Social media strategie opstellen: waarom en hoe?

GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten

Social media strategie opstellen: waarom en hoe? Social media is niet meer weg te denken uit dit tijdperk. Iedereen kent het, bijna iedereen doet er wat mee en ook steeds meer organisaties zijn hier dan ook aanwezig. Iets wat eigenlijk ook wel noodzakelijk is, de doelgroep zit online, zoekt online naar informatie en stelt steeds vaker vragen online. Van uw kant kan het dan ook niet stil blijven. Het inzetten van social media is ook voor organisaties ondertussen niet meer nieuw, maar er is wel het een en ander veranderd. Er zijn nieuwe sociale kanalen groot geworden, anderen verliezen terrein. Maar ook de manier van omgaan met social media is de afgelopen jaren anders geworden. Waar er vroeger door organisaties veel werd gezonden, is dit nu echt uit den boze. Zulke bedrijven worden steeds meer genegeerd, terwijl organisaties die inspelen op de wensen en verwachtingen van de consument en hun kennis delen, met open armen ontvangen worden. In dit artikel gaan we in op het belang van social media voor organisaties, welk voordeel u ermee kunt behalen en geven we een handig stappenplan voor het opstellen van een succesvolle social media strategie.

Social media strategie opstellen | 1


Waarom organisaties social media moeten inzetten Met de inzet van social media kunt u als organisatie, zowel B2C als ook B2B, veel voordeel behalen. We zetten voor u de zes voornaamste redenen om sociale kanalen in te zetten op een rijtje: • Leads en sales genereren Door op social media relevante en waardevolle content te verspreiden, kunt u verkeer naar uw website krijgen en de interactie met uw potentiële klanten aangaan. Als uw website goed is opgezet en duidelijke call to actions heeft, zal dit verkeer leiden tot bijvoorbeeld het downloaden van een whitepaper of een aankoop in een webshop. Zo kunt u meer leads krijgen en uw sales verhogen zonder direct de traditionele 1:1 verkoopkanalen in te zetten. Tegenwoordig lukt dit beter door het verspreiden van waardevolle content voor de doelgroep, dan door promotionele content, iets waar marketeers in het verleden vooral op waren gericht. Social media en content marketing gaan dan ook steeds vaker samen. • Naamsbekendheid vergroten De gerichte inzet van social media kan een sterke, positieve invloed hebben op uw naamsbekendheid en imago. Sociale media hebben door het grote aantal gebruikers nou eenmaal een groot bereik en om uw naamsbekendheid te vergroten, heeft u ook een groot bereik nodig.

• Reputatiemanagement Tegenwoordig wordt uw reputatie niet meer alleen geschaad door grote crises, maar vooral ook door ontevreden klanten die hun klacht graag de wijde online wereld insturen. Dit kan impact hebben op uw imago en daarom kunt u dergelijke signalen dan ook niet ongemerkt voorbij laten gaan. Om uw reputatie te beschermen moet u aanwezig zijn waar de klant aanwezig is, positieve berichten over uw organisatie uitlichten en de impact van negatieve berichten proberen te reduceren door er op een adequate wijze op te reageren. Dit betekent dat u de verschillende sociale netwerken moet monitoren om snel op zowel negatieve als positieve berichten over uw organisatie, product of dienst te kunnen reageren. • PR Relaties bouwen en onderhouden met verschillende groepen en stakeholders is belangrijk voor uw organisatie. Social media kunt u inzetten om uw PR-werkzaamheden te versterken. U kunt hier bouwen aan een netwerk, bent altijd snel op de hoogte van belangrijke dingen waar u op in moet spelen en u heeft directer contact met uw publiek. • Klantenservice Webcare is ondertussen niet meer nieuw. Veel grote organisaties zetten het al in, denk hierbij aan de NS, KLM, et cetera. Maar ook voor kleine organisaties is dit eenvoudig op te zetten en daarnaast zeer wenselijk. Doordat consumenten zo massaal het internet gebruiken, wordt



