17-6-2014
Usability bij de Rijksoverheid
ir Margot Lagendijk
[email protected] 20 juni 2014
Rijksoverheid • • • •
11 ministeries, maar circa 200 uitvoeringsorganisaties Circa 110.000 medewerkers, ruim 77% in uitvoering Verspreid over veel locaties Onderdeel van de overheid, naast gemeentes, provincies, etc.
• Flink in beweging: – Minder ministeries, minder medewerkers, minder locaties – Meer gedeeld: shared services, Rijksmarktplaats – Minder soorten functies voor makkelijker onderling uitwisselen – Meer standaardisatie (architectuur, bv NORA en MARIJ) – Ambitie: 2017 volledig digitaal werken
2 20 juni 2014
1
17-6-2014
Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid • • • •
Politiek Belangen van alle Nederlanders behartigen Elk ministerie is zelfstandig Specifieke regelgeving: • Aanbestedingsregels • Archiefwet • Informatieplicht • Toegankelijkheid (http://www.webrichtlijnen.nl/,
open standaarden)
3 20 juni 2014
Digitaal 2017 Wat is het doel van Digitaal 2017: • aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig zijn; • aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers; • belangrijke efficiencywinsten binnen Rijksoverheid. Burgers en bedrijven verwachten ook dat de Rijksoverheid digitaal wordt “Er is meer aandacht nodig voor de gebruiksvriendelijkheid van ICTvoorzieningen van de overheid. De wensen en het (zoek)gedrag van gebruikers behoren het uitgangspunt te zijn bij de ontwikkeling van de dienstverlening. ” 4 20 juni 2014
2
17-6-2014
Denken vanuit de gebruiker?
5 20 juni 2014
Conclusies Algemene Rekenkamer Uit onderzoek Algemene Rekenkamer: • ICT-projecten van de overheid vaak te ambitieus en te complex worden door de combinatie van politieke, organisatorische en technische factoren • Maar ook dat het niet alleen bij ICT projecten speelt of alleen bij de overheid • Aanbevelingen waren: • ICT is geen ‘quick fix’ voor een probleem; • Politieke deadlines kunnen fataal zijn voor een project; • Er is (ook) bij ICT-ambities een kloof tussen beleid en uitvoering; • Heroverwegingen onderweg zijn vaak onvermijdelijk; • Een exit-strategie voorkomt doormodderen.
6 20 juni 2014
3
17-6-2014
Waarom doen we aan usability bij de Rijksoverheid? het “waarom” niet anders dan bij andere organisaties: • Grotere productiviteit -> meer doen met minder mensen • Minder fouten -> duur om te corrigeren, slecht imago • Betere service en kwaliteit -> betrouwbaar zijn, geven waar mensen recht op hebben • Kostenbesparing -> in een keer goed, geen verspilling belastinggeld Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen
7 20 juni 2014
Wat doen we op gebied van usability? Verschilt erg per project en organisatieonderdelen, maar meest gebruikt : • • • • • • • •
Usability testen/eyetracking Enquêtes/SUS Profielonderzoek Webanalytics Klankbordgroepen Prototyping Persona’s Cardsort
Kern: pragmatisch, snelheid, meten weinig 8 20 juni 2014
4
17-6-2014
Volwassenheidsmodellen usability/UX en de Rijksoverheid Jacob 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Nielsen heeft 8 stadia van usability volwassenheid: Hostility Toward Usability Developer-Centered Usability Skunkworks Usability Dedicated Usability Budget Managed Usability Systematic Usability Process Integrated User-Centered Design User-Driven Corporation
http://www.useit.com/alertbox/maturity.html 9 20 juni 2014
Ander model voor volwassenheid
http://en.keikendo.com/methodology
10 20 juni 2014
5
17-6-2014
Nog een ander model voor volwassenheid
http://cdn.macadamian.com/wp-content/uploads/MAC-UX-Competitive-Advantage.pdf 11 20 juni 2014
Veranderingen in het werkveld zelf • • • • •
Usability -> UX -> CX Mobile, responsive, adaptive Social / interactief Management raakt meer betrokken Meetbaar maken van usability/UX: SUS, metrics
12 20 juni 2014
6
17-6-2014
Meetbaar maken UX metrics bestaat volgens Uxmatters.com uit 3 onderdelen:
13 20 juni 2014
SUS System Usability Scale: 1. 2. 3. 4.
