Samen werken aan wonen. Zo doen wij het... Omgaan met klanten en collega s

1406032 bedrijfscodeboekje

28-02-2007

09:44

Pagina 1

Samen werken aan wonen

Zo doen wij het... Omgaan met klanten en collega’s


28-02-2007

09:44

Pagina 2

edrijfscodes l’escaut woonservic

Inhoud

2

De tien Gulden Regels

5

Integriteitscode l’escaut woonservice

6

Beleid ongewenst gedrag

12

Rookbeleid

21

Protocol privacy bij e-mail- en internetgebruik

22

Sanctiebeleid

25

3


28-02-2007

09:44

Pagina 4

edrijfscodes l’escaut woonservic dagelijkse omgangsvormen

De tien Gulden Regels

Natuurlijk weten we allemaal hoe het hoort. Sterker nog, we hebben daar binnen l’escaut met z’n allen afspraken over gemaakt. De kunst is om ons aan die afspraken te houden. Een goede raad die we ook al van thuis uit hebben meegekregen, is om in bepaalde situaties even tot 10 te tellen.

1

Respect

Wij gaan respectvol met elkaar en anderen om.

2

Degelijk

Wij komen onze afspraken na en doen geen toezeggingen die we niet kunnen nakomen.

3

Initiatief

Wij zijn verantwoordelijk voor onze eigen werkzaamheden en nemen van daaruit op gepaste wijze initiatief.

4

Innovatief

Wij staan open voor veranderingen en leveren zo goed mogelijk onze bijdrage hieraan.

5

Transparant

Wij zijn open en eerlijk in onze communicatie met elkaar en met anderen buiten de organisatie.

6

Ontwikkeling

Wij zijn verantwoordelijk voor onze eigen ontwikkeling en blijven daarom bij in kennis en vaardigheden.

7

Samen

Wij mogen fouten maken, advies en hulp vragen van collega’s en we mogen elkaar aanspreken op ongewenst gedrag.

8

Service

Wij staan open voor wensen en vragen van collega’s en klanten, en geven hieraan zo goed mogelijk invulling.

9

Tact

Wij bespreken kritiek en meningsverschillen op de juiste plaats.

10 Discreet

Wij gaan discreet en integer om met gegevens en informatie.

5


28-02-2007

09:44

Pagina 6

edrijfscodes l’escaut woonservic een schoon geweten

Integriteitscode l’escaut woonservice Inleiding Hier kun je lezen wat we bij l’escaut verstaan onder integriteit en waar bij ons de grenzen liggen. We streven ernaar om zo integer mogelijk te zijn in de omgang met klanten, met leveranciers en relaties, met elkaar en met bedrijfseigendommen. De Gulden Regels zijn als uitgangspunt gehanteerd voor het opstellen van de integriteitscode. De waarden respect, initiatief, transparant en discreet zijn met name van belang.

Waarom Integriteitsbeleid L’escaut woonservice heeft een belangrijke maatschappelijke taak: het zorgen voor goede huisvesting, primair voor de lagere inkomensgroepen. Dat vraagt, zeker op een moment dat de vraag naar woningen groot is en het aanbod beperkt, om professionaliteit, betrouwbaarheid en integriteit van de organisatie en de medewerkers die daarbij werkzaam zijn.

richtlijnen. Een van de onderdelen van de Gulden Regels is initiatief (eigen verantwoordelijkheid). Daarbij past niet een veelheid aan regels, wel eigen verantwoordelijkheid en professionaliteit van medewerkers. De integriteitscode is daarbij een hulpmiddel en dient als handvat voor de dagelijkse werkzaamheden. De integriteitscode richt zich op vier hoofdgebieden: 1 Verdeling van schaars goed Hoe gaan we om met de verdeling van huur- en koopwoningen? 2 Zakelijk houden van relaties Hoe houden we de relatie met klanten, relaties en leveranciers zuiver? 3 Gebruik van bedrijfsmiddelen Waar liggen de grenzen bij privé-gebruik van bedrijfsmiddelen of eigendommen van l’escaut? En bij het gebruik van werktijd voor privé-aangelegenheden? 4 Respectvolle omgang Hoe gaan we om met onze klanten en collega’s? En met (privacygevoelige) gegevens van klanten en collega’s?

1 Verdeling van schaars goed L’escaut woonservice heeft een publieke functie. De samenleving merkt en ziet veel van wat wij doen. We werken als het ware in een glazen huisje. Maximale transparantie is dus nodig. Als wij openheid, respect en eerlijkheid naar onze klanten willen uitstralen, zullen we ook intern zo moeten handelen. Juist vanwege dat glazen huisje. Alleen dan komt l’escaut betrouwbaar en integer over. Als wij de buitenwereld willen laten zien dat wij een professionele en integere organisatie zijn, dan moet dit van binnenuit komen. De hele organisatie moet er op gericht zijn om zo eerlijk, transparant en integer mogelijk te werken. Vandaar dat wij deze integriteitscode hebben opgesteld. Deze biedt houvast en geeft duidelijkheid over hoe wij omgaan met bepaalde situaties.

De integriteitscode Deze integriteitscode is geen dichtgetimmerd en uitputtend reglement. Er staat niet over elk onderwerp precies in wat wel en niet mag. Dat kan en moet ook niet. In de code staan wel enkele voor l’escaut belangrijke regels. En verder per onderwerp

6

-

Bij het zoeken van een woning gelden voor ons dezelfde regels als voor andere woningzoekenden. , We krijgen geen voorrang of korting bij het kopen van een l escaut-woning.