verwacht dat organisaties hier ook aanwezig en bereikbaar zijn. Daarnaast is de consument er al aan gewend dat het bij veel organisaties al mogelijk is om via sociale kanalen vragen te stellen en hier snel antwoord op te krijgen, dus als dit bij uw organisatie niet zo is, stelt dit teleur. • Community opbouwen Het binden van fans, klanten en geïnteresseerden aan uw organisatie, ook wel een community, kan uw organisatie veel opleveren. Zo zullen zij eerder geneigd zijn uw content te delen met hun netwerk, waardoor uw bereik enorm kan toenemen. Door de inzet van social media (en content marketing) kunt u het aantal fans en volgers verhogen, net als het aantal opt-ins van uw mailbestand en zo dus een community opbouwen waar u een directe interactie mee heeft en die onderling ook communiceren. • R&D Door gebruik te maken van uw klanten en fans, kunt u uw product of dienst blijven verbeteren. Benut hun kennis en mening en krijg zo nieuwe ideeën voor producten of diensten. Ook kunt u zo feedback krijgen vanuit de doelgroep.

Het opstellen van een succesvolle strategie Vaak beginnen bedrijven met het inzetten van social media zonder vooraf een strategie te bepalen. Na verloop van tijd wordt er dan weer mee gestopt omdat er geen of onvoldoende resultaat behaald wordt, of omdat het resultaat niet inzichtelijk gemaakt wordt. Dit is zonde van het geld en de tijd die erin gestoken is. Wilt u dit voorkomen? Stel dan een social media strategie op! Met deze zeven stappen stelt u een strategie op waarmee u zeker succes gaat behalen.

1. Research: nulmeting Als u wilt beginnen met het inzetten van social media of de kanalen die u al gebruikt wilt optimaliseren, begin dan met kijken hoe het er online voorstaat met uw organisatie. • Zet u al sociale media in? Welke kanalen? Met welk resultaat? Hoe wordt dat gemeten? Wat gaat er goed en wat zijn verbeterpunten? • Wat wordt er online al over uw organisatie gezegd en op welke kanalen gebeurt dit? Door hier naar te kijken, weet u op welke kanalen de doelgroep zich bevindt en waar men over praat. Los van wat er al gezegd wordt over uw organisatie of product, kan het ook heel waardevol zijn om een concurrentieanalyse te doen. Door te kijken naar de concurrentie, hoe zij social media inzetten en welke interactie er met de markt is ontstaan, houdt u niet alleen in de gaten waar uw concurrent zich mee bezig houdt, maar krijgt u vooral ook een goed beeld van wat wel en niet werkt. • Bepaal wat uw grootste concurrenten zijn. Neem niet teveel mee in de concurrentieanalyse, kijk naar 3 tot 5 organisaties;



• Stel vast op welke sociale kanalen deze organisaties aanwezig zijn, hoeveel volgers ze hier hebben, hoe vaak hier iets op geplaatst wordt en vooral: hoeveel interactie in de vorm van reacties, retweets of likes er zijn op deze kanalen; • Bekijk wat voor soort content er geplaatst wordt en in welke schrijfstijl. Promoten de concurrenten vooral hun eigen product of wordt er ook voor de doelgroep waardevolle, informatieve content geplaatst? Welk soort content krijgt veel interactie? Door hier naar te kijken bij een aantal concurrenten, krijgt u een beeld van wat voor hen wel en niet goed werkt. Deze informatie kunt u meenemen in het bepalen van uw strategie. Precies hetzelfde doen als de concurrent is niet de bedoeling, maar u weet in elk geval wat voor soort content en welke kanalen succesvol zijn bij uw doelgroep.

