Bestuur en Burger In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de Amsterdamse stadsdelen, burgerzaken, de Bestuursdienst en dienstverlening in het algemeen. Aangezien de onderwerpen binnen deze organisaties veelal overeenkomen of op meerdere organisaties van toepassing zijn, zijn ze samengevoegd in dit hoofdstuk. Ook het onderzoek naar de Gemeente- en stadsdeelraadsverkiezingen is in dit hoofdstuk opgenomen.
Stadsdelen Van veertien naar zeven stadsdelen De gemeente Amsterdam heeft voor de gemeenteraadsverkiezingen het aantal stadsdelen teruggebracht van veertien naar zeven. Elf stadsdelen waren betrokken bij de fusie; de stadsdelen Centrum, Noord en Zuidoost zijn hetzelfde gebleven.
De ombudsman heeft bij de vorming van nieuwe stadsdelen aangedrongen op een stevige positie van de klachtencoördinatie (zie hieronder). De zeven stadsdelen hebben nu allen een significant aantal inwoners dus het is zaak dat er voldoende formatie beschikbaar is voor de klachtencoördinatie inclusief vervanging. Van belang is ook de inbedding van de klachtencoördinator. Het is de ervaring van de ombudsman dat het behandelen van klachten vaak niet populair is binnen een organisatie en dat afdelingen niet altijd en tijdig de gevraagde informatie leveren aan een klachtencoördinator. Op dat moment dient de stadsdeelsecretaris de klachtencoördinatie te steunen. De ombudsman pleit dan ook voor een positionering bij de algemene staf van een organisatie, of een laagdrempelige toegang daartoe. In de loop van 2010 bleek dat er toch regelmatig klachten werden ontvangen over het niveau van dienstverlening door de stadsdelen. De ombudsman heeft daarom een bijeenkomst belegd met praktisch alle stadsdeelklachtencoördinatoren om te vragen naar hun ervaringen. Hieruit bleek dat er nog veel verbetering mogelijk en in sommige gevallen ook nodig is. De ombudsman vraagt hiervoor aandacht. Na de deelraadsverkiezingen is de ombudsman in het najaar van 2010 gestart met een kennismakingsronde langs de nieuwe Dagelijks Besturen en deelraden van de stadsdelen. Afgezien van het functioneren van de klachtencoördinatie licht hij hierbij zijn werkwijze en bevoegdheden toe en komen actualiteiten aan de orde. Ook zal de positionering van de klachtencoördinatoren bij het jaarplanonderzoek ‘Klagen aan de Amstel II’ aan de orde komen.
Burgerzaken De ombudsman heeft in 2010 aandacht besteed aan de grote gevolgen die een verkeerde adres in- of uitschrijving met zich mee kan brengen voor burgers. Ook het resultaat van het onderzoek naar de stadsdeelen gemeenteraadsverkiezingen 2010 komt aan de orde.Verder zijn er in 2010 twee rapporten verschenen; ‘Verlenging van een reisdocument’ en ‘Geen VIP-ontvangst bij trouwerij’. De samenvatting daarvan leest u hieronder.
