 20

4

De w eb s ite ge bou wd en da n. .. .

23

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Hoe krijgt u de website on line? Hoe zorgt u voor het testen van de website? Hoe onderhoudt u de website? Wat te doen met (overvloed aan) e-mail? Wat levert de website u op? Meer informatie

23 23 24 24 25 26

5

Inf o rm at i ebev e il igi ng en p riv acy

27

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

Wat is informatiebeveiliging? Hoe kunt u de informatie beveiligen? Hoe beschermt u zich tegen virussen? Hoe beschermt u de pc tegen ongewenst bezoek? Hoe beschermt u zich tegen ongewenste emailberichten? Wat is een elektronische handtekening? Hoe garandeert u de privacy van uw afnemers? Aandacht voor wet- en regelgeving Meer informatie

27 28 28 29

2.2

5.6 5.7 5.8 5.9

10 11

13

29 29 30 30 30

3

6

V er ko p en v i a in t e rne t

6.1

Is het product/de dienst geschikt om via internet te verkopen? Hoe kunt u het vertrouwen van de consument winnen? In hoeverre zijn de algemene voorwaarden ook van toepassing? Welke betaalmogelijkheden gaat u aanbieden? Hoe werkt het afsluiten van elektronische contracten? Wat komt er kijken bij een elektronische bestelling? Wat betekent elektronisch zakendoen voor het afdragen van belasting? Meer informatie

6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

4

Wa t b et e ke n t el ek t ro n is ch z a k en d o en v o o r d e an d e re b ed ri jf sp ro ce s se n ? Hoe past e-commerce binnen de huidige distributiekanalen? Hoe kan internet worden ingezet voor de inkoop? Welke rol speelt internet bij het onderhouden van klantrelaties? Uitbreidingsmogelijkheden Meer informatie

33 33 33 34 34 35 35 36 36

37 37 37 38 39 40

Ter inleiding

- E-commerce Everybody wants to do it Everybody thinks everybody else is doing it Most people are afraid of it Lots of people who are doing it, aren't doing it properly Some people are afraid it will cost a lot of money and be no good The people that are doing it right are really enjoying it Bron: lezing Heineken International tijdens het 6 e eNederland congres november 2003

Ondernemers worden in het dagelijks leven regelmatig geconfronteerd met elektronisch zakendoen. De bestellingen bij de leverancier verlopen via internet, de concurrent heeft een prachtige website waarop het assortiment uitgebreid met kleurenfoto's wordt gepresenteerd en de klanten sturen regelmatig e-mails met vragen om informatie. Veel ondernemers vragen zich dan ook af in hoeverre zij zelf gebruik moeten gaan maken van de mogelijkheden die internet hun biedt. De keuze om te besluiten óf uw bedrijf met elektronisch zakendoen aan de slag moet gaan én hoe is niet eenvoudig. Er is inmiddels al heel veel informatie over dit onderwerp verschenen. Veel ondernemers zien door de bomen het bos niet meer. Om u te helpen heeft EIM 'Succesvol op weg op de elektronische snelweg' samengesteld. In deze uitgave komen de belangrijkste onderwerpen aan de orde waar u mee te maken krijgt wanneer u besluit aan de slag te gaan met elektronisch zakendoen. Zoals het opstellen van een goede strategie, het inpassen van elektronisch zakendoen in de huidige organisatie, het ontwerpen van een website en het beveiligen van de informatie. Deze uitgave is in eerste instantie bedoeld voor MKB-ondernemers die zich aan het orienteren zijn op het gebied van elektronisch zakendoen óf al voorzichtig een eerste stap hebben gezet op deze elektronische snelweg. Maar daarnaast is het boekje ook zeer geschikt voor adviseurs, vertegenwoordigers van brancheorganisaties, beleidsmakers e.d. die in hun dagelijkse werk ondernemers adviseren en begeleiden. De publicatie beschrijft kort een aantal belangrijke zaken waar u tegenaan kunt lopen op het moment dat u besluit om elektronisch zaken te gaan doen. Het boekje vormt een checklist van de belangrijkste onderwerpen en vragen waar u mee te maken krijgt. De ontwikkelingen op internetgebied gaan razendsnel. Oplossingen die twee jaar geleden goed waren, kunnen nu alweer verouderd zijn. Daarom worden alleen structurele probleemgebieden aangekaart. Mocht u meer willen weten over het desbetreffende onderwerp, dan kunt u gebruik maken van de literatuurverwijzingen, of gebruik maken van de genoemde websites. Het intypen van het onderwerp bij een van de vele zoekmachines op internet levert vaak ook al een hoop informatie op. 'Succesvol op weg op de elektronische snelweg' is opgebouwd uit zeven onderwerpen. Niet ieder onderwerp is voor iedereen even relevant. Dat is afhankelijk van de wensen en doelen die u stelt aan het gebruik van elektronisch zakendoen. Per onderwerp wordt kort besproken wat het inhoudt en waar u meer informatie of advies kunt inwinnen. Hoewel de onderwerpen in chronologische volgorde staan vermeld, is het niet noodzakelijk om het van voor naar achteren te lezen. U kunt al 'zappend' van het ene onderwerp overstappen naar het andere en weer terug. Wij wensen u veel succes op de elektronische snelweg!!

5

1

Is elektronisch zakendoen iets voor mijn bedrijf? De eerste vraag die u - als ondernemer - zich zult stellen is: 'In hoeverre is elektronisch zakendoen iets voor mijn bedrijf?' Uit het rapport Elektronisch Zakendoen (NIPO, 2003) blijkt, dat 83% van de Nederlandse bedrijven inmiddels beschikt over een internetaansluiting en dat 66% elektronisch zakendoet. Elektronisch betalen of telebankieren wordt het meest gebruikt bij elektronisch zakendoen. Banken gaan zelfs hogere tarieven vragen aan bedrijven die niet 'connected' zijn, maar ook de belastingdienst wil de aangifte alleen nog elektronisch gaan doen. Veel ondernemers houden zich dus al bezig met elektronisch zakendoen. Belangrijker is dus de vraag 'Hoe ga ik als bedrijf ermee aan de slag?'. Kunt u als bedrijf volstaan met een internetaansluiting en een eigen emailadres, wilt u ook proberen om via een eigen website het bedrijf te promoten of zelfs producten en/of diensten te verkopen? Om deze vraag te kunnen beantwoorden is het belangrijk om te weten wat elektronisch zakendoen inhoudt, welke mogelijkheden elektronisch zakendoen biedt, hoe u uw eigen e-strategie kunt ontwikkelen en in hoeverre elektronisch zakendoen haalbaar is voor uw onderneming. In dit hoofdstuk zullen deze onderwerpen kort worden besproken; het hoofdstuk wordt afgesloten met een paragraaf met enkele literatuurverwijzingen en interessante partijen en links van websites die u verder kunnen helpen.

1.1

Wat is elektronisch zakendoen? Elektronisch zakendoen ofwel electronic commerce is een breed begrip waarvoor een groot aantal definities bestaat. Sommige definities betrekken alle financiële en commer1 ciële transacties die elektronisch worden uitgevoerd, zoals EDI en elektronisch betalen. Andere definities beperken het tot de consumentenmarkt waarbij bestellingen en betalingen plaatsvinden via internet. Het Ministerie van Economische Zaken omschrijft e-commerce als volgt: E-commerce is het geheel van zakelijke handelingen (door bedrijven, consumenten en overheden) dat op elektronische wijze wordt uitgevoerd ter verbetering van de efficien2 cy en de effectiviteit van markt- en bedrijfsprocessen . E-commerce is tot nu toe nog de meest gebruikte verzamelnaam voor zakelijke activiteiten die via internet plaatsvinden. Daaronder vallen allerlei zakelijke activiteiten, zoals: − (in- en) verkopen van producten en diensten, − verstrekken van informatie over bijv. producten, diensten, het bedrijf, − marketing, reclame, public relations, relatiebeheer, direct marketing, − uitvoeren van marktonderzoek, − communicatie (zoals bijv. e-mail), − verlenen van service (zoals beantwoorden van vragen, oplossen van problemen). 1

2

EDI (Electronic Data Interchange): uitwisseling van gestructureerde gegevens tussen bedrijven volgens een bepaalde, vaak branchespecifieke internationale norm, waardoor processen naadloos op elkaar kunnen aansluiten. Ministerie van Economische Zaken, Nota Electronic Commerce, s.a. 1998.

7

Wanneer u aan de slag wilt gaan met e-commerce is het goed dat u zich eerst oriënteert op de vele mogelijkheden die het internet te bieden heeft. Bezoek bijvoorbeeld eens wat websites van concurrenten of vergelijkbare bedrijven en organisaties om te kijken hoe andere bedrijven omgaan met e-commerce. Hoe zorgen andere bedrijven ervoor dat de bezoekers hun website kunnen vinden? Wat bieden zij aan op hun website? Op welke website zou u besluiten om zelf iets te kopen en waarom? Hiermee krijgt u een indruk van de mogelijkheden van e-commerce. Daarnaast zou u eens wat literatuur kunnen raadplegen, eens kunnen praten met collega's of andere bekenden of eventueel een workshop kunnen volgen van bijvoorbeeld Syntens.

1.2

Welke mogelijkheden biedt e-commerce? Internet biedt organisaties veel nieuwe mogelijkheden om de bedrijfsactiviteiten eens op een andere manier vorm te geven. Met behulp van internet kunt u bijvoorbeeld uw klanten extra service bieden of het bestellen vergemakkelijken. Ook is het internet te gebruiken als een nieuw distributiekanaal. Veel publicaties belichten slechts de verkoopkant van elektronisch zakendoen. Ten onrechte gaan zij voorbij aan de rest van de keten. E-commerce kan prima worden toegepast in het primaire bedrijfsproces, maar ook juist in die delen van de bedrijfsvoering die ter ondersteuning dienen. Tot de primaire activiteiten behoren logistiek, productie en assemblage, reclame en verkoop, orderverwerking en distributie, en de service. Secundaire activiteiten zijn human resources management (werving en training), de ontwikkeling van producten, diensten, machines, procedures en assemblagelijnen, evenals de ontwikkeling van informatiesystemen en websites, inkoop, marktonderzoek, maken van verkoopbrochures en servicehandleidingen. Enkele voorbeelden − Het organiseren van service op internet is een activiteit waarmee veel winst te behalen is. In plaats van te bellen met een servicemonteur, kunnen gebruikers van apparaten op de website van de producent van computers zelf met behulp van rubrieken met veel gestelde vragen en antwoorden (FAQ's) problemen met apparaten oplossen. − Het werven van personeel kan via de website verlopen. Veel bedrijven hebben hun vacatures op internet staan. Sollicitanten kunnen hun CV via de mail verzenden. Daarna treedt in de regel het conventionele circuit in werking van brieven lezen, gesprekken voeren en selecteren. − De website kan een instrument vormen bij het doen van marktonderzoek. Door bijvoorbeeld de bezoekers van de website een korte enquête te laten invullen kan informatie worden verzameld over (potentiële) klanten. Het succes van elektronisch zakendoen begint onder meer met een definiëring van het te hanteren businessmodel. Het businessmodel bepaalt namelijk in belangrijke mate de inhoud en de informatie op de website. Er is inmiddels al veel geschreven over het onderwerp 'e-businessmodellen' en er bestaan verschillende typologieën en opsommingen 1 van e-businessmodellen . Het gaat in het kader van deze publicatie te ver om alle verschillende typen businessmodellen te bespreken. Om enig gevoel te creëren voor wat

1

8

Zie voor een overzicht: Christiaan Holland, Harry Bouwman en Menno Smidt (2001), Back to the bottom line. Onderzoek naar succesvolle e-businessmodellen.

