Stadsenquête Leiden 2009

Stadsenquête Leiden 2009

Hoofdstuk 4. Gemeentelijke contacten en informatiezoekproces Hoofdstuk 5. Wijze waarop burgers informatie zoeken Hoofdstuk 6. Beoordeling gemeentelijke contacten en informatiezoekproces Samenvatting Ook de beoordeling van de gemeentelijke dienstverlening en informatievoorziening wordt al sinds 2001 in de Stadsenquête behandeld. Daar waar de afgelopen jaren het gemeentelijk aanbod is beoordeeld, is nu getracht dit doen vanuit de vragen/informatiebehoeftes die Leidenaren hebben. Aan de hand van elf gemeentelijke onderwerpen wordt inzicht gegeven in de informatiebehoeftes die er bij de Leidenaren leven, wordt er ingegaan op de wijze waarop men informatie zoekt en hoe ze dit proces beoordelen. Voordat de resultaten hiervan besproken worden, licht onderstaande tabel in het kort enkele verschillen tussen beide methodieken toe: Tabel S4a: Verschillen oude en nieuwe onderzoeksmethodiek Oude methode Kijken naar proces Alleen laatste contact bekeken Aanbod of vraag gericht Uitgangspunt: loket/balie/webformulier Inzicht in beleving burger Erkenning van diversiteit

Nieuwe methode Zoekproces en contact bekeken Uitgangspunt: hoe zoekt burger van vraag naar antwoord Zowel gevraagd naar goede en verbeterpunten als naar kengetallen Oog voor achtergrond contact naar soort onderwerp, type vraag, wijze van contact, etc

Er werd met name gevraagd naar kengetallen/eindbeoordeling Weinig mogelijkheid om te kijken naar diversiteit van contact

Contact met gemeente Vergelijkbaar met vorig jaar heeft ruim de helft van alle volwassen Leidenaren persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of e-mailcontact gehad met de gemeente, al dan niet in combinatie met het bezoeken van de website of het kijken in kranten/folders. Daarnaast zegt 14% geen contact te hebben gehad, maar wel informatie te hebben gezocht op gemeentelijke sites of in kranten. Leidenaren jonger dan 55 jaar en hoger opgeleiden hebben relatief vaker contact met de gemeente. De hoeveelheid gemeentelijke contacten wordt mede beïnvloed door de hoeveelheid activiteiten die mensen ondernemen, zoals het feit of je trouwt, kinderen krijgt, autorijdt, naar het buitenland reist, je huis verbouwt, vaak verhuist, de hoeveelheid afval die je hebt en/of werkcontacten. Algemene beoordeling Voordat ingegaan wordt op de diversiteit aan vragen, laat onderstaande tabel zien dat de totaal beoordeling van de gemeentelijke dienstverlening vergelijkbaar is met voorgaande jaren en redelijk vergelijkbaar tussen beide methodieken. Van de Leidenaren die contact hebben gehad is 82-86% in voldoende mate tevreden met het resultaat van het contact, 1418% vindt het resultaat matig of slecht. Naar type contact zijn de verschillen iets groter. Deze worden in de rapportage toegelicht. Tabel S4b: % Tevreden over gemeentelijke dienstverlening (§ 6.1)*

Totaal

2007

2008

2009 oude methode

2009 nieuwe methode

86%

82%

82%

84%

Bezoek

89%

87%

89%

92%

Telefonisch

84%

79%

80%

83%

Schriftelijk

76%

66%

53%

57%

E-mail

80%

68%

81%

75%

* oude methode: beoordeling contact zelf; nieuwe methode: tevredenheid met resultaat

1


Type vragen en onderwerpen De gemeente heeft met duizend en één verschillende vragen van burgers te maken. In deze Stadsenquête is een poging gedaan inzicht te krijgen in de structuur daarvan. De meeste contacten betreffen onderwerpen die met Burgerzaken en afval/grof vuil te maken hebben. Ook staat in onderstaande tabel de top 10 aan specifieke onderwerpen genoemd. De belangrijkste is het aanvragen/verlengen van het paspoort, gevolgd door het ophalen van grofvuil en het verlengen van het rijbewijs. Tabel S4c: Waarover zoeken burgers contact en informatie en wat is de top tien aan specifieke onderwerpen (§ 4.2) In % van alle respondenten 1. Burgerzaken 2. Afval, grofvuil 3. Verkeer en vervoer 4. Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden 5. WOZ waarde, gemeentelijke belastingen 6. Woning, vergunningen 7. Bestemmingsplannen, gemeenteraad e.d. 8. Zorg, Wmo, gehandicaptenvoorzieningen 9. Onderwijs 10. Financiële zaken, inkomensondersteuning 11. Werk

33% 22% 9% 8% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 3%

In % van alle contacten 1. Paspoort/ID 2. (Ophalen) grofvuil 3. Rijbewijs 4. Informatie over vuil algemeen 5. Parkeervergunningen/parkeerkaart 6. Bouwvergunning/verbouwing 7. Verklaring goed gedrag 8. Groenvoorzieningen 9. Bestemmingsplannen eigen wijk 10. Thuiszorg/huishoudelijke hulp

Wijze van contact zoeken Bijna de helft van de burgers die een vraag of informatiebehoefte hebben, zoekt op meerdere manieren naar deze gemeentelijke informatie. Vaak is het een combinatie van het zoeken van informatie op de website of in de gemeentegids met het vervolgens bellen van een telefoonnummer of het bezoeken van een balie. In het onderzoek wordt duidelijk dat maar liefst de helft van de mensen gebruik maakt van de website als ze een gemeentelijke vraag of informatiebehoefte hebben. Dit geldt voor vrijwel alle onderwerpen. Hiermee is de gemeentelijke website een zeer belangrijke informatiedrager geworden voor gemeentelijke informatie. Voor wat betreft het bezoek aan de gemeente noemt 84% het Stadhuis en bij het bezoek van een website noemt 91% de gemeentelijke website. Voor de andere wijzen van contact/informatie zoeken is de variatie in genoemde telefoonnummers, adressen en gedrukte media groter. Totaal S4d: Op welke wijze zoeken burgers contact (§ 5.1) Gem aantal contacten per onderwerp

1,6

Gemeentelijke website 50% Telefonische contacten (35-45%)* Bezoek aan gemeente (35-45%)* Kranten, folders, boekjes 23% Mail of webformulier verstuurd 9% Brief verzonden 8% Een andere wijze 3% * door de gekozen onderzoeksmethode is het aandeel contacten Burgerzaken en Afval/grofvuil in het totaal contact licht onderschat en wordt er soms een bandbreedte weergegeven

In de rapportage wordt tevens gekeken naar de voorkeurwijze van contact in zeven situaties. Hieruit blijkt bijvoorbeeld dat mensen een afspraak voor het ophalen van grof vuil het liefst telefonisch regelen en het geven van een mening over gemeentelijke plannen het liefst via email doen.

2

19% 13% 8% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2%


Type contact Ook is de burgers gevraagd naar het type contact. De helft van de contacten betreft het nodig hebben van een dienst of product, eenderde betreft het zoeken naar specifieke informatie en 6-10% het doorgeven van een klacht of bezwaar. Tabel S4e. Type contact (§ 4.3) Aanvragen product/dienst

50%

Informatie zoeken

33%

Een klacht of bezwaar indienen Melding van een voorval

(6-10%)* 5%

Met name bij diensten van Burgerzaken, Milieu en Beheer en in mindere mate Bouwen en Wonen, WMO, parkeervergunningen Van allerlei vragen over bestemmingsplannen, belastingen, financiële zaken, onderwijs en verkeer en vervoer Vuilnis, WOZ-waarde, groenvoorzieningen, grof vuil, zwerfvuil, riolering Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden, verkeer en vervoer

Eerste beoordeling burgers Ruim acht op de tien burgers is tevreden over het contact en het zoeken naar informatie, een kleine twee op de tien is niet tevreden. De burgers hebben eerst spontaan in algemene zin aangegeven waar het goed en waar het minder goed gaat. Bij de positieve punten wordt het vaakst opgemerkt dat eigenlijk alles naar wens is verlopen en dat men snel geholpen werd. Bij de verbeterpunten springt geen van de punten er echt uit. De meeste opmerkingen betreffen de lange wachttijden en afhandeling, maar de verschillen met de andere verbeterpunten zijn klein. Tabel S4f: Wat ging goed bij het contact/zoeken naar informatie en wat kan beter (spontaan) (§ 6.2) Wat ging goed Wat kan beter 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Alles naar wens, ging prima, geen klachten Snel geholpen/afgehandeld Kreeg wat ik wilde, vond wat ik zocht Goede correcte afspraken Medewerkers behulpzaam, begripvol, zorgvuldig Medewerkers vriendelijk en aardig Duidelijk

38% 19% 10% 8% 7% 7% 6%

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Lange wachttijden Tempo afhandeling langzaam, lange procedures Geen reactie op klacht, vraag, melding Informatie incorrect, onduidelijk, onvoldoende Website onduidelijk, onoverzichtelijk Onduidelijk antwoord, ondeskundige medewerkers Informatie (bijna) niet te vinden Geen resultaat, niet opgelost, niet afgehandeld