Toewijzing van woningen In de gemeente Vlissingen is sprake van een tekort aan betaalbare huurwoningen. Het beperkte aanbod moet dan ook zo eerlijk mogelijk worden verdeeld. Uit oogpunt van transparantie en eerlijkheid wijzen we daarom vrijgekomen woningen niet zomaar toe. Binnen de afspraken die hierover zijn gemaakt voor de sociale huurwoningen op Walcheren, is een toewijzingssysteem op basis van zoekduur ingevoerd. We kunnen dus niet zomaar zelf een woning regelen voor onszelf of een bekende. Onder bepaalde omstandigheden is het voor medewerkers van l’escaut mogelijk voorrang te krijgen bij het zoeken naar een huurwoning. Hiervoor moet altijd de afgesproken procedure worden gevolgd en toestemming worden verkregen van de manager woondienstverlening. Woningtoewijzingen aan medewerkers buitenom het reguliere toewijzingssysteem worden jaarlijks gemeld in het managementoverleg.

7


28-02-2007

09:44

Pagina 8


Koopwoningen L’escaut verkoopt zelf alleen bestaande woningen. Woningen in de koopsector worden verkocht via Marsaki. Werken bij l’escaut levert ons hierbij geen voordeel op. Wij genieten geen voorrang en krijgen geen korting. Voor de duidelijkheid hebben we hiervoor regels opgesteld. In het kort komt het erop neer dat we bij bestaande bouw gewoon de marktprijs, bepaald door een onafhankelijke makelaar, betalen. Bij nieuwbouwprojecten bepaalt Marsaki of en zo ja hoeveel woningen aan medewerkers van bij Marsaki aangesloten woningcorporaties verkocht mogen worden.

Bij klussen die de huurders zelf moeten opknappen zijn we terughoudender. Stel dat we per ongeluk iets van de huurder beschadigen, onszelf verwonden of de klus niet goed uitvoeren. Dat is een risico dat we niet willen nemen. En ons voor een extra klus laten betalen door een huurder, doen we zeker niet. Voordeel De relatie met leveranciers van l’escaut gebruiken om daar persoonlijk voordeel uit te halen, is niet de bedoeling. We zouden verwachtingen kunnen wekken bij de leverancier. We houden privé en zakelijk gescheiden.

2 Zakelijk houden van relaties -

We zijn terughoudend in het aannemen van geschenken of uitnodigingen. We scheppen geen verwachtingen bij relaties en leveranciers. We voorkomen belangenverstrengeling. , , We vermijden risico s voor l escaut. We zijn zorgvuldig in het vervullen van nevenfuncties en het sponsoren van andere instellingen of organisaties.

Relatiegeschenken en uitnodigingen We zijn terughoudend in het aannemen van relatiegeschenken. Geschenken voegen niets toe aan de goede werkrelatie die we met aannemers en leveranciers nastreven. Bovendien schep je verwachtingen. Voor uitnodigingen voor diners, theater of voetbalwedstrijden geldt in principe hetzelfde. Twijfelen we over een uitnodiging en lijkt het in uitzonderlijke gevallen zinvol om mee te gaan, dan overleggen we eerst met de leidinggevende en de directie. De relatiegeschenken die wij wel aannemen en de uitnodigingen die wij wel accepteren melde we bij onze leidinggevende. Deze worden daarna centraal geregistreerd. Dan is het voor iedereen inzichtelijk. Extra klusje Het spreekt voor zich dat we vriendelijk en respectvol met onze klanten omgaan. We houden de relatie met de klant echter wel zakelijk. We voeren ons werk zo goed mogelijk uit en ontvangen hiervoor van de klant geen fooi. En vraagt de klant ons om een gunst, dan denken we hier goed over na. In eerste instantie lijkt het heel klantvriendelijk. Een extra klus uitvoeren. Maar hoeveel tijd gaat het kosten? En loopt l’escaut een risico? Als het gaat om onderhoud dat voor rekening van de verhuurder is, doen we het. We geven dan even aan kantoor door welke extra werkzaamheden we nog uitvoeren. 8

Belangen en nevenfuncties Medewerkers doen opgave van al hun (financiële) belangen in bedrijven en instellingen waarmee l’escaut zaken doet. Dit geldt nadrukkelijk voor belangen in de vorm van familie, vrienden en bekenden die bij de zakelijke relatie een invloedrijke positie bekleden (in het algemeen een leidinggevende functie). Ook tussentijdse ontstane en in de toekomst nog te ontstane belangen dienen te worden gemeld. Bij contacten in de privé-sfeer met (zakelijke) relaties van l’escaut, gaan we uit van de eigen verantwoordelijkheid van medewerkers. We doen een beroep op het durven nemen van die verantwoordelijkheid bij het beoordelen of een relatie integer en marktconform is. Voor het vervullen van (betaalde) nevenfuncties gelden de gebruikelijke regels uit de CAO Woondiensten. Schriftelijke toestemming vooraf staat daarbij altijd centraal. L’escaut waardeert het dat medewerkers bestuurlijke functies vervullen in maatschappelijke organisaties. Tegelijkertijd beseffen we dat bestuurlijke nevenfuncties kunnen leiden tot tegenstrijdige belangen. Hierin biedt de ‘goedkeuring vooraf’ de oplossing. Mocht de strijdigheid van belangen pas aan de orde komen nadat de betreffende bestuurlijke functie is aanvaard, dan treedt de medewerker van l’escaut, op eerste verzoek van de directie, terug uit deze nevenfunctie. Sponsoring Sponsoring door l’escaut is alleen toegestaan aan instellingen en organisaties die zich inzetten in het belang van Vlissingse of regionale maatschappelijke functies. De sponsorrelatie moet voldoen aan de criteria die zijn vastgelegd in het sponsorbeleid van l’escaut. L’escaut sponsort geen initiatieven die het persoonlijk belang van een medewerker van l’escaut dienen. 9


28-02-2007

09:44

Pagina 10


3 Gebruik van bedrijfsmiddelen -

We gaan zorgvuldig om met bedrijfseigendommen. We gebruiken bedrijfsmiddelen slechts heel beperkt voor privé-zaken. Privé-aangelegenheden regelen we zoveel mogelijk buiten werktijd.

