Rekenkamer Stadsdelen Amsterdam l'ostbuï 202 lOOdAl-. Amsterdam
Stadsdeel N i e u w West t.a.v. de stadsdeelraad Pieter Calandlaan 1 1065 K H Amsterdam
datum ons kenmerk behandeld door onderwerp
7 mei 2012 RSA_12_118 J. van Leuken rapport Dienstverlening paspoorten en uittreksels
Geachte leden van de stadsdeelraad. Hierbij bied i k u onder embargo het rapport Dienstverlening paspoorten en uittreksels aan. Het embargo loopt af op donderdagavond 10 mei o m 20:00 uur. Vanaf dat moment is het rapport openbaar en k u n t u het downloaden via onze website. Het rapport bestaat u i t twee delen: het bestuurlijk rapport en het onderzoeksrapport. I n het bestuurHjk rapport heeft de rekenkamer de belangrijkste conclusies en aanbevelingen opgenomen. Het onderzoeksrapport bevat i n detail de bevindingen en de beantwoording v a n de onderzoeksvragen. D i t rapport w o r d t ter kennisname ook toegestuurd aan het dagelijks bestuur van stadsdeel N i e u w West. Ik vertrouw erop u voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u nog vragen of opmerkingen heeft kunt u contact opnemen met de heer J. van Leuken (projectleider) via tel. 020-552 2696. Met vriendehjke groet,
dr. J.A. de Ridder directeur Rekenkamer Metri
iclcfoon 020 552 2897 (3x020 552 2943 cnwi 1 in t'ö@rekcn k.mi.er„Tmsl cr
/
PERSBERICHT Embargo tot donderdag 10 mei 2012
Rekenkamer Stadsdelen Amsterdam
om 20:00 uur
Dienstverlening: klant niet ontevreden, wachttijden nog lang Nieuwe afiveging nodig tussen tevredenMd,
veiligMd en kosten
De burger, die voor een paspoort of een uittreksel aan de balies van de stadsdelen komt, is redelijk tevreden over de dienstverlening. Dat is opmerkelijk, want de wachttijden zijn vaak langer dan 20 minuten; de maximale wachttijd volgens de norm van de gemeente. Over de evenementenvergunningen zijn de aanvragers minder te tevreden: ze vinden het vaak lang duren, de informatie is niet duidelijk en ze vinden de prijs hoog. De rekenkamer vindt dat de centrale stad en de stadsdelen een weloverwogen afweging moeten maken tussen de tevredenheid over de dienstverlening en andere belangen, zoals fraudegevoeligheid, de veiligheid van de burger en kostenefficiëntie. In Amsterdam werden i n 2011116.000 paspoorten en 62.000 uittreksels uit de gemeentelijke basisadministratie verstrekt. De stadsdelen gaven ook 1.500 evenementenvergunningen af. Hierover publiceerde de rekenkamer in maart al een vergelijkbaar rapport. In het vandaag gepubliceerde onderzoek ging de rekenkamer de kwaliteit van de dienstverlening na bij de afgifte van paspoorten en uittreksels. We keken naar de tevredenheid over de kwaKteit van de dienstverlening bij de burger en verzamelden cijfers over wachttijden, doorlooptijden, openingstijden en de kwaliteit van
Burger redelijk tevreden De aanvragers v a n een paspoort of uittreksel waarderen de dienstverlening gemiddeld met een 7,6. Tussen de stadsdelen zijn de verschillen niet heel groot. De balie TripoHs v a n stadsdeel Z u i d scoorde het hoogst (8,0). De algemene waarderkrg voor de behandehng aan de bahe (8,0 of hoger) is w e l hoger dan die voor de wachttijd (7,3) of de openingstijden (6,6). Wachttijden vaak langer dan de norm I n Amsterdam wachtte je i n 2011 gemiddeld 21 minuten als je een paspoort en 15 minuten als je een uittreksel k w a m aanvragen. De stedeHjke normtijd v a n gemiddeld 20 minuten wachten, die is neergelegd i n de Servicecode Amsterdam, w o r d t door nogal w a t stadsdelen voor paspoorten niet gehaald, h i 2011 overschreden de stadsdelen Centrum, N o o r d , Oost, Zuidoost en de locatie Osdorp i n Nieuw-West de norm. I n Zuidoost liep de gemiddelde wachttijd op tot 30 minuten; i n N o o r d tot 38 minuten. Het invoeren v a n het werken op afspraak leidt niet tot gemiddeld kortere wachttijden voor de klant. Integendeel, de stadsdelen met de meeste mensen op afspraak (Noord en Oost) behoren tot de stadsdelen met gemiddeld de langste
Noot voor de redactie: vanaf donderdag 10 mei 2012 om 20:00 uur is het rapport digitaal beschikbaar op de website www.rekenkamer.amsterdam.nl. Voor meer informatie: de heer drs F. Bongaerts of mevrouw Y. Huizinga, tel: 020-552 2897.
wachttijden. Dit betelcent dat het invoeren van het werken op afspraak ten koste gaat van de mensen die i n de vrije inloop h u n paspoort komen aanvragen. De gemiddelde wachttijd m de vrije inloop was i n Oost i n 2011 30 minuten en Hep i n N o o r d op tot 55 minuten. Alleen schattingen over directe kosten; ïoeinig inzidtt in andere kosten Stadsdelen hebben een redeHjk inzicht i n de directe kosten van de dienstverlening aan de bahes bij het verstrekken van paspoorten en uittreksels. D i t is overigens w e l op schattingen gebaseerd, niet op tijdschrijven of eigen onderzoek. Uitgaande v a n een gemiddelde geschatte tijd van 26Vi m i n u u t komen de kosten u i t op ongeveer € 30,30 voor een reguHer paspoort voor é é n persoon. Er is bij stadsdelen veel minder overzicht van de overige kosten bij paspoorten, zoals die voor het stedeHjke telefoormummer 14020, kwaHteitsbewaking of huisbezoeken. Flinke versdiïüen in xoerkwijze en kosten hij evenenientenvergiinningen Het afgeven van een evenementenvergunning is een ander proces dan het verstrekken v a n een paspoort. Bij het afgeven v a n een evenementenvergunning moet een stadsdeel ook de belangen v a n de bezoekers (veüigheid) en omwonenden (overlast) afwegen. De dienstverlening bij evenementenvergunningen w o r d t lager beoordeeld: gemiddeld 6,9. Bij het verlenen v a n een evenementenvergunning bepalen vooral de doorlooptijd, goede informatie en de prijs v a n de vergunning de mate v a n waardering door de aanvrager. Ongeveer een derde v a n de aanvragers krijgt de vergunning niet binnen de wetteHjke termijn van 8 weken geleverd. De kosten voor evenementenvergunningen zijn moeÜijker te bepalen. De tijdsbesteding van het verlenen van een kleine evenementenvergunning varieert tussen de stadsdelen van 2 uur tot 7 uur. D i t hangt onder meer samen met het verschil i n service dat de stadsdelen bieden aan de organisator van een evenement. De gemiddelde geschatte kosten voor het verlenen van een vergunning voor een klein evenement bedragen ongeveer € 350; dat is twee keer zo hoog als de prijs (€ 174). Voor grote evenementen zijn de kosten van de vergunnmgverlenmg helemaal niet te bepalen, omdat de stadsdelen niet tijdschrijven, hiervan geen tijdsbesteding kuimen aangeven of de w e l opgegeven schattingen te veel uiteenlopen.
Aanbevelingen De rekenkamer vraagt i n zijn aanbevelingen aan de stadsdelen o m meer aandacht voor de onderbouwing v a n de gewenste kwaliteit van dienstverlening i n relatie tot andere belangen. Ze vraagt o m een evaluatie v a n het werken aan de baHes op afspraak en v i n d t dat de gemeente zich ook moet houden aan de n o r m voor de wachttijd voor burgers die niet op afspraak komen. Ze beveelt de stadsdelen verder aan te zorgen voor meer inzicht i n de kostendekkendheid van de dienstverlenmg. Vooral de grote verschiUen m werkwijze tussen de stadsdelen bij het verlenen v a n de evenementenvergunning vragen o m meer afstemming.
Noot voor de redactie: vanaf donderdag 10 mei 2012 om 20:00 uur is fiet rapport digitaai beschikbaar op de website www.rekenkamer.amsterdam.nl. Voor meer informatie: de heer drs F. Bongaerts of mevrouw Y. Huizinga, tel: 020-552 2897.
(
ONDERZOEKSRAPPORT (
Dienstverlening paspoorten en uittreksels '
Kosten en kwaliteit vergeleken in 7 stadsdelen
m e i 2012 f
(
Inhoudsopgave 1
Inleiding
5
1.1
Aanleiding onderzoek
5
1.2
Afbakening onderwerp
6
1.3
Doel, probleemstelling en onderzoeksvragen
6
1.4
Deelvragen en normen
7
1.5
Aanpak
12
1.6
Leeswijzer
13
2
Paspoorten en uittreksels
15
2.1
Inleiding
15
2.2
Beleid
15
2.3
Verstrekken paspoorten en uittreksels
20
2.4
Organisatie
23
2.5
Conclusie
28
3
Tevredenheid
29
3.1
Inleiding
29
3.2
Meten van tevredenheid
29
3.3
Het algemene oordeel over de dienstverlening: Klanttevredenheid
31
3.4
De tevredenheid over de deelaspecten van de dienstverlening
33
3.5
De tevredenheid over de behandeling en organisatie
35
3.6
Beoordeling van de mate van tevredenheid
36
3.7
Conclusie
37
4
Voorwaarden voor tevredenheid
39
4.1
Inleiding
39
4.2
Interactie: transparantie
40
4.3
Interactie: behandeltijd
41
4.4
Omgeving: openingstijden
43
4.5
Proces: wachttijd
44
4.6
Conclusies
49
3
5
Tevredenheid en voorwaarden tevredenheid
51
5.1
Inleiding
51
5.2
Een geïntegreerde analyse
51
5.3
Stadsdeellocaties
53
5.4
Andere verklaringen
54
5.5
Behandeltijd
56
5.6
Openingstijden
56
5.7
Wachttijd
58
5.8
Conclusie
60
6
Kosten
63
6.1
Inleiding
63
6.2
Kostprijsmodel
63
6.3
Tijdsbesteding en bijkomende kosten
65
6.4
Nadere analyse
68
6.5
Conclusie
72
4
1
Inleiding
1.1
Aanleiding onderzoek Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en ondernemers is een belangrijke prioriteit van de stadsdelen. I n maart 2010 is de Visie Dienstverlening in Amsterdam opgesteld. Hierin geven de centrale stad en de stadsdelen hxm gezamenlijke visie en prioriteiten weer op het gebied van dienstverlening i n Amsterdam. I n de visie w o r d t dienstverlening als volgt gedefinieerd: r^ienstvork'ning is olke afliandcHng van elke individuek^ klantvraag van liet momonl van aanvraag lol levering van hol product/dienst of afliandoling van het bezwaar. De Visie Dienstverlening formuleert 14 verbeterdoelstellingen die voor 2014 gerealiseerd moeten zijn. O m dit te realiseren is i n februari 2011 het Programma Dienstverlerüng van start gegaan. Voor het goed vormgeven van dit proces voeren de stadsdelen jaarlijks een vergelijkend onderzoek u i t naar de kwaliteit van de dienstverlening. Vanwege de samenvoeging van de stadsdelen is het onderzoek i n 2010 alleen i n de stadsdelen Noord en Zuidoost gedaan. I n november 2011 is weer gestart met een onderzoek naar de waardering over het functioneren van de dienstverlening aan de baHe en via het digitale loket. De begrotingen en rekeningen van de stadsdelen geven onvoldoende inzicht i n de efficiëntie en effectiviteit van de pubHeke dienstverlening o m verbeterdoelsteUingen te kunnen formuleren. Er zijn vaak alleen globale waarderingscijfers over de dienstverlening te vinden en geen specifieke informatie over de dienstverlening per product. Ook de informatie over de kosten schiet te kort. De stadsdelen gaan i n de begroting w e l i n op de kostendekkendheid van de legesverordening, maar niet op de kosten van de dienstverlening per product. Bij de stadsdelen ontbreekt informatie die nodig is o m de bedrijfsvoering te verbeteren. Dat moet en kan beter. W i j wiUen met dit onderzoek hieraan een bijdrage leveren. De rekenkamer heeft een onderzoek naar het onderwerp publieke dienstverlening opgenomen i n het onderzoeksprogramma 2010 van de (toenmalige) Rekenkamer Amsterdam Centrum. W i j hebben er i n overleg met het stadsdeel voor gekozen o m dit onderzoek i n 2011 i n alle stadsdelen u i t te voeren. D i t maakt een vergelijking tussen de stadsdelen mogelijk. Hiermee w o r d t het leereffect van dit onderzoek groter.
5
1.2
Afbakening onderwerp Dit onderzoek riclit zich op de doelmatigheid en de doeltreffendheid van de publieke dienstverlening. Aangezien het hier o m brede begrippen gaat, is een verdere afbakening nodig. Bij het kiezen van de onderzoeksthema's hebben we rekening gehouden met lopende projecten. Zo zuUen we geen aandacht besteden aan het telefoonkanaal 14 020, omdat daar i n het kader van het Prograiruna Dienstverlening van de centrale stad al regelmatig onderzoek naar w o r d t uitgevoerd. Er zijn echter ook thema's waarvoor juist weinig aandacht is zoals de kosten en de kwaliteit van de dienstverlening. Hier zullen we bij ons onderzoek naar doeltreffendheid en doelmatigheid de nadruk op leggen. De doeltreffendheid zuUen we beoordelen aan de hand van de kwaliteit van dienstverlening en de doelmatigheid door een nader onderzoek en analyse van de kosten van de dienstverlening. We zullen ook aandacht besteden aan de onderlinge samenhang tussen tevredenheid en kosten. Immers, soms kan streven naar een hogere tevredenheid of kwaliteit leiden tot hogere kosten, maar er kan mogelijk ook synergie ontstaan, waardoor de kosten lager uitvallen. De dienstverleningsproducten zijn geselecteerd op basis van de volgende criteria: 1. Het product moet regelmatig verleend w o r d e n (= gangbare producten). 2. Een spreiding van standaard-producten en niet standaard-producten (vaste procedures of individuele beoordeling). 3. Een spreiding van producten naar burger en ondernemer. 4. Minimaal twee producten moeten via verschiUende contactkanalen (balie, telefoon, internet) te verkrijgen zijn. Bij de keuze voor de producten is verder rekening gehouden met de planning van het Programma Dienstverlening. Deze uitgangspunten hebben ertoe geleid dat we het onderzoek hebben gericht op: paspoorten, uittreksels en evenementenvergurming. Dit onderzoeksrapport bevat de bevindingen voor de paspoorten en uittreksels. Separaat verschijnt een onderzoeksrapport over de evenementenvergunningen.
1.3
Doel, probleemstelling en onderzoeksvragen De doelsteUing van d i t onderzoek is o m de stadsdelen inzicht te geven i n de kwahteit en de kosten van dienstverlening aan de hand van drie producten: paspoort, uittreksel en evenementenvergunning en tegehjk ook te laten zien hoe de kosten en de kwaliteit van de dienstverlening per product i n beeld kunnen worden gebracht. Door dit onderzoek u i t te voeren i n zeven stadsdelen w o r d t er ook de mogelijkheid gecreëerd o m van elkaar te leren. De probleemsteUing voor d i t onderzoek luidt: In hoeverre is er bij de dienstverlening van de producten: paspoorten, uittreksels en evenementenvergurmingen sprake van een doelmatige en doeltreffende werkwijze?
6
Hierbij w o r d t doelmatiglreid beoordeeld aan de hand van de kosten en doeltreffendheid aan de hand van de kwaliteit van de dienstverlening. Een toetsing van de kwahteit van dienstverlening kan via subjectieve criteria (vooral de tevredenheid of de waardering van de klant) gebeuren of via meer objectieve criteria (de voorwaarden voor tevredenheid, zoals de wachttijd bij de bahe of de doorlooptijd van een vergunning). De probleemsteUing zal w o r d e n beantwoord aan de hand van de volgende onderzoeksvragen: 1. I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uittreksels van een goede kwahteit? 2. I n hoeverre hebben de stadsdelen voldoende inzicht i n de kosten van dienstverlening bij paspoorten en uittreksels o m een doelmatige werkwijze mogelijk te maken? Het onderzoek naar dienstverlening bij de stadsdelen heeft betrekking op paspoorten, uittreksels en de evenementenvergunning. Dit zijn verschUlende soorten producten, die op verschiUende wijze verleend worden en waarbij de relatie tussen de klant en de overheid een andere v o r m aanneemt. Marcel Hoogwout geeft i n zijn boek De rationaliteit van de klantgerichte overlieid een overzicht van soorten overheidsdienstverlening. Het verstrekken van paspoorten en uittreksels deelt hij i n bij de categorie inschrijvingsbewijzen en het verlenen van een vergunning hoort bij vergunningen en ontheffingen. Bij het verstrekken van een paspoort of uittreksels verstekt de overheid een document. Hiermee kan de aanvrager een bepaald recht bewijzen. De burger kan hierbij gezien w o r d e n als een individuele klant. Bij het verlenen van een evenementenvergurming toetst de overheid de vergunningaanvraag aan het collectieve belang. De aanvrager is hierbij een individuele klant, maar de overheid moet rekening houden met het collectieve belang, i Bij de uitvoering van het onderzoek en de rapportage hebben we onderscheid gemaakt tussen dienstverlening bij paspoorten en uittreksels en de dienstverlening bij de evenementenvergunning. We hebben hierin ook aanleiding gezien o m uiteindelijk tot 2 afzonderlijke pubhcaties te komen. We hebben voor dit onderzoek w e l dezeUde uitgangspunten voor klanttevredenheid en de kosten gehanteerd, deze worden i n de volgende paragrafen beschreven. Ook geven we kort de gekozen aanpak voor d i t onderzoek per onderdeel weer. Deelvragen en normen Kxualiteit dienstverlening Warmeer is dienstverlening van voldoende kwahteit? Het simpele en voor de handliggende antwoord is: als de klant tevreden is. Bij dat antwoord w o r d t er van uitgegaan dat kwaliteit een subjectief begrip is en dus alleen subjectief (via het
1 Marcel H o o g w o u t (2010). De rationaliteit van de Iclantgeridite overlieid, Nieuwegein, p. 56.
oordeel van de klant) kan worden bepaald2. I n deze benadering is de gedachte veelal dat die tevredenheid ontstaat als alles loopt zoals de klant verwacht en dat er ontevredenheid ontstaat als er een verschil is tussen de verwachte en de ervaren kwaliteit. De verwachte kwaliteit kan gebaseerd zijn op persoonhjke behoeften, ervaringen van mensen u i t het verleden, allerlei informatie of beelden u i t gesprekken met anderen en het 'imago' van de gemeente. Bij de - aan de bahe - ervaren kwaliteit is een onderscheid te maken tussen (zie figuur 1.1), de interactie (het contact met de ambtenaar), de omgeving (de locatie, waaronder de toegankelijkheid en de bereikbaarheid) en het proces (het product: paspoort of vergunning en de moeite die het kostte o m het te verkrijgen). Figuur 1.1 - Factoren van invloed op de iaoaliteit van de dienstverlening
Bewerkt door de rekenkamer, gebaseerd op: Brady, M.K. en Cronin, Jr. ].]., Some new Thoughts on conceptualizing perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, volume 65, 2001. Bij interactie, omgeving en proces kan de kwahteit worden bepaald door te vragen naar het oordeel van de klant. Dan w o r d t dus eigenlijk direct de kloof gemeten tussen de verwachte en ervaren kwaliteit. W i j gaan er vanuit dat die ervaren kwaliteit toch w e l enige relatie heeft met de werkeHjkheid. Beleid gericht op het verbeteren van de kwaliteit zal zich moeten richten op het verbeteren van die objectieve aspecten van de interactie, omgeving en proces bij de dienstverlening, waarvan het waarschijnlijk is dat ze de ervaren kwaliteit zullen beïnvloeden. We zouden deze aspecten ook voorwaarden voor de tevredenheid kunnen noemen. I n verschillende onderzoeken is geprobeerd o m te bepalen w a t die objectieve criteria voor de kwaliteit van
2 M . K , Brady and J.J. C r o n i n (2001): Some n e w thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of M a r k e t i n g V o l u m e 65. C. G r ö n i o o s (1982): Strategie management a n d marketing i n the service sector, Helsingfors, Swedish School of Econotnics a n d Business A d m i n i s t r a t i o n . V . A . Zeithaml, A . Parasuraman a n d L.L, Berry (1990): DeKvering Quality Service - Balancing Customer Perceptions a n d Expectations, N e w York, The Free Press.
8
dienstverlening zijn.3 I n figuur 1.2 zijn acht criteria opgenomen waarop dienstverlening volgens de onderzoeken kan worden beoordeeld. Figuur 1.2 - Objectieve criteria kimliteit dienstverlening
' '*l' ^W^y'-^ï^-
De mogelijkheden voor burgers om gebfuik openingstijden te kunnen maken van de dienst Oe aanvvezige capaciteit om burgers mee % diensten dat direct foutloos geleverd v/ordt De mate waarin informatie duidelijk, aanwezigheid van Infonnatle over de makkelijk en snel te vinden is wachtijd e tijd tussen de aanmelding en het De tijd die de buiger moet wacliten aan de d contact met de ambtenaar de dooriooptijd tussen het eerste contact D ijderk tueslijskenlevliet ceontd acietnsetnjhet en de daadwericelijke levering van de daeadtw ereneevrsatne d dienst De prijs 1vande( dienst de prijs
uerghearnsdecldoirect en I(if^^il3MSêSf\^ m^mm*.^* ."^ Oe deskm unaateigw waoan rdnenbb De voledigheid en juistheid van de dienst
de professionaliteit en de deskundigheid van de medevrerker Vo klachten en % correct afgehandelde klachten
Ook bij deze objectieve criteria kan een onderscheid gemaakt worden tussen interactie, omgeving en procescriteria. De meeste van de hierboven genoemde criteria kurmen aan het proces worden gerelateerd zoals beschikbaarheid, wachttijd, levertijd, prijs en betrouwbaarheid. De professionahteit en de deskundigheid van de medewerker k o m t vooral i n de interactie met de burger tot u i t d r u k k i n g en dat geldt i n zekere mate ook voor het criterium transparantie. De bereikbaarheid is een kerunerk van de omgeving. I n figuur 1.3 is d i t schematisch weergegeven.
' H . Albeda, S. v a n Keulen en L. Bloemers (2007): De effecten v a n de introductie v a n een kwaliteitshandvest: Een onderzoek naar de i n v l o e d v a n een kwahteitshandvest op de k w a l i t e i t v a n de pubheke dienstverlening, Amsterdam, TNSnipo Bui-gerUnk (2009): I n 7 stappen naar een kwaliteitshandvest: Een invoeringsplan voor overheidsorganisaties. Den Haag, Ministerie v a n Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties PriceWaterhouseCoopers (2007): Servicenormen op basis v a n klachtenanalyse: Een h a n d r e i k i n g aan overheidsinstanties ter verbetering v a n h u n dienstverlening, Amsterdam, PriceWaterhouseCoopers Q u i n t Result Onderzoek (2010): Benchmark Publiekzaken 2010: Eindrapport, Amsterdam, Q u i n t Result Onderzoek TNSnipo (2009): Eindrapportage benchmark dienstverlening A m s t e r d a m 2009, Amsterdam, TNSnipo
9
Figuur 1.3 - Kiualiteit publiei<e dienstverlening
•tt"=3lPj(»V0H|-:)ii1ir!)
Interactie
Omgeving
,
Proces
Deelvragen kioaliteit dienstverlening Op basis van bovenstaande uitgangspunten over de Icwaliteit van dienstverlening kan de eerste onderzoeksvraag nader worden uitgesplitst i n deelvragen. We stellen ons eerst de vraag welke normen de stadsdelen gesteld hebben o m de kwaliteit van dienstverlening te bepalen. Vervolgens beoordelen w i j of de stadsdelen deze n o r m weten te realiseren. We maken daarbij een onderscheid naar subjectieve en objectieve normen, oftewel tevredenheid en voorwaarden voor tevredenheid. D i t leidt tot de volgende onderzoeksvragen: 1.
I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uitteeksels van een goede kwaliteit? a. Welke n o r m hebben de stadsdelen voor dienstverlening gesteld? b. Wat is de waardering van de klanten voor de dienstverlening? En voldoen de stadsdelen hiermee aan de eigen normen? c. Wat zijn de objectieve criteria van de dienstverlening? En voldoen de stadsdelen aan de eigen normen? d. Wat is de verklaring voor verschillen tussen de normen en de werkelijke resultaten?
Kosten Inzicht k i kosten is een belangrijke voorwaarde voor een doelmatige uitvoering van publieke dienstverlening. D i t roept de vraag op wanneer een stadsdeel voldoende inzicht heeft? D i t is het geval als een stadsdeel beschikt over de benodigde informatie o m een kostprijsberekening te kunnen maken voor de geleverde dienstverlening: het toepassen van een kostprijsmodel.
10
Voor het kostprijsmodel heeft de rekenkamer aansluiting gezocht bij het kostprijsmodel voor het verlenen van vergurmingen zoals dat is ontwikkeld i n opdracht van de directeuren Dienstverlening en Bedrijfsvoering van de stadsdelen.4 Dit kostprijsmodel is op zijn beurt weer gebaseerd op uitgangspimten van de rijksoverheid, de V N G en de gemeente Amsterdam, s De rekenkamer kiest voor aansluiting bij d i t model. D i t doet zij o m t i j d te besparen en o m redenen van vergelijkbaarheid. Overigens zijn ook i n d i t kostprijsmodel nog een aantal kwesties voor discussie vatbaar, zoals het gehanteerde opslagpercentage. Het heeft volgens de rekenkamer echter niet veel z i n om een eigen opslagpercentage vast te stellen op grond van eigen waarnemingen of schattingen n u deze problematiek bij de stadsdelen volop i n beweging is. Een kostprijsmodel is op te vatten als een rekerunodel voor het vaststellen van de kostprijs van producten, i n d i t geval een paspoort of een uittreksel. Uitgangspunt van het kostprijsmodel is dat op basis van drie soorten (genormeerde) kosten een uurtarief w o r d t bepaald. Als bekend is hoeveel productieve uren nodig z i j n voor dienstverlening dan is ook bekend hoeveel de dienstverlening kost. Dit betekent dat een stadsdeel kan volstaan met inzicht i n de aantallen productieve uren benodigd voor de dienstverlening: inzicht i n t i j d is inzicht i n geld. Deelvragen kosten De onderzoeksvraag over de kosten kunnen we nader uitsplitsen i n de volgende deelvragen: 2.
I n hoeverre hebben de stadsdelen voldoende inzicht tn de kosten van dienstverlening bij paspoorten en uittreksels o m een doelmatige werkwijze mogelijk te maken? a. Hoe verloopt het (dienst)verleningsproces bij het verstrekken van paspoorten en uittreksels? b. Welke elementen bepalen de kosten per product? c. Kurmen we een algemeen kostenmodel ontwikkelen o m de kosten van de dienstverlening van de producten te bepalen? d. Kunnen de stadsdelen de informatie over deze kosten leveren? - Zo ja, wat is de hoogte van kosten? - Zo nee, waarom l u k t d i t niet? e. Hoe verhouden de kosten van de stadsdelen zich tot elkaar?
Kostprijsmodel bij het verlenen v a n vergunningen, i n opdracht van de directeuren Dienstverlening en directevuen BVO v a n de Amsterdamse stadsdelen, j u l i 2011. 5 Zie o.a. Ministerie v a n F i n a n c i ë n , H a n d l e i d i n g overheidstarieven, oktober 2010; Ministerie v a n Birmenlandse Zaken, H a n d r e i k i n g kostentoerekening leges, januari 2010; V N G , H a n d r e i k i n g kostentoerekening leges en tarieven, januari 2010; Bestum'lijke stuurgroep stadsdelen. Eindrapport vergehjkbare tarieven, januari 2008.
11
( Samenvatting normen I n tabel 1.1 geven we een samenvatting van de normen die w i j bij d i t onderzoek hebben gebruikt.
^
Tabel 1.1 - Samenvatting nonnen Deelvragen Vraag Norm Toetsaspect 1. De scores voor de • Hoe tevreden zijn de » Stadsdelen hebben een norm objectieve en burgers/ondernemers over de voor het gewenste niveau van subjectieve criteria kwaliteit van de dienstverlening bepaald. voor de dienstdienstverlening bij de • De score voor de tevredenheid verlening voldoen stadsdelen? van de dienstverlening aan de door de • Welke objectieve criteria zijn er voldoen aan de door de stadsdelen gestelde voor het bepalen van de stadsdelen gestelde norm. norm. kwaliteit van de • De scores voor de objectieve diens tverlening? criteria voldoen aan de door de stadsdelen gestelde norm • Hoe scoren de stadsdelen op deze objectieve criteria? • Verklaringen voor de verschillen tussen de normen en de werkelijke resultaten. 2. Stadsdelen kunnen • Uit welke elementen bestaat • De stadsdelen kurmen het het proces van dienstverlening kostenmodel invullen. kostenmodel voor een paspoort, uittreksel invullen. • Hoe groot zijn de verschillen in en evenementenvergunning? kosten tussen de stadsdelen en • Welke elementen bepalen de waar worden deze verschillen kosten van de dienstverlening door verklaard? (alleen indien per product? blijkt dat de stadsdelen in staat zijn het kostenmodel in te • Zijn de stadsdelen in staat om vullen). het ontwikkelde kostenmodel te gebruiken en in te vullen? i 1.5
Aanpak Hieronder geven we i n kort bestek de aanpak van het onderzoek naar de paspoorten en uittreksels weer. Kwaliteit van de dienstverlening De kwahteit van de dienstverlening w o r d t i n d i t onderzoek beoordeeld aan de hand van de tevredenheid van de burger. Die tevredenheid k o m t tot stand op grond van een mix van verwachtingen en ervaringen aan de balie v a n de stadsdelen. De ervaringen aan de balie zijn voor een deel u i t te drukken i n meer objectieve criteria, waarin enerzijds een aantal elementen van de organisatie van de stadsdelen een r o l spelen en anderzijds de concrete ervaring aan de balie, dus de behandeling door de ambtenaar. Elementen van de organisatie van het stadsdeel zijn de wachttijd, de
12
i
j ( '
openingstijden, de aanwezigtieid van informatie en de klacliten en de klachtafliandeling. De subjectieve kwaliteit hebben we i n d i t onderzoek benaderd door een enquête te houden onder burgers, die aan de bahe van de stadsdeelkantoren een aanvraag voor een nieuw paspoort deden, h u n paspoort kwamen afhalen of voor een uittieksel u i t het GBA kwamen. I n totaal zijn 1.171 enquêtes op 12 locaties gehouden. Met een deel van hen, namelijk 108, zijn afzonderhjke, w a t langere, interviews gehouden. Daarnaast heeft de Dienst Onderzoek en Statistiek (O&S) i n opdracht van de rekenkamer een aantal vragen over kwaliteit van dienstverlening opgenomen i n het panel van de dienst, dat regelmatig onderzoeksvragen beantwoord. Dit leverde nog eens informatie op van 1.372 respondenten. De objectieve kwahteit beoordelen we aan de hand van gegevens van de stadsdelen over de wachttijden en behandeltijden en aan de hand van door de rekenkamer verzamelde gegevens over openingstijden en informatievoorziening. Kosten van de dienstverlening De eerste stap voor inzicht i n de kosten is kermis van het dienstverleningsproces van de paspoorten en uittieksels. De verschillende onderdelen van het proces bepalen de kosten van de dienstverlening. O m hier zicht op te krijgen voerden we gesprekken met de medewerkers van de stadsdelen. A a n medewerkers van de stadsdelen is gevraagd of zij het kostenmodel krmnen tnvuUen. Daarna hebben we de verschillen i n kosten tussen de stadsdelen geanalyseerd, waarbij we de kostendekkendheid en het aantal afgegeven producten hebben beteokken. Verder gingen we na wat de redenen zijn voor lacunes bij de stadsdelen i n het inzicht i n de kosten. 1.6
Leeswijzer Dit onderzoeksrapport is als volgt opgebouwd. I n hoofdstuk 2 tieft u een beschrijving aan van het beleid van de stadsdelen voor dienstverlening en paspoorten, de wijze waarop paspoorten en uittreksels worden verleend en de organisatie van de stadsdelen. I n hoofdstuk 3 gaan we i n op de tevredenheid van de aanvragers van paspoorten en uittieksels over het proces van dienstverlening. I n hoofdstuk 4 komen de voorwaarden voor tevredenheid aan de orde en t n hoofdstuk 5 kijken we naar de uitkomsten van de subjectieve en objectieve criteria gezamenlijk. I n hoofdstuk 6 behandelen we de kosten.
13
14
2
Paspoorten en uittreksels
2.1
Inleiding Ook al heb je als Amsterdammer helemaal niets met de gemeente of het stadsdeel waar je woont, toch k o m je teimunste é é n keer i n de vijf jaar aan de balie van het stadsdeelkantoor o m een nieuw paspoort aan te vragen. Het is bij de afdeling burgerzaken de belangrijkste dienst die de gemeente aan de burgers levert. Ongeveer een derde van de bezoekers van de balie van de stadsdeelkantoren k o m t daar voor het aanvragen of ophalen van een paspoort. N o g eens ongeveer 10% w ü een uittreksel uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Paspoorten, rijbewijzen en uittieksels zijn de drie belangrijkste redenen o m de bahe van de stadsdeelkantoren te bezoeken.'' Paspoorten en uittieksels zijn slechts twee producten u i t een groot aanbod van diensten, dat burgerzaken verzorgt, maar ze nemen samen meer dan 40% van de contacten met burgers aan de balie voor h u n rekening. I n d i t hoofdstuk gaan we na op grond van welke uitgangspunten de dienstverlening aan burgers is opgezet en hoe zij w o r d t uitgevoerd. We geven de doelen weer, die door de gemeente en de stadsdelen aan een goede dienstverlening zijn gesteld en geven een overzicht van de criteria en normen, waarmee kan w o r d e n getoetst of de doelen zijn bereikt. We beantwoorden daarmee een eerste deel van de eerste onderzoeksvraag. I n het tweede - meer beschrijvende - deel van het hoofdstuk zetten we uiteen hoe het aanvragen van een paspoort en een uittieksel en de verstiekking daarvan verloopt, hoeveel paspoorten en uittieksels worden aangevraagd en hoe de organisatie er u i t ziet, die deze werkzaamheden uitvoert.
2.2
Beleid Het proces van het verlenen van paspoorten is i n zeer grote mate gestandaardiseerd. Landehjk is bepaald wanneer en hoe paspoorten worden afgegeven. Door de centiale stad zijn daarnaast een aantal doelstellingen voor dienstverlening vastgelegd. Hieronder gaan we i n op het beleid op landelijk en stedeHjk niveau en op het beleid van de stadsdelen. 2.2.1 Landelijk Het landelijk beleid voor paspoorten is vastgelegd i n wettehjke richtlijnen die uitgewerkt zijn i n het Handboek Burgerzaken Amsterdam. De Dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG) heeft aan de landelijke richtlijnen nog enkele eigen richthjnen toegevoegd. De stadsdelen kunnen geen eigen beleid hebben inzake de afgifte van paspoorten. Voor de afgifte van paspoorten zijn w e l algemene doelstellingen en normen voor dienstverlening relevant.
"> Bron: Gegevens stadsdelen 2011 D F M .
15
2.2.2 Stedelijk Het stedelijk beleid over kwaliteit van de dienstverlening is vastgelegd i n de ServiceCode Amsterdam (2007) en de Visie Dienstverlening (2010)^. Daarnaast is het Bestimrsakkoord van 2003 nog relevant. Servicecode I n de ServiceCode zijn vooral als afspraken geformuleerde doelen opgenomen, die slechts i n een enkel geval i n een meetbare n o r m zijn omgezet. Voor de afdeling burgerzaken zijn relevant: • W i j benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect. » W i j komen de met u gemaakte afspraken na. Als d i t niet mogehjk is, nemen w i j tijdig contact met u op. • De maximale wachttijd bij baliebezoek is 20 minuten. • Onze algemene informatie is eenduidig, duidelijk, volledig en actueel. e W i j gaan zorgvuldig met u w persoonsgegevens en informatie o m volgens de privacywetgeving. W i j gebruiken d i t alleen voor de doeleinden waarvoor u deze informatie heeft gegeven. • W i j vragen periodiek wat u v i n d t van onze dienstverlening. Deze onderzoeken worden gepubhceerd op de gemeentelijke website. I n april 2010 is een rapportage uitgebracht over de realisatie van de ServiceCode Amsterdam. U i t deze rapportage blijkt dat de realisatie van de ServiceCode veelal niet w o r d t gemeten door diensten en stadsdelen. Dit komt, omdat de normen u i t de ServiceCode veelal niet eenduidig zijn en dat ze onvoldoende meetbaar zijn geformuleerd. De gemeente heeft daarom besloten dat er een nieuwe ServiceCode moet komen. Maar voorlopig dient de ServiceCode u i t 2007 nog als uitgangspunt. Visie Dienstverlening I n de Visie Dienstverlening worden vier algemene uitgangspimten genoemd: a. Waar de klant ook komt, we geven juiste en voUedige informatie. b. W i j zijn eenduidig i n onze contacten met de klant w a t betieft vorm, inhoud en bejegening. c. W i j bieden onze producten en informatie aan op alle contactkanalen. d. W i j richten onze dienstverlening t n vanuit het perspectief v a n de klant. Vanuit deze uitgangspimten zijn veertien ambities geformuleerd, die weer zijn vertaald i n een Programmaplan Dienstverlening^ met acht concrete projecten. De projecten die relevant zijn voor d i t onderzoek zijn:
' De Visie Dienstverlening is ambtelijk en bestum'lijk vastgesteld i n maart 2010 en door de gemeenteraad besproken en geaccordeerd i n februari 2011. * H e t Progi'ammaplan Dienstverlening is ambtelijk vastgesteld i n oktober 2010.
