SKRIPSI
RESPONSIVITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (KTP_EL) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BULUKUMBA
ANDI ALFIANA AS E211 13 019
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRSI NEGARA 2017 i
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK Andi Alfiana AS (E211 13 019), Responsivitas pelayanan Kartu tanda penduduk elektronik (ktp_el) Di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten bulukumba, xvi + 100 Halaman + 3 Tabel + 3 Gambar + 35 Pustaka (2003-2016) + 7 Lampiran + Dibimbing oleh Prof. Dr. Sulaiman Asang, M.S dan Dr. Syahribulan, M.Si Penelitian dilatarbelakangi oleh sebuah masalah dimana masih banyak masyarakat yang belum tahu prosedur pembuatan, persyaratan dan keterlambatan dalam melayani masyarakat. Hal ini secara langsung membuat masyarakat belum puas akan responsivitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat Responsivtass pelayanan KTP_el di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba dengan melihat 6 indikator responsivitas dan untuk menganalisis faktor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat dari responsivitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun informan dalam penelitian ini yaitu 12 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Responsivitas pelayanan KTP_el di Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba sudah cukup baik, walaupun ada beberapa indikator yang masih harus diperbaiki. Indikator yang masih harus diperbaiki yaitu Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, dan Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
Kata Kunci : Responsivitas, Pelayanan, KTP_el
ii
UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRACT Andi Alfiana AS (E211 13 019), Responsiveness Identity card of electronic services (ktp_el) In the department of population and civil registration Bulukumba, xvi + 100 pages + 3 table + 3 image + 35 Image Library (20032016) + 7 Appendix + Guided by Prof. Dr. Sulaiman Asang, M: S, and Dr. Syahribulan, M.Si The study is motivated by a problem where there are many people who do not know the procedures of making, requirements and delays in serving the community. This directly makes the public has not been satisfied with the responsiveness of the services provided by the government. This study aims to determine the level of Responsivtass service KTP_el in the Department of Population and Civil Registration Bulukumba with look 6 indicators responsivitas and to analyze the factors supporting and inhibiting of the responsiveness of service Identity Card Electronic (KTP_el) in the Department of Population and Civil Registration Bulukumba. This study used a qualitative approach is descriptive. Data collected by observation, interview, and documentation. The informant in this research that twelve person The results showed that the responsiveness of the service KTP_el in the Department of Population and Civil Registration Bulukumba is quite good, although there are some indicators that are still to be fixed. Indicators that still need to be improved, namely Respond to each customer / applicant who wants to get the service, concierge / apparatus perform services quickly, Officers / officials do service to the right, and Officer / apparatus in the service carefully. Keywords: Responsiveness, Service, KTP_el
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Alhamdullillahi Rabbil Alamin, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis masih diberikan kesehatan untuk menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul dari skripsi penulis yaitu “Responsivitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_EL) Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KAbupaten Bulukumba”, yang merupakan salah satu persyaratan untuk dapat lulus dari Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin dan mendapaatkan gelar sarjana. Shalawat dan salam tak lupa penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan sehari-hari dalam bertindak. Ucapan terima kasih tak lupa juga penulis ucapkan untuk kedua orang tua penuls, Almarhum Ayahanda Andi Asbar A.M dan Ibunda Rosda. Terima kasih yang sebesar-sebesarnya untuk Ibunda penulis yang telah mendidik dan merawat penulis dari kecil sampai saat ini, hingga penulis bisa menapaki jenjang pendidikan yang lebih layak lagi. Terima kasih untuk setiap perjuangan dan juga do’a dari orang tua penulis, semoga Almarhum ayahanda dan Ibunda penulis dirahmati oleh Allah SWT, amin. Tidak lupa juga penulis haturkan banyak terima kasih kepada keluarga besar, om, tante, sepupu dan kerabat serta sahabat dekat
vii
penulis lainnya yang selalu memotivasi penulis agar segera menyelesaikan skripsi dengan cepat. Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis dengan segala kerendahan hati menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini dapat disusun dengan baik karena adanya dorongan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA. Selaku Rektor Unhas beserta para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan staf. 2. Bapak Prof. Dr. Andi Alimuddin Unde, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya. 3. Ibu Dr. Hj. Hasniati, S.Sos, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin. 4. Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin. 5. Bapak Prof. Dr. Sulaiman Asang, M.S selaku penasehat akademik selama kurang lebih 3 tahun, terima kasih atas nasehat dan bimbingan yang diberikan selama ini. 6. Bapak Prof. Dr. Sulaiman Asang, M.S selaku pembibing I dan Ibu Dr.Syahribulan, M.Si selaku pembing II yang telah memberikan arahan dan masukan serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan, membimbing dan menyempurnakan skripsi ini. 7. Bapak Drs. Nurdin Nara,M.Si, Ibu Dr. St. Halwatiah, M.Si, dan Bapak Dr. Muh.Tang Abdullah, S.Sos., M.Si selaku dewan penguji dalam ujian