Werktijd Afspraken met huisarts, tandarts e.d. maken we zoveel mogelijk buiten werktijd. Privé-gebruik bedrijfseigendommen Bedrijfsmiddelen zoals kopieermachines, gereedschap, meubilair, digitale camera’s e.d. zijn in principe niet bestemd voor privé-gebruik. Een enkele keer een kopietje maken voor eigen gebruik kan natuurlijk wel en als je thuis iets te klussen hebt is het mogelijk daarvoor gereedschap van l’escaut te gebruiken. Met gereedschap van l’escaut bij vrienden of bekenden klussen is niet de bedoeling. Ook niet de digitale camera of de statafels uit de kantine mee naar huis nemen voor een feestje thuis. Als bedrijfseigendommen kapot gaan of we vergeten ze de volgende dag weer mee te nemen naar het werk, heeft een collega daar last van. De bedrijfsmiddelen die wel gebruikt kunnen worden, zijn met name genoemd in de Personeelswijzer. Telefoon, internet en e-mail We voeren zo min mogelijk privé-telefoongesprekken op het werk. Alleen als het niet anders kan, bijvoorbeeld als een instantie alleen tijdens werktijden bereikbaar is. Op het werk een e-mail sturen naar vrienden, we doen het allemaal wel eens, maar niet te vaak. Een enkele keer iets voor onszelf opzoeken op het Internet kan geen kwaad, maar we houden het zeer beperkt.

, Klanten en collega s We behandelen onze klanten en collega’s met respect, zoals we zelf ook behandeld willen worden. We zijn vriendelijk en beleefd. We praten niet achter iemands rug over hem of haar. Ook respecteren we dat we niet allemaal hetzelfde zijn. Discriminatie en seksisme vinden wij onacceptabel. We komen afspraken na, zowel met klanten en relaties als met collega’s. We respecteren de privacy van onze klanten. We vertellen thuis dus niet met naam en toenaam over hen. Vertrouwelijke informatie over onze klanten, relaties of collega’s gebruiken we alleen als dat nodig is voor het goed uitvoeren van ons werk. We gaan zorgvuldig om met deze informatie en zorgen ervoor dat onbevoegden er niet bij kunnen. Aanspreken We spreken elkaar aan op ongewenst of niet integer gedrag. Dat is misschien niet altijd gemakkelijk, maar ongewenst gedrag kan op een afdeling de sfeer negatief beïnvloeden. Het kan irritatie opwekken. Het is beter om met elkaar te praten in plaats van over elkaar.

Tot slot Natuurlijk bestonden er bij l’escaut, ook voordat deze integriteitscode uitkwam, al waarden, normen en regels. Voorbeelden daarvan zijn de Gulden Regels, die op hoofdlijnen onze waarden en normen beschrijft, en meer expliciete codes zoals het e-mail en internetprotocol en het beleid m.b.t. ongewenst gedrag. De meesten van ons houden zich hier uit zichzelf al aan. Daar hebben we deze code niet voor nodig.

4 Respectvolle omgang -

10

We roddelen niet en maken geen discriminerende of seksistische opmerkingen. , Informatie over klanten, relaties of collega s gebruiken we alleen voor het werk. We gaan zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. , We spreken collega s aan op ongewenst, niet integer gedrag.

Toch hebben we ervoor gekozen om, weliswaar heel summier, ons integriteitsbeleid in deze integriteitscode vast te leggen. Niet als een soort motie van wantrouwen, maar als handvat: bij twijfel wijst hij ons in de goede richting. En voor de buitenwacht maakt hij helder waar wij voor staan.

11


28-02-2007

09:44

Pagina 12

edrijfscodes l’escaut woonservic als het toch misgaat...

Beleid ongewenst gedrag

worden medewerkers op de hoogte gebracht wanneer werkzaamheden zijn te verrichten op een risicoadres. Daarnaast is het van belang dat de medewerkers op de hoogte zijn van de te volgen procedure bij een dergelijk voorval.

Inleiding Dit beleid behandelt het begrip ‘ongewenst gedrag’ en de aanpak binnen l’escaut woonservice als we met ongewenst gedrag worden geconfronteerd. Het begrip ‘ongewenst gedrag’ is onder te verdelen in de volgende gedragsvormen: 1 agressief gedrag 2 intimidatie, seksuele intimiteiten, discriminatie en pesten Voornoemde vormen van ongewenst gedrag komen hierna aan bod. Het mag voor zich spreken dat l’escaut woonservice iedere vorm van ongewenst gedrag onacceptabel vindt. Dat geldt niet alleen voor medewerkers onderling, maar ook voor medewerkers richting klanten en andersom. Toch zullen ook medewerkers en klanten op enigerlei wijze te maken kunnen krijgen met ongewenst gedrag. Het is dan goed om hiervoor procedures en tips ter beschikking te hebben. De volgende situaties (en aanpak) kunnen van toepassing zijn: A hoe om te gaan met ongewenst gedrag van klanten B hoe om te gaan met ongewenst gedrag van medewerkers

