SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SAMSUNG GALAXY
(Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo)
OLEH :
NIKEN JULIANTI NIM. B1B2 13 013
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ABSTRAK
Niken Julianti, B1B2 13 013. Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Samsung Galaxy (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016). Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo, dibimbing oleh (1) Hayat Yusuf, (2) Asrip Putera.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan dan parsial terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Penelitian ini menggunakan aplikasi statistik IBM SPSS 20. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari yang menggunakan Samsung Galaxy. Sampel yang digunakan sebanyak 40 responden dan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang dan secara parsial variabel kepuasan (X1) dan pengetahuan produk (X2) berpengaruh signifikan terhaap keputusan pembelian ulang (Y). Kata Kunci : Kepuasan, Pengetahuan Produk, Keputusan Pembelian Ulang
ABSTRACT
Niken Julianti, B1B2 13 013. The Effect of Satisfaction and Product Knowledge To Repeat Purchase Decision Samsung Galaxy (Study on Management, Faculty of Economics and Business Halu Oleo University class of 20122016). Thesis, Department of Management, Faculty of Economics and Business Halu Oleo University. Supervisor (1) Hayat Yusuf, (2) Asrip Putera.
This research aims to determine the effect of satisfaction and product knowledge simultaneously and partially on repeat purchase decision Samsung Galaxy in Student of Department Management Faculty of Economics and Business Halu Oleo University This study used IBM SPSS statistical applications. The population in this study were students of Dapartment Management Faculty of Economics and Business Halu Oleo University that used Samsung Galaxy. Samples were 40 respondents and using purposive sampling method. The data collection be done using a questionnaire. Data analysis used in this research is multiple linear regression analysis. The results showed that in simultaneous there is significant influence between satisfaction and product knowledge to repeat purchases decision and in partial satisfaction (X1) and product knowledge (X2) significantly influence repeat purchases decision (Y). Keywords: Satisfaction, Product Knowledge, Repeat Purchases Decision
KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat Allah Subhanallahu Wata’ala yang telah melimpahkan
rahmat,
taufiq
dan
hidayahnya,
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan penulisan ini dengan baik sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian studi pada program studi manajemen fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Halu Oleo Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud jika hanya bertumpu pada kemampuan penulis sebagai manusia biasa yang penuh kekurangan akan tetapi karya ini di hasilkan atas bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih dan perhanggan yang setinggi – tingginya kepada Bapak Yusuf Habuddin dan Ibu Asni Yusuf selaku orang tua tercinta saya yang senantiasa memberikan dukungan moral dan materil kepada anak tercintanya dari kecil hingga sekarang. Ucapan terima kasih juga untuk yang terhormat Bapak Dr. Hayat Yusuf, SE., M.Si. selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Asrip Putera, SE., M.Si. selaku pembimbing II, atas bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini, ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya, tak lupa penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Supriadi Rustad, M.Si. selaku Rektor Universitas Halu Oleo. 2. Ibu Dr. Hj. Rostin, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo 3. Bapak Laode Asfahyadin Aliddin, SE., MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo. 4. Ibu Dr. Sriwiyati Mahrani, SE., M.Si. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo. 5. Ibu Dr. Sinarwati, SE., M.Si. Universitas Halu Oleo.
selaku Ketua Program Studi Manajemen
6. Bapak Dr. H. Rahmat Madjid, SE., M.Si., Ibu Dr. Sriwiyati Mahrani, SE., M.Si., Bapak Dr. Nasrul, SE., M.Si., selaku tim penguji pada seminar proposal, hasil maupun ksripsi. 7. Bapak dan Ibu dosen pada Jurusan Manajemen dan Beserta staf administrasi yang banyak memberikan bimbingan, arahan serta bantuan kepada penulis. 8. Seluruh keluarga, saudara dan sepupu terkhusus Guntur Saputra, Matriyasin Tri Putra, Putri Wulandari, Iffah Fitri Febriani. 9. Saudara
Muhammad Erwin, SH., laki – laki yang sudah mendukung,
memberikan motifasi dan mensupport saya sampai saat ini. 10. Sahabat – sahabat saya Farida Pombili, Januari Estyn, Ayu Nfal, Tessa Leonita, Rhya Triani, Anita Sukarniati. 11. Seluruh rekan – rekan Mahasiswa Manajemen terkhusus Megyana Damayanti, Reni Indriyani, Verawati, Nani Indriani, Vety Indriani, Sitti Qoriah, Zulfahana Sari Muin dan Laode Rifaldi Sabilu Armin Pratama, dan Hazairin.
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………………………….. ii HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii HALAMAN KEASLIAN TULISAN………………………………………. iv ABSTRAK…………………………………………………………………... v ABSTRACT………………………………………………………………… vi KATA PENGANTAR……………………………………………………… vii DAFTAR ISI………………………………………………………………... ix DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. x DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….. xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Latar Belakang……………………………………………………… 1 Rumusan Masalah .............................................................................. 8 Tujuan Penelitian…………………………………………………… 8 Manfaat Penelitian …………………………………………………. 9 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………….......... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 LandasanTeori ……………………………………………………... 11 2.1.1 Pengertian Pemasaran………………………………………… 11 2.1.2 Perilaku Konsumen…………………………………………… 12 2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen……………………….. 12 2.1.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. 12 2.1.3 Kepuasan ……………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………. 15 2.1.3.1 Faktor-faktor Utama Tingkat Kepuasan……………… 16 2.1.3.2 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan……………………………………………... 18 2.1.4 PengetahuanProduk…………………………………………… 19 2.1.4.1 tingkat Penetahuan Produk…………………………… 21 2.1.4.2 Jenis Pengetahuan Produk……………………………. 22 2.1.5 Keputusan Pembelian………………………………………… 23 2.1.6 Keputusan Pembelian Ulang…………………………..……… 26 2.2 PenelitianTerdahulu ……………………………………………….. 29 2.3 Hubungan Antar Variabel ………………………………………….. 32 2.3.1 Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian Ulang ……………. 32 2.3.2 Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang … 33 2.3.3 Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang …………………………………………….. 34 2.4 Kerangka Konseptual..……………………………………………… 35 2.5 Hipotesis …………………………………………………………… 36 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ……………………………………………………. 37 3.2 Populasi dan Sampel ……………………………………………….. 37
3.2.1 Populasi ………………………………………………………. 37 3.2.2 Sampel ……………………………………………………….. 37 3.3 Jenis danSumber Data …………..…………………………………. 38 3.3.1 Jenis Data…...………………………………………………… 38 3.3.2 Sumber Data………………………………………………….. 38 3.4 Metode Pengumpulan Data ………………………………………… 39 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………… 39 3.5.1 Uji Validitas ………………………………………………….. 39 3.5.2 Uji Reliabilitas ………………………………………………. 40 3.6 Teknik Analisis Data …………………………………………......... 40 3.7 Pengujian Hipotesis………………………………………………… 41 3.7.1 Uji F…………………………………………………………… 41 3.7.2 Uji t…………………………………………………………… 41 3.8 Definisi Operasional ……………………………………………….. 42 3.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ………………………….. 44 3.9.1 Uji Validitas …………………………………………………. 44 3.9.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………….. 45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ……………………………….. 46 4.2 Karakteristik Responden …………………………………………… 49 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………………. 49 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 50 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan …………… 51 4.3 Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel ……………………………… 53 4.3.1 Kapuasan (X1) ……………………………………………….. 53 4.3.2 Pengetahuan Produk (X2) ……………………………………. 58 4.3.3 Keputusan Pembelian Ulang (Y) …………………………….. 61 4.4 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis …………………………….. 64 4.4.1 Hasil Pengujian Model regresi secara Simultan……………… 64 4.4.2 Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial ……………………… 66 4.4.3 Pengujian Hipotesis ………………………………………….. 67 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ……………………………………… 69 4.5.1 Pengaruh Simultan …………………………………………… 69 4.5.2 Pengaruh Parsial……………………………………………… 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………………………………………………………… 74 5.2 Saran ……………………………………………………………….. 74 5.2.1 Bagi Pihak Perusahaan ………………………………………. 74 5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya …………………………………….. 75 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL 1.1 Produk Smartphone Samsung Galaxy………………...…..…..……….. 5 1.2 Top Five Smartphone Vendors, Shipments, Market Share and YearOver-Year Growth, Q4 2015 Preliminary Data (Units in Millions)….. .. 6 3.1 Hasil uji validitas instrument ………………………………………….. 44 3.2 Hasil Uji reliabilitas Instrumen Penelitian……………………………… 45 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia……………………………… 49 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin …………………… 50 4.3 Karakteristik responden berdasarkan angkatan………………………… 51
4.4 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pertanyaan dan Makna Penilaian Deskriptif ………………………………………………………………. 53 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan (X1) ……………... 54 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pengetahuan Produk (X2) ….. 58 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y) ………………………………………………………………. 61 4.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ………………………………. 64
DAFTAR GAMBAR
2.1 Purchase Cycle……………………………………………………………. 24 2.2 KerangkaKonseptual……………………………………………………
35
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu
bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru. Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk.Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya. Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut sebagai indikasi adanya kepuasan konsumen. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
1
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai merek terutama produk smartphone membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberi kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya
kepuasan
pelanggan
dapat
memberi
beberapa
manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang melalui pengetahuan tentang produk, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen 2
akan mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller, 2007:177). Untuk itu perusahaan harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama dengan harapan pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang berbeda (Tjiptono, 2006:386). Kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman konsumen terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan dengan kinerja aktual produk (Simamora, 2003:18). Kepuasan konsumen bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli (Sunarto, 2004:8). Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek memiliki peran yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman dan pengetahuan tentang produk.