62
Jaarverslag 2010
Adres in- en uitschrijvingen De Dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG) is als dienst onder meer verantwoordelijk voor de in- en uitschrijving van burgers op Amsterdamse adressen en het beheer van de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). In 2009 kwam in het rapport ‘Onterechte inschrijving ex-partner’ al eerder aan de orde wat de consequenties kunnen zijn voor burgers van een onjuiste in- of uitschrijving. De GBA wordt namelijk gebruikt door circa 600 landelijke afnemers. Zo kan een verkeerde mede-inschrijving bijvoorbeeld tot gevolg hebben dat geen recht meer bestaat op huursubsidie, zorgtoeslag of kan die een wijziging in de uitkering tot gevolg hebben. Ook kan een burger aangeslagen worden voor een meerpersoonshuishouden door de Dienst Belastingen (DBGA) en kan een hogere verontreinigingsheffing worden opgelegd door Waternet. In 2010 heeft de ombudsman 14 klachten van burgers over onterechte in- en uitschrijvingen ontvangen. De ombudsman heeft geen aanleiding gezien tot het schrijven van rapporten omdat DPG, indien daar een verzoek toe werd ingediend, eventuele fouten snel herstelt. De ombudsman signaleert echter wel dat dit soort klachten veel meer voorkomen dan voorgaande jaren. Dit is zorgelijk gezien de mogelijke gevolgen hiervan voor de burger. DPG heeft aangegeven zich bewust te zijn van de gevolgen die onjuiste gegevens in de GBA kunnen hebben voor burgers, maar geeft aan dat rekening gehouden moet worden met meerdere belangen. De burger die zich in Amsterdam vestigt of verhuist heeft het belang zo snel mogelijk, zonder onnodige bureaucratische processen, op het nieuwe adres te worden geregistreerd. Andere burgers hebben er belang bij dat er geen derden onterecht op hun adres worden ingeschreven, met alle mogelijke nare (financiële) gevolgen van dien. Een goede illustratie van de gevolgen voor een burger van een ongewenste inschrijving is de zaak van een echtpaar dat naar Maleisië wil verhuizen. Ze hebben een koopwoning in Amsterdam, die zij aanhouden. Omdat ze niet meer in Amsterdam verblijven en de man bovendien een bewijs van uitschrijving bij zijn nieuwe werkgever in het buitenland moet inleveren, schrijft de vrouw hen uit op het stadsdeelkantoor van Oost. Korte tijd later treft zij een kaart van de Dienst Persoons- en Geo informatie (DPG) in de brievenbus aan, gericht aan meneer ‘X’, die zich heeft ingeschreven op hun adres. De vrouw gaat meteen naar het stadsdeel voor een toelichting op de inschrijving. Het stadsdeel laat weten dat uitschrijving van meneer X alleen mogelijk is naar aanleiding van een onderzoek van DPG naar de juistheid van de inschrijving. Het stadsdeel vertelt erbij dat zij dat onderzoek niet in gang kan zetten, omdat ze niet meer in haar woning verblijft. Daarop gaat de vrouw met de akte van aankoop van de woning terug naar het stadsdeel, waarop ze te horen krijgt dat het stadsdeel op grond daarvan geen verzoek tot onderzoek aan DPG kan doen. Na eigen onderzoek stelt de vrouw vast waar meneer X woont. Meneer X meldt de vrouw dat adres ook uitdrukkelijk in zijn online aangifte van verhuizing te hebben vermeld. Het stadsdeel heeft de online inschrijving van meneer X verkeerd verwerkt. Uitschrijving volgt, maar het stadsdeel noch DPG informeren de vrouw hierover, laat staan dat zij hun excuses aanbieden. Een ander knelpunt in het kader van in- en uitschrijvingen, is de situatie waarin een nieuw adres ontstaat, bijvoorbeeld bij samenvoeging van twee woningen. In dit soort situaties moet de eigenaar van het pand een gereedmelding doen bij stadsdeel. Het stadsdeel moet de (adres)gegevens dan invoeren in de Basisregistratie Gebouwen (BAG). De ervaring leert dat dit niet altijd tijdig wordt uitgevoerd. Inschrijving op dit nieuwe adres is tot de invoering in de BAG niet mogelijk. DPG is momenteel bezig de huidige processen te optimaliseren.
