Retail & Private Banking Retailbankieren vormde in 2006 de grote groeimotor in de resultaten van ING België. De markt voor particulieren en kleine ondernemingen wordt aangepakt via twee kantorennetwerken - dat van ING België en dat van Record Bank - en ook nog eens via diverse kanalen van "direct banking". Private Banking voor vermogende particulieren is in dezelfde poot als Retail ondergebracht.
19
Retail & Private Banking
Retail & Private Banking bij ING België De activiteiten van Retail & Private Banking zijn bij ING België ingedeeld in drie departementen: • Retail Distribution; • Private Banking; • Product Management.
Retail Distribution De distributielijn Retail legt het commerciële beleid vast voor particulieren, professionelen en kleine ondernemingen 1. Ze doet dat via diverse kanalen. Naast het kantorennet zijn er de directe kanalen zoals Self’Bank, Home’Bank, Phone’Bank en de internetsites.
Opmerkelijkste gebeurtenissen van het boekjaar Er werden afgelopen boekjaar diverse commerciële acties gevoerd om nieuwe klanten te werven. Ze kenden telkens veel succes. De cliënteel groeide net als een jaar eerder verder aan. Er kwamen netto meer dan 50 000 particulieren en ondernemingen als nieuwe klanten bij, of beduidend meer dan het jaarlijkse streefdoel van 42 000. Volgende initiatieven speelden daarin mee: • de bank profiteerde van de scherpe positionering van haar hypothecaire kredieten; de jaarproductie beliep opnieuw ongeveer 30 000 verrichtingen; de hevige concurrentie zorgt er wel voor dat de marge op dit product beperkt blijft, maar het aantal herfinancieringen liep sterk terug waardoor het negatief effect op de rendabiliteit vermeden werd; • veel succes had andermaal het Privalis-concept; Privalis staat voor de specifieke benadering die ING België aanbiedt aan de juridische vrije beroepen; notarissen, advocaten en deurwaarders genieten van een gedifferentieerde aanpak inzake productaanbod, service en tarieven; door een oplossing uit te werken voor de specifieke behoeften van deze beroepen, weet ING België zich te specialiseren; dit vertaalde zich in een mooie groei van het aantal klanten en van de hoeveelheid verkochte producten; • in september werd een nieuwe startersbenadering gelanceerd; startende ondernemers worden door ING België niet alleen begeleid tijdens de voorbereiding en de daadwerkelijke start, maar ook tijdens de daarop volgende 18 maanden. De tegoeden op depositoboekjes op naam van retailklanten bleven rond de 15 miljard euro schommelen ondanks campagnes met een hogere aangroeipremie. Dit werd ruimschoots gecompenseerd door de stijging van de inschrijvingen op financiële producten. De voornaamste drijvende krachten waren de beveks, de verzekeringsrekening Optima met de nieuwe formule Optima Invest die in september gelanceerd werd, en in mindere mate de "structured notes".
De bank kon haar positie in recurrente spaartegoeden opnieuw versterken dankzij de eindejaarspensioencampagne. Het boekjaar was ten slotte ook in de sector verzekeringen "nietleven" uitstekend. De portefeuille van polissen Globale Woningverzekering, Gezinsverzekering en Auto steeg met 14%.
Structuur van het net Negen regio’s Retail en Private Banking bestrijken het hele land: Antwerpen, Brussel Noord, Brussel Zuid, Henegouwen, Luik, Limburg-Leuven, Namen-Luxemburg-Waals-Brabant, OostVlaanderen en tenslotte West-Vlaanderen. Bij de afsluiting van het boekjaar 2006 telde de bank in totaal 800 kantoren, tegen 807 een jaar voordien. 236 van die kantoren werden gerund door onafhankelijke agenten, tegenover 234 eind 2005.