I think that I would like to use this system frequently. I found the system unnecessarily complex. I thought the system was easy to use. I think that I would need the support of a technical person to be able to use this system. 5. I found the various functions in this system were well integrated. 6. I thought there was too much inconsistency in this system. 7. I would imagine that most people would learn to use this system very quickly. 8. I found the system very cumbersome to use. 9. I felt very confident using the system. 10. I needed to learn a lot of things before I could get going with this system.
http://www.measuringusability.com/sus.php 14 20 juni 2014
7
17-6-2014
Wat is de praktijk bij de Rijksoverheid?
15 20 juni 2014
Wat is de praktijk (1/2)? • Software wordt eerst aanbesteed/aangeschaft, daarna komen pas behoefte van gebruikers in beeld • Gebruiksdoelen zijn meestal bedrijfsdoelen, gebruikers de “stakeholders” niet de echte eindgebruikers • Weinig ervaring/expertise met betrekken eindgebruikers: Behoefteonderzoek is meestal vragen wat eindgebruikers willen hebben •Nog vaak pas aan het eind van het proces: Gebruiks Acceptatie Test (GAT) wordt gezien een usabilitytest
16 20 juni 2014
8
17-6-2014
Wat is de praktijk (2/2)? • Eindgebruiker verdwijnt vaak als eerste als planning/budget krap wordt • Aanpassen lijkt klein, maar kost heel veel inspanning • Problemen worden als alleen maar ‘cosmetisch’ gezien en gaan op backlog • Wordt niet naar het geheel gekeken (Customer of User Experience / service design) • Andere werelden/talen: techniek/IT, (marketing)communicatie, de klant en UX-werkveld
17 20 juni 2014
Maar gelukkig ook … • Usability en UX meer op agenda, vooral bij uitvoeringsorganisaties en nu in Digitaal 2017 • Meer aandacht kwaliteit en meten: kwaliteitsplannen, webprofielonderzoeken, gebruikerstevredenheidsonderzoeken • Onderling kennisuitwisseling met intern leernetwerk UX • Verder kijken dan alleen usability testen aan het eind: • customer journeys bij DUO, Rijksportaal • behoefte onderzoek bij rijksbrede intranet • app’s testen met prototypes • (door)ontwikkeling van persona’s • opstellen usability uitgangspunten/principes
18 20 juni 2014
9
17-6-2014
Ontwerp principes gov.uk 1. Start with needs (user needs not government needs) 2. Do less 3. Design with data 4. Do the hard work to make it simple 5. Iterate. Then iterate again. 6. Build for inclusion 7. Understand context 8. Build digital services, not websites 9. Be consistent, not uniform 10.Make things open: it makes things better https://www.gov.uk/design-principles
19 20 juni 2014
Cases Ik zal ingaan op 3 cases: 1. Persona’s Ontwikkeling van persona’s binnen de Rijksoverheid 2. Rijksportaal Hoe je gebruikers kan betrekken in een bestuurlijk en technisch complex in verschillende fasen 3. Rijksoverheid.nl Hoe je externe kan betrekken bij responsive maken website
20 20 juni 2014
10
17-6-2014
Case 1: Ontwikkeling van Persona’s
21 20 juni 2014
Persona’s zijn niet nieuw Persona’s worden al enige tijd op verschillende manier gebruikt, begon al bij marketing en communicatie als ijkpersoon
22 20 juni 2014
11
17-6-2014
Verschil in segmentatie: marketing vs persona’s Marketing/communicatie: Leeftijd Geslacht Opleiding Afkomst Andere demografische gegevens
Persona’s: Gedrag Doelen Attitude
Wordt gebruikt om te ‘verkopen’ aan mensen
Begrijpen hoe mensen de site echt gaan gebruiken
23 20 juni 2014