3
Pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk, yang meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk. Mahasiswa biasanya sangat aktif dalam pencarian informasi dan menyerap informasi dengan baik, hal ini akan memudahkan mereka dalam pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Pengetahuan produk akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi berbagai alternatif yang ada kemudian akan menentukan satu alternatif pilihan yang dianggap akan memberikan kepuasan. Pengalaman dan pengetahuan produk tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya yaitu apakah akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau tidak. Samsung adalah salah satu merek ternama yang sukses dalam bidang alat komunikasi dan informasi.Perusahaan ini didirikan pada tahun 1938. Hingga sekarang Samsung telah beroperasi di 58 negara, termasuk Indonesia. Era digital telah membawa perubahan dan kesempatan yang revolusioner bagi bisnis secara global. Salah satu produk unggulan Samsung yang menguasai pasar saat ini adalah pada divisi mobile yakni smartphone. Samsung Galaxy berbasis Android didesain untuk menghadirkan servis dan teknologi terbaik dikelasnya. Ini akan mengenalkan konsumen pada konsep “Smart Life” pengalaman smartphone yang simpel, terorganisir dan terpadu; yang dapat melengkapi hidup penggunanya. Samsung Galaxy menghadirkan user-interface (UI) TouchWiz 3.0 yang super cepat, membuat penggunanya dengan cepat mengakses kehidupan mereka yang aktif. Smart Life dapat dicapai melalui intuitif, fitur yang lengkap, termasuk fitur Swype text input, 4
kemampuan browser yang lebih nyata, Layar dan Location Based Service (LBS) yang lebih baik. Aplikasi yang beragam yang dapat diperoleh di Play Store dan Samsung Apps yang akan membuat penggunanya mendapatkan keuntungan lebih dan menarik dari menggunakan smartphone. Berikut adalah produksmartphone Samsung Galaxy yang dikeluarkan oleh perusahaan samsung: Table 1.1 Produk Smartphone Samsung Galaxy Samsung Galaxy Seri Type Seri Galaxy S1, Galaxy S2, Galaxy S3, Galaxy S4, Galaxy Galaxy S5, Galaxy S6, Other S Galaxy Galaxy S6, edge Galaxy S6 edge+, Galaxy S7, S7 edge Galaxy Note 3, Galaxy Note Galaxy edge, Galaxy Note 4, Galaxy Note Note 5, Galaxy Note (8.0), Galaxy Note 7
Type Galaxy On7, Galaxy V Plus, Galaxy Grand Prime, Galaxy Young 2, Galaxy Alpha, Galaxy Y Seri
Galaxy J1, Galaxy J1 Mini, Galaxy Galaxy J1 Ace, Galaxy J2, Galaxy J3, Galaxy J5, Galaxy J J7
Galaxy Galaxy A3, Galaxy A5, Galaxy Galaxy E5, Galaxy E7 Galaxy A7, Galaxy A8 A E Sumber: www.samsung.com, diolah oleh penulis, 2016 Produk Samsung Galaxy seperti terlihat pada tabel 1.1 sangat banyak variasinya hanya untuk jenis smartphone saja. Hal ini dapat dipicu oleh tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis dan untuk tetap mempertahankan pelanggan sehingga tidak beralih kepada produk atau merek lain. Dari catatan lembaga riset IDC mengenai data penjualan smartphone sepanjang 2015. Pada kuartal keempat 2015, pengiriman smartphone mencapai 399,5 juta unit, atau meningkat 5,7 persen dibandingkan dengan periode tiga bulan terakhir 5
2014.Dalam industri smartphone, Samsung masih menguasai pangsa pasar sekitar 21,4%. Sementara Apple berada pada urutan kedua dengan market share sebanyak 18,7%. Berikut adalah lima (5) produsen smartphone terbesar di dunia: Tabel 1.2 Top Five Smartphone Vendors, Shipments, Market Share and Year-Over-Year Growth, Q4 2015 Preliminary Data (Units in Millions) Vendor
4Q15 Shipment Volumes 85.6 74.8 32.4 20.2 18.2 168.3 399.5
4Q15 Market Share 21.4% 18.7% 8.1% 5.1% 4.6% 42.1% 100%
4Q14 Shipment Volumes 75.1 74.5 23.6 14.1 16.5 174.0 377.8
4Q14 Market Share 19.9% 19.7% 6.3% 3.7% 4.4% 46.1% 100%
Year-OverYear Growth 14.0% 0.4% 37.0% 43.6% 10.0% -3.3% 5..7%
1. Samsung 2. Apple 3. Huawei 4. Lenovo 5. Xiaomi Others Total Lenovo + 20.2 8.1% 24.7 6.5% -18.1% Motorola Sumber : IDC Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker, January 27, 2016
Meskipun banyak produsen ponsel bermunculan tetapi saat ini hanya ada dua produsen yang dianggap memiliki pengaruh paling besar di pasar, yaitu Samsung dan Apple. Telah banyak hasil riset yang melaporkan dan membandingkan penguasaan pasar smartphone baik oleh Apple maupun Samsung. Untuk penjualan dalam jumlah unit Samsung memang menempati urutan pertama dengan memiliki banyak sekali model smartphone. Tetapi Apple yang hanya dengan satu model smartphone hamper dapat menyaingi Samsung.
6
Berdasarkan data yang dirilis oleh lembaga riset Gartner (cnnindonesia.com) mengenai penjualan ponsel pintar di kuartal tiga 2016 menunjukkan bahwa Samsung mengalami penurunan unit penjualan produknya dibanding kuartal yang sama tahun lalu. Pada kuartal tiga 2015, Samsung mampu menjual 83,58 juta unit ponsel pintarnya dengan pangsa pasar 23,6 persen dalam skala global. Sementara untuk kuartal tiga tahun ini, Samsung hanya menjual 71,73 juta unit. Pangsa pasarnya pun terjun bebas ke angka 19,2 persen. Hal ini mengindikasikan ketidak puasan dari konsumen terhadap produk dari samsung galaxy, adanya eror dari samsung galaxy seperti mudah meledak dan bug eror yang sering terjadi pada User Interfacenya (UI) serta lag pada saat penggunaan untuk galaxy tipe bawah mengakibatkan turunnya kepuasan dari konsumen, kurangnya pengetahuan akan fitur tambahan untuk setiap produk baru yang dikeluarkan juga menjadi salah satu faktor penting yang menyebabkan penurunan penjualan tersebut. Kalangan anak muda, seperti mahasiswa merupakan target pasar yang sangat potensial bagi perusahaan. Mereka biasanya sangat peka dan selalu mengikuti perkembangan teknologi khususnya dalam bidang komunikasi dan informasi. Adanya isu terkait erornya samsung galaxy membuat mereka akan waspada dan tentu akan menurunkan tingkat kepuasan mereka terhadap samsung galaxy dan berkemungkinan mereka tidak akan memilih menggunakan produk yang sama untuk selanjutnya. Hasil pra penelitian yang dilakukan pada Mahasiswa Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo menunjukkan salah satu produk yang banyak digunakan adalah Samsung.Galaxy. Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih 7
judul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Samsung Galaxy (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo)” 1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini yaitu 1. Apakah kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo? 2. Apakah kepuasan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo? 3. Apakah
pengetahuan
produkberpengaruh
positif
terhadap
keputusan
pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo? 1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo
8
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo 3. Untuk mengetahui pengaruh pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo 1.4
Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam mengetahui perilaku konsumen sehingga dapat memberi kesenangan bagi konsumen yang melakukan pembelian ulang pada produknya dan sebagai referensi dalam membuat keputusan-keputusan pemasaran. 2. Mahasiswa Manajemen FEB UHO Hasil penelitian ini dapat menjadikan masukan dan pedoman yang dapat dijadikan sebagai acuan informasi dan mengembangkan wawasan untuk mengukur sejauh mana kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian. 3. Bagi peneliti Sebagai sarana untuk mengembangkan diri dan penerapan pengetahuan yang telah diperoleh penulis tentang metodologi penelitian.
9
4. Bagi Peneliti lain Diharapkan dapat menjadi referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang. 1.5
Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada pengaruh kepuasan dan
pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo)
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2006:6) Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Assauri (2007:5) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran menurut Miller dan Layton (Dalam Tjiptono, 2005:2) adalah sistem total aktivitas
bisnis
yang
dirancang
untuk
merencanakan,
menetapkan
harga,
mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi, dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen. Pemasaran juga tidak hanya merupakan kegiatan melakukan penjualan produk untuk mendapat laba yang besar dalam jangka waktu yang pendek, namun pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen serta berusaha menciptakan kepuasan
11
konsumen, sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi perusahaan dimata konsumen. Dengan melakukan kegiatan pemasaran seperti ini, maka perusahaan memiliki keuntungan jangka panjang. 2.1.2
Perilaku Konsumen
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:213). Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Engel et al dalam Suryani, 2008:6). Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Schiffman dan Kanuk dalam Anoraga, 2009:223). 2.1.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di luar diri manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri manusia (internal). Faktor eksternal yang utama adalah faktor kebudayaan dan sosial sedangkan faktorfaktor internal yang utama adalah faktor pribadi dan psikologis (Sunarto, 2006:83). 12
1. Faktor Budaya a. Budaya Budaya merupakan penentu perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya. b. Sub-budaya Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggotaanggotanya.Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, ras, dan daerah geografis. c. Kelas Sosial Adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. 2. Faktor Sosial a. Kelompok Acuan Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah menjadi obyek penelitianyang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. c. Peran dan Status 13
Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok keluarga, klub, organisasi. Kedudukan dan orang itu di masing-masing kelompokdapat ditentukanberdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akandilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. 3. Faktor Pribadi a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Konsumsi dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Sembilan tahap siklus hidup keluarga, bersama dengan situasi keuangan dan minat produk yang berbedabeda untuk masing-masing kelompok. b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka. c. Gaya Hidup Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya.Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. d. Kepribadian Adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. 4. Faktor Psikologis 14
a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. b. Persepsi Adalah proses yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. d. Keyakinan dan Sikap Adalah
gambaran
pemikiran
yang
dianut
seseorang tentang suatu
hal.Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan. 2.1.3
Kepuasan Menurut Simamora (2003:18), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap
produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan(pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan 15
yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. 2.1.3.1 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Kualitas produk atau jasa Kualitas
Produk/jasa
melaksanakan
merupakan
fungsinya
meliputi,
kemampuan daya
tahan
suatu
produk
untuk
keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Samakin baik kualitas sebuh produk maka akan semakin baik juga produk tersebut dalam memuaskan penggunanya. Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. 2. Kualitas pelayanan Menurut (Tjiptono, 2002), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan 16
konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang (Basu, Swasta dan Irawan, 2008). Faktor emosi terbagi menjadi 3 dimensi yaitu estetika, self expressive, brand personality. Menurut Fudyartanta (2011:338) emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar. Emosi adalah besarnya response warisan dari AROUSAL/gerak yang dipunyai untuk satu nilai kelangsungan hidupnya didalam evolusi Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Harga adalah pencerminan dari nilai (Basu, Swasta dan Irawan, 2008). Sedangkan menurut Bilson (2001: 31) harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk. Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka 17
akan mendapatkan value for money yang tinggi (Irawan, 2008: 38). Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti, 2003 : 34). Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta, 2007: 147). Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan. 5. Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan akan merasa puas jika produk yang diperoleh relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Kemudahan merupakan suatu hal yang paling diinginkan oleh pelanggan dimana mayoritas pelanggan lebih tertarik pada hal-hal yang bersifat simple, tingkat kesulitan dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan sangat mempengaruhi bagaimana kepuasan mereka 2.1.3.2 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 18
2. Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan
produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.1.4
Pengetahuan Produk Pengetahuan produk merupakan hal penting yang harus dikomunikasikan oleh
pemasar dalam memberikan petunjuk atas produk yang ditawarkannya kepada 19
konsumen. Berbagai upaya promosi yang dilakukan oleh pemasar untuk memberikan edukasi kepada Konsumen khususnya dalam menunjukkan keunggulan produknya dibandingkan dengan pesaing. Peter dan Olson (1999) mendefinisikan sebuah pengetahuan produk sebagai pengetahuan konsumen yang berkaitan dengan pengetahuan tentang ciri atau karakter produk, konsekuensi menggunakan produk dan nilai tingkat kepuasan akan dicapai oleh produk. Pengetahuan konsumen mengenai karakter atau ciri suatu produk menyebabkan kepuasan dapat membedakan produk satu dengan lainnya.Coulter, at al (2005) menyatakan bahwa pengetahuan produk merupakan variabel konseptual yang penting dalam perilaku konsumen dan dipengaruhi oleh pengumpulan informasi. Zeithaml dalam Lin & Lin (2007) menyatakan bahwa pengetahuan produk merupakan
