SOZAWE
Case•ma•nage•ment A n d e r s l e r e n o m g a a n m e t j e k l a n t e n e n c o l l e g a ’s
D E I N T R O D U C T I E V A N C A S E M A N A G E M E N T BIJ DE DIENST SOCIALE Z A K E N E N W E R K VAN DE GEMEENTE GRONINGEN I N 2 0 0 1 , 2 0 0 2 E N 2 0 0 3
De om•ge•ving Als dienst Sociale Zaken en Werk van de gemeente Groningen werk je niet op een eiland.
De sociale dienst in Groningen is allang niet meer de oude
Overal gebeurt van alles dat zijn stempel op de manier van denken en van werken bij de dienst drukt. De omgeving reikt de mogelijkheden aan, maar legt tegelijkertijd de grenzen vast.
De dienst Sociale Zaken en Werk van de gemeente
Een nieuwe tijd
juiste wijze van een uitkering te voorzien.
Ergens in de jaren negentig van inmiddels de
Eigen kansen
vorige eeuw verandert er iets in Nederland.
In de jaren negentig verandert de toon. We
Groningen wil ook bij zijn sociale dienst resultaten zien. De dienst is
Noem het nieuwe zakelijkheid of eenvoudig-
zeggen niet alleen ‘Wie kan werken, moet
‘aardig streng’ geworden. En de klanten? De overgrote meerderheid vindt
weg de tijdgeest, maar Nederland gaat vanaf
werken’, maar we proberen mensen er ook
het allemaal ‘best aardig’, want ook voor hen telt immers het resultaat.
dat moment anders denken over bijvoor-
aan te houden. Het zijn de jaren van de indi-
beeld al die lang gekoesterde zekerheden in
vidualisering die maken dat je zelf je verant-
de sociale voorzieningen.
woordelijkheid moet nemen.
gemaakt. De veranderingen gaan dieper dan uiterlijkheden. Overal in
Sinds zijn invoering in 1965 is de Algemene
Geholpen door een stevige economische
de dienst zijn de veranderingen te horen en te zien. Je hoort het in
Bijstandswet het grote vangnet onder het
rugwind verandert daarmee het beeld ingrij-
de gesprekken met de klanten, in de besprekingen over de
stelsel dat iedereen die elders geen hulp en
pend. Niet langer draait het in de sociale
klanten. Je leest het in de folders en brochures. Je voelt
geld ontvangt, recht geeft op een uitkering.
diensten om de vraag hoe we ervoor kunnen
het op de afdelingen en in de spreekkamers. In
De Bijstandswet maakt de gemeenten ver-
zorgen dat iemand een uitkering krijgt.
Groningen is de sociale dienst allang
antwoordelijk voor de uitvoering van de wet.
Voortaan gaat het erom hoe je iemand uit die
niet meer de oude.
In de jaren daarop zullen de sociale diensten
uitkering krijgt. Of beter: hoe je voorkomt dat
zich ontwikkelen tot efficiënte ‘uitkeringsfa-
iemand in de uitkering terechtkomt.
Groningen gaat op een andere manier met zijn klanten om dan een paar jaar geleden. Als klant mag je meer van de sociale dienst verwachten. De dienst verwacht meer van zijn klanten.
Casemanagement heeft van de sociale dienst een andere organisatie
brieken’ die zich beijveren om iedereen die daarvoor in aanmerking komt, tijdig en op de
4
5
Nieuwe taakverdeling
(Structuur Uitvoering Werk en Inkomen) van 2001 geeft de private sector nadrukkelijk
De komst van de Centra voor Werk en
een rol bij de reïntegratie. De politiek wil dat
Inkomen in 2002 zorgt voor veranderingen in
sociale diensten zich gaan toeleggen op het
het werk van de sociale diensten. Klanten die
inkopen van trajecten bij reïntegratiebedrij-
goed bemiddelbaar zijn, worden meteen
ven, het bewaken van de afspraken met alle
door het CWI bemiddeld. Nieuwe klanten van
betrokkenen en uiteindelijk het op resultaat
de sociale dienst zijn de NUG’ers - de niet-uit-
afrekenen van de bedrijven. De tijd van de
keringsgerechtigden - zoals herintreders en
‘uitkeringsfabrieken’ is dan allang voorbij.
mensen die een nabestaandenuitkering ontvangen. Ook hen gaat de sociale dienst voortaan helpen mogelijkheden op de arbeids-
Agenda voor de Toekomst
markt te zoeken. Het verhuizen van de direct te bemiddelen
In 2001 sluit de minister van Sociale Zaken
klanten naar de CWI’s zorgt dan ook voor een
en Werkgelegenheid met de grote gemeen-
ander type klanten bij de sociale diensten.
ten overeenkomsten om zich samen in te zet-
Meer dan vroeger komt hier het accent te lig-
ten voor het weer op de arbeidsmarkt krijgen
gen op degenen met de meeste afstand tot de
van mensen in de bijstand. Het convenant
arbeidsmarkt, in het jargon de fase-3 en fase-
gaat Agenda voor de Toekomst heten en het
4 klanten geheten.
heeft ambitieuze doelstellingen. Zo spreken de partijen af dat er vanaf 2002 een sluitende
Inkoop trajecten
aanpak voor alle klanten van de sociale dien-
Bij de nieuwe tijdgeest van individualisering
sten moet liggen. Een sluitende aanpak bete-
en eigen verantwoordelijk-heden hoort een
kent dat de sociale dienst een klant niet meer
zich terugtrekkende overheid en meer
uit het oog verliest tot de man of vrouw in
marktwerking. De SUWI-wetgeving
kwestie weer werk heeft.
7
Verder tekenen de gemeenten ervoor dat ze
Nieuwe Bijstandswet
in de periode 2001 tot en met 2004 elk jaar
iedere bijstandsgerechtigde per 1 januari 2004 nadrukkelijk om algemeen geaccep-
tien procent minder mensen in de bijstand
Op 1 januari 2004 wordt de nieuwe Wet
teerd werk te aanvaarden. Algemene onthef-
zullen
dat
werk en bijstand van kracht. Voortaan krijgen
fingen voor groepen als alleenstaande
Groningen begin 2002 met de minister sluit,
de gemeenten één budget waaruit ze alle bij-
ouders met jonge kinderen zijn volgens de
staat dat in vier jaar ruim 7000 mensen in de
standsuitkeringen moeten betalen. Hoe beter
nieuwe wet niet meer toegestaan. Wel mag
bijstand via een traject zullen worden bege-
het gemeenten lukt mensen uit de bijstand te
een gemeente in individuele gevallen een
leid. In vijf jaar moeten daarvan bijna 3000
krijgen, des te minder ze aan uitkeringen
uitzondering maken op de verplichting.
mensen daadwerkelijk uitstromen naar werk.
kwijt zijn. Gemeenten die falen, moeten de
Scherper dan de oude bijstandswet ver-
tekorten in de toekomst uit eigen zak bijpas-
woordt de Wet werk en bijstand dat gemeen-
Casemanagement
sen.
ten de plicht en niet alleen het recht hebben
De Agenda voor de Toekomst biedt gemeen-
Verder zorgt de nieuwe wet ervoor dat alle
om bijstandsgerechtigden die niet aan hun
ten financiële ruimte om nieuwe projecten te
middelen voor het naar werk begeleiden van
verplichtingen voldoen, op hun uitkering te
starten en naar nieuwe werkwijzen te zoeken.
bijstandsgerechtigden, maar ook niet-bij-
korten.
Zo’n
casemanagement.
standsgerechtigden, in één flexibel, vrij te
Casemanagement is uit de gezondheidszorg
besteden reïntegratiebudget terechtkomen.
afkomstig en is daar ontwikkeld om patiën-
Gemeenten moeten hun budget voor het aan
ten via een ‘op het lijf geschreven’ behande-
het werk helpen van cliënten in de toekomst
lingsroute te genezen.
voor 70 procent bij marktpartijen uitbeste-
Mede dankzij de middelen van de Agenda
den. Ook het geld voor de gesubsidieerde
voor de Toekomst, die eind 2001 beschikbaar
banen wordt in het reïntegratiebudget opge-
komen, kan Groningen de casemanagement-
nomen.
hebben.
methode
In
is
het
convenant
methode, waar op dat moment in de stad al
8
mee geëxperimenteerd wordt, verder ont-
Algemene plicht
wikkelen en bij de hele dienst invoeren.
De nieuwe Wet werk en bijstand verplicht
9
De dienst Met een nieuw ondernemingsplan laat de dienst Sociale Zaken en Werk van de gemeente Groningen in 2001 zien te willen inspelen op de veranderingen in de maatschappij. Het eerste bewijs ervan is Groningen op de Ladder. Het project ontwikkelt zich tot de proeftuin van het casemanagement bij de dienst.