Waarvoor kan je persona’s gebruiken? • Ter inspiratie, bv door posters of een werkplek of leefomgeving voor persona in te richten • Maken van scenario’s • Opstellen van use cases om te testen • Werven van proefpersonen (b.v. bij een test 2 Karin’s, 2 Simons en 1 Martine) • Maken of herschrijven van content • Opstellen verandertraject bij migratie • Maken van documentatie • Inrichten helpdesk • Vraag/klacht beantwoording • Bepalen van inzet communicatiemiddelen • Prioritering functionaliteit
24 20 juni 2014
12
17-6-2014
Persona’s document management systeem Joeri: Beleidsmedewerker ‘Ik vind het prettig als ik documenten de lijn in heb gestuurd: mijn taak zit er dan op ’
Mina: Managementassistente ‘Dankzij Digidoc ben ik niet afhankelijk van anderen voor informatie, maar kan ik anderen juist informeren ’
Hans: Afdelingshoofd ‘Ik moedig mijn werknemers aan om Digidoc te gebruiken. Zelf heb ik eigenlijk te weinig tijd om me goed in Digidoc te verdiepen, eerlijk gezegd omzeil ik Digidoc nog wel eens’
Arend: Adviseur / flexwerker ‘Ik ga applicaties niet uitproberen, ik ben te ongeduldig en als het niet lukt zoek ik een andere weg ’
Ellie: Beleidsondersteunend medewerker ‘Als ik iets anders moet doen in Digidoc dan mijn dagelijkse werkzaamheden, ben ik bang dat ik dat verkeerd doe.’ 25 20 juni 2014
Digidoc 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Dossiertijger Spelverdeler Registrator Parafeerder Verzender Zoeker Omzeiler Procesbewaker
26 20 juni 2014
13
17-6-2014
Verschil tussen de persona’s Digidoc1 (Joeri, Hans, ..)
Digidoc2 (Dossiertijger, omzeiler, ..)
Werkt goed bij ontwikkelen van applicatie/functionaliteit -> wat hebben mensen nodig 5 persona’s waarvan 2-3 primair Vooral op soorten functies die mensen doen (werkzaamheden, rollen), minder op houding tov Digidoc Fictieve mensen -> neutraler
Werkt prima bij communicatie, opleiding en implementatie -> hoe kunnen ze het gebruiken 8 persona’s Mensen passen in meerdere opties: zowel zoeker als dossiertijger Mengeling van gedrag en rollen Echte medewerkers -> kans om gehele context mee te nemen
27 20 juni 2014
Persona’s rijksoverheid.nl Sjoerd: Freelance Journalist ‘Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen’
Simon: Betrokken burger ‘Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51’
Maarten: Medewerker Rechtswinkel ‘Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken.’
Karin: Burger ‘Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum’
Martine: Consultant/ onderzoeker ‘Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden’
28 20 juni 2014
14
17-6-2014
Persona’s Rijksoverheid.nl
29 20 juni 2014
Persona’s P-Direkt • P-Direkt is de organisatie die alle personeels gerelateerde zaken binnen de Rijksoverheid afhandelt: verlof, salaris, toeslagen, ouderschapsverlof, etc. • Project gestart: gebruiker centraal
30 20 juni 2014
15
17-6-2014
Persona’s P-Direkt P-Direkt deelt persona’s op twee manieren in: 1. Op basis van gedrag mbv Myer Briggs Type Indicator (MBTI) 2. Op basis van de houding ten opzichte van P-Direkt en het P-Direktportaal
gedrag
houding
31 20 juni 2014
Persona’s P-Direkt
32 20 juni 2014
16
17-6-2014
33 20 juni 2014
34 20 juni 2014
17
17-6-2014
Case 2: Rijksportaal • Rijksbrede intranet • 9 departementen + shared services • ruim 1 miljoen bezoeken per maand • +/- 5 miljoen pageviews per maand
35 20 juni 2014
