Strategic Initiatives – Retail Banking Aris Bogdaneris, Board Member Retail Banking
Building A Retail Banking Powerhouse Average Volumes Retail Lending in € bn(1)
Number of Retail Customers
11.5
9.7
11.2
8.5
5.1
4.5
3.2
2
2003
2004
2005
1H 2006
2003
Average Volumes Retail Deposits in € bn(1) 13.9
2004
2005
1H 2006
Profit before tax in € mn
16.2
117.6
128.4
2005
1H 2006
42.5
8 4.8
2003
(1) Aggregated
2004
Capital Markets Day, October 2006
Investor's Handbook
2005
-23.8 2003
1H 2006
2004
Slide 2
Sales Force Effectiveness
Page 33
Strategic Initiatives – Retail Banking Branch Sales Force Effectiveness Fund Management Insurance
The Opportunity Imagine The Volume Impact If We Dramatically Improved The Sales Abilities of Our 18,000Strong Sales-force in each of our 2,800 Branches …
Sales Force Effectiveness (SFE) Is A Program Designed To Fundamentally Change The Way Our Branch Bankers And Managers Behave…
Main SFE Goals Are: Revenue Increase (Initial And Sustained) Increased Customer Satisfaction Through Focus On Customer Needs Energized Front-line And Network Management
Capital Markets Day, October 2006
Investor's Handbook
Slide 4
Sales Force Effectiveness
Page 34
SFE Cycle in Raiffeisen
1. Target setting & Measuring
2. Sales techniques & tools
5. Talent management & incentives 3. Branch processes 4. Knowledge sharing & coaching
Capital Markets Day, October 2006
Slide 5
Branch SFE Is An Integrated Concept … Tool Target setting In-branch measurement
Sales tools
Coaching
Sales management Incentives
Capital Markets Day, October 2006
Investor's Handbook
What It Really Means… Individually assigned weekly targets Targets (only) for major revenue drivers Transparency on performance of branch and individuals Ability to compare performance to peers Tools to support selling developed and implemented Sellers and tellers trained to maximize sales from each opportunity Sales coaching intensity dramatically increased Coaching training conducted and supporting tools prepared Sales push happens regularly at all levels of the organization through a well structured system of meetings and calls Sales performance as main driver of rewards for sellers and managers
Slide 6
Sales Force Effectiveness
Page 35
SFE Tools: Overview Of Branch Monitor – Romania „Scorecard“ Provides Clear Overview of Branch‘s Performance vs. Target
Individual Performance Visualized To Whole Branch
Simple Interface Allows Other HQ Departments to Monitor Performance At Individual Level On Weekly Basis
Micro-driver Analysis Allows Branch Manager To Understand Over/Underperformance
Source: SFE team Capital Markets Day, October 2006
Slide 7
SFE Tools: New Branch Monitor – Albania "Scorecard" to overview Branch performance against target and peers
Individual Performance Page
HQ Performance Oversight Pages
Capital Markets Day, October 2006
Investor's Handbook
Slide 8
Sales Force Effectiveness
Page 36
SFE Tools: Visible Tools To Drive Branche Sales Process – Hungary Product Guide “Map” (For Customer)
Referral Cheat Sheet (As Mouse Pad)
MEGOLDÁST NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE MEGKÖNNYÍTJÜK MINDENNAPJAIT! Munkabér átutalás
Átutalás/ számlafizetés
Bármikor hozzáférhető
Számla szolgáltatások
Magas hozam
Megtakarítások és befektetések
Rövid/ hosszú távú megtakarítás
Utazás és pihenés Hitelek Lakás és építési hitelek Állami támogatások Személyi kölcsönök Hitelkártyák Folyószámlahitel Biztosítás
Lekötött betét Befektetési alapok Megtakarítási Programok Értékpapírok Életbiztosítás
Áruvásárlás
ElőMEGOLDÁST NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE takarékosság Kényelmi szolgáltatások Vásárlás és
Munkabér átutalás
Dátum:
Biztos hozam
Magas hozam
Rövid/ hosszú távú megtakarítás
Átutalás/ számlafizetés
Készpénzfelvétel
Egyéb kiadás
D
Salesperson
Bármikor
DirektNethozzáférhető Raiffeisen Direkt Mobil Banking Önkiszolgáló Terminál
Tőzsde
Számla szolgáltatások
Referens:
Customer
Otthonteremtés és felújítás
Számlacsomagok Munkabér Csoportos és állandó megbízások Bankkártya Utasbiztosítás
MEGVALÓSÍTJUK TERVEIT!