Omschrijving van agressie Wat wordt onder agressie en geweld verstaan? De Arbowet verstaat hieronder alle voorvallen waarbij een werknemer psychisch en/of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid. Agressie kan zowel verbaal als fysiek van toepassing zijn. Onder verbale agressie wordt verstaan: uitschelden en dreigen met slaan, toebrengen van persoonlijk letsel, beschadigen van eigendommen, dreigen met familieleden iets aan te doen, brandstichten enz. Onder fysieke agressie wordt verstaan het daadwerkelijk letsel toebrengen door slaan, schoppen, gooien met zware voorwerpen enz.

Vormen van agressie 1 Agressief gedrag

Agressie kan verschillende vormen hebben. De meest voorkomende vormen van agressie zijn: frustratieagressie, instrumentele agressie en willekeurige agressie.

Inleiding Agressie is een verschijnsel waarmee steeds meer woningcorporaties te maken krijgen. L’escaut woonservice accepteert geen agressief gedrag van huurders en collega’s jegens haar werknemers. L’escaut woonservice zal, wanneer dit onverhoopt gebeurt, maatregelen nemen om herhaling te voorkomen. Voor zover bekend en/of mogelijk worden medewerkers tevoren op de hoogte gebracht wanneer werkzaamheden zijn te verrichten op een risicoadres. Medewerkers van l’escaut woonservice hebben de taak aan de leidinggevende kenbaar te maken wanneer zij zich onveilig voelen en/of wanneer zij verwachten aan dergelijk gedrag blootgesteld te zullen worden. De leidinggevende kan dan zorgen voor een veilige situatie door hierop in spelen. Voor zover bekend en/of mogelijk

12

Frustratieagressie Als bepaalde doelen niet worden bereikt kan men gefrustreerd raken. Sommige mensen reageren hun frustraties af door agressief te worden. Instrumentele agressie De agressie wordt doelbewust gebruikt om de ander onder druk te zetten en zo een gunstige beslissing af te dwingen. Willekeurige agressie Door dronkenschap, geestesziekte of onder invloed van drugs.

13


28-02-2007

09:44

Pagina 14


2 Ongewenste intimidatie, seksuele intimiteiten, discriminatie en pesten

Inleiding Er is niet zomaar een exact lijstje te maken van gedragingen die intimiderend zijn, intimiteiten bevatten of vallen onder de categorie discriminatie en pesten. De essentie is dat mensen die geconfronteerd worden met dit gedrag, al dan niet zo bedoeld, dit als belemmerend of vervelend ervaren. Essentieel hierbij is dat de betrokkene kenbaar maakt hier niet van gediend te zijn. Het gaat er dus niet om hoe het bedoeld is, maar hoe het overkomt. L’escaut woonservice vindt dat dit gedrag niet thuishoort in een gezonde organisatie en een negatieve invloed heeft op de werksfeer. Het behoort niet tot de bij het werk geaccepteerde omgangsvormen. De directie voelt zich verantwoordelijk voor de medewerkers en klanten, de begeleiding van de klager, het op professionele wijze onderzoeken van de klacht en de sanctionering van de dader (medewerker of klant), wanneer onverhoopt een dergelijk voorval heeft plaatsgevonden.

Omschrijving van de diverse vormen -

-

-

Intimidatie: iemand bedreigen, onder druk zetten, weerhouden, ontmoedigen. Seksuele intimiteiten: hier wordt onder verstaan; ‘ongewenste seksuele toenadering, verzoeken om seksuele gunsten of seksueel getinte aandacht, die verbaal (opmerkingen) non-verbaal (gebaren) of fysiek (aanraking) wordt geuit.’ Discriminatie: discriminatie is grondwettelijk verboden. Discriminatie tussen collega’s en van klanten dus ook. Als eerste wordt bij discriminatie gedacht aan mensen die onderscheid maken op basis van huidskleur maar ook ras, geloofsovertuiging, geslacht, nationaliteit, politieke gezindheid en seksuele geaardheid. Pesten: gedragingen waarbij sprake is van het stelselmatig gedurende een langere periode, psychisch of fysiek vernederen, kwetsen of anderszins lastig vallen van een persoon.

Gevolgen voor de werknemer Wanneer een medewerker agressief behandelt, geïntimideerd, gediscrimineerd of gepest wordt, betekent dit meestal dat hij/zij zich niet meer veilig en/of prettig voelt op de werkplek. Naast emotionele en mogelijke fysieke gevolgen kunnen de 14

ervaringen op termijn aanleiding geven tot sociaal en maatschappelijk disfunctioneren en (frequent) ziekteverzuim. Het is van belang dat we met zijn allen blijven waken over onze veiligheid en welzijn. Wanneer iemand het gevoel heeft zich niet veilig te voelen kan dit gewoon gezegd worden en zal gekeken worden wat er aan de situatie verbeterd kan worden.

