Sociaal verslag. Informatie Rijksoverheid

2013 - 2014

Sociaal verslag Informatie Rijksoverheid

Dit Sociaal Verslag is bedoeld om u meer inzicht te geven in de menselijke kant van het werken bij arvato Benelux B.V. en in het bijzonder het werken voor het project Informatie Rijksoverheid. arvato is als organisatie een nieuwe weg ingeslagen, waarbij de medewerker nog centraler is komen te staan.

Deze ontwikkeling van de medewerkers leidt tot een verbetering in kwaliteit van de dienstverlening en daarmee ook direct de tevredenheid van klanten en opdrachtgevers. Informatie Rijksoverheid is een toonaangevend project binnen arvato. Hier worden vragen van burgers over de weten regelgeving beantwoord.

Dit wordt gedaan door een team van enthousiaste en kwaliteitsgerichte medewerkers, waarvan het merendeel al enkele jaren werkzaam is binnen dit project. Namens arvato wens ik u veel leesplezier. Tanja Vos Operations Manager Informatie Rijksoverheid

ARVATO / IRO SOCIAAL VERSLAG

Tom Custers en Marceline Beijer

Cultuurverandering door CS3.0 Onder de naam Customer Service (CS) 3.0 ondergaat arvato een grote organisatie- en cultuurverandering, om de medewerkers en hun ontwikkeling een nog centralere plaats in het bedrijf te geven. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een innovatieve benadering van instroom, doorstroom en uitstroom van de klantcontactmedewerkers. Speerpunten van het CS 3.0 besturingsmodel zijn het creëren van een aantrekkelijke werkomgeving alsmede het op efficiënte wijze ondersteunen van de ontwikkeling en het voortdurend motiveren van de

medewerkers. Dit hangt nauw samen met het motto ‘arvato customer services kan alleen groeien als haar medewerkers groeien’. Door de ontwikkeling van medewerkers centraal te stellen, kunnen zij groeien in hun vak. Dit komt de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee ook de klant- én opdrachtgever tevredenheid ten goede. Marceline Beijer, CEO van arvato Benelux: ‘We leven en werken in een zich digitaliserende wereld. Juist in deze wereld wordt ons vak, daadwerkelijk en goed con tact maken, steeds belangrijker.

De focus verschuift van het uitbesteden van customer service vanuit een kostenbesparingsoptiek naar het inhuren van contactexperts die actief helpen de waarden van een merk en bedrijf te bewaken en vergroten. En dat vraagt om mensen die echt een bewuste keuze maken voor het vak van klantcontact. Mensen die andere mensen met respect en ambitie benaderen. Net zoals wij die mensen als medewerker met respect en ambitie benaderen. Want die overtuiging is de basis van het door ons ingezette verandering- en investeringssproces.’ Lees meer op de volgende pagina...

2


Cultuurverandering door CS3.0 Tom Custers, Business Unit Manager Customer Service bij arvato: ‘Kwalitatief goed klantencontact is een toenemende waarde nu er steeds minder reële contactmomenten zijn tussen leverancier en consument.

uiteindelijk ook tot meer tevredenheid onder onze klanten.’ Kern van de vernieuwingsslag is de zogenoemde Employee Journey van de medewerkers.

De reis start al bij de werving van nieuwe collega’s. Zo is er bij arvato geen sprake van vacatures maar van proposities; het uitgangspunt is erachter zien te komen wat arvato kan betekenen voor potentiële medewerkers.

Maar op die schaarse contactmomenten verwacht de consument wel een persoonlijke benadering. Door onze medewerkers en hun ontwikkeling centraal te stellen in de organisatie, leveren zij betere prestaties en kunnen zij groeien in hun vak. Want dat klantcontact onderhouden echt een vak is, wordt gelukkig steeds duidelijker. We streven ernaar dat de mensen die bij ons in dienst zijn, trots zijn op wat ze doen en met plezier werken. Want dat leidt

 Volgende pagina: de nieuwe innovatieve wervingstool van arvato

3

Op zoek naar talent De ‘Talent Pitch’ is een interactief assessment die de term solliciteren een nieuwe dimensie geeft.

voorkomt snelle uitstroom van nieuwe medewerkers, in wie we toch flink investeren gedurende het opleidingstraject’.