2. Doelen vaststellen Allereerst bepaalt u waarom u social media wilt inzetten: wat is de aanleiding voor deze keuze en wat wilt u ermee bereiken? Wilt u uw sales verhogen? Meer websitebezoek? Naamsbekendheid vergroten? Als u dit heeft vastgesteld kunt u doelstellingen opstellen. Denk bij het opstellen van de doelen aan de volgende punten: • SMART Maak de doelstellingen zo SMART mogelijk: zorg dat ze specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch

en tijdsgebonden zijn. Is uw doel meer sales? Dan kan een doelstelling bijvoorbeeld zijn om in 6 maanden 30 kwalitatieve leads te genereren. Wilt u uw naamsbekendheid verhogen? Dan kan een doel bijvoorbeeld zijn om in 6 maanden het aantal keer dat online over uw bedrijf gesproken wordt met 40% te verhogen; • Voortgang meten Denk goed na over hoe u de voortgang gaat meten. U wilt immers ook weten of uw inzet nut heeft en zo niet, waar u moet bijsturen. Denk in dit stadium dus al na over de tools die u hiervoor wilt gebruiken, maar ook welke cijfers de voortgang aangeven. Is uw doel leads genereren? Dan kan een zogenaamde key performance indicator het aantal downloads van whitepapers zijn. • Acties om doel te behalen Als u uw doel weet en hoe u de voorgang gaat meten, kunt u gaan bepalen welke acties u gaat uitvoeren om dit doel te behalen.

3. Breng uw doelgroep in kaart: buyer persona’s Om de juiste kanalen te kunnen kiezen maar vooral ook om te weten voor wie u schrijft en wat u dus voor content moet maken, moet u de doelgroep in kaart brengen. Dit kan bijvoorbeeld door buyer persona’s op te stellen. Zeker voor B2B is dit een goede stap om te zetten, omdat dit aankoopproces wat anders verloopt dan in de B2C-markt. Het proces is langer en complexer en de beslisser in dit



proces zoekt vaak meer informatie om zijn keuzes te onderbouwen. Om hier zo goed mogelijk op aan te kunnen sluiten met uw content, is het goed om buyer persona’s te maken: een klantprofiel. Door onderzoek te doen naar uw klant kunt u een gedetailleerd beeld schetsen van de doelgroep en hier uw online communicatie op aanpassen. Waar u aan kunt denken bij het maken van buyer persona’s: • Demografische gegevens: wat is het geslacht, de leeftijd, het opleidingsniveau, branche waarin ze werkzaam zijn, et cetera. • Op welke sociale kanalen bevindt de doelgroep zich? Ook dit zal erg verschillen bij B2B- en B2C-doelgroepen: een zakelijke doelgroep zal zich eerder bevinden op bijvoorbeeld LinkedIn terwijl een consument in de B2C-markt eerder op bijvoorbeeld Facebook of Instagram zal zitten. • Wat zijn interesses die de doelgroep kan hebben (zakelijke interesses bij B2B, privé bij B2C)?

• Werkt u voor een B2B of B2C organisatie? Het ene kanaal werkt beter voor B2B en het ander beter B2C dus het is goed om hier rekening mee te houden. Zo past Facebook in Nederland vaak minder bij B2B-organisaties, maar is LinkedIn wel weer geschikter voor B2B dan B2C. • Biedt uw bedrijf een product of een dienst aan? Voor bedrijven met producten zijn visuele social media kanalen erg geschikt: Pinterest en Instagram winnen steeds meer terrein en visuele content werkt steeds beter dan tekst. Zeker als u een product heeft, kunt u zulke middelen dan ook overwegen.

Uit onderzoek is gebleken dat meer dan 80% van B2B leads verkregen uit social media kanalen, afkomstig is vanuit LinkedIn. Dit ten opzichte van 7% uit Facebook en 13% uit Twitter.

• In het geval van B2B: wat is de rol van de potentiële klant? Is het bijvoorbeeld een beslisser of een beïnvloeder?