petunjukintrinsik
yang
sangat
penting
bagi
konsumen
untuk
dipertimbangkan ketika mengevaluasi produk sebelum dilakukannya pembelian. Konsumen cenderung akan menggunakan petunjuk intrinsik terlebih dahulu dalam menilai suatu produk, seperti fungsi ataupun kualitas produk, namun jika petunjuk intrinsik tidak diperoleh dengan benar, maka konsumen akan menggunakan petunjuk ekstrinsik seperti citra merek. Definisi pengetahuan produk antara lain dikemukakan oleh Beatty & Smith dalam Lin & Lin (2007) yaitu: "product kowledge is a perception consumers have toward scertain product, including previous experience of using the product." Brucks dalam Lin & Lin (2007) menyatakan bahwa "product knowledge is based on memories or knowledge from consumers." Sedangkan Alba & Hutchinson dalam Lin & Lin (2007) menyatakan bahwa "product 20
knowledge is acomplex, multidimensional construct that is characterized by the structure and the content of information stored in memory." Larkin et al dalam Lin & Lin (2007) bahwa pengetahuan produk konsumen dipengaruhi pemrosesan informasi. Konsumen pada umumnya akan membuat pilihan setelah merekamemperoleh informasi, meskipun informasi yang menjadi dasar pengambilan keputusan adalah berbeda. Lin & Zhen dalam Lin & Lin (2007) menegaskan bahwa pengetahuan produkbergantung kepada kesadaran konsumen ataupengertian tentang produk, atau kepercayaankonsumen terhadap produk tersebut. Park & Lesig dalam Lin &Lin (2007) menyatakan bahwa pengetahuan produk konsumen didasarkan pada tingkat kebiasaan (familiarity) terhadap produk. Konsumen denganpengetahuan produk yang lebih tinggi akan memiliki daya ingat pengenalan, analisis dan kemampuan logis yang lebih baik daripada konsumen dengan pengetahuan produk yang rendah, sehingga konsumen yang berfikir bahwa mereka memiliki pengetahuan produk yang lebih tinggi akan mempercayakan pada petunjuk intrinsik dalam mempertimbangkan kualitas produk karena mereka sadari pentingnya informasi tentang suatu produk. Sedangkan konsumen dengan pengetahuan produk yang lebih rendah cenderung menggunakan petunjuk ekstrinsik, seperti harga atau merek untuk mengevaluasi suatu produk karena mereka tidak mengetahui cara menilai suatu produk. 2.1.4.1 Tingkatan Pengetahuan Produk Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda, yang dapat digunakan
untuk
menerjemahkan
informasi
baru
dan
membuat
pilihan 21
pembelian.Tingkatan pengetahuan dibentuk ketika seseorang mengkombinasikan beberapa konsep arti ke dalam kategori pengetahuan yang lebih besar dan abstrak. Konsumen memiliki empat tingkatan pengetahuan produk yaitu: 1. Kelas produk, adalah tingkatan pengetahuan produk yang paling luas dan lengkap yang dapat terdiri dari beberapa bentuk produk. 2. Bentuk produk, adalah kategori lebih luas yang memasukkan beberapa merek memiliki kemiripan dalam berbagai hal penting. 3. Merek, adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk atau jasa pesaing. 4. Model, adalah contoh spesifik dari suatu merek yang memiliki satu atau lebih ciri
produk yang unik. Produk dapat
ditawarkan dengan ciri-ciri
(keistimewaan) yang berbeda-beda. Ciri atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk-produk pesaing. 2.1.4.2 Jenis Pengetahuan Produk Menurut Peter & Olson dalam Sumarwan (2003), dia membagi tiga jenis pengetahuan produk antara lain : a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak.Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari 22
telepon genggam.Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen. b. Pengetahuan tentang manfaat produk Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis seperti perasaan, emosi, dan suasana hati). c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian. 2.1.5
Keputusan Pembelian Menurut Jones, Mothers baugh, dan Beaty (2003) dalam penelitian Meuraxa
(2008), Repurchase intention atau pembelian ulang merupakan kecenderungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di masa yang akan datang. Helier, Rodney dan Rickard (2003) yang dikutip dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulanga dalah penilaian
individu untuk
membeli kembali suatu bentuk jasa perusahaan yang sama,yang dapat diandalkan pada situasi atau keadaan tertentu. Menurut Wiliam DeWells dan David Prensky (1996,400) yang dikutip dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah pembelian yang berkelanjutan atas suatu produk sebagai sebagai hasil dari evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi dan menghasilkan keputusan untuk menggunakannya 23
secarateratur. Seorang pelanggan yang memutuskan untuk melakukan pembelian ulang (Repurchase) umumnya melalui beberapa proses terlebih dahulu. Proses inilah yang kemudian mendasari apakah seorang pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang (Griffin, 2005) menggambarkan siklus pembelian (Purchase Cycle) yang dilalui oleh seorang konsumen. Tahapan-tahapan itu adalah sebagai berikut Gambar 2.1 Purchase Cycle Repurchase
Decision To Purchase
Awareness
Initial Purcahase
Post Purchase Evaluation
Sumber: Griffin (2005)
1. Kesadaran (awareness) Tahapan awal ini dapat terjadi melalui beberapa macam cara antaralain: a Iklan b Direct mail
24
c Informasi dari orang lain (word of mouth) d Display barang-barang di toko dan lain-lain.
Pada tahap ini, konsumen potensial telah mengetahui keberadaanperusahaan tapi belum memiliki ikatan dengan perusahaan.Konsumenmasih sangat rentan terhadap iklan yang gencar dilakukan pesaing dankonsumen dapat dengan mudah terbujuk untuk menggunakan jasa pesaing. 2. Pembelian Awal (Initial Purchase) Pembelian semacam ini merupakan pembelian percobaan dan sangatpenting untuk menunjukkan kemampuan perusahaan dalam membangunloyalitas.Pada tahapan ini, konsumen dapat merasakan kesan positif ataunegatif terhadap produk, karyawan, ataupun pelayanan dari perusahaan. 3. Evaluasi Pembelian Awal (Post Purchase Evaluation) Setelah melakukan pembelian, konsumen dapat secara sadar ataupuntidak sadar mengevaluasi pembelian tersebut.Jika konsumen merasakanpuas, maka tahap keempat yaitu pembelian ulang dapat terjadi. Namunjika konsumen tidak puas, maka tidak dapat dihindari jika konsumentersebut membuat keputusan untuk pindah ke pesaing lain. 4. Keputusan Untuk Membeli Kembali (Decision to Purchase) Tahap ini merupakan tahapan penting dalam kaitannya denganloyalitas. Tanpa keputusan untuk melakukan pembelian ulang, loyalitastidak akan terjadi
25
Karena adanya perilaku yang menyenangi produk ataujasa. Tahap ini merupakan hal lazim terjadi jika konsumen merasakankepuasan. 5. Pembelian Ulang (Repurchase) Tahap akhir dari siklus ini adalah jika konsumen dapatdiklasifikasikan sebagai konsumen yang loyal sepenuhnya terhadapperusahaan. Pembelian ulang merupakan salah satu wujud loyalitas,konsumen yang memiliki loyalitas sepenuhnya akan membeli kembali danmembeli lagi dari perusahaan yang sama. Dari purchase cycle yang dikemukakan oleh Griffin, dapat disimpulkan bahwa tahapan-tahapan dalam siklus tersebut sangat berkaitan dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang telah melakukan pembelian akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukannya tersebut. Jika konsumen puas, makaselanjutnya ia akan membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase). 2.1.6
Keputusan Pembelian Ulang Keputusan pembelian, menurut Sciffman dan Kanuk (2000), dapat diartikan
sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian. Artinya bahwa seseorang sebelum melakukan pembelian tersedia beberapa alternatif pilihan, sehingga dia harus memilih salah satu diantaranya. Fenomena ini sangat nyata jelas ketika konsumen melakukan pembelian merek untuk pertama kalinya, dan membeli dengan jumlah yang lebih sedikit dari biasanya.Pembelian ini biasa disebut trial purchase. Kemudian setelah sebuah merek
26
telah dicoba dan terbukti memuaskan atau dirasakan lebih baik dibanding dengan merek lainnya maka seorang konsumen biasanya akan melakukan pembelian ulang merek tersebut. Menurut Hawkins et all, (2007) pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan pembelian kembali suatu produk.Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan.Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Untuk kemungkinan kedua ini biasanya disebabkan mereka
menganggap
biaya
yang
harus
mereka
keluarkanuntuk
mencari,
mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching cost) terlalu tinggi. Mengenai alasan pembelian ulang Blackwell etall,(2001) berpendapat bahwa ketika muncul pembelian kembali itu berarti ada dua kemungkinan, yaitu: pembelian yang diulangi dalam rangka memecahkan masalah (repeated problem solving), atau karena kebiasaan dalam pengambilan keputusan (habitual decision making). Menurut Blackwell etall,(2001) keputusan pembelian kembali merupakan salah satu keputusan pembelian konsumen yang diantaranya dipengaruhi oleh faktor psikologi konsumen. Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan.Griffin (2005) menyebutkan bahwa jika tidak ada pembelian berulang maka itu berarti bahwa tidak ada loyalitas.Motivasi 27
untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap barang/jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap barang/jasa alternatif yang potensial. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian ulang adalah perilaku konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian merek yang sama dengan pembelian sebelumnya, frekuensi membeli lebih sering dan/atau membeli dengan kuantitas yang cenderung lebih banyak. Singkatnya, keputusan pembelian ulang adalah keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen pada merek yang sama dengan pembelian sebelumnya dengan kuantitas dan intensitas pembelian yang cenderung lebih tinggi. Menurut Blackwell (2001) dalam Maima (2012), keputusan pembelian ulang dapat di ukur dengan 3 indikator yaitu : 1. Membeli ulang (rebuy) 2. Merekomendasikan 3. Enggan untuk berpindah Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewadan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan,2002:321 ). Sementara banyak konsumen yang tidak puas akan beralih/berganti merek, konsumen yang puas kemungkinan besar akan tetap tinggal atau melakukan pembelian berkali-kali dari, memberikan word-of-mounth yang positif serta akan 28
tetap bertahan pada produk tersebut. Beberapa konsumen yang tidak puas juga bisa tetap tinggal dan melakukan pembelian ulang. Mereka ini “perceive the switching costs”, biaya menemukan, mengevaluasi, dan mengadopsi pemecahan lainnya sangat mahal/tinggi. Walaupun demikian mereka mungkin “engage in negative word-ofmounth and vulnerable to competitors action”, artinya mungkin mereka menjelekjelekkan merek dan sangat rawan terhadap tindakan pesaing (Supranto dan Nandan,2007:244). Ketika persepsi performansi produk cocok dengan harapan, akan memuaskan, dan kalau melebihi akan sangat memuaskan. Konsumen yang puas menjadi loyal dengan ciri sebagai berikut: 1. Membeli berkali-kali 2. Mengajak orang lain membeli 3. Membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk/merek kepada orang lain, hal ini merupakan promosi gratis. 2.2
Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang dianggap relevan dan dijadikan sebagai pembanding
adalah penelitian yang dilakukan oleh : Bangun (2013) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”.Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang 29
Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. Nurhayati (2012) dengan judul penelitian “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Minat
Beli
Ulang
Masyarakat
Terhadap
Produk
Handphone”.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada niat dantindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang, dengan hasil F
hitungadalah
5,128 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti
perubahan minat pembelian ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi pada seluruh variable-variabel independen. Dengan hasil thitung 8,162, dapat ditulis thitung> dari ttabeluntuk df sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%. Dari hasil perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti bahwa 20,7% minat 30
beli ulang sebagai variabel dependen dapat dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variabel dependen. Ginting (2013) “Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl. Sei Deli Medan”.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warung - warung makan kaki lima Jl. Sei Deli Medan. Nilai Fhitung 17.417 > Ftabel 3.10. Hal ini didukung dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Nilai t hitung 3,984 > ttabel 1,988 atau nilai signifikan untuk variabel produk 0,000 < 0,05. Nilai R sebesar 0,535 yang menunjukkan korelasi ganda (produk dan kualitas pelayanan) dengan kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,270 menunjukkan besarnya peran atau kontribusi variabel produk dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan variabel kepuasan konsumen sebesar 27%, sedangkan sisanya 73% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Adirama (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Sepeda Motor Satria FU di Klaten)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan siginfikan citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai t hitung sebesar 7,320 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai t hitung sebesar 4,431 signifikansi sebesar 0,000 < 31
0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai Fhitung sebesar 58,442 signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji (R2) diperoleh nilai sebesar 44,3%,
persamaan regresi regresi