viii
skripsi ini. Terima kasih atas kritik, saran dan masukannya yang sangat membangun dalam menyempurnakan skripsi ini. 8. Para Dosen Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang telah memberikan bimbingan dan pengetahuan yang sangat berharga selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan. 9. Seluruh Staff Departemen Ilmu Adminustrasi
dan staff di lingkup
FISIP UNHAS tanpa terkecuali. Terima kasih atas bantuan yang tiada hentinya bagi penulis selama ini. 10. Ibu Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba (Dra. A.Mulyati Nur, M.Pd) dan juga Para Pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba. Terima kasih banyak Karena telah meluangkan waktu untuk melakukan wawancara dengan penulis dan senantiasa membantu penulis untuk memberikan kelengkapan data yang diperlukan penulis. 11. Masyarakat
yang
telah
meluangkan
waktunya
untuk
melakukan
wawancara dengan penulis. 12. Teman-teman MQ (Anti, Kak Milda, Asih dan Astri). Terima kasih atas semangat, dukungan dan saran yang diberikan, terima kasih karena telah ada dalam suka maupun duka. 13. Teman seangkatan penulis RECORD’13 (Regeneration Colored Of Determined), terima kasih telah menjadi keluarga selama 3 tahun di kampus Universitas Hasanuddin ini. Telah memberikan pengalaman dan cerita tersendiri selama ini. Terima kasih sudah mengajarkan arti kekompakan
dan
kebersamaan,
semoga
kita
semua
diberikan
keberhasilan, amin. Bahagia telah mengenal kalian semua.
ix
14. Teman-teman Gaje (Risma, Diani, Elis, Kamsina, Lilis, Satriani, Aini, Rini, Dayu, Ira, Emon). Terima kasih atas semangat, kebersamaan, bantuan, dukungan dan saran yang diberikan. Dan terima kasih selalu ada di kala susah maupun senang, 15. Untuk Lilis, Elis, Kamsina dan Dayu terima kasih atas bantuannya selama ini. Untuk Diani, Risma dan Edi Edriadi terima kasih selalu ada di kala susah maupun senang, 16. Segenap Keluarga Besar HUMANIS FISIP UNHAS terima kasih atas pengalaman, pengetahuan serta kebersamaan dan kekeluargaan yang tekah diberikan kepda penulis. 17. Teman-teman
KKN
Gelombang
93
Universitas
Hasanuddin
Kabupaten Wajo Kecamatan Pitumpanua Kelurahan Bulete (Hasma, Vidya, Wahid, Husni, Teguh dan Soni). Terima kasih atas kebersamaan dan pengalaman serta pelajaran yang sangat berarti selama kurang lebih 2 bulan. Dan untuk Ibu Posko (Ibu Besse Sunarti) yang sangat baik telah menerima penulis untuk menginap dirumahnya. Untuk Pak Lurah (Pak Asri) dan Para Pegawai kantor Kelurahan Bulete yang sangat ramah dan baik, terima kasih karena telah menganggap penulis sebagai bagian dari keluarga mereka. 18. Terima kasih kepada Kanda-kanda CREATOR 07, BRAVO 08, CIA 09, PRASASTI 010, BRILIAN 011, RELASI 012, dan adik-adik UNION 014, CHAMPION 015 dan FRAME 016 yang telah berbagi pengalaman selama berorganisasi di HUMANIS FISIP UNHAS. 19. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
x
Skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat terbatasnya pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh sebab itu, saran dan kritik dari pembaca yang sehat dan membangun akan penulis terima dengan senang hati. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini memenuhi kriteria dalam kelulusan serta bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca. Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, 10 Februari 2017
Penulis,
ANDI ALFIANA AS NIM. E211 13 019
xi
DAFTAR ISI halaman Lembar Judul ................................................................................................ i Abstrak .......................................................................................................... ii Abstract ......................................................................................................... iii Lembar Pernyataan Keaslian...................................................................... iv Lembar Persetujuan .................................................................................... v Lembar Pengesahan .................................................................................... vi Kata Pengantar ............................................................................................. vii Daftar Isi ........................................................................................................ xii Daftar Gambar .............................................................................................. xv Daftar Tabel................................................................................................... xvi Bab I Pendahuluan ....................................................................................... 1 I.1 Latar Belakang .................................................................................. 1 I.2 Rumusan Masalah............................................................................. 9 I.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 10 I.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 10 Bab II Tinjauan Pustaka............................................................................... 11 II.1 Konsep Pelayanan Publik ................................................................ 11 II. 1. 1 Pengertian Pelayanan Publik ................................................... 12 II. 1. 2 Jenis Pelayanan Publik ............................................................ 13
