Instituut sociaal raadslieden, Begeleidingscommissie
Van Bleyswijckstraat 93b 2613 RR Delft
V Ins Instituut Sociaal Raadslieden
Behandeld door J. van der Graaff, voorzitter Retouradres: Van Bleysw/ijckstraat 93b, 2613 RR Delft
aan geadresseerde
Afd.
Kopie
<£A Gemeehte léerite De^ Delft
2 2 APR 2009 Datum
Ondenwerp
maart 2009
Aanbieding Jaarverslag 2008
Ons kenmerk
Doc./bijlage Productnr.
UVI/ brief van Uw kenmerk Bijlagen
Jaarverslag 2008
Geachte heer/mevrouw, Hierbij ontvangt u het jaarverslag over 2008 van het Instituut Sociaal Raadslieden Delft. De tekst van dit jaarverslag is een coproductie van de raadslieden en de begeleidingscommissie van het Instituut. Zoals ü van ons gewend bent, vindt u in dit jaarverslag kwantitatieve en kwalitatieve informatie over het beroep op het Instituut. Ook doen wij een aantal aanbevelingen. Voor een goed functioneren van het Instituut is communiceren met onze relaties een noodzaak. Dit jaarverslag is dan ook niet alleen bedoeld als een beschrijving van wat er allemaal mis is gegaan in 2008 en wat wij anders zouden willen zien, maar zeker ook als een uitnodiging aan u om daarop én op onze aanbevelingen te reageren. Met vriendelijke groeten, INSTITUUT SOCIAAL RAADSLIEDEN
Johan van der Graaff, voorzitter Begeleidingscommissie
1
Wiens schuld is dit eigenlijk?']
Instituut Sociaal Raadslieden Delft Jaarverslag 2008
Inhoud I II III IV V VI VII Bijlage 1
Inleiding Wiens schuld ls dit eigenlijk? Hulpverlening en werkdruk De cliënten Problemen in categorieën Altijd maar weer het zelfde probleem? Aanbevelingen Overzicht van de onderwerpen die de afgelopen jaren ter sprake kwamen Bijlage 2 Overzicht van de verwijzingen en bemiddelingen door het Instituut in 2008 Bijlage 3 De begeleidingscommissie en de personele bezetting
pag. 3 pag. 4 pag. 6 pag. 9 pag. 11 pag. 13 pag, 18 pag. 20 pag. 24 pag. 27
Het Instituut Sociaal Raadslieden Delft Het Instituut Sociaal Raadslieden Delft is een onafhankelijk instituut dat aan de Delftse burgers informatie, hulp en advies geeft op een breed sociaal en juridisch gebied. Daarnaast heeft het Instituut Sociaal Raadslieden Delft als taak het signaleren van leemten in voorzieningen, wetten en regelingen en in de uitvoering daarvan. De begeleidingscommissie Om de onafhankelijkheid van het Instituut Sociaal Raadslieden te waarborgen, heeft het Instituut een begeleidingscommissie (ex artikel 84 Gemeentewet). Deze commissie heeft tevens tot taak de communicatie te bevorderen tussen de raadslieden en instellingen op sociaal-maatschappelijk terrein. Tevens beoordeelt de begeleidingscommissie periodiek de adviserende, verwijzende en signalerende functie van het Instituut.
I Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2008 van het Instituut Sociaal Raadslieden Delft. Het jaar waarin het beroep op het Instituut, dat vanaf 2005 een dalende tendens vertoonde, weer fiink is toegenomen. Het aantal klantcontacten nam vergeleken met 2007 toe met 8% tot 4.741. Gemiddeld waren er 395 contacten per maand, ofwel 18 per werkdag. In hoofdstuk III ('Hulpverlening onder druk') gaan wij in op de ontwikkeling van het aantal klantcontacten en de gevolgen daarvan voor de werkdruk bij het Instituut. Wat dit jaar (helaas) onveranderd bleef, ls dat de cliënten van het Instituut Sociaal Raadslieden uit de kwetsbaarste hoeken van de maatschappij komen; hoeken, waarin de mensen steeds vaker te maken krijgen met situaties en problemen die ze niet aankunnen, regels die ze niet begrijpen, en instanties waarbij ze vastlopen. Meer hierover leest u in hoofdstuk IV ('De cliënten'). In hoofdstuk V bespreken wij de categorieën problemen waarvoor de hulp van het Instituut Sociaal Raadslieden is ingeroepen. Schuldenproblematiek is dit jaar de onbetwiste koploper. Het aantal contacten over belastingen en huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag nam ook dit jaar flink toe; niet alleen relatief (als percentage), maar ook absoluut (ln aantallen). Tussen de kwetsbaarheid van onze cliënten enerzijds en anderzijds de toename van de schuldenproblematiek en het aantal contacten over belastingen en huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag is een verband te leggen. Dit verband ls aanleiding voor de titel van dit jaarsverslag: "Wiens schuld ls dit eigenlijk?", In hoofdstuk II signaleren wij dat de voorlopige belastingteruggaven en de voorlopige toekenning van toeslagen leiden tot onoverzichtelijke inkomenssituaties en dat er bij terugvordering van teveel ontvangen belastingteruggaven en toeslagen financiële gaten kunnen ontstaan die direct of indirect tot schuldenproblematiek leiden. (Te) vaak is er geen sprake meer van de eindjes aan elkaar knopen, maar raken de eindjes verstrikt in een Gordiaanse knoop die voor kwetsbare burgers niet te ontwarren is. In 2008 zijn door de raadslieden en de begeleidingscommissie gezamenlijk overleggen gevoerd met de directeur Publiekszaken over de toekomstige positionering binnen de gemeente Delft en de huisvesting van het Instituut Sociaal Raadslieden. Het centrale thema hierbij was het belang van het waarborgen van de onafhankelijke positie van het Instituut Sociaal Raadslieden. Alle deelnemers aan het overleg hebben dit belang onderschreven. Afgesproken is dat er in de eerste helft van 2009 een convenant zal worden opgesteld waarin de onafhankelijke positie van het Instituut Sociaal Raadslieden wordt uitgewerkt. Wij vertrouwen er op dat dit jaarverslag het belang van die onafhankelijke positie van het Instituut Sociaal Raadslieden zal onderstrepen.
Delft, maart 2009 De begeleidingscommissie van het Instituut Sociaal Raadslieden Delft, Johan van der Graaff, voorzitter
Wiens schuld is dit eigenlijk? Er is een tijd geweest waarin "de eindjes aan elkaar knopen" niet minder vervelend, maar in ieder geval wel een stuk overzichtelijker was dan nu. Een tijd waarin elke maand op een vaste datum één vast inkomen werd ontvangen, waarmee de kous af was. Als je aan het eind van je geld een stukje maand over had, wist je in ieder geval waar je de volgende maand aan toe was. Voor veel mensen is die tijd voorbij omdat zij (sinds de Belastingherziening 2001 de belastingvrije sommen verving door heffingskortingen) recht hebben op een voorlopige belastingteruggave. Die wordt omstreeks de 15^^ van elke maand uitbetaald. En nog meer mensen hebben sinds de invoering van de huurtoeslag, de zorgtoeslag, de kindertoeslag en de kinderopvangtoeslag recht op één of meer van die toeslagen. Per 1 januari 2009 is de kindertoeslag vervallen en het kindgebonden budget daarvoor in de plaats gekomen. Die toeslagen en dat budget worden uitbetaald op de eerste werkdag na de 19e van de maand; en dat is dan het bedrag voor de volgende maand. Een doorsnee huishouden dat voorheen omstreeks de 25^ van elke maand één inkomen ontving, ontvangt nu een qua bestedingsruimte gelijk gebleven inkomen ln de vorm van: •
een of meer toeslagen en/of het kindgebonden budget op de eerste werkdag na de 19e van de maand, bestemd voor de volgende maand en
•
een voorlopige belastingteruggave omstreeks de 15^ van de maand en
•
een inkomen omstreeks de 25^ van de maand. Mocht het inkomen bestaan uit meerdere bronnen, bijvoorbeeld een combinatie van uitkering en loon. of uitkering en alimentatie, dan kan dat ook op meerdere tijdstippen gedurende de maand worden ontvangen.
{Bovendien komt daar als men kinderen heeft eens in öe drie maanden ook nog kinderbijslag blj: rond de vijfde van de eerste maand volgend op het kwartaal waarover het recht bestaat.) Overzichtelijker en financieel beter is het er door deze ontwikkelingen in ieder geval niet op geworden. Maar erger dan dat: de financiële positie van veel mensen is er veel kwetsbaarder op geworden, vooral die van mensen die toch al in een financieel en maatschappelijk kwetsbare positie verkeren. Het venijn zit in het feit dat de belastingteruggave en de toeslagen een voorlopig karakter hebben, omdat ze worden gebaseerd op een schatting van het uiteindelijke jaarinkomen. Pas na afloop van het kalenderjaar worden ze definitief vastgesteld. Eén onjuist ingevuld formulier, één naar eer en geweten gemaakte schatting die achteraf onjuist blijkt te zijn of één niet tijdig doorgegeven of niet tijdig verwerkte wijziging in inkomen of persoonlijke situatie kan ertoe leiden dat een te hoge teruggave of toeslag is ontvangen, waardoor (soms jaren later!) weer een bedrag terugbetaald moet worden. En er zijn veel en ingewikkelde formulieren. En een inschatting, ook één die naar eer en geweten is gemaakt, blijft een inschatting. En het doorgeven en laten verwerken van wijzigingen kost tijd. En dat laatste geldt ln ieder geval zeker ook voor de verwerking van wijzigingen door de Belastingdienst en de Belastingdienst/Toeslagen. Ben je net gewend om drie (of meer) toch al korte eindjes aan elkaar te knopen, valt het bericht in de bus dat je moet gaan terugbetalen. Dat is vaak dubbel zuur: de voorlopige teruggave en/of de toeslagen gaan omlaag én er wordt een bedrag op ingehouden voor de terugbetaling. In een toch
al kwetsbare financiële positie is dit gewoon teveel gevraagd. Het dwingt om het ene gat met het andere te gaan vullen. Het toch al wankele financiële evenwicht raakt verstoord en schulden beginnen zich op te stapelen. Wiens schuld is dit eigenlijk? Wat ls het belang van de kwetsbare burger blj het feit dat de voorlopige belastingteruggave minder administratieve lasten oplevert voor werkgevers, dat een actueel inkomen administratieve lasten voor de overheid in de vorm van vangnetregelingen voorkomt, dat de nominale zorgpremie bijdraagt aan de inzichtelijkheid van de kosten van de zorg en daarmee aan een betere marktwerking? Waar is de redelijke belangenafweging? Wie ontwart de Gordiaanse knoop waar dit bureaucratische stelsel de burger mee opzadelt? In praktische zin geeft dit jaarverslag antwoord op die laatste vraag: sociaal raadslieden en schuldhulpverleners. In principiële zin moet echter de vraag worden gesteld of niet de veroorzaker van de knoop die zou moeten ontwarren. Door ook de belangen van kwetsbare burgers in het verhaal te betrekken. Schuld maken is schuld betalen. Dat geldt ook voor de overheid. In onze aanbevelingen gaan wij in op de manier waarop de overheid dat zou kunnen doen.