Via informatieve filmpjes en gamification (het toevoegen van spelelementen aan alledaagse processen, met als doel mensen meer te motiveren en te betrekken in deze processen) wordt een mogelijke nieuwe collega geïnformeerd over arvato als werkgever en tegelijkertijd getoetst op vaardigheden, intelligentie en persoonlijkheidskenmerken.

De Talent Pitch is ontwikkeld in samenwerking met Harver, specialist in vernieuwende en gebruiks-vriendelijke talent management tools én met Randstad Callflex. Dankzij de implementatie van de Talent

Met de testresultaten kan arvato eenvoudig een match maken met bestaande vacatures of een kandidaat bewaren voor toekomstige vacatures. Tom Custers, Business Unit Manager Customer Services: ‘De deelnemers krijgen een duidelijk beeld van wat werken bij arvato inhoudt. Zo kunnen ze beoordelen of de baan van medewerker klantcontact in de basis wat voor hen is. Dit

arvato heeft met de Talent Pitch recent twee prestigieuze prijzen gewonnen. De innovatieve denkwijze binnen de samenwerking waarmee o.a. het product Talent Pitch is ontwikkeld, was doorslaggevend bij het winnen van deze prijzen:  De Nationale Contact Center Award voor HR  Runner-up ‘Best Technology Solution Provider’ bij de Internationale Call Centre Week Excellence Awards USA

Pitch, passen geselecteerde kandidaten beter binnen het gevraagde functieprofiel en is het percentage verloop van nieuw aangenomen klantcontactmedewerkers verminderd. Dit heeft gezorgd voor een significante daling in wervingskosten. Hiervan profiteren de klanten van arvato ook, aangezien arvato in staat is om beter gekwalificeerd en gemotiveerder personeel aan te bieden. Dit heeft een positieve invloed op de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevreden-heid van eindgebruikers. Yana Driesen, voorlichter bij Informatie Rijksoverheid, heeft via de Talent Pitch gesolliciteerd en is in november 2013 met haar werk begonnen. Over de TalentPitch zegt zij het volgende: “Je kunt meteen laten zien wat je sterke kanten zijn. Je hoeft jezelf niet alleen via een brief te promoten, maar je kunt gelijk laten zien wat je kunt. Dat vond ik wel erg fijn.” Lees meer op de volgende pagina...

4

Als de persoonlijke resultaten van de Talent Pitch aansluiten op een vacature bij arvato, volgt er een ‘klikgesprek’. Want hoewel de mogelijkheden tot manipuleren van de Talent Pitch tot een minimum worden beperkt, blijft het natuurlijk belangrijk om te zien ‘wat voor vlees je in de kuip hebt’.

Resultaten Voor de Talent Pitch werd 46% van de kandidaten aangenomen na een gesprek. Sinds de invoering van de Talent Pitch is dit gestegen naar 75%: een verbetering van 29%. Ook de kwaliteit van de aangenomen medewerkers blijkt beter te zijn: sinds de invoering van de Talent Pitch is het verlooppercentage met 28% afgenomen.

Custers licht toe: ‘Tijdens het klikgesprek krijgen we een goede indruk van de rol die een potentiële nieuwe medewerker zal spelen op de werkvloer. De samenstelling van het team is medebepalend voor het succes; wij streven naar een goede mix van persoonlijkheden’. ›› Als u meer wilt zien van de Talent Pitch, kunt u terecht op de demowebsite: http://talentpitch.harver. com/ref/demo Hier is het mogelijk om de game te doorlopen, zonder dat er gegevens worden opgeslagen.