Midden in de maatschappij
het principe van ‘Voor wat, hoort wat’. De dienst moet een zakelijker organisatie wor-
Begin 2001 verschijnt het ondernemingsplan
den die in staat is mensen op een zakelijke
2001-2004 van de dienst Sociale Zaken en
manier te benaderen. Kortom: de dienst
Werk van de gemeente Groningen met als
wordt ‘aardig streng’.
veelzeggende titel Midden in de maatschappij. De dienst wil er zijn voor iedereen in
Trajectenorganisatie
Groningen die niet voor een eigen inkomen
Het ondernemingsplan Midden in de maat-
kan zorgen, zegt het ondernemingsplan. Om
schappij wil de dienst de omslag laten
er onmiddellijk aan toe te voegen dat zijn taak niet ophoudt bij het verstrekken van een uitkering. De dienst moet trajecten ontwikkelen voor iedereen die zonder hulp de weg naar de arbeidsmarkt niet kan vinden. Uitkeringen zijn niet meer dan een tijdelijk financieel vangnet, want uiteindelijk moeten mensen weer in staat zijn zichzelf te redden. Tegelijkertijd leidt die extra aandacht voor het aan het werk helpen van mensen ook tot
Wethouder Tjerk Bruinsma keek zijn ogen uit in Wisconsin Wethouder Tjerk Bruinsma hoeft niet lang na te denken over de vraag wat hem in Wisconsin het meest opgevallen is: ‘Dat de mensen daar zich bij slechts één medewerker voor werk én inkomen melden. En uiteraard het feit dat ze werken met positieve én negatieve prikkels. Positief is dat mensen weer kansen krijgen op de arbeidsmarkt, dat ze trainingen kunnen krijgen en dat belemmeringen die er zijn, worden weggenomen. De negatieve prikkel is dat je gekort wordt als je je niet aan je afspraken houdt. Wat ons in Wisconsin verder opviel, is het enorme enthousiasme van de medewerkers. Dat is werkelijk opzienbarend als je ziet dat onze Amerikaanse collega’s onder vrij erbarmelijke omstand igheden moeten werken. Ze gáán er echt voor. Elke tegensla g is een uitdaging om te overwinnen.’ (Close Up 1999/8)
11
maken van een bureaucratische uitkeringsor-
Groningen op de Ladder
Brede aanpak
ganisatie naar een flexibele trajectenorgani-
Groningen op de Ladder wil persoonlijke
satie. Van een ‘input-organisatie’ naar een
Eind jaren negentig staat de werkgelegen-
belemmeringen van mensen in de bijstand
‘output-organisatie’ die je op resultaten moet
heidsaanpak waar de Amerikaanse staat
wegnemen door ze op een zeer breed terrein
kunnen afrekenen.
Wisconsin mee werkt, volop in de belang-
te laten begeleiden. Deze aanpak maakt dat
In zo’n nieuwe organisatie staan de vragen
stelling. De aanpak daar staat ook model
er nauw met andere instellingen, zoals de
en behoeften van de klant centraal. De com-
voor het project Groningen op de Ladder dat
geestelijke gezondheidszorg, wordt samen-
in januari 2001 binnen de stads-
gewerkt. In het hart van het Ladder-experi-
deelunit Oost van de dienst
ment staat de ‘casemanager’ die het aan-
plexe dienstverlening die hiervoor nodig is, vraagt om een bundeling van krachten. Het is de verantwoordelijk-
College wil langduri g werklozen laten me eprofiteren van economische gro ei Bij de presentat
spreekpunt voor de klant wordt en de voort-
In de Amerikaanse ie van de nota Doe me e(r) in de stad 2000 hee ft we tho uder Tjerk Bruinsma heid van de dienst staat Wisconsin is van Sociale Zaken late n weten dat het College van burgemeester en we thouders van de om die bundeling de bijstand vergemeente Groningen langdurig werklozen wil betrekken bij de op bloeiende economie. te realiseren, vangen door speTengevolge van deze positieve economische ontwikkeling is er voor het eerst sin aldus het onderciale programds jaren een situatie ontstaan waarin ook aan langdurig we rklozen een concreet per spe ctief op werken kan nemingsplan. ma’s die mensen worden geboden. Op dit moment heeft de gemeente no g 15.600 werklozen. Het college hoopt Een trajectenorgamin of meer met een sluitende aan pak voor nieuwe we rklozen en een on verminderde inzet voo nisatie betekent dat dwingen deel te r de huidige werklozen dit aantal terug te dring en naar minder da er afspraken moeten nemen aan trajecten n 10.000. Groningen verwacht de komende jaren veel van de zogeheten komen met de klanten om hen terug te leiden sluitende aanpak. (Persbericht SOZAWE 22.12.99) en met de organisaties die naar de arbeidsmarkt.
gang van het proces in de gaten moet hou-
een rol gaan spelen in de reïn-
gemeente Groningen een dalin meester en wethouders van de den bereiken met zo’n 750 van het aantal bijstandsgerechtig procent van de nieuwe en 40 personen. Daarnaast zullen 75 bijstandsgerechtigden via een procent van alle arbeidsplichtige aan het Groninger College ligt. traject naar werk gaan als het in Doe mee(r) in de stad 2001 die Een en ander blijkt uit de nota erd blice gepu jaar end voor volg het kader van de begroting een sluitende aanpak voor iede naar toe wil ege Coll werd. Het de dat ook re ande er ond kent re bijstandsgerechtigde. Dit bete stemd op de persoonlijke afge den wor kan ak aanp nieuwe n klant waardoor eventuele mogelijkheden van de betrokke beter kunnen worden opgebelemmeringen op weg naar werk icht SOZAWE 10.10.00) lost, aldus het College. (Persber
den. Daarmee is casemanagement bij de dienst geboren.
regulier werk. De beginsituatie bepaalt de
Het project richt zich op mensen van 23 jaar
trede waar je kunt beginnen. Onderweg krijg
en ouder in de bijstand of met een gesubsi-
je laddertreden als sociale activering, trainin-
dieerde baan in een aantal oude wijken van
gen, scholing en gesubsidieerd werk.
de stad (Oosterparkwijk, Korrewegwijk,
De nieuwe filosofie van de dienst om ‘aardig
Indische Buurt en De Hoogte).
streng’ te worden vertaalt Groningen op de Ladder in een niet vrijblijvende aanpak. Om
Zelfredzaamheidsladder
de klant te stimuleren zijn er onderweg van
Als diagnose-instrument om de mogelijkhe-
de ene trede naar de andere bonussen te ver-
Uitgangspunt in deze Ameri-
den van de klant snel in beeld te krijgen ont-
dienen. Wie onvoldoende inzet toont, kan
kaanse aanpak is de zelfredzaamheid
wikkelt Groningen op de Ladder de zogehe-
met een korting op z’n uitkering te maken
gaat de dienst zich voortaan nog zakelijker
te versterken. Een uitkering is in zo’n werk-
ten zelfredzaamheidsladder. Via de treden
krijgen.
opstellen.
wijze
van de ladder klimt de klant omhoog naar
tegratietrajecten. Ook naar hen toe
12
van start gaat.
bijstandsgerechtigden College wil verdere daling aantal wil het College van burgerealiseren Voor het jaar 2001 g
duidelijk
een
tijdelijke
zaak.