xii
II. 1. 3 Karakteristik Pelayanan Publik ................................................. 15 II. 1. 4 Asas Pelayanan Publik ............................................................. 16 II. 1. 5 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ................................ 17 II. 1. 6 Kualitas Pelayanan Publik ........................................................ 18 II. 2 Konsep Responsivitas ..................................................................... 21 II. 2. 1 Pengertian Responsivitas ........................................................ 22 II. 2. 2 Indikator Responsivitas ............................................................ 24 II. 2. 3 Responsivitas Pelayanan Publik .............................................. 25 II. 3 Konsep Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) .................. 26 II. 4 Kerangka Konsep ......................................................................... 30
Bab III Metode Penelitian............................................................................. 32 III. 1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ................................................... 32 III. 2 Tipe dan Dasar Penelitian ........................................................... 32 III. 3 Fokus Penelitian .......................................................................... 32 III. 4 Lokasi Penelitian ......................................................................... 33 III. 5 Sumber Data ............................................................................... 33 III. 6 Narasumber atau Informan ......................................................... 34 III. 7 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 34 III. 8 Teknik Analisis Data .................................................................... 35 Bab IV Gambaran Lokasi Penelitian .......................................................... 37 IV. 1 Gambaran Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba ..................................................................... 37 IV. 1. 1. Tugas, Fungsi, dan Struktur Organisasi ............................. 37 IV. 1. 2. Sumberdaya SKPD ............................................................. 56 IV. 1. 3. Sarana dan Prasarana ........................................................ 58 IV. 1. 4. Kinerja Pelayanan SKPD .................................................... 59 IV. 2 Visi, Misi, Tujuan, Dan Sasaran ...................................................... 60 IV. 2. 1. Pernyataan Visi ................................................................... 60 IV. 2. 2. Pernyataan Misi ................................................................... 61
xiii
IV. 2. 3. Tujuan dan Sasaran Jangka Menengah ............................. 61 Bab V Hasil dan Pembahasan ................................................................... 65 V. 1 Responsivitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) di Dinas Kependudukan dan Pencacatan Sipil kabupaten Bulukumba .............................................................................. 66 V. 1. 1 Merespon setiap Pelanggan / Pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan................................................................... 66 V. 1. 2 Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat .... 69 V. 1. 3 Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat ...... 71 V. 1. 4 Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat ... 73 V. 1. 5 Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.......................................................................................... 75 V. 1. 6 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas .............. 77 V. 2 Faktor Pendukung dan Penghambat Responsivitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba .......................................... 81 V. 2. 1 Faktor Pendukung Responsivitas ......................................... 81 V. 2. 2 Faktor Penghambat Responsivitas ....................................... 84 Bab VI Kesimpulan dan Saran ................................................................... 86 VI. 1 Kesimpulan ...................................................................................... 86 VI. 2 Saran ................................................................................................ 89 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 91 Lampiran
xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2. 1. Kerangka Konsep .................................................................... 31 Gambar 4. 1. Struktur Organisasi .................................................................. 57 Gambar 5. 1. Alur Penerbitan KTP_el Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Bulukumba ........................................................ 81