5

Personal dashboard Na binnenkomst gaat de Employee Journey verder, iedere medewerker krijgt een Personal Page in het systeem. De werknemer kan daarmee ook zijn eigen resultaten inzien. Zelfsturing en het nemen van verantwoordelijkheid zijn belangrijke elementen. ‘In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat als iemand ziet dat zijn gesprekken gemiddeld

langer duren dan die van collega’s, hij kan overleggen met anderen om erachter te komen wat de oorzaak is,’ zegt Tom Custers. ‘Open en duidelijk inzicht geven in de prestaties, geeft medewerkers de kans om zich te ontwikkelen vanuit eigen verantwoordelijkheid. Wij zijn van mening dat je door de Personal Page je eigen succes kunt bepalen.’

Personal page screenshot: Kwaliteit call

Personal page screenshot: Burgertevredenheid (call)

6


arvato Harver personal dashboard webpage

7


Ontmoet het team dat voor u klaar staat Bij Informatie Rijksoverheid is de samenstelling van het team net zo divers als de burgers die dit team weten te bereiken. Deze mannen en vrouwen die gezien worden als de stem van de Rijksoverheid hebben uiteenlopende achtergronden. Van leraren tot secretaresses. Anderen komen uit de horeca-, toerisme-, zorg- of communicatie sector. Meer dan een derde van de medewerkers vertegenwoordigd Informatie Rijksoverheid al meer dan 5 jaar. Wat al deze medewerkers gemeenschappelijk hebben, is een grote passie voor het helpen van alle burgers die hun vragen en verzoeken bij Informatie

Rijksoverheid neerleggen. Zij zijn er trots op om dit iedere dag weer te kunnen doen. Om de kwaliteit te waarborgen dienen voorlichters minimaal 20 uur per week te werken. Om dezelfde reden wordt er niet gewerkt met nuluren contracten. Dit hoofdstuk is gebaseerd op de samenstelling van het Informatie Rijksoverheid team per 1 juli 2014 en geeft meer informatie over de achtergronden van dit team.

Man / vrouw Man Vrouw

25% 75%

Leeftijd 18-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50+

21% 37% 19% 13% 2% 2% 6%

 Volgende pagina: meer informatie over team arvato

8


Er zijn niet veel mensen die na de middelbare school een bewuste keuze maken voor het vak van klantcontactmedewerker. De meeste mensen komen in deze wereld terecht vanuit een andere achtergrond, waar de werkgelegenheid niet optimaal is. Dat zien we ook terug in het team van Informatie Rijksoverheid. Van makelaar tot lab technicus en interieuradviseur: allerlei verschillende achtergronden zijn in het team vertegenwoordigd. Wel zien we dat de meeste voorlichters (30%) uit het onderwijs komen. Het opzoeken en uitleggen van informatie aan burgers sluit goed aan bij hetgeen zij normaal gesproken voor een klas ook doen.

Opleidingsrichtingen Docent/leraar Zorg Horeca/toerisme Communicatie Onderwijsassistent Detailhandel Secretaresse Overig

Hoogst gevolgde opleiding afgesloten met een diploma

21% 15% 12% 12% 9% 9% 6% 16%

Voortgezet onderwijs Mbo Hbo Wo

11% 48% 26% 15%

Team Rijksoverheid Samenstelling # voorlichters # voorlichters in training # senior voorlichters # teamleiders

Duur dienstverband 36 5 5 2

Contractvorm Uitzendkracht Bepaalde tijd Onbepaalde tijd Social Return

13% 44% 8% 35%

Verloopcijfers (arvato) 29% 15% 54% 2%

2012 2013 2014 tot 1 juli

46% 35% 10%

Verzuimcijfers (arvato)

Gemiddeld # uren per week 20-26 26-32 32-36 36+

Korter dan 1 jaar 1-2 jaar 3-4 jaar 5 jaar of langer

17% 27% 39% 17%

2012 2013 2014 tot 1 juli

7,56% 6,72% 5,95%

9

Voorlichters in opleiding De training om als voorlichter bij Informatie Rijksoverheid te werken duurt ongeveer 7 weken. Er wordt zowel getraind op inhoud als op vaardigheden. Trainingen vinden per departement en per kanaal plaats. Ook de te volgen processen komen aan bod. Tijdens ‘kweekvijverdagen’ gaat de trainee echte burgervragen beantwoorden onder begeleiding van de trainer. Pas nadat de trainee geslaagd is voor de trainingen mag hij of zij zelfstandig burgervragen beantwoorden. Zowel tijdens als na de training ontvangen de voorlichters extra begeleiding op gebieden waar ze moeite mee hebben.