Tabel S4g geeft een totaal overzicht van de gemeentelijke informatievoorziening en dienstverlening. In de tabel is aangenomen dat de score voldoende/goed van minder dan 75% aandacht verdiend. Hierbij moet gezegd worden dat zo’n grens arbitrair is omdat elke afdeling verschillende onderwerpen te behandelen krijgt, bijv. onderwerpen over algemene publiekszaken (paspoort, grof vuilinzameling, rijbewijs) betreffen vaak diensten zonder belangentegenstelling. Bij onderwerpen als vergunningen, belastingen, financiën en verkeer en vervoer kunnen burgers zich laten beïnvloeden door een negatief resultaat. Wat valt op in de tabel: - De beoordeling van de schriftelijke contacten is vrij laag. Het is moeilijk hier een vinger op te leggen omdat het ook vaak bezwaarschriften, vergunning aanvragen, WOZ-informatie of beleidskritiek bevat. Deze vaak lastige onderwerpen vergen veelal accurate deskundige antwoorden op maat om de klant tevreden te stellen; - De telefonische contacten met de twee meest geraadpleegde publieksgerichte Servicepunten gaan goed, maar de telefonische contacten aangaande specifieke onderwerpen dwars door de organisatie heen, hebben nog wel eens een lagere beoordeling;

3

4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2%


- Respondenten die contact opnemen met een klacht of bezwaar beoordelen de aspecten vrijwel altijd lager. De geladenheid van een klacht en het niet altijd verkrijgen van het gewenste resultaat zullen hierbij meespelen. - Qua snelheid van dienstverlening gaat het bij teams die veel gelijksoortige vragen krijgen (paspoorten grofvuil, rijbewijs) goed. Bij de teams die vaak meer specifieke vragen krijgen, zijn meer punten van aandacht, mede ook omdat deze vragen vaak complexer zijn of een belangentegenstelling in zich hebben. Tabel S4g: Perc. goed/voldoende beoordeling 11 onderwerpen en vier soorten contact, naar wijze van contact en 4 aspecten van dienstverlening (% <75% in blauw)

Kwaliteit

Snelheid

Resultaat

Website**

Kranten/folders

Bezoek

Telef. contact

E-mails/webform.

Brieven

Beoordeling resultaat per informatiedrager

Vindbaarheid

Dienstverlening

Totaal

86%

91%

79%

86%

89%

92%

92%

84%

75%

57%

Naar onderwerp Burgerzaken Afval/grof vuil Verkeer en vervoer Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden Woz-waarde/gemeentelijke belastingen Woningen/vergunningen Bestemmingsplannen/gemeenteraad Zorg/WMO/gehandicaptenvoorzieningen Onderwijs Financiële zaken/inkomensondersteuning Werk

93% 88% 76% 90% 95% 82% 75% 75% 85% 75% 82%

95% 98% 83% 84% 95% 90% 81% 81% 82% 94% 90%

88% 92% 72% 55% 76% 68% 65% 56% 80% 66% 70%

99% 94% 76% 65% 84% 76% 78% 84% 83% 77% 84%

99% 93% 79% 77% 91% 87% 83% * 91% 67% 94%

100% 96% 67% 100% * 100% 91% * 90% 89% *

100% 94% 92% * * 73% 76% * 78% 83% *

97% 93% 79% 55% * 72% 75% * 80% 92% *

* * 60% * * * * * * * *

* * * * 78% 38%

Soort contact/informatiebehoefte Vraag of zoeken naar informatie 81% Aanvragen product of dienst 89% Klachten/bezwaren 82% Melding over een voorval 88% * resultaten waarvan n<10, worden niet weergegeven

88% 94% 84% 89%

82% 82% 45% 91%

85% 93% 57% 74%

87% 95% 73% 77%

93% 97% 80% 75%

85% 96% 43% 100%

90% 89% 52% 67%

92% 82% 55%

41% 68% 64%

** Het betreft hier de oude versie van de Leidse website. Per 1-9-2009 is de zoekstructuur en vormgeving van de site geheel vervangen

Tot slot Tot slot is de Leidenaren gevraagd om een evaluatie. De grote meerderheid van de Leidenaren vindt de afhandeling gegaan zoals ze vooraf hadden verwacht hadden. Leidenaren die aangeven dat hun verwachtingen zijn overtroffen, geven veelal aan dat het proces snel en goed is verlopen. Leidenaren waarbij het verloop tegenviel merken met name op dat ze niet tevreden zijn over het uiteindelijke resultaat (is niet of maar deels opgelost, informatie niet volledig of onjuist) of dat het verloop teveel tijd in beslag nam.

4

* * * *


Vragenlijst ACTIEF ZOEKPROCES EN DIENSTVERLENING VANUIT BURGERVRAGEN (MODULE 1) De gemeente Leiden zoekt naar mogelijkheden om meer vraaggericht te gaan werken. 1.

We willen met u een vraag, klacht of melding behandelen over een onderwerp waarover u in de afgelopen 12 maanden informatie heeft gezocht of contact heeft gehad. Heeft u in de afgelopen jaar contact gehad over ….. Ja Nee a. Uw eigen woning, voor bijvoorbeeld vergunningen   b. Financiën, financiële zaken, inkomensondersteuning   c. Zorg, WMO, gehandicaptenvoorzieningen   d. WOZ-waarde of andere gemeentelijke belastingen   e. Onderwijs   f. Verkeer en vervoer   g. Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden   h. Werk   i. Bestemmingsplannen, gemeenteraad, etc   j. Afval, grofvuil, milieuafval   k. Burgerzaken, voor zaken als paspoort, rijbewijs, burgerlijke stand, verhuizingen  

(er wordt net zolang doorgevraagd tot er met een “ja” wordt geantwoord/ aspecten worden ad random gesteld) OPM. De aspecten worden zo in de gaten gehouden dat eerst aspecten worden voorgelegd die het minst vaak voorkomen 2. Kunt u kort uitleggen wat het [NOEMEN ONDERWERP VRAAG 1] specifiek betrof? _________________________________________________________________________________ 3.

4.

Betrof het …………  Vraag/ zoeken naar informatie  Aanvragen van een product of dienst  Klacht over de dienstverlening  Melding over een voorval  Anders _________________________________________ Heeft u naast de gemeente nog bij andere instanties hulp of informatie gezocht? Ja, nl ___________________________________________________________ Nee

  5.

Heeft u voor [VRAAG 3] de volgende bronnen gebruikt ………………….. Welke sites?____________________  Ja  A. Gemeentelijke website of anders sites  Nee Welke?_______________________  Ja  B. Kranten, folders, boekjes geraadpleegd  Nee Welke adressen?__________________  Ja  C. Een bezoek gebracht aan de gemeente  Nee Welke (service) nummers? __________ D. Telefonisch contact gehad met de  Ja  gemeente  Nee Welke?__________________________  Ja  E. Een mail of webformulier gestuurd  Nee Naar?____________________________  Ja  F. Een brief gestuurd  Nee Nl.? ____________________________ G. Ander contact of op andere manier info  Ja  gezocht  Nee

6.

Kunt u in het kort omschrijven wat er bij deze contact goed ging en wat er niet goed ging? Wat ging er goed: _____________________________________________________________ Tegen welke probleempunten liep u aan: _____________________________________________

7.

Als u terugkijkt van het moment dat u de vraag had over onderwerp [VRAAG 1] tot het uiteindelijke resultaat, is dit beter gegaan dan u vooraf had verwacht, even goed, of minder goed?  Beter, omdat _________________________________________________________  Even goed  Minder, omdat ________________________________________________________  Weet niet/geen antwoord

5


8.

Als u nu terugkijkt op de door u geraadpleegde bronnen, beoordeelt u dan de volgende aspecten als goed, voldoende, matig of slecht? VolWeet Goed Matig Slecht doende niet/nvt A. gemeentelijke website of andere sites      de vindbaarheid van de benodigde informatie      de duidelijkheid van de informatie      tevredenheid met het resultaat

9.