een businessmodel is, zullen hier vier veel gebruikte varianten worden besproken. Deze 1 modellen zijn afkomstig uit de indeling van Lamb . Lamb onderscheidt in totaal 10 verschillende e-businessmodellen en naar zijn mening zijn daarmee alle mogelijke e-commercesituaties in kaart gebracht. Webvertising Bij dit model wordt (een gedeelte van) de website (of een ander elektronisch medium) verhuurd aan derden die zichzelf daarmee kunnen profileren. Op het internet gebeurt dit vaak door het plaatsen van buttons of banners. Dit zijn reclame-uitingen, waaraan eventueel doorklikmogelijkheden zijn gekoppeld naar de eigen website. Dit instrument werkt natuurlijk alleen goed als de eigen website een meer dan gemiddeld aantal bezoekers trekt. Webvertising is een van de populairste e-commercebusinessmodellen. Op de meeste websites verschijnt wel een banner. E-shop Dit model is vaak het eerste waar ondernemers aan denken die aan de slag willen met elektronisch zakendoen: het openen van een winkel op het internet. De eenvoudigste variant is de elektronische brochure. Een stapje hoger is het gebruiken van e-shopconcepten die door derden worden aangeboden in de markt. Maar de ondernemer zou ook kunnen besluiten om een eigen e-shop te ontwerpen. Het nadeel van bestaande concepten is dat deze niet volledig zijn afgestemd op het individuele bedrijf. Ook zal het door de internetgebruikers snel worden herkend als een standaardlay-out. Dit kan schadelijk zijn voor het imago. Aan de andere kant is het gebruik maken van een standaardconcept wel veel voordeliger. Van dit model zijn in Nederland een groot aantal voorbeelden te vinden; enkele bekende zijn: Bol.com, ECI en Free Record Shop. Auction Onder het model 'auction' wordt een on line-veiling verstaan waarbij per opbod of bij afslag goederen worden verkocht. Maar het kan ook verder gaan dan een gewone veiling, wanneer het veilen van producten of diensten plaatsvindt in ruil voor een bepaalde tegenprestatie. Deze ruilhandel wordt ook wel 'bartering' genoemd. Er bestaan verschillende varianten, zoals veilen met opbieden, veilen met afslag, veilen met Vickreymechanisme (hierbij wordt de hoogste bieder koper voor de één-na-hoogst geboden prijs) e.d. Enkele on line veilingplaatsen zijn: e-Bay, iBazar en Ricardo.nl. Hierbij faciliteert de broker een proces waarin kopers tegen elkaar opbieden voor een product. Het on line veilinghuis biedt een platform waar vraag en aanbod elkaar kunnen ontmoeten. Tender Bij een tender gaat het vaak om de mogelijkheid voor bedrijven om in te schrijven op een grote opdracht van een bedrijf of een (semi-)overheidsorganisatie. Als e-commerce businessmodel kan het ook betrekking hebben op het geaggregeerde inkopen. Dit model vertoont dan ook veel overeenkomsten met het eerdergenoemde model 'Auction'. Bij een veiling gaat het om een aanbodgestuurde interactie. Bij een tender is het precies omgekeerd en probeert men een deal te sluiten door de vraag in de markt in te vullen.

1

Richard Lamb, Succesvol Elektronisch Zakendoen, 2001.

9

Een voorbeeld van een co-buying website is te vinden op www.LetsBuyIt.com. Hierbij gaat een tussenpersoon via een website contact maken met een groep mensen die allen hetzelfde product zouden willen aanschaffen. De tussenpersoon maakt met een leverancier afspraken over de te verkrijgen kortingen bij aanschaf van een groot aantal van dezelfde producten. Vaak wordt er in de praktijk voor gekozen om een of meerdere modellen met elkaar te combineren. Welk model u kiest, is afhankelijk van de doelen die u wenst te behalen, uw organisatie en de omgeving.

1.3

Wat wilt u bereiken met elektronisch zakendoen? Een ondernemer kan allerlei motieven hebben om met elektronisch zakendoen te willen starten. De meest genoemde, maar tot nu toe ook de minst behaalde doelstelling is het verhogen van de omzet. Er zijn ook bedrijven die een eenvoudige website op internet plaatsen om de doodsimpele reden dat zij vinden dat ze gewoon op het internet horen te zijn. Een heel legitieme reden, u wilt immers ook dat uw bedrijf te vinden is in de telefoongids. Welk doel u ook kiest, bedrijven die willen beginnen met elektronisch zakendoen dienen voor zichzelf een heldere doelstelling te formuleren. Zonder bestemming zijn namelijk alle koersen juist; ofwel zonder doelen doet het er niet toe welke strategie u kiest. Goede voorbereiding is het halve werk. Voordat u besluit om elektronisch zaken te gaan doen is het belangrijk dat u eerst een paar vragen beantwoordt, zoals: − Moet ik wel beginnen met e-commerce? − Is de klant wel toe aan e-commerce? − Waar liggen de kansen en bedreigingen van e-commerce voor het bedrijf? − Is het mogelijk om een echt onderscheidend vermogen te creëren ten opzichte van de concurrentie? − Past e-commerce in het informatie- en automatiseringsnetwerk? Deze vragen liggen ten grondslag aan de uiteindelijke bepaling van de strategie. Ecommerce moet deel uitmaken van de ondernemingsstrategie. De strategie van het bedrijf bepaalt hoe de verschillende businessmodellen in de concrete situatie geïntegreerd worden.

1.4

In hoeverre is elektronisch zakendoen (financieel) haalbaar voor de onderneming? De keuze om wel of niet met e-commerce aan de slag te gaan - en de mate waarin - is een managementbeslissing die met reguliere managementtools kan worden ingevuld. Daarvoor bestaat een aantal mogelijkheden. De meest gebruikte tool is de SWOTanalyse. De SWOT-analyse kan worden opgesplitst in een interne (Strength en Weakness) en een externe analyse (Opportunities en Threats). Hiermee worden dus zowel de sterke en zwakke punten van de onderneming als de mogelijke kansen en bedreigingen in de markt van de onderneming in kaart gebracht. Voordat u de stap neemt om elektronisch zaken te doen, is het goed om een kostenplaatje in beeld te krijgen en te weten hoe hoog de investeringen moeten zijn voordat de vruchten van het elektronisch zakendoen zich afwerpen. Het berekenen van de zogenaamde 'Return on investment' kan hiervoor een handige index zijn.

10

Ondernemers verkijken zich wel eens op de kosten van elektronisch zakendoen. Bij de globale kostenberekening dient u onder andere rekening te houden met (o.b.v. Molendijk, 2001): − de aanpassingen van bedrijfsprocessen − training en instructie van het huidige personeel en eventueel aantrekken van nieuwe medewerkers − investeringen in eventuele nieuwe soft- en hardware − toegang tot internet via een provider − registratiekosten van de domeinnaam − ontwerp en de bouw van de website − kosten van het hosten en het up-to-date houden van de website − publiciteit, marketing, effectmetingen e.d. − inzetten personeel voor het beantwoorden van e-mail, het verwerken van bestellingen, betalingen e.d. Naast het zoeken naar een goede balans tussen het minimaliseren van de kosten en het maximaliseren van de opbrengsten, zult u ook een belangrijke afweging moeten maken tussen wat u zelf kunt en wat u beter kunt uitbesteden. Het opstellen van een goede kosten-batenanalyse is geen eenvoudige klus. U zou daarom kunnen besluiten om professionele hulp in te schakelen. Hiervoor kunt u aankloppen bij (Syntens, 2001): − uw brancheorganisatie − adviesorganisaties − de ICT-huisleverancier − Internet Service Providers − communicatieadviesbureaus en webbouwers voor het ontwerpen, uitvoeren en aanpassen van de website.

1.5

Meer informatie •

•

• •

• • • •

Referenties Een interessante pagina voor beginnende computergebruikers is: www.beginnersweb.nl; op deze website vindt u informatie over het gebruik van de computer en het internet Ondernemers die meer willen weten wat elektronisch zakendoen voor hen kan betekenen kunnen terecht bij een Syntensvestiging bij hen in de buurt. Syntens organiseert tal van activiteiten, zoals workshops, sneladviezen of op maat gesneden adviezen. Kijk hiervoor op: www.syntens.nl of www.nederlandgaatdigitaal.nl Branchevereniging van de Nederlandse internet providers: www.nlip.nl Om elektronisch zakendoen op nationaal en internationaal niveau te stimuleren is een neutraal samenwerkingsverband ontstaan waarin verschillende partijen zich kunnen verenigen. Deze organisatie heet: ECP.NL: www.ecp.nl Kamer van Koophandel: www.kvk.nl Ministerie van Economische Zaken: www.minez.nl Portal over e-strategie: www.e-strategie.pagina.nl Portal over e-commerce: www.e-commerce.pagina.nl

11

Literatuur Elektronisch zakendoen • • •

E-commerce.nl, Succesvol elektronische zakendoen - Richard Lamb (2001), Backhuys Publishers, Leiden Nederland gaat digitaal, netjes volgens het boekje. Spelregels voor elektronisch zakendoen, ISBN: 90-76957-07-X, verkrijgbaar bij Syntens (www.syntens.nl) Handboek E-commerce: geld verdienen met internet - G. van Vliet (2000), Media Business Press, Rotterdam

Businessmodellen • •

Back to the bottom line. Onderzoek naar succesvolle e-businessmodellen - Christiaan Holland, Harry Bouwman en Menno Smidts (2001) Trendwatcher.com 10 Trends - Richard Lamb (2004)

E-strategie • • • •

12

DOTCOM: Leidraad voor het bepalen van uw e-commerce strategie - J.R. Notenbomer, Uitgeverij Contact Een e-strategie kiezen en laten werken - A. Oosterhaven (2001), Holland Management Review, Vol. 77 E-strategie. Nieuwe regels voor de oude economie - Cor Molenaar (2000), uitgever Financial Times Internet strategie 2.0 Concurrentievoordeel in de digitale economie: theorie en praktijk - Ben Tiggelaar (2001), uitgever Financial Times

2

Hoe past e-commerce in de organisatie?

Wanneer u hebt besloten om aan de slag te gaan met elektronisch zakendoen, zult u moeten gaan nadenken over hoe dit past binnen uw huidige organisatie. Dit heeft namelijk gevolgen voor de manier waarop de organisatie werkt. Hoe groot deze gevolgen zijn, is afhankelijk van het doel dat u zichzelf heeft gesteld en de wijze waarop u denkt dit doel te bereiken. Wanneer u zichzelf alleen wilt presenteren via internet zal dat veel minder impact hebben op de bedrijfsorganisatie dan wanneer u besluit om ook producten via de website te gaan verkopen. Het goed kunnen toepassen van elektronisch zakendoen vraagt aanpassingen van de ondernemer, het management en de medewerkers. Het zal leiden tot andere werkwijzen, er ontstaan wellicht nieuwe taken of zelfs geheel nieuwe functies, medewerkers zullen moeten worden opgeleid of omgeschoold en er zal wellicht nieuw personeel moeten worden aangenomen of ingehuurd. Daarom is het van belang de medewerkers al in een vroeg stadium te betrekken bij de mogelijke veranderingen die gaan komen en de eventuele besluiten die moeten worden genomen. In dit hoofdstuk zal aandacht besteed worden aan het antwoord op de volgende vragen: − Hoe verandert elektronisch zakendoen de organisatie? − Is er voldoende intern draagvlak binnen de organisatie? − Wat kunt u prima zelf en wat kunt u beter uitbesteden?

2.1

Hoe verandert het toepassen van e-commerce de organisatie? De organisatorische kant van het toepassen van e-commerce binnen de eigen organisatie is een onderwerp waar vaak snel overheen wordt gestapt. Vaak richt men zich meteen op het ontwerpen van een website zonder eens te bekijken welke gevolgen het nieuwe businessmodel heeft voor de huidige manier van werken. Het internettijdperk stelt hogere eisen aan de organisatie. De cultuur en de dynamiek van dit medium vragen om snel en alert handelen. Zo verwachten klanten bijvoorbeeld dat hun e-mail snel wordt beantwoord. Dit heeft als gevolg dat medewerkers zelf ook meer beslissingen moeten gaan nemen. Deze toename aan zelfstandigheid bij de medewerkers vraagt om goede communicatie, niet alleen tussen de medewerkers onderling, maar ook tussen medewerkers en management. Het management zal de medewerkers inzicht moeten geven in de activiteiten van de verschillende onderdelen van de organisatie. Ook de inhoud van de functie van medewerkers kan veranderen. De mogelijkheden om zich te ontplooien groeien, medewerkers moeten andere kwaliteiten in zichzelf aanspreken. In hoeverre het werk voor de medewerkers interessanter wordt is natuurlijk de vraag. Door bijvoorbeeld de toename van vragen, klachten en opmerkingen via de email zullen bedrijven zoeken naar manieren van standaardisering. De eenvoudige, veel voorkomende berichten kunnen worden geautomatiseerd met behulp van bijvoorbeeld FAQ (Frequently Asked Questions) of standaard e-mails. Dit betekent wel dat de moeilijkere berichten overblijven. Dit kan het werk interessanter maken.