Van heinde en ver Een alleenstaande vrouw met twee kinderen tussen de 6 en de 12 jaar heeft een parttime baan voor € 700 bruto per maand (ongeveer de tielft van tiet minimumloon); haar netto loon (€ 638.34) is daarmee lager dan het bijstandsniveau (€ 1.097,69). Haar maandelijkse inkomsten (exclusief vakantiegeld: bedragen begin 2009): € 638,34 netto loon van haar werkgever; €75,17 alleenstaande ouderkorting. aan te vragen bij de Belastingdienst: € 34.75 aanvullende alleenstaande ouderkorting. aan te vragen blj de Belastingdienst; € 80,25 Inkomensafhankelijke combinatiekorting, aan te vragen bij de Belastingdienst: € 269,18 aanvuiiende bijstand: aan te vragen bij de Sociale Dienst; € 110.17 kindgebonden budget, aan te vragen bij de Belastingdienst/Toeslagen; € 57,67 zorgtoeslag. aan te vragen bij de Belastingdienst/Toeslagen; en eens in de drie maanden € 473,54 kinderbijslag, aan te vragen bij de Sociale Verzekeringsbank. (Overigens zal ze van de Belastingdienst niet alle drie de bovengenoemde kortingen voor het volledige bedrag daadwerkelijk ontvangen: de Belastingdienst keert namelijk niet méér uit dan hij ontvangt, en op loon plus uitkering van mevrouw wordt minder belasting ingehouden dan het totaal van de drie geclaimde kortingen. Daar bestaat een mooi woord voor: mevrouw kan niet al haar kortingen "verzilveren". In dit geval, inclusief de inhoudingen op het vakantiegeld over haar loon en die over haar aanvullende bijstandsuitkering, zal zij € 19,39 op maandbasis niet kunnen verzilveren. Om haar inkomen toch aangevuld te krijgen tot bijstandsniveau, zal de Sociale Dienst dit bedrag tevens voor zijn rekening nemen, waardoor de aanvullende bijstand € 288.57 per maand zal worden.) Bovendien heeft mevrouw waarschijnlijk ook nog recht op huurtoeslag (aan te vragen blj de Belastingdienst/Toeslagen); met een minimuminkomen heeft ze dat immers al bij een huur van €201,23, En dan heeft ze vast ook nog wel recht op kinderopvangtoeslag (ook aan te vragen bij de Belastingdienst/Toeslagen), alsmede op allerlei minima- en kwijtscheldingsregelingen. En met al die inkomsten bij elkaar heeft ze dan precies het 'sociaal minimum'. Voor haar buurvrouw, in de zelfde omstandigheden maar met een salaris dat wél boven het minimumloon ligt. geldt overigens (behalve de aanvullende bijstand) precies de zelfde opsomming, zij het met wat andere bedragen.
Hulpverlening en werkdruk Zoveel menskracht, zoveel hulp Het beroep op het instituut Sociaal Raadslieden is in 2008 weer flink toegenomen. Het aantal klantcontacten nam vergeleken met 2007 toe met 8% tot 4.741. Gemiddeld waren er 395 contacten per maand, ofwel 18 per werkdag. Het maandrecord in 2008 werd bereikt in april: 477 contacten in één maand.
Tabel 1:
Ontwikkeling van het aantal klantcontacten bij het Instituut Sociaal Raadslieden sinds 1998.
Aantal contacten Toename
1998 4.236
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1999 2000 4.196 4.184 4.326 4.670 4.981 5.651 5.015 4.733 4.396 - 0,9% - 0,3% 3,4% 8,0% 6,7% 13.5% -11,3% - 5,6% - 7 , 1 %
2008 4.741 7,8%
In tabel 1 is de ontwikkeling te zien van het aantal klantcontacten bij het Instituut Sociaal Raadslieden in de afgelopen jaren. Na een stabilisatie aan het eind van het vorige decennium steeg het percentage contacten tot 2005 weer met in totaal meer dan eenderde. Daarna nam het echter enkele jaren af, en dit jaar was er weer sprake van een flinke toename. De voorgaande jaren hielden aantallen hulpvragen en aantallen FTE's (formatieplaatsen) ongeveer gelijke tred. In 2008 lag dat beeld echter wat genuanceerder. Het aantal uren FTE nam in juli 2008 iets af, maar door organisatorische veranderingen kreeg het vakteamhoofd in 2008 meer ruimte voor klantafspraken. Bovendien zijn ook wat meer zaken per persoon afgehandeld, wat ook te zien is ln de Iets kortere gemiddelde tijd per contact {zie verderop ln dit hoofdstuk). De ervaring van de raadslieden is dat het drukker ls geworden; dit wordt gestaafd door de cijfers. Die druk wordt nog sterker gevoeld door de toename van de 'spoedzaken' en meer vervolgzaken. Overigens wordt tegenwoordig ook het aan de balie doorverwijzen naar andere instanties secuurder geregistreerd. Hierdoor neemt de druk op het Instituut echter wel weer verder toe. Een positieve ontwikkeling was daarom de oprichting van de Delftse Formulierenbrigade in 2006. Die voorziet duidelijk in een vraag, levert daarmee een belangrijke bijdrage aan de terugdringing van het niet-gebruik en neemt het Instituut formulierenwerk uit handen - al is dat daarmee bepaald nog niet verdwenen uit de praktijk van de raadslieden.
Extra energie Een mevrouw ontvangt, zonder zelf iets te hebben gedaan, een bevestiging van een haar onbekende energieleverancier dat zij een overeenkomst voor levering van energie zou hebben afgesloten en € 81 per maand moet gaan betalen. Zij schrijft daarop een briefje dat zij nergens van af weet en geen overeenkomst is aangegaan. Als zij vervolgens geruime tijd niets meer hoort, neemt zij aan dat een en ander in orde is. Enkele maanden later ontvangt zij echter een eindnota met het verzoek om € 500 te belalenNa een brief van de raadsman dat er nooit een overeenkomst tot stand Is gekomen en cliënte nooit ergens voor heeft getekend zendt de maatschappij alsnog een creditnota aan mevrouw.
Hulpveriening en verwijzing onder de loep In 57% van de gevallen was sprake van het geven van informatie en advies, het (helpen) invullen van een formulier en het verstrekken van andere eenmalige diensten, Blj 25% werd ook bemiddeld. In 11% van de gevallen werd de cliënt naar andere instanties verwezen, en 7% van de contacten betrof bezwaar/beroep. Verwezen werd vooral naar het Juridisch Loket (145 keer) en de advocatuur (138 keer); bemiddeld werd het meest bij WIZ (de gemeentelijke Sector Werk, Inkomen en Zorg, ofwel de "Sociale Dienst") (164 keer), de Rijksbelastingdienst (138 keer), deurwaarders (75 keer) en de Belastingdienst/Toeslagen (74 keer). Met de in totaal 1.198 bemiddelingen had het Instituut ook dit jaar weer een belangrijke deëscalerende (preventieve) rol bij tal van instanties. In bijlage 2 is een uitgebreid overzicht opgenomen van de Instanties waarnaar verwezen is en waarbij bemiddeld is. 67% van de contacten ontstond na afspraak, en 19% van de contacten werd telefonisch afgehandeld (zie figuur 1). In 10% van de gevallen was sprake van dienstverlening aan de balie.
Figuur 1: Aard van het contact; 1998-2008.
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
D anders
134
126
157
242
171
221
144
112
172
186
167
a huisbezoek
25
21
15
10
5
11
7
12
7
0
10
E3 baliedienstverlening
258
341
362
337
451
424
447
359
316
329
458
1323
1360
1438
1306
1343
1293
1303
1194
1 2496 | 2348
2212
2431 , 2700
Htelefoon afspraak
1006 ^ 849
3032 , 3719 i 3276 ' 3210 \ 3032
911 3195
Leesvoorbeeld: Het grootste deel van de contacten vindt na afspraak plaats (zie fiet onderste, effen donkere deel van de procentuele verdeling In het staafdiagram): inmiddels ongeveer twee van de drie. Onder het staafdiagram zijn de aantallen weergegeven.