13
Groningen, sociale kampioen van de
om Het ligt gevoelig op het n ijke gel ver te aar gemeenten met elk gemeenten zekerheid. Zelf doen gebied van de sociale den pijnlijke vernig over, want er zou daar nogal geheimzin e reden dus om de t kunnen komen. All schillen aan het lich der derzoek opnieuw on een onafhankelijk on g gin sociale zekerheid in G VN de SVBO van t onderzoeksbureau te een de loep te nemen. He gem de de winnaar: am tot een verrassen ver weer rekenen en kw een t me de verhalen in deze stad volgens ld. bee Groningen. Werk zou er and geven een zijn, maar de cijfers -, grootglas te zoeken het totaal van de WW is 1 200 i 9 en 1 januar t rks ste Tussen 1 januari 199 het f cent relatie itkering met 15,8 pro van WAO- en bijstandsu t kom d ten. De sta onderzochte gemeen afgenomen van alle ieel aan de rand van anc fin nst nd de die ver, want in 1998 sto cties en beloactief beleid met san de afgrond. Dankzij een ninger dit moment bij de Gro ningen worden er op eikt goede resultaten ber sociale dienst zulke overgehouden. dat er nu geld wordt 02) 01. 22. (de Volkskrant
zekerheid
Lessen van de Ladder Groningen op de Ladder eindigt als experiment eind 2003 en de stadsdeelunit Oost wordt dan een ‘gewone’ SDU. In het project is voor het eerst op een structurele manier met casemanagement gewerkt. Intern hebben medewerkers op een andere manier met elkaar samengewerkt. Hetzelfde geldt extern voor de samenwerking met andere organisaties. Voor de klant zijn de Met een hoogwerker de Ladder op Met de moed der wanhoop
overwonnen Wilma Dillema en Tjerk Bruinsma hun hoogtevrees en lieten ze zich in een hoogwerker hijsen om de openingshandeling van Groningen op de Ladder te verrichten. Bruinsma is weth ouder Sociale Zaken van Groningen en Wilma Dillema is een bijstands gerechtigde en klant van de dienst Sociale Zaken en Wer k. Gadegeslagen door tientallen kopstukken onthulden ze de bord en aan de gevel van het pan d aan de Zaagmuldersweg in het Oosterpark. Aan die officiële handeling ging een klein sym posi um vooraf waarin onder andere de befaamde econoom prof. E. Bom hoff zijn licht liet schijnen over de aanpak van de taaie werkloos heid in Groningen. Hij bleek redelijk positief over de Wisconsin-aa npak waarvoor men in de stad gekozen had. Helemaal zonder argwaan kijken de belangenbehartigers van de uitkeringsgerechtigden intu ssen niet naar het project. Mensen met een uitkering die veel vrijwillige rswerk doen, hoeven niet al te erg achter de broek gezeten te wor den om betaald werk te zoeken, beto ogde Annie Tak, de ‘moeder van het Oosterpark’ zoals velen haar zien. (Nieuwsblad van het Noo rden 17.03.01)
gevolgen misschien wel het meest ingrij-
klant
pend geweest.
centraal, niet het rimpelloos laten lopen van het ambtelijk
Klant centraal
apparaat. In het kader van de Ladder worden
Groningen op de Ladder heeft het denken
zelfs letterlijk muren afgebroken om de klan-
over functies ingrijpend veranderd. De blik
ten in een grote open ruimte te kunnen ont-
strak gericht op de uitkering maakt plaats
vangen en om als team samen één werk-
voor het ontwikkelen en bewaken van trajec-
ruimte te krijgen. Als je de klant centraal
ten. Consulenten Werk, bijstandsconsulen-
stelt, maak je de organisatie opener, bewijst
ten en administratieve medewerkers leren
de Ladder.
op een andere manier met elkaar te commu-
Hetzelfde geldt overigens ook voor de ver-
niceren.
houding tussen leidinggevende en team. De
In de werkbesprekingen staat voortaan de
ervaringen van de Ladder leren hoe belang-
15
Afspraken tussen mi nister Vermeend en Gr oningen over meer me de bijstand Minister nsen uit Vermeend van Socia
le Zaken en Werkgele houder Bruinsma van genheid en wetGroningen hebben van daag afspraken gem dat Groningen zich ext aak t die inhouden ra gaat inspannen om zoveel mogelijk mense standsuitkering aan n met een bijhet werk te krijgen of in te schakelen bij ma viteiten. Groningen hee ats cha ppelijke actift wat betreft de uitvoe ring van de bijstand en zet zich in voor een de zak en op orde verdere verhoging van de kwaliteit. Het aan rechtigden in Gronin tal bijstandsgegen is de afgelopen jar en met bijna 30 procen 9000. Dat is ruimscho t gedaald tot circa ots boven de gemidd eld e daling in Nederlan De komende jaren mo d van 23 procent. et Groningen ongeveer 2900 mensen extra uit werk hebben geholp de bijstand aan en. Daarnaast worde n projecten uitgevoer richten op werk voor d die zich specifiek allochtonen, aangezien de werkloosheid onder hoog is. Als Groningen hen nog relatief de afgesproken extra inspanningen goed gemeente voor deze uitvoert, krijgt de maatregelen een ver goeding van het mi Zaken en Werkgele nisterie van Sociale genheid van 11,8 mi ljoe n euro. (Persbericht Sociale Zaken en We ministerie van rkgelegenheid 28.01. 02)
rijk open communicatielijnen zijn voor efficiënt en effectief casemanagement.
ten van Groningen op
Proeftuin
de Ladder met psychi-
Groningen op de Ladder heeft Groningen
sche
problemen
landelijk in een vooruitgeschoven positie
kampt waar je niet
gebracht bij het ontwikkelen van een nieuwe
omheen kunt. Het is
rol van sociale diensten bij het op de arbeids-
een aantal dat de ver-
markt krijgen van mensen in de bijstand.
wachtingen
Voor de dienst is Groningen op de Ladder de
vooraf
flink overtreft.
proeftuin van het casemanagement geble-
Door de kennis van de
ken. Uiteindelijk zorgt de Agenda voor de
problematiek van de
Toekomst ervoor dat casemanagement in de
individuele klanten is bij
hele organisatie van de dienst is ingevoerd.
de Ladder al werkende
Eerste Agenda voor n ate result De dienst de Toekomst bekend te Werk van de gemeen
Sociale Zaken en a voor het convenant Agend Groningen tekende in ng van elli kst taa i 2002 voor de de Toekomst in januar op een n nte kla 0 klanten en 225 een uitstroom van 200 derde het r ove age voortgangsrapport traject in 2002. In de cent pro 68 op els at de teller inmidd kwartaal van 2002 sta voor t cen pro 100 ten en op meer dan voor het aantal trajec ng elli kst taa als der convenant is ver de uitstroom. In het en on cht allo r voo stroom en trajecten meegenomen dat uit . In Groningen moeten plaatsvinden d naar evenredighei de dienst het klantenbestand van is eenderde deel van dt resgel ten oom en trajec allochtoon. Voor uitstr van en on cht l van allo pectievelijk een aandee cht eri rsb cent. (Pe 33 procent en 35 pro 03) 01. 14. WE SOZA
de nadruk meer op de noodzaak van hulpverlening komen te liggen. Zaken als active-
16
Hulp en bijstand
ring en werk zijn daarbij nogal eens naar de
Groningen op de Ladder laat de rest van de
zijlijn verschoven. Een belangrijke les van de
dienst zien hoe je op een nieuwe manier de
Ladder is dat je bij psychische problematiek
klant actiever bij zijn traject kunt betrekken.
de onderwerpen werkhervatting en active-
Dankzij de Ladder-aanpak wordt bovendien
ring
ook veel over de achtergronden van indivi-
Maatschappelijke activiteiten, scholing en
duele klanten bekend en krijg je belangrijke
een baan dragen in veel gevallen juist bij aan
informatie in handen om te bepalen wat je
het verminderen van de problematiek, leert
voor die klant en in overleg met hem kunt
de ervaring zo langzamerhand. Er blijft ook
doen. Zo is een van de conclusies van het
bij deze groep klanten dus steeds een taak
project dat eenderde tot de helft van de klan-
voor het casemanagement.
beslist
niet
moet
vermijden.
Onderzoek tevredenheid klanten Groningen op de Ladder In het voorjaar van 2003 liet
de dienst Sociale Zaken en Werk van de gemeent e Groningen onderzoeken hoe de klanten het experiment Groningen op de Ladder beoordelen. Het beeld dat het onderzoek opleverde, is volgens de onderzoekers zond er meer als positief te kenschetsen. De klant had over het algemeen het gevoel dat men hem serieus nam. Maar liefs t 95 procent van de respondenten gaf aan het belangri jk te vinden om een vaste contactpersoon te hebben. Zo’n 60 procent meende dankzij de trajecten meer kans te hebben op het vinden van een reguliere baan. (Persber icht SOZAWE 27.05.03)
17
Het pro•ces De dienst Sociale Zaken en Werk van de gemeente Groningen leert zichzelf in nauwelijks twee jaar tijd op een andere manier over en met klanten te denken en te praten. Het betekent dat je moet leren om op een andere manier met je collega’s om te gaan, het betekent vooral anders omgaan met je klant in de spreekkamer. En voor de klant? Hij komt op z’n minst anders binnen... Signaal
Een vliegende start Op 1 juni 2001 verschijnt de managementnotitie Casemanagement in Groningen Uitgangspunten,
randvoorwaarden
en
achtergronden. Letterlijk zegt de nota over
goed samenwerkende men‘Het brede werkveld is door twee te houden dan door één. Voor sen gemakkelijker in de greep uit, zolang werk en uitkering de klant maakt het niet zoveel t met schulden in een traject elkaar ondersteunen. Als een klan chaffen, moeten de consuzit en dure werkkleding moet aans laten bekostigen. Dit is voor de lenten samenwerken om dit te hij écht geholpen wordt.’ klant een belangrijk signaal dat SOZAWE Egberdien ten Brink, projectleider
de ontwikkeling van casemanagement: ‘Het opsporen van geschikte klanten is al enige
Kleine groepjes
tijd niet meer de meest geëigende start van
Er komt in 2001 in Groningen met de invoe-
een reïntegratietraject, omdat we bezig zijn
ring van casemanagement dezelfde aanpak
met de sluitende aanpak voor de nieuwe
voor verschillende klanten. Voor de klant
klanten. Binnen enkele jaren zullen we een
heeft de dienst één gezicht. Het betekent
sluitende aanpak van alle klanten hebben
werken in kleine groepjes om de klant in
gerealiseerd. Het betekent dat heel systema-
beweging te krijgen. Iedereen werkt vanuit
tisch alle klanten opgepakt gaan worden. We
zijn eigen verantwoordelijkheid. De consu-
gaan niet op zoek naar klanten, maar maken
lent Werk stelt het trajectplan op en voert dat
met iedere nieuwe klant een plan.’
uit, de bijstandsconsulent neemt de uitkering
19
voor zijn rekening en administratief medewerkers regelen alles eromheen.