B. kranten, folders, boekjes geraadpleegd de vindbaarheid van de benodigde informatie de duidelijkheid van de informatie tevredenheid met het resultaat

  

  

  

  

  

C. een bezoek gebracht aan de gemeente het vinden van de juiste personen of afdeling de bereikbaarheid van de juiste personen of afdeling de vriendelijkheid van de medewerker(s) de deskundigheid van de medewerker(s) het tempo van afhandeling (het hele traject) tevredenheid met het resultaat

     

     

     

     

     

D. Telefonisch contact gehad met de gemeente het vinden van de juiste personen of afdeling de bereikbaarheid van de juiste personen of afdeling de vriendelijkheid van de medewerker(s) de deskundigheid van de medewerker(s) het tempo van afhandeling (het hele traject) tevredenheid met het resultaat

     

     

     

     

     

E. Een mail of webformulier gestuurd de vindbaarheid van de benodigde informatie de duidelijkheid van de informatie het tempo van afhandeling (het hele traject) tevredenheid met het resultaat

   

   

   

   

   

F. Een brief gestuurd het tempo van afhandeling (het hele traject) tevredenheid met het resultaat

 

 

 

 

 

Over welke aspecten (zeker bij matig/slechte beoordeling, wilt u wat toelichten: Letter: ____ nl __________________________________________________________________ Letter: ____ nl __________________________________________________________________ Letter: ____ nl __________________________________________________________________

VOORKEUR WIJZE CONTACT (MODULE 3) [elke respondent krijgt maximaal 4 aspecten voorgelegd} 1. Stel u krijgt, om contact op te nemen met de gemeente, met de volgende vijf keuzes te maken, te weten: bellen email een formulier op de website invullen langskomen bij de balie of een brief sturen. Welke wijze van contact opnemen heeft uw voorkeur bij de volgende situaties…. Langs TeleVia komen fonisch website bij balie a.

Melden kapotte stoeptegel of lantaarnpaal











Geen voorkeur 

b.

Afspraak maken voor paspoort of rijbewijs













c.

Afspraak maken om grofvuil op te halen













d.

Aanvragen bouwvergunning













e.

Als u een klacht wilt doorgeven













f.

Informatie over bestemmingsplannen













g.

Mening geven over plannen gemeente (inspraak)











Via email

Via de post



Wilt u iets toelichten? _____________________________________________________________

6


Stel, uw paspoort of rijbewijs verloopt binnenkort. Nú is het zo, dat u een maand van tevoren een brief krijgt met het verzoek om zelf een afspraak te maken met de gemeente. 2. Vindt u het belangrijk dat u daar door de gemeente op geattendeerd wordt?  Ja  Nee  3.

Stel de gemeente zou beschikken over alle e-mailadressen en telefoonnummers van haar burgers. Zou u dan het liefst geattendeerd worden door een email met een link naar een elektronische agenda, waar u zelf uw afspraak kunt maken. Of wilt u gebeld worden; ook dan kunt u direct een afspraak maken. Of ontvangt u liever een brief, waarin staat hoe u een afspraak kunt maken?  E-mail  Telefoon  Brief  Geen mening

CONTACT EN BEOORDELING GEMEENTE (MODULE 5) 1.

Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact opgenomen met de gemeente, en zo ja over welke onderwerpen?  Ja, over a. ____ en eventueel b. _____  Nee, geen enkel contact  volgend blok 11. Rijbewijs, paspoort of ander reisdocument 12. Burg. stand, adreswijziging, uittreksel 13. Kwijtscheldingen of betalingsregeling 15. WOZ-beschikking (onroerende zakenbel.)

31. Bestemmingsplannen (ook ter inzage) 32. Verbouwing, bouwplannen (van uzelf) 33. Bouwtekeningen, archief (ook inzage) 34. Nieuwbouwprojecten en bouwontwikkelingen in de stad 35. Monumenten

21. Afvalinzameling, grofvuil 22. Straatvegen, prullenbakken, zwerfvuil 23. Reinigingscontrole (toezicht) 24. Klein gevaarlijk afval (KGA) 25. Openbaar groen

Als bij vorige vraag 2 onderwerpen genoemd: 2. Over welk onderwerp heeft u het laatst contact gehad? nr: ____ 3.

Was dit laatste contact Telefonisch Via de balie Schriftelijk Digitaal via webformulier op gemeentelijke website  Digitaal via email

   

5.

4.

Beoordeelde u het gehele contact als [enquêteur: het gaat om het gehele contact, inclusief afhandeling]  Uitstekend  Goed  Matig  Slecht

Kunt u aangeven of u de volgende aspecten/ het volgende aspect van dit contact als uitstekend, goed, matig of slecht beoordeelt? uitgoed matig slecht stekend a. totale doorlooptijd van uw schriftelijke vraag per brief     (alleen indien schriftelijk) b. totale doorlooptijd van uw vraag per email (alleen indien     digitaal contact (webformulier en/of email))     c. juistheid afhandeling Toelichting indien spontaan gemaakt___________________________________________________

Als bij vraag 1 een tweede onderwerp is genoemd: Herhaling vraag 3-5

7


Uitkomsten 4.

GEMEENTELIJKE CONTACTEN EN INFORMATIEZOEKPROCES

Dit jaar is in de Stadsenquête, meer dan in eerdere jaren, geprobeerd het gemeentelijk aanbod (aan balies, loketten en webformulieren) te laten beoordelen vanuit de vragen/informatiebehoeftes die Leidenaren hebben. In dit hoofdstuk wordt aan de hand van elf gemeentelijke onderwerpen inzicht gegeven in de vragen en informatiebehoeftes die er bij de Leidenaren leven. In dit hoofdstuk komen aan de orde: de onderwerpen, het type vraag en of er ook bij andere instellingen wordt geïnformeerd. Vervolgens wordt in de hoofdstukken 5 en 6 ingegaan op de wijze waarop men de informatie zoekt en de beoordeling hiervan. 4.1 Contact met gemeentelijke dienstverlening In voorgaande jaren van de Stadsenquête is gevraagd naar het directe contact met de gemeentelijke dienstverlening. Dit jaar is ook gevraagd naar de informatie die gezocht wordt via de website en gedrukte media. Vergelijkbaar met vorig jaar heeft ruim de helft van alle volwassen Leidenaren in de afgelopen twaalf maanden persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of email contact gehad met de gemeente. Daarnaast zegt 14% nog eens informatie te hebben gezocht op gemeentelijke sites of in kranten, maar dat dit niet tot contact heeft geleid. Grafiek 4.1a: % Leidenaren dat contact heeft met gemeente (of informatie gezocht (alleen in 2009)) (in afg. 12 maanden) 2002

55%

2003

57% 53%

2004 2005

58%

2006

56%

2007

57%

2008

52%

2009

51% 0%

25%

14% 50%

contact (en informatie gezocht)

75%

100%

alleen informatie gezocht

Leidenaren jonger dan 55 jaar en hoger opgeleiden hebben relatief vaker contact met de gemeente. De hoeveelheid gemeentelijke contacten wordt mede beïnvloed door de hoeveelheid activiteiten die mensen ondernemen, zoals het feit of je trouwt, kinderen krijgt, autorijdt, naar het buitenland reist, je huis verbouwt, vaak verhuist, de hoeveelheid afval die je hebt en/of werkcontacten. Tabel 4.1b: Perc. Leidenaren dat contact gehad met gemeentelijke dienstverlening (en/of in 2009 informatie gezocht) 2009 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 (contact) Totaal Sekse Man Vrouw Leeftijd 18-34 jaar 35-54 jaar 55+ Opleiding Lager Middelbaar Hoger

2009 (+info gez.)

60%

61%

60%

58%

56%

57%

52%

51%

65%

58% 63%

59% 63%

59% 60%

57% 59%

57% 55%

56% 57%

55% 50%

51% 51%

64% 66%

65% 61% 48%

66% 60% 52%

62% 63% 49%

61% 60% 50%

58% 59% 49%

60% 63% 44%

51% 57% 48%

56% 58% 40%

64% 70% 57%

46% 63% 69%

47% 60% 69%

42% 61% 69%

47% 50% 68%

46% 55% 61%

41% 54% 64%

37% 54% 59%

32% 50% 59%

46% 70% 70%

8


4.2 Soort contacten en informatiebehoefte Onderstaande grafiek geeft een inschatting van de reden van het contact en de informatiebehoefte naar elf onderwerpen. De meeste vragen/informatiebehoeftes betreffen Burgerzaken, gevolgd door Afval & grof vuil en verkeer & vervoer. Grafiek 4.2a: % Inwoners dat in de afgelopen jaar contact of informatie gezocht over elf onderwerpen

33%

Burgerzaken 22%

Afval, grofvuil 9%

Verkeer en vervoer Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden

8%

WOZ waarde, gemeentelijke belastingen

8% 7%

Woning, vergunningen

6%

Bestemmingsplannen, gemeenteraad e.d.

5%

Zorg, WMO, gehandicaptenvoorzieningen

4%

Onderwijs Financiële zaken, inkomensondersteuning

3%

Werk

3% 0%

20%

40%

60%

Meer gedetailleerd geeft tabel 4.2b de meest genoemde specifieke onderwerpen waarvoor burgers contact opnemen met de gemeente. De belangrijkste is het aanvragen/verlengen van het paspoort, gevolgd door het ophalen van grofvuil en het verlengen van het rijbewijs. De volgende pagina geeft per onderwerp een totaal beeld van alle mogelijke contacten/informatiebehoeftes die er zijn.