14% van de contacten betrof een cliënt die nog nooit eerder met een probleem bij het Instituut Sociaal Raadslieden was geweest, 52% betrof een herhallngsbezoek binnen drie maanden, en de rest was ook a) eens eerder bij het Instituut Sociaal Raadslieden geweest. 9% van de contacten duurde (nog exclusief eventuele uitwerktijd) langer dan een half uur. Hoewel dat uit de administratie van de bestede tijd per klantcontact niet nauwkeurig op te maken is, lijkt het er toch op dat de gemiddeld per contact bestede tijd ln 2008 iets is teruggelopen. Dit zal met name ook veroorzaakt zijn doordat het doorverwijzen aan de balie tegenwoordig se-
cuurder geregistreerd wordt; dit soort contacten zijn gemiddeld immers kort, en "drukken" dus de gemiddelde contacttijd. Ook het feit dat cliënten steeds vaker meerdere problemen blijken te hebben (wat dan als meerdere contacten wordt geregistreerd!) drukt de gemiddelde contacttijd: er is dan immers maar één Intake voor meerdere "contacten". In bijna een kwart van de gevallen was ook sprake van uitwerktijd. Bij bijna één op de twintig contacten is bekend dat de cliënt naar het Instituut Sociaal Raadslieden is doorverwezen. De belangrijkste geregistreerde doorverwijzers in 2008 waren WIZ (de "Sociale Dienst"; 21 keer), Vluchtelingenwerk (19 keer) en het Algemeen Maatschappelijk Werk (15 keer). De diverse overige gemeentelijke afdelingen verwezen gezamenlijk ook nog eens zo'n twintig keer door. Overigens moet hierbij wel worden opgemerkt, dat als een cliënt door een instelling naar het Instituut is verwezen, dit bij het Instituut doorgaans alleen wordt geregistreerd bij het eerste contact met die cliënt. Vaak wordt zo'n contact gevolgd door meerdere vervolgcontacten kort daarop, en dan staat er niet meer bij dat die cliënt verwezen was. En ook ls vaak niet bekend óf een cliënt is doorverwezen, omdat dat lang niet altijd in het gesprek aan de orde komt, en hier meestal niet expliciet naar wordt gevraagd.
Een kruisje te weinig met grote gevolgen hAevrouw heeft over 2007 een aanslag inkomstenbelasting ontvangen, waaruit blijkt dat zij € 788 moet terugbetalen. Zij snapt niet waarom. Uit de berekening blijkt dat er geen rekening is gehouden met de kinderkorting. Hierop heeft mevrouw wel recht, en blj de Voorlopige teruggave over 2007 heeft zij deze korting indertijd ook ontvangen. Vermoedelijk is bij de uiteindelijke aangifte de kinderkoning echter niet aangekruist. Dit verzuim leidt nu tot een terugvordering, die alleen met een bezwaarschrift kan worden aangevochten. Er komen bij het Instituut regelmatig mensen die hulp nodig hebbers bij het indienen van een bezwaarschrift tegen dergelijke terugvorderingen. Blijkbaar is er toch veel onbekendheid over hoe de Voorlopige teruggave gevolgen heeft voor de aangifte. En de Belastingdienst kan of wii kennelijk zelf dit soort evidente vergissingen niet ambtshalve verbeteren.
Je moet het allemaal maar weten! Een hoogzwangere vrouw venelt de raadsvrouw dat zij een schuld heeft bij een kinderopvangorganisatie. Zij kan daarom geen kinderopvang meer krijgen bij (nsfe///ngen van deze organisatie. Mevrouw heeft al 16 jaar een fulltime baan die zij niet graag wil opgeven. Zij heeft daarom ook geïnformeerd bij andere kinderopvangorganisaties, maar die hebben geen plaats voor vijf dagen per week Mevrouw vraagt de raadsvrouw om te bemiddelen. De organisatie stelt dat betalingsproblemen veei voorkomen en dat daarom strenge eisen worden gesteld om zelf niet in de financiële problemen te komen. De schuld van mevrouw dateert van 2005. In dat jaar is de financiering van de kinderopvang gewijzigd door de Wet Kinderopvang. Mevrouw wist toen nog niet dat zij een tegemoetkoming ln de kosten van kinderopvang had kunnen aanvragen bij de Belastingdienst/Toeslagen. Bij de kinderopvangorganisatie was haar dat kennelijk ook niet verteld. In 2007 heeft zij alsnog een aanvraag ingediend voor 2005, maar deze werd afgewezen omdat de aanvraag te laat was. De raadsvrouw dient toch nog maar een verzoek om herziening in bij de Belastingdienst/Toeslagen. Uiteindelijk wil de kinderopvangorganisatie toch een plek regelen, op voorwaarde dat de toeslag van de Belastingdienst/Toeslagen rechtstreeks aan de organisatie zai worden betaald en dat mevrouw garandeert haar eigen bijdrage te betalen en haar schuld maandelijks te blijven aflossen.
IV
De cliënten Naar sociaal-economische positie gemeten, zijn de cliënten van het Instituut Sociaal Raadslieden beslist geen dwarsdoorsnede van de Delftse bevolking: slechts een kwart had betaald werk. Twee van de drie cliënten hadden een uitkering (de 6% gepensioneerden meegeteld). 1% van de cliënten was student. 25% van de cliënten van het Instituut Sociaal Raadslieden is van Nederlandse herkomst (figuur 2), 17% is van Turkse herkomst, 12% van Marokkaanse, 9% van Surinaamse of Antilliaanse. 2% komt van elders in Europa en 36% komt uit een ander land buiten Europa, Niet-Nederlanders zijn fors oververtegenwoordigd onder de cliënten van het Instituut; en daarbij spelen ook de nieuwkomers uit niet-Europese landen een steeds grotere rol. Het traditioneel grote aantal Turkse cliënten van het Instituut Sociaal Raadslieden kan mede worden verklaard doordat één van de raadsvrouwen ook Turks spreekt. Dit beeld toont onveranderd aan dat de cliënten van het Instituut Sociaal Raadslieden uit de kwetsbaarste hoeken van de maatschappij komen; hoeken, waarin de mensen steeds vaker te maken krijgen met situaties en problemen die ze niet aankunnen, regels die ze niet begrijpen, en instanties waarbij ze vastlopen.
Figuur 2:
Etnische herkomst van de cliënt; 1998-2008.
100% 80% 60% 40% 20% 0% • overig
- i i i i i l
«
B Surin./Antill.
B
•• •• ••
f^ ••^ •••±i
^F^ •• •• ±±
X^ ••^ ^•^ ^+<
X^ ¥% ++ ++
9Q M ••••' ••^
W X:^ ¥ ^ ••
. 1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
: 951
1110
1143
1203
303
315
293
•• •• ••
LLL 2005
2006
2007
2008
1419 j 1 4 1 3
1758 i 1 5 1 5
1396
1471
1607
327
349
399
420
453
396
367
384
S Marokkaans
192
293
270
322
348
427
522
458
546
477
505
ta Turks
860
744
751
838
864
832
953
875
753
739
729
• Nederlands
1713
1547
1490
1403
1488
1546
1376
1174
1133
9S9
1084
Leesvoorbeeld: Het aantal "Nederlanders" (zie het onderste, effen donkere deel van de procentuele verdeling in het staafdiagram) is de afgelopen tien jaar gestaag afgenomen. De toename, absoluut en relatief, is vooral te zien bij de categorie 'overig' (zie het bovenste, effen witte deel), waar bijvoorbeeld de Afghanen, Somaliers, Irakezen en Iraniërs onder vallen. Sinds 2004 is deze categorie zelfs de grootste. De aantallen in het onderste deel van de figuur tellen niet tot de totale aantallen contacten op, omdat ieder jaar in een paar honderd gevallen de etnische herkomst niet bekend is.
In de meeste gevallen komen de cliënten, net als in voorgaande jaren, uit de wijken Buitenhof (28%) en Voorhof (21%), Omgerekend betekent dit dat de bewoners van deze wijken twee tot drie keer zo vaak bij het Instituut Sociaal Raadslieden komen als bewoners van de overige wijken van Delft. Anderzijds zijn Schieweg en de binnenstad de wijken vanwaar men relatief het minst vaak bij het Instituut Sociaal Raadslieden komt. Naar schatting was er in 2008 op iedere 11 Buitenhofbewoners één contact bij het Instituut Sociaal Raadslieden. In de Voorhof was het beroep op het Instituut nauwelijks minder intensief: één contact op iedere 12 bewoners. Aan de andere kant was er uit de binnenstad één per 88 bewoners, en uit de overigens maar kleine wijk Schieweg zelfs één per 105 bewoners. Ter vergelijking: in totaal was er één contact per 20,3 Delftenaren. Net als elders in Nederland, komen ouderen relatief weinig bij het Instituut Sociaal Raadslieden: slechts 5% van de cliënten was 65 jaar of ouder. Ook jongeren zijn van oudsher ondervertegenwoordigd: slechts 6% is onder de 25. Delftenaren tussen de 35 en 55 jaar zijn sterk oververtegenwoordigd: al jaren betreft (iets) meer dan de helft van de contacten cliënten uit deze leeftijdscategorie. 37% van de cliënten was gehuwd of woonde samen, en 3 1 % was (zelfstandig wonend) alleenstaande. Relatief veel cliënten waren hoofd van een eenoudergezin: 26%, Zulke huishoudens komen bijna zes keer zo vaak bij het Instituut Sociaal Raadslieden als andere huishoudens. Overigens neemt het aantal gehuwden/samenwonenden onder de cliënten van het instituut de laatste jaren af, en stijgt het aantal alleenstaanden. Delft heeft als relatief grote stad in de regio ook een regiofunctie, en dat is in bescheiden mate ook te merken bij het Instituut Sociaal Raadslieden. In 2008 betroffen 316 van de 4.741 cliëntcontacten cliënten van buiten Delft. Daarnaast was in 641 gevallen de woonplaats onbekend: meestal omdat die bij korte klantcontacten (zoals bijvoorbeeld korte telefonische vragen) ook niet ter sprake komt. Van de contacten met cliënten met een bekende woonplaats betrof derhalve 7,7% een cliënt van buiten Delft. Daardoor wordt naar schatting zo'n 7% van de tijd besteed aan contacten met cliënten van buiten Delft. Van de 316 cliënten waarvan bekend is dat ze van buiten Delft kwamen, kwam bijna twee-derde uit de gemeenten Pijnacker-Nootdorp, Westland of Midden Delfland.