xv
DAFTAR TABEL Tabel 4. 1 : Sarana dan Prasarana ............................................................... 58 Tabel 4. 2 : Tujuan dan Sasaran jangka menengah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ............................................................................................. 62 Tabel 4. 3 : Laporan perekaman dan pencetakan KTP_el ........................... 64
xvi
BAB I PENDAHULUAN I. 1. Latar Belakang Kekecewaan terhadap pelayanan publik dan birokrasi pemerintah sudah sering kita dengar dan menjadi suatu hal yang sangat urgen dibicarakan oleh masyarakat. Pelayanan publik menjadi salah satu hal yang harus mendapat perhatian lebih dari pemerintah, karena kebanyakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat saat ini hanya menjalankan tugas dan kewajibannya tanpa mengetahui apakah masyarakat puas dan senang dengan pelayanan yang didapatkannya. Pada umumnya pelayanan publik yang sering menimbulkan masalah adalah pelayanan langsung secara orang perseorangan. Hal ini dapat dipahami, karena secara individual masing-masing orang mempunyai karakteristik yang berbeda sehingga sikap terhadap pelayanan yang diberikan bisa berbeda satu sama lain. Perbedaan karakteristik itulah yang mempengaruhi dalam hal penilaian terhadap pelayanan yang diberikannya. Demikian pula, karakteristik yang diimiliki aparat pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap sikap dalam memberikan pelayanan (Santosa, 2008 : 58). Tuntutan masyarakat pada akhirnya mengharuskan pemerintah untuk melakukan reformasi pelayanan publik dengan cara meningkatkan kinerja pelayanan publik dan memberikan pelayanan secara menyeluruh, dapat memuaskan semua pihak tanpa adanya diskriminasi. Dalam UU No. 25 Tahun 2009 Bab 1 Pasal 1 Ayat (1) tentang pelayanan publik dijelaskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
1
peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa
dan/atau
pelayanan
administratif
yang
disediakan
oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dan masyarakat berhak mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan dan mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan (pasal 18). Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang diberikan oleh penyedia layanan kepada masyarakat yang membutuhkan suatu pelayanan tertentu. Adapun salah satu dari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yaitu pelayanan administrasi kependudukan. Hal tersebut menuntut penyedia jasa pelayanan administrasi kependudukan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Dalam
UU No 24 Tahun 2013 Pasal 1 Tentang Administrasi
Kependudukan
menjelaskan
bahwa
Administrasi
Kependudukan
adalah
rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data
Kependudukan
pengelolaan
melalui
Pendaftaran
Penduduk,
informasi Administrasi Kependudukan
Pencatatan
serta
Sipil,
pendayagunaan
hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Administrasi kependudukan sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara yang memiliki peranan penting dalam pemerintahan dan proses pembangunan.
2
Penyelenggaraan
administrasi
kependudukan
diarahkan
pada
pemenuhan hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan, peningkatan kesadaran penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta dalam pelaksanaan administrasi kependudukan, pemenuhan data statistik kependudukan, dan statistik peristiwa kependudukan, dukungan terhadap perencanaan pembangunan kependudukan secara nasional, regional, dan
lokal,
dan
kependudukan
dukungan
guna
terhadap
meningkatkan
pembangunan pemberian
sistem
pelayanan
administrasi publik
tanpa
diskriminasi. Dalam Administrasi Kependudukan terdapat beberapa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat seperti yang tercantum dalam UU No. 24 Tahun 2013 mulai dari pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK), Akta Kelahiran, Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) dan Lain Sebagainya yang dilaporkan kepada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan lembaga resmi yang berkewajiban untuk mendaftar Peristiwa Kependudukan dan mencatat Peristiwa Penting, mencetak, menerbitkan, dan mendistribusikan Dokumen Kependudukan (UU No.24 Tahun 2013). Ada beberapa jenis pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kepada masyarakat dalam hal Administrasi Kependudukan. Salah satunya yaitu pelayanan dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el). Kartu
Tanda
Penduduk
Elektronik
(KTP_el)
adalah
dokumen
kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi yang berbasis pada kependudukan
3
nasional
dan
juga
merupakan
salah
satu
bentuk
pelayanan
dengan
memanfaatkan kecanggihan teknologi yang biasa disebut sebagai elektronik government (e-gov). Penerapan KTP_el yang saat ini dilaksanakan merupakan bagian dari upaya untuk mempercepat serta mendukung akurasi terbangunnya database kependudukan di kabupaten/kota, provinsi maupun database kependudukan secara nasional. Dengan penerapan KTP-El maka setap Penduduk tidak dimungkinkan lagi dapat memiliki KTP-El lebih dari satu dan/atau dipalsukan KTP-elnya, mengingat dalam KTP-El tersebut telah memuat kode keamanan dan rekaman elektronik data penduduk yang antara lain berupa iris mata maupun sidik
jari
Penduduk.