Steeds
vormen enkele van deze koppels samen een klantenteam. Zolang de klant in de uit-
Hoge ogen ‘Minister Vermeend gaf ons een 9 als rapportcijfer en dat wa s niet ons enige succes de afgelopen tijd. In een onderzoek van de Volkskra nt naar sociale dienst en staan we bovenaan en ook in een FNV-onderzoek gooien we als dienst hoge og en. Gedurfd? Ja, maar we hebben ook andere tijden gekend en dat heb ben we destijds niet onder stoelen of ban ken gestoken. Met ons succes doen we dat dus ook niet.’ Klaas Dekker, algemeen directeur SOZAWE
kering zit, staan ‘zijn’ mensen voor hem klaar. Gaat hij op
‘dienstbreed’
worden
inge-
voerd.
Waarschijnlijk is dat de meest besproken vraag tijdens deze gesprekken. De dienst kiest voor
Een jaar na Groningen op de
casemanagement.
Ladder maken de overige
Alle vijf SDU’s hebben een eigen implementatieplan ontwikkeld. In totaal zijn zo’n honderd
vijf stadsdeelunits in januari
medewerkers direct bij het casemanagement betrokken. Het aantal consulenten Werk groeit in
2002 een vliegende start. De
een jaar tijd van 23 fte naar 39 fte consulenten. In ongeveer de helft van de gevallen gaat het
SDU’s krijgen de ruimte die ze
handen
en
voeten
te
Een andere manier van denken en doen
geven.
een gegeven ogenblik bijvoorbeeld gesubsi-
‘Implementation on the job’ heet zoiets
De inzet van casemanagement maakt dat vertrouwde grenzen
dieerd werk doen, dan wordt de begeleiding
uiteraard.
overschreden worden. Zowel intern als extern krijg je bij-
overgedragen. Als een klant een reguliere
In alle werkoverleggen van de SDU’s komt
voorbeeld als consulent Werk met heel veel nieuwe en heel
baan krijgt, volgt nog een half jaar een
het nieuwe fenomeen de weken daarna uit-
veel verschillende personen en instanties te maken.
nazorgtraject en daarna moet hij zichzelf kun-
gebreid aan de orde. Veel aandacht bijvoor-
Hetzelfde geldt uiteraard voor de bijstandsconsulent. Al met
nen redden.
beeld voor de vraag of er in de hele dienst
al vraagt het, naast goede externe contacten, om kennis van
aparte casemanagers moeten komen, zoals
elkaars werk en bereidheid om samen te werken.
Implementatie casemanagement bij de dienst met de voorbereidingen van het project ‘Implementatie casemanagement’ in de rest van de dienst. Vanaf 1 november 2001 gaat het project deel uitmaken van de Groninger aanpak van de Agenda voor de Toekomst en kan de aanpak
Stimuleren eleid ‘Je wordt echt beg nd je sto een orh Vo rk. naar we stimuleren je dat daar alleen in. En ze Nu was dat bij mij je aan het werk gaat. ik vind dat wel een niet echt nodig, maar anager heeft me ook positief punt. De casem scontract en gezegd geholpen bij het arbeid op moet letten. Ze waar je bijvoorbeeld Ik ga nog wel eens stond voor me klaar. oon voor een bij haar langs, gew ina Snip, kopje koffie.’ Christ cheffin supermarkt
bij de Ladder gebeurt, of dat er binnen de
Cultuuromslag
Op 1 augustus 2001 begint de projectleider
20
daarbij om voormalige bijstandsconsulenten.
nodig hebben om de nieuwe
manier van werken zelf in de praktijk
klantenteams casemanagement moet komen. Draait alles niet teveel om de consulent Werk?
Overeind
ven. wel overeind zou blij jfelachtig of de dienst ons om ‘In 1998 was het twi en reg gek half jaar het ministerie tweeën pak aan We hebben toen van ze on n ari brief wa 2001 kregen we een t. erk ew te verbeteren. Begin gg we ud onderho ben het achterstallig ven blij geprezen werd. We heb te stil ar alleen ma nst kan in plaats van e Laten zien wat de die van de achterliggend een s wa dat ed gaat, arm staan bij wat niet go voo , ma ins Tjerk Bru gen op de Ladder.’ gedachten van Gronin gen nin Zaken Gro lig wethouder Sociale
Wie gewend is in termen van uitkeringen te denken, moet een nieuwe manier van denken zien te ontwikkelen. Je moet je voortdurend voorhouden dat traject en uitstroom uiteindelijk belangrijker zijn dan alleen die uitkering. Verstandelijk lukt dat misschien wel, maar lukt het ook gevoelsmatig? Blijf je ook zo denken als je tegenover de klant in de spreekkamer zit? Een cultuuromslag kost tijd. Belangrijk is in elk geval dat je er vrij met elkaar over kunt praten. Een voorbeeld van zo’n nieuwe manier van werken zijn de driegesprekken. De klant heeft dan
21
Lastig ‘Ik heb als bijstandsmaatschappe lijk werker vroeger zelf ervaren hoe je je in het dagelijks werk al snel identificeert met de klan t. Zeker in een tijd toen er haast geen werk was, was het heel lasti g om de klanten te blijven motivere n. Vroeger gaf ik in examenklassen van het LHNO aan zestienja rige meisjes voorlichting hoe ze een uitkering moesten aanvrage n. Die vanzelfsprekendheid van toen is er niet meer. Gelukkig maar.’ Jos de Wit, projectleider Groningen op de Ladder
casemanagement. Alles draait immers om een goed lijkende ‘foto’ van de klant. Ofwel een professionele diagnose zodat je weet waar een klant op dit moment staat en wat je samen met hem of haar zou kunnen bereiken. De zelfredzaamheidsladder, die Groningen
Korte klappen maken
je d is met een klant die er van alles aan de han e uw nie ‘Stel dat je merkt dat ze on in er rolt gegeven hebt. Zoiets l ege atr net een maatregel ma n zo’ kun en je namelijk heel snel uit eer de manier van werken op r ege vro zou ik er terugdraaien. Dat rt soo vervolgens meteen we dit g gin n toe nt l geweten hebben, wa ste plaats nooit zo sne ik waarschijnlijk ook had n Toe n. ijve sch meer in informatie over veel n maar een bezwaar g gekozen. Zo van: ‘die atie orm een formelere opstellin inf je pel kop Nu t met de maatregel’. als u het niet eens ben die ook met deze klant a’s leg col de r naa n terug over je klanten metee ft. Dat leidt dus niet wat de klant nodig hee en sam je ijk bek en werken andere besluiten.’ maar vaak ook tot alleen tot snellere, er Centrum-Zuid Henk Tibben, BAMm
samen met de consulent Werk en de bij-
op de Ladder vanaf 2001 is gaan ontwikke-
standsconsulent bijvoorbeeld een gesprek
len, blijkt een bruikbaar diagnose-instrument
over zijn inmiddels torenhoge schulden.
voor individueel maatwerk en wordt tijdens
Driegesprekken worden ook nogal eens
het Ladder-experiment steeds verder aange-
gevoerd over gesubsidieerd werk door con-
scherpt.
sulenten
Sinds maart 2002 bespreken consulenten om
Werk
en
medewerkers
van
WeerWerk.
de twee à drie
Dankzij driegesprekken kan het proces een
weken
stuk sneller verlopen. Een uitgebreide terug-
met
koppeling is immers niet meer nodig. Een volgende stap wordt mogelijk de introductie van een meer marketinggerichte aanpak. Hier gaat het om extra aandacht voor wat de klant zelf het meest motiveert om aan het werk te gaan.