Meervoudig in de problemen Een man. afkomstig uit Afrika, komt bij het instituut met een verhaal over vakantiegeld dat hij at jaren niet van de Sociale Dienst zou ontvangen. Hij spreekt slecht Nederlands en maakt een verwarde Indruk. De raadsvrouw neemt contact op met zijn consulent en vraagt of en waarom er beslag ligt op de uitkering. In april 2008 blijkt beslag te zijn gelegd door een deurwaarder vanwege een bekeuring van € 50 die inmiddels is opgelopen tot meer dan € 500. Ook blijkt er nog een aanslag van het Hoogheemraadschap over 2007 bij de deun/vaarder te liggen, waarvoor de raadsvrouw helpt mei een verzoek tot kwijtschelding. En tenslotte blijkt meneer geen zorgtoeslag te hebben ontvangen over 2007. In feite zou hij met een aanvraag daarvoor nu te laat zijn, maar aangezien hij wel zorgtoeslag ontvangen heeft in 2006, wordt toch een aanvraag ingediend. Die aanvraag zal waarschijnlijk worden afgewezen, maar daarna kan de Belastingdienst/Toeslagen er in beroep op gewezen worden dat zij verzuimd heeft om de zorgtoeslag te continueren: wat zij had moeten doen als er geen wijzigingen waren in zijn situatie.
10
V
Problemen in categorieën Bij de registratie van het soort problemen waarmee mensen bij het Instituut komen, wordt een groot aantal onderwerpen onderscheiden, die volgens een landelijke standaardindeling worden onderverdeeld in negen categorieën (zie figuur 3). Hiervan was ln 2008 wederom de categorie 'uitkeringen en sociale zekerheid' de grootste: 24% van alle contacten viel in deze categorie. Daarna volgden 'belastingen' (20%), 'consumentenzaken' (16%), 'juridische kwesties' (14%) en 'wonen en huisvesting' (11%). Deze verhoudingen gelden in grote lijnen al jaren. Belangrijkste verschuiving: de laatste jaren nam het aantal contacten over belastingen flink toe; niet alleen relatief (als percentage), maar ook absoluut (in aantallen). Het aantal contacten over uitkeringen en sociale zekerheid was de laatste tien jaar altijd veruit het grootst, maar varieerde van jaar op jaar nogal (tussen de 1.100 en de 1.600). Als percentage van alle klantcontacten neemt het langzaam af; in 1998 ging nog 33% van de klantcontacten over uitkeringen en sociale zekerheid, en ln 2008 dus nog "maar" 24%. Het aantal contacten over uitkeringen en sociale zekerheid is overigens de laatste jaren in zoverre ook minder geworden dat veel formulierenwerk door de Formulierenbhgade is overgenomen. Bij de grotere categorieën namen de aantallen klantcontacten over 'consumentenzaken', 'wonen' en 'belastingen' in 2008 het sterkst toe. De enige grote categorie waarover in 2008 wat minder klantcontacten plaatsvonden dan in 2007 is 'juridische kwesties'. Relatief vond de grootste toename overigens plaats In de relatief kleine categorie 'personen- en familierecht'. In de categorie 'wonen' gaat het voor een belangrijk deei om problemen op het gebied van huurtoeslag en woonruimteverdeling. De categorie 'consumentenzaken' betreft vooral schulden en andere budgettaire problemen, en van de 'juridische kwesties' betreft meer dan de helft het vreemdelingenrecht (inclusief naturalisatie en gezinsvorming en -hereniging). In bijlage 1 ls een uitgebreid overzicht opgenomen van de onderwerpen die de afgelopen jaren blj het Instituut Sociaal Raadslieden ter sprake kwamen, uitgesplitst naar de hierboven en in figuur 3 bedoelde categorieën.
Welles/Nietes Een vrouw heeft sinds najaar 2007 onenigheid met haar zorgverzekeraar over een vermeende achterstand in de betaling van de premie voor haar ziektekostenverzekering. De zaak is door de zorgverzekeraar doorgestuurd naar een incassobureau. Omdat mevrouw er ook met het incassobureau niet uit komt, maakt zij een afspraak bij het Instituut. In eerste instantie zou er volgens het incassobureau in de maanden aprii en juni van 2007 geen premie zijn betaald. De raadsvrouw stuud het incassobureau een brief met 13 betalingsbewijzen uit 2007. waaruit blijkt dat alle premies zijn voldaan, en zelfs één keer dubbel is betaald. Een paar maanden later ontvangt mevrouw een brief van het incassobureau dat de achterstand ai begonnen zou zijn In november 2006. De raadsvrouw stuurt opnieuw een brief met betalingsbewijzen; nu over 2006. Na een maand komt er weer een brief van het incassobureau, zonder een specificatie, met de mededeling dat mevrouw een bedrag van € 700 moet betaten. De raadsvrouw vraagt het incassobureau maar weer opnieuw om een specificatie. Discussie met incassobureaus over specificaties van vermeende schulden is zelden mogelijk.
11
Figuur 3:
Hoofdonderwerp van gesprek in categorieën; 1998-2007.
n andere onderw erpen Q onderw ijs B w erk / arbeidsrecht a pers.- en familierecht B wonen B juridische kw esties E3 consumentenzaken S belastingen • uitk. / soc. zekerheid
Leesvoorbeeld: Sinds jaar en dag betreft één op de drie a vier contacten uitkeringen en sociale zekerheid (zie het onderste, effen donkere deel van de procentuele verdeling in het staafdiagram). De laatste jaren nam vooral het aantal contacten over belastingen toe; niet alleen relatief (als percentage), maar ook absoluut (in aantallen; zie onder het staafdiagram).
Verblijfsgat van 12 dagen wordt 5 jaar wachten Een mevrouw is pleegmoeder van een als peuter naar Nederland gekomen Somailsch meisje van inmiddels 15 jaar, dat al jaren een verblijfsvergunning heeft. Doordat ze zich in de datum vergist heeft, is ze 12 dagen te laat met de aanvraag voor verlenging van de verblijfsvergunning van het meisje. De raadsvrouw helpt bij de aanvraag met de toelichting dat ze te laat is, en het dringende verzoek dit mevrouw niet te verwijten. Ze krijgt niettemin een beslissing waann de vergunning niet aansluitend op de oude vergunning wordt verlengd, en er dus een verblijfsgat ontstaat. Daardoor zal de dochter op haar 18e niet kunnen naturaliseren, omdat de opbouwperiode van 5 jaar weer opnieuw start na afgifte van de laatste verblijfsvergunning. De raadsvrouw helpt met een bezwaarschrift.
12
VI Altijd maar weer het zelfde probleem? Samenvatting vooraf Schuldenproblematiek, vreemdelingenrecht en bijstandswet vormen traditiegetrouw met afstand de drie meest naar voren gebrachte problemen bij het instituut. Dat heeft echter voor een deel ook te maken met de wijze van indeling van de onderwerpen: als de contacten over loon- en inkomstenbelasting volgens de landelijke standaardindeling niet zo uitgesplitst geregistreerd zouden zijn, was dit onderwerp dit jaar (wederom) ruim op kop geëindigd. En aangezien huur- en zorgtoeslagen inmiddels door de Belastingdienst/Toeslagen verzorgd worden, is de Belastingdienst in die nieuwe dubbele hoedanigheid daarmee de laatste jaren eigenlijk zelfs de voornaamste "leverancier" voor het Instituut. Niettemin is de belangrijkste conclusie dit jaar, dat de schuldenproblematiek in 2008 kennelijk spectaculair is toegenomen: dit onderwerp kwam in 2008 bijna anderhalf keer zo vaak aan de orde als in 2007! Het meest besproken onderwerp binnen de landelijke standaardindeling betrof in 2008 schulden en andere budgettaire problemen. Het aantal contacten hierover nam spectaculair toe: van 282 contacten in 2007 tot 415 in 2008. Dat betekent dat dit onderwerp in 2008 bijna anderhalf keer zo vaak aan de orde kwam als in 2007, Sowieso lijkt de schuldenproblematiek in Nederland het afgelopen jaar toegenomen; de contacten hierover bij het Instituut betreffen tegenwoordig echter ook vaker klachten over bewindvoerders en budgetbeheerders en dergelijke. Bovendien neemt het aantal aanvragers met een meervoudige problematiek de laatste jaren toe, zoals ook bij de Financiële Winkel (de opvolger van de voormalige Budgetwinkel) wordt geconstateerd. Daarnaast komt het steeds meer voor dat een schuldregeling wordt bemoeilijkt door allerlei juridischtechnische belemmeringen, zoals boetes, fraude of het ontbreken van een vast woonadres. Deze factoren zorgen de laatste jaren voor een duidelijke afname van het aantal cliënten dat nog een beroep kan doen op directe verdere hulp. Hoe groot het blj de Financiële Winkel en het Instituut Sociaal Raadslieden bekende topje van de ijsberg is, wordt daarmee steeds moeilijker te zeggen. Op de tweede plaats komt het onderwerp dat vorig jaar op nummer één stond: het vreemdelingenrecht (inclusief naturalisatie en gezinsvorming en -hereniging), waarover in 2008 343 contacten plaatsvonden; een lichte daling ten opzichte van 2007 (368 contacten). Het grote aantal vreemdelingenrechtzaken heeft vooral te maken met de gevolgen van de Vreemdelingenwet 2000 en de voortdurende aanpassingen en ontwikkelingen daarin, en daar kan tegenwoordig ook de toenemende betekenis van Europese richtlijnen bij genoemd worden. Maar ook zorgt de ingewikkeldheid van deze materie er voor dat de betreffende mensen er sowieso vaak zelf niet uitkomen (of dat voor de zekerheid ook maar niet durven te proberen), waardoor er altijd wel een toestroom van hulpzoekers zal blijven. Op de derde plaats staat de Wet werk en bijstand (WWB). Het betreft hier de contacten over periodieke bijstandsuitkeringen voor levensonderhoud. Het aantal contacten op dit terrein nam dit iaar weer wat toe: van 285 In 2007 tot 314 in 2008. Schuldenproblematiek, vreemdelingenrecht en bijstandswet vormen al sinds jaar en dag met afstand de drie meest naar voren gebrachte problemen blj hef Instituut.