Tabel 4.2b: Meest genoemde redenen van contact opnemen of informatiebehoefte met gemeente (in % alle Leidenaren, indicatief) 1. Paspoort/ID 2. (Ophalen) grofvuil 3. Rijbewijs 4. Informatie over vuil algemeen 5. Parkeervergunningen/parkeerkaart 6. Bouwvergunning/verbouwing 7. Verklaring goed gedrag 8. Groenvoorzieningen 9. Bestemmingsplannen eigen wijk 10. Thuiszorg/huishoudelijke hulp 11. Informatie over onderwijs (scholen, speciaal onderwijs, zwemlessen) 12. Solliciteren/vacatures (bij de gemeente)

9

19% 13% 8% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2%


Er zijn honderden redenen om contact op te nemen met de gemeente of informatie te zoeken, van het verlengen van een paspoort tot een vraag over ruzie met een conciërge op een openbare school. Onderstaande tabel geeft van alle elf onderwerpen, die op de vorige pagina zijn onderscheiden, de belangrijkste vragen/afdelingen waarover informatie gezocht wordt.

Tabel 4.2c: Contact gehad of informatie gezocht over elf onderwerpen Burgerzaken 1. Paspoort/ID (55%) 2. Rijbewijs (22%) 3. Verklaring goed gedrag (6%) 4. Verhuizing/adreswijziging (5%) 5. Inschrijven bij gem. Leiden/uittreksel (5%) 6. Trouwen/scheiding (2%) 7. Geboorte aangifte (2%) 8. Parkeervergunning (2%) 9. Verblijfsvergunning (1%) 10. PGB (persoonlijk gebonden budget) (1%) 11. Documenten ophalen (1%) 12. Fiscaal partnerschap met vriendin (1%) Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden 1. Groenvoorzieningen (26%) 2. Riolering verstopt/uitspuiten/vervangen (16%) 3. Onderhoud bestrating/wegen (12%) 4. Renovatie brug (7%) 5. Wegwerkzaamheden (5%) 6. Informatie over verbouwingen (5%) 7. Leegbaarheid wijk (5%) 8. Onderhoud speeltoestellen (3%) 9. Onderhoud openbare verlichting (3%) 10. Schoonhouden van de straten (3%) En verder: Graffiti, Meeuwenoverlast, Straatnaamborden, Ongediertebestrijding, extra drempels, Kringloopwinkels Bestemmingsplannen/gemeenteraad 1. Bestemmingsplannen eigen wijk (38%) 2. Bouwvergunning indiv. Personen (17%) 3. Bestemmingplan (andere projecten) (10%) 4. Verbouwingen/slopen/bouwprojecten (8%) 5. Bestemmingsplannen nieuwbouwwon. (8%) 6. Bedrijfsvastgoed (6%) 7. Willem Zwijgerlaan (4%) 8. Groenoordgebied (4%) 9. Aalmarkt project (2%) 10. Uitreksel GBA (2%) Financiële zaken/inkomensonderst. 1. Gemeentelijke heffingen (21%) 2. Vragen over subsidiebeleid (21%) 3. Vragen over AOW (11%) 4. Bijzondere bijstand (11%) 5. Budgetteren/budgetbeheer (7%) 6. Ziekteregeling (7%) 7. Langdurigheidtoeslag (4%) 8. Schuldsanering (4%) 9. Informatie over wonen in buitenland (4%) 10. Aanslag gemeentelijke belasting (4%) 11. Aanvraag fondsen (4%) 12. Werkloosheidsuitkering (4%)

Afval/grof vuil 1. Grofvuil (31%) 2. Ophalen grofvuil (25%) 3. Informatie over vuil algemeen (12%) 4. Iets laten ophalen (10%) 5. Klacht ingediend (4%) 6. Milieustraat (4%) 7. Vuilnis niet geleegd (4%) 8. Groenafval (3%) 9. Iets aanvragen (3%) 10. Ophalen tuinafval (2%) 11. Zwerfvuil (2%)

Verkeer & vervoer 1. Parkeervergunningen/parkeerkaart (30%) 2. Parkeerplaatsen/-situatie/-beleid (15%) 3. Wegwerkzaamheden/afsluitingen (12%) 4. Verkeersituatie/-circulatie/gevaarl.punt (11%) 5. Woonboten/ligplaatsen/scheepvaart (7%) 6. Actie tegen te hard rijden/geluidshinder (6%) 7. Andere vragen over verkeer/rijbewijs (6%) 8. Onderhoud straten en wegen (5%) 9. Openbaar Vervoer, Rijn Gouwe Lijn (4%) 10. Openbare verlichting/lantaarnpalen (4%)

Woz/gemeentelijke belastingen 1. WOZ waarde aanvragen (17%) 2. Informatie aangevraagd over WOZ (17%) 3. Kwijtschelding (6%) 4. Wijzigingen bekijken op internet (4%) 5. Onterechte aanslag (4%) 6. Vragen over gemeentelijke belastingen (2%) 7. Betalen (2%) 8. Aanslag Hoogheemraadschap (2%) 9. Aanvragen formulier (2%)

Woning/vergunning 1. Bouwvergunning/verbouwing (42%) 2. Verhuizing/verhuisvergunning (11%) 3. OZB (11%) 4. Erfpacht (7%) 5. Bootverg. aanvragen/ligplaatsverg. (7%) 6. Aanvraag kapvergunning (4%) 7. WOZ waarde (4%) 8. Aankoop/huren gemeentegrond (4%) 9. Info. woonprojecten/nieuwbouwwoning (4%) 10. Informatie vergunningen (algemeen) (4%) 11. Bereikbaarheid van woning (4%) 12. Samenwonen (2%)

Zorg/Wmo/gehandicapten voorz. 1. Thuiszorg/huishoudelijk hulp (52%) 2. Gehandicaptenvoorz. (parkeerkaart) (15%) 3. Kraamzorg/zwangerschapcursus/info omtrent bevalling (11%) 4. Aanpassingen binnen huis (informatie, vergoedingen) (11%) 5. Informatie over ouderenvoorzieningen (7%) 6. Aanvraag scootmobiel (4%)

Onderwijs 1. Informatie (over scholen, speciaal onderwijs, zwemlessen, etc.) (38%) 2. Inschrijvingen kind naar school (13%) 3. Op zoek naar geschikte school (13%) 4. Financieel/studiefinanciering (8%) 5. Werk zelf in onderwijs/baan/vacature (8%) 6. Informatie over leerplicht (5%) 7. Bijstudie/projecten/cursussen (5%) 8. School/studieduur doorgeven (5%) 9. Klagen over school/conciërges (3%)

Werk 1. Solliciteren/vacatures (bij gemeente) (70%) 2. Afdeling SZW (7%) 3. Aanvraag uitkering (4%) 4. Aanvraag pensioen (4%) 5. Informatie over zelfstandig ondernemen (4%) 6. CWI (4%) 7. UWV (4%) 8. Door baan contact met gemeente (bv politie (4%)

10


4.3 Reden contact De informatiebehoefte kan niet alleen onderverdeeld worden in onderwerpen, ook kan gekozen worden voor een indeling naar type vraag/informatiebehoefte: het zoeken van specifieke informatie, het nodig hebben/aanvragen van een bepaalde dienst (product), een klacht of bezwaar of een melding van een voorval. Grafiek 4.3a geeft per onderwerp een onderverdeling naar type vraag. Bij Burgerzaken betreft het veelal een aanvraag van een product/dienst, terwijl het bij het onderwerp bestemmingsplannen en gemeenteraad vaak om het zoeken van informatie gaat. Ingediende klachten komen relatief vaker voor bij de onderwerpen WOZ/gemeentelijke belastingen, onderhoudswerkzaamheden en verkeer & vervoer. Grafiek 4.3a: Reden contact/informatie gezocht (in % afg. jaar informatie gezocht/contact opgenomen)

Burgerzaken Afval, grofvuil

89%

9%

12%

49%

33%

Bestemmingsplannen, gemeenteraad Zorg, Wmo, gehandicaptenvoorz.

29%

21%

48%

Werk 0% Informatie gezocht

7%

59%

33%

Financiële zaken, inkomensonderst.

20%

73%

33%

30%

25% 50% Aanvragen product/dienst

3%3%3% 4%4%4%

46%

43% 37%

5%

6% 8%

83%

Onderwijs

2%

19%

29%

22%

29%

15%

15%

33%

35%

WOZ, gem. belastingen Woning, vergunningen

11% 4%

55%

29%

Verkeer en vervoer Gem. onderhoudswerkzaamheden

10% 5%

50%

33%

Inschatting voor alle contacten

1

Klacht

75% Melding

100% Overig

Zoals in de grafiek te zien komen klachten relatief vaker voor bij de onderwerpen WOZ/gemeentelijke belastingen, gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden en verkeer & vervoer. Analyse leert dat de klachten veelal gaan over: Tabel 4.3b: Onderwerpen van de klachten 1. Vuilnis niet geleegd (8%) 2. Bezwaar WOZ waarde (8%) 3. Groenvoorzieningen (7%) 4. Grofvuil (6%) 5. Zwerfvuil (6%) 6. Riolering verstopt/uitspuiten/vervangen (5%) 7. Parkeerplaatsen/-situatie/parkeerbeleid (4%) 8. Verkeersituatie/-circulatie/gevaarlijke punten (4%) 9. Groenafval (3%) 10. Informatie over vuil algemeen (3%) 11. Actie tegen te hard rijden/geluidshinder (2%) 12. Wegwerkzaamheden/afsluitingen (2%)

1

Omdat het aandeel contacten over de verschillende onderwerpen alleen bij benadering bekend is en de definitie van contact/informatie gezocht aan de burger is overgelaten, is de verhouding ‘informatie gezocht : aanvragen product : klacht : melding : overig’ bij ‘totaal alle contacten’ een ruwe inschatting. Het percentage van alle klachten dat een klacht is, kan iets te hoog zijn ingeschat en wordt geschat binnen een bandbreedte van 6-10%.

