7-6-2013
Rijksoverheid
Usability bij de Rijksoverheid
ir Margot Lagendijk
• • • •
11 ministeries, maar circa 200 uitvoeringsorganisaties Circa 120.000 medewerkers, ruim 77% in uitvoering Verspreid over veel locaties Onderdeel van de overheid, naast gemeentes, provincies, etc.
• Flink in beweging: – Minder ministeries, minder medewerkers, minder locaties – Meer gedeeld: shared services, Rijksmarktplaats – Minder soorten functies voor makkelijker onderling uitwisselen – Meer standaardisatie (architectuur, bv NORA en MARIJ) – Ambitie: 2017 volledig digitaal werken
[email protected] 2 2
7 juni 2013
7 juni 2013
Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid • • • •
Politiek Belangen van alle Nederlanders behartigen Elk ministerie is zelfstandig Specifieke regelgeving: • Aanbestedingsregels • Archiefwet • Informatieplicht • Toegankelijkheid (http://www.webrichtlijnen.nl/,
De Rijksoverheid hoeft niets met usability, want… 1. Mensen hebben toch geen keus 2. Toegankelijkheid / webrichtlijnen is voldoende 3. Zowel 1 als 2
open standaarden)
3
4. Geen van deze
4 4 7 juni 2013
7 juni 2013
Waarom doen we aan usability bij de overheid?
Wat doen we op gebied van usability?
het “waarom” niet anders dan bij andere organisaties:
Verschilt erg per project en organisatieonderdelen, maar meest gebruikt :
• Grotere productiviteit -> meer doen met minder mensen • Minder fouten -> duur om te corrigeren, slecht imago • Betere service en kwaliteit -> betrouwbaar zijn, geven waar mensen recht op hebben • Kostenbesparing -> in een keer goed, geen verspilling belastinggeld Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen
• • • • • • •
Usability testen/eyetracking Enquêtes/profielonderzoek Webanalytics Klankbordgroepen Prototyping Persona’s Cardsort
Kern: pragmatisch, snelheid, meten weinig 5
6 6 7 juni 2013
7 juni 2013
1
7-6-2013
Volwassenheid van de Rijksoverheid m.b.t. usability
Wat is de praktijk?
Nielsen heeft 8 stadia van usability volwassenheid: 1. Hostility Toward Usability 2. Developer-Centered Usability 3. Skunkworks Usability 4. Dedicated Usability Budget 5. Managed Usability 6. Systematic Usability Process 7. Integrated User-Centered Design 8. User-Driven Corporation
http://www.useit.com/alertbox/maturity.html
7
8 7 juni 2013
7 juni 2013
Wat is de praktijk (1/2)?
Wat is de praktijk (2/2)?
• Software wordt eerst aanbesteed/aangeschaft, daarna komen pas behoefte van gebruikers in beeld
• Eindgebruiker verdwijnt vaak als eerste als planning/budget krap wordt
• Gebruiksdoelen zijn meestal bedrijfsdoelen, gebruikers de “stakeholders” niet de echte eindgebruikers
• Wordt niet naar het geheel gekeken (Customer of User Experience / service design)
• Weinig ervaring/expertise met betrekken eindgebruikers: Behoefteonderzoek is meestal vragen wat eindgebruikers willen
• Andere werelden/talen: techniek/IT, (marketing)communicatie, de klant en UX-werkveld
•Nog vaak pas aan het eind van het proces: Gebruiks Acceptatie Test (GAT) wordt gezien een usabilitytest
9
10 10 7 juni 2013
7 juni 2013
Maar gelukkig ook …
Cases
• Usability en UX meer op agenda, vooral bij uitvoeringsorganisaties • Meer aandacht kwaliteit en meten: kwaliteitsplannen, webprofielonderzoeken, gebruikerstevredenheidsonderzoeken • Onderling kennisuitwisseling met intern leernetwerk UX, Yammer • Verder kijken dan alleen usability testen aan het eind: • customer journeys bij DUO • behoefte onderzoek bij rijksbrede intranet • app’s testen met prototypes • (door)ontwikkeling van persona’s • opstellen usability uitgangspunten/principes
Ik zal ingaan op 3 cases:
11
12 12 7 juni 2013
1. Digidoc Hoe usability steeds eerder in het project komt 2. Rijksportaal Hoe je gebruikers kan betrekken in een bestuurlijk en technisch complex tijdens zowel project- als beheerfase 3. Rijksoverheid.nl Hoe je externe kan betrekken bij responsive maken website
7 juni 2013
2
7-6-2013
Case 1: Digidoc Digidoc is een document- en workflowmanagement applicatie gestart bij BZK
• • • • •
Is het archief voor documenten, mail, etc Via Digidoc worden stukken officiële de lijn in te sturen om te (elektronisch) tekenen Documenten kan je delen om samen aan te werken Zoeken kan binnen alle openbare stukken Gaat ook om vervanging van een bestaande applicatie
13
14 7 juni 2013
7 juni 2013
Performance problemen bij opstarten Hoe opgelost? 1. Applicatie opdelen en in delen laden 2. Snellere servers neerzetten 3. Communiceren wat er gebeurd 4. Vertellen dat het nu eenmaal complex is en dat ze er maar mee moeten leren leven
15
16 7 juni 2013
Performance problemen bij opstarten
7 juni 2013
Positief Zien waar een stuk is en heen gaat
Oplossing: communicatie door scherm toe te voegen bij het opstarten waarin je ziet waar Digidoc mee bezig is 17
18 7 juni 2013
7 juni 2013
3
7-6-2013
Hoe zijn gebruikers betrokken bij Digidoc?