(UU
No
24
Tahun
2013
Tentang
Administrasi
Kependudukan). Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) sendiri sangat penting bagi masyarakat karena KTP_el merupakan salah satu bukti yang kuat dan sah secara hukum atas statusnya sebagai warga Negara Indonesia yang nantinya sangat berguna dalam hal penerbitan paspor, surat izin mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan Penerbitan dokumen identitas lainnya (Pasal 13 UU No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan). KTP_el sendiri saat ini sudah berlaku seumur hidup sehingga, masyarakat tidak perlu untuk melakukan pembaharuan lagi, sepanjang tidak adanya perubahan atas elemen data Penduduk dan berubahnya domisili Penduduk.
4
Pentingnya KTP_el tersebut tidak serta merta membuat semua masyarakat merasa harus membuat dan memiliki KTP_el sehingga dibutuhkan juga motivasi atau dorongan yang diberikan kepada masyarakat tersebut agar mengetahui pentingnya KTP_el dan segera membuat KTP_el. Pelayanan publik juga perlu memperhatikan kebutuhan masyarakat dan kepuasan dari masyarakat. Kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi jika dalam pelayanan publik dapat memenuhi beberapa karakteristik kualitas pelayanan publik menurut Cristoper Loveloek (Juanda Nawawi, 2012:77) “ Mutu atau kualitas jasa meliputi lima dimensi yakni : (1) reliability adalah ukuran pelayanan jasa yang bebas, atas suatu jasa yang ditawarkan untuk meningkatkan rasa keyakinan pelanggan atas kemampuan pegawai (pengetahuan, keahlian, sikap) dalam memperoleh suatu jasa yang ditawarkan atau diterima pelanggan, (2) tangibles adalah jasa yang berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personil penyedia jasa, (3) assurance adalah jaminas, garansi yang dapat diberikan penyedia jasa, atas suatu jasa yang ditawarkan untuk membangkitkan rasa keyakinan pelanggan atas kemampuan pegawai, (4) empati adalah tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atas kepentingan kebutuhan, keluhan pelanggan, (5) responsiveness adalah suatu rasa tanggung jawab, komitmen memberikan jasa layanan prima, serta dalam membantu menyelesaikan
5
kesulitan yang mungkin timbul saat memakai jasa yang diterima pelayanan”. Responsivitas
merupakan
kemampuan
provider
untuk
mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi masyarakat serta tuntutan customers. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005 : 180). Menurut
Dwiyanto
(Nawawi,
2012
:
82).
Responsivitas
adalah
kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan KTP_el di Kabupaten Bulukumba masih memiliki banyak kendala dan keluhan dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan. “Perilaku yang dipertontonkan oleh salah seorang pegawai dilingkup dinas kependudukan dan pencatatan sipil. Kembali mencoreng sistem pelayanan yang seharusnya memberikan pelayanan disaat masyarakat antri dalam kepengurusan KTP dan surat surat kependudukan lainnya. Sungguh suatu hal yang tak pantas dan tak patut dilakukan oleh seorang pelayan masyarakat yang hanya berpose disaat banyaknya masyarakat yang antri ingin dilayani. Mengingat pembagian jata hari pelayanan terhadap 10 kecamatan dikabupaten
6
Bulukumba membuat masyarakat harus iklhas mengantri hingga sore hari”. http://www.suaralidik.com/asyik-selfi-pada-saat-masyarakat-antri-ngurus-ktp/ “Sejumlah warga masih terlihat mengantre di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) di Kabupaten Bulukumba. Warga mengantre untuk berfoto Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik. Di tempat ini setiap harinya warga dijumpai membeludak. Mereka berasal dari berbagai kecamatan di Bulukumba.” (http://makassar.tribunnews.com/2016/10/25/antre-foto-ktp-sampaisore-di-bulukumba). “Banyaknya oknum pegawai yang bermain facebook saat jam kerja berlangsung. Selain itu, juga meminta mencopot oknum petugas yang bekerjasama
dengan
calo
pengurusan
KTP
dan
Kartu
Keluarga.”.