10

arvato verdient COPC certificering COPC staat voor Customer Operations Performance Center. Het is een internationaal toegepast besturingsmodel voor Klantcontactcentra (KCC’s), gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende KCC’s in de wereld.

Dit model is gericht op het verbeteren van de kwaliteit en klanttevredenheid, verhoging van de omzet en kostenverlaging. Zowel aan de kant van arvato als aan de kant van DPC zijn er COPC Registered Coordinators, personen die de COPC training met goed gevolg afgesloten hebben.

Training en Human Resources (HR) is een contractuele vereiste uit het nieuwe contract Publieksvoorlichting tussen DPC en arvato Benelux BV.

Het voordeel hiervan is dat beide partijen ‘dezelfde taal spreken’ in de samenwerking.

De volgende stap is ieder jaar opnieuw voldoende groei te laten zien, zodat elk jaar de hercertificering behaald wordt. COPC helpt Informatie Rijksoverheid om continu te werken aan verbetering van de dienstverlening. Lees meer op de volgende pagina...

Het behalen van de COPCcertificeringen voor Work Force Management (WFM), Transaction Monitoring (TM),

Deze certificaten zijn op 5 mei 2014 behaald, waarmee arvato bewezen heeft te voldoen aan de hoge COPC standaarden.

11


Op het gebied van HR is Informatie Rijksoverheid gecertificeerd voor de volgende onderdelen:

zowel de aanpak als de kwaliteit van de werving aan de COPC standaarden.  Training and development

 Recruiting and hiring

COPC is zeer te spreken over de nieuwe manier van werven met de Talent Pitch die bij IRO gehanteerd wordt. Daarnaast wordt er bij dit onderdeel ook gekeken naar de kwaliteit van de werving, bijvoorbeeld door bij te houden hoeveel aangenomen medewerkers na 90 dagen nog in dienst zijn. IRO voldoet op

Het complete trainingsprogramma voor de functies voorlichter, senior en teamleider wordt conform de COPC richtlijnen opgesteld en uitgevoerd. Denk hierbij niet alleen aan de inhoudelijke Informatie Rijksoverheid training, maar ook aan trainingen die gericht zijn op het geven van feedback of het houden van functioneringsgesprekken.

 Verifiying skills

and knowledge Voor het jaarlijks controleren van de vaardigheden en kennis van medewerkers is een compleet nieuw programma opgesteld, waarin is vastgelegd welke vaardigheden en kennis er gevraagd worden per functie en op welke manier dit jaarlijks geverifieerd wordt. Dit helpt medewerkers om te zien waar ze staan in hun ontwikkelingsproces en laat duidelijk zien op welke vlakken extra begeleiding nodig is.

12


Aandacht voor persoonlijke ontwikkeling Met behulp van de ‘Bila Manager’ bereiden medewerkers en teamleiders het maandelijkse werkoverleg voor. Volgens Tom Custers scheelt dat niet alleen tijd omdat de medewerkers inzicht hebben in hun resultaten en zo van tevoren een duidelijk beeld hebben van wat er te bespreken valt, het voorkomt ook dat werknemers worden overvallen met nieuws tijdens het gesprek. Bovendien kunnen de teamleiders zich concentreren op de inhoud van het gesprek in plaats van eerst met de medewerkers alle cijfers door te moeten lopen. ‘Het werkoverleg is door het gebruik van de Bila Manager constructiever en effectiever. Zowel de werknemer als de leidinggevende vult de Bila Manager in. Het systeem legt de gegevens naast elkaar, en de ontwikkelingsmeting gebeurt gezamenlijk – niet alleen vanuit het management. Je moet het zien als een overlegsysteem dat niet alleen dient voor beoordeling; ook de mogelijkheden voor groei komen aan bod.’