Diagnose Klantbesprekingen spelen een belangrijke ondersteunende rol bij de invoering van
Stimulans
er aan We doen nu veel me we onze dat om , langetermijndenken spreekt met je l, Ste . nen klanten beter leren ken ondee schulden heeft en bijz een klant die torenhog el wel recht . De klant blijkt forme re bijstand aanvraagt en in de vorm ra uitkering, maar alle te hebben op zo’n ext schulden loop je die lening bovenop de van een lening. Met omdat-ie nog verder gedemotiveerd raakt de kans dat de klant met mijn deeltijddenkt: Ik stop maar in de schulden zit en kering, schelden ze weer een volledige uit baantje, dan krijg ik wel kwijt enzovoort. schulden misschien me uiteindelijk mijn het werk blijft. rijk dat de klant aan Wij vinden het belang wel bijzondere tandsconsulent hem Misschien kan zijn bijs ulans om kennen als extra stim bijstand ‘om niet’ toe mgericht ven. Dat is uitstroo aan het werk te blij dus.’ denken Anders denken. n, coach caseSimone van der Meule ZAWE SO bij management
23
Trots
elkaar hun ‘foto’s’. Gaandeweg leren ze zo
zo’n sluitende keten voor de inkoop van tra-
Activering gekomen is om
hoe je door steeds consequent dezelfde vra-
jecten.
vraag en aanbod beter af te
gen te stellen een tweede natuur ontwikkelt
stemmen. Zo zijn er con-
om in dezelfde omstandigheden dezelfde
Inkoop
tactpersonen van Werk &
oplossingen te bedenken. Inmiddels zijn
De inkoop is binnen de dienst het werk van
Activering in de SDU’s
klantbesprekingen een vast onderdeel van
Bureau Werk & Activering. Vervolgens bie-
gekomen. Ook WeerWerk
het werkoverleg aan het worden.
den de consulenten deze trajecten aan hun
is op dezelfde manier gaan
klanten aan. Als je weinig
‘netwerken’ om snel naar
Wending
dat je van het begin ‘Het leuke van casemanagement vind ik moet hun persoonJe bent. tot het eind bij klanten betrokken ze in gesprek. Ik met dus lijke situatie leren kennen en je moet in staat blijken zelf en mens vind het prachtig om te zien dat , terwijl ze geven te leven hun nog een keer een wending aan Margriet n.’ kunne te meer in het begin nog dachten dat niet r Ladde de op ingen van Valkenburg, casemanager Gron
van een klant afweet, heb je altijd wel wat in de aanbieding... Maatwerk voor de klant vraagt echter ook om een traject op maat. Dit betekent een vraag naar andere trajecten en een
Een andere manier van werken en samenwerken
ander systeem van inkoop. In een sluitende aanpak moet je zien te voorkomen
24
Wie de klant centraal wil stellen en resultaten
dat een klant blijft ‘han-
wil halen, heeft een open organisatie nodig.
gen’ omdat er nog geen
De effecten van zo’n nieuwe manier van wer-
geschikt traject voor hem
ken zijn dan ook tot diep in de organisatie
is. Belangrijk hier is dat er
merkbaar. Een sluitende aanpak betekent dat
een veel directere com-
je steeds iets voor de klant te bieden moet
municatie tussen klan-
hebben. Neem bijvoorbeeld de gevolgen van
tenteams
en
Werk &
Niet hopeloos ‘Veel van onze klante n hebben zo’n grote afstand tot de arbeid smarkt dat sommi gen zeggen dat je ze voo ral inkomensondersteun ing moet bieden en dat ze eigenlijk geen kan sen hebben om ooit nog aan het werk te komen. Ik geef deze mensen niet op. Ik vind dat ze abs oluut een kans moete n krijgen. In die zin is Wisconsin een eye-op ener geweest. Zelfs voo r de zeer moeilijke en schijnbaar hopeloze gevallen blijken er wel degelijk mogelijkhede n te vinden.’ Tjerk Bruinsma, voorm alig wethouder Socia le Zaken Groningen
‘Je hebt binnen een organisatie een construct ieve spanning nodig. Je moet de zaak scherp zien te houden. Een goed rapportcijfer is voor mij een indicatie dat we goed werk geleverd hebben, maar er blijft altijd wat te verbeteren. Er gaan natuurlijk nog steeds dingen mis. Ik vind de positieve aandacht overigens wel goed voor de bee ldvorming. Het is belangrijk dat medewerkers tro ts zijn op hun organisatie. Dat ze zelfbewust zijn en zich ook van hun eigen functio neren bewust zijn. Je moet oppassen dat medew erkers zich niet te vee l associëren met een negatieve beeldvorming.’ Klaas Dekke r, alg
gesubsidieerd werk te kunnen
directeur SOZAWE
bemiddelen.
emeen
Taal Alles
draait
bij
casemanagement
om
de
klant. In de klantenteams zijn de veranderingen in de organisatie dus
het beste voelbaar.
Na Groningen op de Ladder gaan in mei 2002 in de
Informatie
andere SDU’s de eerste koppels consulenten
Hoe belangrijker de resultaten worden, hoe
Werk en bijstandsconsulenten samen aan de
belangrijker de meetbaarheid van die resul-
slag.
taten is en hoe meer het dus op de cijfers
Het zoeken naar de goede vorm van samen-
aankomt. Een ‘vervuild’ informatiesysteem
werken begint. In een voortgangsrapportage
levert de verkeerde resultaten. Als de input
van de projectleiding wordt deze ‘worsteling’
niet klopt, klopt de output ook niet.
heel plastisch beschreven: ‘In zo’n team
In de aanloop van de introductie van case-
ervaar je als projectleider het beste waar
management is veel energie gestoken in het
medewerkers mee worstelen. Hoe moeilijk
opschonen van de bestanden. Bijvoorbeeld
het is om met een collega die kijkt vanuit een
door extra scherp op te letten of er nog men-
andere professie samen te werken. Om res-
sen in zitten die al zijn uitgestroomd.
pect voor elkaars vak te hebben en om
Halverwege 2002 lijkt het te lukken om de
bereid te zijn daar met elkaar over te praten
goede sturingsinformatie op tafel te krijgen.
in termen van oplossingen, in plaats van:
25
Kansen
‘het staat in de wet, dus ik heb gelijk’. Om te werken vanuit een uitstroomdoelstelling en samen
te
kijken
naar
mogelijkheden.
Kortom: om elkaars taal te leren spreken.’ En dit alles in het belang van de klant.
Veranderingen onderweg
‘Om een traject uit te zetten dat bij u past, is het belangrijk dat wij u persoonlijk ken nen. Daarom voeren wij individuele gesprekken om te on tdekken waar uw bel em me ringen liggen en wat uw talenten zijn, want tijdens de ges pre kken komen nogal eens verborge n talenten naar boven . Kw aliteiten die mensen bijvoorbeeld in het vrijwilligerswe rk geb rui ken en zelf zo vanzelfsprekend vin den dat ze er niet eer der me e zijn gekomen. Het uitbouwen van deze talenten leid t dik wij ls tot een betaalde baan. Ook nu het er economisch iets som ber der voor staat, moeten we nie t bij de pakken neer gaan zitten. Het zijn algemene ontwikkeling en die niet voor u ho even te gelden. Laat u niet we erhouden uw kan sen te grijpen.’ Koen Schuiling, wetho uder Sociale Zaken
Bij casemanagement staat de klant nog meer centraal. Alle informatie moet voortaan voor
Invoering
alle betrokkenen beschikbaar zijn. Er zijn
De invoering van casemanagement bij de
geen ‘eigen’ dossiers meer voor ‘eigen’ klan-
SDU’s verloopt in de loop van 2002 en 2003
ten. In 2002 steken de SDU’s veel energie in
in een aantal stappen. In die processen zitten
de invoering van trajectdossiers waarin per
in elk geval de volgende vier elementen.
klant de informatie zo goed mogelijk wordt bijgehouden. In zo’n dossier verzamelt het
• Casemanagement stelt de resultaten centraal.
team wat het doel is, wat er al gedaan is en
De klantenteams hebben een vaste caselo-
wat de verschillende medewerkers er nog
ad gekregen. Een memo omschrijft de
aan gaan doen.
caseload – letterlijk: het gewicht van de
Voordeel van gezamenlijke dossiers is dat
koffer die je meeneemt – als ‘de groep
informatie niet op het bureau van de betrok-
klanten voor wie het team verantwoordelijk
ken medewerker blijft liggen, maar dat het
is om ze met producten te bedienen’. Een
als het ware door de organisatie kan stro-
vaste caseload stelt de resultaten centraal,
men. Voorwaarde is uiteraard dat je op die
omdat er meer inzicht komt in het werk dat
informatie moet kunnen vertrouwen!
te wachten ligt.
27
Cultuuromslag
• Casemanagement brengt vaste koppels en vaste contactpersonen. In de praktijk betekent het dat de caseload van de consulent Werk en de bijstandsconsulent geïntegreerd worden tot hun gezamenlijke caseload. Voor de meesten in de klantenteams wordt dit de eerste kennismaking aan den lijve met casemanagement.