berganda diperoleh Y = 6,933 + 0,426 X1 + 0,317 X2 + e. Pratiwi (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Membeli Pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di UNNES”.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang positif antara pengetahuan produk dengan keputusan membeli secara rasional, emosional, dan keterlibatan.Pengetahuan produk berpengaruh paling besar terhadap keputusan membeli secara emosional, daripada pengaruh pengetahuan produk terhadap keputusan membeli secara rasional dan keterlibatan. Hasil korelasi pengetahuan produk dengan rasional dalam keputusan membeli menunjukkan nilai r = 0,557 dan R = 0,310, pengetahuan produk dengan emosional menunjukkan nilai r = 0,620 dan R =0,384, sedangkan pengetahuan produk dan keterlibatan menunjukkan nilai r = 0,404 dan R = 0,163, dengan masing-masing p = 0,00 (p < 0,01). 2.3
Hubungan Antar Variabel
2.3.1
Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya 32
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (wordof-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan keputusan pembelian ulang. Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian dari Bangun (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang dari konsumen ynag berarti bahwa keputusan pembelian ulang dari konsumen akan sangat mungkin terjadi ketika mereka merasa puas akan sebuah produk/jasa yang didapatkannya. Begitu juga hasil penelitian dari Fadillah (2014) yang menyatakan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. 2.3.2
Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya
rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. 33
Pengetahuan produk merupakan jenis pengetahuan, arti dan kepercayaan yang direkam dalam ingatan konsumen. Konsumen akan menggunakan pengetahuan produk yang dimilikinya untuk mengevaluasi berbagai alternatif yang ada untuk kemudian memutuskan akan membeli satu produk dengan persepsi dapat memberikan kepuasan tertinggi dan akan menentukan tindakan selanjutnya setelah pembelian dan penggunaan produk, yaitu apakah akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Fadillah (2014) yang menyatakan bahwa pengetahuan produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang, hal ini menegaskan bahwa semakin konsumen mengetahui sebuah produk maka keputusan mereka untuk tetap menggunakan/membeli kembali akan sangat tinggi. 2.3.3
Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen
mempunyai informasi dan pengalaman dengan produk maupun perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan. Setelah pembelian dan penggunaan produk, konsumen akan mendapatkan kebenaran dari persepsi sebelum menggunakan produk dan setelah menggunakan produk. Konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam pembelian. Hasil evaluasi adalah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk dan sekaligus merupakan pengalaman dan pengetahuan produk bagi konsumen. Hasil evaluasi tersebut akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya dalam keputusan pembelian ulang terhadap suatu 34
produk. Berdasarkan hasil penelitian dari Kuncahyaningtyas (2015) menyatakan bahwa kepuasan dan pengetahuan produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang konsumen, semakin konsumen memiliki informasi yang baik tentang sebuah produk maka tingkat kepuasan akan semakin tinggi juga yang akan berdampak pada keputusan pembelian ulang dimasa yang akan datang oleh pelanggan tersebut. 2.4
Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar
variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Berdasarkan hal tersebut maka dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut : Gambar 2.2 Kerangka konseptual Kepuasan(X1) Kualitas produk Kualitas layanan Faktor emosional Harga Kemudahan mendapatkan produk Lupiyoadi (2001) Pengetahuan Produk(X2) Pengetahuan Atribut produk Pengetahuan Manfaat produk Pengetahuan kepuasan yang diberikan produk Peter & Olson dalam Sumarwan (2003)
Keputusan Pembelian Ulang (Y) Membeli ulang Merekomendasikan Enggan untuk berpindah Blackwell (2001) dalam Maiman (2012)
35
2.5
Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono,2012:99).berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian adalah : H1 : Kepuasan dan Pengetahuan produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016 H2 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016 H3 : Pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016
36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian Adapun yang menjadi obyek penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. 3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:119). Sedangkan Menurut Ferdinand (2006:189) populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seseorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari yang menggunakan Samsung Galaxy. 3.2.2. Sampel Sampel adalah sebagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada
37
pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2003:91). Penentuan ukuran sampel mengguanakan pendekatan yang dikemukakan oleh Ferdinand (2006) yang mengatakan jumlah sampel adalah jumlah parameter penduga (indikator) dikali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil batas bawah yaitu 5 (8 x 5 = 40 sampel) sehingga dalam penelitian ini akan dilakukan penyebaran kuisioner dengan jumlah responden sebanyak 40 orang responden. Metode penentuan responden dilakukan dengan teknik Pusposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126) yaitu dengan kriteria bahwa responden yang akan dijadikan sampel penelitian adalah mahasiswa yang telah memiliki smartphone Samsung Galaxy minimal 2 kali. 3.3.
Jenis dan Sumber Data
3.3.1
Jenis Data Data kuantitatif, yaitu data yang dikumpulkan berupa angka-angka yang
berhubungan dengan permasalahan yang dibahas. 3.3.2
Sumber Data Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder 1. Data Primer Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung tanpa perantara dari sumber aslinya. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah dilakukan. 38
2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian. 3.4. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Sugiyono (2012:192) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam hal ini peneliti mengajukan daftar pernyataan kepada responden di Jurusan Manajemen fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan penelitian. Alat ukur penelitian ini berbentuk angket dengan menggunakan skala Likert. Penentuan skala Likert menggunakan skala 1 sampai dengan 5. (Sugiyono, 2012) :
Jawaban “Sangat Tidak Setuju” diberi bobot 1 Jawaban “Tidak Setuju” diberi bobot 2 Jawaban “Netral” diberi bobot 3 Jawaban “Setuju” diberi bobot 4 Jawaban “Sangat Setuju” diberi bobot 5
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.5.1. Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan alat ukur (instrumen) yang digunakan dalam mengukur variabel yang akan diukur. Dalam
39
penelitian ini, variabel yang akan diukur adalah kepuasan, pengetahuan produk dan keputusan pembelian ulang. Untuk menguji validitas instrumen dalam penelitian ini digunakan model analisis korelasi Product Moment Pearson pada tingkat kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05. Untuk menghasilkan indeks atau angka koefisien validitas akan digunakan program SPSS versi 20. Suatu instrumen dikatakan valid jika memenuhi syarat r hitung ≥ 0,3 (Solimun, 2002). 3.5.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kehandalan suatu alat ukur yang digunakan dalam mengukur variabel yang akan diukur. Dengan kata lain uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah sehubungan dengan pertanyaan apakah alat ukur (instrument) yang digunakan dalam mengukur kepuasan, pengetahuan produk dan keputusan pembelian ulang dapat digunakan oleh peneliti lain secara berulang-ulang dengan hasil pengukuran yang sama pada tingkat kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05. Untuk menghasilkan indeks atau angka koefisien reliabilitas akan digunakan program SPSS versi 20. Suatu instrument dikatakan reliable jika nilai alpha cronbach sebesar ≥ 0,6 (Malhotra 1999). 3.6. Teknik Analisis Data Analisis regresi linier berganda (Multipple Regression Analysis) digunakan untuk menguji pengaruh simultan dari beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat, dimana analisis regresi digunakan untuk mengetahui apakah hipotesis penelitian terbukti atau tidak. Model regresi linier berganda yang akan dikembangkan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005) : 40
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ………..+ bnXn + e Pada penelitian ini, analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh variable kepuasan dan pengetahuan produk yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang. Adapun model regresi linear berganda yang digunakan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + e Dimana : Y a b1b2 X1 X2 e
= Keputusan Pembelian Ulang = Konstanta = Koefisien Regeresi = Kepuasan = Pengetahuan Produk = Standar Error
3.7. Pengujian Hipotesis 3.7.1. Uji F Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan variabel independen, yaitu kepuasan dan pengetahuan produk terhadap satu variabel dependen, yaitu keputusan pembelian ulang. Secara bebas dengan signifikan sebesar 0.05, dapat disimpulkan (Ghozali,2004): 1. Jika nilai signifikan < 0.05, maka Hipotesis diterima. 2. Jika nilai signifikan > 0.05, maka Hipotesis ditolak. 3.7.2. Uji t Uji koefisien regresi parsial dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas (independent variabel). Untuk mengetahui apakah
41
hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima atau sebaliknya diuji dengan membandingkan nilai t. Apabila t sig<α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila t sig > α = 0,05 maka variabel bebas tersebut tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. 3.8. Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian secara operasional akan didefinisikan sebagai berikut : a. Variabel independen 1. Kepuasan adalah merupakan tingkat kepuasan terhadap Samsung Galaxy dimana kinerja atau hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan atau melebihi persepsi atau harapan konsumen sebelumnya Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel kepuasan adalah : a. Kualitas produk merupakan perasaan puas mahasiswa dengan kualitas yang di terima dari produk Samsung Galaxy b. Kualitas layanan merupakan perasaan puas dengan ketersediaan tempat service untuk Samsung Galaxy c. Faktor Emosional merupakan perasaan bangga mahasiswa menggunakan produk Samsung Galaxy d. Harga merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan dengan apa yang diterima e. Kemudahan untuk mendapatkan produk merupakan kemudahan yang dirasakan oleh mahasiswa ketika ingin mendapatkan produk Samsung Galaxy 42
2. Pengetahuan
produk
merupakan
berbagai
jenis
pengetahuan,
arti
dan
kepercayaan yang direkam dalam ingatan konsumen mengenai Samsung Galaxy. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel pengetahuan produk yaitu: a. Pengetahuan atribut produk merupakan pengetahuan mahasiswa terkait atribut dari Samsung Galaxy b. Pengetahuan manfaat produk merupakan pengetahuan mahasiswa terkait manfaat dari Samsung Galaxy c. Pengetahuan kepuasan yang diberikan produk merupakan pengetahuan mahasiswa terkait seberapa besar kepuasan yang akan didapatkan dari produk Samsung Galaxy b. Variabel dependen Keputusan pembelian ulang merupakan respon yang ditunjukkan oleh seorang konsumen setelah membeli berupa keinginan untuk melakukan pembelian terhadap Samsung Galaxy untuk waktu yang akan datang. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel keputusan pembelian ulang adalah : a. Membeli ulang merupakan niat melakukan pembelian kembali terhadap produk Samsung Galaxy untuk waktu yang akan datang b. Merekomendasikan merupakan niat untuk menceritakan hal-hal positif terkait produk Samsung Galaxy c. Enggan untuk berpindah merupakan keinginan untuk tetap menggunakan produk Samsung Galaxy dibandingkan dengan merek lain 43
3.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.9.1
Uji Validitas Uji validitas dengan menggunakan motode analisis korelasi Product Moment
Pearson pada tingkat kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05, dengan kriteria jika nilai r yang diperoleh sebesar ≥ 0,3. Maka instrument yang diujicobakan dinyatakan valid. Hasil uji validitas instrument tersebut dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini. Tabel 3.1 Hasil uji validitas instrument Indikator
Koefisien Korelasi
X1.1 0.930 X1.2 0.846 X1.3 0.934 X1.4 0.890 X1.5 0.890 X2.1 0.957 X2.2 0.937 X2.3 0.957 Y1.1 0.833 Y1.2 0.890 Y1.3 0.884 Sumber : data Primer diolah 2016
Sig
Ket
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 3.1 menunjukan bahwa semua item indikator yang mengukur masingmasing variabel indikator menghasilkan koefisien validitas yang lebih dari (r ≥ 0,3). Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
44
3.9.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitasdimaksud untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, dimana Suatu instrument dikatakan reliable jika nilai alpha cronbach sebesar ≥ 0,6. Rekapitulasi hasil uji reliabilitas instrumen disajikan pada tabel 3.2. Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel
Cronbach’s Alpha
Ket
Variabel
Cronbach’s Alpha
Ket
Kepuasan
0,938
Reliabel
Keputusan Pembelian Ulang
0,829
Reliabel
Pengetahuan Produk
0,942
Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah, 2016 Mengacu pada hasil uji reliabilitas menunjukan nilai koefisien alpha dari seluruh item pernyataan yang disajikan sebagai instrumen masih berada diatas cut of value ≥ 0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya. Dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan yang digunakan adalah reliable, sehingga kuesioner yang digunakan dapat dikatakan layak dan dipercaya sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel dan analisis data selanjutnya.