13

arvato Academy En daarmee komt de arvato Academy in beeld. Deze biedt de medewerkers vele mogelijkheden om zich met opleidingen en trainingen verder te ontwikkelen, zoals een 2jarige mbo opleiding Commercieel Medewerker Binnendienst.

Loopbaan radar De ervaring leert dat medewerkers na een bepaalde periode toe zijn aan een nieuwe uitdaging, gemiddeld is dat na drie jaar. Met de ‘Loopbaan Radar’ krijgen medewerkers automatisch een overzicht van passende vacatures binnen en buiten arvato. Custers: ‘We willen mensen op de

Met het ‘arvato Logbook’ krijgen medewerkers en leidinggevenden te allen tijde toegang tot een compleet en actueel overzicht van de competenties, vaktechnische ontwikkeling en persoonlijke ervaringen.

piek van hun prestatievermogen houden, en ze prikkelen – in- óf extern. Uit onderzoeken blijkt dat de leercurve van mensen na verloop van tijd afzwakt. Hoe graag wij goed presterende medewerkers ook voor onszelf en onze klanten houden, op een zeker moment zijn ze toe aan een volgende stap op de arbeidsmarkt.’

Gedurende de periode dat iemand heeft gewerkt voor arvato, is er door het gebruik van de Personal Page en het Logbook een soort paspoort ontstaan. Dit paspoort is waardevol en geeft een voorsprong bij toekomstige werkgevers. Bij welke andere werkgever iemand ook terecht komt, de reis die hij heeft gemaakt bij arvato is zeker een pré.

14


Focus op onze medewerkers Medewerker van de Maand Iedere maand wordt er op ieder project binnen arvato een Medewerker van de Maand uitgeroepen. Dit is iemand die vanwege goede prestaties is opgevallen. Dit kan zijn een hoge kwaliteit of burgertevredenheid zijn, maar ook iemand die een flinke groei heeft doorgemaakt in zijn ontwikkeling of altijd klaar staat voor zijn collega’s.

werkhouding is hierbij van groot belang, om geen last van de rug, nek of schouders te krijgen. Iedereen die bij arvato komt werken ontvangt daarom een ergonomietraining, zodat zij zelf kunnen beoordelen of zij hun bureau en stoel goed afgesteld hebben. Het ergonomieteam van arvato controleert tijdens de Gezondheidsweken en op verzoek of de medewerkers daadwerkelijk een correcte werkhouding hebben.

Goede werkhouding Op onze gezondheid De meeste medewerkers bij arvato voeren hun baan het grootste gedeelte van de dag zittend uit. Een correcte

arvato schoon Via ‘arvato schoon’ zorgt iedereen samen voor een prettige werkomgeving. Dit programma houdt onder andere in dat medewerkers zelf de leiding hebben over het schoonhouden van hun bureau, door met kaartjes te werken die ze in kunnen zetten als het bureau door het schoonmaakteam gepoetst dient te worden. Ook wordt er samen gewerkt aan het verbeteren van de bestaande voorzieningen voor het schoon houden van het gebouw.

arvato wil zijn medewerkers stimuleren om gezond en vitaal te blijven. Dit wordt onder andere gedaan door het organiseren van de Gezondheidsweken, waarin bijvoorbeeld gratis fruit beschikbaar is voor alle medewerkers. Ook kan er via arvato tegen gereduceerd tarief een fitness abonnement afgesloten worden.

15


Feestelijk gevoel arvato vindt het belangrijk om waardering voor zijn medewerkers te tonen. Dit wordt bijvoorbeeld gedaan door het organiseren van een Sinterklaasfeest, voor medewerkers met kinderen. Ook wordt er jaarlijks een Kerstfeest georganiseerd als afsluiting van het jaar. In 2013 heeft dit in Toverland plaatsgevonden, waar

iedereen niet alleen een hapje en drankje kreeg, maar tevens een aantal attracties kon uitproberen. Het was een groot succes!

Erop uit Bij ieder project binnen arvato worden regelmatig teamuitjes georganiseerd, om de teamspirit te vergroten en elkaar op een andere manier te leren kennen.