(http://makassar.tribunnews.com/2016/10/19/mahasiswa-bulukumba-desakdisdukcapil-copot-pegawai-yang-main-facebook-saat-jam-kerja). “Masih ada 60.688 ribu lebih penduduk yang tidak miliki KTP_El dari jumlah penduduk Bulukumba
436.751 jiwa penduduk , yang terbagi ke 10
Kecamatan dan 127 desa/kelurahan, 329.111 jiwa diantaranya telah wajib memiliki kartu identitas. ," kata Kepala Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Bulukumba, Muliaty Nur. Menurutnya, masih banyaknya warga yang belum memiliki KTP_el karena belum adanya kesadaran masyarakat untuk mengurus KTP_el.(http://news.rakyatku.com/read/19815/2016/09/07/60-000-lebih-wargabulukumba-belum-punya-e-ktp) Bagaimana bisa terlayani cepat warga banyak yang mengurus sementara petugas sedikit, tempatnya juga sempit, sepertinya hampir semua masyarakat mengeluhkan hal yang sama ketika mengurus sesuatu di capil” Ungkap Yudi
7
warga Kilotuju, Kajang mengaku telah berjam-jam menunggu utnuk mendapat giliran foto KTP. (http://radarselatan.fajar.co.id/2016/07/20/tunggu-pelayananbegini-suasana-di-kantor-capil-bulukumba/) Hasil observasi yang telah penulis lakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba, menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang belum mengurus KTP_el disebabkan karena beberapa faktor yang menyebabkan hal tersebut yaitu baik faktor ketidak tahuan prosedur pembuatan, persyaratan dan keterlambatan dalam melayani masyarakat maupun faktor kesadaran itu sendiri (kemauan untuk melakukan pengurusan). Hal ini secara langsung membuat masyarakat belum puas akan responsivitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Melihat beberapa fenomena terkait beberapa masalah pelayanan administrasi kependudukan, maka sangatlah penting bagi Pemerintah dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menindaklanjuti dengan lebih serius masalah-masalah serta keluhan-keluhan masyarakat mengenai masalah pelayanan pembuatan KTP_el yang dirasa belum terselesaikan secara menyeluruh dengan meningkatkan responsivitas pelayanan pembuatan KTP_el kepada masyarakat. Responsivitas
yang
merupakan
pengukuran kinerja perlu
ditingkatkan
salah
satu
indikator
karena dengan
dalam
tingginya
hal
tingkat
responsivitas suatu instansi atau lembaga pemerintah maka pelayanan yang diberikan dengan sendirinya dapat memuaskan masyarakat. Melihat permasalahan yang terjadi maka penting bagi peneliti untuk mengambil
judul
”Responsivitas
Pelayanan
Kartu
Tanda
Penduduk
8
Elektronik
(KTP_el)
di
Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan
Sipil
Kabupaten Bulukumba” untuk dapat melihat sejauh mana tingkat responsivitas pelayanan dari dinas yang tersebut. I. 2. Rumusan Masalah Dari uraian diatas yang telah dikemukakan, maka yang menjadi rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana
Responsivitas
Pelayanan
Kartu
Tanda
Penduduk
Elektronik (KTP_el) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba ?” 2. Apa Saja Faktor Pendukung dan Penghambat dari Responsivitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba? I. 3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang dituliskan maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Mendeskripsikan responsivitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba; 2. Menganalisis
Faktor-Faktor
yang
Menjadi
Pendukung
dan
Penghambat dari Responsivitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP_el) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba
9
I. 4. Manfaat Penelitian a. Praktis Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberikan masukan bagi berbagai pihak khususnya kepada penyelenggara pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bulukumba.
Sehingga
dapat dijadikan
referensi untuk
meningkatkan mutu pelayanan administrasi dalam hal responsivitas sesuai dengan harapan masyarakat. b. Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas akademik dan dapat dijadikan referensi dalam pengkajian masalah responsivitas pelayanan publik bagi peneliti lain.
10