‘Groningen op de Ladder betekende niet alleen voor de medewerkers, maar ook voor de klanten een cultuuromslag. De me esten ervaren de we rkwijze echter als zee r positief. Ze zien on s nie t meer als een uitker ingsfabriek. Ze voe len zic h serieus genomen. Na tuurlijk zijn er ook las tig e klanten die het helem aal niet prettig vinden dat ze worden gepusht, ma ar ik denk dat iedere en diep in zijn hart wel wil werken en zich nuttig wil voelen. Mensen ged ragen zich nu eenma al naar de omstandighede n.’ Jos de Wit, projectleider Gronin gen op de Ladder
• Casemanagement moet zorgen voor een sluitende aanpak. Je zult zeker moeten weten dat je iedereen bereikt en dat je als koppel en als team van elkaar weet wat je met die verschillende klanten wilt.
• Casemanagement legt resultaten op een heldere manier vast. Uiteindelijk gaat het om antwoord op de vragen: wanneer doe je je werk goed en hoe kun je dat laten zien?
28
Praktisch
groep van Groningen ‘Een belangrijk deel van de doel he problemen. Daar hisc op de Ladder kampt met psyc er buiten beeld van dusv zitten mensen tussen die tot mijden die omdat Ze . de reguliere zorg zijn gebleven ringen hebben erva de ze er in het verleden vervelen n wat leun en allee niet, gehad. Ze willen al dat gepraat s een cursus zoal , hulp e steun. Of ze willen praktisch rk te kunnen rswe illige sociale vaardigheden om vrijw eren we prob er Ladd de doen. Binnen Groningen op hen te voor iets gaat het daarom zo goed en kwaad als om.’ len kana iële offic regelen, zo nodig buiten de ie erap idsth arbe tor Dolinda van der Meer, coördina
afd. Psychiatrie AZG
aad en. Het bleek inderd gens weer opgeroep otigem Ik heb de klant vervol en met uren. Zo s om te gaan schuiv ens tijd dat zij niet bereid wa k, zo star was dit in het eerste gespre de veerd zij zich opstelde overleg gegaan met in t Klant was zelfs nie de heb het tweede gesprek. te bespreken. Ik rkt om een en ander r haa gezinnen waar zij we op en ook gewezen ken op haar houding zou zij klant wel aangespro r afgesproken dat delijk heb ik met haa verplichtingen. Uitein soepele aansluiting zou een in te delen dat er idige proberen haar uren zo functie naast haar hu eventueel een andere kunnen komen voor tijd gegeven. hiervoor zes weken de baan. Ik heb de klant
De me•tho•de De dienst Sociale Zaken en Werk van de gemeente Groningen is in een trajectenorganisatie aan het veranderen. Er worden trajecten ingekocht om klanten zo ver te krijgen dat ze zichzelf weer kunnen redden en voortaan niet meer van een uitkering afhankelijk zijn. Tijdens de trajecten houden klantenteams de voortgang van de klanten in de gaten. Als het nodig is, sturen ze bij.
De uitgangspunten
hoger op de ladder van zelfredzaamheid te krijgen. Zo’n traject maakt de afstand tot de
Het casemanagement van de dienst werkt
arbeidsmarkt overbrugbaar. Van deze
vanuit acht methodische uitgangspunten.
plicht om aan uitstroom te werken wordt
Deze nieuwe basis zorgt ervoor dat de klant
alleen in specifieke, individuele gevallen
met een andere sociale dienst te maken krijgt
afgeweken, bijvoorbeeld bij een zorgplicht
en de dienst met een andere klant.
voor jonge kinderen of voor 57,5-plussers die geen plaats meer op de arbeidsmarkt
• Wie kan werken moet werken.
kunnen vinden.
Zelfredzaamheid begint met inkomensonafhankelijkheid. Iedereen moet in zijn eigen
• Uitstroom is bereikt na een half jaar regulier
inkomen kunnen voorzien. De uitkering is
of gesubsidieerd werk.
geen verzekerd basisinkomen, maar een tij-
Als de klant zich een half jaar zonder uitke-
delijk ‘vangnet’ dat de gemeente aanbiedt.
ring redt, heeft hij de bovenste laddertrede bereikt. Ook bij klanten die slechts gedeel-
• Wie nog niet kan werken, heeft een traject en een trajectplan.
telijk arbeidsplichtig zijn, is volledige uitstroom het uiteindelijke doel.
Een traject is een hulpmiddel om de klant
31
• De reguliere arbeidsmarkt is leidend voor
nen redden. In het trajectplan wordt die
gen van de uitstroom. Het is belangrijk dat
het traject.
verantwoordelijkheid gekoppeld aan de
de middelen daartoe op een correcte wijze
Elke stap in het traject is een stap op weg
eigen mogelijkheden. Via (kleine) stappen
beschikbaar komen. Ook het aanpakken
naar de arbeidsmarkt. Eén zo’n stap is
wordt de zelfredzaamheid steeds verder
van schuldenproblematiek blijkt een pro-
gesubsidieerde arbeid. Omdat de arbeids-
vergroot.
baat middel om de kans op slagen van een
markt dynamisch is, moet het traject er naartoe ook dynamisch zijn en zal het dus regelmatig moeten worden bijgesteld.
traject te verbeteren.
• Het trajectplan is een overeenkomst tussen de klant en de dienst.
De klantenteams
Zoals in elke goede overeenkomst staan in
• Een traject is de kortste weg naar een zo
een trajectplan de rechten en plichten van
De dienst Sociale Zaken en Werk van de
breed mogelijke inzet op de reguliere
beide partijen. De consulent Werk en de bij-
gemeente Groningen werkt in klantenteams.
arbeidsmarkt.
standsconsulent voeren samen de regie
De teams verzorgen casemanagement voor
Een traject wil de klant motiveren en laat
over het traject. Ze gebruiken het inkomen
hun klanten. Samen met de klant bepaalt het
hem de nodige werknemersvaardigheden
als positieve en negatieve prikkel in de
team wat deze nodig heeft.
ontwikkelen. Bij de start van een traject kan
vorm van premies en sancties. Op deze
De klantenteams werken in zo klein moge-
activering en het ontwikkelen van basis-
manier ontstaat er een directe relatie tus-
lijke eenheden. Iedereen in zo’n team heeft
vaardigheden centraal staan. Vervolgens
sen het trajectplan en de resultaten van de
een eigen taak. De consulent Werk stelt
draait het om beroepskeuze, kwalificatie en
klant onderweg.
samen met de klant het trajectplan op en
een zo kort mogelijke weg naar uitstroom.
voert dat uit. De bijstandsconsulent neemt de
• Ondersteunend aan het ontwikkelen en
32
uitkering voor zijn rekening en de administra-
• In het trajectplan wordt uitgegaan van de
uitvoeren van het trajectplan zorgt de dienst
eigen verantwoordelijkheid en de eigen
voor een snelle en efficiënte verstrekking
mogelijkheden van de klant.
van de uitkering.
Keuze brugmodel
De klant heeft een eigen verantwoordelijk-
Levensonderhoud en bijzondere bijstand
Groningen kiest niet voor casemanagers,
heid en uiteindelijk moet hij zichzelf kun-
spelen nadrukkelijk een rol bij het welsla-
maar voor casemanagement. In Groningen
tief medewerkers regelen alles eromheen.
De klant consulent heeft de en op sollicitageadviseerd om een uiszorg. Daar heerst tie te sturen naar Th leaan personeel. De col een behoorlijk tekort de van ie act De . e aanpak ga’s ondersteunen dez e twe er nt kla de dat resultaat consulent heeft al als eld idd gem nu rkt we regen. Ze gezinnen bij heeft gek is dat zij hulp. De verwachting alfa als ek 26 uur per we binnenen t kom au tandsnive hiermee boven het bijs voor de rken als alfahulp kan kort uitstroomt. We t, komt val uit ze Als inhouden. klant wel een risico jaar vijf die and orm. Iem ze onder de bijstandsn nst die in kan hulp, heeft gewerkt als alfa zorg. De consuuis Th de van en kom aan de lent zal deze informatie en. klant doorspel
Ik heb met de klant een vervolgafspraak gemaakt om over dri weken te praten ove e r haar bevindingen. Ik heb diverse opleidingen op aanverwante gebieden geopperd, maar gelet op het spe cifieke karakter van haar vraag heb ik haa r geen concreet antwoord kunnen en wil len geven over de mo gelijkheid tot het vol gen van de opleiding voor doktersassistente . We hebben elk een werkopdracht afgesp roken: zij gaat de arb eidsmarkt verkennen en op zoek naar ver dere opleidingsinfor ma tie. Misschien vindt ze een huisarts die in haar wil investeren. Ik zal op mijn beurt kijken naar de haalb aarheid van deze opleiding sDoordat vraag en de eventude klant is gehonoreerd ele mogelijkheid in haar keuze is er een soort kenvan een werktering opgetreden. Ze heeft aangegeleertraject. ven dat het een overtuigde keuze was: werk dat aansluit bij haar achtergrond, maar haar niet zo emotioneel raakt. Ze was zo gespitst op het vinden van aanvullend werk dat ik haar nog dezelfde dag bij Maatwerk heb aangemeld voor actieve bemiddeling. Ook krijgt ze daar ondersteuning bij het opstellen van haar cv en het schrijven van sollicitatiebrieven.