Gefeliciteerd! Op het moment dat een medewerker van arvato jarig is, wordt daar altijd even bij stilgestaan! De betreffende medewerker ontvangt van zijn leidinggevende een kadobon, om een leuk presentje voor zichzelf uit te zoeken.

16

Social Return


Social Return: ruimte maken voor het individu In februari 2013 is het nieuwe contract Publieksvoorlichting ingegaan tussen DPC en arvato. In dit contract is afgesproken dat minimaal 5% van de geprognosticeerde opdrachtwaarde gedurende de looptijd van deze overeenkomst besteed wordt aan Social Return. De voorwaarden wanneer een kandidaat in deze categorie valt zijn als volgt gedefinieerd:

» Wet Werk en Inkomen naar Arbeidsvermogen (WIA) gerechtigden, of;

 Lonen ten behoeve van:

» Regeling Werkhervatting Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten (WGA) gerechtigden, of;

» Wet Werk en Bijstand (WWB) gerechtigden, die langer werkloos zijn dan 12 maanden, vijftig jaar of ouder zijn en/of die zonder reintegratieondersteuning of andere begeleiding niet zelfstandig aan het werk kunnen komen, of; » Werkloosheidswet (WW) gerechtigden, die langer werkloos zijn dan 12 maanden, en/of vijftig jaar of ouder zijn, in aansluiting op de premiekorting oudere werknemers, of;

» Wet arbeidsongeschiktheid zelfstandigen (WAZ) gerechtigden, of; » Wet Arbeidsongeschiktheidsvoorziening Jonggehandicapten (WAJONG) gerechtigden, of; » Wet Inkomensvoorziening Oudere en gedeeltelijk Arbeidsongeschikte Werkloze werknemers (IOAW) gerechtigden, of;

» Wet Inkomensvoorziening Oudere en gedeeltelijk Arbeidsongeschikte gewezen Zelfstandigen (IOAZ) gerechtigden, of; » Wet Sociale Werkvoorziening (WSW) geïndiceerden, of;  Leer/werkplekken of lonen

van niet uitkeringsgerechtigde werkzoekers (nuggers), of;  Leer/werkplekken of lonen

voor vroegtijdig schoolverlaters en jongeren met onvoldoende kwalificaties, of;  Leer/werkplekken in het

kader van BOL/BBL opleidingen, VSO en/of praktijkscholen.

 Volgende pagina’s: meer informatie over Social Return

17


Samen aan de slag De HR afdeling van arvato is in 2013 gestart met samenwerkingsverbanden met verschillende organisaties, zoals het UWV en de (cluster) gemeenten Venlo, Noord- en Midden Limburg, Parkstad/Maastricht en Groot Amsterdam. Ook met Visio en Vindt wordt samengewerkt. Visio is een organisatie waar iedereen terecht kan met vragen over blind of slechtziend zijn. Naast informatie en advies bieden zij ook begeleiding aan betrokkenen. Vindt is onderdeel van de WAAgroep, een Sociaal Werkvoorzieningsbedrijf.

Deze organisaties zijn zeer enthousiast over het feit dat arvato en Informatie Rijksoverheid deze doelgroep kansen bieden. Wel blijkt het invullen van de vacature moeilijker te zijn dan in eerste instantie wordt verwacht. Alle organisaties hebben toegang tot de Talent Pitch, zodat zij potentiële kandidaten direct deze test kunnen laten maken. Niet alleen zodat arvato ziet of iemand geschikt is voor het werk, maar ook zodat de kandidaten zelf in kunnen schatten of ze het werk leuk zouden vinden. Dit is tenslotte minstens net zo belangrijk.