Doel Rijksportaal één rijksbreed intranet voor alle 110.000 Rijksmedewerkers waar alle departementale intranetten naar toe migreren Eén rijksintranet: • met je eigen startpagina • met informatie van het departement waar je bij hoort • met Rijksbrede informatie en diensten
36 20 juni 2014
18
17-6-2014
Ieder ministerie zijn eigen intranet
37 20 juni 2014
38 20 juni 2014
19
17-6-2014
39 20 juni 2014
Grootste uitdagingen Rijksportaal • Hoe zorg je dat medewerkers geen informatie overload krijgen: hoeveelheid die aangeboden wordt (structuur en zoekmachine) inhoud en versiebeheer • Hoe zorg je dat de gebruiker niet verdwijnt in de complexiteit: verschillende werelden: communicatie, informatievoorziening en IT complexe IT-architectuur complexe bestuurlijke omgeving decentrale content beheer verschil departementale informatie en rijksbrede informatie
40 20 juni 2014
20
17-6-2014
41 20 juni 2014
Welke belangen spelen er? Beleid
Business
• plaatsonafhankelijk werken • ontkokerd • concerngevoel Rijksoverheid
• kostenreductie • verbeteren service • self service • zenden van informatie
bevorderen , generiek
• interdepartementaal samenwerken
Gebruikers
Beheer
• geschikt voor de taak • gebruiksvriendelijk • intuïtief • alleen eigen onderdeel
• standaardisatie • interoperabiliteit • één (intranet) platform • efficiënt beheer
interessant 42 20 juni 2014
21
17-6-2014
Praktijk bij (door)ontwikkelen • Verschillende werkplekken, technische omgevingen o.a. verschillende (versies van) browsers • Generieke (basis) faciliteiten nodig o.a. single sign on, OTAP-straat, (functioneel)beheer, opleidingen • Is niet alleen een technisch project, veel aandacht aan processen, cultuur en content nodig • Veel afstemming, veel disciplines, veel organisaties, veel belangen • Veel geduld en doorzettingsvermogen hebben
43 20 juni 2014
Hoe betrekken we gebruikers tijdens ontwikkeling?
44 20 juni 2014
22
17-6-2014
Persona’s Tjarda:Beleidsmedewerker ‘Intranet is onmisbaar, maar contact met collega’s zal altijd belangrijker zijn dan intranet’
Nina: Stafmedewerker en nieuw bij organisatie ‘Ik zou graag via intranet mijn collega’s beter leren kennen’
Wim: Manager ‘Mijn belangrijkste informatie-bron zijn de wandelgangen en het koffieapparaat!’
Glenn: penitentiair inrichtingswerker ‘Als ik iets wil weten, dan hoor ik het liever van iemand’
45 20 juni 2014
Maar ook… • Prototyping (papier en electronisch) • Usability testen • Card sorts
46 20 juni 2014
23
17-6-2014
Gebruikers betrekken in de beheerfase • • • • • • • •
Webprofielonderzoek Webstatistiek Zoekwoorden analyse Review van de content Analyse van taalniveau van nieuws Toptakenonderzoek Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur Behoefteonderzoek
47 20 juni 2014
Wat is het webprofielonderzoek?
Vast deel
Variabel deel
48 20 juni 2014
24
17-6-2014
Uit webprofielonderzoek • Medewerkers geven mening over alles wat met Rijksportaal te maken heeft: zoek, navigatie, content, maar ook ervaring servicedesk, inloggen, niet up-todate informatie in Rijksadresgids, technische en performance problemen, etc. • Vooral klachten over onvindbaarheid van informatie en slechte zoekmachine • Redelijk vaak informatie van andere departementen te zien die niet voor henzelf is omdat de ‘doelgroep’ niet goed staat en ook wordt veel oude informatie gevonden • Er zijn verschillen per departement: BZ heeft veel hele specifieke content, AZ kijkt naar nieuws, SZW naar beleidsinformatie • Veel mensen op zoek naar hele praktische zaken • Onbekend met allerlei functionaliteiten en mogelijkheden 49 20 juni 2014