16
•
e
•
Verbeteren klantprocessen: De processen, waarbinnen veel contact met klanten plaatsvindt, worden zoveel mogelijk klantgericht ingericht en geoptimaliseerd, waarbij overbodige stappen verdwijnen. Burgers e n / o f ondernemers krijgen een product of dienst beter en sneller geleverd en zullen zo meer tevreden zijn over de dienstverlening. Alle gemeentehjke organisaties voeren de processen op dezehde wijze uit, waarbij de gezamenhjk vastgestelde kwaliteitsnormen worden behaald. Voor de gemeente leiden de opnieuw ingerichte processen tot efficiencyvoordelen. Kwaliteit en rapportage: De KPI's (Key Performance Indicators), kwaliteitsnormen en rapportages worden gezamenlijk gedefinieerd en ontwikkeld. De deelnemende organisaties verwerken ze t n de bedrijfsvoering. Op basis van de KPI's w o r d t de servicecode herzien. Basiscompetenties: Bij aüe medewerkers die klantcontacten hebben, worden de competenties voor dienstverlening ingevoerd en getiaind. Deze competenties worden onderdeel van de bedrijfsvoering.
Een belangrijke uitwerking van de verbetering van de klantprocessen is de v o r m i n g van het zogenaamde Stadsloket. Het plan hiervoor is neergelegd i n het door stad en stadsdelen opgestelde 'Eindbeeld Stadsloket 2014"^. Hiermee gaan de stadsdelen zich vastleggen op de wijze waarop de balies bij de stadsdelen zijn ingericht, I n het Eindbeeld Stadsloket worden voor de klant vier uitgangspunten genoemd: 1. De klant w ü kwaliteit: dat houdt i n dat hij goed geholpen w o r d t en als dat niet kan, dat hij meteen een afspraak kan maken. 2. De klant w ü zo m i n mogelijk hoeven wachten. 3. De klant wÜ persoonlijk en prettig geholpen worden. 4. De klant w ü verder ruime openingstijden, een betaalbaar product en voldoende privacy aan de balie. Vervolgens w o r d t de uitwerking van deze uitgangspunten i n een aantal concrete maatiegelen besproken, mede i n het licht van de beschikbare beperkte middelen, maar ook vanuit het oogpunt van een meer efficiënte en flexibele organisatie. D i t leidt tot een aantal concrete doelstellingen, die bereikt moeten zijn i n 2014. Voor de invoering is een stappenplan opgezet, waarvan de eerste stap op 1-7-2011 zou zijn afgerond. D i t omvat te maken afspraken over openingstijden, de aansluiting op A n t w o o r d en de Kennisbank, de indeling i n de domeinen Burgerzaken, Vergunningen en Sociaal, de inrichting van de receptie en de afhandeling van meldingen en klachten.
' Eindbeeld stadsloket 2014, oktober 2010, vastgesteld door het PortefetuUehoudersoverleg Dienstverlenmg. 1" Bij de i n v o e r i n g v a n het Stadsloket zijn ook een groot aantal centrale diensten beh-okken.
Bestuursakkoord 2003 I n het Bestuursakkoord dat de cenü-ale stad en de stadsdelen sloten i n 2003 voor de periode tot en met 2006 is een aantal normen afgesproken over de kwaliteit van dienstverlening. Ook baliecontacten maken deel u i t van deze afspraken. Naast de n o r m over de wachttijd (gemiddeld korter dan 20 minuten) is hier ook de n o r m opgenomen dat temninste 90% van de bezoekers aan de balie birmen de normtijd w o r d t geholpen. Deze laatste n o r m k o m t echter niet meer terug i n de Servicecode u i t 2007. Het is de rekenkamer niet duidehjk i n hoeverre zij nog van toepassing is. " Conclusie De rekenkamer constateert dat er i n het stedelijk beleid slechts een beperkt aantal uitgangspunten voor dienstverlening w o r d t geformuleerd. Die uitgangspimten zijn erg algemeen en nauwehjks i n concrete meetbare doelen uitgedrukt. Zo is vastgelegd dat de dienstverlening moet zijn ingericht vanuit het perspectief van de klant en dat er naar de mening van de klant zal worden gevraagd, maar een concrete n o r m voor klanttevredenheid w o r d t niet genoemd. Er is vastgelegd dat er zorgvuldig met persoonsgegevens w o r d t omgegaan, maar op eventuele gevolgen hiervan voor de behandeling van de klant, de efficiency van de organisatie of de fraudebestiijding w o r d t niet ingegaan. Keuzes daar tussen worden niet gemaakt. Over de behandeling van de klant en over de informatievoorziening zijn slechts zeer algemene doelstellingen opgenomen. De meest concrete genoemde n o r m is die over de wachttijd, maar zelfs hiervan is niet duidehjk of niemand langer dan 20 minuten mag wachten of dat de gemiddelde wachttijd (op een dag, i n een maand, i n een jaar?) niet langer dan 20 minuten mag zijn. Verder zijn er geen - toch denkbare - uitspraken gedaan over de bereikbaarheid (bij voorbeeld over openingstijden), over de hoogte van de prijzen, over de kosten en de kostendekkendheid, over de punctualiteit en kwaliteit van de diensten (hoe vaak moeten mensen terugkomen?), noch over het aantal klachten en de klachtenafhandeling. 2.2.3 Stadsdelen Stadsdelen hebben geen eigen beleidsnota's over het onderwerp dienstverlening; een enkel stadsdeel beschikt over een uitvoeringsnota. 12 Wel geven stadsdelen i n h i m begrotingen en rekeningen een eigen verwoording van w a t zij onder dienstverlening verstaan en w a t ze er mee beogen. Ook hebben ze i n deze documenten criteria of normen opgenomen waarmee de voortgang of de prestaties kuimen w o r d e n getoetst. Hieronder geven we een overzicht van door stadsdelen i n begrotingen en rekeningen gebruikte criteria en normen i n 2010 of 201113;
" I n ' A n t w o o r d , Dienstverlening i n de stijl v a n A m s t e r d a m ' is n o g w e l opgenomen dat 'tenminste 90% v a n de bezoekers binnen de n o r m t i j d w o r d t geholpen'. 12 Stadsdeel Z u i d stelde i n november 2010 het Verbeterplan Dienstverlening vast. I n november 2011 verscheen hierover een voortgangsrapportage. I n de stadsdelen Oost en West z i j n de Visie Dienstverlening, het Programniaplan Dienstverlening en het Eindbeeld Stadsloket ter kennisncune aan de raad voorgelegd. " We merken hierbij op dat de stadsdelen niet elk jaar dezelfde n o r m e n en criteria gebruiken; het betreft een optelsom.
18
Tabel 2.1 - Door stadsdelen genoemde criteria voor dienstoerlening Subjectieve criteria Stadsdeel Objectieve criteria e Klanttevredenheid over e Informatie is eenduidig, duidelijk, Centrum dienstverlening bahe: 7,5 voUedig en actueel (steekproef) e Maximale wachttijd bij de loketten » Tevredenheid over laatste contact ambtenaar: 80% 20 minuten; wordt minder dan 1% overschreden • Benadering is vriendelijk, open en beleefd (steekproef) • % afgehandelde klachten (bevestiging 5 dagen; afhandeling 6 weken) • Klanttevredenheid dienstverlening: O Gemiddelde wachttijd bij de Nieuw7,3 loketten: 19 minuten West • Tevredenheid over laatste contact • Voldoen aan ServiceCode ambtenaar: 82% Amsterdam • Tevredenheid over de wachttijd • Aantal bewoners bekend met digitaal loket: 15% • PGanttevredenheid: 7,8 • Gemiddelde wachttijd bij de Noord loketten: 20 minuten • Klanttevredenheid • % klanten dat bumen 20 minuten Oost • Tevredenheid over laatste contact geholpen wordt bij de baHe. ambtenaar • % afgehandelde klachten • Tevredenheid over de wachttijd (bevestiging 5 dagen; afhandeling • Tevredenheid over openingstijden 6 weken) fysieke loket • Klanttevredenheid bahe: 7,6 • Wachttijd is maximaal 20 minuten West • Tevredenheid over de wachttijd • 75% van de klachten is binnen 4 weken afgehandeld; de rest binnen 6 weken • Klanttevredenheid over de dienst• Voldoende voor Audit Dienst Zuid verlening stadsdeelkantoren (7,5) Persoonsgegevens • Tevredenheid wachttijd stadsdeelkantoren (7,5) • Tevredenheid over het laatste contact met de ambtenaar (78%) • Klanttevredenheid bahe: 7,5 • Implementatie ServiceCode Zuidoost » Tevredenheid over de wachttijd: 7,5 Amsterdam in de werkprocessen • Ten minste 75% van de mensen is de van het stadsdeel komende 4 jaar (zeer) tevreden over contact met ambtenaar
19
Uit liet overzicht bhjkt dat de wachttijd het meest genoemde objectieve criterium is. Overigens hanteren de stadsdelen hierbij niet dezelfde norm: West zegt dat de wachttijd maximaal 20 minuten mag zijn; C e n t i u m ook en dat mag maximaal i n 1% van de gevallen worden overschreden. Nieuw-West en N o o r d gaan u i t van een gemiddelde wachttijd van 19, respectievelijk 20 minuten. Oost gaat u i t van een niet nader genoemd percentage klanten dat binnen 20 minuten w o r d t geholpen. Naast de wachttijd is de afhandeling van klachten het meest genoemde objectieve criterium. Voor de algemene klanttevredenheid over de balie noemen zes van de zeven stadsdelen een cijfer, v a r i ë r e n d van 7,3 tot 7,8. De klanttevredenheid is door enkele stadsdelen nader toegespitst (over de wachttijd, over het contact met de ambtenaar, over de openingstijden). Stadsdelen noemen sommige objectieve criteria helemaal niet (bij voorbeeld openingstijden en de punctuahteit en kwaliteit van de diensten). Op andere criteria (bijvoorbeeld prijs) kuimen ze weinig of geen invloed uitoefenen. De relevantie van criteria is voor de afgifte van paspoorten niet altijd dezelfde: wachttijd is voor paspoorten een relevant criterium, maar levertijd nauwehjks. De rekenkamer constateert dat dienstverlening vanuit beleidsmatige invalshoek weinig aandacht krijgt van de stadsdelen. Wellicht k o m t d i t omdat de stadsdelen zich door m i d d e l van een aantal praktische afspraken met de centiale stad voelen vastgelegd. Maar ook de centiale stad beschikt - zoals we hierboven zagen - slechts over een beperkt aantal algemene uitgangspunten. Wel is er inmiddels door het vaststeUen van het Programmaplan Dienstverlening een begin gemaakt met de uitvoering van een aantal veranderingen i n de orgardsatie van de dienstverlening. Verstrekken paspoorten en uittreksels 2.3.1 Paspoorten Bij het verlenen van een paspoort kunnen de volgende processtappen onderscheiden worden: e aanvraag paspoort • verwerking i n backoffice 8 inklaren paspoort O uitieiking paspoort « archiveren aanvragen Naast deze processtappen besteden w i j i n deze paragraaf nog aandacht aan vreemdelingen en vluchtelingen paspoorten, het bijschrijven van een k i n d i n een paspoort, vermissingen en huisbezoeken. Voor de procesbeschrijving hebben w i j gebruik gemaakt van het Handboek Burgerzaken Amsterdam.
20
Aanvraag Een inwoner van Amsterdam k o m t zelf bij het stadsdeelkantoor langs o m een paspoort aan te vragen. Het aanvragen van een paspoort kan niet met een machtiging gedaan worden. Als de inwoner bij het stadsdeelkantoor k o m t moet hij zich o f w e l eerst melden bij de receptie en krijgt vervolgens een volgnummer o f w e l trekt zeh een volgnummer u i t de automaat. Als zijn volgnummer verschijnt dan gaat hij naar de balie. Bij de baHe w o r d t vervolgens door de bahemedewerker zijn identiteit vastgesteld en bekeken of de meegenomen pasfoto voldoet aan de daaraan gestelde eisen. Wanneer de pasfoto niet voldoet aan de daaraan gestelde eisen, dan moet de aanvrager een nieuwe pasfoto laten maken en daarna terugkomen. i4 Als een aanvrager meerdere geldige reisdocumenten heeft, dan moet hij deze allemaal tonen aan de baliemedewerker (als de aanvrager bijvoorbeeld ook een identiteitskaart heeft, moet deze worden meegenomen). Als de identiteit is vastgesteld, de documenten zijn gecontioleerd en de pasfoto voldoet aan de eisen dan worden de gegevens v a n de aanvrager ingevoerd i n het systeem. Hiervoor w o r d t gebruikt gemaakt van twee systemen: Key2Burgerzaken (module reisdocumenten) en het zogenaamde aanvraagstation RAAS (Reisdocumenten Aanvraag- en Archief station), is Er worden vier vingerafdrukken afgenomen bij de klant. D i t kan enige tijd i n beslag nemen (bijvoorbeeld bij oudere mensen, omdat h u n vingerafdrukken minder diep zijn). Nadat de gegevens goed i n het systeem zijn ingevoerd, betaalt de aanvrager het paspoort. Hiervoor moet de aanvrager i n de meeste stadsdelen naar een andere balie. Bij een reguliere aanvraag w o r d t de klant gevraagd na een week terug te komen o m het paspoort op te halen. VerxverUng in bacJi office Een andere medewerker dan de baliemedewerker gaat de aanvraag nogmaals na op volledigheid. Daarna w o r d t de aanvraag gescand; d i t gebeurt aan de balie^^. Inklaren paspoorten Iedere dag w o r d t bij de stadsdelen een pakket (reis) documenten bezorgd. Deze zending mag uitsluitend door daarvoor bevoegde medewerkers i n ontvangst w o r d e n genomen. Vervolgens moeten de documenten i n het pakket worden 'ingeklaard'. Ook dit inklaren mag uitsluitend worden gedaan door een daarvoor bevoegde medewerker. Hierbij w o r d t gecontioleerd of de ontvangen documenten overeenkomen met de ontvangsthjst i n RAAS. Vervolgens moeten de documenten worden geregistieerd en opgeborgen i n de kluis of i n de Paspomaat.
" I n sommige stadsdelen staan fotoapparaten, zodat ter plekke een (nieuwe) foto k a n w o r d e n gemaakt. 15 M e t de reisdocumentmodtile w o r d e n de persoons- en reisdocumentgegevens geconb'oleerd en verzameld. M e t het aanvraagstation w o r d e n de foto, handtekening en v i n g e r a f d r u k k e n v a n de aanvrager opgenomen en aan de aanvraag toegevoegd. I n het R A A S w o r d e n de gegevens vervolgens samengevoegd tot een aanvraagbestand. Bron: Handboek Bm-gerzaken Amsterdam, d.d. 16 november 2011. i*" I n eerste instantie gaven de stadsdelen Noord, W e s t en Z u i d aan dat het scannen i n de backoffice gebeurde. I n reactie op de Nota van Bevindingen gaven deze stadsdelen aan dat d i t toch i n f r o n t o f f i c e gebeurt. V o o r de overige stadsdelen gold d i t al.
21
Uitreiken paspoorten De aanvrager k o m t zelf naar het stadsdeelkantoor o m zijn paspoort op te halen. H i j ontvangt of trekt een nummer bij de receptie. Het ophalen van een paspoort gebeurt veelal bij een aparte bahe. Dat betekent dat de aanvrager over het algemeen snel(ler) aan de beurt is. De baliemedewerker contioleert de identiteit van de aanvrager. Een eventueel nog geldig paspoort moet w o r d e n ingenomen door de bahemedewerker en vervolgens worden vernietigd. De klant krijgt vervolgens zijn nieuwe paspoort mee. Arcliiveren aanvragen De aanvragen moeten door de afdeling burgerzaken % jaar bewaard worden. Na deze periode w o r d e n de aanvragen gearchiveerd bij DPG. Bijsdirijven kind Kinderen kunnen nog tot 26 j u n i 2012 worden bijgeschreven i n een paspoort. Bij kinderen tot 12 jaar mogen geen vingerafdrukken worden afgenomen. De overige werkzaamheden zijn v r i j w e l gehjk. Vreemdelingen en vlnditelingen paspoort Iemand kan een vreemdelingen paspoort aanvragen als hij geen reisdocument van een ander land kan verkrijgen. De vereiste hiervoor is dat er sprake is van een rechtmatig verbhjf i n Nederland. Voor de aanvraag van een vreemdelingen paspoort moet de aanvrager meerdere documenten overhandigen aan de baliemedewerker voordat de aanvraag i n behandeling kan worden genomen. Dit zijn onder andere een geldige verblijfsverguxming, een pasfoto en een bewijs van de ambassade of consulaat dat geen reisdocument u i t het land van herkomst kan worden verkregen. Voor een vreemdelingen paspoort moeten aparte formulieren worden gebruikt. De aanvraag w o r d t vervolgens eerst door de I N D gecontioleerd. Als de verbhjfseisen van de aanvrager kloppen, gaat de aanvraag naar het Ministerie van Buitenlandse zaken. Als ook het Ministerie akkoord is, kan het vreemdelingen paspoort worden afgegeven. De aanvraag van een vreemdelingen paspoort d u u r t drie maanden. Dit proces kan rnet worden bespoedigd. De aanvraagprocedure voor een vluchtelingen paspoort verloopt op dezelfde wijze als een aanvraag voor een 'gewoon' paspoort. Voor een vluchtelingen paspoort moet alleen worden gecontioleerd of is voldaan aan de verblijfseis. Vermissingen Je k u n t je paspoort ook k w i j t raken of het kan gestolen worden. Bij vermissingen w o r d t onderscheid gemaakt i n een enkelvoudige en een meervoudige vermissing. Bij een enkelvoudige vermissing zijn er geen vermoedens dat een betiokkene onzorgv u l d i g omgaat met de identiteitsdocumenten. Als er sprake is van meervoudige vermissingen dan is dat vermoeden er wel.
22
Bij een enkelvoudige vermissing dient het stadsdeel een zogenaamde aangifte van vermissing op te maken. Als er sprake is van diefstal dan moet de aanvrager eerst naar de poHtie o m een proces verbaal te krijgen. D i t moet vervolgens worden overhandigd bij het stadsdeel voordat een nieuw paspoort kan worden aangevraagd. Bij meervoudige vermissingen geldt een andere procedure. Als er sprake is van een vermoeden van fraude dan moet er een onderzoek worden ingesteld. Op basis van artikel 24 P U N kan een paspoort geweigerd worden of laten vervallen. Huisbezoeken Bewoners van een stadsdeel krmnen onder bijzondere omstandigheden een verzoek indienen o m thuis een aanvraag voor een paspoort te doen. D i t w o r d t alleen i n bijzondere gevallen gehonoreerd. I n dat geval gaan twee medewerkers burgerzaken op huisbezoek. Z i j nemen hierbij een mobiele vingerscanner mee. Z i j verzorgen de volledige aanvraag en betaling ter plaatse. Als het nodig is dan leveren zij het paspoort ook weer ter plaatse af. 2.3.2 Proces uittreksels Het verstrekken van een uittreksel is een zeer eenvoudig proces. De klant komt aan de balie en geeft aan waar het uittreksel voor nodig is. I n Key2Burgerzaken staan enkele standaard mogelijkheden waar de medewerker u i t kan kiezen. Als het een afwijkende reden (variabel uittreksel) is dan kan de balie medewerker zeh vinkjes zetten bij de informatie die u i t het systeem moet worden geprint. Nadat dit bepaald is, w o r d t het uittieksel geprint. De klant betaalt en kan het uittieksel meenemen. 2.4
Organisatie Het verstiekken van reisdocumenten (paspoorten en identiteitskaarten) en uittieksels is een gestandaardiseerd proces waar i n de uitvoering weinig ruimte is o m van af te wijken. Toch zijn er verschillen te onderscheiden i n de organisatie van de afdeling burgerzaken die ook gevolgen hebben voor de werkzaamheden bij het verstiekken van reisdocumenten en uittieksels bij de stadsdelen. Hieronder beschrijven we enkele van deze verschiUen. Werkzaamlieden baliemedewerkers Er bestaan tussen de stadsdelen verschiUen i n de werkzaamheden die de baliemedewerkers van de stadsdelen uitvoeren. D i t verschil ontstaat doordat niet alle medewerkers de bevoegdheid hebben o m naast producten zoals paspoorten en uittieksels ook producten voor de burgerlijke stand te verlenen. D i t betekent dat er stadsdelen zijn die baliemedewerkers i n dienst hebben die aUe balieproducten kurmen verlenen, de zogenaamde allround medewerkers. Dat zijn de stadsdelen West, Nieuw-West en Zuid. De overige stadsdelen hebben baliemedewerkers i n dienst die werkzaamheden verrichten voor de burgerlijke stand en daarnaast baliemedewerkers voor de overige producten zoals paspoorten en uittieksels. D i t verschil is van belang omdat d i t gevolgen heeft voor de flexibiliteit van de organisatie
23
tijdens de opvang van piekdrukte en de kosten (medewerkers die ook werkzaamheden burgerhjke stand verrichten, zitten i n een hogere schaal). Inhuur personeel Stadsdelen maken naast het eigen personeel gebruik v a n ingehuurd personeel voor het verstrekken van producten aan de balie. Dit ingehuurd personeel is met name nodig o m de piekdrukte i n de zomermaanden op te vangen. De mate waarin de stadsdelen hier gebruik van maken verschilt. Werken op afspraak Per 1 december 2011 is het op bijna alle locaties mogelijk een afspraak te maken o m een paspoort of uittieksel aan te vragen (uitzondering is de locatie Tripolis, stadsdeel Zuid). Vóór 1 december was d i t nog niet mogelijk op de locaties i n stadsdeel NieuwWest, maar op alle overige locaties wel. De tijdstippen waarop de stadsdelen de mogelijkheid bieden o m een afspraak te maken verschilt. I n sommige stadsdelen kan dit bijvoorbeeld alleen 's middags en i n andere stadsdelen kan d i t de hele dag. Door de mogelijkheid te bieden een afspraak te maken, hoeft de klant minder lang te wachten en kan de klantenstioom beter gereguleerd worden. Kxüaliteitsbezoaking De stadsdelen verschillen i n de organisatie voor de bewaking van de kwaliteit. Het aantal kwaliteitsmedewerkers varieert van O i n Zuidoost, 1 i n C e n t i u m en Noord, twee i n West en Z u i d , drie i n Oost tot bijna vier fte i n Nieuw-Wesfi^. De werkzaamheden van de kwaliteitsmedewerkers zijn lang niet allemaal toe te schrijven aan paspoorten en uittieksels, maar paspoorten is w e l het product, dat het meest w o r d t verstiekt en w a t veel aandacht vraagt. Stadsdeel Zuidoost geeft aan dat het voor kwaliteitsbewaking geen specifieke mensen i n dienst heeft omdat de kwaliteitsbewaking i n het proces is ingebed door de uitvoering van functiescheiding. Paspomaat Een ander verschilpimt i n organisatie bij de stadsdelen is de, al dan niet, aanwezigheid van de zogenaamde Paspomaat. Vier stadsdelen, Centium, Oost, Z u i d en Zuidoost beschikken over een dergehjk apparaat. I n dit apparaat kunnen de ingeklaarde ontvangen paspoorten (of eventuele andere documenten) w o r d e n opgeslagen, waarna ze door een medewerker kunnen worden 'opgeroepen' als de aanvrager zijn paspoort k o m t ophalen. I n enkele stadsdelen gebeurt d i t via 'buizenpost' vanaf het apparaat naar de balie. Door d i t apparaat hoeft de medewerker niet langer handmatig het document op te zoeken i n de voorraadbak met ingeklaarde ontvangen documenten. Bovendien is de veiHgheid door het apparaat beter gewaarborgd.
" H e t stadsdeel N i e u w - W e s t had eerst 3,89 FTE opgegeven. I n haar reactie op de Nota van Bevindingen stelt het stadsdeel dat d i t 2 FTE m o e t z i j n . V o o r stadsdeel Zuidoost geldt hetzelfde; deze geeft i n haar reactie aan 1 FTE te hebben v o o r een kwaliteitsmedewerker; eerst was O FTE opgegeven. De rekenkamer k o n beide niet controleren.
24
Aantal locaties De stadsdelen verschillen i n het aantal locaties voor de uitgifte van producten burgerzaken. De stadsdelen Centium, Noord, Oost en Zuidoost hebben één locatie, stadsdeel Z u i d twee en de stadsdelen Nieuw-West en West hebben op drie locaties een balie burgerzaken, 2.5
Aanvragers O m de organisatie op de meest efficiënte manier i n te kunnen richten is het van belang o m zicht te hebben op het aantal aanvragers van paspoorten en uittieksels dat zich meldt bij de afdeling burgerzaken. W i j geven i n deze paragraaf een overzicht van het aantal aanvragers van paspoorten en uittiekselsi^. We geven hiervoor het totaal aantal per locatie op jaarbasis, de procentuele verhouding tussen de stadsdelen, het aantal aanvragers per inwoner en we laten het verschil zien tussen het gemiddeld aantal aanvragers van paspoorten per maand en het aantal i n de drie e n q u ê t e w e k e n i n de zomer van 2011. Aantal aanvragers paspoorten en uittreksels per locatie I n tabel 2.2 geven we per locatie het aantal aanvragers van paspoorten en uittieksels op jaarbasis weer. We hebben hiervoor gebruik gemaakt van de gegevens van de stadsdelen over het jaar 2011. Tabel 2.2 - Aantal aanvragers paspoorten en uittreksels per locatie in 2011 uittreksels paspoorten stadsdeel 6.351 14.839 Centrum 3.939 4.857 Nieuw-West: Geuzenveld 4.903 7.649 Nieuw-West: Osdorp 3.018 8.084 Nieuw-West: Slotervaart 5.999 10.592 Noord 8.054 19.171 Oost 5.425 7.506 West: Bos en Lommer 4.142 8.759 West: De Baarsjes 4.982 1.959 West: Westerpark 4.218 11.724 Zuid: President Kennedylaan 2.912 8.071 Zuid: TripoMs 11.300 10.353 Zuidoost 62.220 116.587 Totale stad Bron: DFM
18 Per 28 september 2011 is de locatie op de Haarleimnerweg i n stadsdeel West gesloten. 1' H e t gaat hier o m het aantal b r u t o aanvragers, dus o m diegenen, die b i j de v r i j e i n l o o p een'bonnetje' hebben gekregen van de receptie van het stadsdeelkantoor o f een afspraak hebben gemaakt. Een deel van deze mensen (ongeveer 5%) verschijnt echter niet aan de balie ('no-show'). H e t aantal aangevraagde paspoorten en uittreksels is dus kleiner dan het aantal aanvragers.
25
U i t bovenstaande tabel blijkt dat stadsdeel Oost t n 2011 met 19.171 de meeste aanvragers van paspoorten had. Hierna volgt stadsdeel Centrum met 14.839 aanvragers. De minste aanvragers van paspoorten waren er - als we even afzien van de imniddels gesloten locatie aan de Haarlemmerweg - bij de locaties Geuzenveld (4.857) en Bos en Lommer (7.506). Voor uittreksels geldt dat locatie Zuidoost met 11.300 de meeste aanvragers kent, gevolgd door de locatie i n stadsdeel Oost met 8.054 aanvragers. Het minste aantal aanvragers van uittieksels z i j n er bij de locatie Tripohs i n Z u i d (2.912), gevolgd door de locaties Slotervaart (3.018) en Geuzenveld (3.939) i n stadsdeel Nieuw-West. Percentage aantal aanvragers paspoorten en uittreksels per stadsdeel I n figuur 2.1 hebben we de percentages per stadsdeel ten opzichte van het totaal weergegeven voor de aanvragers van paspoorten en uittieksels. We zien daarin dat stadsdeel Z u i d met 22% de meeste aanvragers van paspoorten kent, gevolgd door de stadsdelen West en Nieuw-West (elk 17%). De stadsdelen Zuidoost (8%) en N o o r d (9%) hebben de minste aanvragers. Bij de uittieksels zien we dat de verschihen tussen de stadsdelen minder groot zijn dan bij paspoorten. We constateren dat de stadsdelen Nieuw-West, West en Zuidoost elk 18% van de aanvragers bedienen. Stadsdeel N o o r d heeft het kleinste aantal aanvragers van een uittieksel. Figimr 2.1 - Percentage aanvragers paspoorten en uittreksels per stadsdeel Paspoorten
Uittreksels
Zuidoost
Gemiddeld aantal aanvragers paspoorten en uittreksels per inwoner O m te bepalen of er stadsdelen zijn met veel aanvragers van paspoorten en uittieksels i n verhouding tot het aantal inwoners hebben we het gemiddelde berekend voor het aantal paspoorten en uittieksels per inwoner. I n figuur 2.2 is dit schematisch weergegeven.
26
Figuur 2.2 - Gemiddeld aantal aanvragers en uittreksels-perimuoner
0,0+^
, Cenfaim
1
1
Nieuw-West
Noord
1 Oost
1
West
1
Zuid
1
Zuidoost
Gemiddelde
Q Gemiddelde paspoorten per inwoner • Gemiddelde uittreksels per inwoner
Bij paspoorten zien we dat de stadsdelen Centrum, Oost en West de meeste aanvragers van paspoorten per inwoner hebben en N o o r d en Zuidoost de minste. Bij de uittreksels springt stadsdeel Zuidoost er uit. Het heeft relatief veel meer aanvragers van uittieksels dan de andere stadsdelen. Stadsdeel Z u i d is het stadsdeel met de minste aanvragers van uittieksels per inwoner. Gemiddeld amttal paspoorten per maand en in de enquêtexveken Voor het verlenen van paspoorten zijn de zomermaanden een piekperiode voor de afdeling burgerzaken. Veel inwoners van Amsterdam vragen vlak voor ze op vakantie gaan een nieuw reisdocument aan. O m te bekijken hoe groot deze belasting voor de stadsdelen is hebben we het gemiddelde aantal aanvragers van paspoorten op jaarbasis vergeleken met het gemiddelde aantal aanvragers van paspoorten i n de drie weken, waarin de rekenkamer haar e n q u ê t e hield bij de stadsdelen (week 25-27 i n 2011). I n figuur 2.3 geven we d i t verschil schematisch weer. Figimr 2.3 - Gemiddeld aantal aanvragers paspoorten per jaar en in de enquêteperiode per locatie 1.6001.400 1.200 1.000800 H 600 400-1
O Gemiddelde per maand op jaarbasis • Enquêteweken
27
I n tabel 2.2 is al opgenomen dat op stadsdeel Oost de meeste aanvragers van een paspoort komen, gevolgd door stadsdeel Centrum. U i t de bovenstaande f i g u u r blijkt dat i n de e n q u ê t e w e k e n stadsdeel Oost de meeste aanvragers van een paspoort had (1.582). Bij de locaties i n Nieuw-West en N o o r d waren er naar verhouding veel aanvragers i n de e n q u ê t e w e k e n . I n Centrum en i n Z u i d waren er naar verhouding weinig. De piek als gevolg van de zomer doet zich dus niet i n alle stadsdelen i n dezehde mate voor of hij is er zehs afwezig^". Conclusie I n Amsterdam is er een beperkt aantal normen voor dienstverlening. De enige concrete n o r m die door de centrale stad en aüe stadsdelen is onderschreven, die van de wachttijd, is m u l t i interpretabel (en w o r d t ook door stadsdelen op verschillende manieren geïnterpreteerd). De meeste stadsdelen noemen daarnaast concrete - verder overigens verschillende - normen voor klanttevredenheid. Een aantal stadsdelen heeft een n o r m voor de afhandeling van klachten. I n het kader van de opbouw van het zogenaamde Stadsloket w o r d t er w e l gewerkt aan het opstellen van gezamerüijke kwaliteitsnormen. D i t gebeurt i n het kader van projecten waardoor veranderingen i n de uitvoering van de dienstverlening tot stand komen. De rekenkamer constateert dat er i n het stedelijk beleid slechts een beperkt aantal uitgangspunten voor dienstverlening is geformuleerd. Die uitgangspunten zijn erg algemeen en nauwelijks i n concrete meetbare doelen uitgedrukt. OpvaUend is dat de Visie Dienstverlening i n maart 2010 ambtelijk en bestuurlijk is vastgesteld en pas i n februari 2011 door de gemeenteraad is aangenomen. Toen waren het Programmaplan en het Eindbeeld Stadsloket (als u i t w e r k i n g van de Visie) al ambtelijk vastgesteld. De rekenkamer meent dan ook dat dienstverlening i n Amsterdam eerder als een uitvoeringsprobleem w o r d t benaderd dan als een beleidsprobleem. De uitvoering van de dienstverlening is voor een groot deel vastgelegd i n diverse handboeken en procesdocumenten, die weinig bestuurlijke aandacht krijgen. Hetzelfde geldt voor de verandering van de uitvoering, die door het Programmaplan Dienstverlening i n gang w o r d t gezet. Het beperkte aantal beleidsuitgangspunten dat de gemeente voor dienstverlening heeft opgesteld functioneert als niet meer dan een aantal losse, niet i n met elkaar verband gebrachte, randvoorwaarden voor de uitvoering.
V o o r de locatie Tripolis i n Z u i d z i j n geen gegevens beschikbaar over de e n q u ê t e w e k e n .
28
3
Tevredenheid
3.1
Inleiding I n dit hoofdstuk gaan we i n op de tevredenheid over de dienstverlening van aanvragers van paspoorten en uittreksels. We beantwoorden hierbij onderzoeksvraag I b : 1.
I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uittreksels van een goede kwahteit? b. Wat is de waardering van klanten voor de dienstverlening? En voldoen de stadsdelen hiermee aan de eigen normen?
I n dit hoofdstuk beoordelen we de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van subjectieve criteria. I n hoofdstuk 1 is uiteengezet w a t w i j daaronder verstaan en i n hoofdstuk 2 is aangegeven op welke wijze de stadsdelen deze normen invullen. O m te achterhalen hoe tevreden de Amsterdammers zijn die bij de stadsdelen langskomen voor paspoorten en uitreksels hebben we i n de periode juni-juli 2011 een enquête gehouden bij de balies burgerzaken. Daarbij w e r d aan 1.171 bahebezoekers gevraagd o m een oordeel te geven over de dienstverlening. Aanvullend is met i n totaal 108 mensen interviews gehouden waarin meer uitgebreid is doorgesproken over de ervaring met de dienstverlening. I n dit hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten van dat onderzoek gepresenteerd. I n de bijlagen zijn alle details te vinden. Eerst w o r d t i n paragraaf 3.2 kort uiteengezet hoe de tevredenheid i n ons onderzoek is gemeten. 3.2
Meten van tevredenheid Allereerst is i n de enquête gevraagd o m het algemene oordeel over de dienstverlening uit te drukken i n een rapportcijfer. O m te kurmen begrijpen waar dat oordeel mee te maken heeft, zijn er echter ook nog een aantal andere vragen gesteld. De kwaliteit van de dienstverlening w o r d t volgens Brady en Cronin (2001; zie hoofdstuk 1) bepaald door drie factoren: interactie, omgeving en proces. De tevredenheid over de dienstverlening kan w o r d e n vastgesteld door te vragen naar oordelen over aspecten van de dienstverlening die met deze drie factoren te maken hebben. Figuur 3.1 laat zien welke aspecten i n ons onderzoek zijn gebruikt o m de tevredenheid over de dienstverlening van de burger aan de balie te achterhalen.
29
Figimr 3.1 - Subjectieve criteria Iaoaliteit dienstverlening-
Bij de interactie gaat Iret o m iiet contact tussen de dienstverlener en de burger tijdens de dienstverlening. O m daar een beeld van te krijgen is gevraagd naar de tevredenheid over de behandeltijd en de vriendehjkheid, de deskundigheid en het inlevingsvermogen van de baliemedewerker. De tevredenheid over de omgeving heeft betiekking op de subjectieve beleving van de fysieke omgeving waar de dienstverlening plaatsvindt. Hierbij spelen zaken als bereikbaarheid, inrichting, en openingstijden een rol. Soms w o r d t i n d i t verband ook aandacht besteed aan meer ongrijpbare aspecten als de sfeer. I n de e n q u ê t e hebben we ons beperkt tot de tevredenheid over openingstijden. Bij de interviews zijn ook w e l andere aspecten aan de orde gekomen. Het proces is een andere organisatorische factor die de tevredenheid beïnvloedt. Het gaat over gehele proces van dienstverlening tot en met de concrete dienst die w o r d t geleverd. Het aspect dat i n de e n q u ê t e is meegenomen is het oordeel over de wachttijd.
21 Bewerkt door de rekenkamer, gebaseerd op: Brady, M . K . en Cronin, Jr. J.J., Some n e w Thoughts o n conceptualizing perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing,
30
v o l u m e 65,2001.