11


4.4 Ook bij andere instanties hulp of informatie gezocht Steeds vaker wordt op bepaalde terreinen door instanties samengewerkt om gezamenlijk vragen van de burgers te beantwoorden. Ook de gemeente speelt daar soms een coördinerende rol. Als voorbeeld kan de spilfunctie van de gemeenten op het gebied van de WMO genoemd worden. Een deel van de Leidenaren die in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente over één van de elf onderwerpen, geeft aan ook bij andere instanties hulp of informatie gezocht. Dit geldt relatief vaker voor de onderwerpen zorg, onderwijs en financiële zaken en minder vaak voor gemeentelijke onderhoudswerken, afval/grofvuil en burgerzaken.

Grafiek 4.4: Perc. heeft ook bij andere instanties hulp of informatie gezocht (in % afg. jaar informatie gezocht/contact opgenomen) 11%

Inschatting voor alle contacten

6%

Burgerzaken 3%

Afval, grofvuil

16%

Verkeer en vervoer 2%

Gem. onderhoudswerkzaamheden

13%

WOZ, gem. belastingen

12%

Woning, vergunningen

15%

Bestemmingsplannen, gemeenteraad Zorg, Wmo, gehandicaptenvoorz.

33%

Onderwijs

33% 25%

Financiële zaken, inkomensonderst. 19%

Werk 0%

25%

50%

De genoemde niet gemeentelijke instanties waar hulp of informatie is gezocht verschillen naar onderwerp. Zo worden bij onderwijs onder andere scholen genoemd, bij zorg zijn dit zorgverleners/instanties en de verzekering en bij verkeer & vervoer wordt vaak de politie genoemd. In het tabellenboek is een volledig overzicht opgenomen.

12


5.

WIJZE WAAROP BURGERS INFORMATIE ZOEKEN

In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de manieren waarop Leidenaren op zoek gaan naar informatie en contact opnemen met de gemeente. De derde paragraaf geeft inzicht in hoeverre de huidige situatie aansluit op de voorkeurwijze voor contact met de gemeente bij verschillende situaties. Ook wordt ingegaan op het belang dat Leidenaren hechten aan het ontvangen van een vooraankondiging van de gemeente bij het verlopen van een paspoort/identiteitskaart of rijbewijs.

5.1 Hoe contact opgenomen/informatie gezocht Bijna de helft van de burgers die een vraag of informatiebehoefte hebben, zoekt op meerdere manieren naar deze gemeentelijke informatie. Vaak is het een combinatie van het zoeken van informatie op de website of in de gemeentegids met het vervolgens bellen van een telefoonnummer of het bezoeken van een balie. De helft van de Leidenaren die op zoek gaat naar informatie, zoekt deze (mede) op de website, circa vier op de tien neemt telefonisch contact op of bezoekt de gemeente persoonlijk. Tabel 5.1a: Op hoeveel en op welke manieren contact opgenomen/informatie gezocht (in % afg. jaar contact/info gezocht) 2 Op hoeveel manieren (per onderwerp)* Op welke manieren Gemeentelijke website 50% Gemiddeld aantal wijzen van contacten 1,6 1 soort contact 55% Telefonisch contact 35-45% 2 30% Bezoek aan gemeente 35-45% 3 10% Kranten, folders, boekjes 23% 4 3% Mail of webformulier verstuurd 9% 5 of meer soorten contact 2% Brief verzonden 8% Totaal 100% Een andere wijze 3% * voor zover men zich er nog bewust van is

Onderstaande tabel geeft een beeld van wie/waar/hoe de mensen contact hebben opgenomen/informatie hebben gezocht. Voor wat betreft het bezoek aan de gemeente noemt 84% het Stadhuis en bij het bezoek van een website noemt 91% de gemeentelijke website. Voor de andere wijzen van contact/informatie zoeken is de variatie in genoemde telefoonnummers, adressen en gedrukte media groter. Tabel 5.1b: Op welke manieren contact opgenomen/informatie gezocht Bezoek gemeente Telefonisch contact met de gemeente Algemeen nummer (36%) Stadhuis/gemeente (84%) Nummer Grofvuil (14%) Milieustraat (5%) Een ander nummer (29%) Of andere kantoren, zoals CWI/Arbeidsbureau, parkeerdienst, info-avond in wijkves- Geen idee (het nummer dat ik tegen kwam) tiging, Stadsbank, etc

Email / webformulier gestuurd Gemeente Leiden/leidenmail (42%) Betreffende gemeentelijke afdeling (30%) Afdeling Burgerzaken, burgerservice (30% Bouwen & wonen, bouwvergunningen (10%) Wijkbeheer (9%)

Bezoek website(s)

Kranten/folders/boekjes

Brief gestuurd aan de gemeente

Gemeentelijke Website (91%) Anders sites (9%)

Gemeentegids (50%) Leidsch Dagblad (12%) Folders (12%) Stadskrant (7%) Leids Nieuwsblad (7%) Anders (12%)

Gemeente Leiden (40%) Een specifieke afdeling (40%) Naar B&W (8%) Belastingdienst (8%) Afdeling bouw en wonen (4%)

2

Door de gekozen onderzoeksmethodiek kan het zijn dat het aandeel contacten van Burgerzaken en Afval & Milieu licht onderschat is, waardoor het percentage bezoek en telefonische contacten aan de gemeente in werkelijkheid ergens tussen de 35% en 45% zal liggen.

13


Zoals gezegd heeft de burger die contact of informatie zoekt, gemiddeld 1,6 verschillende contactwijzen met de gemeente. Tabel 5.1c geeft een overzicht per contactsoort, waarbij opvalt: - Als mensen een product bij Burgerzaken nodig hebben, bezoekt men veelal de gemeente. Veel van deze mensen raadplegen eerst de website - Als men de afdeling die gaat over afval/grof vuil nodig heeft, wordt dit veelal telefonisch gedaan, maar soms volstaat het kijken in de gemeentegids, krant of het raadplegen van de website (bv. vuilnisophaaldagen/milieudepot/etc.) - Klachten worden vaak telefonisch doorgegeven, maar ook regelmatig via brief of mail; dit laatste komt ook omdat het soms complexere onderwerpen betreft (belastingen, financiën, etc.) - Meldingen van voorvallen worden vaker telefonisch doorgegeven. Te zien is dat voor werk, bestemmingsplannen en onderwijs het vaakst de website wordt geraadpleegd, voor afval/grofvuil wordt het vaakst gebeld en voor belastingen en vergunningen wordt relatief vaak een brief geschreven. Tabel 5.1c: Op welke wijzen contact opgenomen/informatie gezocht naar type Gem. aantal geraadpleegd

Informatie zoeken

Contact maken

Totaal

1,6

50%

Kranten, folders, boekje 23%

Naar soort vraag Informatie zoeken over gem. onderwerpen Nodig hebben dienst/product Indienen van klacht/bezwaar Melding voorval

1,6 1,6 1,7 1,8

68% 42% 38% 38%

26% 18% 25% 27%

24% 48% 11% 30%

29% 41% 48% 59%

Per onderwerp Burgerzaken Afval, grofvuil Verkeer en vervoer Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden WOZ waarde, gemeentelijke belastingen Woning, vergunningen Bestemmingsplannen, gemeenteraad e.d. Zorg, WMO, gehandicaptenvoorzieningen Onderwijs Financiële zaken, inkomensondersteuning Werk

1,6 1,6 1,7 1,5 1,4 2,1 1,9 1,5 1,5 1,9 1,9

45% 40% 54% 41% 59% 61% 67% 39% 66% 54% 72%

9% 36% 20% 21% 13% 24% 26% 17% 26% 36% 32%

79% 10% 34% 13% 15% 22% 46% 26% 21% 21% 36%

22% 63% 38% 59% 17% 50% 26% 26% 16% 46% 28%

Website

Bezoek

Telefonisch

35-45%

35-45%

Mail of webformulier 9%

8%

Op andere wijze 3%

6% 6% 23% 14%

7% 5% 22% 5%

3% 2% 4% 3%

2% 7% 15% 14% 11% 19% 0% 4% 11% 11% 16%

0% 1% 8% 2% 26% 30% 15% 17% 3% 21% 4%

1% 1% 5% 0% 0% 4% 11% 17% 3% 0% 4%

Dit jaar is gekeken naar het hele proces van contact opnemen/informatie zoeken, waarbij er per onderwerp vaak meerdere contact/informatie-momenten zijn. Vaak is dit een combinatie van het zoeken van informatie op de website of in de gemeentegids met het vervolgens bellen van een telefoonnummer of het bezoeken van een balie. In eerdere stadsenquêtes werd alleen gevraagd naar het laatste contact met de gemeente. Dit laatste contact is vaker een bezoek (afsluiting van een zoekproces) en minder vaak via de website/gemeentegids omdat deze vaak als tussencontact worden gebruikt. Voor de vergelijkbaarheid met oude jaren is dit jaar ook gevraagd naar de wijze van eindcontact met Burgerzaken en de servicepunten Bouwen en Wonen en Woonomgeving. Te zien is dat met name voor de servicepunten Bouwen en Wonen en Woonomgeving het percentage e-mailcontacten de afgelopen jaren is gestegen van 4% in 2006 tot 9-15% in 2009.