45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo Kendari lahir bersamaan dengan diresmikannya Universitas Haluoleo Kendari tanggal 19 Agustus 1981, sesuai dengan Surat Keputusan Presiden RI No. 37 Tahun 1981. Fakultas Ekonomi merupakan salah satu dari empat Fakultas yang tergabung dalam Universitas Haluoleo. Pada mulanya Universitas Haluoleo Negeri adalah embrio dari Universitas Haluoleo Swasta yang dikelola oleh YP3T sesuai Akte Notaris Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi Tenggara No. 15 tanggal 1 Juni 1964. Pada Keputusan Koordinator Kopertis Wilayah VII No. 7/KPT/UN/74 tanggal 2 Desember 1974 di Ujung Pandang. Dalam perkembangan selanjutnya Panitia Pendiri Universitas Haluoleo mempertimbangkan secara layak membuka 2 Jurusan yaitu : (1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan dan (2) Jurusan Ketatalaksanaan Perusahaan. Kemudian dalam konsorsium ilmu-ilmu ekonomi di Denpasar Bali pada bulan Desember 1981disepakati kedua jurusan tersebut berubah menjadi : (1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan dan (2) Jurusan Manajemen. Perubahan nama jurusan ini dikukuhkan dengan Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia No. 0576/Q/1983 tanggal 8 Deseber 1983.
46
Pada Tahun Akademik 1996 dibuka Program Studi Akuntansi yang bernaung dibawah Jurusan Manajemen sesuai dengan Surat Keputusan Dirjen Dikti No. 31/DIKTI/Kep/1996. Berdasarkan Surat Rektor No. 94/SK/J29/KP/ 1994, Program Studi Akuntansi ditingkatkan statusnya menjadi Jurusan Akuntansi. Dengan demikian Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo hingga Tahun 2012 telah memiliki 3 (tiga) jurusan yakni : (1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan, (2) Jurusan Manajemen, dan (3) Jurusan Akuntansi. Sejak Tahun Akademik 1994/1995 dibuka program Ekstensi yang terdiri : (1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan dan
(2)
Jurusan
Manajemen
49/SK/42.H/Q/1994,
selanjutnya
berdasarkan diikuti
oleh
Surat Surat
Keputusan Keputusan
Rektor
No.
Dikti
No.
425/DIKTI/Kep/1996.
Visi: Menjadi Program Studi yang Unggul, Moderen, Bermartabat, Berbudaya
Akademik Dalam Menghasilkan Lulusan Yang Cerdas Komprehensif dan Berdaya Saing Tinggi pada tahun 2018.
Misi: 1. Mengembangkan pendidikan berbasis riset dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi sehingga lulusannya mampu bersaing, dan beradaptasi dalam kancah global; 2. Mengembangkan penelitian unggulan yang berorientasi pada publikasi dan perolehan hak kekayaan intelektual; 47
3. Menerapkan hasil-hasil penelitian dan produk unggul lainnya untuk kesejahteraan institusi, masyarakat, dan kemajuan IPTEKS; 4. Menguatkan sistem tata kelola program studi yang transparan dan akuntabel sehingga mampu memberikan layanan prima dalam pendidikan 5. Mengembangkan potensi mahasiswa dibidang penalaran, olahraga, seni budaya, dan kewirausahaan untuk membangun citra Progam Studi di tingkat nasional dan internasional; 6. Mengembangkan lingkungan Program Studi yang nyaman, aman, dan berwawasan lingkungan; 7. Meningkatkan kualitas pelaksanaan sistem penjaminan mutu perguruan tinggi untuk menjamin kepastian layanan kepada pemangku kepentingan
Tujuan: 1. Tersedia layanan pendidikan bermutu, relevan, dan berdaya saing (T1). 2. Tercapai peningkatan kualitas penelitian dan pengabdian yang memilikidaya saing (T2). 3. Tersedia sistem tata kelola yang handal dalam menjamin terselenggaranya layanan prima pendidikan (T3). 4. Tercapai peningkatan prestasi mahasiswa dalam kegiatan penalaran, seni dan budaya, kewirausahaan, serta olahraga di tingkat nasional (T4). 5. Tersedia sarana dan prasarana kampus yang nyaman, aman dan berwawasan lingkungan (T5). 48
6. Terbangun sistem penjaminan mutu akademik dan non akademik secara menyeluruh di program studi (T6). 4.2. Karakteristik Responden Karekteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran dari identitas individu (konsumen). Analisis data ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai identitas individu yang meliputi : usia responden, jenis kelamin dan angkatan. 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia responden dalam penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat kelompok yaitu kelompok 18 tahun, 19 tahun, 20 tahun, dan 21 tahun keatas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia No
Usia ( Tahun )
1
18
Jumlah Responden (Orang) 11
2
19
8
20%
3
20
14
35%
4
> 21
7
18%
Jumlah
40
100%
Persentase % 28%
Sumber : Data primer diolah, 2016 Berdasarkan pada tabel tersebut diatas dapat dilihat jumlah terbanyak yang menggunakan Samsung Galaxy adalah mereka yang berusia 20 tahun sebanyak 14 responden atau 35% dari jumlah seluruh responden yang ada, kemudian responden 49
yang berusia 18 tahun berada diposisi kedua yakni sebanyak 11 responden atau 28% dari keseluruhan responden yang ada, kemudian posisi ketiga yaitu responden yang berusia 19 tahun yakni 8 responden atau 20% dari keseluruhan responden yang ada, sementara responden yang paling sedikit berada pada usia diatas 21 tahun dengan jumlah 7 orang responden dari keseluruhan responden atau 18%. 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden yang menggunakan smatphone Samsung adalah responden dengan jenis kelamin Laki-laki dan Perempuan. Jumlah responden dengan jenis kelamin perempuan menunjukan jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No
Jenis Kelamin
Jumlah Responden (Orang)
Persentase %
1
Laki - Laki
16
40
2
Perempuan
24
60
Jumlah
40
100
Sumber : Data Primer diolah, 2016 Berdasarkan data pada tabel diatas, dapat disimpulkan responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibanding jenis kelamin laki-laki. Dimana jumlah responden perempuan berjumlah 24 orang atau 60% dari jumlah responden yang ada, sedangkan jumlah responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 16 orang atau 40% dari jumlah keseluruhan responden yang ada. 50
Berdasarkan penelitian diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan Samsung Galaxy adalah perempuan. Hal ini dikarenakan perempuan lebih cenderung menggunakan smartphone untuk banyak aktifitas seperti chating, telepon, selfie, dan update di social media dibanding laki-laki dan semua fitur yang mendukung hal tersebut ada di Samsung Galaxy dengan kualitas yang sangat baik dibanding smartphone lain. 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan Jenajang angkatan dari responden dalam penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat jenjang yaitu 2013, 2014, 2015, 2016, Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan angkatan No
Angkatan
Jumlah Responden (Orang)
Persentase (%)
1 2 3 4
2013 2014 2015 2016
6 8 14 12
15% 20% 35% 30%
Jumlah
40
100%
Sumber : Data Primer diolah, 2016 Berdasarkan pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa responden dengan jenjang angkatan yang paling tinggi adalah angkatan 2015 yaitu sebanyak 14 responden atau 35%, kemudian angkatan 2016 sebanyak 12 responden atau 30%, dan
51
angkatan 2014 sebanyak 8 responden atau 20% serta angkatan yang paling sedikit adalah angkatan 2013 yaitu sebanyak 6 responden atau 15%.. 4.3. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Deskripsi variabel penelitian bertujuan untuk mengintegrasikan mengenai distribusi frekuensi jawaban responden dikategorikan dalam lima kategori dalam menggunakan skala likert. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut : sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1). Selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval sebesar 5 (lima), rumus yang digunakan menurut Riduwan (2003:71) adalah sebagai berikut: P=
Keterangan : Rentang
: Nilai tertinggi – Nilai terendah
Banyak Kelas Interval : 5 (Lima) Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah : P=
52
Tabel 4.4 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pertanyaan dan Makna Penilaian Deskriptif Interval
Makna Penilaian
1,00 – 1,80
Sangat tidak baik
>1,80 – 2,60
Tidak baik
>2,60 – 3,40
Netral/Kurang baik
>3,40 – 4,20
Baik
>4,20 – 5,00
Sangat baik
Sumber : Riduwan,2003 Tabel 4.4 diatas menunjukkan makna kategorik dalam melakukan interpretasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Tanggapan responden dari hasil penelitian mengenai variabel-variabel yang diteliti dengan menggunakan ratarata skor jawaban diuraikan sebagai berikut: 4.3.1. Kepuasan (X1) Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka kondisi objektif untuk variabel Kepuasan (X1) yang dimaksudkan dalam penelitian ini diukur dengan 5 (lima) item pernyataan, yakni : (1) saya merasa puas dengan kualitas dari Samsung Galaxy, (2) saya merasa puas dengan ketersediaan layanan service Samsung Galaxy, (3) saya merasa bangga menggunakan produk Samsung Galaxy, (4) harga yang ditawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan, (5) saya merasa mudah untuk mendapatkan produk Samsung Galaxy Adapun tanggapan responden terhadap indikator variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.5. berikut ini. 53
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan (X1) Alternatif Jawaban Item 1 2 3 4 STS % TS % N % S % X1.1 1 2.5% 1 2.5% 9 22.5% 15 37.5% Kepuasan X1.2 0 0.0% 3 7.5% 5 12.5% 12 30.0% X1.3 1 2.5% 3 7.5% 5 12.5% 14 35.0% X1.4 0 0.0% 1 2.5% 7 17.5% 14 35.0% X1.5 0 0.0% 2 5.0% 4 10.0% 16 40.0% Rata-Rata Skor Indikator Kepuasan
5 SS 14 20 17 18 18
% 35.0% 50.0% 42.5% 45.0% 45.0%
RataRata Skor 4.00 4.23 4.08 4.23 4.25 4.16
Sumber ; Data Primer diolah, 2016 a. Tanggapan responden terhadap item X1.1 yaitu saya merasa puas dengan kualitas dari Samsung Galaxy menunjukan 14 responden atau 35% menyatakan sangat setuju, hal ini menandakan mereka sangat puas dengan kualitas dari samsung galaxy, 15 responden atau 37,5% menyatakan setuju, alasan responden menyatakan setuju karena mereka merasa puas dengan kualitas dari Samsung Galaxy yang mereka pakai. 9 responden atau 22,5% menyatakan netral, responden menyatakan netral dikarenakan mereka merasa kualitas Samsung Galaxy hampir sama dengan smartphone merek lain yang sejenis. 1 responden atau 2,5% menyatakan tidak setuju hal ini dikarenakan kekecewaan yang pernah dialami terkait dengan kualitas dari samsung galaxy, dan 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat tidak setuju dikarenakan mereka merasa tidak puas dengan kualitas Samsung Galaxy, mereka merasa kualitas dari Samsung Galaxy masih kalah dengan smartphone merek lain. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-
54
rata 4, hal ini menunjukan bahwa responden puas terhadap kualitas dari Samsung Galaxy. b. Tanggapan responden terhadap item X1.2 yaitu saya merasa puas dengan ketersediaan layanan service Samsung Galaxy menunjukan 20 responden atau 50% menyatakan sangat setuju hal ini menunjukan tingkat kepuasan yang sangat tinggi dengan adanya pelayanan service yang diberikan samsung galaxy, dan 12 responden atau 30% menyatakan setuju, hal ini menunjukan bahwa mereka puas dengan ketersediaan layanan service dari Samsung Galaxy, 5 responden atau 12,5% menyatakan netral hal ini dikarenakan responden merasa ketersediaan layanan service center memang harus ada, 3 responden atau 7,5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan responden kurang puas dengan ketersediaan layanan service Samsung Galaxy. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,23, hal ini menunjukan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan adanya layana service Samsung Galaxy. c. Tanggapan responden terhadap item X1.3 saya merasa bangga menggunakan produk Samsung Galaxy menunjukan 17 responden atau 42,5% menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukan responden merasa sangat bangga dengan menggunakan produk samsung galaxy. 14 responden atau 35% menyatakan setuju, hal ini menunjukan bahwa mereka bangga ketika menggunakan Samsung Galaxy, 5 responden atau 12,5% menyatakan netral, hal ini dikarenakan mereka 55