A Hoe om te gaan met ongewenst gedrag (met name agressie/ intimidatie) van klanten Algemene regels - Veiligheid van de medewerkers gaat boven alles. - Gebruik alleen in uiterste noodzaak zelf geweld (zelfverdediging). - Probeer bij een huisbezoek mogelijke vluchtwegen te analyseren. - Neem bij een huisbezoek een mobiele telefoon mee als agressie kan worden verwacht. - Zorg dat de balie en spreekkamers opgeruimd zijn en blijven, voorkom dat er materiaal ligt waarmee kan worden gegooid. - Zorg er altijd voor dat je in spreekkamers aan de juiste kant van de tafel zit zodat de vluchtdeur bereikbaar is en de noodknop kan worden bereikt. - Wanneer de politie gewaarschuwd moet worden, wordt een leidinggevende direct vrijgemaakt voor de afhandeling van het voorval. Deze persoon blijft ook beschikbaar om de politie te woord te staan. - Kritiek op het handelen van medewerk(st)ers die bedreigd zijn, is op het moment van het voorval altijd ongewenst. Op een later tijdstip bestaat de mogelijkheid een en ander te evalueren. - Wanneer op voorhand agressie te verwachten is, wordt de direct leidinggevende gewaarschuwd om de beste aanpak door te spreken. - Bij voorkeur dit gesprek of deze klus (uit)voeren met twee personen. - Een andere mogelijkheid is het waarschuwen van collega’s die op de achtergrond een oogje in het zeil kunnen houden. Tips - Probeer rustig te blijven. - Blijf beleefd. - Laat de klant zoveel mogelijk uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de klant heeft gezegd. - Probeer het gesprek weer op gang te brengen maar roep hulp in of vlucht als een gesprek te hoog oploopt. Hang niet de held uit. 15


28-02-2007

09:44

Pagina 16


16

Fysieke agressie, dreigen met wapens, overval Bij fysieke agressie is uiterste voorzichtigheid geboden. Vaak zal hulp van collega’s nodig zijn. De volgende regels gelden in deze situatie: - Veiligheid van de medewerkers gaat boven alles. - Bel de politie (laat politie waarschuwen). - Probeer met de agressor in gesprek te blijven totdat er hulp komt. - In dit soort situaties kan ‘alles’ worden toegezegd om de eigen veiligheid te waarborgen. Met andere woorden, geef de eiser wat hij wil (geld, sleutels van een woning enz.). - Indien mogelijk wordt de voordeur afgesloten totdat de politie aanwezig is zodat geen nieuwe klanten het pand kunnen betreden en bij het voorval betrokken worden. - De direct leidinggevende van betrokken medewerker wordt gewaarschuwd. - Help je collega wanneer hij/zij alleen staat in een dergelijke situatie, maar breng de veiligheid van betrokkenen niet in gevaar.

Instrumentele agressie - Laat de klant zijn/haar verhaal doen. - Zwicht niet voor zijn/haar agressie tenzij de situatie erg bedreigend is. - Zeg toe wat mogelijk is en zorg dat dit op redelijke termijn wordt uitgevoerd.

Verbale agressie (frustratieagressie) - Laat klant uitrazen (= emotie) en toon begrip. - Probeer erachter te komen of en op welke punten er door l’escaut woonservice ‘gefaald’ is (de bron van de agressie). - Wanneer een klacht onterecht is wijs de klager, nadat hij/zij voldoende tijd heeft gehad om emoties te kunnen uiten, dan hierop. - Wanneer klachten terecht zijn zeg toe het één en ander met de leidinggevende te zullen bespreken. Maak afspraken met de klant en kom deze na. - Wanneer frustratieagressie veroorzaakt is door zaken die buiten de corporatie liggen (maatschappij, privéomstandigheden) laat de klant het verhaal dan uitgebreid vertellen. - Geef duidelijk aan waar de mogelijkheden en onmogelijkheden van l’escaut woonservice liggen. - Probeer na te gaan of de klant doorverwezen kan worden. - Bij ernstige agressie worden aanwezige klanten door de direct leidinggevende, die reeds gewaarschuwd is, naar huis gestuurd met het verzoek de volgende dag een nieuwe afspraak te maken (vanwege de veiligheid van de klanten). - Klanten die het agressievoorval hebben meegemaakt, dienen gerustgesteld te worden.

-

Willekeurige agressie - Er valt met deze klant niet te praten. - Als het mogelijk is, verlaat de spreekkamer of de woning. Houdt, wanneer je de spreekkamer of de woning niet kunt verlaten, de cliënt aan de praat tot er hulp is. - Ga niet in discussie en probeer geen woede op te wekken. - De klant wordt, wanneer er hulp is, gesommeerd het pand te verlaten. - Wanneer hieraan geen gehoor wordt gegeven, wordt de politie ingeschakeld.

Nazorg

-

-

Het agressievoorval wordt gemeld aan de direct leidinggevende. Alle medewerk(st)ers die met het agressie voorval te maken hebben gehad, dienen te worden opgevangen en de mogelijkheid te krijgen dezelfde dag na te praten. Door de directie wordt aan de huurder een brief verzonden dat het gedrag niet door l’escaut woonservice wordt geaccepteerd. Eventueel wordt de toegang tot het kantoor ontzegd. In overleg met de direct leidinggevende wordt nagegaan of professionele opvang voor medewerk(st)ers noodzakelijk of wenselijk is. In overleg met de direct leidinggevende wordt bepaald of er aangifte moet worden gedaan bij de politie. Aan de medewerker wordt praktische hulp geboden in de vorm van vervoer naar huis en/of hulp bij aangifte. De direct leidinggevende en naaste collega’s besteden extra aandacht aan de medewerkers die met agressie zijn geconfronteerd.