13

In bestaande organisaties waar e-commerce wordt ingevoerd bestaat het gevaar voor een tweedeling van het personeelsbestand. Medewerkers die niet betrokken zijn bij internetactiviteiten kunnen een achterstand oplopen. Door het gebruik van elektronische communicatiemiddelen wijzigt de informatievoorziening. Een deel van de contacten die voorheen fysiek verliepen, zal nu plaatsvinden via de e-mail. Problemen kunnen daarmee makkelijker 'over de schutting' worden geworpen en ook het directe klantencontact verdwijnt in een aantal situaties. De elektronische communicatiemiddelen maken het ook mogelijk dat mensen op verschillende tijden en op verschillende locaties gaan werken. Mensen zijn nu altijd bereikbaar, maar dat brengt ook het gevaar met zich mee dat bedrijven het 'normaal gaan vinden' dat medewerkers in hun vrije tijd de elektronische post gaan lezen. De grens tussen vrije tijd en werk vervaagt. Daarbij kan door het vele gebruik van beeldschermen en pc's de kans op RSI toenemen. Door het gebruik van internet neemt de druk op de prestatie van de onderneming toe. Bedrijven zijn onderling snel en gemakkelijker met elkaar te vergelijken door internet, fysieke afstanden vervagen en hierdoor kunt u te maken krijgen met andere concurrenten die over hun eigen competenties beschikken. Al met al betekent het toepassen van elektronisch zakendoen dat u te maken kunt krijgen met nieuwe werkwijzen, strakkere deadlines, nieuwe functies (zoals bijvoorbeeld een shopmanager) en nieuwe werkzaamheden (zoals het up-to-date houden van de website en het verder uitbouwen ervan). Dit alles vereist dat uw organisatie hierop wordt afgestemd. De ontwikkelingen rondom internet vragen om het heroverwegen van de ondernemingsstructuur.

2.2

Is er voldoende interne draagkracht voor elektronisch zakendoen? Is er wel voldoende interne draagkracht binnen de organisatie voor de (verdere) ontwikkeling van elektronisch zakendoen? Wat is de waardering van het management? Hoe staat het personeel tegenover elektronisch zakendoen? Hoe denken de collega's over de plannen? Het is belangrijk om de interne draagkracht te weten. Het zijn vaak juist de medewerkers die er een succes van moeten maken. Het is dus van belang om zowel het management als het personeel nadrukkelijk bij het proces te betrekken. Bij het doorvoeren van veranderingen zal de ondernemer in veel gevallen stuiten op weerstand. Hoe kunt u de betrokkenheid vergroten? Bij de medewerkers zijn de volgende zaken van belang (uit: Nederland gaat digitaal. WWW voor het MKB (2003)): − Informatie. De ondernemer moet al in een vroeg stadium de medewerkers informeren over de ideeën omtrent het toepassen van elektronisch zakendoen. − Betrokkenheid. De ondernemer moet de medewerkers betrekken bij het besluitvormingsproces, door het organiseren van bijvoorbeeld een brainstormsessie om alle voor- en nadelen op een rijtje te zetten. − Verantwoordelijkheid. De ondernemer kan de betrokkenheid bij de medewerkers ook verhogen door de betrokken medewerkers taken en verantwoordelijkheden te geven. − Controle. Om de voortgang te controleren kan de ondernemer regelmatig een overleg plannen. Ook zal de ondernemer de medewerkers regelmatig over de voortgang moeten informeren.

14

2.3

Wat kan de onderneming zelf en wat besteden ze uit? Voor het opzetten van e-commerce-activiteiten in een bestaand bedrijf zijn werknemers nodig die kennis hebben van ICT, internettechnologie en internettoepassingen. Een belangrijke vraag voor de ondernemer is in hoeverre hij gebruik kan maken van het bestaande personeel, dat eventueel door middel van scholing en opleiding wordt bijgeschoold, of dat bepaalde kennis en middelen van buitenaf ingehuurd moeten worden. Deze keuze wordt sterk bepaald door het budget dat u tot uw beschikking heeft, de vaardigheden die al in huis zijn en de werkzaamheden waarom het gaat. U zult deze zaken dus goed tegen elkaar moeten afwegen. Uitbesteden kent een aantal voor- en nadelen. Enkele hiervan worden hieronder genoemd: Enkele voordelen Inzichtelijk maken van de kosten. Het uitbesteden van activiteiten brengt doorgaans met zich mee dat een prijs per eenheid wordt afgesproken. − Spreiden van investeringen. Investeringen brengen vaak risico's met zich mee. Het uitbesteden leidt tot het reduceren van risico. − Benutten van voordelen schaalgrootte. Een bedrijf dat alles zelf doet, moet ook investeren in mensen, middelen, R&D, marketing etc. Het uitbesteden van activiteiten kan de bedrijfskosten drastisch naar beneden halen. − Toegang tot onbeschikbare middelen. Bedrijven die willen uitbreiden naar nieuwe technologieën ontberen de benodigde middelen. −

Enkele nadelen Het uitbesteden van werk kan commercieel gezien enkele knelpunten opleveren. Als de ondernemer besluit tot het uitbesteden van een deel van het werk, besluit men tevens een deel van de knowhow van het bedrijf naar buiten te brengen. Met deze kennis zou de aannemer van het werk kunnen besluiten om zelf verder te gaan of deze aan concurrenten te verkopen. − De aard van de organisatie is niet altijd ingericht op het managen van uitbesteed werk. Zeker voor bedrijven die voor de eerste keer werk uitbesteden komen veel onverwachte problemen aan de orde. De administratieve capaciteit is te klein, de personeelsafdeling niet voldoende uitgerust, werknemers zijn niet gewend aan het werken met externe 'collega's' etc. −

2.4

Meer informatie •

• • • •

•

Referenties Op de site van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid zijn een aantal relevante dossiers te vinden, zoals RSI, thuis- en telewerken, scholing e.d.: www.szw.nl Ministerie van Economisch Zaken: www.minez.nl Syntens: www.syntens.nl Kamer van Koophandel: www.kvk.nl Managementliteratuur is te vinden op: www.managementbook.nl Literatuur Nederland gaat digitaal. WWW voor het MKB - verkrijgbaar bij Syntens (www.syntens.nl)

15

•

• • •

16

E-commerce en de factor arbeid - drs. A.M. Jansen, drs. M.L.A. Peters, ir. L.N.C. Vlaar en drs. C.M. Wiggers-Ruigrok, EIM (2001) in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid De @-manager: leidinggeven in het digitale kantoor - Y. Cramer (1999) - Zaltbommel, ISBN 90-70512-80-7 Uitbesteding: facetten van Facility Management - J. de Bruijn (1999) - Alphen aan den Rijn, Samsom, ISBN 90-14-06088-2 Organisatiecultuur en een digitale ondernemingsstrategie: Een praktische handleiding - Peg Neuhauser, Ray Bender, Kirk Stromberg (2001), uitgever Perason Education

3

Ontwerp van de website

Hoewel elektronisch zakendoen niet per definitie hoeft in te houden dat u ook over een eigen website beschikt, is het voor veel verschillende businessmodellen wel noodzakelijk. In dit hoofdstuk zal aan de orde komen wat de belangrijkste aandachtspunten zijn wanneer u besluit tot het opzetten en ontwerpen van een eigen website. Belangrijke vragen zijn: − Wie wilt u bereiken met uw website? − Wat moet de website de bezoekers bieden (inhoud, vormgeving e.d.)? − Hoe kunt u ervoor zorgen dat de bezoekers de website kunnen vinden? Daarnaast zal aandacht worden geschonken aan de (technische) middelen die noodzakelijk zijn voor het mogelijk maken van een website, de keuze van een provider, de afweging wie de website gaat bouwen en wie de teksten ervoor gaat verzorgen.

3.1

Wie wilt u bereiken met uw website? Tot wie wilt u zich gaan richten met uw website? Wilt u zich met uw website tot dezelfde doelgroep wenden als in de klassieke communicatie (zoals advertenties, folders e.d.)? Of gaat u de website gebruiken om andere doelgroepen aan te schrijven? Een belangrijke vraag daarbij is, zijn deze doelgroepen ook aanwezig op het internet? De antwoorden op deze vragen kunnen belangrijke gevolgen hebben voor de inhoud en de vormgeving van de website. Denk aan: − Welk taalgebruik kiest u? (formeel of informeel) − Richt u zich op jongeren of ouderen, mannen of vrouwen? − Hoeveel en welke taalversies wilt u on line zetten? − Wilt u gebruik maken van illustraties? − Hoeveel en welke taalversies zet de ondernemer on line? − Hoe brengt u de website onder de aandacht van buitenlandse doelgroepen? Uiteraard is het mogelijk om de doelgroepen in verschillende fasen te benaderen. Bijvoorbeeld eerst starten met de bestaande klanten, vervolgens nieuwe binnenlandse klanten om vervolgens buitenlandse markten aan te boren.

3.2

Wat moet de website haar bezoekers bieden? Uitgangspunt bij het beantwoorden van deze vraag is de klant. Wat verwacht de bezoeker te vinden op de website? En wat zorgt ervoor dat de bezoeker de website blijft bezoeken? Gezien de vele mogelijkheden die een website biedt om een boodschap over te brengen is het van belang om goede keuzes te maken, zowel qua vormgeving als qua inhoud. Veel MKB-bedrijven kiezen ervoor om elektronisch zakendoen geleidelijk in te voeren. Dat betekent dat de functionaliteit van de site langzaam toeneemt. Per fase zullen voorbeelden worden gegeven van functionaliteiten van de website. − Stap 1 elektronisch informeren: het informeren van de bezoekers van de website over het bedrijf. Door bijvoorbeeld: NAW-gegevens (naam, adres en woonplaats), bedrijfsinformatie, routebeschrijving, productinformatie, prijsinformatie, levertijd, garantievoorwaarden, algemene voorwaarden, handleidingen e.d.

17

−

−

−

Stap 2 elektronisch communiceren: het communiceren met de bezoekers van de website. Door bijvoorbeeld: e-mail, chat/forum, FAQ (Frequently Asked Questions), nieuwsbrieven e.d. Stap 3 elektronische handel: het verkopen aan de bezoekers van de website. Door bijvoorbeeld: offerteaanvragen, brochureaanvragen, beschikbaarheid bekijken, boekingen/bestellingen/reserveringen, betaalmogelijkheden e.d. Stap 4 elektronisch zakendoen: de verkoop en alle achterliggende bedrijfsprocessen (zoals inkoop en voorraadbeheer) via het internet laten verlopen. Door bijvoorbeeld: levering van het product, Track&Trace (hiermee is het mogelijk om de levering te volgen in het logistieke proces), klantenservice, e.d.

Belangrijk is dat de inhoud van de website voldoende aantrekkelijk is (en blijft) om de relatie tussen de ondernemer en de afnemer aan te gaan, maar ook om deze te continueren. Door iets bijzonders te bieden op de website, zorgt u ervoor dat de bezoeker wil terugkomen. Een goed voorbeeld hiervan is de website van AutoLeaseHolland (www.alh.nl), waar on line een interactieve routeplanner wordt aangeboden. Bij het verzorgen van de inhoud van de website is het ook belangrijk om erover na te denken wie de teksten van de website gaat schrijven. Teksten voor de website moeten anders opgesteld worden dan teksten voor op papier. Het is belangrijk dat de teksten niet te lang zijn; websurfers zijn ongeduldig en als ze niet snel vinden wat ze zoeken, gaan ze naar een andere website.