Een belangrijke stap in de samenwerking met het UWV en de gemeenten is het convenant dat is opgesteld, waarin staat vastgelegd dat deze organisaties en arvato intensief gaan samenwerken. De afspraak is gemaakt om kandidaten waar mogelijk met behoud van de uitkering te laten starten. Het convenant zal naar verwachting in 2014 verder uitgebreid en landelijk toegepast gaan worden. Enkele voorbeelden van acties die uit de samenwerkingsverbanden zijn voorgevloeid zijn:  Bezoeken van (werk)coaches,

intercedenten en HR medewerkers aan arvato.  arvato doet standaard mee aan de banenmarkt van het UWV.  Regelmatig worden er speeddates georganiseerd, waarbij meerdere kandidaten tegelijkertijd aanwezig zijn om te solliciteren op de functie van klantcontactmedewerker.  De mogelijkheden voor blinden en slechtzienden worden gezamenlijk onderzocht. Hiervoor is bijvoorbeeld werkplekonderzoek uitgevoerd.  Opstellen mogelijkheden voor begeleidingstrajecten.  Gerichte benadering van geschikte kandidaten, via bijvoorbeeld mailings.  Intensieve uitwisseling kennis en ervaring met betrekking tot Social Return. In 2014 en 2015 verwacht arvato deze samenwerkingen nog verder uit te kunnen breiden.

18

De combinatie van de doelgroep en de selectie eisen bleek vanaf het begin af aan lastig te zijn. Kandidaten uit deze categorie hebben vaak moeite met de hoge eisen die gesteld worden en de werkdruk in de omgeving waarin zij moeten functioneren. De focus ligt op zowel een hoge kwaliteit als een goede kwantiteit. In bepaalde mate kunnen er concessies gedaan worden, zoals het beperken van het aantal kanalen waarop de kandidaat inzetbaar is. Op kwaliteit is het niet mogelijk de eisen te versoepelen, aangezien dit grote gevolgen heeft voor de resultaten die als team behaald worden en de uiteindelijke burgertevredenheid. Dit zijn zaken waar Informatie Rijksoverheid rekening mee heeft gehouden bij de selectie van Social Return kandidaten.

19


Ontmoet Rob: Lees meer over Social Return op de volgende pagina

14

20


De eerste successen De ondernomen acties hebben geleid tot een aantal plaatsingen van (langdurig) werklozen binnen arvato. Dit zijn kandidaten die (soms net) niet aan de eisen met betrekking tot de Social Return categorie voldoen, maar wel in de doelgroep vallen die men aan het werk wil krijgen. Ook is er een facilitair medewerker aangenomen die in de Social Return categorie valt. Het enthousiasme is bij zowel arvato als de samenwerkende organisaties duidelijk aanwezig en beperkt zich niet tot het project Informatie Rijksoverheid.

Kun je wat over jezelf vertellen? Mijn naam is Rob en ik ben 26 jaar oud. Mijn hobby’s bestaan uit alles op het gebied van auto’s en het bezoeken van festivals. Ik heb een opleiding afgerond als Bedrijfs-manager Mobiliteit.

Hoe ben je bij arvato en Informatie Rijksoverheid terecht gekomen? Ik kreeg vroeger op school begeleiding van een stichting genaamd Koninklijke Visio. Via mijn toenmalige begeleider hoorde ik dat de gemeente Venlo mensen met een visuele beperking zocht, om ze te helpen een baan te

In 2013 is er een Social Return medewerker geplaatst bij Informatie Rijksoverheid. Rob is aangenomen via de gemeente Venlo in samenwerking met Visio. Vanwege zijn visuele handicap is zijn werkplek aangepast met een vergroot beeldscherm.

In 2014 is er een nieuwe Social Return medewerker met het syndroom van Asperger geplaatst bij Informatie Rijksoverheid. Na het succesvol afronden van te training, bleek de werkdruk te hoog voor deze medewerker. Om deze reden heeft hij ontslag genomen.

In zijn geval is sprake geweest van ‘jobcarving’: de functie is aangepast op zijn mogelijkheden. Voor Rob betekent dit dat hij vragen alleen via e-mail beantwoordt en niet via telefonie. Hij ontvangt extra begeleiding om ervoor te zorgen dat zijn kwalitatieve en kwantitatieve targets gerealiseerd worden.