Wat doen we met de resultaten? • Gerichte acties op specifieke problemen (b.v. zoekmachine, informatie architectuur, content) • Uit de verschillende onderzoeken halen we de hoofdlijnen en geven die aan de departementen • Communicatie naar de medewerkers over mogelijkheden • Aanleiding voor doen behoefte onderzoek ivm: • up-date van persona’s • voor prioritering van nieuwe functionaliteit • schonen content • informatieplan • aanpassen informatie architectuur
50 20 juni 2014
25
17-6-2014
Toptaken Rijksportaal 1. P-Direkt-zaken: salarisstrook/betaaldata/IKAP/P-Direkt/PDirect/functioneringsgesprek/ ouderschapsverlof/blokdagen/verlof 2. Nieuwsberichten / knipselkrant / persoverzicht / actualiteit / nieuwsbrief 3. Bezoekers aanmelden 4. Vergaderzaal 5. Collega zoeken (telefoonnummer, adres, kamernummer) 6. Formulieren 7. Vacatures 8. Aanvragen doen / facilitair / visitekaartjes 9. Weekmenu / bedrijfsrestaurant 10.Opleidingen 11.Informatie over een specifieke organisatie 12.Handleidingen/richtlijnen/procesbeschrijvingen/regelgeving
51 20 juni 2014
Card sort
Dendrogram:
52 20 juni 2014
26
17-6-2014
Tree sort
53 20 juni 2014
Behoeftenonderzoek • • • •
Interviews Focusgroepen Enquêtes User labs
54 20 juni 2014
27
17-6-2014
Sociaal intranet Rijksportaal nog redelijk statisch, er is een roep om meer interactie. Maar voor welk doel willen we een sociaal intranet inzetten en wat zijn de randvoorwaarden? • Desk research • Interviews gebruikers en stakeholders • Enquête Wat zien we bij het onderzoek: • Gebeurd al van alles: Yammer, linkedin groepen, samenwerken via Sharepoint en Pleio, google docs, dropbox, Facebook • Meest gebruikt om samen te werken: email, bellen en fysiek overleg • Grootste uitdaging zit in organisatiecultuur, niet in de middelen
55 20 juni 2014
Case 3: Rijksoverheid.nl
56 20 juni 2014
28
17-6-2014
Probleem van Rijksoverheid voor gebruiker • Rijksoverheid.nl geeft: • informatie over wetsvoorstellen, regels en beleidsplannen • antwoord op vragen • informatie over de regering en het kabinet • Verschil overheid vs Rijksoverheid is niet duidelijk voor burgers • Bestaan uit zeer veel organisatieonderdelen • Hebben heel veel content en dossiers • Mensen komen veelal indirect bij ons (zoekmachine, andere sites) • Zeer grote en diverse doelgroep
57 20 juni 2014
Cijfers Rijksoverheid.nl • Ongeveer 28 miljoen bezoeken per jaar -> 100.000 per dag • 17,8 miljoen bezoeken via Google • 314 onderwerpen met daarin: • 22.223 nieuwsberichten • 411 adressen • 16.262 externe links • 126.850 documenten/publicaties • 1619 Vraag/antwoordcombinaties • 2123 brochures • nog meer pagina’s via de ingang regering, ministeries
58 20 juni 2014
29
17-6-2014
Cijfers Rijksoverheid.nl • 200.000 telefonisch contact • 95.000 emailcontacten • Totaal 8.175.894 links naar Rijksoverheid.nl: 292.000 rvo.nl 115.000 officiële bekendmakingen 1993 viva.nl 491 rtlnieuws.nl 962 fiscaal journaal.nl 430 verkeerswereld.nl 9.000 fok.nl 750 nos.nl 1.000 nieuwstwitter.nl 936 ondernemersplein.nl
59 20 juni 2014
60 20 juni 2014
30
17-6-2014
Persona’s rijksoverheid.nl Sjoerd: Freelance Journalist ‘Ik wil voor mijn werk graag rechtstreekse telefoonnummers van contactpersonen’
Simon: Betrokken burger ‘Van de Rijksoverheid verwacht ik vooral concrete voorlichting, zoals op Postbus 51’
Maarten: Medewerker Rechtswinkel ‘Ik weet niet altijd bij welk ministerie ik bepaalde informatie kan vinden, dus ik zou graag in alle informatie tegelijk zoeken.’