GYARAPÍTJUK MEGTAKARÍTÁSAIT!
A
Vásárlás és Készpénzfelvétel
Biztos hozam
Autó
Szükséges dokumentáció:
Otthonteremtés Költségmentes Biztonság Gyors Kényelmes Számlacsomagok és felújítás kiszolgálás hozzáférés tranzakció Munkabér Csoportos és állandó GONDOSKODUNK KÉNYELMÉRŐL! megbízások
Nyitva tartás:
Bankkártyák Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48
Megtakarítások és befektetések
Hitelek
Utasbiztosítás
szolgáltatások
Előtakarékosság Megjegyzés:
Velünk könnyebb!
Áruvásárlás
Egyéb kiadás
Hiteladatok:
DirektNet Raiffeisen Direkt Mobil Banking Önkiszolgáló Terminál
Tőzsde
Utazás és pihenés
www.raiffeisen.hu
Lakás és építési hitelek Állami támogatások Személyi kölcsönök Hitelkártyák Folyószámlahitel Biztosítás
Lekötött betét Befektetési alapok Megtakarítási Programok Értékpapírok Életbiztosítás Kényelmi
Igényelt hitelösszeg: Maximum felvehető hitel:
Autó
Havi törlesztő részlet: Futamidő: Devizanem:
Biztonság
Gyors kiszolgálás
Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48
Kényelmes hozzáférés
Költségmentes tranzakció
www.raiffeisen.hu
Velünk könnyebb!
Objections Cheat Sheet
“Product Guide “Map” (Questionnaire + Notes For The Banker) Ügyfél neve: Telefonszám:
B
Dátum: Következő találkozó időpontja: Referens neve:
• Mi a célja a számlanyitásnak? • Mire szeretné használni számláját? • Milyen szolgáltatásokat szeretne igénybe venni?
Számlacsomagok Munkabér Csoportos és állandó megbízások Bankkártyák Utasbiztosítás
Milyen megtakarítást tervez a számláján?
• Mi a megtakarítás célja? • Mennyi ideig tudja ezt az összeget nélkülözni? • Milyen gyakorisággal és mekkora összeget tud megtakarítani? • Mi a legfontosabb Önnek? (biztonság vagy magas hozam)
Igen Nem Raiffeisen Más
Számlaszolgáltatások
Tudja-e, hogy milyen lehetőségei vannak megtakarítá sai mellett felmerülő váratlan kiadásokra?
Lekötött betét Befektetési alapok Megtakarítási Programok Értékpapírok Életbiztosítás
C
Tudja-e Ön, hogy amennyiben jövedelme bankunkhoz érkezik, kedvező feltételekkel juthat hitelhez?
Tudja-e, hogy megtakarításai mellett nálunk egyszerűbben és kényelmesebben intézheti számlavezetését?
Megtakarítások és befektetések
• Mi a hitelfelvétel célja? • Mekkora összegre lenne szüksége? • Mekkora havi törlesztőrészletet tud vállalni? • Milyen futamidőre gondolt?
Hitelek Lakás és építési hitelek Állami támogatások Személyi kölcsönök Hitelkártyák Folyószámlahitel Biztosítás
Gondolt már arra, hogy hitelének egy részét jövőben felmerülő váratlan kiadásaira félrerakja?