Op elk kanaal liggen mogelijkheden, waarbij uit de praktijk blijkt dat het niet noodzakelijk is om op elk mogelijk kanaal aanwezig te zijn. Het is belangrijk om te focussen op sociale kanalen die passen bij uw organisatie én bij uw doelgroep!

Zo zijn er diverse aspecten die u kunt onderzoeken om uw doelgroep zo goed mogelijk in kaart te brengen. Van al deze data kunt u een profiel van een fictief persoon schetsen. Maak niet teveel buyer persona’s, probeer het te beperken tot 2 of 3.

5. Stel een content strategie op

4. Kies uw kanalen Niet elk kanaal is voor elke organisatie geschikt. Het is dan ook echt niet nodig om op elk kanaal een account te hebben en aanwezig te zijn, want het bijhouden van een kanaal kost toch gewoon ook tijd en aandacht. Maak hier keuzes in en houdt hierbij uw doel en doelgroep voor ogen.

U weet inmiddels wat uw doelgroep is, wat u wil bereiken en welke kanalen u in gaat zetten. De volgende stap is nadenken over het soort content dat u wilt verspreiden en de gewenste frequentie van content publiceren. Zonder goede content is het immers ook onmogelijk om social media succesvol in te zetten. Denk hier dus niet te licht over. • Het soort content Het soort content verschilt per sociaal kanaal. Zo biedt het ene kanaal meer ruimte voor tekst,



bij de ander kan goed gebruik gemaakt worden van beeld. Per kanaal moet dus andere content verspreid worden, of in elk geval dezelfde content in andere vorm. Een tweet kan bijvoorbeeld niet letterlijk overgenomen worden op LinkedIn, dit is een heel ander kanaal, waar bovendien bijvoorbeeld hashtags niet werken. Houd bij het produceren van de content de vindbaarheid van het kanaal goed in het achterhoofd. • Contentkalender Om een goed overzicht te hebben van hoe vaak en wanneer u content wil verspreiden, kunt u het beste een contentkalender maken. Probeer dit voor een wat ruimere toekomstige periode te doen, zeker als u dit integreert met de reeds bestaande marketing activiteiten en campagnes. • Tijd en frequentie De tijd en frequentie van posten van de content kan veel invloed hebben op de interactie en het aantal lezers. U wilt uw doelgroep niet lastigvallen door te vaak content te plaatsen, terwijl u aan de andere kant wel top of mind wilt blijven. Zoek dus naar een goede balans hierin. Test ook uit wat het beste moment in de week is om iets te plaatsen. Er zijn verschillende onderzoeken die de beste tijd per social medium aangeven. Dit kunt u zeker gebruiken als richtlijn, maar elke doelgroep is uniek, speel hier dan ook een beetje mee om te zien wanneer u de meeste interacties krijgt.

6. Intern beleid: taakverdeling en draagvlak creëren Nu uw strategie is opgesteld en u klaar bent om social media met succes in te gaan zetten, moeten er intern nog twee zaken geregeld worden. • Taakverdeling Wie krijgt de verantwoordelijkheid voor social media? Welke afdelingen moeten gebruik maken van social media en wie is verantwoordelijk voor de content? Tegenwoordig is social media niet meer iets wat de communicatieafdeling er maar even bij doet, het is veel groter en veelomvattender dan dat. Veel afdelingen zullen er iets mee te maken krijgen, zoals de klantenservice, de communicatieafdeling, maar ook de sales- en marketingafdeling. • Draagvlak en ambassedeurs Om social media succesvol in te zetten en vooral ook het bereik te vergroten, is het van belang dat er meer medewerkers zijn die zich inzetten voor de organisatie. Als uw Twitterpagina bijvoorbeeld nog maar weinig volgers heeft, dan wordt een tweet niet door veel mensen gezien. Maar als een collega wel een paar honderd volgers heeft en deze tweet retweet, dan stijgt het bereik meteen enorm. Als u social media gaat inzetten, is het dus verstandig om draagvlak te creëren onder uw collega’s. Zoek naar mensen die social media persoonlijk al inzetten en motiveer ze om ambassadeurs voor uw organisatie te worden. Als zij berichten van uw organisatie delen met hun netwerk of zelf iets plaatsen over het bedrijf, vergroot niet alleen het bereik, maar zal dit ook andere medewerkers motiveren dit te doen.