3.3

Hoe vinden bezoekers de website? Een groot verschil tussen internet en andere media, is dat internet geen gemakkelijk te omlijnen bereik kent. Wie zijn de bezoekers? Toevallige bezoekers, doelgerichte bezoekers, oppervlakkige bezoekers of databankbezoekers? Hoe krijgt u mensen zover dat zij de website komen bezoeken? U zult daarvoor reclame moeten maken. Hiervoor bestaat een groot aantal mogelijkheden, waarvan er hier een aantal worden besproken: − De keuze van een makkelijke, voor de hand liggende domeinnaam. Een domeinnaam is het adres van de onderneming op internet. Hoe duidelijker en pakkender de domeinnaam, des te eerder zullen de afnemers de website vinden en er terugkomen. Een herkenbare en veel gebruikte variant is www.bedrijfsnaam.nl. Bij de diverse providers of de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN, www.sidn.nl) kan de ondernemer checken of de domeinnaam nog beschikbaar is. De ondernemer kan een domeinnaam laten registreren bij www.freehosting.nl of www.vuurwerk.nl. − Het aanmelden van de websites bij zoekmachines als Yahoo, Ilse, Google e.d. Het gebruikmaken van banners en andere doorverwijzingen via websites waar de (potentiële) bezoekers van de website mogelijk ook een kijkje nemen. Of het plaatsen van berichten op forums en nieuwsgroepen. − Het vermelden van het internetadres op al het drukwerk, zoals briefpapier, visitekaartjes, advertenties, facturen e.d. Maar ook e-mails afsluiten met een verwijzing naar de website.

3.4

Hoe gaat de lay-out van de website eruitzien? Naast de inhoud, de zogenaamde content van de website, is het ook belangrijk hoe de website wordt vormgegeven en of de bezoeker de informatie gemakkelijk kan vinden.

18

Wat wilt u uitstralen met uw website? Is dat sober, functioneel, fraai design of inhoudelijk? Enkele zaken waar u aan moet denken bij het uitdenken van de vormgeving zijn: (uit: Nederland gaat digitaal. WWW voor het MKB (2003)) − Vorm en structuur. Vaak bestaat een website uit meerdere pagina's. Het is prettig als de bezoeker makkelijk de weg kan vinden. Daarbij willen bezoekers snel weten of de website de informatie bevat die zij zoeken. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van een sitemap, waarmee de bezoeker in een oogopslag de opbouw van de gehele website kan bekijken. − Kleurgebruik. Met kleur kun je structuur aanbrengen. Bij de keuze van kleuren is het goed om na te denken over de leesbaarheid van bepaalde kleuren, maar ook de betekenis van kleuren. Om het imago van het bedrijf te benadrukken zouden de kleuren uit het logo van het bedrijf of van de branche gebruikt kunnen worden. − Speciale doelgroepen. Bepaalde doelgroepen kunnen een specifieke vormgeving vereisen. Hierbij kan gedacht worden aan: ouderen, kinderen e.d. − Vormgeving van de tekst. De bezoekers bekijken de website vanaf een beeldscherm. Dit vereist extra aandacht voor het schrijven van teksten. De teksten dienen niet te lang te zijn. − Navigatie binnen de website. Om de bezoeker van de ene pagina naar de andere te loodsen kan gebruik worden gemaakt van knoppen of een navigatiebalk. − Gebruik van afbeeldingen. Niet iedere afbeelding is geschikt voor het plaatsen op een website, zoals te kleine of te gedetailleerde afbeeldingen. Bij de keuze voor het plaatsen van een afbeelding is het goed om erover na te denken welke toegevoegde waarde de afbeelding biedt.

3.5

Voor welke provider kiest u? Om de aanwezigheid van de website op het internet te bewerkstelligen dient u gebruik te maken van een provider. Er bestaan verschillende soorten providers. Zo verzorgt een access provider de toegang tot het net, om bijvoorbeeld te surfen of te e-mailen. Een hosting provider zorgt ervoor dat de website beschikbaar wordt gemaakt op een server die is aangesloten op internet en daarmee toegankelijk wordt gemaakt voor bezoekers. Een content provider levert de inhoud (content) voor de site. Een Internet Service Provider (ISP) kan een combinatie leveren van deze diensten. Het is belangrijk dat u goed nadenkt over de keuze van de provider. Er bestaat namelijk een breed aanbod van providers die ieder hun eigen prijs en serviceniveau hanteren. Enkele zaken om over na te denken bij de keuze van een provider zijn: − het dienstenpakket dat de provider aanbiedt; − de mogelijkheden voor beveiliging van de website en de informatie; − up- en downtime garanties. Downtijd is de tijd waarin het netwerk of zijn componenten niet functioneren en gebruikers niet kunnen werken. Uptime is de tijd waarin uw website wel bereikbaar is; − of de provider is aangesloten bij de Vereniging van Nederlandse Internet Providers (NLIP). Op internet, maar ook in kranten en tijdschriften, verschijnen regelmatig prijs- en kwaliteitsvergelijkingen van de Nederlandse service providers. Bijvoorbeeld op www.providerenquete.nl of www.webselect.nl of in de Consumentengids van de Consumentenbond (www.consumentenbond.nl).

19

3.6

Welke technische middelen heeft u nodig? Om een internetsite technisch mogelijk te maken, heeft u onder meer de volgende zaken nodig: − PC en bijbehorende software. De computers van tegenwoordig zijn vaak al uitgerust met de benodigde software en een modem. Daarnaast bestaan er speciale programma's om te surfen of te e-mailen. − Internet Service Provider. Zoals hierboven al aangegeven heeft een ondernemer een ISP nodig om met zijn website op het net te komen. − Internetverbinding. Voor een internetverbinding heeft de ondernemer de keuze uit een normale telefoonlijn, ISDN, ADSL en de kabel. De keuze voor een bepaald soort verbinding is afweging tussen de kosten en de gebruiksdoeleinden. Vaak geldt: hoe sneller, hoe duurder. − Beveiliging. Hoofdstuk 5 wordt gewijd aan dit onderwerp. De ontwikkelingen in internettechnologie gaan relatief snel. Bij de keuze van de juiste middelen is het verstandig dat u zich goed laat voorlichten over de verschillende mogelijkheden, maar ook het prijskaartje dat daaraan gekoppeld is.

3.7

Wie bouwt de website? Gaat u de website zelf bouwen of doet u een beroep op een professionele webdesigner? In hoofdstuk 2 is het probleem van zelf doen of uitbesteden al kort aangekaart. Dit vraagstuk komt natuurlijk bij heel veel zaken naar voren, zoals het bouwen van de website, het verzorgen van de content, het hosten van de website etc. Of u ervoor kiest om zelf te ontwerpen of het over te laten aan een professional is een keuze die van een aantal factoren afhangt, zoals het doel van de website, de functionaliteit, de vormgeving, maar natuurlijk ook de kennis en de beschikbare tijd van de ondernemer, het beschikbare budget, de toekomstplannen e.d. Op internet zijn veel programma's en boeken te vinden over het zelf bouwen van een website. De praktijk leert wel dat veel zelfgebouwde websites niet meer zijn dan een elektronische brochure. Wanneer u dit voldoende vindt, kan zelfbouwen een prima oplossing zijn. Enkele adressen van website-zelfbouwpakketten zijn: www.webgenerator.nl, www.adobe.nl. Ook bestaan er websites waar de ondernemer zijn website kan laten beoordelen, zoals www.sitechecks.nl of www.mediamaker.nl. Veel ondernemers besteden het bouwen van hun website uit aan een professionele organisatie. Het is vaak goedkoper en sneller om de ontwikkeling uit te besteden. Bovendien kunnen deze professionals de website onderhouden. Op webdesign.pagina.nl staat een overzicht van webbouwers gerangschikt naar provincie.

3.8

Meer informatie Referenties Syntens: www.syntens.nl Op www.contentmanagement.pagina.nl vindt u een portal over contentmanagement • Voor meer informatie over domeinnamen kunt u terecht bij Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN): www.sidn.nl • •

20

• • • • •

• • • • • • •

•

Voor meer informatie over providers kunt u terecht bij de Nederlandse Internet Providers (NLIP): www.nlip.nl Op www.websdesign.pagina.nl kunt u een overzicht vinden van de webbouwers gerangschikt naar provincie Over het schrijven van teksten kunt u informatie vinden op www.webschrijven. pagina.nl Enkele computertijdschriften zijn: www.computertotaal.nl, www.pcmweb.nl en www.emerce.nl Op www.computerboek.nl kunt u meer literatuur vinden over pc's, software, maar ook e-commerce Literatuur Nederland gaat digitaal. WWW voor het MKB - verkrijgbaar bij Syntens. Te bestellen via www.syntens.nl De internetmethode, ontwikkeling en evaluatie van een effectieve website - J. Becking en J. van Goor, uitgever Business Contact Beginnen met zelf World Wide Web pagina's maken - P. McFredies, uitgever Academic Services 101 manieren om uw website te promoten - Dennis J. Sweeney (2000), uitgever Ecom publishing Checklists voor goede websites. - Ben Vroom (2003), uitgever Kluwer Communiceren via het Web - Hiske de Ridder (2002), uitgever Academic Service Klantgerichte websites. Een stappenplan voor ontwerp, vormgeving, PR en onderhoud van klantgerichte websites - Klaas Jan Huizing, Wencke Taatgen (2002) - uitgever A.W. Bruna Schrijven voor het beeldscherm. Internet, Content management systemen, Intranet - Willem Hendrikx (2003),uitgever Sdu

21

4

De website gebouwd en dan....

De website is ontworpen, de inhoud is bedacht, de lay-out is gereed, en dan... Allereerst zult u ervoor moeten zorgen dat de website on line komt. Voordat de website daadwerkelijk de lucht in gaat is het goed om een testfase in te lassen. Wanneer de website eenmaal in de lucht is, zal deze ook moeten worden onderhouden. Informatie moet actueel gehouden worden en de website moet de bezoeker voldoende bieden om regelmatig terug te keren. Met de lancering van de website komt ook het e-mailverkeer in een versnelling terecht en hoe gaat u daarmee om? En welk resultaat levert de website nu uiteindelijk op in termen van omzetgroei of naamsbekendheid? Welke mogelijkheden heeft u om deze resultaten te meten? Deze onderwerpen komen in dit hoofdstuk aan de orde.

4.1

Hoe krijgt u de website on line? Wanneer de website is ontworpen, kan de bezoeker deze niet onmiddellijk bekijken. Daartussen zit nog een schakel. Deze schakel wordt hosting genoemd. Voor het kunnen hosten van de website is een hostingprovider nodig. Een hostingprovider is als het ware een gastheer op het web. De hostingprovider verhuurt een gedeelte van de serverruimte waar de ondernemer zijn website kan parkeren. En daarmee is als het goed is, de website dag en nacht toegankelijk voor bezoekers. De kosten van een hostingprovider kunnen sterk variëren, afhankelijk van de eisen die u daaraan stelt. Deze eisen kunnen betrekking hebben op de hoeveelheid ruimte die de website krijgt, maar bijvoorbeeld ook op het aantal e-mailadressen. Wanneer u via een zoekmachine op internet het woord 'hostingprovider' intypt, verschijnt er een lange lijst van hostingproviders. Een van de grootste hostingproviders in Nederland is www.vuurwerk.nl. Wanneer de hosting is geregeld wordt het tijd om de website naar de server van de provider te sturen. Dit wordt 'uploaden' genoemd. Dit verloopt via internet en daarvoor bestaan twee manieren. De eerste methode is FTP (File Transfer Protocol); daarvoor is een speciaal programma nodig, een FTP-cliënt. De andere manier van uploaden gaat vanuit een webdesignprogramma, zoals Macromedia Dreamweaver, Adobe GoLive of Microsoft Frontpage. U kunt er ook voor kiezen om geen gebruik te maken van een hostingprovider, maar om de website fysiek in huis te houden, op een eigen webserver. Hier is uiteraard wel wat computerkennis voor nodig. Maar als u zelf technisch goed bent onderlegd, of een goede systeembeheerder heeft, kunt u met een webserver ook de zaken in eigen hand houden.