Mennyire fontos Önnek, hogy a hitelével kapcsolatos ügyintézéshez, ne kelljen befáradnia a bankfiókba?
Mennyire fontos Önnek, hogy befektetéseit gyorsan, akár otthonról is intézni tudja?
• Ismeri azokat a lehetőségeket, amelyekkel kényelmesen bárhonnan és bármikor intézheti bankügyeit?
Kényelmi szolgáltatások
DirektNet Raiffeisen Direkt Mobil Banking Önkiszolgáló Terminál
Source: SFE team Capital Markets Day, October 2006
Slide 9
SFE Tools: Intense On-the-Job Coaching Improves Sales Execution – Poland Coaching Tools Sales Coaching Calendar (Map)
Observation Cards
Coaching Results Report
MAPA COACHINGU
☺☺ (3)
☺ (2)
(1)
(1)
(0)
(0)
Kiedy Dwa razy w tygodniu po obserwacji pełnej rozmowy i obserwacji sprzedaży podczas obsługi Pracownik Częstotliwość doświadczony rozmów zapisana w nie formularzu „Plan realizujący Działań budżetu Sprzedażowych” Pracownik nowy Cztery razy w do 2 miesięcy tygodniu po obserwacji dwóch pełnych rozmów i dwóch obserwacji sprzedaży podczas obsługi
Główne cele Utrzymanie wysokiego poziomu sprzedaży, dalszy rozwój umiejętności sprzedażowych
Investor's Handbook
Jan Kowalski
Jak Rozmowa w oparciu o „Kartę obserwacji”
Roman Helak Małgosia Konopka Pracownik 3 Pracownik 4 Pracownik 5 #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!
Poprawa wyników, poprawa słabych obszarów umiejętności sprzedażowych Identyfikacja mocnych i słabych stron, utrzymanie mocnych obszarów, praca nad poprawą słabych
Records results of observations of one banker And Helps define areas for further development
Capital Markets Day, October 2006
Gdzie Oddział
2 3 2 2 1 1 1 1 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 Powitanie #REF! #REF! (przygotowanie) #REF! #REF! Analiza potrzeb #REF! #REF! #REF! #REF! Prezentacja korzyści#REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! Zamknięcie sprzedaży #REF! #REF! #REF! #REF! Cross-selling Zapraszamy ponownie
71% 36% 100% 33% 33% #REF! #REF! #REF! #REF! #REF!
1 1 3 1 1 3 3 #REF! 1 1 #REF! 1 3 #REF! #REF! 3 2 #REF! 1 3 1 3 2 3
3 1 2 1 3 3 2
3 100% 1 33% 2 67% 1 58% 3 83% 3 83% 2 71%
Najniższa ocena
☺ (2)
Kryteria Pracownik doświadczony, realizujący swój budżet
Poziom umiejętności
☺☺ (3)
X4 X5
(0)
Obserwacja 4
(1)
Obserwacja 3
☺ (2)
Najniższa ocena Obserwacja 2
☺☺ (3)
RAPORT Z OBSERWACJI SPRZEDAŻOWYCH Oddział: ………………………………………….. Miesiąc: …………………………………………..