Directe bank ING België opteert van oudsher voor een distributiestrategie via verschillende kanalen. Naast het netwerk aan kantoren, werden "directe bank"-kanalen opgezet die het dagelijks beheer van de rekeningen en de uitvoering van de belangrijkste bankverrichtingen optimaliseren. Daardoor kunnen de traditionele kantoren hun aandacht toespitsen op het verstrekken van persoonlijk advies. De directe bank streeft naar een geïntegreerde commerciële aanpak, zodat elke klant op elk moment en naargelang zijn noden en gevoeligheden, de oplossing kan kiezen die het best bij zijn verwachtingen past. ING België beschikt over zowat 830 Self'Banks die zeven dagen per week tussen 5 uur en 23.30 uur toegankelijk zijn. De meeste Self’Banks zijn ondergebracht bij een traditioneel kantoor. De meeste klanten van de bank maken actief gebruik van de bijna 3 000 bankautomaten. In 2006 werden 98 miljoen verrichtingen geregistreerd, tegen 96 miljoen in 2005. Opmerkelijke initiatieven waren de volgende: • de installatie van "Cash In/Cash Out"-machines werd voortgezet; daarin kunnen naast afhaling van cash ook eurobiljetten gedeponeerd, geteld en onmiddellijk gecrediteerd worden op de rekening; op dit moment zijn er 123 toestellen in gebruik; • de bank nam sinds juli 2005 van Banksys ook een 110-tal automatische loketten over die in de gevel van haar kantoren waren ingebouwd; • het Self'Bank-netwerk werd op 3 februari 2006 toegankelijk voor houders van bankkaarten van alle Belgische banken; dit initiatief kent heel wat succes bij niet-ING-klanten die er frequent geld opvragen en Proton opladen; • in dat licht heeft ING ook een aantal nieuwe geldautomaten ter beschikking gesteld op locaties buiten de traditionele kantoren, zoals shoppingcentra, metrostations, klinieken, en dergelijke meer; ook deze toestellen zijn toegankelijk voor klanten van alle banken.
1 Kleine ondernemingen waarvan de jaarlijkse omzet niet groter is dan 4 miljoen euro. Boven deze grens vallen de ondernemingen onder Wholesale Banking.
20
Activiteitenverslag
Jaaroverzicht 2006 ING België
Het totale bedrag van de transacties via Home'Pay, het systeem van beveiligde betaling via internet, nam toe met bijna 60%. De SMS-dienst voor het versturen van het rekeningsaldo, het beschikbaar saldo op de kredietkaart en de waarde van effectendossiers, blijft succes kennen met een totaal van meer dan 850 000 berichten. Phone'Bank - de bank via de telefoon - schakelt de beller door, afhankelijk van wat hij vraagt. Dat kan zijn naar een interactieve "voice server" voor informatie of voor het uitvoeren van verrichtingen op de rekening, of naar één van de 150 gespecialiseerde adviseurs van het ING Contact Centre voor een gesprek. Het Contact Centre beantwoordt jaarlijks ongeveer 600 000 telefoontjes en 120 000 e-mails. Het staat via de telefoon in voor advies, verkoop en klantenservice voor de producten en diensten van ING België. Het beantwoordt de vragen van klanten en niet-klanten die een beroep doen op de informatielijnen van de bank en voert telemarketingonderzoeken uit. De technici van de help desk komen tussenbeide voor vragen over de installatie en het gebruik van Home’Bank. De internetsites ondersteunen de promotie van producten en diensten van ING België. Omdat ze interactief zijn opgezet, worden ook nieuwe klanten aangetrokken. Via talrijke simulaties, gekoppeld aan antwoordcoupons, kunnen belangstellenden contact opnemen met de bank. Het ING Contact Centre coördineert de commerciële follow-up van deze contacten. Met ING Shop speelt de bank in op e-commerce. Via dit platform krijgen de klanten toegang tot een reeks online winkels en kunnen ze tickets bestellen voor allerlei evenementen 1. De betalingen gebeuren in alle veiligheid via Home'Pay.
Private Banking Private banking legt zich toe op dienstverlening aan vermogende klanten. Het gaat in principe om: • asset management; • vermogensstructurering; • kredieten op maat.
ACTIVA ONDER BEHEER
11,9
10,5
13,7
Miljarden EUR
8,3
Het aantal actieve gebruikers van de internetbank Home'Bank blijft fors toenemen. De rekeningen van 650 000 particulieren en meer dan 70 000 bedrijven worden inmiddels via Home’Bank beheerd. Het aantal Home’Bank-sessies steeg van 46 miljoen in 2005 naar meer dan 55 miljoen in 2006 en het aantal betaalverrichtingen van 26 miljoen naar ongeveer 31 miljoen.
2003 2004 2005 2006
Dit is te danken aan verschillende factoren: • de belangrijke synergieën die aangeboord worden met de segmenten Retail en Wholesale; • het grote aantal fusies en acquisities bij het klein- en middenbedrijf waardoor verkopers over aanzienlijke kapitalen beschikten; • de positieve stemming op de beurzen tijdens het grootste deel van het boekjaar 2006; • de gedegen kwaliteit en stabiliteit van de Private Banking-teams.
