Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Social media strategie en implementatie! Maurice Beerthuyzen / @maurisico! Online Dialogue Donderdag, 31 maart 2011, Utrecht!
Hoe integreer je social media binnen je bedrijf? ! Resultaat in zes stappen!
De vraag… !
…is niet langer OF we gaan deelnemen aan social media, maar HOE we social media gaan gebruiken!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
1
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Vooraf:!
Begrijp social media! #1 #2 #3 #4 #5
Vijf dingen die je moet weten over social media!
Begrijp social media!
#1: Gedraag je als een persoon! h)p://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
2
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Begrijp social media! Crisis Management
Klantenservice P.R.
Business Development
Sales
Marktonderzoek
Recruitment
Online ReputaLe Management Interne samenwerking
Search/SEO
Lead GeneraLe Community Management Mobile
MarkeLng Consumentenonderzoek RetenLe
#2: Social media raken je hele bedrijf!
Begrijp social media!
#3: Klantenservice is het onderdeel waar het begint!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
3
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Begrijp social media!
#4: Relevantie is belangrijker dan verkoop!
Begrijp social media!
#5: Eerst denken dan doen!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
4
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Implementatie! in zes stappen! Eerst denken dan doen!!
Social media implementatie! Monitoren
Analyseren
Klant & Markt OrganisaLe
Meten
Strategie
Kennis Houding Persoonlijkheid Context
De dialoog voeren
Organiseren
icons © http://dryicons.com
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
5
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
#1 Begin met monitoring! Klantgedrag gaat voor doelstellingen!
Drie elementen voor inzicht in gedrag ! STATISTIEKEN
MONITORING Conversie op de eigen website Optimalisatie Nedstats Omnicore Google analyitcs
Dialogen volgen Reputatiemanagement Merkbekendheid volgen Autoriteit volgen Finchline Buzzcapture
Klantprofielen verzamelen Websitegedrag begrijpen Online dialogen begrijpen Contetxtanalyse Gebruikersinterviews Usabiliytests Enquetes Usabila Kampyle
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
(ONLINE) ONDERZOEK
6
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Wat is monitoren? Volgen van de dialoog!
Het meten van volume! Het meten van gedrag concurrentie! Het volgen van dialogen op diverse fora! Het volgen van hashtags/ termen op Twitter! Overlap!
Probleem vs Merk = #stroomstoring!
Het volgen van hashtags / termen op Twitter!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
7
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Gratis monitoren op inhoud! TIP!
Search.Twitter en IGoogle!
Monitoren: Social media zoekmachines! Reach, Sentiment, keywords, hashtags!
TIP!
Gratis monitoring!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
8
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
#3 Integreer social media met je strategie! Social media is niet op zichzelf staand!
De hamvraag bij je strategie:! Wat dragen sociale media bij! aan je bestaande doelstellingen? ! Definieer eerst je doelstellingen,! daarna je middelen! Retweets, likes, mentions? ! Staan allemaal in dienst van het uiteindelijke doel!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
9
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Bijvoorbeeld:!
Meet dus niet het aantal volgers,! ….maar het effect van die volgers op je bedrijfsdoelstellingen!!
Voorbeelden van KPI’s bij Webcare Draagt bij aan verhoogde klanttevredenheid! Kostenbeheersing: minder telefoon en mail! Subdoelstellingen: ! Aantal reacties die webcare behoeven! Het sentiment van de tweets! De doorlooptijd van een case! % hashtags #durftevragen en #fail ! Leg je KPIʼs vast in een dashboard!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
10
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Zichtbare output vanuit Twitter:!
Sturen op fails en reductie van vragen!
Zichtbare output vanuit Twitter:!
Overlap!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
11
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Onthoud je vertrekpunt en meet trends!
Begin webcare
Aantal volgers
Aantal klachten
Aantal telefoontjes
#4 Organisatie! Zorg voor het fundament!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
12
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Implementatie:! Organisatiestructuur! Communicatiestructuur
Autorisatieproces!
Kennis
Begeleiding! Opleiding!
Kennis!
Organisatie!
Cultuur! Systemen!
Beleid! Hulpmiddelen!
Monitoring! Workflow
CRM!
Social media beleid
Social media gids! Crisisplan!
Activiteiten en bijbehorende rollen:! Analyse &
ontwikkelen van je
strategie!
Integratie social
media binnen
je bedrijf
De strateeg
De marktonderzoeker !
De procesverantwoordelijke
De organisatiedeskundige !
Het voeren van de
dialoog
Reputatiemanagement
Communitymanagement
Klantenservice !
Het meten van de
dialoog
De traffic analist
De marktonderzoeker!
25
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
13
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
#6 Meet gedrag op sociale netwerken! Je kunt steeds meer meten! 26
S h or t URL servi ce!
Zorg voor broodkruimels! 27
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
14
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Tools, tools, tools!
Is er niet één overzicht? !
Informatie uit Twitter en Facebook!
Tip!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
15
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Twitter-activiteit in je postvak!
Ook sentiment en bereik te meten!
Vers van de pers: Hootsuite analytics!!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
16
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Ook voor Facebook!
Koppeling met Google Analytics!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
17
Online Dialogue Donderdag #4
31 maart 2011
Conclusie:! Het begint bij monitoring! Zet social media in tbv je bedrijfsdoelstellingen! Je hebt de juiste tooling nodig: bv Short urls ! Het is social. Het gaat om dialogen. !
www.onlinedialogue.nl!
[email protected]! Tel: 030 4100 170! Fax: 030 4100 171! Bezoekadres:! Moreelsepark 65, Utrecht! Postadres:! Postbus 26, 3500 AA, Utrecht!
Maurice Beerthuyzen/ @maurisico!
[email protected] / 030 4100 177!
Social media strategie en implementatie Maurice Beerthuyzen
18