33
gesprek over en is benaderen. Neemt het De klant is moeilijk te zelfkritiek, is niet ppen. Hij heeft weinig dan vrijwel niet te sto dat hij goed is in . Je zou kunnen zeggen gemakkelijk te sturen nlijke situatie. Hij kijken naar zijn persoo het ontwijken van het de vraag is of hij ken naar een baan en is niet actief in het zoe probleem. Hij heeft situatie niet als een kansrijk is. Hij ziet zijn werkloos zijn. ast aan zijn situatie van zich wellicht aangep
op de Ladder is geëxperimenteerd met het
Klanten die wel een traject hebben, maar
integrale model van casemanagement met
geen uitkering ontvangen, hebben geen bij-
de consulent Werk als casemanager in een
standsconsulent.
vooruitgeschoven positie. De ervaringen van de Ladder leren dat je op zo’n manier minder uit de teams haalt dan erin zit. De waarde
De zelfredzaamheidsladder
van een team zit vooral in het ‘samenspannen’ van de verschillende deskundigheden.
Voor iedere nieuwe klant van de dienst wordt
De dienst kiest dan ook voor het ‘brugmodel’
een diagnose opgesteld om zicht te krijgen
waarin de functies consulent Werk en bij-
op zijn mogelijkheden en belemmeringen en
standsconsulent allebei blijven bestaan en
op zijn motivatie. De consulent Werk is ver-
de consulenten samen de regie voeren.
antwoordelijk voor deze diagnose. Als de
Vanaf 1 januari 2004 werkt na afloop van
situatie complex is, kan hij een specialist
Groningen op de Ladder ook stadsdeelunit
inschakelen.
Oost met het brugmodel.
Hoe beter de diagnose, hoe meer
Eind kans van slagen een eventueel ik de klant dig no mei om doel Caseloads traject zal hebben. De diaopnieuw uit met het komst van uit de van k elij , afhank hem In het klantenteam zijn de gnose maakt duidelijk rject te zetten, bijvoo zijn sollicitatie, op tra dit s en Tijd caseloads van de consulent beeld een motivatietraining. waar het traject van deze geen open sollicik blijkt dat hij helemaal pre ges Werk en de bijstandsconaf dat klant moet starten. De Ik spreek met de klant tatie heeft verstuurd. oor arv wa g sulent gekoppeld. Een deel hij een plan opstelt voor een scholin dienst gebruikt hiervoor n baa de r teert naa eresse heeft en sollici int hij . van de klanten hebben ze de zelfredzaamheidsladkeer met mij over had waar hij het de vorige f zel t nie hij, als hij gezamenlijk. Klanten die der die in het project Ik houd hem voor dat oepskeuzetest ber een lt, ste een plan op (nog) geen traject hebben, Groningen op de Ladder ontnt was daar zal moeten doen. Kla hebben geen consulent Werk. wikkeld is. niet gelukkig mee.
35
Klant heeft het zaakje aardig aan het lijntje weten te houden. Hij zit nu in een mobiliteitstraining. Ook hier had hij allemaal bezwaren tegen, want hij wou niet in een groep zitten met allemaal buitenlanders! Ik heb grote twijfels bij zijn motivatie. Ik denk dat hij niet aan het werk wil. Wat moet je daar feitelijk mee? Een maand korten? En dan? Loopt hij dan weer jaren in de uitkering?
Klant baseert haar keuze op haar werkervaring in het verleden. Met andere woorden: ze kiest voor bekend terrein. Maar is haar beeld van dit beroep nog realistisch, aangezien de tijden behoorlijk veranderd zijn. Verder is er nog het leeftijdsprobleem. De conclusie is dat de kans op een baan binnen het wensberoep gering is. Zowel op korte als op lange termijn, omdat de klant na een opleiding
Van onderaf
Trede 4
De zelfredzaamheidsladder telt zeven treden
realistische beroepskeuze gemaakt en bezit
en zoals elke ladder wordt hij van onderaf
inmiddels voldoende vakvaardigheden.
De klant heeft een
beklommen. De diagnose stelt vast op welke hoogste trede de klant het beste kan begin-
Trede 3
nen. De bovenste trede is uitstroom: regulier
klant heeft een realistische keuze voor een
werk en uit de uitkering. Het nieuwe registra-
beroepssector gemaakt en bezit inmiddels
tiesysteem van de dienst is rond deze lad-
voldoende vaardigheden op het gebied van
dertreden gebouwd.
communicatie en presentatie en heeft
In het overzicht wordt bij de treden steeds
behoorlijke sociale vaardigheden.
Arbeidstraining en oriëntatie De
aangegeven wat de klant aan het eind van dit deel van het traject moet kunnen. Hoe
Trede 2
lager op de ladder de klant opstapt, hoe lan-
om gesubsidieerde arbeid te gaan doen. Er is
ger de weg naar uitstroom zal duren.
sprake van een redelijk stabiele startsituatie
weer een jaar of twee ouder zal zijn, terwijl de markt zich richt op de ‘goedkopere jongere’.
Kwalificatie
Participatie
De klant is geschikt
36
Klant zit vanaf 1988 in de uitkering . De dienst heeft jarenlang weinig gedaan om deze hoog opgeleide klant te helpen. Klant heeft inmiddels zelf een richting gekozen waarin hij wil proberen in het arbeidsproces terug te keren. De dienst heeft die keuz e gehonoreerd en hem aangemeld bij het voormalige arbeidsbureau. Het zou niet fatsoenlijk zijn om de klan t nu opeens te dwingen het oude beroep op te pakken. Nog afgezien van de vraag of dat effectief zou zijn, gezi en het uitstroom-doel.
en er zijn geen arbeidsbelemmeringen. De Trede 7
Regulier werk De klant heeft een
klant is voldoende gemotiveerd om te gaan
proeftijd van zes maanden zonder proble-
werken en weet wat er van hem als werkne-
men doorstaan.
mer wordt gevraagd. Voor zover er sprake eweest is van sociaal-maatschappelijke en
Het advies is om voor de klan t een strak kader te creëren. Consulent zal in het begin een formele opstelling kiezen door uit te leggen dat de dienst spel regels heeft waaraan ook de klant zich zal moeten houden. In de uitnodigingsbrief voor het vervolggesprek kan de cons ulent hem aanbieden hem te willen helpen zich aan zijn verp lichtingen te houden. Het uitstroom-doel duidelijk vaststell en en hierop terug blijven komen, afspraken met hem schr iftelijk vastleggen en bevestigen en deze bovendien binden aan een tijdslimiet.
klant tante met de komst van de en ss om tu n er re nd se l zo llega’s advi Consulent za men. De co ko n n ee te et oe m m rek ek te gaan zelf in gesp t op huisbezo an n kl ee de ht j éc bi digd en eerst eens onaangekon nnen prober ku je na u be zo e r ct ie re an klant. Zo’n di tolk. Op die m veau van de n ni t va he id n he va ig en zelfstand indruk te krijg ging om de ook tevens een po is e ijz lfstandigheid w ze gs jn derin Verder zal zi . iveen ot rk m te te rs e ve klant hierto de klant te traject. Om de er, al id ta le n ge ee be et m ling van een gediend zijn al voor inschake ta ’s jn ga zi lle e co di heeft en ren pleiten de gheid in huis di un sk de de die daarvoor t. ek re sp ed go
Bemiddelbaar De klant is op zoek
fysiek-psychische belemmeringen, zijn deze
naar regulier werk en solliciteert regelmatig.
inmiddels voldoende hanteerbaar geworden.
Trede 5
Trede 1
Trede 6
Regulier werk met loonkosten-
Activering De klant is gemotiveerd
subsidie De klant heeft voldoende werkerva-
voor een reïntegratietraject. Afspraken kan hij
ring en er zijn geen belemmeringen om
inmiddels (redelijk) nakomen. Waar nodig is
regulier werk aan te nemen.
actie ondernomen om specifieke belemmerin-
Nieuwkomers noodgedwongen wonen enden of kenaltijd in bij familie, vri akt spanningen: de nissen. Dat veroorza er p of de onderdakverlen woonruimte is te kra e dri na ijk del ein uit wordt heeft een uitkering en sing ass np Aa . ing on gens inw maanden gekort we de kan ng evi enl sam derlandse problemen aan de Ne ver ent sul con de ns n. Volge situatie nog verergere e urend spanningen die het ged kijkt men zich op de verrkt me Hij . akt veroorza langere tijd inwonen hier eringen nodig zijn om der op dat er verand het dat ar ma en, ner goed te kunnen functio g vaak plaatssin pas aan van ces pro n zich vindt zonder dat me is. ust hiervan bew
37
gen aan te pakken, zoals het inschakelen van specialistische hulpverlening.