Nadere analyse van de oordelen van de g e ë n q u ê t e e r d e mensen over de zes genoemde aspecten van de dienstverlenmg maakt duidelijk dat de vier interactieaspecten sterk samenhangen en een schaal vormen. 22 Gegeven de uitkomsten van deze analyse is besloten o m i n de rapportage twee schalen te gebruiken: tevredenheid over de behandeling (interactie) en tevredenheid over de organisatie (omgeving en proces). Metingen door de stadsdelen Ook de stadsdelen noemen een aantal subjectieve criteria (zie hoofdstuk 2 over het beleid). Die criteria zijn m i n of meer dezelfde als die t n ons model t n figuur 3.1. Deze criteria van de stadsdelen zijn: • Klanttevredenheid • Tevredenheid over het laatste contact ambtenaar • Tevredenheid over de wachttijd • Tevredenheid over openingstijden fysieke loket De klanttevredenheid is het algemene oordeel over de kwaliteit van dienstverlening zoals dat ook i n de enquête is gevraagd door het rapportcijfer dat respondenten voor de dienstverlening van burgerzaken hebben gegeven. De tevredenheid over het laatste contact met de ambtenaar is vergehjkbaar met onze meting van vier vragen i n de e n q u ê t e over de tevredenheid over de behandeling. De tevredenheid over de wachttijd en de openingstijden komen i n de enquête terug bij de tevredenheid over de organisatie. Het algemene oordeel over de dienstverlening: Klanttevredenheid Bij de rapportage van de resultaten van de e n q u ê t e die i n jimt en juH 2011 op diverse stadsdeellocaties bij de afdeling burgerzaken zijn afgenomen23 gaan we eerst tn op het algemene oordeel over de dienstverlening. I n tabel 3.1 zijn naast de resultaten per locatie u i t onze enquête ook vergelijkbare gegevens te vinden u i t het onderzoek dat de stadsdelen sinds 2009 gezamenlijk uitvoeren. 24
22 Er is een factoranalyse uitgevoerd. Die analyse gaf aanleiding o m twee factoren te onderscheiden: tevredenheid over de behandehng en tevredenheid over de organisatie. De schaal over de tevredenheid over de organisatie is samengesteld u i t 2 tevredenheidvragen over de w a c h t t i j d en de openingstijden. De schaal over de tevredenheid over de behandeling is samengesteld u i t i n totaal vier vragen over de tevredenheid over de behandeltijd, vriendehjkheid v a n de bahemedewerker, deskundigheid v a n de baliemedewerker en de mate v a n inleving door de bahemedewerker. ^ Zie voor meer over de gebruikte data en de analysemethode bijlage 5. 21 De stadsdelen voerden tot 2009 jaarlijks een vergeUjkend onderzoek u i t naar de subjectieve kwahteit v a n de chenstverlening. Door de fusie v a n stadsdelen i n 2010 is het vergehjkend onderzoek naar de klanttevredenheid niet uitgevoerd, met u i t z o n d e r i n g v a n de stadsdelen N o o r d en Zuidoost I n 2010 w e r d stadsdeel N o o r d beoordeeld met een 7,9 en stadsdeel Zuidoost met een 7,8. Bronnen: Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoeken TNS-NIPO (november 2010) en Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoeken
Amsterdam
stadsdeel
Noord,
Zuidoost, TNS-NIPO
(november 2010).
31
Tabel 3.1 - Klanttevredenheid dienstverlening stadsdeelkantoren 2007-2011 enquête gezamenlijk onderzoek stadsdelen locatie^^ 2011 2009 2008 2007 Centrum 7,A 7,6 7,4 7,3 Nieuw-West Geuzenveld-Slotermeer 7,7 7,6 7,3 7,5 Nieuw-West Osdorp 7,5 7,6 7,4 7,7 Nieuw-West Slotervaart 7,5 6,7 7,8 7,4 Noord 7,5 7,8 7,9 7,5 Oost 7,4 7,9 7,7 7,7 West Bos en Lommer 7,8 7,6 7,9 7,8 West De Baarsjes 7,9 7,7 7,9 7,5 West Westerpark 7,6 7,5 7,5 7,5 Zuid President Kennedylaan 7,5 7,2 7,2 7,0 Zuid Tripolis 8,0 7,8 7,8 7,6 Zuidoost 7,4 7,8 8,0 7,1 Totaal 7,6 7,6 7,6 7,5 Bron: eigen rekenkameronderzoek, zie bijlage 6^6 Bron: Dienst O&S, T N S / N I P O / Bettchmarking
Publiekszaken,
Dienstverlening A m s t e r d a m
Het oordeel i n tabel 3.1 is uitgedrukt i n gemiddelde rapportcijfers voor de dienstverlening per locatie. Met kleur is de hoogste (groen) en laagste (rood) score aangegeven. Bij de e n q u ê t e i n 2011 is het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening voor alle locaties 7,6. Het hoogste rapportcijfer is gegeven i n Z u i d voor de locatie Tripolis (8,0), maar i n West scoren de locaties i n De Baarsjes (7,9) en Bos en Lommer (7,8) ook goed. Het laagste rapportcijfer is 7,4 voor Centrum, Oost en Zuidoost. Bij een vergehjking met de gegevens over 2007 tot en met 2009 moet enige voorzichtigheid i n acht worden genomen. Het onderzoek van de rekenkamer kan andere resultaten opleveren, omdat er aan de bahe direct na de ervaringen met de dienstverlening gevraagd is om een oordeel. Toch kan met enige slagen o m de arm nog w e l geconstateerd worden dat bij de drie locaties die i n ons e n q u ê t e o n d e r z o e k het laagste scoren. Centrum, Oost en Zuidoost, sprake is van een verslechtering i n vergelijking met 2009. Bij Centrum was er sprake van een stijgende tendens vanaf 2007 die n u Hjkt te zijn doorbroken. Oost scoorde altijd redelijk hoog i n de onderzoeken van de stadsdelen, maar w o r d t n u i n het e n q u ê t e o n d e r z o e k van 2011 toch fors lager beoordeeld dan i n 2009. Hetzehde geldt voor Zuidoost die i n de stadsdeelonder25 I n de tabel zijn w e uitgegaan v a n de stadsdeelkantoren zoals ze n u bestaan. Andere stadsdeelkantoren waar burgers i n 2009 terecht k o n d e n - denk hierbij aan stadsdeelkantoren i n Zeeburg en Oud-West - hebben w e buiten beschouwing gelaten. 26 Dg verschillen i n rapportcijfers tussen de locaties zijn significant (F= 2,822; p < 0,01). L o c a ü e s die hierbij significant positief afsteken tegenover de meeste andere locaties zijn: Tripolis, De Baarsjes en Bos en L o m m e r . Gegeven de o m v a n g v a n de steekproef zijn verschillen i n rapportcijfer vanaf ongeveer 0,3 i n rapportcijfer sigrdficant verschillend v a n 0. H i e r b i j baseren w e ons op de LSD post-hoc toets.
32
zoeken van 2008 en 2009 ook redelijk hoog scoorde. Ook opvallend is dat West met aUe drie de locaties i n een opgaande l i j n lijkt te zitten. De tevredenheid over de deelaspecten van de dienstverlening I n de e n q u ê t e is aan respondenten gevraagd i n hoeverre zij tevreden waren over de behandehng bij en de organisatie van de dienstverlening. Dat is gebeurd met behulp van zes vragen waarbij de mate van tevredenheid op een schaal van een ('zeer ontevreden') tot vijf ('zeer tevreden') moest worden aangeven.27 Tabel 3.2 - Gemiddelde tevredenheid zes vragen enquête gemiddelde tevredenheid over: Behandeling (Interactie)
Organisatie (Omgeving en proces)
Vriendehjkheid bahemedewerker Deskundigheid bahemedewerker hdeving baliemedewerker Behandeltijd Openingstij den Wachttijd
schaalscore (schaal 1-5) 4,4 4,3 4,1 4,3 3,5 3,8
uitgedrukt in rapportcijfer 8,7 8,4 8,0 8,4 6,6 7,3
Bron: Eigen relsenkameronderzoek
I n tabel 3.2 staan de gemiddelde scores voor geheel Amsterdam.2» O m de vergelijking met de algemene scores w a t eenvoudiger te maken is i n de laatste k o l o m de score ook uitgedrukt i n een rapportcijfer (van 1-10).29 U i t de tabel 3.2 blijkt dat respondenten het meest tevreden z i j n over de mate van vriendelijkheid van de baliemedewerker (4,4; rapportcijfer 8,7) en het minst tevreden over de openingstijden (3,5; rapportcijfer 6,6). Tabel 3.3 geeft voor drie van de bovengenoemde vragen een uitsplitsing naar de beoordeling per locatie. We bespreken de mate van tevredenheid voor deze drie behandeltijd, openingstijden en wachttijd - omdat het hierbij gaat over meer concrete aspecten van de dienstverlening. Deze drie aspecten zullen dan ook meer uitgebreid worden besproken i n hoofdstuk 4 over de (objectieve) voorwaarden voor tevredenheid.
2' Respondenten moesten de mate v a n tevredenheid u i t d r u k k e n aan de h a n d v a n v i j f mogehjke antwoorden: (1) zeer ontevreden (2) ontevreden (3) niet ontevreden, niet tevreden (4) tevreden (5) zeer tevreden. 2* Zie bijlage 6 voor de scores per stadsdeellocatie. 29 O m de onderlinge vergehjking gemakkehjker te maken z i j n de schaalscores omgezet i n een rapportcijfer volgens de f o r m u l e rapportcijfer = ((score-l)/4) * 9 + 1.
33
locatie
Centrum Nieuw-West Geuzenveld-Slotermeer Nieuw-West Osdorp Nieuw-West Slotervaart Noord Oost West Bos en Lommer West De Baarsjes West Westerpark Zuid President Kennedylaan Zuid Tripolis Zuidoost Totaal
tevredenheid behandeltijd gemidgemiddelde deld score rapportcijfer 4,3 8,4 4,1 8,0
tevredenheid openingstijden gemidgemiddelde deld score rapportcijfer 3,4 6,4 3,7 7,1
tevredenheid wachttijd gemidgemiddelde deld score rapportcijfer 3,7 7,1 3,5 6,6
4,4 4,1
8,7 8,0
3,6 3,5
6,9 6,6
3,8 3,2
7,3 6,0
4,4 4,3 4,5 4,5 4,1 4,3
8,7 8,4 8,9 8,9 8,0 8,4
3,4 3,6 3,4 3,8 3,1 3,2
6,4 6,9 6,4 7,3 6,0
3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 3,7
7,3 7,5 7,8 8,0 8,2 7,1
4,6 4,2 4,3
9,1 8,2 8,4
3,2 3,4 3,5
6,0 6,4 6,6
4,3 3,6 3,8
8,4 6,9 7,3
Bron: Eigen relcenkameronderzoek
U i t tabel 3.3 bHjkt allereerst dat de tevredenheid over de behandeltijd bij twee locaties i n Nieuw-West - Geuzenveld-Slotermeer en Slotervaart - en Westerpark i n West het minst goed w o r d t beoordeeld. Hierbij gaat het echter toch nog w e l o m een 8,0 als rapportcijfer. De stadsdeellocatie Tripolis kreeg het hoogste rapportcijfer, namehjk 9,1. De twee overige locaties i n West, Bos en Lommer en De Baarsjes, scoren echter ook v r i j goed met 8,9. Wat betieft de tevredenheid over de openingstijden is zowel de hoogste als de laagste score te vinden i n stadsdeel West. De locatie i n Westerpark w e r d beoordeeld met 5,7, De Baarsjes met 7,3. De twee locaties i n Z u i d kregen ook een relatief laag rapportcijfer (6,0). Geuzenveld-Slotermeer i n Nieuw-West w e r d ook relatief positief beoordeeld met 7,1. Tabel 3.3 laat zien dat de tevredenheid over de wachttijd het grootst is i n Tripolis i n stadsdeel Z u i d (8,4). Ook i n de drie locaties i n West scoren relatief goed. Het minst tevreden over de wachttijd zijn mensen i n Slotervaart (6,0).
34
3.5
De tevredenheid over de behandeling en organisatie De verschillen tussen de locaties zijn i n tabel 3.4 te zien. Daarbij zijn de zes vragen over tevredenheid gecombineerd tot algemene scores over de behandeling en over de organisatie. Ook hier is weer de vertaling naar rapportcijfers i n de tabel opgenomen. Per kolom zijn met kleur de hoogste (groen) en laagste (rood) scores aangegeven. Tabel 3.4 - Tevredenheid over organisatie en behandeling tevredenheid behandeling tevredenheid organisatie locatie gemiddelde rapportcijfer gemiddelde rapportcijfer score score Centrum 4,2 8,2 3,6 6,9 4,0 7,8 Nieuw-West Geuzenveld3,6 6,9 Slotermeer 4,2 8,2 Nieuw-West Osdorp 3,7 7,1 8,0 3,4 6,4 Nieuw-West Slotervaart 4,1 4,3 8,4 3,5 6,6 Noord 4,2 8,2 7,3 Oost 3,8 West Bos en Lommer 4,4 8,7 3,7 7,1 4,5 8,9 3,9 7,5 West De Baarsjes West Westerpark 8,0 3,6 6,9 4,1 Zuid President Kennedylaan 4,3 8,4 3,5 6,6 4,4 8,7 3,7 Zuid Tripolis 7,1 8,4 6,6 Zuidoost 4,3 3,5 8,4 Totaal 4,3 3,6 6,9 Bron: Eigen r e k e n k a m e r o n d e r z o e l s ™
Respondenten zijn gemiddeld meer tevreden over de wijze van behandeling (4,3; rapportcijfer 8,4) dan over de organisatorische zaken zoals openingstijden en wachttijden (3,6; rapportcijfer 6,9). De locatie De Baarsjes i n West scoort op beide aspecten het beste, namelijk 4,5 (rapportcijfer 8,9) voor de tevredenheid over de behandeling en 3,9 (rapportcijfer 7,5) voor de tevredenheid over de organisatie. De twee locaties die op de tevredenheidvragen het minst goed scoren zijn allebei tn stadsdeel Nieuw-West, namehjk Slotervaart en Geuzenveld-Slotermeer.
3" De versclullen i n tevredenheid behandeling en tevredenheid organisatie tussen de 12 locaties zijn significant (F= 6,344 voor behandehng, F=3,115 voor organisatie; voor beiden p <0.01). De Baasjes onderscheidt zich w a t betieft tevredenheid behandeling i n positieve z i n v a n de meeste andere locaties. Negatief a f w i j k e n d zijn de locaties i n Geuzenveld-Slotermeer en Slotervaart. Voor w a t betreft tevredenheid organisatie zijn De Baarsjes en Oost positieve uitschieters. Voor Slotervaart is de score d u i d e h j k negatiever dan voor de meeste andere locaties. Gegeven de o m v a n g v a n de steekproef zijn verschillen vanaf 0,2 i n tevredenheid organisatie significant verschillend v a n 0. Voor de tevredenheid over de behandeling is d i t vanaf 0,1. H i e r b i j baseren w e ons op de LSD post-hoc toets.
35
Beoordeling van de mate van tevredenheid Z i j n de klanten tevreden genoeg? Deze vraag w o r d t langs twee wegen beantwoord. I n de eerste plaats kijken we naar de normen die de stadsdelen zeh stellen en i n de tweede plaats w o r d t nagegaan of de mate van tevredenheid van een klemt verklaard kan w o r d e n door andere kwaliteitsindicatoren of meer toevalhg lijken dan w e l samenhangen met persoonskenmerken. Normen van stadsdelen I n hoofdstuk 2 over het beleid zijn de door stadsdelen opgestelde normen voor de dienstverlening beschreven. Alle stadsdelen uitgezonderd stadsdeel Oost hebben een n o r m voor de klanttevredenheid. Sommige stadsdelen hebben aanvullend ook een n o r m gesteld voor de tevredenheid over het laatste contact met een ambtenaar, de tevredenheid over de wachttijd en de tevredenheid over de openingstijden. I n tabel 3.5 bekijken we i n hoeverre aan de n o r m van klanttevredenheid is voldaan door de stadsdelen. De andere normen laten we buiten beschouwing, omdat deze niet door alle stadsdelen zijn opgesteld en daarmee niet goed onderling vergeleken kurmen worden. Tabel 3.5 - Nonn stadsdeel en rapportcijfer enquête locatie norm stadsdeel Centrum 7,5 Nieuw-West Geuzenveld-Slotermeer 7,3 Nieuw-West Osdorp 7,3 Nieuw-West Slotervaart 7,3 Noord 7,8 Oost n.b. West Bos en Lommer 7,6 West De Baarsjes 7,6 West Westerpark 7,6 Zuid President Kennedylaan 7,5 Zuid Tripolis 7,5 Zuidoost 7,5
rapportcijfer enquête 7,4 7,7 7,5 7,5 7,5 7,4 7,8 7,9 7,6 7,5 8,0 7,4
norm behaald? -
V V V -
n.b. V V
-
U i t tabel 3.5 bhjkt dat drie v a n de zeven stadsdelen de door hen zeh gestelde n o r m niet behalen. N o o r d heeft i n vergelijking met andere stadsdelen de lat w e l hoog gelegd. Maar C e n t i u m en Z u i d Oost die het laagste scoren i n onze enquête, blijven ook beneden hxm eigen normen. Stadsdeel West, die de lat ook hoog legt voor zijn locaties, haalt zoals bhjkt u i t de enquêteresultaten overal de norm. Analyses Liet hgt i n de h j n der verwachting dat de klanttevredenheid, dat w i l zeggen het uiteindelijke oordeel over de dienstverlening, samenhangt met de tevredenheid over de behandeling en de tevredenheid over de organisatie. Nadere analyses laten zien
36
dat dat ook het geval is. Zowel de tevredenheid over de behandeling als de tevredenheid over de organisatie zijn sterk bepalend - en aUebei ongeveer i n dezehde mate - voor het algemene oordeel over de dienstverlening. I n de analyses zijn de verschillen tussen de oordelen over locaties nader onderzocht. Gegeven het feit dat vaak blijkt dat achtergrondkenmerken zoals leeftijd of opleiding effect hebben op oordelen die worden gegeven, zou het invmers kunnen zijn dat locaties slechter scoren omdat er meer kritische klanten komen. U i t onze analyse blijkt dat achtergrondkenmerken inderdaad effect hebben, maar dat daarnaast toch ook de locaties er aantoonbaar toe doen. I n hoofdstuk 5, waarin we alle criteria (ook de objectieve) voor de kwaliteit van dienstverlening i n onderling verband bespreken, komen we nog uitgebreid terug op deze analyses. 3.7
Conclusie Algemeen oordeel dienstverlening Uit de enquête afgenomen aan de balies van burgerzaken blijkt dat respondenten de dienstverlening i n Amsterdam gemiddeld met een 7,6 beoordelen. D i t rapportcijfer is vergelijkbaar met cijfers u i t eerder onderzoek; i n 2007 was het gemiddelde cijfer voor klanttevredenheid 7,5 en i n 2008 en 2009 7,6. Het hoogste rapportcijfer is gegeven i n stadsdeel Z u i d voor de locatie Tripohs (8,0), maar de locaties i n West scoren over de hele linie ook goed. Het laagste rapportcijfer is 7,4 voor Centium, Oost en Zuidoost. De rekenkamer merkt w e l op dat de enquête van de rekenkamer 2 producten betiof en niet - zoals de overige onderzoeken - alle producten. Tevredenlieid behmideling en organisatie I n de e n q u ê t e hebben we respondenten ook gevraagd naar de mate van tevredenheid over de wijze van behandeling en naar meer organisatorische zaken als de openingstijden en wachttijd. Respondenten zijn gemiddeld meer tevreden over de wijze van behandeling (4,3; rapportcijfer 8,4) dan over de organisatie (3,6; rapportcijfer 6,9). Ook hier scoort de stadsdeeUocatie i n De Baarsjes i n West op beide vragen het beste. Over twee locaties i n stadsdeel Nieuw-West (Slotervaart en Geuzenveld-Slotermeer) zijn respondenten het minst tevreden. Voldoende tevreden ? Stadsdelen hebben zeh normen gesteld voor de klanttevredenheid over de dienstverlening aan de bahe. Deze normen variëren tussen 7,3 en 7,8. Uitgaande van de resultaten van de enquête aan de balie behalen drie stadsdelen h u n gestelde n o r m voor klanttevredenheid. Hierbij gaat het o m de stadsdelen Nieuw-West, West en Zuid. De stadsdelen Centium, N o o r d en Zuidoost behalen h u n n o r m van klanttevredenheid daarentegen niet. N o o r d heeft de lat echter tamelijk hoog gelegd. Stadsdeel Oost heeft geen n o r m geformuleerd.
37
( {
(\ ( ( ( {
( ( ( ( I I {'
{
( ( (
{
{ (
38
4
Voorwaarden voor tevredenheid
4.1
Inleiding I n d i t hoofdstuk gaan we na hoe we de kwaliteit van de dienstverlenmg bij de stadsdelen ktmnen beoordelen aan de hand van meer objectieve criteria. Deze objectieve criteria kan je zien als voorwaarden voor een tevreden klant. We beantwoorden hierbij onderzoeksvraag Ic: 1.
I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uittreksels van een goede kwahteit? c. Wat zijn de objectieve criteria van de dienstverlening? En voldoen de stadsdelen aan de eigen normen?
I n hoofdstuk 2 over het beleid zijn de door stadsdelen opgestelde objectieve criteria benoemd. De stadsdelen hebben op basis van de Servicecode Amsterdam bij drie van de hierbij genoemde criteria ook doelen opgesteld: • Onze algemene informatie is eenduidig, duidelijk, volledig en actueel. • De maximale wachttijd bij baliebezoek is 20 minuten. • W i j benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect. Deze criteria zijn achtereenvolgens te herleiden naar tiansparantie, wachttijd en behandeling. Transparantie en wachttijd komen i n d i t hoofdstuk aan de orde. Behandeling is lastig objectief meetbaar te maken; het enige criteria dat we daarvoor beschikbaar hebben is de behandeltijd. I n hoofdstuk 1 zijn er 8 objectieve criteria besproken welke bepalend kunnen zijn voor de kwaliteit van dienstverlening. I n de onderstaande figuur hebben we de objectieve criteria opgenomen die w i j i n dit hoofdstuk als voorwaarden voor tevredenheid van de dienstverlening bij burgerzaken hebben onderscheiden. De andere criteria die i n figuur 1.3 staan nemen we hier niet mee. Er zijn daarvoor onvoldoende gegevens beschikbaar. 31
' i H e t aantcd klachten en het percentage hiervan dat correct is afgehandeld hebben w e i n d i t onderzoek buiten beschouwing gelaten.
39
Figuur 4.1 - Objectieve criteria iaoaliteit dienstverlening
Oe mate waann informatie duidelijk makkelijk en snel te vinden is
Tosgankelijkheld van de Informatie (websites en duidelijktield procedure)
De tijd tussen tiet eerste contact en het daadwerkelijk leveren van de dienst
Gemiddelde behandeltijd
De mogelijkheden voor burgers om gebruik te kunnen maken van de dienst
Openingstijden burgerzaken
Omgeving
De tijd die de burger moet wachten aan de
Gemiddelde wachttijd
WÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊIÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊ
Interactie: transparantie In de Servicecode Amsterdam staat dat de door de gemeente aangeboden algemene informatie eenduidig, duidelijk, volledig en actueel dient te zijn. Digitale dienstverlening w o r d t hierin steeds belangrijker. Steeds meer mensen zoeken eerst op internet informatie op. Zij w i l l e n weten w a t ze moeten doen o m een reisdocument of uittieksel aan te vragen. Het verschaffen van goede informatie is ook voor het stadsdeel van belang, omdat de burgers dan met de juiste documenten bij het stadsdeel komen en de burgers snel geholpen kunnen worden. Wij hebben voor het paspoort, de identiteitskaart en het uittieksel bekeken hoe de informatievoorziening hierover op de stadsdeelwebsites eruit ziet. We hebben hiervoor de volgende criteria gebruikt: • algemene informatie over paspoort, identiteitskaart en uittieksel is te verkrijgen via stadsdeelwebsite; e verwijzing naar digitale loket van de gemeente Amsterdam; e openingstijden van de balie burgerzaken is snel te achterhalen; e zoektermen paspoort, identiteitskaart of uittieksel (aanvragen) leveren hits op die informatie geven over het aanvragen van de documenten.
40
I n tabel 4.1 is een samenvatting van de bevindingen per stadsdeel opgenomen. De bevindingen staan i n bijlage 3 uitgebreid weergegeven. Tabel 4.1 - Bevindingen burgerzaken op de stadsdeehvebsites digitaal balie informatie loket burgerzaken ^ m Centrum Nieuw-West Noord Oost West Zuid Zuidoost »=goed, =redelijk, »=sleclit
@
©
@
®
m
zoektermen @ ©
eindoordeel # #
®
#
@
®
®
®
®
Uit de tabel blijkt dat de stadsdelen Centrum en Nieuw-West het slechtste scoren. D i t heeft vooral te maken met de resultaten van de zoekfunctie van de website. D i t levert geen relevante informatie op over de drie producten. De stadsdeelwebsites v a n alle stadsdelen geven geen algemene informatie over de drie producten. Via de stadsdeelwebsites k o m je hiervoor terecht op de algemene website van het digitaal loket van de gemeente Amsterdam. Hierdoor moetje voor informatie over een van de drie producten weer gaan zoeken i n het digitaal loket van de gemeente Amsterdam. Het zou prettiger zijn wanneer een klant meteen terecht k o n bij informatie over een van de drie producten. Interactie: b e h a n d e l t i j d Voor de behandeling beschikken we nauwehjks over objectieve criteria. Het enige beschikbare criterium is de behandeltijd. De rekenkamer inventariseerde de behandeltijden op de locaties. Ze maakte daarbij een onderscheid tussen de behandeltijd bij vrije inloop en bij afspraken. Bij vrije inloop kan de burger gewoon binnenlopen bij burgerzaken (binnen de openingstijden) warmeer het hem u i t k o m t en bijvoorbeeld een paspoort aanvragen; bij afspraken maakt hij van te voren een afspraak met burgerzaken o m op een bepaald tijdstip het paspoort aan te vragen. BeliandeWjden vrije inloop I n de tabel 4.2 staat een overzicht van de behandeltijden van de paspoorten en uittieksels voor de diverse locaties over het jaar 2011 en van de e n q u ê t e p e r i o d e (drie weken i n de zomer).
41
Tabel 4.2 - Behandeltijden vrije inloop in minuten locaties paspoorten 2011 Centrum Nieuw-West, Geuzenveld Nieuw-West, Osdorp Nieuw-West, Slotervaart Noord Oost West, Bos en Lommer West, De Baarsjes West, Westerpark Zuid, President Kennedylaan Zuid, Tripolis Zuidoost Gemiddelde alle stadsdelen
8:34 12:00 9:40 10:14 10:23 10:56 9:23 9:47 9:18 9:45 9:33 10:57 9:59
uittreksels uittreksels paspoorten 2011 enquêteperiode enquêteperiode 08:19 12:14 9:21 10:33 10:55 12:08 9:14 9:32 9:23 9:46 n.b. 11:02 11:02
3:38 6:11 5:21 5:49 4:10 5:26 4:19 4:19 4:38 5:09 6:04 5:23 4:59
Bron: DFM n.b.: deze gegevens waren niet bescitikbaar
De gemiddelde behandeltijden bij paspoorten over het jaar 2011 variëren bij de vrije inloop van 8:34 minuten i n stadsdeel Centrum tot en met 12:00 minuten i n stadsdeel Nieuw-West, locatie Geuzenveld. De variatie is niet bijzonder groot. De gemiddelde behandeltijd over alle stadsdelen bedroeg 9:59 minuten. De behandeltijd i n de e n q u ê t e p e r i o d e w i j k t niet veel af van die van het gehele jaar. Ook dan heeft stadsdeel C e n t i u m gemiddeld de kortste behandeltijd en stadsdeel Nieuw-West, locatie Geuzenveld, de langste. De gemiddelde behandeltijd van alle stadsdelen is een ruime m i n u u t hoger dan het jaargemiddelde 2011, namelijk 11:02 minuten. Bij de uittieksels varieert de gemiddelde behandeltijd bij de vrije inloop over het jaar 2011 van 3:38 minuten i n C e n t i u m tot en met 6:11 minuten i n Nieuw-West, locatie Geuzenveld. De variatie is ook hier niet groot. De gemiddelde behandeltijd over alle stadsdelen was 4:59 minuten. Ook bij de uittieksels geldt dat het beeld i n de e n q u ê t e p e r i o d e rdet veel a f w i j k t van het beeld over 2011. Behmtdeltijden afspraken I n tabel 4.3 zijn de behandeltijden opgenomen van de burgers die op afspraak geweest zijn bij het stadsdeel. Niet i n elk stadsdeel is er de mogelijkheid een afspraak te maken voor het aanvragen van een paspoort of uittieksel. I n Nieuw-West k o n dit (nog) niet.32 I n stadsdeel Z u i d , locatie Tripolis is deze mogelijkheid er niet.
32 Vanaf 1 december 2011 k a n d i t w e l . H e t (beperkte) aantal afspraken i n Nieuw-West u i t december is niet i n de tabel opgenomen.
42
Tabel 4.3 - Behandeltijden afspraken in minuten locaties paspoorten paspoorten uittreksels 2011 enquêteperiode 2011
Centrum Nieuw-West, Geuzenveld Nieuw-West, Osdorp Nieuw-West, Slotervaart Noord Oost West, Bos en Lommer West, De Baarsjes West, Westerpark Zuid, President Kennedylaan Zuid, Tripolis Zuidoost Gemiddelde alle stadsdelen
9:26 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 11:59 13:52 9:03 9:11 8:53 10:53 n.v.t. nb. 11:52
9:18 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 12:59 15:45 9:55 11:15 9:10 11:01 n.v.t. n.b. 13:08
4:21 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 6:03 7:11 5:05 5:06 4:49 6:58 n.v.t. n.b. 6:17
uittreksels enquêteperiode
3:53 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 6:08 7:47 *
2:59 *
6:39 n.v.t. nb. 6:17
Bron: DFM *<5 afspraken n.v.t.; niet van toepassing n.b.; niet besciükbanr
De gemiddelde behandeltijden van paspoorten bij afspraken variëren over het jaar 2011 van 8:53 minuten i n West, locatie Westerpark, tot en met 13:52 minuten i n Oost. De variatie bij de behandeltijden is iets groter dan bij de vrije inloop. De gemiddelde behandeltijd van alle stadsdelen was 11:52 minuten. Dit was gemiddeld bijna twee minuten langer dan bij de vrije inloop (9:59 minuten). De e n q u ê t e p e r i o d e w i j k t w a t af van het hele jaar 2011. De gemiddelde behandeltijd van alle stadsdelen is r u i m een m i n u u t langer. Bij de uittieksels varieert de gemiddelde behandeltijd bij de afspraken over het jaar 2011 van 4:21 minuten i n C e n t i u m tot en met 7:11 minuten i n Oost. De variatie is gering. I n de e n q u ê t e p e r i o d e is de variatie i n behandeltijden groter en varieert van 2:59 minuten i n West, De Baarsjes, tot en met 7:47 minuten i n Oost. De gemiddelde behandeltijd over alle stadsdelen is exact gelijk aan het jaargemiddelde 2011, namelijk 6:17 minuten. Ook bij de uittieksels blijkt de gemiddelde behandeltijd bij afspraken iets hoger te zijn dan bij de vrije inloop: over heel 2011 r u i m een minuut. 4.4
Omgeving: openingstijden In tabel 4.4 is weergegeven hoeveel uren de stadsdeellocaties per week toegankelijk zijn voor burgers. Verder is ook i n de tabel opgenomen hoeveel uren per week deze opensteUing buiten kantooruren is. De rekenkamer is hierbij uitgegaan van aUe uren
43
voor 08:30u en vanaf 17:00u doordeweeks en alle uren i n het weekend. Een overzicht van de openingstijden naar stadsdeellocatie is opgenomen i n bijlage 4. Tabel 4.4 - Openstelling: aantal uren^^ locatie
Centrum Nieuw-West Geuzenveld-Slotermeer Nieuw -West Osdorp Nieuw -West Slotervaart Noord Oost West Bos en Lommer West De Baarsjes West Westerpark Zuid President Kennedylaan Zuid Tripolis Zuidoost
aantal uren open (per week) 31,5 35 35 35 35 49 33,5 38 31 36 36 33
aantal uren open buiten kantooruren (per week) 2 2 2 2 2 11,5 0 6 3 2 2 3
Afgezien van de locatie i n Westerpark, die sinds september 2011 is gesloten, is burgerzaken tn stadsdeel Centrum het minst lang open met 31,5 uur per week. I n stadsdeel Oost zijn de openingstijden het meest ruim, namelijk 49 uur per week. Wat betreft de openstelling buiten kantooruren scoort stadsdeel Oost ook het beste. De afdeling burgerzaken op deze locatie is als enige ook op zaterdagochtend open en doordeweeks 's ochtends al vanaf OS.OOu. Voor alle overige locaties geldt dat deze één of twee avonden t n de week later dan 17.00u nog geopend zijn. 4.5
Proces: w a c h t t i j d Wachttijd is de tijd dat de klant moet wachten voordat hij aan de balie kan worden geholpen. D i t is de tijd vanaf het tiekken van een nummer tot het verschijnen van het nummer op het display dat aangeeft dat de klant kan w o r d e n geholpen. De rekenkamer heeft t n haar onderzoek twee normen betiokken: de gemiddelde wachttijd van 20 minuten en het servicelevel van 90% van de klanten die binnen 20 minuten moet zijn geholpen. Dit is gebaseerd op de normen u i t de Servicecode Amsterdam.34
33 De rekenkamer is bij het tellen v a n u r e n uitgegaan v a n zowel de openingstijden voor vrije i n l o o p als de openingstijden voor afspraak. Voor sommige locaties vallen deze openingstijden samen, voor andere zijn deze aanvuUend op elkaar. H e t is de rekenkamer niet d u i d e l i j k i n hoeverre de n o r m over het servicelevel geldig is; zie daarover hoofdstuk 2.
44
I n de onderstaande tabeUen zijn steeds gegevens opgenomen over de gemiddelde wachttijd en het servicelevel. We maken een onderscheid tussen vrije inloop en afspraken. Vrije inloop Hieronder staan de gegevens voor de vrije inloop van paspoorten en uittieksels. I n de tabel is met rood aangegeven welke locaties niet voldoen aan de n o r m t i j d van een gemiddelde wachttijd van 20 minuten of het servicelevel van 90%. Tabel 4.5 - Wacltttijden en servicelevels bij vrije inloop gemiddelde wachttijd
Servicecode Amsterdam Centrum Nieuw-West, Geuzenveld Nieuw-West, Osdorp Nieuw-West, Slotervaart Noord Oost West, Bos en Lommer West, De Baarsjes West, Westerpark Zuid, President Kennedylaan Zuid, Tripolis Zuidoost Gemiddelde alle stadsdelen
paspoorten 2011 20:00
uittreksels 2011 20:00
25:44 13:43 23:22 15:25 55:53 30:39 14:31 15:40 9:03 20:49 10:28 30:05 23:04
12:45 10:04 17:59 12:28 31:59 23:01 12:52 9:35 7:44 18:12 9:40 13:51 15:46
servicelevel paspoorten 2011 90% 51,0 69,6 43,4 54,8 16,6 38,1 69,9 68,0 85,6 52,0 81,4 38,8 53,3
uittreksels 2011 90% 75,1 76,1 50,2 67,0 48,5 74,5 88,0 90,2 59,0 83,1 71,4 65,9
Bron: DFM
De gemiddelde wachttijden over 2011 voor de vrije inloop bij paspoorten variëren van 9:03 minuten i n stadsdeel West, locatie Westerpark, tot en met 55:53 minuten i n stadsdeel Noord. De variatie i n wachttijden is groot. Op basis van de gemiddelde wachttijd over het gehele jaar 2011 overschrijden de stadsdelen Centium, N i e u w West (locatie Osdorp), Noord, Oost, Z u i d (locatie President Kennedylaan) en Zuidoost de n o r m van gemiddeld 20 minuten. Stadsdeel N o o r d had gemiddeld de langste wachttijd. Daarna komen Oost en Zuidoost, die elkaar niet veel ontlopen. De gemiddelde wachttijd van alle stadsdelen over het jaar 2011 voor de vrije inloop bij paspoorten is 23:04 minuten. Het beeld bij de uittieksels over 2011 is anders. De wachttijd varieert van 7:44 minuten i n West, locatie Westerpark, tot en met 31:59 minuten i n Noord. De gemiddelde wachttijd van alle stadsdelen i n 2011 is minder dan 20 minuten en de
45
variatie bij de wachtiijden over 2011 is duidelijk minder groot dan bij de paspoorten. Alleen de stadsdelen N o o r d en Oost overschrijden de n o r m van 20 minuten. Bij het servicelevel is het beeld eenduidig. Geen locatie - behalve de inmiddels gesloten bahe aan de Haarlemmerweg - haalt een servicelevel van 90%. De locatie Tripolis i n Z u i d komt nog het dichtst bij (81% voor paspoorten en 83% voor uittieksels). De locaties i n N o o r d en Oost scoren minder dan 50% voor zowel paspoorten als uittieksels. Zuidoost haalt voor paspoorten ook minder dan 50%, maar haalt voor uittieksels een aanzienlijk hogere score. Afspralcen I n tabel 4.6 zijn de wachttijden en de servicelevels opgenomen van de burgers die op afspraak zijn geweest bij het stadsdeel. Niet i n elk stadsdeel is er de mogehjkheid een afspraak te maken voor het aanvragen van een paspoort of uittieksel. I n Nieuw-West k o n d i t (nog) niet. I n stadsdeel Z u i d , locatie Tripolis is deze mogehjkheid er nietes Tabel 4.6- Wachttijden en servicelevel bij afspraken gemiddelde wachttijd
servicelevel
paspoorten 2011
uittreksels 2011
paspoorten 2011
uittreksels 2011
Servicecode Amsterdam
20:00
20:00
90%
90%
Centrum Nieuw-West, Geuzenveld Nieuw-West, Osdorp Nieuw-West, Slotervaart Noord Oost West, Bos en Lommer West, De Baarsjes West, Westerpark Zuid, President Kennedylaan Zuid, Tripolis Zuidoost Gemiddelde aUe stadsdelen
07:11 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 13:19 7:22 1:16 1:49 1:11 6:03 n.v.t. n.b. 8:13
4:34 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 9:43 6:37 1:02 1:01 0:38 3:46 n.v.t. nb. 6:51
90,5 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 75,4 90,3 98,2 98,1 98,0 92,6 n.v.t. n.b. 87,1
95,6 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 80,4 90,1 97,7 99,0 100,0 90,7 n.v.t. n.b. 88,1
locaties
Bron: DFM n.v.t.; niet van toepassing. In deze stadsdelen kan de burger niet op afspraak tereciit. n.b.; niet besclukbaar
De gemiddelde wachttijden over 2011 voor de afspraken bij paspoorten variëren van 1:11 minuten i n stadsdeel West, locatie Westerpark, tot en met 13:19 minuten i n stadsdeel Noord. De variatie i n wachttijden is duidelijk minder dan bij de vrije
De gegevens over afspraken i n Zuidoost z i j n onbekend.