Jaarverslag 2010
63
Verkiezingen en nieuwe raden en colleges In 2010 zijn er gemeente- en deelraadsverkiezingen geweest en zijn de nieuwe raad en wethouders geïnstalleerd. Ook heeft Amsterdam een nieuwe burgemeester gekregen. De ombudsman hecht veel waarde aan een goede samenwerking met de raad en de bestuurders. Hij heeft presentaties gegeven over zijn werkwijze aan de nieuwe raadsleden. Raadsleden kunnen de rapporten van de ombudsman benutten bij het controleren van het bestuur. Hiernaast kunnen raadsleden suggesties tot onderzoek bij de ombudsman doen, of burgers die in de knel zitten met de gemeente naar hem verwijzen. De ombudsman heeft eveneens in het college van B&W zijn werkwijze en ervaringen toegelicht. Dit heeft onder meer geresulteerd in ambtswoninggesprekken over (de kwaliteit van) de dienstverlening door de gemeente. Het is bekend dat de gemeente fiks moet bezuinigen; de ombudsman heeft een aantal suggesties gedaan om de bezuinigingen ‘behoorlijk’ in te voeren. Belangrijk hierbij is dat maatregelen duidelijk zijn, tijdig worden bekendgemaakt en dat de uitvoering ervan eenduidig geschiedt. De ombudsman heeft hierover op verzoek van het College een brief gestuurd (zie hieronder). De ombudsman wijst op het belang dat er extra capaciteit ingeruimd dient te worden om de extra vragen op te vangen. Ook moet er altijd oog blijven voor schrijnende situaties. Bestuurders en directeuren dienen de organisatie en de werknemers goed te informeren.
Dienstverlening Het begrip ‘dienstverlening’ wordt op verschillende wijzen gehanteerd. Soms gaat het om de manier waarop de gemeente contacten onderhoudt met de burger via de telefoon, post en e-mail (met name via Antwoord). In breder verband kan de term ook staan voor het hele handelen van de gemeente. Bij deze betekenis gaat het er om of de gemeente als één geheel optreedt en hierbij de invalshoek van de burger begrijpt en serieus neemt. Indien men de laatste interpretatie gebruikt, sluit dienstverlenend handelen aan bij de behoorlijkheidsvereisten van de ombudsman. De dienst Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) is verantwoordelijk voor het functioneren van Antwoord. Het concept achter het gemeentelijke telefoonnummer is in New York ontwikkeld. Een medewerker van de ombudsman is met een door DFM georganiseerde dienstreis naar New York meegegaan. De reis had de bedoeling om te leren van de visie van de Amerikanen. Hier bleek dat de vragen van burgers die het Call Center ontvangt, iets zeggen over de organisatie van de gemeente. Afgezien van dat de burger iets concreets vraagt waarvoor hij een persoonlijke motivering heeft, biedt een contact van een burger met de overheid altijd de mogelijkheid voor die overheid om haar werkprocessen te toetsen op efficiëntie en service. De ombudsman heeft ook, als lid van een gemeentelijke delegatie, bij de Engelse gemeente Stockport uitleg gekregen over deze ‘Vanguard methode’. Dit is een methode waarbij vragen van burgers systematisch worden geanalyseerd en op grond van de uitkomst hiervan bijstellingen plaatsvinden in de uitvoeringsprocessen. De ombudsman is van mening dat implementatie hiervan tot goede resultaten op het gebied van dienstverlening kan leiden. In Amsterdam proberen de Dienst Werk en Inkomen, de Dienst Belastingen en stadsdeel Centrum deze manier van werken te introduceren en de ombudsman hoopt dat dit navolging zal vinden. Callcenters De ombudsman onderzoekt de drie callcenters van de grootste bij hem aangesloten gemeenten. Als eerste is in 2010 het callcenter van Almere onderzocht. In 2011 worden Zaanstad en Amsterdam onderzocht. Meer over het onderzoek naar het Almeerse callcenter is terug te vinden in het hoofdstuk Almere. In 2011 start een nieuw onderzoek naar het functioneren van het Amsterdamse call center Antwoord.
