Bureau Sociaal Raadslieden
Verslag 2010-2011
augustus 2012
INLEIDING Voor u ligt het verslag over 2010 en 2011 van bureau Sociaal Raadslieden, afdeling Zorg, gemeente Nijmegen. Hierin worden de meest opvallende gebeurtenissen en ontwikkelingen in de afgelopen twee jaar voor het voetlicht gebracht. Voor bureau Sociaal Raadslieden waren het hectische en dynamische jaren: veel klanten, veel vragen en talloze wijzigingen in wet- en regelgeving.
INTEGRALE AANPAK De Sociaal Raadslieden bieden sociaal-juridische dienstverlening aan inwoners van Nijmegen met een laag inkomen. De dienstverlening is gratis en onafhankelijk; wat besproken wordt is vertrouwelijk. De integrale aanpak van vragen en problemen is kenmerkend voor ons werk en levert meer op dan de som der delen. In toenemende mate zijn tegemoetkomingen van gemeente en overheid bijvoorbeeld afhankelijk van het inkomen dat bij de Belastingdienst bekend is (toetsingsinkomen). Door een verkeerd toetsingsinkomen ontstaan uiteenlopende problemen. Inzicht in de belastingwetgeving is dan een vereiste om andere vraagstukken goed aan te pakken. De breedte van het werkterrein dwingt tot een scherpe analyse, met oog voor samenhang tussen de verschillende rechtsgebieden. Een scherpe analyse leidt tot een juiste diagnose en een doeltreffende aanpak. De klant is hierbij gebaat, maar ook voor betrokken instanties is het van belang dat de juiste aanpak wordt gekozen. Het voorkomt immers onnodige bezwaar- of klachtenprocedures en de daaraan verbonden kosten. De insteek bij de dienstverlening is weliswaar juridisch maar waar mogelijk wordt gekozen voor een praktische oplossing waarmee de belangen van de klant maximaal gediend zijn.
In november 2010 vierden we het 40-jarig bestaan van bureau Sociaal Raadslieden met een mooi congres in LUX. Ook na 40 jaar zijn we nog steeds hard nodig, zo concludeerden de sprekers die dag. DOELSTELLING Voor 2010 en 2011 hadden we als doelstelling jaarlijks minimaal 4500 mensen te helpen. In beide jaren gingen we daar ver overheen. WANKEL EVENWICHT De klanten van Sociaal Raadslieden zijn erg kwetsbaar. Ze hebben een laag inkomen dat op allerlei manieren wordt aangevuld met voorzieningen vanuit de gemeente of rijksoverheid. Voor al die voorzieningen gelden specifieke voorwaarden. Valt één van die voorzieningen weg, dan is het budget direct niet meer sluitend; reserves zijn er niet. Veel mensen hebben weinig inzicht in al die regelingen, reageren niet of te laat op brieven en geven wijzigingen in hun persoonlijke situatie niet of niet correct door.
WIJZE VAN AFHANDELING Bij iedere vraag wordt informatie en advies gegeven en als het daar bij blijft, dan wordt deze wijze van afhandeling geregistreerd. Wordt er méér gedaan, dan wordt die vorm van dienstverlening (bijvoorbeeld bemiddeling, bezwaarschrift, brief schrijven) geregistreerd. In 2010 en 2011 hebben we de focus gelegd op bemiddeling als instrument en daar bewust meer gebruik van gemaakt.
Voorbeeld: Het inkomen van een alleenstaande ouder (twee kinderen van 9 en 16 jaar) met een deeltijdbaan en een aanvullende bijstandsuitkering (WWB) met een huurwoning kan er zo uitzien:
Uit de cijfers blijkt dat er bijvoorbeeld bij vragen over algemene bijstand voornamelijk informatie wordt verstrekt; bij slechts 5% van de vragen over bijstand wordt daadwerkelijk een bezwaarschrift opgesteld. Bij 18% wordt (meestal succesvol) bemiddeld bij de uitvoerende afdeling Inkomen van de gemeente. Deze vorm van dienstverlening levert direct duidelijkheid op voor de klant en voorkomt formele tijdrovende bezwaarprocedures. Daarnaast bespaart het bijzondere bijstand voor eventuele rechtsbijstand door een advocaat. Ook bij vragen over bijzondere bijstand wordt vaak bemiddeld. Toch wordt op dit terrein relatief meer bezwaar ingediend dan bij de vragen over algemene bijstand. Waarschijnlijk heeft dit te maken met de individuele beoordeling. De uitvoering van de bijzondere bijstand is minder standaard en de uitkomst eerder vatbaar voor discussie.