46
inloop. AUe stadsdelen blijven ruimschoots binnen de n o r m t i j d van 20 minuten. De gemiddelde wachttijd van alle stadsdelen samen was 8:13. De wachttijd voor uittieksels op afspraak was tn 2011 nog iets lager dan die voor paspoorten. Overigens is het aantal uittieksels dat op afspraak w o r d t verstiekt op een aantal locaties zeer beperkt. Het servicelevel laat voor afspraken een totaal ander beeld zien dan voor de vrije inloop. AUe locaties waar het mogehjk is een paspoort of uittieksel op afspraak aan te vragen - behalve stadsdeel N o o r d - halen de 90% n o r m voor het servicelevel. Vrije inloop en afspraken samen De normen u i t de Servicecode zijn van toepassing op zowel de vrije inloop als de mensen die op afspraak komen. Door het maken van een afspraak hoeft een burger niet of veel minder te wachten. Het aantal mensen dat op afspraak komt, varieert (in 2011) i n de stadsdelen voor paspoorten van bijna 0% i n Nieuw-West tot 41% i n Noord. Voor uittieksels komen minder mensen op afspraak; tn N o o r d was d i t 16% van het totaal. Doordat niet alle stadsdelen evenveel op afspraak werken w o r d t de totale gecombineerde wachttijd van vrije inloop en afspraken beïnvloed. I n de tabel hieronder zijn de gemiddelde totale wachttijden en de servicelevels voor vrije inloop en afspraken opgenomen over 2011. I n de tabel is met rood aangegeven welke tijden niet voldoen aan de normen van de Servicecode. Tabel 4.7 - Wachttijden en servicelevels vrije inloop en afspraken samen servicelevel gemiddelde wachttijd
locaties
paspoorten 2011
uittreksels 2011
paspoorten 2011
Servicecode Amsterdam
20:00
20:00
90%
CenUum Nieuw-West, Geuzenveld Nieuw-West, Osdorp Nieuw-West, Slotervaart Noord Oost West, Bos en Lommer West, De Baarsjes West, Westerpark Zuid, Pres. Kennedylaan Zuid, Tripohs Zuidoost Gemiddeld hele stad
22:37 13:41 23:22 15:25 38:10 23:26 13:45 14:01 8:29 19:31 10:28 30:05 21:02
12:16 10:04 17:59 12:28 28:23 20:33 12:46 9:23 7:41 17:34 9:40 13:51 15:22
57,7 69,6 43,5 54,8 40,9 54,0 71,6 71,6 86,5 55,6 81,4 38,8 57,8
uittreksels 12011
3ron: DFM
47
De gemiddelde wachttijd voor paspoorten over de vrije irüoop en afspraken samen varieert van 8:29 minuten i n stadsdeel West, locatie Westerpark, tot en met 38:10 minuten i n Noord. Na Westerpark had de locatie Tripolis i n Z u i d de kortste wachttijd. Vijf locaties voldeden i n 2011 rdet aan de n o r m van 20 minuten: Centium, Osdorp i n Nieuw-West, Noord, Oost en Zuidoost. Ook het gemiddelde van alle stadsdelen (21:02 minuten) b l i j f t niet binnen de norm. De gemiddelde wachttijd i n 2011 voor uittieksels voor alle stadsdelen samen was meer dan 15 minuten. AUeen N o o r d en Oost overschreden de n o r m van 20 minuten. Geen van de locaties haalt i n 2011 een servicelevel van 90% voor paspoorten of uittieksels, met uitzondering (voor de uittieksels) van de inmiddels gesloten locatie aan de Haarlemmerweg. Zuidoost heeft het laagste servicelevel voor paspoorten. N o o r d het laagste voor uittieksels. Opvallend is dat door het grote aantal afspraken dat N o o r d maakt het servicelevel van dit stadsdeel naar verhouding beter is dan de hoge gemiddelde wachttijd van het stadsdeel zou doen vermoeden. Encjiiêteperiode De rekenkamer beschikt ook over de gemiddelde wachttijden en de servicelevels voor de periode waarin zij haar e n q u ê t e onder de klanten aan de balies deed. De gedetailleerde uitkomsten hiervan zijn opgenomen i n Bijlage 10. De e n q u ê t e p e r i o d e betiof drie weken i n de zomer, die - zeker voor paspoorten - tot de drukste van het jaar behoren. De gemiddelde wachttijd voor aUe stadsdelen samen was i n deze periode i n vergelijking met die van heel 2011 r u i m 5 minuten langer voor paspoorten en 4 minuten voor uittieksels. Het servicelevel was voor paspoorten 10% lager en voor uittieksels 8%. Binnen dit algemene beeld v a n langere wachttijden en lagere servicelevels vallen een paar uitkomsten op. Zo was de wachttijd voor paspoorten op afspraak nauwelijks langer i n de e n q u ê t e p e r i o d e dan gemiddeld voor 2011. De meeste stadsdelen hjken er dus voor te kiezen o m de zomerdrukte geen invloed te laten hebben op het aanvragen van paspoorten op afspraak. Voor uittieksels op afspraak was de wachttijd i n de e n q u ê t e p e r i o d e w e l langer, maar het gaat hierbij maar o m een beperkt aantal afspraken. Verder valt op dat de zomerdrukte vooral gevolgen heeft voor Nieuw-West, N o o r d en Zuidoost. Daar waren de wachttijden voor paspoorten i n de e n q u ê t e p e r i o d e meer dan 5 minuten meer dan i n de rest van het jaar. I n N o o r d liep de wachttijd voor paspoorten voor de vrije inloop op tot meer dan vijf kwartier gemiddeld. De andere stadsdelen hebben minder gevolgen van de zomerdrukte; i n stadsdeel C e n t i u m lijkt zehs nauwelijks sprake van zomerdrukte, want daar was de wachttijd i n de e n q u ê t e p e r i o d e meer dan 2 minuten minder dan i n 2011 gemiddeld.
48
4.6
Conclusies Naast de waardering van de klanten hebben we ook gekeken naar meer feitehjke gegevens o m de kwaliteit van de dienstverlening te bepalen, de voorwaarden voor tevredenheid. We hebben hierbij gekeken naar behandeltijd, wachttijd, bereikbaarheid en tiansparantie. Beliandeltijd De gemiddelde behandeltijd i n de stadsdelen i n 2011 is voor paspoorten ongeveer 10 minuten en voor uittieksels ongeveer 5 minuten. De variatie tussen de stadsdelen is niet groot. Opvallend is dat de behandeltijd bij afspraken langer is dan bij vrije inloop - omdat meer ingewikkelde 'gevallen' vaker op afspraak komen? - en dat de variatie tussen de stadsdelen dan toeneemt. Wachttijd De gemiddelde wachttijd i n 2011 was voor paspoorten 21 minuten en voor uittieksels 15 minuten. I n het algemeen was de wachttijd i n 2011 het kortst op de locatie Westerpark i n stadsdeel West. Afgezien v a n die locatie, die i n september 2011 is gesloten, was de wachttijd op de locatie Tripolis i n Z u i d het kortst (meestal 10 tot l l m i n u t e n ) . Wachten duurt het langst tn stadsdeel Noord, ondanks het veel hogere aandeel van mensen dat hier op afspraak zijn paspoort k o m t aanvragen. De gecombineerde wachttijd (voor vrije inloop en afspraken samen) was hier i n 2011 r u i m 38 minuten voor paspoorten en 28 minuten voor uittieksels. Mensen die op afspraak komen, wachten veel minder lang dan die i n de vrije inloop; dat is tenslotte de bedoehng. Toch lijkt het invoeren van het werken op afspraak vooralsnog niet tot gemiddeld kortere wachttijden voor de klant te leiden; integendeel, de stadsdelen met de meeste mensen op afspraak (Noord en Oost) behoren tot de stadsdelen met gemiddeld de langste wachttijden. Verder valt op dat de kleinere balies (de balies i n West, Geuzenveld en Slotervaart i n Nieuw-West, Tripolis i n Zuid) kortere wachttijden kennen dan de grotere balies. De rekenkamer constateert dat de normtijd van gemiddeld 20 minuten wachten voor een klant door nogal w a t stadsdelen niet w o r d t gehaald. I n 2011 overschreden de stadsdelen Centium, Noord, Oost, Zuidoost en de locatie Osdorp i n Nieuw-West voor paspoorten de n o r m van 20 minuten. N o o r d en Oost overschreden de n o r m ook voor de uittieksels. Bij de afspraken halen alle stadsdelen de n o r m en dit betekent dat bij de vrije inloop het beeld dus nog somberder is. De n o r m van 90% van klanten die binnen de 20 minuten w o r d t geholpen (Servicelevel) w o r d t door geen enkel stadsdeel gehaald bij de paspoorten i n 2011. De locatie Tripohs i n Z u i d komt hier nog het dichtst bij. Enkele stadsdelen weten nog niet de heht van de mensen binnen 20 minuten te helpen. Voor de paspoorten waren dit Noord, Zuidoost en de locatie Osdorp i n Nieuw-Westi voor de uittieksels betieft het alleen stadsdeel Noord.
49
Bereikbaarlteid De openingstijden zijn een belangrijk onderdeel van de fysieke omgeving van de stadsdeellocaties. Per stadsdeel en per locatie verschillen de openingstijden. De balie burgerzaken van stadsdeel Oost heeft i n uren de ruimste openstelling, namelijk 49 uur. Stadsdeel Centrum is het minst lang open (31,5 uur per week). De overige stadsdeellocaties zitten tussen de 33 en 38 uur per week. Wat betieft de opensteUing buiten kantooruren scoort stadsdeel Oost ook het beste. De afdeling burgerzaken op deze locatie is als enige ook op zaterdagochtend open en doordeweeks 's ochtends al vanaf 08.00u. Voor aUe overige locaties geldt dat deze é é n of twee avonden i n de week later dan 17.00u nog geopend zijn. Transparantie Voor tiansparantie hebben we onderzocht hoe de informatievoorziening over paspoorten en uittieksels op stadsdeelwebsites er uitziet. Steeds meer mensen zoeken immers van tevoren informatie op over onder andere de openingstijden van stadsdeellocaties, maar bijvoorbeeld ook over het gewenste product. De stadsdelen C e n t i u m en Nieuw-West blijken het minst goed te scoren. D i t heeft vooral te maken met de resultaten van de zoekfunctie van de website, welke geen relevante informatie over de onderscheiden producten oplevert. Voor alle stadsdelen geldt dat de websites geen algemene informatie over de afzonderlijke producten geven. Op deze websites w o r d Je doorgeleid naar het digitale loket van Amsterdam, waar Je opnieuw een zoekopdracht moet geven. Sanienlmng Samenvattend kurmen we constateren dat geen enkel stadsdeel er op alle criteria positief uitspringt en zo relatief gunstige voorwaarden creëert voor de tevredenheid van de klant. Integendeel, combinaties van tegengestelde scores komen vaker voor, zoals i n N o o r d en Oost (ruime openingstijden, maar lange wachttijden). C e n t i u m heeft relatief gemiddelde wachttijden en daarnaast beperkte openingstijden en een minder goede website. De voorwaarden voor tevredenheid zijn i n d i t stadsdeel relatief minder goed te noemen.
50
5
Tevredenheid en voorwaarden tevredenheid
5.1
Inleiding Z i j n de klanten tevreden genoeg? Of anders geformuleerd, zegt de tevredenheid iets over de kwahteit van de dienstverlening? I n dit hoofdstuk proberen we het oordeel v a n klanten over de dienstverlening (zoals beschreven i n hoofdstuk 3) te verklaren met de objectieve kenmerken van de dienstverlening (zoals beschreven i n hoofdstuk 4). We beantwoorden hierbij onderzoeksvraag l d : 1.
I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uittreksels van een goede kwahteit? d. I n hoeverre zijn verschillen i n tevredenheid van klanten te verklaren u i t verschillen i n kwahteit van de dienstverlening?
Voor een complete geïntegreerde analyse hebben we onvoldoende gegevens tot onze beschikking. I n een theoretisch model als van Brady en Cronin (zie hoofdstuk 1) spelen meer variabelen een r o l dan w i j hebben ktmnen meten. Daarbij komt dat we objectieve informatie over wacht- en behandeltijden aUeen maar als kenmerk van een locatie beschikbaar hebben en niet aan een persoon (uit onze enquête) kuimen koppelen. Dat houdt i n dat we de vraag i n dit hoofdstuk alleen met enige voorbehoud kurmen beantwoorden. De onderzoeksvraag w o r d t via twee wegen beantwoord. Allereerst worden de resultaten van een geïntegreerde analyse besproken die mogehjk was met de beschikbare gegevens. Daarna zoomen we achtereenvolgens i n op de variabelen tevredenheid behandehng, tevredenheid openingstijden en tevredenheid over wachttijden. Bij alle drie de variabelen w o r d t nagegaan i n hoeverre er op het niveau van een locatie een relatie gelegd kan worden met de bijbehorende objectieve kenmerken. Daarbij w o r d t ook gebruik gemaakt van de gegevens die afkomstig zijn u i t de interviews. 5.2
Een geïntegreerde analyse Globaal gesproken k o m t onze werkwijze er op neer dat aan de e n q u ê t e g e g e v e n s die i n hoofdstuk 3 zijn besproken objectieve karakteristieken van de dienstverlening per locatie zijn toegevoegd. Dat maakt het mogehjk o m oordelen over dienstverlening te verklaren met objectieve gegevens over de dienstverlening. Ter aanvuUing zijn ook een aantal persoonskenmerken meegenomen, waarvan kan worden aangenomen dat ze variatie i n beoordeling van de dienstverlening zouden kunnen verklaren. I n bijlage 6 worden de analyse beschreven die we hebben uitgevoerd. I n figuur 5.1 zijn de resultaten samengevat. Onder de stippelstieep staan de objectieve criteria. De pijlen geven aan of er volgens onze analyses sprake was van een effect; de plus indiceert een positief effect en de m i n een negatief. De doorgetiokken lijnen
51
geven de effecten weer die i n het model werden verondersteld: het effect van de objectieve behandeltijd op de tevredenheid over de behandehng, het effect van de wachttijd, de openingstijden en de mogehjkheid o m een afspraak te maken op de tevredenheid van de organisatie en de effecten van de tevredenheid over de behandeling en de organisatie op het algemene oordeel. Twee pijlen zijn als stippellijn weergegeven. Dat zijn pijlen waarvan we op grond van ons theoretische model i n eerste instantie niet veronderstelden dat ze effect zouden hebben, maar waarvan de analyses het effect w e l aarmemeHjk maken. Daarbij gaat het allereerst o m een effect van de tevredenheid met de behandeling op de tevredenheid over de organisatie. BHjkbaar kleurt de concrete ervaring met de behandehng ook de tevredenheid over concrete aspecten van de organisatie als openingstijden en wachttijd. Een tweede effect dat we hebben toegevoegd was een relatie van de gemiddelde objectieve wachttijd per locatie op het algemene oordeel. Figuur 5.1 - Objectieve Icarakteristieken ter verklaring van liet oordeel over de dienstverlening
Algemeen Oordeel
Tevredenheid behandeling
Tevredenheid organisatie
oordeel over: •vriendelijkheid •deskundigheid •behandeltijd •Inlevingsvermogen
oordeel over: •openingstijd •wachttijd
Objectieve kenmerken dienstverlening
52
I n de analyses zijn ook de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en geslacht onderzocht. Zoals figuur 5.1 ook Iaat zien, zijn de enige effecten die overeind blijven de effecten van leeftijd en opleiding op de tevredenheid met de organisatie. Jonge mensen en mensen met een hoge opleiding zijn minder tevreden. I n figuur 5.1 is de hoofdhjn van onze analyses samengevat. I n de bijlagen zijn nog een aantal nadere analyses te vinden waarop i n de komende paragrafen w o r d t ingegaan. 5.3
Stadsdeellocaties De analyse gepresenteerd i n figuur 5.1 laat zien dat als er bij een locatie de mogelijkheid is o m een afspraak te maken d i t een positief effect heeft op de tevredenheid met de organisatie. Als die mogehjkheid er is, dan stijgt de tevredenheid over de organisatie. Sommige analyses laten echter ook een boemerang effect zien, waarbij de mogelijkheid o m een afspraak te maken een direct negatief effect heeft op het algemene oordeel naast het positieve effect op de tevredenheid over de organisatie. Een verklaring daarvoor kan zijn, dat door het mogehjk maken van afspraken de lat hoger w o r d t gelegd, waardoor negatieve ervaringen zich sneUer vertalen i n een lager oordeel. Het algemene oordeel en de tevredenheid over de dienstverlening kan dus gedeeltelijk w o r d e n verklaard. Er is echter ook een deel dat op basis van deze analyses niet kan worden verklaard. Dat w o r d t w e l de onverklaarde variantie genoemd. Gedeeltelijk kan die "onverklaarde" variantie "verklaard" worden door de locatie; er zijn verschillen tussen locaties die geen toeval bhjken te zijn.37 Uit de wetenschappehjke literatuur blijkt dat de inrichting en ambiance van de fysieke omgeving van invloed is op de ervaringen van b u r g e r s . D i t k o m t ook i n de interviews naar voren bij bespreking van de tevredenheid over de wachtiuimtes van de stadsdeeUocaties. Hoewel het merendeel van de respondenten overwegend positief is over de wachtruimte van de stadsdeellocaties, worden enkele zaken vaker opgemerkt door respondenten. De meest genoemde opmerking bij de wachtiuimte is het soms ontoereikende aantal zitplaatsen. Daarnaast bhjken respondenten belang te hechten aan de beschikbaarheid van lectuur, de aanwezigheid van koffie, thee of water en kindervoorzieningen. Verder geven sommige respondenten aan dat de displays met afroepinformatie niet
3* Dat boemeraangeffect w o r d t zichtbaar als enkele objectieve karakteristieken btuten de analyse w o r d e n gelaten (zie verder bijlage 6). Een zelfde effect zien w e ook bij een vergelijkbare analyse v a n de paneldata (zie bijlage 7). 3' D i t is nagegaan door gecorrigeerde gemiddelde oordelen per locatie als variabelen aan de analyses toe toe te voegen (Zie verder bijlage 6). I n de p a n e l e n q u ê t e b h j k t locatie ook een r o l te spelen i n de tevredenheid en het algemene oordeel over de dienstverlening. Zie bijlage 7 voor de resultaten. 3" Brady, M . K . en Cronin, Jr. J.J., Some n e w Thoughts o n conceptuahzing perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. journal of Marketing,
v o l u m e 65,2001.
53
vanuit alle plekken goed te zien zijn en zijn sommige zitplaatsen niet erg comfortabel. Ook kan het zijn dat wat door de ene persoon als een pluspunt gezien wordt, door een andere persoon als negatief ervaren wordt. Dit k w a m naar voren i n de interviews i n stadsdeel Nieuw-West. Door een aantal respondenten w e r d de pasfoto automaat als een pluspunt gezien, door een andere respondent w e r d het apparaat als negatief ervaren omdat het te veel lawaai maakte. Er worden ook zeker positieve punten i n de interviews benadrukt. Sommige locaties worden als bijzonder prettig ervaren. D i t blijkt bijvoorbeeld u i t de volgende citaten. /.'('// ivspoiiik'iii uil slaiistlivl Wcsl mcrUtc op "Dat zc liet een pn'tli^e wnclitrninitc vintil. y.e xvrgclijld het nirl ninlcn- imchtniiuilen. i'.n deze vindt ze pn'tligcr. Ve vindt deze licht, 'l'mnhpanmt is iniHscliieii hel woord wel. De balie is open en je kind aciüer de balie naar buiten kijken. Meestal is er een wand aciüer de balie waar de medewerkers achter verdwijnen mn dingen Ie regelen en dal zie je dan niet. Hel is hier heel open. Dal vindt ze heel prettig." Een andere bepalende factor bij de fysieke omgeving zijn de sociale factoren. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan hoe druk het is en i n hoeverre er sprake is van achtergrondgeluid. Deze zaken kurmen negatief van invloed zijn op ervaringen van mensen en daarmee het oordeel over de dienstverlening. Zo merkte een respondent i n stadsdeel Oost het volgende op: "Kinderen rennen in liet rond; ze zou voorstander zijn van een kleine crèche. Ze is wat ouder en rondrennende kinderen kunnen behoorlijk irritant zijn."
Andere verklaringen Zoals figuur 5.1 al liet zien, b e ï n v l o e d e n persoonlijke kenmerken en ervaringen de beoordeling van de kwaliteit van dienstverlening. Hoe ouder de respondent, hoe positiever deze is over kenmerken van de organisatie. Opleiding blijkt ook een bepalende factor. Hoger opgeleiden zijn minder tevreden over de organisatie dan lager opgeleiden. Geslacht bhjkt minder belangrijk. AUeen de resultaten bij een afzonderlijke analyse van het algemene oordeel over de dienstverlening suggereren een zeker verband; v r o u w e n zijn positiever over de dienstverlening dan mannen.''o Opvallend is dat het oordeel van mensen minder positief lijkt te worden naarmate ze langer geleden aan de balie zijn geweest. U i t analyses van het panelbestand blijkt dat hoe langer geleden mensen een product hebben afgenomen bij de afdeling
I n het panelbestand v a n O & S b l i j k t leeftijd ook bepalend v o o r de tevredenheid over de organisatie en het algemene oordeel over de dienstverlening. O p l e i d i n g speelt i n het panelbestand geen rol. Zie bijlage 7 voor de resultaten. 1" Zie bijlage 6 voor de resultaten v a n de regi'essie-analyses.
54
burgerzaken, hoe negatiever zij de dienstverlerüng beoordelen. D i t bhjkt ook u i t tabel 5.1 waarin de rapportcijfers staan die panelleden i n de afgelopen twee jaar gaven aan h u n contact met de afdehng burgerzaken. Tabel 5.1 - Rapportcijfer panelleden naar tijdsperiode lappurliljfci'
korter dan 3
UlSSLMI 3
tussen 1
Innger dan
mnnndLMi
niaandLMi
en 2 jaar
2 jaar
geleden
cn 1 janr
7,3
7,2
geledon 7,1
6,6
Hoe langer geleden het bezoek aan burgerzaken, hoe lager de beoordeling van de respondenten.41 De paneUeden die de afgelopen twee jaar geen product hebben afgenomen zijn niet meegenomen i n de analyses. Wel is ook aan hen gevraagd o m de dienstverlening i n Amsterdam een rapportcijfer te geven. Het cijfer dat door panelleden is gegeven is gemiddeld een 6,6. D i t bevestigt het hierboven weergegeven beeld dat hoe langer geleden het contact met burgerzaken is geweest, hoe minder positief de dienstverlening w o r d t beoordeeld.'*2 Wellicht worden negatieve ervaringen langer onthouden^s. D i t k o m t ook naar voren bij een van de interviews i n stadsdeel West. Een respondent gaf de volgende beschrijving over zijn ervaringen met de dienstverlening i n het verleden: "Hij lieeft eroiiriiigeu mei staiisileelkmiloreu waar liet allemaal een sliik minder was. I let is m)^ iwoil zo }>egaaii als hier. He baliemedewerkers kan hij zich niel zo goed meer voor de geest halen. Wat hem daarbij goed hij staat is de lange wachllijd. En dal hei soms niet altijd al Ie vriendelijk was, maar soms ook niel. Vandaag verliep hef allemaal erg zonnig." Na de bespreking van de geïntegreerde analyses i n de eerste paragrafen van d i t hoofdstuk zal i n het volgende deel van d i t hoofdstuk apart w o r d e n stil gestaan bij drie objectieve aspecten van de dienstverlening: behandeltijd, openingstijd en wachttijd. De vraag daarbij is steeds: w a t zijn de effecten van die aspecten op de tevredenheid van de burgers.
*" D i t verschil is ook significant (p < 0,05). 12 Een alternatieve verklaring zou n a t u u r h j k k u n n e n zijn dat de dienstverlening i n de afgelopen jaren opvaUend beter is geworden. Maar zoals i n h o o f d s t u k 3 b h j k t (tabel 3.1) is het algemene oordeel over de dienstverlening i n de afgelopen nauwelijks gewijzigd. Onderzoeken vanuit bijvoorbeeld de psychologie maar ook vanuit de economische wetenschappen laten zien dat negatieve informatie(op basis van de ervaring m e t de dienstverlening) eerder opvalt en langer b l i j f t hangen doordat er 'emoties' aan verbonden z i j n . D o o r de emotie (bijvoorbeeld boos o f teleurgesteld) b l i j f t de negatieve ervaring langer 'hangen' waardoor d i t ook b i j een volgende ervaring een r o l speelt. Zie hiervoor bijvoorbeeld de onderzoeken van Roger Bougie (Consumed w i t h Anger: negative emotions i n service consumption settings).
55
Behandeltijd De tevredenheid over de behandeling, die we i n onze enquête hebben gemeten, bestaat u i t de tevredenheid over de behandeltijd en de tevredenheid over de mate van vriendehjkheid, deskundigheid en inlevingsvermogen van de baliemedewerker. Eén van deze criteria is objectief meetbaar, namelijk de behandeltijd. U i t de gegevens die we presenteren i n hoofdstuk 4 blijkt dat de variatie i n behandeltijd van paspoorten tussen de stadsdelen niet erg groot is, namehjk maximaal ongeveer SVa minuut. De tevredenheid over de behandeltijd is vrij groot (gemiddeld rapportcijfer: 8,4) en varieert van 8,0 tot 9,1. U i t de geïntegreerde analyse bhjkt (zie f i g u u r 5.1) dat de objectieve behandeltijd enige invloed heeft op de tevredenheid met de behandeling. Een vergelijking tussen de gemiddelden per locatie van objectieve behandeltijd en tevredenheid over die behandeltijd laten desalniettemin w e l paar onverklaarbare uitschieters zien. Stadsdelen met de kortste behandeltijd hebben niet altijd de beste oordelen en andersom ook niet. De verschülen i n behandeltijd tussen de locaties is echter, zoals al eerder gemeld, niet erg groot. Er ontstaan dan al snel wat toevalhge uitschieters. Daarnaast ligt het voor de hand dat de subjectieve beleving van de behandeltijd ook sterk w o r d t bepaald door allerlei andere aspecten van de behandeling. U i t de interviews blijkt dat respondenten klantvriendehjkheid en deskundigheid van de baliemedewerker het belangrijkste vinden bij behandehng. Een vriendelijke en goede behandehng vergoedt met andere woorden veel. Zoals een respondent i n Z u i d zegt: "Wachicii
is niiiidcr van hfiniig als je snel cn goctl unmii geholpen.
goed geholpen
worden
dan .'ï niiniiicn
I.ievcr ccn kwiiiiier
umcUlen en er door heen gejaagd wonleii.
nmclilcn cn ihui
Ih-liandeliiig
is liet
belangrijkste."
Openingstijden U i t analyses van de gegevens i n de e n q u ê t e bhjkt dat het algemene oordeel over de kwaliteit van dienstverlening voor een belangrijk deel w o r d t bepaald door de tevredenheid over de organisatie, waaronder dus ook de openingstijden (zie figuur 5.1 i n het begin van d i t hoofdstuk). 44
I n bijlage 6 staan beschrijvingen v a n de uitgevoerde analyses. Eenzelfde verband (regi'essiecoëfficiënt beta) is ook gevonden v o o r de p a n e l e n q u ê t e v a n O&S. Zie bijlage 7 voor de resultaten v a n de regressie-analyses en multivariate analyses.
56
I n figuur 5.2 is de samenhang i n beeld gebracht tussen de objectieve situatie (openingstijden i n uren per week) en de subjectieve beleving van de openingstijden. Het meest opvaUend i n figuur 5.2 is stadsdeel Oost. Die locatie is i n totaal 49 uur per week open. De tevredenheid is ook bovengemiddeld (6,9), maar je zou gezien de ruime opensteUing een nog hogere tevredenheid verwachten. Afgezien van het stadsdeel Oost volgt de gemiddelde subjectieve beoordeling w e l m i n of meer de objectieve openingstijden. Hoe ruimer de openingstijden, hoe hoger de tevredenheid hierover. Westerpark had de minst ruime openingstijden (31 uur) en w o r d t ook als laagste beoordeeld (5,7). De Baarsjes scoort zowel subjectief (rapportcijfer 7,3) als objectief (38 uur) relatief goed. Voor de twee locaties i n Z u i d - President Kennedylaan en Tripohs - geldt dat deze relatief slecht w o r d e n beoordeeld (6,0), terwijl de openingstijden i n uren r o n d het totale gemiddelde zitten (36 uur). Het omgekeerde geldt voor stadsdeel Centium, subjectief is de beoordeling van deze locatie r o n d het gemiddelde (6,4) terwijl de opensteUing i n uren i n vergelijking met andere locaties relatief laag is (31,5 uur). Figimr 5.2 - Openingstijden: objectieve loaarden en gemiddelde subjectieve oordelen '^^
7,5 O
a. O.
2. c T03)
Baarsjes
7,3 7,1 1
•
6,9
•
6,7 C
§. 6,5 -I O
•a '5
•
Centrum
•
6,3
President Kennedylaan
6,1 ^
Tripolis
5,9 5,7 5,5
4 30
Oost
Westerparl< 34
38
42
46
50
uren per week open
15 I n de f i g u u r zijn enkele stippen gekleurd. Deze kleur v e r w i j s t naar de objectieve en subjectieve scores v a n locaties, Felgroen betekent dat een locatie z o w e l objectief als subjectief bovengemiddeld goed scoort, donkergroen betekent een goede score op een v a n beide aspecten. Felrood betekent z o w e l objectief als subjectief een relatief slechte score, lichtrood een slechte score op een v a n de twee aspecten.
57
Het is niet onlogisch dat burgers dezehde openingstijden heel verschillend kunnen ervaren. Een fuUtime werkende persoon zal het niet waarderen als een locatie aUeen tijdens kantooruren open is. U i t de interviews blijkt dat een deel van de ondervraagden graag zien dat de stadsdeeUoketten ook buiten kantooruren - vroeg i n de ochtend of i n de avonduren - open zouden zijn. Wachttijd Zoals al eerder genoemd (zie figuur 5.1 i n het begin van d i t hoofdstuk) blijkt dat de tevredenheid over de organisatie deels bepalend is voor het algemene oordeel dat w o r d t gegeven over de kwaliteit van dienstverlening.^6 De tevredenheid over de organisatie omvat - naast de i n de vorige subparagraaf genoemde openingstijden ook de wachttijd. I n figuur 5.3 is de samenhang i n beeld gebracht tussen de objectieve situatie (de gemiddelde wachttijd) en de gemiddelde subjectieve tevredenheid met die wachttijd. Het betieft aUeen paspoorten. De samenhang tussen de objectieve cijfers en de subjectieve beoordeling is redehjk. Hoe langer de gemiddelde wachttijd hoe lager het gemiddelde tevredenheid met de wachttijd. De meeste aangegeven punten i n de figuur vormen samen een denkbeeldige l i j n van links boven naar rechts onder. Er zijn echter uitschieters. Zo hebben zowel Geuzenveld-Slotermeer als Slotervaart een relatief lage wachttijd (13:41 en 15:25), maar w o r d e n er niet naar beoordeeld (6,6 en 6,0). N o o r d is het stadsdeel met de langste gemiddelde wachttijd (38:10), maar dat vertaalt zich niet i n het laagste gemiddelde oordeel (7,3). U i t de interviews bhjkt dat burgers verschillende maatstaven hanteren over van w a t zij een acceptabele wachttijd vinden. Enkele respondenten hebben er geen moeite mee o m langer dan een uur te wachten, terwijl anderen een kwartier de maximale wachttijd vinden. De interviews geven de indruk dat meeste respondenten een wachttijd tot 30 m i n u t e n w e l acceptabel vinden.
I n bijlage 6 staan beschrijvingen v a n de uitgevoerde analyses. Eenzelfde mechanisme is ook gevonden voor de p a n e l e n q u ê t e v a n O & S b i j de m u l t i v a r i a t e analyses. Zie bijlage 7 voor de resultaten.
58
Figuur 5.3 - Gemiddelde ivnchttijd paspoorten: objectieve waarden en subjectieve oordelen
9,0
Tripolis 8,5
O Q. O.
• 8,0 -
Westerpark 7,5
W s: O co •D 'Ö>
x: c O) •a
>
O)
Noord 7,0
Geuzenveld-Slotermeer 6,5
Slotervaart 6,0 5,5 4 00:00
07:12
14:24
21:36
28:48
36:00
43:12
G e m i d d e l d e w a c h t t i j d (in m i n u t e n )
Respondenten maken daarbij w e l een onderscheid i n de maximale wachttijd voor de vrije inloop en de m a x ü n a l e wachttijd bij een afspraak. De wachttijd voor de laatstgenoemde moet echt minimaal zijn. Dat kan betekenen dat het mogelijk maken van een afspraken een negatief boemerang effect heeft op de tevredenheid. Daar is i n het begin van paragraaf 5.3 al kort aandacht aan besteed. Uit de interviews bhjkt ook dat mensen die een afspraak hebben gemaakt, verwachten dat ze tijdig en snel geholpen zuUen worden. Diverse keren is door de geïnterviewden exphciet gezegd dat ze verwachten bij een afspraak 'direct' geholpen te worden. Bij sommige respondenten betekende dit ook letterlijk direct en vonden ze wachten niet aanvaardbaar. Een respondent verwoordde d i t als volgt: "Bij een afspraak direct, bij vrije inloop is tien minuten prima". Worden mensen niet tijdig en snel geholpen, dan beoordelen ze de kwaliteit van de dienstverlening negatiever. Daarnaast kan informatie aan de wachtende burger over de verwachte lengte van de wachttijd het oordeel wellicht positief beïnvloeden. Een respondent u i t stadsdeel C e n t i u m merkte het volgende hierover op: "Ze zou liet prettig vinden als er ergens een indicatie wordt gegeven van de wachttijd. Nw is het onduidelijk. Als deze indicatie gegeven wordt, kan je zelf beslissen ofje blijft wachten of dat je voor een volgende keer een afspraak maakt."
I n de f i g u u r z i j n enkele stippen gekleurd. Deze kleur verwijst naar de objectieve en subjectieve scores v a n locaties. Felgroen betekent dat een locatie zowel objectief als subjectief bovengemiddeld goed scoort, donkergroen betekent een goede score op een v a n beide aspecten. Felrood betekent zowel objectief als subjectief een relatief slechte score, h c h t i o o d een slechte score op een v a n de twee aspecten.