4.2

Hoe zorgt u voor het testen van de website? Voordat u besluit om de website op het internet te plaatsen is het verstandig om de website eerst eens te testen. Deze test kan opgebouwd worden uit een aantal stappen. Laat bijvoorbeeld eerst eens een paar van de eigen medewerkers, zonder verdere instructies, de website bekijken en beoordelen. U zou kunnen besluiten om de website alvast op het intranet te plaatsen. Vervolgens zouden ook mensen van buiten de organisatie bij de test kunnen worden betrokken. U zou aan een aantal afnemers of toeleveranciers kunnen vragen om hun mening over de website te geven.

23

Verder moet gekeken worden of de integratie van de website met andere systemen, zoals bijvoorbeeld dat van het magazijn of de in- en verkoopafdelingen, goed verloopt. Ook is het belangrijk om te kijken of de beveiliging van de website in orde is. Alle opmerkingen en verbetersuggesties kunnen nog worden verwerkt en wanneer alles naar behoren werkt kan de website volledig worden opengesteld voor de buitenwereld. U zou na ongeveer 3 maanden nog eens kunnen kijken of de website voldoet aan de verwachtingen en of eventuele bijstelling nodig is.

4.3

Hoe onderhoudt u de website? Als de website is gebouwd, getest en bezocht kan worden, zult u aandacht moeten gaan besteden aan het onderhoud van de website. Hoeveel aandacht, kennis en tijd dat vraagt, hangt sterk af van de omvang en de inhoud van de website. Het is verstandig om regelmatig de website up-to-date te maken, hiermee geeft u bezoekers ook een reden om terug te keren naar de website. Bij het actueel houden van de website kunt u in eerste instantie denken aan de nieuwsfeiten die op de website staan. Persberichten, nieuwsbrieven e.d. vragen eigenlijk continu om onderhoud. Maar ook informatie over de producten en diensten. Het is belangrijk dat de website aansluit bij het huidige assortiment van producten en diensten die de ondernemer aanbiedt. Nieuwe producten en diensten moeten worden toegevoegd, maar ook de prijzen en de leveringsvoorwaarden zullen actueel moeten worden gehouden. Wanneer u gebruik maakt van referenties en succesverhalen op de website is het goed om deze met enige regelmaat te vervangen en aan te vullen. Anders wekt u de indruk dat er geen nieuwe klanten worden binnengehaald. Wie verzorgt het onderhoud van de website? Grotere bedrijven nemen vaak een professionele webmaster en/of webredacteur in dienst. U kunt natuurlijk ook iemand intern daarvoor inzetten of het werk uitbesteden door bijvoorbeeld een onderhoudscontract af te sluiten bij een service provider. Om zelf de website actueel te houden is enige kennis van een programmeertaal nodig. Hoewel de basisbeginselen van HTML niet al te ingewikkeld zijn, schrikt het veel mensen wel af. Een mogelijke oplossing hiervoor is: een content management systeem. Met een content management systeem maakt u de productie van de inhoud voor de website en het vervolgens plaatsen ervan toegankelijk en beheersbaar. Zo'n CMS laat de ondernemer heel gemakkelijk alleen de veranderlijke delen van de website zien. Daar kan de ondernemer dan ook de nieuwe 'content' invullen. Via zo'n systeem kan de ondernemer ook de aanpassingen naar de website sturen. Content management systemen zijn er in soorten en maten en de prijzen variëren navenant. Op www.contentmanagement.pagina.nl is heel veel informatie te vinden over dit onderwerp. Ook op de website van Hartman Communicatie www.hartmancommunicatie.nl kunt u een uitgebreid overzicht vinden.

4.4

Wat te doen met (overvloed aan) e-mail? Een van de consequenties van het op internet aanwezig zijn met het bedrijf is dat u serieus om moet gaan met het communicatiemiddel e-mail. Het e-mailadres moet op de website makkelijk te vinden zijn en bij voorkeur aanklikbaar zodat het adres niet overgetikt hoeft te worden. Bezoekers van een website kunnen het bedrijf op elk gewenst moment van de dag, 7 dagen per week bereiken. De snelheid van het medium schept ook bepaalde verwach-

24

tingen bij de gebruiker van dit medium. Eigenlijk net zo snel als men een vraag stelt, verwacht men ook een antwoord. Hoe om te gaan met de heersende net-etiquette? Net zoals er in het dagelijkse leven bepaalde fatsoenregels gelden, bestaan deze ook voor het gebruik van e-mail. Ondernemers die al veel via internet communiceren hebben zich deze regels al onbewust eigen gemaakt. Maar voor de minder ervaren ondernemer op het internet worden hier kort nog enkele regels genoemd. Spammen, het ongevraagd versturen van reclame via de e-mail, wordt de verstuurder vaak erg kwalijk genomen. Het kan zelfs worden bestraft met het afsluiten van het internetabonnement door de provider. Het gebruik van hoofdletters in een e-mailbericht wordt beschouwd als schreeuwen. De snelheid van het medium en het informele karakter dat de e-mails daardoor krijgen, maakt dat veel mensen kleine slordigheden in teksten als tikfouten e.d. geen probleem vinden. Toch is het altijd verstandig om berichten naar met name externe relaties zorgvuldig te formuleren. Afhandeling van inkomende e-mail Hoe u wenst om te gaan met de inkomende mail is voor een groot deel afhankelijk van de hoeveelheid. Een bedrijf dat alleen met een eenvoudige homepage op het internet aanwezig is en er relatief weinig bekendheid aan geeft hoeft op minder e-mails te rekenen dan een bedrijf dat met een uitgebreidere website werkt waarop ook bestellingen kunnen worden geplaatst. U zou in de ontwerpfase van de website al na moet denken over de afhandeling van de e-mail en daarop het e-mailmanagement moeten aanpassen. U zou bijvoorbeeld kunnen nadenken over het gebruik van standaardformulieren om meteen over de juiste gegevens van de aanvrager te kunnen beschikken; ook een lijst van veelgestelde vragen of standaardantwoorden (FAQ) kunnen al worden ontwikkeld. Er is al heel veel mogelijk op het gebied van automatische e-mailafhandeling. Zo bestaan er systemen die bepaalde steekwoorden herkennen en daarop reageren. Het programmeren van een automatisch e-mailsysteem is iets dat u het beste aan deskundigen kunt overlaten. Daarbij dient u erover na te denken of u een e-mailmanagement in eigen beheer wenst of dat u dit wilt uitbesteden aan een dienstverlener.

4.5

Wat levert de website u op? De laatste stap in de ontwikkeling of wellicht de eerste stap van een nieuwe cyclus is het meten van de resultaten van de website-inspanningen. Zodra de website in de lucht is, zult u benieuwd zijn wie de website bezoeken, wat de reden is dat de bezoekers de website bezoeken en wat zij van de website vinden. Voor het bijhouden van de bezoekersstatistieken leveren veel hosting-providers speciale programma's. Een statistiekenteller geeft bijvoorbeeld informatie over het aantal bezoeken per unieke bezoeker, het land, de gekozen taalinstellingen van de bezoeker e.d. Maar ook via welke zoekmachine of website de bezoekers op de website terecht zijn gekomen. De statistiekentellers kunnen onderling verschillen in de manier van aanpak, maar in principe geven ze allemaal antwoord op de vraag: wie komen op welke pagina's van de website en hoe vaak? Op de website www.tellertest.com vindt u een test van een groot aantal gratis statistiekentellersites. De statistiekentellers bestaan vaak uit een stukje software dat u op de website plaatst en daarmee kunt u precies zien hoeveel bezoekers u heeft gehad, hoelang ze on line waren en welke informatie ze hebben aangevraagd.

25

Wanneer u ook graag een oordeel van de bezoekers wilt hebben over de inhoud van de website en de lay-out, dan zult u gebruik moeten maken van een ander middel. U zou bijvoorbeeld een enquête op de website kunnen plaatsen en daarmee naar het oordeel van de bezoeker kunnen vragen. Uiteindelijk wilt u natuurlijk weten in hoeverre de website heeft geleid tot meer omzet, tot meer klanten, in hoeverre de klanten producten/diensten afnemen via de website en of deze klanten deze producten/diensten ook hadden aangeschaft wanneer u geen website zou hebben. Dit soort gegevens zult u moeten achterhalen uit uw eigen financiële administratie. Maar daarvoor bestaan ook wel wat hulpmiddeltjes. Een voorbeeld hiervan is het bedrijf Conrad Electronic Nederland (www.conrad.nl), leverancier van elektronica. In 1998 zijn zij gestart met een website, door het plaatsen van een elektronische variant van de papieren catalogus. De inhoud van de catalogus op internet kwam overeen met de papieren versie, alleen de bestelnummers van de artikelen hadden zij aangepast, zodat zij precies konden meten hoeveel producten via internet en hoeveel producten uit de papieren catalogus werden besteld.

4.6

Meer informatie • • • •

• • • • • • •

26

Referenties Syntens: www.syntens.nl Vereniging van Nederlandse Internet Providers (NLIP): www.nlip.nl Informatie over contentmanagement: www.contentmanagement.pagina.nl of www.hartman-communicatie.nl Informatie over e-mailmanagement: www.emailmanagement.pagina.nl Literatuur Gids content management systemen 2003 - Theo Hylkema, Hans Postma, Frans Straver, uitgever Entopic (www.entopic.nl), ISBN 90-806653-2-0 Succesvolle E-mailmarketing. Versterken van loyaliteit - verhogen van sales - Marc Borgers, Rob Woelinga (2003), uitgever Beerens Business Press E-marketing - Simon Collin (2000), uitgever John Wiley Stop spam! - Peter D'Hollander (2002), uitgever Pearson Education E-mail en Internet op het werk - Jan Bauwens (2000), uitgever E-com publishing Juridische aspecten van e-mail - Hans Kasper, C. Stuurman (2001), uitgever Kluwer Manage your Mail - Ton Langenhuijsen (2002), uitgever Beerens Business Press

5

Informatiebeveiliging en privacy

De open structuur van het internet maakt dat de informatie relatief eenvoudig toegankelijk is. Maar dat betekent ook dat de informatie opgeslagen in de computers van een bedrijf of op de website makkelijk onderschept, benaderd, gekopieerd of gewijzigd kan worden. Wanneer u dus besluit om gebruik te gaan maken van de mogelijkheden van internet is het belangrijk dat u nadenkt over de beveiliging van de informatie, maar ook de privacy van de bezoekers van uw website. In dit hoofdstuk zal daarom aandacht worden geschonken aan de onderwerpen informatiebeveiliging en privacy. Wat is informatiebeveiliging? Tegen welke gevaren moet u zich beschermen? Hoe kunt u de privacy van de bezoekers garanderen? En welke weten regelgeving bestaat er in ons land op dit gebied?

5.1

Wat is informatiebeveiliging? Een allereerste vereiste voor veilig elektronisch zakendoen is dat informatie veilig opgeslagen en getransporteerd wordt. Bij elektronisch zakendoen wordt immers veelvuldig gebruik gemaakt van bedrijfsgevoelige of commercieel waardevolle informatie. Naarmate de integratie van computers en internet in de bedrijfsvoering toeneemt, neemt ook het belang van beveiliging van informatie toe. Belangrijke informatie moet te allen tijde voorhanden zijn (beschikbaarheid), moet vrij zijn van fouten of ongewenste wijzigingen (integriteit) en moet uit handen blijven van onbevoegde personen (vertrouwelijkheid). Als een of meer van deze aspecten niet voldoende beveiligd zijn, kan dat leiden tot incidenten die uiteindelijk zelfs het voortbestaan van de organisatie in gevaar kunnen brengen. In de definitie van de Nederlandse Code voor Informatiebeveiliging staan deze drie begrippen, beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid, centraal. Informatiebeveiliging beoogt namelijk de beschikbaarheid, vertrouwelijkheid en integriteit van de informatie te waarborgen. Het Ministerie van Economische Zaken heeft in 2003 een onderzoek laten uitvoeren naar de veiligheid en betrouwbaarheid van internetgebruik onder het bedrijfsleven en de overheid in Nederland. Daaruit blijkt dat virussen via de e-mail de grootste bron van beveiligingsschendingen zijn. Een ander belangrijk beveiligingsissue is de beveiliging tegen hackers. Met alle berichten in onder meer kranten en op televisie over virussen, hackers, maar ook elektriciteitsstoringen ontstaat wellicht de indruk dat de risico's vooral van buiten komen. Niets is minder waar. In de dagelijkse praktijk blijkt dat de meeste schade wordt toegebracht van binnenuit, dus door de medewerkers zelf. Hierbij is niet altijd opzet in het spel, een foutje is zo gemaakt, maar kan vérstrekkende gevolgen hebben. In de volgende tabel staat een overzicht van de belangrijkste bedreigingen waar de ondernemer mee te maken kan krijgen.