Ook het kunnen zoeken
• Project gestart in eerste instantie gebouwd zonder gebruikstesten • Toen systeem er eenmaal was eerste test gedaan • Testen van nieuwe functionaliteit voor livegang • Ontwikkelen van persona’s en prototype • Bouw nieuw systeem met interaction designer, visual designer en usability testen • Niet alleen BZK, maar SZW heeft inmiddels ook Digidoc, Financiën heeft interesse
19
20 20 7 juni 2013
7 juni 2013
Joeri: Beleidsmedewerker ‘Ik vind het prettig als ik documenten de lijn in heb gestuurd: mijn taak zit er dan op ’
Mina: Managementassistente ‘Dankzij Digidoc ben ik niet afhankelijk van anderen voor informatie, maar kan ik anderen juist informeren ’
Hans: Afdelingshoofd ‘Ik moedig mijn werknemers aan om Digidoc te gebruiken. Zelf heb ik eigenlijk te weinig tijd om me goed in Digidoc te verdiepen, eerlijk gezegd omzeil ik Digidoc nog wel eens’
Arend: Adviseur / flexwerker ‘Ik ga applicaties niet uitproberen, ik ben te ongeduldig en als het niet lukt zoek ik een andere weg ’
Prototype
Ellie: Beleidsondersteunend medewerker ‘Als ik iets anders moet doen in Digidoc dan mijn dagelijkse werkzaamheden, ben ik bang dat ik dat verkeerd doe.’ 21
22 7 juni 2013
7 juni 2013
Case 2: Rijksportaal • Rijksbrede intranet • 9 departementen + shared services • 1 miljoen bezoeken per maand • 4,5 miljoen pageviews per maand
23
24 24 7 juni 2013
7 juni 2013
4
7-6-2013
Doel Rijksportaal
Ieder ministerie zijn eigen intranet
één rijksbreed intranet voor alle 120.000 Rijksmedewerkers waar alle departementale intranetten naar toe migreren Eén rijksintranet: • met je eigen startpagina • met informatie van het departement waar je bij hoort • met Rijksbrede informatie
25
26 7 juni 2013
27
7 juni 2013
28 7 juni 2013
7 juni 2013
Grootste uitdagingen Rijksportaal • Hoe zorg je dat medewerkers geen informatie overload krijgen • Hoe zorg je dat de gebruiker niet verdwijnt in de complexiteit: verschillende werelden: communicatie, informatievoorziening en IT complexe IT-architectuur complexe bestuurlijke omgeving decentrale content beheer verschil departementale informatie en rijksbrede informatie
29
30 7 juni 2013
7 juni 2013
5
7-6-2013
Welke belangen spelen er? Beleid
Business
• plaatsonafhankelijk werken • ontkokerd • concerngevoel Rijksoverheid
• kostenreductie • verbeteren service • self service • zenden van informatie
bevorderen • interdepartementaal samenwerken
Praktijk bij (door)ontwikkelen • Verschillende werkplekken, technische omgevingen o.a. verschillende (versies van) browsers • Generieke faciliteiten nodig o.a. single sign on, OTAP-straat, (functioneel)beheer, opleidingen • Is niet alleen een technisch project, veel aandacht aan processen en content nodig
Gebruikers
Beheer
• geschikt voor de taak • gebruiksvriendelijk • intuïtief
• standaardisatie • interoperabiliteit • één (intranet) platform • efficiënt beheer
31
• Veel afstemming, veel disciplines, veel organisaties, veel belangen • Veel geduld en doorzettingsvermogen hebben
32 32 7 juni 2013
Hoe betrekken we gebruikers tijdens ontwikkeling?