14

Brief


5.2 Voorkeurwijze contact zeven situaties Om meer inzicht te krijgen in de wijze waarop burgers het liefst contact opnemen met de gemeente is Leidenaren voor zeven situaties gevraagd naar hun voorkeur, waarbij aangegeven dat de resultaten op hoofdlijnen richting geven. De grafiek geeft de resultaten, waarbij het volgende te zien valt: - Voor het maken van afspraken om grofvuil op te halen, is er een grote voorkeur voor telefonisch. In het volgende hoofdstuk wordt duidelijk dat de huidige situatie prima bevalt. - Het doorgeven van een klacht doen Leidenaren bij voorkeur telefonisch. Dit sluit aan met hoe de meeste klachten nu worden doorgegeven. Echter dit onderzoek leert ook dat het de keuze ook samenhangt met het soort klacht (bv. betreft het zwerfvuil in de eigen straat, een bestemmingsplan of een bezwaar tegen een belastingheffing). - Het melden van een kapotte stoeptegel of lantaarnpaal valt onder gemeentelijke onderhoudswerk-zaamheden. In de vorige paragraaf was te zien dat dit met name telefonisch wordt gedaan en voor een klein deel per mail/webformulier. Er lijkt wel draagvlak bij een grotere groep die dit digitaal zouden willen doen. - Voor het maken van een afspraak voor een paspoort of rijbewijs wordt relatief vaak de voorkeur gegeven aan een baliebezoek. Hier kan het zijn dat het woord “afspraak maken” door de respondent op verschillend is geïnterpreteerd. - Voor het geven van een mening over gemeentelijke plannen geniet e-mail de voorkeur. Grafiek 5.2: Voorkeurwijze contact zeven situaties Afspraak om grofvuil op te halen

80%

11%

59%

Doorgeven klacht

Melden kapotte stoeptegel of lantaarnpaal

21%

57%

Afspraak voor paspoort of rijbewijs

26%

37%

Informatie bestemmingsplannen

18%

Aanvragen bouwvergunning

16%

Mening geven over plannen gemeente (inspraak)

11%

22%

22%

12%

0% Telefonisch contact

Email

5%1%

27%

23%

28%

16%

Webformulier

6%

44%

28%

50%

7%

11%

8%

43%

25%

7%

7% 1%

11%

75% Baliebezoek

5%

11%

18%

100% Schriftelijk contact

Als gekeken wordt naar de verschillende doelgroepen, blijken vrouwen relatief vaker voor telefonisch contact te kiezen, terwijl mannen relatief vaker een webformulier zouden gebruiken. Hoger opgeleiden geven relatief vaker de voorkeur aan e-mail en een webformulier. Lager opgeleiden kiezen relatief vaker voor telefonisch contact of een baliebezoek.

15


5.3 Aankondigingbrief verlopen paspoort/identiteitskaart of rijbewijs Leidenaren ontvangen een maand voor het verlopen van hun paspoort, identiteitskaart of rijbewijs een brief van de gemeente waarin ze hiervan op de hoogte worden gesteld. Bijna alle Leidenaren (96%) vinden het belangrijk hierop door de gemeente geattendeerd te worden. Dit geldt voor alle onderscheiden doelgroepen. Een meerderheid van de Leidenaren wordt hierover ook het liefst via een brief geïnformeerd. Ruim vier op de tien geeft daarentegen de voorkeur aan een e-mail met een link naar een elektronische agenda, waar mensen meteen zelf een afspraak kunnen maken voor een verlenging van de betreffende documenten. Lager opgeleiden, Leidenaren uit de lagere inkomensklassen en vrouwen geven vaker de voorkeur aan een brief en minder vaak aan email. Het omgekeerde geldt voor hoger opgeleiden, Leidenaren uit de hogere inkomensklassen en mannen.

18-34

36-54

55+

Lager

Middelbaar

Hoger

< 1.750

1.750 - 3.200

> 3.200

Man

Vrouw

Ontvangen brief Email Telefonisch contact Totaal

Totaal

Tabel 5.3: Voorkeur wijze van informeren over verlopen paspoort/identiteitskaart of rijbewijs

52% 43% 6% 100%

53% 44% 3% 100%

49% 48% 4% 100%

56% 33% 11% 100%

63% 21% 15% 100%

57% 36% 7% 100%

45% 52% 2% 100%

67% 25% 8% 100%

49% 45% 6% 100%

41% 57% 2% 100%

48% 47% 5% 100%

56% 38% 6% 100%

16


6.

BEOORDELING GEMEENTELIJKE CONTACTEN EN INFORMATIEZOEKPROCES

In hoofdstukken 4 en 5 is inzicht gegeven in de contacten informatiebehoefte van de Leidenaren en op welke manier de informatie gezocht is. Dit hoofdstuk 6 geeft een beoordeling van het contact met de gemeente en het informatiezoekproces. Omdat dit jaar in de Stadsenquête een iets andere onderzoeksmethodiek is gebruikt, wordt in de eerste paragraaf de algemene beoordeling van het contact volgens de oude en nieuwe methodiek vergeleken. Vervolgens wordt in de tweede paragraaf een toelichting op deze beoordeling gegeven en worden in paragraaf 6.3 de website 3 , de gedrukte media en de persoonlijke, telefonische, schriftelijke en mailcontacten beoordeeld. De laatste twee paragrafen geven per onderwerp zowel een beoordeling op vindbaarheid, kwaliteit, snelheid en resultaat per onderwerp als een evaluatie of het gehele proces van contact en het zoeken naar informatie achteraf beter of minder is gegaan dan verwacht. 6.1 Beoordeling contact Vergelijkbaar met de voorgaande jaren is ruim acht op de tien Leidenaren tevreden over het contact met de gemeente, 18% beoordeelt het contact daarentegen met matig of slecht. Het percentage Leidenaren dat ontevreden is over de juistheid van de afhandeling ligt dit jaar wat hoger dan vorig jaar. Vergeleken met 2007 wordt de afhandeling vergelijkbaar beoordeeld. Grafiek 6.1a: Beoordeling twee aspecten van contact met gemeente (in % contact gehad) Beoordeling contact zelf 2007

15%

71%

9% 5%

2008

22%

60%

10% 8%

2009

24%

58%

12% 6%

Juistheid afhandeling 2006 2007 2008 2009

13%

71%

16%

66%

20%

9%

67%

23% 0% Uitstekend

8% 7%

6% 6%

59% 25%

50%

Goed

9%

10% 9% 75% Matig

100% Slecht

Overeenkomsten en verschillen oude en nieuwe methode Om inzicht te krijgen of de onderzoeksmethode van dit jaar aansluit bij die van de afgelopen jaren, is dit jaar de beoordeling op twee manieren gevraagd: - het laatste contact over een onderwerp. Deze methode is de afgelopen jaren toegepast; - alle contacten per onderwerp, zodat een overzicht van het hele zoekproces van begin tot het eind wordt verkregen. Deze methode wordt dit jaar voor het eerst toegepast.

3

Het betreft hier de oude versie van de Leidse website. Per 1 september 2009 is de zoekstructuur en vormgeving van de site geheel vervangen.