64
Jaarverslag 2010
Ambtswoninggesprekken ‘leren van ervaringen van de ombudsman’ Begin 2010 sprak de ombudsman met toenmalig burgemeester Job Cohen, als portefeuillehouder dienstverlening. De ombudsman vroeg bij het gesprek aandacht voor een aantal structurele knelpunten bij gemeentelijke organisaties die een behoorlijke dienstverlening aan de burger in de weg staan. Het kon hierbij gaan om mentaliteitskwesties, zoals om een gebrek van inlevingsvermogen, geen gevoeligheid voor bijzondere situaties, het niet onderkennen van de urgentie van situaties voor de burger en meer in het algemeen het handelen vanuit wantrouwen tegenover de burger in plaats van zich, in beginsel, dienstverlenend opstellen. Ook blijken processen, bezien vanuit het perspectief van dienstverlening, niet praktisch te zijn ingericht of er doen zich problemen voor vanwege de onpraktische inrichting van een organisatie of een gebrek aan samenwerking tussen gemeentelijke onderdelen. Burgemeester Cohen vond de materie ernstig genoeg om deze bij de verantwoordelijke bestuurders en managers aan de orde te stellen. Op 21 oktober 2010 vond het eerste ‘ambtswoninggesprek’ plaats. Op gezamenlijke uitnodiging van de nieuwe wethouder Dienstverlening en de ombudsman, kwamen de gemeentesecretaris, de stadsdeelsecretarissen en directeuren van grote publieksdiensten –zo’n 25 personen- bijeen om een aantal herhaaldelijk terugkerende praktijkvoorbeelden van de ombudsman te bespreken. Het gesprek vond plaats in een goede sfeer, de genoemde kwesties bleken zeer herkenbaar en de aanwezigen gaven blijk van een grote bereidheid om de dienstverlening naar een hoger plan te tillen. Hoewel het op zich een hoopvol teken is dat dit onderwerp op de bestuurlijke agenda staat, zal de ombudsman de directeuren en stadsdeelsecretarissen het komende jaar op dit punt blijven aanspreken, zowel persoonlijk als via zijn rapportages. In 2011 vindt er een tweede ambtswoninggesprek plaats, ditmaal met bestuurders van de centrale stad en stadsdelen.
Leren van klachten Het ambtswoninggesprek staat niet op zich. Toen Ulco van de Pol in 2005 als ombudsman van start ging, was er redelijk veel aandacht voor de behandeling van klachten. De ombudsman heeft deze zeer gestimuleerd, hetgeen in samenwerking met het Platform Klachtencoördinatoren de Richtlijn Klachtbehandeling heeft opgeleverd. Tegelijkertijd bleek dat er bij de ombudsman relatief veel klachten binnenkwamen die bij de betrokken instantie niet als klacht herkend waren. De ombudsman heeft hiervoor sindsdien de aandacht gevraagd. Dit deed hij ondermeer via de Workshop Klachtherkenning die door zijn bureau ontwikkeld is. Dit heeft als gevolg dat het aantal geregistreerde klachten bij gemeentes en diensten stijgt. Nu er meer klachten herkend worden en deze daarmee deugdelijk behandeld kunnen worden, is het tijd voor de derde stap in het klachtenproces: het leren van klachten. Een vaak gehoorde uitdrukking is dat een klacht een gratis advies is. Dit is echter een cliché wanneer er geen deugdelijke klachtenanalyse plaatsvindt. In de ideale situatie zijn de aanbevelingen van de ombudsman niet meer nodig, omdat diensten dit zelf, naar aanleiding van de analyse van klachten, al hebben bedacht.
Klagen aan de Amstel 2 In september 2008 bracht de ombudsman het rapport ‘Klagen aan de Amstel’ uit (RA0829054), een vergelijkend onderzoek naar de klachteninfrastructuur van alle Amsterdamse organisaties. Dit onderzoek wordt begin 2011 herhaald. Na ruim twee jaar mag verwacht worden dat de organisaties zich verbeterd hebben, de beoordeling door de ombudsman zal daarom iets stringenter zijn dan in 2008. (Meer hierover kunt u lezen in het hoofdstuk Leren van Klachten.)