merasa biasa saja ketika menggunakan Samsung Galaxy. 3 responden atau 7,5% menyatakan tidak setuju, hal ini dikarenakan mereka tidak memiliki kebanggaan sama sekali dengan menggunkan samsung galaxy, 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat tidak setuju, hal ini dikarenakan mereka menggunkan Samsung Galaxy karena terpaksa, mereka memutuskan membeli bukan karena keinginan sendiri. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,08, hal ini menunjukan bahwa rasa bangga ketika menggunkana smartphone Samsung Galaxy sangat tinggi di mata konsumen. d. Tanggapan responden terhadap item X1.4 yaitu harga yang ditawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan menunjukan 18 responden atau 45% menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukan bahwa responden merasa harga yang ditawarkan sangat sesuai dengan produk dan kebutuhan yang mereka inginkan, 14 responden atau 35% menyatakan setuju hal yang mendasari responden menyatakan setuju ialah karena mereka merasa harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka, 7 responden atau 17,5% menyatakan netral, hal ini dikarenakan ketika membeli produk Samsung Galaxy, mereka tidak menjadikan harga sebagai preferensi utama, 1 responden atau 2,5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan responden merasa bahwa harga Samsung Galaxy yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,23, hal ini menunjukan
56
bahwa sebagian besar responden setuju bahwa harga dari Samsung Galaxy yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka akan Samsung Galaxy. e. Tanggapan responden terhadap item X1.5 yaitu saya merasa mudah untuk mendapatkan produk Samsung Galaxy menunjukan 18 responden atau 45% menyatakan sangat setuju, hal ini dikarenakan responden tidak perlu bingung untuk mencari produk samsung galaxy, produk tersebut bisa didapatkan dengan mudah, 16 responden atau 40% menyatakan setuju, hal ini dikarenakan responden merasa sangat mudah untuk mendapatkan produk dari Samsung Galaxy. 4 responden atau 10% menyatakan netral, hal yang mendasari responden menyatakan netral karena responden merasa Samsung adalah perusahaan besar jadi sudah seharusnya mudah untuk mendapatkan produk dari Samsung Galaxy. 2 responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan meraka kesulitan untuk menemukan Samsung Galaxy yang mereka inginkan.. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,25, hal ini menunjukan bahwa produk Samsung Galaxy memang sangat mudah untuk didapatkan oleh konsumen. Secara keseluruhan rata-rata jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel kepuasan berada pada angka 4,16 yang artinya bahwa kepuasan yang diberikan oleh Samsung Galaxy mulai dari kualitas, ketersediaan layanan hingga kemudahan untuk memperoleh samasung Galaxy dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dari 57
konsumen ialah dengan memperbaiki kualitas dari Samsung Galaxy disetiap pengeluaran seri terbaru, meningkatkan citra sehingga konsumen akan tetap merasa bangga menggunakan Samsung Galaxy dan lebih menjangkau beberapa segmen agar harga yang ditawarkan dapat terjangkau oleh semua kalangan. 4.3.2. Pengetahuan Produk (X2) Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka kondisi objektif untuk variabel pengetahuan produk (X2) yang dimaksudkan dalam penelitian ini diukur dengan 3 (tiga) item pernyataan, yakni : (1) atribut Samsung Galaxy selalu memberikan banyak inovasi, (2) saya mengetahui manfaat utama dari Samsung Galaxy, (3) saya memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang akan saya dapatkan ketika menggunakan Samsung Galaxy Adapun tanggapan responden terhadap indikator variabel pengetahuan produk dapat dilihat pada Tabel 4.6. berikut ini. Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pengetahuan Produk (X2) Alternatif Jawaban Item 1 2 3 4 STS % TS % N % S % Pengetahuan X2.1 0 0.0% 3 7.5% 3 7.5% 16 40.0% Produk X2.2 0 0.0% 0 0.0% 6 15.0% 16 40.0% X2.3 0 0.0% 2 5.0% 6 15.0% 13 32.5% Rata-Rata Skor Indikator Pengetahuan Produk
5 SS % 18 45.0% 18 45.0% 19 47.5%
RataRata Skor 4.23 4.30 4.23 4.25
Sumber ; Data Primer diolah, 2016 a. Tanggapan responden terhadap item X2.1 yaitu atribut Samsung Galaxy selalu memberikan banyak inovasi menunjukan 18 responden atau 45% menyatakan 58
sangat setuju, hal ini dikarenakan responden merasa bahwa selalu ada inovasi yang diberikan oleh samsung galaxy, 16 responden atau 40% menyatakan setuju hal ini dikarenakan mereka merasa atribut dari Samsung Galaxy selalu memberikan banyak inovasi baik dari segi desain maupun fitur yang ada, 3 responden atau 7,5% menyatakan netral, hal ini dikarenakan inovasi atribut yang dirasakan oleh responden tersebut terkait dengan produk Samsung Galaxy tidak begitu banyak, 3 responden atau 7,5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan inovasi atribut dari samasung dianggap stagnan oleh responden tersebut. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,23, hal ini menunjukan bahwa konsumen merasa bahwa atribut Samsung Galaxy memang selalu memberikan banyak inovasi. b. Tanggapan responden terhadap item X2.2 yaitu saya mengetahui manfaat utama dari Samsung Galaxy menunjukan 18 responden atau 45% menyatakan sangat setuju, hal ini dikarenakan responden sudah sangat mengetahui apa saja manfaat dari samsung galaxy, 16 responden atau 40% menyatakan setuju, hal yang mendasari responden menyatakan setuju dikarenakan responden mengetahui manfaat dari penggunaan Samsung Galaxy. 6 responden atau 15% menyatakan netral, hal yang mendasari responden menyatakan netral karena responden tidak begitu mempedulikan manfaat utama dari samasung Galaxy, 0 responden atau 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju hal ini berarti tidak ada responden yang tidak mengetaui manfaat utama dari Samsung Galaxy. Hasil 59
kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4,30, hal ini menunjukan bahwa sebagian besar responden mengetahui manfaat utama dari Samsung Galaxy. c. Tanggapan responden terhadap item X2.3 yaitu saya memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang akan saya dapatkan ketika menggunakan Samsung Galaxy menunjukan 19 responden atau 47,5% menyatakan sangat setuju, hal ini didasari karena responden telah mengetaui bagaimana ia akan terpuaskan dengan menggunakan samsung galaxy, 13 responden atau 32,5% menyatakan setuju, hal yang mendasari responden menjawab setuju dikarenakan mereka telah mengetahui kepuasan yang akan didapatkan ketika menggunkana Samsung Galaxy. 6 responden atau 15% menyatakan netral, 2 responden atau 5% menyatakan tidak setuju, 0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju, hal menunjukan bahwa responden belum mengetahui apakah mereka akan puas atau tidak ketika menggunakan Samsung Galaxy. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 4.23, hal ini menunjukan bahwa sebagian besar responden telah memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang akan mereka daptkan ketika menggunakan Samsung Galaxy. Secara keseluruhan rata-rata jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel pengetahuan produk berada pada angka 4,25 yang artinya bahwa pengetahuan akan produk yang dimiliki oleh konsumen sudah sangat baik sebelum mereka memutuskan untuk menggunakan produk samasung Galaxy, strategi yang dapat dilakukan oleh Samsung untuk merubah konsumen yang menjawab netral dan 60
tidak setuju menjadi setuju ialah dengan memberikan informasi dengan detail tentang inovasi atribut yang diberikan disetiap smartphone yang dikeluarkan dan bisa memberikan tester kepada konsumen disetiap outlet yang menjual Samsung Galaxy agar konsumen dapat mencoba dulu sebelum membeli, agar konsumen mengetahui apakah mereka akan puas dengan membeli Samsung Galaxy atau tidak. 4.3.3. Keputusan Pembelian Ulang (Y) Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner, maka kondisi objektif untuk variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) yang dimaksudkan dalam penelitian ini diukur dengan 3 (tiga) item pernyataan, yakni : (1) saya berniat melakukan pembelian kembali terhadap produk Samsung Galaxy untuk waktu yang akan datang, (2) saya akan merekomendasikan hal-hal positif tentang produk Samsung kepada orang lain, (3) saya lebih menyukai merek Samsung dibanding merek lain. Adapun tanggapan responden terhadap indikator variabel Keputusan Pembelian Ulang dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini. Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Keputusan Pembelian Ulang
Alternatif Jawaban Item 1 2 3 4 STS % TS % N % S % SS Y1.1 0 0.0% 1 2.5% 18 45.0% 19 47.5% 2 Y1.2 0 0.0% 2 5.0% 15 37.5% 14 35.0% 9 Y1.3 0 0.0% 3 8% 17 42.5% 19 47.5% 1 Rata-Rata Skor Indikator Keputusan Pembelian Ulang
5 % 5.0% 22.5% 2.5%
RataRata Skor 3.55 3.75 3.45 3.58
Sumber : Data Primer diolah, 2016 61
a. Tanggapan responden terhadap item Y1.1 yaitu saya berniat melakukan pembelian kembali terhadap produk Samsung Galaxy untuk waktu yang akan datang menunjukan 2 responden atau 5% menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukan bahwa responden sangat ingin melakukan pembelian kembali samsung galaxy pada masa yang akan datang, 19 responden atau 47,5% menyatakan setuju, hal yang mendasari responden menyatakan setuju dikarenakan responden memang berniat akan melakukan pembelian kembali untuk produk Samsung Galaxy diwaktu yang akan datang, 18 responden atau 45% menyatakan netral hal tersebut dikarenakan responden masih ragu apakah akan membeli kembali produk Samsung Galaxy atau berpindah kemerek lain, 1 responden atau 2,5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, hal tersebut dikarenakan mereka akan membeli produk merek lain dimasa yang akan datang. Hasil katogorisasi menunjukan angka rata-rata 3.55, hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen akan melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang untuk produk Samsung Galaxy. b. Tanggapan responden terhadap item Y1.2 yaitu saya akan merekomendasikan halhal positif tentang produk Samsung kepada orang lain menunjukan 9 responden atau 22,5% menyatakan sangat setuju, hal tersebut menunjukan bahwa responden sangat ingin menyampaikan hal-hal positif yang didapatkan dari penggunaan samsung galaxy kepada orang lain, 14 responden atau 35% menyatakan setuju hal tersebut didasari karena responden selalu menceritakan kebaikan dan memberikan 62
rekomendasi tentang Samsung Galaxy kepada orang lain, 15 responden atau 37,5% menyatakan netral hal tersebut dikarenakan responden menganggap tidak perlu menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi tentang Samsung Galaxy kepada orang lain. 2 responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan 0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju hal tersebut dikarenakan responden tidak mau susah payah menceritakan kebaikan serta merekomendasikan Samsung Galaxy karena mereka menganggap bahwa mereka tidak memperoleh keuntungan apapun dari hal tersebut. Hasil kategorisasi menunjukan angka rata-rata 3.75, hal ini menunjukan bahwa kebanyakan responden setuju untuk menceritakan kebaikan Samsung Galaxy dan memberikan rekomendasi untuk membeli produk dari Samsung Galaxy kepada orang lain. c. Tanggapan responden terhadap item Y1.3 yaitu saya lebih menyukai merek Samsung dibanding merek lain menunjukan 1 responden atau 2,5% menyatakan sangat setuju, hal ini menunjukan bahwa responden sangat menyukai merek samsung dari pada merek lain, 19 responden atau 47,5% setuju hal yang mendasari responden menyatakan setuju dikarenakan responden menyukai merek Samsung dibanding merek lain, 17 responden atau 42,5% menyatakan netral, hal tersebut dikarenakan responden nenyukai merek Samsung dan merek lain dan tidak ada yang lebih dominan, 3 responden atau 8% menyatakan tidak setuju dan 0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak setuju hal ini dikarenakan responden tersebut tidak terlalu menyukai merek Samsung. Hasil kategorisasi 63