13
Tabel 3:
De 'top-tien' van onderwerpen bij het Instituut Sociaal Raadslieden sinds 2000. 2000
1. Algemene bijstandswet 2. Vreemdelingenrecht 3. Schulden /budgetteren 4, Kwijtschelding gem. bel. 5, Bijzondere bijstand 6. Woonruimteverdeling 7. Terugvordering Bijstand 8. Huursubsidie 9. WAO 10. Overeenk. goederen Alle onderwerpen 2003 1. Schulden / budgetteren 2. Vreemdelingenrecht 3. Algemene bijstandswet 4. Huursubsidie 5. Bijzondere bijstand 6. Werkloosheidsuitkering 7. Heffingskortingen 8. Terugvordering Bijstand 9. Overeenkomst diensten 10. Woonruimteverdeling Alle ondenwerpen 2006 1. Wet werk en bijstand 2. Vreemdelingenrecht 3. Schulden / budgetteren 4, Aangifte inkomstenbel. 5. Huursubsidie / -toeslag 6. Aanslag inkomstenbel. 7, Nutsbedrijven 8. Heffingskortingen 9. Kwijtschelding gem, bel. 10. Werkloosheidsuitkering Kwijtsch. bel, lagere ov. Alle ondenwerpen
298 281 265 196 167 149 128 113 108 103
2001 1. Algemene bijstandswet 2. Vreemdelingenrecht 3. Schulden / budgetteren 4. WAO 5, Bijzondere bijstand 6. Kwijtschelding gem. bel. 7. Woonruimteverdeling 8. Huursubsidie 9, Overeenkomst diensten 10. Heffingskortingen
4.184 Alle ondenwerpen
331 329 263 162 160 159 122 114 107 103
4,326 Alle onderwerpen
2004 388 346 319 194 187 186 146 130 124 114
1, Vreemdelingenrecht 2. Wet werk en bijstand 3. Schulden / budgetteren 4. Huursubsidie 5, Werkloosheidsuitkering 6, Bijzondere bijstand 7. Kwijtschelding gem, bel. 8. Terugvordering Bijstand 9. Aanslag inkomstenbel. 10, Overeenkomst diensten
4.981 Alle onderwerpen
382 350 287 173 150 143 123 120 119 111 111
2007 1. Vreemdelingenrecht 2. Wet werk en bijstand 3. Schulden / budgetteren 4. Huursubsidie / -toeslag 5. Aanslag inkomstenbel. 6. Aangifte inkomstenbel. 7. Heffingskortingen 8, Overeenkomst diensten 9. Terugvordering Bijstand 10. Nutsbedrijven
4.733 Alle onderwerpen
2002 1. Vreemdelingenrecht 2, Algemene bijstandswet 3. Schulden / budgetteren 4. Bijzondere bijstand 5. WAO 6. Huursubsidie 7. Heffingskoningen 8. Woonruimteverdeling 9. Werkloosheidsuitkering 10. Terugvordering Bijstand
463 426 404 272 190 169 153 152 151 150
2005 1. Wet werk en bijstand 2. Vreemdelingenrecht 3. Schulden / budgetteren 4. Heffingskortingen 5. Huursubsidie / -toeslag 6. Aanslag inkomstenbel. 7. Kwijtschelding gem. bel. 8. Werkloosheidsuitkering 9. Aangifte inkomstenbel. Bijzondere bijstand
5.651 Alle onderwerpen
368 285 282 210 176 157 133 113 111 110
2008 1. Schulden / budgetteren 2. Vreemdelingenrecht 3. Wet werk en bijstand 4. Huursubsidie / -toeslag' 5. Aangifte inkomstenbel.^ 6. Aanslag inkomstenbel.^ 7. Betaling/invordering bel.^ 8. Kwijtschelding gem. bel. 9. Nutsbedrijven 10. Bijzondere bijstand
4.396 Alle ondenverpen
401 355 267 187 180 178 162 151 148 121 4.670
435 366 347 176 158 144 132 128 127 127 5.015
415 343 314 250 214 179 130 118 115 106 4.741
Hierbij moeten eigenlijk ook de 89 contacten over de combinatie huur- en zorgtoeslag worden geteld, waarmee het totale aanlal contacten hierover in 2008 op 339 komt. Evenzo bedroeg het totale aantal contacten over huurtoeslag in 2007 eigenlijk 210 + 60 = 270. in 2006 eigenlijk 150 + 82 = 232, en in 2005 eigenlijk 158 + 115 = 273. Zo bezien zou het totale aantal contacten over de zorgtoeslag overigens ook veel hoger uitkomen, met 8 1 + 8 9 = 170 contacten in 2008 (2007: 47+ 60= 107; 2006: 38 + 82 = 120; 2005: 36+ 115 = 151). De klantcontacten over heffingskortingen, loonheffing. aangifte, aanslag en betalingsregelingen en overige zaken met betrekking tot loon- en inkomstenbelasting tezamen zouden met een aanlal van 640 (wederom) ruim op kop zijn geëindigd, In 2007 bedroeg dit totaal 587. in 2006 547, in 2005 575, en in 2004 524. Onder 'Heffingskortingen' worden informatie, aanvragen en wijzigingen geregistreerd. Komen er aanslagen in verband met die heffingskortingen (bijvoorbeeld door verkeerd aangevraagde kortingen), dan wordt het contact geregistreerd als 'Aanslag inkomstenbelasting', en betalingsregelingen met de Belastingdienst worden geregistreerd als contacten over 'Betaling / invordering belasling'.
14
De ranglijst Tabel 3 geeft de 'ranglijsten' van de meest besproken onderwerpen sinds 2000 weer. Juist ook over zo'n langere periode bezien blijkt dat sommige onderwerpen hun pieken en dalen kennen door Incidenten (nieuwe wetgeving, of crises bij uitvoerende instanties), maar ook dat er iedere keer wel weer op een terrein zulke incidenten zijn, zodat het einde van een incident nooit een garantie is voor rustiger tijden. Daarnaast is in deze tabel ook te zien, dat het ondanks dat soort pieken en dalen uiteindelijk toch heel vaak weer de zelfde onderwerpen zijn waar het Instituut Sociaal Raadslieden vooral over geconsulteerd wordt: de meeste onderwerpen uit het lijstje van een jaar staan ook de meeste andere jaren wel blj de top. Op de vierde plaats staat net als vorig jaar de huurtoeslag (in het verleden 'huursubsidie' geheten). Het aantal contacten hierover fluctueert van jaar op jaar nogal, hetgeen te maken heeft met van tijd tot tijd doorgevoerde veranderingen in de regelgeving, maar ook met uitvoeringsproblemen. Een tijdje was het op dit front wat rustiger, maar in 2007 nam het aantal contacten hierover fors toe: van 150 tot 210, en in 2008 nam het verder toe tot 250. Deze toename is veroorzaakt doordat de Belastingdienst sinds 2007 definiiieve loeslagbedragen over voorgaande jaren berekent die in veel gevallen lager uitkomen dan de voorschotten die in het betreffende iaar waren uitgekeerd, wat voor veel mensen tot vaak forse terugvorderingen leidt. Overigens is hier ook sprake van een vertekening door de manier waarop verschillende onderwerpen samen of apart gerubriceerd worden: inclusief de 89 contacten over de sinds 1 januari 2006 Ingevoerde rubriek 'huur- en zorgtoeslag' kwam huurtoeslag geen 250 keer, maar 339 keer aan de orde! (En het aantal contacten over de zorgtoeslag zou om de zelfde redenen ook 89 stuks hoger moeten zijn dan de nu getelde 81; óók ruim voldoende voor een 'top-tien'-ptaats.) Op de vijfde plaats staan de aangiften Inkomstenbelasting, waarover 214 keer hulp gevraagd werd (waarbij overigens door de raadslieden veel wordt doorverwezen). Deze klassering is echter zeer geflatteerd: als we de aantallen klantcontacten over heffingskortingen, loonheffing, aangifte, aanslag en betalingsregelingen (waarbij de heffingskortingenproblematiek vaak een prominente rol speelt!) en overige zaken met betrekking tot loon- en inkomstenbelasting samen zouden tellen, zou de loon- en inkomstenbelasting met 640 klantcontacten, net als in de afgelopen jaren, ruim op kop zijn geëindigd! Samen met haar een paar jaar geleden opgerichte onderdeel Belastingdienst/Toeslagen dat de huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderopvangtoeslag en kindertoeslag uitvoert, is de Belastingdienst dan ook zonder meer de belangrijkste leverancier van problemen waar het Instituut bij moet komen helpen. Vooral de trage afhandeling van aanvragen, wijzigingen en omzettingen van voorlopige in definitieve beschikkingen is hier debet aan, waarbij dat laatste overigens als zodanig natuurlijk al een bron van verwarring en problemen ls; net als bij de huur- en zorgtoeslag. Wie bedenkt hoe de Belastingdienst in haar eigen ondersteuning gesneden heeft en welk een doolhof aan kortingen en toeslagen allemaal weer langs andere wegen gematerialiseerd moeten worden, zal zich daar ook wel wat bij voor kunnen stellen. Bovendien kampt deze dienst de laatste jaren ook met diverse uitvoeringsproblemen die in later terug te vorderen te hoge bevoorschotting en veel fouten resulteerden; de gemiddelde krantenlezer zal dit de laatste jaren ook niet zijn ontgaan. De ontwikkelingen bij de loon- en inkomstenbelasting en de toeslagen geven misschien nog wel het duidelijkst aan hoe de overheid de afgelopen jaren haar regelgeving en vangnetten voor veel mensen te complex heeft gemaakt en die mensen vervolgens in die complexiteit aan hun lot overlaat - zeker als uitvoeringsproblemen de zaken nog eens extra Ingewikkeld maken. Op de zesde plaats staat de aanslag inkomstenbelasting, waarover zojuist bij de aangifte in wat breder verband al gesproken is. Veelal houden deze zaken ook direct verband met de heffings-
15
kortingen die met 102 contacten ditjaar nét buiten de 'top-tien' vielen; bijvoorbeeld verkeerd aangevraagde heffingskortingen, enzovoorts. Onder 'Heffingskortingen' worden Informatie, aanvragen en wijzigingen geregistreerd. Komen er aanslagen in verband met die heffingskortingen (bijvoorbeeld door verkeerd aangevraagde kortingen), dan wordt het contacl geregistreerd als 'Aanslag inkomstenbelasting'. Op de zevende plaats staat wéér een belastingonderwerp: 'Betaling / invordenng belasting', ofwel de betalingsregelingen met de Belastingdienst, met 130 contacten (in 2007: 102). Het aantal contacten over kwijtschelding van gemeentelijke belastingen liep de afgelopen jaren fors terug. In 2007 waren hierover nog maar 85 contacten, wat voor het eerst in jaren geen 'toptien'-plaats betekende. In 2008 nam het aantal contacten hierover echter weer flink toe: 118, en een achtste plaats. Op de negende plaats staan de nutsbedrijven, waarover de laatste jaren ruim honderd contacten hebben plaatsgevonden; in 2008 waren dit er 115. Daarbij komen tegenwoordig vooral problemen met betrekking tot de overstap naar andere energiebedrijven en de moeilijke bereikbaarheid aan de orde. Ook de Bijzondere bijstand is weer terug van weggeweest. Het aantal contacten hierover nam vier jaar tang fors af, en bedroeg in 2007 nog slechts 84. In 2008 nam het aantal contacten hierover echter weer flink toe: 108, en een tiende plaats. En dan nog een paar onderwerpen die historisch gezien in 2008 minder of weinig aan bod kwamen. • Het aantal contacten over terugvordering van biistandsuitkehngen nam flink af: van 111 contacten in 2007 (goed voor een tiende plaats) naar nog slechts 70. • De aantallen contacten over de WAO (tegenwoordig: WIA/WAO) en over werkloosheidsuitkeringen nemen al jaren af. In 2008 kwamen deze onderwerpen, in het verleden altijd wel goed voor een 'top-tien'-notering, nog maar 51 respectievelijk 39 keer aan de orde. Een verklaring voor deze afname ligt natuurlijk in de afgenomen werkloosheid, maar gelukkig ook in een verbeterde informatieverstrekking en bereikbaarheid van de betreffende uitvoeringsinstanties. En natuurlijk moet hier ook de Formulierenbrigade worden genoemd.