Na enige maanden volgt een evaluatiegesprek tussen de direct leidinggevende en de medewerker die het agressievoorval heeft ondergaan

17


28-02-2007

09:44

Pagina 18


B Hoe om te gaan met ongewenst gedrag van medewerkers Niet iedereen is in staat om voor zichzelf op te komen. In de praktijk is het ook niet eenvoudig om duidelijk te maken dat men van een bepaald gedrag niet gediend is. Leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor het creëren en in stand houden van een goede werksfeer. Wanneer de eigen aanpak van de medewerker bij ongewenst gedrag geen of onvoldoende effect heeft of wanneer de medewerker zelf geen actie kan of wil ondernemen, dan kan deze contact opnemen met de eigen leidinggevende. Heeft men hierin geen vertrouwen of levert het gesprek met de leidinggevende onvoldoende op, dan kan men terecht bij de personeelsfunctionaris of de vertrouwenspersoon. De medewerker heeft de mogelijkheid een formele klacht in te dienen. L’escaut woonservice zal zorgen voor een zorgvuldige klachtenafhandeling . Ook wanneer medewerkers het gevoel hebben, of weten, dat een collega last heeft van ongewenst gedrag, dan kunnen zij dit melden bij de leidinggevende, personeelsfunctionaris of de vertrouwenspersoon.

Klachtenregeling Deze klachtenregeling is bedoeld voor personeelsleden, stagiaires, uitzendkrachten en gedetacheerden werkzaam voor l’escaut woonservice. Indien klanten een klacht hebben t.a.v. ongewenst gedrag worden zij uitgenodigd gebruik te maken van de klachtenregeling voor huurders. L’escaut woonservice vindt het van wezenlijk belang dat haar personeel kan functioneren met vertrouwen in elkaar in een veilige en prettige werkomgeving. Toch kan het voorkomen dat een medewerker zich niet met voldoende respect bejegend voelt. Daarbij kan het gaan om agressie, intimidatie, seksuele intimiteiten, discriminatie en/of pesten. L’escaut woonservice realiseert zich dat hierbij niet iedereen in staat is om voor zichzelf op te komen. Of dat er situaties zijn waarin iemand dat niet zelf wil doen. In het kader van het beleid ter voorkoming en bestrijding van ongewenst gedrag past dan ook een klachtenregeling. Vertrouwenspersoon De medewerker die zich slachtoffer acht van ongewenst gedrag kan, naast de leidinggevende, contact opnemen met de personeelsfunctionaris of de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon is de bedrijfsarts van de Arbo Unie. Hij is, indien

18

daartoe bij de medewerker behoefte is, het aanspreekpunt voor iedereen binnen l’escaut woonservice die te maken heeft (gehad) met ongewenst gedrag. Met de vertrouwenspersoon kan de medewerker vrijuit praten: alles wat gezegd/besproken wordt, wordt volledig vertrouwelijk behandeld. De vertrouwenspersoon biedt ondersteuning en helpt bij het zoeken naar oplossingen. Levert dit informele traject niets op dan kan de medewerker een formele klacht indienen. De klachtenprocedure 1 De medewerker die zich slachtoffer acht van ongewenst gedrag kan formeel een klacht indienen bij zijn/haar leidinggevende en/of de personeelsfunctionaris. 2 Een klacht kan worden ingediend tot 6 maanden na de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft. 3 Een niet betrokken MT-lid, een niet betrokken OR-lid en de beleidsmedewerker personeel en kwaliteitszorg vormen de klachtencommissie. 4 Een klacht is een officiële klacht als de klager de klacht schriftelijk en gemotiveerd indient met vermelding van de persoon tegen wie de klacht is gericht en een zo nauwkeurig mogelijke opgave van de gebeurtenis(sen) die aanleiding zijn voor de klacht. 5 De klachtencommissie hoort de klager zo spoedig mogelijk, doch binnen twee weken na indiening van de klacht. 6 Daarna wordt de beklaagde gehoord. 7 Van alle gesprekken worden verslagen gemaakt. 8 De klachtencommissie kan ook anderen horen of relevante informatie inwinnen. 9 Klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een raadspersoon. 10 De klachtencommissie brengt vertrouwelijk zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen 8 weken na ontvangst van de klacht een advies uit aan de directeur/bestuurder over de (on)gegrondheid van de klacht. 11 De directeur/bestuurder neemt een besluit uiterlijk 3 weken na ontvangst van het advies. Sancties Als na voornoemd onderzoek is vastgesteld dat een medewerk(st)er zich schuldig heeft gemaakt aan ongewenst gedrag, zijn sancties mogelijk. Hiervoor wordt verwezen naar het sanctiebeleid van l’escaut.

19


28-02-2007

09:44

Pagina 20

edrijfscodes l’escaut woonservic roken, dus niet

Tenslotte L’escaut woonservice voelt zich verantwoordelijk voor haar medewerk(st)ers. Wanneer een medewerk(st)er iets vervelends overkomt tijdens het werk zorgt l’escaut woonservice voor deskundige begeleiding. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een of meerdere gesprekken met de personeelsfunctionaris, maar ook door het inschakelen van deskundigen van de arbodienst. Ook na het voorval dient er aandacht te worden besteed aan het welbevinden van de medewerker omdat men de ervaring van voorvallen door agressie, intimidatie, seksuele intimiteiten, discriminatie en/of pesten vaak lang met zich meedraagt.