menunjukan angka rata-rata 3.45 hal ini menunjukan bahwa responden atau konsumen rata-rata menyukai merek Samsung dari pada merek lainnya. Secara keseluruhan rata-rata jawaban responden atas pernyataan mengenai variabel keputusan pembelian ulang berada pada angka 3.58 yang artinya bahwa konsumen akan memutuskan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan Samsung Galaxy serta konsumen rata-rata lebih menyukai merek Samsung dibandingkan dengan mereka lain yang sejenis. 4.4
Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
4.4.1 Hasil pengujian model Regresi secara simultan Untuk membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, digunakan metode regresi linear berganda dengan hasil analisis sebagai berikut : Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Bebas Kepuasan (X1) Pengetahuan Produk (X2)
Koefisien T hitung Regresi (β) 0,416 2,179 0,411 2,154
Konstanta (β) = 2,609 ( Sig = 0,017 ) R Square = 0,633 R = 0,796 F Hitung = 31,896 F Sig = 0,000 Standar Error = 1,185 Sumber : Data Primer Diolah, 2016
T Sig
Ket
0,036 0,038
Diterima Diterima
N = 40 α = 0,05
Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.8 tersebut maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut : 64
1. Nilai F0,05 ( F hitung ) = 31,896 dengan nilai signifikan sebesar FSig = 0,000 yang berarti bahwa (FSig < 0,05), maka secara statistika variabel kepuasan (X1) dan pengetahuan produk (X2) secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) Samsung Galaxy. 2. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,796, menunjukan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2) terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y) adalah sebesar 79,6%. Hubungan ini secara statistika tergolong kuat, sebagaimana yang dikemukakan oleh sugiyono (1999) bahwa hubungan yang tergolong kuat adalah sebesar 0,600,79 sedangkan yang tergolong sangat kuat sebesar 0,80-1,00. 3. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,633 menunjukan bahwa besaran pengaruh langsung variabel kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian ulang (Y) adalah 63,3% sehingga sisanya 36,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R 2 yaitu 63,3% menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas yaitu kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2) terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian ulang (Y). Oleh karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang “fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh kepuasan (X1) dan pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. Atas dasar ini, maka model regresi yang dihasilkan sebagai
65
model penjelasan pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy dapat dinyatakan sebagai berikut : Y = 2,609 + 0,416X1 + 0,411X2 + 1,185 Dimana : Y
= Keputusan Pembelian ulang
b1
= 0,416
X1 = Kepuasan
b2
= 0,411
X2 = Pengetahuan Produk
e
= 1,185
4.4.2 Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial Hasil analisis regresi yang diringkas seperti pada tabel 4.12 dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Signifikansi pengaruh variabel X1 (kepuasan) terhadap Y (keputusan pembelian ulang) diperoleh nilai t hitung (t 0,05 = 2,179), dengan nilai signifikansi tSig = 0,036 yang berarti lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien β 1 sebesar 0,416 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,416 ≠ 0). Karena itu, kepuasan (X1) secara parsial berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula sehingga variabel X1 (kepuasan) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. 2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (Pengetahuan produk) terhadap Y (keputusan pembelian ulang) diperoleh nilai t hitung (t 0,05 = 2,154), dengan nilai signifikansi tSig = 0,038 yang berarti lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal 66
ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien β 1 sebesar 0,411 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,411 ≠ 0). Karena itu, pengetahuan produk (X2) secara parsial berpengaruh nyata terhadap keputusan pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula sehingga variabel X2 (pengetahuan produk) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. 4.4.3 Pengujian Hipotesis Uji t dan uji F digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, dimana hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy 2. Pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy 3. Kepuasan dan Pengetahuan produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. Pengujian variabel kepuasan (X1) terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y) berdasarkan hasil olah data dengan taraf nyata α = 0,05, diperoleh hasil nilai thitung (t0,05 = 2,179) dengan nilai signifikansi 67
sebesar tSig = 0,036 yang berarti lebih kecil dari α = 0,05. Ini berarti bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan (X1) terhadap keputusan pembelian ulang (Y) Samsung Galaxy Atas dasar ini, maka hipotesis yang diajukan sebelumnya dapat diterima karena terbukti kebenarannya. 2. Pengetahuan produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. Pengujian variabel pengetahuan produk (X2) terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y) berdasarkan hasil olah data dengan taraf nyata α = 0,05, diperoleh hasil nilai t hitung (t0,05 = 2,154) dengan nilai signifikansi sebesar tSig = 0,038 yang berarti lebih kecil dari α = 0,05. Ini berarti bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian ulang (Y) Samsung Galaxy. Atas dasar ini, maka hipotesis yang diajukan sebelumnya dapat diterima karena terbukti kebenarannya. 3. Kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. Uji F dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kepuasan (X1) dan pengetahuan produk (X2) terhadap keputusan pembelian ulang (Y). untuk membuktikan
hipotesis
ini
menggunakan
pengujian
regresi
dengan
menggunakan nilai Fhitung pada taraf α = 0,05 diperoleh hasil sebesar 31,896 dan nilai FSig sebesar 0,000 (FSig = 0,000), ini berarti nilai FSig < 0,05. Karena 68
itu secara keseluruhan atau bersama-sama variabel kepuasan (X1) dan pengetahuan produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y). atas asar ini maka hipotesis penelitian yang diajukan sebelumnya dapat diterima karena terbukti kebenarannya. 4.5
Pembahasan Hasil Penelitian
4.5.1 Pengaruh Simultan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dikemukakan sebelumnya, menunjukan bahwa kepuasan dan pengetahuan produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy, dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan dan pengetahuan produk merupakan faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan sebab dengan kepuasan yang tinggi dan pengetahuan yang baik akan produk yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen akan membuat mereka melakukan pembelian secara berulang dimasa yang akan datang serta membuat meeka sulit untuk berpindah. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen dan semakin baik pengetahuan seorang konsumen akan sebuah produk maka akan meningkatkan keinginan mereka untuk melakukan pembelian ulang. Adanya kepuasan konsumen dan pengetahuan produk yang ada pada konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi 69
konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan keputusan pembelian ulang dan konsumen yang mempunyai pengetahuan yang lebih akan membuat mereka loyal kepada produk. Hasil penelitian ini sejalan dengan Fadillah (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan dan pengetahuan produk secara signifikan berpengaruh kepada keputusan pembelian ulang gadget apple. Sunarto (2004) juga mengatakan bahwa kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberiikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka terhadap produk tersebut. Sumarwan (2003) juga mengatakan pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik. 4.5.2 Pengaruh Parsial 1. Pengaruh Kepuasan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Variabel kepuasan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy. Hal ini disebabkan karena perasaan yang puas konsumen terkait kualitas, harga, layanan dan rasa bangga dengan memiliki Samsung Galaxy. Kepuasan yang tinggi yang dirasakan oleh konsumen ketika menggunakan produk
Samsung
Galaxy
adalah
faktor
yang
mendorong
mereka
akan 70
berkemungkinan tinggi memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa yang akan datang dengan produk yang serupa dan merek yang sama. Menurut Simamora (2003:18), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk. Sedangkan menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bangun (2013), hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara parsial diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. 2. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Variabel pengetahuan produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian ulang produk Samsung Galaxy. Konsumen akan memutuskan 71
pembelian mereka dimasa yang akan datang tergantung dari bagaimana informasi yang mereka dapatkan pada saat ini mengenai pengalaman penggunaan ataupun informasi lain yang terkait. Kebanyakan dari konsumen akan memutuskan melakukan pembelian bahkan pembelian ulang jika mereka mempunyai semua informasi yang positif tentang produk yang akan dibelinya. Pengetahuan produk menjadi faktor penting yang mestinya diperhatikan bukan hanya untuk konsumen tetapi juga untuk pihak perusahaan karena hal ini yang menentukan pemeblian selanjutnya. Menurut Tjiptono (2002:95), pengetahuan produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbedabeda. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pratiwi (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Membeli Pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di UNNES”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang positif antara pengetahuan produk dengan keputusan membeli secara rasional, emosional, dan keterlibatan. Pengetahuan produk 72
berpengaruh paling besar terhadap keputusan membeli secara emosional, dari pada pengaruh pengetahuan produk terhadap keputusan membeli secara rasional dan keterlibatan.
73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat diajukan kesimpulan sebagai berikut : 1. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang. karena itu hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima. 2. Secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kepuasan terhadap keputusan pembelian ulang. 3. Secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang. 5.2 Saran 5.2.1 Bagi Pihak Perusahaan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan pengetahuan produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian ulang. Meskipun demikian masih banyak responden yang menyatakan netral hingga tidak setuju untuk kesemua variabel tersebut, maka dari itu perlunya strategi untuk membuat para konsumen yang netral dan tidak tersebut tersebut menjadi konsumen yang setia dan mau melakukan pembelian secara berulang untuk produk samsung Gaalaxy. Caranya yaitu dengan mempertahankan dan meningkatkan kesemua variabel tersebut.