59
Zo zijn er verschillende factoren die de ervaring en daarmee de uiteindelijke tevredenheid over de dienstverlening beïnvloeden. 5.8
Conclusie Leiden gunstige voorwaarden voor tevredenheid tot tevredenheid? U i t de vergelijking van de objectieve cijfers over de behandeltijd, de openingstijden en de wachttijd met de tevredenheid over de dienstverlening bhjkt dat d i t lang rnet altijd het geval is. Onderstaande tabel vat onze bevindingen samen. I n de tabel zijn stadsdelen die positief of negatief van de gemiddelde score afwijken met een + of aan gegeven. Hieronder bespreken we onze uitkomsten samen met enkele andere factoren die de beoordeling van de kwahteit van de dienstverlening kunnen beïnvloeden. Daarbij gaan we ook i n op mogehjke verklaringen voor de tegenstellingen tussen de objectieve en subjectieve beoordeling van de kwahteit van dienstverlening. Tabel 5.2 - Uitkomsten vergelijking objectieve en subjectieve criteria locatie wachttijd behandeltijd openingstijden objectief subjectief objectief subjectief objectief subjectief O O O Centrum + Nieuw-West GeuzenveldSlotermeer Nieuw-West Osdorp Nieuw-West Slotervaart Noord Oost West Bos en Lommer West De Baarsjes West Westerpark Zuid Pres. Kermedylaan Zuid Tripolis Zuidoost Beluindeltijd De analyses wijzen op een klein negatief verband tussen de objectieve behandeltijd en de beoordeling door burgers: hoe langer de gemiddelde behandeltijd hoe lager de gemiddelde beoordeling. De gemiddelde scores van de locaties laten een aantal uitschieters zien, waarbij de beoordeling van de behandeltijd niet overeenkomt met w a t j e op basis van de objectieve cijfers zou verwachten. Hierbij moet echter w e l worden opgemerkt dat de verschillen tussen locaties i n behandeltijd niet erg groot zijn en snel wat toevallige uitschieters kunnen ontstaan. Voor geheel Amsterdam kan de behandeltijd zowel objectief als subjectief als goed worden beoordeeld. Meer algemeen blijkt ook u i t de kwantitatieve analyses en de interviews dat respondenten de totale wijze van behandehng relatief positief beoordelen. I n de interviews k w a m
60
naar voren dat respondenten klantvriendelijkheid en deskrmdigheid het belangrijkste vinden bij de behandeling. Openingstijden Het algemene oordeel over de kwaliteit van de dienstverlening w o r d t voor een belangrijk deel bepaald door de tevredenheid over organisatorische kenmerken als openingstijden en wachttijd, zo blijkt u i t kwantitatieve analyses. De beoordeling van de openingstijden is met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6 voor geheel Amsterdam relatief laag. Mensen zijn dus minder tevreden over de openingstijden dan bijvoorbeeld over de behandeling of zehs de wachttijden. U i t onze analyse bhjkt dat er i n algemene z i n een positief verband is tussen de lengte van de openingstijden en de subjectieve beoordeling; hoe meer uren de stadsdeellocaties open zijn hoe hoger de gemiddelde beoordeling. Een iets globalere bhk op de scores van de verschillende locaties laat w e l enkele uitschieters zien. Stadsdeel Oost heeft de meest ruime openingstijden, maar w o r d t daar door respondenten niet bovengemiddeld voor gewaardeerd. OpvaUend is verder dat de subjectieve beoordeling voor beide locaties i n Z u i d relatief negatief is (6,0), terwijl dit objectief niet het geval is. De openingstijden kunnen door burgers dus verschillend worden ervaren. Met erdge voorzichtigheid zou je kurmen zeggen dat respondenten i n stadsdeel Z u i d weUicht geen behoefte aan meer, maar w e l aan andere openingstijden hebben. Wachttijden Onze analyses laten zien dat de objectieve wachttijd effecten heeft op de beoordeling van de dienstverlening. D i t gebeurt zowel via het subjectieve oordeel over de wachttijd als rechtstieeks op het algemene oordeel. Bij een vergelijking van gemiddelde scores per locatie van objectieve wachttijd en subjectieve tevredenheid springen w e l een aantal zaken i n het oog. Het meest opvallend is dat stadsdeel N o o r d een relatief lange wachttijd heeft, maar hier door respondenten niet op worden afgerekend. D i t stadsdeel werkt het meest op afspraak. I n Nieuw-West zijn respondenten minder tevreden over de wachttijd voor Geuzenveld-Slotermeer en Slotervaart, terwijl de objectieve wachttijd gemiddeld of zehs lager dan gemiddeld is. Voor deze twee locaties was het gedurende de enquêteperiode echter nog niet mogelijk o m een afspraak te maken. Een verklaring voor deze verschillen kan zijn dat mensen die op afspraak komen juist het meest kritisch zijn over de wachttijd. Deze 'kritische' burgers worden tn N o o r d bediend en i n Nieuw-West (nog) niet. U i t de interviews bleek verder dat burgers van mening verschülen over wat een acceptabele wachttijd is. De meeste mensen gaven aan dat deze wachttijd binnen een range van 30 minuten moet zijn. Aanvullend gaven sommigen aan dat het hierbij zou moeten gaan o m de maximale wachttijd voor de vrije inloop. Bij afspraken dient deze wachttijd minimaal te zijn.
61
Persoonskennterken Naast bovengenoemde kenmerken die voor een groot deel door de stadsdelen kunnen worden beïnvloed, zijn er ook persoonlijke factoren die een r o l spelen bij de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening. Zo blijkt dat hoger opgeleiden meer kritisch en ouderen juist meer positief over de dienstverlening oordelen. Verder blijkt ook dat het oordeel over de dienstverlening negatiever w o r d t naarmate er meer t i j d is verstreken. D i t kan mogelijk w o r d e n verklaard doordat een goede dienstverlening als 'normaal' w o r d t beschouwd en minder goed w o r d t onthouden. Meer negatieve ervaringen met de dienstverlening blijven echter w e l op het netvlies staan.
62
6
Kosten
6.1
Inleiding I n d i t hoofdstuk staat de beantwoording van de tweede onderzoeksvraag centraal: 2. I n hoeverre hebben de stadsdelen voldoende inzicht i n de kosten van dienstverlening bij paspoorten en uittreksels o m een doelmatige werkwijze mogelijk te maken? a. Hoe verloopt het (dienst)verlenmgsproces bij de drie producten? b. Welke elementen bepalen de kosten per product? c. Kurmen we een algemeen kostenmodel ontwikkelen o m de kosten van de dienstverlening van de producten te bepalen? d. Kunnen de stadsdelen de informatie over deze kosten leveren? • Zo ja, wat is de hoogte van kosten? • Zo nee, waarom l u k t d i t niet? e. Hoe verhouden de kosten van de stadsdelen zich tot elkaar? Voor het onderzoek naar deze vragen heeft de rekenkamer zich eerst op de hoogte gesteld van het proces van het verlenen van paspoorten en uittreksels. Op grond van het inzicht i n d i t proces heeft de rekenkamer aan medewerkers van de stadsdelen gevraagd de tijdsbesteding van de onderdelen van d i t proces aan te geven. Ook is geïnventariseerd welke bijkomende kosten er zijn. Deze informatie heeft de rekenkamer ingevuld i n het kostprijsmodel dat voor vergunningverlening is ontwikkeld i n opdracht v a n de directeuren Dienstverlening en Bedrijfsvoering van de stadsdelen. Hieronder geeft de rekenkamer een overzicht van de resultaten. Eerst gaan we t n paragraaf 2 i n op het kostprijsmodel en de daarbij onderscheiden kosten. I n paragraaf 3 presenteren we de tijdsbesteding, zoals die is opgegeven door de medewerkers van de stadsdelen, en de bijkomende kosten. I n de laatste paragraaf gaan we i n op een aantal achtergronden.
6.2
Kostprijsmodel Een kostprijsmodel is op te vatten als een rekenmodel voor het vaststellen van de kostprijs van producten, i n d i t geval een paspoort of een uittreksel. Voor het kostprijsmodel heeft de rekenkamer aansluiting gezocht bij het kostprijsmodel voor het verlenen van vergunningen zoals dat is ontwikkeld i n opdracht van de directeuren Dienstverlening en Bedrijfsvoering van de stadsdelen, D i t kostprijsmodel is op zijn beurt weer gebaseerd op uitgangspunten van de
Kostprijsmodel bij het verlenen v a n vergunningen, i n opdracht v a n de directeuren Dienstverlening en directeuren BVO v a n de Amsterdamse stadsdelen, j u h 2011.
63
rijksoverheid, de V N G en de gemeente Amsterdam. ^9 De rekenkamer kiest voor aansluiting bij d i t model. D i t doet zij o m t i j d te besparen en o m redenen van vergelijkbaarheid. Overigens zijn ook i n d i t kostprijsmodel - zoals hieronder nog duidelijk zal worden - nog een aantal kwesties voor discussie vatbaar, zoals het gehanteerde opslagpercentage. Het heeft volgens de rekenkamer echter niet veel z i n o m een eigen opslagpercentage vast te stellen op grond van eigen waarnemingen of schattingen n u deze problematiek bij de stadsdelen volop i n beweging is. In O e •
het gebruikte kostprijsmodel zijn drie componenten te onderscheiden: de salariskosten. de overige kosten en de overhead. het vaststehen van de productieve uren.
De salariskosten zijn gebaseerd op de brutosalariskosten op grond van de m a x i m u m schaaltarieven van Amsterdamse ambtenaren. Het tweede uitgangspunt voor de salariskosten is de bepaling van het aantal jaarhjkse productieve (norm)uren. Deze is afgeleid u i t de systematiek v a n de Handreiking overheidstarieven 2011. Op grond hiervan is de jaarlijkse productieve u u m o r m gesteld op 1.300 uur. Hierbij w o r d t rekening gehouden met vakantiedagen, ziektedagen en indirecte uren voor werkoverleg, coördinatie en planning, administiatie, tijdver antwoording en ICT en schohng en opleiding. De overige directe kosten en de overlwad bestaan u i t de overige personele kosten (niet zijnde salarissen), materiaalkosten, kosten voor systemen en apparatuur, huisvestingskosten en personele overhead. Hierbij is gekozen voor een opslagmethode, waarbij het totaal van de overige directe kosten en de overhead w o r d t toegerekend aan de directe salariskosten. Op grond van de door stadsdelen opgegeven percentages is gekozen voor een m u f o r m opslagpercentage van 70%. De combinatie van deze twee componenten leidt tot de volgende uurtarieven: Tabel 6.1 - Uurtarieven per schaalniveau schaal salarislast (€) opslag 70% (€) T7/>13 91.800 64.260 T6/12 85.000 59.500 T5/11 75.300 52.710 T4/10 66.100 46.270 T3/9 59.600 41.720 T2/8 52.900 37.030 T2/7 46.900 32.830 Tl/1-6 42.900 30.030
totaal (€) 156.060 144.500 128.010 112.370 101.320 89.930 79.730 72.930
uurnorm (€) 1300 1300 1300 1300 1300 1300 1300 1300
uurtarief (€) 120,0 111,2 98,5 86,4 77,9 69,2 61,3 56,1
•» Zie o.a. Ministerie v a n F i n a n c i ë n , H a n d l e i d i n g overheidstarieven, oktober 2010; Ministerie van Binnenlandse Zaken, H a n d r e i k i n g kostentoerekening leges, januari 2010; V N G , H a n d r e i k i n g kostentoerekening leges en tarieven, januari 2010; Bestuurlijke stuurgroep stadsdelen. Eindrapport vergelijkbare tarieven, januari 2008.
64
Door de directe productieve uren op activiteitenniveau te vermerdgvuldigen met tiet uurtarief per sclraaLniveau worden de kosten bepaald. D i t deel van het onderzoek van de rekenkamer is daarom gericht op het bepalen van de productieve uren, dat wÜ zeggen op het aantal werkelijke - aan paspoorten en uittieksels - bestede uren. Tijdsbesteding en bijkomende kosten 6.3.1 Werkwijze Omdat de meeste stadsdelen geen tijd schrijven, moeten de productieve uren gebaseerd worden op schattingen van de betiokkenen. De basis hiervoor vormen de onderscheiden stappen i n de Procesbeschrijving WBdocs en het handboek burgerzaken Amsterdam, Op grond hiervan zijn i n het onderzoek de volgende hoofdstappen voor paspoorten onderscheiden: • aanvraag paspoort • verwerking i n back office: contiole, verzenden • inklaren paspoort » uitieiking paspoort O archiveren aanvragen Voor het verstiekken van uittieksels u i t de Gemeentehjke Basisadministiatie is uitgegaan van één handeling (verzoek en uitvoering). Medewerkers u i t alle stadsdelen zijn benaderd voor het bepalen van de benodigde uren voor het uitieiken van paspoorten en uittieksels. I n interviews hebben zij aan de hand van de onderscheiden stappen aangegeven welke processtappen en activiteiten van toepassing zijn en hoeveel tijd er nodig is per stap of activiteit. Dit leverde een overzicht op van de relevante stappen en activiteiten per stadsdeel, door wie die worden uitgevoerd en hoeveel tijd die i n beslag nemen. Vervolgens heeft de rekenkamer de resultaten bijeengebracht en aUe extieme scores nader bekeken. De extieme scores zijn opnieuw per mail of telefoon met de betiokkenen doorgenomen o m na te gaan of er een spechieke verklaring voor gegeven kan worden. Zo n o d i g zijn deze scores bijgesteld. Daarna is van alle scores van de stadsdelen het gemiddelde bepaald.
™ Zie hiervoor de besclirijving i n hoofdstuk 2.
65
6.3.2
Uitkomsten paspoorten
Paspoorten De uitkomsten van de tijdsbesteding van het verstrekken van paspoorten zijn de volgende. Tabel 6.2 - Bandbreedte en gemiddelde tijdsbesteding paspoorten stap bandbreedte gemiddelde (in minuten) (in minuten) aanvraag 10-15 12,5 (bijschrijving: (5-10,5) (7,5) extra per kind) controle, verzenden 1,5-7,5 4,5 inklaren 1,25-3 2 uitreiken 4-5,5 4,75 0,5-5 archiveren 2,5 totaal 22,5-30,25 26,25 De totale tijdsbesteding voor het verstrekken van een paspoort schatten we op gemiddeld 26,25 minuten. De bandbreedte van de totale geschatte tijdsbesteding varieert bij de stadsdelen van 22,5 minuten i n stadsdeel West tot 30,25 m i n u u t i n stadsdeel Zuidoost. I n de volgende paragraaf gaan we i n op de achtergronden hiervan. De rekenkamer merkt hierbij op dat zij er voor gekozen heeft o m hier niet de tijdsbesteding weer te geven, zoals deze door de medewerkers voor elk stadsdeel is geschat. W i j doen d i t omdat het schattingen betieft, die ons door medewerkers zijn opgegeven en die voor ons niet direct te contioleren zijn. Uitgaande van de gemiddelde tijdsbesteding zijn de kosten voor het verstiekken van een paspoort te berekenen. Ervan uitgaande dat de werkzaamheden voor het verstiekken van paspoorten w o r d e n verricht door medewerkers i n schaal 8, zoals bij de meeste stadsdelen het geval is, komen deze u i t op € 30,30 per paspoort (bandbreedte: € 25,95 tot € 34,90). Dat zijn echter nog niet alle kosten die voor het verstiekken van een paspoort w o r d e n gemaakt. Er zijn enkele bijzondere kostenposten, die bij de kosten voor het verstiekken van paspoorten moeten w o r d e n meegenomen. Hieronder gaan w e daar op in. Bijzondere iiosten Medewerkers van stadsdelen gaan op huisbezoek bij mensen, die niet i n staat zijn aan de balie een paspoort aan te vragen en op te halen. Hiervoor gaat een team van altijd twee medewerkers naar mensen thuis. De noodzaak hiertoe is afhankelijk van de vraag, die vooral bepaald w o r d t door het aantal ouderen i n een stadsdeel. De
66
geschatte tijdsbestedhig hiervoor loopt uiteen van 45 minuten gemiddeld per week i n stadsdeel West tot 11 uur per week i n stadsdeel Zuid. Op Jaarbasis lopen de geschatte kosten hiervoor uiteen van ongeveer € 1.900 tot ongeveer € 27.500 per stadsdeel. De hogere kosten van stadsdeel Z u i d zijn voor een belangrijk deel terug te voeren op het grotere aantal ouderen, dat i n dit stadsdeel woont. De meeste afdelingen burgerzaken hebben medewerkers i n dienst die als taak kwaliteitsbewaking en fraudebestrijding hebben. H u n spechieke taak bestaat u i t het beoordelen van documenten, het uitvoeren van audits en controles, het opsporen van fouten en het bijscholen van medewerkers. Ze functioneren veelal als vraagbaken en hebben - overigens niet i n ahe stadsdelen - een rol bij fraudebestrijding. H u n werkzaamheden omvatten a ü e processen bij de afdeling burgerzaken, rdet alleen de verstrekking van paspoorten. Maar paspoorten zijn w e l het product, dat het meest w o r d t verstrekt en waarvan de kwahteit het nauwst luistert, omdat het aan nationale en internationale richtlijnen moet voldoen. Uitgangspunt is dat er geen paspoort ten onrechte mag worden verstrekt. De rekenkamer stelt vast dat de formatie kwaliteitsmedewerkers bij de stadsdelen uiteen loopt van n u l (stadsdeel Zuidoost) tot 3,89 fte (stadsdeel Nieuw-West). Een vooralsnog onbekend - deel van de kosten van deze formatie zou moeten worden toegerekend aan de kosten voor het verstrekken van paspoorten. Een andere overige kostenpost zijn de kosten die gemaakt worden door Antwoord. Alle stadsdelen zijn inmiddels aangesloten op het stedelijke telefoormummer van Antwoord. De kosten hiervoor worden de stadsdelen i n rekening gebracht. Aangezien een fors deel van de vragen die A n t w o o r d gesteld worden reisdocumenten betreffen, kuimen deze kosten worden doorgerekend aan het verstrekken van paspoorten. Het is niet duidehjk welk deel van de kosten voor A n t w o o r d d i t betreft. Het is echter w e l een v r i j grote kostenpost, omdat de kosten voor A n t w o o r d bij de stadsdelen meerdere honderdduizenden euro's per Jaarbedragen. Een laatste overige kostenpost betreft tenslotte de kosten voor automatisering die de stadsdelen moeten afdragen aan DPG. Deze betreffen overigens hoogstens € 5.000 tot € 10.000 per Jaar per stadsdeel. Door de onduidelijkheid over de omvang van de overige kosten kunnen de totale kosten voor de verstrekking van een paspoort niet bepaald worden. Ze zijn uiteraard hoger dan het bedrag voor het directe productieproces, zoals dat hierboven is aangegeven. Verjnissingen De rekenkamer inventariseerde eveneens de tijd die medewerkers k w i j t zijn aan de behandehng van vermiste paspoorten. Volgens de opgaven van de stadsdelen zijn medewerkers hieraan 10 tot 40 minuten extia k w i j t per aanvraag. D i t vloeit voort u i t de verwerking van het proces-verbaal of de aanghte. Uitgaande van een gemiddelde van 30 minuten bedragen de (extia) kosten hiervan € 34,60 per aanvraag.
67
KostendekkendJteid Wat betekent d i t voor de kostendekkendheid van de werkzaamheden van de medewerkers, die paspoorten verstrekken? Hieronder is een overzicht opgenomen van de leges voor paspoorten. I n verband met de kosten voor de verstrekking van een paspoort volgende gegevens over de opbrengsten ervan relevant: Leges paspoort: € 52.10 Leges vermissing: Rijksdeel: € 23,45 Rijksdeel: Bijdrage aan DPG: € 2,24 Bijdrage aan DPG: Resteert voor stadsdeel: € 26,41 Resteert voor stadsdeel:
zijn ook de € 44,00 € O € 3,00 € 41,00
Hierboven stelden we vast dat de gemiddelde kosten voor het verstrekken van een paspoort - w a t betreft de activiteiten van de medewerkers aan de balie - uitkomen op € 30,30. I n dat bedrag zijn de bijzondere kosten nog niet opgenomen. Rekening houdend met een opslag voor die bijzondere kosten, verwacht de rekenkamer dat het verstiekken van paspoorten i n de stadsdelen niet kostendekkend is. Voor een preciezere bepaling van de kostendekkendheid zal meer duidelijkheid moet komen over de daadwerkehjke omvang van de bijzondere kosten. 6.3.3 Uitkomsten uittreksels De rekenkamer ging eveneens na w a t de tijdsbesteding is voor het verstiekken van een uittieksel u i t de Gemeentehjke Basisadministiatie aan de balie. De totale tijd hiervoor w o r d t door de medewerkers van de stadsdelen geschat op twee (stadsdeel Zuid) tot zes minuten (stadsdeel West en Zuidoost). Op grond van een gemiddelde van vijf minuten bedragen de geschatte kosten hiervan € 5,75 per uittieksel. Voor het bepalen van de kostendekkendheid zijn de leges voor het verstiekken van een uittieksel van belang. Leges uitti-eksel (aan het loket): € 12,00 De rekenkamer verwacht dat - gezien de gevraagde leges voor een uittieksel - er sprake is van een ruime mate van kostendekkendheid. Nadere analyse Het proces van het verlenen van paspoorten is i n zeer grote mate gestandaardiseerd. Door de regels en voorschrhten die het Rijk stelt en de bijkomende voorschrhten van DPG zijn de stadsdelen gehouden het werkproces en de onderscheiden stappen daarin op dezehde manier i n te richten. Toch zijn er op enkele punten verschülen te noemen i n de werkwijze v a n de stadsdelen. Tijdens d i t onderzoek is een aantal aspecten de rekenkamer opgevallen, die onder meer van belang zijn bij de bepaling van de kosten.
68
Gemeten en geschat Als eerste wijst de rekenkamer er op dat de weergegeven tijdsbesteding i n de meeste stadsdelen is bepaald op grond van schattingen van de medewerkers van de afdehngen burgerzaken bij de stadsdelen. Aheen i n stadsdeel Zuidoost is de opgegeven tijdsbesteding gebaseerd op daadwerkelijk aan de bahe geklokte tijden. Ahe stadsdelen beschikken overigens w e l over inzicht i n de behandeltijden aan de balie, die afkomstig is u i t de afgifte van bonnetjes aan de klanten van de balie. Maar i n de behandeltijd zijn aheen alle afzonderlijke aan de balie verrichte handelingen opgenomen (aanvragen en verstiekken paspoorten). De rekenkamer kan aheen maar constateren dat i n het enige stadsdeel, waar de tijdsbesteding is gebaseerd op daadwerkelijk gemeten tijd, de totale opgegeven tijd ook het langst is. Het is voor de rekenkamer niet mogehjk o m aan te geven of de schatting van de tijdsbesteding door de overige stadsdelen tot een onderschatting van de tijdsbesteding heeft geleid. Verschillen in uitooering Hierboven heeft de rekenkamer de kosten voor het verstiekken van paspoorten berekend op grond van de aanname dat de medewerkers, die deze werkzaamheden verrichten, i n schaal acht zijn opgenomen. Dit is echter niet i n alle stadsdelen het geval. I n veel stadsdelen stieven de afdelingen burgerzaken naar allround medewerkers. Daarvoor w o r d e n ze ook opgeleid. Dit betekent dat medewerkers voor alle taken aan de balie inzetbaar zijn. Dit maakt het opvangen van pieken gemakkelijker. Dergelijke allround medewerkers w o r d e n ingeschaald i n schaal acht. Deze situatie bestaat i n de stadsdelen West en Zuid. Centium zegt naar deze situatie toe te willen, ook al is n u nog 70% van het personeel ingeschaald i n schaal zeven. Ook Nieuw-West w i l aUe medewerkers i n schaal acht. De stadsdelen Noord, Oost en Zuidoost schalen meer personeel tn schaal zeven dan i n schaal acht. Het personeel i n schaal acht verricht dan de taken die betiekking hebben op het bijhouden van de burgerlijke stand en het personeel t n schaal zeven de overige taken aan de balie. Voor de berekening van de kosten is de rekenkamer uitgegaan van schaal acht. D i t betekent dus dat de hierboven weergegeven kosten voor het verstiekken van een paspoort - voor zover stadsdelen meer personeel inschalen tn schaal zeven - overschat worden. Uitgaande van schaal zeven komen de gemiddelde kosten voor de afgifte van een paspoort niet u i t op € 30,30, maar op € 26,80. Dat lijkt misschien een niet zo groot verschil, maar bij de afgifte van 15.000 paspoorten per jaar scheelt dat € 52.500 m kosten. Een ander aspect dat hierbij aandacht moet krijgen is de mate van inhuur van personeel. Stadsdelen maken ook gebruik van inhuur van personeel voor de activiteiten aan de balie, t n het bijzonder voor het opvangen van piekperioden. Niet elk stadsdeel doet dat echter i n dezehde mate. Met name de onlangs gefuseerde stadsdelen maken hier op d i t moment weinig gebruik van, omdat zij door de fusie een taakstelling hebben voor de personeelsomvang. Maar stadsdeel Noord huurde i n
Deze z i j n afkomstig u i t onderzoek i n opdracht v a n stadsdeel Z uidoost u i t 2010.
69
de af gelopen Jaren voor ongeveer € 300.000 tot € 350.000 i n aan personeel. Ook de mate van inhuur kan gevolgen hebben voor de kosten. Op afspraak werken Er zijn twee belangrijke oorzaken aan te geven, die een efficiënte uitvoering van de taken bemoeihjken, die de afdelingen burgerzaken aan de balie verrichten. De eerste is de relatieve onvoorspelbaarheid van het aanbod van klanten aan de balie. De ene dag kan het aanbod van klanten zeer groot zijn, de volgende dag is het meer dan de heht minder.52 Dit betekent dat het personeel de ene dag overuren maakt en de volgende dag weinig te doen heeft. De andere oorzaak is het optreden van piekperioden. D i t doet zich i n het bijzonder voor bij de af ghte van reisdocumenten. I n Juni en Juli is de af ghte van reisdocumenten 50% tot 100% hoger dan i n november en december. Inhuur van personeel kan een oplossing voor het opvangen van piekperioden zijn, maar is op grond van afspraken birmen het stadsdeel niet altijd mogelijk. Werken op afspraak is voor veel stadsdelen een mogelijkheid o m het werk voor de afdeling burgerzaken beter 'planbaar' te maken. Uiteraard is er ook een voordeel voor de klant: die hoeft minder lang te wachten. Maar vanuit het oogpunt van efficiency is door het werken op afspraak meer sprake van een gegarandeerde, van te voren te overziene, hoeveelheid klanten, waarop de inzet v a n personeel kan worden aangepast. I n alle stadsdelen, behalve i n Nieuw-West en bij de locatie Tripolis i n Z u i d , kurmen burgers op afspraak reis- of andere documenten aanvragen. Het werken op afspraak vereist echter ook weer een eigen organisatie. Er moeten afspraken gemaakt worden. Afspraken kunnen digitaal gemaakt worden of via A n t w o o r d , maar i n de meeste stadsdelen ook bij de receptie van het stadsdeel. De kosten voor het maken van afspraken zijn niet (volledig) inbegrepen i n de hierboven weergegeven kosten. Paspomaat Een ander verschilpunt tussen de stadsdelen is de al dan niet aanwezigheid van de zogenaamde 'Paspomaat'. Vier stadsdelen. Centrum, Oost, Z u i d en Zuidoost beschikken over een dergelijk apparaat. I n d i t apparaat kunnen de ingeklaarde ontvangen paspoorten (of eventuele andere documenten) worden opgeslagen, waarna ze door een medewerker kuimen worden 'opgeroepen' als de aanvrager zijn paspoort k o m t ophalen. I n enkele stadsdelen gebeurt d i t via 'buizenpost' vanaf het apparaat naar de bahe. Door d i t apparaat hoeft de medewerker niet langer handmatig het document op te zoeken i n de voorraadbak met ingeklaarde ontvangen documenten. Bovendien is de veüigheid door het apparaat beter gewaarborgd.
52 D i t b l i j k t u i t de gegevens over het aantal geholpen klanten v a n dag tot dag, die de rekenkamer v a n de stadsdelen heeft ontvangen. Overigens hebben w e d i t ook zelf k u n n e n waarnemen bij de uitvoering v a n de e n q u ê t e s , die de rekenkamer bij de balies v a n de stadsdelen heeft gehouden.
70
Aangezien de aanscliaf en liet onderhoud van de Paspomaat een onderdeel is van de overhead komen de kosten hiervan i n d i t onderzoek niet apart i n beeld. Volgens het kosteimiodel gaan we immers u i t van een algemeen opslagpercentage voor de overhead van 70%. De aanwezigheid van de Paspomaat kan ook gevolgen hebben voor de tijdsbesteding van de medewerkers bij de verschillende processtappen. De rekenkamer heeft echter niet kurmen vaststehen dat de totale tijdsbesteding van de stadsdelen met Paspomaat a f w i j k t van die zonder Paspomaat. Kwaliteitsbexuaking Een v e r s c h ü p u n t buiten het directe proces van paspoortverstiekking o m is de wijze waarop de stadsdelen omgaan met kwaliteitsbewaking. Het aantal kwaliteitsmedewerkers varieert van n u l i n Zuidoost, via één i n Centium, N o o r d en West, twee i n Z u i d , drie i n Oost tot bijna vier fte i n Nieuw-West. Hoewel lang niet al de werkzaamheden van de kwaliteitsmedewerkers zijn toe te schrijven aan paspoorten, zijn paspoorten w e l het product, dat het meest w o r d t verstiekt en w a t veel aandacht vraagt. Een kwaliteitsmedewerker kost (inclusief opslag overhead) ongeveer € 100.000 per jaar. Stadsdeel Zuidoost geeft aan dat het voor kwaliteitsbewaking geen spechieke mensen i n dienst heeft omdat de kwaliteitsbewaking i n het proces is ingebed door de uitvoering van functiescheidings^. Andere stadsdelen achten d i t laatste blijkbaar onvoldoende voor het garanderen van een goede kwaliteit. Aantal locaties Tenslotte ktmnen de kosten van de stadsdelen bepaald worden door het aantal balielocaties per stadsdeel. Nieuw-West heeft drie balielocaties. West en Z u i d elk twee en de overige stadsdelen 1. I n combinatie met het aantal inwoners per stadsdeel leidt d i t er toe dat er i n Oost verreweg de meeste paspoorten worden afgegeven en op de drie locaties i n Nieuw-West de minste. Door het grote aantal afgegeven paspoorten zouden er i n stadsdeel Oost schaalvoordelen moeten optieden, die leiden tot lagere kosten voor de af ghte van paspoorten. I n Nieuw-West zou omgekeerd juist v a n een negatief effect sprake kunnen zijn.
5^ Zie voetnoot 17.
71
Conclusie De rekenkamer k o m t tot de conclusie dat de kosten voor het verstrekken van paspoorten w a t betreft het directe productieproces door stadsdelen v r i j goed te bepalen zijn. Wel zijn i n de meeste stadsdelen de kosten gebaseerd op schattingen. Uitgaande van een gemiddelde geschatte tijd van IhV^ m i n u u t komen de kosten u i t op ongeveer € 30,30 voor een regulier paspoort voor é é n persoon. De bandbreedte van de totale geschatte tijdsbesteding varieert bij de stadsdelen van 22V2 m i n u u t i n stadsdeel West tot 30y4 m i n u u t hr stadsdeel Zuidoost. Opvahend is dat het enige stadsdeel, waar de opgegeven tijd is gebaseerd op waarnemingen u i t onderzoek (Zuidoost), het hoogste uitkomt. Behalve voor het dkecte productieproces maken de stadsdelen nog andere kosten. De belangrijkste hiervan zijn de kosten voor huisbezoeken, kwahteitsbewaking en die voor A n t w o o r d . De kosten voor huisbezoeken kurmen w o r d e n gebaseerd op de (geschatte) tijdsbesteding, maar de kosten voor kwaliteitsbewaking en voor A n t w o o r d zijn minder duidelijk, omdat ze moeten worden gebaseerd op aannames over het aandeel van paspoorten binnen het totaal van deze kostenposten. Gezien de omvang van deze kosten mag er echter van worden uitgegaan dat de totale kosten per paspoort enkele euro's hoger zijn dan het hierboven genoemde bedrag. D i t betekent dat het verstiekken van paspoorten voor de stadsdelen niet kostendekkend is. Voor de verschülen i n kosten tussen de stadsdelen zijn enkele verklaringen te noemen. De belangrijkste zijn de wijze van organisatie, de onvoorspelbaarheid van het aanbod aan klanten en de wijze waarop omgegaan w o r d t met piekperiodes, het aantal locaties en tenslotte de manieren waarop stadsdelen de kwaliteitsbewaking hebben ingevuld. De kosten voor het verstiekken van uittieksels u i t de Gemeentelijke Basisadministiatie zijn te schatten op ongeveer € 5,75 per uittieksel. Gezien de gevraagde leges voor een uittieksel moet d i t r u i m kostendekkend zijn.
72
BESTUURLIJK RAPPORT
Dienstverlening paspoorten en uittreksels Kosten en kwaliteit vergeleken in 7 stadsdelen
m e i 2012
Colofon Rekenkamer Amsterdam directeur: dr. Jan de Ridder onderzoekers: drs. Johan de Groot drs. John van Leuken (projectleider) drs. Daniëlle van der Wiel Rian Muijsers MSc
D i t rapport bestaat u i t twee delen: het bestuurlijk rapport en het onderzoeksrapport. I n het bestuurlijk rapport geeft de rekenkamer de belangrijkste bevindingen en beantwoording van de onderzoeksvragen weer.
2
Samenvatting I n Amsterdam werden i n 2011 ongeveer 116.000 paspoorten en 62.000 uittreksels afgegeven. D i t gebeurt op 12 locaties (balies) van de 7 stadsdelen. De meeste paspoorten worden verstrekt op de balies van stadsdeel Oost en stadsdeel Centrum; de meeste uittreksels op die van Zuidoost. I n dit onderzoek gaat de rekenkamer de kwaliteit van de dienstverlening na bij de afgifte van paspoorten en uittreksels. We doen dit door zowel de tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening bij de burger na te gaan als door meer objectieve gegevens te verzamelen (zoals over wachttijden, openingstijden en de kwaliteit van de informatie). Ook bekeek de rekenkamer of de stadsdelen inzicht hebben i n de kosten van de dienstverlening. Burger redelijk tevreden Als de tevredenheid van de burger de belangrijkste maatstaf is o m de kwahteit van de dienstverlening te beoordelen dan kan die kwaliteit bij het afgeven van paspoorten en uittreksels voldoende worden genoemd. De aanvragers van een paspoort of uittreksel waarderen de dienstverlening gemiddeld met een 7,6. Het resultaat bij de balies met de laagste score (Centrum, Oost en Zuidoost) is niet veel lager (7,4). De balie Tripolis van stadsdeel Z u i d scoorde het hoogst (8,0). De algemene waardering voor de behandehng (8,0 of hoger) is w e l duidelijk hoger dan die voor de wachttijd (7,3) of de openingstijden (6,6). Waclittijden vaak langer dan de norm I n Amsterdam wachtte je i n 2011 gemiddeld 21 minuten als je een paspoort en 15 minuten als je een uittieksel k w a m aanvragen. De stedelijke normtijd van gemiddeld 20 minuten wachten, die is neergelegd i n de Servicecode Amsterdam, w o r d t door nogal wat stadsdelen voor paspoorten niet gehaald. Over heel 2011 gemiddeld overschreden de stadsdelen Centium, Noord, Oost, Zuidoost en de locatie Osdorp i n Nieuw-West de norm. I n Zuidoost liep de gemiddelde wachttijd op tot 30 minuten; i n Noord tot 38 minuten. Mensen die op afspraak komen, wachten veel minder lang dan die i n de vrije inloop; dat is tenslotte de bedoeling. Toch hjkt het invoeren van het werken op afspraak vooralsnog niet tot gemiddeld kortere wachttijden voor de klant te leiden; integendeel, de stadsdelen met de meeste mensen op afspraak (Noord en Oost) behoren tot de stadsdelen met gemiddeld de langste wachttijden. D i t betekent dat het invoeren van het werken op afspraak ten koste gaat van de mensen die i n de vrije inloop h u n paspoort komen verlengen. De gemiddelde wachttijd i n de vrije inloop was i n Oost 30 minuten en liep i n N o o r d op tot 55 minuten. Noord en Oost overschreden de n o r m voor wachttijden ook voor uittieksels. De n o r m om 90% van de klanten birmen de 20 minuten te helpen w e r d i n 2011 door geen enkel stadsdeel gehaald.
3
Openingstijden verscliillend I n 2011 waren de openingstijden per stadsdeel en baHe verschillend. De balie burgerzaken van stadsdeel Oost had i n uren de ruimste opensteUing, namelijk 49 uur. Stadsdeel Centrum was het minst lang open (31,5 uur per week). De overige stadsdeellocaties zaten tussen de 33 en 38 uur per week. Informatie Imn transparanter Geen van de websites van de stadsdelen geeft algemene informatie over het aanvragen van paspoorten en uittieksels. Hiervoor w o r d je doorgeleid naar de website van de gemeente Amsterdam, waar je dan opnieuw een zoekopdracht moet starten. De informatie op de websites over de openingstijden is w e l adequaat. Tevredenlieid van de burger spoort niet altijd met de objectieve gegevens Leiden korte wachttijden, lange openingstijden en goede informatie tot tevredenheid bij de burger? U i t onze vergelijking tussen de objectieve gegevens en de tevredenheid van de burger blijkt dat d i t lang niet altijd het geval is. Zo leiden de lange wachttijden i n N o o r d niet tot een lage tevredenheid. N o o r d werkt het meest op afspraak en het is mogelijk dat mensen die op afspraak komen juist het meest kritisch zijn over de wachttijd. De extia lange openingstijden, die stadsdeel Oost i n 2011 kende, leiden niet direct tot een hoge tevredenheid. Burgers hebben misschien niet zozeer behoefte aan langere, maar aan andere openingstijden. Alleen schattingen over directe kosten; xoeinig inzicht in andere kosten Stadsdelen hebben een redelijk inzicht i n de directe kosten van de dienstverlening aan de balies bij het verstiekken van paspoorten en uittieksels. D i t is overigens w e l op schattingen gebaseerd, niet op tijdschrijven of eigen onderzoek. Uitgaande van een gemiddelde geschatte tijd van IGVa m i n u u t komen de kosten u i t op ongeveer € 30,30 voor een regulier paspoort voor é é n persoon. Er is bij stadsdelen veel minder overzicht van de overige kosten bij paspoorten, zoals die voor het stedelijke telefoonnummer 14020, kwahteitsbewaking of huisbezoeken. Gezien de omvang van deze kosten mag er echter van w o r d e n uitgegaan dat de totale kosten per paspoort enkele euro's hoger zijn dan het hierboven genoemde bedrag. Stadsdelen hebben dus onvoldoende inzicht i n de totale kosten van de dienstverlening bij paspoorten. Weinig aandacht voor dienstverlening De rekenkamer constateert dat zowel de centiale stad als de stadsdelen weinig beleidsaandacht aan dienstverlening besteden. De dienstverlerüng lijkt i n Amsterdam eerder als een uitvoeringsprobleem te worden benaderd dan als een beleidsprobleem en die uitvoering krijgt vervolgens weinig bestuurlijke aandacht. Zehs bij de verandering van de uitvoering, die door het stedelijke Programmaplan Dienstverlening i n gang w o r d t gezet, is de bestuurlijke aansturing beperkt. De weinige beleidsuitgangspunten die de gemeente voor de dienstverlening heeft opgesteld, sturen niet, maar functioneren hooguit als een verzameling los van elkaar staande randvoorwaarden voor de uitvoering.