33
7 juni 2013
Persona’s Tjarda:Beleidsmedewerker ‘Intranet is onmisbaar, maar contact met collega’s zal altijd belangrijker zijn dan intranet’
Nina: Stafmedewerker en nieuw bij organisatie ‘Ik zou graag via intranet mijn collega’s beter leren kennen’
Wim: Manager ‘Mijn belangrijkste informatie-bron zijn de wandelgangen en het koffieapparaat!’
Glenn: penitentiair inrichtingswerker ‘Als ik iets wil weten, dan hoor ik het liever van iemand’
34 7 juni 2013
Maar ook…
7 juni 2013
Gebruikers betrekken in de beheerfase • • • • • • • •
• Prototyping (papier en electronisch) • Usability testen • Card sorts
35
Webprofielonderzoek Webstatistiek Zoekwoorden analyse Review van de content Analyse van taalniveau van nieuws Toptakenonderzoek Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur Behoefteonderzoek
36 36 7 juni 2013
7 juni 2013
6
7-6-2013
Wat is het webprofielonderzoek?
Uit webprofielonderzoek
Vast deel
• Medewerkers geven mening over alles wat met Rijksportaal te maken heeft: zoek, navigatie, content, maar ook ervaring servicedesk, inloggen, niet up-todate informatie in Rijksadresgids, technische en performance problemen, etc. • Vooral klachten over onvindbaarheid van informatie en slechte zoekmachine • Redelijk vaak informatie van andere departementen te zien die niet voor henzelf is omdat de ‘doelgroep’ niet goed staat en ook wordt veel oude informatie gevonden
Variabel deel
• Er zijn verschillen per departement: BZ heeft veel hele specifieke content, AZ kijkt naar nieuws, SZW naar beleidsinformatie • Veel mensen op zoek naar hele praktische zaken • Onbekend met allerlei functionaliteiten en mogelijkheden
37
38 7 juni 2013
Wat doen we met de resultaten? • Gerichte acties op specifieke problemen (b.v. zoekmachine, informatie architectuur, content) • Uit de verschillende onderzoeken halen we de hoofdlijnen en geven die aan de departementen • Communicatie naar de medewerkers over mogelijkheden • Aanleiding voor doen behoefte onderzoek ivm: • up-date van persona’s • voor prioritering van nieuwe functionaliteit • schonen content • informatieplan • aanpassen informatie architectuur
39
7 juni 2013
Toptaken Rijksportaal 1. Nieuwsberichten / knipselkrant / persoverzicht / actualiteit / nieuwsbrief 2. Bezoekers aanmelden 3. Collega zoeken (telefoonnummer, adres, kamernummer) 4. Formulieren 5. Vacatures 6. Verlof 7. Vergaderzaal 8. Aanvragen doen / facilitair / visitekaartjes 9. Informatie over een specifieke organisatie 10.Weekmenu / bedrijfsrestaurant 11.P-Direkt-zaken: salarisstrook/betaaldata/IKAP/P-Direkt/PDirect/functioneringsgesprek/ ouderschapsverlof/blokdagen 12.Regelgeving 13.Opleidingen 14.Wachtwoord 15.Handleidingen
40 7 juni 2013
Card sort
7 juni 2013
Tree sort
Dendrogram:
41
42 7 juni 2013
7 juni 2013
7
7-6-2013
Behoeftenonderzoek
Case 3: Eén internet -> Rijksoverheid.nl
• Interviews • Focusgroepen • Enquêtes
43
44 7 juni 2013
7 juni 2013
Probleem van Rijksoverheid voor gebruiker • • • • •
Verschil overheid vs Rijksoverheid is niet duidelijk voor burgers Bestaan uit zeer veel organisatieonderdelen Hebben heel veel content en dossiers Mensen komen veelal indirect bij ons (zoekmachine, andere sites) Zeer grote en diverse doelgroep
45
46 7 juni 2013
7 juni 2013
Persona’s rijksoverheid.nl Sjoerd: Freelance Journalist ‘Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen’
Simon: Betrokken burger ‘Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51’
Maarten: Medewerker Rechtswinkel ‘Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken.’