Voor arvato is dit een leerzame ervaring geweest. Bij deze medewerker was ervoor gekozen om geen jobcarving toe te passen. Achteraf gezien was de druk voor de medewerker waarschijnlijk lager geweest als dit wel het geval was geweest. Om die reden wordt dit nu standaard toegepast voor alle Social Return medewerkers.

vinden. Na contact tussen de gemeente en arvato bleek dat ik geschikt was voor dit project. Met dank aan een werkplekaanpassing en aangepast

trainingsschema kon ik aan de slag.

Wat is jouw leukste moment tot nu toe bij Informatie Rijksoverheid? Voordat de training begon, heb ik kennis kunnen maken met mijn toekomstige collega’s en de klant en mezelf kunnen introduceren. Op deze dag werd er uitleg gegeven over de start van het nieuwe voorlichtingskanaal Twitter. Ik voelde me meteen opgenomen in het team!

Hoe zie jij je toekomst voor je? Ik hoop mijn informatiedomein verder uit te kunnen breiden, zodat ik nog meer vragen van burgers kan beantwoorden.

21


Een goede start Duidelijk is dat er aanpassingsvermogen gevraagd wordt van zowel de medewerker als de organisatie. Het werken met mensen die een afstand tot de arbeidsmarkt hebben, kan voor uitdagingen zorgen die teamleiders en HR niet gewend zijn. Van tevoren kan niet met alles rekening gehouden worden. Een open en flexibele instelling is belangrijk om deze medewerkers te laten slagen op de werkvloer.

Uit de ervaringen tot nu toe blijkt in ieder geval dat het plaatsen van kandidaten uit de Social Return doelgroep een dure en arbeidsintensieve, maar tevens geen onmogelijke opdracht is. Bij kandidaten die vanwege een psychische achtergrond in deze doelgroep vallen, is een groter risico dan kandidaten met een lichamelijke handicap.

aangezien zij degenen zijn die signalen moeten herkennen en de kandidaten naar een hoger werkniveau moeten tillen. arvato doet er alles aan om gedurende het jaar weer een succesvolle Social Return aanvulling op het bestaande team te vinden.

Men moet niet vergeten om ook in de mensen die met deze kandidaten werken te investeren,

Onze Social Return investering Het is belangrijk om de investering in acht te nemen die gedaan moet worden om de Social Return afspraken na te kunnen komen. Die investeringen houden niet op op het moment dat een kandidaat is aangenomen: op dat moment verschuift dit wel van de HR afdeling naar de operationele leiding, waar veel tijd voor de kandidaat beschikbaar gemaakt wordt. Social Return is dus een proces waar voortdurend tijd en geld in geïnvesteerd moet worden. HR is in eerste instantie de afdeling waar dit het duidelijkste zichtbaar is. Zij gaan samenwerkingen aan met andere organisaties, bezoeken banenmarkten en seminars en onderhouden alle contacten met betrokkenen. Niet alleen buiten de organisatie, maar ook binnen de organisatie wordt hier veel tijd in geïnvesteerd. Alle betrokken personen moeten enthousiast en voorbereid een dergelijk traject ingaan.

Na het vinden van een geschikte kandidaat, verschuift de investering van HR naar de operationele leiding. Er vindt een 1 op 1 training plaats, waarvoor meer trainersuren dan normaal ingezet worden. Er wordt waar nodig gezorgd voor een aangepaste werkplek. Ook tijdens en na de training vinden extra gesprekken plaats met de medewerker en zijn begeleider. Er wordt door de operationele leiding gezorgd voor extra begeleiding, zodat de medewerker de gevraagde kwaliteit en kwantiteit kan realiseren. Bovenop deze investeringen komen nog de ‘kosten’ van jobcarving, waardoor geen 100% efficiency bereikt wordt. Een Social Return medewerker levert dus minder geld op dan een reguliere voorlichter. Op basis van bovenstaande kan gezegd worden dat de investering voor een enkele Social Return medewerker al op duizenden euro’s uit kan komen.

22

Mocht u naar aanleiding van dit verslag vragen hebben, is het altijd mogelijk om contact op te nemen met arvato via 088-887 88 88.

Sociaal verslag. Informatie Rijksoverheid

Recommend Documents