4
De rekenkamer vraagt daarom o m aandacht voor de keuzes, die de gemeente maakt bij dienstverlening. Het gaat daarbij om: 1. de vraag hoe de keuze voor de kwaliteit van de dienstverlening als belangrijkste ambitie zich verhoudt tot andere mogehjke ambities; 2. de vraag of met de keuze voor de tevredenheid van de burger als belangrijkste beleidsdoel de kwaliteit van de dienstverlening voldoende i n beeld komt. Aanhevelingen De rekenkamer formuleerde de volgende aanbevelingen voor de stadsdelen: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
7.
Onderbouw de gewenste kwaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afweging met de veihgheid en de kosten Formuleer eenduidige, realistische normen voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening. Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. Evalueer het werken op afspraak en zorg er voor dat de normen voor de wachttijd ook gehaald worden voor de bezoekers i n de vrije inloop. Ga de effecten na van de schaalgrootte van de balies op de tevredenheid, de wachttijden en de efficiency. Breng de directe en overige kosten voor de paspoorten bij de stadsdelen i n beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijkheden voor efficiencyverbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandigheden. Zorg voor een goed managementinformatiesysteem.
Reacties en naxooord De rekenkamer heeft de dagelijks besturen van de stadsdelen gevraagd een reactie te geven op de conclusies en aanbevelingen van de rekenkamer. De aanbevelingen van de rekenkamer zijn door de stadsdelen i n algemene zin overgenomen. De bestuurlijke reacties en het nawoord van de rekenkamer daarop zijn integraal opgenomen i n het bestuurlijk rapport.
5
Leeswijzer Voor u ligt het bestuurlijk rapport van de Rekenkamer Stadsdelen Amsterdam ('de rekenkamer') van het onderzoek naar dienstverlening bij het verstrekken van paspoorten en uittreksels. De rekenkamer voerde haar onderzoek u i t aan de hand van de volgende centrale onderzoeksvraag: in hocvorri! is or bij de dionslvi'rloning, van do producten: paspcxirlen, Liittrei<si.
011
De probleemsteUing is beantwoord aan de hand van de volgende onderzoeksvragen: 1. I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uittreksels van een goede kwahteit? 2. I n hoeverre hebben de stadsdelen voldoende inzicht i n de kosten van dienstverlening bij paspoorten en uittreksels o m een doelmatige werkwijze mogelijk te maken? Het voUedige onderzoeksrapport bestaat u i t twee delen: het bestuurlijk rapport en het onderzoeksrapport. I n het bestuurlijk rapport staan de belangrijkste bevindingen en de conclusies en aanbevelingen. Bestuurlijk rapport Het bestuurlijk rapport is bedoeld voor degene die snel op hoofdlijnen bekend w ü raken met de bestuurlijke inhoud. Het bestuurlijk rapport geeft antwoord op de vraag hoe de kwaliteit van dienstverlening bij het verstrekken van paspoorten en uittreksels w o r d t beoordeeld en hoe de kosten hiervan ktmnen worden bepaald. Het bevat een samenvatting van de bevindingen en conclusies u i t het onderzoeksrapport, geeft inzicht i n de aanbevelingen en de reactie van de dagelijks besturen van de stadsdelen hierop. Het bestuurlijk rapport w o r d t afgesloten met het nawoord van de rekenkamer op de reacties. Onderzoeksrapport Het onderzoeksrapport bevat i n d e t a ü de bevindingen en b e a n t w o o r d ü i g van de onderzoeksvragen. Ook bevat het informatie over de totstandkoming en achtergrond van het onderzoek en de door de rekenkamer gehanteerde toetsaspecten. I n de bijlagen van het onderzoeksrapport is de lijst van geraadpleegde personen te vinden, een overzicht van geraadpleegde hteratuur en detaüs van het onderzoek naar klanttevredenheid.
7
Inhoudsopgave Samenvatting
3
Leeswijzer
7
1
Dienstverlening
11
1.1
Probleemstelling en onderzoeksvragen
11
1.2
Klanttevredenheid
12
1.3
Kosten
15
2
Bevindingen
17
2.1
Beleid en normen
17
2.2
Tevredenheid klanten
18
2.3
Voorwaarden voor tevredenheid
21
2.4
Tevredenheid en voorwaarden
24
2.5
Kosten
26
2.6
Conclusies
27
3
Analyse en aanbevelingen
29
3.1
Wat is kwahteit van dienstverlening en hoe verhoudt zich dat tot andere belangen?
29
3.2
Hoe kan de kwaliteit van dienstverlerüng worden verbeterd?
32
3.3
Hoe kan de efficiency van de uitvoering worden verbeterd?
34
4
Bestuurlijke reacties en nawoord rekenkamer
37
4.1
Bestuurhjke reacties
37
4.2
N a w o o r d rekenkamer
51
9
10
1
Dienstverlening
1.1
Probleemstelling en onderzoeksvragen De probleemstelling voor d i t onderzoek luidt: In hoovorro is or bij do dionstvork'ning van do producten: paspoorten, uittreksels en evononionlonvorgunningon sprake van oen doelmatige en doeltreffende werkwijze? Hierbij w o r d t doelmatigheid beoordeeld aan d^ hand van de kosten en doeltreffendheid aan de hand van de kwahteit v a n de dienstverlening. Een toetsing van de kwaliteit van dienstverlening kan via subjectieve criteria (vooral de tevredenheid of de waardering van de klant) gebeuren of via meer objectieve criteria (de voorwaarden voor tevredenheid, zoals de wachttijd bij de balie of de doorlooptijd van een vergunning). Het onderzoek naar dienstverlening bij de stadsdelen heeft betiekking op paspoorten, uittieksels en de evenementenvergunning. Dit zijn verschülende soorten producten, die op verschihende wijze verleend worden en waarbij de relatie tussen de klant en de overheid een andere v o r m aanneemt. Marcel Hoogwout geeft i n zijn boek De rationaliteit van de klantgericlite overlieid een overzicht van soorten overheidsdienstverlening. Het verstiekken van paspoorten en uittieksels deelt hij i n bij de categorie inschrijvingsbewijzen en het verlenen van een vergunning hoort bij vergunningen en ontheffingen. Bij het verstiekken van een paspoort of uittieksels verstekt de overheid een document. Hiermee kan de aanvrager een bepaald recht bewijzen. De burger kan hierbij gezien worden als een individuele klant. Bij het verlenen van een evenementenvergunning toetst de overheid de vergunningaanvraag aan het collectieve belang. De aanvrager is hierbij een individuele klant, maar de overheid moet rekening houden met het collectieve belang, i Bij de uitvoering v a n het onderzoek en de rapportage hebben we onderscheid gemaakt tussen dienstverlening bij paspoorten en uittieksels en de dienstverlening bij de evenementenvergunning. We hebben hierin ook aanleiding gezien o m uiteindehjk tot twee afzonderhjke publicaties te komen. We hebben voor dit onderzoek w e l dezehde uitgangspunten voor klanttevredenheid en de kosten gehanteerd, deze worden i n de volgende paragrafen beschreven. Ook geven we kort de gekozen aanpak voor d i t onderzoek per onderdeel weer.
1 Marcel H o o g w o u t (2010), De rationaliteit van de klantgericlite overheid, Nieuwegein, p. 56.
11
De algemene probleemstelling is op grond van de hierboven genoemde overwegingen beantwoord aan de hand van de volgende onderzoeksvragen: 1. I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uittreksels van een goede kwahteit? 2. I n hoeverre hebben de stadsdelen voldoende inzicht i n de kosten van dienstverlening bij paspoorten en uittreksels o m een doelmatige werkwijze mogelijk te maken? Klanttevredenheid Wanneer is de dienstverlening van voldoende kwaliteit? Het simpele en voor de handliggende antwoord is: als de klant tevreden is. Bij dat antwoord w o r d t er van uitgegaan dat kwaliteit een subjectief begrip is en dus alleen subjectief (via het oordeel van de klant) kan worden bepaald2. I n deze benadering is de gedachte veelal dat die tevredenheid ontstaat als alles loopt zoals de klant verwacht en dat er ontevredenheid ontstaat als er een verschil is tussen de verwachte en de ervaren kwaliteit. De verwachte kwaliteit kan gebaseerd zijn op persoonhjke behoeften, ervaringen van mensen u i t het verleden, allerlei informatie of beelden u i t gesprekken met anderen en het 'imago' van de gemeente. Bij de - aan de bahe - ervaren kwaliteit is een onderscheid te maken tussen (zie figuur 1.1), de interactie (het contact met de ambtenaar), de omgeving (de locatie, waaronder de toegankelijkheid en de bereikbaarheid) en het proces (het product: reisdocument of de vergunning en de moeite die het kostte o m het te verkrijgen). Figuur 1.1 - Factoren van invloed op de Iaoaliteit van de dienstverlening
Interactie
\
Omgeving
;
Proces
j
Bewerkt door de rekenkamer, gebaseerd op: Brady, M . K . en Cronin, Jr. J.J., Some new Thoughts o n conceptuahzing perceived Service Quahty: A Hierarchical Approach. journal of Marketing,
v o l u m e 65, 2001.
2 M . K . Brady and J.J. C r o n i n (2001): Some n e w thoughts o n conceptualizing perceived service quahty: a hierarchical approach, Journal of M a r k e t i n g V o l u m e 65. C. G r ö n r o o s (1982): Staategic management and marketing i n the service sector, Helsingfors, Swedish School of Economics and Business Administi-ation. V . A . Zeithaml, A . Parasuraman and L . L . Berry (1990): Dehvering Quahty Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations, N e w York, The Free Press.
12
Bij interactie, omgeving en proces kan de kwaÜteit voorden bepaald door te vragen naar het oordeel van de klant. Dan w o r d t dus eigenlijk direct de kloof gemeten tussen de verwachte en ervaren kwaliteit. Het hgt voor de hand dat die ervaren kwaliteit toch w e l enige relatie heeft met de werkelijkheid. Beleid gericht op het verbeteren van de kwaliteit zal zich moeten richten op het verbeteren van die objectieve aspecten van de interactie, omgeving en proces bij de dienstverlening, waarvan het waarschijnlijk is dat ze de ervaren kwaliteit zullen beïnvloeden. We zouden deze aspecten ook voorwaarden voor de tevredenheid kunnen noemen. I n verschülende onderzoeken is geprobeerd o m te bepalen wat die objectieve criteria voor de kwaliteit van dienstverlening zijn.3 I n figuur 1.2 zijn 8 criteria opgenomen waarop dienstverlening volgens de onderzoeken kan worden beoordeeld. Figimr 1.2- Objectieve criteria iaoaliteit dienstverlening
Oe mogelijkheden voor burge.'s om gebruik te kunnen maken van de dienst De aanwezige capaciteit om burgers mee
% diensten dat direct foutloos geleverd wordt
De mate waann informatie duidelijk, makkelijk en snel te vinden is
aanwezigheid van informatie over de wachttijd
Oe tijd die de burger moet wachten aan de balie
de tijd tussen de aanmelding en het contact met de ambtenaar
De tijd tussen het eerste contact en het daadwerKelijk leveren van de dienst
de doorlooplijd tussen hel eerste contact en de daadwer1<elijke levering van de dienst
De prijs van de dienst
de prijs
De mate waarin burgers correci en deskundig worden behandeld
P'JtJJI|pjï^.rS-*
openingstijden
De volledigheid en juistheid van de dienst
professionaliteit en de desl(undigheid 1 de medewerker % klachten en % conect afgehandelde
Ook bij deze objectieve criteria kan een onderscheid gemaakt worden tussen interactie, omgeving en procescriteria. De meeste van de hierboven genoemde criteria kunnen aan het proces w o r d e n gerelateerd zoals beschikbaarheid, wachttijd, levertijd, prijs en betiouwbaarheid. De professionahteit en de deskundigheid van de medewerker k o m t vooral i n de interactie met de burger tot uitdrukking en dat geldt 3 H . Albeda, S. v a n Keulen en L. Bloemers (2007): De effecten v a n de inti-oductie v a n een kwaliteitshandvest: Een onderzoek naar de i n v l o e d v a n een kwahteitshandvest op de kwahteit v a n de pubheke dienstverlening, Amsterdam, TNSnipo Burgerlink (2009): I n 7 stappen naar- een kwahteitshandvest: Een invoeringsplan voor overheidsorganisaties. Den Haag, Ministerie v a n Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties PriceWaterhouseCoopers (2007): Servicenormen op basis v a n klachtenanalyse: Een h a n d r e i k i n g aan overheidsinstanties ter verbetering v a n h u n dienstverlening, Amsterdam, PriceWaterhouseCoopers Q u i n t Result Onderzoek (2010): Benchmark Pubhekzaken 2010: Eindrapport, Amsterdam, Qttint Result Onderzoek TNSnipo (2009): Eindrapportage benchmark dienstverlening A m s t e r d a m 2009, Amsterdam, TNSnipo
13
i n zekere mate ook voor Iret criterium transparantie. De bereikbaarlreid is een kenmerk van de omgeving. I n figuur 1.3 is d i t schematisch weergegeven. Figuur 1.3 - Kioaliteit publieke dienstverlening
Interactie
,
Omgeving
,
Proces
>
Deelvragen kioaliteit dienstverlening I n l i j n met bovenstaande uitgangspunten over de kwaliteit van dienstverlening kan de eerste onderzoeksvraag nader worden uitgesplitst i n deelvragen. We stellen ons eerst de vraag welke normen de stadsdelen gesteld hebben o m de kwaliteit van dienstverlening te bepalen en of daarin bovenstaande normen u i t de literatuur zijn terug te vinden. Vervolgens beoordelen w i j of de stadsdelen de normen weten te realiseren. Conform de geïntroduceerde tweedeling maken we daarbij een onderscheid tussen subjectieve en objectieve normen, oftewel tevredenheid en de voorwaarden voor tevredenheid. Dit leidt tot de volgende onderzoeksvragen: 1.
I n hoeverre is bij de stadsdelen de dienstverlening bij paspoorten en uittreksels van een goede kwahteit? a. Welke normen hebben de stadsdelen voor dienstverlening gesteld? b. Wat is de waardering van de klanten voor de dienstverlening? En voldoen de stadsdelen daarmee aan de normen? c. Wat zijn de objectieve kwalitatieve karakteristieken van de dienstverlening? En voldoen de stadsdelen daarmee aan de normen? d. Wat is de verklaring voor verschülen tussen normen en resultaten?
Aanpak kioaliteit dienstverlening De subjectieve kwahteit is i n d i t onderzoek achterhaald met behulp van een e n q u ê t e onder burgers die een paspoort of uitti'eksel hebben aangevraagd. Die e n q u ê t e is aan de balie van de v e r s c h ü l e n d e locaties i n de stadsdelen uitgevoerd. I n totaal hebben 1.171 mensen de vragen van de enquête beantwoord. D i t gebeurde op 12 locaties van
14
de stadsdelen. Met een deel van de geënquêteerden, namelijk 108, zijn afzonderlijke, wat langere, interviews gehouden. Daarin is dieper ingegaan op de verschiUende onderdelen van de dienstverlening. Daarnaast heeft de Dienst Onderzoek en Statistiek (O&S) i n opdracht van de rekenkamer een aantal vragen over kwahteit van dienstverlening opgenomen i n het panel van de dienst, dat regelmatig onderzoeksvragen beantwoordt. D i t leverde nog eens informatie op van 1.372 respondenten. De objectieve kwahteit beoordelen we aan de hand van gegevens van de stadsdelen over de wachttijden en behandeltijden die door de Dienst Facüitair Management (DFM) zijn verzameld. Ook doen we d i t aan de hand van door de rekenkamer verzamelde gegevens over openingstijden en informatievoorziening. Kosten Bij de kosten is vooral tiansparantie over de kosten van de verschillende procesonderdelen bij de aanvraag van een paspoort of een uittieksel van belang. Dat moet een zekere garantie vormen voor de doelmatigheid van de dienstverlening. I n een kostenmodel krmnen de verschillende onderdelen, waaruit de kosten bestaan, worden ondergebracht. Vanwege de vergelijkbaarheid sluit het door ons gebruikte kostenmodel aan bij het model zoals dat is ontwikkeld i n opdracht van de directeuren Dienstverlening en Bedrijfsvoering van de stadsdelen.^ Deelvragen kosten De onderzoeksvraag over de kosten kunnen we nader uitsplitsen i n de volgende deelvragen: 2. I n hoeverre hebben de stadsdelen voldoende inzicht i n de kosten van dienstverlening bij paspoorten en uittieksels o m een doelmatige werkwijze mogelijk te maken? a. Hoe verloopt het (dienst)verleningsproces bij het leveren v a n het paspoort of uittieksel? b. Welke elementen bepalen de kosten per product? c. Kunnen we een algemeen kostenmodel ontwikkelen o m de kosten van de dienstverlening van de producten te bepalen? d. Kurmen de stadsdelen de informatie over deze kosten leveren? - Zo ja, w a t is de hoogte van kosten? - Zo nee, waarom l u k t d i t rdet? e. Hoe verhouden de kosten van de stadsdelen zich tot elkaar?
K o s t p r i j s m o d e l bij het v e r i e n e n v a n v e r g u n n i n g e n , in o p d r a c h t v a n de d i r e c t e u r e n D i e n s t v e r l e n i n g e n d i r e c t e u r e n B V O van de A m s t e r d a m s e s t a d s d e l e n , j u l i 2 0 1 1 .
Aanpak kosten De eerste stap voor inzicht i n de Icosten is kennis van het dienstverleningsproces van het paspoort of uittreksel. De verschihende onderdelen van het proces bepalen de kosten van de dienstverlening. O m hier zicht op te krijgen voerden we gesprekken met de medewerkers van de stadsdelen. A a n medewerkers van de stadsdelen is gevraagd of zij het door ons gehanteerde kostenmodel kunnen invullen. Daarna zijn de verschülen i n kosten tussen de stadsdelen geanalyseerd, waarbij we de kostendekkendheid en het aantal afgegeven producten hebben betrokken. Verder is nagegaan wat de redenen zijn voor lactmes bij de stadsdelen i n het inzicht i n de kosten.
16
2
Bevindingen I n 2011 zijn ongeveer 117.000 paspoorten en 62.000 uittreksels bij de balies van de stadsdelen aangevraagd. Stadsdeel Oost was de locatie met de meeste aanvragen van paspoorten (ruim 19.000). De minste aanvragen voor paspoorten werden gedaan - als we afzien van de inmiddels gesloten locatie Westerpark - bij de locaties GeuzenveldSlotermeer (bijna 5.000 aanvragen) en Bos en Lommer (ongeveer 7.500 aanvragen). Uittreksels werden het meest aangevraagd i n stadsdeel Zuidoost (11.300 aanvragers). De minste uittreksels zijn aangevraagd bij de locatie Tripolis i n Z u i d (ongeveer 2.900), Slotervaart (ongeveer 3.000) en Geuzenveld-Slotermeer (bijna 4.000). Op basis v a n ons onderzoek kunnen we constateren dat de dienstverlening bij het verstrekken van een paspoort of uittreksel bij de Amsterdamse stadsdelen i n het algemeen leidt tot redelijke tevredenheid bij de burgers. De n o r m t i j d v a n 20 minuten wachttijd w o r d t echter bij het aanvragen van paspoorten vaak overschreden. De n o r m o m 90% van de klanten binnen 20 minuten te helpen w o r d t bij de paspoorten zehs door geen van de stadsdelen gehaald. I n d i t hoofdstuk zijn onze belangrijkste bevindingen te vinden over de dienstverlening bij het versti'ekken van paspoorten en uittreksels.
2.1
Beleid en normen Het proces van het verlenen van paspoorten is i n zeer grote mate gestandaardiseerd. Landehjk is bepaald wanneer en hoe paspoorten worden afgegeven,. Door de centrale stad zijn daarnaast een aantal doelstellingen voor dienstverlening vastgelegd. Het landehjk beleid is voor paspoorten is vastgelegd i n wettehjke richtlijnen die uitgewerkt zijn i n het Handboek Burgerzaken Amsterdam. De Dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG) heeft aan de landelijke richtlijnen nog enkele eigen richthjnen toegevoegd. De stadsdelen kurmen geen eigen beleid hebben inzake de afghte van paspoorten. Voor de afghte van paspoorten zijn w e l algemene doelstellingen en normen voor dienstverlening relevant. Beleid en normen dienstverlening beperld Het stedelijk beleid over kwaliteit van de dienstverlening is vastgelegd i n de Visie Dienstverlening (2010) s en de ServiceCode Amsterdam (2007). Voor de uitvoering van de Visie Dienstverlening is het Programmaplan Dienstverlening opgesteld met acht concrete projecten. De Visie Dienstverlening is i n februari 2011 door de gemeenteraad aangenomen. De Visie Dienstverlening was i n maart 2010 al ambtelijk en bestuurlijk vastgesteld. Het Programmaplan Dienstverlening en het Eindbeeld Stadsloket als uitwerking van de visie waren toen al ambtelijk vastgesteld. I n de ServiceCode zijn vooral als afspraken geformuleerde doelen opgenomen, die slechts i n een enkel geval
5 De Visie Dienstverlening is ambtelijk en bestuurlijk vastgesteld i n maart 2010 en door de gemeenteraad besproken en geaccordeerd i n februari 2011.
17
i n een meetbare n o r m zijn omgezet. De belangrijkste daarvan is dat de wachttijd aan de balie gemiddeld niet meer dan 20 minuten mag duren. Daarnaast is er de n o r m dat tenminste 90% van de bezoekers aan de bahe birmen 20 minuten w o r d t geholpen. V a n deze n o r m is de status echter niet duidehjk. Normen stadsdelen beperkt De stadsdelen geven h u n uitgangspunten voor dienstverlening weer i n de programmabegrotingen. De stadsdelen hebben, met uitzondering van stadsdeel Z u i d , geen apart beleid voor dienstverlening opgesteld. I n het beleid zijn slechts een beperkt aantal uitgangspunten voor dienstverlening bij vergtinningverleriing geformuleerd. Die uitgangspunten zijn erg algemeen en nauwehjks i n concrete meetbare doelen uitgedrukt. Zo stellen de meeste stadsdelen w e l een doel voor de algemene waardering van de klanttevredenheid, meestal r o n d de 7,5. D i t rapportcijfer is uitsluitend bedoeld voor de waardering van de dienstverlening bij de balie burgerzaken. Tevredenheid klanten De rekenkamer heeft een e n q u ê t e afgenomen bij de klanten van burgerzaken die voor een paspoort of uittieksel kwamen. We hebben de respondenten onder meer gevraagd een algemene waardering te geven voor de dienstverlening bij het aanvragen van een paspoort of uittieksel en we hebben daarnaast onderscheid gemaakt naar de drie factoren die de tevredenheid van de dienstverlening bepalen. I n f i g u u r 2.1 laten we zien welke elementen bij het aanvragen van een paspoort of uittieksel van belang zijn. Figimr 2.1 - Relevante elementen tevredenlieidaanvraag paspoort of uittreksel \
I
lil
II
•1>I>|| M
Interactie
vriendelijkheid Deskundigheid Inlevingsvermogen
18
Digitaal formulier
Omgeving
Bereikbaarheid
^
Proces
Doorlooptijd
Prijs
Waardering dienstverlening paspoort ofidttreksel De aanvragers van een paspoort of uittreksel waarderen de dienstverlening met 7,6 als rapportcijfer. I n figuur 2.2 zijn de rapportcijfers per locatie van de stadsdelen opgenomen. Figuur 2.2 - Gemiddelde rapportcijfers dienstverlening paspoorten/tnttreksels locaties stadsdelen
8,0 7.7 7,4 7,4
6,4
5,94
5,4 Centrum
NWGzv
NWOsd
l>JWSIIv
Noord
Oost
West BL
West De
W e s t
W p
ZuidPKL
ZuidTrp
Zuidoost Gemddelde
Stadsdeel Z u i d , locatie Tripolis (Zuid Trp), heeft het hoogste rapportcijfer (8,0) gekregen voor de dienstverlening, terwijl m West de locaties i n De Baarsjes (West DB) met een 7,9 en Bos en Lommer (West BL) met 7,8 ook goed scoren. Het laagste rapportcijfer is 7,4 voor Centium, Oost en Zuidoost. De rapportcijfers zijn vergelijkbaar met cijfers u i t eerder onderzoek; i n 2007 was het gemiddelde cijfer voor klanttevredenheid 7,5 en i n 2008 en 2009 7,6. Overigens betiof de enquête van de rekenkamer 2 producten en niet - zoals de overige onderzoeken alle producten. Tevredenheid over deelaspecten van de dienstverlening Zoals u i t figuur 2.1 naar voren komt verwachten we dat de waardering van de dienstverlening door de klanten w o r d t bepaald door de factoren: interactie, omgeving en proces. De indicatoren voor interactie, omgeving en proces zijn i n het onderzoek wat anders gecombineerd. A a n de respondenten is gevraagd i n hoeverre zij tevreden waren over enige aspecten van de behandeling bij en de organisatie van de dienstverlening. Het blijkt dat respondenten het meest tevreden zijn over de mate van vriendelijkheid van de baliemedewerker (rapportcijfer 8,7). Andere aspecten van de interactie (de deskundigheid en de inleving van de bahemedewerker en de behandeltijd) scoorden ook vrij hoog: gemiddeld 8,0 of hoger. Minder tevreden was men over de wachttijden (7,3) gemiddeld en het minst over de openingstijden (rapportcijfer 6,6).
19
I n onderstaande tabel zijn per locatie de rapportcijfers opgenomen van de tevredenheid over de behandeltijd, openingstijden en wachttijden. Tabel 2.1 - Gemiddelde tevredenheid behandeltijd, openingstijden en wachttijd naar locatie locatie
Centrum Nieuw West GeuzenveldSlotermeer Nieuw West Osdorp Nieuw West Slotervaart Noord Oost West Bos en Lommer West Baarsjes West Westerpark Zuid President Kennedylaan Zuid Tripolis Zuidoost Totaal
tevredenlieid behandeltijd gemiddeld rapportcijfer 8,4 8,0
tevredenheid openingstijden gemiddeld rapportcijfer 6,4 7,1
tevredenheid wachttijd gemiddeld rapportcijfer 7,1 6,6
8,7
6,9
7,3
8,0
6,6
6,0
8,7 8,4 8,9
6,4 6,9 6,4
7,3 7,5 7,8
8,9 8,0 8,4
7,3 5,7 6,0
8,0 8,2 7,1
9,1 8,2 8,4
6,0 6,4 6,6
8,4 6,9 7,3
Bron: Eigen rekenkameronderzoek
De tevredenheid over de behandeltijd bij twee locaties i n Nieuw-West (GeuzenveldSlotermeer en Slotervaart) en bij Westerpark i n West w o r d t het minst goed beoordeeld. Het gaat daarbij echter toch nog o m een 8,0 als rapportcijfer. Stadsdeellocatie Tripolis i n Z u i d kreeg het hoogste rapportcijfer, namelijk 9,1. Het laagste en hoogste rapportcijfer van de tevredenheid over de openingstijden is te vinden i n West. De locatie i n Westerpark kreeg een 5,7 en De Baarsjes een 7,3 als rapportcijfer. De tevredenheid over de wachttijd is het grootst i n Tripolis met een 8,4. Ook de drie locaties i n West scoren relatief goed. Het minst tevreden waren de respondenten over de wachttijd i n Slotervaart (6,0).
20
Normen vmi stadsdelen Stadsdelen (behalve Oost) hebben zeh normen gesteld voor de klanttevredenheid over de dienstverlening aan de balie. Deze normen variëren tussen 7,3 en 7,8. Tabel 2.2 - Norm stadsdeel en rapportcijfer enquête norm lücatio stadsdeel Centrum 7,5 Nieuw West 7,3 Geuzenveld-Slotermeer 7,3 Nieuw West Osdorp Nieuw West Slotervaart 7,3 Noord 7,8 nb Oost 7,6 West Bos en Lommer West Baarsjes 7,6 7,6 West Westerpark Zuid President Kennedylaan 7,5 7,5 Zuid Tripolis Zuidoost 7,5
rapportcijfer enquête 7,4 7,7
norm behaald?
7,5 7,5 7,5 7,4 7,8 7,9 7,6 7,5 8,0 7,4
V V V -
nb V V -
Drie van de zeven stadsdelen behalen de door hen zeh gestelde n o r m niet: Centrum, Noord en Zuidoost. Noord heeft tn vergelijking met de andere stadsdelen de lat wel hoog gelegd. 2.3
Voorwaarden voor tevredenheid I n figuur 2.4 onderscheiden we acht criteria die we kurmen typeren als voorwaarden voor tevredenheid. I n onderstaande figuur laten we zien welke van deze criteria van toepassing zijn op het aanvragen van een paspoort of uittreksel. Figimr 2.4 - Objectieve criteria aanvragen paspoort/uittreksel
Interactie
Omgeving
De mate v/aann informatie duidelijk, makkelijk en snel 'e vinden is
Toegankelijkheid van de infonnatie («websites en duidelijkheid procedure)
De tijd tussen het eerste contact en het daadwerkelijk leveren van de dienst
Gemiddelde behandeltijd
De mogelijkheden voor btiigers cm gebmii' te kunnen maken van de dienst
Openingstijden burgerzaken
t
Proces De tijd die de burger moei v/achten aan oe
Gemiddelde «wachttijd
21
Behandeltijd De gemiddelde behandeltijd i n de stadsdelen i n 2011 is voor paspoorten ongeveer 10 minuten en voor uittreksels ongeveer 5 minuten. De variatie tussen de stadsdelen is niet groot. Opvallend is dat de behandeltijd bij afspraken langer is dan bij vrije üiloop - omdat meer ingewikkelde 'gevallen' vaker op afspraak komen? - en dat de variatie tussen de stadsdelen dan toeneemt. Wachttijd De gemiddelde wachttijd i n 2011 was voor paspoorten 21 minuten en voor uittieksels 15 minuten. Tabel 2.3 - Wachttijden en servicelevels vrije mloop en afspraken samen gemiddelde wachttijd servicelevel uittreksels paspoorten paspoorten locaties 2011 2011 2011 90% Servicecode Amsterdam 20:00 20:00 Centrum Nieuw-West, Geuzenveld Nieuw-West, Osdorp Nieuw-West, Slotervaart Noord Oost West, Bos en Lommer West, De Baarsjes West, Westerpark Zuid, Pres. Kennedylaan Zuid, Tripohs Zuidoost Gemiddeld hele stad
22:37 13:41 23:22 15:25 38:10 23:26 13:45 14:01 8:29 19:31 10:28 30:05 21:02
12:16 10:04 17:59 12:28 28:23 20:33 12:46 9:23 7:41 17:34 9:40 13:51 15:22
57,7 69,6 43,5 54,8 40,9 54,0 71,6 71,6 86,5 55,6 81,4 38,8 57,8
Bron: D F M
I n het algemeen was de wachttijd i n 2011 het kortst op de locatie Westerpark i n stadsdeel West. Afgezien v a n die locatie, die i n september 2011 is gesloten, was de wachttijd op de locatie Tripolis i n Z u i d het kortst (ongeveer 10y2 minuten). Wachten duurt het langst i n stadsdeel Noord, ondcmks het veel hogere aandeel van mensen dat hier op afspraak zijn paspoort komt aanvragen. De gecombineerde wachttijd (voor vrije inloop en afspraken samen) was hier i n 2011 r u i m 38 minuten voor paspoorten en 28 minuten voor uittieksels. Mensen die op afspraak komen, wachten veel minder lang dan die i n de vrije inloop; dat is tenslotte de bedoehng. Toch hjkt het invoeren van het werken op afspraak vooralsnog niet tot gemiddeld kortere wachttijden voor de klant te leiden; integendeel, de stadsdelen met de meeste mensen op afspraak (Noord en Oost) behoren tot de stadsdelen met gemiddeld de langste wachttijden.
22
Verder valt op dat de kleinere balies (de balies i n West, Geuzenveld-Slotermeer en Slotervaart i n Nieuw-West, Tripolis i n Zuid) kortere wachttijden kennen dan de grotere balies. De rekenkamer constateert dat de normtijd van gemiddeld 20 minuten wachten voor een klant bij paspoorten door nogal wat stadsdelen niet w o r d t gehaald. I n 2011 overschreden de stadsdelen Centrum, Noord, Oost, Zuidoost en de locatie Osdorp t n Nieuw-West voor paspoorten de n o r m van 20 minuten. N o o r d en Oost overschreden de n o r m ook voor de uittieksels. Bij de afspraken halen ahe stadsdelen de n o r m en dit betekent dat bij de vrije inloop tn de genoemde stadsdelen het beeld dus nog somberder is. De n o r m van 90% van klanten die binnen de 20 minuten w o r d t geholpen (Servicelevel) w o r d t bij de paspoorten i n 2011 door geen enkel stadsdeel gehaald. De locatie Tripohs tn Z u i d k o m t hier nog het dichtst bij. Enkele stadsdelen weten nog niet de heht van de mensen binnen 20 minuten te helpen. Voor de paspoorten waren dit Noord, Zuidoost en de locatie Osdorp tn Nieuw-Westi voor de uittieksels betieft het alleen stadsdeel Noord. BereikbaarJmd De openingstijden zijn een belangrijk onderdeel van de fysieke omgeving van de stadsdeehocaties. Per stadsdeel en per locatie verschülen de openingstijden. De balie burgerzaken van stadsdeel Oost had t n 2011 i n uren de ruimste openstelling, namelijk 49 uur. Stadsdeel C e n t i u m was het minst lang open (31,5 uur per week). De overige stadsdeellocaties zaten tussen de 33 en 38 uur per week. Wat betieft de openstelling buiten kantooruren scoorde stadsdeel Oost ook het beste. De afdehng burgerzaken op deze locatie was als enige ook op zaterdagochtend open en doordeweeks 's ochtends al vanaf 08.00u. Voor alle overige locaties gold dat deze één of twee avonden i n de week later dan 17.00u nog geopend waren^. Transparantie Voor tiansparantie hebben we onderzocht hoe de informatievoorziening over paspoorten en uittieksels op stadsdeelwebsites er uitziet. Steeds meer mensen zoeken immers van tevoren informatie op over onder andere de openingstijden van stadsdeellocaties, maar bijvoorbeeld ook over het gewenste product. De stadsdelen Centium en Nieuw-West blijken het minst goed te scoren. D i t heeft vooral te maken met de resultaten van de zoekfunctie van de website, welke geen relevante informatie over de drie producten oplevert. Voor alle stadsdelen geldt dat de websites geen algemene informatie over de drie producten geven. Op deze websites w o r d je doorgeleid naar het digitale loket van Amsterdam, waar je opnieuw een zoekopdracht moet geven.
* O p 5 maart 2012 z i j n de openingstijden v a n de stadsdelen gewijzigd.