Karin: Burger ‘Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum’
Martine: Consultant/ onderzoeker ‘Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden’
47
48 7 juni 2013
7 juni 2013
8
7-6-2013
Templates
Statistieken
Aanpak • • •
Devices
49
Visie over responsive design en rijksoverheid.nl Huisstijlgids als onderbouwing voor gemaakte keuzes, zoals bijvoorbeeld typografie, navigatie en afbeeldingen Twee workshops Met extern bureau en verschillende disciplines van DPC Hands-on: knippen, plakken en discussie Resultaat: uitgewerkte templates en draagvlak binnen de organisatie
50 7 juni 2013
Template Homepage
7 juni 2013
Template nieuwsbericht
51
52 7 juni 2013
Aanpak testen •
7 juni 2013
Resultaten
Crowdsourcend testen van templates – –
Korte iteraties: wekelijks nieuwe en verbeterde templates Testen met: Devices Online tools
–
–
• • •
Testen door: Externe front-end specialisten Interne ontwerpers en testers Testen via: Basecamp Online templates
53
• • •
Veel kennis verzameld over dit onderwerp Visie en design patterns Vijftal templates in ontwikkeling, als voorwerk voor de overige 45 templates Interne draagvlak, met name de redactie Ervaring met crowdsourcen Maar het is ook heel, veel werk
54 7 juni 2013
7 juni 2013
9
7-6-2013
Content first Volgens de Jungle Minds’ gedachte “content first”, begin je met de content, niet met het device zelf:
Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability?
1. Content is het uitgangspunt, alle content is via elk device toegankelijk. Een gebruiker grijpt naar het device dat voorhanden ligt. 2. Prioriteren van content/functie naar devices op basis van gebruikerstaken. Onderzoek welk device op welk moment de gebruiker zo goed mogelijk van dienst kan zijn. 3. Optimaliseer voor de verschillende gebruikersmomenten per device. Ieder device heeft unieke presentatie- en interactievormen waar je gebruik van kunt en moet maken.
56
55 7 juni 2013
Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability?
7 juni 2013
Wat heb je nodig volgens Jared Spool
• Begin ergens binnen de Rijksoverheid, vooral bij shared services of uitvoeringsorganisaties • Bijna geen specifieke functienamen in vacatures, let op termen als: • web/communicatie adviseur • functioneel beheerder of ontwerper • informatie- of businessanalist • Doe er usability/UX dingen bij, doe extra cursussen, lees over het vakgebied -> wees breed georiënteerd • …. en communiceer wat je doet en weet! • Vacatures binnen UX te vinden op: http://www.chinederland.nl/voor_professionals/vacatures • Overheid te vinden op: http://www.werkenbijdeoverheid.nl/
57
58 7 juni 2013
7 juni 2013
Samenvattend
Achtergrond informatie
• 3 heel verschillende cases gehad: Digidoc -> Usability kan steeds eerder in het project door het te laten zien Rijksportaal -> In een bestuurlijk en technisch complex project teruggeven wat gebruikers elke maand aangeven wat beter kan Rijksoverheid.nl -> Bij ontwikkeling, ook omgeving gebruiken • Veel kleine stapjes zijn effectiever dan 1 grote stap • Heel praktisch en pragmatisch aanpakken • Blijf aandacht houden voor eindgebruikers, zowel bij start als bij beheer/productie, het is niet vanzelf sprekend • Er zijn genoeg kansen in grote organisaties
• • • • • • • • • • • •
59
Webrichtlijnen: http://www.webrichtlijnen.nl/ Chi-Nederland: http://www.chi-nederland.nl/ Design for Digital User eXperience: http://www.ddux.org/ Usability en overheid: http://www.usability.gov/ The usability professionals’ association: http://www.usabilityprofessionals.org/uxmagazine/ World usability day: http://www.worldusabilityday.org/ HCI bibliography: http://www.hcibib.org/ Yahoo’s design pattern library: http://developer.yahoo.com/ypatterns/ Welie’s pattern library: http://www.welie.com/ Box and arrows: http://www.boxesandarrows.com/ Human Factors international (certificering): http://www.humanfactors.com/home/usability.asp Service design tools: http://www.servicedesigntools.org/repository
60 60 7 juni 2013
7 juni 2013
10
7-6-2013
Vragen?
61
7 juni 2013 7 juni 2013
11