Wie begrijpt het nu eigenlijk wél? Een echtpaar heeft een bijstandsuitkering. De man is voor drie maanden op contractbasis gaan werken, en de inkomsten worden achteraf gekort op de uitkering. Het echtpaar begrijpt deze verrekening niet. want er wordt volgens hen meer gekort dan er is ontvangen. De consulent kan het niet uitleggen, en in contact met de uitkeringsadministratie van WIZ blijkt dat men van mening is dat de inkomsten correct verrekend zijn. Wanneer de raadsvrouw de uitkeringsadministratie vraagt om een specificatie van de inkomstenverrekening blijkt dat men er blj de verrekening van uitgegaan is dat mevrouw recht zou hebben op de Algemene heffingskorting minst verdienende panner'. Deze heffingskorting is bij de inkomsten opgeteld, fvlevrouw ontvangt deze heffingskorting echter niet. en heeft deze ook ntet aangevraagd bij de Belastingdienst, omdat het contract van meneer al na drie maanden weer was beëindigd. WIZ laat weten het teveel gekorte bedrag aan heffingskortingen van in totaal € 308,49 te zullen nabetalen.
16
Hoezo 'onvoldoende medewerking'? Op een echtpaar is sinds 2005 de WSNP (schuldsaneringswet) van toepassing. De bewindvoering is ondergebracht bij een bewindvoeringsinstelling. De bewindvoerder heeft in een Openbaar Verslag aan de rechter-commissaris vermeld dat de 'sanieten' onvoldoende meewerken aan de schuldsanering omdat er een nieuwe schuld aan een energieleverancier zou zijn ontstaan en dat er een achterstand bestaat in het betalen van de boedelbijdrage. Het gevaar bestaat nu dat daarom het WSNP-traject niet met 'een schone lei'kan worden afgesloten. Het volgende is aan de hand. Bij het opmaken van de jaarnota door de energieleverancier in 2007 Is geconstateerd dat gedurende een aantal jaren een te laag verbruik is geschat. Het echtpaar moet nu € 5.000 nabetalen. Het echtpaar is het niet eens met deze hoge correctienota. Men probeert eerst enkele malen tevergeefs telefonisch van de energieleverancier duidelijkheid te krijgen over de nota. Ten einde raad gaat men maar persoonlijk langs bij het kantoor van het bedrijf in Rotterdam. Daar wordt inderdaad een fout geconstateerd, en het notabedrag wordt verlaagd tot € 1.900. Afgesproken wordt dat dit bedrag door maandelijkse inhouding op de bijstandsuitkering zal worden ingelopen, en dat in het vervolg ook de voorschotbetalingen zo zullen worden voldaan. Voorts werd de boedelbijdrage die het echtpaar maandelijks aan de bewindvoerder moest voldoen vroeger door het UWV op de WW-uitkering van meneer ingehouden en doorbetaald aan de bewindvoerder Toen deze uitkering afliep, kreeg het echtpaar een bijstandsuitkering van de gemeente, tijeneer vroeg de WlZ-consulente om een zelfde betalingsconstructie, maar hien/oor had de consulente een schriftelijk verzoek nodig van de bewindvoerder Ondanks herhaaldelijk aandringen werd zon verzoek niet naar WIZ gestuurd, waardoor een betalingsachterstand is ontstaan. De raadsvrouw helpt het echtpaar bij het schrijven van een reactie op het Openbaar Verslag aan de ! bewindvoerder en de rechter-commissaris waarin verweer wordf gevoerd tegen de beschuldigingen.
Weinig hulp Een echtpaar vraagt hulp bij het schrijven van een klacht aan een budgetbeheerder. Tijdens het gesprek blijkt het volgende. In 2006 kon een huisuitzetting van het gezin wegens huurachterstand alleen worden voorkomen als men hulp zou accepteren van de zorgcoördinator van Kwadraad. Men zou woonbegeleiding krijgen en er zou een oplossing voor de schuldenproblematiek worden gezocht. Het echtpaar werd in het vooruitzicht gesteld dat men mogelijk na drie jaar schuldenvrij zou zijn. Omdat de financiële problemen ook door de woonbegeleider niet op te lossen zijn, wordt het echtpaar in 2007 aangemeld bij een budgetbeheennstelling die de inkomsten en uitgaven van het echtpaar zal gaan beheren. Het echtpaar krijgt een leefgefd van € 100 per week. Voor de schuldhulpverlening zal men worden aangemeld bij de Budgetwinkel (nu: de Financiële Winkel). Wanneer het echtpaar zich in september 2008 bij het Instituut meldt, blijkt dat zij geregeld aanmaningen krijgen van schuldeisers omdat de budgetbeheerder niet op tijd betaiingen heeft verncht. Ook staan er soms deurwaarders bij hen op de stoep. De budgetbeheerder geeft afs reden op, dat er geregeld te weinig geld binnenkomt om de schuldeisers te kunnen betalen. Er blijkt op het loon van de man beslag gelegd te zijn door de Belastingdienst. De woonbegeleider die het echtpaar in de beginjaren heeft begeleid is al langere tijd ziek en er is geen ven/anger aangesteld. Bovendien blijkt dat er na een intakegesprek bij de Budgetwinkel in maart 2008 niets meer aan de schuldhulpverlening is gedaan. Het echtpaar is daarom bang dat men niet na drie jaar schuldenvrij zal zijn en nog minstens drie jaar langer onder financieel toezicht zal moeten blijven staan. De raadsvrouw help het echtpaar met het schrijven van een klacht aan de budgetbeheerder waarin wordt aangedrongen op een gesprek. Afschriften van de klacht worden naar de woonbegeleiding en de Budgetwinkel gestuurd.
17
VII Aanbevelingen Over schuldbemiddelaars Schuldbemiddelaars blijken regelmatig steken te laten vallen waardoor hun cliënten onnodig dieper in de problemen raken. Dat kan gaan van bijvoorbeeld niet tijdige verwerking van financiële wijzigingen tot het niet volgens de regels afwikkelingen van de schuldsanering. De mensen die het aangaat hebben hier geen keuze, en kunnen zich niet verweren. Daarom bevelen wij het volgende aan: • centrale registratie van schuldbemiddelaars met bijbehorende erkenning; • benchmark van de resultaten van deze schuldbemiddelaars; • adequate klachtenprocedure; • schadeplichtigheid voor tekortschietende schuldbemiddelaars.
Over schulden Schulden maken is erg eenvoudig, schulden aflossen des te moeilijker. Daarom bevelen wij het volgende aan: • zorg ervoor dat a/fe kredietverleners afle schulden betrekken bij de beoordeling van een kredietaanvraag; • leg de lat voor kredietverlening op een uniform en aanvaardbaar inkomensniveau; • laat de overheid toezicht houden op alle kredietverleners; • uniformeer de rente die kredietverleners ln rekening mogen brengen; • uniformeer voor alle schuldeisers de kosten die zij in rekening mogen brengen; • laat voor de overheid dezelfde regels gelden als voor andere kredietverleners (dus geen bevoorrechte positie meer voor schulden aan de overheid); • vervang de huidige ponds-pondsgewijze regeling door een voorrangsregeling waarbij eerdere kredietverleners voorgaan boven latere kredietverleners. Dil dwingt kredietvedeners ertoe rekening te houden met al beslaande schulden; • verplicht bij het aangaan van een krediet een verzekering tegen overlijden, werkloosheid en arbeidsongeschiktheid en maak die verzekering fiscaal aftrekbaar; • verleg het risico voor kredietverlening van de kredietnemer naar de kredietgever; • versterk de rol van de Consumentenautoriteit.