loon WWB voorlopige teruggave heffingskortingen huurtoeslag zorgtoeslag kinderbijslag kindgebonden budget belastingteruggave nav aangifte studiekosten kwijtschelding sportbijdrage langdurigheidstoeslag
De alleenstaande ouder ontvangt 12 inkomenselementen, afkomstig van 8 instanties; 18 (digitale) formulieren per jaar, 80 betalingen per jaar. De administratieve lasten voor iemand met een minimuminkomen zijn enorm. Geen wonder dat menigeen het overzicht verliest!
Bij beslissingen die afkomstig zijn van de Belastingdienst levert bemiddeling minder vaak direct resultaat op. De processen en het beleid zijn formeler, en de klant moet vaker officieel bezwaar maken om fouten te laten herstellen. 1
Toeslagen zodat vragen snel kunnen worden beantwoord. Ook voor het UWV geldt dat wij gemakkelijk contact kunnen leggen, omdat daarover landelijk afspraken zijn gemaakt.
Bemiddeling komt veel voor bij het onderwerp ‘schulden’, bij 37% van de vragen. De bemiddeling richt zich op het accepteren van een betalingsvoorstel of op het aanpassen van het aflossingsbedrag. Ook de beslagvrije voet is regelmatig onderwerp van de bemiddeling, omdat deze in de praktijk vaak verkeerd wordt berekend. In het algemeen zijn schuldeisers eerder bereid de zaak met Sociaal Raadslieden te bespreken dan met de klant zelf; de klant stelt niet altijd de juiste vraag en wordt niet serieus genomen. Bemiddeling is dus een instrument dat snel resultaat oplevert.
Bij Het Inter-Lokaal bespreken we elke week de binnengekomen zaken, waar vragen over zijn, met de medewerkers. Daarnaast worden er regelmatig zaken telefonisch of via e-mail aan ons voorgelegd. Ook andere organisaties zoals het NIM en MEE kloppen bij ons aan voor juridische ondersteuning. Vaak komen begeleiders met de klanten mee naar het spreekuur en stemmen we zo de taken af om dubbel werk te voorkomen.
Belangenbehartiging vormt een belangrijk facet van de dienstverlening. Weliswaar kunnen mensen via allerlei kanalen zoals internet achterhalen welke stappen men kan zetten om een probleem aan te pakken, maar de zelfredzaamheid van de klanten van Sociaal Raadslieden is vaak te gering om dat (helemaal) zelf uit te voeren. Overheidsinstanties en gemeenten, werkgevers, deurwaarders en incassobureaus zijn bovendien eerder bereid tot een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is wanneer de Sociaal Raadslieden de klant vertegenwoordigen in het contact.
SAMENWERKING MET BUREAU SCHULDHULPVERLENING Vanaf april 2010 zijn werkafspraken gemaakt met bureau Schuldhulpverlening van de gemeente. In de aanloop naar een schuldregeling moeten regelmatig zaken uitgezocht worden, zoals de aard van de schulden, het correct vaststellen van de beslagvrije voet, het onderzoeken en verklaren van een belastingaanslag, bekijken of een schuld is verjaard, het wijzigen van toeslagen etc. Na afloop wordt de klantmanager van Schuldhulpverlening op de hoogte gesteld van de resultaten. Gebleken is dat deze werkwijze de voortgang van de schuldregeling bevordert. In 2011 is deze werkwijze gehandhaafd. Ook hebben de medewerkers van bureau Schuldhulpverlening voorlichting over toeslagen en inkomstenbelasting gekregen.