Structuur van het net De structuur van Private Banking werd zo opgezet dat het maximum gehaald wordt uit de natuurlijke synergieën met Retail Banking. De nationale verantwoordelijke voor Private Banking speelt een dubbele rol. Hij is de hiërarchische autoriteit voor de volledige business line en de functionele referentie voor alle regiodirecteuren Retail en Private Banking. Hij steunt op zijn beurt op: • een commerciële directie die functionele input bezorgt aan de negen regio’s; • de teams portefeuillebeheer die actief zijn binnen ING Private Portfolio Management; • de Private Trading Desk, gericht op klanten die zeer actief zijn op de financiële markten. Functioneel bekeken, zijn de activiteiten een onderdeel van de lijn Global Private Banking van de Groep ING. Daarin zijn alle divisies Private Banking van de Groep ondergebracht. Zij hadden per 31 december 2006 in totaal 60 miljard euro onder beheer.
Opmerkelijkste gebeurtenissen van het boekjaar Nadat ING Private Banking in de periode 2003-2005 al uitstekende resultaten boekte, werden er in 2006 andermaal fraaie groeicijfers opgetekend. De totale som van de beheerde kapitalen steeg met 15% tot 13,7 miljard euro.
1 www.ingshop.be.
Jaaroverzicht 2006 ING België
Activiteitenverslag
21
Retail & Private Banking
Product Management Het departement Product Management ontwikkelt en beheert producten voor zowel particulieren, professionelen en ondernemingen als voor Private Banking. Bovendien is het departement Product Management globaal verantwoordelijk voor de efficiëntie van de "value chains", met andere woorden alle productprocessen, van de uitwerking tot de commercialisering. Daartoe werkt Product Management samen met gespecialiseerde entiteiten, zoals het departement Information Technology en de operationele departementen. Product Management omvat vier grote divisies: beleggingen, kredieten, verzekeringen en zogenaamde comfortproducten, zoals rekeningen, betaalmiddelen en kaarten. Aparte diensten houden zich bezig met het kostenbeheer en de pricing van de producten. De strategie van het departement is gericht op het maximaliseren van de klantentevredenheid, de rendabiliteit en de marktpositie van ING in de Belgische bancaire retailmarkt. De nadruk ligt hierbij vooral op: • gebruiksvriendelijk en begrijpelijk maken van het productengamma voor de klanten en de kantoormedewerkers; • kostenefficiënt produceren en verwerken van producten; • compliant zijn met de regels; • zoveel mogelijk automatiseren van de verwerking (principe van de "straight through processing"); • bevorderen van rechtstreekse kanalen.
De belangrijkste realisaties van het departement Product Management in 2006 zijn: • het K3-project 1 om een beter inzicht te krijgen in de kostprijs van de producten; • het project "consumer loan pricing" dat als doel heeft de verkoop van consumptief krediet een nieuw elan te geven door onder meer de prijszetting aan te passen aan het risicoprofiel van de klant; • "ING Cash Facility", een nieuwe kasfaciliteit voor particulieren; • het rationaliseren van het productaanbod van effecten met als doel de klant een nog meer kwaliteitsvolle service te kunnen bieden; • de keuze van Maestro als SEPA-compliant debetkaartschema; • de verkoop van de participatie van ING in Banksys en Bank Card Company aan Atos Origin (in het kader van SEPA); • het verzekeringsproduct "Business Pension Plan" voor de zaakvoerders van KMO’s; • de intranetsite voor de kantoormedewerkers met alle informatie over de producten uit het ING-gamma in België; • de gepersonaliseerde debetkaart met foto volgens de wens van de klant; • het nieuwe STP-proces voor de orders op Euronext Brussel en voor de verkoop (op initiatief van de klant) van beleggingsfondsen van derde partijen; • de automatisering van de opening van effectendossiers.
De belangrijkste uitdagingen waarvoor de Europese bankwereld op dit ogenblik staat, zijn de "Single European Payment Area" (SEPA) die gepland is voor 2008-2010 en de aanpassing aan de "Markets in Financial Instruments Directive" (MiFID) tegen november 2007. Omdat deze regelgeving de Europese markt voor financiële producten wil harmoniseren, pakt Product Management de projecten grensoverschrijdend aan, samen met collega’s die vergelijkbare verantwoordelijkheden hebben in andere landen (onder meer Nederland). Deze wijzigingen in de marktomstandigheden houden een zeer grote opportuniteit in voor de synergieën binnen ING als groep.