27

tabel 1

Vier typen bedreigingen voor de ondernemer Onopzettelijk

Intern

Extern

Opzettelijk

Onnadenkende medewerkers

Bijvoorbeeld een medewerker

vormen een bedreiging. Denk

die ontslag krijgt en alle bestan-

bijvoorbeeld aan een medewer-

den wist, of gevoelige gegevens

ker die een virus binnenhaalt.

doorgeeft aan derden.

Calamiteiten zoals brand, water-

De meest besproken, maar niet

schade of stroomstoring.

de grootste bron van gevaar. Zoals hackers, maar ook fysieke inbraak.

Bron: ZBC Consultants BV.

5.2

Hoe kunt u de informatie beveiligen? Informatiebeveiliging is op dit moment een onderwerp dat nog niet genoeg aandacht krijgt van het Nederlandse bedrijfsleven. Bedrijven nemen vaak pas maatregelen op het moment dat het te laat is. Toch leert de praktijk dat u zich maar beter kunt wapenen, want al lijkt de kans nog gering, als het echt misgaat kan de schade flink oplopen. Het is daarom belangrijk dat u een actief beveiligingsbeleid ontwikkelt, dat allereerst bestaat uit maatregelen om incidenten te voorkomen en daarnaast uit maatregelen om de schade te beperken mocht er alsnog iets misgaan. Het Nederlands Normalisatie Instituut (NNI) (www.nen.nl) heeft de Code voor Informatiebeveiliging uitgegeven. Deze code bevat een uitgebreide verzameling maatregelen voor een goede implementatie van informatiebeveiliging. De Code is bedoeld als referentiepunt voor het vaststellen van de beveiligingsmaatregelen die nodig zijn bij het gebruik van informatiesystemen in de handel en industrie. De Code is samengesteld i.s.m. de Ministeries van Economische Zaken en Verkeer en Waterstaat. Een goede start van het ontwikkelen van een beveiligingsbeleid is het laten uitvoeren van een quick scan door een extern specialist. Die brengt in korte tijd de risico's voor het bedrijf in kaart, zonder dat de kosten meteen de pan uitrijzen. Vervolgens kan de ondernemer zelf de keuze maken welke maatregelen voor het bedrijf echt noodzakelijk zijn.

5.3

Hoe beschermt u zich tegen virussen? Zoals in het onderzoek van het Ministerie van Economische Zaken werd aangegeven, blijkt dat virussen een van de grootste beveiligingsissues vormen voor de Nederlandse ondernemers. Wat zijn virussen? Virussen zijn stukjes software die in staat zijn zichzelf te vermenigvuldigen, via computernetwerken, websites of e-mails. En vervolgens kan het virus enorme schade aanrichten door bijvoorbeeld bestanden te vernietigen, e-mails te versturen, de harde schijf te formatteren of gevoelige informatie openbaar te maken. U kunt de nodige voorzorgsmaatregelen treffen om virussen te weren, door bijvoorbeeld het installeren van een goed anti-virusprogramma. Een virusscanner herkent schadelijke bestanden die de computer proberen binnen te dringen en kan deze verwijderen. Het is belangrijk dat u het anti-virusprogramma regelmatig up-to-date houdt, zodat ook de nieuwste virussen worden herkend. Voor het aanschaffen van anti-virus-

28

software kunt u terecht bij bekende adressen als McAfee, Norton en Kaspersky. Op antivirus.pagina.nl of www.security.nl kunt u hierover nog meer vinden.

5.4

Hoe beschermt u de pc tegen ongewenst bezoek? Computers die voortdurend met internet in verbinding zijn, lopen het risico dat ze last krijgen van ongewenste bezoekers op de computer. Deze ongewenste bezoekers worden hackers genoemd. Wanneer een hacker zich toegang heeft weten te verschaffen tot de computer van de ondernemer kan hij bestanden vernietigen, bestanden stelen, wachtwoorden kopiëren, maar ook de website aanpassen. De ondernemer kan zich beschermen tegen deze hackers door een digitale 'muur' op te werpen tussen de computer en de modem waarmee de netwerkverbinding tot stand komt. Zo'n programma heet een firewall. Een firewall zorgt ervoor dat alleen door de ondernemer toegestane netwerkverbindingen van en naar de pc worden opgebouwd. Net als voor een virusscanner geldt, dat ook een firewall regelmatig onderhouden moet worden. Voor meer informatie over firewalls kan de ondernemer de website www.firewall.startkabel.nl bezoeken.

5.5

Hoe beschermt u zich tegen ongewenste e-mailberichten? Net zoals u in uw gewone brievenbus regelmatig ongewenste post krijgt van allerlei bedrijven en personen zijn er op internet bedrijven en personen die liefst zo veel mogelijk reclame naar zo veel mogelijk e-mailadressen sturen. Dit wordt spam genoemd. Het voordeel dat spammers hebben bij het gebruik van internet is dat ze met één druk op de knop een bericht volledig gratis naar miljoenen adressen tegelijk kunnen sturen. Vandaar dat spammen ook zoveel wordt toegepast en dat het ook moeilijk is om spam te stoppen. Het voorkomen van spam is daarom beter dan het bestrijden ervan. Er zijn verschillende methoden om spam te voorkomen. Allereerst is het belangrijk om voorzichtig om te gaan met het verspreiden van uw e-mailadres; daarnaast bestaat ook de mogelijkheid om met meerdere e-mailadressen te werken. Door een e-mailadres aan te maken speciaal voor het gebruik op het web, kunt u spam voorkomen op uw 'echte' privé e-mailadres. Spamfiltes zijn een populaire en redelijk effectieve manier om spam te stoppen. Een spamfilter bekijkt e-mailberichten en zoekt naar bepaalde woorden in e-mailberichten die kunnen duiden op spam. Ook kan een spamfilter lijsten bijhouden van servers die regelmatig spam versturen en e-mail van zo'n server blokkeren. Voor meer informatie over het voorkomen of het stoppen van spam kunt u terecht op de portal www.spam.pagina.nl.

5.6

Wat is een elektronische handtekening? Doordat informatie- en communicatietechnologie zich in een hoog tempo blijft ontwikkelen zijn voor veel handelingen fysieke aanwezigheid of papieren documenten niet meer nodig. Voor het sluiten van een elektronische overeenkomst is echter een aantal zaken erg belangrijk (zie ook hoofdstuk 6). Door de open en onbeveiligde structuur van internet en de mogelijkheid om een andere identiteit aan te nemen is de kans op misbruik bij elektronische gegevensuitwisseling groot. Een van de middelen om berichten veilig en betrouwbaar via internet te versturen is de elektronische handtekening. De elektronische handtekening is een elektronische variant

29

van een gewone handtekening. Een elektronische handtekening is te verkrijgen bij een certificatiedienstverlener (ook wel Certification Service Provider of CSP genoemd). De Nederlandse CSP's zijn: Diginotar, Enschedé/Sdu, PinkRoccade en KPN Telecom. Een certificatiedienstverlener garandeert dat het bericht onderweg niet is gewijzigd en - afhankelijk van het soort handtekening - dat niemand het bericht heeft kunnen lezen. Een elektronische handtekening die aan bepaalde betrouwbaarheidseisen voldoet, wordt wettelijk gelijk gesteld aan de handgeschreven handtekening op papier. Dat is geregeld in de Wet elektronische handtekeningen die op 21 mei 2003 in werking is getreden.

5.7

Hoe garandeert u de privacy van uw afnemers? Privacy is een zeer belangrijk item voor internetgebruikers. De voortschrijdende automatisering en internet maken het steeds eenvoudiger om persoonsgegevens te verzamelen, te bewerken en te verstrekken. Dit heeft tot gevolg dat er een spanningsveld is tussen de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van het individu en de belangen van de overheid, het bedrijfsleven en andere organisaties. Op 1 september 2001 is de WBP (Wet Bescherming Persoonsgegevens) in werking getreden en deze bevat regels voor het verzamelen, verwerken en verstrekken van persoonsgegevens. Daarnaast is er nog een aantal specifieke wetten waarin privacyaspecten zijn opgenomen. De ondernemer is verplicht deze wetten na te leven, maar daarnaast kweekt een goed privacybeleid ook veel vertrouwen bij de afnemers. Daarom is privacy een belangrijk onderwerp voor elektronisch zakendoen.

5.8

Aandacht voor wet- en regelgeving Een Nederlandse ondernemer heeft met een heel pakket aan wettelijke maatregelen te maken die bepalen hoe de ondernemer het bedrijf moet uitvoeren. Een aantal van deze wetten heeft specifiek te maken met informatie en informatieverwerking, zoals de privacywetgeving, de wet computercriminaliteit, de auteurswet en de octrooiwet, maar ook de telecommunicatiewet. Per branche is er specifieke wet- en regelgeving. U kunt bij uw branchevereniging nagaan aan welke specifieke voorwaarden het bedrijf moet voldoen. Ook de Kamer van Koophandel kan u van nuttige informatie voorzien.

5.9

Meer informatie • •

• • • • • •

30

Referenties De website van het Genootschap van Informatie Beveiligers: www.gvIb.nl Nederlands Informatieplatform Informatiebeveiliging (NII): www.informatiebeveiliging.nl Op deze website staan nog meer partijen genoemd die zich bezighouden met informatiebeveiliging, waaronder ook leveranciers van beveiligingsproducten, -diensten of -adviezen. Vakblad Informatiebeveiliging: www.academicservice.nl/tijdschriften Het Platform Informatiebeveiliging (PI), een vereniging voor de beveiliging van informatie en informatiesystemen: www.platforminformatiebeveiliging.nl College Bescherming Persoonsgegevens (CBP): www.cbpweb.nl Syntens: www.syntens.nl Kamer van Koophandel: www.kvk.nl Wetgeving: www.overheid.nl

•

• •

• • • •

• •

ECP.NL, het platform voor eNederland. ECP.NL coördineert diverse projecten die raakvlakken hebben met beveiliging: www.ECP.nl. U kunt op deze website ook terecht voor informatie over de elektronische handtekening. De Europese Richtlijn elektronische handtekening is in zijn geheel via deze website te downloaden Inbraak en virussen: www.security.nl en www.antivirus.pagina.nl Spam: www.spam.pagina.nl Literatuur Nederland gaat digitaal, met een veilig gevoel. Informatiebeveiliging in de praktijk, verkrijgbaar bij Syntens (www.syntens.nl) Nederland gaat digitaal, netjes volgens het boekje. Spelregels voor elektronisch zakendoen, ISBN: 90-76957-07-X, verkrijgbaar bij Syntens (www.syntens.nl) Code voor informatiebeveiliging, ICP 35.020 SPE 2003 (verkrijgbaar bij het NEN: www.nen.nl) Het tijdschrift Informatiebeveiliging, dit is het huisorgaan van het GvIB. De artikelen in dit blad besteden aandacht aan organisatie, wet- en regelgeving, technologie, methodieken, praktijkervaringen etc. (zie www.gvib.nl) Bewust beveiligen. Een praktische handleiding voor betrouwbare informatievoorziening, ISBN 90-395-2133-6, verkrijgbaar bij GvIB (www.gvib.nl) Nederland gaat digitaal 'met een veilig gevoel'. Informatiebeveiliging in de praktijk, verkrijgbaar bij GvIb (www.gvib.nl)

31

6

Verkopen via internet

Naast het gebruik van de website als communicatiemiddel, kunt u ook besluiten om de website in te richten als een (extra) verkoopkanaal. Om deze stap te kunnen zetten zult u moeten nadenken over welke producten/diensten geschikt zijn om via dit kanaal te verhandelen, hoe u het vertrouwen van de afnemer kan winnen om via dit kanaal af te nemen, welke betaalmogelijkheden u gaat aanbieden en hoe het afsluiten van een elektronisch contract in zijn werk gaat. Daarnaast zullen ook nog een aantal andere praktische zaken geregeld moeten worden, zoals algemene voorwaarden, het bevestigen van een elektronische bestelling en het afdragen van belastingen. In dit hoofdstuk zullen de belangrijkste zaken aan de orde komen die van de website ook een verkoopkanaal maken.