KENNIS De kennis bij de medewerkers is up to date gebleven door wekelijkse bijscholing en door het volgen van cursussen waarbij onderwerpen verdiept werden. In het wekelijkse overleg worden casussen besproken en wordt kennis uitgewisseld. De voortdurende aangroei van kennis maakt de scherpe analyse, zoals hierboven beschreven, mogelijk. In de loop van 2011 gingen twee medewerkers met pensioen. Beiden werkten meer dan 25 jaar bij bureau Sociaal Raadslieden en namen dan ook een schat aan kennis en contacten mee; het bureau telt nu nog 4 medewerkers.
SAMENWERKING EXTERN De mensen die werkzaam zijn in het maatschappelijk middenveld weten ons steeds beter te vinden; waar mogelijk werd de hulpverlening door het maatschappelijk middenveld en door de Sociaal Raadslieden gecombineerd en op een constructieve manier op elkaar afgestemd. Signalen werden uitgewisseld en intern in de organisaties verspreid.
CONSULTATIE Organisatie Het Inter-Lokaal
2010 131
2011 117
Maatschappelijk werk
39
52
Bureau Schuldhulpverlening
95
98
Medewerker gemeente/CWI/UWV
57
45
5
18
Juridisch Loket/Wetswinkels
Op regionaal en landelijk gebied werd er meer samengewerkt met de overige Sociaal Raadslieden in het land. Signalen over landelijke wetgeving werden naar de landelijke politiek gestuurd. Bij het signaleren werd voor het eerst veel gebruik gemaakt van het forum van de Sociaal Raadslieden en van sociale media zoals LinkedIn. Enkele voorbeelden waarbij signalering heeft geleid tot verbeteringen: • Beslaglegging: Er is veelvuldig overleg gevoerd met de Koninklijke Beroepsorganisatie voor Gerechtsdeurwaarders (KBvG) over interpretatie van de wetgeving. De Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR) heeft tegen de KBvG een proefproces gevoerd over de berekening van de beslagvrije voet en heeft
De Sociaal Raadslieden worden door de overige instellingen in de stad beschouwd als specialisten. We zijn de laatste in de keten van sociaal-juridische dienstverlening, met de meest specialistische kennis. Voor een aantal zaken zijn wij het unieke aanspreekpunt; kennis of toegankelijkheid tot systemen is elders niet of nauwelijks aanwezig of realiseerbaar. Wij zijn er trots op dat alleen Sociaal Raadslieden toegang hebben tot de backoffice en het betalingssysteem van de Belastingdienst 2
•
•
daarin gelijk gekregen van de rechter. De uitspraak is een mooi houvast in gesprekken met deurwaarders gebleken. Verder is de signaleringscommissie behulpzaam geweest bij het formuleren van leesbare bijsluiters die deurwaarders verstrekken bij beslaglegging. Incassokosten: In de wet was niets geregeld met betrekking tot de hoogte van incassokosten, waardoor de kosten vaak excessief hoog zijn. Naar aanleiding van signalen vanuit de LOSR is in 2010 een wetsvoorstel ingediend waarin de maximering van de buitengerechtelijke incassokosten is vastgelegd. Per 1 juli 2012 gaat de wet in, die consumenten tegen buitensporig hoge incassokosten beschermt. Verrekening huur-/zorgtoeslag: Het ineens verrekenen van openstaande vorderingen met toegekende toeslagen leidt regelmatig tot een te laag besteedbaar inkomen. Hierover zijn gesprekken gevoerd met de Belastingdienst Toeslagen en er is overleg geweest met de Nationale Ombudsman. Het resultaat is dat er heldere werkafspraken zijn gemaakt.
Regelmatig bleken de gegevens inderdaad niet correct; door tijdig ingrijpen werd voorkomen dat er teveel of te weinig toeslag werd verstrekt. Dit initiatief sprak zo aan dat op diverse plaatsen in het land een vergelijkbare campagne is opgezet. Klanten kunnen dagelijks terecht op het spreekuur in de Stadswinkel. Daarnaast is er één dagdeel per week spreekuur in het Steunpunt Stadswinkel, wijkcentrum Meijhorst. In april 2010 is gestart met een extra spreekuur in Actiecentrum Hatert Werkt. Daarbij wordt succesvol samengewerkt met de overige instanties die in het Actiecentrum gevestigd zijn. Er wordt over en weer verwezen en geadviseerd, zodat klanten optimaal geholpen worden. CIJFERS
In Nijmegen zijn signalen en ontwikkelingen frequent besproken met een aantal instellingen, waaronder Het Inter-Lokaal, het NIM, MEE Gelderse Poort en met het Juridisch Loket en Advocatenkantoor 3M. Dit leverde een nuttige uitwisseling van kennis en ervaring op waar iedereen zijn voordeel mee deed door die kennis terug te leggen in de eigen organisatie.