74
1. Variabel kepuasan dapat ditingkatkan dengan cara : a) Terus melakukan perbaikan kualitas untuk setiap produk yang akan dikeluarkan b) Meningkatkan citra Samsung Galaxy baik dengan mengadakan event, melakukan uji coba kualitas, membuat sesuatu yang berbeda hingga konsumen akan merasa bangga ketika menggunakan Samsung galaxy. 2. Variabel pengetahuan produk dapat ditingkatkan dengan cara : a) Memberikan informasi dengan detail tentang inovasi atribut yang diberikan disetiap smartphone yang dikeluarkan b) Dapat memberikan tester (smartphone uji coba) kepada konsumen disetiap outlet yang menjual samsung Galaxy agar konsumen dapat mencoba dulu sebelum membeli, agar konsumen mengetahui apakah mereka akan puas dengan membeli samsung Galaxy atau tidak. 5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi para peneliti lain yang akan meneliti tentang kepuasan, pengetahuan produk dan keputusan pembelian ulang untuk waktu kedepan, disarankan untuk menggunakan responden yang lebih luas lagi tidak hanya terbatas pada mahasiswa tapi para pengguna umum samsung galaxy, serta mencoba dengan objek yang berbeda untuk melihat bagaimana pengaruh variabel-variabel tersebut terhadap keputusan pembelian ulang dari konsumen.
75
DAFTAR PUSTAKA
Adirama, Aldi, 2012. “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Sepeda Motor Satria FU di Klaten)”. Universitas Negeri Yogyakarta. Angel, James F., Roger D., Black Well. 2001. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. Anoraga, Panji. 2009. Manajemen Bisnis. Jakarta: PT Rineka Cipta. Assauri, Sofjan, 2007. Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers, Jakarta. Bangun, Ferynando, 2013. “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blacberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”. Skripsi, Medan: Fakultas Ekonomi USU. Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Bilson Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Fadillah, Rahmat. 2014. Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan. Skripsi, Medan: Fakultas Ekonomi USU. Fandy Tjiptono, 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service.Yogyakarta: Penerbit Andi Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro. Freddy Rangkuti.2003.Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ginting, Maretta, 2013. “Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl. Sei Deli Medan”. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 19 Nomor 1, Hal 1-15. Griffin, Jill. 2005.Customer loyalty : Menumbuh Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta Hawkins, D. I., Mothersbaugh, D. L., & Best, R. J. (2007). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. New York: McGraw Hill Company Inc. Hoyer, W.D & Maclnnis, D.J. 1997. Consumer Behaviour. Houghton Mifflin Company Ki, Fudyartanta. 2011. Psikologi Umum. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta. Kotler, Phillip and Kevin L. Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey: Pearson Education. Kuncahyaningtyas, Anita. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengetahuan Produk Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BPR Gunung Merbabu Semarang. Jurnal. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Lin. Nan-Hong & Bih-Shya Lin. 2007. The Effect of Brand Image and Product Knowledge on Purchase Intention Moderated by Price Discount. Journal of International Management Studies Vol. August Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi satu. Salemba Empat. Jakarta Maima, Rizka KH, 2012. Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada CV. Mukti
Manunggal Semarang). Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro Malhotra, Naresh K. 1999. Marketing Research: An Applied Orientation, third edition. New Jersey: Prentiee Hall, Inc Meuraxa, Nurfaizah. 2008. Analisis Pengaruh Sosial (Social Influence) terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase). Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. Nurhayati, 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone”, Volume 8 Nomor 2, Hal 1-16. Peter dan Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Edisis Keempat, Erlangga. Pratiwi, Eki Pundani, 2012. “Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Membeli pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di UNNES”. Universitas Negeri Semarang. Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistik. Edisi ketiga. Alfabeta. Bandung Robbins, Stephen P dan Coulter, Mary, 2005, Manajemen, Edisi Ketujuh, Jilid 2, Terjemahan Sarwiji dan Hermaya , Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Schiffman, Leon, G.,Leslie Lazar Kanuk, 2000, Consumer Behavior, Edisi Tujuh, Prentice-Hall, New Jersey. Simamora, Bilson, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Solimun. 2002, Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Alfabeta. Bandung Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen “Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran”, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Sunarto, MM, SE. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran, AMUS, UST Press dan Mahenoko Total Design, Yogyakarta. Supranto dan Nandan. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Edisi Pertama, Mitra Wacana Media. Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Edisi Pertama, Graha ilmu. Suwandi, Iman Mulyana. 2007. Seri Manajemen Pemasaran, Kappa-Sigma, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2006. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
INTERNET :
https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS40980416 http://www.samsung.com/id/smartphones/ http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20161118163559-185-173633/penjual an-samsung-anjlok-huawei-dan-oppo-melonjak/
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN No. Responden : ….
Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Samsung Galaxy (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo angkatan 2012-2016)
Bersama ini, saya meminta kesediaan mahasiswa/mahasiswi untuk mengisi kuesioner yang saya berikan dengan benar dan jujur. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian Anda berikan, saya ucapkan terima kasih. I. Data Responden Nama
:
Usia
:
Jenis Kelamin
:
Stambuk
:
Sudah menggunakan Samsung : - 1 kali ( ) - 2 kali ( ) - lainnya (
)
II. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut saudara. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut: ALTERNATIF JAWABAN
SKOR
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (S)
4
Netral (N)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
1. Variabel Kepuasan (X1) No. 1
2
3
4
5
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
Saya merasa puas dengan kualitas dari Samsung Galaxy Saya merasa puas dengan ketersediaan layanan service Samsung Galaxy Saya
merasa
bangga
menggunakan
produk
Samsung Galaxy Harga yang ditawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan Saya merasa mudah untuk mendapatkan produk Samsung Galaxy
2. Variabel Pengetahuan produk (X2) No. 1
2
Pernyataan Atribut Samsung Galaxy selalu memberikan banyak inovasi Saya mengetahui manfaat utama dari Samsung Galaxy Saya memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang
3
akan saya dapatkan ketika menggunakan Samsung Galaxy
3. Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) No.
Pernyataan Saya
1
berniat
melakukan
pembelian kembali
terhadap produk Samsung Galaxy untuk waktu yang akan dating
2
3
Saya akan merekomendasikan hal-hal positif tentang produk Samsung kepada orang lain Saya lebih menyukai merek Samsung dibanding merek lain
SS
S
N
TS
STS
Lampiran 2 Tabulasi Data Penelitian No. Respn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Rata2
X1.1 3 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 5 3 5 3 4 5 3 5 4 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 1 4
X1.2 3 5 5 5 4 2 4 5 5 5 3 5 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 2 2 4.23
Kepuasan X1.3 X1.4 2 2 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 3 5 5 4 4 5 5 5 5 2 4 5 5 3 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 3 2 3 1 3 4.08 4.23
X1.5 2 4 5 4 5 2 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4.25
JML 12 21 25 21 22 13 19 25 21 24 19 25 19 25 15 21 25 16 25 21 25 24 17 25 18 25 23 19 21 25 21 25 20 21 18 24 24 20 12 10
Pengetahuan Produk X2.1 X2.2 X2.3 JML 2 3 3 8 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 2 3 2 7 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 3 11 5 5 5 15 4 5 5 14 5 5 5 15 3 3 4 10 4 4 4 12 5 5 5 15 3 4 3 10 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 3 10 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 4 5 14 5 5 5 15 3 4 2 9 4 3 3 10 2 3 3 8 4.23 4.3 4.23
Keputusan Pembelian Ulang Y1.1 Y1.2 Y1.3 JML 3 3 3 9 3 4 3 10 4 5 4 13 5 3 3 11 4 4 4 12 3 3 2 8 3 4 3 10 4 5 4 13 3 3 3 9 4 4 4 12 3 3 3 9 4 5 4 13 3 3 3 9 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 4 5 4 13 3 3 3 9 4 3 3 10 3 3 3 9 4 5 4 13 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 3 3 3 9 4 5 4 13 3 4 4 11 4 5 4 13 3 3 3 9 4 5 4 13 5 4 5 14 4 5 4 13 3 3 3 9 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 3 4 3 10 3 2 4 9 4 3 2 9 2 2 2 6 3.55 3.75 3.45
Lampiran 3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Correlations x1.1
x1.2
Pearson Correlation x1.1
1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
x1.2
Sig. (2-tailed)
X1.3
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation X1.4
Sig. (2-tailed)
X1.5
Sig. (2-tailed)
Kepuasan
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
40
40
40
40
40
1
**
**
**
.846**
.732
40
40
**
**
.650
.637
.000
.000
.000
.000
40
40
40
40
1
**
**
.934**
.000
.000
.732
.746
.000
.765
.000
40
40
40
40
40
40
.650**
.746**
1
.909**
.890**
.000
.000
.000
.000
.000
40
40
40
40
40
40
.731**
.637**
.765**
.909**
1
.890**
.000
.000
.000
.000
40
40
40
40
40
40
**
**
**
**
**
1
N Pearson Correlation
.000
.738**
N Pearson Correlation
.930**
.000
N
.930
.846
.934
.000
.890
.890
.000
.000
.000
.000
.000
40
40
40
40
40
N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pengetahuan Produk Correlations x2.1 Pearson Correlation x2.1
x2.3
Sig. (2-tailed)
x2.3 **
.847
.000
P.Produk **
.957**
.000
.000
.871
40
40
40
40
Pearson Correlation
.847**
1
.847**
.937**
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
.000 40 .871**
40 .847**
.000 40 1
.000 40 .957**
.000
.000
40 .957**
40 .937**
40 .957**
.000
.000
.000
40
40
40
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
P.Produk
x2.2 1
N x2.2
Sig. (2-tailed)
Kepuasan
.731**
.761
.000
X1.5
.738**
**
.917
X1.4
.917**
40
N Pearson Correlation
X1.3
.761**
N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000 40 1
40
40
Keputusan Pembelian Ulang
Correlations y1.1 Pearson Correlation y1.1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation y1.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
K.P_Ulang
1
Sig. (2-tailed) N
y1.2
y1.2
Sig. (2-tailed) N
40 .577
**
y1.3 **
.577
K.P_Ulang
.658
**
**
.000
.000
.000
40
40
40
1
**
.000
.675
**
.000 40
40
40
**
**
1
.675
.890
.000
40 .658
.833
.884
**
.000
.000
40
40
40
40
**
**
**
1
.833
.890
.000
.884
.000
.000
.000
40
40
40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
40
Lampiran 4 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Case Processing Summary N Valid Cases
a
Excluded Total
% 40
100.0
0
.0
40
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .938
5
Pengetahuan Produk Case Processing Summary N Valid Cases
a
Excluded Total
% 40
100.0
0
.0
40
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .942
3
Keputusan Pembelian Ulang Case Processing Summary N Valid Cases
a
Excluded Total
% 40
100.0
0
.0
40
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .829
3
Lampuiran 5 Uji Regresi Linear Berganda
a
Variables Entered/Removed Model
1
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
P.Produk, Kepuasan
. Enter
b
a. Dependent Variable: K.P_Ulang b. All requested variables entered.
Model Summary Model
R
R Square
a
1
.796
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.633
.613
1.185
a. Predictors: (Constant), P.Produk, Kepuasan
a
ANOVA Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
89.557
2
44.778
Residual
51.943
37
1.404
141.500
39
Total
F
Sig. b
31.896
.000
t
Sig.
a. Dependent Variable: K.P_Ulang b. Predictors: (Constant), P.Produk, Kepuasan
Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
a
Standardized Coefficients
B
1
Std. Error
(Constant)
2.609
1.044
Kepuasan
.190
.087
P.Produk
.328
.152
a. Dependent Variable: K.P_Ulang
Beta 2.499
.017
.416
2.179
.036
.411
2.154
.038