6.1

Is het product/de dienst geschikt om via internet te verkopen? Niet alle producten en diensten zijn (al) even geschikt om te verkopen via de digitale snelweg. Dat blijkt wel uit het feit dat elektronisch zakendoen in eerste instantie vooral werd toegepast in bedrijven in de ICT en telecommunicatie, de media, de detailhandel, de financiële wereld en de reiswereld. De producten en diensten uit deze sectoren lenen zich goed voor de verkoop via internet. In het algemeen zijn diensten, zoals reserveringen en boekingen, geschikt om via de website te laten verlopen. Bij fysieke producten, waarbij er dus ook sprake zal zijn van fysiek transport, zal er een afweging gemaakt moeten worden tussen de kosten, de risico's en de extra maatregelen die moeten worden genomen om het product bij de klant af te leveren en de opbrengsten die het oplevert. Producten zijn meer geschikt voor verkoop via internet, naarmate (uit Nederland gaat digitaal. WWW voor het MKB (Syntens, 2003)): − de producten lang houdbaar zijn of minder snel bederven, − de transportkosten laag zijn, − de aankoopbeslissing weinig tijd en energie vraagt van de klant. Dure, luxe en zeer persoonlijke aankopen zijn minder geschikt voor verkoop via internet. − de producten makkelijk te retourneren zijn op het moment dat de aankoop de klant niet bevalt, − de producten niet of weinig gevoelig zijn voor schade of diefstal.

6.2

Hoe kunt u het vertrouwen van de consument winnen? De branchevereniging Thuiswinkel.org heeft een keurmerk ontwikkeld om het vertrouwen bij consumenten in het kopen op afstand te stimuleren. Bedrijven die dit keurmerk mogen gebruiken onderschrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. In deze gedragsregels wordt verwezen naar relevante Europese en Nederlandse wet- en regelgeving, richtlijnen, afspraken met marktpartijen en naar bindende algemene voorwaarden en adequate geschillenbeslechting. Consumenten herkennen aan bedrijven die het logo van Thuiswinkel Waarborg voeren, dé bedrijven die zich hebben gecommitteerd aan regels rond informatieplicht, privacy, herroepingsrecht, terugbetaling en geschillenbeslechting. Consumenten vinden het Thuiswinkel Waarborg keurmerk in de catalogi, op websites, in advertenties, op televisie

33

of andere voor consumenten herkenbare of aansprekende plaatsen. Voor meer informatie kunt u terecht op www.thuiswinkel.org. In Nederland is er ook allerlei wet- en regelgeving op het gebied van elektronische handel. Indien u elektronisch zakendoet, dient u met name rekening te houden met de informatieplichten uit de Wet inzake overeenkomsten op afstand en de Richtlijn elektronische handel. Door te voldoen aan de wettelijke verplichtingen kweekt u het vertrouwen van de consument. Naast de wet- en regelgeving vanuit de overheid kan het bedrijfsleven zich ook aan bepaalde regels binden, die meestal worden vastgelegd in een gedragscode. ECP (Electronic Commerce Platform) heeft in 1998 de 'Model Gedragscode voor elektronisch zakendoen' geïntroduceerd. Deze modelgedragscode is bedoeld als basis voor het opstellen van gedragscodes voor specifieke branches of organisaties. De nieuwste versie van deze code is te vinden op www.ecp.nl. Wanneer u nog meer informatie wenst te lezen over de juridische aspecten van elektronische verkoop kunt u het boekje 'Nederland gaat digitaal; netjes volgens het boekje' raadplegen. Dit boekje is gratis te bestellen bij Syntens (www.syntens.nl).

6.3

In hoeverre zijn de algemene voorwaarden ook van toepassing? Algemene voorwaarden kunnen ook via een website van toepassing worden verklaard op het aanbieden van zaken en diensten via die website. In de wet worden echter wel eisen gesteld aan de wijze waarop dit moet gebeuren. Deze eisen hebben met name betrekking op de manier waarop de ondernemer de algemene voorwaarden aan de afnemer ter beschikking stelt. 'Op grond van de Richtlijn elektronische handel heeft de ondernemer de afnemers de redelijke mogelijkheid geboden om van de inhoud van de algemene voorwaarden kennis te nemen wanneer de ondernemer de algemene voorwaarden zodanig ter beschikking heeft gesteld, dat de afnemer deze kan opslaan en de algemene voorwaarden voor de afnemer toegankelijk zijn ten behoeve van latere kennismaking.' Om u ervan te verzekeren dat de afnemer de kans heeft gehad om de algemene voorwaarden te bekijken, kunt u gebruik maken van een knop 'akkoord' op het elektronische bestelformulier, waarmee de afnemer bij het plaatsen van een elektronische bestelling aangeeft dat deze de algemene voorwaarden heeft kunnen lezen en ermee akkoord gaat.

6.4

Welke betaalmogelijkheden gaat u aanbieden? Voor aankopen via internet kunt u uit verschillende betaalmogelijkheden kiezen. Er bestaan grote verschillen qua kosten, techniek, acceptatie, veiligheid en gemak voor de klant, en risico's voor de ondernemer. Momenteel vinden veel betalingen nog plaats met bestaande betaalproducten zoals betaling onder rembours, eenmalige machtiging en vooruitbetaling. Ondanks de onzekerheid bij veel consumenten, vormt de creditcard een van de meest gebruikte betaalmiddelen. Om deze onzekerheid weg te nemen ontwikkelen diverse creditcardmaatschappijen en banken diverse systemen om internetbetalingen veiliger te maken. Er bestaan inmiddels een aantal 'digitale betalingssystemen' die sterk verschillen qua kwaliteit en kosten voor de ondernemer. Enkele van deze betaalmogelijkheden zijn (uit: www.zibb.nl/marketingsales/dossier.): − UCAF (Universal Cardholder Authentication Field) of 3D-secure. Behalve voor de klant brengt het gebruik van de creditcard ook voor de winkelier onzekerheid met

34

−

zich mee. Omdat bij het on line betalen geen handtekening wordt gezet, kan de klant de rechtmatigheid van de betaling naderhand op eenvoudige wijze betwisten. Het beleid van de maatschappijen is om in zo'n geval het bedrag terug te boeken. Met het creditcardgebruik neemt ook dit verschijnsel, 'charge back' genoemd, toe. Mastercard heeft UCAF (Universal Cardholder Authentication Field) geïntroduceerd en VISA het systeem 3D-secure. Met dit systeem worden de transactie en de identiteit van kaarthouder onmiddellijk door de uitgever van de card geverifieerd. Terugboeken kan dan niet meer. Het nadeel ligt nu weer bij de klant. Die moet erop vertrouwen dat hij zijn bestelling in goede orde ontvangt. Payment Service Providers (PSP). De ondernemer kan ervoor kiezen om alles zelf te regelen met de bank en/of een creditcardmaatschappij. Hij kan zich ook tot een bedrijf wenden dat het afhandelen van betalingen als een gebundeld product aanbiedt. Er zijn inmiddels zoveel aanbieders van betaaldiensten dat ze zelfs een eigen naam hebben gekregen: Payment Service Providers of PSP's. Bekende PSP's zijn Bibit, Ogone, GlobalCollect en Triple Deal.

Voor het betalen van bedragen tot 10 euro is veiligheid minder belangrijk, maar gaat het meer om gebruiksgemak. Voor het betalen van kleinere bedragen verschijnen ook regelmatig nieuwe systemen. Enkele voorbeelden hiervan zijn: Switchpoint, ClubMessage, Click&Buy, E-wallet e.d. Op het gebied van betaling is er veel in beweging. De organisatie in Nederland die dit allemaal volgt en in kaart brengt is het Electronic Commerce Platform Nederland (www.ecp.nl).

6.5

Hoe werkt het afsluiten van elektronische contracten? Het sluiten van een elektronische overeenkomst wijkt op een aantal punten af van het sluiten van een schriftelijke of mondelinge overeenkomst. Zo bevat de Richtlijn Elektronische Handel een specifieke eis ten aanzien van het sturen van een ontvangstbevestiging. Tenzij de wet anders bepaalt of partijen anders overeenkomen, zijn de overeenkomsten vormvrij. Het kan echter zijn dat ófwel in een overeenkomst óf door bijzondere wettelijke bepalingen (bijv. huurkoop) vormvereisten worden opgesteld. Het beschrijven van de soort overeenkomsten waarvoor dit geldt, gaat het bestek van dit boekje te buiten. Het is daarom raadzaam om een juridisch specialist te laten kijken of de bedrijfsvoering misschien transacties omvat waarvoor specifieke vormvereisten gelden. U kunt een lijst van dergelijke specialisten vinden op: www.ecp.nl.

6.6

Wat komt er kijken bij een elektronische bestelling? Wanneer u de afnemers hun bestellingen via de website wilt laten maken is het belangrijk om over de volgende zaken na te denken: − Het bestelformulier. Een valkuil bij het opstellen van een bestelformulier is dat de afnemer te veel (onnodige) informatie moet invullen. Belangrijk is dat het formulier alleen wordt gebruikt om het hoogstnoodzakelijke aan de afnemer te vragen. Wanneer u meer van de klanten wilt weten, dan kunt u allerlei vragen gerust stellen, maar maak het beantwoorden daarvan niet verplicht. Met lange vragenlijsten jaag je het meer ongeduldige deel van de toekomstige klanten weg. − Bevestigen van de bestelling. De bestelling moet snel worden bevestigd door de ondernemer. Zaken doen via internet roept nog steeds wat onzekerheid op bij

35

− −

6.7

sommige mensen. En niets is zo vervelend voor de klant als on line een bestelling plaatsen en vervolgens niet zeker weten of die bestelling is overgekomen. Communicatie over de levertijd. Meld duidelijk de te verwachten levertijd op de website. Bevestigen van de aankoop. Zorg voor een aankoopbewijs, bijvoorbeeld in de vorm van een e-mail. Probeer om de aankoop zo snel mogelijk te bevestigen, ook om fouten te voorkomen. Het beste kunt u de status van de bestelling in iedere fase van het afleverproces zichtbaar maken.

Wat betekent elektronisch zakendoen voor het afdragen van belasting? Als u via een website gaat verkopen, bent u verplicht aangifte te doen voor de omzetbelasting (BTW). In principe kunt u ervan uitgaan dat er bij zaken doen binnen de Nederlandse grenzen geen verschil is met de reguliere omzetbelastingregels. Vanuit de Europese Unie komt er allerlei wetgeving onze kant op, maar deze is vaak nog niet geheel uitgekristalliseerd. Omdat de regelgeving zo veranderlijk is, kunt u zich het beste wenden tot de belastingdienst of uw persoonlijk adviseur voordat u gaat beginnen met het aanbieden van producten of diensten via internet.

6.8

Meer informatie • • •

• •

Referenties Syntens: www.syntens.nl Kamer van Koophandel: www.kvk.nl ECP.NL, het platform voor eNederland: www.ecp.nl. In maart 2002 is het geactualiseerde rapport 'Betalen op Internet 2' uitgekomen. Een gratis samenvatting hiervan kunt u downloaden van de website van ECP.NL: www.ecp.nl. Via deze website kunt u tevens de volledige versie bestellen Voor meer informatie over veilig elektronisch betalen: www.epaynews.com, www.simonl.org, www.interpay.nl of www.finread.com Voor meer informatie over omzetbelasting en elektronisch zakendoen kunt u zich wenden tot de Belastingdienst op www.belastingdienst.nl of de belastingdienst in de regio

Literatuur Verkrijgbaar bij Syntens (www.syntens.nl): Nederland gaat digitaal. WWW voor het MKB. Nederland gaat digitaal. Net iets voor u. Wegwijzer voor succesvol elektronisch zakendoen. Nederland gaat digitaal. Netjes volgens het boekje. Spelregels voor elektronisch zakendoen. • E-commerce. De architectuur achter de webwinkel - Rink Slotema, Anne Leer, Wouter Keller (2001), uitgever Ten Hagen Stam Uitgevers • E-commerce: uw winkel op Internet - Gerrit Bruijnes (1999), uitgever Academic Service •

36

7

Wat betekent elektronisch zakendoen voor de andere bedrijfsprocessen?