Klanten/vragen Aantal klanten
2010 5.237
2011 5.609
Aantal vragen
8.456
10.276
Gemiddeld aantal vragen per contact
1,61
1,83
Samenhang tussen de vragen
45%
57%
Het aantal klanten nam in 2011 - ten opzichte van 2010 en de jaren daarvoor - verder toe. De werkdruk was dan ook hoog dat jaar; de wachttijd voor een afspraak was iets langer dan klanten gewend waren, maar bleef door de grote inzet van de medewerkers binnen de perken. Onze indruk dat steeds meer problemen met elkaar in verband staan en niet los van elkaar kunnen worden opgelost, wordt bevestigd door het percentage ‘samenhang’. Dit percentage heeft jarenlang geschommeld rond de 45% maar in 2011 is er een duidelijke toename te zien. Om de samenhang te kunnen zien en zaken in samenhang te kunnen aanpakken is de eerder beschreven brede én diepgaande kennis noodzakelijk; de juiste vragen moeten worden gesteld.
ACTIVITEITEN In beide jaren werd circa 650 keer gebruik gemaakt van de service om de belastingaangifte te laten invullen. De gemiddelde positieve opbrengst in 2010 was € 699 (358 keer), in 2011 € 643 (378 keer). Een deel van die opbrengst kwam ten goede aan de gemeente. Bij een aantal aangiftes (beide jaren ruim 100) moest een bedrag worden bijbetaald; voor klanten die een bijstandsuitkering hadden ontvangen in 2009 (194) of 2010 (184) werd de aanslag in bepaalde gevallen door de gemeente betaald. Via ons werden deze aanslagen direct bij het juiste bureau neergelegd, zodat deze snel betaald konden worden. De resterende aangiftes leverden een aanslag van € 0 op. Bij de aangifte werd telkens ook gekeken naar de huur- en zorgtoeslag, vooral of met het juiste toetsingsinkomen rekening werd gehouden.
Van de klanten heeft ongeveer 26% bijstand, 26% een (meestal laag) inkomen uit loondienst of Ziektewet, 12% een arbeidsongeschiktheidsuitkering en 12% een AOW-uitkering. Van de klanten is ruim 40% van niet-Nederlandse afkomst; bij deze klanten speelt de taalbeheersing en het niet kunnen ontcijferen van brieven een grote rol. Maar ook voor mensen, die de Nederlandse taal perfect beheersen, zijn brieven van (overheids)instanties moeilijk te begrijpen.
In november en december 2011 hielden we samen met Het Inter-Lokaal de campagne ‘Controle Toeslagen’. Tijdens extra inloopspreekuren werden de huur- en zorgtoeslag 2012 vóóraf gecontroleerd.
Dit geldt overigens ook voor mensen met een hogere opleiding. Zij geven eveneens aan moeite te hebben met alle verschillende regelingen en de onderlinge samenhang; zij kunnen niet beoordelen welke regels voor hun eigen situatie gelden. 3
ONDERWERPEN VAN GESPREK Onderw erpen in % 2010 2011
30
•
Sociale Zekerheid/ uitkeringen Arbeidsrecht Belastingen
•
25
Wonen 20
Consumentenzaken Schulden/leningen
15
Beslag 10
5
0
Overige juridische kw esties Personen- en familierecht Onderw ijs
toegang tot de backoffice en tot het betalingssysteem van Belastingdienst Toeslagen. Dit levert veel bruikbare informatie op en leidt sneller tot een oplossing. De verdeling van woonruimte in Nijmegen en omgeving leverde 182 vragen op in 2010 en 216 in 2011. De woningnood is groot, vooral voor starters en mensen die gaan scheiden. In beide jaren werden ruim 200 vragen over rechtsbijstand gesteld. De toegang tot gesubsidieerde rechtshulp wordt door de rijksoverheid steeds verder beperkt en duurder gemaakt. De voorwaarden zijn aangescherpt en de eigen bijdrage voor rechtshulp is gestegen. Overigens kan men bij het Juridisch Loket aankloppen voor een diagnose en verwijzing om zo een korting van € 50 op de eigen bijdrage te krijgen.