Jaarverslag 2010
65
Rapporten Gemeente- en Stadsdeelraadsverkiezingen 2010 (RA1052090) Aanleiding De ombudsman heeft op eigen initiatief een onderzoek ingesteld naar de uitvoering van de stemprocedure bij de Gemeente- en Stadsdeelraadsverkiezingen op 3 maart 2010 in Amsterdam. De aanleiding daarvoor was het rapport van de ombudsman over de gang van zaken bij de verkiezingen van 7 maart 2006. De ombudsman kwam toen tot de conclusie dat in sommige stembureaus werd toegestaan dat kiezers (ongeoorloofde) ondersteuning kregen van een begeleidend persoon. In enkele stembureaus leidde het optreden daartegen tot ordeproblemen.Verder werd de volmachtregeling niet in alle stembureaus op dezelfde manier toegepast. Werkwijze In samenwerking met de Dienst Onderzoek + Statistiek is opnieuw een enquête opgesteld en verstuurd naar alle stembureauvoorzitters. In de enquête worden vragen gesteld over dezelfde onderwerpen als in 2006. Daarnaast is onderzocht hoe het tellen van de stemmen is verlopen en zijn de voorzitters uitgenodigd om bij meerdere vragen hun antwoorden toe te lichten.Verder zijn de processen-verbaal vergeleken met de uitkomsten van de enquête. Resultaat Een belangrijk punt in het rapport is dat de ombudsman oordeelt dat het geven van een volmacht in het stembureau zo veel mogelijk voorkomen dient te worden (p. 27/28 van het rapport). Het verlenen van een volmacht in het stemlokaal is een oneigenlijk gebruik van de volmachtregeling. De onderhandse volmacht is bedoeld voor stemmers die niet in persoon aanwezig kunnen zijn in het stemlokaal. Het is niet bedoeld als een soort vervanging voor bijstand. Daarmee wordt artikel J 28, waarin bijstand slechts wordt toestaan voor lichamelijk gehandicapten, omzeild. Over dit punt is veel discussie ontstaan. Verder is vast komen te staan dat kiezers in strijd met de Kieswet werden ondersteund bij het stemmen, er veel gehandhaafd moest worden door de stembureauvoorzitters en de inrichting van de stemlokalen niet optimaal was. Tevens is vast komen te staan dat de processen-verbaal niet nauwkeurig ingevuld zijn en zijn er verbeterpunten voor de begeleiding van de stembureauvoorzitters gebleken. De ombudsman komt dan ook tot het oordeel dat de verkiezingen ordelijker zijn verlopen dan in 2006, maar in organisatorisch opzicht nog niet op orde waren. Aan het rapport zijn aanbevelingen verbonden. Aanbevelingen De ombudsman verzoekt de burgemeester van Amsterdam te bevorderen dat: a) In de training van de stembureauvoorzitters meer aandacht besteed wordt aan: Wanneer wel en wanneer geen begeleiding van kiezers toegestaan is. De regels betreffende het gebruik van volmacht. Het belang van het goed invullen van de processen verbaal. Verder zouden voorzitters na de training de mogelijkheid moeten krijgen om een evaluatie in te vullen. b) In de voorbereidingen op de volgende verkiezingen zou meer aandacht kunnen worden besteed aan de voorlichting aan de burger op de volgende punten: De geldende regels in het stemlokaal (m.n. de privacyregels betreffende het uitbrengen van de stem) en De legitimatieplicht en de achtergrond van deze verplichting. c) Bij de volgende verkiezingen zou meer aandacht moeten worden besteed aan de inrichting van de stemlokalen. Meer in het bijzonder:
66
Jaarverslag 2010
- Indien gekozen wordt meerdere stembureaus op een locatie onder te brengen aandacht te besteden aan de scheiding tussen deze stembureaus; - Bij die inrichting rekening te houden met de mogelijkheid van lange wachtrijen in verband met de legitimatieplicht en - Bij de inrichting van het stemlokaal rekening te houden met voldoende voorzieningen voor het tellen van de stemmen. d) De tips met betrekking tot de opleiding, de instructie en de CD-rom in overweging worden genomen. DPG geeft aan bovenstaande aanbevelingen over te nemen. De reactie van DPG geeft de ombudsman aanleiding voor nog drie aanbevelingen: e) De zienswijze van DPG met betrekking tot de onderhandse volmachtverlening te nuanceren naar hetgeen de Kiesraad daarover heeft gezegd en aandacht te besteden aan het oneigenlijk