23
Samenlmng Samenvattend kimnen we constateren dat geen enkel stadsdeel er op alle criteria positief uitspringt en zo relatief gunstige voorwaarden creëert voor de tevredenheid van de klant. Integendeel, combinaties van tegengestelde scores komen vaker voor, zoals t n N o o r d en Oost (ruime openingstijden, maar lange wachttijden). Centrum heeft relatief gemiddelde wachttijden en daarnaast beperkte openingstijden en een minder goede website. De voorwaarden voor tevredenheid zijn i n d i t stadsdeel relatief minder goed te noemen. Tevredenheid en voorwaarden Leiden gxmstige voorwaarden voor tevredenheid tot tevredenheid? U i t de vergelijking v a n de objectieve cijfers over de behandeltijd, de openingstijden en de wachttijd met de tevredenheid over de dienstverlening bhjkt dat d i t lang niet altijd het geval is. Onderstaande tabel vat onze bevindingen samen. I n de tabel zijn stadsdelen die positief of negatief van de gemiddelde score afwijken met een + of aangegeven. Tabel 2.4 - Uitkomsten vergelijking objectieve en subjectieve criteria openingstijden behandeltijd locatie objectief subjectief objectief subjectief O Cenh*um O ï Nieuw-West ± GeuzenveldSlotermeer Nieuw-West Osdorp Nieuw-West Slotervaart Noord Oost West Bos en Lommer West De Baarsjes West Westerpark Zuid Pres. Kennedylaan Zuid Tripolis Zuidoost
24
wachttijd objectief +
Beltandeltijd De variatie i n beliandeltijd is niet erg groot tussen de locaties. Er is een klein negatief verband tussen de objectieve behandeltijd en de beoordeling door burgers: hoe langer de gemiddelde behandeltijd hoe lager de gemiddelde beoordeling. De gemiddelde scores van de locaties laten een aantal uitschieters zien (Bos en Lommer, De Baarsjes en Tripolis), waarbij de beoordeling van de behandeltijd niet overeenkomt met w a t j e op basis van de objectieve cijfers zou verwachten. Omdat de verschiUen tussen locaties i n behandeltijd niet erg groot zijn, kminen snel w a t toevalhge uitschieters ontstaan. Openingstijden De lengte van de openingstijden varieerde i n 2011 nogal tussen de locaties. Er is een positief verband tussen de lengte van de openingstijden en de subjectieve beoordeling; hoe meer uren de stadsdeellocaties open zijn hoe hoger de gemiddelde beoordeling. Er zijn w e l enkele uitschieters. Stadsdeel Oost had de meest ruime openingstijden, maar w o r d t daar door respondenten niet bovengemiddeld voor gewaardeerd. Opvahend is verder dat de subjectieve beoordeling voor beide locaties i n Z u i d relatief negatief is (6,0), terwijl hier objectief niet direct aanleiding toe is. Het omgekeerde geldt voor de locaties C e n t i u m en Geuzenveld-Slotermeer. De openingstijden kurmen door burgers dus verschihend worden ervaren. Met enige voorzichtigheid zou je kunnen zeggen dat respondenten i n stadsdeel Z u i d welhcht geen behoefte aan meer, maar w e l aan andere openingstijden hebben. Waclittijden Ook de gemiddelde wachttijd varieert tussen de locaties. Toename van de wachttijd leidt tot effecten op de beoordeling van de dienstverlening. Bij een vergelijking van gemiddelde scores per locatie van objectieve wachttijd en subjectieve tevredenheid springen w e l een aantal zaken i n het oog. Het meest opvallend is dat stadsdeel Noord een relatief lange wachttijd heeft, maar hier door respondenten niet op w o r d t afgerekend. D i t stadsdeel w e r k t het meest op afspraak. I n Nieuw-West zijn respondenten minder tevreden over de wachttijd voor Geuzenveld-Slotermeer en Slotervaart, terwijl de objectieve wachttijd gemiddeld of zelfs lager dan gemiddeld is. Voor deze twee locaties was het gedurende de e n q u ê t e p e r i o d e echter nog niet mogelijk o m een afspraak te maken. Een verklaring voor deze verschillen kan zijn dat mensen die op afspraak komen juist het meest kritisch zijn over de wachttijd. Deze 'kritische' burgers worden i n N o o r d bediend en i n Nieuw-West (nog) niet. Burgers verschihen van mening over w a t een acceptabele wachttijd is. De meeste door ons ondervraagde personen gaven aan dat deze wachttijd binnen een range van 30 minuten moet zijn. Aanvullend gaven sommigen aan dat het hierbij zou moeten gaan o m de maximale wachttijd voor de vrije inloop. Bij afspraken dient deze wachttijd minimaal te zijn.
25
Persoonskenmerken Naast bovengenoemde kenmerken die voor een groot deel door de stadsdelen kunnen worden beïnvloed, zijn er ook persoonlijke factoren die een r o l spelen bij de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening. Zo blijkt dat hoger opgeleiden meer kritisch en ouderen juist meer positief over de dienstverlening oordelen. Verder blijkt ook dat het oordeel over de dienstverlening negatiever w o r d t naarmate er meer tijd is verstieken. D i t kan mogelijk worden verklaard doordat een goede dienstverlening als 'normaal' w o r d t beschouwd en minder goed w o r d t onthouden. Meer negatieve ervaringen met de dienstverlening bhjven echter w e l op het netvlies staan. Kosten De kosten voor het verstiekken van paspoorten zijn voor w a t betieft het directe productieproces door stadsdelen vrij goed te bepalen. W e l zijn i n de meeste stadsdelen de kosten gebaseerd op schattingen. Uitgaande van een gemiddelde geschatte tijd van 26Vé m i n u u t komen de kosten u i t op ongeveer € 30,30 voor een regulier paspoort voor é é n persoon. De bandbreedte van de totale geschatte tijdsbesteding varieert bij de stadsdelen van llVz m i n u u t i n stadsdeel West tot 30y4 rrunuut i n stadsdeel Zuidoost. Hoewel d i t misschien niet een groot verschil lijkt, leidt dit bij een 'omzet' van 10.000 paspoorten per jaar al tot een verschÜ i n directe kosten van ongeveer € 150.000. Opvallend is dat het enige stadsdeel, waar de opgegeven tijd is gebaseerd op waarnemingen u i t onderzoek (Zuidoost), het hoogste uitkomt. Behalve voor het directe productieproces maken de stadsdelen nog andere kosten. De belangrijkste hiervan zijn de kosten voor huisbezoeken, kwahteitsbewaking en die voor A n t w o o r d . De kosten voor huisbezoeken krmnen w o r d e n gebaseerd op de (geschatte) tijdsbesteding, maar de kosten voor kwaliteitsbewaking en voor A n t w o o r d zijn minder duidehjk, omdat ze moeten worden gebaseerd op aannames over het aandeel van paspoorten binnen het totaal van deze kostenposten. Gezien de omvang v a n deze kosten mag er echter van worden uitgegaan dat de totale kosten per paspoort enkele euro's hoger zijn dan het hierboven genoemde bedrag. Dit betekent dat het verstiekken van paspoorten voor de stadsdelen niet kostendekkend is. Voor de verschillen i n kosten tussen de stadsdelen zijn enkele verklaringen te noemen. De belangrijkste zijn de wijze van organisatie, de onvoorspelbaarheid van het aanbod aan klanten en de wijze waarop omgegaan w o r d t met piekperiodes, het aantal locaties en tenslotte de manieren waarop stadsdelen de kwaliteitsbewaking hebben ingevuld. De kosten voor het verstiekken van uittieksels u i t de Gemeentelijke Basisadministiatie zijn te schatten op ongeveer € 5,75 per uittieksel. Gezien de gevraagde leges voor een uittieksel moet d i t r u i m kostendekkend zijn.
26
Conclusies Als de tevredenheid van de burger de belangrijkste maatstaf is o m de kwahteit van de dienstverlening te beoordelen dan kan die kwaliteit voldoende worden genoemd. De aanvragers van een paspoort of uittreksel waarderen de dienstverlening gemiddeld met een 7,6. Het resultaat bij de locaties met de laagste score (Centrum, Oost en Zuidoost) is niet veel lager (7,4). De algemene waardering voor de behandeling (8,0 of hoger) is w e l duidelijk hoger dan die voor de wachttijd (7,3) of de openingstijden (6,6). I n Amsterdam wachtte je i n 2011 gemiddeld 21 minuten als je een paspoort en 15 minuten als je een uittieksel k w a m aanvragen. De normtijd van gemiddeld 20 minuten wachten w o r d t door nogal wat stadsdelen voor paspoorten niet gehaald. Over heel 2011 gemiddeld overschreden de stadsdelen Centium, Noord, Oost, Zuidoost en de locatie Osdorp i n Nieuw-West de norm. N o o r d en Oost overschreden de n o r m ook voor uittieksels. De n o r m o m 90% van de klanten binnen de 20 minuten te helpen w e r d i n 2011 door geen enkel stadsdeel gehaald. Er is dus niet een directe relatie tussen de tevredenheid van de klanten en het bereiken van de normen, die i n de Servicecode van de gemeente zijn opgenomen. Stadsdelen hebben een redelijk inzicht i n de directe kosten van de dienstverlening aan de balies bij het verstiekken van paspoorten en uittieksels. D i t is overigens w e l op schattingen gebaseerd, niet op tijdschrijven of eigen onderzoek. Er is bij stadsdelen veel minder overzicht van de overige kosten bij paspoorten, zoals die voor A n t w o o r d , kwahteitsbewaking of huisbezoeken. Stadsdelen hebben dus onvoldoende inzicht i n de totale kosten van de dienstverlening bij paspoorten.
27
(
( [
f (
{
(
(
(
f (
(
{ f
{
I:
I
( ( (
I
1
j
28
3
Analyse en aanbevelingen De rekenkamer onderzocht de dienstverlenmg bij het verstrekken van paspoorten, uittreksels en het verlenen van evenementenvergurmingen door de zeven Amsterdamse stadsdelen. Het startpunt daarbij was de tevredenheid van de klanten over de dienstverlening. Daarnaast is aandacht besteed aan een aantal objectieve karakteristieken van de dienstverlening, die beschouwd kunnen worden als voorwaarden voor tevredenheid. I n dit hoofdstuk geven we onze analyse en aanbevelingen voor de dienstverlening bij het verstiekken van paspoorten en uittieksels.
3.1
Wat is k w a l i t e i t van dienstverlening en hoe verhoudt zich dat tot andere belangen? I n dit onderzoek zijn we van het uitgangspunt uitgegaan dat de kwaliteit van dienstverlening vooral bepaald w o r d t door de tevredenheid van de burger. Er is sprake van goede kwaliteit van dienstverlening als de burger tevreden is. Met het kiezen van dit uitgangspunt sluiten we aan bij het beleid zoals dat door de centiale stad en de stadsdelen is neergelegd i n diverse documenten. Zowel de centiale stad als de stadsdelen besteden weinig beleidsaandacht aan dienstverlening. D i t geldt ook voor de dienstverlening door de afdeling burgerzaken. De dienstverlening lijkt i n Amsterdam eerder als een uitvoeringsprobleem te worden benaderd d c m als een beleidsprobleem en die uitvoering krijgt vervolgens weinig bestuurlijke aandacht. Zehs bij de verandering van de uitvoering, die door het Programmaplan Dienstverlening i n gang w o r d t gezet, is de bestuurlijke aansturing beperkt. De weinige beleidsuitgangspunten die de gemeente voor de dienstverlening heeft opgesteld, sturen niet, maar functioneren hooguit als een verzameling los van elkaar staande randvoorwaarden voor de uitvoering. De rekenkamer vraagt daarom o m aandacht voor de keuzes, die de gemeente maakt bij dienstverlening. Het gaat daarbij om: 1. de vraag hoe de keuze voor de kwahteit van de dienstverlening als belangrijkste ambitie zich verhoudt tot andere mogehjke ambities; 2. de vraag of met de keuze voor de tevredenheid van de burger als belangrijkste beleidsdoel de kwaliteit van de dienstverlening voldoende i n beeld komt. Kxualiteit als ambitie ? Sommige auteurs vinden het gebrek aan beleidsaandacht voor dienstverlening niet raar of zehs terecht. Het gebrek aan pohtiek en bestuurlijke aandacht voor dienstverlening hangt volgens Hoogwout samen met de dualisering. Dienstverlening w o r d t door de raad als een uitvoeringskwestie gezien, waarvoor het college verantwoordelijk is. Aheen wanneer er een duidelijke verslechtering optieedt i n de dienstverlening, heeft de raad de neighig zich actief te bemoeien met het onderwerp dienstverlening. Hoogwouts opvatting is i n h j n met de negatieve gezagshypothese
29
van Tops. Met goede dienstverlening kan het bestuur zijn gezag niet vergroten, met slechte dienstverlening kan het bestuur w e l gezag verliezen. ^ Vanuit een dergelijke invalshoek is dienstverlening aheen een noodzakehjk beleidsaandachtspxmt als het niet goed gaat. Er bestaan echter ook andere opvattingen, waarbij veel meer de directe pohtieke relevantie van dienstverlening w o r d t onderstieept. Volgens die opvattingen, die doorklinken i n publicaties van de V N G , leidt een betere uitvoering van de dienstverlening door de overheid tot meer vertiouwen van de inwoners i n het bestuur. ^ Hoewel niet duidehjk is of deze opvatting door feiten w o r d t onderbouwd, impliceert deze benadering dat dienstverlening w e l de nodige beleidsaandacht verdient. I n een benadering waarin betere dienstverlening vooral tot meer vertiouwen van burgers i n het bestuur moet leiden is de verhoging van de tevredenheid van de burger over de dienstverlening meestal een belangrijke doelsteUing. Naast de kwaliteit spelen bij dienstverlening ook andere aspecten een rol. Daarbij gaat het vooral o m de veüigheid en de kosten. Veiligheid betieft bij paspoorten vooral fraudegevoeligheid. D i t omvat de voorwaarden waaronder je moet voldoen o m een paspoort te krijgen, de omstandigheden waaronder het w o r d t geproduceerd, maar ook maatregelen i n de back-office van de balies (vooral voor contiolemaatiegelen). A l deze maatregelen hebben gevolgen voor de wachttijd, de behandeltijd en de levertijd v a n paspoorten, en dus voor de tevredenheid van de burger. De maatiegelen die fraude moeten voorkomen zijn over het algemeen voorgeschreven door het Rijk, maar sommige kurmen w e l verschillend tot uitvoering komen. De kosten van een paspoort of uittieksel worden onder meer bepaald door de veiligheidsvoorschrhten en door de kwaliteiteisen die we aan het proces en aan het product stellen. Omdat de personeelslasten het grootste deel uitmaken van de kosten is de efficiency het meest gevoelig voor de inzet van personeel. Wachtiijen zijn daarom vanuit het oogpunt van efficiency nuttig: ze voorkomen dat personeel niets doet (omdat er geen aanbod van mensen voor de balie is) en ze oefenen druk u i t op personeel o m op te schieten. Het voorkomen of beperken van wachttijden is dus niet altijd efficiënt. Ook openingstijden hebben gevolgen voor de efficiency. Verruiming van openingstijden leidt tot meer onvoorspelbaarheid van het aanbod en dus tot meer kans op inefficiency. Er is dus spanning tussen kwaliteit van dienstverlening enerzijds en v e ü i g h e i d en kosten(efficiency) anderzijds. I n het beleid dienen daarin keuzen gemaakt te worden. I n het beleid van de gemeente Amsterdam - van de centiale stad noch de stadsdelen is nauwelijks sprake van een dergehjke afweging tussen kwaliteit, veiligheid en kosten.
' Marcel H o o g w o u t (2010), De rntionaliteit van de khiitgerichte
overheid, Nieuwegein, p . 295. Pieter Tops (1995),
Gemeenten en gezag: het verschuivende pohtieke moment i n het lokale bestuur, A m s t e r d a m / A n t w e r p e n . 8 V N G , Dienstverlening
30
draait om mensen: De basis op orde, xverken aan de toekomst: maart 2010, p. 15.
Tevredenheid als doel? Zoals al gezegd sluiten we ons i n d i t onderzoek bij de doelstelling van de gemeente, waarin de tevredenheid van de burger het belangrijkste doel is. Daarmee w o r d t volgens het uitgangsptmt - de kwaliteit van dienstverlening i n beeld gebracht. Is dat zo? De resultaten van d i t onderzoek geven aanleiding tot een aantal opmerkingen. I n de eerste plaats lijkt de gemeten tevredenheid door de jaren heen niet erg te verschillen. Er zijn uiteraard opmerkingen te maken over de verschillen i n meetmethoden bij de diverse onderzoeken, maar het gemiddelde resultaat komt altijd u i t op ongeveer een 7,5. Wat meten we dan eigenlijk? I n d i t verband is ook de uitkomst van de tevredenheid over de prijs van evenementenvergurmingen interessant.' Die tevredenheid verschilt nogal tussen burgers van verschillende stadsdelen, terwijl de prijzen uiteraard niet verschülen. Een vergehjkbare vraag hebben we bij paspoorten niet gesteld, maar zou die niet tot vergelijkbare uitkomsten hebben geleid? Ten tweede stehen we vast dat de gemeten tevredenheid w o r d t beïnvloed door het moment dat je o m het oordeel vraagt. De burger geeft direct nadat hij de balie heeft bezocht een hogere waardering dan als zijn laatste bezoek langer geleden is. En hoe langer geleden dat bezoek is, hoe lager de waardering. Het hjkt er dus op dat minder goede ervaringen langer blijven 'hangen' dan goede. Ten derde bhjkt u i t het onderzoek dat de relatie tussen de tevredenheid van de burger en de meer objectieve gegevens, waarvan je verwacht dat ze voorwaarden scheppen voor tevredenheid, niet erg eenduidig is. Er is w e l een zekere relatie tussen de openingstijden, de wachttijden en de tevredenheid daarover, maar er zijn tamelijk veel afwijkingen. Langere openingstijden leiden dus niet bij voorbaat tot meer tevredenheid en langere wachttijden rdet perse tot meer ontevredenheid. We gaan er vanuit dat tevredenheid ontstaat als alles loopt zoals de klant verwacht en er geen of weinig verschülen zijn tussen de verwachte en de ervaren kwaliteit. Maar hoe k o m t de verwachting tot stand? Is het niet zo dat een verbetering van objectief vast te stellen kwaliteit (in behandeling, wachttijd of bereikbaarheid) steeds weer leidt tot het opschroeven van de verwachting? Als dat zo zou zijn, betekent dat dat het ook heel veel moeite zal kosten o m van de n u bereikte 7,5 een 8 te maken. M e t het risico dat die verhoging van tevredenheid slechts tijdehjk bhjkt te zijn. Het is daarom een vraag of tevredenheid van de burger het beste doel is o m de kwahteit van dienstverlening i n u i t te drukken. I n feite sluit de tevredenheid van de burger als doel meer aan bij de verhoging van het politiek vertrouwen als ambitie. Het is de vraag of bij het uitdrukken van de kwaliteit van de dienstverlening meer objectieve criteria, zoals wacht- en levertijden, prijzen, bereikbaarheid en betiouwbaarheid niet een belangrijkere r o l zouden moeten spelen. U i t ander onderzoek bhjkt dat het verbeteren van dienstverlening rdet noodzakelijk leidt tot
' Zie de uitkomsten van het parallelle onderzoek naar de dienstverlening bij het verlenen van evenementenvergunningen.
31
meer tevredenheid of vertrouwen bij de burgerlo.De bevindingen u i t d i t onderzoek wijzen i n dezehde richting. Aanbeveling 1: Onderbouiv de gexvenste iiwaliteit van dienstverlening daarbij een afiveging met de veiligiieid en de kosten
beleidsmatig en maak
De gewenste kwaliteit van de dienstverlening kan niet uitsluitend worden bepaald door een streefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. Met oog op de doelmatigheid moet een bewuste afweging worden gemaakt tussen de noodzaak van een bepaald kwaliteitsniveau en andere belangen, zoals de kosten die daarmee gemoeid z i j n en de noodzakehjke voorwaarden voor veiligheid. Wegen bijvoorbeeld de (extra) kosten o m van 7,5 naar een 8 te gaan w e l op tegen de extra tevredenheid waarnaar gestreefd wordt? Het betekent dat er inzicht moet zijn i n de kosten die het gevolg zijn van een bepaalde gewenste verbetering van de kwaliteit v a n dienstverlening. Een voorwaarde hiervoor is uiteraard dat er inzicht is i n de kosten van het proces van dienstverlening.
Hoe k a n de k w a l i t e i t van dienstverlening w o r d e n verbeterd? Uitgaande van de kwaliteit van dienstverlening als belangrijkste ambitie en de tevredenheid van de burger als belangrijkste doel geven we hieronder aan hoe het bereiken van d i t doel kan worden verbeterd. De meest concrete n o r m die door de stadsdelen gebruikt w o r d t bij de dienstverlening is de n o r m over de wachttijd: de gemiddelde wachttijd voor een klant is 20 minuten. Deze n o r m w o r d t echter op v e r s c h ü l e n d e manieren geïnterpreteerd en toegepast. H i j w o r d t op diverse plekken geïnterpreteerd als absoluut m a x i m u m , dat niet - of slechts i n een beperkt, aangegeven aantal gevahen - overschreden mag worden. Ook is niet duidelijk of de n o r m het gemiddelde van een jaar betieft, of eventueel van een maand, week of dag. Naast deze n o r m w o r d t door de stadsdelen ook als n o r m gehanteerd dat 90% v a n de klanten binnen 20 minuten geholpen moeten zijn (servicelevel). Deze n o r m conflicteert echter met de vorige, omdat ze rekenkundig leidt tot een veel lagere gemiddelde wachttijd dan 20 minuten. We constateren dat de n o r m t i j d van gemiddeld 20 minuten wachten voor een klant bij paspoorten door nogal w a t stadsdelen niet w o r d t gehaald. De n o r m van 90% van klanten die binnen de 20 minuten w o r d t geholpen (servicelevel) w o r d t door geen errkel stadsdeel gehaald bij de paspoorten i n 2011. Duidehjke en realistische normen voor de kwahteit van de dienstverlening zijn noodzakehjk o m goed te kurmen sturen.
1» Zie iiiervoor ook ons onderzoek naar Buurtgerichtwerken, v o o r a l Onderzoeksrapport blz. 64-66.
32
Aanbeveling 2: Formuleer eenduidige, realistisclie normen voor Jiet nieten van de kwaliteit van de dienstverlening. Naast de beleidsmatige onderbouwing en het formuleren van kwaliteitseisen is het ook van belang deze laatste zodanig duidehjk te definiëren dat deze eenduidig i n de praktijk ingevoerd kurmen worden. U i t de analyse blijkt dat de huidige beschikbare normen niet eenduidig zijn en voor een deel met elkaar conflicteren. W ü l e n de stadsdelen i n de toekomst kurmen controleren of zij de kwahteitsnormen halen dan zullen deze eenduidig en ook realistisch moeten zijn. U i t het onderzoek bhjkt dat de bezoekers van de balie het meest ontevreden zijn over de openingstijden. Hoewel er samenhang is tussen de lengte van de openingstijden en de tevredenheid, zijn er ook opvaUende uitschieters. Zo leidden de lange openingstijden van stadsdeel Oost niet tot een relatief hoge waardering bij de bezoekers van d i t stadsdeel. Andersom zijn de bezoekers van stadsdeel Z u i d erg ontevreden over openingstijden, terwijl die niet erg afweken van het gemiddelde. Recent (maart 2012) zijn de openingstijden van de bahes veranderd. Ahe stadsdelen zijn n u tenminste op bepaalde tijdstippen open. De meeste stadsdelen hebben echter langere openingstijden. Ook zijn er verschhlen i n opensteUing voor vrije inloop en op afspraak. Aanbeveling 3: Zorg vooreen goede externe en interne informatievoorziening. Zorg voor een goede informatievoorziening over openingstijden. Denk hierbij aan de website maar ook aan de klassieke media zoals de folder en hang de informatie ook zichtbaar op bij de locatie zeh. Informeer de klanten ook duidehjk over de mogelijkheden. U i t het onderzoek bleek bijvoorbeeld dat veel klanten niet op de hoogte zijn van de mogehjkheid o m gebruik te maken van andere stadsdeeUocatie o m een product aan te vragen of op te halen. Zorg ook dat de informatie over wachttijden of de lengte van de wachtiij duidelijk en correct is op de displays bij de bahe. Burgers maken i n verschihende mate gebruik van de mogelijkheid o m op afspraak h u n paspoort aan te vragen, hm 2011deed 42% van de bezoekers van de balie van stadsdeel N o o r d dit, i n Oost was d i t 31% en i n C e n t i u m 17%. hr de stadsdelen West en Z u i d was d i t aandeel lager (5-12%); i n Nieuw-West bestond de mogelijkheid nog niefii. Eén van de doelen van het invoeren van het werken op afspraak is o m de wachttijd voor de bezoekers te verminderen. D i t is zeker ook het gevolg voor de mensen die op afspraak komen. OpvaUend is echter dat de stadsdelen Noord, Oost en Centium i n 2011 de langste gemiddelde wachttijd kenden voor ahe bezoekers samen. Met andere woorden: de wachttijd voor de bezoekers ü i de vrije inloop is i n deze stadsdelen erg groot: van gemiddeld 25 minuten i n C e n t i u m via 30 minuten i n Oost tot 55 minuten i n Noord. Dat heeft overigens niet altijd gevolgen voor de tevredenheid van de bezoekers over de wachttijd. I n N o o r d is die gelijk aan het stedelijk gemiddelde; i n Oost zehs iets hoger.
" Van Zuidoost zijn geen gegevens beleend.
33
Het werken op afspraak lijkt dus te leiden tot een verhoging van de tevredenheid, maar ook tot een toename van de wachttijden bij de bezoekers die niet op afspraak komen. Een verklaring hiervoor kan zijn dat mensen die op afspraak komen juist het meest kritisch zijn over de wachttijd. Deze 'kritische' burgers w o r d e n i n de stadsdelen Noord, Oost en C e n t i u m bediend en elders (nog) minder. Aanbeveling 4: Evalueer liet werken op afspraak en zorg er voor dat de normen voor de waciittijd ook geliaald worden voor de bezoekers in de vrije inloop. Ga na hoe het werken op afspraak zo georganiseerd kan w o r d e n dat de wachttijd van de bezoekers i n de vrije inloop niet langer wordt. Verken de gevolgen v a n een volledige splitsing v a n de openingstijden voor vrije inloop en afspraken (b.v. 's morgens vrije inloop; 's middags afspraken). Ga ook na w a t de gevolgen zijn van het werken op afspraak voor de efficiency van de uitvoering. Door de fusie van de stadsdelen is een aantal stadsdeelkantoren gesloten. I n West is dat eerst gebeurd met de balie aan de Kwakersstiaat en i n september 2011 met die aan de Haarlemmerweg. Stadsdeel Z u i d sloot de bahe aan de Koninginneweg. I n NieuwWest w o r d t nog discussie gevoerd over sluiting van één van de 3 aanwezige balies. U i t het onderzoek bhjkt dat de kleinere balies (de balies i n West, Geuzenveld en Slotervaart i n Nieuw-West, Tripolis i n Zuid) kortere wachttijden kennen dan de grotere balies. De oorzaak hiervan is niet spechiek onderzocht. Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de scliaalgrootte van de balies op de tevredenlieid, de xvaclittijden en de efftciena/. Vanuit overwegingen van efficiency kan een voorkeur bestaan voor grotere balies. Bij een bepaalde schaalgrootte kunnen schaalvoordelen optieden. Anderzijds doen kleinere balies sneüer een beroep op de flexibiliteit van personeel.
Hoe kan de efficiency van de uitvoering worden verbeterd? De kosten voor het verstiekken van paspoorten zijn i n te delen tn directe kosten - het proces v a n verstiekken van paspoorten achter de balies - en een aantal bijkomende kosten, zoals kosten voor informatie (Antwoord), kwaliteitsbewaking en huisbezoeken. De directe kosten zijn door de stadsdelen nog w e l te bepalen. Wel moet dit i n de meeste stadsdelen gebeuren op grond van schattingen. De bestaande verschhlen tussen de stadsdelen zijn deels te verklaren door een andere wijze van organisatie, de onvoorspelbaarheid van het aanbod van klanten, de wijze waarop omgegaan w o r d t met piekperiodes en het aantal locaties. Hoewel het verschil tussen de stadsdelen misschien niet groot l i j k t (maximaal nog geen 8 minuten per paspoort), leidt d i t bij een 'omzet' v a n 10.000 paspoorten per jaar al tot een v e r s c h ü i n directe kosten van ongeveer €150.000. Voor het i n beeld krijgen v a n de directe kosten kan invoeren van
34
tijdschrijven overwogen worden, maar gezien de veelvuldig wisselende activiteiten van de medewerkers kan d i t een te grote last voor de uitvoering betekenen. Het alternatief is o m regelmatig onderzoek naar de uitvoering te laten uitvoeren. De overige kosten zijn nog minder scherp i n beeld. Vooral de kosten voor A n t w o o r d en die voor kwahteitsbewaking zijn gebaseerd op aannames. Hier moet meer inzicht i n komen. Aanbeveling 6: Breng de directe en overige liosten voor de paspoorten hij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efftciena/verbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandigiteden. I n het kader van het project Verbeteren klantprocessen dat onderdeel uitmaakt van het Programma dienstverlening w o r d t gewerkt aan een optimahsatie bij het proces van het verstiekken van paspoorten en uittieksels. W i j bevelen aan o m i n het kader van deze procesoptimahsatie de verschillen i n werkwijze bij de stadsdelen te onderkennen en op basis van deze verschiUen te bepalen welke efficiencywinst er (nog) te behalen valt. Op basis van de eerste aangeleverde hhormatie van de stadsdelen constateert de rekenkamer dat de managementinformatie bij de stadsdelen nog verbeterd kan worden. Goede managementinformatie geeft inzicht i n het proces van het verstiekken van paspoorten en uittieksels. Op basis daarvan kan (tijdig) bijgestuurd en verantwoord worden. Goede managementinformatie i n relatie tot een klanttevredenheidsonderzoek kan inzicht geven of een meer doelmatige uitvoering van het proces ook bijdraagt aan het vergroten van de klanttevredenheid of dat d i t op zichzeh staande processen zijn. Aanbeveling 7; Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Ter verbetering van de managementinformatie denken w i j i n eerste instantie aan een eenduidige definitie van kwaliteitsnormen van de dienstverlening bij paspoorten en uittieksels. De operationahsering daarvan i n de diverse systemen dient eenduidig toegepast te worden; zowel op de verschihende locaties als over verschillende periodes.
35
36
4
Bestuurlijke reacties en nawoord rekenkamer De rekenkamer heeft d i t rapport op 14 maart 2012 voor bestuurlijk wederhoor voorgelegd aan de dagehjks besturen van de Amsterdamse stadsdelen. De rekenkamer heeft van alle degelijks besturen een reactie ontvangen. Hierna volgt de integrale tekst van de reacties van de dagelijks besturen van de stadsdelen.
4.1
Bestuurlijke reacties 4.1.1 Bestuurlijke reactie stadsdeel Centrum Met deze brief reageert het dagelijks bestuur van Stadsdeel C e n t i u m op het door de Rekenkamer op 14 maart 2012 verzonden conceptiapport "Dienstverlening paspoorten en uittieksels". Kosten en kwaliteit vergeleken i n 7 stadsdelen. Ahereerst danken we u voor het toezenden van het conceptiapport. Het dagelijks bestuur van Stadsdeel C e n t i u m gaat graag i n op u w verzoek o m te reageren op de conclusies en aanbevelingen. Het rekenkameronderzoek sluit goed aan bij onze activiteiten binnen het Programma Dienstverlening. Dit is een gezamenhjk programma van stadsdelen en diensten en gericht op verbetering van de dienstverlening i n Amsterdam. I n het Programma Dienstverlening besteden w i j ruime aandacht aan het verbeteren van de werkprocessen bij de dienstverlening. Daarnaast zijn er verschülende werkgroepen ingericht die zich (onder meer) bezig houden met het vaststehen van realistische normen voor het meten van de kwahteit van de dienstverlening, goede en begrijpehjke informatievoorziening alsmede de openingstijden bij de stadsdelen. Reactie op de aanbevelingen Hieronder onze reactie op de 7 aanbevelingen, waarbij per punt is aangegeven welke maatiegelen w i j zullen tieffen. Aanbeveling 1: Onderbouiv de gewenste kwaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afiveging met de veiligiieid en de kosten. W i j zijn het eens met de door de Rekenkamer geconstateerde bevinding dat de dienstverlening niet uitsluitend kan worden bepaald door een stieefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. O m beleidsmatig afwegingen te kunnen maken, is meer inzicht nodig i n de voor dienstverlening bepalende factoren, de stuurmogelijkheden hiervan en de bijhorende kosten i n relatie tot kwahteit en veiligheid. D i t w o r d t al opgepakt binnen het Programma Dienstverlening. De projectgroep "kwaliteit en rapportage" doet hier onderzoek naar en zal zo nodig op basis van bevindingen een voorstel doen tot herziening van de Servicecode Amsterdam, op basis van realistische en haalbare normen. Deze zullen inderdaad eenduidig moeten worden toegepast.
37
Aanbeveling 2: Formuleer eenduidige, realistische normen voor Itet meten van de hoaliteit van de dienstverlening. Zie onder aanbeveling 1. Aanbeveling 3: Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. W i j onderschrijven de noodzaak voor een goede informatievoorziening richting de burger en ondernemer. Hier w o r d t continue aandacht aan gegeven. Met name de informatie die i n de kennisbank zit w o r d t voortdurend geactuahseerd. W i j zullen de door u gemaakte opmerkingen bestuderen en bezien op welke wijze de informatievoorziening kan worden verbeterd. W i j zullen de opmerkingen ook doorgeven aan de verantwoordelijke voor het project "eenvoudige en begrijpehjke informatievoorziening" van het Programma Dienstverlening en inbrengen i n ons overleg met de verantwoordelijke afdehng(en). Aanbeveling 4: Evalueer Itet xverken op afspraak en zorg ervoor dat de normen voor de xvachttijd ook gehaald xuorden voor de bezoekers in de vrije inloop. Deze aanbeveling zal worden meegenomen i n de evaluatie van de rdeuwe openingstijden van de stadsdelen. Deze evaluatie zal plaats vinden i n november 2012. Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de sclmalgrootte van de balies op de tevredenlieid, de xoachttijden en de efftciency. I n het kader van het Programma Dienstverlening w o r d t er naar gestieef d o m i n Amsterdam te werken met 7 stadsloketten. Bij de uitwerking hiervan zal deze aanbeveling w o r d e n meegenomen. Aanbeveling 6: Breng de directe en overige kosten voor de paspoorten bij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efficiencyverbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandigheden. W i j onderschrijven deze aanbeveling. W i j zullen met de werkgroep leges v a n de gemeente Amsterdam onderzoeken of het mogehjk is o m de kostendekkendheid van de burgerzaken producten i n beeld te brengen. I n het kader van klantproces verbetering is het proces reisdocumenten (paspoorten en NIK's) en uitti'eksels bekeken op efficiency voor klant en organisatie. Gebleken is dat het proces aanmerkehjk eenvoudiger kan worden gemaakt. D i t nieuwe proces zal binnenkort w o r d e n ingevoerd i n de stadsdelen. Aanbeveling 7: Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Deze aanbevehng onderschrijven w i j volledig. Zonder managementsysteem is het orrmogelijk o m inzicht te krijgen i n het proces en effectief verbeteringen toe te passen. I n het project kwaliteit en rapportage (zie ook aanbeveling 1) van het programma dienstverlening w o r d t hier expliciet aandacht aan besteed.
38
4.1.2 Bestuurlijke reactie stadsdeel Nieuw-West Op 15 maart 2012 hebben w i j u w conceptrapport "Dienstverlening paspoorten en iiittreiasels". Kosten en icwaliteit vergeleken in 7 stadsdelen ontvangen. We danken u voor het toezenden van het conceptrapport. W i j hebben inhoudehjk kennisgenomen van u w conceptrapport en daarin opgenomen bevrnduigen. W i j w i h e n graag als volgt reageren. Het stadsdeel staat open voor optimalisering van zijn dienstverlening. Het rekenkameronderzoek sluit dan ook goed aan bij onze activiteiten binnen het Programma Dienstverlenmg. D h is een gezamenlijk programma van stadsdelen en diensten en gericht op verbetering van de dienstverlening m Amsterdam, fri het Progranuna Dienstverlening besteden w i j ruime aandacht aan het verbeteren van de werkprocessen bij de dienstverlening. Daarnaast zijn er verschülende werkgroepen ingericht die zich (onder meer) bezig houden met het vaststehen van reahstische normen voor het meten van de kwahteit van de dienstverlening, goede en begrijpehjke informatievoorziening alsmede de openmgstijden bij de stadsdelen. Reactie op de aanbevelingen Hieronder onze reactie op de 7 aanbevelingen, waarbij per punt is aangegeven welke maatiegelen w i j zuhen tieffen. Aanbeveling 1: Onderbouw de gewenste kioaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afiveging met de veiligiieid en de kosten. W i j zijn het eens met de door de Rekenkamer geconstateerde bevinding dat de dienstverlening ruet uitsluitend kan worden bepaald door een stieefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. O m beleidsmatig afwegingen te kunnen maken, is meer inzicht nodig in de voor dienstverlening bepalende factoren, de stuurmogelijkheden hiervan en de bijhorende kosten i n relatie tot kwahteit en veiligheid. Dit w o r d t al opgepakt binnen het programma Dienstverlening. De projectgroep "Kwahteh en rapportage" doet hier onderzoek naar en zal zo nodig op basis van bevindhrgen een voorstel doen tot herziening van de Servicecode Amsterdam, op basis van reahstische en haalbare normen. Deze zullen hrderdaad eenduidig moeten worden toegepast. Aanbeveling 2: Formideer eendiddige, realistisclie normen voor liet meten van de kwaliteit van de dienstverlening. Zie onder aanbeveling 1. Aanbeveling 3; Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. W i j onderschrijven de noodzaak voor een goede informatievoorziening richting de burger en ondernemer. Hier w o r d t continu aandacht aan gegeven. Met name de informatie die i n de kennisbank zit w o r d t voortdurend geactuahseerd. W i j zullen de door u gemaakte opmerkingen bestuderen en bezien op welke wijze de informatievoorziening kan worden verbeterd. W i j zuhen de opmerkingen ook doorgeven aan de verantwoordelijke voor het project "eenvoudige en begrijpehjke
39
informatievoorziening" van het Programma Dienstverlening en inbrengen i n ons overleg met de verantwoordelijke afdehng(en). Amsterdam is voornemens de website i n 2012 te vernieuwen. Hierbij w o r d t veel aandacht besteed aan de wijze waarop de klant naar producten zoekt. D i t zal het voor de burger makkelijker maken o m zijn product te vinden. Tot die tijd zal Nieuw-West kijken of de huidige zoekfunctie en kennisbank op de site van Nieuw-West k u i m e n w o r d e n verbeterd. Aanbeveling 4: Evalueer liet werken op afspraak en zorg ervoor dat de nonnen voor de wachttijd ook gehaald ïvorden voor de bezoekers in de vrije inloop. Deze aanbevehng zal worden meegenomen i n de evaluatie van de nieuwe openingstijden van de stadsdelen. Deze evaluatie zal plaats vinden i n november 2012. Twee locaties v a n Nieuw-West scoren voor w a t betieft het onderdeel wachttijden laag bij de respondenten u i t u w onderzoek. I n u w rapport geeft u echter ook aan dat de objectief gemeten wachttijd lager dan gemiddeld is. Met andere woorden de klant w o r d t hier juist sneher geholpen. Als mogehjke verklaring geeft u aan dat burgers van mening verschülen over w a t acceptabel is. Het kan zijn dat mensen die het meest kritisch z i j n juist een afspraak maken en daardoor geen mening hebben over de wachttijd. Nieuw-West is ondertussen ook op afspraak gaan werken. Indien de veronderstelling klopt zal de tevredenheid over de wachttijd dan ook i n 2012 op genoemde locaties stijgen. Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de sclmalgrootte van de balies op de tevredenlieid, de xoachttijden en de efficiency. I n het kader van het Programma Dienstverlening w o r d t er naar gestieef d o m i n Amsterdam te werken met 7 stadsloketten. Bij de uitwerking hiervan zal deze aanbeveling w o r d e n meegenomen. Aanbeveling 6: Breng de directe en overige kosten voor de paspoorten bij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efftciena/verbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandiglieden. W i j onderschrijven deze aanbevelingen. W i j zuhen met de werkgroep leges van de gemeente Anrsterdam onderzoeken of het mogehjk is o m de kostendekkendheid van de burgerzaken producten i n beeld te brengen. I n het kader van klantprocesverbetering is het proces reisdocumenten (paspoorten en NIK's) en uittieksels bekeken op efficiency voor klant en organisatie. Gebleken is dat het proces aanmerkehjk eenvoudiger kan worden gemaakt. D i t nieuwe proces zal binnenkort w o r d e n ingevoerd t n de stadsdelen. Aanbeveling 7: Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Deze aanbevehng onderschrijven w i j vohedig. Zonder managementsysteem is het onmogelijk o m inzicht te krijgen t n het proces en effectief verbeteringen toe te passen.