CONCLUSIES De belangrijkste ontwikkelingen samengevat: • Er is een toename van het aantal vragen per klant: gemiddeld stelden de klanten 1,61 vragen per afspraak in 2010, in 2011 waren dat 1,83 vragen. • De complexiteit neemt verder toe: regels worden ingewikkelder en moeten correct worden toegepast op de individuele situatie. • Er zijn vaker meervoudige vragen én er is meer samenhang tussen vragen: het oplossen van een probleem is in veel gevallen niet mogelijk zonder eerst of tegelijkertijd andere zaken uit te zoeken. • De tijdsinvestering per klant wordt groter: dit betekent langere afspraken en meer vervolgafspraken. • De voortschrijdende digitalisering levert problemen op: lang niet iedereen is vaardig genoeg met de computer, maar papieren formulieren worden in hoog tempo afgeschaft. • Het bruto (verzamel)inkomen, dat bij de Belastingdienst is geregistreerd, is steeds vaker bepalend voor rijksvoorzieningen. • Door de economische crisis worden meer mensen ontslagen, zijn meer mensen afhankelijk van een uitkering en komen in een financieel kwetsbare positie. De hoeveelheid schulden neemt daardoor toe. • De druk op de woningmarkt is groot: het blijft moeilijk om een woonwens te vervullen, te verhuizen of voor het eerst een woning te bemachtigen. Zelfs urgentie biedt niet altijd een oplossing.
Overige
Opvallende zaken: • Bij belastingen denken veel mensen alleen aan aangifte. Echter onze klanten zijn voor een groot deel van hun inkomen afhankelijk van de toekenningen van de Belastingdienst. De complexiteit van de belastingwetgeving en de berichtgeving vanuit de Belastingdienst zorgen voor veel problemen. Maar door bezuinigingen van de rijksoverheid is de hulp aan burgers sterk beperkt. Vragen stellen aan de Belastingdienst zelf helpt ook lang niet altijd. De medewerkers hebben geen oog voor de samenhang met andere rechtsgebieden, zij bekijken vragen enkel vanuit het oogpunt van de belastingwetgeving. Wij bekijken de vragen juist wel in samenhang met elkaar en weten wat er moet gebeuren. Bij het oplossen van deze vraagstukken zijn de rechtstreekse contacten met de Belastingdienst Nijmegen overigens zeer waardevol. • Schulden en beslag zijn frequent terugkerende onderwerpen, vaak in combinatie met elkaar. • Het aantal vragen over huur- en zorgtoeslag is toegenomen ten opzichte van eerdere jaren: 847 in 2009 (9,5% van alle vragen), 1072 in 2010 (bijna 13%), 1479 in 2011 (bijna 14%). Bij de toeslagen is het essentieel dat er een juist inkomen op de voorschotbeschikkingen staat. Is dat inkomen te laag ingeschat dan ontstaat er een vordering; is het te hoog ingeschat dan komt men geld tekort. Voor veel mensen is deze systematiek te ingewikkeld; ze reageren pas op het moment dat er een terugvordering wordt ingesteld, en de situatie eigenlijk al te ver uit de hand gelopen is. Daarnaast is de Belastingdienst Toeslagen bezig geweest met een inhaalslag en zijn in 2010 voorgaande jaren definitief berekend. De Sociaal Raadslieden hebben rechtstreeks
Er is dus meer dan genoeg werk aan de winkel. Wij blijven ons inzetten voor de kwetsbare burgers, voor wie we elke dag weer enthousiast aan de slag gaan met het ontwarren van juridische knopen. Chantal van Hulzen, Hoofd Bureau Sociaal Raadslieden
4
Bureau Sociaal Raadslieden Gemeente Nijmegen Afdeling Zorg Mariënburg 75 6511 PS Nijmegen Tel. 14024 Fax. 024-3293414