Karin: Burger ‘Veel informatie haal ik gewoon bij de gemeente of het buurtcentrum’
Martine: Consultant/ onderzoeker ‘Ik kan nooit al die afkortingen van ministeries onthouden’
61 20 juni 2014
62 20 juni 2014
31
17-6-2014
Templates
Statistieken
Devices
63 20 juni 2014
Aanpak • • •
Visie over responsive design en rijksoverheid.nl Huisstijlgids als onderbouwing voor gemaakte keuzes, zoals bijvoorbeeld typografie, navigatie en afbeeldingen Twee workshops Met extern bureau en verschillende disciplines van DPC Hands-on: knippen, plakken en discussie Resultaat: uitgewerkte templates en draagvlak binnen de organisatie
64 20 juni 2014
32
17-6-2014
Template Homepage
65 20 juni 2014
Template nieuwsbericht
66 20 juni 2014
33
17-6-2014
Aanpak testen •
Crowdsourcend testen van templates – –
Korte iteraties: wekelijks nieuwe en verbeterde templates Testen met: Devices Online tools
–
–
Testen door: Externe front-end specialisten Interne ontwerpers en testers Testen via: Basecamp Online templates
67 20 juni 2014
Resultaten • • • • • •
Veel kennis verzameld over dit onderwerp Visie en design patterns Vijftal templates in ontwikkeling, als voorwerk voor de overige 45 templates Interne draagvlak, met name de redactie Ervaring met crowdsourcen Maar het is ook heel, veel werk
68 20 juni 2014
34
17-6-2014
Werken op gebied van usability?
69 20 juni 2014
Welke werkvelden zijn er?
70 20 juni 2014
35
17-6-2014
Wat heb je nodig volgens Jared Spool
71 20 juni 2014
Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability? • Begin ergens binnen de Rijksoverheid, vooral bij shared services of uitvoeringsorganisaties • Bijna geen specifieke functienamen in vacatures, let op termen als: • web/communicatie adviseur • functioneel beheerder of ontwerper • informatie- of businessanalist • Doe er usability/UX dingen bij, doe extra cursussen, lees over het vakgebied -> wees breed georiënteerd • …. en communiceer wat je doet en weet! • Vacatures binnen UX te vinden op: http://www.uxdesignerjobs.nl/ en via linkedin.com, binnen de Rijksoverheid: http://www.werkenbijdeoverheid.nl/ • Gratis onderzoeks rapport van NNGroup is te vinden op: http://s3.amazonaws.com/media.nngroup.com/media/reports/free/User_Experie nce_Careers.pdf 72 20 juni 2014
36
17-6-2014
Samenvattend • 3 heel verschillende cases gehad: Persona’s-> zijn een goed middel om gebruikers centraal te stellen maar ze ontwikkelen zich wel Rijksportaal -> In een bestuurlijk en technisch complex project teruggeven wat gebruikers elke maand aangeven wat beter kan Rijksoverheid.nl -> Bij ontwikkeling, ook omgeving gebruiken • Veel kleine stapjes zijn effectiever dan 1 grote stap • Heel praktisch en pragmatisch aanpakken • Blijf aandacht houden voor eindgebruikers, zowel bij start als bij beheer/productie, het is niet vanzelf sprekend • Er zijn genoeg kansen, zeker in grote organisaties
73 20 juni 2014
Achtergrond informatie • • • • • • • • • • • • •
Webrichtlijnen: http://www.webrichtlijnen.nl/ Chi-Nederland conferentie: http://chi-sparks.nl/2014/proceedings/ Usability en overheid: http://www.usability.gov/ Gov.uk: https://www.gov.uk/service-manual/start The usability professionals’ association: http://www.usabilityprofessionals.org/uxmagazine/ World usability day: http://www.worldusabilityday.org/ HCI bibliography: http://www.hcibib.org/ Yahoo’s design pattern library: http://developer.yahoo.com/ypatterns/ Welie’s pattern library: http://www.welie.com/ Box and arrows: http://www.boxesandarrows.com/ Meten van usability: http://www.measuringusability.com/index.php Human Factors international (certificering): http://www.humanfactors.com/training/certification.asp Service design tools: http://www.servicedesigntools.org/repository
74 20 juni 2014
37
17-6-2014
75 20 juni 2014
Vragen?
20 juni 2014
38