gebruik ervan. f) In het formulier van het proces-verbaal ruimte te maken om het verloop van de stemming en stemopname te kunnen omschrijven en aandacht te besteden aan hetgeen in een proces-verbaal thuishoort. g) Het formulier ‘aantekeningen van belang voor het bureau verkiezingen’ te laten vervallen en dit soort opmerkingen in het proces-verbaal op te laten nemen. Advies Kiesraad De ombudsman heeft met verbazing kennis genomen van twee punten in het advies van de Kiesraad, zoals uitgebracht aan de staatssecretaris van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties eind 2010. De ombudsman heeft daarop een brief gestuurd aan de minister (zie pagina 69). Verlenging van een reisdocument RA1048580 Een oorspronkelijk uit Ethiopië komende vrouw werkt op Schiphol.Voor haar werk dient zij over een speciaal veiligheidspasje te beschikken. Zolang dit veiligheidspasje geldig is, kan zij werken. In april 2008 ontvangt de vrouw van de Dienst Persoonsgegevens een brief waarin zij attent gemaakt wordt op het feit dat haar reisdocument zal verlopen. Naar eigen zeggen vervoegt zij zich in juli 2008 voor het eerst bij de afdeling Burgerzaken van het stadsdeel Oud-West. De medewerker die zij spreekt, laat haar weten dat het reisdocument niet bij het stadsdeel kan worden verlengd. Wanneer het veiligheidspasje op 17 november 2008 verloopt, ontdekt zij dat zij voor de verlenging daarvan over een geldig reisdocument dient te beschikken. Opnieuw gaat zij naar het stadsdeel. Dezelfde medewerker laat haar opnieuw weten dat het reisdocument niet bij het stadsdeel kan worden aangevraagd. Hij zegt niet waar zij dan wel moet zijn. Inmiddels kan zij niet meer werken en heeft zij geen inkomsten meer. Nadat zij verschillende keren van het kastje naar de muur is gestuurd, vraagt zij het document uiteindelijk op 3 december 2008 aan bij het stadsdeel Centrum. Op 27 januari 2009 kan zij het document ophalen. De vrouw is van mening dat zij door toedoen van het stadsdeel Oud-West een paar maanden inkomsten is misgelopen.VGA Verzekeringen wijst haar schadeclaim af. De vrouw legt de zaak aan de ombudsman voor. De ombudsman stelt vast dat door de handelwijze van de ambtenaar van stadsdeel Oud-West de verlenging van het reisdocument vertraging heeft opgelopen. Rekening houdend met het feit dat de vrouw eind december 2008 over een nieuw reisdocument had kunnen beschikken, acht de ombudsman het besluit van VGA om één maand schadevergoeding toe te kennen niet kennelijk onredelijk. Geen VIP-ontvangst bij trouwerij RA1051976 Een man en vrouw trouwen in het stadsdeelkantoor van stadsdeel Zuidoost. De man is van mening dat een aantal zaken niet goed geregeld is en dat de bejegening door de bode niet correct is. Hij dient een klacht in. Het stadsdeel reageert op de klacht zonder de man gehoord te hebben. De man is van mening dat de reactie niet voldoet en wendt zich tot de ombudsman. Jaarverslag 2010
67
De ombudsman besluit ter plaatse een schouw en hoorzitting te houden om de feitelijke gang van zaken te kunnen reconstrueren. Dit heeft onder meer betrekking op de vraag of een aantal paaltjes verwijderd was zodat het trouwgezelschap hun auto’s op de stoep, en in de nabijheid van de VIP-deur, konden parkeren. Daarnaast speelt de vraag of de VIP-deur tijdig geopend was en hoe het gezelschap ontvangen is. De ombudsman acht het aannemelijk dat de paaltjes niet naar beneden waren en dat het gezelschap niet op de juiste wijze is ontvangen. Wat er vervolgens precies gebeurd is valt, gezien de tegenstrijdige verklaringen hierover, niet meer met zekerheid vast te stellen. Dat de bode niet naar behoren gefunctioneerd heeft is voor de ombudsman niet in voldoende mate komen vast te staan. De ombudsman onthoudt zich in deze dan ook van een oordeel. Bij de afhandeling van de klacht heeft het stadsdeel onzorgvuldig gehandeld nu verzuimd is de man te horen. Juist in gevallen als deze, met een sterke persoonlijke betrokkenheid van de klager, is horen van groot belang. Naast de waarheidsvinding kan de ergste kou op deze wijze uit de lucht genomen worden.