40
I n het project kwahteit en rapportage (zie ook aanbevelhrg 1) van het programma dienstverlening w o r d t hier expliciet aandacht aan besteed. 4.1.3 Bestuurlijke reactie stadsdeel Noord Met deze brief reageert het Dagelijks Bestuur van Stadsdeel N o o r d op het door de Rekenkamer op 14 maart 2012 verzonden conceptrapport "Dienstverlenmg paspoorten en uittreksels". Kosten en kwahteit vergeleken i n 7 stadsdelen. Ahereerst danken we u voor het toezenden van het conceptrapport. Het Dagelijks Bestuur van Stadsdeel N o o r d gaat graag i n op u w verzoek o m te reageren op de conclusies en aanbevelingen. Het rekenkameronderzoek sluit goed aan bij onze activiteiten binnen het Programma Dienstverlening. D i t is een gezamenhjk programma van stadsdelen en diensten en gericht op verbetering van de dienstverlening i n Amsterdam. I n het Programma Dienstverlening besteden w i j ruime aandacht aan het verbeteren van de werkprocessen bij de dienstverlening. Daarnaast zijn er v e r s c h ü l e n d e werkgroepen ingericht die zich (onder meer) bezig houden met het vaststehen van reahstische normen voor het meten van de kwahteit van de dienstverlening, goede en begrijpehjke informatievoorziening alsmede de openingstijden bij de stadsdelen. Reactie op de aanbevelingen Hieronder onze reactie op de 7 aanbevelingen, waarbij per punt is aangegeven welke maatiegelen w i j zuhen tieffen. Aanbeveling 1: Onderbouw de gexvenste kxvaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afiveging met de veiligiieid en de kosten. W i j zijn het eens met de door de Rekenkamer geconstateerde bevinding dat de dienstverlening niet uitsluitend kan worden bepaald door een stieefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. O m beleidsmatig afwegingen te kunnen maken, is meer inzicht n o d i g i n de voor dienstverlening bepalende factoren, de stuurmogelijkheden hiervan en de bijhorende kosten i n relatie tot kwahteit en veihgheid. Dit w o r d t al opgepakt birmen het Programma Dienstverlening. De projectgroep "kwaliteit en rapportage" doet hier onderzoek naar en zal zo nodig op basis van bevindingen een voorstel doen tot herziening van de Servicecode Amsterdam, op basis van realistische en haalbare normen. Deze zullen inderdaad eenduidig moeten worden toegepast. Aanbeveling 2; Formideer eenduidige, realistisclie normen voor liet meten van de kxvaliteit van de dienstverlening. Zie onder aanbevehng 1. Aanbeveling 3: Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. W i j onderschrijven de noodzaak voor een goede informatievoorziening richting de burger en ondernemer. Hier w o r d t continue aandacht aan gegeven. Met name de informatie die i n de kennisbank zit w o r d t voortdurend geactuahseerd. W i j zullen de door u gemaakte opmerkhrgen bestuderen en bezien op welke wijze de
41
informatievoorziening kan worden verbeterd. W i j zullen de opmerkingen ook doorgeven aan de verantwoordelijke voor het project "eenvoudige en begrijpehjke informatievoorziening"van het Programma Dienstverlening en inbrengen i n ons overleg met de verantwoordelijke afdehng(en). Aanbeveling 4: Evalueer liet werken op afspraak en zorg ervoor dat de normen voor de wachttijd ook geliaald worden voor de bezoekers in de vrije inloop. Deze aanbeveling zal worden meegenomen i n de evaluatie van de nieuwe openingstijden van de stadsdelen. Deze evaluatie zal plaats vinden m. november 2012. Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de schaalgrootte van de balies op de tevredenlieid, de wachttijden en de efficiency. I n het kader van het Programma Dienstverlening w o r d t er naar gestieefd o m i n Amsterdam te werken met 7 stadsloketten. Bij de uitwerking hiervan zal deze aanbeveling w o r d e n meegenomen. Aanbeveling 6: Breng de directe en ovenge kosten voor de paspoorten bij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efficiencyverbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandigheden. W i j onderschrijven deze aanbeveling. En w i j zuhen met de werkgroep leges van de gemeente Amsterdam onderzoeken of het mogehjk is o m de kostendekkendheid van de burgerzaken producten i n beeld te brengen. I n het kader van klantprocesverbetering is het proces reisdocumenten (paspoorten en NIK's) en uittieksels bekeken op efficiency voor klant en organisatie. Gebleken is dat het proces aanmerkehjk eenvoudiger kan w o r d e n gemaakt. D i t nieuwe proces zal binnenkort w o r d e n ingevoerd i n de stadsdelen. Aanbeveling 7: Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Deze aanbeveling onderschrijven w i j voUedig. Zonder managementsysteem is het onmogelijk o m inzicht te krijgen i n het proces en effectief verbeteringen toe te passen. I n het project kwaliteit en rapportage (zie ook aanbeveling 1) van het programma dienstverlening w o r d t hier expliciet aandacht aan besteed. Deze projectgroep heeft ook aansluiting bij de ontwikkehng van Dashboard 2.0, een managementsysteem dat ontwikkeld w o r d t voor geheel Amsterdam. 4.1.4 Bestuurlijke reactie stadsdeel Oost Met deze brief reageert het Dagelijks Bestuur van stadsdeel Oost op het door de Rekenkamer op 14 maart 2012 verzonden conceptiapport "Dienstverlening paspoorten en uittieksels". Kosten en kwaliteit vergeleken i n 7 stadsdelen. Ahereerst danken we u voor het toezenden van het conceptiapport. Het Dagelijks Bestuur van Stadsdeel Oost gaat graag i n op u w verzoek o m te reageren op de conclusies en aanbevelingen. Het rekenkameronderzoek sluit goed aan bij onze activiteiten binnen het Programma Dienstverlening. D i t is een gezamenhjk programma van stadsdelen en diensten en gericht op verbetering van de dienstverlening i n Amsterdam. I n het Programma
42
Dienstverlening besteden w i j ruime aandacht aan het verbeteren van de werkprocessen bij de dienstverlening. Daarnaast zijn er verschülende werkgroepen ingericht die zich (onder meer) bezig houden met het vaststehen van realistische normen voor het meten van de kwahteit van de dienstverlening, goede en begrijpehjke informatievoorziening alsmede de openingstijden bij de stadsdelen. Reactie op de aanbevelingen Hieronder onze reactie op de 7 aanbevehngen, waarbij per punt is aangegeven welke maatiegelen w i j zuhen tieffen. Aanbeveling 1: Onderbouw de gexoenste kxoaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afiveging met de veiligiieid en de kosten. W i j zijn het eens met de door de Rekenkamer geconstateerde bevinding dat de dienstverlenmg niet uitsluitend kan worden bepaald door een stieefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. O m beleidsmatig afwegingen te kunnen maken, is meer inzicht nodig i n de voor dienstverlening bepalende factoren, de stuurmogelijkheden hiervan en de bijhorende kosten i n relatie tot kwahteit en veiligheid. Stedelijk w o r d t dit opgepakt i n het project 'Kwahteit en rapportage' van het Programma Dienstverlening. Het doel van dit project is het verhogen van de inzichtelijkheid en vergehjkbaarheid van het serviceniveau en de kwaliteit i n alle contactkanalen door urdforme Kritische Prestatie Indicatoren (KPI's), kwaliteitsnormen en rapportage. De werkgroep onderzoekt onder andere welke factoren de tevredenheid van de klant, aan de balie en via de andere kanalen, bepalen en hoe op hierop gestuurd kan worden. Het beoogd resultaat van het project is dat de KPI's, kwaliteitsnormen en rapportage gezamenhjk gedefinieerd, ontwikkeld en i n de bedrijfsvoering van de organisaties geïncorporeerd worden. Op basis van KPI's w o r d t de Servicecode Amsterdam herzien. Vanuit dit project ontstaat het vereiste inzicht i n de voor de dienstverlening bepalende factoren en de stuurmogelijkheden daarvan. O m beleidsmatige afwegingen te kunnen maken is aanvuhend inzicht nodig i n de aan de dienstverlening verbonden kosten. Het stadsdeel Oost werkt momenteel aan het vergroten van het inzicht i n de directe en indirecte kosten die voor de verschülende producten/productgroepen van burgerzaken gemaakt worden. Hierbij w o r d t onder meer gekeken naar de baliecapaciteit die vereist is o m de wachttijdnorm te kunnen voldoen. Aldus ontstaat (beter) inzicht i n de kosten van het proces van dienstverlening. Aanbeveling 2: Formuleer eenduidige, realistisclie normen voor liet meten van de kwaliteit van de dienstverlening. Een belangrijk beoogd resultaat van het stedelijk project 'Kwaliteit en rapportage' (zie boven) is het formuleren van eenduidige, realistische normen voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening.
43
Aanbeveling 3: Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. W i j onderschrijven de noodzaalc voor een goede informatievoorziening richting de burger en ondernemer. Hier w o r d t continue aandacht aan gegeven. Begin maart zijn de openingstijden van de balies burgerzaken aangepast. Alle bahes zijn n u op bepaalde tijden, de zogenaamde algemene openingstijden, geopend en een aantal stadsdelen, waaronder Oost, hebben langere openingstijden. Ook zijn de verschülen i n openstehing voor vrije inloop en op afspraak aanzienhjk verkleind; met uitzondering van een vijftal burgerlijke stand producten, worden tijdens de algemene openingstijden alle producten parahei op vrije inloop en op afspraak aangeboden. De verschillen zitten n u vooral i n de extia openingstijden van een aantal stadsdelen. Door de urdf ormering van tijden en werkwijze is de te communiceren boodschap vereenvoudigd. De informatievoorziening over openingstijden is inmiddels verbeterd. Op stedehjk niveau i n de kermisbank, die de basis v o r m t voor de informatievoorziening via de websites van de stadsdelen en de stad, en op stadsdeelniveau door communicatie via de stadsdeelkrant, folders en schermen en borden i n de pubhekshal van het stadsdeel. W i j zullen i n samenwerking met de andere stadsdelen bekijken hoe de informatievoorziening over de locatievrijheid verbeterd kan worden en onderzoeken of en zo ja op welke wijze duidelijke en correcte informatie over wachttijden of de lengte van de wachtiij op displays bij de balie verstiekt kan worden. Tenslotte zuhen w i j de opmerkingen van de rekenkamer doorgeven aan de verantwoordelijke voor het project "eenvoudige en begrijpehjke informatievoorziening" van het Programma Dienstverlening. Aanbeveling 4: Evalueer Itet werken op afspraak en zorg ervoor dat de normen voor de wachttijd ook gehaald ivorden voor de bezoekers in de vrije iitloop. I n november 2012 zal een evaluatie plaatsvinden van de rdeuwe openingstijden van de stadsdelen. Deze aanbeveling zal hierbij worden meegenomen. Voor het werken op afspraak w o r d t daarbij gebruik gemaakt van de ervaringen van stadsdeel Oost en andere stadsdelen met het volledig sphtsen v a n vrije inloop en afspraak. Aanvullend werkt het stadsdeel aan het optimaliseren van de baliedienstverlening met het doel de n o r m voor de wachttijd voor alle bezoekers te halen. Een stuurmiddel dat hierbij w o r d t gebruikt is het b e ï n v l o e d e n van de klantenstioom van bezoekers die op afspraak langs komen. Door de veranderde openingstijden en werkwijze van stadsdeel Oost begin maart, is de klantenstioom veranderd. De nieuwe klantenstioom w o r d t doorlopend gemonitord en beïnvloed door de ruimte voor het maken van afspraken te beperken (op drukke tijden) of juist te verruimen (op rustige tijden). Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de scliaalgrootte vait de balies op de tevredettlteid, de wachttijdett en de efficiency. Op 1 mei 2010 zijn de stadsdelen Zeeburg en Oost-Watergraafsmeer gefuseerd tot het nieuwe stadsdeel Oost. Vanaf de fusiedatum is het stadsdeelkantoor Zeeburg gesloten en is de baliedienstverlening van het stadsdeel geconcentieerd i n het stadsdeelhuis aan het Oranje-Vrijstaatplein. Mede op basis van de uitkomsten van u w onderzoek zullen w i j de effecten van deze schaalvergroting op de tevredenheid, de wachttijden en de efficiency onderzoeken. De resultaten van dit onderzoek worden
44
gebruikt als i n p u t voor het stedelijke Programma Dienstverlening. I n het kader van het Programma Dienstverlening w o r d t er namelijk naar gestreefd o m i n Amsterdam te werken met 7 stadsloketten. Bij de uitwerkmg hiervan zal deze aanbevehng worden meegenomen. Aajibeveling 6: Breng de directe en overige icosten voor de paspoorten bij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efficiencyverbetering zijn en Jioiidt hierbij rekening met lokale omstandiglieden. Wij onderschrijven deze aanbeveling. Het stadsdeel w e r k t aan het vergroten van het inzicht i n de directe en indhecte kosten die voor de producten/productgroepen van burgerzaken; o.a. voor het product paspoorten. Aanvuhend zal de kostendekkendheid per product(groep) onderzocht worden. Hierbij w o r d t op stedelijk niveau aansluiting gezocht bij de werkzaamheden van de werkgroep leges van de gemeente Amsterdam. I n het kader van het project 'Verbeteren klantprocessen' worden o.a. de processen reisdocumenten en uittreksels bekeken op efficiency voor de klant en organisatie. Gebleken is dat het proces reisdocumenten aanmerkehjk eenvoudiger kan worden gemaakt. D i t nieuwe proces zal binnenkort worden ingevoerd i n de stadsdelen. Aanbeveling 7: Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Deze aanbeveling onderschrijven w i j volledig. Zonder goede managementinformatie is het onmogelijk o m inzicht te krijgen i n het proces en effectief verbeteringen toe te passen. I n eerste instantie gaat het, zoals u aangeeft, inderdaad o m het eenduidig definiëren van de kwaliteitsnormen van de dienstverlening en de eenduidige operationahsering daarvan i n de diverse systemen van burgerzaken. I n het project kwaliteh en rapportage (zie ook aanbevelhrg 1) van het programma dienstverlerüng w o r d t hier expliciet aandacht aan besteed. I n aanvuhing op de hierboven genoemde activiteiten gaan we aan de slag met een aantal uitkomsten van u w onderzoek. Zo zal bijvoorbeeld bij het opstehen van onze Perspectievennota en Programmabegroting 2013 kritisch gekeken worden naar de vermelde objectieve en subjectieve criteria voor dienstverlening o m deze aan te vuUen en/ of aan te passen. Bovendien zullen we, hr samenwerking met de andere stadsdelen, nader onderzoeken waarom de behandeltijden van stadsdeel Oost relatief lang zijn i n vergelijking met die van de andere stadsdelen. Het terugbrengen van de behandeltijd zal direct een positief effect hebben op onze relatief lange wachttijden. 4.1.5 Bestuurlijke reactie stadsdeel West Met deze brief reageert het Dagelijks Bestuur van stadsdeel West op het door de Rekenkamer op 14 maart 2012 verzonden conceptiapport 'Dienstverlening paspoorten en uittieksels. Kosten en kwahteit vergeleken i n 7 stadsdelen'. Ahereerst danken we u voor het toezenden van het conceptiapport. Het Dagelijks Bestuur van stadsdeel West maakt graag gebruik van het recht op bestuurlijk wederhoor.
45
W i j liebben het rapport met belangstelling gelezen. Het rekenkameronderzoek sluit goed aan bij onze activiteiten binnen het stedelijke Progrannma Dienstverlening. D i t is een gezamenhjk uitvoeringsprogramma van stadsdelen en diensten en gericht op verbetering van de dienstverlening k\ Amsterdam. Uitgangspunt van het programma is de visie op dienstverlening zoals deze bestuurhjk is vastgesteld i n 2010. Vanuit het Programma Dienstverlening besteden de gezamenlijke stadsdelen ruime aandacht aan het verbeteren en optimaliseren van de werkprocessen van de dienstverlening Daarnaast zijn er v e r s c h ü l e n d e werkgroepen ingericht die zich (onder meer) bezig houden met het vaststehen van reahstische normen voor het meten van de kwahteit van de dienstverlening, goede en begrijpehjke informatievoorziening alsmede de openingstijden bij de stadsdelen. Binnen stadsdeel West zijn beleidsuitgangspunten opgenomen i n de ambitieboom van de afdehng dienstverlerüng, welke is vastgesteld door het Dagelijks Bestuur. Deze uitgangspunten zijn: • • 8 •
West voldoet qua dienstverlening aan de normen van de Servicecode Amsterdam West eindigt i n de gemeentehjke benchmark i n 2011 minimaal op het Amsterdamse gemiddelde en i n 2014 bij de hoogste drie van de stad West beschikt i n 2014 over 1 stadsloket, conform de stedelijke standaarden Overbodige regels w o r d e n geschrapt en langdurige procedures verbeterd
Reactie op de aanbevelingen Hieronder onze reactie op de 7 aanbevehngen, waarbij per punt is aangegeven welke maatiegelen w i j zuhen tieffen. Aanbeveling 1: Onderboim de gewenste kwaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afiveging met de veiligiieid en de kosteji. W i j zijn het eens met de door de Rekenkamer geconstateerde bevinding dat de dienstverlening niet uitsluitend kan worden bepaald door een stieefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. O m beleidsmatig afwegingen te kunnen maken, is meer inzicht nodig i n de voor dienstverlening bepalende factoren, de stuurmogelijkheden hiervan en de bijhorende kosten i n relatie tot kwahteit en veiligheid. D i t w o r d t al opgepakt binnen het Progranuna Dienstverlening. De projectgroep 'Kwahteit en rapportage' doet hier onderzoek naar en zal zo nodig op basis van bevindingen een voorstel doen tot herziening van de Servicecode Amsterdam, op basis van realistische en haalbare normen. Deze zullen hrderdaad eenduidig moeten worden toegepast. Aanbeveling 2: Formuleer eenduidige, realistisclie normen voor liet nieten van de kwaliteit van de dienstverlening. Zie onder aanbeveling 1. Aanbeveling 3; Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. W i j onderschrijven de noodzaak voor een goede informatievoorziening richting de burger en ondernemer. Hier w o r d t continue aandacht aan gegeven. Met name de informatie die i n de kennisbarüc zit w o r d t voortdurend geactuahseerd (de kennisbank
46
is een digitale informatiebank die raadpleegbaar is door 14020, de eigen medewerkers en door burgers op het digitale loket). Aanbeveling 4: Evalueer liet werl<en op afspraak en zorg er voordat de normen voor de wachttijd ook geliaald ivorden voor de bezoekers in de vrije inloop. Deze aanbevehng zal worden meegenomen i n de evaluatie van de nieuwe openingstijden van de stadsdelen. Deze evaluatie zal plaats vinden hr november 2012. Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de scliaalgrootte van de balies op de tevredenlieid, de wachttijden en de efficiency. I n het kader van het Programma Dienstverlening w o r d t er naar gestreefd o m m Amsterdam te werken met 7 stadsloketten. Bij de uitwerking hiervan zal u w aanbevehng worden meegenomen als de resultaten bij kunnen dragen aan het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlenmg. Deze zullen echter geen invloed hebben op het geplande aantal stadsloketten. Aanbeveling 6: Breng de directe en overige kosten voor de paspoorten bij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efficiencyverbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandiglieden. W i j onderschrijven deze aanbeveling. W i j zuhen met de werkgroep leges van de gemeente Amsterdam onderzoeken of het mogehjk is o m de kostendekkendheid van de burgerzaken producten hr beeld te brengen. I n het kader van klantprocesverbetering is het proces reisdocumenten (paspoorten en NIK's) en uittreksels bekeken op efficiency voor klant en organisatie. Gebleken is dat het proces aanmerkehjk eenvoudiger kan worden gemaakt. D i t nieuwe proces zal binnenkort worden ingevoerd i n de stadsdelen. Aanbeveling 7: Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Deze aanbeveling onderschrijven w i j vohedig. Zonder managementsysteem is het onmogelijk o m hizicht te krijgen i n het proces en effectief verbeteringen toe te passen. I n het project kwaliteit en rapportage (zie ook aanbeveling 1) van het programma dienstverlerüng w o r d t hier expliciet aandacht aan besteed. 4.1.6 Bestuurlijke reactie stadsdeel Z u i d Met deze brief reageert het Dagelijks Bestuur van Stadsdeel Z u i d op het door de Rekenkamer op 14 maart 2012 verzonden conceptrapport "Dienstverlening paspoorten en uittreksels". Kosten en kwaliteh vergeleken i n 7 stadsdelen. Ahereerst danken w e u voor het toezenden van het conceptrapport. Het Dagelijks Bestuur van Stadsdeel Z u i d gaat graag i n op u w verzoek o m te reageren op de conclusies en aanbevelingen. Het rekenkameronderzoek sluit goed aan bij onze activiteiten binnen het Programma Dienstverlening. D i t is een gezamenhjk programma van stadsdelen en diensten en gericht op verbetermg van de dienstverlerüng hr Amsterdam. I n het Programma Dienstverlening besteden w i j ruime aandacht aan het verbeteren van de werkprocessen bij de dienstverlenmg. Daarnaast zijn er verschülende werkgroepen ingericht die zich (onder meer) bezig houden met het vaststeUen van reahstische
47
normen voor het meten van de kwahteit v a n de dienstverlening, goede en begrijpehjke informatievoorziening alsmede de openingstijden bij de stadsdelen. Reactie op de aanbevelingen Hieronder onze reactie op de 7 aanbevehngen, waarbij per punt is aangegeven welke maatiegelen w i j zuhen tieffen. Aanbeveling 1: Onderbouw de geivenste kwaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afiveging met de veiliglmd en de Icosten. W i j zijn het eens met de door de Rekenkamer geconstateerde bevinding dat de dienstverlening niet uitsluitend kan worden bepaald door een stieefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. O m beleidsmatig afwegingen te kunnen maken, is meer inzicht nodig i n de voor dienstverlening bepalende factoren, de stuurmogelijkheden hiervan en de bijhorende kosten t n relatie tot kwahteit en veiligheid. D i t w o r d t al opgepakt binnen het Programma Dienstverlening. De projectgroep "kwaliteit en rapportage" doet hier onderzoek naar en zal zo nodig op basis v a n bevindingen een voorstel doen tot herziening van de Servicecode Anrsterdam, op basis van realistische en haalbare normen. Deze zuhen inderdaad eenduidig moeten worden toegepast. Aanbeveling 2: Formideer eendiddige, realistisclte normen voor liet nieten van de kwaliteit van de dienstverlening. Zie onder aanbeveling 1. Aanbeveling 3: Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. W i j onderschrijven de noodzaak voor een goede informatievoorziening richting de burger en ondernemer. Hier w o r d t continue aandacht aan gegeven. Met name de informatie die i n de kennisbank zit w o r d t voortdurend geactuahseerd.. W i j zullen de door u gemaakte opmerkingen bestuderen en bezien op welke wijze de informatievoorziening kan w o r d e n verbeterd. W i j zullen de opmerkingen ook doorgeven aan de verantwoordelijke voor het project "eenvoudige en begrijpehjke informatievoorziening"van het Programma Dienstverlening en inbrengen i n ons overleg met de verantwoordelijke afdehng(en). Aanbeveling 4: Evalueer liet werken op afspraak en zorg ervoor dat de nonnen voor de wachttijd ook gehaald worden voor de bezoekers in de vrije inloop. Deze aanbeveling zal worden meegenomen t n de evaluatie van de rheuwe openingstijden van de stadsdelen. Deze evaluatie zal plaats vinden t n november 2012. Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de schaalgrootte van de balies op de tevredenheid, de wachttijden en de efficiency. I n het kader van het Programma Dienstverlening w o r d t er naar gestieefd o m t n Amsterdam te werken met 7 stadsloketten. N a invoering van deze loketten w o r d t onderzocht of hiermee het gewenste effect voor de efficiency, wachttijden en
48
klanttevredenheid w o r d t bewerkstehigd. Bij de uitwerking hiervan zal bovenstaande aanbevehng worden meegenomen. Aanbeveling 6: Breng de directe en overige kosten voor de paspoorten bij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efftciena/verbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandiglieden. W i j onderschrijven deze aanbeveling. En w i j zuhen met de werkgroep leges van de gemeente Amsterdam onderzoeken of het mogehjk is o m de kostendekkendheid van de burgerzaken producten i n beeld te brengen, hr het kader van klantprocesverbetermig is het proces reisdocumenten (paspoorten en NIK's) en uittreksels bekeken op efficiency voor klant en orgarusatie. Gebleken is dat het proces aanmerkehjk eenvoudiger kan worden gemaakt. D i t nieuwe proces zal binnenkort worden ingevoerd i n de stadsdelen. Aanbeveling 7: Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Deze aanbeveling onderschrijven w i j voUedig. Zonder managementsysteem is het onmogelijk o m mzicht te krijgen i n het proces en effectief verbeterhigen toe te passen. I n het project kwaliteit en rapportage (zie ook aanbevehng 1) van het programma dienstverlening w o r d t hier expliciet aandacht aan besteed. Deze projectgroep heeft ook aansluiting bij de ontwikkehng van M I A 2.0, een managementsysteem dat ontwikkeld w o r d t voor geheel Amsterdam. 4.1.7 Bestuurlijke reactie stadsdeel Zuidoost Met deze brief reageert het Dagelijks Bestuur van Stadsdeel Zuidoost op het door de Rekenkamer op 14 maart 2012 verzonden conceptrapport "Dienstverlening paspoorten en uittreksels". Kosten en kwahteit vergeleken i n 7 stadsdelen. Ahereerst danken we u voor het toezenden van het conceptrapport. Het Dagelijks Bestuur van Stadsdeel Zuidoost gaat graag m op u w verzoek o m te reageren op de conclusies en aanbevelingen. Het rekenkameronderzoek sluit goed aan bij onze activiteiten binnen het Progranuna Dienstverlening. D i t is een gezamenhjk programma van stadsdelen en diensten en gericht op verbetering van de dienstverlenmg i n Amsterdam. I n het Programma Dienstverlening besteden w i j ruime aandacht aan het verbeteren van de werkprocessen bij de dienstverlenmg. Daarnaast zijn er verschülende werkgroepen ingericht die zich (onder meer) bezig houden met het vaststehen van reahstische normen voor het meten van de kwahteit van de dienstverlening, goede en begrijpehjke mf ormatievoorziening alsmede de openingstijden bij de stadsdelen. Reactie op de aanbevehngen Hieronder onze reactie op de 7 aanbevelhigen, waarbij per punt is aangegeven welke maatregelen w i j zuUen treffen.
49
Aanbeveling 1: Onderhouw de gewenste kwaliteit van dienstverlening beleidsmatig en maak daarbij een afiveging met de veiligiieid en de kosten. W i j zijn tiet eens met de door de Rekenlcamer geconstateerde bevinding dat de dienstverlening niet uitsluitend kan worden bepaald door een streefwaarde te bepalen voor de te behalen klanttevredenheid. O m beleidsmatig afwegmgen te kurmen maken, is meer hrzicht nodig hr de voor dienstverlening bepalende factoren, de stuurmogelijkheden hiervan en de bijhorende kosten hr relatie tot kwahteit en veihgheid. D i t w o r d t al opgepakt bmnen het Programma Dienstverlening. De projectgroep "kwaliteh en rapportage" doet hier onderzoek naar en zal zo nodig op basis van bevindingen een voorstel doen tot herzierüng van de Servicecode Amsterdam, op basis van reahstische en haalbare normen. Deze zullen inderdaad eenduidig moeten w o r d e n toegepast. Aanbeveling 2: Formideer eenduidige, realistisclie normen voor liet nieten van de kwaliteit van de dienstverlening. Zie onder aanbeveling 1. Aanbeveling 3: Zorg voor een goede externe en interne informatievoorziening. W i j onderschrijven de noodzaak voor een goede informatievoorziening richthrg de burger en ondernemer. Hier w o r d t continue aandacht aan gegeven. Met name de mf ormatie die m de kennisbank z h w o r d t voortdurend geactuahseerd. W i j zullen de door u gemaakte opmerkingen bestuderen en bezien op welke wijze de hiformatievoorziening kan worden verbeterd. W i j zullen de opmerkhigen ook doorgeven aan de verantwoordelijke voor het project "eenvoudige en begrijpehjke informatievoorziening"van het Programma Dienstverlening en inbrengen hr ons overleg met de verantwoordelijke afdeling(en). Aanbeveling 4: Evalueer liet werken op afspraak en zorg ervoor dat de normen voor de wachttijd ook gehaald worden voor de bezoel<ers in de vrije inloop. Deze aanbevehng zal worden meegenomen i n de evaluatie van de nieuwe operüngstijden van de stadsdelen. Deze evaluatie zal plaats vinden h i november 2012. Aanbeveling 5: Ga de effecten na van de schaalgrootte van de balies op de tevredenlieid, de wachttijden en de efficiency. I n het kader van het Programma Dienstverlening w o r d t er naar gestieefd o m i n Amsterdam te werken met 7 stadsloketten. Bij de uitwerkhrg hiervan zal deze aanbeveling w o r d e n meegenomen. Aanbeveling 6: Breng de directe en overige kosten voor de paspoorten bij de stadsdelen in beeld en onderzoek of de paspoorten kostendekkend zijn. Onderzoek of er mogelijklieden voor efficienajverbetering zijn en houdt hierbij rekening met lokale omstandigheden. W i j onderschrijven deze aanbevehng. W i j zuhen met de werkgroep leges van de gemeente Amsterdam onderzoeken of het mogehjk is o m de kostendekkendheid van de burgerzaken producten t n beeld te brengen, hr het kader van klantproces verbetering is het proces reisdocumenten (paspoorten en NIK's) en uittieksels
50
bekeken op efficiency voor klant en organisatie. Gebleken is dat het proces aanmerkehjk eenvoudiger kan worden gemaakt. Dit nieuwe proces zal bmnenkort worden ingevoerd i n de stadsdelen. Aanbeveling 7: Zorg voor een goed managementinformatiesysteem. Deze aanbevehng onderschrijven w i j volledig. Zonder managementsysteem is het onmogelijk o m mzicht te krijgen m het proces en effectief verbetermgen toe te passé I n het project kwahteh en rapportage (zie ook aanbevelmg 1) van het programma dienstverlening w o r d t hier expliciet aandacht aan besteed. 4.2
Nawoord rekenkamer De rekenkamer dankt de dagelijks besturen van de stadsdelen voor de bestuurlijke reacties op het bestuurlijk rapport en de daarm opgenomen aanbevehngen. De rekenkamer constateert dat de 7 stadsdelen ahe aanbevelmgen overnemen. Inhoudelijk komen de reacties van de stadsdelen grotendeels met elkaar overeen. Een aantal stadsdelen. Oost en West, gaat iets verder en geeft nog enige toehchtende nuances aan. U h de reacties van de stadsdelen blijkt dat de dagelijks besturen de uitvoermg van de aanbevelingen van de rekenkamer meenemen bij het project 'Verbeteren Klantprocessen' dat deel uitinaakt van het stedelijke Programma dienstverlening 2010-2014. Het doel daarvan is o m het proces van het verlenen van paspoorten en uitin-eksels vanuh de positie van de klant opnieuw m te richten, te versimpelen en efficiënter te laten verlopen. De rekenkamer juicht het verbeteren van het proces van verlenen van paspoorten en uittieksels toe. De rekenkamer v h i d t echter dat de kern van de aanbevelmgen, die de rekenkamer doet, namehjk de aandacht die de stadsdelen besteden aan de beleidsmatige keuze die ten grondslag hgt aan de gewenste kwahteh van dienstverlenmg onvoldoende opgepakt wordt. De rekenkamer v m d t d h te beperkt terug m de reacties. Het gaat er o m dat de stadsdelen een afweghig maken over het gewenste niveau van dienstverlening, de noodzakehjke voorwaarden voor veihgheid en de kosten. Kiest het stadsdeel bijvoorbeeld voor een verhoging van de kwahteit door de klanttevredenheid te verhogen dan impliceert dat een verhogmg van de kosten. Ook de veihgheidsvoorwaarden brengen extia kosten met zich mee. De rekenkamer is van merung dat ieder stadsdeel deze beleidsmatige afwegmg bewust moet maken. Hierdoor v h i d t niet aheen een beleidsmatige onderbouwing van de kwaliteit van de dienstverlenmg plaats, maar laten de stadsdelen ook duidelijk de accenten zien van het maatwerk dat het betieffende stadsdeel aan zijn burgers w i l leveren. De rekenkamer w i l benadrukken dat u h de reacties van de stadsdelen blijkt dat de dagelijks bestiiren nog te veel bezig zijn met het oplossen van een uitvoermgsprobleem m plaats van dienstverlening te benaderen als een beleidprobleem. Terecht stehen de stadsdelen dat mzicht nodig is maar d i t hizicht moet vervolgens w e l
51
gebruikt worden o m een beleidsmatige keuze te maken voor de gewenste kwaliteit van de dienstverlening. Bij de andere aanbevelingen w i l de rekenkamer nog de volgende opmerkingen maken. Ook aanbeveling 3 over een goede externe en interne informatievoorziening w o r d t door de dagelijkse besturen onderschreven. De reactie van stadsdeel Oost geeft goed aan waar het in essentie o m gaat. Eenvoudige, begrijpelijke en tijdige informatie voor zowel de klanten als de medewerkers met benutting van zowel traditionele als digitale kanalen. De rekenkamer heeft tijdens het onderzoek geconstateerd dat d i t niet altijd het geval was. Bijvoorbeeld de informatie over de door Oost genoemde locatievrijheid, de wachttijden en de lengte van de wachtrij op de displays. I n de praktijk bleek deze informatie niet altijd gegeven te worden, beschikbaar of correct te zijn. D i t leidde bij de klanten tot ontevredenheid, onbegrip en irritatie. Iets dat door een goede informatievoorziening voorkomen had kunnen worden. De rekenkamer is verheugd dat de dagehjks besturen de kostendekkendheid van afzonderlijke producten van burgerzaken i n beeld w i h e n brengen (aanbevelhrg 6). De dagelijks besturen wijzen daarbij op de vereenvoudighig van het proces reisdocumenten die op gang w o r d t gebracht als gevolg van het project klantprocesverbetering. Dit draagt waarschijnhjk bij aan een verbetering van de kostendekkendheid, maar daarmee is die nog niet i n beeld gebracht. De rekenkamer zal verdere stappen op het gebied met aandacht volgen. Aanbevehng 7 over een managementinformatiesysteem w o r d t door de dagelijks besturen onderschreven. De meeste stadsdelen beschikken w e l over een managementhiformatiesysteem, maar d h zijn allemaal verschihende. Er moet dus nog een grote, gezamenlijke stap gemaakt worden. Dit betieft het eenduidig definiëren van de kwaliteitsnormen voor de dienstverlening en het öök eenduidig operationahseren h i de verschillende systemen van burgerzaken. Stadsdeel Oost merkt i n haar reactie op dat i n het Programma dienstverlening hier expliciet aandacht aan w o r d t besteed. Gezien de knelpunten die de rekenkamer, maar ook de stadsdelen zeh bij de aanlevering van data voor het onderzoek, ervaren hebben, is de rekenkamer verheugd met deze actie. De rekenkamer zal met belangstelling volgen hoe de stadsdeelraden en de dagelijks besturen gevolg geven aan onze aanbevelingen.
52