U krijgt een bestelling via de website. Wat gebeurt er daarna? Het is belangrijk dat de stappen tussen de digitale bestellingen en het afleveren van het product bij de klant goed verlopen. Zaken die hierbij een rol spelen zijn bevoorrading, distributie, betaling en klantenservice. In dit hoofdstuk zullen deze zaken kort worden besproken. Het hoofdstuk en daarmee dit boekje wordt afgesloten met enkele uitbreidingsmogelijkheden.

7.1

Hoe past e-commerce binnen de huidige distributiekanalen? Bedrijven onderschatten vaak de toename van on line bestellingen en kunnen dan op een gegeven moment de bestellingen niet meer aan. Het is dus belangrijk om een goed backofficesupportsysteem te hebben. Het succes van het e-commerceproject hangt in hoge mate af van de kwaliteit van de back-office. Internet en elektronisch zakendoen verschaffen u nieuwe marktkansen. U zult de organisatie wel zo moeten inrichten dat u daar ook optimaal van kunt profiteren. Het is een uitdaging het elektronisch zakenverkeer dusdanig te ontwikkelen dat bestaande distributiekanalen worden aangevuld in plaats van uitgeschakeld. Het opzetten van een ecommercetak van het bestaande bedrijf kan bestaande distributiekanalen uitschakelen, maar het kan ook nieuwe kanalen creëren. Wanneer ervoor wordt gekozen om internet naast de bestaande distributiekanalen in te zetten, spreekt men van een multichannelstrategie, ook wel 'brick and click'-strategie genoemd. Dit houdt in dat klanten of toeleveranciers per transactie kunnen kiezen welk kanaal wordt gebruikt. Zo'n multichannelstrategie heeft als voordeel dat bestaande (traditionele) klanten niet vervreemd worden van het bedrijf, terwijl tegelijkertijd ervaring wordt opgedaan met het internet. De bottleneck ontstaat meestal bij een sterk toenemende orderomvang en de daarmee gepaard gaande verhoogde complexiteit van de orderverwerking. Vaak komt dit doordat er virtuele producten worden verkocht, artikelen uit de database van een bedrijf, die niet fysiek op voorraad zijn. Het logistieke traject wordt er complexer door, omdat u te maken gaat krijgen met inkoop, goederenontvangst en samenvoeging van producten die wel op voorraad zijn. Fysieke distributie is bij e-commerce zo mogelijk nog belangrijker dan bij de traditionele manier van verkopen. Klanten kopen eerder bij een snelle levering van de producten. Zorg dan ook voor een snelle levering op een tijdstip dat de klant past. Duurt de levering langer, houd de klant dan on line op de hoogte. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van een geavanceerde dienst: tracking & tracing op de website. Hiermee kan de klant op zijn eigen pc de voortgang van de afhandeling van de bestelde goederen volgen.

7.2

Hoe kan internet worden ingezet voor de inkoop? Naast het gebruiken van internet voor de verkoop, worden er inmiddels ook toepassingen ontwikkeld om internet te gebruiken voor het ondersteunen van het bestel- en inkoopproces. De administratieve en logistieke kosten overtreffen veelal de aankoop-

37

waarde van de producten. Veel leveranciers, maar ook inkopende organisaties, commerciële dienstverleners ontwikkelen momenteel oplossingen waarbij internet- en intranettechnologieën worden ingezet om het bestelproces van verbruiksgoederen te vergemakkelijken en daardoor de kosten te verlagen, met verbetering van de leverprestatie. Dit wordt Electronic Procurement genoemd. Het implementeren van Electronic Procurement kan een aantal voordelen met zich meebrengen, zoals kwaliteitsverbetering, kostenreductie en vergroting van het marktaandeel. Via Electronic Procurement kunnen besparingen worden gerealiseerd op de interne inkoopprocessen. Het bestelgedrag is lastig te coördineren en te controleren, onderhouden van actuele inkoopcatalogi is kostbaar en tijdrovend, bestellen is een papierintensief proces en duurt lang, het ontsluiten van organisatiebrede raamcontracten is lastig en controle en betaling van facturen is tijdrovend. Welke kosten er precies verbonden zijn aan Electronic Procurement is nog lastig vast te stellen. In de praktijk blijken voornamelijk nog veelal de grotere bedrijven hiervan gebruik te maken.

7.3

Welke rol speelt internet bij het onderhouden van klantrelaties? Zorg dat de klant zich welkom voelt op de website De potentiële klanten moeten zich welkom voelen op de website. U zult eerst het vertrouwen van de afnemer moeten weten te winnen, voordat u de consument dieper in de website trekt. Dit kan bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de bezoeker zich niet meteen hoeft te registreren. Veel bezoekers vertrekken bij het zien van een registratiescherm en keren niet meer terug op de website. Belast de klant niet met (te veel) ongevraagde e-mails Met de gegevens van de klanten die zich op de website registreren of een bestelling plaatsen, bouwt u een mooie database op van klantgegevens. Toch moet u ervoor waken om (te veel) ongevraagde mail te versturen. Dit verschijnsel, dat 'spamming' wordt genoemd, kan in bepaalde gevallen onrechtmatig zijn. In ieder geval wordt het vooral vaak als zeer irritant ervaren. U doet er verstandig aan om de bezoekers van de website te vragen of zij informatie over het bedrijf willen ontvangen. Maak ook aan de bezoekers duidelijk, wat de plannen zijn met eventuele elektronische mail. De klant moet het gevoel hebben uniek te zijn Elke klant moet het gevoel hebben uniek te zijn en ook als zodanig behandeld te worden. Aankoopgedrag moet worden beloond, door bijvoorbeeld een korting, een leuke attentie of gewoon een persoonlijk e-mailtje van de eigenaar met een bedankje erin. Ook is het mogelijk gebruik te maken van klantenidentificatie. De moderne klant vindt het prettig om herkend te worden bij elk contact met het bedrijf, langs welke weg (distributiekanaal of communicatiemedium) hij zich ook aanmeldt. Dit vraagt om een automatische klantidentificatie. E-service E-service, ook wel web-based customer service genoemd, is het afhandelen van vragen van klanten via het internet. Dit gebeurt door de klant zelf zijn vraag te laten formuleren via een website. Daarbij kan gebruik worden gemaakt van kennistechnologie. De klant typt een vraag in de vorm van een natuurlijke Nederlandse zin of een sleutelwoord. De tool analyseert de vraag, zoekt een oplossing en geeft meerdere resultaten weer op het scherm, gerangschikt naar waarschijnlijkheid.

38

Daarnaast leidt e-service tot een aanzienlijke reductie in de kosten, omdat het beantwoorden van een vraag door de klant zelf op internet een fractie kost van het antwoord dat telefonisch door een medewerker wordt gegeven. Het uiteindelijke succes van e-service is afhankelijk van de andere mogelijkheden die de betreffende internetsite voor een klant biedt, met name op het gebied van het afhandelen van transacties via selfservice. Vastleggen van informatie van de klant Hoe u de e-mail ook organiseert, het is belangrijk dat u zich realiseert dat iedere inkomende e-mail waardevol kan zijn. Door de binnenkomende mail beschikt u over het emailadres van een (potentiële) klant, in ieder geval van iemand die op de een of andere manier belangstelling heeft voor het bedrijf. Hoewel u wellicht niet meteen plannen heeft met al die e-mailadressen, doet u er goed aan ze zorgvuldig te bewaren. De vragen die klanten stellen en de wijze waarop ze naar antwoorden zoeken, leveren veel informatie op over het klantgedrag. In combinatie met klant-, product- en contractgegevens, kan dit een aanvullende bron zijn voor Customer Relation Management (CRM). Hiermee wordt vergaande personalisatie mogelijk. Het bieden van klantenservice Klanten verwachten ook bij on line aankopen een goede service. Dat houdt in: terug kunnen sturen van het product als het tegenvalt, een deugdelijke garantie op het product en de mogelijkheid om later vragen te stellen over bijvoorbeeld het gebruik van het product. Klanten blijven binden Na de verkoop zijn er kansen om het contact met de klant te versterken door het web en zich zo te onderscheiden van anderen. Door bijvoorbeeld: − on line aanbieden van complementaire goederen en diensten na de verkoop in de winkel; − aanhouden van een aankoophistorie voor de klant, zodat die zijn aankopen beter kan beheren; − klanten instrumenten geven om hun eigen accounts te beheren; − aanbieden van lesmateriaal over het gebruik van producten en diensten; − klanten met elkaar in contact brengen door on line forums; − aanbieden van loyaliteitsprogramma's (AH Bonus kaart, Air Miles).

7.4

Uitbreidingsmogelijkheden Naarmate er meer klanten van de website gebruik gaan maken om bestellingen en orders te plaatsen of via de website af te rekenen, zult u meer behoefte krijgen aan verdere integratie van de automatisering. Ofwel het koppelen van de interne automatisering aan de website. Houd hier niet alleen rekening mee als de website wordt gebouwd, maar ook als u voor de keuze staat om een interne afdeling (verder) te automatiseren, en daarvoor de benodigde hardware en software moet worden aangeschaft. Informeer in beide gevallen naar de mogelijkheden en kosten als u de website wilt koppelen aan bijvoorbeeld een facturatiesysteem, een voorraadbeheersysteem of een klantenbeheersysteem. Dit betekent ook dat de nodige organisatorische en beveiligingsmaatregelen moeten worden getroffen.

39

Als het bedrijf na enige tijd op elektronisch zakendoen is ingespeeld en daarin succesvol is, zijn er interessante mogelijkheden om uit te breiden, zoals intranet, een intern informatienetwerk voor de eigen medewerkers en extranet, een netwerk dat alleen toegankelijk is voor de door de ondernemer geselecteerde doelgroepen (bijv. leveranciers). Ook kan de ondernemer bepaalde bedrijfsfuncties on line aanbieden, zoals een extra service- of boekhoudsysteem. Met e-business verplaatst u een belangrijk deel van de bedrijfsprocessen naar het internet om toegevoegde waarde te geven aan uw klanten, medewerkers, toeleveranciers en partners. Bij e-business gaat het niet zozeer over nieuwe technologie; het gaat vooral over beter zakendoen. Het heeft dan ook een grote invloed op de bestaande bedrijfsprocessen en creëert een totaal nieuwe manier van zakendoen.

7.5

Meer informatie Referenties Syntens: www.syntens.nl Kamer van Koophandel: www.kvk.nl Op www.crm.pagina.nl kunt u meer informatie vinden over customer relation management • Wanneer u meer informatie wilt lezen over e-business, dan kunt u daarvoor terecht op www.e-business.pagina.nl • Op www.managementbook.nl kunt u literatuursuggesties vinden over de onderwerpen uit dit hoofdstuk • • •

• • • • • • • •

40

Literatuur E-procurement, ... de kinderschoenen ontgroeid!, ISBN 90-77072-47-0 - Jeroen Harink, Arko Uitgeverij Klantentrouw via internet - Ed Peelen, Tom Dolkens, Paul Winnubst (2002), uitgever Kluwer E-commerce heeft logistieke consequenties: het fysieke-distributietraject - M. van de Waarsenburg en B.R. Meijboom (2003), in Bedrijfskunde 75, nr. 1, pg. 85-93 Loyalty.com Customer relationship management in the new era of Internet marketing - Frederick Newell (2000), uitgever McGraw-Hill Kwaliteit van klantrelaties; Verbeteren van klantgerichte processen in een CRMomgeving - Don Scheers, Theo Lotgerink (2002), uitgever Kluwer Essays over de essenties van E-business - J.J.L. Lourens, N.E.M. Stet, E.P.N. Kock (2002), uitgever Ten Hagen Stam Uitgevers The eMarketplace Strategies for success in B2B ecommerce - Warren Raisch (2001), uitgever McGraw-Hill E-business your business; Van website tot strategie - Boudewijn Raessens (2003), uitgever Lemma