1 Kosteninzicht, kostencontrole en kostensturing, een methode die sinds 2004 bij de ING-groep wordt gebruikt.
22
Activiteitenverslag
Jaaroverzicht 2006 ING België
Tweede Belgische retailnetwerk: Record Group Record Group is de tweede Belgische bankpijler van de ING-groep en bestaat uit drie entiteiten: • Record Bank NV, waarvan de rol hierna uitgebreid wordt beschreven; • CVBA Record Credit Services, die de portefeuilles consumptiekrediet beheert; • Fiducré NV, een dochtermaatschappij van Record Bank NV, die als specialist in schuldinvorderingen optreedt voor eigen rekening en voor derden. Record Bank NV is een 100%-dochter van ING België. Ze heeft een dubbele opdracht: • het uitbouwen van een retailbank voor particulieren, zelfstandigen, vrije beroepen en familiebedrijven; ze doet dat via een netwerk van zelfstandige bankagenten; ze biedt spaar-, beleggings-, krediet- en verzekeringsproducten aan; • de verkoop van consumentenkredieten, woonkredieten en beroepskredieten via verschillende andere distributiekanalen, zoals kredietbemiddelaars en "vendors" 1. Na de opslorping van Westkrediet (2002), AGF Belgium Bank (2003), Mercator Bank (2004) en Eural (2005), vormde 2006 een consolidatiejaar waarin de overgenomen entiteiten in de bank werden geïntegreerd. Record Bank beschikt nu over een netwerk van meer dan 850 bankagenten, gevestigd over het hele Belgische grondgebied. Dit netwerk telt meer dan 500 000 klanten. Dankzij de forse interne groei in 2006 plus de overnames van de voorgaande jaren, bereikten de deposito’s van Record Bank een totaal van 8,4 miljard euro en de uitstaande kredieten, samen met Record Credit Services, bijna 5,8 miljard euro. Record Bank bevestigde daarmee haar plaats van derde spaarbank in België. Een van de opvallendste feiten van het boekjaar was de lancering van een zichtrekening die 100% gratis is. Dat zorgde er voor dat er gemiddeld 2 000 nieuwe klanten per maand bij kwamen. Ook was er in 2006 opnieuw een sterke stijging van de productie van hypothecaire kredieten, die de kaap van 1,3 miljard euro overschreden. Voor de productie van consumentenkredieten was het eveneens een gunstig jaar. Ze beliepen meer dan 450 miljoen euro.
De operationele fusie met Eural verliep volgens de vooropgezette timing. Ze duurde heel het boekjaar en werd in februari 2007 afgerond. Dan schakelen alle Record-agenten over op een eenvormig informaticapakket. Dat moet de integratie compleet maken 2. Op die manier worden de processen en de dienstverlening aan de klanten verder geoptimaliseerd. Record Bank ontwikkelde in 2006 tal van nieuwe producten. Ze lanceerde haar eigen "structured notes" (Plusbon en High Five Note), pakte uit met een eigen bevek (Record Fund) en zette haar pensioenfonds Record Top Pension Fund sterker in het zonnetje. Ook werd in 2006 begonnen met Record-gelabelde verzekeringsproducten: twee levensverzekeringsproducten (Tak 21) Record Premium en Record Premium Invest en een schuldsaldoverzekering (Record Hypo Protect). In 2007 zal nog verder de nadruk gelegd worden op het ontwikkelen van het verzekeringsaanbod. Op die manier verandert de bank van een klassieke spaarbank in een complete retailbank met een aanbod aan "bancassurance"-producten. Record Bank was in 2006 opvallend aanwezig in de media via een publiciteitscampagne in de gedrukte pers en op de radio van oktober 2006 tot januari 2007. De 100% gratis rekening van Record Bank stond daarin centraal. In 2007 wil Record Bank haar bekendheid verder vergroten. Dat zal gebeuren door een meer uitgesproken aanwezigheid op straat, gekoppeld aan een actiever advertentiebeleid in de nationale pers en de lokale media. De verkoop van kredieten via kredietmakelaars en vendors behoort tot de kernactiviteiten van Record Bank NV. Ter ondersteuning hiervan zijn er belangrijke IT-ontwikkelingen voorzien in 2007. Zoals hiervoor al vermeld, legt de CVBA Record Credit Services zich binnen de Record Group toe op het beheer van portefeuilles consumptiekredieten, waarvan het grootste deel afkomstig is van Record Bank. Het resultaat van het boekjaar van de vennootschap lag in de lijn van de vorige boekjaren. Ze zal bijgevolg in 2007 een aantrekkelijk dividend aan haar coöperanten kunnen uitkeren. Fiducré NV ten slotte kon haar resultaten en de inningsgraad van haar schuldvorderingen aanzienlijk verhogen dankzij een performant beheer en dankzij de aankoop van een aantal belangrijke portefeuilles.
1 Die laatsten zijn hoofdzakelijk garages en aangesloten handelaars. 2 De integratie van de kredietportefeuilles vindt plaats in 2007 en zal in 2008 afgerond worden.
Jaaroverzicht 2006 ING België
Activiteitenverslag
23