17


Onderstaande tabel vergelijkt beide methoden op hoofdlijnen. Op hoofdlijnen lijken de beoordelingen goed bij elkaar aan te sluiten. Tabel 6.1b : Beoordeling aspecten van contact met gemeente (in % contact gehad) Uitstekend/ goed/vold. beoordeling laatste contact zelf (eindcontact) (zie 82% Oude methode: grafiek 6.1a; zoals gevraagd in afgelopen jaren) beoordeling 24 aspecten (tussen+eindcontacten) (zie 84% Nieuwe methode: grafiek 6.3a; dit jaar nieuw)

Matig

Slecht

Totaal

12%

6%

100%

11%

5%

100%

Onderstaande tabel laat zien dat bij een bezoek aan de balie en schriftelijke contacten de twee methodieken niet zoveel verschil maken. De meeste bezoeken betreffen Burgerzaken en bezoeken zijn vaak afgeronde contacten (hand geven, gesprek, afronding, hand geven), ook schriftelijke reacties zijn vaak een enkel contact. Bij telefonisch- en e-mailcontacten geven de twee methodieken wel verschillen te zien. Bij deze contacten komen ook veel tussencontacten voor. De nieuwe methodiek bestaat dus uit: a. “tussen-contacten” (zoals e-mails en telefoontjes die later gevolgd werden door ander contact (werden vroeger niet beoordeeld) b. “eind-contacten” (zoals webformulieren en telefoontjes over een melding/klacht. Deze contacten werden vroeger wel beoordeeld) Tabel 6.1c: Percentage tevreden over contact met gemeente (beoordeling goed/uitstekend) Oude methode Nieuwe methode Laatste contact Tussen- en eindcontacten Tevreden over Tevreden over Tevreden over resultaat contact zelf afhandeling (grafiek 6.3a) 92% Bezoek 89% 90% 83% Telefonisch 80% 70% 57% Schriftelijk 53% 63% 75% Email/ webformulier 81% 86%

Tabel 6.1d probeert uitleg te geven hoe de heterogeniteit van telefonische contacten invloed kan hebben op de beoordeling en beïnvloed kan worden door de uitvoering of de lading van het onderwerp (een vergelijkbare analyse is te maken van de e-mailcontacten) Tabel 6.1d : Voorbeelden van verschillende telefonische contacten met elk eigen beoordelingen Voorbeelden

Tevredenheid*

Openingstijden, algemene informatie, afspraak maken

Waar/hoe laat kan ik bij Stadhuis terecht?

Specifieke informatie op allerlei vlak

Zeer gevarieerd

Vragen naar specifiek product

Ophalen grof vuil, paspoort

Klacht of bezwaar

Geladen onderwerpen

> 90% 70%-90% > 90% Ca. 50%

Kapotte stoeptegel, Ca 50-70% overhangend groen * Tevredenheid op basis van resultaten tevredenheid telefonische contacten 2009 Meldingen

18

Redenen ontevredenheid Weinig, vaak tussentelefoontje Onduidelijke doorverwijzing, ondeskundige antwoorden, onduidelijke vragen Weinig, is goed geregeld Het contact begint negatief (klacht), probleem is niet altijd oplosbaar Grotendeels zit de ontevredenheid in de onvoldoende uitvoering na de melding


6.2 Eerste reactie van de burger Voordat er dieper ingegaan wordt op de verschillende wijzen van contact, hebben de Leidenaren eerst spontaan in het algemeen aangegeven wat goed ging en wat beter kon tijdens hun contact met de gemeente of het zoeken naar informatie. Hier worden meer positieve dan verbeterpunten genoemd. Bij de positieve punten wordt het vaakst opgemerkt dat eigenlijk alles naar wens is verlopen en dat men snel geholpen werd. Bij de verbeterpunten springt geen van de punten er echt uit. De meeste opmerkingen betreffen de lange wachttijden en afhandeling, maar de verschillen met de andere verbeterpunten zijn klein. Tabel 6.2: Wat ging goed bij het contact/zoeken naar informatie en wat kan beter (spontaan) Wat ging goed Wat kan beter 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Alles naar wens, ging prima, geen klachten Snel geholpen/afgehandeld Kreeg wat ik wilde, vond wat ik zocht Goede correcte afspraken Medewerkers behulpzaam, begripvol, zorgvuldig Medewerkers vriendelijk en aardig Duidelijk

38% 19% 10% 8% 7% 7% 6%

9. Lange wachttijden 10. Tempo afhandeling langzaam, lange procedures 11. Geen reactie op klacht, vraag, melding 12. Informatie incorrect, onduidelijk, onvoldoende 13. Website onduidelijk, onoverzichtelijk 14. Onduidelijk antwoord, ondeskundige medewerkers 15. Informatie (bijna) niet te vinden 16. Geen resultaat, niet opgelost, niet afgehandeld

6.3 Beoordeling naar wijze contact opgenomen of informatie gezocht De gebruikers van de zes wijzen van contact opnemen of informatie te zoeken, hebben deze beoordeeld op uiteindelijk totaal resultaat. Gemiddeld genomen beoordelen de Leidenaren het resultaat van het zoeken op de website, het zoeken van informatie in gedrukte media en de bezoeken aan de balie het hoogst. De schriftelijke contacten worden het laagst beoordeeld, waarbij mogelijk meespeelt dat schriftelijke contacten vaker wat meer ‘geladen’ onderwerpen betreffen (daarover op de volgende pagina meer als alle informatiekanalen worden besproken).

Grafiek 6.3a: Beoordeling totaal resultaat van het contact/zoeken naar informatie per wijze van contact Gemiddeld beoordeling alle 24 aspecten

21%

63%

Gemeentelijke website of andere sites

65%

Kranten, folders, boekjes geraadpleegd

66%

Een bezoek gebracht aan de gemeente

21% 18%

19%

38% 0%

Goed

25%

Voldoende

50%

Matig

21% 75%

3%5%

10% 7%

13%

19%

56%

Brief gestuurd

6%

26%

65%

Een mail of webformulier gestuurd

6%4%

24%

71%

Telefonisch contact gehad met de gemeente

11% 5%

12%

21% 100%

Slecht

Op de volgende pagina’s worden de verschillende mogelijke wijze(n) van contact opnemen en/of informatie zoeken, behandeld.

19

4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2%


Beoordeling informatie zoeken op website De website scoort goed op tevredenheid met het resultaat en de duidelijkheid van de informatie, de vindbaarheid van de informatie lijkt beter te kunnen. Hoewel de resultaten per onderwerp indicatiever zijn, leert het tabellenboek dat met name de vindbaarheid van de onderwerpen financiële zaken/ inkomensondersteuning, bestemmingsplannen, woningen/vergunningen en verkeer en vervoer wat minder goed vindbaar lijken te zijn. Enkele gebruikers geven als tip het verbeteren van de zoekfunctie. Andere tips zijn het zorgen voor actuele informatie en het iets overzichtelijker/toegankelijker maken van de site. Tabel 6.3b: Beoordeling gemeentelijke website

De vindbaarheid van de benodigde informatie De duidelijkheid van de informatie Tevredenheid met het resultaat

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Totaal

55% 63% 65%

24% 29% 24%

15% 6% 6%

5% 3% 4%

100% 100% 100%

Beoordeling informatie zoeken op gedrukte media Het raadplegen van de gedrukte media bestaat voor de helft uit het raadplegen van de gemeentegids en de andere helft uit kranten, zoals Stadskrant, en folders. De gemeentegids wordt voornamelijk gebruikt om adressen en telefoonnummers in op te zoeken. Over het algemeen worden de gedrukte media goed beoordeeld. Tabel 6.3c: Beoordeling kranten, folders, boekjes geraadpleegd

De vindbaarheid van de benodigde informatie De duidelijkheid van de informatie Tevredenheid met het resultaat

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Totaal

73% 69% 66%

19% 26% 26%

6% 4% 6%

1% 1% 1%

100% 100% 100%

Beoordeling bezoek Over het algemeen zijn de Leidenaren tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Alleen het tempo van afhandeling kan mogelijk wat beter. Te zien is dat op dat op het aspect “tevredenheid met resultaat” de bezoeken aan Burgerzaken hoger beoordeeld worden dan de bezoeken aan andere afdelingen. Op zich is dit verklaarbaar omdat het afhandelen van bezoeken voor Burgerzaken meer een hoofdtaak is en over het algemeen een positief resultaat (lees: document) geeft. Ook de beoordeling van het tempo van afhandeling is bij Burgerzaken hoger dan bij andere onderdelen van de gemeente. Spontaan noemen de mensen als verbeterpunten met name het verbeteren van de wachttijden ter plaatse, de lengte van afhandeling, het verbeteren van de deskundigheid en het meedenken. Tabel 6.3d: Beoordeling bezoek

Het vinden van de juiste personen of afdeling De bereikbaarheid van de juiste personen of afdeling De vriendelijkheid van de medewerker(s) De deskundigheid van de medewerker (s) Het tempo van afhandeling (het hele traject) Tevredenheid met het resultaat - Wv. Burgerzaken - Wv. alle andere onderwerpen/diensten

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Totaal

77% 67% 69% 66% 56% 71% 81% 61%

14% 21% 22% 24% 25% 21% 19% 26%

5% 9% 6% 8% 14% 3% 0% 3%

4% 4% 3% 2% 5% 5% 0% 10%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

20


Beoordeling telefonisch contact De meeste telefonische contacten gaan over het onderwerp afval/grofvuil/milieu. Dit team lijkt dit goed onder controle te hebben, waarschijnlijk mede omdat dit net als voor de balies van Burgerzaken geldt als een hoofdtaak met vaak een positief resultaat (lees: afval wordt opgehaald). Onderstaande tabel laat zien dat de tevredenheid met het resultaat van de telefonische contacten bij de andere onderwerpen lager scoort. Tabel 6.3e: Beoordeling telefonisch contact met de gemeente

Het vinden van de juiste personen of afdeling De bereikbaarheid van de juiste personen of afdeling De vriendelijkheid van de medewerker(s) De deskundigheid van de medewerker (s) Het tempo van afhandeling (het hele traject) Tevredenheid met het resultaat - Wv. contacten rond milieu/afval/grof vuil - Wv. andere onderwerpen/diensten