Over voorlopige teruggaven van belasting en toeslagen De Belastingdienst (bij de voorlopige teruggaven) en de BelastingdienslToeslagen (bij de huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag) zorgen in toenemende mate voor een onverantwoord groot aantal financiële probleemsituaties, die er zelfs toe leiden dat mensen via een sneeuwbaleffect in de schulden geraken. Daarom bevelen wij het volgende aan: •
18
pas het huidige stelsel aan, dat uitgaat van een ongewijzigde siluatie gedurende het jaar en waarbij het na afloop van een jaar vastgestelde belastbaar inkomen het recht beïnvloedt op toeslagen die lopende dat jaar zijn uitbetaald. Het huidige stelsel vooronderstelt een glazen bol bij de burger waarin die zijn of haar toekomst kan zien. Hel risico van het gebrek aan dergelijke glazen bollen hoort niet bij de burger maar bij de overheid thuis.
vorenbedoeld risico ls voor de overheid onder meer te ondervangen door de introductie van een levensloopbenadering, waarbij teveel betaalde bedragen niet direct verrekend worden maar aangehouden worden totdat het recht definitief beëindigd is. Bij zo'n levensloopbenadering is te verwachten dat de voor- en de nadelen van hel huidige stelsel voor burger en overheid op basis van gelijke kansen over belde partijen verdeeld worden, zorg ervoor dat Belastingdienst en Belastingdienst/Toeslagen voor burgers rechtstreeks bereikbaar zijn. Daardoor kunnen burgers financiële veranderingen rechtstreeks en tijdig doorgeven en kunnen deze diensten hen rechtstreeks wijzen op de consequenties. Het huidige gebrek aan directe communicatie stelt de burger op een onnodige achterstand. Rechtstreekse communicatie met de burger heeft bij het Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen zijn nut bewezen. de complexiteit van het stelsel van voorlopige teruggaven van belasting en toeslagen zorgt voor niet-gebruik; burgers weten niet waar zij recht op hebben en missen daardoor kansen op inkomensverbetering. Dit vraagt om betere voorlichting en (ook weer) om vereenvoudiging van het stelsel. Door bestandskoppeling en toezending van voohngevulde formulieren kan de overheid het niet-gebruik terugdhngen.
Over administratieve lasten v o o r de burger Soms lijkt het erop dat niemand is gehouden tot het onmogelijke, tenzij het de burger betreft in zijn relatie tot de overheid. En soms lijkt die overheid op commissaris Bas, die aan heer Ollie vraagt: "Je naam, Bommel". Overheidsregels zijn soms volstrekt onnakoombaar en soms volstrekt overbodig. Daarom bevelen wij het volgende aan: •
pas het fair play-beginsel toe; vraag van de burger geen dingen die niet of nauwelijks na te komen zijn of die niet direct in de rede liggen, "leder wordt geacht de wet te kennen" ls nog nauwelijks aan afgestudeerde juristen op te leggen. Hou het toch vooral simpel;
•
vraag als overheid niet aan de burger wat al bekend is. en gebruik vooringevulde formulieren;
•
zorg als overheid voor schakeling lussen voorzieningen. Zoals tussen bijzondere bijstand, langdurigheidstoeslag, kwijtschelding gemeentelijke heffingen en voorzieningen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning en tussen algemene bijstand, toeslagen en voorlopige teruggave;
•
schuif als overheid niet af, maar verwijs door; elk loket van elke overheid moet het loket zijn voor de hele overheid.
Verloren energie ln 2008 meldden zich diverse mensen met vragen over en problemen met diverse energiebedrijven, In veel gevallen hadden zij zich over laten halen om over te stappen naar een andere energieleverancier omdat die veel goedkoper zou zijn en het energiebedrijf probleemloos de overstap zou regelen. Vaak werd er niet bij verteld dat er een aparte nota zou komen voor de transportkosten. Cliënten die de Nederlandse taal onvoldoende beheersten, dachten bij een huisbezoek van een medewerker van zo'n ander energiebedrijf dat het ging om de meteropnemer. waardoor zij onbedoeld hun handtekening zetten onder een overeenkomst met een nieuwe leverancier. In veel gevallen ging het om cliënten die voorheen klant waren bij Eneco en weer terug wilden naar de oude leverancier. Maar ook Eneco zelf is niet zonder zonden. Nogal snel worden administratiekosten In rekening gebracht als men de maandnota pas betaalt nadat de uitkering is ontvangen. Het treffen van een betalingsregeling levert de nodige problemen op. Cliënten weten niet wat zij moeten doen als zij na de overstap naar een andere energieleverancier toch nog nota's van de "oude" leverancier ontvangen. Wie is nu verantwoordelijk voor het aan- of afmelden bij de een of bij de andere leverancier?
19
Bijlage 1 Overzicht van de onderwerpen die de afgelopen jaren ter sprake kwamen 2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
1.123
1.081
1.258
1.305
1.611
1.417
1.436
Wet werk en bijstand (levensonderhoud) 314
285
382
435
426
319
355
84
100
127
169
187
187
152
130
121
Uitkeringen / sociale zekerheid Bijzondere bijstand
106
Zorgtoeslag
81 '
Terugvordering
70
111
47'
109
38 ^
116
36 ^
Voorzieningen t.b.v. minima
70
33
29
24
22
23
30
Zorgverzekeringswet / Ziekenfondswet
64
77
73
81
110
83
66
Toeslagenwet
52
30
35
17
28
20
24
W IA / WAO
51
72
81
93
102
113
180
Ziektewet
47
45
55
38
51
64
64
Werkloosheidsuitkering
39
66
111
128
190
186
148
AOW
39
30
28
23
32
38
46
Kinderbijslag
37
28
36
32
89
72
73
Pensioenen
32
48
32
31
57
48
29
WMO (Wet Maatsch, Ondersleuning)
23
13
17
12
31
16
27
AWBZ
20
20
12
6
5
10
4
Remigratie en emigratie
11
21
26
12
10
13
8
ANW (Nabestaandenwet)
9
13
16
13
12
5
12
Arbeidsplicht
9
10
20
6
11
10
4
AAW / WAZ / WAjong
8
7
5
8
21
14
9
Verhaal
5
7
7
14
21
7
8
Woonkostentoeslag
3
4
2
5
11
4
4
lOAW / lOAZ
3
1
7
4
7
6
4
WSW
2
3
2
5
0
0
0
Internationale sociale zekerheid
0
1
0
2
9
6
1
Andere arbeidsongeschiktheidsvoorz.
0
0
4
1
0
2
6
Overige bijstandszaken
11
12
13
20
20
27
18
Overige uitkeringen
10
4
7
12
18
11
5
7
9
11
4
7
3
3
Overige ziektekostenregelingen Belastingen
957
885
907
947
797
674
630
Aangifte inkomstenbelasting
214
157
173
127
120
89
100
Aanslag inkomstenbelasting^
179
176
143
144
151
83
57
Betaling / invordering belasting^
130
102
100
98
88
99
56
Kwijtschelding gem. belastingen
118
85
119
132
153
112
112
Heffingskortingen^
102
133
120
176
106
146
162 16
Kwijtschelding belasting lagere overheid
88
91
111
36
13
23
Kwijtschelding Rijksbelastingen
69
63
37
47
17
8
9
9
17
33
60
55
59
49
2
0
2
2
3
Onroerende zaakbelastingen en WOZ
AWIR (Alg. Wet Inkomensafh. Regelingen) 7
3
Premieheffing volksverzekeringen
3
20
6
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
Loonheffing
3
12
7
8
7
1
6
Motorrijtuigenbelasting en BPM Successie- / schenkingsrecht
0
11
7
8
1
7
10
0
1
3
1
1
1
2
12
17
46
72
25
30
24
12
7
4
22
52
8
6
Overig Rijksbelastingen
8
5
1
16
6
6
18
Overig 'Belastingen' onbekend
0
2
1
0
0
0
0
Overig belasting lagere overheid Overig loon- / inkomstenbelasting
Consumentenzaken Schulden / budgetteren
775
636
661
736
878
855
642
415
282
287
347
404
388
267
Nutsbedrijven
115
110
123
105
80
89
Overeenkomst diensten
87
113
95
97
150
124
59 67
Schadeverzekeringen
33
36
47
32
77
71
55
Overeenkomst goederen
33 17
22
19
36
44
57
49
27
28
29
28
29
22
1
7
6
5
7
11
11
Overige zaken m.b.t. geld
47
24
44
65
65
62
45
Overige verzekeringen
Krediet/geld lenen Particuliere ziektekostenverzekering
11
20
5
5
7
7
11
10 14
64
Overig 'Consumentenzaken' onbekend
0
8 2
9 11
12
Overige consumentenzaken
0
0
0
0
0
Juridische kwesties
667
709
745
868
915
695
698
Vreemdelingenrecht
343
368
350
366
463
346
401
69
61
97
89
58
55
73 21
72
Persoonsgeg., identificatie en reisdocum. 62
23
31
21
16
Rechtsbijstand Burger en overheid algemeen
40
40
81
189^
103
59
51
35
36
32
21
27
28
40
50
48
43 67
24
Beslag op loon / uilkering
35
Burgerlijk procesrecht
51 24
4
Strafrecht
31
21
29
15
22
Bestuursrecht algemeen
7
9
9
5
47
49
8 14
4
Rechtspersonen
15 21
1
1
Onrechtmatige daad / smartengeld Burenrecht
3
9
13
9
12
13
20
3 14
8 11
2
3
5
16
3
6 17
6
14
26
24
24
47
37
40
40
1
0
0
1
0
0
0
Wonen en huisvesting
540
464
458
490
573
250^
210'
150'
158'
272 --
491 194
515
Huurtoeslag / Huursubsidie Gecombineerde huur-/zorgtoeslag
Overige zaken burgerlijk recht Overige juridische kwesties Overig 'Juridische kwesties' onbekend
30
9
178
89'
60'
82'
115'
—
—
Woonruimteverdeling
79
52
54
66
95
114
151
Huurovereenkomst
40
62
55
41
61
43
34
Onderhoud huurwoning Huurprijzen
18
12
5
17
12
12
18
7
11
3
18
12
14
16
6
6
3
9
5
6 13
Herstel in oude staal Hulseigendom
3
5 2
2
8
6
5
Ouderenhuisvesting
1
2
0
1
3
3
2
Huur bedrijfsruimte
1
0
4
3
1
1
1
21
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
Huisvesting gehandicapten 0 Woning- en kamerbemiddeling 0 0 Woonsubsidies ™ Vangnetregeling Overige woonzaken 42 4 Overige bijzondere huisvesting Overig 'Wonen en huisvesting' onbekend 0
1 1 0 14 28 2 2
1 0 4 64 22 3 3
0 1 0 27 30 2 0
3 0 0 50 43 6 0
3 0 0 48 42 7 0
0 0 0 39 54 3 0
Personen- en familierecht e.d. 211 Echtscheiding 91 Ouderlijk gezag / voogdij 39 Onderhoudsplicht / alimentatie 33 Erfrecht 20 Personen- / familierecht 16 Huwelijk / samenwonen 7 4 Overige zaken familierecht 1 Overig 'Personen- en familierecht' onb.