Rookbeleid

Bij het inwerking treden van de nieuwe wettelijke regels die het recht op een rookvrije werkplek regelen, is in de kantoorgebouwen van l’escaut een rookverbod uitgevaardigd. Na bezoek van de Voedsel en Waren Autoriteit, die de taak heeft om de naleving van deze wet te controleren, is het rookbeleid bij l’escaut als volgt omschreven: - Roken in de bedrijfsruimtes van l’escaut is niet toegestaan. - Roken in dienstauto’s is niet toegestaan, met uitzondering van dienstauto’s met privégebruik. Mede op advies van de Arbodienst is door het management de keuze gemaakt om medewerkers te stimuleren en te ondersteunen bij het stoppen met roken in plaats van het roken te gedogen door een rookruimte in te richten. Stoppen met roken kan op verschillende manieren. Op internet zijn een groot aantal sites beschikbaar over dit onderwerp. Voorbeelden hiervan zijn: www.ikstop.nl en www.stivoro.nl. Hoewel de beste manier om te stoppen met roken voor iedereen verschillend zal zijn, is het altijd aan te raden om vooraf advies te vragen bij je huisarts. Indien er kosten verbonden zijn aan de methode die je kiest dan wil l’escaut graag een bijdrage leveren in deze kosten. Inlichtingen over de regeling en de voorwaarden die hieraan zijn verbonden zijn te verkrijgen bij de afdeling p&o.

20

21


28-02-2007

09:44

Pagina 22

edrijfscodes l’escaut woonservic normen en waarden, ook op het net

Protocol privacy bij e-mail- en internetgebruik

Doel van de afspraken Dit protocol bevat afspraken over de wijze waarop l’escaut omgaat met het registeren, verzamelen en monitoren van tot een persoon herleidbare data omtrent e-mail- en internetgebruik. Met als doel een goede balans te vinden tussen een verantwoord gebruik van internet en e-mail en bescherming van de privacy van werknemers op de werkplek.

Algemene uitgangspunten 1 Gegevens die tot een persoon herleidbaar zijn, zullen niet worden geregistreerd, verzameld, gecontroleerd, gecombineerd dan wel bewerkt worden, anders dan in dit protocol is afgesproken. 2 Persoonlijke gegevens zullen alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor ze verzameld zijn. 3 Het registreren van gegevens die tot een persoon herleidbaar zijn wordt tot het minimum beperkt. Hierbij wordt gestreefd naar een maximale bescherming van de privacy van werknemers op de werkplek.

E-mailgebruik 1 De e-mailaansluiting is bedoeld voor zakelijk gebruik. Werknemers zijn gerechtigd incidenteel het e-mailsysteem voor niet-zakelijk verkeer te gebruiken voor het ontvangen en versturen van persoonlijke mailberichten. Bij voorkeur buiten werktijd (lunchpauze). 2 Het recht van de werknemer om persoonlijke mailberichten te ontvangen en te versturen is gebonden aan de volgende voorwaarden: - de mail zal een ondertekening bevatten waardoor het bij de ontvanger duidelijk is door wie de e-mail is verstuurd; een zogenaamde ‘disclaimer’. - het is niet toegestaan dreigende, seksueel intimiderende, dan wel racistische berichten te versturen.

22

3 De werkgever zal niet ongevraagd de inhoud van persoonlijke mailberichten lezen. Eveneens zullen persoonsgegevens omtrent het aantal mails, de mailadressen en andere data hieromtrent niet geregistreerd en/of gecontroleerd worden. Dit laat onverlet dat controles op incidentele basis vanwege een zwaarwichtige reden kunnen plaatsvinden. Hiervan wordt melding gemaakt bij de ondernemingsraad.

Internetgebruik 1 De internetaansluiting is bedoeld voor zakelijk gebruik. Werknemers zijn gerechtigd incidenteel het internetsysteem voor niet-zakelijk verkeer te gebruiken, bij voorkeur buiten werktijden (lunchpauze). 2 Het is niet toegestaan bewust sites te bezoeken waarvan het onderwerp betrekking heeft op sex, porno, geweld, racisme, gokken, anarchisme, drugs en illegale software. 3 De werkgever zal geen persoonsgegevens over internetgebruik, zoals tijdsbesteding en bezochte sites, registeren en/of controleren. Dit laat onverlet dat controles op incidentele basis vanwege een zwaarwichtige reden kunnen plaatsvinden. Hiervan wordt melding gemaakt bij de ondernemingsraad.

Rechten van werknemers 1 Inzagerecht: Werknemers hebben het recht de over hem of haar geregistreerde data in te zien. Verzoeken om inzage worden binnen vier weken ingewilligd. 2 Kopierecht: werknemers hebben het recht van de over hem of haar geregistreerde data een kopie te ontvangen binnen vier weken. 3 Correctierecht: Werknemers hebben het recht om feitelijk onjuiste gegevens uit de geregistreerde data te (laten) verbeteren of aan te vullen. Over verzoeken van correctie of aanvulling wordt binnen vier weken beslist. Indien een verzoek tot correctie of aanvulling wordt ingewilligd wordt de correctie terstond uitgevoerd. 4 Verwijderingsrecht: Werknemers hebben het recht om de over de hem of haar geregistreerde data, die niet (langer) terzake doen, of in strijd zijn met dit protocol of een wettelijk voorschrift te verwijderen en te vernietigen. Over een verzoek om verwijdering en vernietiging wordt binnen vier weken beslist. Indien een dergelijk verzoek wordt ingewilligd, vindt de verwijdering en vernietiging terstond plaats.

23


28-02-2007

09:44

Pagina 24

edrijfscodes l’escaut woonservic vanzelfsprekend, niet vrijblijvend

Artikel 5. Klachtenprocedure 1 Indien de werknemer meent benadeeld te zijn in zijn rechten op grond van dit protocol, kan hij zich richten tot de ondernemingsraad. De onderneming stelt vervolgens een beroepscommissie in. De beroepscommissie bestaat uit een werkgevers- en werknemersvertegenwoordiger.