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Totaal

70% 60% 70% 60% 58% 65% 88% 58%

20% 22% 24% 23% 21% 18% 9% 20%

7% 14% 5% 15% 14% 10% 0% 13%

3% 3% 0% 2% 7% 7% 3% 10%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Beoordeling e-mailcontact Een kwart van de mensen die een e-mail heeft gestuurd, is ontevreden met het uiteindelijk resultaat. Hierbij kan meespelen dat een kwart van de mailcontacten een klacht betreft. Immers soms is het onduidelijk of de reden het niet goed afhandelen is van de mail is of de gevoeligheid van de klacht. Tabel 6.3f: Beoordeling gemeentelijk mailcontact/webformulier

De vindbaarheid van het juiste e-mailadres De duidelijkheid van de procedure Het tempo van afhandeling (het hele traject) Tevredenheid met het resultaat

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Totaal

71% 66% 53% 56%

16% 24% 19% 19%

11% 7% 19% 13%

2% 3% 9% 12%

100% 100% 100% 100%

Beoordeling briefcontact De schriftelijke contacten worden het minst goed beoordeeld. Dit kwam ook uit resultaten van eerdere Leidse Stadsenquêtes en wordt ook geconstateerd in andere gemeenten. Dit onderzoek leert onder andere dat schriftelijke contacten vaak betrekking hebben op klachten en “meer geladen” onderwerpen als (bouw)vergunningen WOZ/belastingen, financiële aangelegenheden en over het gemeentelijk beleid. De complexiteit van zulke onderwerpen kan mede een oorzaak zijn dat schriftelijk contacten op tempo van afhandeling (klachten vragen nadenktijd) en het resultaat (klachten/meldingen zijn niet altijd op te lossen) minder goed scoren. Ofschoon dit natuurlijk niet ten volle als excuus mag worden gezien. Tabel 6.3g: Beoordeling sturen van brief

Het tempo van afhandeling (het hele traject) Tevredenheid met het resultaat

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Totaal

39% 38%

14% 19%

35% 21%

12% 21%

100% 100%

21


6.4 Beoordeling naar onderwerp en soort contact Om de beoordelingen per onderwerp te bekijken is het gemiddelde percentage “goed/voldoende” berekend over vier hoofdaspecten, te weten: -

Vindbaarheid/bereikbaarheid informatie (op site, van loket, van juiste persoon); Kwaliteit en duidelijkheid informatie (op site en van medewerkers); Tempo van afhandeling van het traject rond de contacten; Tevredenheid met het uiteindelijk resultaat,

Onderstaande tabel laat zien dat de grootste publieksafdelingen (Burgerzaken en afval/grof vuil) goed beoordeeld worden. Deze onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening lijken hun zaken goed op orde te hebben. Burgerzaken kan mogelijk nog wat doen aan de snelheid van afhandeling en aan de vindbaarheid van de informatie, maar over het algemeen lijkt dit in de afgelopen jaren goed geregeld. Voor de overige onderwerpen is vaak meer analyse nodig, omdat in de contacten van deze onderdelen van de gemeente ook tegengestelde belangen/meningen/keuzes kunnen spelen tussen vrager (burger) en aanbieder (gemeente) waardoor een burger mogelijk teleurgesteld moet worden. Te denken valt aan voorbeelden zoals parkeervergunningen, parkeerbeleid en wegwerkzaamheden, gemeentelijke onderhoudsvoorzieningen (groen, riolering/wegen) of aanvragen van thuiszorg of gehandicaptenvoorzieningen. Onderstaande tabel geeft ook de gemiddelde beoordelingen naar soort vraag. Te zien is dat mensen die hun contact als klacht benoemen aanzienlijk vaker ontevreden zijn met het tempo van afhandeling en het resultaat. 4

Tabel 6.4: Beoordeling contact met goed/voldoende, naar onderwerp en soort contact (in blauw % onder 75%)

Totaal (n=700) Naar onderwerp Burgerzaken (n=168) Afval/grof vuil (n=152) Verkeer en vervoer (n=77) Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden (n=55) Woz-waarde/gemeentelijke belastingen (n=41) Woningen/vergunningen (n=53) Bestemmingsplannen/gemeenteraad (n=45) Zorg/WMO/gehandicaptenvoorzieningen (n=19) Onderwijs (n=37) Financiële zaken/inkomensondersteuning (n=28) Werk (n=25)

86%

Duidelijkheid informatie/ kwaliteit afhandeling 91%

93% 88% 76% 90% 95% 82% 75% 75% 85% 75% 82%

95% 98% 83% 84% 95% 90% 81% 81% 82% 94% 90%

88% 92% 72% 55% 76% 68% 65% 56% 80% 66% 70%

99% 94% 76% 65% 84% 76% 78% 84% 83% 77% 84%

Soort contact/informatiebehoefte Vraag of zoeken naar informatie (n=238) Aanvragen product of dienst (n=347) Klacht over de dienstverlening (n=69) Melding over een voorval (n=35)

81% 89% 82% 88%

88% 94% 84% 89%

82% 82% 45% 91%

85% 93% 57% 74%

Vindbaarheid informatie/ juiste loket

4

Tempo van afhandeling

Tevredenheid met het resultaat

79%

86%

In onderzoek worden % matig/slecht bij vergelijkbare onderzoeken onder gemeentelijke en commerciële bedrijven, over het algemeen geïnterpreteerd, als: -

met tussen 90 en 100% goed/voldoende: gaat het om een erg goed product/dienst 80%-89% goed/voldoende: gaat wel ok, kan beter 70-79% goed/voldoende: toch eens nadenken over verbetermogelijkheden Percentages < 70%: wat is er aan de hand, onderzoek of actie nodig is

22


6.5 Evaluatie totale proces van contact/informatiebehoefte Tot slot van de vragen die in de voorgaande hoofdstukken (hoofdstuk 4 tot 6) behandeld zijn, is de respondenten met een gemeentelijke informatiebehoefte gevraagd of ze al terugkijkend op het zoekproces van informatie/diensten/klachten, vinden dat het uiteindelijke resultaat beter of minder is dan ze vooraf verwacht hadden.

De grote meerderheid van de Leidenaren vindt de afhandeling gegaan zoals ze vooraf hadden verwacht hadden. Te zien is dat contacten met Burgerzaken over het algemeen beter scoren dan contacten over andere onderwerpen. Voor andere onderwerpen geldt per saldo wat vaker dat de verwachting vooraf iets groter was dan het uiteindelijke resultaat. Leidenaren die een klacht hebben ingediend zijn per saldo relatief vaker ontevreden over het verloop van het proces. Grafiek 6.5a: Beoordeling verloop totale proces per onderwerp (in % afg. jaar informatie/contact gezocht, excl. geen mening) Burgerzaken (+8)

Verkeer en vervoer (-23)

9% 8%

38%

36%

55%

9%

18%

Werk (+4)

17%

13% 20%

70%

26%

60%

14%

45%

51%

5% 0%

8%

85% 75%

10%

Melding van voorval (-12)

13%

70%

12%

Vraag/ zoeken naar informatie (-10)

25%

57%

8%

Aanvragen product of dienst (-1)

17%

69%

14%

Financiële zaken, inkomensondersteuning (-7)

Klacht (bezwaar) (-40)

31%

62%

7%

Onderwijs (-3)

31%

55%

14%

Overleg/ werk gerelateerd (0)

17%

81%

Woning, vergunningen (-17)

Zorg, WMO, gehandicaptenvoorzieningen (-27)

32%

58% 55%

WOZ, gem. belastingen (-15) 2%

Bestemmingsplannen, gemeenteraad e.d. (-24)

11%

79%

10%

Gem. onderhoudswerkzaamheden (-30)

5%

82%

13%

Afval, grofvuil (-1)

25%

50%

Beter dan verwacht

Even goed

75%

100%

Minder dan verwacht

Leidenaren die aangeven dat hun verwachtingen zijn overtroffen, geven veelal aan dat het proces snel en goed is verlopen. Leidenaren waarbij het verloop tegenviel merken met name op dat ze niet tevreden zijn over het uiteindelijke resultaat (is niet of maar deels opgelost, informatie niet volledig of onjuist) of dat het verloop teveel tijd in beslag nam. In het tabellenboek is per onderwerp een overzicht opgenomen van alle motivaties. Tabel 6.5b: Redenen waarom mensen het totale proces lager dan verwacht beoordelen Geen resultaat/niet opgelost/niet afgehandeld Tempo afhandeling /lange procedures Informatie incorrect/onduidelijk/onvoldoende Informatie (bijna) niet te vinden Website onduidelijk/onoverzichtelijk Geen reactie op vraag/melding Onduidelijk antwoord/ondeskundigheid medewerkers Lange wachttijden Bellen niet terug Aanvraag afgekeurd/afgewezen Moeilijkheden vinden van juiste persoon/afdeling

4% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

23

Stadsenquête Leiden 2009

Recommend Documents