141 41 20 17 27 18 6 12 0
182 55 17 55 26 13 8 8 0
207 93 20 42 17 14 12 9 0
238 80 37 69 22 14 6 10 0
301 94 35 83 26 31 13 19 0
258 71 37 66 31 23 15 15 0
Werk / arbeidsrecht 182 Arbeidsovereenkomst 61 Ontslag 66 Loon en vakantiegeld 39 Werkgelegenheidsprojecten 5 Arbeidsomstandigheden 4 Ondernemingszaken 2 Reïntegratie gehandicapten 2 Flexibele arbeid 0 Ambtenaren en onderwijzend personee 0 Overige zaken werkgelegenheid 10 3 Overige zaken arbeidsrecht Overig 'Werk / arbeidsrecht' onbekend 0
178 69 45 33 11 1 3 2 0 0 9 3 2
215 72 46 39 16 9 3 13 0 0 12 5 0
145 25 34^ 26 7 2 8 10 1 0 27 5 0
293 65 117 59 7 3 2 6 0 1 21 12 0
271 45 89 44 4 6 5 4 3 0 49 22 0
267 52 85 60 9 4 7 5 1 0 29 15 0
Onderwijs Wet Studiefinanciering Tegemoetkoming studiekosten Vervoerskostenvergoeding Studiefondsen / beurzen Onderwijs kaart en les- of collegegeld Middelbaar beroepsonderwijs Onderwijssoorten Onderwijs algemeen Overige zaken studiekosten
76 27 17 3 3 1 1 0 18 6
101 44 27 3 2 2 2 1 10 10
111 39 31 6 0 7 2 1 12 13
85 37 24 0 1 7 0 1 14 1
142 44 56 0 3 17 0 4 13 5
111 35 44 0 2 0 0 2 14 14
85 20 40 0 0 3 0 2 9 11
Andere onderwerpen Toeslag kinderopvang Persoonlijke / relationele problemen Gezondheidszorg Sociale hulpverlening
209 84 36 30 17
201 74 34 42 9
168 72 33 23 16
162 22 46 40 18
176 — 37 75 31
158 ... 37 41 28
138 — 30 38 19
22
i
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
Voorzieningen t.b.v. groepen
8
16
5
13
8
27
21
Welzijnswerk en maatsch. ondersleuning
4
16
7
O
O
O
O
3
2
1
18
22
23
29
0
0
0
0
1
1
Overige maatschappelijke onderwerpen
Vakantie/vrije tijd
29
9
10
Overig 'Andere onderwerpen' onbekend
1
Onbekend
1
O
28
70
28
8
1
4.741
4.396
4.733
5.015
5.651
4.981
4.670
Totaal
0
1
5 0
De aantalten contacten over de ondenwerpen 'Huurtoeslag / Huursubsidie' en 'Zorgtoeslag' zijn flink onderschat doordat de contacten over de gecombineerde huur-/zorgtoeslag (2008: 89; 2007: 60; 2006: 82; 2005: 115) apart geregistreerd zijn. Onder 'Heffingskortingen' worden informatie, aanvragen en wijzigingen geregistreerd. Komen er aanslagen in verband met die heffingskortingen (bijvoorbeeld door verkeerd aangevraagde kortingen), dan wordt het contact geregistreerd als 'Aanslag inkomstenbelasting'. Ook contacten over betalingsregelingen met de Belastingdienst ('Betaling / invordering belasling") betreften trouwens vaak de heffingskortingenproblematiek. In 2005 is het aantal contacten over het onderwerp 'Rechtsbijstand' overschat, en het aantal contacten over het ondenwerp 'Ontslag' onderschat, doordat een aantal doorverwijzingen over het onderwerp Ontslag' abusievelijk onder 'Rechtsbijstand' was geregistreerd.
23
Bijlage 2 Overzicht van de verwijzingen en bemiddelingen door het Instituut in 2008 Verwij zing
Bemiddeling
Instanties uitkeringen / sociaie zekerheid 44 WIZ ("Sociale Dienst") 19 UWV (Uitvoeringsinstantie)' 3 Sociale Verzekeringsbank 2 Pensioenfonds 0 Sociale Dienst elders 5 CWI (Centrum voor Werk en Inkomen; "Arbeidsbureau")' 5 4 WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) CAK (Centraal Administratie Kantoor) 0 DUIT (Delfts Uitkeringen en Informatie Team) 4 CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg) 0 Overige instanties sociale zekerheid 2
260 164 42 25 8 5 5 2 6 1 2 0
'): Inmiddels zijn UWV en CWI samengegaan in 'UWV WERKbedrijf,
Instanties werk / arbeidsrecht Werkgever Reïntegratiebedrijf / Stichting Werkplan Vakbeweging Kamer van Koophandel Overige instanties arbeid
3 0 1 1 1 0
14 10 2 1 0 1
Instanties belastingen Rijksbelastingdienst Belastingdienst/Toeslagen Hoogheemraadschap Afdeling Belastingen gemeente Overige instanties belastingen
64 21 0 0 0 43
237 138 74 14 10 1
Instanties wonen Woningbouwvereniging Particuliere verhuurders Stichting PerspeKtief Huurcommissie Bouw- en Woningtoezicht Overige instanties wonen
18 3 13 0 2 0 0
63 56 1 2 0 1 3
Instanties consumentenzaken Budgetwinkel / Financiële Winkel Delft Leverancier Eneco
52 36 0 1
244 47 32 29
24
Verwijzing
Bemiddeling
Incassobureau
0
Consumentenorganisatie Zorgverzekeraar
6 1
Verzekeringsmaatschappij
1
30 20 21 19 14 12 10 2 1 7
Telefoonmaatschappij
1
Bank
0
Overige energiebedrijven (niet Eneco) STOED (Stichting Onder Een Dak)
0 1
Gemeentelijke Kredietbank
0
Overige instanties consumentenzaken
5
145
261 47 1
Deurwaarder
1
75
Ministerie van Justitie
0
Overige Ministeries (niet: Justitie)
0
48 16 13 O 7
J u r i d i s c h e en overheidsinstanties
308
Advocatuur
138
Juridisch Loket
Publieksbalie / Afdeling Burgerzaken
1
Notaristelefoon
8
Politie
1
Centraal Justitieel Incasso Bureau
0
Kantongerecht / Rechtbank
0
Slachtofferhulp Fracties politieke partijen
3 1
St. Jeugdzorg
0
Notariaat
1
College van Burgemeesler en Wethouders
0
Jongerenloket
0
Raad v o o r d e Kinderbescherming Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen
0
0
Reclassering
0
Overige instanties juridische kwesties Overige instanties gemeente
4
instanties o n d e r w i j s
0
5
Instantie studiefinanciering
0
Onderwijsinstelling
0
Decanaat
0
Andere instanties Instelling geestelijke gezondheidszorg
49 1
Tandarts
0
Ziekenhuis
0
Huisarts
1
Specialist
0
Verpleeghuis
0
Overiqe Instanties gezondheid
1
Formulierenbrigade
19
6 3 O 2 3 1 2 2 1 1
1 4 28 17 10 6 1
67 5 5 2 O 1 1 1 1
25
Ve rwijzing
Bemiddeling
4 11 2 0 4 0 0 0 1 0 0 0 0
9 0 7 7 2 6 5 5
Overige instanties
5
5
Geen instantie geregistreerd
5
35
543
1.198
Algemeen Maatschappelijk Werk Collega-ISR Octopus Fondsen Stichting Ouderenwerk Delfl Kerken Interkerkelijk Sociaal Fonds Overige kinderopvangorganisaties (niet Octopus) Vluchtelingenwerk Meldpunt Bezorgd? Stichting Mee Stadsdiaconaat Andere instanties welzijn
Totaal
26
Bijlage 3 De begeleidingscommissie en de personele bezetting In 2008 zag de personele Adry Bergmann Ellen Lub Jeannette Steijger Marleen Holscher Renate Wolf Samira El Bouzrouti Gerard Hamers Annett Bruinhart
bezetting van het Instituut er als volgt uit: {op 31 dec. 27,75 uur) sociaal raadsvrouw (op 31 dec. 23 uur) sociaal raadsvrouw (op 31 dec. 21,3 uur) sociaal raadsvrouw (op 31 dec. 22,45 uur) sociaal raadsvrouw (op 31 dec. 21 uur) sociaal raadsvrouw (op 31 dec. 8 uur) sociaal raadsvrouw (sinds juli 2008) sociaal raadsman (tot juli 2008, voor 16 uur)) secretarieel medewerker (op 31 dec. 36 uur)
De begeleidingscommissie bestond in 2008 uit: Johan van der Graaff voorzitter Paul de Graaf vlce-voorzllter Janneke van Dort Hd Jasper Bloem tid Kitty Kraan - Steijger lid Len Duymaer van Twist lid Mahnaz Taheri Hd Paul de Bree Hd Lisette Verhaaff tid (tot oklober 2008) Rob van Es tid (tot september 2008) Rolf Clason tid namens de gemeenteraad Wim de Koning tid namens de gemeenteraad Frieke Pauwels trad op als notulist van de begeleidingscommissie.
27
Colofon Instituut Sociaal Raadslieden Van Bleyswijckstraat 93b 2613 RR Detft tet.
(015) 219 79 70
fax
(015) 219 79 78
Druk Den Haag Offset, Rijswijk Oplage 375 stuks maart 2009
I