Sanctiebeleid

Artikel 6. Slotbepaling 1 Dit protocol is een overeenkomst als bedoeld in artikel 32 lid 2 van de wet op de ondernemingsraden en zal door de ondernemer aan de bedrijfscommissie worden toegezonden. 2 Dit protocol laat elke uit wet, cao of andere geldende regeling voortvloeiende bevoegdheid of voorziening voor de ondernemingsraad onaangetast. 3 Bestuurder en ondernemingsraad kunnen dit protocol in onderling overleg wijzigen of aanpassen. Aanpassingen of wijzigingen worden schriftelijk vastgelegd, ondertekend en aan de bedrijfscommissie toegezonden.

Onderstaand wordt aangegeven op welke wijze invulling wordt gegeven aan het sanctiebeleid. Dit beleid heeft tot doel dat te allen tijde een zorgvuldige procedure wordt gehanteerd. Willekeur moet voorkomen worden. Dit beleid wordt gehanteerd indien een medewerker onvoldoende inhoud geeft aan de opgedragen taken dan wel indien een medewerker geen gehoor geeft aan redelijke opdrachten, regels en voorschriften.

Inleiding

Het sanctiebeleid heeft betrekking op de volgende regelingen/voorschriften: - door de leidinggevende gegeven aanwijzingen/richtlijnen/veiligheidsvoorschriften conform de Arbowet; - roken binnen de gebouwen van l’escaut; - alcoholverbod tijdens het werk; - kledingvoorschriften; - ongewenst gedrag; - (privé)gebruik van telefoon, e-mail en internet; - aan-/afwezigheidregistratie; - ziekmelding en –verzuim; - richtlijnen KWH (met name telefoongedrag); - overige afspraken zoals: - parkeren op terrein van l’escaut; - privé kopiëren; - gebruik van materiaal/auto’s/aanhangwagens; - stortverbod van afval in containers op het terrein van l’escaut; - geschenkenregeling. Indien tekortkomingen c.q. overtredingen worden geconstateerd, dienen de volgende stappen te worden genomen.

24

25


28-02-2007

09:44

Pagina 26

edrijfscodes l’escaut woonservic vanzelfsprekend, niet vrijblijvend

Procedure Stap 1 Aan de werknemer die in overtreding is, zal door de leidinggevende worden uitgelegd welke instructies gelden. Aangegeven wordt waarom deze instructies opgevolgd moeten worden. Stap 2 De medewerker wordt door de leidinggevende nogmaals gewezen op het feit dat instructies opgevolgd dienen te worden. Er wordt gevraagd of er eventueel argumenten zijn waarom de instructie niet wordt opgevolgd. Stap 3 Er volgt een gesprek waarin de medewerker door de leidinggevende gewezen wordt op de geldende regels. Tevens dient hierbij aan de orde te worden gesteld welke consequenties er zijn indien de medewerker wederom de instructies niet opvolgt (bij voortduring van de overtreding mogelijk ontslag). Het gesprek wordt schriftelijk vastgelegd. Een kopie hiervan gaat in het personeelsdossier.

Hardheidsclausule In principe worden de stappen vanaf stap 1 doorlopen. Ernstige overtredingen kunnen aanleiding zijn om direct stap 4 (laatste waarschuwing) of stap 5 (ontslag) van toepassing te laten zijn. In voorkomende gevallen zal een interne commissie, bestaande uit een niet betrokken MT-lid, een niet betrokken OR-lid en de personeelsfunctionaris, de directeur/bestuurder adviseren over de te treffen maatregelen. De directeur/bestuurder beslist. In geval van niet in deze notitie voorziene zaken cq situaties, zal door de directeur/bestuurder conform de algemeen aanvaarbare norm van ‘goed werkgeverschap’ worden gehandeld. De interne commissie zoals hiervoor genoemd zal de directeur/bestuurder adviseren. Boetes Indien naar aanleiding van een overtreding door de werknemer boetes aan de werkgever worden opgelegd, dan komen deze boetes volledig voor rekening van de werknemer. Hierbij moet worden gedacht aan verkeersboetes en boetes welke zijn opgelegd door de arbeidsinspectie.

Stap 4 Dit gesprek geldt als laatste waarschuwing. Duidelijk maken dat bij een volgende constatering dat de instructies niet worden opgevolgd, dit beschouwd zal worden als ‘hardnekkig weigeren om redelijke instructies op te volgen’. Hierbij de medewerker uitleggen dat handhaving in de functie dan niet meer mogelijk is. Naast de leidinggevende is bij dit gesprek ook de beleidsmedewerker personeel en kwaliteitszorg aanwezig. Dit gesprek wordt eveneens weer schriftelijk vastgelegd en gearchiveerd in het personeelsdossier. Stap 5 Het gesprek waarin wordt aangekondigd dat de arbeidsovereenkomst zal worden beëindigd. Naast de werknemer is bij dit gesprek de directeur/bestuurder, de leidinggevende en de beleidsmedewerker personeel en kwaliteitszorg aanwezig. Werknemer zal vervolgens per aangetekende brief van het besluit gemotiveerd op de hoogte worden gebracht.

26

27


28-02-2007

09:44

Pagina 28

Bedrijfscodes l’escaut woonservice

Samen werken aan wonen. Zo doen wij het... Omgaan met klanten en collega s

Recommend Documents