Het traject De plaats op de ladder bepaalt
Klant ef is bijzonder positi der tlei jec pro De t. over zijn trajec het bij en olp geh ed heeft de klant go van te og ho de in t ich verkrijgen van inz rnt zit nu op een werke zijn schulden. De kla nt Kla zeer creatief bezig. varingsplaats en is en rok ande spiraal doorb ervaart dat zijn neerga er we ds jaren het leven is en geeft aan sin t me aderen. Hij loopt positief te kunnen ben con De klant zal de allerlei plannen rond. de hoogte stelop jk sulent onmiddelli WIW-dienstlen wanneer hij een rden. vaa aan kan verband
het traject dat iemand krijgt.
Vrijwel elk traject bestaat uit verschilDe consulent heeft een aantal vervolggesprekken gevoerd met de klant. Klan t gaf toe dat ze zichzelf enigszins had overscha t en dat ze nog niet aan regulier werk toe is. Ze accepteert nu een doorverwijzing voor vrijw illigerswerk. De collega’s zijn het erover eens dat het moeilijk blijft om klanten met een verslavin g te bereiken. Je kunt gesprekken voeren en daarna zie je ze opeens niet meer terug. Het enige wat je als consulent kunt doen is de situa tie accepteren. Je hebt maar met deze klantgro ep te ‘dealen’.
gratiebedrijf zich aan die afspraken houden. En het spreekt voor zich dat hij zichzelf
ook
aan
de
afspraken houdt!
Voortgang
De consulent Werk bewaakt de
lende soorten activiteiten achter elkaar. De
voortgang. Na verloop van tijd besluit hij of
dienst koopt trajecten extern in via Bureau
een klant van de ene trede naar de andere
Werk & Activering. De inkoop is georgani-
moet overstappen. Vaak is dat het moment
seerd rondom de treden van de ladder. Het is
dat er een nieuw traject begint en er een
dus zaak dat er voor alle treden voldoende
nieuwe trajectorganisatie ten tonele ver-
trajecten klaar liggen.
schijnt. De consulent moet ervoor zorgen dat ook op zulke momenten de vaart erin blijft.
Afspraken
Na de uitstroom is de consulent Werk nog
Arbeidsmarktgerichte activiteiten worden
een half jaar lang verantwoordelijk voor de
doorgaans als één compleet traject uitbe-
nazorg. Als het nodig is, grijpt hij in om
steed. Een reïntegratiebedrijf krijgt de
terugval te voorkomen.
opdracht om een klant naar de arbeidsmarkt toe te leiden. Het traject is geslaagd als de klant regulier werk gekregen heeft. De consulent Werk maakt de afspraken en hij moet ervoor zorgen dat én de klant én het reïnte-
een rk te gaan. Ze heeft veerd om aan het we ar ma Klant is wel gemoti en, lop ies k sollicitat interesse en heeft oo pro goed niveau, brede end kom Bij l verder. komen we niet vee Dit . met dit shopgedrag ken pre ens danig teg klant en traject elkaar bleempje is ook dat t probeert de klant con aas arn Da nt. n bij de kla ver al heb ik ook aangegeve r haa heb gen. Ik soonlijk oordeel te krij k Oo tinu van mij een per en. eur geb niet zal lijk gemaakt dat dit nt schillende keren duide retje te spannen. Kla kar r haa r voo j af en toe probeert de klant mi r kee op. Zes en belt voortdurend vraagt veel aandacht dering. zon uit n gee zijn r per dag 39 per week en drie kee
Case•ma•nage•ment, mor•gen en o•ver•mor•gen
Er zit op dit moment al duidelijk een accent-
ling. De burger mag van ons verwachten dat
verschuiving in de lucht. Komend jaar met de
we op een nette manier met het geld
nieuwe Wet werk en bijstand zal casemana-
omgaan. Casemanagement blijkt een prima
gement vooral hét middel worden om voor
methode om ons ook in dat opzicht scherp te
uitstroom te zorgen met trefwoorden als
houden.’
Henriëtte van Essen is sinds zomer 2003 projectleider casemanagement bij de dienst Sociale
snel,
duidelijk
en
gericht
op
werk.
Zaken en Werk van de gemeente Groningen. Hoe kijkt zij aan tegen het casemanagement van
Casemanagement moet voor een doeltref-
Durven aanpakken
morgen en overmorgen?
fende uitstroom zorgen.’
‘Wat we beloven, moeten we naar de klant waarmaken. Ik wil me bijvoorbeeld niet hoe-
De vaart erin houden
mij betreft: stug doorgaan en de vaart erin
Jezelf scherp houden
ven schamen voor het feit dat we klanten van
‘Casemanagement betekent het managen
houden. Er ligt in 2004 maar liefst een taak-
‘Ik vind dat we best trots mogen zijn op wat
het kastje naar de muur sturen of ze met
van klanten en groepen klanten. Als we de
stelling van 1600 Agenda-trajecten en 550
we de afgelopen jaren als dienst hebben
onduidelijke antwoorden het bos in jagen.
klant goed willen bedienen, moet daar een
Agenda-uitstroom, en die moeten we tot een
laten zien. Onze flexibiliteit is flink toegeno-
We moeten onze klanten bedienen zoals we
goed draaiende organisatie achter staan.
goed einde zien te brengen!’
men en dat is een hele goede basis om met
zelf als klant ook bediend willen worden. En
casemanagement nog meer resultaten te
soms betekent dat een oprecht excuus en
Morgen en overmorgen gaan we dus door
40
om de dienst verder te verbeteren om onze
Mee blijven veranderen
gaan boeken en onze klanten nog beter en
snel de fouten herstellen. Maar het betekent
klanten nog sneller en duidelijker op weg
‘Stug doorgaan betekent uiteraard niet dat
efficiënter te bedienen. Blijf daarbij steeds
ook: duidelijk zijn in wat we wél en niet te
naar werk te helpen. En dat zelfs met minder
we ‘dus’ krampachtig moeten vasthouden
waakzaam en kritisch.
bieden hebben, duidelijk maken waar wij
middelen ter beschikking.
aan hoe we het nu doen. Uiteraard moet je
Hou jezelf bijvoorbeeld eens voor dat de
voor staan én duidelijk zijn in wat we van de
De komende tijd zal casemanagement de
steeds kritisch blijven en kijken wat er nog
dienst je eigen bedrijf is en vraag je dan af of
ander verwachten.
nodige volharding vragen om de ingezette
beter en nog slimmer kan. Waar nodig moe-
je kosten tegen je baten opwegen. Kan het
Met de klant via de kortste route op weg naar
koers vast te houden. We moeten ons onder-
ten we onze producten anders aanbieden of
echt uit en levert wat je voor de klant doet,
werk, daar moet het in de dienst om draaien.
weg zo weinig mogelijk laten afleiden.
misschien zelfs nieuwe gaan ontwikkelen.
genoeg op - om het maar ‘ns zo cru te zeg-
Als daarbij in onze eigen organisatie dingen
Casemanagement heeft tijd nodig. Laten we
Als onze omgeving verandert, moeten we
gen... Natuurlijk is de dienst ons eigen bedrijf
in de weg staan, moet je die met elkaar uit de
onszelf die tijd alsjeblieft gunnen. Dus wat
mee blijven veranderen.
niet, maar we zijn wel een overheidsinstel-
weg durven ruimen en er van willen leren.’
41
Co•lo•fon CM is gemaakt in opdracht van de dienst Sociale Zaken en Werk van de gemeente Groningen ter gelegenheid van de afsluiting van het experiment Groningen op de Ladder en het eind van de introductiefase van casemanagement bij de dienst per 31 december 2003.
Redactie Sociale Zaken en Werk
Henriëtte van Essen, Simone van der Meulen en Nicolette Pinkster
Concept en teksten
Bertus Boivin (Boivin Tekstproducties)
Adviezen
Gerda Boven, Egberdien ten Brink, Nelleke Rozendal, Margriet Valkenburg en Jos de Wit [NOG MEER NAMEN ERBIJ?]
42
Grafisch Ontwerp
Open Communicatiebureau
Druk
Stadsdrukkerij Groningen
Oplage
1500
V O E T N O O T De verslagen van de klantbesprekingen die voor deze brochure konden worden gebruikt, werden ‘geanonimiseerd’ aangeleverd. In de citaten is elke relatie met ‘echte’ klanten van de dienst dan ook onmogelijk te leggen..