Interventies Gehandicapte zoon Een vrouw komt op het spreekuur in verband met een probleem dat haar zoon betreft. Hij is gehandicapt en kan daardoor moeilijk zijn eigen zaken regelen. Zijn moeder regelt en ondertekent alle zaken, maar is hier juridisch niet toe bevoegd. In 2005 is een Identiteitskaart afgegeven waarop staat vermeld dat hij niet tot ondertekening in staat is. Dat kan door een verklaring af te leggen dat iemand fysiek niet in staat is tot ondertekening. Waarschijnlijk is dit destijds gemeld, maar 4 jaar na dato valt dit niet meer te achterhalen. Er is nu een probleem ontstaan doordat de zoon een Persoon Gebonden Budget (PGB) ontvangt en de besteding daarvan verantwoord moet worden. De moeder heeft het verantwoordingsformulier ondertekend, maar het Zorgkantoor accepteert dit niet. Zij vreest nu dat haar zoon het PGB moet terugbetalen. Haar zoon kan het formulier (met moeite) zelf ondertekenen, maar dit is dan weer in tegenspraak met hetgeen op zijn Identiteitskaart staat en levert mogelijk alsnog een probleem op. Volgens de contactpersoon van de ombudsman bij de Dienst Persoonsgegevens kan er vervroegd een nieuwe ID-kaart worden aangevraagd. Mits de zoon in staat is toch zelf zijn handtekening te zetten is dit probleem opgelost. Daarnaast heeft de moeder inmiddels stappen gezet om een onder bewindstelling te regelen. Wanneer er problemen ontstaan over het PGB kan zij het Zorgkantoor van deze stappen in kennis stellen en op die grond uitstel aanvragen voor het inleveren van het verantwoordingsformulier. Nu het de moeder duidelijk is welke wegen zij kan bewandelen voor de oplossing van het probleem, is er geen taak weggelegd voor de ombudsman. Geen ID Begin 2009 ontvangt een dertienjarig meisje een brief van de Dienst Persoonsgegevens waarin staat dat ze door een tegemoetkoming van het Rijk eenmalig een gratis Identiteitskaart kan aanvragen. Dit kan vanaf acht weken voor haar verjaardag, medio 2009, gedurende het hele jaar dat ze veertien is. In dit jaar gaan het meisje en haar moeder een paar keer naar het stadsdeelkantoor GeuzenveldSlotermeer. Zij krijgen echter telkens het advies nog even te wachten met de aanvraag omdat ze een heel jaar de tijd hebben. Wanneer ze zich in maart 2010 opnieuw bij de balie melden – het meisje is dan nog veertien- wordt hen verteld dat de actie maar tot 1 januari liep. De moeder wil een klacht indienen maar zij wordt naar het algemene informatienummer 14020 verwezen. Ze besluit de hulp van de ombudsman in te roepen. Door diens interventie krijgt het meisje alsnog een gratis Identiteitskaart. Ook zal het stadsdeel de klachtenprocedure opnieuw onder de aandacht van de baliemedewerkers Burgerzaken brengen.
68
Jaarverslag 2010
Jaarverslag 2010
69