7. Monitoren en meten Als u eenmaal bezig bent, is het belangrijk om continue in de gaten te houden wat er gebeurt en uiteraard of u uw doelen behaalt. U kunt tools



gebruiken om onder andere te analyseren wat de impact is van uw content op social media, wat er over u gezegd wordt en wat het bereik is. Er zijn verschillende mogelijkheden, maar veel gebruikte tools zijn: • Hootsuite Hierin kunt u monitoren wat er op de verschillende kanalen gezegd wordt over uw organisatie. Verschillende sociale media kunnen geïntegreerd worden, zoals Twitter, Facebook en LinkedIn. Door kolommen aan te maken, waarin u kunt filteren op zoekwoorden, mentions, etc., houdt u eenvoudig in de gaten wat er speelt en kan er snel gereageerd worden; • Tweetdeck Een soortgelijke tool die niet alleen voor Twitter is zoals de naam lijkt te zeggen. Ook Facebook en LinkedIn kunnen geïntegreerd worden. Er zijn veel overeenkomsten met Hootsuite maar er zijn ook verschillen. Kijk dus goed welke oplossing het beste past bij uw organisatie; • Google Analytics Hiermee kunt u gedetailleerd zijn hoeveel traffic u op uw website krijgt via social media. Door gebruik te maken van UTM tracking codes in uw social media berichten, kan heel precies gemeten worden via welk kanaal het verkeer binnen komt. Als u doelen instelt, kunt u de conversie meten en ziet u precies van

welk social media kanaal en zelfs welke post die conversie is binnen gekomen. Zo kunt u bijvoorbeeld zien dat een download van een whitepaper afkomstig is van een update op LinkedIn. Hierdoor ziet u welke kanalen goed werken en kunt u uw activiteiten heel gericht bijstellen. Dit zijn drie veelgebruikte tools voor het monitoren en meten van resultaten van uw inzet op social media. Naast deze drie zijn er nog veel meer mogelijkheden, zo kunt u met Bit-ly (een URLverkorter voor onder andere Twitter) zien hoe vaak er op een link geklikt wordt. Maar ook de sociale media zelf bieden analyse-mogelijkheden. Wat voor u het beste werkt is afhankelijk van uw doel en strategie.

Social media en content marketing Social media gaat steeds vaker samen met content marketing, het één kan haast niet meer zonder het ander. Content marketing houdt in dat u waardevolle, relevante content verspreid waar uw doelgroep iets aan heeft en iets van kan leren. Deze content wordt geplaatst op uw website en vervolgens verspreidt via de sociale media. Met het stappenplan wat we u hebben gegeven in dit artikel zorgt u ervoor dat uw social media goed opgezet wordt en u deze social media processen ook kunt besturen.

GO2socialmedia is expert op het gebied van content marketing campagnes in combinatie met de inzet van social media kanalen. Door de gestructureerde aanpak en het gebruik van bewezen templates is het mogelijk om GO2socialmedia in te zetten in een bestaande marketing- en salesorganisatie en in de gezamenlijke aanpak de gestelde doelen te bereiken. Uiteraard wordt de aanpak geborgd door integratie met de eigen website(s) en de CRM omgeving, zodat de commerciële processen volledig worden geborgd.


Paterswoldseweg 808 9724 BM Groningen 050 - 210 42 22 [email protected] www.go2socialmedia.nl

Social media strategie opstellen: waarom en hoe?

Recommend Documents