CS Head
Poziom umiejętności
X1
Obserwacja 1
CS employee CS Branch Head CS Regional Head
COACH CS Regional Head X2 X3
Obserwacja 4
Celowo nie zauważa klienta Jest nieuprzejmy Okazuje niechęć do klienta Zbyt szybko zadaje pytania zamknięte Robienie notatek zaburza tok rozmowy Na mapie, ulotce, tabeli opłat itp. pokazuje palcem
Przedstawia produkt udzielając o nim błędnych informacji Prowadzi rozmowę własnym tokiem Mówi tylko o parametrach produktu Zarzuca klienta dużą ilością zbędnych informacji Na mapie, ulotce, tabeli opłat itp. pokazuje palcem
CS Branch Head
Obserwacja 3
Utrzymuje kontakt wzrokowy Podchodzi/wstaje Wita klienta Aktywnie wykazuje chęć pomocy Pyta o cel wizyty Zaprasza do stanowiska Aktywnie słucha Nie przerywa Gestami i postawą wyraża zainteresowanie Zadaje pytania Pytania zmierzają do rozpoznania potrzeb Używa mapy Zapisuje krótko słowa klucze Na koniec parafrazuje i/lub podsumowuje oczekiwania W podsumowaniu uwzględnia wszystkie oczekiwania Przedstawia produkt Produkt jest trafnie dopasowany do potrzeb Używa mapy Przedstawia korzyści Korzyści nawiązują do potrzeb klienta Wykorzystuje materiały lub prezentery Materiały i prezentery są wykorzystywane umiejętnie w odpowiednim momencie rozmowy Dostrzega sygnały kupna i przechodzi do zamknięcia sprzedaży
COACHEE Komentarz
Źle
Obserwacja 1
Dobrze ☺
X1 - Obserwacja pełnej rozmowy sprzedażowej i sprzedaży podczas obsługi
Prezentacja korzyści
Analiza potrzeb
Powitanie (przygotow anie)
Obsza r
Obserwacja 2
Pracownik: ............................................. Kierownik: .............................................
3 1 1 1 1 1 1
Provides management with information on Coaching intensity and results per agency
Slide 10
Sales Force Effectiveness
Page 37
Incentives: Variable Pay Increasing Share of variable compensation on total compensation in RI countries in percent Service staff
Sales staff
12
Croatia
(1)
19
17
Poland
Branch manager 16
17
17
10
Romania
38
13
Serbia
26
19
9
Albania
32
33
13
Hungary
23
43
31
(1) Unifies sales and service; split would reduce pay for service and increase for sales staff Capital Markets Day, October 2006
Best practice minimum
Slide 11
Sales Management Pyramid – Serbia Branch Sales Management is about having a „clear line of sight to effectively and efficiently manage down the line“… “Mystery” Monitoring
Key Sales Meetings Head of Sales Weekly Telco with RMs and Head of Sales Monthly sales meeting with RMs Quarterly national sales conference
Head of Sales
Regional Sales Manager Bi-weekly telco to each subordinate manager Monthly review with all subordinate managers
Regional Managers
Branch manager Daily 10-minutes sales meeting Weekly 1h sales meeting (all frontline) Weekly individual coaching of sales team leader Monthly review of performance in branch
Branch managers
Branch Sales Team Leader Daily 10-minutes sales meeting Weekly 1h sales meetings Monthly review of performance
Sales Team Leaders
Visits two monthly regional meetings p.m.
Visits 4 branches per week (2 visits in each regional branch p.m.)
Attends 1 coaching session per week
Source: SFE team Capital Markets Day, October 2006
Investor's Handbook
Slide 12
Sales Force Effectiveness
Page 38
SFE Impact So Far . . . Sales uplift for all Available weeks(1)
Country (weeks)
Serbia (18)
% of Branches Completed
29%
127%
Croatia (18)
184%
Albania (20)
98%
Poland (38)
22%
20%
100%
111%
Romania (34)
105%
41%
(1) Weighted average growth of SFE branches as compared to the rest of the network, weights – estimates of product profitability Capital Markets Day, October 2006
Slide 13
Roll-out Model Leverages Experience Of Previous-wave Countries In The Next Waves Expected finish Pilot Banks – Romania, Poland
Q4 2006
1st Wave Banks
– Albania, Croatia, Serbia
Q1 2007
2nd Wave Banks
Slovakia, Hungary, Bulgaria
Q2 2007
3rd Wave Banks
Q2 2008
Russia, Ukraine
4th Wave Banks
Capital Markets Day, October 2006
Investor's Handbook
Belarus, Bosnia, Kosovo, Slovenia
Q1 2008
Slide 14
Sales Force Effectiveness
Page 39
